Innovation de l'électricité

PROJECT

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Automatisation du bureau de service

Les clients s’attendent à avoir accès à l’information et à effectuer des transactions en tout temps.

Hydro Ottawa a donc lancé Salesforce, une solution infonuagique de gestion des relations avec la clientèle.

• Gestion intégrale des demandes dans Salesforce pour une visibilité et un temps de cycle améliorés;

L’intégration de Salesforce a nécessité le remplacement du système intégré aux applications déjà en place. La transition devait se faire sans nuire aux clients ni aux opérations quotidiennes et s’inscrire dans la durée.

• Mise en place du sondage « Voix du client » en fin de mission;

Avantages qualitatifs :

• Simplification des formulaires de demande de service en ligne; • Intégration de la saisie automatique d’adresses Google référencées avec le système d’information géographique;

• Application mobile pour gérer les demandes après les heures de bureau et y répondre;

• Accords sur le niveau de service et indicateurs de rendement clés intégrés au processus pour faciliter le suivi; • Fondation pour de nouveaux processus tels que l’entretien des chambres fortes.

Le nouveau système offrira un rendement du capital investi en moins de deux ans.

• Authentification du client et de l’entrepreneur pour éliminer la saisie des données de base; • Mise en œuvre du flux de travail avec des communications d’étape clés; • Migration des devis d’installation de service dans Salesforce pour offrir une perspective complète au client; • Gestion de cas et acheminement des compétences pour mobiliser les bonnes personnes au bon moment; CDE 2020: Innovation de l’électricité 2019 • CAssociation candienne de l’électricité

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