Organizzazione e Gestione

In un e-commerce a regime si possono definire le seguenti aree funzionali con le relative attività, mentre in un’attività agli inizi avremo una o più persone che ricopriranno più funzioni. Il seguente elenco può essere usato come checklist delle attività che devono svolgersi. E-COMMERCE MANAGEMENT: l’imprenditore (o suo delegato), seguirà la parte di strategia problem-solving giornaliero, nonché tutto il coordinamento delle attività sotto riportate. aziendale, gestione fornitori,

MARKETING & COMMUNICATION OPERATIVI : personale interno / webagency - Social Media Marketing (SMM), - Search Engine Marketing (SEM), quindi anche SEO e SEA - Conversion Rate Optimization (CRO),

STORE MANAGEMENT - Caricamento contenuti sul sito (schede prodotto, nuovi prodotti, miglioramenti, …) - Gestione dei Marketplaces e Comparatori di prezzo - Gestione prezzi e sconti - Gestione Foto / shooting fotografici - Gestione / pianificazione del Piano Comunicazione e Newsletter - Reportistica, controllo di gestione - Aggiornamenti tecnici (piattaforma, plugin, …) direttamente o tramite consulente

CUSTOMER CARE - Risponde a telefono, email, social e chat - Processa ordini, resi e si coordina col magazzino per spedizioni - Chiama lo spedizioniere per problemi di consegna / reso

LOGISTICA E TRASPORTI - Riordino prodotti - Riordino materiali - Gestione magazzino (picking, packing, bolle, etc) - Ricezione corriere

AMMINISTRAZIONE - Gestione contabilità ordinaria - Gestione corrispettivi - Controllo fatture (es. addebiti spedizioniere, fatture Amazon, …) - Pagamenti fornitori

GESTIONE RESI I resi in un e-commerce sono un capitolo a sé, visto l’impatto che oggigiorno stanno avendo e visto che sempre aziende hanno strutturato processi e reparti di reverse-logistics, cioè di ripresa in carico della merce a seguito di resi. Innanzitutto è utile fare qualche considerazione preliminare sulla natura dei resi: • hanno un andamento stagionale • pesano l’8% sul venduto nel retail tradizionale ed 15 - 30% nell’e-commerce11 • le procedure di reso semplici e veloci incentivano la conversion in fase di ordine • il 68% degli acquirenti valuta la politica di resi prima dell’acquisto (fonte UPS) più grandi

Le motivazioni più frequenti ai resi sono12: • 59% dei casi il prodotto è arrivato con qualche difetto o danneggiato

• 42% cambiato idea

• 29% la descrizione non rifletteva le caratteristiche effettive del prodotto

Politica di reso e rimborsi13

I rimborsi sono una parte importante del rapporto di fiducia con i clienti ed è fondamentale permettere il rimborso di un prodotto di cui il cliente è scontento. È consigliabile essere piuttosto liberali nella politica di rimborso, tutti gli acquisti possono essere annullati entro i 14 giorni previsti dalla legge, e senza alcuna spiegazione. Per cui devono essere accettati per forza.

11 - stime del 2017 dell’associazione European Ecommerce 12 Fonte: https://www.blog.shippypro.com/it/estos-datos-te-ayudaran-evitar-devolucion-en-ecommerce/ 13 Fonte: https://www.alground.com/site/ecommerce-norma-legge/53386/#Politica_di_reso_e_rimborsi

Tuttavia, si può chiedere al cliente di pagare il costo di spedizione del reso e si ha il diritto di aspettare che la merce venga restituita in condizioni ottimali o perlomeno commerciabili. Rispondere prontamente alle richieste di rimborso aiuterà ad avere clienti più contenti e che ordinano più volentieri. Occorre segnalare la pratica di rimborso attuata in modo ben visibile sul sito e nei ‘termini e condizioni di vendita’, in modo che gli acquirenti possano raggiungerla facilmente. Dal momento che i clienti possono leggere e accettare questi termini e condizioni con facilità prima del loro acquisto, si può dimostrare che abbiano avuto la possibilità di fare un acquisto consapevole, e essere pronti in caso di contestazione.

Nonostante i resi siano un problema da gestire, si possono adottare delle misure per ridurre al minimo il rischio di reso, sia in fase pre-vendita che di post-vendita:

1) Resi in fase di prevendita: •Descrizioni e foto del prodotto accurate •Cross-selling (prodotti correlati) •Up-selling (upgrade del prodotto) •Se il cliente avesse dei dubbi, dare la possibilità di entrare in contatto velocemente con l’organizzazione (ad es. tramite chat) •Chiarire bene le condizioni di reso

2) Resi in fase postvendita Nel caso la volontà di reso sia già stata manifestata, si consiglia di: • Valutare sempre la situazione chiedendo, ad esempio, una foto o maggiori dettagli (anche per capire se rivalersi sul corriere)

• Reso (rimborso) / Cambio / Buono sconto: è il cliente che decide • I coupon possono essere molto utili in questa fase e molte piattaforme già li comprendono • Bisogna essere pronti e reattivi su come avviare una pratica di reso o cambio (ad esempio un indirizzo email da contattare o una pagina web da visitare) • Valutare azioni di Up-selling o cross-selling sulle richieste di cambio