CAFETERIA
BIENVENIDOS AL MANUAL DE CAFE AL PASO. EN ESTE MANUAL ENCONTRARÁS
TODAS LAS INSTRUCCIONES NECESARIAS PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE Y PARA MANTENER EL AMBIENTE DE TRABAJO SEGURO Y LIMPIO. CAFE AL PASO SE DEDICA A
OFRECER PRODUCTOS FRESCOS Y DE CALIDAD A NUESTROS CLIENTES, Y
ESTAMOS COMPROMETIDOS EN HACERLO DE MANERA EFICIENTE Y PROFESIONAL.
MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CAFEALPASO
01
ÍNDICE -INTRODUCCIÓN DEL MANUAL ........................... 01 -ÍNDICE ....................................................................... 02 -OBJETIVOS ............................................................... 03 -VALORES .................................................................. 04 -COMO TRATAR A DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES 05-07 -LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA CAFETERÍA .................................................... 08-09 -COMO MANEJAR SITUACIONES DIFICILES ANTE CLIENTES 10 -GLOSARIO 11 02
OBJETIVOS
EXPANDIR EL NEGOCIO A NUEVAS
UBICACIONES: UN OBJETIVO A LARGO PLAZO PODRÍA SER EXPANDIR LA CAFETERÍA A NUEVAS UBICACIONES EN DIFERENTES ÁREAS GEOGRÁFICAS, LO QUE PERMITIRÍA A LA EMPRESA
AUMENTAR SU ALCANCE Y SU BASE DE CLIENTES.
AUMENTAR LA RENTABILIDAD: LA CAFETERÍA PODRÍA ESTABLECER COMO OBJETIVO A LARGO PLAZO AUMENTAR SU RENTABILIDAD, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS QUE OPTIMICEN LOS PROCESOS, REDUZCAN COSTOS, Y AUMENTEN LAS VENTAS.
CONVERTIRSE EN UNA MARCA
RECONOCIDA A NIVEL NACIONAL: UN OBJETIVO A LARGO PLAZO PODRÍA SER
CONVERTIRSE EN UNA MARCA
RECONOCIDA A NIVEL NACIONAL, LO
QUE PERMITIRÍA A LA CAFETERÍA
AUMENTAR SU PRESENCIA EN EL MERCADO Y ATRAER A UNA BASE DE CLIENTES MÁS AMPLIA.
DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: LA CAFETERÍA PODRÍA
ESTABLECER COMO OBJETIVO A LARGO PLAZO DESARROLLAR NUEVOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA ATRAER
A NUEVOS CLIENTES Y MANTENERSE COMPETITIVA EN EL MERCADO.
03
VALORES CALIDAD
SOSTENIBILIDAD INNOVACION
HONESTIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
PASION POR EL SERVICIO
04
CAFETERIA
¿COMOTRATARADIFERENTES TIPOSDECLIENTES?
PARAUNCLIENTEOCACIONALLO MEJORSERIACOMENTARLESOBRE ELMENUACTUALYLOSESPECIALES
DELDIA,NORMALMENTEVIENEN UNAS2O3VECESALASEMANAY SUELEPEDIRSOLOUNCAFEPARA TOMARASIQUELOMEJORSERIA
DARLEUNARECOMENDACIONSIMPLEEINCITARLOAVOLVER
PARATRATARUNCLIENTE AMABLELOMEJORESSEGUIRLE LACORRIENTEYNOFRENARSU PLATICA,ESALGUIENALQUE HAYQUEESCUCHARYCON ESOSPODREMOSSACAR CONCLUSIONESDELOQUEEN REALIDADQUIERE
TAMBIENESIMPORTANTENOLUCIRMOLESTO, DESINTERESADOOCUALQUIEROTRAACCIONQUEPARE ELENTUSIASMODELCLIENTE
CLIENTETIMIDO
UNCLIENTETIMIDOESALGUIEN QUENOESCAPAZDETOMARLA INICIATIVAYANIMARSEA ORDENAROPREGUNTARALGO
ENESTOSCASOSCONESTETIPO DECLIENTEDEBESERTRATADO CONEXTREMAAMABILIDADY CORDIALIDAD,ELOBJETIVOES
HACERLOSENTIRCOMOYLIBREPARAPEDIRYPREGUNTAR, PREGUNTARLEDESUDIA,HABLARLEDELMENU,DARLE ALGUNASRECOMENDACIONCONELFINDEGANAR CONFIANZA
MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE
CLIENTEOCACIONAL
CLIENTEAMABLE
ESTETIPODECLIENTESSIEMPRELLEGAN CONDUDASYNOSONCAPACESDE DECIDIRLOQUEQUIEREN
ENESTOSCASOSSEPUEDEINDENTIFCAR LACAUSADELASDUDASOINICIARUNA
PLATICACONELFINDEINFORMARAL CLIENTESOBREELMENUYSUSVARIADAS
OPCIONESHASTALLEGARALAINDICADA, HAYQUESERCLAROSYDARUNA
EXPLICACIONBREVEDELPRODUCTO
PARANOGENERARMASDUDASYLLEGAR ALOQUEELCLIENTEDESEA
CLIENTEFRECUENTE
ELLOSSONLOSQUE
FRECUENTANBASTATESVECES
NUESTROLOCALYSUELENSER
LOSMEJORESYMASATENTOS
CLIENTES
ESTETIPODECLIENTESSON
LEALESALATIENDAYPARA
TRATARCONELLOSESBASTANTE
FACILPORQUEESCOMO
HABLARCONUNAMIGOOUN
CONOCIDO,SOLOSEDEBEDESERAMABLEYHABLAR SOBRECOSASCOMOSUDIA,QUEPIENSALLEVARHOY,QUE ESLOQUEHARALUEGO,TAMBIENRECOMPENSARLOPOR SULEALTADCONOFERTASOLAPOSIBILIDADDEPROBAR UNPRODUCTONUEVO
CLIENTEORGULLOSO
SETRATADEUNTIPODECLIENTE QUECREESABERLOTODOY TRATARADECONTROLARLO
TODOGRACIASASUHABILIDAD DELHABLAPARATRATARDE
PERSUADIRALVENDEDORYASI CONSEGUIELOQUEQUIERE
PARAESTETIPODECLIENTELO MEJORESMOSTRARCALMAY ESCUCHARLODEFORMAACTIVA, MOSTRANDOINTERESPORSUS PALABRAS
CLIENTEINDECISO
CLIENTEINFORMADO
UNCLIENTEINFORMADOES
AQUELQUESABE EXACTAMENTELOQUE QUIERE
PARAESTECLIENTE,LA RECOMENDACIÓNESESTAR
PREPARADOPARAMANTENERUNDIÁLOGOMETICULOSO, SINPRISASYCONLAMAYORCANTIDADDEDATOS POSIBLEPARANOCOMETERERRORESQUEDIFICULTENLA CONCLUSIÓNDELAVENTA
CLIENTEIMPULSIVO
ASÍCOMOLOSCONSUMIDORES ENTUSIASTAS,LOSCLIENTES IMPULSIVOSSONPERSONASQUE SEDEJANLLEVARPORLAS
EMOCIONES GENERALMENTE, SUSDECISIONESDECOMPRANO SONRACIONALES,PORLOQUE
SUSACCIONESSUELENSERINESPERADASYPOCO PREDECIBLESLASUTILEZAESLAMEJORHERRAMIENTA
PARATRATARAUNCLIENTEDEESTETIPO DEBIDOAQUE SUSDECISIONESSEGUÍANPORSUSEMOCIONES,SON PERSONASVOLUBLESCUYAOPINIÓNPUEDECAMBIARDE UNMOMENTOAOTRO
CLIENTECONSERVADOR
LOSCLIENTESCONSERVADORES SONPROBABLEMENTEUNODE LOSTIPOSDECONSUMIDORMÁS
DIFÍCILESDEATRAER,YAQUE SUELENEVITARLAS INNOVACIONESCOMERCIALES. PORELLONORESULTASENCILLO OFRECERLENUEVAS
TECNOLOGÍAS,SERVICIOSO MÉTODOSDETRABAJO.
PARATENERÉXITOCONUNCLIENTECONSERVADOR
DEBERÁSESCUCHARLOYENCONTRARLARESPUESTA QUEMÁSSEADAPTEALOQUEESTÁBUSCANDO.
LOSSERVICIOSQUEOFRECELA CAFETERÍA
CAFÉYBEBIDAS:
DESDE EL CLÁSICO CAFÉ AMERICANO HASTA CAPUCHINOS, LATTES, Y OTROS TIPOS DE BEBIDAS CALIENTES, BEBIDAS FRÍAS, COMO REFRESCOS, JUGOS, Y TÉS HELADOS.
POSTRESY BOCADILLOS:
MUFFINS, CROISSANTS, PANINIS, ENSALADAS, ENTRE OTROS.
SERVICIOPARA LLEVAR:
OFRECEN LA OPCIÓN DE LLEVAR LAS BEBIDAS Y ALIMENTOS PARA AQUELLOS QUE DESEEN DISFRUTARLOS EN OTRO LUGAR
08
SERVICIODE DESAYUNO:
PUEDE INCLUIR DESDE HUEVOS REVUELTOS, TOSTADAS, FRUTAS, Y CEREALES HASTA DESAYUNOS MÁS ELABORADOS, COMO HUEVOS O WAFFLES.
WI-FIGRATUITO:
PERMITE TRABAJAR, ESTUDIAR, O SIMPLEMENTE NAVEGAR EN INTERNET MIENTRAS DISFRUTAN DE SU BEBIDA O COMIDA.
LIBROSYJUEGOS DEMESA:
PARA QUE LOS CLIENTES DISFRUTEN MIENTRAS TOMAN SU CAFÉ.
SERVICIODE ENTREGAA DOMICILIO:
OFRECER SERVICIO DE ENTREGA A
DOMICILIO PARA LLEVAR SUS PRODUCTOS DIRECTAMENTE A LOS CLIENTES QUE NO
PUEDEN VISITAR FÍSICAMENTE LA CAFETERÍA.
09
MANEJARSITUACIONES DIFICILESANTECLIENTES
ESCUCHE AL CLIENTE
SI UN CLIENTE ESTÁ MOLESTO O TIENE UNA
QUEJA, ESCUCHE CON ATENCIÓN LO QUE TIENEN
QUE DECIR. MUESTRE EMPATÍA Y DEJE QUE EXPRESEN SU PUNTO DE VISTA SIN INTERRUMPIR
SEA RESPETUOSO
SIEMPRE TRATE A LOS CLIENTES CON RESPETO Y TRATE DE ENTENDER SUS PREOCUPACIONES
MANTENGA LA CALMA Y EVITE RESPONDER CON ENOJO O IMPACIENCIA
OFREZCA SOLUCIONES
DESPUÉS DE ESCUCHAR AL CLIENTE, OFREZCA SOLUCIONES PARA ABORDAR EL PROBLEMA.
SI ES POSIBLE, OFREZCA UNA COMPENSACIÓN O UN REEMBOLSO, PERO ASEGÚRESE DE HACERLO DE MANERA JUSTA.
SEA PROACTIVO
TRATE DE ANTICIPAR LOS PROBLEMAS ANTES DE QUE OCURRAN MANTENGA UN AMBIENTE
LIMPIO Y ORGANIZADO Y ASEGÚRESE DE TENER
SUFICIENTES SUMINISTROS Y PERSONAL PARA MANEJAR LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES..
10
GLOSARIO
OBJETIVOS
ESAQUELLO QUE LA EMPRESA QUIERE PARA EL FUTURO EL LUGAR DÓNDE QUIERE ESTAR, LA SITUACIÓN QUE QUIERE TENER O LOS FINES QUE PRETENDE POR OTRO LADO, LA EMPRESA NECESITA SABER CON QUÉ CONTARÁ PARA CONSEGUIRLOS, DINERO,ACTIVOS,ETCÉTERA
SON LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES QUE GUÍAN SU COMPORTAMIENTO Y SU CULTURA
SON UN CONJUNTO DE CREENCIAS Y ACTITUDES QUE DETERMINAN CÓMO SE TOMAN DECISIONES Y CÓMO SE INTERACTÚA
CONLOSEMPLEADOS,CLIENTES,PROVEEDORES YLACOMUNIDADENGENERAL
SITUACIONES DIFICILIES
VALORES
SONAQUELLASSITUACIONESENLAS QUE LOS CLIENTES NO ESTÁN SATISFECHOS CON EL PRODUCTO O SERVICIO QUE HAN RECIBIDO O CUANDOSEPRESENTANPROBLEMAS QUE PUEDEN AFECTAR LA RELACIÓN ENTRELAEMPRESAYELCLIENTE
SERVICIOS
SON LOS PRODUCTOS Y ACTIVIDADES QUE SE OFRECEN A LOS CLIENTES PARA SATISFACER SUSNECESIDADESYDESEOSENRELACIÓNALA EXPERIENCIA DE CONSUMIR CAFÉ Y OTROS ALIMENTOS Y BEBIDAS. ESTOS SERVICIOS PUEDEN VARIAR DEPENDIENDO DEL TIPO DE CAFETERÍA.
INTRODUCCION
ES UNA SECCIÓN O PARTE INICIAL EN LAQUESEPRESENTALAEMPRESAYSE OFRECE UNA VISIÓN GENERAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SE OFRECEN LA INTRODUCCIÓN ES
IMPORTANTE PORQUE PROPORCIONA UNA PRIMERA IMPRESIÓN DE LA EMPRESA A LOS CLIENTES
POTENCIALES Y AYUDA A ESTABLECER LA IDENTIDAD Y EL PROPÓSITO DE LA CAFETERÍA
ESUNASECCIÓNOPARTEINICIALENLAQUESE PRESENTALAEMPRESAYSEOFRECEUNAVISIÓN GENERALDELOSPRODUCTOSYSERVICIOSQUESE OFRECEN LAINTRODUCCIÓNESIMPORTANTE PORQUEPROPORCIONAUNAPRIMERAIMPRESIÓN DELAEMPRESAALOSCLIENTESPOTENCIALESY AYUDAAESTABLECERLAIDENTIDADYEL PROPÓSITODELACAFETERÍA
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