Velkommen!
1
Intro til SLA Analyse diagram og Root Cause analyse i praksis
Agenda
SLA Analyse & Diagram – hvorfor nu det? Eks. På Diagram Rootcause, et eks. AP-listen, vores roadmap til løbende forbedringer
2
Hvorfor SLA analyse & Diagram
Vi visualiserer vores daglige drift på en tavle, skaber overblik og hermed eksekvere løbende for at forbedre vores hverdag i teamet og ydelser ud mod
marked
3
Fordi uden drift forståelse ved vi ikke, hvorfor vi har en god eller dårlig dag på telefonen og andre opgaver
Fordi det hjælper os med at prioritere hvad der er vigtigst for Forretningen
Fordi det hjælper os til at tage aktion inden noget går skævt
Fordi det giver en struktureret og fokuseret dialog på alle niveauer
Fordi det tydeligt afdækker udfordringer og hjælper til at identificere reelle årsager.
SLA Simulerings Værktøj Servicelevel Agreement, Analyse Diagram
Step 1
Step 2 Manglende information Manglende Koordinering Arbejdsregler
Step 3 -Nedbrud -Genkald grundet dårlig performance dagen forinden -Netværksproblemer -Regningsfejl/forkert udsendelser -Breve til kunderne ell. lign.
Talktime
-Samtale styring -Produktviden -Procesviden -System Hastighed -CRM kendskab -kendskab til ny info søgning -Holdning
WrapUp Time
-Tastefærdighed -Produktviden -Procesviden -System Hastighed -Kendskab til ny info søgning -Holdning
Forecast
SLA AHT
Bemanding & Vagtplan
4
KundeSpørgsmål -Sygdom -Pause -Frokost -Ferie -mails -adm. -Telefonen
-ikke kendt -Kunden ikke informeret korrekt -om ting vi ikke kan styre
Hvorfor * 4 = Root Cause SLA IKKE OPNÅET AHT FOR HØJ TALETID FOR HØJ MANGLENDE PRODUKTVIDEN Var ikke med på produktorientering
5
Dato
6
Aktion
Deadlinie Ansvarlig
Status
Dato
7
Aktion
Deadlinie Ansvarlig
Status
Dato
8
Aktion
Deadlinie Ansvarlig
Status
Dato
9
Aktion
Deadlinie Ansvarlig
Status
Dato
10
Aktion
Deadlinie Ansvarlig
Status
Q&A Session Spørgsmål
11
Tak for i dag!
12