Issuu on Google+

Velkommen!

1

Intro til SLA Analyse diagram og Root Cause analyse i praksis


Agenda

 SLA Analyse & Diagram – hvorfor nu det?  Eks. På Diagram  Rootcause, et eks.  AP-listen, vores roadmap til løbende forbedringer

2


Hvorfor SLA analyse & Diagram 

Vi visualiserer vores daglige drift på en tavle, skaber overblik og hermed eksekvere løbende for at forbedre vores hverdag i teamet og ydelser ud mod

marked

3

Fordi uden drift forståelse ved vi ikke, hvorfor vi har en god eller dårlig dag på telefonen og andre opgaver

Fordi det hjælper os med at prioritere hvad der er vigtigst for Forretningen

Fordi det hjælper os til at tage aktion inden noget går skævt

Fordi det giver en struktureret og fokuseret dialog på alle niveauer

Fordi det tydeligt afdækker udfordringer og hjælper til at identificere reelle årsager.


SLA Simulerings Værktøj Servicelevel Agreement, Analyse Diagram

Step 1

Step 2 Manglende information Manglende Koordinering Arbejdsregler

Step 3 -Nedbrud -Genkald grundet dårlig performance dagen forinden -Netværksproblemer -Regningsfejl/forkert udsendelser -Breve til kunderne ell. lign.

Talktime

-Samtale styring -Produktviden -Procesviden -System Hastighed -CRM kendskab -kendskab til ny info søgning -Holdning

WrapUp Time

-Tastefærdighed -Produktviden -Procesviden -System Hastighed -Kendskab til ny info søgning -Holdning

Forecast

SLA AHT

Bemanding & Vagtplan

4

KundeSpørgsmål -Sygdom -Pause -Frokost -Ferie -mails -adm. -Telefonen

-ikke kendt -Kunden ikke informeret korrekt -om ting vi ikke kan styre


Hvorfor * 4 = Root Cause SLA IKKE OPNÅET AHT FOR HØJ TALETID FOR HØJ MANGLENDE PRODUKTVIDEN Var ikke med på produktorientering

5


Dato

6

Aktion

Deadlinie Ansvarlig

Status


Dato

7

Aktion

Deadlinie Ansvarlig

Status


Dato

8

Aktion

Deadlinie Ansvarlig

Status


Dato

9

Aktion

Deadlinie Ansvarlig

Status


Dato

10

Aktion

Deadlinie Ansvarlig

Status


Q&A Session  Spørgsmål

11


Tak for i dag!

12


IntroSLAdiagram & RootCause metodik