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McDonald’s Manual de procedimientos Responsable:

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

McDonald’s

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Luis Antonio Aguilar López 23109022

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PROCEDIMIENTO PARA LA AUTORIZACIÓN

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INDICE

Contenido INTRODUCCION............................................................................................................................................. 5 HISTORIA ....................................................................................................................................................... 6 FILOSOFIA...................................................................................................................................................... 7 VISION ........................................................................................................................................................... 8 MISION .......................................................................................................................................................... 8 VALORES........................................................................................................................................................ 9 OBJETIVOS ................................................................................................................................................... 10 POLITICAS .................................................................................................................................................... 11 ORGANIGRAMA........................................................................................................................................... 12 PROCESOS DE PROCEDIMIENTOS ............................................................................................................... 13 GERENTE DE RESTAURANTE........................................................................................................................ 14 GERENTE DE COMPRAS............................................................................................................................... 19 LIMPIEZA ..................................................................................................................................................... 24 GERENTE DE PRODUCCION ......................................................................................................................... 29 CAJEROS ...................................................................................................................................................... 34 GLOSARIO.................................................................................................................................................... 39

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INTRODUCCION El manual de procedimientos es "un instrumento de apoyo en el que se encuentran de manera sistemática los pasos a seguir, para ejecutar las actividades de un puesto determinado y/o funciones de la unidad administrativa". (Gómez, 2001)

De acuerdo con la definición anterior se puede concluir que, si un manual de procedimientos se encarga de describir de forma detallada, y enfatiza en cada paso de una determinada actividad, entonces, dicho documento adquiere mucha relevancia para las personas que pertenezcan a una organización.

El manual de procedimientos es un documento del sistema de Control Interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización (Palma, 2005).

Los Manuales de Procedimiento son "un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la menor ejecución del trabajo".

(DuhatKizatus, 2007)

De acuerdo con lo expuesto anteriormente se puede decir que un manual de procedimientos es un documento de apoyo para el personal de una entidad, en el cual contiene políticas, controles un detalle exhaustivo de todas las actividades a realizarse en una tarea específica.

Los procedimientos especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relación con los responsables de la ejecución, que deben cumplir políticas y normas establecidas señalando la duración y el flujo de documentos. Por ejemplo: procedimiento para pago de nómina, cobro de cuentas, etc.

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HISTORIA Dick y Mac McDonald abrieron su establecimiento de hamburguesas del mismo nombre en 1948 en San Bernardino, California. Bajo la dirección de Ray Kroc, un vendedor de malteadas cautivado por el éxito del restaurante, las franquicias de McDonald´s crecieron rápidamente: a finales de la década de 1960, había más de 1,000 en los EE.UU. La primera franquicia internacional abrió sus puertas en 1967 en la Columbia Británica, y fue seguida por otra en Costa Rica ese mismo año. A partir de ahí, la cadena de franquicias se extendió de manera constante: durante un período de seis meses en 1971, apareció en tres nuevos continentes, en Japón, Holanda y un suburbio de Sydney. Un McDonald´s en Brasil abrió sus puertas en 1979, por lo que Ronald McDonald fue a Sudamérica por primera vez. McDonald´s llegó a su sexto continente en 1992, con la apertura de un restaurante en Casablanca, Marruecos. Cuatro años más tarde, la compañía anunció la expansión en Bielorrusia, y afirmó que se estaba abriendo un nuevo restaurante en algún lugar del mundo cada tres horas.

A finales de 2008, McDonald´s había crecido hasta 31,967 localidades en 118 países. De ellos, sólo alrededor de 14,000, o el 45%, se encontraban en los EE.UU. con 58 millones de clientes diarios de todo el mundo, McDonald´s es ahora tan omnipresente en todo el mundo.

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FILOSOFIA Por eso es que trabajamos arduamente para preparar alimentos sabrosos con la filosofía de “menos es más”. Pero ¿qué significa eso? Significa que usamos patties 100% de carne de res con solo una pizca de sal y pimienta. Significa que nuestro Egg McMuffin® es preparado con un huevo fresco. Y que en los EE.UU, nuestros filetes de pescado son de Alaskan Pollock proveniente de fuentes sostenibles. Significa también que usamos buttermilk auténtico en nuestro Buttermilk Crispy Chicken y que nuestros Chicken McNuggets® se preparan con carne blanca de pollo. Francamente significa esto: entre más sencillo, mejor.

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VISION La visión de McDonald’s es “ser el lugar y la forma de comer preferidos de sus clientes”, lo que obliga a dirigir esfuerzos y recursos para alcanzar el cien por cien de satisfacción de los consumidores en cada una de sus visitas a los restaurantes. Para alcanzar este objetivo se han desarrollado cuatro principios básicos que caracterizan su filosofía empresarial: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor o Asequibilidad.

MISION Nuestra Misión es servir comida de calidad generando momentos deliciosos y accesibles para todos.

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VALORES La responsabilidad social corporativa de McDonald's se fundamenta en unos valores que se manifiestan en cada actividad empresarial, tanto en el trabajo con los proveedores, como en el desarrollo profesional de los empleados o en la forma de contribuir a las comunidades donde opera. En McDonald's, compartimos unos valores corporativos, que son aceptados y respetados por todos los empleados.

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OBJETIVOS Fomentar una cultura corporativa alejada de los roles de género estereotípicos.

Crear la figura del Agente de Igualdad y hacerla accesible a toda la plantilla.

Protocolizar la gestión de cualquier situación relacionada con igualdad y diversidad, asegurando homogeneidad entre centros de trabajo.

Asegurar procesos de selección basados en criterios neutros y objetivos, que aseguren la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres.

Garantizar el equilibrio de la plantilla y corregir la segregación ocupacional que pudiera existir.

Asegurar la inexistencia de una brecha salarial por razón de género.

Formar y sensibilizar a toda la plantilla en igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres.

Realizar un seguimiento de la formación impartida, con perspectiva de género y asegurando la igualdad de oportunidades.

Asegurar la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en los procesos de promoción interna.

Garantizar que el uso de medidas de conciliación no supone un impacto negativo en la evaluación del desempeño o las posibilidades de promoción.

Fomentar el uso de las medidas de conciliación, mediante una comunicación proactiva de estas.

Incrementar la flexibilidad para el personal de oficinas

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POLITICAS Esta declaración de privacidad describe cómo, McDonald's Corporation, Inc. e Servamatic, S.A. de C.V. (en lo sucesivo referido indistintamente como "McDonald's o “nosotros”) recopilamos, usamos, protegemos y compartimos la información personal de nuestros clientes con relación a la Aplicación McDonald´s Express en El Salvador. Los clientes incluyen a aquellos que visitan nuestros restaurantes, usan nuestros servicios en línea, incluyendo sitios web y aplicaciones móviles, y quienes de cualquier otra forma interactúan con nosotros.

1. Información que recopilamos.

Podemos recopilar información personal acerca de usted cuando visita nuestros restaurantes, utiliza nuestros sitios web o aplicaciones móviles ("servicios en línea"), y cuando de cualquier otra manera interactúa con nosotros. La información que recopilamos se divide en tres categorías: (a) información que usted nos proporciona; (b) información que recopilamos a través de métodos automatizados, y (c) información que recopilamos de otras fuentes.

Podemos combinar la información que nos proporciona, con información que se recopila a través de métodos automatizados y con información que recibimos de otras fuentes.

Recopilamos información que usted nos proporciona

Usted puede proporcionarnos la siguiente información:

datos personales, como su nombre, dirección postal y de correo electrónico, número de teléfono, fecha de nacimiento y otra información de contacto, cuando se registre en nuestros servicios en línea, se conecte en nuestra red de Wi-Fi, participe en alguno de nuestros eventos o cuando nos contacte por teléfono o a través de nuestros servicios en línea; información de transacciones, incluida información sobre los productos que compra, precios, método de pago y detalles de pago; información de la cuenta, como su nombre de usuario o contraseña (o cualquier otra cosa que lo identifique) utilizada para acceder a nuestros servicios en línea o para comprar o usar nuestros productos y servicios; información de perfil, incluidos los productos y servicios que usted prefiere, o los horarios en que prefiere visitarnos; y otra información personal que usted elija darnos cuando interactúa con nosotros.

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ORGANIGRAMA

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PROCESOS DE PROCEDIMIENTOS

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GERENTE DE RESTAURANTE - Ensinar a los empleados sobre la política de servicio al cliente.

- Asegurarse de que la comida y el servicio sean de calidad.

- Controlear los ingresos y los gastos del restaurante.

- Coordinar el personal de trabajo.

- Mantener el local en buenas condiciones.

- Dar respuesta a los clientes y resolver problemas.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Departamento: N. de actividad 1

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3

4

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Rodrigo Méndez López Gerente sucursal Descripción del puesto Coordinar las operaciones diarias del restaurante de sala y cocina Ofrecer un servicio superior y maximizar la satisfacción de los clientes Responder de forma eficiente y precisa a las quejas de los clientes Organizar y supervisar los turnos

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Puesto laboral Puesto laboral

Cargo: Gerente general Fecha: 30/11/2023 Tiempo: Todos los días

Todos los días

Todos los días

Todos los días

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Procedimiento Frecuencia Normativa Objetivo

Descripción 1 2 3

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Organizar y supervisar los turnos Diariamente Uso de formatos específicos Organizar y supervisar los turnos diariamente para tener un control sobre los horarios de los trabajadores Unidad responsable Pasar lista de los trabajadores a la hora indicada Supervisar que lleguen y se vayan a la hora indicada Organizar los turnos

Puesto laboral Puesto laboral

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MCDONALS Organizar y supervisar los turnos Organizar y supervisar los turnos diariamente para tener un control sobre los horarios de los trabajadores

UNIDAD CORPORATIVA NOMBRE DEL PROCEDIMENTO OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD Organizar diariamente los horarios para los trabajadores Supervisar que lleguen puntuales y se vayan terminada su jornada laboral

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PASO Organizar 1

RESPONSABLE Rodrigo Méndez López Gerente general

Supervisar 2

Rodrigo Méndez López Gerente general

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GERENTE DE COMPRAS - Identificar las necesidades de compras del negocio.

- Buscar proveedores de productos y servicios.

- Evaluar los precios y calidad de los productos y servicios.

- Negociar contratos de compra con proveedores.

- Monitorear el cumplimiento de los contratos de compra.

- Resolver problemas con proveedores.

- Mantener registros de la compra.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Departamento: N. de actividad 1 2 3 4

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María Moreno Suárez Gerencia Descripción del puesto Supervisar las compras Soluciones tecnológicas Compra de productos Compra de servicios

Puesto laboral Puesto laboral

Cargo: Gerente de compras Fecha: 30/11/2023 Tiempo: En cada compra Cada que se necesite 4 veces por semana 1 vez a la semana

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Procedimiento Frecuencia Normativa Objetivo

Descripción 1 2 3

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Compra de productos 4 veces por semana Uso de formatos específicos Comprar los productos que se necesiten para el restaurante, esto se realizará 4 veces por semana Unidad responsable Ver qué productos se están escaseando Encontrar al mejor proveedor Realizar la compra

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UNIDAD CORPORATIVA NOMBRE DEL PROCEDIMENTO OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD Realizar y checar el inventario para ver qué productos se están escaseando Buscar al mejor proveedor y realizar la compra

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MCDONALS Compra de productos Comprar los productos que se necesiten para el restaurante, esto se realizará 4 veces por semana

PASO Chequeo 1

RESPONSABLE María Moreno Suárez Gerente de compras

Compra 2

María Moreno Suárez Gerente de compras

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LIMPIEZA El personal de limpieza diversas tareas de limpieza a fin de mantener limpios y ordenados los interiores y las instalaciones del establecimiento.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Departamento: N. de actividad 1 2 3 4

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Marcelo Valles Ordinola Limpieza Descripción del puesto Barrer el establecimiento Trapear el establecimiento Lavar los baños Limpiar las mesas y sillas

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Cargo: Limpieza Fecha: 30/11/2023 Tiempo: 2 horas 2 horas 2 horas 2 horas

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Procedimiento Frecuencia Normativa Objetivo Descripción 1 2 3

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Lavar los baños Todos los días Uso de formatos específicos Lavar los baños diariamente para que el cliente se sienta en un ambiente limpio Unidad responsable Trapear el piso del baño Lavar las tasas y lavamanos Desinfectar el lugar y poner aroma

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MCDONALS Lavar los baños Lavar los baños diariamente para que el cliente se sienta en un ambiente limpio

UNIDAD CORPORATIVA NOMBRE DEL PROCEDIMENTO OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD Trapear el piso del baño y lavar todas las tasas y lavamanos Desinfectar el baño y poner aroma

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PASO Trapear 1

RESPONSABLE Marcelo Valles Ordinola Limpieza

Desinfectar 2

Marcelo Valles Ordinola Limpieza

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GERENTE DE PRODUCCION

- Planificar la producción.

- Supervisar el proceso de producción.

- Monitorear los niveles de inventario.

- Encontrar maneras de aumentar la eficiencia de la producción.

- Solucionar problemas relacionados con la producción.

- Asegurarse de que la producción se realiza de acuerdo a las normas de calidad y seguridad.

- Revisar los gastos

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre:

Tomas Kubrick Oporto

Departamento: N. de actividad 1

Gerencia Descripción del puesto Supervisar el proceso de producción Monitorear los niveles de inventario Solucionar problemas de producción Revisar los gastos

2 3 4

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Cargo: Gerente de producción Fecha: 30/11/2023 Tiempo: Todos los días (1 hora) Cada dos días Cada que haya alguna falla Todos los días (2 horas)

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Procedimiento Frecuencia Normativa Objetivo Descripción 1 2 3

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Supervisar procedimiento de producción Todos los días (1 hora) Uso de formatos específicos Supervisar que la producción funcione de la manera correcta para no presentar fallas Unidad responsable Saber el funcionamiento de cada procesos Detectar alguna falla Si se detecta alguna falla resolverla en el momento, si no hay fallas, supervisar nuevamente al otro día

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UNIDAD CORPORATIVA NOMBRE DEL PROCEDIMENTO OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD Saber cómo funciona cada procedimiento y detectar alguna falla si es que hay Si hay alguna falla resolver ese problema en ese instante, sino, seguir supervisando al día siguiente

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MCDONALS Supervisar procedimiento de producción Supervisar que la producción funcione de la manera correcta para no presentar fallas

PASO Funcionamiento correcto 1

RESPONSABLE Tomas Kubrick Oporto Gerente de producción

Fallas 2

Tomas Kubrick Oporto Gerente de producción

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CAJEROS - Recibir pagos de los clientes y otorgar recibos.

- Dar cambio exacto.

- Devolver el cambio correcto.

- Sostener conversaciones corteses con los clientes.

- Mantener la caja registradora bien contabilizada.

- Trabajar en equipo con otros empleados.

- Atender a las necesidades de los clientes.

- Moverse con rapidez y eficiencia.

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CARTA DE DISTRIBUCION DE ACTIVIDADES

Nombre: Departamento: N. de actividad 1 2 3 4

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Nayeli Sánchez Toral Cajero Descripción del puesto Recibir pagos de los clientes y otorgar recibos Dar cambio exacto Mantener la caja registradora bien contabilizada Moverse con rapidez y eficiencia

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Cargo: Cajero Fecha: Tiempo: 2 minutos 1 minuto Siempre Siempre

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Procedimiento Frecuencia Normativa Objetivo Descripción 1 2 3

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Recibir pagos de los clientes y otorgar recibos Todos los días Uso de formatos específicos Tomar la orden de los clientes, decir cuál es el total y regresar el cambio Unidad responsable Tomar la orden Recibir el pago Dar el recibo y cambio

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MCDONALS Recibir pagos de los clientes y otorgar recibos Tomar la orden de los clientes, decir cuál es el total y regresar el cambio

UNIDAD CORPORATIVA NOMBRE DEL PROCEDIMENTO OBJETVO DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD Tomar la orden del cliente y recibir el pago Dar el cambio del pago y dar el recibo de la compra

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PASO Tomar orden 1 Dar recibo 2

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RESPONSABLE Nayeli Sánchez Toral Cajero Nayeli Sánchez Toral Cajero

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GLOSARIO

Eficiencia: Capacidad de lograr los resultados deseados con el mínimo posible de recursos.

Monitorear: Supervisar o controlar algo o a alguien.

Organizar: Establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando las personas y los medios adecuados.

Patties: carne para hamburguesa.

Política: conjunto de actividades que se asocian con la toma de decisiones en grupo, u otras formas de relaciones de poder entre individuos.

Producción: proceso mediante el cual se transforma la materia prima en bienes para el consumo, y se le añade valor al resultado.

Proveedor: Dicho de una persona o de una empresa: Que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etcétera Usado también como sustantivo.

Registro: documento en el cual se evidencia un acto o una actividad concreta realizada por la empresa en un momento determinado del tiempo.

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