OK PERINNÄN ASIAKASLEHTI 1/2016
HYVÄ SOPIMUS selvittää solmut Kuluttajat ottavat yhä enemmän riskejä Ensivaikutelma ratkaisee perinnässä
PÄÄKIRJOITUS
Tehokkuutta vai aluepolitiikkaa?
K
ERROIMME OK TODAYN edellisessä numerossa, että summaarisia (eli riidattomia) perintätapauksia oltaisiin siirtämässä käräjäoikeuksilta ulosottoviranomaisille. Perintäalalla tätä kehitystä pidetään oikeansuuntaisena, sillä nykyinen toimintamalli on sekä kallis että hidas. NYT KUITENKIN VAIKUTTAA siltä, että asiaa hoitava Oikeusministeriön työryhmä on tekemässä täyskäännöstä. Heidän viimeisimmän esityksensä mukaan riidattomien tapausten käsittely keskittyisikin jatkossa vain muutamaan käräjäoikeuteen. Käsittelyitä hoitavien käräjäoikeuksien listaa katsoessa ehdotus alkaa haiskahtaa aluepolitiikalta. Varsinkin koska yksikään Uudenmaan suurista käräjäoikeuksista ei ole listalla mukana, vaikka juuri ne hoitavat suurimman osan tapauksista tällä hetkellä.
UUDISTUKSEN TAVOITTEET vaikuttavat siis osin aluepoliittisilta, vaikka tärkeintä olisi tehostaa prosesseja. Tällä hetkellä tapahtumaketju menee nimittäin näin: Kun me OK Perinnässä olemme käyneet läpi vapaaehtoisen perinnän ilman tulosta, toimitamme useimmiten tapauksen käräjäoikeudelle velan vahvistamiseksi. Käsittelyssä kuluu 2–10 kuukautta, minkä jälkeen käräjäoikeus lähettää tuomion meille, ja me välitämme asian eteenpäin ulosottoon.
”Tehostettujen prosessien seurauksena kaikki voittaisivat – niin valtio, velkoja kuin velallinenkin.” YHDEN TAPAUKSEN KÄSITTELY käräjäoikeudessa maksaa velkojalle 65–86 euroa, joka myöhemmän veloitetaan velalliselta. Vaikka tuotot ovat huomattavat, valtio menee silti miinukselle kaikista järjestelyistä. Prosesseja ei siis selvästikään ole hiottu ja automatisoitu tarpeeksi. Toinen suuri ongelma on käräjäoikeuksien ylikuormitus, minkä vuoksi tapausten käsittely voi pitkittyä jopa 10 kuukauteen. Tämän 10 kuukauden aikana valitettavan moni velallinen ehtii velkaantua vielä lisää ennen kuin saa maksuhäiriömerkinnän pitkän viivytyksen jälkeen. UUDISTUKSEN KAIKISTA tärkein tehtävä olisi nopeuttaa ja tehostaa summaaristen tapausten käsittelyä. On vähemmän merkityksellistä, kuka käsittelyn hoitaa – ulosotto, kaikki käräjäoikeudet tai tietyt käräjäoikeudet. Tehostettujen prosessien seurauksena kaikki voittaisivat – niin valtio, velkoja kuin velallinenkin.
Petter Lingonblad Liiketoimintajohtaja
OK PERINNÄN
HYVÄ SOPIMUS selvittää solmut Kuluttajat otta yhä enemm vat än riskejä Ensivaikut elma ratkaisee perinnässä
ASIAKASL
EHTI 1/20 16
OK Today on OK Perinnän asiakaslehti. Kannessa esiintyy yrityksen uusi lakimies Jenni Keskinen. Hän kertoo lehden sivuilla, miksi sopimukset kannattaa aina laatia huolella. Kannen valokuvaaja: Sara Holtkamp
JULKAISIJA OK Perintä, Tiilitehtaankatu 7 A, 65100 Vaasa PÄÄTOIMITTAJA Marina Johansson TOIMITUSNEUVOSTO Kennet Kronman, Marina Johansson, Anna Jeanne Söderlund, Lars Rosenblad, Anni Kiviniemi TUOTANTO Morgan Digital
Vuonna 1991 perustettu OK Perintä on Suomen kolmanneksi suurin perintäyhtiö. Yrityksen liikevaihto oli 37,5 miljoonaa euroa vuonna 2015, ja henkilöstön määrä on 130. Yrityksellä on toimipisteet Vaasassa, Helsingissä ja Tampereella. Vuonna 2012 OK Perinnästä tuli osa norjalaista B2Holding-konsernia.
OK Today 1/2016
3
ENSIVAIKUTELMA RATKAISEE Hej!
Jan Pettersson
Ruotsalainen Sileo Kapital AB haluaa rikkoa perintäalan vanhat toimintamallit. Yhtiö on käyttänyt siksi paljon aikaa ja vaivaa suunnitellakseen asiakaskirjeensä uudelleen.
Du har få tt det här brevet fö som inte r att vi ha är betald r tagit öv . Var vänl ökar i on er en ford ig och hö ödan. Tills ran r av dig så ammans dig och di att inte sk hittar vi en n situatio ulden lösning so n! m funkar för
Betala direkt
Välj det alt ernativ som pass ar dig bä st:
Swish 123-161 60 36 Ange perso nnr.
Dela upp
Direktbeta lning Läs mer på sileokapit al.com
Inbetalni ngskort Finns bifog at i detta bre v.
skulden
Om du int e klarar av att betala betalninga hela skuld r. Antalet en direkt, är beroend ofta ett bra så kan vi e på hur eventuellt sätt att mi stor skuld nska skuld dela upp en är och beloppet en på. Ri din situatio i flera de ng oss på n. Delbetal l010-550 ning via au 78 00 så togiro är hittar vi en lösning till samman s.
Ring oss
ändå på
Viktig 78 00 information
010-550
Låt inte sk ulden sken a iväg ok Det är all ontrollerat tid bättre . Hör av dig om vi pra , även om tar ihop os du inte ka s.
n betala
Telefon 0 1
info@sileo
kapital.co
0 - 550 78
m • www. sileo
något jus
t nu.
00
kapital.co
m
O
K PERINNÄN ruotsalainen sisaryritys Sileo Kapital haluaa erottautua maan perintämarkkinoilla. Yhtiö haluaa tehdä myöhästyneiden laskujen maksamisesta mahdollisimman yksinkertaista vaalien samalla ystävällistä asiakaskohtaamista. – Kun asiakas soittaa meille, haluan että hän yllättyy kohtelustaan positiivisesti, kertoo toimitusjohtaja Jan Pettersson. Olemme talousongelmien ratkaisemisen asiantuntijoita, ja meidän tehtävämme on koettaa auttaa asiakkaita selvittämään tilanteensa. ENSIMMÄINEN YHTEYS asiakkaaseen otetaan usein kirjeellä, minkä vuoksi Sileo Kapital on suunnitellut kirjeensä uudelleen. – Perintäala on varsin konservatiivinen, ja asiakkaille lähetettävät kirjeet näyttävät hyvin samanlaisilta. Halusimme kehittää erilaisen kirjeen, joka herättää luottamusta ja positiivisia mielikuvia.
Kuoren väriksi valittiin vihreä, jotta se antaisi turvallisen ja ystävällisen ensivaikutelman. Itse teksti on muotoiltu tarkasti, jotta se on helposti ymmärrettävä eikä mukana ole vaikeita sanoja. Vielä on liian aikaista sanoa, miten se tehoaa käytännössä. Hyvän asiakaskohtelun lisäksi Sileo haluaa helpottaa velallisasiakkaan laskujen maksamista. Käyttöön on otettu mobiili maksusovellus Swish, josta tuli heti menestys. Sovellusta on yksinkertaisempi ja nopeampi käyttää verrattuna perinteiseen tilisiirtoon. SILEO KAPITAL perustettiin vuonna 2012, ja se on OK Perinnän tavoin osa norjalaista B2Holdingkonsernia. Sileo Kapital on erikoistunut tietoisesti saatavien ostamiseen. – On selvästi yksinkertaisempaa olla suoraan velallisasiakkaan kanssa tekemisissä. Asiamiesperinnässä täytyy sen sijaan huomioida aina myös kolmas osapuoli, toimeksiantaja, Pettersson toteaa. Sileo Kapital ostaa saatavia enimmäkseen pankeilta ja finanssialan yhtiöiltä. Luottomarkkinat ovat Suomen tavoin kasvaneet paljon 10–15 viime vuoden aikana, ja yhä useammat yritykset myyvät saataviaan. – Kun yritys myy saatavansa meille, se voi luottaa, että me todella kohtelemme heidän asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla. Tehtävämme on auttaa ihmisiä tasapainottamaan taloutensa, jotta he pääsevät takaisin osaksi luottoyhteiskuntaa, Pettersson sanoo.
PANOSTA
SOPIMUKSEEN Yksiselitteinen ja ymmärrettävä sopimus voi pelastaa kiperiltä tilanteilta. OK Perintä kasvattaa lakipalveluitaan, ja uusin lakimies Jenni Keskinen auttaa asiakkaita nyt sekä sopimusten laatimisessa että riitatilanteissa.
H
YVÄ SOPIMUS on liiketoiminnan tärkeä, joskus jopa elintärkeä, tuki. Näin vakuuttaa OK Perinnän tuore lakimies Jenni Keskinen. Selkeä ja yksiselitteinen sopimus on laadittava aina asiakkaan näkökulmasta, jotta hän varmasti ymmärtää, mistä on sovittu ja millä ehdoilla. Jos sopimus on liian sekava, myyvä osapuoli joutuu riitatilanteessa pulaan. – Epäselvää sopimusta tulkitaan oikeuskäytännössä pääsääntöisesti sopimuksen laatijan vahingoksi. Ja toisaalta taas ainoa asia, joka voi riitatilanteessa suojata myyjää, on hyvä ja selkeä sopimus, Keskinen muistuttaa. OK PERINTÄ kasvattaa ja kehittää lakiosastoaan, jotta se pystyy auttamaan asiakkaitaan lakiasioissa yhä laajemmin. Palveluihin kuuluu erityisesti yritysjohdon konsultaatiota, oikeudellisia arviointeja sekä riita-asioiden hoitoa tuomioistuimessa haastehakemuksesta tuomioon saakka. – Vahvalla lakiosaamisellamme pystymme konsultoimaan entistä monipuolisemmin ja vastaamaan asiakkaiden riitaisiin tapauksiin itse. Myös sopimusten laadintaan pyydetään meiltä paljon apua, kertoo Keskinen. MILLAINEN SITTEN ON hyvä sopimus? Ennen kaikkea se kertoo yksiselitteisesti, ketkä ovat sopijaosapuolet ja mistä on sovittu. Yleensä riita puhkeaa, kun asiakkaalla on tuotteesta tiettyjä odotuksia, jotka eivät sitten vastaakaan lopputulosta. Ja usein sopimus nostetaan pöydälle vasta riitatilanteessa. – On siis äärimmäisen tärkeää, mitä siihen on kirjattu. Sopimukseen ei saa jäädä aukkoja, joita toinen osapuoli ei ymmärrä tai voi ymmärtää ne väärin. Mukana on oltava selvästi sopimuksen voimassaoloa ja päättämistä sekä reklamaatiota koskevat ehdot, Keskinen kertoo. JOS KULUTTAJASOPIMUKSISSA on ankaria, yllättäviä tai kohtuuttomia ehtoja, myyjä joutuu herkästi Kilpailu- ja kuluttajaviraston tarkasteluun. Keskisen mukaan virasto on
puuttunut erityisesti niin kutsuttuihin tilausansoihin. Näitä ovat esimerkiksi lasku ilman tilausta, ilmaiset näytepakkaukset, jotka sitouttavat pitkään tilaukseen sekä vaikeat tai mahdottomat peruutusehdot. Vaikka joskus erehdyttäminen myyjän puolesta voi olla tahatonta, Keskinen on törmännyt myös tahallaan tehtyyn harhaanjohdattamiseen. Hän haluaa muistuttaa, ettei se kuitenkaan ole suoraselkäistä eikä edes kannattavaa. – Kilpailu- ja kuluttajavirasto on aktiivinen, ja näihin tuomioistuinkin on ottanut kantansa. Kuluttajaa suojataan niin hyvin, ettei suora harhauttaminen ole koskaan kestävää liiketoimintaa. Korkein oikeus on myös tehnyt päätöksen (2015: 60), jossa kohtuuttomat ehdot eivät sitoneet kuluttajaa, kun luottokorkoa koskevia vakioehtoja ei ollut laadittu selkeästi ja ymmärrettävästi.
HYVÄ SOPIMUS PÄHKINÄNKUORESSA • Kirjallinen, päivätty ja allekirjoitettu • Osoittaa sopijapuolet ja yhteystiedot • Täyttää lainsäädännön vaatimukset • Kertoo varsinaiset sopimusehdot • Yleiset sopimusehdot ovat ristiriidattomat sopimuksen kanssa • Ei sisällä ankaria, yllättäviä tai kohtuuttomia ehtoja • Ei ole ristiriidassa myyntilupausten, tarjouksen, sopimusehtojen ja liitteiden kanssa • On selkeä ja helppolukuinen – ei tarpeetonta tekstiä • Esittelee sopimuksen voimassaoloa ja päättämistä koskevat ehdot • Selvittää riidanratkaisua koskevat ehdot
OK Today 1/2016
7
Jenni Keskinen nauttii OK:n rennosta työilmapiiristä
V
AIKKA JENNI KESKISEN työpöydällä on vain riitoja ja vaikeita tapauksia, hänestä sitä ei huomaa. Lakimiehen suusta livahtaa tämän tästä iloinen naurunremakka tai tulva reipasta etelä-pohjalaista murretta. Ylihärmästä kotoisin oleva varatuomari on työskennellyt OK:lla nyt puoli vuotta ja nauttii erityisesti yrityksen avoimesta ja vapaasta työilmapiiristä. – Täällä on matala kynnys lähestyä ketä tahansa. Jokainen saa olla sellainen kuin on, eikä turhia asemiin liitettyjä raja-aitoja pidetä yllä, hän iloitsee. UUDEN KOTIKAUPUNGIN Vaasan kadut, puistot ja kahvilat alkavat tuntua Keskisestä jo täysin kodilta. Vapaa-ajallaan hän ulkoilee ja nauttii erityisesti hyvästä ruoasta ja viinistä. Keskinen tuli OK Perintään Etelä-Pohjanmaan käräjäoikeudesta Seinäjoelta. Vanhasta työstä tuttuja riita-asioita hän ratkoo nyt myös uudessa työssään toisella puolella pöytää, joten tuttu työsisältö on helpottanut kotiutumista mieluisaan työpaikkaan. – Tässä työssä saa perehtyä eri alojen lainsäädäntöön. Nautinkin OK:ssa erityisesti työn itsenäisyydestä ja monipuolisuudesta.
MITÄ KUULUU, KULUT Se miten ja miksi eilen ostettiin, on tänään ja huomenna jotain ihan muuta. Mitä kulutusmarkkinoille kuuluu nyt ja mihin ne ovat oikein menossa? Kuluttamisen tutkija, Jyväskylän yliopiston professori Terhi-Anna Wilska, valotti tärkeimpiä kulutustrendejä OK Perinnän henkilöstölle.
2
010-LUVULLA eletään kuluttamisen kannalta mielenkiintoisia aikoja: vaikka huono talous koettelee koko maata, ihmisillä ei ole koskaan aiemmin ollut yhtä paljon varallisuutta. Kun elintaso on vuosikymmenten myötä noussut, myös kuluttajien tarvitsemat välttämättömyydet ovat muuttuneet. Nykyään tiukkoinakin aikoina halutaan tehdä hankintoja – ainoastaan pienemmässä mittakaavassa. – Tällä hetkellä esimerkiksi kotimaan matkailu lisääntyy, ja ulkomaan matkat vähenevät. Jotain halutaan kuluttaa, ja jos se ei ole isoa, se on pientä, kuluttamisen tutkija Terhi-Anna Wilska selvittää. Nuoremmalla ikäpolvella on myös hyvin erilainen asenne kuluttamista ja velkaa kohtaan kuin vanhemmilla. – He ottavat helpommin riskejä, nostavat suuria asuntolainoja ja velkaantuvatkin helposti. He ovat entistä huolettomampia. TÄRKEIMPIÄ NYKYKULUTUSTRENDEJÄ ovat ylellisyyskulutuksen muutos ja vastuullisen ja digitaalisen kulutuksen kasvu. Nousukaudella brändit ovat aina luksusta, nyt
NYKYKULUTTAMISEN TRENDEJÄ • Tiukkoinakin aikoina halutaan tehdä hankintoja – mutta pienemmässä mittakaavassa Nuoret ottavat riskejä helpommin kuin aiemmat sukupolvet • Vastuullisten tuotteiden kuluttaminen kasvaa • Kuluttamisesta on tullut impulsiivisempaa Säästäväisyys on vähentynyt • Kulutusluottoja otetaan shoppailuja varten, ei välttämättä tiukan talouden vuoksi
”Vielä 1980-luvulla kaikki noudattivat samoja trendejä, nyt kuluttajien käyttäytyminen on eriytyneempää.”
OK Today 1/2016
TAJAT?
9
lama-aikana käännytään ennemminkin omaan hyvinvointiin ja harrastuksiin. – Kun on perehtynyt perusteellisesti vaikka pyöräilyyn ja hankkii sitä varten yksilölliset ammattitason välineet, se tuo nykyihmiselle ylellisyyttä, Wilska kertoo. Myös vastuullinen kulutus on suosiossa, ja omavaraistaloudesta on tullut muodikasta. Omaisuutta myydään ja kierrätetään nyt moninkertaisesti aiempiin vuosikymmeniin verrattuna, jolloin tavarat varastoitiin pahan päivän varalle. – Ylellisyyttä on myös eettisesti tuotettu ruoka. Ei siis shampanjaa ja kaviaaria, vaan mieluummin lähitilan karitsaa ja luomukasviksia, Wilska vertaa. Vaikka nykyaikaa leimaavat tietyt kuluttamisen trendit, sosiaalinen ja kulttuurinen jakautuminen on myös voimakasta. Eniten vaikuttavat koulutus ja tuloerot. – Vielä 1980-luvulla kaikki noudattivat samoja trendejä, nyt kuluttajien käyttäytyminen on eriytyneempää: samaan aikaan kun osa kuluttajista hifistelee laadulla, myös halpisketjut pärjäävät, Wilska toteaa. KULUTTAMISESSA NÄKYY myös yhteiskunnan digitalisoituminen. Kehittyvä teknologia tuo uusia kulutuskanavia vanhoja täydentämään. Ihmiset haluavat yhä vähemmän vaivannäköä, ja digitaalisuuden tehtävä on helpottaa ostoprosessia. Wilska uskoo, että nykyihminen arvostaa myös helpoksi tehtyä ja digitalisoitua perintäprosessia. Kun kulutus ylipäätään digitalisaation myötä muuttuu, elämäntavat seuraavat perässä. – Ennen ostopäätöstä tietoa haetaan netistä. Ihmiset ovat siis nykyään enemmän kotona, koska ostoksia, ja myös sosiaalisia suhteita, voi hoitaa niin hyvin verkossa. Tämä muuten taas on lisännyt panostamista oman kodin viihtyvyyteen, Wilska huomauttaa. KUN KULUTTAJIEN SHOPPAILUA verrataan aiempiin vuosikymmeniin, nykyaikaa kuvaa impulsiivisuus. Hankintoja ei pohdita yhtä pitkään kuin aiemmin, ja säästäväisyys elämäntapana on vähentynyt. Esimerkiksi kulutusluottoja otetaan enemmän – eikä välttämättä tiukan talouden vuoksi vaan jotta saadaan jotain kivaa itselle. Wilska puhuu myös hybridikuluttamisesta. – Nykyaikana halutaan kaikelta elämyksiä ja viihdettä. Jotta kuluttaja haluaisi lähteä kotoaan kivijalkakauppoihin, hänelle on tarjottava elämyksellisempiä ostoskokemuksia. Uskon, että kaupat tulevat erilaistumaan, ja ehkä tulevaisuudessa ne ovatkin vain showroomeja, ja itse ostos tehdään verkossa?
B2HOLDING
Emokonserni on nyt pörssiyhtiö
PERUSTETTU
2011 TYÖNTEKIJÖITÄ YHTEENSÄ
1 490
OK Perinnän emoyhtiö B2Holding on listautunut Oslon pörssiin.
O
K Perintä on ollut osa B2Holding-konsernia vuodesta 2012. B2Holding perustettiin vuonna 2011, ja konserni listautui pörssiin kesäkuussa 2016. Miten pörssilistautuminen näkyy OK Perinnän asiakkaille? – Listautuminen itsessään ei juurikaan näy, mutta suureen konserniin kuulumisen edut tulevat yhä selvemmin esiin, sanoo OK Perinnän toimitusjohtaja Kari Ahlström. – Voimme esimerkiksi tarjota palveluja kaikissa maissa, joissa meillä on sisaryhtiöitä. Ennen kaikkea olemme osa vahvaa, kehityshakuista konsernia, joka antaa myös
TOIMIPISTEITÄ
12
MAASSA
meille itsellemme mahdollisuuksia kehittyä. Olemme scoringin ja luottoarvioiden vahva asiantuntija, ja meillä on resursseja ostaa yhä suurempia saatavasalkkuja. B2HOLDINGIN päästrategiana on hankkia erääntyneitä saatavia ja tarjota laadukkaita perintäpalveluita. Asiakkaat ovat muun muassa pankki- ja finanssisektorilta. B2Holding toimii 12 Euroopan maassa, ja sillä on 1 500 työntekijää Pohjoismaissa, Baltiassa sekä Keski- ja Itä-Euroopassa. OK Perinnän osuus koko B2Holdingin liikevaihdosta on 26 prosenttia, joten yhtiön rooli
konsernissa on merkittävä. – Jaamme sisaryhtiöiden kanssa parhaita käytäntöjämme, ja olen huomannut, että OK Perintä toimii aika usein malliesimerkkinä muille. Tämä johtuu vahvoista arvoistamme sekä toimivista prosesseistamme, Kari Ahlström kertoo. – Konsernin kaikki asiakkaat voivat luottaa siihen, että työt tehdään korkeiden eettisten standardien mukaisesti, ja että me pystymme pitkällä kokemuksellamme tarjoamaan asiakkaillemme aina parhaat ratkaisut.
Asiakkaat tyytyväisiä chattiin – 85 % suhtautuu palveluun positiivisesti
O
K Perinnän chat-palvelua käyttävät velallisasiakkaat ovat pääsääntöisesti palveluun hyvin tyytyväisiä. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista 85 prosenttia ilmoittaa chat-keskustelun jälkeen suhtautuvansa palveluun positiivisesti. Vain 15 prosenttia suhtautuu neutraalisti tai negatiivisesti. – Chat on mieluinen vaihtoehto heille, jotka syystä tai toisesta eivät halua puhua asiastaan puhelimessa. Chatin parhaita puolia ovat nopeus ja reaaliaikaisuus, sanoo Liisa Kankila, palveluryhmän perintäkäsittelijöiden esimies.
PERINTEISTEN KANAVIEN rinnalla velallisasiakkaat ovat voineet lähestyä OK Perintää chat-palvelun kautta jo reilun parin vuoden ajan. Viime vuonna chatin käyttö lähti selvään nousuun, ja nousua odotetaan jatkossakin. Asiakkaiden tyytyväisyys innostaa kehittämään palvelua. – Eräs syy chattia käyttävien asiakkaiden tyytyväisyyteen on todennäköisesti mutkaton ja positiivinen palvelu, vaikka kyse on usein vaikeista asioista, Kankila uskoo.