Een vriendelijke goeiendag in de strijd tegen winkeldiefstal

PMO-trainer Luc Van Lysebeth is een dief. En een goeie ook: “Ik heb al meer dan 1.000 keer gestolen en ben nog nooit betrapt”, vertelt hij. In zijn opleiding ‘Strijden tegen winkeldiefstal’ werkt hij rond twee assen: klantvriendelijkheid en preventie. In de aanpak van winkeldiefstal raadt hij aan om iedereen als klant én medestander te beschouwen.

Wanneer PMO-trainer Luc Van Lysebeth zijn praktijkgerichte opleiding in een winkel geeft, gaat hij eerst op onderzoek uit. Meestal lukt het hem om zo’n 50 tot 100 euro te stelen. Een kwetsbaarheidsstudie, noemt hij het. Hij gedraagt zich dan vooral als een ‘oeps’-klant. Een klant die, oeps, iets vergeet af te rekenen. De grootste derving in een winkel komt trouwens van dat soort ‘diefstal’, maar wordt niet als zodanig beschouwd.

Toon jezelf aan de klant

In zijn opleiding werkt Luc rond twee assen: klantvriendelijkheid en preventie. “Ik maak nog te vaak mee dat er niemand naar me kijkt wanneer ik een winkel binnenstap. Maar dat onthaal en vooral tonen dat je er bent voor de klant, is cruciaal. Stap je de winkel binnen met goede bedoelingen, dan waardeer je als klant een vriendelijke goeiendag. Ben je er met kwade bedoelingen en word je bij het binnenkomen al opgemerkt, dan ga je wel twee keer nadenken voor je iets steelt.” “Hoe een dief eruitziet? Niemand weet dat. En toch viseren we vaak allochtonen, jonge mensen, arme mensen, mensen die een beetje onhandig zijn … We zijn te veel gefocust op bepaalde profielen en verliezen daarom de anderen uit het oog.

Beschouw iedereen als klant én medestander in je aanpak van winkeldiefstal.

Laat je klanten helpen

Slechts 10% van winkeldiefstallen wordt onderschept. De tweede as van zijn aanpak is dan ook een preventieve aanpak, die volgens Luc tien keer efficiënter is. “Als een buurtsuperuitbater tegen mij zegt: ik heb drie dieven betrapt, dan zeg ik: proficiat, maar er zijn er dertig geweest.”

“Wanneer je een dief wil inrekenen, moet je al je klanten bekijken als potentiële dieven. Je ziet iemand die er verdacht uitziet en volgt hem of haar tot aan de kassa. Betaalt hij alles, dan ben je een half uur kwijt. Betrap je iemand, dan ben je snel enkele uren of in het slechtste geval een halve dag kwijt om alles af te handelen. Ik draai de problematiek dus om. Beschouw iedereen als klant én medestander in je aanpak van winkeldiefstal.”

“Als een uitbater tegen mij zegt: ik heb drie dieven betrapt, dan zeg ik: proficiat, maar er zijn er dertig geweest.”

Bij een preventieve veiligheidscampagne kan je een aantal procedures invoeren, zoals de klant vragen de inhoud van zijn tas te tonen of hem verplichten om alles op de kassaband te leggen. Daar heb je de medewerking van je klanten voor nodig. Op 5.000 klanten garandeert Luc dat minstens 4.500 klanten de regels zonder probleem zullen volgen. Maar ze moeten wel geïnformeerd zijn. En het is die communicatie die meestal ontbreekt. Preventie moet zichtbaar en hoorbaar zijn. In een winkel met 20 personeelsleden zijn er gemiddeld tien medewerkers in de winkel tegelijkertijd aanwezig. Tien mensen kunnen weinig doen maar allemaal samen kunnen we veel meer doen tegen diefstal. Dat is de boodschap die je aan je klanten moet brengen.”

Luc geeft in zijn opleiding concrete tips, procedures en regels mee. Maar de nadruk ligt op klantvriendelijkheid, preventie en communicatie. Een vrij unieke aanpak, maar eentje die vruchten afwerpt. “Iedereen boekt resultaten na het volgen van mijn opleiding”, besluit hij. Stel dat op een week tijd 100 klanten ‘vergeten’ om 5 euro te betalen. Op zich is dat een klein bedrag maar op jaarbasis komt dat al snel neer op 26.000 euro. De opleiding betaalt zichzelf terug.”