Luister jij naar je klanten?

Over echt luisteren naar je klanten

Terugblik op onze inspiratieavond

Ken je ons project ‘De moed om ietsje duurder te zijn’ al? Daarmee willen we zaakvoerders, los van het type speciaalzaak dat ze uitbaten, verenigen en inspireren. In juni spraken we af voor onze inspiratieavond ‘Hoe je klant centraal zetten in je verkoopproces’.

Wat heeft je klant écht nodig?

Wim Hamaekers van One Inch Whale begeleidde een interactieve sessie over customer centricity en customer journey. “Customer centricity is het centraal zetten van de klant in het volledige verkoopproces en naverkoop, met als einddoel een positieve klantervaring bieden”, vertelt hij. Dé tip die hij geeft: “Verplaats je in de schoenen van je klant en breng frustraties in kaart. Zet je bijvoorbeeld eens een uurtje in je winkel en kijk wat er gebeurt. Of durf klanten aan te spreken en vraag om - liefst negatieve - feedback.”

Wim Hamaekers van One Inch Whale

2020 was een jaar waarin zowel kleine als grote handelszaken genoodzaakt werden om te digitaliseren. “Er werd echter niet altijd grondig nagedacht over wat de klant écht nodig heeft. En laat nu net dat aan de basis liggen van ondernemingen die succesvol digitaliseren”, besluit hij.

“We zien dat ook onze oudere, vaste klanten - met een beetje hulp - online bestellingen plaatsen.”

Versmarkt goes digital

Iemand die tijdens de coronacrisis succesvol digitaliseerde, is Caroline Verhaegen van Versmarkt en Bistro Bon Appetit in Haacht. “Ik was al zeker vijf jaar bezig met een webshop”, begint ze haar verhaal. “Dé uitdaging was de koppeling tussen de webshop en ons kassasysteem. Er bestaan standaardsystemen maar die werken niet voor ons omdat we én een bakkerij, én een slagerij hebben, én verkopen per stuk, én per gram …”

Wanneer de coronacrisis losbarst, beslist ze om de webshop toch te lanceren. “We merkten dat er gewoon minder volk naar de winkel kwam en we kregen heel veel bestellingen binnen. Maar dat was niet te organiseren. Ik zat elke avond twee à drie uur lijsten te maken.”

Buiten het feit dat ze er in het begin een pak werk bijkregen én ze zich op een andere manier moesten organiseren, is de shop meteen een schot in de roos.

“Alles loopt nu automatisch”, vervolgt ze. “Ook de analyses die we maken, brengen ons iets bij: waar wordt op geklikt en hoe verloopt de flow? Of wat hebben we bijvoorbeeld vorig jaar bij Moederdag veel verkocht?” “Op een zondag hebben we nog altijd 120 tot 140 bestellingen. We dachten eerst dat vooral jonge mensen en tweeverdieners het gemak van een webshop zouden appreciëren. Maar we zien dat ook onze oudere, vaste klanten - met een beetje hulp - online bestellingen plaatsen.”

Caroline draait 25% van haar omzet online. “Voor een voedingswinkel is dat wel best veel. We zien ook dat het gemiddelde aankoopbedrag in de webshop hoger is dan in de winkel.”

“Als je wilt beginnen met een webshop, moet je heel goed beseffen dat dat een tweede winkel is. De dingen die je in je winkel doet: de seizoenen volgen, acties uitwerken, producten in de kijker zetten … Dat doe je best ook in je webshop. Anders haken klanten af. Ik ben vier à vijf uur per week bezig om alles up-to-date en interessant te houden. Hoe meer tijd je erin investeert, hoe meer succes je zal oogsten.”

Kris en Caroline van Versmarkt en Bistro Bon Appetit in Haacht