meeting BSI 01/11

meeting BSI Kundenmagazin I Nr. 1/11 I www.bsiag.com

FREUDE AM TEILEN Wie Netzwerke funktionieren FREUDE AM SERVICE Lösungen für Lidl und Post FREUDE AM KUNDEN Kundendialog wird Kernprozess

BSI Wert Nr. 7

«NETZWERK STATT HIERARCHIE» Wenn es bei BSI eine Hierarchie gäbe, stünde sie auf dem Kopf: Der CEO hilft dem Projektleiter, der Projektleiter dem Entwickler. Der/die Entwickler/in ist die wichtigste Person. Er/sie erfüllt die Mission, spricht mit dem Kunden und löst dessen Problem.

Jede/r BSI-ler/in hat eine oder mehrere Rollen und Beziehungen zu anderen Rollen, hilft bei deren Arbeit. Keine Jobbezeichnungen. Kein Organigramm.

Jede/r ist Unternehmer/in, hat Freiheiten und Verantwortung für seine, ihre und unsere Zukunft. Wem etwas nicht gefällt, der darf, soll und muss es selber ändern.

«NUR WENN DIE MITGLIEDER IHR WISSEN TEILEN, KÖNNEN SICH DIE FÄHIGKEITEN IN DER GEMEINSCHAFT VERBREITEN.» Christine Moser, Sozialwissenschaftlerin

Gemeinsam stark Gegenseitige Online-Hilfe bei Zuckerbäckern 4 Mehr Kundendienst Lidl investiert in effizienten Service 10 Break ist einen Blick wert

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Neue Wege Der Dorfladen ist auch eine Postfiliale 14 CRM für Fortgeschrittene Dialog statt Stammdatenverwaltung 16 Meet the team Urs Stöcker im Interview

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Herausgeber: BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden Chefredaktion: Catherine B. Crowden, catherine.crowden@bsiag.com Lektorin: Christine Hinnen, Winterthur, hinnen@woertlich.ch Gestaltungskonzept: corinta bürgi-cito artdirection, Kilchberg, artdirection@corinta.ch Übersetzung: Word+Image, Zufikon, work@wordandimage.ch Bilder: ©iStockphoto (Titel, S.4,5)/Shutterstock (S.18)/Suzanne Seiler (S.3)/Marianne Koen (S.7,9)/Monika Matzat (S.8)/Diverse BSI-Mitarbeiter Litho und Druck: Linkgroup AG, Zürich Papier: PlanoArt 150 g/m2, holzfrei Erscheinungsweise: 2-mal jährlich in Deutsch und in Englisch. Auflage 2900, plus 8000 Extraauflage

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Index

Christian A. Rusche CEO BSI

N

etzwerke sind in aller Munde, soziale zum Beispiel; man ist als Person und als Firma vernetzt, gibt und nimmt, ordnet sich nicht unter, sondern interagiert.

BSI hat kein Organigramm. Wir sind ein Netzwerk, in dem jeder Rollen wahr-

nimmt, mit anderen zusammenarbeitet, ohne unten und oben, ohne Chef (obwohl wir die Rolle «CEO» haben), ohne Weisungskompetenz, nur durch Wissen und Erfahrung.

Leistung zählt – und Engagement. Nicht Titel, Jobbezeichnungen, Kästchen.

Die Nachteile sind vielfältig. Ein Netzwerk ist unflexibel: Jeder Entscheid muss begründet, argumentiert und von vielen getragen werden. Im Gegensatz dazu die klassische Hierarchie: Einer schreit, viele rennen. Ein Netzwerk ist meist ineffizient: Es hat viele redundante Kommunikationswege und Reibungspunkte. Ist viel anfälliger für Störenfriede, sie können den ganzen Organismus beeinflussen, werden nicht durch Abteilungsgrenzen eingeschränkt.

Und doch, der eine Vorteil, der entscheidende: Wir denken, ein Netzwerk ist unabhängig von wenigen, getragen von vielen, verbunden, robust. Viral. Gibt Freiheiten, setzt gewaltige Energien frei, erlaubt jedem, sein ganzes Potenzial einzubringen, limitiert weder durch Job Description noch durch Hierarchie. Warum sollen in einer Firma nur wenige Chefs sein, Verantwortung übernehmen? Warum muss man auf die Beförderung warten, um mehr leisten zu dürfen, sich zu engagieren?

Ein Netzwerk erlaubt es jedem bei BSI, sich ganz einzubringen, vom ersten Arbeitstag an, mit ganzem Herzen. Für Sie.

Christian A. Rusche

meeting BSI I Nr. 1/11 I Opening

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D

eLeuksteTaarten.nl («Die lustigsten Torten») ist eine schnell wachsende Community, der über 13 000 Tortenfans angehören. Allein in den letzten sechs Monaten ist die Mitgliederzahl um ein Viertel angewachsen, was einem Zu-

wachs von über 3000 Personen entspricht. Zwar ist die Zahl der User im Vergleich zu so mancher Facebook-Gruppe klein, doch der bemerkenswerte Unterschied zwischen den grossen sozialen Netzwerken ist, dass DeLeuksteTaarten.nl von Amateuren für Amateure gemacht wird, die mehr verbindet als ein Klick auf den «Gefällt mir»-Button.

Die freiwillige Basis als Prinzip Die Mitglieder sind aus Leidenschaft bei der Sache, ohne Venture Capital und Geschäftsmodell – ein idealtypisches Beispiel für eine Graswurzelbewegung im Internet, die vor allem von der Liebe zu Torten und ausgefallenen Verzierungen befeuert wird.

Mit Graswurzelbewegung wird eine politische oder gesellschaftliche Initiative bezeichnet, die sich aus der Basis der Bevölkerung entwickelt (Quelle: Wikipedia).

KEYNOTE

Aus Freude am Teilen: Wie Netzwerke funktionieren TEXT: SEBASTIAN ULBRICH FOTOS: DIVERSE QUELLEN

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Keynote

Marianne Koen rief die Plattform vor zehn Jahren ins Le-

liegt voll im Trend der Do-it-yourself-Bewegung, in

ben. Es fing mit einer einfachen Website an. Zuerst wollte

der die Grenzen zwischen Produzenten und Konsu-

Koen nur lernen, wie man eine Website erstellt, und be-

menten, zwischen professionellem Design und Hand-

gann zu programmieren. Geeignete Inhalte waren schnell

arbeit zunehmend verschwimmen.

gefunden. Seit Jahren begeisterte sie sich für die Tortenkunst und stellte erste Tortenrezepte ins Internet. Die

Für Shirky ergibt sich ein entscheidender Unterschied

Seite sprach schnell eine kleine Gruppe von Tortenlieb-

zwischen formaler Organisation und freiwilliger Ge-

habern an. Nach einigen Jahren ergänzte Koen die Seite

meinschaft aus der Motivation der Akteure. Amateure

um ein Forum, das heute 1,5 Millionen Beiträge umfasst.

verfolgen eine Tätigkeit aus Leidenschaft, Spass und Überzeugung, für Profis sind mit der Tätigkeit finanzi-

Getragen wird die Plattform durch die Arbeit freiwilliger

elle Anreize verknüpft. Beide Motivationsarten wirken

Helfer, die das Forum moderieren und sich um die tech-

in Abhängigkeit von der zu bearbeitenden Aufgabe

nische Umsetzung kümmern. Die Plattform wird teilwei-

recht unterschiedlich. Die Motivationsforschung zeigt,

se durch einen Webshop unterstützt, in dem es Spezialzubehör für Tortendekoration vom Ausstecher bis zum

Die Tortenfamilie von einst ist zahlenmässig innerhalb

«AMATEURE UNTERSCHEIDEN SICH MANCHMAL VON PROFIS DURCH IHRE FÄHIGKEITEN. ABER SIE UNTERSCHEIDEN SICH IMMER IN IHRER MOTIVATION.»

kurzer Zeit zu einer Kleinstadt angewachsen.

Clay Shirky, US-Autor

Glasurset zu kaufen gibt. Für lange Zeit blieb die Zahl der Mitglieder von DeLeuksteTaarten.nl konstant und überschaubar. Das rasante Wachstum der Gemeinschaft in den letzten vier Jahren hat die Gründerin überrascht.

Motivation macht den Unterschied «Amateure unterscheiden sich manchmal von Profis durch ihre Fähigkeiten, sie unterscheiden sich immer in ihrer Motivation», schreibt der amerikanische Autor Clay Shirky im Buch «Cognitive Surplus» («Kognitiver Überschuss»). Für Shirky bietet das Internet erstklassige Möglichkeiten, sich zu organisieren und auf freiwilliger Basis zusammenzuarbeiten, egal zu welchem Zweck. Nie war es einfacher,

Von der Zuckerbäcker-Commu-

sich mit Gleichgesinnten auszutauschen und ge-

nity DeLeuksteTaarten.nl lernen,

meinsam etwas zu verändern. DeLeuksteTaarten.nl

wie Netzwerke funktionieren.

Seit je verlassen Amateure die Einsamkeit ihrer Hobbykeller und schliessen sich in Gemeinschaften zusammen. Sie gründen Vereine und Verbände zum Zweck der Freundschaft und des Austauschs. Online-Communitys sind mit Vereinen vergleichbar, nur kommen sie oft ohne Generalversammlung und Vorstände aus und können mit geringem Aufwand eine beeindruckende Reichweite erzielen. Dass man von den Communitys in Sachen Organisation einiges lernen kann, zeigt das Beispiel der niederländischen Torten-Community DeLeuksteTaarten.

BSI Business Systems Integration AG

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dass wir unsere Vorstellung darüber, was uns motiviert,

Als wichtige Faktoren für den Aufbau und den Erhalt

anpassen müssen. So schneiden Personen, die aus inne-

der Gemeinschaft hat sie die gegenseitige Unterstüt-

rem Antrieb agieren, in der Bearbeitung von Aufgaben,

zung und ein ausgewogenes Verhältnis von Geben und

die eine kreative und komplexe Lösung erfordern, bes-

Nehmen identifiziert. Dabei muss nicht unbedingt die

ser ab als Personen, die dafür bezahlt werden. Bei Rou-

Tortenkunst im Vordergrund stehen. Neben den Stars

tineaufgaben mit einfachen Lösungen wirken dagegen

gibt es etliche Mitglieder, die ergänzende Fähigkeiten

externe Anreize leistungssteigernd.

in die Community einbringen. Sie sind zum Beispiel gut im Recherchieren oder können gute Berichte schreiben

Im Fall von DeLeuksteTaarten.nl lässt sich diese Un-

und machen sich auf diese Weise einen Namen. «Es gibt

terscheidung zwischen intrinsischer und extrinsischer

Personen, die sich eine Nische suchen», sagt Moser. Da-

Motivation nicht so einfach treffen. Auf der Plattform

mit erfüllen sie eine wichtige Aufgabe für die Gemein-

diskutieren Inhaber kleiner Tortenbäckereien und

schaft und ernten ebenfalls Anerkennung.

Cake-Shop-Besitzer mit Hobbyisten. Hier treffen User, die für die Dekoration ihrer Torten oft 20 Stunden Ar-

Wer die allerschönsten Torten kreiert, hilfsbereit ist

beitszeit aufwenden, auf Personen, die neue Anregun-

und sich engagiert, für den stehen die Chancen gut, zum

gen für ihr Geschäft suchen. Einige Mitglieder haben

Star aufzusteigen. Das Teilen mit anderen ist dabei ein

mittlerweile ihr Hobby zum Beruf gemacht; in einem

zentrales Motiv. Nur wenn die Mitglieder ihr Wissen

Fall ist aus der anfänglichen Leidenschaft fürs Torten-

teilen, können sich Fähigkeiten in der Gemeinschaft

backen ein Betrieb mit 50 Mitarbeitenden entstanden,

verbreiten. Das Resultat: der Einzelne profitiert von

der sich auf den Handel mit Zutaten und Werkzeugen

der Weisheit der Gemeinschaft und lernt dazu. Denn

für Torten spezialisiert hat und auch viele kleine Cake

warum sollte man sich in einem Bereich freiwillig enga-

Shops in den Niederlanden beliefert.

gieren, in dem man sich nicht weiterentwickeln kann?

«ALS STAR BEKOMMT MAN VIELE ANTWORTEN, WENN MAN EINE FRAGE POSTET.»

Grundsätzlich steht die Community allen offen, die

Christine Moser, Sozialwissenschaftlerin

ne Aktivitätsniveau frei entscheiden, sich an- und abmel-

Freude am Backen und Dekorieren von Torten haben.

Es gibt keine Zugangsbarrieren, man kann über das eigeden, wann man will. Auf den ersten Blick geniessen alle Mitglieder einen hohen Autonomiegrad. Bei genauerer

Aus Freude am Teilen

Betrachtung lassen sich soziale Einflussfaktoren erken-

Angefeuert wird die Leidenschaft für das Tortenba-

nen, die die vermeintliche Unabhängigkeit verdeckt mo-

cken und -dekorieren durch die Anerkennung anderer

derieren. Besonders deutlich wird das bei der Aufnahme

Mitglieder. In der Community gibt es einige einfluss-

von Neumitgliedern.

reiche Stars, die nicht nur die allerschönsten Torten anderen teilen. Das Beantworten von Fragen und Be-

Mit viel Engagement von der Peripherie ins Zentrum

richten von Tipps und Tricks tragen massgeblich zur

Um zu einem «ausgewachsenen» Mitglied der Gemein-

Steigerung der Reputation bei. Das bringt Vorteile,

schaft zu werden, müssen sich neue Mitglieder beweisen.

wenn man selbst nicht mehr weiterweiss. «Als Star

«Zunächst geniesst jedes neue Mitglied einen Vertrauens-

bekommt man viele Antworten, wenn man eine Frage

vorschuss», beschreibt Moser den Prozess. Auf dem Weg

postet», sagt Christine Moser von der Freien Universi-

zur hohen Schule der Tortenkunst wird von Neumitglie-

tät Amsterdam. Die Sozialwissenschaftlerin erforscht

dern implizit erwartet, den Beweis für ihr Interesse anzu-

die Organisationsform der Online-Community und

treten: Nur wer einige Torten backt, Fotos der Kreationen

will herausfinden, wie sich die sozialen Netzwerke in-

zur Diskussion stellt und sich aktiv mit Forumsbeiträgen

nerhalb der Gemeinschaft verändern und welche sozi-

beteiligt, wird als vollwertiges Mitglied gesehen. Auch die

alen Faktoren die Veränderung beeinflussen.

Teilnahme an Back- und Dekorationsworkshops zählt mit.

backen, sondern ihre Erfolgsgeheimnisse mit allen

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Keynote

Die Mitglieder der Zuckerbäcker-Community präsentieren ihre Wunderwerke im Forum und tauschen Rezepte und Tipps aus.

Diese Reputationsmechanismen erinnern an die

Wachstum als Gefahr für den Zusammenhalt

Zusammenarbeit bei Wikipedia oder der Open-

Die fehlende Steuerung hat den Erfolg der Community

Source-Softwareentwicklung: Nur mit viel Engage-

bisher nicht getrübt, könnte sich aber bei weiterer Ex-

ment rückt dort der Einzelne von der Peripherie ins

pansion als Gefahr herausstellen. «Mittlerweile ist die

Zentrum der Gemeinschaft. Auch sind Parallelen zu

Community einigen Mitgliedern zu gross geworden. Sie

Meister-Lehrling-Verhältnissen in Handwerksbetrie-

sind unsicher und wissen nicht, wie sie mit dem hohen

ben erkennbar, obschon bei DeLeuksteTaarten.nl

Zuspruch umgehen sollen», hat Moser in Interviews

sehr viele Meister Verbesserungsvorschläge machen

mit Mitgliedern herausgefunden. Es bilden sich Unter-

und Anregungen geben und der Ton umgänglicher

gruppen, die damit beginnen, eigene Kommunikations-

ist. Welche Torten als besonders gelungen angese-

kanäle zu nutzen und sich nicht mehr an den Forendis-

hen werden, hängt davon ab, wie häufig andere Mit-

kussionen zu beteiligen. Die zunehmende Fragmentie-

glieder auf die Kreationen verweisen. Die Zahl der

rung allein stellt noch kein gravierendes Problem dar,

Seitenaufrufe kann als Mass für die Beliebtheit einer

doch wenn dadurch etablierte Normen und Werte des

Kreation gesehen werden – mit ihr steigt auch die

Miteinanders unterlaufen werden, kann das Wachstum

Zahl der meist positiven Kommentare.

zur Gefahr werden.

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Ein entscheidender Faktor in diesem System ist die

Die Dunbar-Zahl: Soziale Systeme haben natürliche Grenzen

soziale Kontrolle. Sie verstärkt den Zusammenhalt

Die Dunbar-Zahl (engl. Dunbar’s number) gibt an, mit wie vielen Personen wir be-

nicht nur positiv über Anerkennung von Leistung,

deutsame soziale Beziehungen pflegen können. Namensgeber und Begründer die-

sondern ahndet auch Verhaltensweisen, die nicht den

ses Konzepts ist der britische Psychologe Robin Dunbar. Die Dunbar-Zahl liegt Schät-

Regeln entsprechen. Wenn die Anzahl der Mitglie-

zungen zufolge bei 150 Personen. Das ist das Maximum an sozialen Kontakten, mit

der steigt, wird es immer schwerer, die Aktivitäten

denen man vertrauensbasierte und gegenseitig verpflichtende Beziehungen führen

Einzelner zu überblicken. Gerade durch die hohe

kann, ohne den Überblick zu verlieren. Dunbar begründet die Zahl mit der begrenzten

Zahl der neuen Mitglieder nehmen Verstösse gegen

kognitiven Kapazität unseres Gehirns.

althergebrachte Regeln zu. «Es kommt vor, dass Neumitglieder zwei Torten backen und dann einen eige-

Obschon es sich bei der Zahl 150 um eine hypothetische Grösse handelt, die

nen Betrieb aufmachen», berichtet Moser, «das wäre

variieren kann, scheint sie ein guter Annäherungsgrad für natürliche Grenzen von

früher undenkbar gewesen.»

sozialen Systemen zu sein. In der Forschung finden sich mehrere Beispiele für die Dörfern über die 130 Freunde eines durchschnittlichen Facebook-Nutzers bis hin

Regeln und Normen: der virtuelle Ehrenkodex

zu den Hutterern in Nordamerika, die ihre Siedlungen aufteilen, sobald sie eine

Soziale Gemeinschaften mit mehr als 150 Mitgliedern

Grösse von 120 Einwohnern erreichen: Soziale Gefüge scheinen eine natürliche

funktionieren nicht mehr zuverlässig über Mechanismen

Grenze zu kennen.

sozialer Normen und sozialer Kontrolle, argumentiert

Relevanz einer solchen Grenze. Von der durchschnittlichen Einwohnerzahl von

der britische Psychologe Robin Dunbar (siehe Kasten).

Unabhängig von Dunbars Entdeckung hat die Firma Gore Associates, Hersteller von

Digitale Medien ermöglichen es uns heute, mit weitaus

Gore-Tex, das Prinzip auf die Organisation angewandt. Sie unterhält eine Reihe von

mehr Personen in Kontakt zu treten. Ob die Dunbar-

regionalen Produktionsstätten, deren Mitarbeiterzahl 150 nicht überschreiten darf.

Zahl auch für die Torten-Community eine Rolle spielt,

Wenn ein Standort weiter wächst, eröffnet die Geschäftsleitung ein neues Werk,

ist nicht sicher – bis jetzt haben Sanktionen gegen Re-

statt das bestehende Werk zu vergrössern. Damit werden die informelle Kommuni-

gelbrecher jedenfalls Wirkung gezeigt. Werden zum Bei-

kation, schnelle Entscheidungswege sowie flache Hierarchien gewahrt.

spiel Mitglieder dabei ertappt, dass sie Fotos von Torten zu Werbezwecken auf die eigene Website stellen, ohne auf die Urheberin zu verweisen, bekommen sie die Macht der Gemeinschaft zu spüren. Sie erhalten E-Mails von Mitgliedern und werden im Diskussions-Forum auf ihr Verhalten angesprochen. Diese Reaktionen sind nicht weiter verwunderlich, wenn man bedenkt, dass Können und Anerkennung der eigenen Leistung zentrale Komponenten des Gemeinschaftslebens darstellen.

Hinter vermeintlichen Kavaliersdelikten lauern Gefahren. Werden die Regeln zu oft umgangen, wird es schwierig, das Gemeinschaftsgefühl zu erhalten. Die Community lebt vom Engagement und der Eigenverantwortung der Mitglieder; beides lässt sich weder er-

Moni’s Streifentorte mit Schleife:

zwingen noch delegieren. Doch im Fall von Sanktionen

«… die ersten 4 Streifen auf der Torte befestigen und dann segmentweise arbeiten …» Den Rest

verlassen die meisten betroffenen Mitglieder die Com-

und noch mehr fachkundige Anleitungen gibt es auf dem Blog www.tortentante.blogspot.com

munity schon nach kurzer Zeit aus freien Stücken.

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Keynote

Dazugehören verpflichtet: Grenzen der Autonomie

und die Motivation kann man aus Fällen wie DeLeuks-

Formen der sozialen Unterstützung, Empathie und Mit-

wenn Unternehmen gute Leistungen von Mitarbeiten-

gefühl erfüllen eine wichtige Funktion für den Zusam-

den öfter anerkennen? Wie wäre es, wenn die gegensei-

menhalt der Gemeinschaft. Zusammenhalt hat auch

tige Unterstützung und das Voneinander-Lernen explizit

seinen Preis. Die Mitgliedschaft in einer Community

in den Zielvereinbarungen verankert wären? Was würde

schränkt auf Dauer Handlungsmöglichkeiten ein. Mit

passieren, wenn man bei der Zusammenstellung stärker

der Zeit steigen die Verpflichtungen. Mitglieder, die

berücksichtigte, was Personen gerne tun und gut können?

sich eine zentrale Stellung in einer Gemeinschaft erar-

Das Wohl und die Entwicklung der Community stehen

beitet haben, müssen viel Zeit investieren, um ihre ein-

für die Mitglieder weniger im Vordergrund als die vie-

flussreiche Position zu halten. Zieht man sich zurück,

len persönlichen Erfolge, die sich aus der Teilnahme

gerät man schnell in Vergessenheit. Diese Erfahrung

ergeben. Für die Gemeinschaft ist nicht relevant, bis

teTaarten.nl einiges lernen. Was würde sich ändern,

machen insbesondere die Profis unter den Tortenbäckerinnen und -bäckern. Mit Beginn ihrer beruflichen tion, der Unterschied zwischen Hobby und Beruf wird

«ZUNÄCHST GENIESST JEDES NEUE MITGLIED EINEN VERTRAUENSVORSCHUSS.»

deutlich spürbar. Für ein überdurchschnittliches Enga-

Christine Moser, Sozialwissenschaftlerin

Selbständigkeit ändern sich die Vorzeichen der Motiva-

gement im Forum bleibt nur wenig Zeit, der Aufbau des eigenen Geschäfts steht klar im Vordergrund. wann ein Mitglied eine neue Torte gebacken hat oder Sicher bestehen zwischen der Online-Community und

wie viele es insgesamt sind. Was hier vor allem zählt,

anderen Organisationsformen beachtliche Unterschie-

sind die Qualität des Ergebnisses, die Anerkennung

de, etwa was klar definierte Ziele oder die Koordination

des Engagements durch andere und letztlich die Wei-

betrifft. Im Hinblick auf die Dynamik sozialer Prozesse

terentwicklung der Backkunst. l

Was zählt, sind Qualität, Anerkennung und damit letztlich die Weiterentwicklung der eigenen Kunst.

Quellennachweis: DeLeuksteTaarten.nl: www.deleukstetaarten.nl Clay Shirky (2010), Cognitive Surplus: Creativity and Generosity in a Connected Age Weiterführende Informationen: Christine Moser, c.moser@vu.nl Zum Autor: Sebastian Ulbrich, Dipl.-Psych., ist assoziierter Researcher von W.I.R.E., dem Think-Tank von Collegium Helveticum und Bank Sarasin, und Inhaber von c4t [connect and think]. Sie erreichen den Autor unter: sebastian.ulbrich@c4t.ch.

BSI Business Systems Integration AG

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D

as europaweit agierende Lebensmittelunternehmen Lidl betreibt über 3000

heitliche Auskünfte von einer zentralen Stelle – per

Filialen in Deutschland und steht auch 2010 wieder auf der Liste der 100

Telefon, E-Mail und Brief.

beliebtesten Arbeitgeber Deutschlands. Grosszügige Öffnungszeiten von 8 bis

bote, die dem Convenience-Trend entsprechen und von einigen Discountern angeboten

Prozesse einfach abbilden und Agenten unterstützen

werden. Doch die grossflächige Kommunikation einer Service-Hotline für Kundenan-

In minuziöser Vorbereitung definierte das Lidl-

fragen in den Filialen und auf der Website unterscheidet das Serviceangebot von Lidl

Team alle möglichen Ereignisse und die dazugehö-

von dem seiner Mitbewerber. Nur dank schlanker Administration, einfachsten Prozes-

rigen Prozesse. In enger Zusammenarbeit mit BSI

sen sowie einer intelligenten IT kann Lidl die Kosten für dieses Angebot tiefhalten.

wurden die vielen Prozesse auf wenige Module re-

20 Uhr, Geld-zurück-Garantie und kurze Wartezeiten an der Kasse sind Serviceange-

duziert und in der Software abgebildet. Nun kann Seit Ende 2010 bündelt Lidl die Kundenanfragen zu den Filialen in Deutschland in

jeder Agent, jede Agentin im Contact Center bei

einem zentralen Contact Center und setzt dabei auf die Software von BSI. Mit der Unter-

Anruf einen vordefinierten Prozess auswählen und

stützung von BSI Contact – dem Contact-Center-Modul von BSI CRM – erteilen Kun-

abarbeiten. Da in der Praxis auch Unvorhergesehe-

dendienstmitarbeiter Auskunft über Öffnungszeiten, Filialstandorte, Sortimentsanfra-

nes eintritt, kann ein manueller Weg eingeschlagen

gen, nehmen Anregungen und Beschwerden entgegen und geben so den Mitarbeitenden

werden. Müssen die Agenten und Agentinnen eine

in den Filialen mehr Zeit für ihr Kerngeschäft.

schriftliche Antwort verfassen, bietet ihnen das

«DIE MÖGLICHKEIT, PROZESSE FLEXIBEL IN DER SOFTWARE ABBILDEN ZU KÖNNEN, GEFIEL UNS SOFORT.» Patrick Brosch, Bereichsleiter CRM

Altsysteme ablösen und Kundenservice vereinheitlichen Mit BSI Contact löst Lidl die bestehenden Systeme ab und erhält ein einheitliches Tool für den Filialservice in ganz Deutschland. Obwohl die ContactCenter-Lösung erst gerade in den Produktivbetrieb gegangen ist, sieht Patrick Brosch, Bereichsleiter CRM, bereits erste Effizienzgewinne: «Der Mehrwert spiegelt sich wider in einer höheren Sofortlösungsquote und deutlich verbesserten Bearbeitungsmöglichkeiten im Vergleich zur alten Lösung.» Fein abgestufte Prozesse, Textbausteine, Gesprächsleitfäden und eine Wissensdatenbank ermöglichen eine effiziente Bearbeitung von häufigen Anfragen und sichern ein-

MEET THE CLIENT

Lidl investiert in Service TEXT: CATHERINE B. CROWDEN FOTO: LIDL

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Meet the client

gabe. Ein Beispiel sieht dann so aus: Ein Anrufer

«BSI ÜBERZEUGTE UNS DURCH GUTE REFERENZEN, DEN FIXPREIS SOWIE DURCH DIE ÜBERSICHTLICHE BENUTZEROBERFLÄCHE, DIE INTUITIVE BEDIENUNG UND DEN BREITEN FUNKTIONSUMFANG VON BSI CONTACT.»

aus München möchte sich darüber informieren, ob

Patrick Brosch, Bereichsleiter CRM

System Textbausteine an, die für E-Mail oder Brief genützt werden können.

Durch die Anbindung von BSI Contact an das ERP-System können die Agenten die Warenverfügbarkeit pro Filiale abrufen – inklusive Preisan-

die gewünschten Rollerblades in der Filiale Berlin verfügbar sind. Der Agent wählt die Filiale Berlin und den Artikel Rollerblades. Das System zeigt ihm

Komplexe Anfragen, die andere Abteilungen betreffen, werden einfach als

an, dass noch vier Paar in Grösse 42 verfügbar sind.

Prozessschritte an die passende interne Stelle – etwa Personalabteilung, Qua-

Er wählt nun den Textbaustein «verfügbar», und die

litätssicherung oder Einkauf – weitergeleitet. Auch externe Lieferanten sind als

passende Antwort «Die Rollerblades in Grösse 42

Prozessschritte über E-Mail im System eingebunden. Braucht ein Prozessschritt

sind in der Filiale Berlin vorrätig» wird automatisch

länger als vorgegeben, wird der Geschäftsvorfall automatisch eskaliert.

zusammengestellt.

Keine personenbezogenen Daten Die Erfassung der Geschäftsvorfälle erfolgt bei Lidl anhand von Themen. Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI, betont: «Eine der Besonderheiten der ContactCenter-Lösung bei Lidl ist sicher die Tatsache, dass nur sehr wenig personenbezogene Daten erhoben werden müssen, da diese für die meisten Anfragen nicht benötigt werden.» Bei Wiederanruf kann nach dem Thema gesucht werden.

Müssen doch einmal personenbezogene Daten aufgenommen werden, beispielsweise für eine Information per E-Mail, werden diese nach einem bestimmten Zeitraum wieder gelöscht. «Letzteres ist gerade im Hinblick auf Datenschutz eine wichtige Funktion», so Adrian Bucher. Für Analysezwecke bleiben die Geschäftsvorfälle anonymisiert im System bestehen.

Europaweite Lösung Das Projekt wurde Ende 2009 gestartet. Ein Jahr später war das System produktiv im Einsatz. Bis Ende 2011 plant Lidl, BSI Contact in den europäischen Landesgesellschaften auszurollen und weitere Kanäle hinzuzufügen: In Zukunft können Kunden per SMS informiert werden. «Dann haben wir einen europaweit einheitlichen Standard im Filialservice mit höchster Effizienz und Qualität», fasst Patrick Brosch zusammen. l

Das Geschäftsmodell der Discounter hat den europäischen Detailhandel tiefgreifend verändert. Aber nicht der tiefe Preis allein ist ausschlaggebend für den Erfolg am Markt. Der Mix aus einem vernünftigen Preis-Leistungs-Verhältnis, einem überschaubaren, qualitätsorientierten Sortiment, guten Standorten sowie schneller und freundlicher Bedienung ist ausschlaggebend für den Erfolg am Markt und hat Standards gesetzt. Es gilt das hohe Niveau in der Versorgung der Bevölkerung mit hochwertigen Lebensmitteln und interessanter Aktionsware zu halten und weiterzuentwickeln. Ebenso wichtig ist es aber, das Serviceniveau, das eine anspruchsvolle Kundschaft heute zu Recht von ihrer Einkaufsstätte einfordert, gezielt und bedarfsgerecht auszubauen. Lidl stellt sich diesen Herausforderungen.

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Musikalische BSI In den Reihen von BSI finden sich echte Musiktalente. Zum Beispiel arbeitet Barti – der Frontmann von «Al-Berto & the Fried Bikinis» – im Büro Baar. Und Frank Ammeter, Bandmitglied bei «MulaRusa», sitzt in Baden. Neben diesen bekannten Vertretern erklingen weitere schöne Stimmen in Musicals oder einfach nur unter der Dusche – oder wie hier im Bild am Firmenausflug gemeinsam durchs Mikrofon.

Barti (am Mikrofon) und Raphi live am Kundenanlass von BSI.

Nice to Give

Matthias Hassler und Alex Schürmann.

Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft.

In dieser Rubrik präsentieren wir Ihnen innovative Produktideen für wirkungsvolle Give-aways.

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Sein geringes Gewicht und die leichte Handhabung machen REX zum täglichen Begleiter in jeder Küche. Der REX ist zum Schälen von Gemüse und Früchten, aber auch zum Hobeln von Schokolade und Hartkäse geeignet.

Produkt: Sparschäler REX

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CHF 1.20 (ohne Werbung)

Logo:

Gravur, Banderole, Verpackung

Quelle:

www.zena-swiss.com

meeting BSI I Nr. 1/11 I Break

BREAK

Intensives Personalmarketing Fachkräftemangel ist derzeit in aller Munde. Insbesondere MINT-Stellen – Mathematik, Informatik, Naturwissenschaften und Technik – sind schwer zu besetzen. BSI versucht, jährlich 20 Absolventen dieser Fachrichtungen in der Schweiz und in Deutschland anzustellen, und geht dabei neue Wege im Personalmarketing: Strassenplakate, Abreisszettel und Pop-up-Office in Uni-Nähe sprechen potenzielle Arbeitnehmer gezielt an.

Brauchst du noch ein Zubehör?

Dann wäre der Koss-Porta-Pro-Kopfhörer einer Erwähnung wert. Ist zwar hässlich und schirmt schlecht ab, klanglich gibt’s aber – vor allem in dieser Preisklasse – nichts Vergleichbares. www.amazon.de/Koss-155491-Porta-Pro-Kopfh%C3%B6rer/dp/B00001P4ZH

MyPhone+ (CHF 3.30)

Nicolas’ iPhone Apps Software Engineer, BSI

Synchronisiert die Adressliste auf dem iPhone mit den Freunden auf Facebook. Somit kann man die Kontakte, mit welchen man auch virtuell befreundet ist, mit dem Foto und dem Geburtstag aus Facebook anreichern. BSI ist übrigens auch auf Facebook: www.facebook. com/bsiagcom

Fruit Ninja (CHF 1.10) Zerhacke Früchte mit gekonnten Ninja-Fingerbe-

2Do: Tasks Done in Style (CHF 7.70) Nicht ganz günstige, aber sehr umfangreiche Aufgabenverwaltung mit

wegungen. Aber Vorsicht vor den Bomben! Seit

einer tollen Benutzeroberfläche. Eine Synchronisation mit Mac Mobile-

kurzem gibt’s sogar einen Online-Modus. Und

Me und Outlook ist bereits eingebaut. Bei fälligen Aufgaben kann man

immer daran denken: Ninjas hassen Früchte.

sich via Notification oder E-Mail erinnern lassen.

BSI Business Systems Integration AG

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E

-Rechnungen werden immer öfter direkt in die Online-Banking-Tools gestellt

Im Herbst 2006 fällte die Konzernleitung der

und Mitteilungen via SMS verschickt. Zudem läuft die Poststelle auf dem Weg

Post den Entscheid zur definitiven Umsetzung

zur Arbeit jener am Wohnort den Rang ab. Mit Folgen: Von 2000 bis 2010 gab

des neuen Modells. Die Hardware des Proto-

es an den Poststellen 55 Prozent weniger Briefe, 43 Prozent weniger Pakete und 22

typs wurde ans Post-Design angepasst und die

Prozent weniger Einzahlungen. In ländlichen Gebieten bedienen manche Filialen

IT professionalisiert. Als langjähriger Partner

mittlerweile im Durchschnitt nicht einmal mehr 10 Kunden am Tag.

der Schweizerischen Post erhielt BSI den Auftrag zur Weiterentwicklung der Software. Heute

Die Aufgabe, diesen veränderten Marktgegebenheiten Rechnung zu tragen

sind bereits über 360 Postagenturen bei Partnern

und gleichzeitig den Auftrag des Bundes für ein flächendeckendes Poststellen-

wie Detailhändlern, Bahnen und Gemeinden im

netz zu erfüllen, gab den Anstoss für das Projekt Ymago der Schweizerischen

Einsatz, bis Ende 2011 dürfte die Marke von 400

Post. Ab 2003 wurden im Dialog mit verschiedenen Anspruchsgruppen Mass-

Agenturen erreicht sein.

nahmen zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und Kundenfreundlichkeit des Verkaufsnetzes geprüft. Dabei entstand die Idee zu einem neuen Modell

Vorgaben und Anforderungen an das Konzept

der Agentur.

«Das frühere Agenturkonzept sah kleine Postschalter in Quartierläden vor. Wir gingen aber viel

Im Dorf und im Quartier näher zum Kunden

weiter und richteten uns stärker auf die Ansprüche

Losgelöst vom altbekannten Postschalter und mit offenem Blick auf Länder,

der Privatkundschaft in ländlichen Gebieten aus»,

die bereits Postdienstleistungen über andere Kanäle anbieten, untersuch-

erklärt Rolf Schneeberger, Leiter Partnernetz bei

te das Projektteam, wie man dem Privatkunden in ländlichen Gebieten wei-

der Schweizerischen Post. «Unsere Lösung sollte

terhin einen optimalen Service bieten kann. Neben dem Hausservice schien

mit möglichst wenig Aufwand bei Investition, Be-

eine Analogie zur Gemüse- und Früchtewaage im Detailhandel naheliegend

trieb und Schulung eine möglichst hohe Qualität

und vielversprechend. In kürzester Zeit wurde ein Agenturkonzept mit einer

bieten, die wichtigsten Prozesse einfach abbilden

Selbstbedienungswaage für die Sendungsaufgabe bei Partnern entwickelt und

und im Sinne der Multiplikation kompatibel sein

als Prototyp zwischen Frühjahr 2005 und Herbst 2006 an 16 Standorten mit

mit den Kassensystemen der Partner.»

den Kunden getestet – mit erfreulichen Reaktionen.

IT professionalisieren mit BSI Die Postgeschäfte werden neu in den Einkaufsalltag integriert. Neben Joghurt,

Mit dem Entscheid von 2006 für die weitere Rea-

Salat und Brot liegt nun das selbstfrankierte Paket im Einkaufswagen und wird

lisierung von Postagenturen wurde die Post-IT in

an der Kasse bezahlt. Wer also einen Brief oder ein Paket aufgeben möchte,

das Projekt involviert und die Verantwortung für

legt die Sendung im Laden zuerst auf die Waage und wählt auf dem Touch-

die Software BSI übertragen.

screen Grösse, Zielort und Zustellgeschwindigkeit seiner Sendung. Danach wird ein Etikett ausgedruckt, welches die Kundin oder der Kunde auf das Pa-

Der Prototyp wurde als Insellösung ausserhalb

ket klebt und das an der Kasse zusammen mit dem restlichen Einkauf gescannt

des Postnetzwerks entwickelt und verfügte nur

wird. Der Betrag wird einkassiert und das Paket zur Abholung durch den Zu-

über eine GPRS-Anbindung. Folglich musste

stelldienst der Post bereitgelegt. An der Kasse kann man auch zur Abholung

für die Behandlung jeder Störung und für jedes

gemeldete Sendungen entgegennehmen, Briefmarken kaufen und Bargeld bis

Software-Update ein Techniker vor Ort sein. «Im

zu 500 Franken beziehen. Zudem gehört zur Agenturlösung ein Modul für bar-

ersten Schritt nach der Übergabe der Software an

geldlose Einzahlungen, die mit dem Partnerpersonal abgewickelt werden.

uns entwickelten wir den sogenannten Software-

MEET THE CLIENT

«Post beim Partner»: Wie sich das Poststellennetz weiterentwickelt TEXT: MARCEL MARTI FOTO: SCHWEIZERISCHE POST

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Meet the client

«ZUSAMMEN MIT BSI HAT DIE POST DIE RICHTIGEN ENTSCHEIDUNGEN FÜR DIE WEITERENTWICKLUNG DER SOFTWARE DER POSTAGENTUR GETROFFEN.» Das Agenturmodell für städtische Standorte.

Rolf Schneeberger, Leiter Partnernetz bei der Schweizerischen Post

Updater, um die manuelle Verteilung über USB-Stick

Annäherung ans Postnetz

abzulösen», erinnert sich Michel Schweizer, der dama-

Derzeit arbeitet das BSI Team daran, solche Agenturlösungen enger mit der

lige Projektleiter Ymago bei BSI. «Wir konnten nicht

Schalterapplikation der Post zu verknüpfen. Die Anbindung der Waagen über

remote auf die Waagen zugreifen – das erlaubte das

ADSL an einen zentralen FTP-Server war der erste Schritt; als nächstes gilt

Betriebssystem nicht –, aber es war uns nun möglich,

es, die Schnittstelle zum Tarif- und Produkteinformationssystem (TAPIS)

jedes Software-Update zentral auf einem FTP-Server

zu automatisieren. Diese Datenbank verwaltet alle Stammdaten, zum Bei-

abzulegen, auf welchem sich die Waagen dann ‹bedie-

spiel Produkte und Preise. Bisher musste jede Tarifanpassung manuell an die

nen›.» Des Weiteren wurde bei diesem Release zusätz-

Postagenturen weitergegeben werden. In Zukunft exportiert das System die

lich die Frankierung von Auslandpaketen ermöglicht.

Anpassungen aus dem TAPIS in Excel-Files und legt Letztere auf dem FTPServer ab. Die stärkere Anbindung an das Postnetz vereinfacht technisch die

Eigenheiten von Software

weitere Verbreitung der Postagenturen.

für amtlich geeichte Waagen Das nächste Release betraf die Zulassung der Waa-

Flexibel in die Zukunft

gen gemäss den Vorgaben der EU – also die amt-

Mittlerweile gibt es bei der Post ein zweites Agenturmodell für Standorte

liche Eichung der Waage durch den Eichmeister

mit grösserem Kundenaufkommen. Der Unterschied zur Variante Ymago

und die damit verbundene Versiegelung mit einer

besteht darin, dass die Mitarbeitenden des Ladens die Kundschaft bei allen

Eichmarke. Dabei wird nicht nur die Hardware,

Postgeschäften an einer Theke bedienen. Das auf diese Weise weiter diffe-

sondern auch der Teil der Software zugelassen, der

renzierte Konzept erlaubt es der Schweizerischen Post, sich auf die unter-

das Gewicht ermittelt und meldet, die Waage kali-

schiedlichen Situationen an den Standorten einzustellen.

briert, den Preis anzeigt und für den Ausdruck der Etiketten verantwortlich ist.

Die Vorteile sind aber unabhängig von der Modellwahl dieselben: Der Partner erhält ein Differenzierungsmerkmal und ein zweites Standbein, der Kun-

«Insbesondere die Anforderung an die Zulassung des

de erledigt Besorgungen und Postgeschäfte bequem an einem Ort, die Post

eichpflichtigen Teils der Software war für uns Neu-

kann der Bevölkerung lange Öffnungszeiten bieten und die lokale Infrastruk-

land», sagt Michel Schweizer. «Wir haben den eich-

tur wird gestärkt. Rolf Schneebergers Fazit: «Mit Agenturen schaffen wir die

pflichtigen Teil der Software vom Rest getrennt und

Gratwanderung zwischen den gesetzlichen Anforderungen, einen flächende-

verschlüsselt, damit wir nicht bei jedem Update oder

ckenden Universaldienst zu garantieren, und den veränderten Lebensgewohn-

Release die gesamte Software neu zulassen müssen.»

heiten der Menschen.» l

Kunden von heute sind mobil und vernetzt. Sie tätigen Bankgeschäfte online, verschicken E-Mails und berichten über Facebook von ihren Ferien. Diese Veränderungen fordern auch die Schweizerische Post heraus. Sie setzt deshalb bei ihren Zugangspunkten auf neue Lösungen. Eine davon, an deren Entwicklung BSI massgeblichen Anteil hatte, ist die Postagentur («Post beim Partner»).

BSI Business Systems Integration AG

15

I

n der heutigen Netzwerkökonomie konzentrieren sich

plexe, funktionsreiche Konzernlösungen, spezialisierte

Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen und koope-

Analysetools für Marketing und Produktentwicklung

rieren für alles andere mit Spezialisten. Die klassischen

wie auch simple Anwendungen aus der Cloud unter

Prozesse des Unternehmens – Produktion, Lagerbewirt-

diesem Begriff zusammengefasst.

schaftung, Buchhaltung – rücken in den Hintergrund. In der Konsumgüterindustrie und bei Dienstleistern

Das «klassische» CRM, also die Verwaltung von

wird der Kundendialog zum Kernprozess, und die

Kundenstammdaten, decken mittlerweile Outlook,

CRM-Hersteller werden zu Hütern der Kernsysteme.

Xing und Co. ebenso gut und günstiger ab als die «alten» CRM-Hersteller – die klassischen Anforderun-

Im Zentrum steht heute der informierte, vernetzte

gen an ein CRM gehören zum Standard wie die

Kunde, um den die globalen Anbieter buhlen. Die

Rechtschreibeprüfung zu einem Texteditor. Die Mu-

klassischen Marktgrenzen haben sich verschoben:

sik spielt heute anderswo. Wirklich innovative Syste-

Lidl verkauft Reisen, Xing Tickets und Facebook

me unterstützen die Anbieter, die sich mit guten

Werbung. Ebay bringt Menschen zusammen, die

Ideen von der Konkurrenz abheben. Intelligente

sich was zu bieten haben. In dieser Welt sind Mar-

Software überwindet Abteilungsgrenzen, bringt alle

keting und Verkauf gefordert, möglichst kunden-

Daten zum Kunden zusammen, bildet kritische Ge-

nah zu agieren und zu kommunizieren. Dazu brau-

schäftsprozesse ab, fügt sich in die bestehende IT-

chen sie moderne Technologien und intelligente

Landschaft ein und ist einfach zu bedienen.

Systeme, die sie dabei unterstützen.

Mehr als nur Kundendatenverwaltung

Die Stärken von BSI CRM

«Früher

– Umfassender 360°-Blick dank kompletter Integration aller Abteilungen und Kom-

waren

Customer-Relationship-Manage-

ment-Systeme, kurz CRM-Systeme, Add-ons, zusätzliche Tools, die Unternehmen kauften, um ihre Verkäufer zu unterstützen – oder zu kontrollieren»,

munikationskanäle (inkl. Twitter) auf den – nun wirklich gläsernen – Kunden.

– Zusammenarbeit von Kundendienst, Verkauf und Marketing durch die Benutzung eines Tools.

erinnert sich Christian Rusche, CEO von BSI. «So

– Dank offenen Technologiestandards und Schnittstellen zu allen Umsystemen (ERP,

ein Nebenprodukt verwendet niemand gern. Auf je-

Finanzbuchhaltung usw.) werden abteilungs- und unternehmensübergreifende

den Fall war es optional. Die wirklich wichtigen Daten und die richtigen, also zahlenden Kunden waren in der Buchhaltung gespeichert. Später in der Auf-

Prozesse abgebildet.

– Geführte Prozesse erhöhen die Akzeptanz bei den Mitarbeitenden und helfen Effizienz und Qualität zu steigern.

tragsverwaltung, in ERP-Systemen.»

– Das einheitliche GUI stellt sicher, dass alle Mitarbeitenden dasselbe denken und

Doch der CRM-Begriff hat sich weiterentwickelt.

– Analysetools bieten den Verkäufern Forecasts und Scores zu ihren Märkten. Sie sehen,

Waren früher damit einfache Adress- und Terminver-

wer stornogefährdet ist oder welches Cross- oder Upselling-Potenzial vorhanden ist.

vom Gleichen sprechen.

waltungslösungen gemeint, so werden heute hochkom-

MEET THE FUTURE

Wieso klassisches CRM tot ist und für BSI trotzdem Kerngeschäft bleibt TEXT: CATHERINE B. CROWDEN

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Meet the future

Der Dienst am Kunden rückt in den Vordergrund

spüren von Trends sind Tweets – halboffizielle Meinungsäusserungen – Fundgruben. Und sie werden über Zeit zu normalen Kommunikationskanälen.

Heute bestimmt die Kundin, der Kunde, wie sie oder er kommunizieren will – ob direkt oder indirekt, über welche Kanäle, zu welcher Zeit, in welcher Frequenz und in welchem Stil.

Release 12.6: mehr Marketing Nachdem sich die Produktentwicklung von BSI CRM im letzten Jahr stark auf das Contact Center konzentriert hat, steht im neuen Release 12.6 neben der vollständigen Integration von Twitter das Marketing im Vordergrund. Die Produktinnovation BSI next unterstützt die eingangs erwähnte Spezialisierung. Dank direkt ins CRM eingebundenen Dienstleistern wie Adressbrokern, Anbietern von Wirtschaftsinformationen oder Direct-Mailing-Spezialisten können Adressprüfung und -anreicherung sowie die Ausführung von Mailings per Mausklick an externe Partner übergeben werden – ohne mühsame Excel-Datei-Ab-

Verkauf

Marketing

Reine Verkaufs- oder Mar-

gleiche. Schnittstellen zu Kunden-Selfservice im Web

ketinglösungen sind nicht

und automatische Erfassung von Reaktionen sind

mehr gefragt. Das grösste

weitere Antworten auf die veränderten Kundenbe-

Wachstum findet bei Lösun-

dürfnisse.

gen statt, die Kundendienst, Verkauf und Marketing und

Mit jedem Release treiben wir die Entwicklung von

P2P-Kommunikationskanäle

BSI CRM weiter und versuchen, funktional das Beste

integrieren.

zu bieten, Trends einzubauen, ohne das System komplizierter zu machen.

Contact Center

Social Media

Gerade deshalb schreiben wir uns CRM weiter auf die Fahnen. Weil wir den Markt aktiv mitgestalten, moderne Kernsysteme bauen und so unseren Kunden ein neues, kundenzentriertes Gesicht aufsetzen. l

Red Bull ist eine gigantische Marketingmaschinerie, «Schöner wohnen» spürt Modetrends auf und kreiert eigene Farb-, Tapeten- und Stoffkollektionen, und Apple erfindet die Unterhaltungselektronik neu. So unterschiedlich ihre Angebote sind, so haben die drei Unternehmen eines gemeinsam: Sie konzentrieren sich auf Kreation, Marketing und Vertrieb und überlassen die Produktion verlässlichen Partnern.

BSI Business Systems Integration AG

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Lieblingsstadt:

Lieblingsgetränk:

Lieblingsbuch:

Lieblingstier:

Zürich

Coke zero

«Mitteilungen an Max»

Bär

von Wolfgang Hildesheimer

Ein Physiker als Programmierer?

Urs Stöcker

Programmier-Erfahrung hatte ich schon einige: Das Er-

Geboren in: Chur GR

gebnis meiner Doktorarbeit war eine Software basierend

Geburtstag: 12. September 1976

auf MATLAB für die Muskel-Grundlagenforschung.

Sternzeichen: Jungfrau Staatsangehörigkeit: Schweizer/Deutscher

Wie erlebst du die Arbeit bei BSI?

Abschluss: dipl. Physiker, Dr. sc., ETH Zürich

Ich schätze den angenehmen Umgang und die kons-

Lebt in: Zürich

truktive, offene Atmosphäre sehr. Dies natürlich nicht

Arbeitet in: Baden-Dättwil

nur in unserem Team, sondern in der ganzen Firma.

Besonders fasziniert mich jedoch die Fokussierung von BSI auf soziale Kompetenz; das Unternehmen

Wann und wie bist du zu BSI gekommen?

achtet darauf, dass eine neue Mitarbeiterin, ein neu-

Nach meinem Post-Doc Ende 2009 habe ich mich

er Mitarbeiter ein Team optimal ergänzt. Genau das

nach einem flexiblen Arbeitgeber umgesehen, der

macht den Unterschied zu vielen anderen Firmen, die

mir einen Job mit einem 70-Prozent-Pensum ermög-

auch von sich sagen, dass Teamwork grossgeschrie-

lichen würde. Einige Freunde von mir arbeiteten be-

ben wird: Bei BSI findet man niemanden, der zwar

reits bei BSI – und so war der Weg rasch klar.

fachlich brillant, aber sozial inkompetent ist.

MEET THE TEAM

Dürfen wir vorstellen?

TEXT: CHRISTINE HINNEN FOTOS: URS STÖCKER

Auf den ersten Blick ist er ein «ganz normaler» Software-Entwickler bei BSI. Seit knapp anderthalb Jahren arbeitet Urs Stöcker mit grossem Engagement im CTMS-Team (CTMS: Clinical Trial Management System). Mit einem Teilzeitpensum – um genügend Zeit für seinen zweiten Job zu haben: den des Sportkletter-Nationaltrainers. Uns erzählt der junge Bündner, wie er es schafft, die zwei doch sehr unterschiedlichen Jobs so zu verbinden, dass beide Bereiche profitieren.

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meeting BSI I Nr. 1/11 I Meet the team

Was gefällt dir besonders gut an BSI? Toll finde ich, dass jeder und jede sich und seine Ideen einbringen kann und ernst genommen wird. Auch die Art, wie bei uns mit Fehlern umgegangen wird, halte ich für vorbildlich: Wo Menschen arbeiten, geschehen Fehler. Wir suchen Lösungen, nicht Schuldige. Auch sehr gut gefällt mir, dass die Kundennähe nicht nur ein Lippenbekenntnis ist, sondern tatsächlich gelebt wird: Wir können uns die Zeit nehmen, unsere Kunden wirklich zu verstehen und so ein optimales Produkt für sie zu realisieren.

Warum arbeitest du Teilzeit?

Ich arbeite im CTMS-Team. Dort sind wir acht Leute, davon drei in Teilzeit. Meine restlichen 30 Prozent setze ich bei meinem «Zweitjob» ein: Ich trainiere das Schweizer Nationalkader im Sportklettern. … eine nicht alltägliche Mischung.

Für mich genau die richtige. Meine Eigenschaften wie Einfühlungsvermögen und Kommunikationsstärke sind an beiden meiner Arbeitsplätze gefragt, und ausserdem ist der Sport ein idealer Ausgleich zur eher sitzenden Tätigkeit bei der Softwareentwicklung.

Wie kamst du denn zum Klettern?

Als Jugendlicher bin ich mit einem Freund mitgegangen – der hat mich wohl mit dem Klettervirus infiziert.

Lange Zeit war ich im Bereich Expeditionsbergsteigen mit all seinen Facetten aktiv und habe erst später zum Trainerjob gewechselt.

Was lässt sich vom Sport aufs Berufsleben übertragen? Oder umgekehrt?

Jeder Erfolg muss erarbeitet werden. Ohne Konsequenz und regelmässigen Einsatz ist keine Leistung möglich. Weder im Berufsleben noch im Sport.

Was sind deine nächsten Ziele?

Sportlich gesehen ist mein diesjähriges Ziel ganz klar die Sportkletter-WM in Arco am Gardasee: Hier will ich mit unserem Kader mindestens zwei Medaillen holen. Das ist realistisch – letzten September sind wir in Innsbruck schliesslich Europameister geworden.

Und beruflich?

Ich möchte mithelfen, unser CTMS zum Goldesel zu machen – mit viel Commitment und Einsatzbereitschaft. Das können und werden wir auch schaffen! l

BSI Business Systems Integration AG

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meeting BSI Kundenmagazin I Nr. 1/11 I www.bsiag.com

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Meet BSI

Baar BSI Business Systems Integration AG Zugerstrasse 74 CH-6340 Baar Telefon +41 56 484 19 20 Fax +41 41 766 86 10

Baden BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a CH-5405 Baden Telefon +41 56 484 19 20 Fax +41 56 484 19 30

Bern BSI Business Systems Integration AG Villettemattstrasse 15 CH-3007 Bern Telefon +41 31 850 12 00 Fax +41 31 850 12 99

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