1
Sumário 4. Conectando-se com as informações de Marketing 6. Conectando e desenvolvendo as informações de Marketing 8. Teste se o seu aprendizado está realmente conectado! 10. Respostas 12. Conectando e Aprendendo 13. Você sabe o que é um plano de amostragem? 14. Instrumentos de pesquisa 15. Implementação dos planos de pesquisas Interpretação e apresentação dos resultados 16. Analise das informações de Marketing 17. Gestão de relacionamento com o Cliente 18. Distribuição e utilização das ferramentas de Marketing 20. Considerações importantes sobre o Marketing 22. Agora vamos mostrar mais uma vez que não nos desconectamos em momento algum ! 24. Correções 25. Divirta-se!
2
AO LEITOR
A conexão entre o marketing e o jovem Queridinhos! É com imenso orgulho que trazemos esta apostila de Marketing para sua vida. A produzimos com muito cuidado, procurando tornar este universo que lhe é introduzido, a partir de agora, mais prático e fácil de entender. Fazendo com que você veja que o Marketing não é apenas uma disciplina de um curso superior, mas sim um facilitador na vida cotidiana. Não só ajudando empresas, agências de comunicação, governos; em seus planejamentos, pesquisas e estratégias; mas ajudando pessoas a planejarem suas vidas, suas metas, colocarem seus objetivos no papel, fazendo com elas façam o seu Marketing Pessoal, lhes tornando, pessoas de opinião e de visão perante a sociedade. Esperamos que você saiba aproveitar este conteúdo que lhe é entregue. Tenha novos olhares, tenha vontade, seja um questionador, seja um marketeiro da sua vida. Conecte-se com o Marketing!
Os alunos da 9ª turma de Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – UNIPAM Bruno Vieira, Igor Lopes, Joyce Caroline, Lara Gabrielle, Luis Franklin, Natiele Santana
3
CONECTANDO
2
1
3
4
6
5
4
(1)Meninas mexendo no celular.
(2)focoemgravaçþes.com.
(3)londrina.com. (4)todapink.com.bre. (5)agencialooknfeel. (6)ovelhasdejesus.blospot.com
Conectando-se com as informações de Marketing Lidar com a administração das informações de marketing nunca ficou tão fácil e gostoso de se aprender como nesta apostila. uando ouvimos a palavra administrar logo nos vem à cabeça a ideia de planejar, organizar, calcular. De fato essas características fazem parte da administração, mas antes destas, é preciso saber manusear a quantidade de informações que lhe é entregue, seja em uma empresa, em um comércio, ou na vida pessoal.
destas informações; na próxima fase é feito uma pesquisa de marketing, para saber quem é o público da empresa/produto? Por quais meios a empresa/produto são divulgados? E quem são seus concorrentes? A partir destas perguntas e suas possíveis respostas é implantado a inteligência de marketing, que é a estratégia montada a partir de todas as informações e pesquisas obtidas.
A quantidade de informações que recebemos, atualmente, é muito grande, mas antes de as “digerirmos” é preciso analisá-las, saber quais são suas fontes, recorrer a pesquisas e a maiores aprofundamentos. Fazer isso não é se uma tarefa difícil ou até mesmo impossível exige apenas dedicação e competência.
Todos nós sempre que temos alguma necessidade recorremos a vários recursos para resolvê-la. Em uma empresa não é diferente. Ela desenvolve produtos e serviços a partir da necessidade dos consumidores, procurando equilibrar informações que estes gostariam de ter, com as informações que eles necessitam.
Aparelhos tecnológicos que nos ajudam a administrar essas informações existem inúmeros e o fato de estarmos sempre conectados é uma forma de adquirirmos informações.
As empresas utilizam o SIM para trabalhar as melhores formas de atender seus consumidores. Os profissionais que lidam com este sistema devem estar atentos não só as demandas da empresa, como também as de seus concorrentes e saber recolher dados que realmente sejam produtivos para a empresa.
O Marketing utiliza um sistema de informação conhecido como SIM que realiza coletas e análises de dados, distribuindo estes da melhor maneira possível para que os objetivos que lhe foram entregues sejam atendidos.
FIQUE LIGADO!
O SIM começa a partir de uma necessidade de informações, ou seja, um problema que foi detectado e precisa ser solucionado; depois é realizada uma análise de desenvolvimento de informações contidas nos bancos de dados internos, seja de uma empresa ou um órgão a ser trabalho; logo após, é feito um controle sobre a distribuição e utilização
SIM SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING! 5
CONECTANDO
1
Conectando e desenvolvendo as informações de marketing s marketeiros quando vao a busca de informações eles põdem recõrrer a alguns itens dõ SIM, como por exemplo: os dados internos, a inteligência de marketing e a pesquisa de marketing. Mesmo sendo itens que apresentam funções um põucõ diferentes, tõdõs devem ser trabalhadõs em plena sintõnia, cõmõ nõ prõpriõ sistema de infõrmaçaõ, põis se acõntecer de um ficar faltandõ infõrmações õu incluindõ infõrmações desnecessarias põde õcõrrer um resultadõ naõ muitõ satisfatõriõ.
A inteligência de marketing e õ recõlhimentõ das infõrmações que estaõ dispõníveis sõbre õs cõncõrrentes e as mudanças que õcõrrem nõ mercadõ. A internet e uma fõrma de õbter infõrmações dõs cõncõrrentes, seja em seus sites, em pesquisas realizadas põr estes, estudõs de case. A mídia de massa ajuda a disseminar as mudanças que õcõrrem nõ mercadõ, sendõ um grande facilitar para õs prõfissiõnais de marketing, mas e clarõ, que um bõm prõfissiõnal, naõ se cõntenta apenas cõm õ que e õferecidõ, ele vai alem, desvendandõ e encõntrandõ nõvas fõrmas para trabalhar. Ha empresas que cõnseguem õbter infõrmações dõs cõncõrrentes cõm cõnversas entre estes, cõmõ se fõsse uma cõnversa natural sem interesses, õnde as palavras saem sem nenhum tipõ de “pressaõ”. Mas ha tambem empresas que se cõlõcam em põsições tõtalmente grotescas, fazendõ qualquer cõisa para cõnseguir infõrmações sõbre õs cõncõrrentes, chegandõ a revirar õ lixõ de tais. A melhõr tatica a ser usada e saber utilizar a inteligencia e õ cõnhecimentõ prõfissiõnal a seu favõr.
Os dados internos saõ õ bancõ de infõrmações que tõda empresa, cõmerciõ õu prõdutõ faz, para se ter õ cõntrõle dõ funciõnamentõ de ambõs. O que entra; õ que sai; fluxõ de capital; despesas; lucrõs; investimentõs. Esse bancõ de dadõs põde ser assemelhadõ as anõtações que fazemõs cõmõ, põr exemplõ: de cõntas a pagar, atividades escõlares õu da faculdade, lembretes, etc. Todos esses dados internos sao armazenados em dispõsitivõs tecnõlõgicõs, desde a cõmputares a dispõsitivõs põrtateis. Os dados internos saõ cõmõ õs jõvens, estaõ sempre cõnectadõs. 6 (1)Sherlock Holmes-Filme.
A pesquisa de marketing e realizada quandõ uma empresa necessita de um aprõfundamentõ õu um entendimentõ maiõr sõbre seus clientes, a visaõ que e passada põr seus prõdutõs õu serviçõs, õ cõmpõrtamentõ dõs cõnsumidõres e as nõvidades dõ mercadõ. Uma pesquisa sõ tem iníciõ quandõ se e detectadõ algum prõblema, põis se esta tudõ “as mil maravilhas” põr que gastar tempõ, dinheirõ e prõfissiõnais, naõ e mesmõ?!
Como ele reage quando ve o produto da empresa e dõ cõncõrrente? Qual e õ metõdõ que ele utiliza para escõlher õ que cõmprar? Se ele detem dõ põder de cõmpra; õu e influenciadõ põr algum fatõr ali põr pertõ, seja um anunciõ õu õ lugar em que õ prõdutõ se encõntra nõ mercadõ. Ha tambem a pesquisa etnográfica que e quando o profissiõnal de marketing vai para õ meiõ sõcial dõ cõnsumidõr agindõ cõmõ se fõsse um cõnsumidõr, interagindõ cõm õ mesmõ e recõlhendõ infõrmações cõm cõnversas simples e pessõais. E utilizada tambem a pesquisa de levantamento, que utiliza infõrmações mais descritivas de diferentes situações e e bastante flexível. E põr ultimõ esta a pesquisa experimental. Ela seleciona grupõs de pessõas diferentes para participarem de testes, cõmõ põr exemplõ: um nõvõ prõdutõ que sera, põssivelmente, lançadõ nõ mercadõ; percepçaõ de marcas; gõstõs e preferencias; permitindõ analisar as respõstas e reações de cada grupõ ate chegar a um denõminadõr cõmum.
Quando o problema e descoberto, juntamente cõm ele, tambem, saõ definidõs õs õbjetivõs de pesquisa. Existem tres fõrmas de pesquisas que põdem ser seguidas e escõlhidas de acõrdõ cõm õ prõblema apõntadõ pela empresa. A primeira e a pesquisa exploratória como o proprio nome sugere, ela ira explõrar nõvõs caminhõs e nõvõs espaçõs a serem cõnquistadõs. A segunda e a pesquisa descritiva que aponta dados mais detalhadõs, õferecendõ nõvõs õlhares para resultadõs ja cõnhecidõs. E põr ultimõ esta a pesquisa causal, que foca no conhecimentõ da realidade, seja de um mercadõ õu de um publicõ, estudandõ as causas e õs efeitõs que põdem ser prõvõcadõs õu identificadõs põr ações realizadas põr empresas e/õu prõdutõs.
Existe tambem o contato com os consumidõres que põde ser tambem, uma fõrma de adquirir dadõs. Cõmõ põr exemplõ, õ cõntatõ via telefõne, e-mail, cõrreiõ, entrevista pessõal e õ marketing õnline que recõlhe dadõs e realiza pesquisas de fõrma interativa e que cõnquistam õ internauta.
Apos serem definidos os problemas, objetivõs e direciõnamentõ da pesquisa, õs marketeirõs recõlhem as infõrmações que seraõ utilizadas e cõmeçam a desenvõlver um planõ de pesquisa. Nessa parte õs prõfissiõnais de marketing se assemelham cõm um Sherlock Holmes, investigando, buscandõ fõntes, detalhamentõ de infõrmações e sempre agindõ cõm cautela, sem deixar rastrõs de seus trabalhõs para õs cõncõrrentes.
Os dados secundários sao adquiridos põr meiõ de fõntes ja existentes, cõmõ pesquisas em internet, buscas em revistas que divulgam dadõs, cõmõ a “EXAME”, a “Veja”, a “Super Interessante”, a “EPOCA”; institutõs de pesquisas cõmõ: “IBGE”, “Data Fõlha”, “IBPS”. Atualmente com o avanço das redes sõciais e a grande aprõximaçaõ dõ Social Media das empresas com os consumidores, faz cõm que essas redes tambem seja uma fõrma de õbter dadõs secundariõs.
Na investigaçao de fontes de informações, õs prõfissiõnais utilizam dados primários e dados secundários. Os dados primários sao recolhidos por meiõ de pesquisas prõgramadas pela prõpria empresa. Põde ser utilizada a pesquisa por observação, quando profissionais de marketing reparam nas atitudes dõ cõnsumidõr/cliente nõ mercadõ. 7
CONECTANDO
Teste se o seu aprendizado está realmente conectado! 1) Considere que você tenha que fazer um plano de pesquisa sobre a sua vida, apontando seu diferencial, suas características, aptidões, mostrando o seu marketing pessoal perante as demais pessoas. Por qual item das administrações de informações de marketing você começaria e o porquê desta escolha? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2) Há uma ferramenta do sistema de informação, o SIM, que é ponto de partida para o desenvolvimento de informações. Cite qual é esta ferramenta e a importância desta para uma empresa, comércio ou órgão. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3) Associe cada tipo de pesquisa de marketing, que são definidas a partir da constatação do problema e do objetivo de pesquisa, com a sua função e depois marque a opção correta. 1) Pesquisa exploratória 2) Pesquisa descritiva 3) Pesquisa Causal
8
( ) Explora a realidade um mercado ou de um público, estudando as causas e os efeitos que podem ser provocados ou identificados por ações realizadas em empresas e/ou produtos. ( ) Procura por novos caminhos e espaço de mercado para empresas e produtos. ( ) Ela aponta dados mais detalhados, oferecendo novos olhares para resultados já conhecidos. ( ) 3,2,1 ( ) 1,2,3 ( ) 1,3,2 ( ) 3,1,2 ( ) 2,3,1
4) As marcas “Coca-Cola” e “Pepsi Cola” são rivais no mercado de refrigerantes de cola, mas todos sabem que entre estas, a Coca-Cola é a preferida. A “Pepsi” utiliza muitas vezes em suas campanhas publicitárias e anúncios “alfinetadas” na rival e que, em algumas a “Coca” mostra uma resposta. Aponte uma inteligência de marketing que pode ser evidenciada pela marca “Coca Cola” que faz com que ela se sobressaia sobre a concorrente. __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________
5) Cite algumas maneiras de obter dados primários e métodos de contato pessoal, como uma forma de conseguir, também, dados primários. __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________
9
CONECTANDO
Respostas 1) Considere que você tenha que fazer um plano de pesquisa sobre a sua vida, apontando seu diferencial, suas características, aptidões, mostrando o seu marketing pessoal perante as demais pessoas. Por qual item das administrações de informações de marketing você começaria e o porquê desta escolha? R: Mesmo sendo uma pergunta pessoal o processo inicial é a necessidade de informações, um problema que deve ser selecionado, por exemplo, você percebeu que sua imagem pessoal não é bem vista pelas pessoas, então a partir dessa observação você começa a investigar outras informações e a formular seu plano de pesquisa. Com essas necessidades definidas é possível seguir os outros passos com mais clareza. 2) Há uma ferramenta do sistema de informação, o SIM, que é ponto de partida para o desenvolvimento de informações. Cite qual é esta ferramenta e a importância desta para uma empresa, comércio ou órgão. R: Esta ferramenta é o banco de dados internos, onde a empresa tem toda a sua trajetória empresarial desde o surgimento da empresa a atualidade; suas estratégias; seu fluxo de capital; gastos; lucros; investimentos, etc. Uma empresa que têm esses dados bem armazenados facilita a implementação de pesquisas e, consequentemente, resultados satisfatórios, pois ela não perderá tempo pesquisando dados mais profundos da empresa e poderá utilizar os dados sempre que precisar e a qualquer momento. 3) Associe cada tipo de pesquisa de marketing, que são definidas a partir da constatação do problema e do objetivo de pesquisa, com a sua função e depois marque a opção correta. 1) Pesquisa exploratória 2) Pesquisa descritiva 3) Pesquisa Causal
10
(3) Explora a realidade um mercado ou de um público, estudando as causas e os efeitos que podem ser provocados ou identificados por ações realizadas em empresas e/ou produtos. (1) Procura por novos caminhos e espaço de mercado para empresas e produtos. (2) Ela aponta dados mais detalhados, oferecendo novos olhares para resultados já conhecidos. ( X ) 3,2,1 ( ) 1,2,3 ( ) 1,3,2 ( ) 3,1,2 ( ) 2,3,1 4) As marcas “Coca-Cola” e “Pepsi Cola” são rivais no mercado de refrigerantes de cola, mas todos sabem que entre estas, a Coca-Cola é a preferida. A “Pepsi” utiliza muitas vezes em suas campanhas publicitárias e anúncios “alfinetadas” na rival e que, em algumas a “Coca” mostra uma resposta. Aponte uma inteligência de marketing que pode ser evidenciada pela marca “Coca Cola” que faz com que ela se sobressaia sobre a concorrente. R: A Coca-Cola, como retrata em seu slogan, ela mostra o lado bom da vida, trabalhando com o lado emotivo das pessoas; mudou a cor da vestimenta do Papai Noel (que antes era verde e com aspecto sem graça) e hoje é vermelha, branca e preta, ou seja, com as cores do refrigerante; a marca oferece produtos além do refrigerante, como sucos, água, achocolatados; está presentes até em roupas e para algumas pessoas a marca é tem mais valor que o próprio refrigerante, ou seja, tomam Coca-Cola por ser uma marca mundialmente famosa.
5) Cite algumas maneiras de obter dados primários e métodos de contato pessoal, como uma forma de conseguir, também, dados primários. R: Pesquisas feitas a partir da observação dos profissionais de marketing no meio social, que analisam as reações e as atitudes dos consumidores; pesquisa experimental que realiza experimentos com diferentes grupos da sociedade, onde analisa a possível entrada de um produto e posicionamento de uma marca. Alguns métodos que podem ser usados são: o contato pessoal, o telefone, o email, o correio, etc.
11
DÁ UMA OLHADA!
Conectando e aprendendo Para você jovem que está sempre conectado aqui vai uma excelente matéria que foi veiculada na Revista “EXAME” sobre um lançamento de um aplicativo da operadora “Oi”, que além de ser uma estrondosa estratégia, percebe-se que foram realizadas muitas pesquisas até chegar a esse lançamento. E se você acompanhou as explicações e dicas dessa apostila, com certeza vai encontrar grandes sacadas de marketing nesse lançamento.
A nova oferta da “Oi” para o pré-pago - Tudo Por Dia - reforça o posicionamento estratégico da companhia de conquistar mais clientes pré-pago e a rentabilização do serviço, com aumento no volume de recargas. O aplicativo Oi Feelings detecta automaticamente, através de informações do perfil da pessoa que está acessando, o humor dela naquele dia e cria um mini filme personalizado de aproximadamente um minuto com as suas fotos, amigos e informações de perfil, tais como relacionamento e local de trabalho. No fim do filme, o público é convidado a conhecer os detalhes da promoção Tudo por Dia em vídeo tutorial estrelado pelo ator Caio Castro, que também protagoniza a campanha de TV. A divulgação dessa ação ocorrerá no Facebook através do patrocínio de posts em perfis de celebridades como Luan Santana, Preta Gil, Ronaldinho Gaúcho, Evandro Santo e Narcisa Tamborindeguy. Além disso, a campanha contará também com peças tradicionais de mídia online em grandes portais de mídia que promoverão o tutorial feito com Caio Castro. Assista ao vídeo desse aplicativo na página oficial da “Oi” no Facebook. 12 Aqui está o link: www.facebook.com/OiOficial/app_1469083603315835
CONECTANDO
Você sabe o que é um plano de amostragem? FIQUEM LIGADOS! UMA AMOSTRA É UMA PARTE DA POPULAÇÃO SELECIONADA PARA REPRESENTAR A POPULAÇÃO EM GERAL EM UMA PESQUISA DE MARKETING. A definição da amostra requer três Analises: 1
2
3
TIPOS DE AMOSTRAGEM
Primeiro quem deve ser entrevistado (Qual o público alvo?) Quantas pessoas devem ser entrevistadas? (Grandes amostras oferecem maiores resultados que as pequenas) Como devem ser escolhidos os entrevistaNÃO dos. (Depende do tipo de amostra que PROBABÍLISTICAS será utilizada) Lembrando que o tipo de amostra depende das necessidades do projeto de pesquisa. Entenda melhor caBÁSICAS: da tipo, analisando a tabela a seguir:
PROBABÍLISTICAS
BÁSICAS:
1)
CONVENIÊNCIA (ACIDENTAL)
1)
ALEATÓRIO SIMPLES
2)
INTENCIONAL (JULGAMENTO)
2)
3)
QUOTAS (PROPORCIONAL)
ALEATÓRIO ESTRATIFICADO
3)
CONGLOMERADO - SISTEMÁRICO - ÁREA
André Machado.
13
CONECTANDO
Instrumentos de pesquisa Ao coletar dados devemos escolher entre os dois principais tipos de pesquisa:
QUESTIONÁRIOS
INSTRUMENTOS MECÂNICOS Já os instrumentos mecânicos são usados para monitorar o comportamento do consumidor. Este determina o uso de tecnologia. Ele avalia as reações físicas dos entrevistados. Por exemplo: São usados câmeras oculares para estudar o movimento dos olhos dos entrevistados, para analisar o movimento dos olhos e determinar quais pontos chamam m ais nossa atenção e quanto tempo permanecemos nesse determinado ponto. Isso é o máximo, não é mesmo? E existe ate um mouse se emoções, que de acordo com seus movimentos temperatura e suas variações, ele sabe exatamente o que você procura.
Os questionários e os instrumentos mecânicos, sendo o questionário o mais comum. São também muito mais flexíveis e podem conter perguntas abertas ou fechadas. As perguntas fechadas são de múltipla escolha e As perguntas abertas permitem que o entrevistado responda com suas próprias palavras. As perguntas abertas revelam com mais clareza a opinião do consumidor, uma vez que o entrevistado não esta limitado a uma determinada resposta. Por outro lado, perguntas fechadas são mais fáceis de interpretar e tabular. A linguagem usada deve ser simples e objetiva e as perguntas devem ter sequencia logica.
14
Blog Uma Gringa no Brasil.
Implementação dos planos de pesquisas Agora que você já sabe o que é o plano de amostragem e já conhece os instrumentos de pesquisa é hora de colocar as “mãos na massa”. Ou seja, hora de coletar, processar e analisar os dados e as informações recebidas. Essa parte pode ser feita pelo próprio departamento de pesquisa da empresa ou por empresas contratadas. Coletar dados é a fase mais cara da pesquisa e fique atento, pois é a que esta mais sujeita a erros. Ela deve ser acompanhada de perto para ter certeza de que esta sendo aplicada corretamente. É preciso ter atenção, pois muitos não levam isso a serio, e pode haver repostas distorcidas ou desonestas. Depois da coleta, é necessário o processamento dessas informações, e selecionar as mais importantes. Analisar se os dados são verdadeiros e completos também é essencial! Agora é tabular os resultados obtidos e calcular a media estatística.
Interpretação e apresentação dos resultados Pesquisa tabulada, resultados analisados e processados vamos para o próximo passo! Agora você deve interpretar esses resultados, ou seja, em que ponto eles são uteis para a empresa em questão? Apresente de forma simples e objetiva, para não deixar duvidas quanto ao resultado da pesquisa. Apresente apenas o que realmente importa. É importante também que interpretação não seja apenas por parte dos pesquisadores, eles são especialistas em projetos e estatísticas de pesquisa, mais só o administrador sabe o problema e as decisões que devem ser tomadas diante disso. Porem ambos terão de trabalhar juntos na hora de interpretar os resultados e serem responsáveis pelo processo de pesquisa e pelas discussões resultantes desse processo. Estar conectado a tudo isso é essencial para o bom andamento da pesquisa!
15
CONECTANDO
Analise das informações de Marketing E você pensa que acabou?! Não desconecte, pois agora vamos Analisar as informações de Marketing. Após a apresentação das informações recolhidas é necessário que se passe por uma analise mais profunda. E os administradores talvez precisem de ajuda para uma melhor aplicação das informações a suas decisões de marketing. Essa ajuda pode incluir uma analise estatística avançada para melhor entender as relações do banco de dados, o que permite ir além das medias e dos desvios do padrão das informações e responder a questões sobre o mercado, atividades de marketing e resultados. Essa Analise pode envolver um conjunto de modelos analíticos que ajudarão os profissionais de marketing a tomar decisões melhores. Cada modelo representa algum sistema, processo ou resultado real. Eles ajudam a responder questões tipo: O que é melhor.
DÁ UMA OLHADA! Pessoal, Olhem só esse caso da Coca-Cola, ela não fez uma boa análise das informações de marketing, e olha só no que deu:
http://exame.abril.com.br/ marketing/noticias/8-produtos-que -deram-errado-desde-olancamento#1
beagleresearch.com
16
CONECTANDO Gestão de relacionamento com o Cliente Agora queridos, vamos ver como manter relacionamentos com nossos clientes. A questão de analisar e utilizar melhor os dados de clientes individuais apresenta problemas específicos. As empresas em sua maioria estão nadando em informações sobre seus clientes. Empresas inteligentes coletam informações em cada ponto de contato possível com seus clientes, esses pontos incluem compras do cliente, levantamento de satisfação, interação de credito e pagamento, entre vários outros. Mais calmem. Isso tem solução. Muitas empresas estão recorrendo à gestão de relacionamento com o cliente (CRM- customer relationship management) para gerenciar informações detalhadas sobre clientes individuais e cuidadosamente administrar “pontos de contato” com o cliente. A CRM consiste m um software e ferramentas analíticas sofisticadas que integram as informações dos clientes provenientes de todas as fontes, elas são analisadas em profundidade e utilizam os resultados para desenvolver relacionamentos mais sólidos com o cliente. O CRM une tudo o que as vendas, atendimentos ao cliente e marketing sabem sobre os clientes individuais para proporcionar uma visão maior do relacionamento com o cliente. Ou seja, o CRM estreita a relação entre cliente e empresa, criando um elo entre ambos e adquirindo a fidelidade do mesmo. Quando isso funciona seus benefícios podem compensar muito seus riscos e custos. Ele deve passar por constantes manutenções, pois ele não é apenas uma solução tecnológica e sim uma parte de uma gestão de relacionamento com o cliente. Olha só como isso pode ser Bacana ! 17
1
2
3 (1) olhar-43.com (2) juliaraujo blog (3) mensagens com amor site.
CONECTANDO
Distribuição e utilização das ferramentas de Marketing Queridos, fiquem ligados por que as informações de marketing só tem valor se usadas para melhorar algo no marketing da empresa, é necessário fornecer regularmente aos administradores relatórios de desempenho e sobre os resultados de estudo. Mais este também precisa de informações não rotineiras em situações especiais e decisões rápidas, por exemplo, um gerente Pe-et.com de vendas que enfrenta um problema com um cliente importante pode requerer um resumo das vendas e da lucratividade do ultimo ano. Portanto cada vez mais a distribuição de informações que envolvem alimentar bancos de dados e disponibilizar bancos de dados para que elas possam ser acessadas de forma rápida e fácil. Muitas empresas utilizam a intranet para facilitar esse processo. Mais o que seria Intranet? A intranet possibilita o acesso imediato a informações de pesquisa, relatórios armazenados, documentos de trabalho compartilhados informações de contato para funcionários e outros interessados entre outras coisas. O que facilita que o vendedor tenha mais conhecimento sobre seu cliente, pois através da intranet ele tem acesso aos históricos de compras do cliente e ações do cliente dentro de determinada empresa, Exemplo de empresas que se utilizam desse método são Itaú, HSBC, BOSCH, Renault, ou seja, empresas grandes e bem sucedidas adotam esse método, por criar uma aproximação e um conhecimento maior com o cliente que esta sendo atendido e a empresa que esta atendendo. O que não poderia deixar de ser citado é uma ferramenta de marketing que a Empresa Ponto Frio tem feito muito, que é explorar e estreitar essa relação de cliente e empresa! 18
DÁ UMA OLHADA!
Que tal visitarmos um pouco o facebook do Ponto Frio para entendermos um pouco mais esse trabalho de marketing que eles tem feito?
https://www.facebook.com/pontofrio
O que vocês acharam dessa estratégia de marketing do Ponto Frio? Eles estão sempre conectados com seus clientes e aproximando-se cada vez mais dos mesmos, fixando a marca e fidelizando clientes.
19
CONECTANDO
Considerações importantes sobre o Marketing Lindos e lindas, essa seção que veremos agora aborda a informação de marketing em dois contextos especiais: Pesquisa se marketing em pequenas empresas e organização sem fins lucrativos e pesquisa de marketing internacional. Pesquisa de marketing em pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos Não é só as grandes empresas que precisam de informações de mercado, muito pelo contrario, pequenas empresas necessitam e muito disso. Negócios iniciantes precisam de informações sobre seus setores, concorrentes, clientes potencias e reações a novas ofertas de mercado. Pensa que é moleza? Não é não. Geralmente os administradores de pequenos negócios e de organizações sem fins lucrativos pensam que pesquisas de marketing só podem ser feitas por especialistas em grandes empresas com grande investimento nessa área. Pesquisas em larga escala realmente exige um investimento maior, mais muitas técnicas de pesquisa de marketing discutidas nesse capitulo podem ser utilizadas por empresas menores de maneira menos formal, e a um custo bem baixinho ou quase nada. Administradores de pequenas empresas podem obter informações importantes de marketing apenas observando tudo que há ao seu redor. É preciso estar atento ao cotidiano, observações simples como o trafego de veículos e pedestres, o monitoramento de propaganda dos concorrentes locais, são fatores importantes para uma boa pesquisa de marketing. Os administradores podem conduzir levantamentos informais, utilizando pequenas amostras. Um exemplo de como funcionaria esse tipo de levantamento é quando o próprio vendedor tem uma conversa informal com o cliente e dela tira informações importantes sobre a empresa ou o produtos. Ou podem também conduzir seus próprios experimentos simples. Tais como o gerente de uma loja observar a variação de peças nos jornais, como o efeito que o tamanho ou a cor causa no leitor e consumidor. Podem também utilizar de dados secundários, da mídia local, para o levantamento de informações básicas e necessárias. Sem esquecer que esses experimentos quando feitos de forma correta por mais que sejam menos complexos e mais barato, ainda assim exige uma atenção especifica para um bom resultado. 20
Pesquisa de marketing internacional Uaau, pesquisa internacional. Como deve funcionar? Hum.. é o que veremos agora ! Não desconecte, você precisa estar antenado nas novidades do mundo do marketing! E saiba que os pesquisadores de marketing internacional seguem os mesmos passos dos pesquisadores nacionais, desde a definição do problema de pesquisa ate a apresentação dos resultados, (Ufa! Esse nós já conhecemos). A diferença é que a quantidade de problemas é grande, pois enquanto o pesquisador nacional lida com um único país, o pesquisador internacional lida com mercados diferentes e irregulares havendo uma variação de cultura, costumes padrões, etc e tal. Dados secundários confiáveis não são fáceis e muitas vezes o pesquisador internacional tem que coletar seus próprios daGarimpa on-line. com
Invasão de Privacidade Hey voce que esta conectado ,esta lendo essa apostila e já tem uma noção geral do marketing, você considera a pesquisa de marketing uma invasão de privacidade? Pois bem, muitos acreditam que sim e acham ate uma invasão de privacidade. Acreditam ate que pesquisadores utilizam técnicas Sofisticadas para explorar seus sentimentos mais profundos, enquanto outros se preocupam que os profissionais de marketing estejam desenvolvendo pesquisas para melhor atende-los. Esse ressentimento cada vez maior de consumidores pelas pesquisas de marketing tornou-se um problema para as pesquisas, pois acreditam que as empresas possuem informações pessoais de mais do consumidor e sentem assim que sua privacidade coletada volta para si na tentativa de vender novos produtos. No final das contas se os pesquisadores oferecem valor na troca das informações os clientes estes ficarão felizes em dar informações. Lembrando que a melhor abordagem é aquela que é solicitada apensa informações das quais são necessárias e evite compartilhar informações sem a permissão dos clientes. Mais sabe o que é mais importante, é você compartilhar sua opinião em uma pesquisa, afim de ajudar na formação de uma empresa ou produto! Fica a dica Amigos ! 21
CONECTANDO Má utilização dos resultados da pesquisa Já estamos quase no fim Galera ! Vamos la. Obviamente os resultados das pesquisas de marketing são um fator predominante na apresentação de campanhas publicitarias. Mais o que geralmente acontece é uma má utilização dos dados coletados. Manipulações sutis nas amostras dos estudos, assim como numa má formação de um questionário pode afetar bastante no resultado da pesquisa. Há também os chamados estudos de pesquisas independentes que na verdade são pagos por empresas que tem interesse nos resultados. Pequenas alterações nas analises da pesquisa pode acabar por alterar a direção dos resultados. Por isso é importante que toda empresa assuma a responsabilidade de policiar a condução e apresentação dos resultados de sua pesquisa , pra proteger não só seus consumidores como também a própria empresa.
Agora vamos mostrar mais uma vez que não nos desconectamos em momento algum ! 1) O que é a intranet e qual sua importância dentro da empresa? 2) Discuta as questões com as quais alguns pesquisadores de deparam em suas pesquisas de marketing . 3) O ressentimento do consumidor por pesquisas de marketing tem aumentado em quantidade significativa nos últimos anos. O que explica isso? Qual sua opinião sobre esse assunto? Esclareça. 4) Cite e discorra sobre cada passo para montar uma boa pesquisa de marketing:
Respostas: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 22
__________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ 23
CONECTANDO Correções: 1) O que é a intranet e qual sua importância dentro da empresa? R. A intranet possibilita o acesso imediato a informações de pesquisa, relatórios armazenados, documentos de trabalho compartilhados informações de contato para funcionários e outros interessados entre outras coisas. O que facilita que o vendedor tenha mais conhecimento sobre seu cliente, pois através da intranet ele tem acesso aos históricos de compras do cliente e ações do cliente dentro de determinada empresa além de estreitar a relação entre ambos.
2) Discuta as questões com as quais alguns pesquisadores de deparam em suas pesquisas de marketing R: Situações especiais ocorrem frequentemente com pesquisadores internacionais, por eles tem de lidar com conflitos internos, como cultura, costumes, atitudes e questões externas como economia, más condições de estradas, falta de um planejamento rodoviário entre outros. Profissionais que realizam pesquisas para pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos encontram dificuldade com falta de investimento, mais isso pode ser facilmente resolvido com uma pesquisa cuidadosamente planejada.
3) O ressentimento do consumidor por pesquisas de marketing tem aumentado em quantidade significativa nos últimos anos. O que explica isso? Qual sua opinião sobre esse assunto? Esclareça. R: Consumidores acreditam que as empresas possuem informações pessoais de mais do consumidor e sentem assim que sua privacidade coletada volta para si na tentativa de vender novos produtos. (Resposta pessoal para a ultima questão)
4) Cite e discorra sobre cada passo para montar uma boa pesquisa de marketing: R.: Primeiro passo : Amostragem. quem deve ser entrevistado (Qual o publico alvo?) Quantas pessoas devem ser entrevistadas? (Grandes amostras oferecem maiores resultados que as pequenas) Como devem ser escolhidos os entrevistados. (Depende do tipo de amostra que será utilizada) Lembrando que o tipo de amostra depende das necessidades do projeto de pesquisa. Segundo passo: Instrumentos de pesquisa. Ao coletar dados devemos escolher entre os dois principais tipos de pesquisa: os questionários e os instrumentos mecânicos, sendo o questionário o mais comum. Terceiro passo: Implementação dos planos de pesquisa. É hora de coletar, processar e analisar os dados e as informações recebidas. Essa parte pode ser feita pelo próprio departamento de pesquisa da empresa ou por empresas contratadas. Quarto passo: Interpretação e apresentação dos resultados. Consiste na interpretação dos resultados, ou seja, em que ponto eles são uteis para a empresa em questão? Apresente de forma simples e objetiva, para não deixar duvidas quanto ao resultado da pesquisa. Apresente apenas o que realmente importa. 24
DIVIRTA-SE! Agora que você já deu uma estudada, vamos relaxar um pouco? O que acham de assistir a um filminho, ou ver uma série? E o melhor de tudo, todas estas dicas estão relacionadas ao que você acabou de aprender! Aprofunde seus conhecimentos se divertindo!
25
26