Raport
SKLEP I GASTRONOMIA – GŁOS RYNKU – OPERATORZY
skrócenie czasu obsługi klientów – opłatomatów wewnątrz stacji, czy usługi mobilnego kasjera do obsługi na podjeździe. To również okres zwiększania wachlarza dostępnych usług. Już od trzech lat udostępniamy dla naszych klientów usługę nadania i odbioru paczek, w ramach Programu Stacja z Paczką. Z roku na rok ilość obsłużonych paczek rośnie. W 2017 roku taka usługa była aktywna na ponad 930 naszych Stacjach, a dynamika r/r to + 240 proc. Coraz większą popularnością cieszy się też opcja wynajmu aut na minuty, która dostępna jest już na 60 stacjach Orlen w 7 miastach w Polsce. Już niedługo na naszych obiektach będzie można wypożyczyć również rowery. Na bieżąco staramy się także odpowiadać na trendy związane z rozwojem elektromobilności – w maju 2017 r. uruchomiliśmy w Mulheim w Niemczech pierwszą stację wodorową, a wcześniej w ramach współpracy z firmą Tesla na 4 obiektach w Polsce i w Niemczech udostępniliśmy superchargery tej firmy. Z kolei na początku tego roku zainicjowaliśmy pilotażowy projekt budowy własnej sieci stacji ładowania, początkowo na 23 stacjach w Polsce. Z kolei w kierunku zwiększania samowystarczalności energetycznej stacji paliw rozpoczęliśmy proces wyboru dostawcy w zakresie budowy siłowni wiatrowej, która ma jednocześnie pełnić funkcję „witacza”, masztu reklamowego. Co istotne nasze działania w zakresie dostosowania obiektów i modelu biznesowego do potrzeb
klientów wielokrotnie doceniają niezależni eksperci. Wystarczy wspomnieć o najwyższych ocenach dla stacji Orlen w ogólnopolskim, anonimowym badaniu ekspertów niezależnego Polskiego Instytutu Badań Jakości (PIBJA). Wyniki sondażu wykazały również, iż obiekty detaliczne Orlen posiadają najlepszą ofertę gastronomiczną oraz jakość obsługi klienta. Takie wyróżnienia naturalnie cieszą, ale też mobilizują do dalszych działań. Z uwagą obserwujemy zachodzące trendy, które zadecydują o przyszłości segmentu detalicznego. Traktujemy je jako okazję do rozwoju naszej działalności w tym zakresie. Zmiana trendów konsumenckich sprawia, że systematycznie poszukujemy nowych kierunków rozwoju w oparciu o potencjał sprzedażowo-usługowy naszych stacji paliw. Zależy nam na zapewnieniu naszym klientom jak najnowocześniejszej obsługi dodatkowej. Zapisana w strategii orientacja na klienta dotyczy nie tylko samej oferty i jej rozwoju, ale też wszystkich elementów funkcjonowania stacji, tak aby był to obiekt jak najbardziej przyjazny klientom. Zmierzając do rozwoju naszych stacji jako obiektów wielofunkcyjnych i uniwersalnych, planujemy dalsze wdrażanie kolejnych usług z zakresu e-commerce, mobilnych płatności oraz rozszerzania już funkcjonujących usług np. usługi kurierskie. Zamierzamy realizować nasze plany w sposób ewolucyjny adekwatnie do rozwoju rynku motoryzacyjnego i potrzeb klientów.
Inwestujemy w optymalizację i modernizację sieci Łukasz Kalisz, Convenience Retail Manager w Shell Polska
K
lienci obecnie nie przyjeżdżają na stacje jedynie po paliwo. Ważna jest dla nich możliwość zrobienia zakupów, zjedzenia świeżego posiłku czy dłuższego odpoczynku podczas długiej trasy. Z tego względu nieustannie pracujemy
48
nad poszerzaniem naszej oferty pozapaliwowej oraz opracowaniem optymalnych formatów sklepów. Celem globalnym Shell jest, by do 2025 r. sprzedaż produktów i usług pozapaliwowych stanowiła połowę naszych dochodów ze sprzedaży. Również na polskim
Stacja Benzynowa WYDANIE SPECJALNE
rynku w tym zakresie mamy duży potencjał. W ostatnich latach głównie inwestujemy w optymalizację i modernizację sieci, w tym w rozwój części kawiarniano-gastronomicznej na stacjach. Obecnie mamy trzy główne formaty, które rozwijamy. Na stacjach w formacie „Standard” jest dostępna podstawowa oferta naszych produktów, gdzie można zakupić paliwo i podstawowe produkty, m.in.: kawę i przekąski na wynos. „On the move” jest zlokalizowany przy trasach międzymiastowych oraz na drogach wyjazdowych z miast. Kupimy tam więc kawę, ale
również będziemy mogli skorzystać z oferty gastronomicznej, zjeść ciepły obiad czy zupę. Format „Meeting point” to częste miejsce spotkań. Można tu napić się kawy nie tylko z papierowego kubka, ale również w porcelanowej filiżance oraz zakupić świeżo przygotowywane kanapki z indywidualnie dobranych produktów. Do 2020 roku chcemy wdrożyć nowe formaty na 80 proc. naszych stacji w Polsce. Stale nawiązujemy współpracę z markami detalicznymi, by oferować szeroki, dopasowany do potrzeb naszych klientów wybór produktów po- zapaliwowych, świadcząc jednocześnie przydatne, efektywne i inteligentne usługi ułatwiające im życie. Naszym kluczowym partnerem jest Costa Coffee, znajdująca się obecnie na
około 180 stacjach. Asortyment wzbogacamy również tzw. clipinami, czyli całościowymi ofertami przygotowywanymi przez naszych partnerów biznesowych. Przykładem takiej współpracy może być regał Faktoria Win czy też oferta piw rzemieślniczych. Prowadzimy również program DHL Parcel Shop, który zapewnia możliwość odbioru przesyłek w dogodnym dla klienta momencie. Od czerwca 2017 na wybranych stacjach Shell w całej Polsce testowaliśmy nowy koncept kawiarniany Starbucks „on the go”. Zdajemy sobie sprawę z rosnącej popularności świeżych i zdrowych produktów. Jako pierwsza sieć stacji paliw w Polsce wprowadziliśmy zdrowe przekąski Foods by Ann. Na ponad 60 stacjach można się również napić świeżo wyciskanego soku z cytrusów, kupić jogurt czy sałatkę. Kładziemy duży nacisk na rozwój marek własnych. Nasz stale rozwijany brand gastronomiczny deli2go to bogata oferta śniadaniowa, ciepłe posiłki i przekąski. Marka została również poszerzona o koncept „Jesz co chcesz”, gdzie klient decyduje o smaku i składnikach swojej kanapki. Pomysł cieszy się dużym zainteresowaniem i w przyszłości będziemy go rozwijać. Usługi pozapaliwowe w Shell to również myjnie samochodowe, kompresory, odkurzacze, a także auto-kosmetyki, płyn do spryskiwaczy, AdBlue oraz oleje Shell Helix. W Shell kładziemy bardzo duży nacisk na rozwój i zaspokajanie pozapaliwowych potrzeb bywalców stacji. Kilka projektów jest w toku. Celem strategicznym dla Polski na najbliższe miesiące jest jednak przede wszystkim podniesienie jakości obsługi klienta i rozwój istniejących stacji.