PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCION '
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de comunicación Necesidades de los
Capacitación al
Satisfacción al cliente Horarios de atención Tratos con las personas ' 7 13 19 25 31
INDICE
Canales
alumnos
área del alumno
CANALES De COMUNICACIÓN
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CANALES COMUNICACIÓN
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CANALES DE COMUNICACION '
En la actualidad la calidad del servicio al cliente es determinada por una serie de factores. Entre ellos están la diversidad de canales de comunicación disponibles. A continuación, te presentaremos los canales más comunes, más eficasez y los que más prefieren los alumnos de la UCAL que debes tener en cuenta para proveer una experiencia más satisfactoria al consumidor.
Hola, soy tu asesora. ¿En qué puedo ayudarte?
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SERVICIO DE SOPORTE EN SITIO
Este soporte ofrece un mejor servicio en persona en el área de servicio al cliente permitiéndoles interactuar con los clientes de manera más personal, ayudándolos a solucionar sus dudas o problema, asi mismo, teniendo una rápida respuesta sin tener dudas y una experiencia agradable.
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SERVICIO DE MENSAJERIA Y CHAT
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Actualmente muchas personas se comunican a través de los mismos canales que usan con sus amigos y familiares. Este tipo de canal ayuda a que las personas puedan recibir respuestas rápidas y precisas aumentando su satisfacción al cliente.
Un gusto poder ayudarte ¿Cuál es tu duda?
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SERVICIO MEDIANTE LAS REDES SOCIALES
La presencia de la comunicación a través de las redes sociales es también una exigencia del consumidor moderno, especialmente cuando se trata de la relación con el cliente ya que mayormente son ellos quienes usan esos tipos de canales. De esta manera se provee un buen servicio incrementando su satisfacción al cliente.
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a UCAL! Soy tu asesor ¿En qué puedo ayudarte? Me gustaría recibir información sobre el trámite de mi carnét.... 6
¡Bienvenido
NECESIDADES De LOS
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NECESIDADES ALUMNOS
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NECESIDADES DE LOS ALUMNOS
Uno de los aspectos que la Atención al alumno puede mejorar es, conocer las necesidades de los alumnos. Es importante que los encargados sepan que necesitan los alumnos para poder resolver los problemas de mejor manera y crear un ambiente placentero.
Los aspectos importantes que se debe tomar en cuenta para mejorar son...
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RAPIDEZ DE LOS MENSAJES
Cuando llamas o envías un mensaje, esperar por una respuesta puede tomar horas , días o incluso meses. Creemos que esto se debe debido a la escazes de personal en el área, por eso, como solución sugerimos se convoque más personas para que puedan formar parte del área.
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CAPACITACION AL PERSONAL
A veces los alumnos tienen dudas muy complejas ya sea por sus cursos, traslados, notas, etc. Debido a esto acuden al área cuando no pueden resolver las dudas se les pide que acudan al director o coordinador de la carrera. La solución a este problema es que se pueda capacitar mejor al staff del área para poder tener una mejor atención.
Capacitación
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03 CANTIDAD DE PERSONAL
En el área de atención sólo hay una persona que pueda resolver las dudas de los alumnos y eso genera acumulación de personas. fuera del área, esto sucede porque no hay suficiente personal para atender a los demás.
La solución a este problema es que pueda haber más personal para poder atender a los alumnos más rápido sin que haya una acumulación en el área y que los alumnos no se sienten insatisfechos con el servicio.
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CAPACITACIÓN AL ÁREA DE
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CAPACITACIÓN DE ATENCIÓN
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NECESIDADES DE LOS ALUMNOS
La capacitación le permite al equipo mejorar las competencias e incentivar hábitos de trabajo superiores, lo que se refleja en la calidad del servicio prestado. Necesitamos enseñar al personal de área lo que realmente desea el alumno, los atributos con los que evalúa la calidad del servicio que recibe, y el peso o prioridad que tiene cada uno.
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RAPIDEZ DE LOS MENSAJES
Cuando llamas o mandas un mensaje, esperar por una respuesta puede demorar horas , días o meses. Creemos que esto se debe porque hay poco personal en el área por eso, como solución sugerimos se convoque más personas para que puedan formar parte del área y que haya una respuesta más rápida.
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DIAGNOSTICO DE LA SITUACION
La capacitación en atención al alumno empieza en el momento del onboarding del empleado. También es una buena idea realizar una encuesta de satisfacción con profesionales más experimentados. Esto te dará una vista general de cómo van las cosas en el departamento y qué puedes hacer para mejorar.
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03 ATENCION PARA EL PROBLEMA
La frase “el cliente siempre tiene la razón” no debe ser tomada con tanta literalidad, pero sí es importante tener claro que colocar al alumno en el centro de tu estrategia es esencial para ofrecer una experiencia con base en las necesidades y deseos del alumno. Para que esta planificación se concrete en una increíble experiencia del cliente con la universidad, es necesario incluir contenidos de ‘Customer centric’ en la capacitación de atención al área.
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SATISFACCIÓN AL CLIENTE
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SATISFACCIÓN CLIENTE
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SATISFACCION AL CLIENTE '
La importancia de la satisfacción del cliente , es conseguir satisfacer a los clientes, en este caso alumnos, es ser capaces de crear un hueco en la mente de los clientes y crear una preferencia hacia la universidad.Conocer al cliente es una tarea que debe formar parte del día a día de una empresa. Después de todo, cada consumidor genera una gran cantidad de datos y señales de intención que ayudan a extraer información para el crecimiento.
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CARACTERISTICAS QUE SE DEBE TENER
COMUNICACIÓN
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Debe ser directa, entendiendo que es lo que necesita, mediante los canales de forma y en línea.
INMEDIATEZ:
Esta debe ser rápida y eficaz de manera de tener solución inmediata.
CUMPLIR LO ACORDADO:
Dar la seguridad de que se va a responder en el plazo indicado.
PROACTIVIDAD:
Ofrecer ayuda al cliente sin necesidad de que lo solicite,brindando información en general.
EMPATÍA CON EL ALUMNO:
Ponerse en el lugar del alumno ,personalizando su atención.
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02 PASOS A SEGUIR PARA
EL SERVICIO AL CLIENTE
FOMENTA RELACIÓN CON EL CLIENTE
No tener miedo al interactuar con ellos. Actuar con seguridad y contagiar confianza al cliente. Hacer sentir cercano al cliente ,y así todo será más fácil.
ACTUA CON RÁPIDEZ Y CERCIORA QUE LOS CLIENTES LO SEPAN
No permitir que los clientes tengan la molestia por no atender sus preguntas o enquietudes a tiempo. Lo mínimo es que sepan que su solicitud ya fue recibida y se trabaja en ello para resolverla a la brevedad.
SÉ AMABLE Y RESPETUOSO
Haz que el cliente sienta que eres una amigo y te preocupas por él. Recuérdale siempre que estás ahí para ayudarle y demuéstrales tu customer care, sé tolerante y responde lo mejor posible a sus necesidades para lograr también la retención de clientes.
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CREA
UNA POLÍTICA
DE SERVICIO AL CLIENTE
Al contar con políticas de servicio todos sabrán cómo actuar ante determinada situación o cuál es el protocolo a seguir, a quien recurrir o informar para solucionar la situación y dar el mejor servicio al cliente.
SÉ DETALLISTA
Crear promociones en fechas especiales, personalizar las campañas y hacer que los clientes se sientan queridos y valorados. Estos pequeños detalles crean buena impresión.
ANTICÍPATE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Si realmente se quiere crear clientes leales, lo que se necesita es prever sus necesidades, comprenderlos. Como por ejemplo, las grandes empresas aplican encuestas online para obtener la información necesaria que les ayude a superar las expectativas de sus consumidores.
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HORARIOS DE ATENCIÓN
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HORARIOS ATENCIÓN
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HORARIOS DE ATENCION '
Para una buena atención al alumno, se necesitan herramientas como la comunicación que debe ser rápida y eficaz.
Para los expertos el tiempo que debe tomar en responder las necesidades del cliente debería ser no mayor a 5 min.
¿Cómo podemos ayudar a tener una comunicación rápida que resuelva las necesidades del alumno?
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HORARIO IDEAL PARA AYUDA
El mejor horario para establecer contacto con el estudiante es durante los horarios hábiles, preferentemente dejando pasar las primeras horas de la mañana, que es cuando por lo general los estudiantes están organizando su día. Teniendo el sentido de hospitalidad podría iniciar el servicio preguntando las necesidades del alumno y al finalizar preguntar si se a resuelto todas sus dudas.
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES 8:00AM6:00PM 8:00AM6:00PM 8:00AM 6:00PM 6:00PM8:00AM 6:00PM8:00AM ATENCIÓN AUTOMÁTICA 6:00PM-8:00AM 28
02 RECORDATORIO
1La atención al alumno es reactiva a las necesidades de los mismos. Esto significa que el equipo debe estar atento y dispuesto a resolver los problemas del alumno en el momento que dice: Tengo un problema.
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La velocidad de respuesta por parte del equipo es esencial. Los alumnos esperan una solución casi inmediata.
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03 GESTION DE TIEMPO
No sólo se espera que los representantes de atención al alumno resuelvan a fondo los desafíos de los alumnos, sino también que lo hagan de manera oportuna, debido a los múltiples canales de comunicación es más fácil llegar a hacer la consulta requerida por cualquiera de los medios disponibles, esperando una solución inmediata y eficiente.
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TRATOS LAS PERSONAS
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TRATOS CON PERSONAS
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TRATOS CON LAS PERSONAS
Durante la cuarentena hubo muchas críticas acerca de cómo es la atención al alumno en la UCAL por los alumnos, ya que la mayoria de veces cuando los alumnos enviaban su pregunta a través del correo de la universidad, al pasar los días no les llegaban a responder o no les daban una respuesta clara. Actualmente, en la presencialidad sigue pasando, para ello, tenemos unos puntos importantes que se debe tener en cuenta.
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COMUNICACION CLARA Y POSITIVA 01
Escuchar bien al alumno al momento de hacer su pregunta para poder dar una respuesta clara y conclusa, también realizar una pequeña encuesta de qué tan satisfechos están con el servicio recibido, esto ayudará a que se pueda mejorar en las consultas que se tenga a un futuro.
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¿Cómo puedo mejorar el servicio con los alumnos?
HABILIDAD DE MANEJO DE TIEMPO
Lograr que el alumno obtenga su respuesta clara de una manera eficiente y vea que lo dieron todo para poder responder a su duda, preguntarle si no tiene ningún problema o consulta con la respuesta, esto ayudaría mucho a que es alumno esté satisfecho con la atención.
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ACEPTAR LAS OPINIONES
Aceptar las opiniones que hacen los alumnos sobre si hay una mala atención o si no se sienten satisfechos con el servicio dado ayuda a mejorar como “Consulta al alumno” y también demuestra las ganas de seguir aprendiendo de cómo mejorar la atención hacia los alumnos.
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ucaluniversidad
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ucal_atencionalumnos@ucal.edu.pe