Internet
A Internet continua a ser o principal canal de consumo digital, tendo vindo a integrar e a acomodar, progressivamente, as várias fases do processo de compra. Inicialmente, este canal era utilizado, sobretudo, para recolher informação e comparar produtos. Hoje, é, cada vez mais, usado na transacção e acompanhamento das encomendas
Evolução do consumo digital Vanessa Loureiro
Capgemini manager
“Assiste-se a uma alteração de hábitos dos consumidores, que já não são fiéis apenas a um canal digital, mas procuram a melhor experiência, proporcionada pela combinação de todos”
4 Novembro/Dezembro de 2012
Ser consumidor, actualmente, quer seja de bens ou de serviços, é um processo bem mais complexo e desafiante do que há algumas décadas atrás. Esta alteração está, não só relacionada com a maior diversidade da oferta mas, principalmente, com a multiplicação dos canais de aquisição. Nesta evolução, as novas tecnologias, e muito especialmente as possibilidades apresentadas pela Internet, são a face mais visível da mudança. Não é possível falar sobre o perfil do consumidor digital, uma vez que o consumidor digital pode ser segmentado em vários perfis, que utilizam os canais e dispositivos digitais disponíveis de diferentes formas. Esta diferenciação é sobretudo impactada por factores demográficos (idade, género e formação), geopolíticos e geoeconómicos (mercados mais maduros dos EUA e Europa Ocidental vs mercados emergentes como China, México, Índia e Brasil) e forma de relação com as tecnologias digitais. O estudo “Digital Shopper Relevancy” realizado pela Capgemini identificou seis perfis de consumidores digitais:
lher e comparar produtos e acompanhar as informações de entrega; • São sobretudo mulheres, com estudos secundários ou superiores, normalmente acima dos 45 anos. Negociantes (Value Seekers) • Muito sensíveis ao preço, compram online sobretudo para conseguir ofertas mais baratas; • Compram maioritariamente na área da moda e da saúde; • Recorrem sobretudo à Internet e ao e-mail, raramente usando smartphones (aplicações móveis), redes sociais e dispositivos digitais na loja; • São sobretudo mulheres, com idades superiores a 45 anos.
Conservadores (Techno-Shy Shoppers) • Raramente compram online e têm a mais baixa utilização de smartphones e aplicações móveis; • Preferem contacto pessoal via telefone (call centres); • Não estão interessados em novas tecnologias e não consideram os canais ou dispositivos digitais importantes em qualquer das fases do processo de compra; • Compostos por estudantes mais novos e consumidores mais velhos, sobretudo da Europa Continental.
Racionais/ Ponderados (Rational Online Shoppers) • Compram sobretudo produtos de moda e electrónica; • Preferem recorrer à Internet e têm pouco interesse em usar aplicações móveis e redes sociais para a compra; • Sabem o que querem e usam a Internet para encontrar a melhor solução disponível; • Valorizam lojas online com boa performance, que ofereçam vasta informação sobre os produtos, apresentem claramente o preço e os custos de entrega e tenham um processo de entrega fiável; • São igualmente homens e mulheres, 25% deles reformados; • Provêm sobretudo da Finlândia e Reino Unido.
Ocasionais (Occasional Online Shoppers) • Recorrem à compra online de forma pouco frequente; • Preferem usar a Internet, o e-mail e os dispositivos disponíveis na loja, raramente usando smartphones, aplicações móveis e redes sociais; • Usam os canais digitais sobretudo para esco-
Digitais (Digital Shopaholics) • Gostam de ser os primeiros a experimentar novas tecnologias; • Compram muito online as várias categorias de produtos abordadas; • Usam activamente smartphones (aplicações móveis) e dispositivos disponíveis no interior das lojas; STORE MAGAZINE