ROX o Retorno de la experiencia, moda, mito o realidad ¿Es más que una moda?, ¿es más que un mito? ¿es más que una tendencia? ¿Qué es? El Return of Experience (ROX) o retorno de la experiencia, es una métrica que se basa en el rendimiento que se precisa a la hora de explotar negocios que tienen su base en la atención al cliente. Si queremos correlacionar los resultados de las inversiones que realizamos sobre las experiencias de clientes y empleados, debemos poner foco en la medición del ROX, ya que este indicador nos da la posibilidad de mostrar, cómo la inversión de tiempo, dinero y esfuerzo en la mejora de las experiencias puede genéranos resultados óptimos. Roberto Robles López, Gerente General de Interactivo Grupo Marktel.
Históricamente, nunca ha sido tan importante medir las interacciones reales con los usuarios como hasta ahora, más allá de las visualizaciones o los clics. Existen muchas consideraciones específicas y puntos de datos críticos para aquellas compañías que hayan decidido desarrollar su propio retorno de la experiencia. Estos cálculos son los que nos ofrecen la información más relevante sobre el impacto real de sus acciones, pero a su vez, también un conocimiento más profundo de las analíticas Un aspecto muy importante sobre el retorno de la experiencia es que, no se trata de una métrica aislada y limitada, sino que requiere un enfoque integral, contemplando todo el recorrido del cliente y los puntos de contacto a lo largo del customer journey. El Retorno de la Experiencia maneja diferentes métricas globales, como pueden ser, el valor de vida del cliente o la pérdida de estos. De igual modo, la experiencia influye en medidas más cualitativas, como las opiniones de los clientes sobre tu marca, servicio y productos. Todas las “denominadas experiencias”, son elementos intangibles, difíciles de mostrar, pero que tienen un impacto directo en los negocios de las compañías. Tenemos infinidad de métricas que nos dan visibilidad sobre cuestiones específicas relacionadas con la experiencia del cliente o la experiencia del empleado como son; NPS (Net Promoter Score) o CSAT (Customer Satisfaction Score), pero ninguna de ellas, nos facilita de manera clara, una visión global de como impacta la experiencia que viven tanto los clientes como los empleados de una compañía. ¿Como funciona el retorno de la experiencia del cliente? El Retorno de la Experiencia se nutre de diversos elementos que “viven” en los ecosistemas empresariales y que se influyen entre sí y que, entre muchos, destacan los siguientes: Orgullo: el compromiso emocional con el propósito y la estrategia de la marca: • • • •
Influencers: embajadores de la marca internos y externos Comportamientos: hábitos y acciones positivas fundamentales que definen la cultura, impulsan la excelencia y deben integrarse en la gestión del rendimiento. Impulsores del valor: las fuentes clave de valor a los ojos de los clientes y los empleados. Resultado: los resultados financieros producidos por un mayor Retorno de la Experiencia.