Reglamento CX Interaction Awards 2023

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Reglamento

Introducci»n

Los CX Interaction Awards, es una menci»n que se entrega anualmente a empresas de todos los sectores de la econom¬a con procesos de interacci»n con clientes, las cuales, en la implementaci»n de proyectos, aportan al æxito de la empresa, prestando un mejor servicio e impulsando las relaciones empresa-cliente.

En æste tradicionalmente participan empresas con departamentos de atenci»n directa al cliente, de tercerizaci»n de procesos, Contact y Call centers y departamentos In-house de servicio al cliente.

El premio se otorga a las empresas que hayan demostrado un sobresaliente desempe∆o en los diferentes procesos de la organizaci»n con el objetivo de fortalecer y mejorar la relaci»n de la empresa con sus clientes.

îQuiænes participan?

Departamentos de servicio al cliente, ventas y cobranza de todos los sectores de la econom¬a.

Centros de Servicio Compartido. Centros de Contacto y Call Centers. Empresas de Tecnolog¬a. Empresas de Tercerizaci»n de procesos. Empresas de Cobranzas. Call centers inhouse.

Categor¬as Customer Experience Mejor Estratægia en Customer Experience Mejor Estratægia Multicanal / Omnicanal Gente, Cultura y Contribuci»n Social Mejor Administraci»n del Capital Humano Mejor Contribuci»n en Responsabilidad Social Premio al Ejecutivo del A∆o Premio al Talento
Cada empresa puede inscribir hasta 16 casos de æxito ( 1 por categor¬a); un mismo caso de æxito puede ser inscrito hasta en 3 categor¬as.
participantes
departamento, entre ejecutivos,
directores.
Digital Mejor Contribuci»n Tecnol»gica
Operaci»n de Empresa Tercerizadora
Operaci»n Interna Mejor Estrategia de Cobranza
Gesti»n de Centro de Servicios Compartidos por su Servicio al Cliente Mejor Gesti»n Exportadora
Operacional *Nuevas Categor¬as
En el Premio al Talento y el Premio al Ejecutivo del A∆o las empresas
podr∂n presentar hasta tres empleados por
supervisores y
Transformaci»n
Mejor
Mejor
Mejor
Estrategia

Mejor Estrategia en Customer Experience

Proyectos que promuevan estrategias que logren una experiencia significativa a travæs de varios componentes, desde el journey del cliente, la construcci»n de indicadores claves para la gesti»n del negocio y la experiencia al cliente, teniendo en cuenta elementos que permitan la competitividad y que hayan tenido un efecto positivo en los resultados de negocio, permitiendo as¬ que sean organizaciones emocionalmente m∂s atractivas.

Mejor administraci»n del Capital Humano:

Proyectos de mejora que estæn enfocados en los procesos de administraci»n y gesti»n del talento, que contribuyan a la optimizaci»n de recursos que impacten de manera positiva a la integraci»n, desarrollo, motivaci»n, productividad, participaci»n individual y grupal, permitiendo as¬ la satisfacci»n de los clientes, los resultados del negocio y el incremento de la competitividad de la compa∆¬a o de su cliente.

Proyectos de mejora que demuestran iniciativas que fomenten la experiencia del colaborador, durante la contrataci»n y despuæs de ser contratado, la organizaci»n debe basarse en proporcionar una experiencia motivante, agradable y estimulante que permita el crecimiento de la misma.

*Nuevas Categor¬as

Mejor Contribuci»n en Responsabilidad Social:

Proyectos alineados a la cultura organizacional que impacte favorablemente en la optimizaci»n y el uso de los recursos, que en su desarrollo beneficien directamente a la sociedad en tærminos de educaci»n, cultura, medio ambiente y todos aquellos campos, donde demuestren claramente su interæs y preocupaci»n por el bienestar de la sociedad.

Proyectos que promuevan estrategias dirigidas a la diversidad cultural, racial, religiosa y de gænero o comunidades en desigualdad por contexto social, demostrando as¬ acciones que disminuyan la brecha de desigualdad y gænero en toda la estructura de la organizaci»n.

Proyectos de mejora que demuestren la recopilaci»n y an∂lisis de volœmenes grandes de informaci»n del cliente, que les permita extraer conclusiones de los patrones de comportamiento, intereses personales y tendencias, que permita optimizar sus procesos y mejorar el desempe∆o de las ∂reas de interacciones con clientes. Para la estructuraci»n y an∂lisis pueden incluir informaci»n desde la identificaci»n, dise∆o, recolecci»n, limpieza y presentaciones de las conclusiones/ informaci»n para toma de decisiones.

*Nuevas Categor¬as

Mejor Contribuci»n Tecnol»gica:

Proyectos de mejora relacionados con el desarrollo, la optimizaci»n e implementaci»n de soluciones tecnol»gicas, que tengan un impacto importante en la operaci»n, innovaci»n y percepci»n del cliente, permitiendo as¬ el incremento de la competitividad y los resultados de la empresa.

Mejor Estrategia Multicanal / Omnicanal:

Proyectos de mejora que demuestren una contribuci»n clara al negocio en temas de ventas , servicios, cobranzas, retenci»n, lealtad, rentabilidad, calidad, productividad y satisfacci»n del cliente, que impacte las ∂reas para la interacci»n con clientes tanto internas como tercerizadas, donde la interacci»n sea a travæs del uso de canales como redes sociales, e-mail, web entre otras.

El premio mejor estrategia en Social Networking celebra la creatividad y la innovaci»n para brindar una mejor experiencia del cliente. Contempla Proyectos que integren el Social Networking interactuando con los usuarios a travæs de medios online y en la creaci»n de relaciones, con el fin de brindar una experiencia m∂s completa, que impacte favorablemente los resultados y la experiencia del cliente.

*Nuevas Categor¬as

Mejor operaci»n de Empresa Tercerizadora:

Proyectos de mejora en administraci»n y optimizaci»n en la operaci»n tercerizada que impacte de manera sobresaliente los indicadores claves de gesti»n, en los resultados del negocio, logrando la satisfacci»n y lealtad del cliente (Perfil proveedor Contact Center y BPO).

Mejor Operaci»n Interna:

Reconoce las estrategias de mejora en la operaci»n Interna, que impactan de manera sobresaliente, en diferentes indicadores clave de gesti»n, la satisfacci»n del cliente, el incremento de la competitividad y al logro de los resultados de negocio de la organizaci»n participante o de su cliente (Perfil cliente con operaci»n Inhouse).

Mejor Estrategia de Cobranza:

Proyectos que demuestren estrategias de mejora en la gesti»n de crædito y cobranza, que impacten de manera positiva en la recuperaci»n efectiva de la cartera y que a su vez logre incrementar la competitividad de la organizaci»n y fidelizar su cliente.

*Nuevas Categor¬as

Premio al Ejecutivo del A∆o:

Reconocimiento dirigido a Directivos, presidentes, CEOs y Gerentes Generales, que por su forma de liderazgo haya contribuido de forma positiva a la relaci»n empresa - cliente y empresa capital-humano, logrando lealtad, satisfacci»n y estabilidad dentro y fuera de la empresa.

Premio al Talento:

Personal de mandos medios que desde su posici»n y ∂rea respectiva haya contribuido de forma positiva a la relaci»n empresa - cliente y empresa capital-humano, logrando lealtad, satisfacci»n y estabilidad dentro y fuera de la empresa.

Mejor gesti»n de Centro de Servicios Compartidos por

su servicio al cliente:

Proyectos que mejoran la gesti»n de los centros de servicios compartidos convirtiændolos en verdaderos aliados estratægicos de la organizaci»n, en la medida que atienden eficientemente (costos y tiempos) necesidades espec¬ficas a travæs de diversos canales.

Mejor gesti»n Exportadora:

Proyectos desarrollados por parte de empresas, que demuestren una sobresaliente gesti»n en la exportaci»n de servicios, casos que han mejorado la experiencia al cliente, y han implicado la llegada a mercados internacionales.

Inscripci»n de los casos

Para la decimotercera edici»n de los CX Interaction Awards se ha dispuesto una plataforma virtual sobre la cual se har∂ todo el proceso de inscripci»n y documentaci»n de casos, pasos del proceso:

Registro de la empresa en la plataforma:

Cada empresa que desee postular casos al premio debe registrarse en la plataforma dispuesta, para lo cual debe crear un usuario en el link: www.bpro.org opci»n “INSCRIPCI®N”.

Los usuarios creados despuæs de la fecha l¬mite para el registro, estipulada en el cronograma del premio, no ser∂n aceptados.

Se recomienda la creaci»n de un solo usuario por empresa, para evitar inconvenientes y retrasos al validar los pagos.

Pago para la inscripci»n de casos:

Una vez registrado, en la plataforma deber∂ pagar el valor que se indica segœn el nœmero de casos registrados a travæs de la plataforma de las siguientes formas:

1. Tarjeta de Crædito 2. Cargar el comprobante de pago 3. Cargar la orden de compra

La fecha l¬mite para cargar en la plataforma los comprobantes u »rdenes de compra es el 15 de marzo de 2023, despuæs de æste d¬a, la Asociaci»n tiene un m∂ximo de 48 horas para verificar la informaci»n.

Las empresas que soportaron la inscripci»n de casos a travæs de »rdenes de compra, podr∂ tener un plazo de verificaci»n mayor, ya que solo se liberar∂ la ficha para documentar el caso hasta que BPrO realice la factura.

Las empresas que se hayan inscrito y radicado la carta de compromiso u orden de compra para la habilitaci»n de casos, tendr∂n hasta el 27 de febrero de 2023 para retractarse de su participaci»n. En caso de NO hacerlo en este periodo de tiempo, deber∂n cubrir el costo de la participaci»n presupuestado de acuerdo con el nœmero de casos que hab¬a registrado.

Diligenciamiento de la ficha tæcnica:

Una vez la Asociaci»n verifique el pago u orden de compra de los casos a inscribir, recibir∂ la confirmaci»n en el correo electr»nico registrado en la plataforma, o m∂ximo 48 horas despuæs de reportado el pago u orden de compra, estar∂n habilitadas en la plataforma la ficha o fichas tæcnicas de los casos que haya inscrito y pagado, las cuales debe proceder a diligenciar.

Recomendaci»n: La informaci»n contenida en la ficha tæcnica ser∂ la fuente primaria de los jurados para evaluaci»n. Los anexos servir∂n s»lo como soporte al caso y deber∂n estar referenciados espec¬ficamente en la ficha tæcnica para ser tenidos en cuenta por el jurado.

Proceso de Inscripci»n

Env¬o de Caso:

Los participantes podr∂n entrar y salir de la plataforma hasta la fecha oficial de entrega de casos, guardando siempre lo que van documentando. Una vez estæ seguro de que ha completado toda la informaci»n que desea registrar, deber∂ oprimir la opci»n “enviar”. Oprimir la opci»n enviar es el œnico medio de env¬o de las fichas tæcnicas. No se requiere env¬o f¬sico.

El plazo l¬mite de env¬o de la ficha tæcnica a travæs de la plataforma es el 15 de marzo de 2023 se tomar∂ en cuenta la œltima edici»n de la misma. Las propuestas recibidas despuæs de æsta fecha NO ser∂n evaluadas.

Referencia para la inscripci»n

El caso a estudiar debe tener base en Colombia, ya sea que venga de una empresa nacional o extranjera.

Podr∂n concursar todos los esfuerzos de Customer Experience y que muestren resultados durante el periodo del a∆o 2022 y que mostraron resultados en el mismo a∆o y/o en el primer semestre de 2023. El trabajo debe haber tenido impacto durante el periodo de elegibilidad y los resultados deben corresponder a este periodo de tiempo.

Elementos del esfuerzo pueden haber sido presentados previamente y pueden haber continuado despuæs, pero el caso, los datos y los resultados que utilice deben estar dentro del periodo de tiempo enunciado.

La tabla de costos de inscripci»n estar∂ permanentemente publicada en la p∂gina web de BPrO.

Para el caso de la inscripci»n del premio al talento, adicionalmente se debe cumplir con los siguientes requisitos:

El nominado debe contar con m¬nimo un 1 a∆o de antig—edad dentro de la compa∆¬a en donde laboran.

El nominado y su jefe deben conocer los lineamientos del premio y los criterios de evaluaci»n.

La solicitud de inscripci»n puede ser enviada directamente por el nominado o la persona que lo postula.

El jefe directo del nominado debe conocer y estar de acuerdo con la postulaci»n de su subordinado para el premio.

Cronograma

Registro e inscripciones

1 de Diciembre de 2022 al 15 de Marzo de 2023

Las inscripciones se har∂n a travæs de la p∂gina web.

Haz clic aqu¬

Entrega Ficha Tæcnica

1 de Diciembre de 2022 al 15 de Marzo de 2023

Luego de hacer la inscripci»n, se har∂ llegar a los nominados la ficha tæcnica de la categor¬a en la que participar∂n.

Entrega de Premios

11 de Mayo de 2023

Pago de Inscripci»n

1 de Diciembre de 2022 al 15 de Marzo de 2023

Pago con tarjeta, comprobante de pago u orden de compra.

Proceso de evaluaci»n

16 de Marzo de 2023 al 16 de Abril de 2023

Revisi»n de fichas tæcnicas por parte del jurado. Este proceso incluye la observaci»n por parte de EY

Ceremonia en el Hotel Hilton de Cartagena en el marco del Customer Experience Summit 2023

Descalificaci»n de los casos

Si la compa∆¬a participante NO entrega la ficha tæcnica en la fecha indicada en el cronograma de este reglamento:

Ser∂ descalificado autom∂ticamente.

Perder∂ la posibilidad de postular ese caso en particular en el Premio. No recibir∂ reembolso del valor de la inscripci»n del caso.

Jurados

El jurado estar∂ conformado por destacadas personalidades de talla internacional que se desempe∆an en las diferentes ∂reas de influencia de la industria de BPO y Empresas de tercerizaci»n.

Sus nombres permanecer∂n en reserva hasta el d¬a de la premiaci»n final para garantizar la transparencia del concurso.

Responsabilidad de los Jurados

Salvaguardar la informaci»n conocida sobre los casos durante el proceso de evaluaci»n.

Revisar y confirmar que los casos de æxito presentados cumplen con los requisitos m¬nimos para participar y ser evaluados.

Evaluar los diferentes casos mediante la metodolog¬a propuesta para tal fin y asignar las puntuaciones teniendo en cuenta los lineamientos de evaluaci»n definidos previamente.

Descalificar el caso, o persona que no cumpla con el reglamento del concurso. Solicitar ampliaci»n de informaci»n a travæs de la asociaci»n con el fin de dar soporte o evidenciar lo escrito en los casos.

Responsabilidad del comitæ organizador de los premios

El comitæ organizador del Premio es la Asociaci»n Colombiana de BPO y sus responsabilidades:

Es el ente oficial dispuesto a organizar y divulgar el evento en todas sus etapas.

Es quien propone y divulga las directrices del premio. Est∂ encargado de convocar a los jurados.

Puede hacer y aprobar cambios sobre los lineamientos generales del concurso.

Proceso de Evaluaci»n

Metodolog¬a de evaluaci»n:

Ficha tæcnica:

La empresa/postulado debe presentar la ficha tæcnica ante el comitæ organizador (BPrO), a travæs de la plataforma web designada, dentro de las fechas se∆aladas para tal prop»sito dentro del cronograma general del evento. (Ver cronograma del evento).

Se pueden presentar hasta 16 casos por compa∆¬a (1 caso por categor¬a). Un mismo caso puede participar hasta en tres categor¬as.evento)

La ficha tæcnica es revisada y verificada para comprobar que cumple con los requisitos especificados.

La ficha ser∂ descalificada si:

El participante no ha respondido alguna de las preguntas sin justificar la raz»n por la cual ha dejado un vac¬o en la ficha.

Si al finalizar el cargue del caso no se oprimi» el bot»n enviar, ya que el caso no quedar∂ como finalizado y no llegar∂ al organizador para asignaci»n de jurado.

Si cualquiera de estas situaciones se presenta, el comitæ organizador debe notificar al participante por medio escrito, y este tendr∂ 5 d¬as h∂biles una vez reciba la notificaci»n para enmendar el caso y enviarlo de vuelta para continuar en la competencia.

La informaci»n recibida de los participantes, permanecer∂ en poder del comitæ organizador hasta el 16 de marzo de 2023 fecha en la cual empieza el proceso de evaluaci»n por parte de los jurados.

Los casos ser∂n agrupados, y posteriormente asignados a cada jurado teniendo en cuenta un m∂ximo de 25 casos por jurado.

Si por alguna raz»n el Jurado se considera inhabilitado para evaluar alguno de los casos asignados, deber∂ notificar por escrito al comitæ organizador sobre su inhabilidad y las razones de la misma. De esta manera se le reasignar∂ otro caso para evaluaci»n.

El jurado debe revisar la informaci»n de la ficha tæcnica, y asignar segœn los factores de evaluaci»n, la puntuaci»n correspondiente teniendo en cuenta los valores de calificaci»n incluidos en las plantillas de evaluaci»n.

En caso de que la informaci»n para calificar resulte insuficiente podr∂ pedir a travæs de la Asociaci»n la correspondiente ampliaci»n.

Terminado el proceso de evaluaci»n, el jurado env¬a a travæs de la aplicaci»n los resultados al comitæ organizador.

El comitæ ser∂ el encargado de organizar la informaci»n. La tabulaci»n la realizara la plataforma autom∂ticamente.

La calificaci»n de cada caso se obtiene dando una asignaci»n de puntos por cada variable establecida por categor¬a.

Los puntos otorgados por variable son sumados en una hoja resumen de calificaci»n final, y este ser∂ el resultado total con el que cada participante compite.

En caso de un empate de casos el proceso a seguir es:

Se debe tomar en cuenta el segundo decimal como criterio de desempate. En caso de que el segundo decimal sea igual en los dos casos, el tercer decimal y as¬ sucesivamente hasta que se pueda dar resoluci»n por diferencia de decimales.

En caso de que los casos objeto del desempate estæn disputando un primer puesto, el desempate definir∂ primer y segundo lugar, el segundo caso queda desplazado a tercer puesto, y el tercer puesto queda por fuera de la premiaci»n.

Los tres primeros casos de cada categor¬a ser∂n premiados as¬:

Mayor puntuaci»n: Premio Oro.

Segundo mejor puntaje: Premio Plata.

Tercer mejor puntaje: Premio Bronce.

Para el caso del Premio al Talento solo se premiar∂ el primer puesto.

Los resultados ser∂n debidamente revisados por la firma auditora seleccionada por el comitæ organizador.

Para la evaluaci»n del premio al talento y ejecutivo del a∆o, adicionalmente se debe tener en cuenta lo siguiente:

La ficha tæcnica deber∂ ser elaborada por el jefe del nominado o la persona que æste designe, o en caso de ser un Gerente General, por la persona encargada de la postulaci»n.

Opcional: El nominado podr∂ presentar una entrevista (telef»nica o personal), pero esto depender∂ de la disponibilidad de tiempo de los participantes y el comitæ organizador. La entrevista ser∂ la misma para todos los nominados y debe ser grabada para su posterior evaluaci»n de los jurados. Si la entrevista no es efectuada, la calificaci»n se llevar∂ a cabo con base en la ficha tæcnica.

Informaci»n de apoyo en la evaluaci»n

Reglamento Ficha Tæcnica Unidades de Evaluaci»n

Cada categor¬a tiene un conjunto de unidades de evaluaci»n que ser∂n calificadas por el jurado mediante la asignaci»n de una puntuaci»n. Es importante que para diligenciar la ficha tæcnica cada empresa participante revise la descripci»n de las unidades de evaluaci»n complemento a este reglamento para que cumpla con los requerimientos que posteriormente ser∂n evaluados por el jurado.

El Costo de la inscripci»n, corresponde al ingreso de un (1) caso de æxito en una (1) categor¬a. Una vez que la inscripci»n y pago o facturaci»n del caso se hayan realizado, la empresa/talento postulado ser∂ notificado y recibir∂ v¬a correo electr»nico la confirmaci»n con lo cual deber∂ acceder a la plataforma a travæs del usuario creado, para diligenciar y enviar a travæs de la plataforma las fichas tæcnicas. Costos de Participaci»n Costo de la inscripci»n Inscripci»n de 1 Caso Inscripci»n de 2 Casos Inscripci»n de 3 Casos en adelante $1,700,000 + IVA c/u $1,600,000 + IVA c/u $1,500,000 + IVA c/u

Compromiso de confidencialidad

La Asociaci»n Colombiana de BPO se compromete a guardar bajo estricta confidencialidad toda la informaci»n que reciba para la evaluaci»n y escogencia de los ganadores del concurso.

Igualmente la Asociaci»n no compartir∂ informaci»n con ninguno de los postulados sin haber recibido autorizaci»n escrita del mismo.

Las fichas tæcnicas y dem∂s informaci»n derivada se consideran de alta confidencialidad.

Promoci»n del premio

El comitæ organizador de los premios har∂ esfuerzos de promoci»n del premio mediante varios canales as¬:

P∂gina web de la Asociaci»n Colombiana de BPO. Cobertura en los principales medios de informaci»n del pa¬s. Cobertura en medios electr»nicos.

Difusi»n por medio de env¬o masivo de correos electr»nicos informativos.

La ceremonia de premiaci»n es presencial el 11 de mayo en el Hotel Hilton de Cartagena.