Bachelor- Thesis Boris Rauscher

«Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern: Vermittlung der Polizeiarbeit in der digitalen Welt» Social Media Policing im Kanton Zürich am Beispiel der Kantonspolizei Zürich, der Stadtpolizei Zürich und der Stadtpolizei Winterthur

Bachelor-Thesis

Zürcher Fachhochschule

HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich

Eingereicht bei:

Bernhard Schneider, lic. phil. I.

Vorgelegt von:

Rauscher Boris Fachmann Kommunikation & Marketing Mitglied des Fachkaders

Matrikelnummer:

16-520-397

Studiengang:

Bachelor of Science ZFH in Business Communications

Studiengruppe:

BKO-E16

Ort, Datum:

Zürich, 28. Februar 2020

Management Summary

1.

Management Summary

Der Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern steht bei der Polizeiarbeit oftmals im Zentrum. Doch bewegt sich die Bevölkerung nicht mehr nur auf den öffentlichen Plätzen und Strassen, sondern vermehrt auch in der digitalen Welt. Sowohl das kantonale als auch die kommunalen Zürcher Polizeikorps haben den Eigenanspruch, dort zu sein, wo sich die Bürgerinnen und Bürger – ihre jeweilige Community – aufhalten. Dies erkannten die Zürcher Polizeikorps bereits vor einigen Jahren und begannen, ebenso wie im realen Arbeitsalltag auch online mit der Bevölkerung in Kontakt zu treten. Betrachtet man Polizeikorps global, so begann diese Entwicklung einst in Nordamerika, näherte sich via Grossbritannien Westeuropa und etablierte sich in den vergangenen Jahren zunehmend auch in Deutschland. In der Schweiz nehmen die eingangs erwähnten Polizeikorps einen wichtigen Platz ein, wobei insbesondere die Stadtpolizei Zürich und die Stadtpolizei Winterthur, bezogen auf die Kommunikationstrends aus dem Ausland, eine Vorreiterrolle spielen. Doch stellt sich in Zeiten des raschen Medienwandels und der zunehmenden Digitalisierung die Frage, welche kommunikativen Chancen und Risiken dieses sogenannte «Social Media Policing» mit sich bringt. Handelt es sich hierbei, immer den Dialog mit der Bevölkerung vor Augen, um einen wesentlichen Bestandteil der Polizeiarbeit oder betreiben die Korps damit lediglich Public Relations? Hinzu kommt, dass sich, auch wenn die besten Absichten hinter Social Media Policing stecken, jedes Korps laufend die Frage stellen muss, ob und, wenn ja, welche Wirkungsproblematiken zwischen der beabsichtigten und der effektiven Wirkung von Social Media Policing bestehen. Die vorliegende Bachelor-Thesis versucht, genau diese Fragen zu beantworten.

Damit dies gelingt, wird im Theorieteil dieser Thesis initial die Entwicklung von Internet und Social Media untersucht, analysiert und wiedergegeben. Weiter wurden bestehende Social-Media-Policing-Konzepte von ausländischen Polizeikorps begutachtet, was eine äusserst spannende Entwicklung zutage führt. In der Schweiz ist das Thema, verglichen mit dem übrigen Europa und Nordamerika, eher jung. Deshalb erstaunt es nicht, dass für die Region der an dieser Arbeit beteiligten Polizeikorps praktisch keine Literatur vorhanden ist. Umso wichtiger ist deshalb die getätigte Analyse der aktuellen Kommunikationsmassnahmen hinsichtlich der Chancen und Risiken, der vertieften Betrachtung bezüglich der Zugehörigkeit zur Polizeiarbeit sowie der potenziellen Wirkungsproblematik.

Die Theorieanalyse ergab, dass es innerhalb der Bevölkerung klare Unterschiede im Zusammenhang mit der Nutzung des Internets gibt, welche insbesondere mit dem Alter, der Bildung, aber auch mit dem Geschlecht der Person zusammenhängen. Bezüglich Social Media wird empfohlen, sich als Organisation im Blaulichtsektor entlang einer wohlüberlegten Kommunikationsstrategie zu bewegen, um stets Themen-, Informations- und Deutungshoheit zu behalten. In Deutschland sind insbesondere die Polizeikorps der Städte Berlin, München und Hannover sozusagen die «Influencer» des Social Media Policings. Trotz aller Lockerheit gilt es, gesetzliche und organisatorische Normen stets zu befolgen und die eigentlichen Kernaufgaben nicht aus den Augen zu verlieren.

Im empirischen Teil werden die Chancen und Risiken sowie die Zugehörigkeit zur Polizeiarbeit anhand von Experteninterviews mit Branchen- und Kommunikationsexperten untersucht und detailliert erörtert. Es konnten jeweils zehn Chancen und zehn Risiken identifiziert werden. Um eine Einseitigkeit der Forschung zu verhindern, werden die eben genannte Zugehörigkeit zur Polizeiarbeit sowie die Wirkung der im Rahmen von Social Media Policing getroffenen Kommunikationsmassnahmen anhand einer Bevölkerungsumfrage analysiert und entsprechende Hypothesen basierend auf statistischen Berechnungen beibehalten oder verworfen. Es konnte festgestellt werden, dass die Meinungen der Experten nicht flächendeckend mit den Forschungsergebnissen der Umfrage der Bürgerinnen und Bürger übereinstimmen, was erste Indizien für potenzielle Wirkungsproblematiken ergibt. Es fällt auf, dass die Experten sich ihres Tuns sicher sind, jedoch auch gewillt sind, neue Erkenntnisse in bestehende Kommunikationskonzepte einfliessen zu lassen. Hier hilft sicherlich auch der korpsübergreifende Austausch, welcher zwar vorhanden ist, jedoch aufgrund dem Social Media Policing attestierten Zukunftsnutzen noch erweitert werden kann.

Letztendlich münden aus dem bestehenden theoretischen Wissen und dem neu gewonnenen Wissen aus der Empirie entsprechende Handlungsempfehlungen für die beteiligten, aber auch für weitere Polizeikorps, welche sich mit diesem Bereich vertieft befassen und weiterentwickeln möchten.

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

I

Inhaltsverzeichnis

2.

Inhaltsverzeichnis

1.

Management Summary ................................................................................................................................ I

2.

Inhaltsverzeichnis ........................................................................................................................................ II

3.

Ehrenwörtliche Erklärung ......................................................................................................................... V

4.

Vorwort ....................................................................................................................................................... VI

5.

Glossar ...................................................................................................................................................... VII

6.

Einleitung ...................................................................................................................................................... 1

7.

6.4.1

Inhaltliche Abgrenzung ...................................................................................................... 3

6.5.1 6.5.2

Die Thesis im Allgemeinen ................................................................................................ 4 Die einzelnen Kapitel der Thesis ....................................................................................... 4

Theoretischer Teil ........................................................................................................................................ 5 7.1.1 7.1.2

Die Eigenschaften der (Online-)Kommunikation .............................................................. 5 Der Kommunikator und der Rezipient im Modell ............................................................. 6

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4

Die Internetverbreitung in der Schweiz im Überblick ....................................................... 7 Das Internet in Verbindung mit Behörden ......................................................................... 8 Der Einfluss des Internets ................................................................................................ 10 Medienwandel in Zeiten der Digitalisierung .................................................................... 10

7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7

Definition und Entwicklung von Social Media ................................................................ 11 Internet-gestützte soziale Medien im Vergleich mit klassischen Medien ........................ 12 Ziele der Nutzung von Social Media................................................................................ 12 Nutzung von Social Media durch Privatpersonen ............................................................ 12 Nutzung von Social Media durch Unternehmen / Organisationen ................................... 14 Veränderung der Nutzungshäufigkeit im Vergleich zum Vorjahr ................................... 14 Ein Blick in die Zukunft von Social Media (Kanäle) ....................................................... 15

7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4 7.4.5 7.4.6

Definition und inhaltliche Einbettung in die Kommunikationstheorie ............................ 16 Eine Einführung in Social Media Policing ....................................................................... 18 Ursprung und Entwicklung von Social Media Policing in Nordamerika ......................... 19 Aktueller Wissensstand Deutschland ............................................................................... 20 Social Media Policing in der Schweiz mit Fokus auf den Kanton Zürich........................ 28 Zentrale Erkenntnisse aus dem ersten Social-Media-Gipfel für Polizei und Justiz .......... 35

7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.6 7.5.7 7.5.8

Das Öffentlichkeitsprinzip und die Grenzen der Informationspolitik .............................. 36 Polizei (Auszug WOSTA) ............................................................................................... 37 Staatsanwaltschaft (Auszug WOSTA) ............................................................................. 37 Das Amtsgeheimnis bei Polizeikorps............................................................................... 37 Der Datenschutz ............................................................................................................... 37 Das Urheberrecht ............................................................................................................. 37 Das Persönlichkeitsrecht .................................................................................................. 37 Inhaltliche Schranken in Bezug auf die Polizeiarbeit ...................................................... 38

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

II

Inhaltsverzeichnis

7.6.1 7.6.2 8.

9.

Akteure im Polizeiwesen des Kantons Zürich ................................................................. 38 Zusammenfassung des theoretischen Teils ...................................................................... 38

Methodische Vorgehensweise .................................................................................................................... 39

8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4

Untersuchungsziel des qualitativen Teils ......................................................................... 41 Theoriebasierte Thesen .................................................................................................... 41 Von der Planung bis zur Analyse der Experteninterviews ............................................... 42 Gütekriterien .................................................................................................................... 46

8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4 8.4.5

Untersuchungsziel des quantitativen Teils ....................................................................... 47 Hypothesen ...................................................................................................................... 47 Definition zentraler Begriffe ............................................................................................ 48 Datenerhebung ................................................................................................................. 48 Statistische Datenauswertung........................................................................................... 50

Empirischer Teil ......................................................................................................................................... 51 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.1.5

Social Media im polizeilichen Kontext mit der Polizeiarbeit .......................................... 51 Veränderung der Polizeiarbeit aufgrund Social Media .................................................... 57 Treiber der organisationsübergreifenden Zusammenarbeit via Social Media .................. 59 Zwischen Polizeiarbeit und Public Relations ................................................................... 59 Erwartungen und Ziele der Polizeikorps hinsichtlich Social Media Policing .................. 59

9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 9.2.5 9.2.6 9.2.7 9.2.8

Geschlecht, Alter und Bildungsstand der Befragten ........................................................ 60 Verteilung der genutzten Plattformen .............................................................................. 61 Zürcher Polizeikorps und ihre Follower........................................................................... 61 Erwartungen bezüglich der Häufigkeit der Social Media Posts durch die Polizei ........... 63 Erwartungen bezüglich der Reaktionsgeschwindigkeit der Polizei ................................. 63 Durch Bürgerinnen und Bürger gewünschte Inhalte ........................................................ 64 Nutzen von Social Media Policing aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger ..................... 65 Wahrnehmung der einzelnen Social-Media-Aktivitäten durch die Bevölkerung............. 67

10. Diskussion und Interpretation der Ergebnisse ........................................................................................ 67 10.1.1 10.1.2

Über Chancen und Risiken sowie Polizeiarbeit und Public Relations ............................. 68 Über die potenzielle Wirkungsproblematik ..................................................................... 69

11. Fazit ............................................................................................................................................................. 70

12. Handlungsempfehlungen ........................................................................................................................... 72 13. Ausblick und Empfehlungen für weitere Forschungen .......................................................................... 73 14. Danksagung ................................................................................................................................................ 74 15. Anhang ........................................................................................................................................................ 75

15.4.1

Interviewleitfaden ............................................................................................................ 83

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

III

Inhaltsverzeichnis

15.4.2

Codebuch ......................................................................................................................... 86

15.5.1 15.5.2

Fragebogen ....................................................................................................................... 92 Berechnungsgrundlagen ................................................................................................. 122

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

IV

Ehrenwörtliche Erklärung

3.

Ehrenwörtliche Erklärung

Ich bestätige hiermit, dass ich

• • •

die vorliegende Thesis selbstständig und ohne Benützung anderer als der angegebenen Quellen und Hilfsmittel anfertigte, die benutzten Quellen wörtlich oder inhaltlich als solche kenntlich machte, diese Arbeit in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Prüfungskommission vorlegte.

Zürich, 28. Februar 2020

Boris Rauscher

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

V

Vorwort

4.

Vorwort

Chatter that matters: «If social media can put a dent in your stock portfolio, influence who sits in the White House, disrupt global politics, focus the sympathy of millions in hours or days, or make a star of your ten-yearold virtually overnight, how can it possibly not affect your business?» (Lewis, 2011, S. 38).

Vor Ihnen liegt die Bachelor-Thesis «Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern: Vermittlung der Polizeiarbeit in der digitalen Welt». Für die Forschung dieser Thesis wurden drei Zürcher Polizeikorps, eine etablierte Kommunikationsagentur, eine Partnerorganisation sowie Bürgerinnen und Bürger einbezogen.

Zu Gunsten einer besseren Lesbarkeit wird jeweils darauf verzichtet, sowohl das weibliche, das männliche Geschlecht als auch die Geschlechtsbezeichnung «divers» aufzuführen. An Stellen, wo die männliche Schreibweise gewählt wird, sind natürlich die anderen Geschlechter ebenso mitberücksichtigt; so gelten die gewählten Personenbezeichnungen jeweils für alle Geschlechter.

Persönlicher Hintergrund und Erfahrungen: Aufgrund meiner beruflichen und nebenberuflichen Tätigkeit bei der Polizei, dem Rettungsdienst und der Feuerwehr verfüge ich über mehrjährige Erfahrung hinsichtlich der Arbeits- und Funktionsweisen unterschiedlicher Blaulichtorganisationen. So war und ist es mein Ziel, diese Passion mit derjenigen meines Studiums in Business Communications zu verbinden und so Erfahrungen aus beiden Bereichen kombiniert in mein tägliches Tun einfliessen zu lassen.

Die Gründe meiner Themenwahl: Mein Praktikum beim Mediendienst der Kantonspolizei Zürich hat mich motiviert und dazu bewegt, mich intensiver mit diesem Thema auseinanderzusetzen. Verschiedene Gespräche mit langjährigen Mediensprecherinnen und Mediensprechern haben mich schrittweise auf die Idee gebracht, entsprechende Theorie zu analysieren, Experteninterviews zu führen und eine Umfrage durchzuführen.

Persönliches Ziel: Diese Thesis habe ich als Abschlussarbeit meines Studiums zum Bachelor of Science ZFH in Business Communications verfasst. So verfolgte ich stets das Ziel, die bestehende Entwicklung von Social Media Policing hinsichtlich der branchenspezifischen Eigenheiten zu verstehen und mit dem während des Studiums vermittelten, allgemeingültigen Kommunikationsfachwissen zu verbinden. Die Tatsache, dass seit mehreren Jahren in diesem Bereich keine Forschungsarbeit betrieben wurde, motivierte mich zusätzlich. So soll diese Thesis nicht nur eine Abschlussarbeit sein, welche um des Schreibens willen verfasst wurde. Als Autor erhebe ich vielmehr den Anspruch an die eigene Arbeitsleistung, dass diese Thesis neue, mit wissenschaftlicher Methodik gewonnene Erkenntnisse für die involvierten Polizeikorps und deren Partnerorganisationen liefert. Zudem soll sie nach Möglichkeit als aktuelle Basis für eine weiterführende, überregionale Forschung dienen.

Ich wünsche Ihnen an dieser Stelle viel Freude und neue Erkenntnisse beim Lesen dieser Bachelor-Thesis.

Boris Rauscher Bülach, 28. Februar 2020

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

VI

Glossar

5.

Glossar

Begriff

Erläuterung

Algorithmus

Verfahren zur schrittweisen Umformung von Zeichenreihen; Rechenvorgang nach einem bestimmten (sich wiederholenden) Schema.

Blog

Kurzform für Webblog, eine tagebuchartig geführte, öffentlich zugängliche Webseite, die ständig um Kommentare und Notizen zu einem bestimmten Thema ergänzt wird.

Blogger

Jemand, der an einem (Web-)Blog (mit-)schreibt.

Digital Natives

Personen, die mit digitalen Technologien aufgewachsen und in ihrer Benutzung geübt sind.

Digital Immigrants

Personen, die den Umgang mit digitalen Technologien im Erwachsenenalter erlernt haben.

digitale Medien

Auf Digitaltechnik beruhende Medien (soziale Medien und Ähnliches).

E-Government

Durchführung von Prozessen, die zwischen staatlichen Institutionen oder zwischen staatlicher Institution und Bürger ablaufen, mithilfe der Informationstechnologie.

Employer Branding

Der Aufbau und die Pflege von Unternehmen als Arbeitgebermarke.

Fake News

In den Medien und im Internet, besonders in sozialen Netzwerken, in manipulativer Absicht verbreitete Falschmeldungen.

FAQ

Zusammenstellung von Informationen zu besonders häufig gestellten Fragen, häufig auftretenden Problemen (z. B. bei Gebrauchsanweisungen oder auf einer Homepage).

Follower

In sozialen Netzwerken regelmässiger Empfänger von Nachrichten einer bestimmten Person, Institution oder Ähnliches.

Gatekeeper

Personen, bezogen auf den Journalismus, die über Informationsfilterungsaktivitäten den Informationsfluss steuern, auch «Schleusenwärter» und «Pförtner» genannt.

ICoP

Sowohl Internet Community Policing als auch umgangssprachlich die personifizierte Form von Internet Community Policing – ein Polizist der über seine Arbeit via Social Media berichtet.

Micro Blogger

Personen, welche in Microblogs (spezielle Plattformen für das Bloggen von kurzen Textmessages, welche über Social-Media-Kanäle geteilt werden können) schreiben.

nachobligatorische (Erst-) Ausbildung

Die nachobligatorische Erstausbildung umfasst die erste Ausbildung nach Abschluss der obligatorischen Schulpflicht, welche zur Berufsausübung befähigt, und die darauf aufbauenden Ausbildungen bis einschliesslich des ersten Masterabschlusses auf Tertiärstufe.

Primeur

Eine exklusive, ersterscheinende Meldung, welche ein Medium vor anderen Medien verbreitet.

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VII

Glossar

Begriff

Erläuterung

Prosumer

Person, die gleichzeitig Konsument und Produzent ist.

Re-Tweet

Wiederholung, Verbreitung eines Tweets durch Weiterleitung an die eigenen Follower.

Silver Surfer

Heutige Generation der Nutzer, welche über 50 Jahre alt sind und erst im höheren Alter mit den digitalen Medien in Kontakt kamen.

Smartphones

Mobiltelefon mit Touchscreen und zusätzlichen Funktionen wie GPS und der Möglichkeit, Apps darauf zu installieren.

Social Media Officer

Berufsbezeichnung im englischen Raum für eine für die sozialen Medien verantwortliche Person.

Tweet

Eine beim Twittern gesendete Nachricht.

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

VIII

Einleitung

6.

Einleitung Ausgangslage

Die verschiedenen Polizeikorps im Kanton Zürich (Kantonspolizei Zürich, Stadtpolizei Zürich, Stadtpolizei Winterthur und verschiedene weitere kommunale Polizeien) stehen tagtäglich eng mit der Bevölkerung in Kontakt.

So definiert beispielsweise die Kantonspolizei Zürich ihren Auftrag als die Übernahme von Verantwortung für die Sicherheit im Kanton Zürich. Zudem sei die Kantonspolizei Zürich bürgernah, innovativ und vorausschauend.

Diese Sicherheit wird insbesondere durch Prävention (vorausschauendes Handeln), Intervention (entschlossene Hilfeleistungen) und durch Repression (konsequente Strafverfolgung) umgesetzt (Kantonspolizei Zürich, 2019a).

Das Fokussieren auf eine bürgernahe Polizeiarbeit soll die Wahrnehmung dieser Aufgaben erleichtern.

Mit der stetigen Weiterentwicklung der sozialen Netzwerke im Web (Social Media) verändern sich Rollen wie auch Aufgaben der Polizeikorps. Wo sich früher und auch heute Menschen auf den Strassen versammelt haben, um gemeinsame Interessen und Ansichten zu vertreten, so eine gewisse Reichweite für ihre Voten zu erlangen und damit entsprechende Wirkungen erzielen zu können, geschieht dies heutzutage auch online. Auf genau diesen sozialen Kanälen im Web gruppieren sich ebenfalls Menschen mit den gleichen Zielen (Bernet Relations, 2019c).

Es ist somit essenziell, dort präsent zu sein, wo sich Abbildung 1: Social-Media-Nutzung nach Generationen die Bevölkerung befindet. Polizeikorps markieren ihre Präsenz im realen Leben mittels Kontrollen, Streifenfahrten, Dialogteams an Anlässen und durch verschiedene weitere Massnahmen. Doch ist es auch so, dass über sechs Millionen Schweizerinnen und Schweizer online auf den sozialen Medien viel Zeit verbringen. Somit gilt es, das Tätigkeitsgebiet der Dialogfindung auf die elektronischen Kanäle auszuweiten. Denn sowohl die passive als auch die aktive Nutzung der sozialen Medien von den Digital Natives bis zu den Silver Surfern ist beträchtlich Quelle: Y&R Group Switzerland, (2018) (Y&R Group Switzerland, 2018). Soziale Medien ermöglichen somit eine zeitgemässe Form der Vermittlung von Polizeiarbeit in einer modernen und digitalen Art und Weise. Im Sinne der erwünschten Bürgernähe bringt dies neue Chancen, um eine wirkungsvolle Präsenz markieren zu können, der Bevölkerung faktenbasierte Informationen zu vermitteln, einen Blick hinter die Arbeit der Polizeikorps zu ermöglichen, aber auch das Vertrauen gegenüber der Polizei zu verstärken und so mehrschichtige Mehrwerte zu schaffen (Bernet Relations, 2019c).

Obwohl die Möglichkeiten im digitalen Raum unbeschränkt wirken, müssen bestimmte Rahmenbedingungen eingehalten werden. Dies können beispielsweise rechtliche Grundlagen, aber auch empfohlene professionelle Vorgehensweisen sein. So gibt es User, welche die Polizeikorps mit Anfragen, Beiträgen und Fragen unterschiedlicher Niveaus kontaktieren. Als Staatsorgan ist es der Polizei beispielsweise jedoch nicht erlaubt, einzelne User zu sperren – jene User können höchstens stummgeschaltet werden. Trotzdem nimmt so der tägliche Arbeitsumfang zu. Die Präsenz der «Influencer in Uniform» bietet viele Entfaltungsmöglichkeiten. Sie soll jedoch primär der Behördeninformation dienen und nicht Selbstzweck sein. Die Weiterentwicklung des Webs ist ein stetiger und unaufhaltsamer Prozess, dem sich die digitale Polizeiarbeit anpassen muss. Dafür sind, neben einem stets professionellen Umgang, Kreativität und Offenheit für Neuerungen vonnöten.

Der Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern wie auch die Vermittlung zahlreicher Facetten der Polizeiarbeit in der digitalen Welt scheinen essenziell und deren erste Schritte vielversprechend zu sein.

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1

Einleitung

Forschungsproblem Abbildung 2: Standpunkt von Social Media innerhalb der Organisation Bisher ist die Polizeiarbeit im digitalen Raum, «Social Media Policing» genannt, noch wenig erforscht, und es können mit wenigen Ausnahmen keine fundierten polizeibezogenen Zahlen oder Studien analysiert werden. Für die Schweiz liegen praktisch keine Studien und keine Literatur vor. Ein Grossteil der dennoch seltenen Unterlagen bezieht sich, für den deutschsprachigen Raum Europas, auf Deutschland. Andere Organisationen, Quelle: Bernet Relations & ZHAW, (2018) deren Entwicklung man als Vergleichsbasis nehmen kann, stehen nicht im selben Spannungsfeld wie ein Polizeikorps als offizielle Behörde. Generell haben Social Media in Unternehmen noch einen experimentellen Charakter oder sind zumindest keine Kernaufgabe. Die Polizeikorps mit ihren tendenziell traditionell und hierarchisch orientierten Strukturen müssen den Spagat zwischen Autorität und Tradition sowie Innovation und Digitalisierung vollziehen, was sowohl zu unterschiedlichen Strategien und Auffassungen von Social Media als auch zu neuartigen Herausforderungen innerhalb des Dialogs mit den Bürgerinnen und Bürgern führt (Bernet Relations, 2019c). Obwohl es Tendenzen zur Ausdehnung von Social-Media-Strategien in Organisationen gibt, bleibt offen, inwieweit Polizeikorps ihre Arbeit als Grundlage für den Dialog ins Web tragen sollen und dürfen und ob dies überhaupt Teil der Polizeiarbeit ist beziehungsweise sein soll. Es stellt sich die Frage, wie die konventionelle Kommunikation eines Polizeikorps mit einer strategischen Social-Media-Kommunikation in Form einer organisationsübergreifenden, integrierten Kommunikation kombiniert werden kann.

Es lohnt sich also, diesen noch jungen, jedoch nachhaltig wirkenden Kommunikationstrend innerhalb des Blaulichtsektors, genauer gesagt der Polizeiarbeit, zu analysieren. Die Kommunikation in diesem Bereich befindet sich definitiv in einem Wandel.

Forschungsfrage Die zunehmende Wichtigkeit des Themas «Social Media im Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern als Mittel zur Vermittlung der Polizeiarbeit in der digitalen Welt» sowie die geringe Anzahl wissenschaftlicher Literatur zum Thema «Social Media Policing» boten Anlass für die Forschungsfrage: Welche kommunikativen Chancen und Risiken hat Social Media Policing hinsichtlich der Arbeit der Polizeikorps im Kanton Zürich?

Um eine Handlungsempfehlung für Zürcher Polizeikorps abgeben zu können, wird im Rahmen dieser BachelorThesis zudem die Beantwortung der nachstehenden Folgefragen angestrebt: Kann Social Media Policing Teil der Polizeiarbeit sein oder handelt es sich hierbei lediglich um Public Relations (PR)? und Welche Wirkungsproblematik besteht bezüglich der getätigten Absichten und der effektiven Wirkung von Social Media Policing?

Zielsetzungen Wie dem Kapitel «Ausgangslage» entnommen werden kann, erhalten Social Media einen immer grösseren Stellenwert in der Kommunikation von Unternehmen. Auch für Polizeikorps ermöglicht dieser Trend zahlreiche Chancen und Nutzen für die Vermittlung der eigenen Tätigkeit. Nichtsdestotrotz bergen Social Media für offizielle Behörden wie Polizeikorps ebenso Risiken und ein erweitertes Spannungsfeld zwischen bürgernaher Kommunikation und dem staatlich auferlegten Kernauftrag.

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2

Einleitung

Aus diesen Gründen und um die Bachelor-Thesis logisch und nachvollziehbar aufzubauen, werden die gesetzlichen Grundlagen für Social Media Policing anhand von Literatur erläutert und aktuelle Social Media Trends (Plattformen, Content, Kampagnen etc.) anhand von Studien und Beispielen analysiert.

Im Rahmen von semistrukturierten Einzelinterviews mit Kommunikationsexpertinnen und -experten aus Polizeikorps, einer Kommunikationsagentur und einer Partnerorganisation sollen zudem die Chancen und Risiken von Social Media Policing wie auch der Mehrwert organisationsübergreifender Kommunikationsmassnahmen innerhalb des Blaulichtsektors analysiert werden.

Um eine weitere Dimension betrachten zu können, sollen die bislang durchgeführten Massnahmen / Kampagnen wie auch die Erwartungen von Bürgerinnen und Bürgern abgefragt werden. Die so gewonnenen Erkenntnisse sollen nach der detaillierten Analyse in Form von Handlungsempfehlungen in die Bachelor-Thesis einfliessen.

Das Ziel besteht darin, sowohl die Forschungsfrage als auch die Folgefragen zu beantworten sowie den Forschungsstand zum Thema «Social Media Policing» zu erweitern. Mit diesen Erkenntnissen sollen Polizeikorps in ihrer Gestaltung der weiteren Kommunikationsstrategien wie auch der Contentgestaltung bezüglich Social Media unterstützt werden.

6.4.1 • • • • • • • • • •

Inhaltliche Abgrenzung Unternehmensorganisatorische sowie strategische wie auch konzeptionelle Aspekte von Social Media Policing sind nicht Bestandteil dieser Bachelorarbeit.

Der Einbezug von Polizeikorps beschränkt sich bewusst auf den Kanton Zürich.

Exemplarische Beispiele aus anderen Kantonen oder dem grenznahen Ausland können als erweiterte Informationen hinzugezogen werden, stellen jedoch keinen Kerninhalt dieser Arbeit dar.

Folgende Social-Media-Kanäle werden berücksichtig: Facebook, Instagram, Twitter und TikTok. YouTube sowie weitere Wiedergabeplattformen werden als Basis für die Verbreitung von multimedialen Inhalten betrachtet und sind nicht Teil dieser Thesis.

WhatsApp wird als optionaler, aus Sicht des Datenschutzes fraglicher Kommunikationskanal für Blaulichtorganisationen definiert und in dieser Thesis nicht behandelt.

Die Verwendung von bezahltem Advertising wird ebenso ausgeklammert.

Der Bereich «Employer Branding» (Gabler Wirtschaftslexikon, 2020a) wird als separates Forschungsfeld betrachtet und ist nicht Teil dieser Thesis.

Politische Aspekte der Polizeiorganisation und -kommunikation wie auch der Inhalt des kantonalen Polizeigesetzes (PolG) werden nicht miteinbezogen.

Individuelle Branding-Themen wie beispielsweise der Stellenwert der Nennung des eigenen Korpsnamens werden nicht nähergehend berücksichtigt.

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3

Einleitung

Vorgehensweise und Gliederung der Thesis 6.5.1

Die Thesis im Allgemeinen

Der Ursprung dieser Thesis, ihrer Forschungs- und Subfragen liegt in Alltagsbeobachtungen des Autors beim Mediendienst des grössten Schweizer Polizeikorps.

Abbildung 3:Vom Forschungsproblem zu den Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen

Forschungsproblem

Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen

Methoden: Empirie

Theorie

Methoden: Plan

Die berufliche Erfahrung des Autors im polizeilichen Mediendienst öffnete ihm die Augen für verschiedene interessante Phänomene, welche den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern im digitalen Raum betreffen.

Daraus reifte der Entschluss, mangels bestehender Literatur selber neue Erkenntnisse über diesen Bereich gewinnen und Wissenslücken schliessen zu wollen.

Hierzu wurde bestehendes Wissen aus der Theorie und der wissenschaftlichen Methodik integriert. Durch Experteninterviews sowie die Umfrage bei Bürgerinnen und Bürgern und deren jeweilige wissenschaftliche Untersuchung sollen, die auf der Forschungsfrage und der Theorie basierenden Hypothesen beibehalten oder verworfen sowie aufgestellte Thesen bestätigt oder widerlegt werden. Daraus leitet der Autor entsprechende Schlussfolgerungen sowie Handlungsempfehlungen ab.

Quelle: in Anlehnung an Creswell, 2009; Kruse, 2007; Patzelt, 2013 in Meier, Polfer, & Ulrich, (2019, S. 27) 6.5.2

Die einzelnen Kapitel der Thesis

In der Thesis wird das bestehende Wissen initial analysiert und anschliessend im theoretischen Teil (Kapitel 7) strukturiert wiedergegeben. Leitend ist das Prinzip, vom allgemeinen hin zum für die Forschungsfrage relevanten spezifischen Wissen vorzugehen. Ein weiterer Teil widmet sich der Empirie (Kapitel 8), welche die Forschungsfrage, die Methodik und das Forschungsdesign genauer erläutert. In einem weiterführenden empirischen Teil (Kapitel 0) werden die Ergebnisse der qualitativen Experteninterviews wie auch der quantitativen Umfrage wiedergegeben und im Anschluss durch den Autor diskutiert und interpretiert. Der daraus resultierende und somit bestehende und neue Erkenntnisse vereinende Wissensstand dient schlussendlich als essenzielle Basis für die ausformulierten Handlungsempfehlungen (Kapitel 12).

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4

Theoretischer Teil

7.

Theoretischer Teil

Der theoretische Teil dieser Bachelor-Thesis gliedert sich in folgende Kapitel: Als thematischer Einstieg und gleichzeitige Wissensbasis werden in Kapitel 7.1 die grundlegenden Eigenschaften der Kommunikation erläutert, womit die Basis für die weiterführenden Überlegungen im Bereich der Social-Media-Kommunikation gelegt wird.

Im darauffolgenden Unterkapitel werden kurz die wichtigsten Elemente des Kommunikationsprozesses dargelegt und anschliessend mit dem Maletzke-Modell der Massenkommunikation verknüpft. Das Kapitel bringt das erlangte Grundlagenwissen über die Kommunikation in Verbindung mit der Online-Welt und beleuchtet die Grundlagen der Internetnutzung, den Einfluss des Internets sowie dessen Wichtigkeit als Medium. Da der Fokus dieser Arbeit beim Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern im digitalen Raum liegt, widmet sich das darauffolgende Kapitel 7.3 den Grundlagen, Entwicklungen und Trends von Social Media. Kapitel 7.4 stellt die gesammelten Informationen in einen polizeispezifischen Kontext. Mit diesem Fokus auf das Kernthema «Social Media Policing» wird zudem die Grundlage für den empirischen Teil der Arbeit gelegt. Weder Internet noch Social Media sind rechtsfreie Räume. Deshalb wird im Kapitel 7.5 auf die rechtlichen und organisatorischen Rahmenbedingungen der Polizeiarbeit eingegangen. In Kapitel 7.6 wird die Polizeiarbeit im Kanton Zürich abschliessend erläutert.

Teil I: Kommunikation – Die Basis der zwischenmenschlichen Interaktion Kommunikation dient der Übermittlung von Informationen und Bedeutungsinhalten, ausgehend von einer sendenden hingehend zu einer empfangenden Partei eines spezifischen Zielpublikums (1:1 Kommunikation in Abbildung 4). Mit diesem Vorgang soll die Steuerung von Meinungen, Einstellungen, Erwartungen und Verhaltensweisen bestimmter Adressaten entsprechend genauer Ziele erreicht werden (Bruhn, 2015, S. 3).

7.1.1

Die Eigenschaften der (Online-)Kommunikation

Im digitalen Raum, genauer gesagt in den sozialen Netzwerken (Social Media), kommen erweiterte Formen der Kommunikation zum Tragen. Online-Dienste lassen sich bei einer groben Betrachtung in zwei Gruppen aufteilen: synchrone und asynchrone Dienste. Bei einem synchronen Dienst sind jeweils zwei oder mehr Personen zeitgleich online. Unter asynchron versteht man hingegen eine zeitlich versetzte Kommunikation. Der Übergang von asynchron und synchron kann fliessend sein, wobei der Informationsfluss in der heutigen Zeit des Web 3.0 mehrheitlich synchron erfolgt. Zudem wird zwischen einer individuellen Kommunikation (1:1 Kommunikation), einer Gruppenkommunikation (n:n Kommunikation) und einer Uni- oder Massenkommunikation (1:n Kommunikation) unterschieden. Bei der Social-Media-Kommunikation handelt es sich je nach Plattform somit um eine Gruppenkommunikation (n:n) oder auch Massenkommunikation (1:n), welche sowohl synchron (Chats) als auch asynchron (Posts / Stories) ablaufen kann (Kielhilz, 2008, S. 12–13).

Abbildung 4: Unterschiedliche Informations- bzw. Kommunikationskonstellationen

Quelle: in Anlehnung an Bonfadelli et al. (2010); Redler, (2014)

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5

Theoretischer Teil

7.1.2

Der Kommunikator und der Rezipient im Modell

Ein bis heute weit verbreitetes Modell, welches die für den Dialog relevante Wechselwirkung zwischen Kommunikator und Rezipienten darstellt, ist das Feldmodell von Gerhard Maletzke (1963). Es basiert auf dem journalistischen Verständnis der Massenmedien, bei welchem ein «Kommunikator» ein technisches Gerät verwendet und so eine Vielzahl von «Rezipienten» erreicht (Hickethier, 2010, S. 51–52).

Abbildung 5: Feldmodell von Maletzke

Der Kommunikator (K) macht eine Aussage (A), wobei Stoffauswahl und Gestaltung von persönlichen und zwischenmenschlichen Faktoren abhängen, zum Beispiel von seiner Persönlichkeit, seiner Position im Team oder im Unternehmen, weiteren sozialen Beziehungen oder von öffentlichem Zwang. Im weiteren Verlauf wird die Aussage (A) durch das Medium (M) an den Rezipienten (R) gesendet Quelle: (Hickethier, 2010, S. 51). Die Aussage (A) muss an individuelle Gegebenheiten des Mediums (M) angepasst werden. Dies führt Quelle: Bonfadelli et al. (2010, S. 129) beim Rezipienten (R) zu einer Wechselwirkung zwischen Wirkung und Ergebnis. Auch der Rezipient (R) empfängt die Aussage (A) beeinflusst von individuellen Gegebenheiten. Das gegenseitige Bild voneinander hat gemäss Maletzke einen weiteren wichtigen Aspekt. Schlussendlich besteht die Möglichkeit einer spontanen Antwort (Feedback) durch den Rezipienten (R) an den Kommunikator (K) (Bonfadelli et al., 2010, S. 129).

Doch in Zeiten des digitalen Wandels und in Verbindung mit dem Dialog mit Bürgerinnen und Bürgern mit Fokus auf Social Media gilt es auch hier, bestehende Modelle mit neueren Erkenntnissen zu koppeln. Prof. Dr. AlfredJoachim Hermanni beschreibt die Kommunikation im Zusammenhang mit Social Media als «Opinion Leader» und die Rezipienten als «Follower» (Bibliographisches Institut, 2020g). Gemäss Hermanni nutzen Kommunikatoren eine oder mehrere Internetplattformen, um so viele Menschen wie möglich zu erreichen. Mit seiner Botschaft übt der Kommunikator (K), ähnlich wie beim Modell von Maletzke, einen Einfluss aus, wodurch beim Rezipienten (R) wiederum eine Wirkung entsteht. Wie bei Maletzke entscheidet auch hier das Image (Bild des Rezipienten) respektive des Kommunikators, wie die Botschaft jeweils bei der Antwort (Feedback) entgegengenommen wird. Dies kann schlussendlich zu einer später in dieser Thesis behandelten Wirkungsproblematik zwischen Kommunikator (Polizei) und Rezipient (Bürger / Bürgerin) führen.

Abbildung 6: Non Profit-Modell der Social Media-Kommunikation 2019

Quelle: Hermanni (2019)

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Theoretischer Teil

Zu den «Opinion Leaders» zählen beispielsweise Moderatoren von XING-Gruppen oder auch bekannte Blogger (Bibliographisches Institut, 2020c) auf der Business-Plattform LinkedIn. Diese sind meist innerhalb einer geschlossenen Gruppe aktiv (Hermanni, 2019). Somit hat die Wechselwirkung zwischen Kommunikator (K) und Rezipient (R) auch im digitalen Raum unverändert Gültigkeit. Ergänzend wird jedoch festgestellt, dass für ein fundiertes und korrektes Verständnis der Kommunikation neben diesen Kommunikationsmodellen auch relevante kulturelle Aspekte einbezogen werden müssen (Nünning & Nünning, 2003, S. 90).

Das Wichtigste in Kürze: Ziel der Kommunikation ist die Übermittlung von Informationen und Bedeutungsinhalten von einem Sender zu einem Empfänger. In den sozialen Netzwerken kommen erweiterte Formen der Kommunikation zum Tragen: die asynchrone und die synchrone Kommunikation, deren Übergang zunehmend fliessend ist. Im Weiteren wird zwischen individueller, Gruppen und Uni- oder Massenkommunikation unterschieden. Das Feldmodell von Gerhard Maletzke wurde durch Prof. Dr. Alfred-Joachim Hermanni an die digitale Welt adaptiert. Gemäss Hermanni nutzen Kommunikatoren Internetplattformen, um möglichst viele Menschen zu erreichen. Unverändert gültig bleibt, auch für die digitale Welt, die Wechselwirkung zwischen Kommunikator und Rezipient. Dieser Wissensstand muss jedoch durch die Erkenntnisse von Ansgar Nünning (2013), welcher mittels seines erweiterten Kulturverständnisses die bestehende Kommunikationsvorstellung erweitert, ergänzt werden.

Teil II: Das Internet – die Basis von Social Media Definition Internet: «Das Internet ist ein weltweites, offenes Netz, d. h. eine Verbindung zahlreicher Computer bzw. lokaler Netze. Das Internet stellt somit ein weltweites, offenes computergestütztes Informationssystem (engl. computer based information system) dar, das die Erfassung, Speicherung, Übertragung, Transformation und Bereitstellung von Information unterstützt» (Gabriel & Röhrs, 2017, S. 13).

7.2.1

Die Internetverbreitung in der Schweiz im Überblick

Vor 20 Jahren lag die durchschnittliche Internetnutzung in der Schweiz noch bei rund 10% (Bundesamt für Statistik (BFS), 2018). Bereits im März 2010 zählte das Bundesamt für Statistik 74.5% der Schweizer Bevölkerung zum engeren Nutzerkreis (Internetnutzung mehrmals pro Woche). Bei Schweizerinnen und Schweizern im Alter zwischen 14 und 49 Jahren lag der Anteil gar bei 89.6% (Wirz, 2011, S. 1).

Die Schweiz verzeichnete von 2011 bis 2019 eine kontinuierliche Zunahme an Internetnutzerinnen und -nutzern.

Während es 2011 77% waren, die das Internet nutzten, so stieg der Wert 2013 auf über 85% an, 2015 auf 88%, 2017 auf 90% und gipfelte schliesslich 2019 bei 92%. Trotz dieser markanten Steigerung in der Internetverbreitung zeigt sich also seit 2013 ein abflachender Trend. Laut dem Themenbericht aus dem World Internet Project – Switzerland 2019 von Latzer, Büchi, & Festic (2019) liegt das an der bereits hohen Durchdringung bei der Schweizer Bevölkerung.

Die Schweiz im internationalen Vergleich: Mit einem solch hohen Anteil an Internetnutzern zählt die Schweiz, zusammen mit Nationen wie den USA oder Schweden, zu den Top-Ländern (Latzer et al., 2019, o. S.). Betrachtet man die Häufigkeit der Internetnutzung sowie die Nutzung des mobilen Internets in Prozent der Bevölkerung zwischen 16 und 74 Jahren, so lag die Schweiz im Jahr 2014 noch im oberen Mittelfeld (Bundesamt für Statistik (BFS), 2015, S. 22).

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Theoretischer Teil

Abbildung 7: Häufigkeit der Internetnutzung und der Nutzung des mobilen Internets 2014

Quelle: Bundesamt für Statistik (BFS), (2015) Alter, Einkommen, Bildung und Geschlecht als digitale Bruchlinien: Verschiedene Kennzahlen bestätigen, dass die Schweiz bezüglich Internetverbreitung international an der Spitze anzutreffen ist. Nichtsdestotrotz lassen sich digitale Bruchlinien erkennen. Schweizerinnen und Schweizer im Alter zwischen 14 und 50 Jahren nutzen fast alle das Internet. Anders sieht es bei Personen über 70 Jahren aus. Hier liegt die Internetpenetration mit 60% unter dem Durchschnitt der Bevölkerung. Auch bezüglich des Geschlechts können Unterschiede in der Internetnutzung ausgemacht werden, was einen Gender-Gap bestätigt. Die Internetnutzung bei Männern ist mit 94% um rund 3 Prozentpunkte stärker ausgeprägt als bei Frauen mit 91%. Hinzu kommt, dass die digitalen Bruchlinien auch vor dem Bereich der Bildung nicht Halt machen: Personen mit niedrigerer Bildung und einem tieferen Haushaltseinkommen, oder auch Erwerbslose, sind besonders oft offline. Acht Prozent der Schweizer Bevölkerung nutzen das Internet gar nicht (Latzer et al., 2019, o. S.).

Siegeszug des (mobilen) Internets mit Abflachungseffekt: 2010 war TV noch das führende Medium bezogen auf die gelegentliche Nutzung, gefolgt vom Internet per Computer. Während Tageszeitungen immer mehr an Lesern verloren (2010 über 65% im Vergleich zu rund 45% im 2018), überholte das Internet per Computer 2016/2017 zunächst die Nutzungsintensität des TV und wurde zwischenzeitlich zum beliebtesten Medium der Schweiz. Die Entwicklung von Smartphones führte jedoch dazu, dass die Internetnutzung mittels Mobile sich innert acht Jahren nahezu vervierfacht hat (Bibliographisches Institut, 2020i). Nutzten im Jahr 2010 noch rund 25% der Befragten Internet via Smartphone, so waren es 2018 gut 90%. Somit ist das mobile Internet das neue führende Medium. Die Zunahme des mobilen Internets ist in allen soziodemografischen Gruppen ersichtlich, auch bei älteren Personen. Während im Jahr 2012 erst 31% der 55- bis 69-Jährigen mobiles Internet nutzten, so waren es im Jahr 2018 bereits 87%. Bei den jüngeren Generationen ist eine ähnliche Tendenz festzustellen, wobei diese bereits 2012 mobiler unterwegs waren (Y&R Group Switzerland, 2018). Diese Entwicklung bestätigt auch der Themenbericht aus dem World Internet Project – Switzerland 2019 von Latzer et al., 2019. Rund 24% der Silver Surfer, 45% der Digital Immigrants und gar 63% der Digital Natives gaben 2018 zudem an, mehr mit dem Smartphone online zu sein als mit dem Computer. Von den befragten Smartphone-Usern, welche ihr Gerät jeden Tag nutzen, gaben 55% an, täglich im Web zu surfen und 43%, täglich Social-Network-Seiten zu besuchen (Y&R Group Switzerland, 2018). Trotz der rasanten Entwicklung der mobilen Nutzung stagniert auch dieser Trend seit rund vier Jahren (Latzer et al., 2019, S. 12).

7.2.2

Das Internet in Verbindung mit Behörden

Im Jahr 2020 stehen auch Behörden und öffentliche Verwaltungen im Sichtfeld des Online-Betrachters. Die erwähnten Punkte zur Kommunikation in Kapitel 7.1.1, dem Austausch zwischen Kommunikator und Modell in Kapitel 7.1.2, aber auch die Fakten zur Internetverbreitung in der Schweiz aus Kapitel 7.2.1 haben Einfluss auf die kommunikative Weiterentwicklung von Behörden und Verwaltungen.

Für die vorliegende Arbeit sind insbesondere die Daten im Zusammenhang mit Politik und Verwaltung interessant. So gaben im Jahr 2014 79% der Befragten an, auf irgendeine Art in den letzten 12 Monaten via Internet

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Theoretischer Teil

Informationen mit Behörden ausgetauscht oder Kontakt gehabt zu haben (2010: 71%). Hier zeigt sich eine grundsätzliche Bereitschaft von Behörden und Verwaltungen, Bürgerinnen und Bürgern das Internet als möglichen Kommunikationskanal für ihre Belange zur Verfügung zu stellen und weiter auszubauen.

Abbildung 8: Online-Aktivitäten für private Zwecke, Entwicklung von 2010 bis 2014 (Fokus Politik und Verwaltung)

Quelle: Bundesamt für Statistik (BFS), (2015) Schaut man sich die Entwicklung seit dem Jahr 2014 an, so kann laut der Omnibus-Erhebung IKT 2014, 2017 und 2019 festgestellt werden, dass sowohl der Austausch mit den Behörden als auch das Suchen nach Informationen auf den Seiten der öffentlichen Verwaltung in allen soziodemografischen Gruppierungen zunimmt.

Austausch mit Behörden: Generell kann gesagt werden, dass mehr Männer als Frauen den elektronischen Austausch mit Behörden suchen. Im Weiteren sind die Altersgruppen 15 bis 29 Jahre und 30 bis 60 Jahre auf einem hohen Niveau von rund 80% der Schweizer Gesamtbevölkerung dieser Art der Kommunikation sehr aufgeschlossen. Nicht unterschätzt werden dürfen Seniorinnen und Senioren. Diese wiesen seit 2014 eine überdurchschnittliche Zunahme auf.

Auf der Seite der öffentlichen Verwaltung nach Informationen suchen: Geht es um die Suche von Informationen auf der Seite von Verwaltungen, so ist die Altersgruppe zwischen 30 und 59 Jahren 2019 mit 73% (2017: 73%) bei den Männern und 71% (2017: 72%) bei den Frauen führend. Auch hier kann jedoch eine steigende Tendenz über alle Alterskategorien festgestellt werden.

Abbildung 9: Prozentualer Anteil der Schweizer Bevölkerung beim elektronischen Austausch mit den Behörden und dem Suchen von Informationen auf den Seiten der öffentlichen Verwaltung (nach Altersgruppen)

Quelle: in Anlehnung an Bundesamt für Statistik (BFS), (2019)

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Theoretischer Teil

Bildung als Schlüsselfaktor: Fokussiert man sich auf die Zahlen aus dem Jahr 2019, so ist die Bildung sowohl beim Austausch mit den Behörden als auch bei der Informationssuche auf den Seiten der öffentlichen Verwaltung ein Schlüsselfaktor. Während im Jahr 2019 88.4% (2017: 87.4%) der Männer mit einer Bildung auf Tertiärstufe den elektronischen Austausch mit Behörden suchten, so waren es bei Männern ohne nachobligatorische Ausbildung lediglich 49.5% (2017: 48.7%). Bei den Frauen kann ebenso ein Trend mit leicht geringeren Werten festgestellt werden. So sind es 2019 84.5% (2017: 85.8%) der Frauen mit einer tertiären Ausbildung und lediglich 36.3% (2017: 38.4%) ohne eine nachobligatorische Ausbildung, welche diese Möglichkeiten nutzen. Personen mit einer Ausbildung auf Niveau Sekundarstufe 2 liegen wertmässig jeweils in der Mitte der anderen genannten Ausbildungsniveaus (BIZ Luzern, 2020). Für das Suchen von Informationen auf Seiten der öffentlichen Verwaltung kann die gleiche Aussage mit leicht differierenden Werten gemacht werden.

Abbildung 10:Online-Aktivitäten für private Zwecke im internationalen Vergleich (Fokus Information und Kontakt mit Behörden)

Quelle: Bundesamt für Statistik (BFS), (2015) Ein internationaler Vergleich der durchgeführten Online-Aktivitäten zeigt die Besonderheiten bei Schweizer Internetnutzerinnen und Internetnutzern auf. Betrachtet man die Schweiz im europäischen Vergleich, so kann man ihr ein gutes Zeugnis ausstellen. Mit 71% liegt sie bei der Nutzung von E-Government-Dienstleistungen (Bibliographisches Institut, 2020k) weit über dem europäischen Durchschnitt von 47%. Lediglich die nordischen Länder Island, Dänemark, Norwegen, Schweden und die Niederlande erzielten höhere Werte (Bundesamt für Statistik (BFS), 2015, S. 24).

7.2.3

Der Einfluss des Internets

Das Internet, das Smartphone und die Digitalisierung im Allgemeinen haben einen vermutlich noch nie dagewesenen Einfluss – sowohl auf die Bürgerin und den Bürger als auch auf die Medien sowie die Mediennutzung. Wo früher die auf Papier gedruckte Pendlerzeitung zum täglichen Bild im öffentlichen Raum gehörte, sieht man im Jahre 2020 zahlreiche Smartphones, die aufgrund ihrer Multifunktionalität Ersatz bieten.

7.2.4

Medienwandel in Zeiten der Digitalisierung

«Die Möglichkeiten des Internets entziehen den herkömmlichen Medien den Boden unter den Füssen, zugleich entsteht eine ganz neue Medienwelt […]. Wir erleben einen Kulturbruch, wie er seit Gutenberg nicht mehr geschah» (Schulz-Bruhdoel & Bechtel, 2011 in Rankl, 2017, S. 42).

Schulz-Bruhdoel & Bechtel (2011) weisen mit den eben genannten bedeutenden Worten in ihrem Werk «Medienarbeit 2.0» auf etwas äusserst Wichtiges hin: Informationskonsumierende und Informationsproduzierende sind austauschbar geworden. Dies stellt das Kommunikationsmanagement vor neue Herausforderungen, welche mit den bislang verwendeten Methoden nicht gemeistert werden konnten und können. Insbesondere wird auf die Schnelligkeit des Wandels hingewiesen. So könne laut Schulz-Bruhdoel & Bechtel (2011) kein Buch dem Tempo

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Theoretischer Teil

folgen, mit welchem neue Kommunikationsoptionen entstehen. Laut den beiden Autoren ist der Medienwandel zudem nicht nur durch die Entstehung neuer Medien definiert, sondern findet im Zuge der Digitalisierung auch bei den traditionellen Medien wie Radio und Fernsehen statt (Schulz-Bruhdoel & Bechtel in Rankl, 2017, S. 42– 46). Wie bereits in Kapitel 7.1.2 angesprochen, bestätigt Rankl (2017) besonders die Entwicklung in Richtung der Echtzeit-Kommunikation, was den Begriff «Aktualität» verändert oder gar neu definiert. Immer mehr besteht die Möglichkeit, rasch auf eine Aktivität zu reagieren. Was als Vorteil gedeutet werden kann, bringt jedoch auch den Nachteil mit sich, dass Unternehmen / Organisationen fast ununterbrochen online verfügbar sein müssen, damit eine entsprechende Reaktion erfolgen kann (Rankl, 2017, S. 47).

Das Wichtigste in Kürze: Vor 20 Jahren lag die durchschnittliche Internetnutzung in der Schweiz bei rund 10%. In den Jahren 2011 bis 2019 stieg die Zahl der Nutzerinnen und Nutzer stetig an. Diese Entwicklung gipfelte im Jahr 2019 bei einer Durchdringung von 93%. Darauf folgte eine Abflachung dieses Trends. Betrachtet man die Internetnutzung über die ganze Bevölkerung hinweg, so können neben Unterschieden im Zusammenhang mit dem Alter auch Unterschiede bezüglich Bildung und Geschlecht festgestellt werden.

Die Internetnutzung im behördlichen Kontext nimmt hinsichtlich Austausch mit den Behörden und Datenaustausch über alle soziodemografischen Gruppierungen zu. Das Internet, das Smartphone und die Digitalisierung haben einen erheblichen Einfluss auf die Mediennutzung. Aufgrund der Beinahe-Echtzeitkommunikation verändert sich der Begriff «Aktualität» stark oder wird gar neu definiert.

Teil III: Social Media – Grundlagen, Entwicklung und Trends 7.3.1

Definition und Entwicklung von Social Media

«Social Media» (soziale Medien) sind in unserer heutigen Gesellschaft omnipräsent. Die vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten beeinflussen unsere «digitale Gesellschaft» sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Kontext.

Gefördert wird die Nutzung von Social Media insbesondere durch die stetige Digitalisierung. Die im vorhergehenden Teil der Thesis beschriebenen Entwicklungen des Internets und die Weiterentwicklung von benutzerfreundlichen portablen Systemen wie Smartphones führen zu einer stetig steigenden Durchdringung innerhalb der Bevölkerung. In der Konsequenz ergeben sich für unsere heutige Informations- und Wissensgesellschaft neue Formen der Informationsverarbeitung und der Kommunikation (Gabriel & Röhrs, 2017, S. V).

Social Media werden von den Menschen unterschiedlich genutzt. Einige nutzen einfachere Formen der Anwendung wie beispielsweise die Kommunikation unter Menschen, indem sie Informationen suchen, erstellen, verteilen oder austauschen. Gleichzeitig können jedoch auch Arbeits- und Kommunikationsprozesse beobachtet werden, die in ihrer Form sehr komplex, aufwändig und umfangreich sind (Gabriel & Röhrs, 2017, S. VI).

Zweifellos kann man festhalten, dass Social Media in unserer Gesellschaft allgegenwärtig sind und sich schnell weiter ausbreiten. Dies gilt sowohl für Privatpersonen wie für Gruppen, aber auch für Unternehmen, Organisationen und, für diese Thesis entscheidend, für öffentliche und staatliche Einrichtungen, welche die Effektivität des Einsatzes von Social Media erkennen und auch nutzen. Social Media bringen neue Chancen und Vorteile, aber auch Risiken und potenzielle Nachteile mit sich (Gabriel & Röhrs, 2017, S. VI).

In der heutigen Zeit versteht man unter «Social Media» häufig ein internet-basiertes soziales Netzwerk (Gabriel & Röhrs, 2017, S. 11). Blickt man jedoch vertieft in die unterschiedlichen Forschungs- und Wissenschaftsbereiche, so werden die Begriffe «Social Media» und «soziales Netzwerk» je nach Fachgebiet unterschiedlich definiert, aber oftmals auch gleichgestellt. Somit ergeben sich folgende mögliche Definitionen: Soziales Netzwerk: «Ein ‹soziales Netzwerk› (engl. social network) ist ein gemeinschaftliches Netzwerk im Internet, d. h. eine lose Verbindung von Menschen in einer Online- bzw. Internet-Community bzw. in einem computergestützten Netzwerk zur Kommunikation» (Gabriel & Röhrs, 2017, S. 12).

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Theoretischer Teil

Social Media: «Social Media», auch soziale Medien genannt, sind digitale Medien und Technologien, die es den Nutzern ermöglichen, sich untereinander in einem Netz, z. B. im Internet, auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu erstellen und weiterzuleiten» (Gabriel & Röhrs, 2017, S. 12).

Bei beiden Definitionen stehen Menschen, welche computergestützte Systeme, auch «digitale Systeme» genannt, nutzen, im Fokus. Aus diesem Grund wird auch von digitalen Medien gesprochen (Bibliographisches Institut, 2020d). Oftmals werden bei der Definition von Social Media die Anwendungen ins Zentrum gestellt. Dies führt zu einer weiteren möglichen Definition: «Unter Social Media werden Anwendungen verstanden, die über das Internet zugänglich sind und die die Vernetzung und Kommunikation zwischen Nutzern sowie das Erstellen und Veröffentlichen von nutzergetriebenen Inhalten unterstützen» (Stieglitz, 2016 in Gabriel & Röhrs, 2017, S. 13).

7.3.2

Internet-gestützte soziale Medien im Vergleich mit klassischen Medien

Social Media, laut Gabriel & Röhrs, 2017 auch «Internet-gestützte soziale Medien» genannt, heben sich von den klassischen Medien durch folgende Charakteristika ab: Reichweite: Durch die globale Reichweite von Social Media entsteht für jeden Menschen die Möglichkeit, fast weltweit im Internet präsent zu sein und Social Media zu nutzen.

Zugänglichkeit: Menschen haben von überall her auf Social Media Zugang und können diese nutzen.

Benutzerfreundlichkeit: Social-Media-Anwendungen sind in ihrer Produktion und Nutzung verhältnismässig simpel. Es werden kein grosses Fachwissen oder überdurchschnittliche Kenntnisse benötigt.

Kostengünstigkeit: Die Produktion von Social Media sowie deren Nutzung sind verhältnismässig kostengünstig.

Hinzu kommt, dass sowohl die Vervielfältigung als auch die Verbreitung von Informationen wie auch der Inhalte über Social Media keine hohen Kosten generieren.

Multimedialität: Social Media sind multimedial. Dies bedeutet, dass Informationen wie Texte, Zahlen, Grafiken, Sprache, Musik, Fotos und Filme sowohl bei der Erstellung als auch in den Anwendungen beliebig kombinierbar sind.

Aktualität: Inhalte auf Social Media können zu jeder Zeit, unmittelbar und ohne Zeitverzug veröffentlicht und stets verändert werden.

Pull-Medium: Social-Media-Anwendungen bieten den Menschen die Möglichkeit, Inhalte und deren Veränderungen aktiv anzufordern, sie selektiv nachzufragen und zusammenzustellen oder auch weiterzuverarbeiten oder weiterzuleiten (Komus und Wauch, 2008 in Gabriel & Röhrs, 2017, S. 19).

Social Media haben dank zahlreichen Vorteilen gegenüber den klassischen Medien eine hohe Akzeptanz bei den Nutzerinnen und Nutzern, sowohl im Privat- wie auch im Arbeitsbereich. Eine zentrale Eigenschaft von Social Media ist die Multimedialität, welche massgeblich zu dieser Akzeptanz beiträgt (Gabriel & Röhrs, 2017, S. 20).

7.3.3

Ziele der Nutzung von Social Media

Betrachtet man Social Media von den Absichten der Nutzer her, so sind die Ziele der Anwender vielfältig. Zum einen nutzen Menschen in ihrer Freizeit oftmals Social Media als Unterhaltung. Menschen holen sich auf diesem Weg jedoch auch Unterstützung im Sinne von «sich bilden» oder «lernen». Zentral für diese Thesis ist jedoch folgendes Ziel: Bürgerinnen und Bürger suchen mittels Social Media die Kommunikation mit Behörden und anderen Menschen, sei dies für die Beteiligung an staatlichen Planungsaufgaben oder die Nutzung von Bürgerportalen (Gabriel & Röhrs, 2017, S. 246).

7.3.4 7.3.4.1

Nutzung von Social Media durch Privatpersonen Nutzung von Social Media in der Schweiz

Social Media sind in der Schweiz stark verbreitet. Geht man von einer Population von rund 8.58 Millionen aus (Stand Januar 2019), so konnten zu diesem Zeitpunkt rund 4.4 Millionen Social-Media-Nutzer gezählt werden.

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Theoretischer Teil

Rund 43.1% der Schweizer Gesamtbevölkerung zählen sich zudem zu den Mobile-Social-Media-Nutzern (Hootsuite & We Are Social, 2019). Betrachtet man die Social-Media-Nutzung unter dem Aspekt Gender, so kann über alle Alterskategorien festgestellt werden, dass Männer und Frauen Social Media in einem nahezu ähnlichen Ausmass nutzen. Lediglich in den Alterskategorien 18-24, 25-34 und 35-44 Jahre sind die Männer stärker vertreten (We Are Social & Hootsuite, 2019b). Werden spezifische Social Networks der Schweiz (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn und Snapchat) analysiert, so fällt auf, dass der Männeranteil 2019 mit 68% (Frauen 32%) auf Twitter und mit 60% (Frauenanteil 40%) auf LinkedIn markant höher ist (We Are Social & Hootsuite, 2019a).

7.3.4.2

Social-Media-Nutzung im Kanton Zürich

Social Media sind auch im Kanton Zürich über alle Alterskategorien und Bildungsstufen omnipräsent. 93% der 14- bis 19-Jährigen nutzen Social Media, 50.6% gelten als «Heavy-User», welche Social Media mehrmals täglich, täglich oder fast täglich verwenden. In den Alterskategorien 20-29, 30-39 oder auch 40-49 Jahre liegt die SocialMedia-Durchdringung teilweise deutlich über zwei Drittel (75%). Festzustellen ist, dass der Anteil der HeavyUser ab 30 Jahren markant abnimmt. Bei Personen über 50 Jahren liegt der Anteil der Social-Media-User im Kanton Zürich noch bei rund 42.5%. Zu den Heavy-Usern zählen sich lediglich noch 13.1%. Berücksichtigt man die Bildung als weiteren Teilaspekt der Social-Media-Nutzung, so ist deutlich erkennbar, dass die Nutzungsintensität in direkter Korrelation mit der Schulbildung steht – je höher das Bildungsniveau, desto höher die SocialMedia-Durchdringung. Während bei der Personengruppe der obligatorischen Bildungsstufe 60.2 % Social Media nutzen (27.3% als Heavy-User), so liegt der Anteil im Kreise der Personen mit einer hohen Bildung bei 73.8% (32.3% als Heavy-User) (Netmetrix, 2019).

Abbildung 11: Social Media User im Kanton Zürich nach Geschlecht und Bildung

Quelle: in Anlehnung an Netmetrix (2019) Laut Media Use Index (2018) nutzen von den Digital Natives 97% (+0.1% gegenüber Vorjahr) und 87% (+1.7% gegenüber Vorjahr) Social Media aktiv. Bei den Digital Immigrants nahm die passive Nutzung um 0.4% auf 87% ab, hingegen kam es zu einer Zunahme von 0.5%, auf 73% bei der aktiven Nutzung. Auffallend ist, dass bei den Silver Surfern sowohl bei der aktiven als auch bei der passiven Nutzung eine Zunahme zu verzeichnen ist. So verwenden 78% (+2.6% gegenüber Vorjahr) Social Media passiv und 61% (+4.6% gegenüber Vorjahr) aktiv.

Laut einer gemeinsamen Studie von IPMZ, der Universität Zürich und des World Internet Projects (2019) liken und teilen 55% der befragten Schweizerinnen und Schweizer Inhalte, und 47% laden selbstkreierte Inhalte hoch.

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13

Theoretischer Teil

7.3.5

Nutzung von Social Media durch Unternehmen / Organisationen

«Social Media» ist für Unternehmen schon längst kein Fremdwort mehr. Organisationen, welche sich in den sozialen Medien engagieren, sind klar in der Mehrheit. Rund 90% der Organisationen in der Schweiz sind auf diesen Kanälen aktiv, es kommen aktuell jeAbbildung 12: Dauer der Organisation auf Social Media doch nur wenige neue Organisationen hinzu. Somit stagniert das Engagement in den sozialen Medien auf einem hohen Niveau. Merklich ist jedoch, dass der Anteil der routinierten Anwender (welche Social Media bereits über mehr als sechs Jahre einsetzen) deutlich zugenommen hat.

Quelle: Bernet Relations & ZHAW (2018, S. 7) Die Unternehmen, welche sich nicht aktiv auf diesen Kanälen präsentieren, gaben in der von Bernet Relations durchgeführten Studie Kontrollverlust, Mühe in der Organisation oder auch das Fehlen von überzeugenden Konzepten als Begründung an.

Der Einsatz von Social Media bei Unternehmen (branchenunabhängig) ist weit mehr, als einzelne Beiträge zu veröffentlichen und auf Likes und Kommentare zu hoffen, sodass die vermittelte Botschaft nach aussen getragen werden kann. Eine konkrete Strategie ist hierfür unabdingbar. So hat auch der Anteil der Organisationen, welche heute den Einsatz von Social Media strategisch planen und mittels einer niedergeschriebenen Strategie verfolgen, zugenommen. Rund 50% der von Bernet Relations befragten Organisationen verfügen über eine sich über das ganze Unternehmen erstreckende Strategie. Weitere 39% setzen in einzelnen Bereichen, Abteilungen oder Projekten eine entsprechende Strategie ein. Lediglich 9% tätigen ihre Social-Media-Aktivitäten ohne einen solchen wegweisenden Leitfaden (Bernet Relations & ZHAW, 2018a).

7.3.6

Veränderung der Nutzungshäufigkeit im Vergleich zum Vorjahr

Während beispielsweise Facebook bei über 30-Jährigen bezüglich der aktiven Nutzung relativ stabil bleibt, so wandern insbesondere die 15- bis19-Jährigen auf neuere Kanäle ab, bei den unter 15-Jährigen ist Facebook bereits gar kein Thema mehr (Bernet Relations, 2019a). Laut Xeit und McSchindler (2019) kann Instagram seinen Nutzeranteil weiter ausbauen, während die Nutzeranteile von Facebook sinken. Trotz der steigenden Anzahl an Nutzern hat die Nutzungshäufigkeit bei Twitter im Vergleich zum Vorjahr gesamthaft abgenommen. Das junge soziale Netzwerk TikTok verzeichnete ebenfalls eine leichte Abnahme.

Abbildung 13: Veränderung der Nutzungshäufigkeit von sozialen Netzwerken in der Schweiz 2019

Quelle: XEIT & mcschindler.com (2019)

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14

Theoretischer Teil

7.3.7

Ein Blick in die Zukunft von Social Media (Kanäle)

Die Social-Media-Zukunft in Zahlen: Social Media haben zwischenzeitlich bewiesen, dass sie keine Eintagsfliegen sind, sondern zukunftsträchtige Medien. Waren es 2017 noch rund 4.3 Millionen und 2018 4.4 Millionen Nutzende von sozialen Netzwerken in der Schweiz, so wird eine weitere Zunahme um über 10% bis ins Jahr 2023 prognostiziert (Statista, 2019).

Die wichtigsten Social Media Trends 2020: Nachdem TikTok im Oktober 2019 die meist heruntergeladene App für Fotos und Videos war und die Anzahl von einer Milliarde Downloads weltweit knackte, wird es auch in naher Zukunft von Relevanz sein. Auch das so genannte «Influencer Marketing» wird gemäss horizont.net (2019) einen festen Platz in der Welt der Social Media haben. Adaptiert man das Influencer Marketing auf die Tätigkeit des Social Media Policing, so gehört der ICoP als Form des Corporate Influencer Marketings (auch Employee Advocacy) sinngemäss in diese Kategorie. Nicht zuletzt ist die Technik, genauer gesagt Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR), zunehmend relevant (horizont.net, 2019); dies als Weiterentwicklung des erfolgreichen 360°-Videos der Stadtpolizei Zürich aus dem Jahr 2018, welches zwischenzeitlich rund 41‘000 Views auf YouTube hatte (Blick, 2018).

Wo Unternehmen ihren Fokus setzen: Schaut man sich die Zukunftsprognosen aus Sicht der Schweizer Unternehmen an, so gaben im Jahr 2018 72% an, dass der Stellenwert von Social Media für das Personalmarketing in den nächsten zwei Jahren zunehmen wird (2016: 63%, 2013: 50%). Ergänzend erwarteten 2018 59% (2016: 54%, 2013: 47%) der Unternehmen, dass vermehrt interne Ressourcen für die Pflege von Social Media eingesetzt würden. Von einer zunehmenden Wichtigkeit des Aufbaus einer eigenen Social-Media-Abteilung gingen hingegen 5% weniger aus als 2016, was die diesbezüglichen Erwartungen wieder zurück auf den Wert von 2013 bringt. Die Tendenz zeigt in Richtung Outsourcing von Ressourcen. 2014 gaben 14% der Unternehmen an, dass dies bei ihnen zunehmend der Fall sein würde, wohingegen dieser Wert bis 2018 auf 20% anstieg (Bernet Relations & ZHAW, 2018b).

Abbildung 14: Veränderung der Bedeutung von Social Media aus Sicht von Schweizer Unternehmen 2018

Quelle: Bernet Relations & ZHAW (2018b)

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15

Theoretischer Teil

Das Wichtigste in Kürze: Social Media sind aus der heutigen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Unter anderem führt die stetige Weiterentwicklung des Internets und von benutzerfreundlichen portablen Kommunikationsgeräten zur Durchdringung immer weiterer Bevölkerungskreise. Social Media bringen sowohl neue Chancen und Vorteile, um mit den Bürgerinnen und Bürgern in einen niederschwelligen Dialog zu treten, als auch Risiken und Nachteile mit sich. Eine abschliessende, einheitliche Definition von Social Media gibt es nicht; der Begriff wird kontextbezogen teilweise unterschiedlich verwendet. Neben der hohen Akzeptanz in der Bevölkerung zeichnen sich Social Media insbesondere durch ihre Multimedialität aus. Auch bei Organisationen ist der Trend «Social Media» angekommen. Hier wird im Vergleich zur privaten Nutzung jedoch eine konkrete Strategie empfohlen. Die jeweiligen Plattformen werden von unterschiedlichen Zielgruppen genutzt, und durch immer neu aufkommende Trends wird eine akkurate Beobachtung der laufenden Entwicklungen empfohlen.

Teil IV: Social Media im Zusammenhang mit der Polizeiarbeit (Social Media Policing) «Although very little is known about the effectiveness and impact of social media technology on policing, the current emphasis on police technology reflects a strong belief (among both police and citizens) in its potential to enhance policing.» (Kopper, Lum und Willis (2014) in Schneider, 2016, S. 15) 7.4.1 7.4.1.1

Definition und inhaltliche Einbettung in die Kommunikationstheorie Definition

Eine einheitliche Definition von Social Media Policing hat sich noch nicht etabliert. Denn wie in Kapitel 7.3.1 beschrieben, bestehen bereits bei der Teildefinition von «Social Media» Schwierigkeiten, eine über verschiedene Fachgebiete geltende Formulierung zu erlangen. Als Annäherung an eine Definition kann folgende englischsprachige Beschreibung dienen: «Policing and Social Media, social control in an era of new media» (Schneider, 2016, o.S.). In Anbetracht dieser Tatsache kann jedoch eine weitere Annäherung, basierend auf der Entwicklung der Vermittlung von Polizeiarbeit im digitalen Raum gemacht werden: «Police use of social media has altered institutional public police practices in a manner that is consistent with the logic of social media platforms» (Schneider, 2016, S. 2). Auch bestehenden Erfahrungen in Übersee, wie die von Deputy Chief Peter Sloly vom Toronto Police Service, können als weitere Annäherung an eine Definition gesehen werden: «Social Media. a Valuable Tool with Risks […] enables us to do old business in newer Ways» (COPS and Police Executive Research Forum 2013 in Schneider, 2016, S. 13). Überführt man die aus den USA und Kanada stammenden Definitionen in die Schweiz und adaptiert sie an die hier geltenden Gegebenheiten, so kann man «Social Media Policing» gemäss Michael Wirz, Chef Medien und Kommunikation der Stadtpolizei Winterthur, wie folgt definieren: «Social Media Policing ist eine Erweiterung der bürgernahen Polizeiarbeit, welche die meisten grösseren Polizeikorps in Europa betreiben, auf die Onlinewelt» (Wirz, 2019).

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Theoretischer Teil

7.4.1.2

Bürgernahe Polizeiarbeit mit Fokus auf den Dialog im Modell von Bernet Relations

Adaptiert man das vorliegende Kommunikationsmodell von Bernet Relations an die Definition von Social Media Policing von Michael Wirz und betrachtet den Sachverhalt unter kommunikativen Gesichtspunkten, so steht auch seitens des Polizeikorps die Idee / kommunikative Leitidee stets im Zentrum.

Rund um den Polizeialltag entstehen Geschichten (Erlebnisse von und mit Bürgerinnen und Bürgern, Situationen aus dem Arbeitsalltag, öffentlichkeitsträchtige Einsätze etc.), welche eine breite Basis für den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern ergeben. So stehen Polizistinnen und Polizisten tagtäglich mit Menschen, Erwachsenen wie auch Kindern und Jugendlichen, persönlich in Kontakt. Die Polizei als Organisation ist in verschiedenen Medien, aber auch durch Präventionskampagnen und mit weiteren Themen in Print-Form in Kontakt mit der Bevölkerung. Zudem präsentieren sich Polizeikorps beispielswiese mit eigenen Imagefilmen in audiovisuQuelle: Bernet Relations (2019b) eller Form. Schliesslich wird der Dialog mit der Bevölkerung durch die symmetrische Kommunikation online wie auch in den Social Media erweitert und weiter gefördert (Stadtpolizei Zürich, 2019c).

Abbildung 15: Kommunikationsmodell Bernet Relations

7.4.1.3

Die Einbettung von Social Media Policing in die Medienlandschaft

Abbildung 16:Medienlogik zwischen Polizeiarbeit und Social Media

Quelle: in Anlehnung an Schneider (2016, S. 3) Social Media dienen neben den traditionellen Medien zunehmend als essenzielle Quelle der Legitimation für die soziale Herleitung der Realität, als Dokumentation der Sichtbarkeit und als Legitimation für die Arbeit der Polizei.

Social Media erlauben zum einen die direkte Kommunikation zwischen der Organisation und der Öffentlichkeit (blau), ohne dass traditionelle Medien als Gatekeeper fungieren (grün) (Gabler Wirtschaftslexikon, 2020b). Des Weiteren besteht jedoch ebenso die Möglichkeit, dass die Öffentlichkeit einen tendenziell niederschwelligen Kontakt mit der Polizeiorganisation aufnehmen kann und so in den direkten zeitversetzten (asynchronen) oder jedoch

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Theoretischer Teil

auch zunehmend zeitgleichen (synchronen) Kontakt treten kann. Medien hingegen können ebenso durch aktive Social Media Policing auf Themen, Ereignisse oder Sachverhalte mit Newspotenzial stossen, was mehrheitlich durch die Plattform Twitter geschieht (Schneider, 2016, S. 2–4).

7.4.2

Eine Einführung in Social Media Policing

Beeinflusst von der Entwicklung im nordamerikanischen Raum hat sich Social Media Policing nach und nach auch in Europa manifestiert. So haben die Social Media-Strategien in den Medien- und PR-Abteilungen von Polizeiorganisationen einen hohen Stellenwert erlangt. Als direkte Folge davon stieg die Nutzung von Plattformen wie Twitter, YouTube, Instagram und Facebook durch Polizeiorganisationen, welche darauf bedacht sind, die gereiften Früchte einer sorgfältig geplanten Social-Media-Aktivität zu ernten (Policing and Media: Public Relation, Simulations, and Communication in Schneider, 2016, S. 13). Zur Polizeiarbeit in den Social Media gehören zwischenzeitlich auch die Veröffentlichung von offiziellen polizeilichen Informationen, welche nach dem allgemeinen Verständnis nicht zwingend Teil der Polizeiarbeit sind. Rund um den Globus werden jedoch laufend mehr «Social Media Officers» rekrutiert, um die offiziellen Social Media Accounts des jeweiligen Polizeikorps zu betreiben. Diese immer noch junge Entwicklung ist bei manchen Polizeibehörden gar der organisationsspezifischen Strategie einen Schritt voraus (Schneider, 2016, S. 15). Doch noch bewirtschaften lange nicht alle Polizeidienststellen oder auch Strafverfolgungsbehörden aktive Social-Media-Profile. So sind es oft kleinere Korps oder im internationalen Zusammenhang auch Dienststellen, welche eine minimale oder gar keine Präsenz in den sozialen Medien aufweisen (Schneider, 2016, S. 47–48). Als neuester Zuwachs der Medienlandschaft sind Social Media Plattformen, deren Inhalt in Bewegtbild, Bild, Ton und Textform fast überall von fast jeder Person gehört und gesehen werden kann, unbestritten. Autorisierte, aber auch unautorisierte Informationen von Polizeiorganisationen gehören ebenfalls zu dieser Informationsvielfalt. Da laufend Inhalte, auch polizeispezifische, von Bürgerinnen und Bürgern erstellt, publiziert und geteilt werden, wachsen andererseits auch die Bedenken von Polizeikorps bezüglich Kontrolle der stärker steigenden Anzahl an Medieninhalten. Diese Entwicklung bestärkt die polizeiliche Wahrnehmung der Notwendigkeit, Social Media zu managen (Schneider, 2016, S. 17). Sicherlich leisten Social Media einen Beitrag zur Verbesserung der Kontrolle der Informationsverbreitung. Gleichzeitig steigt jedoch auch die Erwartung der Öffentlichkeit, dass Polizeikorps der Bevölkerung auf diesem Weg laufend offizielle, aber auch nicht direkt mit der Polizeiarbeit verbundene Informationen zugänglich machen (Ericson 1982 in Schneider, 2016, S. 18). Laut Schneider (2016) werden Polizei und Strafverfolgungsbehörden auch in Zukunft Social Media nutzen oder gar in einer vertieften Form in ihre Polizeiarbeit miteinbeziehen. So geht Schneider davon aus, dass der Polizei auf Social Media zunehmend die Rolle der Mediation zugetragen wird (Schneider, 2016, S. 123). Im Dialog werden somit folgende Regeln zu beachten sein: • •

•

•

•

•

Die Verhaltensnormen, welche offline zu erwarten sind, gelten auch online.

Im Internet oder speziell in den sozialen Medien veröffentlichte Informationen können der breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden. Somit besteht das Risiko, dass sie trotz der Veröffentlichung in einem privaten Profil oder als privat gekennzeichnete Information an Personen gelangen, für die der Inhalt nicht gedacht war.

Von den Polizeikorps, aber auch den Polizistinnen und Polizisten wird erwartet, dass sie stets integer und unparteiisch handeln. Zudem sollen sie auch in den sozialen Medien die grundlegenden Menschenrechte wahren.

Polizistinnen und Polizisten sollen innerhalb der sozialen Medien alle Tätigkeiten unterlassen, welche die unparteiische Erfüllung ihrer beruflichen Tätigkeit behindern oder einen solchen Eindruck in der Öffentlichkeit suggerieren könnten.

Zudem sollte die Nutzung von sozialen Medien während der Arbeitszeit für private Zwecke zwingend mit den polizeilichen Reglementen korrespondieren; auch wird von der Nutzung der sozialen Medien auf persönlichen mobilen Geräten während der Arbeitszeit abgeraten.

Letztlich wird empfohlen, dass Polizistinnen und Polizisten mit den Richtlinien bezüglich Informationssicherheit, Datenverarbeitung und der dienstlichen Nutzung des Internets vertraut sind.

(Schneider, 2016, S. 124)

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Theoretischer Teil

Content (Inhalt) in den sozialen Medien beeinflusst und prägt die Diskussionsthemen in der Bevölkerung. So haben die Polizeikorps direkten Einfluss, wann und wie Diskussionen stattfinden, und können Themen im Vorhinein setzen – eine Art «Agenda Setting» in den sozialen Medien. Dies können spezifische Themen mittels Hashtags (zum Beispiel #copchat oder #wintistaporahel oder #tetrischallenge) sein oder auch ein Austausch in den Sozialen Medien, welcher auf Medienmitteilungen folgt. Die Polizeikorps bemühen sich mit einem breiten Spektrum an Massnahmen um die Kontrolle der öffentlichen Diskussion. Laut Schneider (2016) könne es sich hierbei um den direkten Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern in Online-Chats, aber auch um Tweets bis hin zur Einholung von Informationen zu einer kriminellen Tat handeln (Bibliographisches Institut, 2020j). Diese Informationen basieren alle auf den in den sozialen Medien getätigten Aktivitäten. Ziel ist es, sich aktiv mit den OnlineUsern auseinanderzusetzen und so den Polizeiinteressen gerecht zu werden. Lieutenant Gelen Mills vom Police Department in Burlington (USA) definierte den Kernnutzen von Social Media Policing wie folgt: «A core benefit of social media for the police is to build an audience year-round» (Laidler 2014 in Schneider, 2016, S. 127). So sei es zudem das Ziel, die Online-Followerschaft stets zu vergrössern, auch Personen ausserhalb der üblichen polizeilichen Kontaktgrenzen zu erreichen und mit ihnen zu interagieren. Dies trage insbesondere auch zur Akzeptanz der Polizei bei. Gemäss Schneider (2016) seien die Folgen dieser Aktivitäten jedoch noch nicht restlos geklärt. Zwischenzeitlich konkurrieren die Polizeibehörden in den USA um die Grösse ihrer Followerschaft und ihren Social-Media-Marktanteil (Schneider, 2016, S. 126–128).

7.4.3

Ursprung und Entwicklung von Social Media Policing in Nordamerika

Abbildung 17: Entwicklung von Social Media Policing in Nordamerika anhand einer Auswahl von Polizeikorps

Quelle: in Anlehnung an Schneider (2016, S. 15–18) Ursprünglich galt die Aufmerksamkeit der nordamerikanischen Polizeikorps bezüglich Social Media hauptsächlich ermittlungstaktischen Belangen und im Speziellen der Untersuchung von Aktivitäten auf der Plattform «MySpace». Grund hierfür war die Annahme, dass Jugendliche Opfer von möglichen Sexualstraftätern werden könnten. Eine Verschiebung von der rein ermittlungstaktischen zur kommunikativen Relevanz fand dann statt, als Straftaten, welche im realen (offline) Leben geschahen, die Aufmerksamkeit der Online-Community auf sich zogen und diese dann kollektiv und interaktiv in der Lage war, die Themenrelevanz zu beeinflussen (Schneider, 2016, S. 127). Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bekam nach und nach mehr Bedeutung. So publizierte beispielsweise das York Regional Police Department 2012 mehr als 600 Medienmitteilungen zu Themen wie Polizeiaktivitäten über Hinweise im Rahmen der Kriminalprävention, aber auch Sicherheitshinweise. Im Rahmen des physischen Community Policing besuchten die Korpsangehörigen Veranstaltungen der Region, Schauplätze vermehrter Vorfälle und stellten den Kontakt zu den Medien sowie die rechtzeitige Information der Bürgerinnen und Bürger her. Im weiteren Verlauf begann so eine enge Zusammenarbeit mit dem Corporate Communications Team, um die Präsenz auf Social Media zu bewirtschaften (Schneider, 2016, S. 17).

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Theoretischer Teil

Potenzial vorhanden: «Although very little is known about the effectiveness and impact of social media technology on policing, the current emphasis on police technology reflects a strong belief (among both police and citizens) in its potential to enhance policing» (Kopper, Lum and Willis (2014) in Schneider, 2016, S. 15).

7.4.4

Aktueller Wissensstand Deutschland

Mangels Literatur für den europäischen und insbesondere den Schweizer Raum wird der Fokus bei der weiteren wissenschaftlichen Erarbeitung des theoretischen Teils zu Social Media Policing auf deutsche Polizeikorps gelegt, und anschliessend wird mittels Schweizer Quellen aus Journalismus, Lehre und Social Media durch Beispiele ergänzt.

Laut den Autoren Michael Johann und Michael Oswald war es das Jahr 2016, als die Polizeikorps in Deutschland die digitale Kommunikation über die sozialen Medien zum Standard-Werkzeug der Polizei machten. Als Gründe hierfür ist neben der grossen Reichweite von Social Media insbesondere deren wichtige Rolle in der öffentlichen Kommunikation zu nennen, welche für polizeiliche Zwecke besonders nützlich ist (Oswald & Johann, 2018, S. 19). Aufgrund des steten Wandels durch Digitalisierung kamen ARD / ZDF zu folgendem Schluss: «Die Sicherheitsbehörden in Deutschland stehen in einem ihrer bisher vermutlich umfangreichsten und tiefgehendsten Reform- und Wandelungsprozesse: der Neuverortung in einem grenzenlosen, altersübergreifenden, digitalen Raum ohne einheitliches Werte- und Normenkonstrukt, in dem Menschen jeglichen Alters und kultureller Herkunft statistisch gesehen mehr Zeit verbringen als im öffentlichen Strassenverkehr» (ARD / ZDF 2016 in Rüdiger & Bayerl (Hrsg.), 2018b, S. 11).

Trotz des Sachverhaltes, dass sowohl Organisationen als auch Bürgerinnen und Bürger viel Zeit im digitalen Raum verbringen, scheinen insbesondere Polizeiorganisationen aufgrund mannigfaltiger Faktoren noch nicht heimisch zu sein. «Der digitale Raum ist kein Neuland mehr, aber scheinbar in vieler Hinsicht doch noch ein Neuland für Polizeiarbeit – sei es im Bereich der Ausbildung, im Dialog mit dem Bürger oder aufgrund rechtlicher Unsicherheiten» (Rüdiger & Bayerl (Hrsg.), 2018a, S. 14).

7.4.4.1

Unterschied von Wirtschafts- zu Polizeiorganisationen

Für die Polizei bietet die Präsenz und die Kommunikation in den sozialen Medien einen grossen Mehrwert in Bezug auf die Öffentlichkeitsarbeit (u. a. Huber 2011 in Oswald & Johann, 2018, S. 25). Die Möglichkeit der gleichwertigen, auf Augenhöhe stattfindenden Interaktion bietet die Chance, mittels Beziehungsaufbau und pflege das langfristige Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger zu gewinnen. Mittels empirischer Forschung haben sich in der Vergangenheit verschiedene Forscherinnen und Forscher mit der Beziehungspflege und der Dialogorientierung im Internet und auf Facebook beschäftigt. Deren Studien waren jedoch oftmals auf Wirtschaftsunternehmen beschränkt. Somit ist kaum erforscht, inwiefern die erlangten Ergebnisse auch für Behörden wie Polizeikorps zutreffen (Oswald & Johann, 2018, S. 25). Gemäss dem Autor gibt es hierfür zwei Gründe: • •

Soziale Medien wurden bislang eher zurückhaltend durch Polizeien genutzt (Rüdiger & Bayerl 2017 und Schmitt 2014 in Oswald & Johann, 2018, S. 25).

Studien zum strategischen Einsatz von sozialen Medien beschränken sich meist auf die Befragung Kommunikationsverantwortlicher (u. a. Bayerl & Löbbecke 2015 und Denef et al. 2012 in Oswald & Johann, 2018, S. 25).

Laut den Autoren Rüdiger und Bayerl befindet sich die strategische Kommunikation, bezogen auf die deutschen Polizeikorps, in einer Professionalisierungsphase (Oswald & Johann, 2018, S. 25).

7.4.4.2

Entwicklung der Social-Media-Kanäle deutscher Polizeikorps

Social-Media-Kanäle deutscher Polizeikorps im Überblick Wie dem vorhergehenden Kapitel entnommen werden kann, sind Social Media mittlerweile zum festen Bestandteil der deutschen Polizeiarbeit geworden. Bis dahin vergingen jedoch mehrere Jahre, da sich der polizeiliche Einsatzraum von Social Media nach und nach vom bisherigen Verständnis von Internetkriminalität zu unterscheiden begann (Rüdiger, 2018).

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Abbildung 18: Anzahl Social-Media-Accounts der Polizei in Deutschland mit prozentualer Steigerungsrate

Quelle: in Anlehnung an Rüdiger (2018) Hierbei handelt es sich jedoch bei allen Accounts, mit Ausnahme von zwei, um reine institutionelle Accounts, nämlich die Auftritte der Polizeieinrichtungen selbst. Diese Entwicklung kann zwar als ein Fortschritt im Zusammenhang mit sich weiterentwickelnden Kommunikationsstrategien im digitalen Raum verstanden werden, unterscheidet sich jedoch von einer sich davon abhebenden Form der polizeilichen Nutzung im digitalen Raum – der des «Digital Community Policing». Dieser Ansatz wird insbesondere durch die Polizeien in den Niederlanden, in Finnland, in Kanada, in Neuseeland, aber auch in England vertreten (Rüdiger, 2018, S. 265). In Deutschland wurde im Oktober 2016 mit Polizeidirektor Johannes Lind von der Polizei Niedersachsen erstmals ein personifizierter Social Media Account ins Leben gerufen (Bayerl & Rüdiger 2017, Lind 2017 in Rüdiger 2018, S. 266).

Aber auch einzelne Schweizer Polizeikorps entwickeln ihre Kommunikationsstrategien in diese Richtung. Als erstes Polizeikorps setzte die Stadtpolizei Zürich auf «Internet Community Policing» (Jean 2016 in Rüdiger, 2018, S. 266). Zwischenzeitlich haben weitere Schweizer Polizeikorps den Nutzen dieser Form der Polizeiarbeit für sich entdeckt. Genaueres zum Teilbereich «Internet Community Policing» wird im weiteren Verlauf dieser Thesis erarbeitet, behandelt und analysiert.

Doch sind die Kollegen unserer Schweizer Gesetzeshüter nicht nur auf Facebook präsent. Laut Thomas-Gabriel Rüdiger, Kriminologe an der Fachhochschule der Polizei des Landes Brandenburg, sind die Polizistinnen und Polizisten plattformübergreifend betrachtet auf über 133 verschiedenen Accounts aktiv. Von den 133 Accounts waren 61 auf Facebook, 61 auf Twitter, vier auf Google+, vier auf YouTube, zwei auf Instagram und einer auf Xing. Oliver Timper, Mitglied des Social-Media-Teams der Polizei München, begründet dies wie folgt: «In unserer Gesellschaft haben sich soziale Netzwerke etabliert, viele Menschen informieren sich über Kanäle wie Twitter und Facebook. Und daher muss auch die Polizei mit dabei sein» (Brandt, 2016).

Zum Zeitpunkt der Erhebung gab es jedoch auffällige Unterschiede zwischen den einzelnen Bundesländern, wobei Nordrhein-Westfalen führend war und das Saarland noch das grösste Aufholpotenzial aufwies. Bereits 2016 wurden teilweise sowohl Facebook als auch Twitter, Google+, Instagram, YouTube, aber auch Xing bewirtschaftet (Rüdiger, 2016).

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Abbildung 19: Anzahl der Social-Media-Accounts der Polizei in Deutschland in den verschiedenen Social-Media-Kanälen nach Bundesländern im Jahr 2016 (Stand: 1. September)

Quelle: Rüdiger (2016) 7.4.4.3

Twitter unter den Social-Media-Plattformen ebenbürtig

Im vorhergehenden Kapitel wurde das Einsatzpotenzial von Facebook in einer Social-Media-Strategie genauer analysiert. Nun stellt sich die Frage, wieso Twitter 2016 eine genauso starke Verbreitung aufwies, obwohl lediglich rund drei Prozent der deutschen Bevölkerung diesen Kurznachrichtendienst nutzt. Twitter bietet den Polizeikorps die Möglichkeit, mit einer umfassenden Präsenz neben der breiten Masse spezifische Zielgruppen zu erreichen. Dieser Nachrichtendienst weist eine hohe Dichte an politischen Entscheidungsträgern und Journalisten aus.

Eine zielgruppenorientierte Kommunikation über Twitter bietet somit die Möglichkeit und Chance, den öffentlichen Diskurs zu beeinflussen, was diesen Kanal im Weiteren von den restlichen abhebt (netzpolitik.org, 2018).

Wie dargelegt werden konnte, sind Social-Media-Plattformen ein essenzieller strategischer Bestandteil der Kommunikationsstrategien deutscher Polizeikorps. Eine Versinnbildlichung zeigt sich in der Nutzungsentwicklung des eben genannten Kurznachrichtendienstes:

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Abbildung 20: Aktivität der Twitter-Polizeiaccounts (Deutschland) 2012-2018

Quelle: netzpolitik.org (2018) Vergleicht man die Entwicklung von Twitter-Accounts deutscher Polizeien, so erkennt man insbesondere ab dem Jahr 2016 eine rasante Zunahme in der Nutzung. Waren es 2013 lediglich wenige hundert Tweets, so steigerte sich die Anzahl bis Anfang 2016 nur marginal. Seit 2016 stieg die Anzahl Tweets aller in Deutschland genutzten Accounts des Kurznachrichtendienstes von knapp 1000 auf knapp 12'000 im Oktober 2017. Auffallend ist der Peak im Juni 2015. Unter dem Hashtag #24hPolizei twitterte damals die Berliner Polizei während 24 Stunden live aus ihrem Arbeitsalltag und beendete die Aktion nach 1645 Tweets (Polizei Berlin, 2015). Betrachtet man die Anzahl der Re-Tweets (Bibliographisches Institut, 2020h) und der Favoriten von 2012-2018, so kann davon ausgegangen werden, dass sich die offensive und bürgernahe Dialogstrategie der Berliner Polizei auszahlt (netzpolitik.org, 2018).

Abbildung 21: Die zehn erfolgreichsten Polizeiaccounts nach Re-Tweets und Favoriten 2012-2018

Quelle: netzpolitik.org (2018)

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Auch zum Jahreswechsel 2019/2020 nutzte die Berliner Polizei Twitter aktiv als Kommunikationsmedium, nachdem am 30.12.2019 Schüsse in einem Berliner Café gefallen waren und der Täter geflüchtet war: Abbildung 22: Twitter-Einsatz der Polizei Berlin nach einer Schussabgabe in einem Berliner Café am 30.12.2019

Quelle: Polizei Berlin (2019) Des Weiteren war ein Twitter-Marathon zum Jahreswechsel 2019/2020 geplant. Der Tweet wurde 575-mal geliked, 86-mal geshared und 39-mal kommentiert (Stand 30.12.2019): Abbildung 23: Twitter-Marathon zum Jahreswechsel 2019/2020 der Polizei Berlin

Quelle: Polizei Berlin (2019)

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Abbildung 24: Die deutsche Polizei im Netz(-werk)

Quelle: netzpolitik.org (2018) Datenjournalist und Medienwissenschaftler Luca Hamemer wertete 97 verifizierte Twitter-Accounts deutscher Länderpolizeien sowie der Bundespolizei aus. Es wurden deren Netzwerke analysiert und 3200 Tweets miteinbezogen. Die Analyse zeigte, dass eine enge Verbindung zu anderen Polizeien, sowohl national als auch international, besteht. Auch die Verknüpfung zu Medienkonten wie dem der Tagesschau oder dem von Spiegel online stechen bei der Auswertung heraus.

7.4.4.4

Kommunikationskanal Instagram – die bildaffine Kommunikation der Polizei

Deutsche Polizeien sind mit ihrer Kommunikationsstrategie nicht nur faktenbasiert auf den Netzwerken Facebook und Twitter unterwegs; vielmehr fand in den letzten Jahren eine Weiterentwicklung in Richtung Bild statt. So zählte der Instagram-Account des deutschen Bundespolizeipräsidiums 2018 48‘200, der des Polizeipräsidiums Frankfurt 25‘100, der des Landeskriminalamtes Baden-Württemberg 8’926, derjenige der Polizei Hamburg 7’163 und der des Landesamtes für Ausbildung, Fortbildung und Personalangelegenheiten (LAFP) 6’888 Follower auf Instagram (NDR, 2018).

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Theoretischer Teil

7.4.4.5

Einsatzpotenzial anhand von Facebook in Deutschland

Eine empirische Analyse zum Einsatz von Facebook als Kommunikationsmedium deutscher Polizeien untersuchte den Umfang der Nutzerinteraktionen im Oktober 2016, die Massnahmen zur Dialogorientierung wie auch die Zusammenhänge zwischen der Dialogorientierung und der Nutzerinteraktion. Vergleicht man Behörden (insbesondere Polizeien) mit anderen Organisationen, so steht die Interaktion zwischen der Behörde und den Bürgerinnen und Bürgern an höchster Stelle. Zum einen kann so in alltäglichen Situationen ein Dialog mit der Bevölkerung hergestellt werden, zum anderen dient die digitale Affinität der Zielgruppe dem Abbau von Zugangsbarrieren.

Damit ergibt sich die Chance, mit Menschen, welche möglicherweise Angst haben, gegenüber der Polizei voreingenommen sind, aus anderen Gründen den Kontakt zu Behörden meiden oder nicht erreicht werden können, einfacher in Kontakt zu treten (Fehr 2014 in Oswald & Johann, 2018, S. 24). Laut dem Autor fördert der Dialog insbesondere den Vertrauensaufbau und ermöglicht den Polizeien, das Handeln mit einer erhöhten Transparenz und Offenheit darzustellen. Wird zudem anstatt einer sachlichen Behördensprache ein persönlicher Kommunikationsstil gepflegt, so kann das entgegengebrachte Vertrauen zusätzlich gesteigert werden (Defef et al. 2012 in Oswald & Johann, 2018, S. 24).

Im Rahmen der Untersuchung wurde die Präsenz von 64 Polizeien auf Facebook analysiert. Es wurden sehr unterschiedliche Bekanntheits-, Aktivitäts- und Interaktionsgrade festgestellt. Mit Ausnahme der Landeshauptstädte (z. B. München, Berlin und Hannover), welche bis zu sechsstellige Reichweiten erzielten, wies ein Grossteil der Seiten weniger als 15'000 Fans aus. Hier konnte ein direkter Zusammenhang mit der Frequenz der Posts festgestellt werden. Während kleinere Seiten im Durchschnitt einen Post pro Tag veröffentlichten, waren es bei den aktiveren Seiten durchschnittlich drei. Seiten, welche erst seit Kurzem auf Facebook vertreten waren, posteten hingegen noch selten und in unregelmässigen Abständen (Oswald & Johann, 2018, S. 28).

Tabelle 1: Nutzeraktivität auf den deutschen polizeilichen Fanseiten

Anzahl Fans

Anzahl Posts

Anzahl Likes

Anzahl Kommentare

Anzahl Shares

Anzahl Nutzerposts

Mittelwert

23’652

38

2’881

510

1’873

2

Median

12’663

34

928

151

615

2

Standardabweichung

34’445

24

6090

939

3733

3

Minimum

2’932

3

46

7

19

0

Maximum

225’529

115

41’067

5’220

24’957

4

Zeitraum: Oktober 2016 (N = 64) Quelle: in Anlehnung an Oswald & Johann (2018) Laut dem Autor sind Bekanntheitssteigerung und Pflege der Community zwingende Voraussetzungen für die steigende Aktivität der Nutzerinnen und Nutzer auf den Facebook-Polizeiseiten. Nur so könne ein langfristiger Beziehungsaufbau erreicht werden (Oswald & Johann, 2018, S. 29).

Die Massnahmen zur Dialogorientierung im Fokus Die im Rahmen der Studie analysierten Massnahmen zur Dialogorientierung fordern eine differenzierte Betrachtungsweise auf das auf den Fanseiten herrschende Kommunikationsverhalten. Laut der Studie bieten nur zwei Polizeikorps Besucherkommentare auf ihren Fanseiten an. Diese Kommentarbereiche werden jedoch kaum benutzt. Hingegen bieten alle Fanseiten die Möglichkeit, die entsprechende Polizei via E-Mail oder auch mittels einer konkreten Telefonnummer zu kontaktieren. Im Weiteren werden Aufrufe zur dialogischen Interaktion zurückhaltend eingesetzt. Laut der Studie handelt es sich hierbei um lediglich ein Prozent der veröffentlichten Posts.

Wird ein solcher Interaktionsaufruf publiziert, so handelt es sich meistens um einen Fahndungsaufruf. Hinweise sollten hingegen wiederum bei den zuständigen Dienststellen abgegeben werden. Die deutschen Polizeien nutzen Facebook jedoch deutlich stärker als unidirektionalen Informationskanal gegenüber der Bevölkerung. Betrachtet man hingegen das Antwortverhalten auf den entsprechenden Fanseiten, zeigt sich gemäss der Studie ein

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interaktives und positives Bild. Bürgerinnen und Bürger erhalten bei rund 20% ihrer Fragen und Anliegen eine Reaktion durch die Polizeien. Die Handhabung zwischen den einzelnen Polizeien ist jedoch äusserst unterschiedlich. Mehr als zwei Drittel der Polizeikorps reagieren nicht oder in weniger als 25% der Fälle. Rund ein Viertel der Polizeien treten bei 25-50% der Nutzerreaktionen in Kontakt. Lediglich 10% heben sich mit einer noch häufigeren Dialogbereitschaft von den anderen Polizeien ab. Die Studie zeigt, dass insbesondere die auf Facebook etablierten und grösseren Polizeikorps wie etwa München, Berlin oder Frankfurt am Main ihre Kommunikation interaktiv, zielgruppenspezifisch und systematisch umsetzen (Oswald & Johann, 2018, S. 29).

Zusammenhänge zwischen Dialogorientierung und Nutzerinteraktion Deutliches Nutzungspotenzial: Ein klares Fazit der Studie lautet, dass die untersuchten deutschen Polizeikorps längst nicht die Möglichkeiten nutzen, welche ihnen Facebook im Rahmen des Dialoges mit den Bürgerinnen und Bürgern bieten würde.

Wie polizeiliche Organisationen von wirtschaftlichen differieren: Die Untersuchung bestätigt den in Kapitel 7.4.4.1 erwähnten Unterschied zwischen wirtschaftlichen und polizeilichen Organisationen. Betrachtet man die Dialogqualität, so kommunizieren Wirtschaftsunternehmen insbesondere bei kritischen Stimmen und erst dann, wenn der Tonfall rau wird, aktiv. Dies kann gemäss der Studie bei den untersuchten Polizeien nur bedingt bestätigt werden. Die Dialogorientierung und die Quantität der Nutzerinteraktion stehen bei ihnen in einem signifikanten Zusammenhang. Möchte man somit die gegenseitige Aktivität zwischen Polizeien und Nutzenden steigern, so scheint der Dialog der richtige Weg zu sein.

Reichweitenstärke bedeutet nicht Dialogorientierung: Fanseiten mit einer starken Reichweite scheinen den Dialog nicht zwingend ins Zentrum ihres Tuns zu setzen. Denn gemäss der Untersuchung der deutschen Polizeiaccounts kann kein direkter Zusammenhang zwischen dem Bekanntheitsgrad der Fanseite und der Dialogorientierung nachgewiesen werden.

Kritische Kommentare gezielt abhandeln: Die Ergebnisse der Studie weisen darauf hin, dass die verschiedenen Polizeikorps von den Nutzenden ein generell grosses Vertrauen und Zuspruch erhalten. Daraus resultiert, dass solche Polizeien nicht zwingend strategisch auf kritische Kommentare reagieren müssen.

Routine in der Online-Kommunikation führt zum Erfolg: Von den untersuchten deutschen Polizeien schneiden insbesondere die der Grossstädte bezüglich Dialogorientierung gut ab. Grund dafür sind laut der Untersuchung deren Angebot an dialogischen Funktionen, die Aufrufe zur Interaktion sowie das lobende Antwortverhalten in den Gesprächsverläufen der Nutzerkommentare. Mittels Routine seien auch grosse Kommunikationsaufkommen durch einen Dialog in einem akzeptablen Rahmen zu bewältigen (Oswald & Johann, 2018, S. 31–32).

Fazit Multifunktionales Kommunikationstool: Laut der Studie ist Facebook ein Kommunikationstool mit zahlreichen Vorteilen. Abgesehen von Fahndungsaufrufen, der Kriminalprävention und einer möglichen Ereigniskommunikation bietet die Präsenz in den Social Media den Polizeien insbesondere die Möglichkeit für Öffentlichkeitsarbeit. Mittels einer strategischen Kommunikation, welche der Pflege von langfristigen Beziehungen dient, kann den Bürgerinnen und Bürgern eine Form des Dialogs angeboten werden, welche über die reine Kontaktmöglichkeit hinausgeht (Huber 2011 in Oswald & Johann, 2018, S. 33).

Bei der Kommentarfunktion ist Vorsicht geboten: Obwohl Kommentare ein äusserst wichtiges Instrument für den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern darstellen, bedarf es einer möglichst umfassenden Überwachung, da diese nicht deaktiviert werden können (Holzhausen 2014 in Oswald & Johann, 2018, S. 34).

Fake News erfordern Reaktionsbereitschaft: Fake News verbreiten sich über die sozialen Medien rasant.

Schnelles Reaktionsvermögen ist somit, wenn man sich für die Bewirtschaftung der sozialen Medien entscheidet, essenziell (Bibliographisches Institut, 2020e). Laut den Autoren Oswald und Johann werde es den Polizeien schwerfallen, Nutzerposts in der notwendigen Geschwindigkeit auf ihren Inhalt zu prüfen. Dies fördert zwar die Gefahr von Gerüchten, kann jedoch gleichzeitig als Chance angesehen werden. Polizeikorps sollen mitteilen, dass derzeit keine solche Meldung vorliegt, man den Sachverhalt jedoch prüft. Dies hat zur Folge, dass den Falschmeldungen entgegengewirkt wird und ein dialogischer Austausch auf Augenhöhe entsteht (Andrews et al., 2016 in Oswald & Johann, 2018, S. 34).

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Limitierende Faktoren und fehlende Konkurrenz: Trotz des Trends, dass sich die Kommunikation der Polizei in den sozialen Medien stetig professionalisiert, sind aktuell insbesondere finanzielle wie auch personelle Ressourcen und das damit verbundene vorhandene Wissen stellenweise als limitierende Faktoren zu werten. Dies gilt es zu berücksichtigen, da die gesellschaftlichen Forderungen nach digitalen Services in den letzten Jahren stetig gestiegen sind. Trotz des zuvor erwähnten Wettbewerbs zwischen einzelnen Polizeien herrscht im Vergleich zu Wirtschaftsorganisationen kein direkter Konkurrenzdruck. Dies kann insbesondere die strategische Planung beeinflussen (Oswald & Johann, 2018, S. 35).

7.4.5

Social Media Policing in der Schweiz mit Fokus auf den Kanton Zürich

Für die Schweiz ist die Faktenlage bezüglich Social Media Policing und dem Teilbereich Internet Community Policing (ICoP) dünn, das heisst es gibt noch nahezu keine Literatur dazu. Deshalb basieren die weiteren, auf die Schweiz und im Speziellen auf den Kanton Zürich bezogenen Ausführungen dieser Thesis auf Master- und Projektarbeiten, Medienberichterstattungen wie auch dem ersten Social-Media-Gipfel für Polizei und Justiz, an welchem Mitglieder von 31 Polizeikorps und Vertreter aus Justiz und Sicherheit teilnahmen.

Social Media Policing hat sich auch in der Schweiz über die Jahre weiterentwickelt. Sowohl bei der Stadtpolizei wie auch bei der Kantonspolizei Zürich ist seit 2016 eine starke Zunahme zu verzeichnen. Bei der Stadtpolizei Winterthur konnten keine historischen Daten eruiert werden. Hier sticht jedoch die Plattform TikTok im Jahr 2020 klar hervor.

Abbildung 25: Anzahl Follower / Abonnenten pro Polizeikorps 2020 im Vergleich zu 2016

Quelle: Shala, Egger, Ozan, Bläuer, & Mock (2017) und eigene Erhebung Im Kanton Zürich betreiben alle drei im Fokus dieser Arbeit stehenden Polizeiorganisationen (Stadtpolizei Winterthur, Stadtpolizei Zürich und Kantonspolizei Zürich) Social Media Policing. Bei der Umsetzung sind jedoch Unterschiede zu erkennen.

7.4.5.1

Strategisches Vorgehen – der Schlüssel zum Erfolg des Social Media Policings

In diesem Teil der Thesis werden die theoretischen Grundlagen eines erfolgreichen Social-Media-Einsatzes mit den branchenspezifischen Eigenheiten der Polizeiarbeit verknüpft. Hierzu dienen Auszüge aus der Masterarbeit des Chefs Medien & Kommunikation der Stadtpolizei Winterthur, Michael Wirz. Zu den gewonnenen Erkenntnissen führten sowohl Fachliteratur, Erfahrungen aus dem Social-Media-Einsatz anderer Polizeikorps sowie seine persönlichen Erfahrungen als Polizist. Ergänzt wird dieser Wissensstand mittels aktueller Fachliteratur.

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Theoretischer Teil

Abbildung 26: Strategische Grundsätze für einen erfolgreichen Social-Media-Einsatz

Quelle: in Anlehnung an Wirz (2011) Social Media Monitoring – die essenzielle Basis im Dialog mit der Bevölkerung Bezüglich Social Media Monitoring gibt es viele verschiedene Ansätze und Begriffe, welche in ähnlicher Form, teilweise als Synonym, verwendet werden. Laut Assmann und Röbbeln (2013) kann Social Media Monitoring wie folgt definiert werden: «Unter Social Media Monitoring versteht man die Identifikation, Beobachtung und Analyse der von den Nutzern erstellten Inhalte im Internet. Bei der Fülle an Daten im Internet wird der Fokus der Analyse von Marken und Produkten zunächst auf die verschiedenen Social-Media-Plattformen […] gelegt» (Assmann & Röbbeln (2013) in Decker, 2019, S. 93).

Autor Lon Safko beschreibt dies wie folgt: «You enter the room, choose a group, walk up to that group and say nothing. You listen first. You understand what is already being said and when you have something of value to contribute to that conversation, you wait for a break, and politely share your ideas. […] At that moment you now become part of that group, that network, and you instantly have credibility and trust» (Safko, 2010, S. 6).

Abbildung 27: Veranstaltungsaufruf «Critical Mass Zürich»

Laut Wirz ist das Monitoring nicht nur die Grundlage für die Erkennung eines potenziellen Handlungsbedarfes, sondern die Ausgangslage jedes Dialoges, da wie bereits zu Beginn dieser Arbeit erwähnt, auf Social Media die gleichen Prinzipien gelten wie im «realen» Leben.

Bei Blaulichtorganisationen hat ein konsequentes Monitoring grosse Bedeutung.

Gemäss Wirz können so kommunikativer Handlungsbedarf erkannt und Aufrufe zu Gruppenveranstaltungen festgestellt werden, was wiederum Einfluss auf die operative Einsatzführung hat (Wirz, 2011, S. 58–59).

Quelle: Critical Mass Zürich (2019)

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Theoretischer Teil

Issue Management – essenzielle Überwachung Unter Issue Management versteht man die frühzeitige Erkennung von aufkommenden Themen oder Diskussionen, welche ein Unternehmen, aber auch dessen Reputation betreffen. Dies mit dem Ziel, sowohl im kommunikativen als auch operativen Zusammenhang reagieren zu können. Dies hat für Behörden, welche ausserordentlich stark im Fokus der Öffentlichkeit stehen, eine äusserst hohe Relevanz. Durch ein konsequentes Issue Management werden beispielsweise politische Entwicklungen, Medienberichterstattungen, Standpunkte und Anliegen von unterschiedlichen Interessensvertretern, aber auch Einzelpersonen sowie weiteren Stakeholdern überwacht. Dass Meinungen und Erfahrungen in den sozialen Medien für alle Personen auffindbar sind und Themen einfach öffentlich diskutiert werden können, ist in diesem Zusammenhang sicherlich als Vorteil zu sehen. Somit dienen die Erkenntnisse aus dem (Social-Media) Monitoring als essenzielle Grundlage für ein zielführendes Issue Management (Huber 2010 in Wirz, 2011, S. 59).

Kommunikation via Social Media in Krisensituationen Aussergewöhnliche Ereignisse wie beispielsweise Brände, Unfälle mit verletzten Personen oder auch medienwirksame Verbrechen sind für betroffene Personen und Unternehmen oftmals Krisensituationen. Für das jeweilige Polizeikorps, welches ja in solchen Situationen zum Einsatz kommt, handelt es sich hierbei ums Tagesgeschäft.

In der Regel ist kein Reputationsschaden für das Polizeikorps zu erwarten, und somit ist es für die Polizei selbst keine Krisensituation.

Handelt es sich beim Einsatz jedoch um eine so genannte «Sonderlage», beispielsweise einen Flugzeugabsturz, ein Tötungsdelikt oder eine Geiselnahme, also einen Einsatz mit hoher Anzahl an betroffenen Personen oder einem gesteigerten Medieninteresse, so sind seitens der Polizei besondere Kommunikationsmassnahmen angebracht, nicht zuletzt aufgrund des hohen Informationsbedürfnisses der Öffentlichkeit. Hierfür müssen relevante Punkte im Vorhinein unter den betroffenen Stellen abgesprochen sein. Bei der Stadt Zürich beispielsweise gibt es dafür das sogenannte «FIBAL-Konzept» (Führung in besonderen und aussergewöhnlichen Lagen). Zudem muss sichergestellt sein, dass bei Sonderlagen die Kommunikation gebündelt von den Kommunikationsspezialisten ausgeht (One-Voice-Prinzip). In einem solchen Fall können Social Media als Kommunikationskanal geprüft werden. Essenziell ist jedoch, dass genügend personelle Ressourcen für die Sicherstellung des Dialoges mit der Bevölkerung zur Verfügung stehen, um so allfällige Anfragen von besorgten Bürgerinnen und Bürgern beantworten zu können. Zusätzlich können Social Media in solchen Fällen auch als modifizierte FAQ verwendet und den Stakeholdern zur Verfügung gestellt werden (Bibliographisches Institut, 2020f).

Tritt jedoch eine Krise innerhalb der Organisation ein, so ist diese zu diesem Zeitpunkt unverändert auf Social Media sichtbar, und entsprechend gefährdet ist die Reputation des Polizeikorps. Ein systematisches Issue Management sowie die Identifikation einer potenziellen Krise sind von grosser Wichtigkeit. Obwohl auch bei SocialMedia-Kommunikation die gleichen Grundsätze wie in der Krisenkommunikation gelten, muss man sich die rasche Verbreitungsgeschwindigkeit im Onlinebereich immer wieder in Erinnerung rufen. Durch Social Media kann somit eine Krise auch erst ausgelöst oder beschleunigt werden (Wirz, 2011, S. 59–60). Krisen lassen sich, auch bei Polizeiorganisationen, nicht verhindern. Die weitere emotionale Aufladung kritischer Themen kann jedoch vermieden werden (Jodeleit 2010 in Wirz, 2011, S. 61).

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Theoretischer Teil

Abbildung 28: Beispiel einer Reaktion der Stadtpolizei Winterthur auf eine Krisensituation am 15. Oktober 2019

Quelle: Stadtpolizei Winterthur (2019) Kritik erfordert Dialogbereitschaft Kommt Kritik gegen eine Organisation in den sozialen Medien auf, so bedarf es eines adäquaten Umgangs, damit die Krisenprävention erfolgreich verläuft. Die Organisation muss dialogbereit sein und konstruktive Kritik als Chance zur Verbesserung werten. Laut Wirz (2011) ist es jedoch wichtig, dass nicht auf jeden Angriff eingegangen wird, wobei er sich insbesondere auf sogenannte «Trolle» im Internet bezieht (Wirz, 2011, S. 61).

Strafanzeigen und Notrufe via Social Media Für die Erstattung von Anzeigen sind Social-Media-Kanäle laut Wirz (2011) aufgrund unzureichend sicherer Identitätsprüfung der Anzeigeerstatter, aber auch aus Datenschutzgründen, nicht geeignet. Auch darf den SocialMedia-Nutzern und Followern nicht suggeriert werden, dass Social-Media-Kanäle in Notsituationen zur Alarmierung benutzt werden können. Wirz (2011) empfiehlt für solche Fälle, auf die Notrufnummern 117 oder 112 zu verweisen (Wirz, 2011, S. 62).

Social Media in Zeiten der sich wandelnden Medienarbeit Wie in Kapitel 7.4.1.3 erläutert, ermöglichen Social Media neue Wege der Kommunikation und das Auslassen der Gatekeeper-Funktion der klassischen Medien. So wurde in Kapitel 7.4.4.3 ebenso erwähnt, dass unter anderem Journalisten Social Media nutzen, um sich über das aktuelle Geschehen zu informieren und News, teilweise gar Primeurs, zu generieren (Presserat, 2017). In Zeiten des rasanten Medienwandels sind Medien und somit auch die jeweiligen Journalisten eine besondere Dialoggruppe für Polizeikorps. So werden oftmals über Social Media veröffentlichte Meldungen in Newsmeldungen von Onlinemedien eingebettet (Wirz, 2011, S. 63).

7.4.5.2

Internet Community Policing (ICoP) - die Weiterentwicklung des Social Media Policings

Laut Polizist und ICoP Patrick Jean (2017) hat sich die Stadtpolizei Zürich mit Internet Community Policing (abgekürzt: ICoP) bewusst für eine für das Polizeikorps logische Weiterentwicklung der aus dem Jahre 2011 stammenden Kommunikationsstrategie entschieden. Als erstes Korps im deutschsprachigen Raum schnitt das Zürcher Polizeikorps das Konzept des ICoP auf ihre lokalen Bedürfnisse in der Stadt Zürich zu. Ziel ist ein persönlicher Auftritt der Polizei: «Die Stadtpolizei Zürich entschied sich damals, Social Media nicht nur als Distributionskanal für Medienmitteilungen zu nutzen, sondern die Plattformen […] dafür einzusetzen, wozu sie eigentlich gedacht sind: die vernetzte Kommunikation» (Jean, 2017). Als weiteres Beispiel einer solchen Inspirationsquelle diente der Einsatz des niederländischen Polizeibeamten Boudewin Mayeur als ansprechbare Spielfigur –

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Theoretischer Teil

ein Avatar – im Onlinespiel «Habbo Hotel». In diesem Onlinespiel bahnten sich mehrere sexuelle Missbrauchsdelikte bei Kindern an. Mittels dieses Avatars folgte die Polizei den Kindern dorthin, wo sie sich im digitalen Raum mit entsprechenden Risiken konfrontiert sahen (Rüdiger & Bayerl (Hrsg), 2018a, S. 266). Betrachtet man weitere Polizeikorps, so hat sich Internet Community Policing dort ebenfalls durchgesetzt oder beginnt zumindest, Fuss zu fassen. So setzt die Stadtpolizei Winterthur ebenfalls auf einen bürgernahen Dialog mittels ihrer ICoPBeauftragten Rahel Egli (Tagesanzeiger, 2019), und die Kantonspolizei Basel-Stadt suchte im Juni 2019 ebenfalls einen «ICoP» mit einer fixen Einteilung von 50-70% polizeilichem Einsatzdienst und 30-50% als «ICoP» im Bereich Social Media. (Justiz- und Sicherheitsdepartement des Kantons Basel Stadt, 2019).

7.4.5.3

Relevanz von Social Media Policing für die Zürcher Polizeikorps

Spezifische Daten zu den einzelnen Polizeikorps sind in diesem Zusammenhang noch nicht erhoben und veröffentlicht worden. Gemäss Michael Wirz, Chef Medien & Kommunikation der Stadtpolizei Winterthur, ist eine integrierte Polizeikommunikation ohne entsprechende Social-Media-Strategie jedoch undenkbar. Zudem ist die Wahl des Kanals äusserst zielabhängig (Bernet Relations, 2019c). In den folgenden Kapiteln wird die Relevanz von Social Media Policing anhand einer Auswahl bisheriger Projekte aufgezeigt.

Stadtpolizei Winterthur ICoP Rahel Egli vereint bei der Polizei Online mit Offline Möchte man nun als Polizeikorps online mit den Bürgerinnen und Bürgern in Kontakt treten, Informationen der Bevölkerung näherbringen, Präventionsarbeit leisten und das Image und die Akzeptanz der entsprechenden Organisation erhöhen, so kommt man nicht an sogenannten «Influencern» vorbei. Zwischen 40-50% der Digital Natives, Digital Immigrants und Silver Surfer gaben an, dass Influencer Informationen zu einem bestimmten Thema liefern würden, welche sie nicht von den klassischen Medien erhielten. Über alle Generationen hinweg folgen rund 59% einem oder mehreren Influencern. Es fällt zudem auf, dass insbesondere bei den Digital Natives die Social Media Stars unter den Top 5 der Influencer-Typen gelistet werden (Y&R Group Switzerland, 2018).

Diese Entwicklung haben die Unternehmen erkannt und auch einzelne Polizeikorps. So verwundert es nicht, dass auch die Stadtpolizei Winterthur mit der Stadtpolizistin Rahel Egli als «uniformierte Influencerin» erfolgreiche bürgernahe Polizeiarbeit leistet. Über 70'000 Personen folgen ihr auf der Social-Media-Plattform TikTok. Ihr erfolgreichster Clip erhielt über 470'000 Likes / Herzen und wurde gar über 10 Millionen Mal betrachtet. Gemäss Michael Wirz müsse man davon wegkommen, bei der Polizeiarbeit On- und Offline zu trennen (Tagesanzeiger, 2019).

Abbildung 29: Rahel Egli, Polizistin der Stadtpolizei Winterthur, im Einsatz als «Influencerin in Uniform»

Quelle: Beobachter (2019)

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Theoretischer Teil

Stadtpolizei Zürich SID24 – Gemeinsamer Twitter-Marathon der Stadtpolizei Zürich und Schutz & Rettung Zürich Während des 2017 abgehaltenen Twitter-Marathons engagierte sich die Stadtpolizei Zürich zusammen mit Schutz & Rettung Zürich während 24 Stunden. Dem gleichen Departement zugehörig, twitterten die beiden Organisationen über 249 Einsätze, woraus 802 Tweets resultierten. Durch die Stadtpolizei Zürich wurden 212 Tweets zu Einsätzen und 189 Antwort-Tweets erfasst. Es gab ausschliesslich positive oder neutrale Reaktionen auf diese bürgernahe Aktion.

Abbildung 30: 24-Stunden-Twitter-Marathon der Stadtpolizei Zürich und Schutz & Rettung Zürich 2017

Quelle: Stadtpolizei Zürich & Schutz und Rettung Zürich (2017) «Zürifäscht 2019»: Unmittelbarer Dialog mittels Social-Media-Stories Während des «Zürifäscht 2019» dokumentierten die beiden Polizisten Christian Spaltenstein und Patrick Jean ihren Einsatz mittels einer Instagram-Story. Unkompliziert, authentisch und bürgernah gaben die beiden einen Einblick in ihre Arbeit, welcher auch mehrfach re-posted wurde.

Abbildung 31: Auszug aus der Instagram-Story der Stadtpolizei Zürich am Zürifäscht 2019

Quelle: Stadtpolizei Zürich (2019b)

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Theoretischer Teil

Nach einem dringlichen Einsatz in Zürich: Das Fahrrad und die Suche nach seinem Besitzer Während Polizisten einem Täter zu Fuss nacheilten, wurde ihnen dieses Fahrrad durch einen Bürger ausgeliehen, sodass sie den Täter eher einholen konnten. Trotz Nachrufens, dass der Besitzer das Fahrrad in der Regionalwache Aussersihl abholen könne, half erst ein Social-Media-Post, den Fahrradbesitzer ausfindig zu machen.

Abbildung 32: Die Stadtpolizei Zürich suchte via Social Media den Besitzer dieses Fahrrades

Quelle: Stadtpolizei Zürich (2019a) Kantonspolizei Zürich Street Parade 2019 – verdächtiger Gegenstand, Zeugenaufruf Im Rahmen des Einsatzes an der Street Parade 2019 entschied sich die Kantonspolizei Zürich zu einem Zeugenaufruf via Twitter (Bild). Laut Rebecca Tilen (2019), Mediensprecherin der Kantonspolizei Zürich, ein effektiver Weg, bei welchem jedoch gewisse Punkte beachtet werden müssen: «Aufgrund des direkten Dialoges mit der Bevölkerung eignen sich Social-Media-Kanäle besonders gut, um rasch einsatzrelevante Hinweise zu erhalten.

Es gilt jedoch zu beachten, dass das jeweilige Polizeikorps in der Lage sein muss, die teilweise hohe Anzahl an Rückmeldungen zu kanalisieren sowie auszuwerten und deshalb entsprechende personelle wie auch technische Ressourcen benötigt» (Tilen, 2019).

Abbildung 33: Street Parade 2019 - Zeugenaufruf via Twitter im Rahmen laufender Ermittlungen

Quelle: Kantonspolizei Zürich (2019c)

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Theoretischer Teil

Tetris-Challenge der Kantonspolizei Zürich geht um die Welt 2019 veröffentlichte die Kantonspolizei Zürich im Rahmen ihres Social-Media-Auftritts ein Bild, worauf ein Einsatzfahrzeug, akkurat ausgelegtes Material sowie zwei liegende Polizisten abgebildet waren. Das Bild führte zu unzähligen positiven Reaktionen, ging in den darauffolgenden Wochen viral und verbreitete sich einmal um den Globus. Laut Florian Frei (2019), Mediensprecher der Kantonspolizei Zürich, eine überraschende Entwicklung: «Wir hätten nie damit gerechnet, dass unsere Challenge ein solches Ausmass annimmt. Durch die Challenge hat die Kantonspolizei zeigen können, wie viel Humor in ihr steckt und dass sie eine bürgernahe Polizei ist. Zudem sind auch die Follower-Zahlen gestiegen. Das ist insofern wichtig, als wir dadurch mehr Leute in unserem Einzugsgebiet erreichen – sprich mehr Leute nehmen jetzt unsere Zeugenaufrufe oder unsere Präventionskampagnen wahr» (20 minuten online, 2019).

Abbildung 34: Dankes-Post der Kantonspolizei Zürich zum Abschluss der Tetris-Challenge 2019

Quelle: Kantonspolizei Zürich (2019b) 7.4.6

Zentrale Erkenntnisse aus dem ersten Social-Media-Gipfel für Polizei und Justiz

Das Internet und die Polizeiarbeit entwickeln sich weiter: Laut Nick Keane, Senior Policy Advisor am College of Policing (U. K.) ist der Einsatz von Social Media Policing unter gewissen Voraussetzungen in Zeiten sich rasch entwickelnder Technologien, der Weiterentwicklung des Web 2.0, Crowdsourcing und User-generated Content essenziell, jedoch mit Bedacht einzusetzen (Shchipak, 2018). Seine Unterstützung trug dazu bei, dass die britische Polizei in der digitalen Polizeiarbeit führend wurde. Rückblickend auf die letzten zehn Jahre fasst er die Erkenntnisse wie folgt zusammen: • • •

Um die Möglichkeiten des sich weiterentwickelnden Webs ausschöpfen zu können, benötigt es Professionalität, Offenheit und Kreativität.

Es gelten online die gleichen Grundsätze wie offline.

Es bedarf einer Emotionalität, welche im richtigen Kontext angewendet wird. Laut Keane sind Kampagnen dann gut, wenn sie faktenbasiert und emotional sind.

(Bernet Relations, 2019c) Er fasst dies in seinem Statement folgendermassen zusammen: «We need leaders who understand the digital ecosystem and how to apply that understanding to their work» (Shchipak, 2018).

Experimentelle Arbeit und «die Bürgerpolizei»: Auch Dr. Sebastian Denef (2018), Experte für die Nutzung von künstlichen Agenten, meint, dass ein Umdenken in Bezug auf die Polizeiarbeit im digitalen Raum in vielen Belangen nötig ist. Denn diese ist laut Denef weiterhin experimentell. Denef empfiehlt zudem, dass sich Polizei

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Theoretischer Teil

und Justiz mit Weitblick engagieren sollen. Denn die «Bürgerpolizei» übernehme dort, wo Polizei und die Justiz zu wenig spürbar sind. So organisieren sich diese Personengruppen auf WhatsApp, Facebook und Twitter selbstständig. Es gilt für die Polizei, auch online den Lead zu behalten (Bernet Relations, 2019c).

7.4.6.1

«Bürgerpolizei» – Gruppenbildung unabhängiger Bürger durch Social Media

«Social media-DIY (do-it-yourself) Policing by citizens puts pressure on professional security workers that now have people and organisations from all over the world on the sidelines or at the centre, doing some or all of their work» (Denef et al., 2017, S. 9).

Mittels sozialer Medien, dem Internet und Smartphones können Bürgerinnen und Bürger Aktivitäten durchführen, die Teil der polizeilichen Arbeit sind. Die Bevölkerung unterstützt die Polizei wie Detektive und überschreitet teilweise gar diese Grenze. So kommt es vor, dass Privatpersonen über Verbrechen berichten, Ermittlungen tätigen, Verdächtige identifizieren oder auch die Bildung von Selbsthilfegruppen initiieren. Social Media werden von den Bürgern so teilweise gar für kriminalistische Ermittlungen im Sinne der Kriminalitätsverhütung oder auch zur Aufrechterhaltung der öffentlichen Sicherheit genutzt – dies teilweise unabhängig von den Polizeibehörden. Hierbei handelt es sich um eine wachsende Herausforderung für die Polizeiorganisationen (Denef et al., 2017, S. 9).

Das Wichtigste in Kürze: Eine einheitliche Definition von Social Media Policing hat sich noch nicht durchgesetzt. Social Media Policing zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass es eine direkte Kommunikation zu den Bürgerinnen und Bürgern erlaubt, ohne dass traditionelle Medien als Gatekeeper dazwischenstehen. Doch auch Medien können von Social Media Policing profitieren, indem sie über diese Kanäle auf Themen, Ereignisse oder Sachverhalte mit Newspotenzial aufmerksam gemacht werden. Hierzu eignet sich insbesondere der Kurznachrichtendienst Twitter.

Die Nutzung von Social Media durch Polizeiorganisationen gilt nach wie vor als jung, dennoch haben SocialMedia-Strategien in den Medien- und PR-Abteilungen von Polizeiorganisationen einen hohen Stellenwert erlangt. Vorreiter im Zusammenhang mit Social Media Policing waren insbesondere Polizeikorps in den USA sowie in Grossbritannien. Doch zwischenzeitlich ist diese Form der bürgernahen Kommunikation auch in Deutschland weit verbreitet und fasst zunehmend in der Schweiz Fuss, wobei Polizeikorps aus dem Kanton Zürich eine federführende Rolle übernehmen.

Teil V: Rechtliche / organisatorische Rahmenbedingungen der Polizei Nachdem die theoretischen Grundlagen der Kommunikation an sich und in Verbindung mit der Internet- sowie Social-Media-Nutzung erläutert und näher auf das Social Media Policing in Deutschland und der Schweiz eingegangen wurde, lag der Fokus letztlich auf aktuellen Beispielen aus der Schweiz und dem Einsatz des «Internet Community Policings», kurz dem «ICoP». Im nun folgenden Teil wird auf die rechtlichen Rahmenbedingungen von Social Media Policing wie auch das organisatorische Umfeld der Zürcher Polizeikorps näher eingegangen.

Denn es wird als essenziell erachtet, dass der Einsatz von Social Media im Polizeikontext sowohl die rechtlichen als auch die normativen Rahmenbedingungen einhält.

7.5.1

Das Öffentlichkeitsprinzip und die Grenzen der Informationspolitik

Für Behörden und Ämter im Kanton Zürich gilt das Öffentlichkeitsprinzip. Dieses hat folgendes Ziel: «Das im Kanton Zürich geltende Öffentlichkeitsprinzip will das Handeln der staatlichen Behörden und Ämter für Aussenstehende nachvollziehbar und transparent gestalten. Dazu verpflichtet es einerseits diese staatlichen Stellen, von sich aus mit Informationen von allgemeinem Interesse an die Öffentlichkeit zu gelangen und damit eine aktive Informationspolitik zu betreiben […]. Andererseits gibt es jeder Person grundsätzlich das Recht auf Zugang zu den bei einer staatlichen Stelle vorhandenen Informationen. Als Folge davon sind die angefragten staatlichen Stellen verpflichtet, solche Gesuche zu beantworten […]» (Kanton Zürich - Koordinationsstelle IDG, o. J.).

Dieser offenen Kommunikationspolitik stehen die rechtlichen Rahmenbedingungen der schweizerischen Strafprozessordnung (StPO) und die Weisungen der Oberstaatsanwaltschaft für das Vorverfahren (WOSTA) entgegen,

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Theoretischer Teil

welche sich primär auf die Einsatz- und Ereigniskommunikation fokussieren. Untenstehend orientiert ein Auszug über den konkreten Sachverhalt.

7.5.2

Polizei (Auszug WOSTA)

«Die Polizei ist zur Orientierung der Öffentlichkeit unter Einhaltung der gesetzlichen Einschränkungen (Ziff. 15.1 WOSTA) soweit befugt, als sie im Rahmen der Einsatz- und Ereigniskommunikation tätig wird oder wenn überwiegende Gründe der Prävention oder der Gefahrenabwendung eine Orientierung der Öffentlichkeit erfordern, bevor die Staatsanwaltschaft informiert (Art. 307 StPO). Bei Grossereignissen und Katastrophen übernimmt die Polizei vor Ort das Informationsmanagement. Die Verfahrensleitung der Staatsanwaltschaft ist im Einvernehmen mit der Einsatzleitung und der Medienstelle der Oberstaatsanwaltschaft für die externe Kommunikation eines allfälligen Strafverfahrens zuständig. Die Medienstelle der Oberstaatsanwaltschaft und die zuständige Leitung der Staatsanwaltschaft sind (nach Ausrücken) schnellstmöglich zu orientieren. Die sofortige Fahndung über die Medien (Art. 211 StPO) ist wegen ihrer zeitlichen Dringlichkeit Sache der Polizei, soweit nicht die Verfahrensleitung der Staatsanwaltschaft ausdrückliche Anweisungen erteilt. Die Polizeikorps sind nach Einholung des Einverständnisses der Verfahrensleitung auch berechtigt, selbstständig über den Abschluss kriminalpolizeilicher Ermittlungsverfahren zu berichten» (Staatsanwaltschaft des Kantons Zürich, 2019, S. 263).

7.5.3

Staatsanwaltschaft (Auszug WOSTA)

«Die Verfahrensleitung und die Leitung der Medienarbeit bilden in der Regel eine Einheit. Die Verfahrensleitung ist mit Ausnahme der Einsatz- und Ereigniskommunikation der Polizei verantwortlich für die Kommunikation nach aussen. Sie kann in einer ersten Phase die Medienarbeit der Polizei belassen, wobei sie direkt mit den zuständigen Mediendiensten der Polizei die Übernahme der Medienarbeit nach der polizeilichen Einsatz- und Ereigniskommunikation abspricht (vgl. Ziff. 15.3.1.1 WOSTA)» (Oberstaatsanwaltschaft Kanton Zürich, 2019, S.263-264).

7.5.4

Das Amtsgeheimnis bei Polizeikorps

Polizistinnen und Polizisten der Zürcher Polizeikorps unterstehen gemäss Art. 320 StGB dem Amtsgeheimnis.

Eine Verletzung dieser Rechtsnorm stellt eine Straftat dar und kann mit einer Freiheitsstrafe von bis zu drei Jahren bestraft werden.

7.5.5

Der Datenschutz

Auch dem Datenschutz wird ein hoher Stellenwert zugemessen: «Das Datenschutzgesetz (DSG) findet grundsätzlich auch Anwendung auf gedruckte und elektronische Medien, die […] durch den Umgang mit Personendaten, d. h. Angaben, die sich auf eine bestimmte oder bestimmbare Person beziehen, deren Persönlichkeit widerrechtlich verletzen» (Art. 3 lit. a und e DSG, Art. 12 Abs. 1 DSG in Bonfadelli et al., 2010, S. 327).

7.5.6

Das Urheberrecht

Medienbeiträge sind dann durch das Urheberrecht geschützt, wenn es sich dabei um ein Werk gemäss Art. 2 des Urheberrechtsgesetzes (URG) handelt, es also eine Geistesschöpfung individueller Prägung darstellt. Beim Urheberrecht handelt es sich nicht um ein Registerrecht, sondern es entsteht mit der Schöpfung (Bonfadelli et al., 2010, S. 329–330). In der heutigen Zeit der rasanten Internetentwicklung, des digitalen Wandels und somit auch stetig zunehmender Informationsquellen ist es für ein Polizeikorps im Rahmen seiner Vorbildfunktion unerlässlich, dass das Urheberrecht stets eingehalten wird.

7.5.7

Das Persönlichkeitsrecht

Das in der Schweiz geltende Persönlichkeitsrecht wird in Art. 28 Abs. 1 ZGB geregelt: «Wer in seiner Persönlichkeit widerrechtlich verletzt wird, kann zu seinem Schutz gegen jeden, der an der Verletzung mitwirkt, das Gericht aufrufen.» Da abgesehen von der persönlichen Ehre und Privatsphäre auch das gesellschaftliche Ansehen sowie die Reputation im Beruf im ZGB geregelt ist, geht dieser Schutz weiter als die Definition des Persönlichkeitsrechts im Strafrecht (Bonfadelli et al., 2010, S. 323).

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Theoretischer Teil

7.5.8

Inhaltliche Schranken in Bezug auf die Polizeiarbeit

Laut Wirz (2011) werden verdeckte Ermittlungen, da diese seit dem 1. Januar 2011 lediglich auf Anordnung der Staatsanwaltschaft durchgeführt werden dürfen, als Dialoginstrument ausgeschlossen. Des Weiteren werden über taktische Details zu Polizeieinsätzen wie etwa die Mannschaftsstärke bei grösseren Einsätzen, Einsatzpläne oder auch Einzelheiten in Ermittlungsverfahren aus Gründen der Sicherheit keine Aussagen gemacht (Wirz, 2011, S. 43–44).

Das Wichtigste in Kürze: Die Kommunikation via Social Media unterliegt strengen Regeln und entbindet die Polizistinnen und Polizisten nicht von gesetzlichen Vorschriften. Zu den wichtigsten Rahmenbedingungen gehören das Öffentlichkeitsprinzip, die Weisung der Oberstaatsanwaltschaft, das Urheber- und Persönlichkeitsrecht sowie weitere interne Richtlinien.

Teil VI: Polizeiarbeit im Kanton Zürich 7.6.1

Akteure im Polizeiwesen des Kantons Zürich

Im Kanton Zürich wird laut dem Polizeiorganisationsgesetz (POG) Teil III zwischen der Kantonspolizei und den kommunalen Polizeikorps unterschieden. Gemäss Art. 11 POG ist die Kantonspolizei Zürich für kriminalpolizeiliche, sicherheitspolizeiliche und verkehrspolizeiliche Aufgaben auf dem ganzen Kantonsgebiet zuständig. Die laut POG als Gemeindepolizeien definierten Polizeikorps der Städte Zürich und Winterthur nehmen laut Art. 17 POG die sicherheitspolizeilichen Aufgaben wahr, welche nicht in die Zuständigkeiten der Kantonspolizei fallen, und stellen zu den Aufgaben aus Art. 17 POG laut Art. 22 POG auch die Entgegennahme von polizeilichen Notrufen, die Veranlassung der damit zusammenhängenden und erforderlichen Massnahmen als auch den Schutz gefährdeter Personen und Einrichtungen, dies in Absprache mit der Kantonspolizei, sicher. Gemäss Art. 21 POG stellen die beiden städtischen Polizeikorps auf ihrem Stadtgebiet zusätzlich, im Vergleich zu anderen Polizeikorps, noch die kriminalpolizeiliche Grundversorgung sicher. Hinzu kommen ebenso verkehrspolizeiliche Aufgaben nach Art. 23 POG. Die Zusammenarbeit wird in Art. 24 POG treffend beschrieben: «Die Kantonspolizei und die kommunalen Polizeien unterstützen sich gegenseitig bei der Aufgabenerfüllung.» Es kann jedoch gesagt werden, dass die beiden Stadtpolizeien Zürich und Winterthur im Kanton eine Sonderstellung unter den Gemeindepolizeien einnehmen.

Das Wichtigste in Kürze: Im Kanton Zürich unterscheidet das Polizeiorganisationsgesetz zwischen der Kantonspolizei und den kommunalen Polizeikorps und definiert ebenso die Aufgabengebiete der jeweiligen Organisation.

7.6.2

Zusammenfassung des theoretischen Teils

Im nun folgenden Abschnitt werden die theoriebasierten Erkenntnisse nochmals zusammengefasst, um die Lesenden bestmöglich an den empirischen Teil heranzuführen.

Die Internetnutzung als Basis: Erst die rasante Ausbreitung des Internets hat den Grundstein für die weiterführende Entwicklung gelegt. Innerhalb der Bevölkerung gibt es klare Unterschiede bei der Nutzung des Internets, welche insbesondere mit dem Alter, der Bildung, jedoch auch mit dem Geschlecht der Nutzenden zusammenhängen. Insbesondere die benutzerfreundlichen, portablen Kommunikationsgeräte verhalfen dem Internet zu einer steigenden Bevölkerungspenetration.

Social Media – die omnipräsente Form der Kommunikation: Social Media sind sowohl bei der Kommunikation von Privatpersonen wie auch bei Organisationen nicht mehr wegzudenken, bestechen durch ihre Multimedialität und entwickeln sich mit stetig neu erscheinenden Plattformen jährlich aufs Neue. Eine einheitliche Definition, was Social Media eigentlich sind, existiert nicht. Essenziell ist die Erkenntnis, dass Social Media Chancen

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Methodische Vorgehensweise

und Vorteile, jedoch auch Risiken und Nachteile mit sich bringen. Insbesondere Organisationen müssen sich dieser Tatsache bewusst sein und Social-Media-Kanäle zwingend mit einer für sie passenden Strategie betreiben.

Social Media in Bezug auf Polizeiarbeit: Social Media Policing zeichnet sich insbesondere durch die direkte Kommunikation zwischen dem Polizeikorps und den Bürgerinnen und Bürgern aus, ohne dass Medien als Gatekeeper fungieren. Was einst in den USA begann und anschliessend in Grossbritannien weiterverfolgt wurde, ist inzwischen auch im deutschsprachigen Raum häufig. In Deutschland stechen insbesondere die Polizeikorps Berlin, München und Hannover hervor. Im Vergleich zu den mittlerweile auch in der Schweiz auf Social Media aktiven Polizeikorps wurde die dortige Entwicklung sicherlich auch im Zusammenhang mit dem bürgernahen Dialog während Terrorereignissen geprägt. Neben dem Social Media Policing, welches in der Schweiz bei den meisten Polizeikorps durchgeführt wird, zeigen sich einzelne Polizeikorps wie die Stadtpolizei Zürich, die Stadtpolizei Winterthur und seit kurzem auch die Polizei beider Basel mit einer neueren Art des Dialogs: dem Internet Community Policing (ICoP). Zunehmend Schwierigkeiten bereitet bei der Bewirtschaftung der Social-MediaKanäle die Macht der hinter den Plattformen stehenden Konzerne. So werden Algorithmen (Bibliographisches Institut, 2020b), welche über die Ausspielung des Inhalts entscheiden, laufend geändert, Nutzungsbedingungen aktualisiert, aber auch Verknüpfungen zu Social-Media-Management-Programmen unterbunden. Dies stellt Organisationen vor neue Herausforderungen.

Strenge Vorschriften trotz eines lockeren Umgangstons: Der bürgernahe Dialog über Social Media wirkt, sicherlich gewollt, aufgrund der ungekünstelten, lockeren Sprache unkompliziert, vertraut und manchmal gar kollegial. Nichtsdestotrotz unterliegen auch die über Social Media durchgeführten kommunikativen Massnahmen strengen gesetzlichen und korpsinternen Vorschriften. Bezüglich der externen Kommunikation und der Medienarbeit sind beispielsweise die Empfehlungen der kantonalen Polizeikommandanten der Schweiz wegweisend.

Gleich, aber trotzdem verschieden: Werden die Polizeikorps der Stadt Zürich, der Stadt Winterthur und des Kantons Zürich genauer betrachtet, so fällt auf, dass die Kommunikationsabteilungen unterschiedlich organisiert sind. Die Organisationsstrukturen sind den korpsspezifischen Eigenheiten angepasst und unterscheiden sich ebenso hinsichtlich der verfolgten Kommunikationskonzepte.

Aktuell noch fehlendes Wissen und Forschungsfokus: Insbesondere zur Bedeutung der polizeilichen Kommunikation für die Gesellschaft konnten in der für die Schweiz keine fundierten Studien oder anderweitige Unterlagen gefunden werden. Dasselbe gilt für die Chancen und Risiken des Social Media Policings, den Integrationsgrad in die Polizeiarbeit innerhalb des Kantons Zürich wie auch die Sichtweise der Bürgerinnen und Bürger. In Anlehnung an die in der Thesis erwähnten Beispiele und Projekte kann eine gewisse Tendenz erkannt werden. Zu diesen und weiteren Punkten, welche bislang im Theorieteil noch nicht oder nicht fundiert ausgearbeitet werden konnten, gilt es nun, mittels Experteninterviews wie auch einer quantitativen Bevölkerungsumfrage mehr Klarheit zu erlangen. Diese neu erlangten Erkenntnisse dienen im Anschluss der Beantwortung der Forschungs- und Folgefragen sowie als Basis für weiterführende Handlungsempfehlungen.

8.

Methodische Vorgehensweise

Empirisches wissenschaftliches Arbeiten hilft einerseits, Phänomene, welche sich in der realen Welt widerspiegeln, so objektiv wie möglich zu beschreiben und zu klassifizieren. Andererseits sollen möglichst allgemeingültige Regeln eruiert werden, wie die Geschehnisse in der realen Welt erklärt werden und so Kategorien von Ereignissen prophezeit werden können (Kromrey, Roose, & Strübing, 2016, S. 24). Demzufolge wird bei der empirischen Wissenschaft die Existenz einer realen, tatsächlichen und als objektiv bezeichneten Welt vorausgesetzt, dies unabhängig von der Wahrnehmung durch den Beobachtenden (Kromrey et al., 2016, S. 24). Hierbei gilt es sicherzustellen, dass das empirische Abbild der Realität nicht durch eine systematische Verzerrung beeinflusst wird und dass das Prinzip der Neutralität stets Gültigkeit bewahrt. Es ist essenziell, dass subjektive Werte, Urteile oder gar Vorlieben explizit keine Rolle spielen. Zusammengefasst sind somit folgende Prinzipien einzuhalten: • • •

Prinzip der Standardisierung (ermöglicht die Vergleichbarkeit) Prinzip der intersubjektiven Nachprüfbarkeit (mittels Dokumentation des Vorgehens) Prinzip der Offenheit (verhindert die Datenerhebung mit vorgefasster Meinung)

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Methodische Vorgehensweise

Neben den im Folgenden gestellten Forschungs- und Subfragen ermöglichen präzise formulierte Hypothesen eine weiterführende Analyse sowie die Generierung neuen Wissens. Laut Kromrey, Roose und Strübing (2016) können Hypothesen auch das Ergebnis einer empirischen Untersuchung sein. Diese Erkenntnis lässt der Autor dieser Thesis aktiv in den Forschungsprozess einfliessen und nutzt die später folgenden Hypothesen als essenzielle Verbindung zwischen der durchgeführten qualitativen und quantitativen Forschung (Kromrey et al., 2016, S. 29).

Forschungsfrage Die zunehmende Wichtigkeit des Themas «Social Media im Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern als Mittel zur Vermittlung der Polizeiarbeit im digitalen Raum» sowie die geringe Anzahl wissenschaftlicher Literatur zum Thema Social Media Policing boten Anlass, dies als Thema dieser Bachelor-Thesis zu wählen. Basierend auf dieser Ausgangslage stellen sich folgende Forschungs- und Subfragen: Welche Chancen und Risiken hat Social Media Policing bezogen auf die Arbeit der Polizeikorps im Kanton Zürich?

Um diese Forschungsfrage hinreichend beantworten zu können, gilt es, basierend auf den bisherigen theoretischen Erkenntnissen und bezogen auf den geografischen Raum Zürich (Schweiz), aktuelle, praxisnahe und differenzierte Expertenmeinungen einzuholen und strukturiert auszuwerten. Aufgrund von sprachlichen, kulturellen, aber auch geografischen Eigenheiten wäre es unzulänglich, bestehendes Wissen aus dem grenznahen Ausland oder gar aus Übersee auf die hiesige Situation zu übertragen. Eine breit abgestützte Analyse dieser Thematik bedarf jedoch einer weiteren Einordnung und somit folgender Subfrage: Kann Social Media Policing Teil der Polizeiarbeit sein oder handelt es sich hierbei lediglich um Public Relations (PR)?

Um im Anschluss eine Handlungsempfehlung für Zürcher Polizeikorps abgeben zu können, erachtet es der Autor als unzureichend, lediglich die Seite der Blaulichtorganisation zu betrachten. Es gilt somit die nachstehenden Folgefragen ebenso zu beantworten: Welche Wirkungsproblematik besteht bezüglich der getätigten Absichten und der effektiven Wirkung von Social Media Policing?

Methodik und Datenerhebung: Für die Beantwortung der Forschungs- und Folgefragen wird ein mehrstufiges Datenerhebungsverfahren angewendet. Mittels einer fundierten Literaturrecherche wurden der aktuelle Wissensstand analysiert, Trends evaluiert und im Anschluss auf die Polizeibranche adaptiert.

Im Bereich der Organisationsdiagnose werden sowohl qualitative als auch quantitative Verfahren eingesetzt (Werner & Elbe (Hrsg.), 2013, S. 38). Dies deckt sich auch mit der Erkenntnis von Raithel (2008), in der sozialund kulturforschenden Wissenschaft zwei Wissenschaftsparadigmen unterscheiden: das qualitative und das quantitative Wirtschaftsparadigma. Beim ersteren ist es das Ziel, das menschliche Handeln kontextabhängig zu verstehen, beim zweiten soll die kulturell und sozial geschaffene Wirklichkeit mittels quantifizierender Methoden erklärt werden. Hierfür werden soziale Gegebenheiten durch einen Operationalisierungsvorgang messbar gemacht (Raithel, 2008, S. 11–12).

Wie eingangs erwähnt, werden im Rahmen dieser Thesis beide Verfahren angewendet, wobei der Fokus auf der qualitativen Erhebungsmethode liegt. Dies gründet aus der Erkenntnis, dass sich diese in der Organisationsdiagnose seit mehreren Jahrzenten bewährt hat und sich zudem zur Erforschung von bisher nicht oder wenig beachteten Themenbereichen eignet (Strodtholz & Kühl, 2002 in Werner & Elbe (Hrsg.), 2013, S. 39). Zudem sind der Theorie keine respektive nur marginale, spezifisch für die Polizeikorps im Kanton Zürich gültigen Erkenntnisse vorhanden. Um diesen Forschungsrückstand zu kompensieren, fliessen in Anlehnung an das deduktiv-empirische Wissenschaftsmodell unter anderem Hypothesen in die Interviewleitfäden mit ein, welche dann geprüft werden.

Im Weiteren wurden, basierend auf den praxisnahen Erkenntnissen aus den Experteninterviews, weitere

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Methodische Vorgehensweise

Hypothesen induktiv abgeleitet, welche dann mittels quantitativer Forschung verifiziert respektive falsifiziert werden (Raithel, 2008, S. 13).

Forschungsdesign: qualitative Forschung – Experteninterviews Kaiser (2014) unterscheidet grundsätzlich drei qualitative Interviewformate: das narrative Interview, das ethnografische Interview und das Experteninterview. Das narrative Format orientiert sich weniger an konkreten Sachinformationen, sondern mehr an erzählerischen Darstellungen von Ereignissen aus dem Leben des Gesprächspartners (Schütze, 1983 in Kaiser, 2014, S. 2). Obwohl das ethnografische Interview ähnlich konfiguriert ist, hat es ein anderes Untersuchungsziel. Der Fokus bei dieser Form liegt bei der Erforschung von Einstellungen, Wertvorstellungen oder Alltagsroutinen (Spradley, 1979 in Kaiser, 2014, S. 2). Das Experteninterview unterscheidet sich hingegen deutlich von den beiden zuvor genannten Interviewformen. Der ausgewählte Gesprächspartner dient hier als essenzieller Lieferant von Informationen. Faktisch unterscheiden sich die erwähnten Formen der qualitativen Interviews somit primär bezüglich des Erkenntnisinteresses, der Rolle des Interviewers und des Grades der Gesprächsstrukturierung.

Aufgrund des gewählten Forschungsfeldes hat sich der Autor für die Durchführung von fünf sorgfältig ausgewählten Experteninterviews entschieden. Diese zeichnen sich zudem durch verschiedene Eigenheiten aus. Qualitative Befragungen können wegen deren Offenheit und dem geringen Grad der Standardisierung der Datenerhebungsinstrumente nicht sinnvoll ausgewertet werden. Aus diesem Grund wird im weiteren Verlauf dieser Thesis das interpretative Verfahren der Datenanalyse angewendet, welches ebenso nach systematischen Kriterien durchgeführt wird. Um das primäre Ziel qualitativer Experteninterviews, die Gewinnung von Sachinformationen, zu erreichen, wird ein hoher Grad an Gesprächsstruktur benötigt. Dies wird mittels eines Leitfadeninterviews sichergestellt (Kaiser, 2014, S. 2–3).

8.3.1

Untersuchungsziel des qualitativen Teils

Wie im Theorieteil dieser Thesis beschrieben, nutzen sowohl in Übersee als auch in Grossbritannien und Deutschland zahlreiche Polizeikorps Social Media. Auch in der Schweiz, und bezogen auf diese Thesis speziell im Kanton Zürich, ist Social Media Policing durchaus verbreitet. Primäres Untersuchungsziel des qualitativen Forschungsteils ist es, die im Zentrum stehende, hier nochmals formulierte Frage zu beantworten: «Welche Chancen und Risiken hat Social Media Policing bezogen auf die Arbeit der Polizeikorps im Kanton Zürich?»

Ebenso sollen mittels der strukturierten Leitfadeninterviews spezifische Informationen zu Social Media Policing in Erfahrung gebracht werden, welche prüfen, ob – und wenn ja wieso – Social Media Policing entweder als Polizeiarbeit oder Public Relations klassiert werden kann. Das hier verfolgte Ziel ist die Beantwortung der ersten Subfrage: Kann Social Media Policing Teil der Polizeiarbeit sein oder handelt es sich hierbei lediglich um Public Relations (PR)?

8.3.2

Theoriebasierte Thesen

Der Autor stützt sich im qualitativen Teil dieser Thesis auf theoriebasierte, Zusammenhänge ausdrückende Thesen, welche aufgrund der Untersuchungsergebnisse angepasst und weiterentwickelt werden. Im Kapitel 10.1.1 werden sie aufgeführt und weiterbehandelt (Meier et al., 2019, S. 90).

Basierend auf dem bisherigen Wissensstand werden folgende Thesen aufgestellt: Chancen und Risiken von Social Media Policing haben unterschiedliche Dimensionen und wirken sich ebenso mehrdimensional sowohl auf die Organisationen als auch auf die Bürgerinnen und Bürger aus. und Social Media Policing existiert nur als Mischform und wird auch so von den Polizeikorps wahrgenommen.

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Methodische Vorgehensweise

8.3.3

Von der Planung bis zur Analyse der Experteninterviews

Die folgenden Kapitel schildern das angewandte Vorgehen zur Beantwortung der primären Forschungsfrage sowie der ersten Subfrage mittels mehrerer Experteninterviews.

Um die qualitative Forschung möglichst akkurat durchzuführen und die Kriterien der Wissenschaftlichkeit zu erfüllen, wurde vom Autor das Vorgehen nach Kaiser (2014) angewendet. So konnte sichergestellt werden, dass möglichst umfangreiche Erkenntnisse zum Forschungsgegenstand gewonnen wurden. Die Planung, Durchführung und Analyse der durchgeführten Experteninterviews erfolgte nach den von Kaiser (2014, S. 12) definierten Teilschritten.

8.3.3.1

Entwicklung des Interviewleitfadens

Basierend auf den aus der Theorie gewonnenen Erkenntnissen galt es, mittels Experteninterviews die bestehenden Wissenslücken bezogen auf die Situation in der Schweiz, im Speziellen im Zusammenhang mit den Zürcher Polizeikorps, zu schliessen und die erhaltenen Informationen weiter zu analysieren. Eine Wissenslücke bestand deshalb, weil sich die bestehende Literatur, mit Ausnahme der Masterarbeit des Experten Michael Wirz, primär auf die Situationen in den USA, England und Deutschland beschränkte. Dieses Faktum war ausschlaggebend für das gewählte Vorgehen.

Das aus den Experteninterviews neu gewonnene Wissen bildet die Grundlage für die Beantwortung der Forschungsfrage. Wie im Teil zur quantitativen Vorgehensweise (Kapitel 8.4) weiterführend beschrieben wird, bilden diese essenziellen Erkenntnisse zudem die weiterführende Basis für die anschliessende Hypothesenbildung, deren Verifizierung beziehungsweise Falsifizierung die zweite Subfrage «Welche Wirkungsproblematik besteht bezüglich der getätigten Absichten und der effektiven Wirkung von Social Media Policing?» ermöglichen soll.

Um den Forschungsgegenstand differenziert von verschiedenen Standpunkten aus analysieren zu können, wurden Expertinnen und Experten sowohl aus den einzelnen Polizeikorps, von Partnerorganisationen, aber auch eine führende und anerkannte Kommunikationsexpertin miteinbezogen. Hierfür wurde in einem ersten Schritt ein Interviewleitfaden für die Vertreter der Polizeikorps entwickelt. Um die Sichtweisen der Partnerorganisation und die externe Sicht der Expertin ebenso akkurat und zielgerichtet in diese Thesis einfliessen zu lassen, wurde der initiale Leitfaden für die jeweiligen weiteren Gespräche empfängergerecht spezifiziert. Während der einzelnen Interviews wurde ein Mix von direkten, indirekten, strukturierenden, jedoch auch spezifizierenden Fragen angewandt. Folgend werden die Beweggründe für die Fragen blockweise geschildert: Abbildung 35: Konzeptionelle und instrumentelle Operationalisierung

Quelle: Kaiser (2014)

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Methodische Vorgehensweise

Tabelle 2: Auszug aus dem Interviewleitfaden

Themenblock Einstiegsfragen

Frage

(P)

(EP)

(FE)

Wie definieren Sie Social Media Policing in eigenen Worten?

X

X

X

Wie grenzt sich Social Media Policing Ihrer Meinung nach von sonstigen Social-Media-Aktivitäten ab?

Was war bei Ihnen der ausschlaggebende Punkt, Social Media Policing in Ihrem Betrieb einzuführen?

Wie führt Ihr Unternehmen den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern im digitalen Raum (Social Media) und wie stark institutionalisiert sich dieser?

Beurteilen Sie die folgenden Bereiche von Social Media Policing nach ihrer Relevanz von 0-5 und begründen Sie wieso: - Authentizität des ICoPs - Reputation festigen / erhöhen - Förderung des Verständnisses für die Polizeiarbeit - Implementierung des Präventionsgedankens - Reduktion der Hemmschwelle, sich bei der Polizei zu melden - Förderung der internen Akzeptanz - Teil der strategischen Markenführung - Gibt es aus Ihrer Sicht weitere?

Quelle: eigene Darstellung

X X X

X

X

X

X

Oben ist ein Ausschnitt aus dem Interviewleitfaden abgebildet. Dieser enthält Informationen zum Themenblock, zur gestellten Frage und zur Expertenkategorie, die die Frage beantwortete. Der vollständige Interviewleitfaden ist im Anhang im Kapitel 15.4.1 ersichtlich.

Einstiegsfragen: Insgesamt wurden für die Expertinnen und Experten fünf Themenblöcke erstellt. Ziel war es, in einem persönlichen und lockeren Einstieg die persönlichen Sichtweisen, Werthaltungen und Definitionen in Erfahrung zu bringen. Während bei den Polizeikorps der Fokus auf die Motivationsgründe und die Erfahrungen bezogen auf die eigene Organisation lag, wurde bei der Partnerorganisation wie auch der Fachexpertin der Fokus auf die Beantwortung der Fragen aus externer, fachlicher Sicht gelegt.

Weiterführende Überlegungen: Im Zentrum dieses Frageblocks lag die Beurteilung der unterschiedlichen Bereiche von Social Media Policing bezogen auf die Relevanz hinsichtlich des Dialoges mit den Bürgerinnen und Bürgern. Die erhaltenen Antworten sollten dem Autor zeitgleich ein erstes Indiz zugunsten der Analyse einer möglichen Wirkungsproblematik (Subfrage 2) liefern.

Themenblock 1: Die Fragen des zweiten Themenblocks dienten als zentrales Element zur Beantwortung der Forschungsfrage.

Während der Interviews mit Vertretern der einzelnen Polizeikorps wurden gewisse Themenbereiche vertieft behandelt. Ergänzend wurden bei Partnerorganisationen die Erkenntnisse aus gemeinsamen Projekten erfragt, um mögliche Synergien und Spillover-Effekte von einer Community zur anderen identifizieren zu können.

Weiterführende Überlegungen: Die Fragen wurden anhand des Modells der SWOT-Analyse – eine Analyse von Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken – konzipiert und entsprechend gruppiert. Teils offen gestellte Fragen wurden zugunsten einer besseren Verständlichkeit und einer erhöhten Vergleichbarkeit mittels einer Ordinalskala ergänzt. Dies im Wissen, dass Antworten in der qualitativen Forschung aufgrund der differenzierten Betrachtungsweise der Fragestellungen nur bedingt quantifiziert werden können.

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Methodische Vorgehensweise

Themenblock 2: In diesem Block rückte die erste Subfrage «Kann Social Media Policing Teil der Polizeiarbeit sein oder handelt es sich hierbei lediglich um Public Relations (PR)?» in den Fokus der Experteninterviews. Neben fachlich fundierten Beurteilungen von auf der Theorie basierenden Thesen wurden einzelne Fragen ebenfalls mittels Ordinalskala ergänzt.

Weiterführende Überlegungen: Um den Themenbereich möglichst umfassend abdecken und im Rahmen dieser Thesis weiterführende Handlungsempfehlungen auf Basis einer blaulichtorganisationsübergreifenden Gesamtsicht erstellen zu können, wurden zusätzlich Fragen zum Thema Ressourcen, strategische Kommunikation und mögliche Auswirkungen aufgrund von Einschränkungen gestellt.

Themenblock 3: Im dritten Themenblock standen die Absichten und die gewünschte Wirkung seitens der Polizeikorps im Vordergrund. Diese wurden ergänzt mit einer kritischen Selbstreflexion über die aktuellen Social-Media-Massnahmen wie auch mit den potenziellen Erwartungen der Rezipienten. Als weiterführendes, erklärendes Element hinsichtlich einer möglichen Wirkungsproblematik zwischen den polizeilichen Absichten und der effektiven Wirkung bei den Rezipienten wurden ebenso Fragen zu den Herausforderungen der bürgernahen Social-Media-Kommunikation gestellt.

Weiterführende Überlegungen: Hinsichtlich des ergänzenden, quantitativen Teils war die Absicht, mit diesem Frageblock eine entsprechende Grundlage für die anschliessende Hypothesenbildung zu schaffen.

Schlussfragen: Mit den folgenden Schlussfragen beabsichtigte der Autor zum einen Einblicke in eine zukunftsgerichtete Kommunikationsstrategie zu erlangen und allfällige zusätzliche Erkenntnisse seitens der Experten, welche nicht abgefragt wurden, ebenso in die Thesis integrieren zu können.

8.3.3.2

Pre-Test des Interviewleitfadens

Um die Qualität des Fragebogens zu überprüfen und Optimierungspotenziale zu eruieren, wurde der Interviewleitfaden einem Pre-Test unterzogen. Der Fragebogen wurde hinsichtlich des Verständnisses der Fragen, des Interesses und der Aufmerksamkeit der befragten Person, der Kontinuität des Interviewablaufs, der Wirkung der Strukturierung des Erhebungsinstruments und der Dauer der Befragung überprüft (Kaiser, 2014, S. 69). Der PreTest wurde durch drei Personen mit unterschiedlichem fachlichem Hintergrund sowie verschiedenen Bildungsabschlüssen durchgeführt. So wurden eine sich aktuell im Kommunikationsstudium befindliche Studentin, eine Fachhochschulabsolventin und ein ehemaliger Masterstudent für den Pre-Test beigezogen. Anhand einzelner essenzieller Rückmeldungen konnte der Autor den Interviewleitfaden optimieren und die Grundlage für zielgerichtete und für den Experten klar verständliche Interviews schaffen.

8.3.3.3

Auswahl und Kontaktierung der Interviewpartner

Bei der Auswahl der Interviewpartner wurde jeweils sowohl das Funktionswissen wie auch die Position im Unternehmen berücksichtigt (Kaiser, 2014, S. 41). So wurde bei den Polizeikorps, bei der Partnerorganisation und bei der Auswahl der Fachexpertin auf langjährige und branchenerfahrene Kommunikationsfachleute mit Führungsverantwortung gesetzt, wovon der Autor entsprechende Entscheidungskompetenzen auch hinsichtlich strategischer Kommunikationsmassnahmen ableitete. Ebenso stand die Aufarbeitung des Forschungsstandes im Kanton Zürich im Zentrum bei der Expertenauswahl. Dank der eigenen Arbeitserfahrung des Autors beim Mediendienst der Kantonspolizei Zürich war sein persönliches Netzwerk in dieser Phase sehr wichtig. Um das maximale Potenzial von Interviews mit den ausgewählten führenden Fachleuten der Branche nutzen zu können, wurden zudem die Potenziale und Risiken kritischer Diskussionen sorgfältig gegeneinander abgewogen (Kaiser, 2014, S. 72). So verfügen alle ausgewählten Expertinnen und Experten über ein fundiertes Betriebs-, Kontext- und Deutungswissen (Kaiser, 2014, S. 44). Alle erhielten vom Autor vorgängig sowohl das Grobkonzept der Thesis wie auch den entsprechenden Interviewleitfaden per E-Mail zugestellt, sodass sie sich entsprechend vorbereiten konnten.

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Methodische Vorgehensweise

Um schliesslich eine mehrschichtige Analyse zu Social Media Policing im Kanton Zürich durchführen und das Thema aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten zu können, wurden sowohl Expertinnen und Experten aus Polizei- und Partnerorganisationen, aber auch aus einer etablierten Kommunikationsagentur ausgewählt. Nachfolgend werden die drei Kategorien der Interviewpartner näher erläutert und das jeweilige Forschungsinteresse beschrieben: •

•

•

Kommunikationsexperte Polizei (P): Mittels der Analyse der Experteninterviews mit den leitenden Kommunikationsverantwortlichen der Kantonspolizei Zürich, der Stadtpolizei Zürich und der Stadtpolizei Winterthur sollen wegweisende Erkenntnisse zur Beantwortung der Forschungs- und Subfragen generiert werden. Diese basieren auf Erkenntnissen, Erfahrungen wie auch den jeweiligen zu berücksichtigenden organisatorischen Rahmenbedingen. Somit fliesst eine interne Sichtweise in diese Bachelor-Thesis ein.

Fachexpertin (FE): Durch die Interviewanalyse mit einer Fachexpertin, welche über langjährige Kommunikationserfahrung in einem Polizeikorps und auch als Co-Inhaberin einer etablierten Kommunikationsagentur verfügt, fliesst eine zusätzliche, unabhängige Fachmeinung in die Bachelor-Thesis ein.

Kommunikationsexperte Partnerorganisation (PE): Die Analyse der Experteninterviews mit einer Kommunikationsfachperson einer Partnerorganisation (Feuerwehr & Rettungsdienst) soll die Aspekte und Chancen der organisationsübergreifenden Kommunikation genauer beleuchten. Mit einem Rückblick auf bisherige Kommunikationsmassnahmen sollen zudem Erkenntnisse zur Nutzung möglicher Synergien erfasst werden. Da es sich hierbei ebenfalls um einen ausgewiesenen Kommunikationsexperten handelt, kann Social Media Policing zudem aus der Metaebene betrachtet werden.

Mit dieser Dreiteiligkeit wird eine differenzierte Betrachtungsweise des Themas «Social Media Policing» sichergestellt. Die Auswahl der Interviewpartner wird somit an die Methode der Perspektiventriangulation angelehnt, welche es ermöglicht, jeweilige Forschungsperspektiven zu ergänzen und somit deren Grenzen gegenseitig aufzuzeigen (Hoffmann, 2006).

Zwecks teilweiser Anonymisierung der Interviewpartner (Meier et al., 2019, S. 120) wird lediglich die Funktion in einer genderneutralen Schreibweise genannt, was den Vorteil bietet, dass Inhalte stärker kontextualisiert werden können. Zudem können Aussagen so nicht einzelnen Personen zugeordnet werden, was die Neutralität der Aussagen verstärkt.

Tabelle 3: Auflistung und Beschreibung der Experten für die leitfadenbasierten Interviews

Nr.

Branchenexperte

Begründung Expertenwahl

Interviewart

Dauer

P1

Chef Medien & Kommunikation

Kommunikationschef, Polizist und Dozent.

Verfügt über langjährige branchenspezifische Erfahrung bei verschiedenen Polizeikorps. Ist Initiant des Internet-Community-PolicingModells (ICoP) im deutschsprachigen Raum der Schweiz.

Persönliches Gespräch am Arbeitsort

00:50:19

P2

Chef Kommunikation

Erfahrener ehemaliger Journalist und Kommunikationschef des grössten Schweizer Polizeikorps.

Persönliches Gespräch am Arbeitsort

01:01:19

P3

Chef / Chefin Stv. Kommunikation a. i.

Langjähriger Mitarbeiter eines städtischen Polizeikorps mit fundierten kommunikativen und polizeilichen Fachkenntnissen und einem grossen Erfahrungsschatz im Bereich des Internet Community Policings (ICoP).

Persönliches Gespräch am Arbeitsort

01:13:35

FE

Co-Inhaberin / CEO einer Kommunikationsagentur

Branchenspezifischer Zugang aufgrund ehemaliger Tätigkeit als Kommunikationschefin bei einem kantonalen Polizeikorps, Mitgründerin des Social-Media-Gipfels für Polizei und Justiz und erfahrene Kommunikationsexpertin.

Persönliches Gespräch am Arbeitsort

01:16:33

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Methodische Vorgehensweise

Nr.

Branchenexperte

Begründung Expertenwahl

Interviewart

Dauer

PE

Abteilungsleiter & Mediensprecher

Branchenspezifischer Zugang aufgrund aktueller Leitung der Kommunikationsabteilung einer Partnerorganisation. Zudem fundierte branchen- und projektbezogene Kenntnisse (z.

B. #SID24) sowie Inputlieferant bezüglich organisationsübergreifender Kommunikation.

Persönliches Gespräch am Arbeitsort

01:13:52

Quelle: eigene Darstellung 8.3.3.4

Protokollierung, Transkription, Codierung und Inhaltsanalyse

Sämtliche Interviews wurden nach vorgängiger Zustimmung der Expertin /des Experten mittels Aufnahmegerät und entsprechender Redundanz protokolliert und anschliessend zeitnah transkribiert. Die vor den Interviews erstellte Codierung wurde anhand der Transkripte überprüft und, wo nötig, erweitert. Die identifizierten Kernaussagen wurden den jeweiligen Codes zugeteilt. Die durch die Experteninterviews gewonnenen Erkenntnisse wurden letztlich mittels qualitativer Inhaltsanalyse nach Mayring generalisiert und interpretiert. Hierzu wurden folgende acht Schritte durchgeführt: Bestimmung der Analyseeinheiten, theoriegeleitete Festlegung der Strukturierungsdimensionen, theoriegeleitete Bestimmung der Ausprägungen und Zusammenstellung des Kategoriensystems, Formulierung der folgenden Definitionen und Ankerbeispiele sowie Kodierregeln zu den einzelnen Kategorien, die Fundstellenbezeichnung sowie die Bearbeitung und Extraktion der Fundstellen nach mehreren Materialdurchläufen und schliesslich die Ergebnisaufbereitung (Mayring, 2015, S. 98).

8.3.3.5

Codebuch

Zur systematischen Analyse der transkribierten Interviews hinsichtlich der möglichen Plausibilisierung der erstellten Thesen wurde durch den Autor ein detailliertes Codebuch erstellt. Untenstehend ist ein Ausschnitt davon abgebildet. Das vollständige Codebuch ist im Anhang im Kapitel 15.4.2 ersichtlich.

Tabelle 4: Auszug aus dem verwendeten Codebuch

Nr. Hauptcode

1

Untercode Definition

Definition Social Media Policing

Kodierregel

Äusserungen, welche Social Nur für Media Policing Definitionen definieren

Ankerbeispiel «Social Media Policing ist ein Überbegriff, von dem die Kommunikationsaspekte ein Teil sind, der aber auch auf polizeiliche Ermittlungsaspekte Rücksicht nimmt»

Quelle: eigene Darstellung 8.3.4

Gütekriterien

Zu den klassischen Gütekriterien zählen gemäss der sozialwissenschaftlichen Methodenlehre die Reliabilität (Zuverlässigkeit) und die Validität (Gültigkeit) (Mayring, 2015, S. 123–124). Diese klassischen Gütekritierien wurden in der Vergangenheit jedoch häufig kritisiert. So wird insbesondere das Paralleltestverfahren als problematisch betrachtet, da bei der Untersuchung von sprachlichem Material die Äquivalenz von zwei Instrumenten nur in den seltensten Fällen erweisbar sei. Ebenso umstritten ist die Split-half-Methode, welche gemäss Mayring (2015) oftmals nicht sinnvoll anzuwenden sei. So würden laut Mayring (2015) der Umfang sowohl der Materialstichprobe als auch der Kategorien so definiert, dass essenzielle Ergebnisse in einzelnen Teilen vorkommen können, welche dann wiederum das Gesamtergebnis verändern würden. Von grosser Wichtigkeit sei deshalb, dass die Analyse von unterschiedlichen Personen durchgeführt werde (Intercoderreliabilität) (Mayring, 2015, S. 124). Aufgrund dessen werden heute eigene Gütekriterien für die qualitative Forschung diskutiert (Flick 1987; Mayring 2002 in Mayring, 2015, S. 125). So betont Mayring beispielsweise die Wichtigkeit der Verfahrensdokumentation, der argumentativen Interpretationsabsichten oder auch die kommunikative Validierung und Triangulation (Mayring, 2015, S. 125).

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Methodische Vorgehensweise

Forschungsdesign: quantitative Forschung / Datenerhebung Basierend auf dem Theorieteil IV, Social Media im Zusammenhang mit der Polizeiarbeit (Social Media Policing) in Kapitel 7.4 und den erlangten Ergebnissen aus den Experteninterviews in Kapitel 9.1 wurden für den ergänzenden, quantitativen Teil dieser Thesis Hypothesen aufgestellt. Diese werden anhand der Umfrageergebnisse geprüft und im Anschluss verifiziert oder falsifiziert.

8.4.1

Untersuchungsziel des quantitativen Teils

Sämtliche in dieser Thesis berücksichtigten Polizeikorps (Stadtpolizei Winterthur, Stadtpolizei Zürich und Kantonspolizei Zürich) bewirtschaften teils unterschiedliche Social-Media-Kanäle. Die jeweilige Art des Contents ist, wie in Kapitel 7.4.5 beschrieben, breit gefächert. Gleichzeitig ist das Nutzungsverhalten von Social Media bei den Bürgerinnen und Bürgern äusserst individuell, sodass es zu einer Diskrepanz zwischen den Absichten der Polizeikorps und der effektiven Wirkung kommen kann. Aus dieser Situation heraus stellt sich die eingangs erwähnte zweite Subfrage: Welche Wirkungsproblematik besteht bezüglich der getätigten Absichten und der effektiven Wirkung von Social Media Policing?

8.4.2

Hypothesen

Hypothese 1: Verständnis für die Polizeiarbeit H0:

Die aktuell getätigte Social-Media-Strategie hat keinen Einfluss auf das Verständnis der Befragten für die Polizeiarbeit.

H1

Die aktuell getätigte Social-Media-Strategie fördert das Verständnis der Befragten für die Polizeiarbeit.

Hypothese 2: Vertrauen zur Polizei H0:

Die aktuell getätigte Social-Media-Strategie hat keinen Einfluss auf das Vertrauen der Befragten zur Polizei.

H1:

Die aktuell getätigte Social-Media-Strategie steigert das Vertrauen der Befragten zur Polizei.

Hypothese 3: Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme H0:

Die aktuell getätigte Social-Media-Strategie hat keinen Einfluss auf die Hemmschwelle der Befragten, Kontakt zur Polizei aufzunehmen.

H1:

Die aktuell getätigte Social-Media-Strategie senkt die Hemmschwelle der Befragten, Kontakt zur Polizei aufzunehmen.

Hypothese 4: Bestandteil der Polizeiarbeit H0:

Die Mehrheit der aktuell getätigten Social-Media-Aktivitäten wird als unwesentlicher Bestandteil der Polizeiarbeit empfunden.

H1:

Die Mehrheit der aktuell getätigten Social-Media-Aktivitäten wird als ein wesentlicher Bestandteil der Polizeiarbeit empfunden.

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47

Methodische Vorgehensweise

8.4.3

Definition zentraler Begriffe

Tabelle 5: Zentrale Begriffe und ihre Erläuterungen

Zentraler Begriff:

Erläuterung:

Absichten

Der Duden definiert «Absicht» als das Bestreben respektive das Wollen.

Hemmschwelle

Die Hemmschwelle wird als sittliche Norm definiert, die jemanden hindert, etwas Bestimmtes zu tun.

Polizeiarbeit

Die Arbeit einer staatlichen oder kommunalen Institution, die [mit Zwangsgewalt] für öffentliche Sicherheit und Ordnung sorgt.

Social-Media-Strategie

Eine Strategie, Vorgehensweise, welche die Gesamtheit der digitalen Technologien und Medien wie Webblogs, Wikis, soziale Netzwerke und Ähnliches, über welche Nutzerinnen und Nutzer miteinander kommunizieren und Inhalte austauschen können.

Verständnis

Die Fähigkeit, sich in jemanden, etwas hineinzuversetzen bzw. jemanden, etwas zu verstehen; innere Beziehung zu etwas; Einfühlungsvermögen.

Wesentlicher Bestandteil

Ein den Kern einer Sache ausmachenden und daher besonders wichtiger Teil; von entscheidender Bedeutung; grundlegender Teil eines Ganzen.

Wirkung

Eine durch eine verursachende Kraft bewirkte Veränderung, Beeinflussung; ein bewirktes Ergebnis.

Wirkungsproblematik

Die aus einer Aufgabe, Frage, Situation sich ergebende Schwierigkeit; Gesamtheit aller Probleme, die sich auf einen Sachverhalt beziehen, um die gewünschte Wirkung zu erreichen.

Quelle: Bibliographisches Institut (2020) 8.4.4

Datenerhebung

Um eine potenzielle Wirkungsproblematik zwischen den seitens der Polizeikorps gehegten Absichten und bei den Bürgerinnen und Bürgern erzielten Wirkung identifizieren und aufklären zu können, hat sich der Autor dieser Thesis mit der Umfrage einer ergänzenden quantitativen Forschungsmethode bedient. In den nachfolgenden Abschnitten wird der Aufbau der durchgeführten Befragung genauer erläutert.

8.4.4.1

Forschungsumfang

Die Grundgesamtheit für diese Frage wurde durch den Autor auf Personen, welche über einen Social-MediaAccount verfügen, eingeschränkt. Hinsichtlich des geografischen Aspektes beschränkte sich die Umfrage auf die Deutschschweiz. Konkret wurden Personen aus dem privaten, aber auch beruflichen Umfeld des Autors befragt.

Da dieses Umfeld eine hohe Affinität zu Blaulichtorganisationen aufweist, hat sich der Autor bewusst entschieden, weiter entfernte Personen seines Netzwerkes anzufragen, um die Umfrage zu teilen. Ziel war es, so die Diversität der Antworten zu erhöhen, gleichzeitig das Risiko einer unilateralen Betrachtungsweise der Subfrage zu vermeiden und die Teilnehmerzahl auf eine möglichst repräsentative Anzahl zu erhöhen. Trotz der intensiven Bemühungen müssen die Resultate aufgrund der indirekten Beeinflussung mit Vorsicht interpretiert werden, da Beeinflussung nicht völlig ausgeschlossen werden konnte und einzelne Teilnehmer antworteten, selbst in einem Polizeikorps tätig zu sein. Es wurde eine Teilerhebung durchgeführt.

8.4.4.2

Methode und Messinstrument

Zur Beantwortung der zweiten Subfrage wurden mittels des eingesetzten Fragebogens eigenständig neue Daten erhoben und somit Primärforschung betrieben. Hierfür wurde das Online-Befragungstool SurveyMonkey verwendet. Die einzelnen Teilfragen wurden technisch mit einer im Hintergrund wirkenden Fragelogik (Entscheidungsbaum, engl. decision tree) versehen, sodass die befragte Person je nach Antwort zu einem anderen, weiterführenden Punkt innerhalb des Fragebogens weitergeleitet wurde. Dieses Vorgehen kam beispielswiese bei den Fragen elf, zwölf und dreizehn der Umfrage zur Anwendung (siehe Kapitel 15.5.1.2).

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48

Methodische Vorgehensweise

Beispiel A: Die befragte Person gibt an, sie habe bereits einmal ein Polizeikorps via Social Media kontaktiert. In der Folge wurde der Grund für die Kontaktaufnahme eruiert.

Beispiel B: Die befragte Person gibt an, sie habe noch nie ein Polizeikorps mittels Social Media kontaktiert.

Folglich wurde abgeklärt, was der Beweggrund für die Nicht-Kontaktaufnahme war.

Neben den für die Beantwortung der Forschungsfrage essenziellen Antworten wurden Fragen gestellt, welche zusätzliche Erkenntnisse generierten. Diese halfen dem Autor einerseits, die zentralen Antworten besser einordnen zu können, andererseits auch mögliche Hinweise für eine spätere Handlungsempfehlung zu erhalten.

Beispiel C: Welche Kriterien sind für Sie bei einem Social-Media-Auftritt eines Polizeikorps wichtig?

8.4.4.3

Forschungsdesign und Operationalisierung

Zum einen wurde das Messinstrument definiert, zum anderen die Operationalisierung genau durchdacht. Letztere wird laut Atteslander (2008) wie folgt definiert: «Die Operationalisierung ist der Übersetzungsvorgang der anfänglich noch abstrakten theoretischen Begriffe in konkrete, messbare Fragen, damit Hypothesen in der Empirie überprüft werden können» (Atteslander, 2008 in Meier et al., 2019, S. 66–67). Die für die im Rahmen dieser Thesis durchgeführte Operationalisierung der Umfrage wird im Anhang anhand eines Beispiels in Kapitel 15.5.1.4 veranschaulicht (Meier et al., 2019, S. 66).

Abbildung 36: Zeitlicher Ablauf der Operationalisierung

Begriff

Indikator Variabel

Antwort Frage

Quelle: in Anlehnung an Meier et al. (2019, S. 57) Für den Fragebogen wurden geschlossene Fragen verwendet, deren Beantwortung beispielsweise mittels Multiple Choice oder Kontrollkästchen erfolgte. Wo es der Autor für sinnvoll erachtete, ergänzte er noch ein Textfeld, mit welchem die befragte Person die Antwort präzisieren konnte.

8.4.4.4

Darstellung

Im Rahmen der Konzipierung des Fragebogens wurden in einem nächsten Schritt die Skalenniveaus der Fragen definiert. In der für diese Thesis erstellten Umfrage wurde sowohl mit der Nominal-, der Ordinal-, aber auch der Ratioskala gearbeitet. Die einzelnen Skalenniveaus werden in der Folge anhand eines Beispiels beschrieben (Meier et al., 2019, S. 68).

Beispiel A – Nominalskala: Besitzen Sie einen Social-Media-Account?  Ja  Nein Beispiel B – Ordinalskala: Beurteilen Sie folgende Aussage zur Präsenz von Polizeikorps auf Social Media: Es ist Aufgabenbestandteil der Polizei.    

Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu

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49

Methodische Vorgehensweise

Beispiel C – Ratioskala: Wie oft sollte ein Polizeikorps Beiträge (Bilder, Videos, Links) auf Social Media posten? ď Ż ď Ż ď Ż ď Ż ď Ż ď Ż 8.4.4.5

Mehrmals täglich Täglich zwei- bis dreimal pro Woche einmal pro Woche zwei- bis dreimal pro Monat einmal pro Monat Pre-Test

Vor dem Einsatz des Fragebogens zur Datenerhebung wurde dieser einem Pre-Test unterzogen. Hiermit wurde ßberprßft, ob dieser den Gßtekriterien der quantitativen Methode, Qualität und Genauigkeit, entspricht. Der PreTest wurde, wie jener bei der qualitativen Forschung, mit Personen mit unterschiedlichem Bildungs- und Branchenhintergrund durchgefßhrt. Es nahmen drei Personen am Pre-Test teil. Die erhaltenen Rßckmeldungen wurden durch den Autor geprßft und, wo fßr sinnvoll erachtet, in den Fragebogen integriert (Meier et al., 2019, S. 82).

8.4.4.6

Die Stichprobenziehung

Fßr die Stichprobenziehung wurde nach sorgfältiger Abwägung und unter Berßcksichtigung der fßr diese Thesis geltenden Rahmenbedingungen das Schneeballsystem gewählt. Wie eingangs erwähnt war sich der Autor dem Risiko einer mÜglichen Antwortverzerrung dieses Stichprobenverfahrens bewusst und versuchte dies bestmÜglich zu reduzieren. Die potenzielle Beeinflussung konnte jedoch nicht gänzlich ausgeschlossen werden (Meier et al., 2019, S. 85).

8.4.5

Statistische Datenauswertung

Die in der Umfrage erhobenen Daten wurden in einem univariaten Datenmodell untersucht. Dazu wurden die vier Antwortkategorien (trifft zu, trifft eher zu, trifft eher nicht zu, trifft nicht zu) in eine einzelne Zustimmungsvariable umgewandelt, welche dann einem binomialen, zweiseitigen Hypothesentest unterzogen wurde. Letzterer wurde jeweils auf einem 1%-Signifikanzniveau untersucht.

Fßr diese statistische Analyse wurde der durchschnittliche Zustimmungswert der verwendeten Stichprobe, ��̂ =

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đ?‘?đ?‘? đ?‘›đ?‘› ∑đ?‘—đ?‘—=1 đ?‘—đ?‘—

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sowie die Standardabweichung der Normalverteilungsapproximation an die Binomialverteilung, đ?œŽđ?œŽďż˝ = ďż˝

đ?‘§đ?‘§Ě‚ (1−đ?‘§đ?‘§Ě‚ ) đ?‘ đ?‘

,

berechnet. Daraus ergaben sich die 99%-Vertrauensintervalle fĂźr den Populationszustimmungswert, [đ?‘§đ?‘§đ?‘˘đ?‘˘ , đ?‘§đ?‘§đ?‘œđ?‘œ ] = [đ?‘§đ?‘§Ě‚ − đ?‘?đ?‘?1% ∗ đ?œŽđ?œŽďż˝, đ?‘§đ?‘§Ě‚ + đ?‘?đ?‘?1% ∗ đ?œŽđ?œŽďż˝] .

Hierbei sind đ?‘ đ?‘ der Stichprobenumfang und đ?‘ đ?‘ đ?‘?đ?‘? die Anzahl der Zustimmungskategorien (hier: 4). đ?‘§đ?‘§đ?‘–đ?‘– und đ?‘›đ?‘›đ?‘–đ?‘– sind jeweils der Zustimmungswert sowie die Anzahl an Personen in der i-ten Kategorie. Speziell wurde fĂźr den Zu-

stimmungswert ein lineares Modell gewählt (d. h. đ?‘§đ?‘§1 = 1, đ?‘§đ?‘§2 = 0. 6, đ?‘§đ?‘§3 = 0. 3, đ?‘§đ?‘§4 = 0). đ??śđ??ś1% gibt das 0.995-Quantil der Standardnormalverteilung an. Auf Basis dieser Daten wurde die Nullhypothese (keine signifikante Zustimmung /Ablehnung der Aussage) verworfen oder beibehalten. (Tsai, Chi, & Chen, 2008, S. 103)

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50

Empirischer Teil

9.

Empirischer Teil Ergebnisse der Interviews

In diesem Teil der Thesis führt der Autor die Ergebnisse aus den fünf geführten Experteninterviews auf. Hierbei gilt es zu beachten, dass die Ergebnisse entsprechend der im Codebuch angelegten Kategorien geordnet sind. Im Sinne einer besseren Lesbarkeit wird im Folgenden auf die genderspezifischen Formulierungen verzichtet. (Meier et al., 2019, S. 123).

Die jeweiligen Erkenntnisse werden mittels anonymisierter Abkürzungen den einzelnen Interviews zugeordnet.

Es werden folgende Kürzel verwendet: P (Kommunikationsexperte / -expertin Polizeikorps), FE (Fachexperte / expertin) und EP (Kommunikationsexperte / - expertin Partnerorganisation). Mittels der ergänzenden Nummer (P1) wird auf das jeweilige Interview verwiesen.

9.1.1

Social Media im polizeilichen Kontext mit der Polizeiarbeit

In der ersten Kategorie, welche zweigeteilt ist, wird auf die Definition und die Relevanz der einzelnen Bereiche von Social Media Policing genauer eingegangen. So wurden die Experten nach ihrer, auf der jeweiligen langjährigen Kommunikationserfahrung beruhenden, Definition befragt. Zudem wurden sie gebeten, die Relevanz einzelner Teilbereiche von Social Media einzuschätzen: Definition: Social Media Policing wird im In- und Ausland von Polizeikorps zu Polizeikorps unterschiedlich definiert und auf vielseitige Art und Weise eingesetzt. Dies wirft die Frage auf, wie «Social Media Policing» eigentlich bei den Zürcher Polizeikorps definiert wird. Obwohl die Antworten unterschiedlich ausfielen, konnten gemeinsame Nenner evaluiert werden. Insgesamt vier der fünf Experten bezeichneten Social Media Policing als eine Ausweitung der Polizeiarbeit auf Social Media mit dem Ziel, einen direkten Dialog mit der Bevölkerung zu pflegen und somit dort zu sein, wo sich die Bevölkerung aufhält (P1, P2, P3, F1). Ein Fachexperte (FE) erwähnte zudem den präventiven Charakter und die Möglichkeit der Früherkennung als Definitionsbestandteil von Social Media Policing. Für einen Experten (P1) beinhaltet Social Media Policing den zusätzlichen Aspekt der strategischen Kommunikation. Betrachtet man alle Antworten zusammen, so erhält folgende Definition massgebende Wichtigkeit: «Social Media Policing ist ein Überbegriff, von dem die Kommunikationsaspekte ein Teil sind, der aber auch auf polizeiliche Ermittlungsaspekte Rücksicht nimmt» (P2, Zeilen 12-14).

Relevanz: Die Experten wurden im Anschluss an die Definition nach der Relevanz einzelner Bereiche von Social Media Policing befragt. Zum Abschluss der Wertung der einzelnen Kategorien konnten sie weitere Teilaspekte nennen. Niemand hat jedoch einen relevanten Teilaspekt ergänzt. Den Experten wurde folgende Frage gestellt: «Welche Relevanz hat Social Media Policing für die folgenden Teilbereiche?» Die Experten konnten die Relevanz auf einer Skala von 0 (irrelevant) bis 5 (sehr relevant) quantifizieren. Aufgrund der vielschichten Aspekte der jeweiligen Antworten entschied sich Polizeiexperte 2 (P2), die Antworten nicht zu quantifizieren.

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51

Empirischer Teil

Abbildung 37: Expertenbewertung der Relevanz einzelner Teilbereiche von Social Media Policing

Quelle: eigene Datenerhebung und Darstellung 9.1.1.1

Bisherige Entwicklung / Erkenntnisse aus bisherigen Projekten

Die zweite Kategorie beinhaltet Aspekte der bisherigen Entwicklung und Erkenntnisse aus bisherigen Projekten.

Die Antworten der Fachexperten unterscheiden sich jeweils bezüglich der durchgeführten Projekte, erheben aber schlussendlich in der Summe ein gesamthaft positives Resümee. So erwähnt ein Fachexperte (FE) ein von der Stadtpolizei Zürich und Schutz & Rettung Zürich durchgeführtes Projekt (SID24), welches eine Vielzahl von Leuten abholte, schweizweit eine grosse Wirkung erzielte und auch bei den Beteiligten viel auslöste und gar neue Prozesse anstiess. Der Fachexperte (FE) betont dabei die Wichtigkeit der Anwendung der integrierten Kommunikation und wurde in diesem Argument durch einen weiteren Experten (P1) unterstützt. Laut allen Experten (P1, P2, P3, F, EP) war es rückblickend essenziell, einer wohlüberlegten, breit abgestützten Strategie zu folgen und sich der Absicht und der möglichen Wirkung stets bewusst zu sein. Ein Fachexperte (FE) hob hervor, dass es, um Fortschritte machen zu können, eine gewisse Fehlerkultur im Unternehmen, Freiraum für die Ausübung der Tätigkeiten der Mitarbeitenden und auch Mut, Neues auszuprobieren, benötigt. Zudem wurde die immer deutlicher werdende Verschmelzung der internen und externen Kommunikation als Erfahrung genannt (FE, EP), welche sowohl den Dialog zu den Bürgerinnen und Bürgern beeinflusst als auch beim Zusammenspiel von verschiedenen Organisationen äusserst wichtig ist.

9.1.1.2

Chancen von Social Media Policing

Bürgernahen Dialog führen: Geht es nach den Experten, so steht der direkte Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern im Zentrum. Massgebend sei insbesondere die Chance, auch Dialog-Gruppen zu erreichen, welche sonst nur schwer zu erreichen seien – wie beispielsweise die Generation Z (P1. P2, P3, FE).

«Um diese Bürgernähe zu schaffen, dafür ist es effektiv, effizient und umsetzbar.» (P1, Zeilen 55-56) Die Experten betonen in diesem Zusammenhang, dass eine mögliche reduzierte Vorsicht seitens der Bevölkerung in der digitalen Welt gleichzeitig das Bedürfnis nach der Polizei in diesem Bereich erhöht und dass es somit umso wichtiger ist, dass die Polizei dort ist, wo sich die Bevölkerung auch aufhält (P1, P2, P3, FE, EP). Geht es nach dem Experten Partnerorganisation (EP), so müsse man als Behörde einen direkten und einfachen Zugang zu den Bürgerinnen und Bürgern haben, was mit Social Media Policing möglich ist.

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Empirischer Teil

«Wir haben einen Polizeiposten am Hauptbahnhof, weil sich dort viele Personen aufhalten, wir haben einen Polizeiposten am Flughafen, weil dort viele Leute sind, und wir sind beispielsweise auf Facebook und WhatsApp präsent, weil dies die meist genutzten Plattformen sind in der Schweiz - und auch im deutschsprachigen Raum.» (P2, Zeilen 42-45) Dem Experten Partnerorganisation (EP) zufolge fand in den letzten Jahren zudem ein massiver Wandel von einer übergeordneten, unantastbaren Behörde zu einer nahbaren, direkt kontaktierbaren Organisation statt. Werden die Ergebnisse spezifisch auf den Dialog betrachtet, so sind sich vier von fünf Experten einig, dass dank der sozialen Netzwerke ein direkterer Dialog ohne diese Plattformen möglich ist (P1, P2, P3, EP).

«Soziale Netzwerke haben den Institutionen die Möglichkeit gegeben, sich direkt an die Bevölkerung zu wenden, und nicht irgendwie über den Umweg von einem Intermediär – wie eine Zeitung – gehen zu müssen.»

(P2, Zeilen 210-212) Laut einem der Experten hat der Generationenwandel zudem Auswirkungen auf den Dialog zwischen Bürgerinnen und Bürgern und den Polizeikorps. So seien es sich die jüngeren Generationen nicht mehr gewohnt, zu telefonieren und würden das Texten über unterschiedliche Plattformen bevorzugen, da es einfacher zu sein scheine, so mit der Polizei in einen direkten Dialog treten zu können (P1).

Laut dem Fachexperten (FE) gilt es jedoch auch zu beachten, dass trotz der direkten Dialogmöglichkeit nicht alle Faktoren einer physischen Unterhaltung genutzt werden können, da insbesondere die nonverbale Kommunikation entfällt und dennoch grundsätzlich die gleichen Verhaltensregeln in der On- als auch in der Offlinewelt bezüglich der Dialogführung gelten.

In folgendem Punkt sind sich alle Experten einig: Social Media Policing dient einem direkten und insbesondere persönlichen Kontakt, was die Distanz zwischen Unternehmen und Bevölkerung reduziert (P1, P2, P3, FE, EP).

Dennoch weist ein Experte (P2) darauf hin, dass es ratsam sein kann, eine gewisse Zurückhaltung zu zeigen, indem man sich einerseits für den Dialog anbietet, jedoch bei laufenden Diskussionen im digitalen Raum nicht oder nur im Extremfall einmischen soll.

Zielgruppenspezifischen Dialog führen: Möchte man in einen zielgruppenspezifischen Dialog mit der entsprechenden Bevölkerungsgruppe treten, so eignet sich Social Media Policing für einen kommunikativen Brückenschlag zwischen Polizeikorps und Mensch ideal. So erwähnt der Experte Partnerorganisation (EP), dass zum einen Kampagnen zielgruppengerichtet und interaktions- sowie dialogorientiert auf die gewünschte Zielgruppe spezifisch ausgespielt werden können und auch im Rahmen der «outside-in»-Perspektive Bedürfnisse der jeweiligen Community in die bestehende oder neu entstehende Kommunikation aufgenommen werden können. Zwei weitere Experten (P1, P3) stützen mit ihren Ausführungen diese Aussage und sehen auch in der jeweils der Zielgruppe bis zu einem gewissen Masse angepassten Sprache und im Content wohlüberlegte Mittel des Bürgerdialogs.

Multiplikatorenpotenzial (organisationsübergreifend): Werden die Ergebnisse der genannten Vorteile ausschliesslich auf das mögliche Multiplikatorenpotenzial bezogen, so entstehen in Kombination mit der Berücksichtigung der zuvor erwähnten Zielgruppe weitere Vorteile.

Laut dem Experten Partnerorganisation gibt es in der Community von Blaulichtorganisationen oftmals Fans, welche das Korps in jeder Situation unterstützen, Content teilen, sich als Teil dieses Ganzen fühlen möchten; somit ist man als Polizeikorps nicht mehr zwingend darauf angewiesen, in einem expliziten Medium erwähnt zu werden.

Zwei Experten (P1, P3) weisen in diesem Zusammenhang auf das bei der Stadtpolizei Zürich und der Stadtpolizei Winterthur eingeführte Modell des Internet Community Policings (ICoP) als Teil des Social Media Policings hin.

Steigerung der Glaubwürdigkeit / Authentizität: Werden die Antworten für diesen Bereich der genannten Vorteile kumulativ betrachtet, so dient insbesondere die Möglichkeit der unterschiedlich verwendbaren Medien als Chance für einen glaubwürdigen und authentischen Dialog und die Steigerung der Glaubwürdigkeit und der Authentizität als Organisation im Gesamten (P1, P2, P3, FE, EP).

«Wenn man mit Bild, mit Ton, mit Bewegtbild arbeitet, stellt sich sehr schnell heraus, wie sich jemand bei dieser Arbeit fühlt, ob er dahintersteht – auch in der Beobachtung der nonverbalen Kommunikation.»

(FE, Zeilen 53-55)

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Empirischer Teil

Für zwei der fünf Experten (P2, EP) ist es, um glaubwürdig und authentisch wahrgenommen zu werden, zudem zwingend, einen vielseitigen und dem effektiven Geschehen entsprechenden Themenmix via Social Media zu publizieren.

«Die Polizistinnen und Polizisten draussen, das sind alles […] Botschafter. Wenn das nicht mit deinem SocialMedia-Auftritt kongruent ist […], dann ist dein Bild dahin.» (EP, Zeilen 691-693) Der Experte Partnerorganisation (EP) betont zudem, dass der gelieferte Content zwar mittels Storytelling vermittelt werden soll und so den Personen glaubwürdig in Erinnerung bleibt, jedoch zwingend zum eigenen Auftrag passen muss. Laut einem weiteren Experten (P1) liegt der Schlüssel zum Erfolg, um die Chance der Glaubwürdigkeits-/Authentizitätssteigerung zu nutzen, ebenso darin, dass auch negative Kommentare beantwortet oder kritische Inhalte bewusst nicht gelöscht werden. Ausnahmen bilden nicht gesetzeskonforme Inhalte.

Steigerung des Vertrauens: Zwei der fünf Experten (FE, EP) erachten das Faktum, dass sich die Polizeikorps mittels Social Media Policing in einen Bereich hineinbewegen, wo sich der User oder die Userin unter Umständen sehr zuhause fühlt, als vertrauenssteigerndes Element und als wichtige Chance. Vier der fünf Experten (P1, P3, FE, EP) sehen zudem den ICoP als personifizierte Form des Social Media Policings als eine zukunftsweisende Chance zur Steigerung des Vertrauens seitens der Bürgerinnen und Bürger gegenüber den Polizeikorps.

Schnelle Reaktion: Gemäss den Experten (P1, P3, FE) bietet Social Media Policing mit der Eigenheit der Schnelligkeit von sozialen Medien wirkungsvolle Möglichkeiten, mittels eines direkten Dialogs und damit zusammenhängender schneller Reaktionen Personen aus der Bevölkerung unmittelbar Hilfe anzubieten und so tragische Ereignisse wie potenzielle Suizide zu verhindern. Dies, indem eine Brücke von der digitalen Welt in die reale Welt geschlagen wird. Für den Experten Partnerorganisation liegt die Chance der schnellen Reaktion zudem in der raschen und unabhängigen Informations- / Reaktionsmöglichkeit.

«Du bist natürlich nirgendwo so schnell wie auf Social Media […].

Bei jeder Art von Ereignis sind Social Media unabdingbar.» (EP, Zeilen 365-368) Förderung des Verständnisses für die Polizeiarbeit: Den Befragten zufolge bietet Social Media Policing grosses Potenzial, um mittels Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern das Verständnis für die Polizeiarbeit zu fördern (P1, P2, P3, FE, EP). Laut dem Experten Partnerorganisation schaffen es insbesondere Projekte wie SID24, welche eine Verbindung zwischen Dialog und Einsichtnahme in den Arbeitsalltag des Korps erreichen, Akzeptanz und Verständnis zu fördern. Für einen weiteren Experten (P1) ist eben diese Verbindung zwischen Dialog und dem niederschwelligen Einblick in die Polizeiarbeit ein langfristiges Erfolgsrezept, welches laut dem Fachexperten (FE) generell von grosser Relevanz für die Gesellschaft ist.

«Wenn man langfristig denkt […] und zu erklären versucht, wofür diese Arbeit steht und wie wichtig sie auch in einer Gesellschaft und in einer Demokratie wie der Schweiz ist, hat Social Media Policing […] eine wichtige Funktion.» (FE, Zeilen 84-88) Verbesserung der Reputation: Dass die Verbesserung der eigenen Reputation auch für Verwaltungen ein wichtiges Element der Kommunikation (den PR) ist, dazu geben alle Experten ihren Zuspruch (P1, P2, P3, FE, EP).

Laut einem Experten (P2) sind Verwaltungsorganisationen jedoch in den Möglichkeiten gegenüber anderen, privatwirtschaftlichen Betrieben stärker eingeschränkt. Eine innovative Art der Kommunikation, wie beispielsweise Social Media Policing, oder zumindest die subjektive Wahrnehmung einer solchen, kann laut einem weiteren Experten (P3) helfen, mit eingeschränkten Mitteln viel zu erreichen. Dennoch ist es gemäss dem Fachexperten (FE) wichtig, seiner Linie auch in schwierigen Situationen treu zu bleiben, um diese Chance zu nutzen.

«Es ist natürlich auch so, dass die Polizeiarbeit per se immer eine Gratwanderung ist in der Kommunikation, man muss dort auch nicht das Gefühl haben, dass alles immer […] gut ankommt, sondern man muss […] auch für das stehen, was die Arbeit ist, aber im Wissen darum, dass dann vielleicht nicht immer alles auf die Reputation einbezahlt.» (FE, Zeilen 62-65) Zudem ist laut einem weiteren Experten (P1) die Reputation von vielen verschiedenen Faktoren, nebst der Kommunikation, abhängig, beispielswiese vom Verhalten der Polizistinnen und Polizisten an der Einsatzfront.

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Empirischer Teil

Hemmschwelle der Kontaktaufnahme zur Polizei senken: Geht es nach den Experten, so kann mittels Social Media Policing ein niederschwelliger Zugang zur Polizeiarbeit geschaffen werden (P1, P3, FE, EP). Insbesondere ergibt sich dadurch die Chance, in den Dialog mit tendenziell jüngeren Personen zu treten (FE). Ein Experte (P3) hebt zudem hervor, dass insbesondere das Internet Community Policing (ICoP), als Teilbereich des Social Media Policings und digitale Form des Community Policings, einen niederschwelligen Zugang fördert und somit zur Sicherheit beiträgt.

«Community Policing geht davon aus, dass das ganze Produkt Sicherheit nicht alleine durch die Polizei erreicht wird, sondern erst durch die Zusammenarbeit von Polizei und Bevölkerung entsteht.» (P3, Zeilen 660-661) Social Media Policing soll jedoch nicht die Notrufnummer 117 für den Fall eines Notfalls ablösen, was es auf den jeweiligen Kanälen zu vermerken gilt (EP).

Nutzung von Social Media als Informationskanal im Ereignisfall: Zwei von fünf Experten (P1, P3) betonen die Wichtigkeit von Social Media Policing, um im Ereignisfall diese Kanäle ebenso für die Ereigniskommunikation zu nutzen. So erwähnt ein Experte (P3), dass mit dem während dem Jahr stattfindenden Social Media Policing ein sogenanntes «Grundrauschen» erzeugt wird, um eine gewisse Aufmerksamkeit bei den Bürgerinnen und Bürgern zu erreichen.

«Wir wollen an […] einem Einsatz ein Grundrauschen haben – und das darf auch einmal lustig sein - damit wir dann, wenn es uns im Ereignisfall braucht, gehört werden.» (P3, Zeilen 354–356) Lobbying: Geht es nach dem Experten Partnerorganisation (EP), so bietet Social Media Policing einen weiteren wichtigen Aspekt, welcher die Wichtigkeit der Vermittlung der Arbeit von Blaulichtorganisationen und Polizeikorps im Speziellen betont – das Lobbying. Dies, da sich in der Bevölkerung und somit teilweise in der InternetCommunity auch wichtige Entscheidungsträger für zukunftsträchtige, organisationsrelevante Entscheide befinden. Es gilt jedoch stets zu prüfen, dass es nicht als Machtinstrument einzelner Führungspersonen missbraucht wird.

«Wir haben eine Menge Gemeinderäte, die uns folgen. Das sind schlussendlich die Stakeholder, die gemeinsam mit dem Stimmvolk über unsere Mittel entscheiden: […] Gibt es neue Einsatzmittel? Dürft ihr diese Wache bauen oder erneuern? Und das ist sehr, sehr wichtig für uns.» (EP, Zeilen 351-353)

Das Wichtigste in Kürze: Die befragten Experten attestieren Social Media Policing folgende Chancen: einen bürgernahen Dialog zu führen, zielgruppenspezifisch zu kommunizieren, ein Multiplikatorenpotenzial (organisationsübergreifend) zu nutzen, die Glaubwürdigkeit / Authentizität und das Vertrauen zu steigern, schnell zu reagieren, das Verständnis für die Polizeiarbeit zu fördern, die Reputation zu verbessern, die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme zur Polizei zu senken, Social Media als Informationskanal im Ereignisfall zu nutzen und Lobbying zu betreiben.

9.1.1.3

Risiken von Social Media Policing

Der zweite Teil dieser Kategorie beschäftigt sich mit den Risiken von Social Media Policing. Die aus den Experteninterviews resultierenden Punkte werden im folgenden Teil der Thesis wiedergegeben.

Fehlende geografische Grenzen: Ein Experte (P3) spricht die Internationalität von Social Media Policing an und betont, dass dies schliesslich kein Schweizer Phänomen sei. Den Befragten zufolge (P1, P3, EP) komme es oft vor, dass Personen von überall auf der Welt via Social Media in den Dialog mit den Polizeikorps treten – ob im normalen Dienstbetrieb oder im Ereignisfall. Gemäss den Experten müssen die Polizeikorps und die entsprechenden Kommunikationsabteilungen für diese Situation gewappnet sein, damit dies nicht zu einem Risiko für das Korps wird, sondern wiederum als Chance genutzt werden kann.

«Wo ich in den nächsten Jahren noch eine Entwicklung sehe, ist, dass wir halt das Problem haben, dass wir (im Netz) keine geografischen Grenzen haben. Das heisst, unser ICoP wird auch von Personen ausserhalb unserer Zuständigkeitsgebietes angesprochen - von Leuten aus dem ganzen Kanton Zürich, aus der ganzen Schweiz und sogar aus dem süddeutschen Raum.» (P1, Zeilen 252-255)

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Empirischer Teil

Knappe personelle Ressourcen: Betrachtet man die Antworten der Experten unter dem Aspekt der Ressourcenfrage, so sind sie sich ebenfalls einig, dass mangelnde Ressourcen bei einer steigenden dialogischen Interaktion zu einem Risiko werden kann. Ein Fachexperte (FE) hebt hierzu den Risikowandel und das Verhältnis zwischen den bestehenden Ressourcen, der Geschwindigkeit und der übrigen Arbeit innerhalb eines Polizeikorps hervor.

«Und wie sich die Risiken verändert haben: Es ist sicher, dass in den letzten fünf bis zehn Jahren natürlich die Anzahl von Kanälen enorm zugenommen hat, und dadurch kann sich natürlich schon auch ein grösseres Risiko ergeben: […] Auch im Verhältnis zu den Ressourcen, die man hat, unabhängig zur Geschwindigkeit, was auf diesen Kanälen abgeht. Zudem muss diese Arbeit mit der sonstigen Arbeit innerhalb der Korps unter einen Hut gebracht werden. In der Regel arbeiten diese Leute ja nicht nur in der digitalen Welt.» (FE, Zeilen 383-388) Kontraproduktive Wirkung bei Missachtung einer klaren Strategie: Den Befragten zufolge ist eine klare Strategie für Social Media Policing von immenser Wichtigkeit. So ist es zwingend, dass der jeweilige Content immer im Zusammenhang mit der Polizeiarbeit steht (FE), dessen Relevanz situativ gewichtet wird (P2), dass immer ein klares Ziel verfolgt werden muss und dass dieses zur jeweiligen Organisationsstrategie passen muss (EP). Eine Missachtung einer klaren Strategie und somit eine Missachtung des Themenmanagements kann gemäss den Befragten zu einer kontraproduktiven Wirkung beitragen. Für einen Experten (P1) ist hierfür jedoch kein starrer Inhaltsplan nötig.

Kein Zugang zur Zielgruppe aufgrund einer Social-Media-Informationsblase: Trotz Befolgung einer klaren Strategie und der Investition von Ressourcen kann es sein, dass die Zielgruppe nicht erreicht wird. Ein Experte (EP) betont diesbezüglich das Risiko einer «Information Bubble» - einer Blase, in der sich Personen auf Social Media isoliert bewegen, indem sie nur das sehen, was sie liken. So besteht gemäss dem Experten das Risiko, nicht mit solchen Personen in den Dialog treten zu können.

Shitstorms / Internetmobs: Alle Experten bestätigen das Risiko von Shitstorms oder möglichen Internetmobs.

Drei von fünf Experten (P1, P3, EP) betonen jedoch, dass ein unmittelbarer Zusammenhang mit der eigenen Organisation bei einem solchen Phänomen nicht zwingend ist. Das Risiko, da jede Person meist eine starke Meinung zum Thema Polizei hat, sei stets latent vorhanden. Gemäss dem befragten Experten (P3) steigt das Risiko eines Shitstorms / Internetmobs zudem mit der Grösse der eigenen Kanäle.

«Ich glaube, das Risiko, dass etwas passiert, steigt parallel an mit der Grösse (des Accounts), vielleicht sogar exponentiell zur Grösse - dies aufgrund seiner Reichweite und der Anzahl Leute, die ihn bewirtschaften.»

(P3, Zeilen 575-577) Schnelllebigkeit der Medien: Gemäss drei der fünf befragten Experten (P1, P3, EP) ist die Schnelllebigkeit der Medien, unter anderem der Einbezug von Leser-Reportern und der unkommentierten Weiterverwendung durch das Medium, zu einem beträchtlichen Risiko angewachsen. Laut den Experten ist eine 24/7-Überwachung der Kanäle trotz intensiven Monitorings und Issue-Managements nur bedingt möglich. Geht es nach den Experten, so können sich beispielsweise nachts Situationen entwickeln, welche erst mit Stunden Verzögerung am nächsten Morgen realisiert werden.

«Blaulichtorganisationen sind zwar eine 24-Stunden-Gesellschaft, aber auch ein ICoP oder eine Unternehmenskommunikation geht einmal schlafen, und solche Issues können sich einfach sehr schnell etablieren.»

(EP, Zeilen 404-406) Social Media als Hype: Obwohl Social Media als niederschwelliger Kanal zur Dialogführung von Polizeikorps geschätzt wird, ist gemäss zwei Experten (P1, EP) Vorsicht geboten, dass der Trend, als Blaulichtorganisation mit den Bürgerinnen und Bürgern in den Dialog zu treten, zu einem unfokussierten Hype verkommt. Dieses Risiko gilt es zu beobachten und im Rahmen der integrierten Kommunikation auch die reale Unterhaltung mit der Bevölkerung an Events zu fördern.

«Beim ganzen Hype […] darf man nicht vergessen, dass das nur ein Teil der Kommunikation sein wird, also bei der Polizei wird der direkte Kontakt, der Schalterkontakt, auch in 20 Jahren noch wichtig sein.»

(P1, Zeilen 264-266).

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Zudem sind Teilnahmen an teils viralen Challenges wohlüberlegt zu prüfen und mit der Kommunikationsstrategie der jeweiligen Organisation abzugleichen (P3). Des Weiteren steigt mit der Nutzung gehypter Social-Media-Plattformen auch das Risiko des Streuverlusts im Zusammenhang mit der Zielgruppenerreichung (P3).

Reduzierte Anonymität im Internet: Das Risiko durch reduzierte Anonymität, insbesondere beim Internet Community Policing, wurde von vier von fünf Experten (P1, P2, P3, EP) angesprochen. So sind zum einen Anfragen, welche man beantwortet, je nach Kommunikationsweg sofort öffentlich (P1), zum anderen ist auch die Anonymität der jeweiligen Polizeibeamtin oder des jeweiligen Polizeibeamten eingeschränkt, was sich durch die in solchen Fällen stattfindende Medialisierung auf die zukünftigen beruflichen Weiterentwicklungsmöglichkeiten oder auch auf das Privatleben auswirken kann (P1, EP).

Personelle Bindung (beim Modell ICoP): Auch die personelle Bindung, welche eng mit der reduzierten Anonymität des Mitarbeitenden verbunden ist, kann laut den Experten (P1, FE) zu einem Risiko von Social Media Policing beziehungsweise Internet Community Policing werden. So wird eine einzelne Person aus dem Korps plötzlich im Rahmen der ICoP-Funktion direkt mit Anliegen und / oder persönlichen Situationen von Bürgerinnen und Bürgern konfrontiert, mit welchen die entsprechende Person des Polizeikorps umzugehen wissen muss (P1, FE. EP).

«Im Zusammenhang mit ICoPs ist es wichtig, dass man sie sehr gut brieft oder darauf vorbereitet, sofern man das auch kann, und ihnen dann auch ein Ventil oder eine Gesprächsmöglichkeit anbietet. Es gibt viele Leute mit psychischen Problemen, die sich aber immer wieder mit dem Gleichen bei dir melden. Du versuchst, ihnen zu helfen, gibst ihnen Anlaufstellen, aber das nehmen sie nicht an und melden sich wieder mit dem Gleichen.»

(EP, 720-726) Das Risiko der personellen Bindung wurde seitens der Experten jedoch auch aus Sicht des Polizeikorps betrachtet.

So betonten drei Experten (P1, P3 und EP), dass hinsichtlich einer langfristigen Kommunikationsstrategie auch die personelle Nachfolge zwischenzeitlich bekannt gewordener ICoPs stets mitberücksichtigt werden muss.

Verletzung von Datenschutz- und Nutzungsbestimmungen: Dieses Risiko wurde insbesondere von zwei Experten (P2, EP) hervorgehoben. So gilt es gemäss den Experten genau zu überlegen, was via Social Media veröffentlicht wird, sodass die geltenden Datenschutzbestimmungen nicht verletzt werden. Laut einem Experten (P2) sei es zudem eine grosse Herausforderung, sich stets auf die teilweise undurchsichtigen, rasch ändernden Datenschutz- und Nutzungsbestimmungen der jeweiligen Plattformen wieder neu einzustellen.

Das Wichtigste in Kürze: Laut den Experten sind die Risiken über verschiedene Themengebiete verteilt. Als genannte Risiken gelten fehlende geografische Grenzen, knappe personelle Ressourcen, eine mögliche kontraproduktive Wirkung bei Missachtung einer klaren Strategie, der fehlende dialogische Zugang zur Zielgruppe aufgrund einer Social-Media-Informationsblase, Shitstorms und Internetmobs, die Schnelllebigkeit der Medien, Social Media als Hype, die reduzierte Anonymität im Internet, die personelle Bindung (beim Modell ICoP), eine mögliche Verletzung von Datenschutz- und Nutzungsbestimmungen sowie der drohende Verlust der Themen-, Informations- und Deutungshoheit.

9.1.2

Veränderung der Polizeiarbeit aufgrund Social Media

Die nächste Kategorie beschäftigt sich mit dem Einfluss von Social Media auf die Polizeiarbeit. Social Media hat die Polizeiarbeit, wie unter anderem in Kapitel 9.1.1.1 beschrieben, verändert. Sämtliche in dieser Thesis miteinbezogene Polizeikorps wie auch die zusätzlich befragten Experten bestätigen die Relevanz von Social Media.

Doch beinhaltet Social Media im polizeilichen Umfeld weit mehr als eine grosse Anzahl «Likes» und «Shares».

Personelle Ressourcen: Vier von fünf Experten (P1, P2, P3, FE) betrachten Social Media Policing als zusätzlichen Aufwand, welcher meist mit unveränderten Ressourcen gestemmt werden muss. Die Zuständigkeiten für Social Media und die Grösse der entsprechenden Teams variieren jedoch von Polizeikorps zu Polizeikorps (P1, P2, P3). Ein Experte (FE) betont, dass deshalb eine strategische Vorgehensweise unabdingbar ist, ein weiterer (P2), dass eine langfristige Ressourcenplanung schwierig und plattformabhängig ist.

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«Meistens ist es so, dass man nicht mehr Ressourcen bekommt, um in diesem Raum zu kommunizieren, also muss man sich halt intern in der Regel auch überlegen, was man weglässt oder was man verlagert oder wie man Synergien nutzt.» (FE; Zeilen 595-597) Auswirkungen auf die Polizeiarbeit: Laut drei der fünf Experten (P1, P2, FE) ist der Übergang von der Polizei in der realen zu derjenigen in der digitalen Welt fliessend. So ist gemäss den Experten in beiden Welten Fingerspitzengefühl gefragt, und die Bevölkerung erwartet gar eine gewisse Präsenz, sowohl in einem Quartier als auch in den verschiedenen E-Communities (P1, P3). Doch Ansprüche an die Verwaltungskommunikation wie Richtigkeit, Neutralität oder auch Gleichbehandlung betreffen laut einem Experten (P1) beide Welten unverändert.

Anforderungen an die Polizistinnen und Polizisten: Es sind sich alle Experten (P1, P2, P3, FE, EP) einig, dass die Ansprüche an die Kommunikationsspezialisten (Social Media Policing generell), aber auch an die Polizistinnen und Polizisten (ICoPs) hinsichtlich des kommunikativen Fachwissens gestiegen sind. Dies betrifft sowohl den Umgang mit der Community über elektronische Hilfsmittel, die dazugehörigen sprachlichen Fähigkeiten aber auch den Umfang mit technischen Geräten zur Produktion von Content mittels Bild, Bewegtbild und / oder Ton (P1, EP).

«Die Ansprüche sind natürlich auch höher geworden. Dadurch, dass jetzt wirklich die meisten Institutionen – alle Medienhäuser irgendwie – auf den sozialen Netzwerken unterwegs sind, ist auch die Expertise im Umgang mit diesen höher geworden, und dadurch erwartet man auch von uns oder von jeder Institution einen professionelleren Umgang.» (P2, Zeilen 405-408) Zudem betonen drei der fünf Experten (P1, P2, FE), dass insbesondere die Routine und ein «learning by doing» essenziell sind und diese Fähigkeiten somit mittels einer Weiterbildung unterstützt werden können.

Wichtigkeit der Einhaltung gesellschaftlicher, ethischer und moralischer Grenzen: Drei Experten (P1, FE, EP) heben zusätzlich hervor, dass die Einhaltung von Grundsätzen, welche beim Dialog in der realen Welt gelten, auch in der digitalen Welt zu beachten sind. Gemäss einem Experten (EP) kommt hinzu, dass trotz des im digitalen Raum gesteigerten Transparenz- und Informationsbedürfnisses der Bevölkerung gewisse Sachen auch aus Pietätsgründen ausgeklammert werden müssen.

Interne Akzeptanz: Gemäss allen Experten (P1, P2, P3, FE, EP) ist die interne Akzeptanz, je nach Organisationsform bis auf die politische Ebene, von grundlegender Bedeutung. Um langfristig Social Media Policing betreiben zu können, ist es laut drei Experten (P1, P3, EP) essenziell, dass insbesondere das Leitungsgremium die gewählte Strategie und die damit zusammenhängenden Entscheide unterstützt (P1). Ein Experte (P3) weist jedoch darauf hin, dass man sich aufgrund der demografischen Struktur innerhalb eines Polizeikorps stets einem «Gender Gap» bewusst sein muss, was die interne Akzeptanz erschweren kann und die Abholung aller internen Zielgruppen bedingt.

«Dass Social Media Policing heutzutage ein fester Bestandteil der Polizeiarbeit ist, ist unbestritten.»

(P2, Zeile 222) Auswirkungen auf die Erreichbarkeit: Geht es nach drei der fünf Experten (P1, P3, EP), so steigt in der Bevölkerung der Anspruch, die Polizeikorps auch via Social Media während 24 Stunden am Tag zu erreichen. Gemäss einem Experten (P1) können so zwar viele, jedoch nicht alle Erwartungen erfüllt werden. Ein weiterer Experte (EP) bekräftigt diesen Sachverhalt, indem er die Wichtigkeit der Angabe von Notrufnummern auch auf offiziellen Social-Media-Kanälen hervorhebt.

Das Wichtigste in Kürze: Laut den Experten haben Social Media innerhalb der Polizeiarbeit insbesondere Einfluss auf die personellen Ressourcen, auf die effektive Arbeit der Polizeikorps selbst, auf die Anforderungen an die Polizistinnen und Polizisten, auch die Wichtigkeit der Einhaltung gesellschaftlicher, ethischer und moralischer Grenzen, auf die interne Akzeptanz der Thematik sowie auf die Ansprüche hinsichtlich der Erreichbarkeit der Polizei.

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9.1.3

Treiber der organisationsübergreifenden Zusammenarbeit via Social Media

Die Experten (P1, P2, P3, FE, EP) sind sich einig, dass Social Media auch in Zukunft einen grossen Einfluss auf den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern haben werden. Bei der organisationsübergreifenden Zusammenarbeit sehen gewisse Experten (P1, FE, EP) jedoch noch Potenzial, dies, da sich die Kommunikation in der digitalen Welt nicht an geografische Grenzen hält.

«Den digitalen Raum kann man […] nicht einfach geografisch erschliessen, man kann nicht sagen: Die Kantonspolizei Zürich geht jetzt nur in den Dialog mit allen Bürgerinnen und Bürgern des Kantons Zürich. […] Das heisst natürlich auch, dass diese Korps auch im digitalen Raum übergreifend miteinander zusammenarbeiten müssen.» (FE, Zeilen 388-392) 9.1.4

Zwischen Polizeiarbeit und Public Relations

Diese Kategorie fokussiert sich gezielt auf die Frage, ob Social Media Policing ein Teil der Polizeiarbeit ist oder in die Kategorie PR eingeordnet wird.

Gemäss vier der befragten Experten (P1, P3, FE, EP) handelt es sich bei Social Media Policing um eine Mischform zwischen Polizeiarbeit und Public Relations, welche sowohl den Dialog als auch die Beziehung zu den Bürgerinnen und Bürgern beeinflusst. Ein Experte betont explizit, dass der Übergang der beiden Bereiche zunehmend fliessend ist.

«Eine Entwicklung, die ich immer mehr feststelle, ist, dass diese Bereiche ineinanderfliessen. Die Polizeiarbeit online hat immer auch PR-Aspekte.» (P1, Zeilen 403-404) 9.1.5

Erwartungen und Ziele der Polizeikorps hinsichtlich Social Media Policing

Die nächste und letzte Kategorie fokussiert sich auf die Erwartungen seitens der Polizeikorps ans Social Media Policing und somit auch an den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern.

Förderung des Verständnisses für die Polizeiarbeit: Vier von fünf Experten (P1, P2, P3, FE) sehen die Verständnisförderung bei der Bevölkerung als klares Ziel von Social Media Policing. Drei Experten (P1, P2, P3) betonen, auf diese Weise bürgernah und transparent verständliche Einblicke geben zu können.

«Wir möchten unter Beweis stellen, dass es uns ernst damit ist, transparente, offene, verständliche, zeitgerechte Kommunikation und Polizeiarbeit zu betreiben. Und das soll auch so sichtbar sein.» (P2, Zeilen 494-495) Steigerung des Vertrauens in die Polizei: In Einklang mit der Förderung des Verständnisses ist besonders gemäss einem Experten (P1) die Steigerung des Vertrauens gegenüber der Polizei ein zentraler Grund, wieso Social Media Policing betrieben wird.

«Wenn wir das Vertrauen der Bevölkerung haben, können wir richtig arbeiten.

Oder mit anderen Worten: Das Vertrauen ist zentral.» (P1, Zeilen 488-489) Senkung der Hemmschelle zur Kontaktaufnahme: Gemäss zwei Experten (P1, P3) ist es essenziell, dass die Bevölkerung, ohne Hürden überwinden zu müssen, die Polizei kontaktieren kann.

«Wir möchten möglichst niederschwellig ansprechbar, transparent und authentisch sein und versuchen, die Vorteile, die uns diese Kommunikationsform gibt, zu nutzen, um am Schluss […] die Polizeiarbeit […] erfolgreich unterstützen zu können.» (P3, Zeilen 734-726) Social Media Policing wird von der Bevölkerung als Teil der Polizeiarbeit betrachtet: Vier der fünf Experten (P1, P3, FE, EP) sind der Meinung, dass für einen optimalen Einsatz von Social Media Policing eine Grundakzeptanz und Sichtbarkeit innerhalb der Bevölkerung nötig ist, dass es sich hierbei um Polizeiarbeit handelt. Dennoch ist gemäss den Experten (P1, P2, P3) auch dann noch mit kritischen Stimmen zu rechnen.

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Empirischer Teil

Das Wichtigste in Kürze: Social Media sind nicht an geografische Grenzen gebunden. Umso wichtiger ist es gemäss den Experten, dass Polizeikorps auch online eng zusammenarbeiten. Social Media Policing kann nach den neuesten Erkenntnissen nicht von Public Relations getrennt betrachtet werden, sondern es besteht eine Symbiose.

Laut den Experten erhoffen sich die Polizeikorps von aktivem Social Media Policing insbesondere die Förderung des Verständnisses für die Polizeiarbeit, eine Vertrauenssteigerung in die polizeiliche Tätigkeit, eine Senkung der Hemmschelle für den Dialogeintritt und die Kontaktaufnahme sowie den Effekt, dass dies in Anbetracht steigender Nutzerzahlen auf Social-Media-Kanälen auch als Teil der Polizeiarbeit betrachtet wird.

Datenanalyse - Ergebnisse der quantitativen Umfrage Die Umfrage wurde am 19. Januar 2020 veröffentlicht und am 3. Februar 2020 geschlossen. Während dieser Zeit wurde sie von 115 Personen ausgefüllt. Neun Personen gaben zu Beginn der Befragung an, über keinen Social Media Account zu verfügen, und konnten deshalb für die weitere Datenerhebung nicht weiter berücksichtigt werden. Den Teilnehmenden stand es offen, einzelne Fragen zu überspringen. Die jeweilige Anzahl Teilnehmender pro Frage wird entsprechend mit «N» ausgewiesen. 84% der befragten Personen schlossen die gesamte Umfrage ab.

Nachdem im Rahmen der qualitativen Forschung mittels Experteninterviews die Sichtweisen der Zürcher Polizeikorps, einer Fachexpertin und eines Experten einer Partnerorganisation erhoben und analysiert wurden, liegt der Fokus des nun folgenden quantitativen Forschungsteils in der Betrachtungsweise von Social Media Policing durch die Bürgerinnen und Bürger.

9.2.1

Geschlecht, Alter und Bildungsstand der Befragten

Wie in Abbildung 38 ersichtlich, ist das Verhältnis zwischen den Geschlechtern bei den Befragten mit 46.4% Frauen und 50.5% Männern nahezu ausgeglichen. Drei befragte Personen (3.1%) gaben als Geschlecht «divers» an.

Abbildung 38: Geschlechterverteilung der befragten Personen

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 97 In der folgenden Abbildung 39 wird näher auf die höchste Bildungsstufe der befragten Personen eingegangen.

Zum Zeitpunkt der Befragung waren die Personen zwischen 14 und 69 Jahre alt. Unter den Digital Natives gaben 50% der befragten Personen an, einen Universitäts- / Fachhochschulabschluss erworben zu haben, gefolgt von 21.7% mit einer Berufslehre mit Berufsmatura und 10.9% mit einer gymnasialen Matura. Auch unter den Digital Immigrants verfügen 51% über einen Universitäts- / Fachhochschulabschluss, gefolgt von Personen mit einem Abschluss einer Fachmittelschule, einer Berufslehre ohne Berufsmatura oder einer sonstigen Ausbildung mit je 12.2%.

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Empirischer Teil

Personen, welche als Antwort eine sonstige Ausbildung angaben, verfügen beispielsweise über ein Diplom einer Höheren Fachschule oder über eine eidgenössische Berufsprüfung mit Fachausweis. In der Altersgruppe der Silver Surfer beantworteten ausschliesslich Absolventen einer Universität oder einer Fachhochschule die Umfrage.

Abbildung 39: Höchste Bildungsstufe der befragten Personen pro Alterskategorie

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 97 9.2.2

Verteilung der genutzten Plattformen

Hinsichtlich der Verteilung der genutzten Plattformen fällt in der Abbildung 40 auf, dass WhatsApp sowohl bei den Digital Natives (95.7%) als auch bei den Digital Immigrants (93.9%) und bei allen befragten Silver Surfern (100%) omnipräsent ist. Facebook folgt auf ebenso hohem Niveau sowohl bei den Digital Natives (84.8%), den Digital Immigrants (89.8%) und ebenso allen Silver Surfern (100%), die die Umfrage beantworteten.

Instagram ist bei den befragten Personen die drittbeliebteste Social-Media-Plattform, wobei die Verbreitung bei den Digital Natives (82.6%) höher ist als bei den Digital Immigrants (73.5%) und den Silver Surfern (50%).

Twitter wird von allen Befragten merklich weniger verwendet. Betrachtet man die neuere Plattform TikTok, so wird diese mehrheitlich von Digital Natives (4.4%) im Vergleich zu den Digital Immigrants (2%) genutzt.

Abbildung 40: Verteilung der genutzten Plattformen nach Alterskategorie (Mehrfachnennungen möglich)

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 97 9.2.3

Zürcher Polizeikorps und ihre Follower

Laut der Umfrage, genauer ersichtlich in der Abbildung 41, folgen die meisten Personen der Kantonspolizei Zürich (Kapo ZH, 26.3%), gefolgt von der Stadtpolizei Zürich (Stapo ZH, 21.1%) und der Stadtpolizei Winterthur (Stapo Winterthur, 10.5%). Lediglich 7% folgen einem anderen und somit kleineren Polizeikorps aus dem Kanton Zürich. Auffallend ist jedoch, dass deutlich über die Hälfte der Befragten (64.9%) keinem Polizeikorps folgen und somit auch nicht direkt mit Social Media Policing in Berührung kommen.

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Empirischer Teil

Abbildung 41: Anteile der Befragten, die einem Polizeikorps aus dem Kanton Zürich folgen

Sonstiges Polizeikorps

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 114 Stellt man die Antworten der Teilnehmenden bezüglich des Umstands, ob sie einem Polizeikorps folgen, in Relation zu den genannten Gründen, so gaben Personen aller Geschlechter an, primär aus Interesse an der Polizeiarbeit (60%) und aufgrund des interessanten, aufschlussreichen und / oder lustigen Contents (44.4%) einem Polizeikorps zu folgen. Hierzu gibt die Abbildung 42 genauer Auskunft.

Als weitere Gründe wurden das Interesse am Polizeiberuf (28.9%), berufliche Gründe (u. a. Journalisten, 24.4%) oder die einfache Dialogführung (13.3%) genannt. Personen, welche «Sonstiges» als Grund angaben, teilten mit, dass sie teilweise selbst Angehörige eines Polizeikorps sind. Aus diesem Grund ist diese Statistik mit grosser Vorsicht zu interpretieren.

Abbildung 42: Gründe, warum befragte Personen einem Polizeikorps folgen

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 45 Stellt man den Teilnehmenden jedoch die Frage, weshalb sie keinem Polizeikorps folgen, so sind die Begründungen mannigfaltig. Wie in der Abbildung 43 erkennbar, gab über die Hälfte der befragten Personen, welche nicht einem Polizeikorps folgen (64.9%) an, kein Interesse am Themenbereich «Polizei» zu haben. Rund ein Drittel (29.7%) wusste bislang nicht, dass unterschiedliche Polizeikorps Social Media Policing betreiben.

Deutlich weniger (6.8%) nannten als Grund, dass sie einem ausserkantonalen Polizeikorps folgen, und eine Minderheit (2.7%) gab an, wegen schlechter Erfahrungen wie einem negativen Kontakterlebnis oder langweiligem Inhalt keinem Polizeikorps zu folgen. Personen, welche sonstige Gründe angaben, präzisierten ihre Angaben mittels Kommentar. Hierbei wurden Gründe wie mangelnder Mehrwert / Nutzen, die Verwendung von Social-MediaPlattformen nur für private Kontakte oder Bedenken darüber, dass mittels Folgen einer Organisation ein entsprechendes Profil erstellt und erkannt wird.

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Empirischer Teil

Abbildung 43: Gründe, weshalb die befragten Personen keinem Polizeikorps auf Social Media folgen

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 74 9.2.4

Erwartungen bezüglich der Häufigkeit der Social Media Posts durch die Polizei

Fragt man die Umfrageteilnehmenden nach ihren Erwartungen bezüglich der erwarteten Häufigkeit der Social Media Posts (siehe Abbildung 44), so geben 42.2% der Befragten an, dass zwei bis drei Posts pro Woche ihren Erwartungen entsprechen würden. Weitere 25.5% erwarten täglich Informationen über Social Media, 21.6% der Teilnehmenden reicht jedoch ein Post pro Woche.

Die restlichen Antwortmöglichkeiten fallen deutlich von der überwiegenden Mehrheit ab. Diese Statistik stellt die Antworten nicht in Relation zu den durch das Tagesgeschäft beeinflussten Social-Media-Policing-Aktivitäten, was die Post-Kadenz deutlich verändern kann. Zudem mussten sich die Befragten auf eine der zu Verfügung gestellten Antworten festlegen.

Abbildung 44: Erwartete Häufigkeit der Social Media Posts

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 102 9.2.5

Erwartungen bezüglich der Reaktionsgeschwindigkeit der Polizei

Die Mehrheit der befragten Personen geben, wie in der Abbildung 45 ersichtlich, an, dass sie eine Antwort innerhalb von fünf Stunden erwarten. Während rund ein Viertel (23.5%) eine Antwort innert zwei bis fünf Stunden erwarten, wünschen sich ebenfalls rund ein Viertel (22.5%) gar eine Antwort innert einer Stunde. Rund 6.9% der Befragten erwarten eine beinahe zeitgleiche Rückmeldung binnen Minuten. Lediglich 3.9% wären auch mit einer Antwort nach 24 Stunden noch zufrieden. Nicht berücksichtigt bei dieser Frage werden die technischen und personellen Möglichkeiten (Ressourcen) der jeweiligen Polizeikorps.

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Empirischer Teil

Abbildung 45: Erwartete Dauer bis zur Rückmeldung der Polizei

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 102 9.2.6

Durch Bürgerinnen und Bürger gewünschte Inhalte

Befragt man die Bürgerinnen und Bürger nach den von ihnen gewünschten Inhalten (Contents), fällt in der Abbildung 46 auf, dass Inhalte, welche mit der Sicherheit der Bürgerinnen und Bürger zusammenhängen, hoch gewichtet werden. So werden Sicherheitswarnungen am höchsten gewertet (86.9%), gefolgt von Vermisstmeldungen (81.8%) und von Zeugenaufrufen (79.8%).

Sekundärer Natur sind gemäss den befragten Personen Inhalte zur Polizeiorganisation und deren Dienstbetrieb.

Betrachtet man diesen Teil der Umfrage, sind Informationen zu Einsätzen (63.6%) am meisten gefragt. Einblicke in den Polizeialltag, beispielsweise durch einen ICoP (59.6%), erfreuen sich ebenso grosser Beliebtheit. Statistiken (45.5%), Informationen zur Polizeiausbildung (40.4%) und geschichtliche Informationen zu den einzelnen Polizeikorps (32.3%) fallen bei befragten Bürgerinnen und Bürgern ab.

Deutlich seltener werden die Standorte von semistationären Messanlagen (18.2%) erwartet. Ebenfalls gewünscht und unter «Sonstiges» durch die Befragten mitgeteilt werden Kuriositäten aus dem Polizeialltag, ein wöchentlicher Status zur allgemeinen Sicherheitslage oder veröffentlichter Inhalt zur Stärkung des Employer Brandings.

Abbildung 46: Gewünschter Content auf Social-Media-Plattformen der Polizeikorps (Mehrfachnennungen möglich)

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Empirischer Teil

Quelle: eigene Erhebung und Darstellung ¦ n = 99 9.2.7

Nutzen von Social Media Policing aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger

Im ersten Teil des nun folgenden Kapitels werden die auf der Umfrage basierenden statistischen Ergebnisse dargelegt und drei der vier vorgängig genannten Hypothesen geprüft. Die vierte Hypothese zum Thema Bestandteil der Polizeiarbeit wird als Teilaspekt des zweiten Teils dieses Kapitels behandelt.

9.2.7.1

Steigerung des Verständnisses für die Polizeiarbeit

Die Basis für die Beantwortung der folgenden Hypothese bildet die Frage 9 der durchgeführten Umfrage.

Tabelle 6: Statistische Berechnung und Hypothesenprüfung «Steigerung des Verständnisses für die Polizeiarbeit»

Kategorie: Gewichtung: Anzahl:

3 1 48

Zustimmungswert (Mittelwert [z_hut]) mit einer Stichprobengrosse von 102 Standardabweichung Konfidenzintervall untere Schranke Konfidenzintervall obere Schranke

2 0.666666667 37

1 0.333333333 12

0 0 5

n=102

0.751633987 0.04278083 0.64143057 0.861837404

Quelle: eigene Berechnungen

Tabelle 7: Hypothesen «Steigerung des Verständnisses für die Polizeiarbeit»

H0 Hypothese

H1 Hypothese

Die aktuell getätigte Social Media Strategie hat keinen Einfluss auf das Verständnis der Befragten für die Polizeiarbeit.

Die aktuell getätigte Social Media Strategie fördert das Verständnis der Befragten für die Polizeiarbeit.

Basierend auf der durch den Autor erhobenen Umfrage wird die H0-Hypothesse verworfen. Die aktuell getätigte Social Media Strategie fördert das Verständnis der Befragten für die Polizeiarbeit.

9.2.7.2

Einfluss auf die Hemmschwelle bezüglich der Kontaktaufnahme mit der Polizei

Die Basis für die Beantwortung der folgenden Hypothese bildet die Fragen 9 der durchgeführten Umfrage.

Tabelle 8: Statistische Berechnung und Hypothesenprüfung «Einfluss auf die Hemmschwelle»

Kategorie: Gewichtung:

3 1

2 0.66666667

1 0.33333333

0 0

Anzahl:

29

33

25

14

Zustimmungswert (Mittelwert [z_hut]) mit einer Stichprobengrosse von 101

0.58745875

Standardabweichung

0.04898484

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N = 101

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Empirischer Teil

Konfidenzintervall untere Schranke

0.4612738

Konfidenzintervall obere Schranke

0.71364369

Quelle: eigene Berechnungen

Tabelle 9: Hypothesen «Einfluss auf die Hemmschwelle»

H0 Hypothese

H1 Hypothese

Die aktuell getätigte Social Media Strategie hat keinen Einfluss auf die Hemmschwelle der Befragten, Kontakt zur Polizei aufzunehmen.

Die aktuell getätigte Social Media Strategie senkt die Hemmschwelle der Befragten, Kontakt zur Polizei aufzunehmen.

Basierend auf der durch den Autor erhobenen Umfrage wird die H0-Hypothese beibehalten. Die aktuell getätigte Social Media Strategie hat keinen Einfluss auf die Hemmschwelle der Befragten, Kontakt zur Polizei aufzunehmen.

9.2.7.3

Social Media Policing als Bestandteil der Polizeiarbeit aus Sicht der Bevölkerung

Die Basis für die Beantwortung der folgenden Hypothese bildet die Frage 10 der durchgeführten Umfrage.

Tabelle 10: Statistische Berechnung und Hypothesenprüfung «Bestandteil der Polizeiarbeit»

Kategorie: Gewichtung:

3 1

2 0.66666667

1 0.33333333

0 0

Anzahl:

22

36

25

18

Zustimmungswert (Mittelwert [z_hut]) mit einer Stichprobengrosse von 101 Standardabweichung von der Normalverteilungsapproximation

N = 101

0.5379538 0.04960832

Konfidenzintervall untere Schranke

0.41016277

Konfidenzintervall obere Schranke

0.66574482

Quelle: eigene Berechnungen

Tabelle 11: Hypothesen «Bestandteil der Polizeiarbeit»

H0 Hypothese

H1 Hypothese

Die Mehrheit der aktuell getätigten Social-Media-Aktivitäten wird als unwesentlicher Bestandteil der Polizeiarbeit empfunden.

Die Mehrheit der aktuell getätigten Social-Media-Aktivitäten wird als ein wesentlicher Bestandteil der Polizeiarbeit empfunden.

Basierend auf der durch den Autor erhobenen Umfrage wird die H0-Hypothese beibehalten. Die Mehrheit der aktuell getätigten Social-Media-Aktivitäten wird als unwesentlicher Bestandteil der Polizeiarbeit empfunden.

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66

Diskussion und Interpretation der Ergebnisse

9.2.8

Wahrnehmung der einzelnen Social-Media-Aktivitäten durch die Bevölkerung

In einem zweiten Teil werden die in dieser Thesis beschriebenen und bereits durchgeführten Massnahmen (Internet-Challenges, Social Media Stories, Twitter-Marathon, Internet Community Policing (ICoP) und Zeugenaufrufe) auf die Kriterien Sympathie, Originalität, Schaffen von Vertrauen, dem Sicherheitsgefühl dienend, Zeitverschwendung und von der Arbeit abhaltend geprüft. Auf dieser Basis werden im Anschluss entsprechende Handlungsempfehlungen ausgesprochen. Die entsprechenden Berechnungsgrundlagen sind im Anhang unter Kapitel 15.5.2 ersichtlich.

Internet-Challenges: Laut den analysierten Umfrageergebnissen weckt diese Massnahme Sympathie, wird als originell und unterhaltsam empfunden, schafft Vertrauen und wird nicht als Zeitverschwendung betrachtet. Bezüglich dem Sicherheitsgefühl und ob diese Massnahme die Polizei von ihrer Arbeit abhält, kann anhand der erhaltenen Resultate keine Aussage gemacht werden, da sich die in der Stichprobe hervortretende Meinung nicht signifikant von der Gleichgültigkeit unterscheidet.

Social Media Stories: Auch Dokumentationen von Anlässen wie der Street Parade mittels Social Media Stories wecken Sympathien und werden als originell und unterhaltsam empfunden. Ebenso schaffen solche Stories Vertrauen und werden wie Internet-Challenges nicht als Zeitverschwendung empfunden. Bezüglich des Sicherheitsgefühls und ob diese Massnahme die Polizei von der Arbeit abhält, kann ebenso wie bei den Internet- Challenges keine Aussage gemacht werden.

Twitter-Marathon: Bei den Ergebnissen hinsichtlich der Analyse des Twittermarathons befinden sich alle Resultate innerhalb der oberen und unteren Schranken des Konfidenzintervalls. Somit kann zu dieser Massnahme keine Aussage gemacht werden, da sich alle Meinungen aus der Stichprobe nicht signifikant von der Gleichgültigkeit unterscheiden.

Internet Community Policing (ICoP): Laut den Ergebnissen aus der Befragung weckt diese Massnahme Sympathien. Bezüglich Originalität, Vertrauen schaffen, dem Sicherheitsgefühl dienen, Zeitverschwendung oder auch ob diese Massnahme die Polizei von ihrer Arbeit abhält, kann aufgrund der fehlenden Signifikanz keine Aussage gemacht werden.

Zeugenaufrufe: Gemäss den befragten Personen und den daraus resultierenden analysierten Ergebnissen wecken Zeugenaufrufe durch die Polizei Sympathien, schaffen Vertrauen, dienen dem Sicherheitsgefühl, werden als nötig empfunden und halten die Polizeikorps nicht von der Arbeit ab. Aufgrund ungenügender Signifikanz kann keine Aussage zur Originalität / Unterhaltsamkeit gemacht werden.

10. Diskussion und Interpretation der Ergebnisse Ziel dieser Bachelor-Thesis war es, die Vermittlung der Polizeiarbeit in der digitalen Welt hinsichtlich des Dialogs mit den Bürgerinnen und Bürgern genauer zu erforschen. Es handelt sich dabei um ein Forschungsgebiet, welches bislang im amerikanischen und europäischen Raum, primär in Grossbritannien und Deutschland, angewandt wurde. Die Situation in der Schweiz und insbesondere bei den grösseren Polizeikorps im Kanton Zürich hingegen wurde seit Jahren keiner Untersuchung mehr unterzogen. Das bisher gewonnene Wissen galt aufgrund des schnelllebigen Medienwandels zwar als grundlegend und wertvoll, jedoch veraltet. Somit fehlten für eine fundierte und faktenbasierte Social-Media-Kommunikationsstrategie aus Sicht des Autors wichtige und insbesondere aktuelle Erkenntnisse. Der Autor möchte an dieser Stelle jedoch betonen, dass sowohl die Social-Media-Kommunikation als auch die Online-Kommunikation generell lediglich einen Bestandteil einer auf die jeweilige Organisation abgestimmten, integrierten Kommunikation darstellen.

Auf der Basis der Theorie und des daraus abgeleiteten Leitfadens wurden im Anschluss fünf Interviews mit Experten geführt, deren Inputs zentral für die Beantwortung der Forschungsfrage sind. Um eine einseitige und verzerrte Darstellung der aktuellen Situation zu vermeiden, führte der Autor zudem eine ergänzende Umfrage bei Bürgerinnen und Bürgern durch.

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Diskussion und Interpretation der Ergebnisse

Die Bestätigung bestehenden Wissens und die Gewinnung neuer Erkenntnisse 10.1.1

Über Chancen und Risiken sowie Polizeiarbeit und Public Relations

Die Ergebnisse der in dieser Thesis beschriebenen Forschungen zeigen, dass sich die im qualitativen Teil aufgestellte These bewahrheitet hat. Diese kann nach der erwähnten weiterentwickelnden Vorgehensweise wie folgt final formuliert werden: Chancen und Risiken von Social Media Policing haben aufgrund der unterschiedlichen Anwendungsbereiche sowohl kommunikative, psychologische, organisatorisch-rechtliche und finanzielle Dimensionen.

Die Methode der leitfadengestützten Experteninterviews (Kaiser, 2014, S. 2–3) hat gezeigt, dass folgende Chancen und Risiken in den vier erwähnten Dimensionen zum Tragen kommen: Die kommunikative Dimension: Wie bereits im Theorieteil beschrieben, bewegen sich immer mehr Personen auf den unterschiedlichen Social-Media-Plattformen. Verfolgt ein Polizeikorps nun das Ziel, die unterschiedlichen Facetten der Polizeiarbeit an ihre Community beziehungsweise an die Bürgerinnen und Bürger zu vermitteln, so sind sich Theorie und Empirie einig, dass Social Media Policing die Chance zu einem bürgernahen Dialog sowie bei Bedarf eine rasche, dialogorientierte Reaktion ermöglicht. Grundvoraussetzung ist jedoch ein niederschwelliges Kontaktangebot. In diesem Zusammenhang gilt es zu erwähnen, dass mit «Kontaktaufnahme» weit mehr als die Verbindung zwischen Kommunikator und Rezipient im Rahmen eines unmittelbaren Dialogs gemeint ist.

Bezugnehmend auf die erlangten Erkenntnisse dieser Thesis gilt es zu erwähnen, dass ebenso die öffentliche Kommentierung von polizeilichen Geschehnissen mittels Posts oder auch Fragen via privater Nachricht (engl.: PM – Private Message) die Hemmschwelle senkt und so einen Einfluss auf die Dialogintensität hat. Eine mögliche Erklärung liefert hier die Studie von Fehr (2014), welcher zum Schluss kommt, dass die Möglichkeit, einfach mit einem Polizeikorps in Kontakt zu treten, die essenzielle Grundlage für weiterführende Schritte bildet. Ebenso einig sind sich Theorie und Empirie bezüglich folgender Nachteile: Social Media wandeln sich rasant; es kommen immer wieder neue Plattformen hinzu und bestehende verschwinden. Somit ist die Schnelllebigkeit dieser Medien ein Risiko, zumal sie durch Hypes beeinflusst werden und so die Kanalwahl und die Dialogfindung mit den Bürgerinnen und Bürgern teils zur Herausforderung werden lassen. Ebenso einig sind sich Theorie und Empirie bezüglich des Risikos von rasch entstehenden Shitstorms und Internetmobs. Da Plattformbetreiber zunehmend ihre im Hintergrund aktiven Algorithmen anpassen, besteht gemäss den Experten zudem das Risiko, dass einzelne Personengruppen aufgrund der dadurch entstehenden Informationsblase nicht mehr erreicht werden.

Die psychologische Dimension: Beim Dialog zwischen Polizeikorps und Bürgerin oder Bürger stehen der Mensch und sein Wesen im Zentrum. Durch den niederschwelligen Dialog und die mögliche Multimedialität kann ein Polizeikorps seine kommunikativen Möglichkeiten erweitern. Zudem besteht die Möglichkeit, die Glaubwürdigkeit des eigenen Handelns durch authentisches Auftreten in der digitalen Welt zu steigern. Letzteres hilft gleichzeitig der Vertrauenssteigerung, was wiederum die Basis für die Kontaktaufnahme mit der Polizei bildet.

Doch schaut man sich gleichzeitig die psychologische Dimension auf Seiten der Polizistinnen und Polizisten genauer an, so ist festzustellen, dass den Risiken einer reduzierten Anonymität der Polizeiangehörigen Tribut gezollt werden muss. Wechselt ein ICoP die Organisation, so kann dies aufgrund der von der Bevölkerung empfundenen Nähe zu dieser Person ebenso ein Risiko darstellen.

Die finanzielle Dimension: Die Experten sind sich einig, dass Social Media, obwohl meist nicht direkt eine Kostenstelle belastet wird, nicht gratis sind. Somit steigt das Risiko, dass vermehrte Interaktion mit der Bevölkerung in immer mehr Arbeit mündet, was knappe finanzielle Ressourcen zu einem Risiko machen kann, weil die durch Social Media steigende Arbeitslast oftmals von einer unveränderten Dotation an Mitarbeitenden gestemmt werden muss. So gilt es zu berücksichtigen, dass Kommunikatorinnen und Kommunikatoren von Blaulichtorganisationen zunehmend mit komplexen Fragestellungen seitens der Community konfrontiert sind, welche einen hohen Abklärungs- und Rechercheaufwand mit sich bringen können. Hier gilt es, die Interaktionsrate stets den entsprechenden organisationsspezifischen Ressourcen anzupassen.

Die organisatorisch-rechtliche Dimension: Zu Beginn dieser Thesis wurde davon ausgegangen, dass Chancen und Risiken primär isoliert in den einzelnen Organisationen betrachtet werden müssen. Ein effektiver und überproportionaler Mehrwert kann jedoch erst erzielt werden, wenn verschiedene Polizeikorps auch online zusammen

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68

Diskussion und Interpretation der Ergebnisse

agieren und beispielsweise bei der organisationsübergreifenden Kommunikation, unter Einhaltung der rechtlichen Vorgaben, kein Medienbruch entsteht. Neben der Chance, dass Polizeiorganisationen so dem Öffentlichkeitsprinzip noch gerechter werden, Verständnis für das Agieren der Organisation schaffen, nützt Social Media Policing der Organisation insbesondere im Ereignisfall, sofern durch eine stetige Kommunikation vorgängig ein gewisses «Grundrauschen» erzeugt wird. Zudem kann Lobbying als Chance betrachtet werden. Diesem Ergebnis liegt möglicherweise zu Grunde, dass Politiker und Entscheidungsträger ebenso auf Social Media aktiv sind (Bundesamt für Statistik (BFS), 2015) und so indirekt Entscheide beeinflusst werden können. Ein immer im Auge zu behaltendes Risiko für Polizeikorps ist sicherlich der potenzielle Verlust der Themen-, Informations- und Deutungshoheit durch die hohe Informationsdichte in den sozialen Medien. Dies kann schlussendlich zu einer kontraproduktiven Wirkung bei der Missachtung einer klaren Kommunikationsstrategie führen. Diese Ergebnisse lassen sich mit der Theorie der integrierten Kommunikation nach Aerni, Bruhn und Pifko (2013) erklären und wurden im Rahmen mittels dieser Thesis betriebenen Forschung bestätigt.

Ergänzend wurde folgende These ebenso weiterentwickelt und wie folgt final formuliert: Social Media Policing beinhaltet aufgrund der Vielzahl an Contentmöglichkeiten sowohl Aspekte der Polizeiarbeit als auch Teile von Public Relations.

Sowohl die theoriebasierte Forschung als auch die durchgeführten Experteninterviews haben gezeigt, dass Social Media Policing eine Symbiose zwischen Polizeiarbeit und Public Relations darstellt. Zum einen erklären sich diese Ergebnisse möglicherweise daraus, dass Social Media als Kommunikationskanäle nicht mehr wegzudenken sind, andererseits zeigen Beispiele der Polizei Berlin, der Kantonspolizei Zürich, der Stadtpolizei Winterthur, aber auch der Stadtpolizei Zürich deutlich, dass durch den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern ebenso polizeiliche Tätigkeiten mit einer zielgerichteten Einbindung der Bevölkerung zu gewünschten Ergebnissen führen.

10.1.2

Über die potenzielle Wirkungsproblematik

Verständnisförderung für die Polizeiarbeit: Die durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass die aktuelle SocialMedia-Strategie das Verständnis für die Polizeiarbeit fördert. Dem Ergebnis liegt möglicherweise zugrunde, dass die untersuchten Polizeikorps, ähnlich den Vorreitern im Ausland, authentische Einblicke in die tägliche Arbeit geben, sei dies mittels Bildern, Videos oder ICoPs, und im Ereignisfall transparent und rasch kommunizieren.

Einfluss auf die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme: Die Ergebnisse der im Rahmen dieser Bachelor-Thesis durchgeführten Forschungsarbeiten haben gezeigt, dass die aktuelle Social-Media-Strategie statistisch gesehen keinen signifikanten Einfluss auf die Reduktion der Hemmschwelle bezüglich der Kontaktaufnahme zu einem Polizeikorps hat. Diese Ergebnisse lassen sich teilweise mit der Theorie von Nünning und Nünning (2003) erklären, gemäss der das Kulturverständnis berücksichtigt werden muss. Demnach sind ebenso zentrale Momente des sozialen Handelns und der kulturellen Erfahrung wie etwa Situationsabhängigkeit, die Intentionalität oder auch mögliche Konfliktverläufe hinsichtlich der Kontaktaufnahme zu berücksichtigen.

Bestandteil der Polizeiarbeit: Zu Beginn wurde davon ausgegangen, dass die Bevölkerung aufgrund des lockeren Umgangstons und der teils für ein Polizeikorps eher unkonventionellen Kommunikationsmassnahmen Social Media Policing eher kritisch gegenübersteht und dies als Bestandteil der Polizeiarbeit ablehnt. Der quantitative Forschungsteil dieser Thesis hat diese Annahme bestätigt. Trotz der stetig steigenden Nutzung von Social-MediaPlattformen und der Tatsache, dass sich Personen vermehrt über diese Kanäle informieren und sich die Kommunikationstendenz gemäss Rankl (2017) immer mehr in Richtung Echtzeit-Kommunikation bewegt, wird Social Media Policing noch als unwesentlicher Bestandteil der Polizeiarbeit erachtet. Da jedoch auch die Polizeikorps vom Medienwandel nicht ausgenommen sind, kann davon ausgegangen werden, dass die durch Gabriel und Röhrs (2017) festgestellten Differenzierungsmerkmale von Social Media gegenüber klassischen Medien ebenfalls von den Bürgerinnen und Bürgern erkannt und in Zukunft zunehmend akzeptiert oder gar befürwortet werden.

Beurteilung einzelner Kommunikationsmassnahmen: Die durchgeführte Umfrage sowie die anschliessenden statistischen Berechnungen haben ergeben, dass sich die Mehrheit der durchgeführten Massnahmen positiv auf Softfaktoren wie Sympathie, Vertrauen und das subjektive Sicherheitsgefühl auswirken. Nichtsdestotrotz kann aufgrund der später in dieser Thesis formulierten Grenzen und Einschränkungen der Untersuchung in diesem Zusammenhang keine allgemeingültige und insbesondere abschliessende Antwort gegeben werden. Es kann

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Fazit

jedoch bestätigt werden, dass die jeweiligen Kommunikationsmassnahmen hinsichtlich des Dialoges mit den Bürgerinnen und Bürgern interaktiv, zielgruppenspezifisch und systematisch umgesetzt werden müssen, was die Theorie von Oswald & Johann (2018) bestätigt.

Grenzen und Einschränkungen der Untersuchung sowie deren Auswirkungen Die vorliegende Thesis behandelt ausschliesslich den Bereich Social Media Policing in Bezug auf den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern von Polizeikorps im Kanton Zürich. Aus diesem Grund ist es nur begrenzt möglich, schweizweit oder gar international gültige Aussagen zu machen. Zudem sollen die Lesenden beachten, dass diese Thesis primär auf Aspekten des Social Media Policings im Allgemeinen basiert und Internet Community Policing (ICoP) als Teilaspekt dieser Online-Kommunikation betrachtet wird. Zudem ist es letztlich nicht das Ziel, die Polizeikorps miteinander zu vergleichen, da diese aufgrund gesetzlicher, organisationsphilosophischer, aber auch ressourcenbezogener Aspekte eine jeweils unterschiedliche Ausgangslage haben. Bei Berücksichtigung all dieser Aspekte würden die Ergebnisse gegebenenfalls von den aktuellen differieren.

11. Fazit Diese Bachelor-Thesis hat zum Ziel, folgende Forschungs- und Subfragen zu beantworten: Forschungsfrage: Welche kommunikativen Chancen und Risiken hat Social Media Policing hinsichtlich der Arbeit der Polizeikorps im Kanton Zürich?

Subfragen: Kann Social Media Policing Teil der Polizeiarbeit sein oder handelt es sich hierbei lediglich um Public Relations (PR)? und Welche Wirkungsproblematik besteht bezüglich der getätigten Absichten und der effektiven Wirkung von Social Media Policing?

Zu diesem Zweck wurden sowohl fünf leitfadengestützte Experteninterviews sowie eine quantitative Umfrage zu den obigen Themen durchgeführt und durch den Autor nach den aktuellen wissenschaftlichen Vorgaben und Richtlinien ausgewertet.

Die Ergebnisse zeigen, dass Social Media Policing laut den Experten folgende Chancen und Risiken aufweist: Tabelle 12: Chancen und Risiken von Social Media Policing

Chancen: • • • • • • • • • •

Bürgernahen Dialog führen Zielgruppenspezifischen Dialog führen Multiplikatorenpotenzial Steigerung der Glaubwürdigkeit / Authentizität Steigerung des Vertrauens Schnelle Reaktion Förderung des Verständnisses für die Polizeiarbeit Verbesserung der Reputation Nutzung von Social Media als Informationskanal im Ereignisfall Lobbying

Risiken: • • • • • • • • • •

Fehlende geografische Grenzen Knappe personelle Ressourcen Kontraproduktive Wirkung bei Missachtung einer klaren Strategie Kein Zugang zur Zielgruppe aufgrund einer Social-Media-Informationsblase Shitstorms / Internetmobs Schnelllebigkeit der Medien Social Media als Hype Reduzierte Anonymität im Internet Personelle Bindung Verletzung von Datenschutz- und Nutzungsbestimmungen

Quelle: eigene Erhebung

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Fazit

Obwohl die Mehrheit der Experten aussagte, dass durch Social Media Policing die Hemmschwelle für die Kontaktaufnahme zur Polizei klar reduziert wurde, konnten die Umfrage und die damit verbundene statistische Auswertung diese Meinung seitens der Bürgerinnen und Bürger nicht signifikant stützen. Aus diesem Grund wird die Reduktion der Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme mit der Polizei trotz Expertenmeinungen nicht als Chance gewertet, sondern müsste in einer repräsentativen Umfrage nochmals vertieft analysiert werden.

Geht man der Subfrage nach, ob Social Media Policing Teil der Polizeiarbeit sein kann oder ob es sich hierbei lediglich um Public Relations (PR) handelt, so kann diese Frage nicht klar mit entweder / oder beantwortet werden.

Social Media Policing ist ein Teil der Polizeiarbeit, verschmilzt jedoch mit Public Relations, da mit den einzelnen Kommunikationsmassnahmen die bekannte PR-Redewendung «Tue Gutes und sprich darüber» in die Praxis umgesetzt wird.

Betrachtet man die Wirkungsproblematiken zwischen den durch die Polizeikorps getätigten Absichten und der effektiven Wirkung bei den Bürgerinnen und Bürgern, so können im Spezifischen folgende zwei festgestellt werden: • •

Entgegen der Erwartungen kann eine positive Wirkung von Social Media Policing auf die Reduktion der Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme mit der Polizei nicht gänzlich bestätigt werden.

Im Vergleich zu den befragten Experten erachten Bürgerinnen und Bürger Social Media Policing zum aktuellen Zeitpunkt nicht als wesentlichen Bestandteil der Polizeiarbeit.

Abschliessendes Fazit Im Zeitalter von Social Media und Prosumern gehört es der Vergangenheit an, als Organisation eine Inside-OutKommunikation zu betreiben und fest der Überzeugung zu sein, dass die aktuell getätigten Massnahmen aufgrund des eigenen Fachwissens automatisch die richtigen sind. Vielmehr kommt zum Tragen, dass Organisationen vermehrt auf die Zielgruppen, die Bürgerinnen und Bürger, hören müssen und dass ein aktives Social Listening unumgänglich ist. Gemäss dem Autor liegt die Zukunft des Social Media Policings hinsichtlich der Vermittlung der Polizeiarbeit in der digitalen, aber auch in der realen Welt, klar in einer Kommunikation auf Augenhöhe, wo neben den organisationseigenen Interessen ebenfalls im Rahmen der Outside-In-Kommunikation auch die Interessen der Bevölkerung wahrgenommen und berücksichtigt werden. Da insbesondere Behörden, was auch die Polizeikorps sind, noch traditionellen Strukturen und Organisationsmentalitäten unterliegen, ist sich der Autor bewusst, dass dies, wie auch beim Medienwandel, eine gewisse Zeit benötigt. Behält man jedoch traditionelle und «altbewährte» Kommunikationsformen bei, ohne neue Alternativen zu prüfen, so wird man über kurz oder lang den Draht zu einer sich im Umbruch befindenden Bevölkerung verlieren.

Kritik der Daten und der eigenen Arbeit Bei «Social Media Policing» handelt es sich einerseits um eine Art Nischenthematik, zumal wenn man die Blaulichtorganisationen isoliert betrachtet. Dennoch gibt es eine grosse Anzahl Bürgerinnen und Bürger, welche der Marke «Polizei» mit starken, teils vorgefassten oder auch beeinflussten Meinungen gegenüberstehen. Zusätzlich handelt es sich, im Verhältnis zur Polizeiarbeit selbst, um ein eher junges Thema, und es ist nur wenig Literatur vorhanden, welche die kulturellen und organisatorischen Eigenheiten der westeuropäischen und schweizerischen Polizeiarbeit behandelt.

Aus diesen Gründen stützt sich diese Thesis hinsichtlich der theoretischen Grundlagen, abgesehen von den allgemeinen Themen Internet und Social Media, beim Social Media Policing auf eine überschaubare Anzahl an Publikationen. Legt man den Fokus bezüglich des Wissensstandes auf die Schweiz, so ist die theoretische Grundlage noch dünner, was den Autor dazu bewegte, die Situation der Zürcher Polizeikorps anhand von aktuellen Geschehnissen, Kommunikationsmassnahmen und Dialogbeispielen zu beschreiben.

Hinsichtlich der Auswahl der Experten muss gesagt werden, dass allesamt über einen langjährigen branchenspezifischen Erfahrungsschatz verfügen, gekoppelt mit kommunikativem Fachwissen. Nichtsdestotrotz können die geschätzten und fachlich als fundiert bewerteten Äusserungen nicht für allgemeingültig erklärt werden. Die Experten wie auch die in dieser Thesis analysierten Polizeikorps bewegen sich allesamt in städtischen oder

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Handlungsempfehlungen

bevölkerungsdichten Regionen der Schweiz. Dementsprechend müssen die gemachten Aussagen bezüglich Adaption auf andere Regionen der Schweiz oder das angrenzende Ausland mit Vorsicht interpretiert werden.

In dieser Arbeit nicht detailliert untersucht werden konnte das Modell des Internet Community Policings (ICoP).

Zum einen wird dieses Modell in der Schweiz erst von wenigen Polizeikorps angewandt, zum anderen müssten hierzu eine Vielzahl von themenspezifischen Aspekten in Betracht gezogen werden, was den Umfang dieser Bachelor-Thesis übersteigen würde und somit Grundlage für eine separate wissenschaftliche Arbeit legt.

Hinsichtlich des quantitativen Teils muss kritisiert werden, dass die Grundgesamtheit nach dem Schneeballsystem erhoben wurde. Der Autor kann trotz intensiver Bemühungen nicht ausschliessen, dass aufgrund der eigenen beruflichen Tätigkeit in dieser Branche eine gewisse Diskrepanz zu einer allfälligen repräsentativen Bevölkerungsmeinung entstand. Ebenso werden die Handlungsempfehlungen mit gewissen Einschränkungen versehen, da für fundierte Empfehlungen eine grössere Stichprobe benötigt werden würde. Diese durch den Autor formulierten Handlungsempfehlungen könnten in einem nächsten Schritt mit einer grösseren Stichprobenerhebung überprüft werden.

12. Handlungsempfehlungen Basierend auf der mittels dieser Thesis durchgeführten Forschung werden im folgenden Kapitel entsprechende Handlungsempfehlungen abgeleitet.

Die zukünftigen Herausforderungen liegen darin, die Hemmschwelle bezüglich der Kontaktaufnahme mit einem Polizeikorps über Social Media weiter zu senken und gleichzeitig die Akzeptanz von Social Media Policing als Bestandteil der Polizeiarbeit zu erhöhen. Diese Ergebnisse gründen möglicherweise darauf, dass die Bevölkerung die Polizei immer noch als konservative und träge Behörde wahrnimmt. Basierend auf dem bestehenden und durch diese Thesis neu erlangten Wissen werden die folgenden Handlungen durch den Autor empfohlen: Intensivierung des Internet Community Policings in Kombination mit klassischem Community Policing: Obwohl immer mehr online kommuniziert wird und Social-Media-Plattformen stabile oder gar steigende Nutzerzahlen aufweisen, ist es insbesondere im Bereich der Polizeiarbeit essenziell, den Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern auch in der realen Welt zu pflegen. Aus diesem Grund wird eine Intensivierung der Kombination beider Community-Policing-Varianten empfohlen. Es gilt jedoch, dieses Konzept in ein integriertes Kommunikationskonzept einzubinden und laufend mit innovativen Massnahmen weiterzuentwickeln. Somit gilt es auch in diesem Bereich, weiterhin Medienarbeit zu betreiben, sodass auch Personen, welche nicht Social-Media-Policingaffin sind, hinsichtlich der Polizeiarbeit sensibilisiert und aufmerksam gemacht werden können.

Definieren von klaren Grenzen in der Social-Media-Kommunikation: Insbesondere bei der Kommunikation mittels Stories, aber auch bei ICoP-Beiträgen ist der Grat zwischen Seriosität, Kreativität und Absurdität schmal.

So wird empfohlen, dass der Content stets einen Zusammenhang mit der Polizeiarbeit hat und beispielsweise auf die Publikation von Fussballresultaten während eines Einsatzes an einer Meisterschaft bewusst verzichtet wird.

Durchführung regelmässiger repräsentativer Bevölkerungsumfragen: Jede Massnahme ist nur so gut wie ihre Entscheidungsgrundlage. Aus diesem Grund empfiehlt der Autor regelmässige, repräsentative Bevölkerungsumfragen, um aufgrund der erhaltenen Resultate die jeweils aktuelle Kommunikationsstrategie zu überprüfen und diese nötigenfalls neu auszurichten.

Einführung eines Corporate Newsrooms: Neben einem aktiven Social Listening und einem strukturierten Issue Management wird die Einführung eines Corporate-Newsroom-Konzeptes für zukunftsträchtig erachtet. Die Schnelligkeit der heutigen Medien, so auch von Social Media, erfordert eine zentrale Verwaltung von das Unternehmen betreffenden Informationen und als Resultat eine proaktive Gestaltung der Kommunikation.

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Ausblick und Empfehlungen für weitere Forschungen

13. Ausblick und Empfehlungen für weitere Forschungen Diese Bachelorarbeit liefert seit längerer Zeit fällige, neue und fundierte Erkenntnisse zum Thema Social Media Policing im Kanton Zürich. Der Autor empfiehlt für weitere Forschungen daher, eine ähnliche, jedoch schweizweite Studie mittels einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage durchzuführen und damit zu überprüfen, ob sich die Ergebnisse auch überregional bewahrheiten. Zudem wäre es sinnvoll, die in dieser Thesis erarbeiteten Erkenntnisse zum Teilaspekt Internet Community Policing (ICoP) mittels einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage zu überprüfen und so diese Forschung zu ergänzen.

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Danksagung

14. Danksagung An dieser Stelle gilt es, verschiedenen Personen, welche mich bei der Erarbeitung dieser Bachelor-Thesis tatkräftig unterstützt haben, zu danken.

Zuerst gebührt mein Dank Herrn lic. phil. I Bernhard Schneider, der mich während der gesamten Erstellung der Bachelorarbeit professionell betreut hat. Die erteilten Hinweise, die ausgesprochenen Anregungen, aber auch die konstruktive Kritik waren stets hilfreich, und hierfür möchte ich mich an dieser Stelle herzlich bedanken.

Ein besonderer Dank geht an die Experten der verschiedenen Polizeikorps, der Kommunikationsagentur und der Partnerorganisation, welche sich trotz teils hektischen Tagesgeschäfts ausführlich Zeit für die Durchführung der Experteninterviews nahmen und auch im Nachgang für weitere Fragen stets zu Verfügung standen.

Ebenso bedanken möchte ich mich beim Team des Mediendienstes der Kantonspolizei Zürich für die hilfreichen Gespräche hinsichtlich der Themenfindung. Einen besonderen Dank möchte ich an dieser Stelle an Dienstchef Werner Schaub richten, welcher mich mit seinem Netzwerk aktiv unterstützte und jeweils den initialen Kontakt zu verschiedenen Experten herstellte.

An dieser Stelle möchte ich mich ebenfalls bei meinen Arbeitskolleginnen und Arbeitskollegen bedanken, die während der intensiven Schreibphase Verständnis für externe Termine hatten und mit ihrer Flexibilität die Entstehung dieser Thesis unterstützten.

Ein ebenso grosses Dankeschön geht an Bruno Wickli, Roland Portmann und Beate Marder für das sorgfältige wissenschaftliche, fachliche und auch sprachliche Lektorat, welches dieser Thesis den finalen Schliff verlieh.

Letztlich geht ein besonderer persönlicher Dank an meine Partnerin, meine Familie und meinen engsten Freundeskreis, welche während der Erstellung dieser Thesis viel Geduld mit mir als Autor bewiesen und mich auch in schwierigen Phasen stets unterstützten und motivierten.

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Anhang

Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Nutzeraktivität auf den deutschen polizeilichen Fanseiten .................................................................. 26 Tabelle 2: Auszug aus dem Interviewleitfaden..................................................................................................... 43 Tabelle 3: Auflistung und Beschreibung der Experten für die leitfadenbasierten Interviews .............................. 45 Tabelle 4: Auszug aus dem verwendeten Codebuch ............................................................................................ 46 Tabelle 5: Zentrale Begriffe und ihre Erläuterungen ............................................................................................ 48 Tabelle 6: Statistische Berechnung und Hypothesenprüfung «Steigerung des Verständnisses für die Polizeiarbeit» ...................................................................................................................................................................... 65 Tabelle 7: Hypothesen «Steigerung des Verständnisses für die Polizeiarbeit» .................................................... 65 Tabelle 8: Statistische Berechnung und Hypothesenprüfung «Einfluss auf die Hemmschwelle» ........................ 65 Tabelle 9: Hypothesen «Einfluss auf die Hemmschwelle» .................................................................................. 66 Tabelle 10: Statistische Berechnung und Hypothesenprüfung «Bestandteil der Polizeiarbeit» ........................... 66 Tabelle 11: Hypothesen «Bestandteil der Polizeiarbeit» ...................................................................................... 66 Tabelle 12: Chancen und Risiken von Social Media Policing .............................................................................. 70 Tabelle 13: Verwendetes Codebuch für die Codierung der Experteninterviews .................................................. 86 Tabelle 14: Berechnungen zur Frage «Internet Challenges» .............................................................................. 122 Tabelle 15: Berechnungen zur Frage «Social Media Stories» ............................................................................ 123 Tabelle 16:Berechnungen zur Frage «Twitter-Marathon».................................................................................. 124 Tabelle 17: Berechnungen zur Frage «Internet Community Policing (ICoP)» ................................................... 125 Tabelle 18: Berechnungen zur Frage «Zeugenaufrufe» ...................................................................................... 126

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

80

Anhang

Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Social-Media-Nutzung nach Generationen

1

Abbildung 2: Standpunkt von Social Media innerhalb der Organisation

2

Abbildung 3:Vom Forschungsproblem zu den Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen

4

Abbildung 4: Unterschiedliche Informations- bzw. Kommunikationskonstellationen

5

Abbildung 5: Feldmodell von Maletzke

6

Abbildung 6: Non Profit-Modell der Social Media-Kommunikation 2019

6

Abbildung 7: Häufigkeit der Internetnutzung und der Nutzung des mobilen Internets 2014

8

Abbildung 8: Online-Aktivitäten für private Zwecke, Entwicklung von 2010 bis 2014 (Fokus Politik und Verwaltung) 9 Abbildung 9: Prozentualer Anteil der Schweizer Bevölkerung beim elektronischen Austausch mit den Behörden und dem Suchen von Informationen auf den Seiten der öffentlichen Verwaltung (nach Altersgruppen) 9 Abbildung 10:Online-Aktivitäten für private Zwecke im internationalen Vergleich (Fokus Information und Kontakt mit Behörden) 10 Abbildung 11: Social Media User im Kanton Zürich nach Geschlecht und Bildung

13

Abbildung 12: Dauer der Organisation auf Social Media

14

Abbildung 13: Veränderung der Nutzungshäufigkeit von sozialen Netzwerken in der Schweiz 2019

14

Abbildung 14: Veränderung der Bedeutung von Social Media aus Sicht von Schweizer Unternehmen 2018

15

Abbildung 15: Kommunikationsmodell Bernet Relations

17

Abbildung 16:Medienlogik zwischen Polizeiarbeit und Social Media

17

Abbildung 17: Entwicklung von Social Media Policing in Nordamerika anhand einer Auswahl von Polizeikorps 19 Abbildung 18: Anzahl Social-Media-Accounts der Polizei in Deutschland mit prozentualer Steigerungsrate

21

Abbildung 19: Anzahl der Social-Media-Accounts der Polizei in Deutschland in den verschiedenen Social-MediaKanälen nach Bundesländern im Jahr 2016 (Stand: 1. September) 22 Abbildung 20: Aktivität der Twitter-Polizeiaccounts (Deutschland) 2012-2018

23

Abbildung 21: Die zehn erfolgreichsten Polizeiaccounts nach Re-Tweets und Favoriten 2012-2018

23

Abbildung 22: Twitter-Einsatz der Polizei Berlin nach einer Schussabgabe in einem Berliner Café am 30.12.2019 24 Abbildung 23: Twitter-Marathon zum Jahreswechsel 2019/2020 der Polizei Berlin

24

Abbildung 24: Die deutsche Polizei im Netz(-werk)

25

Abbildung 25: Anzahl Follower / Abonnenten pro Polizeikorps 2020 im Vergleich zu 2016

28

Abbildung 26: Strategische Grundsätze für einen erfolgreichen Social-Media-Einsatz

29

Abbildung 27: Veranstaltungsaufruf «Critical Mass Zürich»

29

Abbildung 28: Beispiel einer Reaktion der Stadtpolizei Winterthur auf eine Krisensituation am 15. Oktober 2019 31 Abbildung 29: Rahel Egli, Polizistin der Stadtpolizei Winterthur, im Einsatz als «Influencerin in Uniform»

32

Abbildung 30: 24-Stunden-Twitter-Marathon der Stadtpolizei Zürich und Schutz & Rettung Zürich 2017

33

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

81

Anhang

Abbildung 31: Auszug aus der Instagram-Story der Stadtpolizei Zürich am Zürifäscht 2019

33

Abbildung 32: Die Stadtpolizei Zürich suchte via Social Media den Besitzer dieses Fahrrades

34

Abbildung 33: Street Parade 2019 - Zeugenaufruf via Twitter im Rahmen laufender Ermittlungen

34

Abbildung 34: Dankes-Post der Kantonspolizei Zürich zum Abschluss der Tetris-Challenge 2019

35

Abbildung 35: Konzeptionelle und instrumentelle Operationalisierung

42

Abbildung 36: Zeitlicher Ablauf der Operationalisierung

49

Abbildung 37: Expertenbewertung der Relevanz einzelner Teilbereiche von Social Media Policing

52

Abbildung 38: Geschlechterverteilung der befragten Personen

60

Abbildung 39: Höchste Bildungsstufe der befragten Personen pro Alterskategorie

61

Abbildung 40: Verteilung der genutzten Plattformen nach Alterskategorie (Mehrfachnennungen möglich)

61

Abbildung 41: Anteile der Befragten, die einem Polizeikorps aus dem Kanton Zürich folgen

62

Abbildung 42: Gründe, warum befragte Personen einem Polizeikorps folgen

62

Abbildung 43: Gründe, weshalb die befragten Personen keinem Polizeikorps auf Social Media folgen

63

Abbildung 44: Erwartete Häufigkeit der Social Media Posts

63

Abbildung 45: Erwartete Dauer bis zur Rückmeldung der Polizei

64

Abbildung 46: Gewünschter Content auf Social-Media-Plattformen der Polizeikorps (Mehrfachnennungen möglich) 64 Abbildung 47: Kompletter Fragebogen der Bevölkerungsumfrage (Surveymonkey)

92

Abbildung 48: Fragelogik und Abhängigkeiten der Bevölkerungsumfrage

117

Abbildung 49: Auszug aus den durchgeführten Pre-Tests

120

Abbildung 50: Beispiel der Operationalisierung des erstellten Fragebogens

121

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

82

Anhang

Anhang qualitative Forschung 15.4.1

Interviewleitfaden

Themenblock Einstiegsfragen

Frage

(P)

(EP)

(F)

Wie definieren Sie Social Media Policing in eigenen Worten?

X

X

X

Wie grenzt sich Social Media Policing Ihrer Meinung nach von sonstigen Social-Media-Aktivitäten ab?

Was war bei Ihnen der ausschlaggebende Punkt, Social Media Policing in Ihrem Betrieb einzuführen?

Wie führt Ihr Unternehmen den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern im digitalen Raum (Social Media) und wie stark institutionalisiert sich dieser?

Beurteilen Sie die folgenden Bereiche von Social Media Policing nach ihrer Relevanz von 0-5 und begründen Sie wieso: - Authentizität des ICoPs - Reputation festigen / erhöhen - Förderung des Verständnisses für die Polizeiarbeit - Implementierung des Präventionsgedankens - Reduktion der Hemmschwelle, sich bei der Polizei zu melden - Förderung der internen Akzeptanz - Teil der strategischen Markenführung - Gibt es aus Ihrer Sicht weitere?

Wie sollte ein Polizeikorps den Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern im digitalen Raum (Social Media) führen?

X X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Welche Aspekte des Onlinedialogs mit Bürgerinnen und Bürgern ist aus ihrer fachlichen Sicht am wichtigsten? Wieso?

Welcher Bereich / Inhalt von Social Media Policing kommt nach Ihrem Ermessen (Sicht externe Kommunikationsexpertin) zu kurz beziehungsweise für welchen Bereich / welchen Inhalt sollte mehr Zeit investiert werden?

Können Sie sich vorstellen, in Ihrem Betrieb etwas Ähnliches wie Social Media Policing / ICoP für Feuerwehr und Rettungsdienst einzuführen?

Themenblock I: Stärken (Nutzen), Schwächen, Chancen und Risiken von Social Media Policing

X

Frage

(P)

(EP)

(F)

Welche Stärken (Nutzen) ergeben sich aus Ihrer Sicht aus einem aktiven Social Media Policing?

Wie werden die Stärken (Nutzen) von Social Media Policing im Unternehmen gemessen?

Gibt es im Unternehmen Vorstellungen, wie die Stärken (Nutzen) von Social Media Policing zukünftig weiter gesteigert werden können?

- Falls ja: Wieso wird in diesem Bereich heute noch nicht investiert?

- Falls nein: Wieso definiert man den heutigen Stand als Optimum?

Wie haben sich die Stärken (Nutzen) von Social Media Policing in den letzten fünf bis zehn Jahren verändert?

- Erläutern Sie bitte zusätzlich weshalb?

Welche Stärken (Nutzen) haben gemeinsame Social-Media-Aktivitäten mit anderen Blaulichtorganisationen (z.B. SID24)?

«Social-Media-Aktivitäten haben für Polizeikorps einen zentralen Nutzen» - Was halten Sie von dieser Aussage? Bitte begründen Sie.

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

X X

X

83

Anhang

-

Bewerten Sie die Aussage zwischen 0 (falsch) und 5 (richtig).

Was sind zentrale Stärken (Nutzen) von einem direkten Bürgerdialog zwischen Polizeikorps und dem/der BürgerIn? Verstärken gemeinsame Social-Media-Aktivitäten verschiedener Blaulichtorganisationen (Polizei und Partnerorganisationen) die Stärken (Nutzen)?

Welche Schwächen hat Social Media Policing?

Themenblock II: Social Media Policing als Teil der Polizeiarbeit

X

X X

X

X

X

Haben diese Schwächen Auswirkungen auf Ihre Polizeiarbeit?

Falls ja: - Wie zeigen sich diese Auswirkungen?

- Gibt es bereits Anstrengungen, diese Schwächen auszumerzen?

Was sind aus Ihrer Sicht die Risiken von Social Media Policing?

X

X

X

X

X

X

Wie begründen sich diese Risiken aus Ihrer Sicht?

X

X

Wie haben sich die Risiken in den letzten fünf bis zehn Jahren verändert?

Was unternehmen Sie, um diesen Risiken entgegen zu wirken?

X

X

X

X

X

X

Welche Chancen bietet Social Media Policing in Zukunft und wieso?

Welche Chancen/Synergien könnten in Zukunft zwischen Polizeikorps/Partnerorganisationen verstärkt genutzt werden?

X

X

X

X

X

Frage

(P)

(EP)

(F)

«Social Media Policing ist reine PR und nicht Teil der Polizeiarbeit.»

X

X

X

X

X

X

X

X

X

-

Was halten Sie von dieser Aussage? Bitte begründen Sie. Bewerten Sie diese Aussage zwischen 0 (falsch) und 5 (richtig)

«PR und Social Media Policing bilden eine Einheit.»

-

Was halten Sie von dieser Aussage? Bitte begründen Sie. Bewerten Sie diese Aussage zwischen 0 (falsch) und 5 (richtig)

Angenommen: Ihr Polizeikorps ist/wäre nicht mit einem ICoP auf Social Media vertreten, würde ein Teil der Polizeiarbeit fehlen?

-

Bitte begründen Sie wieso / wieso nicht Wie haben sich die Ansprüche durch Social Media innerhalb der Polizeiarbeit in den letzten 5 – 10 Jahren entwickelt?

Ist Social Media Policing im Jahr 2019/2020 ein fester Bestandteil der Polizeiarbeit in Ihrem Korps?

X

Wie viele Ressourcen stehen Ihnen für Social Media (zeitlich wie auch finanziell) zur Verfügung?

X

Reichen diese Ressourcen aus?

X

-

Falls nein, welche Ressourcen würden benötigt werden?

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

84

Anhang

Themenblock III: Wirkungsproblematik zwischen Absichten und effektiver Wirkung

Zurückblickend auf bestehende Projekte – sind Projekte wie SID24 als strategischer Kommunikationsbestandteil zielführend?

X

X

Welche Auswirkungen haben zeitliche und finanzielle Ressourcen auf eine bürgernahe Social-Media-Kommunikation?

X

X

Frage

(P)

(EP)

(F)

Was sind die Absichten Ihres Unternehmens mit Social Media Policing?

X

X

X

Was ist die gewünschte Wirkung von Social Media Policing?

X

Woran machen Sie fest, ob die Massnahmen die gewünschte Wirkung haben?

X

Erzielen die getätigten Massnahmen die gewünschte Wirkung bei den Bürgerinnen und Bürgern?

X

X

X

Was sind die Erwartungen der Rezipienten an die Social-MediaKommunikation eines Polizeikorps?

X

X

Was sind spezielle Herausforderungen in der bürgernahen SocialMedia-Kommunikation?

X

X

Was soll eine bürgernahe Social-Media-Kommunikation zwischen Einsatzkräften sowie Bürgerinnen und Bürgern bewirken?

X

X

-

Themenblock Schlussfragen

Falls ja: Was bestätigt Sie in Ihrer Wahrnehmung?

Falls nein: Wo stellen Sie eine Diskrepanz zwischen Absicht und Wirkung fest?

Was sind Gründe für diese Wirkungsproblematik?

Frage

(P)

(EP)

(F)

Wie kommuniziert Ihr Unternehmen in 5 Jahren mit den Bürgerinnen und Bürgern?

X

X

X

Was würden Sie an meiner Stelle noch fragen?

X

X

X

Was möchten Sie mir in Bezug zu Social Media Policing noch mitgeben?

X

X

X

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

85

Anhang

15.4.2

Codebuch

Tabelle 13: Verwendetes Codebuch für die Codierung der Experteninterviews

Hauptcode

Untercode

Kodierregel

Ankerbeispiel

Äusserungen, welche Social Media Policing definieren

Nur für Definitionen

«Social-Media-Policing ist ein Überbegriff, von dem die Kommunikationsaspekte ein Teil sind, der aber auch auf polizeiliche Ermittlungsaspekte Rücksicht nimmt»

1.1 Erfahrungen aus bisherigen Projekten

Äusserungen zu bisherigen Projekten im Bereich Social Media Policing

keine

keines

2.1 Chance Zielgruppenspezifischer, naher Dialog führen

Dialoge zwischen Bürgerinnen und Bürgern

keine

«Um diese Bürgernähe zu schaffen, dafür ist es effektiv, effizient und umsetzbar.»

2.2 Chance Multiplikatorenpotential

Potential aufgrund Interaktionen eine grössere Reichweite zu erlangen

Nur im Zusammenhang mit anderen Polizeikorps oder Partnerorganisationen

keines

2.3 Chance Steigerung der Glaubwürdigkeit / Authentizität

Massnahmen, welche die Glaubwürdigkeit und die Au- keine thentizität unterstützen

Definition 1 Social Media Policing

Chancen von Social 2 Media Policing

2.4 Chance Steigerung des Vertrauens 2.5 Chance Schnelle Reaktion

Definition

Massnahmen, welche die Steigerung keine des Vertrauens unterstützen Möglichkeiten, rasch auf Reaktiokeine nen der Community oder Ereignisse zu reagieren

«Die Polizistinnen und Polizisten draussen, das sind alles […] Botschafter. Wenn das nicht mit deinem SocialMedia-Auftritt kongruent ist […], dann ist dein Bild dahin» keines «Du bist natürlich nirgendwo so schnell wie auf Social Media […]

Bei jeder Art von Ereignis ist Social Media unabdingbar.»

Dialogische Mass2.6 Chance - Förnahmen, um das derung des VerVerständnis für die keine ständnisses für Polizeiearbeit zu die Polizeiarbeit erhöhen

«Wenn man langfristig denkt […] und zu erklären versucht, wofür diese Arbeit steht und wie wichtig sie auch in einer Gesellschaft und in einer Demokratie wie der Schweiz ist, hat Social Media Policing […] eine wichtige Funktion. »

Möglichkeiten, im 2.7 Chance Rahmen des DiaVerbesserung der keine logs die Reputation Reputation zu verbessern

«Community-Policing geht davon aus, dass das ganze Produkt Sicherheit nicht alleine durch die Polizei erreicht wird, sondern erst durch die Zusammenarbeit von Polizei und Bevölkerung entsteht»

Bachelor-Thesis von Boris Rauscher

86

Anhang

2.8 Chance Hemmschwelle der Kontaktaufnahme zur Polizei senken 2.9 Chance Nutzung von Social Media als Informationskanal im Ereignisfall

2.10 Chance Lobbying

Dialogische Massnahmen, die Hemmschwelle keine hinsichtlich der Kontaktaufnahme zur Polizei zu senken Dialogische Massnahme, um die Bevölkerung im Ein- Fokus auf Polisatzfall via Social zeieinsätze Media zu informieren Möglichkeiten, durch welche Blaulichtorganisationen Social Media ebenfalls für eigenes Lobbying benutzen können

3.1 Risiko - Fehlende geografische Grenzen

«Wir wollen an […] einem Einsatz ein Grundrauschen haben – und das darf auch einmal lustig sein - da-mit wir dann, wenn es uns in Ereignisfall braucht, gehört werden.»

Neben Polizeiund Partnerorganisationen auch politische Instanzen miteinbeziehen

«Wir haben eine Menge Gemeinderäte, die uns folgen. Das sind schlussendlich die Stakeholder, die gemeinsam mit dem Stimmvolk über unsere Mittel entscheiden: […] Gibt es neue Einsatzmittel? Dürft ihr diese Wache bauen oder erneuern? Und das ist sehr, sehr wichtig für uns.»

keine

«Wo ich in den nächsten Jahren noch eine Entwicklung sehe, ist, dass wir halt das Problem haben, dass wir (im Netz) natürlich keine geografischen Grenzen haben. Das heisst, unser ICoP wird auch von Personen ausserhalb unserer Zuständigkeitsgebietes angesprochen von Leuten aus dem ganzen Kanton Zürich, aus der ganzen Schweiz und sogar aus dem süddeutschen Raum»

Risiken von 3 Social Media Policing Expertisen bezüglich der nicht geografisch gebundenen Eigenheit der Onlinekommunikation

keine

3.2 Risiko Knappe personelle Ressourcen

Aufwände, welche bestehende perso- Nur auf Polizeinelle Ressourcen korps bezogen übersteigen können

«Und wie sich die Risiken verändert haben: Es ist sicher, dass in den letzten fünf bis zehn Jahren natürlich die Anzahl von Kanälen enorm zugenommen hat, und dadurch kann sich natürlich schon auch ein grösseres Risiko ergeben: […] Auch im Verhältnis zu den Ressourcen, die man hat, unabhängig zur Geschwindigkeit, was auf diesen Kanälen abgeht. Zudem muss diese Arbeit mit der sonstigen Arbeit innerhalb der Korps unter einen Hut gebracht werden. In der Regel arbeiten diese Leute ja nicht nur in der digitalen Welt.»

3.3 Risiko Kontraproduktive Wirkung bei Missachtung einer klaren Strategie

Risiken, welche entstehen können, wenn die organisakeine tionsspezifische Strategie missachtet wird

keines

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87

Anhang

Situationen und Beispiele, welche 3.4 Risiko - Kein Beschreiben, dass Zugang zur Ziel- die Community gruppe aufgrund nur Informationen keine einer Social Me- erhält, welche sie dia Informations- sonst liken oder blase aufgrund Algorithmen ausgespielt erhalten

keines

Flutartige kommunikative Angriffe 3.5 Risiko - Shitauf eine Organisastorms / Internetkeine tion, welche sich mobs teilweise online formieren

«Ich glaube, das Risiko, dass etwas passiert, steigt parallel an mit der Grösse (des Accounts), vielleicht sogar exponentiell zur Grösse - dies aufgrund seiner Reichweite und der Anzahl Leute, die ihn bewirtschaften.»

3.6 Risiko Schnelllebigkeit der Medien

Veränderungen der Medienlandschaft Mit Fokus Ausmit Einfluss auf wirkungen auf Social Media Poli- Social Media cing

«Blaulichtorganisationen sind zwar eine 24-Stunden-Gesellschaft, aber auch ein ICoP oder eine Unternehmenskommunikation geht einmal schlafen und solche Issues können sich einfach sehr schnell etablieren»

3.7 Risiko Social Media als Hype

Überbewertung von Social Media im Zusammenhang mit der Vernachkeine lässigung der integrierten Kommunikation

«Beim ganzen Hype […] darf man nicht vergessen, dass das ein Teil der Kommunikation sein wird, also bei der Polizei wird, das darf man nicht vergessen, der direkte Kontakt, der Schalterkontakt, auch in 20 Jahren noch wichtig sein»

3.8 Risiko - Reduzierte Anonymität im Internet

Gesteigerte Bekanntheit durch Funktionäre der Polizei im Zusammenhang mit Social Media Policing

keine

keines

3.9 Risiko - Personelle Bindung

Bindung zwischen der Community und der personifizierten Form des Internet Community Policings

Auf das Modell ICoP bezogen

«Im Zusammenhang mit ICoPs ist es wichtig, dass man sie sehr gut brieft oder darauf vorbereitet, sofern man das auch kann, und ihnen dann auch ein Ventil oder eine Gesprächsmöglichkeit anbietet. Es gibt viele Leute mit psychischen Problemen, die sich aber immer wieder mit dem Gleichen bei dir melden. Du versuchst, ihnen zu helfen, gibst ihnen Anlaufstellen, aber das nehmen sie nicht an und melden sich wieder mit dem Gleichen»

3.10 Risiko Verletzung von Datenschutz- und Nutzungsbestimmungen

Missachtung von Vorschriften aufgrund einer hohen Änderungskadenz

keine

keines

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88

Anhang

Verände4 rung der die Polizeiarbeit

4.1 Veränderungen - Personelle Ressourcen

Organisationsübergrei5 fenden Zusammenarbeit

Einfluss auf die personelle Ressourcen der Polizeikorps

«Meistens ist es so, dass man ja nicht mehr Ressourcen bekommt, um in diehinsichtlich aktusem Raum zu kommunizieren, also ellen und potenmuss man sich halt intern in der Regel ziellen Ressourauch überlegen, was man weglässt oder cen verwenden was man verlagert oder wie man Synergien nutzt.»

Veränderungen be4.2 Veränderunzogen auf die Ingen - Auswirkunhalte der Polizeiar- keine gen auf die Polibeit im kommunizeiarbeit kativen Kontext

keines

Anforderungen 4.3 Veränderun- hinsichtlich Mitargen - Anfordebeitenden der rungen an die Po- Kommunikationslizistinnen und abteilungen und Polizisten Frontmitarbeitenden

keine

«Die Ansprüche sind natürlich auch höher geworden. Dadurch, dass jetzt wirklich die meisten Institutionen – alle Medienhäuser irgendwie – auf den sozialen Netzwerken unterwegs sind, ist auch die Expertise im Umgang mit diesen höher geworden, und dadurch erwartet man auch von uns oder von jeder Institution einen professionelleren Umfang»

4.4 Veränderungen - Wichtigkeit der Einhaltung gesellschaftlicher, ethischer, moralischen Grenzen

nur hinsichtlich der Beziehung zwischen der Or- keines ganisation und der Bevölkerung

Gesellschaftsspezifische Verhaltensnormen im Dialog mit der Bevölkerung

Schilderungen zur 4.5 Veränderun- Akzeptanz von gen - Interne Ak- Social Media Polizeptanz cing bei Polizeikorps Erlebte und poten4.6 Veränderun- zielle Einflüsse gen - Auswirkun- aufgrund verängen auf die Erdernder Erwartunreichbarkeit gen von Bürgerinnen und Bürgern

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keine

«Das Social Media Policing heutzutage ein fester Bestandteil der Polizeiarbeit ist, ist unbestritten»

keine

keines

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Anhang

Faktoren, welche die kommunikative 5.1 Treiber Zusammenarbeit Social Media Pozwischen Polizeilicing - Organisakeine korps aber auch tionsübergreifenPartnerorganisatiodes Netzwerk nen beeinflussen und fördern.

6

7

Public Relations

Erwartungen und Ziele

Expertisen, welche Hinweise auf die 6.1 Unterschied Verschmelzung PR / Social Me- von Social Media keine dia Policing - In- Policing hinsichteinanderfliessend lich PR-Aspekten und Polizeiarbeit geben Expertisen, welche Hinweise auf die 6.2 Unterschied Trennung von PR / Social MeSocial Media Poli- keine dia Policing cing hinsichtlich Unterschied PR-Aspekten und Polizeiarbeit geben

«Den digitalen Raum kann man […] nicht einfach geografisch erschliessen, also man kann ja auch nicht sagen: Die Kantonspolizei Zürich geht jetzt nur in den Dialog mit allen Bürgerinnen und Bürgern des Kantons Zürich. […] Das heisst natürlich auch, dass diese Korps auch übergreifend miteinander zusammenarbeiten müssen in diesem digitalen Raum»

«Eine Entwicklung, die ich immer mehr feststelle, ist, dass diese Bereiche ineinanderfliessen. Die Polizei-arbeit online hat immer auch PR-Aspekte.»

keines

Hinweise bezüglich der Erwartungshaltung und Zielsetzung seitens Polizeikorps bekeine züglich der Verständnisförderung für die Polizeiarbeit

«Wir möchten unter Beweis stellen, dass es uns ernst damit ist, transparente, offene, verständliche, zeiger-echte Kommunikation und Polizeiarbeit zu betreiben. Und das soll auch so sichtbar sein»

Hinweise bezüglich der Erwar7.2 Erwartungen tungshaltung und und Ziele - Stei- Zielsetzung seitens keine gerung des Ver- Polizeikorps betrauens in die Po- züglich der Verlizei trauenssteigerung für die Polizeiarbeit

«Wenn wir das Vertrauen der Bevölkerung haben, können wir richtig arbeiten.

Oder mit anderen Worten: Das Vertrauen ist zentral»

7.1 Erwartungen und Ziele - Förderung des Verständnisses für die Polizeiarbeit

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Anhang

Hinweise bezüglich der Erwar7.3 Erwartungen tungshaltung und und Ziele - Sen- Zielsetzung seitens kung der Hemm- Polizeikorps bekeine schelle zur Kon- züglich der Sentaktaufnahme kung der Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme

«Wir möchten möglichst niederschwellig ansprechbar, transparent und authentisch sein, und versuchen, die Vorteile, die uns diese Kommunikationsform gibt zu nutzen, um am Schluss […] die Polizeiarbeit […] erfolgreich unterstützen zu können»

Hinweise bezüglich der Erwartungshaltung und Zielsetzung seitens Polizeikorps bekeine züglich der Akzeptanz von Social Media Policing durch die Bevölkerung

«Darum glaube ich, dass wir sichtbar sind und PR machen, so die Grundlage, dass man uns wahrnimmt, dass wir eben auch echte Polizeiarbeit über diese Kanäle machen können»

7.4 Erwartungen und Ziele Social Media Policing wird von der Bevölkerung als Teil der Polizeiarbeit betrachtet:

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Anhang

Anhang quantitative Forschung 15.5.1

Fragebogen

Abbildung 47: Kompletter Fragebogen der Bevรถlkerungsumfrage (Surveymonkey)

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Anhang

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Anhang

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Anhang

Quelle: eigene Ergebung ¦ Darstellung (SurveyMonkey, 2020) 15.5.1.1

Fragebogen – Begründung der einzelnen Fragestellungen

Q1 Besitzen Sie einen Social Media Account?

Diese Frage dient als Filterfrage. Alle Personen, welche über keinen Social Media Account verfügen, werden zum Ende der Umfrage geleitet.

Q2 Welche der folgenden Social Media Plattformen nutzen Sie? Diese Frage dient zur Evaluation der genutzten Social Media hinsichtlich eines Abgleichs zu den von den Polizeikorps genutzten Plattformen.

Q3 Folgen Sie einem Polizeikorps aus dem Kanton Zürich auf Social Media?

Diese Frage dient als Filterfrage. Personen, welche einem Polizeikorps aus dem Kanton Zürich folgen gelangen zur Frage Q4. Personen, welche keinem Polizeikorps aus dem Kanton Zürich folgen, gelangen zur Frage Q5.

Q4 Wieso folgen Sie einem Polizeikorps auf Social Media?

Durch diese Frage werden die Beweggründe der Bürgerinnen und Bürger hinsichtlich ihres Interesses für Social Media Policing ergründet.

Q5 Sie folgen keinem Polizeikorps aus dem Kanton Zürich auf Social Media. Wieso nicht?

Mittels dieser Frage werden die Beweggründe der Bürgerinnen und Bürger hinsichtlich ihres Desinteresses für Social Media Policing ergründet.

Q6 Wie oft sollte ein Polizeikorps Beiträge (Bilder, Videos, Links) auf Social Media Posten?

Durch das Erfragen der Post-Frequenz, kann eine Tendenz hinsichtlich der in diesem Zusammenhang bestehenden Erwartungshaltung und somit einer möglichen Wirkungsproblematik erkannt werden.

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Anhang

Q7 Wie rasch sollte ein Polizeikorps eine Anfrage via Social Media beantworten?

Durch das Erfragen der Antwortgeschwindigkeit, kann eine Tendenz hinsichtlich der in diesem Zusammenhang bestehenden Erwartungshaltung und somit einer möglichen Wirkungsproblematik erkannt werden.

Q8 Welche Informationen erwarten Sie von einem Polizeikorps auf Social Media?

Durch das Erfragen der erwarteten Informationen, kann eine Tendenz hinsichtlich der in diesem Zusammenhang bestehenden Erwartungshaltung und somit einer möglichen Wirkungsproblematik erkannt werden.

Q9 Welchen Nutzen hat Social Media Policing für Sie. Bitte beurteilen Sie folgende Aussagen: Social Media Policing...

Mit der Ergründung der Nutzen aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger können bisher durchgeführte Kommunikationsmassnahmen anhand von Subkriterien analysiert und beurteilt werden. Die daraus resultierenden Erkenntnisse geben wiederum Indizien hinsichtlich einer möglichen Wirkungsproblematik.

Q10 Beurteilen Sie folgende Aussagen zur Präsenz von Polizeikorps auf Social Media […]

Diese Frage beinhaltet die Beurteilung ausgewählter Kriterien hinsichtlich der Präsenz von Polizeikorps auf Social Media und dient der Evaluation der Haltung der Bevölkerung gegenüber Social Media Policing.

Q11 Haben Sie bereits einmal ein Polizeikorps via Social Media kontaktiert?

Mittels dieser Frage wird eine Brücke zwischen der Erwartungshaltung der Bevölkerung und der effektiven Kontaktaufnahme zu einem Polizeikorps gebaut.

Q12 Wieso haben Sie das Polizeikorps via Social Media kontaktiert?

Diese Frage zielt darauf ab, die Beweggrunde einer Kontaktaufnahme zu eruieren.

Q13 Wieso haben Sie das Polizeikorps nicht via Social Media kontaktiert?

Diese Frage hat das Ziel, die Hinderungsgründe einer Kontaktaufnahme zu ergründen und allfällige zu hohe Hemmschwellen zu identifizieren.

Q14 Welche Kriterien sind für Sie bei einem Social Media Auftritt eines Polizeikorps wichtig?

Die Erfragung der für die Bürgerinnen und Bürger relevanten Kriterien dienen der Evaluierung hinsichtlich der akzeptanzfördernden Faktoren.

Q15 Was halten Sie davon, wenn ein Polizeikorps bei einer Internet-Challenge mitmacht?

Durch die Beurteilung von Subkriterien anhand der Ausgewählten Kommunikationsmassnahme «Internet-Challenge» können wertvolle Erkenntnisse bezüglich einer allfälligen Wirkungsproblematik gewonnen werden.

Q16 Was halten Sie davon, wenn ein Polizeikorps an einem öffentlichen Anlass ihren Einsatz via Social Media kommentiert?

Durch die Beurteilung von Subkriterien anhand der Ausgewählten Kommunikationsmassnahme «Kommentierung von Polizeianlässen» können wertvolle Erkenntnisse bezüglich einer allfälligen Wirkungsproblematik gewonnen werden.

Q17 Was halten Sie davon, wenn ein Polizeikorps einen Twitter-Marathon durchführt?

Durch die Beurteilung von Subkriterien anhand der Ausgewählten Kommunikationsmassnahme «Twitter-Marathon» können wertvolle Erkenntnisse bezüglich einer allfälligen Wirkungsproblematik gewonnen werden.

Q18 Was halten Sie davon, wenn ein Polizeikorps mittels Internet-Community-Polizisten wie Rahel Egli (ICoP)auf Plattformen wie TikTok aktiv sind?

Durch die Beurteilung von Subkriterien anhand der Ausgewählten Kommunikationsmassnahme «ICoP» können wertvolle Erkenntnisse bezüglich einer allfälligen Wirkungsproblematik gewonnen werden.

Q19 Was halten Sie davon, wenn ein Polizeikorps mittels Social-Media-Posts Zeugenaufrufe verbreitet?

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Anhang

Durch die Beurteilung von Subkriterien anhand der Ausgewählten Kommunikationsmassnahme «Zeugenaufrufe» können wertvolle Erkenntnisse bezüglich einer allfälligen Wirkungsproblematik gewonnen werden.

Q20 Ihr Alter?

Dieses Kriterium ermöglicht die Zuteilung der empfundenen Wirkungen der durchgeführten Kommunikationsmassnahmen zur jeweiligen Alterskategorie und allfälliger Ableitungen von zielgruppenspezifischen Handlungsempfehlungen.

Q21 Geben Sie bitte Ihren höchsten Bildungsgrad an?

Anhand dieses Kriterium kann die seitens der Bevölkerung empfundenen Wirkung mit dem höchsten Bildungsstand verknüpft werden, was wiederum Hinweise auf eine mögliche zielgruppenspezifische Wirkungsproblematik geben kann.

15.5.1.2

Fragebogen – Fragelogik und Abhängigkeiten

Abbildung 48: Fragelogik und Abhängigkeiten der Bevölkerungsumfrage

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117

Anhang

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118

Anhang

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119

Anhang

Quelle: eigene Ergebung ¦ Darstellung (SurveyMonkey, 2020) 15.5.1.3

Fragebogen – Pre-Tests

Vor der offiziellen Publikation wurde der Fragebogen mehreren Pre-Test unterzogen. Unten stehend einzelne Auszüge davon: Abbildung 49: Auszug aus den durchgeführten Pre-Tests

Quelle: eigene Erhebung ¦ Darstellung (SurveyMonkey, 2020)

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120

Anhang

15.5.1.4

Fragebogen – Beispiele der Operationalisierung

Abbildung 50: Beispiel der Operationalisierung des erstellten Fragebogens

Theoretischer Begriff

Latente Dimension

Indikatoren







Zusammenhang zwischen der Nutzung von Social Media und des empfundenen Nutzens von Social Media Policing.

Konsum von Content (Inhalten) eines Polizeikorps im Kanton Zürich.

Konsum ist gegeben: Ja

Items Welchen Nutzen hat Social Media Policing für Sie. Bitte beurteilen Sie folgende Aussagen: Social Media Policing… …ermöglicht mir authentische Einblicke in die Polizeiarbeit …fördert mein Verständnis für die Polizeiarbeit …reduziert meine Hemmschwelle, mit der Polizei in Kontakt zu treten

Quelle: in Anlehnung an (Meier et al., 2019, S. 56)

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121

Anhang

15.5.2

Berechnungsgrundlagen

Das Signifikanzniveau wurde für die Berechnungen auf 1%, das Konfindenzintervall somit mit 2.576 und einer Gleichgültigkeit von 0.5 festgelegt.

15.5.2.1

Frage 15 – Internet Challenges

Tabelle 14: Berechnungen zur Frage «Internet Challenges»

Kategorie: Gewicht: # Sympathie: # Originell / unterhaltsam # schafft Vertrauen # dient dem Sicherheitsgefühl # Ist unnötig/ Zeitverschwendung # Hält von Arbeit ab

z Sympathie z originell z Vertrauen z Sicherheitsgefühl z Zeitverschwendung z Abhaltung von Arbeit

3 1

2 0.66666667

1 0.333333333

0 0

n=

59 52 32 12 8 15

22 32 32 20 20 16

9 7 23 43 39 41

7 7 10 23 30 26

97 98 97 98 97 98

Mittelwert 0.790378007 0.772108844 0.628865979 0.404761905 0.35395189 0.401360544

Standardabweichung 0.041328532 0.042373073 0.049052209 0.049582924 0.048553292 0.049515021

Konfidenzintervall untere Schranke 0.683915708 0.662955807 0.50250749 0.277036292 0.22887861 0.27380985

Konfidenzintervall obere Schranke 0.896840305 0.88126188 0.755224469 0.532487518 0.47902517 0.528911239

Quelle: eigene Berechnungen

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122

Anhang

15.5.2.2

Frage 16 – Social Media Stories

Tabelle 15: Berechnungen zur Frage «Social Media Stories»

Kategorie:

3

2

1

0

Gewicht: # Sympathie: # Originell / unterhaltsam # schafft Vertrauen # dient dem Sicherheitsgefühl # Ist unnötig/ Zeitverschwendung # Hält von Arbeit ab

1 41 34 30 23 12 13

0.66666667 42 47 41 34 17 21

0.333333333 7 13 18 25 33 34

0 7 4 8 16 36 30

z Sympathie z originell z Vertrauen z Sicherheitsgefühl z Zeitverschwendung z Abhaltung von Arbeit

Mittelwert 0.735395189 0.710884354 0.652920962 0.551020408 0.350340136 0.391156463

Standardabweichung 0.044789209 0.04579544 0.048334656 0.050243988 0.048191998 0.049296384

n= 97 98 97 98 98 98 Konfidenzintervall untere Schranke 0.620018186 0.5929153 0.528410889 0.421591895 0.22619755 0.264168976

Konfidenzintervall obere Schranke 0.850772192 0.828853408 0.777431036 0.680448922 0.474482722 0.518143949

Quelle: eigene Berechnungen

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123

Anhang

15.5.2.3

Frage 17 – Twitter-Marathon

Tabelle 16:Berechnungen zur Frage «Twitter-Marathon»

Kategorie:

3

2

1

0

Gewicht: # Sympathie: # Originell / unterhaltsam # schafft Vertrauen # dient dem Sicherheitsgefühl # Ist unnötig/ Zeitverschwendung # Hält von Arbeit ab

1 23 27 20 18 14 10

0.66666667 42 29 35 33 23 23

0.333333333 18 26 29 31 35 39

0 13 14 12 15 25 24

z Sympathie z originell z Vertrauen z Sicherheitsgefühl z Zeitverschwendung z Abhaltung von Arbeit

Mittelwert 0.59375 0.572916667 0.552083333 0.518900344 0.422680412 0.399305556

Standardabweichung 0.050125981 0.050485472 0.05075342 0.050731025 0.050156629 0.04998548

n= 96 96 96 97 97 96 Konfidenzintervall untere Schranke 0.464625474 0.44286609 0.421342523 0.388217224 0.293476936 0.270542959

Konfidenzintervall obere Schranke 0.722874526 0.702967243 0.682824143 0.649583464 0.551883889 0.528068152

Quelle: eigene Berechnungen

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124

Anhang

15.5.2.4

Frage 18 – Internet Community Policing (ICoP)

Tabelle 17: Berechnungen zur Frage «Internet Community Policing (ICoP)»

Kategorie: Gewicht: # Sympathie: # Originell / unterhaltsam # schafft Vertrauen # dient dem Sicherheitsgefühl # Ist unnötig/ Zeitverschwendung # Hält von Arbeit ab

z Sympathie z originell z Vertrauen z Sicherheitsgefühl z Zeitverschwendung z Abhaltung von Arbeit

3

2

1

0

1 23 18 19 12 14 14

0.66666667 50 53 42 33 26 25

0.333333333 16 20 21 33 39 40

0 7 6 14 19 18 18

Mittelwert 0.642361111 0.618556701 0.5625 0.463917526 0.457044674 0.453608247

Standardabweichung 0.048918865 0.049319525 0.050630787 0.050634943 0.050579614 0.050548314

n= 96 97 96 97 97 97 Konfidenzintervall untere Schranke 0.516346115 0.491509604 0.432075093 0.333481912 0.326751589 0.323395791

Konfidenzintervall obere Schranke 0.768376107 0.745603798 0.692924907 0.59435314 0.587337758 0.583820703

Quelle: eigene Berechnungen

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125

Anhang

15.5.2.5

Frage 19 – Zeugenaufrufe

Tabelle 18: Berechnungen zur Frage «Zeugenaufrufe»

Kategorie:

3

2

1

0

Gewicht: # Sympathie: # Originell / unterhaltsam # schafft Vertrauen # dient dem Sicherheitsgefühl # Ist unnötig/ Zeitverschwendung # Hält von Arbeit ab

1 28 18 45 59 3 3

0.66666667 42 29 36 25 5 4

0.333333333 24 34 10 8 26 22

0 3 15 6 6 63 68

z Sympathie z originell z Vertrauen z Sicherheitsgefühl z Zeitverschwendung z Abhaltung von Arbeit

Mittelwert 0.659793814 0.506944444 0.745704467 0.799319728 0.154639175 0.134020619

Standardabweichung 0.048104904 0.051026114 0.044214719 0.040457549 0.036710893 0.034590251

n= 97 96 97 98 97 97 Konfidenzintervall untere Schranke 0.535875581 0.375501175 0.631807351 0.695101082 0.060071914 0.044916131

Konfidenzintervall obere Schranke 0.783712048 0.638387714 0.859601584 0.903538374 0.249206437 0.223125106

Quelle: eigene Berechnungen

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