тема номера:
Территория качества 11 марта 2009
Не думаю, что открою для вас Америку, если скажу, что стало хуже! И дело не в экономической ситуации в стране, а в «психологическом климате». Помните, у Булгакова: «разруха не в экономике, разруха в голове»? И дело не только в депутатах, а дело еще и в тех людях, которые живут рядом с вами, ходят по улицам и работают за соседними столами. Вы заметили, как упало за последнее время качество предоставления услуг? Там, где было не очень – стало откровенно плохо, а там где было хорошо – стало не очень. Во многих ресторанах цены выросли, а порции уменьшились. В магазинах продавцы перестали обращать внимание на покупателей, будучи занятыми обсуждением того, что из-за низких продаж их скоро сократят. А откуда возьмутся продажи, если вот он, клиент, стоит и ждет, когда ктонибудь обратит на него внимание? Недавно слышала жалобу стюардессы одной из украинских авиалиний на то, что «даже богатые стали экономить и приносить с собой еду на полет». Хочется посмеяться, поскольку мой богатый опыт авиаперелетов говорит о том, что уж где-где, но на украинских авиалиниях и в лучшието времена не стоило доверяться поварам, а сейчас и подавно страшно.
Еще один пример: один мой знакомый на очень «приличной» в прошлом году станции после планового ТО автомобиля в этом году два раза ездил к ним еще что-то докручивать. Мой собственный пример: два года я пользовалась доставкой на дом от одного суши-бара, в этом году после третьей попытки решила отказаться от их услуг, потому что время и стоимость увеличились почти в два раза, и в два же раза уменьшились размеры и качество. Они потеряли меня, как постоянного клиента. Но я не отказалась от суши, я просто стала искать другого поставщика! Уверена в том, что у каждого из вас найдется много своих подобных примеров. И, возможно, вас удивлял такой подход. И я с вами согласна – такой подход совершенно не выживателен. Наоборот, в трудные времена нужно улучшать качество своей работы, потому что в этом и заключается борьба за клиента. Люди не перестали потреблять, они стали потреблять осознанно, выборочно и с умом. И в нашем тренинговом бизнесе это так же видно. Да, объем обучения сократился очень сильно, но в действительности ли он сократился? А может, просто перестали тратить деньги на корпоративные сабантуйчики, организованные под видом обучения?
человек не пересказывает сплетни, а, сталкиваясь с опасностью или проблемой – ищет решение. Поэтому, если вы сообщаете кому-нибудь что-нибудь негативное – сразу же предложите ваш вариант того, что предлагаете делать в этой ситуации. Второе – мы приглашаем вас стать членами Добровольной Неформальной Ассоциации «Территория качества». Для того, чтобы вступить в эту Ассоциацию, необходимо быть образцом предоставления, т.е. делать свою работу еще лучше, чем вы ее делали раньше. Мы называем это термином «обмен с превышением». Смысл данного подхода в том, чтобы давать людям больше, чем они от вас ожидают. Особенность жизни заключается в том, что живые существа объединяются для совместного выживания: в природе это называется симбиозом, в бизнесе – партнерством. Мы привлекаем клиентов своими товарами и услугами, получая взамен их деньги и лояльность. И в прошлом году было легко добавлять маленькие подарочки или красивую упаковку. В этом году не у всех есть деньги на подобные «украшения», а это значит, что нужно искать другие спо-
Учиться нужно, и учиться нужно больше, но правильным вещам. Почему снизилось качество предоставления? Потому что всеобщее замешательство и волнение в стране не может не повлиять на эмоциональное состояние человека. Мы все связаны друг с другом: неприятности на работе мы приносим домой, семейные ссоры вызывают раздражительность на работе, ссоры в транспорте перерастают в ссоры с друзьями и далее, далее и далее. Кризис в стране обостряет кризисы семейные, опасение за свое будущее снижает старательность при выполнении задания… Страх подавляет разумность, заставляя многих людей совершать странные действия, на всю катушку включая синдром «подпилить сук, на котором сидишь». Но достаточно пугать, пора поговорить о действиях. Итак, знаменитый вопрос «что делать?». Первое, с чего нужно начать – остановить негативные новости. Перестаньте распространять плохую информацию! Это не значит, что мы будем делать вид, что ничего не происходит. Отнюдь! Но разумный
www.informanager.com.ua