68
РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЕМ
О ЧЕМ МЕЧТАЕТ ПОКУПАТЕЛЬ МЕБЕЛЬНОГО МАГАЗИНА? «ТАКТИКА БОЯ» ДЛЯ ПРОДАВЦОВ Людмила Богуш-Данд, учредитель тренинговой компании BogushTime
Покупая мебель в маленькой мастерской на базаре, покупатель мечтает о том, что однажды то же самое и дороже он купит в хорошем магазине, где вокруг него будут виться продавцы и помогать сделать правильный выбор. Покупая мебель в магазине, он мечтает о том, что однажды то же самое и дороже он купит в мебельном салоне, где ему предложат кофе и «завернут все в бумажку с бантиком», а покупая мебель в салоне, он мечтает о том, что однажды почти тоже самое и намного дороже ему предложит какой-нибудь крутой дизайнер…
Продавцы постоянно сталкива9 ются с двумя вещами: скрытыми мечтами и открытым обесценива9 нием покупателей. И это выраже9 но тем сильнее, чем дороже пред9 ставляемый в салоне ассорти9 мент, потому что для кого9то из зашедших в салон людей цена слишком высока, а для кого9то сервис слишком низок. Успех продаж в мебельном магазине во многом зависит от мастерства продавцов. Товар сам себя не продает, а вот продавец может ли9 бо подтолкнуть к покупке, либо отпугнуть клиента.
ПРОДАВЕЦ"ПСИХОЛОГ Однажды мой клиент, собственник салона брендовой итальянской ме9 бели, рассказал, что встретил про9 давца своей мечты в автомобильном салоне, попытался даже перема9 нить, но не удалось. А буквально че9 рез несколько месяцев мне довелось проводить тренинг по продажам для этого автомобильного салона и по9 знакомиться с легендарным продав9 цом, потому что слышала я о нем восторженные отзывы уже не один раз. И, конечно, я не упустила воз9 можности узнать его секрет.
УСПЕХ ПРОДАЖ В МЕБЕЛЬНОМ МАГАЗИНЕ ВО МНОГОМ ЗАВИСИТ ОТ МАСТЕРСТВА ПРОДАВЦОВ. ТОВАР САМ СЕБЯ НЕ ПРОДАЕТ, А ВОТ ПРОДАВЕЦ МОЖЕТ ЛИБО ПОДТОЛКНУТЬ К ПОКУПКЕ, ЛИБО ОТПУГНУТЬ КЛИЕНТА.
АЛЬМАНАХ
|
ПРОДАЖИ НА МЕБЕЛЬНОМ РЫНКЕ
|
WWW.IMAGE MEDIA.RU
Оказалось, что он правильно подстраивается под покупателя. Например, он заметил, что дорогой представительский автомобиль обычно для своего шефа оценивает водитель, чаще всего это человек уже довольно взрослый, просидев9 ший за рулем много лет и знающий автомобили досконально, как гово9 рится, нюхом их чувствующий. И для такого человека нет ничего род9 нее легкого технического запаха в автомобиле. Поэтому перед тем как такого «эксперта» посадить в салон, этот продавец подбрасывал под во9 дительское кресло тряпочку, смо9 ченную бензином! Водитель садил9 ся в салон на тест9драйв и вместо острого запаха нового автомобиля чувствовал привычный техничес9 кий «аромат» и, как ни странно нам может показаться, расслаблялся, ощущал себя комфортно. Результат всегда был только положительным! Понятно теперь, почему этого продавца мой клиент мечтал видеть
РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЕМ ЛЮДМИЛА БОГУШ"ДАНД, известный бизнес9тренер, спикер и эксперт в области управления временем и изменениями. Учредитель компаний BogushTime (Украина) и BogushTech (США). Сооснователь Ассоциации бизнес9тренеров Украины. Автор техно9 логии достижения целей BogushTime, Международного социального он9 лайн проекта «Amplifier. Усилитель жизни», патента на планировщик и ТМ BogushBook, программного приложения Time Optimizer для iPad и Time Companion для iPhone, книг «Хроники Времы» (2012) и «Как создать Дави9 да? 88 советов тренеру» (2013). Идейный вдохновитель уличного фестиваля «Семейная Карта Мечты». С 2013 года ведет авторскую колонку в Forbes Woman. + 38 (044) 599 1950, 599 0424 Почта: bogushtech@gmail.com Соцсети: https://www.facebook.com/lyudmila.bogush Сайт: www.bogushtime.com
в своем мебельном салоне. Причи9 на проста – понимание психологии людей всегда повышает продажи, особенно если цена товара значи9 тельна. Продавец психолог хорошо знает, что он продает человеку, и в продаже важны не качества товара, а то, на сколько товар вписывается в пред ставления покупателя как возмож ность либо решить проблему, либо осуществить мечту. А для этого нужно быстро наладить отноше9 ния, разговорить клиента и выве9 дать нужную информацию. Психо9 логами не рождаются – ими стано9 вятся, изучая особенности поведе9 ния людей и осваивая различные техники взаимодействия с различ9 ными личностными типами.
ПРОДАВЕЦ"СЕРВИСНИК Одним из острейших впечатлений американского потребительского рынка для меня стала способность американцев продавать! По моим наблюдениям, продажи не относят9 ся сейчас к самым высоко востребо9 ванным профессиям на пост9совет9 ских территориях, а тем более про9 дажи, требующие высокого уровня эмпатии. А вот в США даже дети бо9 гатых родителей с готовностью под9 рабатывают в области сервиса: си9 деть с соседскими детьми или рабо9 тать в кафе. Причем многие продол9
жают работать официантами даже после окончания высшей школы. В Америке дети учатся прода9 вать с раннего возраста, не считая зазорным вынести на улицу столик и предлагать прохожим стакан до9 машнего лимонада за 1 доллар. По9 тому что здесь люди хорошо улови9 ли связь – чем лучше ты общаешь9 ся, тем больше в тебе нуждаются, а чем больше в тебе нуждаются, тем больше ты зарабатываешь. Поэтому продавцы окружают покупателей настоящей, искренней заботой, ко9 торая фактически вынуждает чело9 века или что9то купить, или вер9 нуться в магазин. Способность по9настоящему об9 служивать клиента при продаже – это необходимое умение для продав9 ца мебельного магазина. Ведь чаще всего покупатели приходят в магази9 ны мебели для того, чтобы принять решение не раз и не два! Каким тер9 пением нужно обладать продавцу, для того чтобы не оценивать покупа9 тельную способность по внешнему виду, не открещиваться или избе9
гать, а спокойно отвечать на «дурац9 кие» вопросы, опять и опять повто9 рять информацию, не раздражаясь и не страдая. Так же продавцу важно пони9 мать разницу между «служением» и «прислуживанием», уметь отличать «комплимент» от «лести», разли9 чать «критику» и «коррекцию», а это все является элементами обуче9 ния эффективному общению. Без такого обучения продавцу в мебель9 ном салоне трудно добиться того, чтобы клиент, получивший первую консультацию, вернулся именно к нему за покупкой. Существует определенная ста9 тистика в процессе продажи, зна9 ние которой помогает продавцу вы9 страивать долгосрочные работаю9 щие отношения: когда человек слы9 шит новую для себя информацию первый раз, он берет из нее только 15%, во второй – 75% и только на третий раз – все 100%. Знание хотя бы таких данных уже сразу настроит продавца мебельного салона на то, что коммуницировать надо с при9
ПСИХОЛОГАМИ НЕ РОЖДАЮТСЯ – ИМИ СТАНОВЯТСЯ, ИЗУЧАЯ ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ И ОСВАИВАЯ РАЗЛИЧНЫЕ ТЕХНИКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С РАЗЛИЧНЫМИ ЛИЧНОСТНЫМИ ТИПАМИ.
WWW.IMAGE MEDIA.RU
|
ПРОДАЖИ НА МЕБЕЛЬНОМ РЫНКЕ
|
АЛЬМАНАХ
69
70
РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЕМ
КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ ПРОДАВЕЦ Хороший продавец – это не только профессиональное умение, но и задат ки, предрасположенность. Существует особый тип человека, который испытывает удовольствие от общения с незнакомыми людьми. Они мо гут проникнуться нуждами другого, могут овладеть его вниманием, мо гут ему внушить какую нибудь идею, не причиняя эмоционального ущерба собеседнику. Их воспринимают как весьма приятных в общении. Те, кто не обладают такими качествами, тоже могут хорошо работать, но для них это связано с несколько большими внутренними издержками: они, стараясь, могут быстрее «сорваться». Поэтому при отборе следует от давать предпочтение тем, кто более предрасположен к общению. Источник: http://u-psihologa.com.ua
целом на то, чтобы клиент захотел общаться снова, а не пошел «доби9 рать» оставшиеся проценты в мага9 зине конкурирующей компании.
ПРОДАВЕЦ"КОНТРОЛЕР Известно, что пережить переезд это почти как пережить пожар. А ведь чаще всего люди приходят в ме9 бельный магазин либо тогда, когда меняют жилье и его обустраивают, либо когда сделали ремонт и обнов9 ляют мебель, либо когда у них про9 изошли изменения в семейной жиз9 ни. Такие события обычно сопро9 вождаются нервно9эмоциональ9 ным напряжением. И, конечно, по9 мимо того, что продавцу пригодят9 ся в общении его умения быть «пси9 хологом» и способности стать «дру9 гом», ему важно суметь принять на себя роль «контролера». Это касается способности про9 давца не только помочь с выбором, но и помочь с организацией всего процесса покупки. Здесь нужно и подсказать правильный график, чтобы не нарушить последователь9
ность приобретения мебели, и пра9 вильно рассчитать сроки заказа, сроки поставки, иногда даже по9 мочь скоординировать деятель9 ность различных служб. Поэтому важно обучать продав9 цов умениям правильной организа9 ции времени – своего и чужого. Ведь для того чтобы покупатель чувствовал себя уверенно в отноше нии серьезной покупки, необходимо четкое выполнение продавцом всех договоренностей: вовремя позвонить, если обещал, заранее предупредить, если что то задерживается и т.д. А теперь добавьте к этому необхо9 димость так же четко работать с не9 сколькими клиентами одновремен9 но, и, кроме того, помнить о всех важных для клиента жизненных со9 бытиях – кого9то поздравить с лич9 ным днем рождения, кого9то с днем рождения жены или ребенка, а ко9 го9то нужно не забыть поздравить и с днем рождения собачки. Интересы у клиентов бывают разные, а хороший продавец тем и отличается от плохого, что успевает каждому своему покупателю уде9 лить внимание и найти для него
ИНТЕРЕСЫ У КЛИЕНТОВ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ, А ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ ТЕМ И ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ПЛОХОГО, ЧТО УСПЕВАЕТ КАЖДОМУ СВОЕМУ ПОКУПАТЕЛЮ УДЕЛИТЬ ВНИМАНИЕ И НАЙТИ ДЛЯ НЕГО ВРЕМЯ.
АЛЬМАНАХ
|
ПРОДАЖИ НА МЕБЕЛЬНОМ РЫНКЕ
|
WWW.IMAGE MEDIA.RU
время. Если же сам продавец неор9 ганизован, суетлив и халатен, то трудно мебельному магазину пе9 рейти в разряд салона, а тем более в разряд салона высокого уровня. И завершающее…
КАК ЧАСТО УЧИТЬСЯ ПРОДАВЦУ? Отвечу вопросом на вопрос: а как часто спортсмену тренироваться? Как часто доктору повышать свою квалификацию? Обучение продавцов может быть различным и потому частота также различна, но прин цип един – регулярно! «Коммуникационные мышцы» нужно поддерживать постоянно, поэтому важно организовать регу9 лярные внутренние тренировки. Здесь мастерство и задавать вопро9 сы, и работать с возражениями, и преодолевать сопротивление. Обу9 чение организационное можно проводить раз в год – надо обнов9 лять умения, потому что текучка за9 едает и люди начинают снижать стандарты. Что же касается «обуче9 ния по продукту», т.е. по качествам вашего товара, то такое обучение нужно проводить каждый раз, когда приходят новые модели, коллекции или появляются новые технологии на рынке. Даже если в вашем сало9 не эти новые технологии еще не предлагаются, ваши продавцы должны быть эрудированными и готовыми давать различные разъяс9 нения и комментарии. Поскольку продавцы часто за9 нимаются решением оперативных или кризисных вопросов, рекомен9 дую составлять график обучения за9 ранее, хотя бы на три месяца вперед так, чтобы работник мог учитывать обучение при работе с клиентами. Лучше, чтобы внутреннее обуче9 ние9тренировки проводились не реже одного раза в неделю, а обзо9 ры по технологиям можно прово9 дить один раз в месяц. Что же каса9 ется новых поступлений – желаю вам, чтобы такие обучения у вас бы9 ли достаточно часто!