Management Vertrauen schaffen
Die Schaffung von Vertrauen – ein oft unterschätzter Faktor Text Andreas Bechler, Stefan Rauch
Wenn ein potenzieller Kunde an einer Mitgliedschaft in einem Fitnessstudio interessiert ist, dann wird er sich zunächst einmal über dieses informieren. Dabei versucht der Interessent so viele relevante Informationen über das Studio zu erhalten, wie es mit vertretbarem Aufwand möglich ist. Doch obwohl durch moderne Medien die Suche heutzutage deutlich erleichtert wird, bleiben oft einige Fragen ungeklärt. Auch ein Studiobesuch, eventuell sogar in Kombination mit einem Probetraining, kann hier nicht jedwede Informationslücke schließen. Warum ist das so? Man versetze sich einfach in die Lage des Kunden. Kann dieser selbst nach ausgiebiger Online-Recherche, etwaigen Empfehlungen von Freunden und einem persönlichen Termin vor Ort wirklich gänzlich sicher sein, dass das jeweilige Studio für die eigenen individuellen Bedürfnisse und Voraussetzungen das richtige ist? In der Regel kann er das nicht! Denn bestimmte Faktoren, die für die Entscheidung des Kunden wichtig sind, werden erst über einen längeren Zeitraum deutlich, manche davon bleiben sogar immer ein Stück weit unklar. Es besteht demnach zu jedem Zeitpunkt ein Unterschied zwischen den beim Anbieter vorhandenen Informationen auf der einen und den für 140
den Kunden nachvollziehbaren Details auf der anderen Seite. Dieser Artikel soll das Bewusstsein für die Kategorisierung solcher Eigenschaften schaffen und Studiobetreibern gleichzeitig einige Ideen zur Optimierung ihrer Strategie an die Hand geben. Theorie: Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften Um den Kunden kurz- und langfristig von Ihrem Angebot zu überzeugen, müssen eben jene Informationsdefizite aufgehoben werden. Einfach gesagt: Der Interessent oder Bestandskunde muss jene für ihn relevanten Leistungseigenschaften kennen, die seine Kaufentscheidung beeinflussen. Hierzu lohnt
sich eine Kategorisierung der Informationen, um aufzuzeigen, welche Details den Nachfrager zu welchem Zeitpunkt interessieren könnten. In der Volkswirtschaft wird dabei im Wesentlichen zwischen drei Arten von Produkteigenschaften differenziert: die Sucheigenschaften, die Erfahrungseigenschaften und die Vertrauenseigenschaften. Sucheigenschaften Sucheigenschaften sind diejenigen Informationen über das jeweilige Studio, die der Interessent bereits vor Abschluss eines Vertrags bewerten kann. Das kann beispielsweise ganz einfach der Preis für eine Mitgliedschaft sein, den der Kunde auf der Website
