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A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL Questionário sobre a satisfação do utilizador: análise dos dados

REALIZADO POR Ana Roxo e Salima Rehemtula Setembro de 2010


A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL Questionário sobre a satisfação do utilizador: análise dos dados A Biblioteca da FCT tem como um dos objectivos para este ano o planeamento da Carta da Qualidade dos seus serviços, pelo que este questionário - em conjunto com o que já elaborámos aos colaboradores pretende abrir o caminho para a criação desse instrumento, considerado essencial para as organizações prestadoras de serviços. A carta da qualidade servirá para implementar estratégias de acção e níveis de qualidade de serviço, contribuindo para a valorização dos vários processos de trabalho existentes na Biblioteca, assim como a mobilização das equipas de trabalho e a eficácia do seu funcionamento. Para dar seguimento a este projecto, necessitamos de saber qual a percepção que os nossos utilizadores têm dos nossos serviços/produtos bem como o seu grau de satisfação, de modo a darmos uma resposta profícua que vá ao encontro das necessidades dos nossos utilizadores.

Objectivos do inquérito

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

Este inquérito pretende destacar o grau de satisfação dos nossos utilizadores relativamente aos vários serviços que a Biblioteca presta, à comunicação existente entre a Biblioteca e o utilizador, a sua acessibilidade e os seus recursos.

1

Metodologia Construído através da tecnologia do Moodle, o inquérito foi enviado através de uma mailing list para todos os alunos, funcionários, docentes/investigadores da Faculdade no dia 12 de Março de 2010, estando disponível online durante 2 meses, período durante o qual os alunos poderiam responder directamente a partir da página da Biblioteca.

Análise dos dados Os dados analisados dizem respeito às 559 respostas obtidas de entre 7260 utilizadores (alunos de 1º, 2º, 3ºciclos, pós-graduação; docentes; investigadores e funcionários), o que equivale a uma taxa de resposta de aproximadamente 8%. No que diz respeito ao tratamento dos dados, para cada questão foram calculadas as percentagens em relação ao total de respondentes (559) quando este era igual ao total de respostas. Nos casos em que isto não se verificava, as percentagens foram calculadas em relação ao total de respostas. Exceptuam-se os casos das questões com respostas múltiplas porque, obviamente, o total das respostas foi superior ao total de respondentes. Para estas situações, optou-se por calcular as percentagens em relação ao total de respondentes. Quanto às questões com as escalas de Likert associadas, como existia a possibilidade Não sabe/Não responde (NS/NR), as percentagens para os vários graus da escala (1 a 5) foram calculadas a partir do valor obtido, subtraindo o nº de respostas NS/NR ao total de respondentes ou respostas, quando estas não coincidiam com as primeiras.


As respostas consideradas nulas não foram contabilizadas para o cálculo das percentagens. 1. Grup o Grupo Aluno 1ºciclo Aluno 2ºciclo Aluno 3ºciclo Aluno pós-graduação Docente Investigador Docente/investigador Funcionário Antigo aluno recem licenciado Nulo Total de respostas Total de respondentes

N

% 279 158 30 23 19 2 37 7 1 1 2 557 559

50 28 5 4 3 0 7 1 0 0 0 99,6

O grupo com maior representatividade foi o correspondente aos alunos do 1ºciclo. 2. Sexo N 301 258 559

54 46

Relativamente ao sexo, a maioria dos respondentes pertence ao sexo masculino. 3. Idade

Idade 300 250 200 150

Nº de pessoas

100 50 0 17-20

21-30

31-40

41-50

51-60

A idade com maior representatividade é 22 anos.

> 60

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

Sexo Masculino Feminino Total

%

2


A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

4. Curso (alunos)

3

Curso alunos Eng. Ambiente C. Terra Informatica C. Vida Matemática Quimica C. Materiais Eng Civil C. S.Aplicadas Cons. Restauro Eng. Electrotecnica Eng. Mec. Industrial Fisica Ecologia da Hidrosfera Bionergia Biologia Biomédica Bioquimica Biotecnologia C. Educação C. Militares Navais Eng. Quimica e Bioquimica Eng. Geológica Gestor espaços publicos Hist e filosofia da Ciência MERCEUS Microelectrónica e nanotecnologia Gestão de projectos Relações humanas Tec. E segurança Alimentar Total respostas Total respondentes

N

% 66 4 59 36 14 75 20 33 5 12 55 62 20 2 1 1 23 7 2 1 1 6 1 1 1 1 2 1 1 2 515 559

O curso com maior representatividade é o de Química com 15% de respostas.

13 1 11 7 3 15 4 6 1 2 11 12 4 0 0 0 4 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 92


5. Ano do curso (alunos) Ano curso (alunos) 1ºano 2ºano 3ºano 4ºano 5ºano 1ºano doutoramento 1ºano mestrado licenciado Mestrado MIEA Plano doutoral pós-graduação Nulo Total respostas total respondentes

N

% 141 111 107 55 72 1 1 1 2 2 2 1 1 496 559

28 22 22 11 15 0 0 0 0 0 0 0 0 89

A maior parte dos respondentes alunos encontra-se no 1ºano do curso. 6. Departamento ( docentes/ investigadores ) N

% 23 2 31 16 19 10 20 8 7 26 28 22 3 23 2 238 559

10 1 13 7 8 4 8 3 3 11 12 9 1 10 0 43

O departamento ao qual os professores/investigadores pertencem que apresenta maior representatividade é o de Informática.

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

Departamento (docentes/investigadores) Ambiente C. Terra Informática C. Vida Matemática Materiais Eng. Civil C. S. Aplicadas Cons. Restauro Eng. Electrotecnica Eng. Mec. Industrial Fisica Ecologia da Hidrosfera Quimica Nulos Total respostas Total respondentes

4


7. Freq uência das visitas à Biblioteca Frequência das visitas à Biblioteca N 4 ou mais x p/semana 2 a 3 x p/semana 1 x p/semana 1x p/mês algumas x p/ano nunca Total respostas Total respondentes

% 109 196 126 48 79 1 559 559

19 35 23 9 14 0

A maior parte dos respondentes visita a Biblioteca duas a três vezes por semana.

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

8. Motivos das visitas à Biblioteca

5

Motivos das visitas à Biblioteca Pesquisar no catálogo Utilizar Internet Consultar jornais Consultar revistas Consultar revistas cientificas Encontrar com amigos Requisitar documentos Consultar livros Fotocopiar documentos Visitar exposições Imprimir documentos Consultar revistas electrónicas Consultar e-books Assistir a palestras Estudar em grupo Estudar individualmente Ir ao bar Utilizar computadores Consultar teses Digitalizar documentos Ler Utilizar salas estudo Pelo ambiente de trabalho Pela boa localização Para dar formação Para dar apoio a alunos Nulos Total respostas Total respondentes

N

% 30 110 15 15 34 30 126 275 23 52 2 9 1 50 302 305 81 81 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1551 559

5 20 3 3 6 5 23 49 4 9 0 2 0 9 54 55 14 14 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Quanto aos motivos das visitas à Biblioteca, a maior parte dos respondentes afirma utilizar a Biblioteca para estudar em grupo e de forma individual.


9. Conhecimento da existência da pág ina Web da Biblioteca Conhecimento da existência da página Web da Biblioteca Sim Não Total

N

% 504 55 559

90 10

A maior parte dos respondentes conhece a existência da página Web da Biblioteca. 10. Freq uência da visita à pág ina Web da Biblioteca Frequência da visita à Página Web da Biblioteca 4 ou mais x p/semana 2 a 3 x p/semana 1 x p/semana 1x p/mês algumas x p/ano nunca Total respostas Total respondentes

N

% 9 50 85 119 156 86 505 559

2 9 15 21 28 15 90

Quanto à frequência com que a utilizam, os respondentes afirmam, maioritariamente, utilizá-la algumas vezes por ano. 11. Motivos da utilização da pág ina Web N

% 257 162 112 166 72 55 43 86 16 1 1 2 3 2 976 559

46 29 20 30 13 10 8 15 3 0 0 0 1 0

Relativamente aos motivos dessa utilização, a maior parte dos respondentes afirma utilizá-la para consultar o catálogo.

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

Motivos da utilização da página da Biblioteca Consultar o catálogo Utilizar a área do leitor Consultar as bases de dados Consultar B-on Consultar revistas electronicas Consultar RUN Consultar lista A to Z Consultar informação sobre a Bib/eventos Consultar ferramentas Web 2.0 Renovar empréstimos Aceder aos contactos Nenhum motivo especial Não uso Nulo Total respostas Total respondentes

6


12. Utilização das Ferramentas Web 2.0 Recorre às ferramentas da web 2.0 que a Bib utiliza Sim Não Total

N

% 76 483 559

14 86

A maior parte dos respondentes não recorre às ferramentas da Web 2.0 que a Biblioteca utiliza. 13. Grau de importância que atribui às ferramentas da Web 2.0 d isponib ilizadas pela Bibl ioteca (1=nada importante, 2=pouco importante, 3= medianamente importante, 4=importante, 5=muito importante, NS/NR=não sabe/não responde) Q13

1

2

3

Twitter

52.2

15.5

Facebook

38.6

14.3

Youtube

18.3

Blogue

27.7

Total respostas Total respondentes

4

5

Total

NS/NR

Média

18.1

9.7

4.4

48.4

51.6

2.0

22.8

18.1

6.2

55.5

44.5

2.4

13.4

22.5

26.7

19.1

56.1

43.9

3.1

12.4

28.5

23.6

7.8

51.9

48.2

2.7

467 559

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

Quanto ao grau de importância atribuído às ferramentas da Web 2.0 que a Biblioteca disponibiliza, os respondentes consideram o Twitter (52,2%) e o Facebook (38.6%) nada importante. No caso do Youtube, a maioria dos utilizadores (26,7%) considera-o importante. Quanto ao blogue, a maioria considera-o medianamente importante (28,5%).

7

É importante referir que neste corpus, há uma percentagem elevada de não sabe/não responde para todos os itens apresentados, o que poderá influenciar estes resultados. Há que ter em conta também que a maioria não utiliza estas ferramentas (86%). 14. Grau de satisfação em relação à im agem global da Biblioteca (1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q14

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

Cortesia dos colab que lidam c/ os utiliz no atendim

2.8

12

26.6

43.3

16.4

97.1

2.9

3.6

Cortesia dos colab que atendem por telefone os utiliz

2.9

7.6

24.4

37.8

27.3

80.7

62.6

3.8

Igualdade de tratamento praticada na Bib

3.8

8.9

20.2

38.2

28.9

84.8

15.2

3.8

Flexibilidade e autonomia que os colab do atendim têm p/resolver situações indiv

3.9

12.5

23.8

43.7

16

87.1

12.9

3.6

Impacte da Bib na qualidade do ensino/aprendizagem/investigação

2.6

5.3

18.7

45.2

28.2

94.6

5.4

3.9

Total respostas Total respondentes

559 559

Em relação à imagem global da Biblioteca, a maioria dos utilizadores considera-se satisfeito com o impacte da Biblioteca na qualidade do ensino/aprendizagem/investigação (45.2%); com a flexibilidade e autonomia que os colaboradores do atendimento têm para resolver situações individuais (43.7%); com a cortesia dos colaboradores que lidam com os utilizadores no atendimento (43.3%); com a igualdade de tratamento praticado na Biblioteca (38.2%) e com a cortesia dos colaboradores que atendem por telefone (37.8%). No entanto, há que ter em conta que 62.6% dos respondentes não sabe/não responde a esta questão em particular.


15. Grau de satisfação quanto ao envolvimento e particip ação (1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q15

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

11.1

20.2

29.3

29.3

10.2

63

37

3.1

Formas disponiveis p/efectuar sugestões/reclamações

9.7

21.8

32.9

26

9.7

59.2

40.8

3.0

Formas que a Bib dispõe p/conhecer as necess/expectativas dos utiliz

7.9

15.2

30

36.1

10.4

70.3

29.7

3.3

Existência de vários canais p/efectuar renovações de empréstimo

1.5

6.5

12.1

36.7

46.1

71.7

28.3

4.2

Existência de vários canais p/efectuar reservas de empréstimo

2.5

6.8

13.3

34.4

43

71.2

28.8

4.1

Formas disponiveis p/sugerir melhorias na Bib

559 559

Total respostas Total respondentes

A maior parte dos utilizadores encontra-se muito satisfeita com a existência de vários canais para efectuar renovações de empréstimo (46.1%) e com a existência de vários canais para efectuar reservas de empréstimo (43%). A maioria encontra-se satisfeita com as formas que a Biblioteca dispõe para conhecer as necessidades/expectativas dos utilizadores (36.1%). Quanto às formas disponíveis para efectuar sugestões/reclamações, a maioria considera-se medianamente satisfeita (32.9%). Em relação às formas disponíveis para sugerir melhorias na Biblioteca, os utilizadores consideram-se ex aequo medianamente satisfeitos e satisfeitos (29.3%). É importante realçar, neste corpus, a elevada percentagem de respondentes que não sabe/não responde à questão referente às formas disponíveis para efectuar sugestões/reclamações (40.8%). 16. Grau de satisfação quanto à acessibil idade

Q16

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

Facilidade em localizar a informação localmente

2.9

8.3

30.3

42.9

15.5

92.1

7.9

3.6

Horário de atendimento

5.6

11.2

24.6

41.3

17.3

95.3

4.6

3.5

Informações disponíveis nos balcões de atendimento

1.2

7.4

29.5

47.4

14.4

89.1

10.9

3.7

Existência de serviços disponiveis online

1

4.2

21.8

45.2

27.7

85.2

14.8

3.9

Existência de recursos disponiveis online

1.9

5.2

24.7

41.4

26.8

83.4

16.6

3.9

Facilidade em localizar a informação na página da Bib

3.5

6.6

30.8

2.8

16.2

76

24

3.6

Total respostas Total respondentes

559 559

Os utilizadores consideram-se satisfeitos com as informações disponíveis nos balcões de atendimento (47.4%); com a existência de serviços online (45.2%); com a facilidade em localizar a informação localmente (42.9%); com a existência de recursos online (41.4%) e com o horário de atendimento (41.3%). Em relação à facilidade em localizar a informação na página da Biblioteca, a maioria considera-se medianamente satisfeita (30.8%).

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde)

8


17. Grau de satisfação em relação aos serv iços disponib ilizados (1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q17

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

Atendimento

3.2

9.1

23.3

47.4

17

95.9

4.1

3.7

Empréstimo interbibliotecas

4.6

7.6

26.4

37.6

23.8

35.2

64.8

3.7

Serviço de Referência

2

6.7

32.4

41.5

17.4

45.2

54.7

3.7

Formação de Utilizadores

1.1

3.4

23.1

42

23.1

47.2

52.8

4.0

Gabinetes de trabalho individual

3.1

6.1

14.8

41.8

34.2

79.6

20.4

4.0

Gabinetes de trabalho em grupo

4.9

10.3

20.5

35.3

28.8

83.2

16.8

3.7

2

2.5

16.9

40.4

38.2

72.1

27.9

4.1

Renovação de empréstimos

1.4

3.6

17.8

36.5

40.8

75.5

24.5

4.1

Reserva de documentos

2.9

3.2

25.6

37.1

31.3

56

44

3.9

6.5

7.8

26.7

33.2

25.8

57.6

42.4

3.6

Empréstimo domiciliário

Fotocópias/impressões/digitalizações Total respostas Total respondentes

559 559

Em relação aos serviços disponibilizados, a maioria dos utilizadores considera-se muito satisfeita com o serviço de renovação de empréstimos (40.8%).

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

Consideram-se satisfeitos com os serviços de atendimento (47.4%); com o Serviço de Formação de Utilizadores (42%); com os gabinetes de trabalho individual (41.8%); com o Serviço de Referência (41.5%); com o empréstimo domiciliário (40.4%); com o Serviço de Empréstimo Interbibliotecas (37.6%); com a reserva de documentos (37.1%); com os gabinetes de trabalho em grupo (35.3%) e com o serviço de fotocópias/impressões/digitalizações (33.2%).

9

Neste corpus, há que ter em conta que 64.8% não sabe/não responde à questão referente ao Serviço de Empréstimo Interbibliotecas. À questão sobre Serviço de Referência 54.7% não sabem/ não responderam. Também à questão sobre o Serviço de Formação de Utilizadores 52.8% não sabem/ não responderam, o que nos leva a crer que talvez desconheçam esta terminologia.

18. Grau de satisfação relativamente ao fundo b ibliog ráfico da Biblioteca (1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q18

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

Número de exemplares de um título de um livro

4.1

14.7

37.6

33.2

10.4

86.2

13.8

3.3

Diversidade de títulos de livros

2.6

10.2

27.5

41.7

18

89.6

10.4

3.6

Diversidade de títulos de revistas cientificas

2.5

9.4

26.2

41

21

72.4

27.5

3.7

Diversidade de suportes

1.6

7

29.5

44.8

17.1

69

30.9

3.7

Bibliografia de apoio às várias disciplinas

2.7

10.4

29

39.2

18.8

85.7

14.1

3.6

Total respostas Total respondentes

559 559

Quanto ao grau de satisfação relativamente ao fundo bibliográfico da Biblioteca, a maioria dos utilizadores encontra-se satisfeita com a diversidade de suportes existente na Biblioteca (44.8%); com a diversidade de títulos de livros (41.7%); com a diversidade de títulos de revistas científicas (41%); e com a bibliografia de apoio às várias disciplinas (39.2%).


Consideram-se medianamente satisfeitos com o número de exemplares de um título de um livro (37.6%). 19. Grau de satisfação quanto aos recursos disponib ilizados pela Biblioteca (1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q19

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

Catálogo

1.9

6.8

26.6

48.2

16.5

66

34

3.7

B-On

2.6

5.6

26

47.8

22

54.4

45.6

3.8

Bases de dados disponíveis

1.2

5.3

28.8

47.8

16.9

57.2

42.8

3.7

Revistas electrónicas

0.76

6.1

28.4

45.8

18.9

47.2

52.8

3.8

Repositório da UNL

1.7

4.7

28.8

45.1

19.7

41.7

58.3

3.8

Lista A to Z

1

4.8

37.8

42.6

13.9

37.4

62.6

3.6

E-books

6

7.2

41.9

35.3

9.6

29.9

70.1

3.4

Total respostas

559

Total respondentes

559

No que diz respeito ao grau de satisfação relativamente aos recursos disponibilizados pela Biblioteca, a maioria dos utilizadores encontra-se satisfeita com o catálogo (48.2%); com a B-on e as bases de dados disponíveis (47.8% ex aequo); com as revistas electrónicas (45.8%), com o repositório (45.1%); com a lista A to Z (42.6%) com os e-books (35.3%).

20. Grau de satisfação quanto aos seguintes itens: (1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q20

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

Qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone

1.5

6.5

31.3

37.8

22.9

36

64

3.7

Qualidade dos esclarecimentos prestados presencial/

1.2

6.4

27

44

21.4

88.7

11.3

3.8

3

5.6

26.1

49.9

15.4

88.6

11.4

3.7

Tempo de resposta às solicitações

3.8

7.4

26.8

43.2

18.7

74.6

25.4

3.7

Tempo de resposta às reclamações

8.4

15.8

3

30

12.8

36.3

63.7

3.2

Qualidade dos recursos/serviços

Total respostas Total respondentes

559 559

A maioria dos utilizadores encontra-se satisfeita com a qualidade dos recursos/serviços (49.9%); com a qualidade dos esclarecimentos prestados presencialmente (44%); com o tempo de resposta às solicitações (43.2%); com a qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone (37.8%); com o tempo de resposta às reclamações (30%). Neste corpus, é importante referir que 63.7% dos inquiridos não sabe/não responde ao item relativo ao grau de satisfação com o tempo de reposta às reclamações e 64% não sabe/não responde ao item relativo à qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone.

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL | Setembro de 2010

Atenção que neste corpus, na maioria das questões a percentagem de não sabe/não responde é toda muito elevada, chegando aos 70%.

10


21. Grau de importância atribuído aos seguintes itens (1=nada importante, 2=pouco importante, 3= medianamente importante, 4=importante, 5=muito importante, NS/NR=não sabe/não responde) Q21

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

Forma como sou tratado na Bib

1.3

4.4

15.7

44

34.6

97.8

2.1

4.1

Apoio que os colaboradores me dão

1.5

4.1

18.8

45.6

30

95.3

4.6

4.0

Receptividade às minhas sugestões/críticas

3.5

7.2

17

41.6

30.7

71.7

28.3

3.9

Existência de vários canais de comunicação

3.2

5

20.6

40.8

30.4

82.4

17.5

3.9

Horário de atendimento

4.3

6.1

19.6

35.8

34.3

96.1

3.9

3.9

1

0.2

19.5

35

39.2

85.3

16.7

4.1

Existência de recursos online

1.5

2.5

15.2

38.8

42

84.8

15.2

4.2

Existência de serviços online

0.2

2.7

14

38.8

42.8

86.6

13.4

4.2

Acesso à informação sobre os serviços/recursos

1.6

3.1

20.4

42.1

33.2

86.8

13.2

4.0

Tempo de resposta às solicitações/reclamações

2

4.9

20.3

41.4

31.4

73

27

4.0

Clareza da sinalética

1.6

4.4

23

43

28.2

90

10

3.9

Qualidade dos serviços/recursos

1.3

3.1

17.8

40.9

36.8

93.2

6.8

4.1

Correspondência do fundo bibliog. c/ a bibliografia das vvs disciplinas

Total respostas

559

Total respondentes

559

A maioria dos utilizadores atribui muita importância à existência de serviços online (42.8%) e de recursos online (42%) e à correspondência do fundo bibliográfico com a bibliografia das várias disciplinas (39.2%). A maioria considera importante o apoio que os colaboradores dão (45.6%); a forma como são tratados na Biblioteca (44%); a clareza da sinalética (43%); o acesso à informação sobre serviços/recursos (42.1%); a receptividade em relação às suas sugestões/críticas (41.6%); o tempo de resposta às solicitações/reclamações (41.4%); a qualidade dos serviços/recursos (40.9%); a existência de vários canais de comunicação (40.8%) e o horário de atendimento (35.8%).

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22. Utilização da sal a de leitura informal

11

Utilização da sala de leitura informal Sim Não Total

N

A maior parte dos respondentes não utiliza a sala de leitura informal.

% 190 369 559

34 66


23. Motivos da utilização da sala de leitura inform al Motivos da utilização desta sala Consultar revistas Consultar jornais Consultar obras de carácter lúdico Descansar Conversar Uso quando as salas estão cheias Estudar Porque nela encontro silêncio Não utilizo esse espaço Ler livros Consultar Internet no portátil Nulos Total respostas Total respondentes

N

% 147 124 41 102 73 4 4 1 3 2 1 2 502 559

29 25 8 20 15 1 1 0 1 0 0 90

Relativamente aos motivos pelos quais utilizam esta sala, os respondentes afirmaram utilizá-la, maioritariamente, para consultar revistas e jornais. 24. Títulos mais consultados nesta sala N

% 21 2 115 36 30 25 25 19 97 17 69 33 51 26 566 559

4 0 21 6 5 4 4 3 17 3 12 6 9 5

Dos títulos disponíveis nesta sala, os mais consultados são a revista National Geographic e a Visão.

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Titulos consultados nesta sala Courrier international Dinheiros & Direitos National Geograghic Exame Os meus livros Proteste Time Time Out Visão Volta ao mundo Diário de Noticias Blitz Record Jornal i Total respostas Total respondentes

12


25. Outros títulos que gostariam que fossem colocados nesta sal a De entre as várias sugestões dos respondentes, destacamos títulos como: Revistas

N

Jornais

N

Sábado

5

A Bola

11

Focus

2

O Jogo

2

Super Interessante

11

Sport Life

1

Exame Informática

3

Público

11

PC guia

3

Jornal de Noticias

3

Linux Journal

1

Expresso

3

Revistas do ramo automóvel (Automotor)

1

Jornal de Letras

2

Revistas cientificas (Nature, Science, Scientific American, The Economist)

1

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26. Grau de satisfação quanto à exist ência deste espaço na Bibl ioteca

13

(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q26 Grau de satisf. quanto à existência de 1 sala de leitura informal Total respostas

432

Total respondentes

559

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

1.9

0.9

15.4

38.2

43.5

73.4

26.6

4.2

Em relação à existência de uma sala de leitura informal na Biblioteca, a maioria encontra-se muito satisfeita (43.5%). 27. Conhecimento da prog ram ação cul tural da Biblioteca Conhecimento programa cultural da Biblioteca N Sim Não Total

% 295 264 559

A maior parte dos respondentes conhece o programa cultural da Biblioteca.

53 47


28. Grau de assistência aos eventos culturais organizados pela Biblioteca Assistência aos eventos culturais da Biblioteca N Sim Não Total

% 229 330 559

41 59

Apesar da maioria dos respondentes conhecer o programa cultural da Biblioteca, a maior parte não assistiu aos eventos culturais. 29. Grau de s atisfação quanto à existência destes eventos (1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não sabe/não responde) Q29 Grau de satisf. quanto à existência de eventos culturais na Bib Total respostas

470

Total respondentes

559

1

2

3

4

5

Total

NS/NR

Média

2.2

3.2

21

40

33.5

66

34

4.0

Relativamente à existência de eventos culturais na Biblioteca, a maioria encontra-se satisfeita (40%). 30. Reclamações/sugestões/comentários Barulho excessivo a vários níveis: 1. Causado pela agitação das limpezas 2. Barulho nas salas - 41 3. Causado pela montagem de exposições 4. Barulho excessivo nas salas de grupo incomodando os grupos das salas adjacentes – 3 5. Barulho das palestras realizadas em auditório - 2

Gabinetes: Mau funcionamento das reservas dos gabinetes – 4

Sugestões 1. Aumentar a autoridade dos funcionários - 4 2. Criar 1 espaço só para trabalhos de grupo e outra só para estudo individual - 2 3. Ter um segurança na Biblioteca - 2 4. Impedir os utilizadores que não cumprem as regras de entrar na Biblioteca - 2 5. Fazer com que os funcionários garantam silêncio nas salas – 3 6. Expulsar alunos que estão a fazer barulho 7. Montar as exposições e fazer reparações após encerramento da Biblioteca ou ao sábado - 5 1. As funcionárias deveriam poder reservar salas de grupo quando os utilizadores não as reservaram atempadamente 2. Falta de limpeza nos gabinetes – 4 3. As reservas deveriam ser sempre feitas pelos funcionários, principalmente porque nem sempre é possível reservar com antecedência 4. Reservas deveriam ser

Comentários

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Reclamações

14


presenciais 5. Os horários dos gabinetes deveriam coincidir com o final das aulas, ou seja, às meias horas 6. Deveria existir mais gabinetes de grupo 7. Os gabinetes de grupo deveriam ser insonorizados 8. Existe pouca segurança nos gabinetes individuais 9. Não pressionar os utilizadores a sair dos gabinetes de grupo antes das 8 porque o horário termina a essa hora Espaço:

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Espaço mal aproveitado, fazendo com que não haja sítio para estudar 21

15

Luminosidade

1. Deveria haver mais mesas para estudar – 32; 2. Quatro pessoas por mesa é insuficiente para 1 grupo estudar pois os gabinetes são poucos e é necessário aproveitar para estudar nas salas - 2 3. Não permitir que os alunos marquem as mesas para vir mais tarde estudar – 2 4. Mais mesas individuais 5. Se o espaço para estudar já é pouco, porquê impedir a movimentação de mais cadeiras numa mesa? Colocar candeeiros nas mesas

Falta de luz nas salas – 26

Ar condicionado avariado - 5

Melhorar o sistema de climatização é urgente - 3

Horário mais alargado – 22

1. Das 8 às 22h no último mês de cada semestre e em época de exames - 2 2. Das 8h às 23h 3. Biblioteca aberta até mais tarde, mesmo que não tivesse funcionários, podendo ter seguranças 4. Abertura ao sábado -12 5. Abrir a Biblioteca mais cedo – 4 6. Aberta 24h O sistema de impressão deveria ser melhorado, pois muitas vezes apresenta erros

Impressões Mau funcionamento do sistema de Impressões – 3 As Impressões são demasiado caras

As exposições estão melhor iluminadas do que as mesas de estudo


Empréstimos Não recebo pré-aviso de entrega de livros (só recebo aviso de atraso) – 3

Maior eficiência nos avisos de renovação

Tenho 3 livros em minha posse mas nenhum deles está na área do leitor

O tempo de empréstimo é reduzido Mau funcionamento das reservas Casas de banho Casas de banho avariadas há demasiado tempo – 6 Falta de Caixotes do lixo nas casas de banho Que este inquérito ajude a melhorar a qualidade dos serviços da Biblioteca! Tomadas eléctricas Tomadas desaproveitadas por se encontrarem por baixo das estantes – 3

Arranjar as tomadas para ligar os computadores

Falta de tomadas perto das mesas 6

É demasiado longo o tempo de resposta a sugestões e à resolução de problemas Sala de leitura informal

Deveria existir uma TV na sala de leitura informal (canais culturais e científicos) Mais cadeiras e sofás na sala de leitura informal; promover a discussão de assuntos correntes nesta sala

Apelar à utilização da sala de leitura informal Que os jornais diários e revistas estejam repostos até às 10h

Maior diversidade de revistas e jornais na sala de leitura informal Exposições

Este espaço deveria ser para estudar Deveria haver menos exposições na Biblioteca – 2

É estranho a biblioteca ter eventos e não ter panfletos sobre eles nos balcões de atendimento

Os espaços culturais deveriam ser ocupados como locais de estudo Falta de papelões nas salas Inquérito Inquérito tem perguntas

Realização de Inquéritos mais curtos

Era desejável que outros serviços da Faculdade realizassem inquéritos deste

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Tempo de resposta

16


redundantes – 2

género

O inquérito é demasiado longo - 2 Obras nas instalações Obras demasiado longas nas instalações da Biblioteca - 9 Funcionários Funcionários despreocupados: navegam na Web e reclamam Atenção ao tempo de espera relativamente aos funcionários que estão nos balcões de atendimento e se ausentam

Era bom melhorar o suporte informático dos colaboradores Pedir aos funcionários para serem um pouco mais simpáticos Alguns funcionários deveriam ter mais formação para saber dar resposta aos utilizadores

Existe 1 tratamento especial para determinados alunos

Parabéns aos funcionários pelo bom atendimento, paciência e sensibilidade para lidar com diferentes situações Deveria ser feita uma avaliação da qualidade ao serviço de atendimento

Entrei na 2ªfase e não fui à formação, tive dificuldade em adaptar-me e não senti o apoio necessário dos colaboradores

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Bloquear o acesso ao jogo World of Warcraft- 2

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Bibliografia

Mais livros em português

Inexistência de exemplares suficientes para a quantidade de alunos que a Faculdade tem

Mais obras traduzidas na área de Ciências da Educação

Falta de bibliografia básica para o curso de Engenharia civil Existe pouca variedade de títulos Biblioteca

Aumentar o acesso aos textos integrais das publicações periódicas

Pedir aos docentes 1 lista de bibliografia a adquirir para a Biblioteca, de modo a que os alunos a encontrem Quando a biblioteca está cheia, deveria ser possível estar 2 pessoas nos gabinetes individuais, até porque já acontece 2 pessoas reservarem lado a lado para partilha de ideias Deveria ser possível utilizar a sala Ágora para estudar

Há uma biblioteca onde em vez de serem os seguranças a avisar para sair, colocam música agitada a tocar 10 minutos antes e iam aumentando o volume A biblioteca é 1 bom exemplo de como a FCT é uma óptima faculdade Impacte da Biblioteca no ensino/aprendizagem Considero a biblioteca um serviço de qualidade (dentro da média universitária) e 1 local


aprazível (bastante acima da media) Parabéns pelo excelente serviço que têm e o interesse que demonstram em melhorar A Biblioteca é 1 referência para todas as pessoas; agradeço o esforço de todos os funcionários Continuar assim porque vão no bom caminho! A melhor biblioteca que já visitei! Gosto muito da biblioteca; é agradável e tem bons recursos!

Falta de responsabilização dos utilizadores que sujam a Biblioteca

Arranjar maneira de limpar o teclado e o rato antes de utilizar os computadores -2

Conservação e restauro

Era mais fácil para nós (alunos de conservação e restauro) se a classificação usada fosse baseada em números e não em temas

A designação “conservação e restauro” na estante não ajuda porque os livros desta área podem estar em áreas como Materiais, Química, literatura, etc. Formação de utilizadores

Mais livros de conservação e restauro (azulejaria se possível) Mais tutoriais online

Os computadores são poucos Informações à entrada

Divulgar a página Web logo à entrada da Biblioteca, assim como uma breve introdução dos seus benefícios

Localizar informação no espaço

A procura de livros é fácil, mas a de revistas não

Má gestão financeira uma vez que é inadmissível haver dinheiro para exposições e não para arranjar os locais vedados para estudar Internet

Rede wireless é fraca – 3 Mais equipamentos de acesso à Internet

Não tenho tempo para ir à formação da biblioteca

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Parabéns pelo trabalho!

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Mais espaços de estudo individual com acesso à Internet Catálogo

Melhorar o catálogo da Biblioteca

Conclusões O inquérito realizado apresenta uma taxa baixa de resposta (apenas 559 respostas referentes a toda a comunidade) que poderá ser justificada não só pela sua extensão (facto referido pelos próprios utilizadores) como também pela altura do ano em que este foi lançado (perto das férias da Páscoa). O alargamento do prazo de resposta constituiu uma estratégia para aumentar essa taxa, mas não surtiu o efeito desejado. Metade dos respondentes pertence ao 1º ciclo e a idade mais representativa é 22 anos. Estes resultados são corroborados pelo facto da maior parte das respostas provirem de alunos de cursos de licenciatura ou mestrado integrado. Se repararmos na tabela dos cursos, notamos que os mestrados, pós-graduações e especializações têm um número reduzido de respondentes.

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No que diz respeito ao departamento de docentes/investigadores, apesar de termos considerado o Departamento de Informática como o mais representativo, há que ter em atenção que a representatividade é condicionada pelo número de docentes/investigadores afectos ao Departamento. Por exemplo, no caso do Departamento de Conservação e Restauro foram obtidas 7 respostas. Mas resta saber se este número é emblemático dentro do Departamento em questão ou não. Para isso, teria sido necessário efectuar um levantamento de pessoal docente/investigador para cada Departamento.

19

Quanto às visitas à Biblioteca, a maior parte utiliza-a regularmente, mas fundamentalmente como espaço de estudo, e os recursos/serviços mais procurados são os livros, o empréstimo e a Internet. O motivo pelo qual a utilização dos recursos impressos prevalece sobre os electrónicos poderá ser atribuído ao desconhecimento que se tem sobre a existência destes, à pouca diversidade de opções e ao facto de serem demasiado especializados. Se a utilização da Biblioteca como espaço é muito frequente, no plano virtual isso já não se verifica. Ou seja, 90% dos respondentes sabem da existência da página Web da Biblioteca, mas não a utiliza com regularidade. E os motivos principais que se prendem com a visita à página são a consulta do catálogo, da área do leitor e das bases de dados. Este resultado pode dever-se ao desconhecimento das funcionalidades e potencialidades da página como um portal de acesso a um conjunto de informação pertinente. Em relação às ferramentas da Web 2.0 utilizadas pela Biblioteca, a maior parte dos respondentes não só não recorre a estas, como atribui uma baixa importância às mesmas (com a excepção do canal Youtube). Mas se repararmos na taxa de respostas NS/NR (não sabe/não responde), podemos inferir que o resultado se deva ao desconhecimento da existência das ferramentas, ou mesmo, à falta de interesse pelas mesmas, deixando antever a incompreensão das suas potencialidades. Quanto à imagem global da Biblioteca, os utilizadores revelam-se, no geral, satisfeitos com a sua face visível que é o atendimento. É de realçar a taxa elevada para a resposta NS/NR (não sabe/não responde) em relação à questão que tem a ver com o atendimento pelo telefone. Isto indica que esta forma de contacto não é a preferencial.


No que diz respeito ao envolvimento e participação, os utilizadores parecem desconhecer que podem ter uma voz mais activa fazendo sugestões/reclamações. Ou então querem fazê-lo mas não dispõem de um canal específico para o mesmo, apesar de existir um email geral (biblioteca@fct.unl.pt) que serve vários propósitos, mas que não é entendido como forma de efectuar sugestões/reclamações. No que toca à questão da acessibilidade, os utilizadores encontram-se satisfeitos com a maior parte dos itens considerados. A única excepção recai na localização da informação na página Web da Biblioteca. Neste ponto, encontram-se medianamente satisfeitos. Quanto aos serviços disponibilizados, a maior parte dos utilizadores encontra-se satisfeito. No entanto, a taxa de NS/NR (não sabe/não responde) é bastante elevada para as questões relacionadas com o Serviço de Referência, Empréstimo Interbibliotecas e a Formação de Utilizadores. Tal resultado poderá ser atribuído a um desconhecimento da terminologia empregue, ou mesmo, à falta de utilização desses serviços. No que diz respeito ao fundo bibliográfico da Biblioteca, os utilizadores encontram-se satisfeitos com a maior parte dos itens à excepção do que se refere ao número de exemplares de um mesmo título. Quanto a esta questão revelam-se medianamente satisfeitos. Este resultado poderá estar relacionado com o facto de existirem disciplinas que constituem o tronco comum de várias licenciaturas e a maior parte dos respondentes serem do 1º ciclo.

Para a maior parte dos respondentes, a qualidade dos esclarecimentos prestados presencialmente/por telefone, a qualidade dos recursos/serviços e o tempo de resposta às solicitações/reclamações é satisfatória. No entanto, o número de respostas NS/NR (não sabe/não responde) para a questão relativa à qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone e ao tempo de resposta às reclamações é muito elevado. Isto poderá ser atribuído ao facto, mencionado anteriormente, que tem a ver com as formas preferenciais de atendimento (presencial em vez de por telefone) e de desconhecerem que podem ter uma voz mais activa fazendo sugestões/reclamações. Ou então quererem fazê-lo mas não disporem de um canal específico para o mesmo. Quanto aos aspectos considerados mais importantes, os utilizadores referem a correspondência do fundo bibliográfico da Biblioteca com a bibliografia das várias disciplinas e ainda a existência de recursos/serviços online. Quanto à sala de leitura informal, a maior parte dos utilizadores não a frequenta, e os que o fazem revelam-se muito satisfeitos com a existência deste espaço. Os principais motivos da frequência são: descanso e consulta de revistas e jornais. No que diz respeito aos eventos culturais organizados pela Biblioteca, aproximadamente metade dos inquiridos tem conhecimento da programação cultural da Biblioteca, assiste aos eventos e revela-se satisfeita com os mesmos.

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No que concerne aos recursos disponibilizados pela Biblioteca, grande parte dos inquiridos encontra-se satisfeito, no entanto a taxa de respostas NS/NR (não sabe/não responde) é muito elevada, o que leva a crer que muitos dos utilizadores só estão familiarizados com alguns dos recursos disponibilizados pela Biblioteca, ou então, não fazem uma utilização destes que lhes permita manifestar uma opinião.

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Análise das Sugestões/reclam ações As reclamações relacionam-se, maioritariamente, com o espaço de estudo: excesso de ruído; falta de espaço; fraca iluminação nas salas e avarias frequentes do ar condicionado. Pelas respostas obtidas, todos estes aspectos parecem condicionar a concentração necessária para o estudo. Além disso, sugerem a utilização do espaço Ágora para colmatar a falta de espaço para estudo. As reservas de gabinetes também são alvo de reclamações pelo seu mau funcionamento, ficando a sugestão de que a solução passaria por serem os funcionários a efectuar as reservas. Em relação ao horário, os utilizadores continuam a sugerir que seja alargado e que a Biblioteca abra ao sábado. Quanto aos empréstimos, as reclamações prendem-se com o facto de não receberem pré-avisos de entrega de documentos. Porém, esta situação poderá ser solucionada, uma vez que a Biblioteca já está a tomar medidas nesse sentido. Continuam também as reclamações relativas às tomadas eléctricas que não estão a funcionar e ao não aproveitamento das fichas que se encontram debaixo das estantes. Relativamente aos funcionários, existem críticas positivas e negativas. Como aspectos negativos, salientam, sobretudo, a falta de isenção, a necessidade de formação e o tempo de espera nos balcões de atendimento. Como aspectos positivos, realçam o bom atendimento, a paciência e a sensibilidade para lidar com diferentes situações. Como se pode verificar, as opiniões dividem-se.

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A nível de bibliografia, lamentam não existirem mais livros em português, poucos exemplares de cada livro, e a pouca variedade de títulos. Sugerem que a Biblioteca solicite uma lista de bibliografia aos docentes para que os alunos a possam encontrar na Biblioteca.

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No que diz respeito aos aspectos técnicos, as reclamações recaem sobre o mau funcionamento do sistema de impressões, da rede wireless e o número reduzido de computadores. Quanto à localização de informação, as reclamações prendem-se com a dificuldade em localizar as revistas científicas. No que diz respeito às sugestões, propõem a melhoria do catálogo e a existência de mais tutoriais online. Apesar de alguns aspectos negativos, os utilizadores consideram a Biblioteca “um serviço de qualidade”, com “impacte no ensino/aprendizagem” e “um bom exemplo de como a FCT é uma óptima faculdade”. Realçam o interesse que a Biblioteca tem em melhorar o serviço que presta aos utilizadores, sendo considerada uma referência para todos. Quanto ao questionário, propriamente dito, os utilizadores gostariam que este fosse mais curto e com menos questões redundantes. Sugerem que seja feito, igualmente, um questionário para avaliar a qualidade do serviço de atendimento.

A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL by Ana Isabel Roxo, Salima Rehemtula e Divisão de Documentação e Biblioteca FCT/UNL is licensed under a Creative Commons Atribuição-Uso Não-ComercialProibição de realização de Obras Derivadas 3.0 Unported License.


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Relatório satisfação aos utilizadores