FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL RUBEM COSTA SANTOS FILHO
O ARRANJO FÍSICO NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE O LAYOUT DO SUPERMERCADO AMAZONAS
VITÓRIA DA CONQUISTA - BAHIA MAIO - 2006
RUBEM COSTA SANTOS FILHO
O ARRANJO FÍSICO NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE O LAYOUT DO SUPERMERCADO AMAZONAS
Monografia apresentada ao curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. Carlos Fernando Farias Leite
VITÓRIA DA CONQUISTA - BAHIA MAIO - 2006
S231a Santos Filho, Rubem Costa O arranjo físico nas organizações: um estudo exploratório sobre o layout do Supermercado Amazonas. / Rubem Costa Santos Filho. - Vitória da Conquista, 2006. 60p. il. Monografia (graduação em Administração Agroindustrial) Faculdade Independente do Nordeste. Orientador: Prof. Carlos Fernando Farias Leite 1. Gestão. 2. Supermercado. I. T.
Layout.
3.
Estratégia
Empresarial.
4.
CDD 658.001
Catalogação na fonte: Bibliotecária Sônia Iraína da Silva Roque CRB-5/1203
FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE
FOLHA DE APROVAÇÃO DE MONOGRAFIA DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
RUBEM COSTA SANTOS FILHO
O ARRANJO FÍSICO NAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE O LAYOUT DO SUPERMERCADO AMAZONAS Monografia do Curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Aprovado ____/____/_____
BANCA EXAMINADORA
Nome: Prof. Carlos Fernando Farias Leite. Assinatura: _______________________________________________
Nome: ___________________________________________________ Assinatura: ________________________________________________ Nome: ___________________________________________________ Assinatura: ________________________________________________
Dedico este trabalho a meus pais, que tanto sonharam com este momento.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeço a DEUS por estar me protegendo e iluminando, dando força, sabedoria e coragem para vencer mais uma etapa de minha vida. A minha esposa Rosa, que tanto se empenhou e incentivou-me para estudar, sempre demonstrando os pontos positivos para o nosso crescimento. Aos meus filhos Gabriela e Ruben, aos quais deixei, em alguns momentos, de dedicar a atenção que tanto merecem, tudo em prol do desenvolvimento deste trabalho. A todas as pessoas que contribuíram direta ou indiretamente para esta conquista, em especial: minha mãe, meu pai, sogra, cunhado(as) e irmão pelo incentivo e auxílio, proporcionado nos momentos mais difíceis, os quais foram fundamentais para que meu sonho pudesse ser concretizado. Gostaria de deixar aqui registrado a minha gratidão ao orientador Professor Carlos Fernando Leite, pela colaboração, pelos ensinamentos, incentivo e dedicação oferecidos no período de desenvolvimento deste trabalho. Não poderia esquecer de expressar todo meu carinho a todos os meus colegas. O meu sincero muito obrigado a todos vocês que me deram força para vencer mais esta fase da minha vida!
RESUMO O presente trabalho teve como objetivo retratar a avaliação da situação atual do layout do Supermercado Amazonas, tendo em vista a otimização dos resultados. Foram citados, entre outros autores, Araújo (2001), Cury (2000) e Oliveira (2000). A pesquisa analisou o caso do Supermercado Amazonas, sendo realizado um estudo descritivo exploratório com aplicação de questionários estruturados entre os clientes. A idéia de otimização do layout da empresa é pressuposto essencial para uma gestão estratégica, com escopo de se obter informações que direcionem os trabalhos, com vistas ainda no futuro do empreendimento. A presente monografia vem apresentar a utilidade da ferramenta do layout para uma boa gestão empresarial do Supermercado Amazonas. Ao observar o meio organizacional, cria-se a atenção necessária para a condução adequada da empresa, auxiliando ainda a garantia do sucesso dos projetos gerenciais. É apresentado ainda no trabalho quatro tipos de arranjo físico (posicional, por processo, celular e pelo produto), com objetivos, metas e indicadores. A metodologia utilizada procurou identificar as possíveis falhas no processo de layout do Supermercado Amazonas, que após o estudo ficou confirmada a importância do arranjo físico para o mesmo, bem como a sua melhoria na eficácia e eficiência. Palavras-chave: Organização Sistemas e Métodos. Estratégia Empresarial. Supermercado.
ABSTRACT
The present work had as objective portrays the evaluation of the current situation of Supermercado Amazonas' layout, tends in view the otimização of the results. They were mentioned, among other authors, Araújo (2001), Cury (2000) and Oliveira (2000). The research analyzed the case of the Supermercado Amazonas, being accomplished an exploratory descriptive study with application of questionnaires structured among the customers. The idea of otimização of the layout of the company is presupposed essential for a strategic administration, with mark of obtaining information that address the works, with views still in the future of the enterprise. To present monograph it comes to present the usefulness of the tool of the layout for a good managerial administration of the Supermercado Amazonas. When observing the half organizacional, he/she grows up the necessary attention for the appropriate conduction of the company, still aiding the warranty of the success of the managerial projects. It is still presented in the work four types of physical arrangement (posicional, for process, cellular and for the product), with objectives, goals and indicators. The used methodology tried to identify the possible flaws in the process of layout of the Supermercado Amazonas, that after the study the importance of the physical arrangement was confirmed for the same, as well as your improvement in the effectiveness and efficiency. Keywords: Organization Systems and Methods. Managerial strategy. Supermarket.
LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Área de estacionamento. .........................................................................34 Figura 2 - Espaço dos corredores entre as gôndolas...............................................35 Figura 3 - Localização do setor de frutas e verduras. ..............................................35 Figura 4 - Área interna: Espaço físico interno. .........................................................36 Figura 5 - Localização dos caixas (check-outs)........................................................37 Figura 6 - Localização dos equipamentos de refrigeração.......................................37 Figura 7 - Arrumação dos produtos no freezer e balcão. .........................................38 Figura 8 - Acesso aos equipamentos de suporte. ....................................................39 Figura 9 - Arrumação dos produtos nas gôndolas....................................................39 Figura 10 - Facilidade para encontrar os produtos...................................................40 Figura 11 - localização da recepção (guarda volume)..............................................41 Figura 12 - Iluminação do Supermercado Amazonas. .............................................41 Figura 13 - Acesso ao lavatório e sanitários.............................................................42 Figura 14 - Visibilidade da fachada do Supermercado Amazonas. ..........................42
SUMÁRIO CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO ...................................................................................10 1.1 Problema .............................................................................................................11 1.2 Objetivos .............................................................................................................11 1.2.1 Objetivo geral ...................................................................................................11 1.2.2 Objetivos específicos........................................................................................11 1.3 Hipóteses ............................................................................................................12 1.4 Justificativa..........................................................................................................12 CAPITULO II - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.........................................................14 2.1 Arranjo físico nas organizações ..........................................................................14 2.2 Elaboração de um projeto de layout....................................................................15 2.3 Tipos de arranjo físico .........................................................................................17 2.4 O arranjo físico de instalações ............................................................................20 2.5 Processo de implantação de layout.....................................................................21 2.6 Princípios básicos para elaboração de um arranjo físico ....................................21 2.7 Fatores ecológicos que influenciam na implantação do arranjo físico.................22 2.8 Etapas de planejamento de um layout ................................................................24 2.9 Arranjo do ambiente ............................................................................................25 2.10 A análise do trabalho e o layout ........................................................................26 CAPITULO III - CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA................................................28 3.1 Negócio, missão, visão e valor............................................................................29 CAPITULO IV - METODOLOGIA ..............................................................................31 4.1 Procedimentos metodológicos ............................................................................31 4.2 Público alvo .........................................................................................................31 4.3 Instrumentos da Pesquisa ...................................................................................32 4.4 Plano de amostragem .........................................................................................32 4.5 Tratamento e análise dos dados .........................................................................33 CAPITULO V - ANÁLISE E AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS ................................34 5.1 Questionamento ou análise do espaço físico ......................................................34 5.2 Disposição de equipamentos ..............................................................................37 5.3 Questionamento sobre o produto ........................................................................39 5.4 Instalações ..........................................................................................................41 5.5 Verificação das hipóteses....................................................................................43 CAPITULO VI - CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................45 REFERÊNCIAS.........................................................................................................47 APÊNDICE ................................................................................................................49 ANEXOS ...................................................................................................................56
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CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO
Este capítulo trata-se da introdução com suas respectivas subdivisões: problema, objetivos, hipóteses, e justificativa. Para que as empresas tenham sucesso é necessário definir as estratégias empresariais a serem adotadas. Sendo assim, Organização e Métodos têm uma função essencial dentro da empresa, desenvolvendo-se na construção da estrutura de recursos e de operações de uma organização, assim como na determinação de seus planos, principalmente na definição dos procedimentos, das rotinas ou dos métodos. O sistema de produção relaciona-se substancialmente com todas as principais bases conceituais da Administração Gerencial. Com a evolução da tecnologia e a necessidade das empresas acompanharem as mudanças do mundo globalizado, o estudo de layout tem assimilado grande importância para as empresas, pois o arranjo físico adequado proporciona maior economia e produtividade para a empresa, com base na disposição dos instrumentos de trabalho e por meio da utilização otimizada dos equipamentos de trabalho e do fator humano colocado no sistema. Deste modo, com a amplitude dos objetivos organizacionais, constituindo-se em geração de riqueza em termos de conhecimento e tecnologias, contribuindo para a agregação de valores empresariais, desenvolvimento sustentável em longo prazo e para a prosperidade de uma região. O Layout é importante ainda para prevenção de futuras contingências. Neste estudo, são abordados aspectos de relevância, tanto em nível acadêmico como em nível organizacional: layout, apresentado e discutido em capítulos. O estudo realizado no período de Junho à Dezembro de 2005 no Supermercado Amazonas em Vitória da Conquista teve o objetivo de analisar o Layout do Supermercado, por meio de pesquisa descritiva e exploratória, utilizando entrevista e questionário para coletar informações necessárias, com intuito de otimizar as atividades; aumentar a produtividade e conseqüentemente gerar maior lucratividade. A implantação deste projeto na empresa Supermercado Amazonas tem por
11 finalidade torna-la mais competitiva e lucrativa no mercado atuante, através da melhoria do deslocamento das pessoas, facilitando, assim, o trabalho dos colaboradores e as compras dos clientes. Diante do exposto, nesse projeto, pretende-se verificar se as qualidades como os conceitos de organização e métodos são realmente abordados, e se para uma melhor satisfação, temas como aplicação do arranjo físico são realmente impostos nas empresas.
1.1 Problema
O Arranjo físico do supermercado Amazonas é compatível com o espaço físico disponível e com o fluxo dos processos/atividades dos clientes e colaboradores atendendo às necessidades de seus clientes e estruturas?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo geral
Verificar se o processo de arranjo físico do Supermercado Amazonas atende às reais necessidades dos clientes e da empresa, bem como avaliar a sua adaptabilidade.
1.2.2 Objetivos específicos
1. Verificar se o arranjo físico do supermercado favorece o desempenho das atividades empresariais. 2. Verificar se as variáveis referentes às instalações físicas, como estacionamento, banheiro e iluminação satisfazem todo arranjo físico. 3. A partir dos resultados obtidos propor melhorias e sugestões ao processo de arranjo físico.
12 1.3 Hipóteses H1 - Os métodos de arranjos físicos desenvolvidos pelo Supermercado Amazonas no presente momento apresentam restrições quanto às reais necessidades de locomoção. H2 - O supermercado Amazonas não possui um arranjo físico adequado às suas necessidades, carecendo de ajustes em sua estrutura. H3 - A empresa possui estacionamento, banheiro e iluminação adequadas ao uso dos consumidores.
1.4 Justificativa
Cotidianamente percebe-se que a qualidade no arranjo físico das empresas está-se tornando uma questão prioritária. As organizações devem buscar cada vez mais proporcionar à comunidade mecanismos que apresentem maior acessibilidade e confortabilidade, bem como maiores inovações. O arranjo físico pode produzir prejuízo significativo aos custos e a eficácia geral da produção, e caso não esteja adequado pode conduzir a padrões de fluxo excessivamente longos ou confusos, estoque de materiais, filas de clientes formando-se ao longo da operação, embaraços para os consumidores, tempos de processamentos desnecessários. O problema de arranjo físico dos supermercados é classificado como um problema ajustado, o que leva à busca de técnicas de regras que visam a descoberta para a sua solução. O principal elemento para se analisar o arranjo físico do Supermercado Amazonas foi a utilização de pesquisas exploratórias e descritivas. Iniciando-se na determinação dos indicadores de desempenho para então mensurar. Em um primeiro momento do estudo, pesquisou-se por meio de observação local e aplicação de questionário entre clientes do Supermercado, para assim avaliar o fluxo dos processos dos clientes e colaboradores. Posteriormente, analisou-se as informações, fez-se um estudo literário e em seguida, foram propostas algumas mudanças para otimizar a realização das atividades dos serviços do Supermercado, com intuito de influenciá-lo na qualificação da produção.
13 A estrutura dessa monografia é composta por 6 capítulos e aborda em que situação se encontra o arranjo físico do Supermercado Amazonas, e como esta ferramenta influencia nos resultados da organização. O capitulo 1 introduz o trabalho e apresenta: o problema, os objetivos – geral e especifico, as hipóteses, as variáveis e a justificativa. O capitulo 2 aborda o referencial teórico, mostrando: arranjo físico nas organizações, elaboração de um projeto de layout, tipos de arranjo físico, arranjo físico de instalações, processo de instalação de layout, princípios básicos para elaboração de um arranjo físico, fatores ecológicos que influenciam na implantação do arranjo físico, etapas de planejamento de um layout, arranjo do ambiente e análise do trabalho e o layout. O capitulo 3 demonstra o histórico da empresa, ramo de atividade, processo de evolução, números de funcionários, setores e serviços/ produtos. O capitulo 4 descreve os instrumentos e os procedimentos metodológicos utilizados para conduzir o trabalho. O capitulo 5 discorre os resultados e análise dos dados, que foram obtidos através da aplicação dos questionários, bem como as limitações e dificuldades para realização desta pesquisa, fazendo ainda um confronto com as hipóteses levantadas. O capitulo 6 tece as condições finais, onde verifica se os objetivos foram alcançados, as limitações do estudo, as recomendações sugeridas após a analise dos resultados obtidos, apresentando, ao fim, as referencias bibliográficas utilizadas na construção desta monografia.
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CAPITULO II - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo tratará sobre: arranjo físico nas organizações, elaboração de um projeto de layout, tipos de arranjo físico, arranjo físico de instalações, processo de instalação de layout, princípios básicos para elaboração de um arranjo físico, fatores ecológicos que influenciam na implantação do arranjo físico, etapas de planejamento de um layout, arranjo do ambiente e análise do trabalho e o layout.
2.1 Arranjo físico nas organizações
O presente cenário econômico tem instruído as empresas a procurarem a excelência na qualidade e a diminuição nos custos de seus produtos cada vez com maior intensidade. Organizar suas prateleiras adequadamente é um dos fatores que fazem parte dessa excelência na qualidade. A instalação física dos bens de mudança é papel do arranjo físico dentro de uma operação produtiva. Fundamentalmente, o arranjo físico é a sentença de onde adequar todas as instalações, máquinas, equipamentos e pessoal da produção, atribuindo também a maneira pela qual os bens alterados, materiais, informação e clientes, decorrem através da operação. Cury (2000, p. 386) conceitua layout como: O layout corresponde ao arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços existentes na organização, envolvendo, alem da preocupação de melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho, segundo a natureza da atividade desempenhada, a arrumação dos moveis, maquinas, equipamentos e matérias primas.
O arranjo físico compõe um sistema de departamentos individuais com interações que estabelecem grande parte a eficiência da empresa na realização de seus objetivos principais. Na atualidade, o bom arranjo físico é aquele que consegue reunir
facilidades
nas
futuras
mudanças,
representando
sempre
menores
investimentos nas expansões da empresa, conceder as ampliações mais suaves sem crises de crescimento e defender a instalação contra os embaraços das soluções de emergência e os riscos das modificações propostas. Neste sentido Miranda (1990, p. 402) afirma:
15 O layout não e uma obra definitiva e não deve ser rígido, devendo, por conseguinte, guardar certo grau de flexibilidade e certa disponibilidade de área para facilitar as alterações, transformações, mudanças ou aumentos futuros.
É indispensável o aperfeiçoamento do arranjo físico das empresas, a fim de melhorar todo o processo, tornando-o mais hábil e mais versátil. Ao arranjo físico dos inúmeros postos de trabalho dentro de um ambiente dá-se o nome de um layout. Assim, o progresso de um layout adequado disponibilizará uma melhor adaptação das pessoas ao ambiente, oferecendo condições de trabalho mais funcionais, tornando ágeis os fluxos de fabricação ou caminho determinado de processos, melhorando
o
aproveitamento
dos
espaços
disponíveis
e
diminuindo
a
movimentação de pessoas, produtos, materiais e documentos. O arranjo físico adequado apresenta para a empresa maior economia e produtividade, com base na boa disposição dos instrumentos de trabalho e por meio da utilização melhorada dos equipamentos de trabalho e do fator humano alocado no sistema. Sobre esse assunto, Cury (2000, p. 386) comenta que, devem ser objetivos de um projeto de Layout: • • • •
Otimizar as condições de trabalho do pessoal nas diversas unidades organizacionais; Racionalizar os fluxos de tramitação de processos; Racionalizar a disposição física dos postos de trabalho, aproveitando todo o espaço útil disponível; Minimizar a movimentação de pessoas, produtos, materiais e documentos dentro da ambiência organizacional.
Ainda concernente a layout Oliveira (2000, p. 349) expõe: Arranjo físico apresenta um dinamismo relacionado a evolução dos sistemas bem como ao aprimoramento técnico-profissional dos funcionários alocados no sistema considerado. Portanto representa um assunto para o qual o analista de sistemas, organização e métodos deve proporcionar forte atenção.
2.2 Elaboração de um projeto de layout A elaboração de um projeto de layout da empresa é um fator muito importante. O planejamento do arranjo físico de uma instalação envolve decisões sobre a forma como os recursos serão dispostos e como deverão ser distribuídos os
16 centros de trabalho. Uma inquietação básica está presente em todo processo de arranjo físico: aperfeiçoar a movimentação do trabalho através do sistema que essa movimentação esteja relacionada ao fluxo de pessoas ou materiais. Segundo Cury (2000, p. 387): “um projeto de layout – como qualquer outro que envolva intervenção organizacional, culminando com mudanças, afetando métodos e processos de trabalho e o comportamento das pessoas.” Planejar o arranjo físico de uma organização, assim como qualquer atividade de projeto, deve começar com uma análise sobre o que se pretende que o arranjo físico forneça. Neste caso, são os objetivos estratégicos que devem ser muito bem compreendidos, entretanto, de forma que estes sejam apenas o ponto de partida do que é um processo de múltiplos estágios, que leva ao arranjo físico final da produção. Conforme Cury (2000), das muitas decisões a serem tomadas para o estabelecimento de um arranjo físico, três delas são singulares para que haja êxito neste advento, a saber: a seleção do tipo de processo, a definição do tipo básico de arranjo físico e a escolha do projeto detalhado de arranjo físico. A primeira decisão a ser tomada e a escolha do tipo de processo. Em termos amplos, é a característica de volume-variedade que dita o tipo de processo. Em geral, quanto mais o objetivo for o custo para a operação, mais provável será que ela adote um tipo de processo próximo ao extremo alto volume - baixa variedade do espectro de tipos de processo. Depois que o tipo de processo for selecionado, o tipo básico de arranjo físico deve ser definido. O tipo básico de arranjo físico é a forma geral do arranjo de recursos produtivos da operação. Há muitas maneiras diferentes de se arranjarem recursos. Além disso, a variedade de arranjos físicos parecerá ainda mais ampla do que na verdade é, no entanto, a maioria dos arranjos físicos na prática deriva de apenas quatro tipos básicos. São eles: posicional, por processo, celular e por produto. As relações entre os tipos de processos e os básicos de arranjo físico não são totalmente determinadas. Um tipo de processo não necessariamente implica um exemplo básico de arranjo físico em particular. Cada tipo de processo pode adotar diferentes tipos básicos de arranjo físico.
17 2.3 Tipos de arranjo físico
Posicional O arranjo físico posicional, também conhecido como arranjo físico de posição fixa, faz com que os recursos transformadores se movam entre os recursos transformados. A razão para isso pode ser que ou o produto ou o sujeito do serviço seja muito grande para ser movido de forma conveniente, ou podem ser (ou estar em um estado) muito delicados para serem movidos ou ainda podem objetar-se a serem movidos. Nesta esteira explicita Slack (1999, p. 305): O arranjo físico posicional é de certa forma uma contradição em termos, já que os recursos transformados não se movem entre os recursos transformadores, mas o contrário. Em vez de materiais, informações ou clientes fluírem através de uma operação, quem sofre o processamento fica estacionário.
Este tipo de layout é utilizado, por exemplo, quando os recursos a serem modificados são muito grandes e de difícil locomoção. A indústria naval utiliza este tipo de arranjo físico. Este tipo de layout também é utilizado na construção civil, pois os recursos modificados normalmente são produzidos para permanecerem em um único local indefinidamente, exemplo, prédios, pontes, barragens, etc. A marca principal desse tipo de arranjo é a baixa produtividade, além de que um produto raramente é rigorosamente igual a outro. O interior de trabalho é agrupado de acordo com a função que representa. Ele se aplica a mínimos volumes de tarefas de acordo com o cliente e usam certos equipamentos de aplicação geral. O trabalho decorre de forma não continua e orientado por ordens isoladas de trabalho. Na indústria, esse tipo de layout indica que máquinas de uma mesma função são apresentadas em departamentos, e o produto caminha até a máquina adequada á próxima operação. Deste modo, o mesmo grupo de máquina serve a produtos diferenciados, aumentando a flexibilidade do sistema a mudanças no produto ou processo.
Por processo Leciona Araújo (2001, p. 394): “no layout pelo processo ou funcional, as máquinas são agrupadas de acordo com a natureza de operação que é executada.”
18 Portanto no arranjo físico por processo as necessidades e conveniências dos recursos transformadores que constituem o processo na operação dominam a decisão sobre o arranjo físico. No arranjo por processo, métodos similares são localizados juntos um do outro. A razão pode ser que seja conveniente para a operação mantê-los juntos, ou que dessa forma a utilização dos recursos transformadores seja beneficiada. Isso significa que, quando produtos, informações ou clientes fluírem através da operação, eles percorrerão um roteiro de processo a processo, de acordo com suas necessidades. Para Cury (2000), as vantagens do layout de processo são: • • • • •
Facilidade na adaptação à produção de uma linha variada de produtos; Cada produto passa pelos centros de trabalhos necessários, formando uma rede de fluxo; As taxas de produção são relativamente baixas se comparadas com as obtidas com o layout de produto; Os equipamentos são do tipo propósito geral. Esses equipamentos são mais viáveis á produção, adaptando-se facilmente a produtos de características diferentes; Custos fixos são relativamente baixos, mas os custos unitários de matéria-prima e mão de obra são relativamente caros.
Celular Arranjo físico celular é aquele em que os recursos transformados, entrando na operação, são pré-selecionados (ou pré-selecionam-se a si próprios) para movimentar-se para uma parte específica da operação (ou célula) na qual todos os recursos transformadores necessários a atender a suas necessidades imediatas de processamento se encontram. Depois de serem processados na célula, os recursos transformados podem prosseguir para outra célula. De fato, o arranjo físico celular é uma tentativa de trazer alguma ordem para a complexidade de fluxo que caracteriza o arranjo físico por processo.
Pelo produto O arranjo físico por produto abrange a localização dos recursos produtivos e transformadores inteiramente segundo a melhor conveniência do recurso que está sendo alterado. Cada produto, elemento de informação ou cliente, segue um roteiro predefinido no qual a continuação de atividades requerida coincide com a continuação na qual os processos foram arranjados fisicamente. O ato de fluir dos
19 produtos, informações ou clientes é muito claro e previsível no arranjo físico por produto, o que faz dele um arranjo relativamente fácil de exercer controle. Cury (2000, p. 395) ensina as principais vantagens apontadas no layout pelo produto: Minimizar o manuseio dos materiais; Reduzir o tempo do ciclo de produção; Reduzir os inventários; Economizar espaços; E automatizar praticamente o controle de produção.
Este tipo é utilizado quando se requer uma seqüência direta de operações para fabricar o produto. Juntam os funcionários e o equipamento de acordo com a continuação de operações realizadas no produto, sendo o ato de fluir de pessoas ou materiais balanceados através de vários centros, de forma a se obter uma determinada taxa de produção. Este tipo de layout pode fazer uso de transportadores e equipamento automatizado para produzir grandes volumes. Diversas operações que projetam arranjos físicos mistos, que combinam elementos de alguns ou todos os tipos básicos de arranjo físico ou, alternativamente, usam tipos básicos de arranjo físico de forma pura em diferentes partes da operação. Uma vez que o tipo básico de arranjo físico foi definido, o próximo passo é decidir o planejamento detalhado do arranjo físico. O planejamento discriminado é o ato de operacionalizar os princípios gerais subentendidos na escolha dos tipos básicos de arranjo físico. As saídas do estágio de planejamento detalhado de arranjo físico são: a localização física de todas as instalações, equipamentos, máquinas e pessoal que constituem os centros de trabalho e operação; o espaço a ser alocado a cada centro de trabalho; e, as tarefas que serão executadas por centro de trabalho. Sendo assim, a decisão de modificar o arranjo físico é particularmente importante porque mudá-lo é, em geral, uma tarefa difícil e longa, que, além de cara, é lesiva ao funcionamento suave da operação. O fundamento para a decisão de alterar o arranjo físico inicia com a decisão do tipo de processo, que será influenciada pela característica de volume-variedade da operação, assim como por seus objetivos de desempenho estratégicos. O tipo de processo mexe até certo ponto a decisão sobre qual dos quatro
20 tipos básicos de arranjo físico tem maior probabilidade de adequar-se às necessidades da operação. A partir do momento que o tipo básico de arranjo é escolhido, o planejamento detalhado do arranjo físico é iniciado.
2.4 O arranjo físico de instalações
O problema de arranjo físico de instalações se caracteriza como um problema de minimização combinatória. Tem uma função objetivo a ser minimizada que é definida sobre um conjunto discreto, cujos elementos são todas as possíveis alocações de instalações. O número de elementos do conjunto de configurações cresce fatorialmente com o aumento do número de instalações, de modo que a busca não pode ser feita de forma exaustiva quando é grande. Também, pelo fato de tal conjunto ser discreto, impossibilita o uso das noções de continuidade, dificultando nos processos que utilizam o conceito de direção para caminhar no sentido ótimo. O problema de arranjo físico afeta o desempenho dos processos dos clientes e colaboradores, bem como instalações, departamentos e localização de máquinas e equipamentos utilizados. No Supermercado Amazonas, diversas são as instalações, porem nem todas se adequam ao padrão apresentado anteriormente. Daí a necessidade de realizar um estudo exploratório, que vise a implementação deste projeto no Supermercado Amazonas, bem como adequação ao modelo anteriormente exposto. Os tipos de problemas de projetos de instalações encontrados na literatura são: Problema de arranjo físico de instalações; e o problema de arranjo físico de máquinas. Planejar o arranjo físico de uma certa instalação significa tomar decisões sobre a forma como serão dispostos, nessa instalação, os centros de trabalho que aí devem permanecer. Conceitua-se centro de trabalho, qualquer coisa que ocupe espaço: um departamento, uma sala, uma pessoa ou grupo de pessoas, máquinas, equipamentos, bancadas e estações de trabalho etc. Em todo o planejamento de arranjo físico, irá existir sempre uma preocupação básica: tornar mais fácil e suave o movimento do trabalho através do sistema, quer esse movimento se refira ao fluxo de pessoas.
21 Segue alguns indicadores de mau aproveitamento de espaço considerado pó Araújo (2001): demora excessiva, fluxo confuso do trabalho, excessiva acumulação (pessoas e documentos), má projeção de locais de trabalho e perda de tempo no deslocamento de uma unidade a outra.
2.5 Processo de implantação de layout
Os fatores higiênicos satisfazem necessidades que, quando não atendidas, diminuem a produtividade e o interesse do empregado, acarretando prejuízos à empresa. Neste contexto incluem-se o salário, a segurança, as condições ambientais do trabalho e outros fatores diretamente ligados à manutenção e ao bem estar físico do homem. Em outras palavras, os fatores higiênicos não estimulam uma produtividade além dos índices normais, embora, a sua ausência possa diminuir os índices normais de produtividade. Implantar e manter uma boa distribuição do trabalho são funções essenciais do estudo da organização, pois encontram-se intimamente ligadas à qualidade do trabalho, ao desempenho e satisfação do empregado e à própria consecução dos objetivos e metas fixadas para o órgão. Para a determinação de um arranjo físico, torna-se aconselhável informar-se sobre as atividades a serem desenvolvidas em certo espaço disponível; sobre as dimensões e características dos móveis e equipamentos necessários às operações que ali serão desenvolvidas, bem como sobre o número de empregados que serão ali lotados e suas respectivas condições e fluxos de trabalho. A elaboração de uma planta baixa e plantas de perfis dos vários ângulos do local, confrontando a área disponível com a finalidade de encontrar uma disposição ótima, levando em conta os fatores organizacionais, ecológicos de ambientação e físicos também são uma valiosa ferramenta na apreciação do espaço.
2.6 Princípios básicos para elaboração de um arranjo físico
É primordial dispor nos supermercados, próximos os setores que tenham um grande fluxo recíproco de informação ou documentação, ou que realizem tarefas complementares entre si; dispor ainda os setores de trabalho de modo a permitir
22 rápida e eficiente supervisão dos empregados; colocar os setores de atendimento ao público próximos à entrada ou no andar térreo; agrupar os setores que realizam trabalhos similares; alocar armários, máquinas e outros utensílios perto das pessoas ou setores que deles façam uso mais freqüente; dispor na medida do possível, as pessoas, as gôndolas e os equipamentos em conformidade com as atividades desenvolvidas; atentar para a boa apresentação visual do ambiente, bem como para os fatores de ambientação, que propiciarão maior conforto aos clientes e colaboradores e, conseqüentemente, maior satisfação e rendimento; agrupar as unidades que operam máquinas e equipamentos; alertar para a localização de portas, janelas, pilastras, tomadas, interruptores, lâmpadas, dependências de serviço, entre outras. Um planejamento de layout - como qualquer outro que envolva intervenção organizacional, chega ao auge com mudanças, afetando métodos e processos de trabalho e o comportamento das pessoas, podendo-se fazer síntese o seguinte modelo, com suas etapas e características. Lerner (1996), enfatiza que “o arranjo físico deve ser estabelecido a partir do estudo planejado do sistema de informação relacionado com a distribuição de moveis, equipamentos e pessoas pelo espaço disponível, da forma mais racional possível.” Com a implantação bem resolvida, consegue-se uma maior eficiência no fluxo de documentos; facilidade na supervisão por parte das chefias; melhorias no desempenho dos empregados; e otimização de utilização das máquinas, equipamentos, móveis e espaço físico.
2.7 Fatores ecológicos que influenciam na implantação do arranjo físico
Dos fatores ecológicos ou de ambientação destacam-se a iluminação, o nível de ruído, as cores, a ventilação e a temperatura, entre outros. Iluminação – Experiências já comprovaram que a produtividade aumenta a medida que melhoram as condições de iluminação do local. A qualidade dos produtos está, de igual forma, relacionada com a intensidade da luz. Uma das boas características da iluminação é não provocar ofuscamento, o que se obtém eliminando superfícies polidas, brilhosas, espelhadas e vitrificadas; Ruído - A presença de ruídos é um dos fatores que mais perturbam o bom
23 andamento dos trabalhos, afetando a concentração e, por conseguinte, a produtividade. Os ruídos podem ter origem externa, em decorrência do trânsito ou de outros barulhos, como também interna, proveniente de máquinas em funcionamento, de campainhas e sirenes, ou de movimentação de pessoas. Algumas medidas para amenizar os ruídos poderiam ser a substituição de campainhas por sinais óticos; abafamento parcial das campainhas de telefones; Cores – É inquestionável o efeito psicológico que as cores dos móveis e cômodos causam às pessoas. Além disso, elas são meios auxiliares na criação de efeitos de ilusão de ótica que, às vezes, são necessários, em decorrência de alguma disfunção estrutural do local. O peso aparente dos objetos aumenta ou diminui de acordo com sua cor. As cores claras proporcionam a sensação de menor peso. Vamos deter-nos apenas nas cores padronizadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), para uso nos postos de trabalho – NB.76. •
Vermelho – Usada para distinguir e indicar perigo (caixa de alarme, extintores etc.);
•
Alaranjado – Identifica partes móveis e perigos de máquinas e equipamentos;
•
Amarelo – é cor usada no sentido de perigo para indicar cuidado (parte baixa de escadas portáteis, corrimão etc.);
•
Verde – Caracteriza segurança, identificando caixas de equipamentos de socorro de urgência, boletins, avisos de segurança etc.;
•
Azul – Indica cuidado, exemplificando: elevadores, entradas de caixas subterrâneas, tanques, tornos, caldeiras etc.;
•
Branco – Empregado para assinalar passadiços e corredores de circulação por meio de faixas etc.;
•
Preto – Identifica coletores de resíduos. Usado também para substituir o branco, quando as condições locais exigirem. Ventilação e temperatura – A ventilação é, sem dúvida, outro importante fator ligado à produtividade humana. A ventilação adequada pode ser obtida de duas formas, a ventilação natural e a artificial. A ventilação natural é obtida pela instalação de janelas e aberturas que possibilitem a circulação de ar. Ás vezes, não há possibilidade de ventilação natural uma circulação de ar é insuficiente para proporcionar uma sensação agradável. Com relação à temperatura, sabemos que tantos os homens como as máquinas são sensíveis aos seus
24 efeitos. Há estudos que associam a temperatura à produtividade humana. Nogueira de Faria aconselha que, para atingir-se o máximo de rendimento humano, as temperaturas devem ser entre 18º e 20ºC para trabalhos muito ativos e entre 20º e 22ºC para trabalhos de escritório (ROCHA, 1987).
2.8 Etapas de planejamento de um layout
Oliveira (2000), aborda as etapas para se planejar o layout: a) Escolha e planejamento do local, considerando entre outros elementos os seguintes: •
vias de acesso ou de comunicação;
•
ponto da localização (ótimo, bom, sofrível);
•
preço do m2 (aluguel e compra);
•
tipo do edifício (comercial, industrial, residencial);
•
disponibilidade da área estimada ou desejada;
•
instalações de elevadores elétricos, ar condicionado, geradores próprios, sanitários etc.;
•
possibilidades de adaptação (pequenas obras) e instalações.
b) Possibilidades de arrumação do mobiliário e do equipamento considerando: •
os formatos geométricos das salas e dependências e suas situações quanto ao conjunto locado ou comprado, tendo em vista os fluxos das rotinas;
•
as medidas e as quantidades do mobiliário e do equipamento, segundo os padrões estabelecidos;
•
a distribuição racional do mobiliário e equipamento pelas salas e dependências, garantida a maior eficiência dos fluxos de trabalho;
•
a economia e o maior aproveitamento da área total, da área ocupada e da área de circulação;
•
o bom gosto, a boa aparência e o ambiente confortável. A forma mais fácil de dispor e arrumar as unidades de mobiliário e
equipamento é fazer os seus gabaritos em papel cartão, na escala da planta que for obtida, e movimentá-las até chegar à solução ideal. Para Morgan (1996, p.53), “não existe a melhor forma de organizar. A forma
25 adequada depende do tipo de tarefa ou do ambiente dentro do qual se está lidando.” Ainda abordando o problema de escolha do local é necessário considerar os seguintes pontos: a) custo do terreno; b) disponibilidade para futuras ampliações; c) topografia
do
terreno
e
área
consumida
em
fundações,
elevadores
e escadas; d) limite de carga suportado pelo terreno; e) flexibilidade para acomodar as instalações; f) custo da construção.
2.9 Arranjo do ambiente
O arranjo do ambiente ou a disposição das instalações deve ter em vista os propósitos ou objetivos da empresa. Portanto, os fluxos de trabalho, sua ordem e movimentação, as máquinas e equipamentos, o volume de trabalho, o recebimento e a expedição, os almoxarifados, as salas de recepção e de trabalho, os sanitários etc. influem sobre sua disposição racional e bem estruturada no rendimento geral dos serviços e na boa apresentação do ambiente. Com esses fatores práticos ou objetivos concorrem outros psicológicos ou físicos, tais como pintura da alvenaria ou divisões internas, a iluminação, a ventilação, o acondicionamento de ar, o controle de ruídos, o estilo e o bom gosto do mobiliário. Em consequência, conforme a natureza e o tipo de trabalho a realizar, teremos de planejar uma planta de locação de máquinas, equipamentos e mobiliário, assim como estudar os fatores referidos no parágrafo anterior. Fica evidente que a área ocupada pelo mobiliário e instalações e a área destinada à circulação, bem como as medidas ideais em relação à área total disponível.
26 2.10 A análise do trabalho e o layout O exame do trabalho com as ferramentas e meios utilizados, das condições ambientais em que ele é realizado e das qualificações ideais a serem satisfeitas pêlos executores constitui a análise do trabalho. Por trabalho entende-se todo e qualquer esforço útil do ser humano, desde a mais simples tarefa física até a mais complexa atividade mental. Cada tipo de trabalho é visto, geralmente, como um todo harmônico, como um conjunto. Mas, para ser analisado, deve ser desmembrado em operações simples que possam ficar reduzidas a gestos e movimentos elementares. A análise do trabalho requer, pois, que o analista considere: a) A identificação e o entrosamento das tarefas e pesquisas das operações elementares e a seqüência em relação às tarefas típicas; b) O estudo dos movimentos dos executantes (por operações elementares e globais); c) O registro dos tempos de execução das várias operações pêlos diversos operadores (anotações parciais e globais); d) A natureza das atribuições e dos encargos exigidos; e) A adequação do ambiente à execução da tarefa; f) A adequação dos meios de execução (máquinas, instrumentos, ferramentas, livros, informações etc.) às exigências de melhor produtividade dentro das possibilidades da entidade. O estudo dos movimentos dos executantes das tarefas exige do analista pesquisa profunda da atividade sob exame, além de muito bom senso, pois na fixação dos movimentos fundamentais e na determinação dos movimentos úteis e inúteis surgem dúvidas de difícil solução. Para medir a utilidade ou a inutilidade dos movimentos componentes da tarefa, existem vários aparelhos que registram o esforço muscular, psíquico ou emocional do executante em cada operação. Os resultados registrados são depois analisados e comparados (operação por operação, movimento por movimento). Após esse estudo, pode-se concluir sobre os movimentos úteis e inúteis. A decisão de alterar o arranjo físico é particularmente importante porque mudá-lo é em geral uma tarefa difícil e longa, que, além de cara, é prejudicial ao funcionamento suave da operação.
27 O procedimento para a decisão de alterar o arranjo físico começa com a decisão do tipo de processo, que será influenciada pela característica de volumevariedade da operação assim como por seus objetivos de desempenho estratégicos. O tipo de processo influencia até certo ponto a decisão sobre qual dos quatro tipos básicos de arranjo físico tem maior probabilidade de adequar-se às necessidades da operação. Uma vez que o tipo básico de arranjo é escolhido, o projeto detalhado do arranjo físico pode ser iniciado. Ao analisar o Supermercado Amazonas, pode-se constatar que a empresa possui layout misto, pois combinam elementos de alguns tipos básicos de arranjos físicos.
28
CAPITULO III - CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Este capítulo aborda a caracterização da empresa bem como seu negocio, missão, visão e valor. NOME DA ORGANIZAÇÃO (FANTASIA): Supermercado Amazonas RAZÃO SOCIAL: Rubem Costa Santos Filho ME CNPJ: 00.464.766/0001-27 INSCRIÇÃO ESTADUAL: 42814632 - ME LOCALIZAÇÃO: Rua F, nº 51, Bairro Zabelê, Urbis IV, CEP: 45.070-020 Vitória da Conquista Bahia. FONE/FAX: (077) - 3426-1997 NÚMERO DE EMPREGADOS: 07 ÁREA DE ATUAÇÃO: Comercio de Gêneros alimentícios, produtos de higiene e limpeza e objeto de utilidade do lar. PORTE DA EMPRESA: Micro Empresa NOME DA ENTREVISTADA: Rosa Claudia Wanderley Brito Santos CARGO OCUPADO: Gerente Proprietária O ramo de atividade que o Supermercado Amazonas atua é o de comércio varejista de produtos alimentícios, bebidas, higiene, limpeza, padaria, utilidades domésticas e produtos farmacêuticos de primeiros socorros. Entretanto hoje sua maior preocupação está em melhor servir a seus clientes em termos de qualidade e variedade dos produtos oferecidos. Sua historia teve origem no ano de 1994, quando o Sr: Rubem Costa Santos Filho, o então proprietário, decidiu montar um mercadinho, pois visualizava uma oportunidade de negocio no local. Ao encontrar um terreno a venda, seu pai efetuou a compra. Portanto, a origem dos recursos, tanto da compra do terreno, construção civil e instalações como também a compra dos produtos no inicio das atividades foram custeadas pelo Sr: Rubem Costa Santos (pai do proprietário), pois nesta época o Sr: Rubem Costa Santos Filho era estudante, tinha 19 anos de idade e estava decidido, que, quando concluísse o 2º grau, empreenderia algum negocio, devido ainda à influencia do irmão já empreendedor e que, nesta época, já possuía
29 uma loja do mesmo ramo de atividade na cidade de Ituaçú. Sendo assim, apoiado inteiramente pelos seus pais que investiram seriamente neste sonho, o Sr: Rubem Filho passou a dedicar todo seu tempo e trabalho neste projeto, que somente iniciou suas atividades comerciais em janeiro de 1997, juntamente com sua noiva Sra: Rosa Cláudia Wanderley Brito, atual esposa, mãe de seus dois filhos (Gabriela e Rubem Neto), e também gestora do empreendimento. Após todos estes anos de trabalho, esforços e dedicação, o Supermercado Amazonas vem conquistando o seu espaço e desenvolvendo suas atividades. O empreendimento influenciou os pais do proprietário a atuar no mesmo ramo de atividade na cidade de Ituaçu, onde hoje se localiza uma outra loja Supermercado Amazonas. Atualmente a área física é de 420m2 por 220m2 de área de vendas e 200m2 de deposito. O planejamento do layout da empresa é típico de qualquer supermercado, produtos são expostos em gôndolas, freezers, balcões e expositores, e os checkaut estão localizado na entrada da loja. A empresa Supermercado Amazonas apresenta-se com o numero de 7 funcionários, legalizados de acordo as exigências do Ministério do Trabalho, deixando ambas as partes seguras de seus direitos e deveres. O serviço contábil do Supermercado Amazonas é terceirizado, sendo que,quem presta tal serviço é a contabilidade Makenze. A empresa utiliza capital próprio e todo seu o controle financeiro está centralizado nas mãos da gerencia que efetua as seguintes atividades: compra de mercadorias, pagamentos sobre as compras, pagamento salarial dos funcionários, controle de caixa etc.
3.1 Negócio, missão, visão e valor
Negócio: Comercio de gênero alimentício. Missão: Melhorar continuamente nossos produtos/ serviços para satisfazer as necessidades dos nossos clientes, permitido-nos prosperar como negocio e
30 proporcionar um retorno razoável para empresa. Visão: Alcançar uma fatia de mercado considerável nos próximos cinco anos, através da melhoria contínua dos processos, do desenvolvimento do sistema humano, otimizando as competências essenciais da organização. Valor: Cliente: nossa razão de ser. O Supermercado Amazonas está voltado para os seus clientes, cuidando que todo contato que ele tiver com os seus produtos e serviços se traduzam na melhor experiência e alimente uma longa relação de fidelidade.
31
CAPITULO IV - METODOLOGIA
Este capítulo enfatiza os procedimentos metodológicos, público alvo, instrumentos da pesquisa, plano de amostragem e tratamento e análise dos dados, utilizados na construção deste trabalho monográfico.
4.1 Procedimentos metodológicos
A pesquisa utilizou métodos estruturados em duas fases: uma de caráter exploratório (qualitativo) e outra de caráter descritivo (quantitativo); através da utilização do método de investigação: levantamento de dados, que segundo Prestes (2002, p.28) “uma vez coletado o material, é preciso analisá-lo, e dividí-los em tópicos que construirão as partes do trabalho. Feito isso e após muita reflexão, podese organizar o plano definitivo do trabalho.” Desta forma, a existência desses dados possibilitou a caracterização e análise dos objetivos propostos. Para analisar o arranjo físico do Supermercado Amazonas, foi realizada pesquisa descritiva exploratória entre os colaboradores e clientes, através de aplicação de questionários fechado, com a escala de likert, contendo cinco variáveis (ótimo, bom, regular, ruim e péssimo). Sendo aplicado questionário com todos os colaboradores e com 30% dos clientes efetivamente cadastrados que entraram no supermercado entre os dias 08/08 a 14/08 do ano de 2005, sendo em média 15 questionários por dia, aplicados em sua maioria com mulheres com idade entre 20 e 50 anos.
4.2 Público alvo
Delimitou-se como população investigada os colaboradores da empresa e clientes efetivamente cadastrados, sendo em sua maioria, mulheres com perfil de idade entre 20 e 50 anos de idade, embora se tenha conhecido que existem outras
32 perspectivas pelas quais esta relação pode ser avaliada, embora não tenha feito parte do escopo da pesquisa.
4.3 Instrumentos da Pesquisa
A pesquisa de análise qualitativa, segundo Roesch (1999, p.155) é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa, ou plano, ou mesmo quando é o caso da proposição de plano, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção, mais não é adequado para avaliar resultados de programas ou planos. Sendo assim, foi construído um questionário fechado, contendo duas seções. A primeira contendo sete questões, abordava os dados pessoais e sócio econômico dos respondentes. Já a segunda continha quatro partes que totalizava 21 questionamentos sobre a arquitetura organizacional, a exemplo de abordagens quanto aos produtos, espaço físico, equipamentos e instalações, todos eles atributos que avaliam o layout do estudo em questão. Segundo Roesch (1999, p.142): Questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar algumas coisas. Para tanto, requer esforços intelectuais anterior de planejamento, com base na conceituação do problema de pesquisa e do plano da pesquisa e algumas entrevistas exploratórias preliminares. Com base nestes elementos, o passo seguinte é elaborar uma lista abrangente de cada variável a ser medida como será operacionalizada, ou seja através de escalas, questões abertas, questões fechadas etc.
Este trabalho classifica-se como estudo de caso no Supermercado Amazonas, pois, tratou-se de uma investigação empírica, através da aplicação de questionários.
4.4 Plano de amostragem
A população do Supermercado Amazonas na ocasião do estudo era de aproximadamente: 220 clientes efetivamente cadastrados. A amostra utilizada deste quantitativo foi de estratificação aleatória simples, sendo aplicado a 66 clientes o que correspondeu a 30% do universo cadastrado.
33 A amostra escolhida foi sistemática, pois segundo Fonseca (1996, p. 182) “trata-se de uma variação de amostragem aleatória simples, conveniente quando a população está ordenada segundo alguns critérios.”
4.5 Tratamento e análise dos dados
Quanto a aplicação dos questionários, inicialmente foi feito um texto para avaliar as dificuldades que os respondentes poderiam ter. Como os pesquisados foram abordados na própria loja, percebeu-se que a maioria não teve dúvidas, apesar de um publico de níveis fundamental e médio. E aqueles que tiveram dificuldades foram assessorados por um monitor, colaborador do Supermercado. Outra observação a ser feita é que muitos tinham pressa para responder, portanto estes entraves não comprometeram a coleta. Após as etapas anteriores, os dados foram tabulados no programa Microsoft Excel e transformados em tabelas e gráficos, também com o uso de Software Excel, com o objetivo maior de compactar os dados e ilustrar os resultados, além de servir de base para a análise a avaliação dos dados. Foram utilizados como instrumento de pesquisa questionários tabulados e analisados através dos métodos de analises estatísticas e com ajuda de computador (a depender do grau de informações existentes).
34
CAPITULO V - ANÁLISE E AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS
A pesquisa de campo foi realizada com os clientes do Supermercado Amazonas através de questionário com duas etapas, uma de identificação do cliente e a segunda etapa com perguntas objetivas onde se tinha as opções ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo, dividido em quatro partes: espaço físico, produtos, disponibilização de equipamentos e, por fim, instalações A seguir apresentam-se as figuras contendo o resultado geral da amostra coletada e, logo abaixo os devidos comentarios e observações do pesquisador.
5.1 Questionamento ou análise do espaço físico
10%
2%
12% Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
25%
51%
Figura 1 - Área de estacionamento.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Em relação ao estacionamento, 51% consideram regular e 25% consideram ruim., o que se considera um péssimo índice, pois se o cliente vai ao Supermercado, com certeza pretende fazer as suas compras despreocupados, partindo disso e necessário uma mudança no que tange o estacionamento do Supermercado. O estacionamento do Supermercado Amazonas está localizado em frente à loja, na praça. A loja não possui estacionamento próprio e não tem pretensões de possuir, uma vez que, de certo modo o estacionamento oferecido atende as necessidades
35 dos clientes.
3%
0%
13% Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
32%
52%
Figura 2 - Espaço dos corredores entre as gôndolas.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Araújo (2001, p. 56) diz que o layout em corredor é o mais conhecido arranjo físico. Se adequado proporciona e incentiva as relações humanas. Questionados sobre o espaço físico entre os corredores das gôndolas, mais da metade dos entrevistados responderam regular (52%), mostrando uma certa insatisfação e necessidade de mudanças, e para concluir essa situação, 32% responderam ruim, considerando-se assim um fato alarmante. Não havendo ocorrência da opção ótimo, fica evidente que a insatisfação dos clientes é imensa, necessitando, assim, urgentemente a ampliação dos espaços entre os corredores a fim de evitar transtornos, engarrafamento etc.
8%
2%
10% Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
22%
58%
Figura 3 - Localização do setor de frutas e verduras.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
36 Em conformidade com o fenômeno estudado no Supermercado Amazonas, Araújo (2001, p. 51) afirma que: E certo que o espaço físico que utilizamos e de muita importância para nos mesmos. Sendo assim, se é importante para as pessoas da empresa, imagine para os clientes. A localização dos setores é fundamental para um bom arranjo físico, pois facilita a vida dos clientes quando executarem suas compras. No gráfico da figura 3, ficou constatado que 58% dos clientes responderam que a localização do setor de frutas e verduras esta bom, 22% acham regular e apenas 8% responderam ruim.
10%
5%
11% Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
22%
52%
Figura 4 - Área interna: Espaço físico interno.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Em relação ao espaço físico da loja, 52% dos clientes opinaram regular, 11% opinaram bom e 22% opinaram ruim, demonstrando que os clientes não estão tão satisfeitos com o espaço físico do Supermercado. Devido ao pouco espaço entre os corredores, os clientes também demonstraram que o Supermercado Amazonas futuramente poderá necessitar de uma ampliação de sua área interna, diminuindo, por exemplo, sua área de deposito que é do mesmo tamanho da área da loja, 220 m2.
37 5.2 Disposição de equipamentos
10%
2%
5% Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
27% 56%
Figura 5 - Localização dos caixas (check-outs).
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Cury (2000, p. 386) preleciona que o layout apresenta como o arranjo dos diversos postos de trabalho nos espaços existentes na organização, envolvendo, os móveis maquinas e equipamentos. O gráfico da figura 5 mostra o que os clientes responderam sobre a disposição dos caixas em relação a localização da loja. No total dos entrevistados, 56% acham que o caixa esta bem localizado e 27% acham estar regularmente localizado. A disposição dos caixas em um supermercado é fator fundamental para um arranjo físico eficaz e eficiente.
11%
1%
6% Otimo
20%
Bom Regular Ruim Pessimo 62%
Figura 6 - Localização dos equipamentos de refrigeração.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Araújo (2001, p. 51) considera que o arranjo físico deve ser estabelecido a
38 partir de um estudo planejado relacionado com a distribuição dos moveis, equipamentos e maquinas. No gráfico da figura 6 os clientes responderam sobre a localização dos equipamentos de refrigeração e sua adequação. No total dos entrevistados 62% responderam que, a localização dos equipamentos de refrigeração estão pessimamente arranjados, o que demonstra uma situação alarmante quanto ao arranjo físico desses equipamentos. No que tange aos equipamentos de refrigeração é indispensável uma organização urgente, pois em um supermercado é fator fundamental para um arranjo físico eficaz e eficiente.
0% 2%
11% Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
32%
55%
Figura 7 - Arrumação dos produtos no freezer e balcão.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Oliveira (2000) diz: “o arranjo físico adequado proporciona para a empresa maior economia e produtividade.” Na figura 7, os clientes foram questionados sobre a arrumação dos produtos, que apesar dos equipamentos de refrigeração estarem mal arranjados, os produtos constantes dentro desses equipamentos estão bem arrumados. Nesse item, observou-se que os equipamentos de refrigeração estão mal dispostos e localizados, mas os produtos nos freezeres estão bem arrumados, onde 55% dos entrevistados responderam que, apesar de tudo, a arrumação dos produtos nos freezeres é boa.
39
2% 8%
0% 25%
Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
65%
Figura 8 - Acesso aos equipamentos de suporte.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Assim como os caixas, os equipamentos de suporte como carrinhos e cestinhas devem está bem localizados para facilitar as compras dos clientes. No Supermercado Amazonas esses equipamentos encontram-se logo na entrada, de maneira visível, como mesmo se pode constatar no resultado exposto no gráfico da figura 13, onde 65% dos entrevistados responderam que o acesso a tais equipamentos está bom e ainda 25% responderam estar ótimo e apenas 8% responderam estar regular. Segundo Araújo (2001, p.62), deve-se localizar as unidades que têm contato freqüente com o público o mais perto possível das áreas de entrada.
5.3 Questionamento sobre o produto
7%
1%
20% Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
18%
54%
Figura 9 - Arrumação dos produtos nas gôndolas.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
40 Como se pode observar na Figura 9, cerca de 74% dos clientes do Supermercado Amazonas consideram bom ou ótimo a arrumação dos produtos nas gôndolas, fato que demonstra a preocupação da Administração com a arrumação dos produtos, fator indispensável para a organização e eficácia do layout.
10%
6%
24%
18%
Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
42%
Figura 10 - Facilidade para encontrar os produtos.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Cury (2000, p. 390) apresenta que, a elaboração de um projeto de layout adequado facilita e muito a vida do cliente na busca do seu objetivo. No gráfico da figura 10 onde foi perguntado sobre a facilidade de encontrar os produtos, 42% responderam bom, 24% responderam ótimo e 18% regular. Quando se tem a preocupação de manter um layout dos produtos de forma que os clientes, quando chegam à loja, encontre-os facilmente, a arrumação torna-se eficiente, facilitando, assim, as compras.
41 5.4 Instalações
6%
2% 3%
37%
52%
Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
Figura 11 - localização da recepção (guarda volume).
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Araújo (2001, p. 55) diz que, o arranjo físico deveria, necessariamente, ser discutido pelo maior numero de pessoas envolvidas no seu processo de instalação, pois assim torna-se possível que os clientes tenham uma melhor visualização dos equipamentos. Questionados a respeito da localização do guarda-volume, apenas 3% dos clientes responderam estar mal localizado (ruim) e 52% responderam estar bem localizado (bom), uma vez que, o guarda volume deve estar bem visível aos clientes.
4%
5%
5%
30%
56%
Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
Figura 12 - Iluminação do Supermercado Amazonas.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
Rocha (1987, p. 264), afirma que “a utilização racional dos índices de iluminação nos ambientes de trabalho evita doenças vitais, diminui a fadiga ocular,
42 aumenta a eficiência operacional e diminui o número de acidentes no trabalho.” A iluminação é essencial para um bom arranjo físico, pois facilita a localização dos setores e produtos. 56% dos clientes responderam que a iluminação do Supermercado Amazonas está boa e 30% responderam regular e apenas 5% responderam ruim. A abertura de mais janelas possibilitaria ao Supermercado uma melhor iluminação e uma diminuição das despesas com energia.
19%
4%
3% 25%
Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
49%
Figura 13 - Acesso ao lavatório e sanitários.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
De acordo com os clientes pesquisados, o acesso ao lavatório e ao sanitário necessita modificações, já que, o sanitário encontra-se no deposito da loja, sem nenhuma visibilidade aos clientes. Dos entrevistados 49% responderam regular e 19% responderam que o acesso ao lavatório e ao sanitário é ruim. A abertura de uma porta diretamente ligando a loja ao sanitário poderia resolver essa questão.
2% 13%
0% 35%
Otimo Bom Regular Ruim Pessimo
50%
Figura 14 - Visibilidade da fachada do Supermercado Amazonas.
Fonte: Pesquisa de campo, 2005.
43
No gráfico da figura 14 os clientes foram perguntados a respeito da fachada do Supermercado Amazonas. 50% avaliaram a fachada como regular e 35% como boa, e apenas 13% ruim. A fachada é fundamental para a visualização do supermercado, sendo necessárias algumas manutenções periodicamente, como pintura e iluminação. A partir da análise e avalição dos resultados da pesquisa, torna-se mais visível a situação atual que se encontra o Supermercado Amazonas, favorecendo ao analista de sistema na tomada de decisões sobre o layout da empresa.
5.5 Verificação das hipóteses
A pesquisa aponta que em relação a hipótese 1: os métodos de arranjo físicos desenvolvidos pelo Supermercado Amazonas no presente momento apresentam restrições quanto as reais necessidades de locomoção. Pode-se averiguar após analisar a Figura 2, que pesquisa a posição dos clientes em relação ao espaço dos corredores entre gôndolas, que dos clientes pesquisado 52% declararam regular, 32% ruim e 3% péssimo, confirmando tal hipótese. Enquanto que na Figura 3, a qual aborda a localização do setor de frutas e verduras, observou-se a tendência para um excelente resultado, pois, 58% dos clientes pesquisados disseram ser bom esta localização, 10% ótimo, 22% regular e apenas 2% péssimo, rebatendo assim a hipótese referida anteriormente. Já os resultados da Figura 4 (área interna: espaço físico interno) confundem qualquer posicionamento do analista, em se tratando de resultados que tendem para os dois lados (bons e ruins), sendo assim qualquer posição poderá ser duvidosa. A hipótese 2: O Supermercado Amazonas não possui um arranjo físico adequado às suas reais necessidades, carecendo de ajustes em sua estrutura. Confirmando tal hipótese, a Figura 6 enfatiza sobre a localização dos equipamentos de refrigeração, pois dos clientes pesquisados 62% declararam péssima a localização dos equipamentos da empresa e rebate com as figuras 7, 8, 9 e 11 que demonstraram em sua totalidade resultados acima de 50% bons para empresa, podendo declarar como sendo excelentes resultados.
44 O presente estudo do Supermercado Amazonas, refere-se a hipótese 3 dizendo que o estacionamento, banheiro e iluminação são adequadas ao uso do consumidor. Sendo assim retrucada pela Figura 1, que questionou sobre o estacionamento da empresa, não se mostrando muito aprazível a empresa, pois apenas 2% dos clientes pesquisados declararam ótimo e 12% bom o estacionamento e pela Figura 13 que interrogou os clientes a respeito do acesso ao lavatório e sanitários da empresa, obteve resultado indesejável, pendendo-se mais de regular a péssimo e apenas 28% de bom a ótimo. Enquanto que a iluminação do Supermercado é considerada boa para 56% dos clientes e apenas 4% e 5% disseram estar ruim e péssima a iluminação do Supermercado, que confirma tal hipótese. Estes itens podem ser considerados fator crítico para o sucesso do Supermercado Amazonas.
45
CAPITULO VI - CONSIDERAÇÕES FINAIS
O arranjo físico apresenta um dinamismo relacionado à evolução dos sistemas, bem como ao aprimoramento técnico-profissional dos colaboradores alocados no sistema considerado. Proporciona para a empresa rnaior economia e produtividade, com base na boa distribuição dos instrumentos de trabalho e por meio da utilização otimizada dos equipamentos a ele servidos e do fator humano alocado no sistema. Deste modo, a empresa dispõe de um fluxo de comunicação entre as unidades organizacionais, eficaz e eficiente, melhor utilização da área de trabalho, máximinizando assim sua estrutura, favorecendo a clientes e visitantes, de maneira que os mesmos sintam-se a vontade em realizar suas compras ou pesquisas de preços e, por fim, ter uma flexibilidade ampla, tendo em vista as variações necessárias com o desenvolvimento dos sistemas relacionados. No estudo realizado na empresa Supermercado Amazonas, foram analisados os aspectos básicos do arranjo físico apresentado, que representa um instrumento em que o administrador do negócio dispõe e deve utilizar-se para aumentar a produtividade, a qualidade dos trabalhos das várias unidades ou setores da empresa e, principalmente, a manutenção e aumento das vendas, fator necessário, dentre outros, para o bom funcionamento e sucesso do empreendimento. Tendo em vista este amplo processo de descrição da empresa, foi possível observar os aspectos positivos e negativos e oportunidades de melhorias para o Supermercado Amazonas. O Supermercado Amazonas é uma empresa que está em constante processo de crescimento, buscando atender a população da melhor forma possível, desde suprir sua necessidade, expectativas e qualidade dos produtos. Imbuído em satisfazer seus clientes, o Supermercado Amazonas é apto a otimizar os processos empresariais visando assim, agilidade, eficiência e eficácia. Sendo assim, é que o Supermercado tem procurado estruturar-se cada vez mais em termos de equipamentos, arranjo físico etc. Através de novos investimentos, objetivando desempenhar suas tarefas com mais eficiência, eficácia e satisfação por parte de seus clientes e colaboradores.
46 O Supermercado Amazonas por ser uma empresa flexível, trabalhará para alcançar suas metas, almejando corrigir suas falhas, sanar suas dificuldades e reestruturar ainda mais os setores de acordo as necessidades, buscando dessa forma novas idéias e diversificação de seus produtos. Seu arranjo físico é apresentado de forma necessariamente padronizada com outros supermercados, principalmente por ser uma característica do setor, mas busca diferenciar na qualidade dos equipamentos e na organização dos setores e principalmente na qualidade do atendimento. Diante da grande importância que se faz o arranjo físico e devido aos transtornos gerados por falta de espaço físico entre as gôndolas, sugere-se que a empresa procure executar o projeto de ampliação da área de vendas, para, com isso, possibilitar uma melhor acomodação de seus clientes e colaboradores e visualização dos produtos expostos nas gôndolas. Pretende-se, desta forma, buscar, de maneira constante, atentar-se para as novas demandas que o seguimento de supermercado possui, desta forma, procurando, cada vez mais, o crescimento, a estabilidade do empreendimento e o alcance de seus objetivos. Neste passo, devido a importância do tema escolhido como objeto de estudo do presente trabalho, certo é que este não se encerra por aqui, servindo como base para posterior e maior aprofundamento.
47
REFERÊNCIAS
ARAÚJO, Luiz César G. de. Organização, sistema se métodos e as modernas ferramentas de gestão organizacional: arquitetura, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. São Paulo: Atlas, 2001. CARAVANTES, Geraldo Ronchetti. Teoria geral da administração: pensando & fazendo. Porto Alegre: AGE, 1998. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 5. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. CURY, Antonio. Organização & métodos: uma visão holística. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2000. FONSECA, Jair Simon da; MARTINS, Gilberto de Andrade. Curso de estatística. 6. ed. São Paulo: Atlas, 1994. GIL, António Carlos. Como elaborar projeto de pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991. LERNER, Walter. Organização participativa. São Paulo: Atlas, 1996. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. Tradução Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2004. MIRANDA, Mac-Dowell dos Passos. Organização e métodos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1980. MORGAN, Gareth. Imagem da organização. Tradução Cecília whitaker Bergamini, Roberto Coda. São Paulo: Atlas, 1996. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 11. ed. São Paulo: Atlas, 2000. ______. Planejamento estratégico: conceito, metodologia e pratica. 19. ed. São Paulo: Atlas, 2003. PRESTES, Maria Luci de Mesquita. A pesquisa e a construção do conhecimento Científico. São Paulo: Rêspel, 2002 ROCHA, Luis Osvaldo Leal da. Organização e métodos: uma abordagem pratica. 6. ed. São Paulo: Atlas, 1987. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 1999. STAIR, Ralph M.; ROYNOLDS, Wgeorge. Princípios de sistema de informação. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
48 TENDĂŠNCIAS de layout atendem perfil do cliente. SuperHiper, v. 25, n. 287, p.1830, jul. 1999.
49
APÊNDICE
50 APÊNDICE A - Modelo de questionário (clientes).
Este questionário faz parte de uma Monografia do curso de administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste (FAINOR). As informações aqui obtidas serão analisadas pelo acadêmico Rubem Costa Santos Filho. a. Dados de Identificação. 1. Sexo: ( ) Masculino
(
) Feminino
2. Faixa - Etária: ( ) 18 - 25 anos ( ) 2ó -35 anos ( ) 36 - 45 anos
( ) 46 - 55 anos ( ) acima de 55 anos. ( )Outra _________.
3. Cidade dó Origem ( ) Vitória da Conquista
( ) Outra. Qual:______________________________.
4. Bairro onde mora:_____________________________________________. 5. Escolaridade: ( ) 1º grau completo ( ) 1o grau incompleto ( ) 2ºgrau completo ( ) 2° grau incompleto ( ) 3° grau completo ( ) 3° grau incompleto ( ) Sem escolaridade____________ 6. Nível de Renda: ( ) menos de l salário ( ) 1 a 2 salários ( ) 3 s 5 salários ( ) Não tenho rendimentos próprios 7. Estado Civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Viúvo ( ) Outros. b. Outras Informações: 1. A lista a seguir será utilizada para analisar o layout do Supermercado Amazonas: (1) Ótimo (2) Bom (3) Regular (4) Ruim (5) Péssimo
51 PARTE 01 – PRODUTOS
Opções de resposta: Quanto a arrumação, como você classifica os produtos nas gôndolas? O que você acha da qualidade dos produtos oferecidos? Quanto a concorrência, como vê os preços dos produtos no Supermercado Amazonas? Quanto a variedade de produtos, como você qualifica os produtos do Supermercado Amazonas? Quanto ao acesso, como você qualifica a facilidade de encontrar os produtos?
PARTE 02 – ESPAÇO FÍSICO
Opções de resposta: Quanto ao acesso ao Supermercado Amazonas, como você considera a área de estacionamento? Como você identifica o espaço dos corredores entre as gôndolas? Como esta a localização do setor de frutas e verduras? Quanto a área interna, como você classifica o espaço físico?
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
PARTE 03 – DISPONIBILIZAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS Opções de resposta: Como esta a localização dos caixas (check-outs)? Como você classifica a localização dos equipamentos de refrigeração? Quanto à arrumação, como você classifica os produtos dos freezeres e balcões? Como e o acesso aos equipamentos de suporte (carrinhos e cestinhas)?
PARTE 04 – INSTALAÇÕES
Opções de resposta: Quanto às instalações, como você qualifica os serviços da recepção (guarda – volumes)? O que você acha da iluminação do Supermercado Amazonas? Como esta o acesso ao lavatório e ao sanitário? Como você qualifica a fachada (aparência) do Supermercado Amazonas?
Sua participação é muito importante para obtenção dos resultados, procurando, na medida do possível, propor seu aperfeiçoamento.
52 APร NDICE B - Registro fotogrรกfico. FRENTE DA LOJA
FOTO DO CAIXA
53
SETOR DE: PERFUMARIA, COMESTICOS e BISCOITOS
54
SETORES DE: BEBIDAS, BISCOITOS, MASSAS E CONSERVAS
AÇOUGUE DO SUPERMERCADO AMAZONAS
55 AÇOUGUE DO SUPERMERCADO AMAZONAS
56
ANEXOS
ANEXO A - Organograma do Supermercado Amazonas
Diretoria
Administração
Caixa (checaut)
Setor de Frutas e Verduras
Setor de Frios e Padaria
Setor de Cereais
Setor de Bebidas
Setor de Biscoitos e Bebidas
Setor de Massas e conservas
Setor de cosmético (higiene)
Setor de Limpeza
Setor de Utilidades Domestica
57
58 ANEXO B - Logomarca do Supermercado Amazonas
Verduras
30
27
Balc達o Iogurtes Expositor Temperos
ee ze r Fr
36
34 Balc達o Frios
17 16
Massas
Conservas
20
04
43
23
21
19
44 52
32
18
14
39
38
Perfumaria
Bebidas
Biscoitos
15
35
Mesa
Ilha (Frios)
Frutas
Conservas
26
Pia
33 Balc達o Carne
P達o
31
37
Perfumaria
28
Mesa
25
24
22
Carro
03
Bicicletas
02
Tablado
ANEXO C - Layout Supermercado Amazonas.
29
51
07
11
45
05 50
08 Banco
06
08
46
47
09 48
Mesa
10
Arquivo
49
01
13 Passeio
53 59
Carrinhos
42 40 41 12
60 Supermercado Amazonas Setores: 1. Deposito 2. Tablados para arrumar mercadorias no deposito 3. Prateleiras para mercadorias no deposito 4. Área reservada do deposito 5. Setor de medicamentos 6. Setor de material escolar 7. Freezer da coca-cola 8. Checaut (caixa) 9. Freezer Nestlé 10. Escritório 11. Banco do escritório para atender clientes ou fornecedores 12. Mesa do escritório para trabalho 13. Arquivo 14. Setor de bebidas 15. Setor de biscoito 16. Setor de conservas 17. Setor de conservas 18. Setor de massas 19. Setor de perfumaria (higiene) 20. Setor de perfumaria (higiene) 21. Setor de limpeza 22. Setor de limpeza 23. Setor de utilidades domestica 24. Setor de utilidades domestica 25. Setor de utilidades domestica 26. Expositor de tempero 27. Balcão de iogurte, leite, manteiga, etc... 28. Tablado para óleo 29. Tablado para cereais 30. Tabuleiros de Frutas e verduras 31. Balcão de pão 32. Ilha para frios 33. Balcão de carne 34. Balcão de frios 35. Freezer para carne 36. Freezer para frios 37. Mesa de maquina de moer carne 38. Mesa de maquina de torrar café e de maquina de fatiar 39. Mesa de balança e maquina de embalar (papel filme)
40. Tablado de ração 41. Mesa com balança para ração 42. Lavatório 43. Expositor de sandálias 44. Banheiro 45. Balcão guarda volume 46. Meia porta de vidro (fechado) 47. Porta de acesso a loja 48. Porta co meia grade 49. Meia porta de vidro (fechado). 50. Local onde fica os carrinhos de feira (loja aberta) 51. Local onde fica o carro e a bicicleta de entrega 52. Porta de acesso ao deposito 53. Portão do deposito para recebimento de mercadorias