FAIN FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL MARIA TEREZA RODRIGUES DE MORAES
VIABILIDADE DE IMPLATAÇÃO DO SERVIÇO DELIVERY EM AGROINDÚSTRIA DE LATICÍNIOS: Um Estudo na Indústria e Comércio Modelo Ltda.
VITÓRIA DA CONQUISTA-BA, DEZEMBRO-2006
MARIA TEREZA RODRIGUES DE MORAES
VIABILIDADE DE IMPLATAÇÃO DO SERVIÇO DELIVERY EM AGROINDÚSTRIA DE LATICÍNIOS: Um Estudo na Indústria e Comércio Modelo Ltda.
Monografia apresentada ao Curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, como requisito parcial para aquisição do título de Bacharel em Administração Agroindustrial. Orientador: Prof. Dr. Valdemiro Conceição Júnior Co-orientador: Prof. MSc Carlos Fernando Leite
VITÓRIA DA CONQUISTA-BA, DEZEMBRO-2006
F383f Moraes, Maria Tereza Rodrigues de
Viabilidade de implantação do serviço delivery em agroindústria de laticínio: um estudo na Indústria e Comércio de Laticínio Modelo Ltda./ Maria Tereza Rodrigues de Moraes - Vitória da Conquista: Fainor, 2006. 51 f. Monografia (Graduação em Administração Agroindustrial) – Faculdade Independente do Nordeste Orientador: Prof. Dr. Valdemiro Conceição Júnior. 1. Delivery 2. Marketing de serviços 3. Indústria de laticínio CDD: 333.7 Catalogação na fonte: Bibliotecária Sônia Iraína da Silva Roque CRB-5/1203
FAIN FOLHA DE APROVAÇÃO DE MONOGRAFIA DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL
MARIA TEREZA RODRIGUES DE MORAES
VIABILIDADE DE IMPLATAÇÃO DO SERVIÇO DELIVERY EM AGROINDÚSTRIA DE LATICÍNIOS: Um Estudo na Indústria e Comércio Modelo Ltda.
Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração Agroindustrial. Aprovada em: ____/____/_______.
BANCA EXAMINADORA
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Aos meus queridos filhos Alice, André, Amélia e sobrinhos, para que sirva de exemplo que não se tem idade para conquistar uma ideal.
Agradecimentos
Ao termino desta minha trajetória, gostaria de prestar meus mais sinceros agradecimentos a todas as pessoas que participaram direta ou indiretamente, para que esta se tornasse gloriosa e gratificante. Dentre elas, agradeço particularmente:
•
Ao Prof. Dr. Valdemiro Conceição Júnior, meu orientador e amigo, pelo
carinho
disponibilizado,
pela
flexibilidade
durante
os
diálogos
sempre
enriquecedores e principalmente pelas valiosas sugestões, devido aos seus conhecimentos, que contribuíram para o termino deste trabalho. • À Profª. MSc. Célia Neves, amiga e professora, pelo exemplo de sinceridade e conduta científica, pela atenção e pela orientação segura dada a este trabalho; • À Profª. MSc. Maria Auxiliadora Nunes Cordeiro, coordenadora do curso de Administração, pela atenção e amizade conquistadas durante todo esse tempo que convivemos; • Ao Prof. MSc. Edvaldo Gama, pelo carinho e dedicação disponibilizado durante a aplicação de suas disciplinas. • Ao Prof. MSc. Carlos Fernando Faria Leite, pela amizade e co-orientação, pelo entusiasmo que motivaram o trabalho. • A todos os mestres do curso de administração da Faculdade Independente do Nordeste, pelas relevantes contribuições, incentivo e apoio que me fizeram gostar deste curso. • Ao meu tio Jozemar, pelo carinho e dedicação para que o esse trabalho se tornasse rico, através dos seus conhecimentos. • Aos colegas, Thaylson, Amanda, Charlene, André e Marta pela convivência harmoniosa e por todas as dificuldades que superamos juntos. • As minhas amigas, Denise e Joanna a quem aprendi à amá-las e respeitá-las muito mais do que colegas. • Aos meus queridos irmãos, pelo exemplo de dedicação e amor à família, sempre nos apoiando em momentos difíceis. • Aos amigos Mara e Almir, por estarem ao meu lado sempre me apoiando e incentivando com um carinho especial.
• As minhas queridas amigas, Carla, Lena, Ana Maria, Dezinha, Rita, Ana, Sandra pelas alegrias vivenciadas. • A minha amiga-irmã Lúcia que apesar da distância, sempre esteve presente. • Em especial aos meus filhos Alice, André e Amélia pelo amor e apoio neste último ano da faculdade, que sem estes eu jamais teria terminado o curso. • Mel, obrigada por ter sido o meu anjo da guarda nesses quatro anos.
“O motivo da felicidade é acordar todos os dias e perceber que se está vivo. É lutar mesmo sem ter forças e obter bons resultados”.
Rayra Lima
RESUMO
O serviço delivery convencional, na forma de “entrega domiciliar ou de porta em porta”, já serviu de base para o conhecimento de produtos e o crescimento de algumas empresas no passado. Recentemente, volta enriquecido sob a ótica de personalização da logística mercadológica e das demais inovações tecnológicas inerentes ao bom atendimento do cliente e às vendas. Esta monografia teve por objetivo analisar a viabilidade da implantação de um serviço delivery na Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda. como forma de se conseguir uma vantagem competitiva, de modo à conquistar a satisfação e fidelização dos consumidores. A efetivação deste trabalho se deu através de um estudo de caso da empresa, tendo a coleta de dados realizada a partir das etapas: a) aplicação de questionários junto aos clientes, com questões abertas e fechadas, conhecendo o perfil dos mesmos e medindo o grau de aceitação do serviço; b) levantamento bibliográfico, com o intuito de propiciar um melhor embasamento do tema trabalhado. Através da pesquisa realizada identificou-se que a organização dispõe de todas as condições necessárias para a implantação de um serviço delivery e os clientes se mostraram altamente receptivos à fazerem uso de um serviço de entrega domiciliar. Pode-se concluir que a efetivação do serviço delivery no Laticínio Modelo, acompanhado de um eficiente sistema de marketing, trará um diferencial competitivo frente à concorrência.
Palavras-chave: Delivery. Marketing de serviços. Indústria de laticínios.
ABSTRACT
Conventional delivery service (house or door-to-door delivery) has been used in the past to advertise products and help companies grow. This system has now expanded to include customized market logistics and other technological innovations which improve client service and sales. The objective of the research was to analyze the viability of implementing a delivery service at Indústria e Comércio de Laticínios Modelo, Ltda., in order to obtain a competitive edge and to enhance the level of client satisfaction and loyalty. We conducted a case study of the company, compiling data through (a) a survey of the company’s clients using objective and subjective questions in order to understand their profile and level of satisfaction with the services rendered and (b) a literature review in order to provide a foundation for this study. Through the survey, we were able to establish that the organization has all the necessary pre-requisites necessary for the implementation of delivery services and that clients are highly receptive to the intended innovation. We may conclude that the implementation of a delivery service at Laticínio Modelo, together with an efficient marketing system, will furnish the company with a competitive advantage in relation to its competitors.
Keywords: Delivery. Service marketing. Dairy industry.
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Caracterização da pesquisa: variáveis pessoais e sociais Tabela 2: Resultados obtidos
50 50
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Porcentagem dos entrevistados quanto ao sexo Figura 2: Porcentagem dos entrevistados quanto à faixa etária Figura 3: Porcentagem dos entrevistados quanto ao estado civil Figura 4: Porcentagem dos entrevistados quanto à escolaridade Figura 5: Porcentagem dos entrevistados quanto a habitantes por residência Figura 6: Porcentagem dos entrevistados quanto ao local que realiza as refeições Figura 7: Porcentagem dos entrevistados quanto à aceitação do serviço delivery Figura 8: Porcentagem dos entrevistados dispostos à pagar um pouco mais para receber os produtos laticínios em sua casa Figura 9: Porcentagem dos entrevistados quanto à preferência pelo período do dia para recebimento dos produtos oferecidos Figura 10: Porcentagem dos entrevistados quanto à preferência aos produtos oferecidos Figura 11: Porcentagem dos entrevistados quanto à utilização de serviço delivery Figura 12: Porcentagem quanto às falhas no serviço delivery
31 32 32 33 33 34 35 35 36 36 37 37
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 13 1.1 Problemática................................................................................................... 15 1.1.1 Problema geral ............................................................................................ 15 1.1.2 Problemas específicos................................................................................ 16 1.2 Hipóteses ........................................................................................................ 16 1.3 Objetivo ........................................................................................................... 17 1.3.1 Objetivo Geral.............................................................................................. 17 1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................. 17 1.4 Variáveis.......................................................................................................... 17 1.5 Justificativa..................................................................................................... 18
2 SERVIÇO DELIVERY ......................................................................................... 20 2.1 A utilização do serviço de delivery............................................................... 20 2.2 Importância do marketing de serviços ......................................................... 22 2.3 Serviço de delivery no Laticínio Modelo ...................................................... 23
3 HISTÓRICO DA EMPRESA E SUA CARACTERIZAÇÃO ................................. 26 3.1 Histórico.......................................................................................................... 26 3.2 Caracterização................................................................................................ 26
4 METODOLOGIA ................................................................................................. 28 4.1 Caracterização da Pesquisa .......................................................................... 28 4.2 População-alvo............................................................................................... 29 4.3 Instrumento de pesuisa e Calendário........................................................... 29 4.4 Plano de Amostragem.................................................................................... 29 4.5 Levantamento, Sitematização e Análise de Dados ..................................... 30 4.6 Fases da Pesquisa ......................................................................................... 30 4.5 Divulgação dos Resultados........................................................................... 30
5 RESULTADOS.................................................................................................... 31 5.1 Análise dos dados obtidos na pesquisa ...................................................... 31 5.2 Caracterização da pesquisa: variáveis pessoais e sociais ........................ 31 5.3 Objetivo da pesquisa ..................................................................................... 34
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 39
1 INTRODUÇÃO
A globalização dos mercados, a facilidade de acesso a informações em geral e o uso freqüente da Internet têm transformado os desejos e necessidades dos consumidores, tornando-os a cada dia mais exigentes, o que leva as empresas inseridas neste ambiente a buscarem incessantemente novas formas não só de atender as necessidades dos clientes, mas também de atraí-los e mantê-los como consumidores permanentes de seus produtos. O grande objetivo é manter a fidelidade do consumidor, e nesse contexto faz-se necessário que as empresas trabalhem na busca do diferencial capaz de lhes adicionar uma vantagem competitiva em relação às concorrentes. Ser competitivo é imprescindível nos dias atuais, não só para assegurar sobrevivência às organizações, como também para promover e proporcionar a desejada sustentabilidade de longo prazo. Para isso, é importante que as empresas desenvolvam estratégias de marketing como forma de alcançar um diferencial. Atualmente, fica difícil para uma empresa sobreviver, por menor que seja, se não fizer uso de algumas estratégias mercadológicas inovadoras, ou seja, às vezes uma postura diferente de oferecer um produto já traz resultados satisfatórios, sem que isto exija grandes investimentos. Os laticínios da região do sudoeste da Bahia não ficam de fora deste ambiente altamente competitivo, pois sofrem interferência de indústrias de São Paulo e Minas Gerais que por produzirem em escala e em menor custo, conseguem comercializar os seus produtos nos municípios da região com menor preço. Desta forma se faz necessário que estes laticínios se posicionem de forma à criar um diferencial competitivo de modo à enfrentar a concorrência eficazmente. Na busca de uma maior participação no mercado a oferta de produtos que se caracterizam pela consistência na qualidade, que respondem às expectativas do consumidor e que podem chegar mais facilmente as suas mãos, pode ter um papel fundamental na eficiência e eficácia da empresa e ainda fazer crescer os seus negócios. Para isso, estratégias e táticas de mercado devem ser desenvolvidas tendo como base a pesquisa de campo, envolvendo os diversos segmentos de consumidores finais, na busca do conhecimento de suas atitudes em relação ao que eles esperam ou desejam de determinado produto, dos serviços a ele agregados para sua distribuição e das eventuais comodidades para que tenham acesso ao
produto. O objetivo de uma empresa é conquistar e fidelizar clientes, garantindo que os compradores de hoje permaneçam fiéis à organização. (LEVITT, 1983). Em um ambiente competitivo cada vez mais acirrado pela globalização, a operacionalização de uma empresa nos tempos modernos, se deseja garantir o êxito de seus negócios, deve, necessariamente, não só preocupar-se com sua organização e racionalidade internas, mas também e principalmente, ter sempre no primeiro plano das preocupações a perspectiva do consumidor em termos de sua satisfação, a qual, por sua vez, está voltada para dois conceitos básicos intrínsecos à empresa: o produto e o serviço, ambos medidos pelo consumidor em base à qualidade que podem oferecer. Manter o foco no consumidor é, portanto, a estratégia a ser adotada pela empresa moderna, isto é, usar a metodologia mais adequada para determinar as suas necessidades e desejos e desenvolver produtos e serviços que respondam a essas expectativas. As considerações precedentes tratam de conceder destaque ao denominado serviço ao consumidor como parte essencial do negócio moderno, no qual entram em jogo inúmeras variáveis relativas à qualidade do produto, às formas de acesso para sua aquisição, aos conhecimentos sobre a satisfação do cliente, isto é, sua atitude em relação ao produto e à empresa, e aos elementos que devem ser mobilizados para garantir sua fidelização ou lealdade, ou seja, para manter a sua preferência pelo produto sem ameaças de dúvida. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma análise da viabilidade mercadológica, técnica e econômica da implantação de um serviço de entrega domiciliar de produtos lácteos – delivery pela Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda. O trabalho segue a seguinte estrutura: é dividido em cinco seções, na 1ª seção consta uma breve introdução, além disso descreve a problemática do tema, como também problemas geral e específicos, hipóteses, variáveis, justificativa e objetivos (geral e específicos). A 2ª seção desenvolve a fundamentação teórica abordando a utilização de um serviço delivery como um diferencial competitivo, através de diversos autores. Na 3ª seção está contemplada a caracterização e o histórico da Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda. Na 4ª seção tem a metodologia que deu base para a efetivação deste trabalho, onde se encontra a caracterização da pesquisa, a população-alvo, os instrumentos de pesquisa e calendário, o plano de amostragem, o levantamento e sistematização dos dados, e
as fases da pesquisa. E na 5ª seção consta a descrição e análise dos resultados, além de sugestões para a empresa analisada. Seguem as referências, apêndices e anexos.
1.1 Problemática
Com a oferta de produtos diversificada e ampliada, em grande parte pelo processo da globalização, e com as exigências do mercado de trabalho, o tempo das pessoas está ficando cada vez mais escasso para irem aos mercados selecionar produtos e realizar compras, razão pela qual buscam soluções cada vez mais cômodas e rápidas para satisfazer suas necessidades e desejos. Como resposta a esse desafio, o fornecimento domiciliar de diversos produtos no mundo inteiro experimenta um crescimento vertiginoso. Esse problema (escassez de tempo) que afeta um número significante de pessoas pode ser uma oportunidade para as empresas. Roesch (1999, p. 91) afirma que “[...] um problema é uma situação não resolvida, mas também pode ser a identificação de oportunidades até então não percebidas pela organização”. No caso específico do presente trabalho, ao serem observadas as empresas de laticínios da região notou-se que escassamente elas utilizam o serviço delivery, razão pela qual esse fator foi considerado decisivo para determinar até que ponto tal serviço seria viável para ser posto em prática no Laticínio Modelo, como forma de melhor atender as demandas do mercado e ampliar as suas vendas. Nesse contexto, propõem-se as seguintes questões:
1.1.1 Problema Geral
•
Do ponto de vista mercadológico é viável a implantação de um sistema de delivery no Laticínio Modelo?
1.1.2 Problemas Específicos
•
Os consumidores de produtos lácteos de Vitória da Conquista se mostram propensos a utilizar um serviço de delivery?
•
O Laticínio Modelo possui capacidade técnica para operacionalizar um sistema de delivery?
1.2 Hipóteses
A hipótese geral levantada para o presente caso é:
H1. O Laticínio Modelo necessita expandir o seu mercado e proporcionar melhor atendimento para manter os atuais clientes e, sobretudo, para atrair novos clientes, sendo assim, o serviço de delivery se apresenta como um valioso instrumento capaz de permitir a expansão da indústria de forma eficiente e eficaz.
As hipóteses para as questões específicas são:
H2. Uma parcela importante dos consumidores de Vitória da Conquista, por seu nível de renda e desejo de comodidade, são clientes potenciais para um sistema de delivery.
H3. A capacidade instalada e a posição empreendedora presentes na organização do Laticínio Modelo permitem que o delivery seja instalado e operacionalizado normalmente do ponto de vista técnico e econômico.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral •
Determinar a viabilidade - econômica, técnica e mercadológica - de implantar o serviço delivery na Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda.
1.3.2 Objetivos Específicos
•
Avaliar a aceitação de um sistema de delivery de produtos lácteos junto aos atuais clientes do Laticínio Modelo;
•
Analisar a capacidade técnica em termos de organização, uso de tecnologia e nível de capacitação de recursos humanos do Laticínio Modelo, para a implantação desse serviço;
•
Avaliar as condições de mercado dentro das quais se justificaria um serviço de delivery para produtos lácteos e determinar se a capacidade operacional do Laticínio Modelo pode responder em termos econômicos à implantação do novo serviço;
•
Frente aos resultados desses exercícios de avaliação, propor e sugerir medidas para o melhor desempenho do sistema delivery.
1.4 Variáveis
V1 Aspectos mercadológicos – Medir o grau de aceitação do delivery pelo consumidor mediante a aplicação de questionários, considerando até onde o novo serviço mantém e/ou melhora o seu impulso de compra e promove o seu afastamento de outros produtos, apesar de limitar a liberdade de escolha entre produtos similares.
V2 Aspectos econômicos – Determinar até que ponto o Laticínio Modelo pode aumentar a sua rentabilidade e ao mesmo tempo proporcionar comodidade aos seus clientes com a implantação do serviço delivery, na medida em que elimina o intermediário da cadeia, com o qual fica parte importante do lucro.
V3 Aspectos técnicos – Planejar e executar estratégias operacionais que permitam demonstrar a viabilidade do serviço proposto.
1.5 Justificativa
A realização de uma pesquisa se configura como um dos elementos de maior relevância para o sucesso da elaboração de projeto e sua justificativa encontra apoio em Roesch (1999, p. 99) que salienta “razões para a própria existência do projeto [...] por um lado, obriga o autor a refletir sobre sua proposta de maneira abrangente e, por outro, o faz situar-se na problemática”. A busca crescente por proporcionar satisfação aos clientes leva, necessariamente, as organizações empresariais a encontrarem maneiras diferenciadas de atendimento que, em última instância, tratam de proporcionar comodidade aos referidos clientes, já que a vida moderna exige demasiado tempo para a rotina dos inúmeros e repetidos compromissos, o que em muitas circunstâncias levam as pessoas a uma situação de estresse que interfere nas suas idas aos centros comerciais, inclusive, para a compra dos produtos de alimentação. Mas, diante de uma necessidade, o que fazer? Os serviços de diskentrega facilitam a vida de todos. Nesse contexto, os tele-entregas passaram a ser cada vez mais freqüentes na vida moderna. Hoje existe esse sistema para tender quase todas as necessidades, desde flores até remédios. Conforme o Tele-entrega (2006, p.1) “[...] 51,1% das pessoas costumam pedir produtos ou contratar serviços através do tele-entrega para não sair de casa. Ainda constata que 31,1% utilizam o serviço por falta de tempo e 17,8% por causa do trânsito e das filas”. Estes dados comprovam que o delivery vem facilitando a vida das pessoas que procuram à praticidade e conforto em meio à correria do mundo moderno.
São inúmeros os fatores que influenciam o consumidor a fazer uso de um delivery, escassez de tempo para seus afazeres, comodidade, morar sozinho, estar doente e até mesmo a questão da violência que leva o indivíduo a pensar em sua segurança e permanecer em casa. É verdade que a entrega em domicílio gera um custo adicional, porém diversas pesquisas apontam que o consumidor se mostra disposto a pagar por este custo a mais, em razão das questões acima relacionadas. Conforme salienta um usuário do serviço Tele-entrega (2006, p.1) “o custo adicional vale a pena, pois temos a comodidade de não sair de casa, além de nos sentirmos mais seguros dentro do lar”. Como qualquer atividade de um empreendimento econômico, o delivery também deve primar pela satisfação dos desejos e necessidades do cliente, e para tanto, é necessário que o empreendimento conheça de forma bastante profunda a expectativa e atitude do cliente durante todo o processo, como comenta Las Casas (2002, p. 15): [...] entender o consumidor, no sentido de conhecer as suas expectativas antes, durante e após a compra e identificar tanto suas necessidades e desejos como também as satisfações ou insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos ou dos serviços vendidos. De acordo com as informações acima mencionadas, o tema pesquisado se justifica devido à importância de um delivery na construção de um diferencial competitivo para os laticínios da região. Além do fato dos laticínios da região sofrerem com a concorrência dos produtos de outros Estados, em especial, Minas Gerais e São Paulo.
2 SERVIÇO DELIVERY
Este capítulo busca fundamentar a pesquisa com base no referencial bibliográfico acerca do título acima. O referencial bibliográfico implica na seleção, leitura e análise de textos relevantes ao tema do projeto na busca de informações capazes de fornecer a teoria necessária para o desenvolvimento do trabalho. (ROESCH, 1999). Autores como Caravantes, Kotler, Porter, Certo & Peter, Moreira e Las Casas, serviram de base para a formulação deste projeto.
2.1 A utilização do serviço de delivery
Caravantes (2003, p. 202) relata o desafio das empresas em alcançar, com eficácia, a satisfação dos clientes em relação aos serviços ofertados: Falar em eficácia é deslocar a atenção dos aspectos internos e procurar centrá-la nos externos, no ambiente e, especialmente, no que de mais relevante lá se encontra: a clientela, recebedora de produtos e serviços.
Kotler (1998, p. 419) expõe que “freqüentemente, as empresas [...] queixam-se da dificuldade de diferenciar seus serviços dos concorrentes”. Para Robbins (2002, p. 10) “os clientes estão exigindo atendimento rápido, alta qualidade e valor para o seu dinheiro”. E para agregar maior valor ao produto é necessário que a Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda. desenvolva uma oferta de valor mais forte que a da concorrência, como forma de garantir uma vantagem competitiva duradoura, pois os consumidores de um modo geral estão cada vez mais exigentes, buscando sempre efetuar a melhor compra. O que mais se busca hoje em dia é enumerado por Kotler (1999, p. 186) como sendo: “customização; maior conveniência; serviço mais rápido; mais e/ou melhores serviços; orientação, treinamento ou consultoria; e uma garantia extraordinária”. O serviço de delivery demanda uma estrutura bem planejada, é uma oportunidade de crescimento para o Laticínio Modelo ao garantir transporte refrigerado que mantém a alta qualidade dos produtos e realiza a entrega com
maior rapidez e flexibilidade. Essa característica do delivery faz com que as necessidades e os desejos dos clientes sejam constantemente percebidos e logo atendidos. Kotler (1999, p. 187) afirma que “uma empresa pratica ‘intimidade com o consumidor’ quando é capaz de customizar seus produtos ou serviços de acordo com as exigências de determinado cliente”. Esta citação conduz à necessidade de o Laticínio Modelo implantar um serviço de delivery que atenda plenamente os desejos e necessidades dos consumidores, o que poderá gerar maiores benefícios para a própria indústria e maior comodidade e praticidade para os seus clientes. Moreira (1995, p. 147) cita que “devemos lutar para, pelo menos, sermos os preferidos, os primeiros. A lealdade verdadeira, partindo de nossa parte, é um argumento poderosíssimo”. Para que a Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda. seja a preferida entre os consumidores é necessário surpreender o cliente nas suas expectativas de produtos de qualidade, de melhores preços e de serviços diferenciados. É como Las Casas (2002, p. 89) reafirma: Qualidade em serviços está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade. E isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa.
Kotler (1999, p. 189) menciona que “algumas empresas se posicionaram como ‘líderes em rapidez’ ao atender aqueles clientes que desejam serviço mais rápido”. Sendo assim, a busca por um serviço eficiente de entrega domiciliar deve ser algo almejado todos os dias. Esta afirmação nos faz pensar que quando a satisfação do cliente estiver ligada à rapidez com que são atendidas as suas demandas, as organizações cujos serviços são mais rápidos que os de seus concorrentes, oferecem uma vantagem competitiva superior. Las Casas (2002, p. 89-90) analisa que: Se o resultado de uma prestação de serviços iguala a expectativa, o cliente fica satisfeito. No entanto, se os resultados da prestação de serviços ficar aquém das expectativas, os clientes ficarão insatisfeitos. O equilíbrio é proveniente de uma boa coordenação do nível da prestação de serviços e das promessas feitas aos clientes.
Considerando esta afirmação, o Laticínio Modelo precisará planejar cuidadosamente o serviço de delivery objetivando oferecer um serviço de qualidade que venha atender as expectativas de seus clientes e, se possível, superá-las como forma de garantir sua fidelização. A rápida evolução ocorrida com a humanidade, resultado do extraordinário avanço da tecnologia, do comércio globalizado e dos desafios que enfrentam as pessoas para manter ou melhorar seus níveis de renda, trouxe, entre outras conseqüências, a escassez de tempo para que uma parcela importante da população possa sair em busca de suas necessidades, deixando ao mercado a iniciativa de ir até ela. O modo pelo qual algumas empresas estão levando seus produtos aos consumidores de forma eficiente e eficaz é através do serviço de delivery.
2.2 Importância do marketing de serviços
A tarefa de descobrir os desejos e as necessidades do cliente, ou seja, o que o motiva a comprar é responsabilidade do marketing de serviços. Os serviços para Kotler & Armstrong (2003, p. 5) são “[...] atividades ou benefícios oferecidos para a venda, os quais são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada.” As distorções de percepção de algumas empresas podem levá-las ao fracasso quando percebem apenas os produtos que vendem, se esquecendo de trabalhar os valores que são inerentes à cada produto. Como descreve Kotler & Armstrong (2003, p. 6) “[...] vêem-se como vendedores de um produto e não como fornecedores de uma solução para uma necessidade [...]”. É necessário que as organizações, de um modo geral, ofereçam aos clientes um serviço diferenciado. Porter (1989, p. 111-113) menciona que “uma empresa diferencia-se da concorrência, quando oferece alguma coisa singular valiosa para os compradores, além de simplesmente oferecer um preço baixo”. A adoção do serviço de delivery pelo Laticínio Modelo por si só representa uma vantagem frente à concorrência, haja vista que ele não sofrerá os efeitos da concorrência nos pontos de venda (mercados, lojas de conveniência, etc.), já que o
consumidor não tem um concorrente que ofereça esse tipo de serviço. Claro está que só isso não é bastante; é preciso investir em qualidade, como forma de fidelizar os clientes, como sugere Robbins (2002, p. 10):
[...] o sucesso de longo prazo só pode ser alcançado mediante a satisfação do cliente, já que o cliente é que, em última instância, paga todas as contas. E os clientes de hoje dispõem de mais opções do que nunca e, portanto, são mais difíceis de contentar.
O Laticínio Modelo deve buscar uma diferenciação dos seus produtos e serviços frente à concorrência. Tendo em vista que atualmente as pessoas estão cada vez mais exigentes e com menos tempo livre disponível – para sair e efetuar compras no modo tradicional – o delivery se apresenta como uma opção valiosa para os consumidores em geral e, em particular, para os do Laticínio Modelo, por tratar-se de produtos perecíveis que exigem condições especiais de transporte e entrega para assegurar sua qualidade. Como afirmam Certo & Peter (1993, p. 138): A diferenciação envolve criação e comercialização de produtos exclusivos para o mercado de massa. As abordagens voltadas para a diferenciação incluem o desenvolvimento da imagem da marca, tecnologia única, dispositivos únicos, canais únicos, serviços ao cliente ou similares. Em outras palavras, o ponto-chave para a diferenciação é a obtenção de uma vantagem que seja rapidamente percebida pelo consumidor.
2.3 Serviço de delivery no Laticínio Modelo
No caso do Laticínio Modelo, o desenvolvimento de um novo serviço de venda delivery torna-se interessante ao permitir um melhor atendimento aos seus clientes, além de criar novas oportunidades de ampliação de mercado e de agregar valor ao produto. Há, evidentemente, um custo adicional na entrega a domicílio, mas que
se
compensa
com
a
eliminação
dos
intermediários
da
cadeia
de
comercialização, com os quais fica parte dos ganhos, e com a possível receptividade do cliente em pagar parte deste custo adicional. Por outra parte, a agregação de valor aos seus produtos, com a entrega a domicílio, é bastante conveniente à Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda., haja vista que enfrenta um mercado altamente concorrido no qual a redução de custos por si só não garante um diferencial competitivo, confirmando os comentários de Kotler (1999, p.177):
Se os clientes apenas comprassem produtos e não se importassem com serviços e benefícios adicionais e se todos os produtos de todas as categorias fossem iguais, todos os mercados dependeriam apenas de preço e todas as empresas teriam que aceitar o preço estabelecido pelo mercado. A única vencedora seria a empresa com custos menores.
O sistema de delivery para o Laticínio Modelo permitirá aumentar de forma significativa a sua participação no mercado de produtos lácteos na região de Vitória da Conquista (BA). O sistema permitirá maior difusão e aumentará a preferência pela marca Modelo, com a vantagem de que quando os indivíduos desenvolvem preferências por determinadas marcas, estas tendem a se tornar mais conhecida e, portanto, a criar expectativas favoráveis ao seu maior consumo. Para se chegar a esse objetivo, a organização precisará fornecer valores superiores ou adicionais aos produtos de seus concorrentes. Como as pessoas procuram no sistema delivery, acima de tudo, rapidez e qualidade de serviços, o acompanhamento sistemático de todo o processo - desde o pedido até a entrega - é a chave para o sucesso ou fracasso do sistema. Deve existir um canal eficiente de comunicação que permita conhecer ou interpretar as expectativas dos clientes, que devem ser sempre atendidas e quando possível superada e jamais desprezadas, segundo aponta Caravantes (2003, p. 202): Ainda é muito comum nesta época turbulenta em que vivemos encontrarmos organizações quase inteiramente voltadas para seus aspectos internos, de racionalidade e eficiência, enquanto sua clientela pouca atenção recebe. Em alguns casos, a desatenção com a clientela vai mais longe, transformando-se em quase desprezo.
A chave para o sucesso de um delivery, além da necessidade de um bom produto é a eficiência na entrega. Para tanto, o Laticínio Modelo poderá desenvolver essa atividade com seu próprio pessoal ou, após um estudo de custo/benefício, terceirizar seus serviços caso a terceirização se mostre mais conveniente. Caso se confirme esta última alternativa, a busca por um parceiro deve primar pela lealdade, conforme aponta Moreira (1995, p. 147):
Para que uma parceria comercial frutifique, se desenvolva realmente, é preciso, dentre outras coisas, que se tenha construído em conjunto uma história de bons resultados. Não se faz, da noite para o dia, uma vida de sucessos. É preciso tempo e muito mais. É necessário lealdade de ambos os lados.
Surge daà a necessidade das empresas se adequarem para um melhor atendimento de sua clientela, considerando a forma mais eficiente de fazer chegar os seus serviços e seus produtos segundo as expectativas dessa clientela.
3 HISTÓRICO DA EMPRESA E SUA CARACTERIZAÇÃO
3.1 Histórico
A Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda. iniciou suas operações em novembro de 1995 com a união de três sócios. Foi adquirida posteriormente em setembro de 1999 por Gilmar Dias de Oliveira e Maria Tereza Rodrigues de Moraes que, a partir daí, contribuíram com inúmeras inovações, inclusive com a ampliação da indústria que tem atualmente área total de terreno de 1.066 m2, área livre correspondente à 583 m2 e área construída num total de 483 m2. No momento, o Laticínio Modelo está sendo reformado e ampliado e a nova administração investiu em novos produtos com o conseqüente incremento da oferta inicial unicamente de queijo mussarela. Recentemente, o laticínio passou por uma reestruturação tendo uma alteração contratual.
3.2 Caracterização
Localizada a área produtiva em Planalto – Bahia o laticínio na atualidade tem suas atividades voltadas para a produção de manteiga e queijos do tipo camponês, coalho, mussarela e frescal. Os produtos são comercializados em Vitória da Conquista (onde mantém o seu escritório central) e nos municípios de Ipiaú, Jequié, Planalto e Salvador. A indústria possui serviço de Inspeção Estadual – SIE. O Laticínio Modelo, que atua nas áreas de indústria e do comércio, está localizado na Rua Barão do Rio Branco, n° 253, na cidade de Planalto – BA, às margens da BR 116. Está classificada como micro empresa, conta com 9 empregados sendo: 1 encarregado de produção, 1 secretária, 1 encarregado de vendas e distribuição, 1 auxiliar administrativo, 2 auxiliares de produção, 1 queijeiro e 2 auxiliares de queijeiro. O atual proprietário da Indústria e Comercio de Laticínios Modelo Ltda (2006) informou a missão, visão e valores da empresa, conforme segue:
Missão: Promover a produção de alimentos com qualidade, sempre comprometidos com a sustentabilidade sócio-econômica e ambiental da região, além de contribuir com a satisfação mútua entre empresa e colaboradores. Visão: Consolidar-se como melhor promotora de resultados da agroindústria laticinista. Valores: 1. Uma busca constante pela melhoria da qualidade dos produtos visando a satisfação dos consumidores; 2. Envolver e valorizar os colaboradores; 3. Compromisso com a ética; 4. Executar ações com transparência; 5. Manter uma contínua melhoria na relação com os fornecedores, colaboradores e clientes.
4 METODOLOGIA
É fundamental determinar os cursos de ação apropriados para que sejam alcançados os objetivos específicos traçados neste trabalho monográfico. Serra Negra (2004, p. 121) propõe que a “[...] metodologia deve esclarecer a forma que foi utilizada na análise do problema proposto”. Algumas etapas foram desenvolvidas com o intuito de determinar a viabilidade da implantação de um serviço de delivery para o já citado Laticínio. Consistiram na revisão bibliográfica que buscou fundamentar através da visão dos teóricos a viabilidade do tema proposto neste trabalho; na aplicação dos instrumentos de pesquisa com questionários junto aos consumidores finais do Laticínio Modelo, na realização da entrevista com o proprietário objetivando a coleta de dados; e no processamento das informações obtidas e análise dos resultados. Com isso foi possível conhecer os conceitos básicos do tema proposto, analisar as reais necessidades dos clientes do Laticínio Modelo e evidenciar o grau de importância de se desenvolver o serviço de delivery.
4.1 Caracterização da Pesquisa
O enfoque da pesquisa foi exploratório, porquanto se pretendeu com sua realização explorar a possibilidade de implantação de um serviço de delivery. O tema relativo à pesquisa foi objeto de uma ampla revisão bibliográfica para assegurar de forma científica seu planejamento e aplicação. Conforme Roesch (1999 p.126) “o uso da pesquisa tipo descritiva ou exploratória é bem mais freqüente. (...) o delineamento da pesquisa determina então quem vai ser pesquisado e quais questões serão levantadas”. A pesquisa teve, adicionalmente, caráter qualitativo já que partiu da realização de um diagnóstico da conveniência comercial de implantar um serviço de delivery, no qual foram analisados os requerimentos e procedimentos para atender as necessidades do consumidor.
4.2 População-alvo
Tendo presente o objetivo do Projeto de determinar a viabilidade do serviço de delivery numa indústria de laticínios, com a decisão de realizar uma pesquisa exploratória que revelasse a reação dos consumidores ao serviço proposto, depois de serem analisadas alternativas para sua realização, optou-se do ponto de vista pragmático pela população-alvo constituída pelos atuais 900 clientes (consumidores finais) da Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda.. Essa opção foi adotada considerando o conhecimento que já tem o consumidor pesquisado sobre a qualidade dos produtos ofertados pela Indústria Modelo e a maior facilidade de se construir uma amostra que pudesse alcançar um bom nível de representatividade desse universo.
4.3 Instrumento de Pesquisa e Calendário
Em fevereiro de 2006 realizou-se o levantamento bibliográfico e foram elaborados os questionários. Segundo Roesch (1999, p. 140), “as principais técnicas de coleta de dados são a entrevista, o questionário, os testes e a observação”. No período de março a abril os questionários foram aplicados por meio de visitas pessoais, bem como a entrevista com o proprietário do Laticínio Modelo. Ainda no mês de abril houve a coleta das informações. Em maio, os dados foram compilados e processados pela equipe que elaborou o projeto de pesquisa. Em junho foram determinados os resultados e elaborou-se o relatório final.
4.4 Plano de Amostragem
Roesch (1999, p. 138) afirma que “[...] faz-se necessário extrair uma parcela desta população para investigar, em vez de utilizar seu total. Desse modo, utiliza-se o processo de amostragem”. A amostra utilizada constituiu-se de 10% dos atuais clientes localizados na cidade de Vitória da Conquista, correspondentes a 90 consumidores finais.
4.5 Levantamento, Sistematização e Análise de Dados
A análise é definida por Roesch (1999, p. 174) como sendo “[...] um processo de interpretação, que impede a idéia de objetividade científica, implícita na confiabilidade e viabilidade”. Depois da coleta, os dados brutos foram sistematizados e passaram pelo processo de análise para a devida compreensão de seu significado e, finalmente, tabulados para efeito de apresentação.
4.6 Fases da Pesquisa
a) Consulta da bibliografia disponível; b) Aplicação dos questionários com os clientes do Laticínio Modelo; c) Coleta. Apuração e interpretação dos dados; d) Análise dos resultados.
4.7 Divulgação dos Resultados
Por fim, os dados foram colocados em forma de gráficos para melhor visualização dos resultados alcançados e procedeu-se à elaboração do relatório final e sua divulgação pelo grupo que realizou o projeto.
5 RESULTADOS
A análise dos dados é apresentada à seguir em duas partes: a primeira consiste em comentários sobre os resultados da pesquisa em relação à caracterização da amostra e, conseqüentemente, do universo pesquisado, quanto a gênero, faixa etária, escolaridade, estado civil, número de pessoas na mesma casa e local de refeições; e a segunda parte com comentários sobre os resultados da pesquisa em relação à aceitação do serviço de delivery e indicação de condições para sua melhor aceitação.
5.1 Análise dos dados obtidos na pesquisa
Este tópico foi destinado à apresentar os dados pessoais dos pesquisados (clientes da Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda).
5.2 Caracterização da pesquisa: variáveis pessoais e sociais
PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Gênero 29%
Feminino Masculino 71%
Figura 1: Porcentagem dos entrevistados quanto ao gênero Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
No que se refere à gênero (figura 1) a amostra demonstrou que 71% dos entrevistados são do sexo feminino, ou seja, 64 entrevistados. E, 29% são homens,
que representam 26 indivíduos. A maioria sendo composta por mulheres indica que na criação do delivery esse deverá ser o público-alvo de suas campanhas. Como afirmam Kotler & Armstrong (2003, p. 387): “[...] é uma atividade específica de comunicação a ser realizada com um público-alvo específico [...].”
Faixa etária 20% 32%
Até 30 anos De 31 à 50 anos Acima de 50 anos
48%
Figura 2: Porcentagem dos entrevistados quanto à faixa etária Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
Em relação à faixa etária, o resultado revela uma população majoritária acima de 31 anos de idade (68%), o componente idade até 30 anos também é importante (32%), sugerindo que seja dada uma atenção especial das campanhas publicitárias do delivery que devem estar voltadas para o consumidor de maior idade, entretanto não se deve ser desprezado o consumidor mais jovem.
Estado civil 24% Solteiro 43% Casado Outros 33%
Figura 3: Porcentagem dos entrevistados quanto ao estado civil Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
Quanto ao estado civil, o resultado mostra ligeira predominância do consumidor solteiro (43%) sobre o casado (33%), e outros (24%). Esse resultado em
si não permite extrair elementos objetivos que possam orientar a configuração do serviço de delivery.
Escolaridade 6% 4% 1° grau incompleto
32%
17%
1° grau completo 2° grau incompleto 2° grau completo 3° grau incompleto
13%
3° grau completo
28% Figura 4: Porcentagem dos entrevistados quanto à escolaridade Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
No que concerne ao nível de escolaridade, o fato de que a maioria do universo apresenta um nível educacional com primeiro grau completo e com níveis acima deste grau (68%), e que o restante (32%) cursou classes do 1° grau sem completá-lo. Pode-se concluir que o universo do consumidor pesquisado tem uma formação básica que lhe permite desenvolver razoável análise crítica e formar opinião sobre serviços que lhes são ofertados e sua qualidade. Esses dados têm importância especial na organização e divulgação do novo serviço.
Habitantes por residência 13%
20% Sozinho 2 pessoas
7%
3 pessoas 4 pessoas
43%
17%
Acima de 4 pessoas
Figura 5: Porcentagem dos entrevistados quanto ao número de habitantes por residência Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
Já quanto ao número de pessoas sob um mesmo teto foi percebido um dado positivo para a organização do delivery, ou seja, o fato de que a maioria do consumidor pesquisado (56%) mora com 4 ou mais pessoas e 20% mora sozinho.
5.3 Objetivo da pesquisa
ACEITAÇÃO E CONDIÇOES DO DELIVERY
A aceitação e condições do delivery: A análise interpretativa desses resultados mostra, em primeiro lugar, o principal objetivo da pesquisa, isto é, determinar a aceitação por parte do cliente do serviço de delivery do Laticínio Modelo, como base para sua posterior implementação, foi conseguido ao ser constatado que 83% dos entrevistados responderam positivamente pela aceitação da entrega domiciliar dos produtos da empresa.
Local onde realizam a refeições 23% Em casa No trabalho Fora de casa
6% 71%
Figura 6: Porcentagens dos entrevistados quanto ao local onde realização as refeições Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
A resposta sobre o local onde são feitas as refeições também mostra um resultado positivo para a implementação do serviço de delivery ao revelar que 71% dos consumidores fazem suas refeições em casa, o que gera maiores compras de produtos para consumo in natura ou processado no lar.
Aceitação do serviço delivery 20% Sim Não
80% Figura 7: Porcentagem dos entrevistados quanto à aceitação do serviço delivery Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
Quando questionado aos entrevistados se eles desejariam receber os produtos do laticínio na comodidade dos seus lares, 80% deles responderam que sim, o que nos faz crer que do ponto de vista de demanda pelo serviço de delivery este projeto é plenamente viável.
Aceitação de um acréscimo no preço para o serviço devilery Sim
38%
Não
62%
Figura 8: Porcentagem dos entrevistados dispostos à pagar um pouco mais para receber os produtos laticínios em sua casa Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
62% dos entrevistados (figura 8) responderam sim quando questionados se estariam dispostos a pagar um pouco mais pelos produtos laticínios, ou seja, os custos adicionais que venham a ter na entrega domiciliar não representam uma ameaça para este projeto, haja visto que a maioria está disposta a pagar por um pouco mais. O preço do produto um pouco superior aos praticados no mercado será compensado com a prestação de um serviço eficiente que satisfaça os desejos e as
necessidades e quando possível deverá estar sempre buscando superar essas expectativas a fim de se conseguir um encantamento do cliente e assim sua fidelização. Como salientam Kotler & Armstrong (2003, p. 19): “[...] hoje, o importante é manter os clientes atuais e construir relacionamentos duradouros baseados na satisfação do cliente e no valor superior proporcionado a ele [...]”
Período do dia para recebimento dos produtos 14% Manhã Tarde Noite
55%
31%
Figura 9: Porcentagem dos entrevistados quanto à preferência pelo período do dia para recebimento dos produtos oferecidos Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
No que se refere ao recebimento 55% responderam que preferem receber os produtos do laticínio pela manhã, 31% à tarde e 14% apenas, à noite. Isto significa dizer que o Laticínio Modelo deverá estar traçando um plano de distribuição em que atenda a grande maioria dos seus clientes pela parte da manhã.
Preferência aos produtos oferecidos 25
23
Leite integral 20
Leite desnatado
20
17
Iogurte sabor morango
15
12
10 5
Iogurte natural
8
2
7
Coalhada natural Queijo camponês
6
Queijo mussarela 3
0
2
Queijo frescal Creme de leite fresco Manteiga
Produtos
Figura 10: Porcentagem dos entrevistados quanto à preferência aos produtos oferecidos Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
No que se refere ao tipo de produto que os entrevistados gostariam de estar recebendo em seus lares, os queijos do tipo camponês e mussarela foram os que tiveram maior aceitação. Um com 23% e o outro 20%, respectivamente. Seguidos pela manteiga com 17%, o que dá um indicativo do que o laticínio deverá estar produzindo em maior quantidade para vender.
Utilização do serviço devilery 8% Sim Não
92% Figura 11: Porcentagem dos entrevistados quanto à utilização de serviço delivery Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
Quando a pergunta (figura 11) se referiu se o entrevistado já tinha utilizado algum tipo de serviço de entrega domiciliar (delivery) 92% responderam que sim, quase a totalidade, o que demonstra que este tipo de serviço é bastante comum e praticado nos diversos ramos. Cabendo agora a ser melhor explorado pelo laticínio.
Falhas no serviço devilery 2% 6% 22%
54%
Atraso na entrega Dificuldade em realizar o pedido Qualidade dos produtos Não houveram falhas Outras
16%
Figura 12: Porcentagem quanto às falhas no serviço delivery. Fonte: Pesquisa de Campo / 2006
54% dos entrevistados se mostraram insatisfeitos quando da utilização do delivery por conta do atraso na entrega. O que nos faz crer que para satisfazermos as necessidades dos clientes é imperial que o laticínio conte com o serviço de entrega altamente eficiente. De acordo com as informações coletadas com a pesquisa, a segmentação de mercado se dará de modo a combinar uma série de variáveis, porém, diante do percentual de insatisfeitos com os serviços prestados pelos atuais delivery conforme descrito na figura 12, assim sendo a observação de quais benefícios os clientes esperam do delivery deve ser uma norma perseguida a todo momento. Para Kotler & Armstrong (2003, p. 182): “[...] a segmentação por benefício requer descobrir as principais vantagens que as pessoas procuram em uma classe de produtos [...]”
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com os resultados conseguidos através da pesquisa com os clientes, e o confronto com as informações coletadas junto ao laticínio, pode-se afirmar que a Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda dispõe de condições satisfatórias tanto do ponto de vista interno (condições físicas e operacionais) e externas (demanda) para implantar o delivery, e assim, conseguir um diferencial competitivo frente à concorrência de modo a conquistar a sua sustentabilidade. O serviço delivery envolve planejamento, implementação e controle dos fluxos dos produtos do ponto de origem, ao ponto de uso, para atender às exigências do consumidor. O amplo diagnóstico realizado no Laticínio Modelo revelou que a empresa mostra uma sólida organização quanto ao seu sistema de produção
e
de
gerenciamento
administrativo-financeiro.
Entretanto,
foram
identificadas algumas debilidades que poderão ser solucionadas de maneira relativamente fácil e assim contribuir para o seu aperfeiçoamento. Como sugestões à empresa, podem ser relacionadas: a) Melhor aproveitamento do conhecimento operacional dos funcionários; b) Empregar algumas técnicas para motivação (reconhecimento pelo bom desempenho do trabalho; incentivos pela produtividade, pelo esforço apresentado); c) Dar maior atenção às necessidades pessoais dos funcionários; d) Reestruturar a gestão de compras, visando maior eficiência e eficácia.
O sucesso desse segmento representa um ganho para toda uma cadeia produtiva e especialmente para os pequenos produtores de leite da região, que são os fornecedores de leite da região, que são os fornecedores do laticínio, assim como os consumidores finais, que serão sempre bem atendidos. Todos os objetivos propostos neste estudo foram atingidos. O objetivo principal, que constitui da viabilidade de um serviço delivery para o Laticínio Modelo, mostrou-se ser bastante positivo através dos resultados alcançados e da fundamentação teórica que serve de base para que realmente o serviço delivery seja mais uma ferramenta de sucesso para a empresa.
REFERÊNCIAS
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Administração
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marketing:
análise,
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__________. Marketing para o século XXI. 14. ed. São Paulo: Futura, 1999.
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SERRA NEGRA, C. A. & SERRA NEGRA, E. M. Manual de trabalhos monográficos de graduação, especialização, mestrado e doutorado. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
TELE-ENTREGA.
Tele-entrega reduz estresse do dia-a-dia. Disponível em:
<http://64.233.187.104/search?q=cache:CZN9rN03c4J:www.guiateleentrega.com/not icia.php%3Fidnoticia%3D18+busca+por+comodidade+correria+no+mundo+moderno &hl=pt-BR&gl=br&ct=clnk&cd=1> Acesso em: 28 set. 2006.
ANEXO I: Planta do LaticĂnio Modelo
Anexo II: Layout do LaticĂnio Modelo
ANEXO III: Planta de situação
APÊNDICE I: Fotos da Indústria e Comércio de Laticínios Modelo Ltda
a) Recebimento do leite
b) Processo Produtivo
c) Produtos armazenados na câmara frigorĂfica
APÊNDICE II: Questionário aplicado
FAIN QUESTIONÁRIO – CONSUMIDOR FINAL Nome da Pesquisadora: Maria Tereza Rodrigues de Moraes
Este questionário é parte integrante da Monografia do Curso de Administração Agroindustrial, da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR. As informações aqui obtidas serão de uso apenas acadêmico, preservando o anonimato dos entrevistados.
Nome: ___________________________________________________________________________ Endereço: ________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ Município: ________________________________________Telefone: (
) ____________________
A. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
1º) Sexo ( ) Masculino
( ) Feminino
2º) Faixa etária ( ) até 30 anos
( ) de 31 a 50 anos
( ) acima de 50 anos
3º) Escolaridade ( ) 1° grau incompleto ( ) 1° grau completo ( ) 2° grau completo ( ) 3° grau incompleto
( ) 2° grau incompleto ( ) 3° grau completo
4º) Estado civil ( ) solteiro
( ) outros
( ) casado
5°) Quantas pessoas moram com você? ( ) sozinho ( ) 2 pessoas ( ) 3 pessoas ( ) 4 pessoas ( ) acima de 4
B. PEFIL DO CONSUMIDOR
6°) Onde você faz suas refeições? ( ) Em casa ( ) No trabalho ( ) Fora de casa
7°) Você gostaria de receber os produtos de laticínio em sua casa? ( ) Sim ( ) Não
8°) Você estaria disposto a pagar um pouco mais para receber os produtos laticínios na sua casa? ( ) Sim ( ) Não
9°) Qual o período que você gostaria de estar recebendo os produtos? ( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite
10°) Quais os produtos que você gostaria de receber em sua casa? ( ) leite integral ( ) leite desnatado ( ) iogurte natural ( ) iogurte sabor morango ( ) coalhada natural ( ) queijo camponês ( ) queijo mussarela ( ) queijo frescal ( ) creme de leite fresco ( ) manteiga
11°) Você já utilizou algum tipo de serviço de entrega domiciliar? ( ) Sim ( ) Não
12°) Caso sim, quais foram às falhas que você percebeu ao utilizar o serviço de delivery? ( ) atraso na entrega ( ) dificuldade em realizar os pedidos ( ) qualidade dos produtos ( ) outra (especificar) _________________________________________________________
APÊNDICE III: Tabela de dados dos resultados da pesquisa
Tabela 1 - Caracterização da pesquisa: variáveis pessoais e sociais GÊNERO
PERFIL DOS ENTREVISTADOS Número de entrevistados
%
Feminino Masculino Total FAIXA ETÁRIA Até 30 anos De 31 à 50 anos Acima de 50 anos Total ESTADO CIVIL Solteiro Casado Outros Total ESCOLARIDADE 1° grau incompleto 1° grau completo 2° grau incompleto 2° grau completo 3° grau incompleto 3° grau completo Total HABITANTES POR RESIDÊNCIA Sozinho 2 pessoas 3 pessoas 4 pessoas Acima de 4 pessoas Total Fonte: Pesquisa de campo, 2006.
64 26 90
71 29 100
29 43 18 90
32 48 20 100
39 30 21 90
43 33 24 100
29 25 12 15 5 4 90
32 28 13 17 6 4 100
18 6 15 39 12 90
20 7 17 43 13 100
Tabela 2 - Resultados obtidos 1. Local onde faz refeição
OBJETO DA PESQUISA Número de entrevistados
%
Em casa No trabalho Fora de casa Total
64 5 21 90
71 6 23 100
2. Você gostaria de receber os produtos de laticínios em casa? Sim Não Total
72 18 90
80 20 100
3. Você estaria disposto à pagar um pouco mais para receber os produtos laticínios na sua casa? Sim 56 Não 34 Total 90
62 38 100
4. Qual o período que você gostaria de estar recebendo os produtos? Manhã Tarde Noite Total 5. Quais produtos que você gostaria de receber em sua casa? Leite integral Leite desnatado Iogurte natural Iogurte sabor morango Coalhada natural Queijo camponês Queijo mussarela Queijo frescal Creme de leite fresco Manteiga Total 6. Você já utilizou algum tipo de serviço de entrega domiciliar? Sim Não Total 7. Quais foram às falhas que você percebeu ao utilizar o serviço de delivery? Atraso na entrega Dificuldade em realizar o pedido Qualidade dos produtos Outras Não houveram falhas Total Fonte: Pesquisa de campo, 2006.
49 28 13 90
55 31 14 100
2 7 6 5 3 21 18 11 2 15 90
2 8 7 6 3 23 20 12 2 17 100
83 7 90
92 8 100
49 14 20 5 2 90
54 16 22 6 2 100