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ACERCA DEL MANUAL
Este manual es realizado para la pastelería La Tecleña, la cual cuenta con 27 sucursales a nivel nacional.
Para realizar este manual se ha tomado en cuenta que las consecuencias de un accidente / incidente puede afectar las vidas y salud de las personas dentro y fuera de los establecimientos, así como los diferentes lugares aledaños, puestos de trabajo y la continuidad de los suministros de los clientes.
Por ello, en este manual se presentan diferentes situaciones a la que pudiera verse enfrentada la empresa, estableciéndose los mecanismos básicos para abordar las situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento.
Se pretende que el uso y seguimiento de este manual disminuyan los riesgos que puedan ocasionar a la imagen de la empresa y puedan solventarse de una manera eficaz a un corto tiempo.
Es importante que la empresa este preparada para enfrentar posibles crisis y, de esta manera, lograr sobre llevarla con mayores posibilidades de éxito.
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COMUNICACIÓN EFECTIVA
EN SITUACIONES DE CRISIS
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Para llegar abordar una situación de crisis dentro de La Tecleña se debe de tener en cuenta los siguientes elementos:
Objetivos
Mantener la credibilidad y reputación de La Tecleña.
Identificar la forma en la que se le hablara a cada una de las audiencias de La Tecleña dependiendo de la situación que se presente.
Estrategias
Son aquellas que se utilizaran dependiendo del caso aprovechando y teniendo en cuenta los antecedentes para proteger la imagen de la empresa si llega a ocurrir una situación de crisis.
Aceptar problemas, errores e inconvenientes para plantear soluciones.
Recopilar información sobre el caso.
Tener en cuenta los objetivos de comunicación efectiva.
Para prevenir futuros casos de crisis se recomienda hacer investigaciones, encuestas que ayuden a recolectar información de como realizar un mejor manejo de la crisis.
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Audiencias
Son aquellos públicos de interés para la empresa y se clasifican de acuerdo al tipo de crisis empleados, clientes colaboradores.
Mensaje
Es el qué frente a una situación de crisis y va relacionando con el cómo y cuándo y a quién. Debe ser claro conciso y directo.
Vocero
Es la persona que se convertirá en la cara y voz de La Tecleña en las situaciones de crisis. Debe ser parte del comité de crisis, el vocero debe de estar entrenado para dar el mensaje establecido y es quien atenderá las solicitudes si el caso lo amerita.
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PASOS A SEGUIR
ANTE UNA CRISIS
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Cuando se de una situación de crisis es necesario que se reaccione inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento, para evitar perjudicar la imagen de la empresa ante la opinión publica o medios de comunicación.
Para realizar los siguientes pasos se recomienda un comité de crisis bajo las ordenes de un gerente general.
Paso 1: Decretar la crisis. La persona encargado determinara cual es el grado de crisis al que se enfrentan.
Paso 2: Convocar al comité. El Gerente estará a cargo de llamar y convocar al comité de crisis previamente elegido al punto de reunión preestablecido.
Paso 3: Diagnóstico de la crisis. Las personas integrantes del comité harán un diagnostico de la situación, para poner en marcha lo que se ha establecido.
Paso 4: Llevar a cabo el plan. El comité se ha planteado objetivos y tiene que llevar a cabo el plan ya detallado.
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TIPOS DE CRISIS
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Crisis leve (verde): Conflicto interno o externo con casi nula cobertura de prensa, el tema no trasciende mayormente y es controlado a nivel local y las probabilidades de escalar son escasas.
Crisis moderado (amarillo): Conflicto interno o externo que escala a niveles controlables, el tema trasciende a los medios de comunicación y es muy probable que escale.
Crisis grave (rojo): Conflicto interno o externo que escala a niveles de difícil control, alta cobertura en los medios de comunicación, la noticia escala, tiene amplia cobertura y demanda mucho tiempo y energía por parte de los encargados de la empresa. El problema afecta seriamente la imagen de la empresa.
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Escenario 1: Inconformidad de los empleados.
Descripción de la crisis:
Esta es una crisis interna que puede ser un factor muy crítico ya que del bienestar de los empleados depende el proceso de producción y el funcionamiento de la empresa.
Entre las causas que puede crear esta crisis tenemos:
Exceso de horas laborales trabajadas.
Incumplimiento de sus horas de comida.
Salarios inadecuados.
Despidos injustificados.
Inestabilidad laboral.
Ambiente de trabajo negativo.
Todas las situaciones anteriores puede crear que el servicio que se preste sea dado de forma inadecuada. Una persona inestable emocionalmente puede cometer muchos errores desde el momento de la preparación de los alimentos hasta el servicio brindado a los clientes.
Como actuar:
Es por ello que en esta crisis debe tratarse desde la raíz y convertirla siempre que se detecte en una oportunidad para mejorar todo el ambiente laboral:
Incentivar a los empleados.
Mejorar su ambiente laboral.
Destacar al mejor empleado del mes.
Respetar sus tiempos de comida.
Mejorar su salario.
Dar las prestaciones necesarias.
Pago de horas extras.
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Escenario 2: Escasez temporal de materia prima.
Descripción de la crisis:
La Tecleña debe contar con un plan B para el suministro de su materia prima, debe exigir a sus proveedores que la cantidad de la materia prima sea siempre constante y adecuada.
La materia prima debe de cumplir con ciertos estándares y que la fecha de vencimiento este establecida dentro de los parámetros adecuados.
La falta de materia prima puede ocasionar:
Retraso en la elaboración del pan. Incumplimiento en entregas de pasteles ya ordenados. Cierre temporal de algunas salas. Variación en la calidad de los alimentos elaborados. Insatisfacción y desagrado en los clientes.
Como actuar:
El comité de crisis de la Tecleña debe actuar en este caso para agilizar y contactar a otro proveedor para el suplemento de todos los materiales necesarios en el momento de la crisis.
Con lo que se pretende evitar:
Atraso en la elaboración de sus productos. Entregas en el tiempo establecido. No parar con la producción diaria de sus productos. Llevar siempre un pedacito de tecla a todo el area nacional.
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Escenario 1: Mal servicio de atención al cliente.
Descripción de la crisis:
El cliente es la persona mas importante dentro de una empresa, en el caso de La Tecleña juegan un papel muy importante ya que depende de ellos el excito de la empresa.
En una de las salas de venta se daña la reputación de La Tecleña a causa de un incidente provocado por una clienta que recibe sus alimentos fríos y de mala calidad, al reclamar la persona que esta atendiendo con una mala actitud da una mala respuesta al cliente y sin ninguna disculpa da la vuelta y se retira.
Inmediatamente la cliente que se encuentra con un grupo de amigos decide denunciar a traves de su cuenta de Instagram donde pide a sus seguidores que compartan el caso sucedido y como es de esperar esto genera comentarios negativos en este medio.
Como actuar:
La respuesta de La Tecleña ante esta crisis de reputación fue responder, la encargada de la sala de ventas se acerca a la cliente y pide una disculpa y ofrece cambiar sus alimentos , y ofrece rápido una respuesta al comentario de la clienta en Instagram pidiendo las disculpas asumiendo su responsabilidad y asegurándose mejorar esta situación en casos similares.
Mensaje: La Tecleña rechaza cualquier acto de mala atención a sus clientes ya que ustedes son parte importante del excito de nuestra empresa, por lo que públicamente pedimos disculpas en el caso presentado en una de nuestras salas de ventas.
Nuestro personal de servicio esta capacitado para ofrecer un servicio de calidad a cada uno de nuestros clientes que nos visiten y que nos ordenen nuestros productos a traves de nuestros canales digitales.
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Escenario 2: Mala gestión de los canales digitales.
Descripción de la crisis:
Es importante mencionar que la gestión de los canales digitales forma un un punto importante dentro de la imagen de la marca, lo que sucede en diversas ocasiones es que la comunicación no es adecuada y no se logra definir el tono de voz de la comunicación y es cuando se genera una mala atención a los consumidores y no se comparten los mensajes adecuados.
Donde se generan:
Quejas y redes sociales por llamadas.
Empleados dando mala atención sin amabilidad.
Canales digitales poco atractivas.
Disminuyen consumidores.
No responden mensajes y comentarios.
No hay interacción en las redes sociales.
Como actuar:
Ante un caso que genere inconformidad en las redes sociales que se debe de hacer:
Creación de una nueva estrategia para los canales digitales.
Cambio de personal en el manejo de los canales digitales.
Crear una nueva relación con los consumidores para traer su lealtad a la marca.
Mejorar visualmente el contenido.
Estar mas atento a los comentarios, llamadas, etc.
Mensajes: Como equipo de comunicaciones nos encargamos de generar contenido de calidad dentro de los canales digitales y también nos encargamos de capacitar a nuestro personal para darle un buen trato a nuestros clientes generando confianza y lealtad de parte de ellos hacia la marca.
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Escenario 1: Desastres naturales.
Descripción de la crisis:
Los desastres naturales son eventos extremos causados por fenómenos naturales que pueden causar daños significativos en la vida de una persona, una propiedad o el medio ambiente “incendio, terremoto, inundaciones, etc.
Sismos, temblores, incendio:
Elaborar un plan de emergencia con el fin de poder identificar las zonas de seguridad, rutas de evacuación y salida de emergencia señalizada.
Identificar los servicios de emergencia mas cercanos y elaborar un directorio que siempre se tenga a la mano. Asegurarse que se cuente con equipo contra incendios en el lugar. La empresa debe contar con un seguro que proteja el inmobiliario. Tener cubierto y aislado el material eléctrico.
Establecer puntos seguros para empleados y clientes. Capacitación de personal para el manejo de equipo de protección contra incendios.
Realizar simulacros de sismos o eventos naturales a todo el personal para que actúen con rapidez ante estos eventos.
Como actuar:
Efectuar una revisión de los daños en todas las areas de donde ocurrió el evento.
Evacuar a cualquier persona que haya quedado dentro de algún establecimiento.
Asistir a las personas que tengan algún daño físico y enviarla lo mas pronto posible a hospitales mas cercanos. En caso de algun herido llamar inmediatamente al servicio medico y trasladar a los afectados.
Detectar fuente de incendio y contactar al equipo de emergencia. Asegurarse que si ha habido un incendio este totalmente apagado.
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Escenario 2: Intoxicación por alimentos.
Descripción de la crisis:
Cinco personas se ven afectadas por el consumo de alimentos puede generar una crisis con alcances altos, pues se ha difundido por los medios de comunicación y redes sociales lo que puede ocasionar problemas muy graves a la reputación y a la imagen de La Tecleña.
La Tecleña debe:
Solicitar al comité de crisis, verificar la intoxicación e iniciar las investigaciones.
Decretar medidas respectivas tras resultados.
Priorizar solidaridad hacia las victimas y sus familiares.
Seguir la evolución del caso y coordinar con asesores legales posible reparación de daños.
Total disposición a someterse a lo que determine al ministerio de salud.
Como actuar:
Mantener medidas de higiene en los alimentos y las condiciones sanitarias aptas en todas las salas de ventas.
Establecer procedimientos abalados científicamente para manipular los alimentos.
Vigilar constantemente el cumplimiento de las normas.
Revisar los certificados y permisos y mantenerlos al día.
Enviar mensajes expresando la preocupación por las victimas y la empatía de la empresa hacia los afectados por la situación.
Notificar que La Tecleña cuenta con todos los permisos sanitarios aprobados.
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Escenario 3: Ministerio de salud pública y asistencia social encuentra plagas dentro de una sala de ventas.
Descripción de la crisis:
El ministerio de salud es el encargado de supervisar la higiene dentro de los establecimientos donde se preparan y se venden alimentos, ellos determinan si en sus visitas a los establecimientos no cumplen con las medidas de higiene lo que genera plagas “ratas e insectos” esto puede generar temporalmente el cierre de salas de ventas afectando la imagen pública ya que puede ocasionar enfermedades a los clientes.
La Tecleña debe:
Retirar los productos y efectuar fumigaciones y limpiezas necesarias para exterminar las plagas.
Hacer investigación para determinar como se origino estas plagas.
Como actuar:
Asegurarse de seguir todas las recomendaciones por parte del ministerio y se pone en marcha las soluciones que la empresa tenga establecido para solventar este tipo de problemas.
Capacitar al personal que este laborando en la empresa sobre aspectos de higiene, manejo y control de plagas.
Establecer un plan de control de plagas mensualmente.
Generar políticas internas de la empresa sobre higiene y seguridad de alimentos y control de plagas.
Mantener al día permisos sanitarios.
Plan de acuerdo y permanente de limpieza, desinfección y control de plagas.
Estrictas practicas de higiene personal, lavado de manos y reglas de manipulación de alimentos.
Designar un encargado para vigilar constantemente que se cumplan los acuerdos establecidos para la eliminación de plagas.
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COMITÉ DE CRISIS
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Es necesario que panadería La Tecleña nombre un comité permanente de crisis quienes serán los responsables de evaluar los eventos que estén afectando a la empresa, que determinen sus causas y busquen la mejor solución para resolver los problemas, se recomienda que este comité realize reuniones cada tres meses para evaluar los casos planteados y superar los problemas.
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Personas involucradas en el comité:
Gerente general: Líder del comité, es quien evalúa, delega y analiza las crisis.
Gerente de producción: La persona que sustituirá al gerente general en caso que este no pueda estar presente ante cualquier crisis, y es el encargado de la comunicación a los posibles problemas presentados con la intención que la imagen y reputación de La Tecleña no se vean afectados en cualquier etapa de crisis.
Gerente de marketing: Vocero de la empresa, encargado de responder ante cualquier crisis, persona que conozca muy bien la empresa, y que sea capaz de realizar estrategias que cumplan con los objetivos de las diferentes crisis.
Jefe de cocina: Es el responsable de toda el area de la cocina, es la persona encargada de responder ante cualquier problema que involucre la comida que vende La Tecleña.
Jefe de pastelería: Sera el encargado responsable de la elaboración y calidad de toda la pastelería y repostería que suministra La Tecleña, es la persona que estará al frente para responder ante cualquier crisis en el area de la pastelería.
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MANEJO DE CRISIS
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¿Como se atenderá una situación de crisis?
Activación del comité de crisis dentro del area de comunicaciones. Análisis de información, escenarios y planes de acción.
Se decide el mensaje y quién estará a cargo de elaborar los documentos necesarios.
Al finalizar la crisis, el comité evaluara el manejo del caso y el impacto que se tuvo en los públicos de interés que se vean afectados por la crisis.
Manejo de crisis: Paso inicial
Se conoce posible situación de crisis. Se coordina reunión con el comité de crisis..
Manejo de crisis: Recopilación de información
Oficina de comunicaciones monitorea redes sociales.
Se recopila toda la información sobre el caso.
Mapeo de clientes y aliados a la prensa.
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Manejo de crisis: Reunión comité de crisis
El comité de crisis esta conformado por gerente general, gerente de producción, jefe de cocina, jefe de pastelería.
Definir estrategia:
Se evaluara la información recopilada.
Se escogerá la estrategia adecuada para la crisis presentada.
Segun las recomendaciones y escenarios especificados en el presente manual.
Definir acciones, mensajes y audiencias que serán transmitidos.
Identificar vocero.
Aprobación de documentos.
Manejo de crisis: Medios digitales
Recopilación de información.
Identificar alcance de la situación de crisis.
Identificar aliados y detractores.
Reconocer Hashtags y temas de influencia sobre la crisis.
Ejecución de la estrategia.
Para la realización de esta se deberá analizar la recomendaciones hechas por el presente manual. Una vez escogida la estrategia se realizan las siguientes acciones:
Se emitirá un comunicado para los seguidores en las distintas redes sociales y pagina web.
Se responderán preguntas de forma privada a traves de mensajes directos (Instagram o Facebook).
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RECOMENDACIONES PARA
EL VOCERO ANTE LA CRISIS
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Es necesario estar preparados para enfrentar una crisis. Las primeras horas y los primeros siete días son los mas difíciles ya que se deben tomar decisiones rápidas en un momento de estrés.
El vocero de La Tecleña deberá seguir los siguientes pasos:
Asistir con exactitud positiva a los entrenamientos de medios de comunicación.
Nunca evadir una pregunta.
Transmitir confianza y seguridad.
Preparar los mensajes y anticiparse a las preguntas.
Seguir las indicaciones de los directivos y no emitir comentarios a juicios de titulo personal.
Hablar claro y preciso abordando una pregunta a la vez.
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