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das empresas e organizações não governamentais. A democracia associativa, defende Ferrarezi (1997), traz uma nova noção de sociedade civil com o desenvolvimento de atividades por grupos empreendedores, que não demandam do Estado e realizam serviços e política com ou sem recursos públicos, com novas formas de organização e participação social. Apesar de o principal foco dos serviços eletrônicos estar apontado para os sites, há muitos exemplos governamentais do uso de TI na prestação de serviços ao cidadão. Podem ser citados a instalação de centrais de atendimento integradas, como o PoupaTempoii, em São Paulo, ou SACiii, na Bahia; o desenvolvimento de sites de prestação de serviços, em todos os Estados da Federação, Governo Federal, capitais e em grande parte dos grandes municípios do país; o uso de aparelhos móveis para a prestação de serviços ou informações, que trouxe ganhos de tempo e qualidade no atendimento ao cidadão (CUNHA et al., 2007). A disponibilização de serviços públicos pelo governo e a universalização do acesso do cidadão à internet são requisitos essenciais para o desenvolvimento do eGov. A exclusão digital indica ser um entrave substancial à ampliação do acesso às informações e serviços aos cidadãos, mesmo com a disponibilização de infraestruturas coletivas. No Brasil 5% dos usuários de internet utilizam centros públicos de acesso gratuito à internet, como bibliotecas e telecentros na área urbana. Este número sobe para 24% quando se trata dos cidadãos que residem na área rural. Em termos absolutos, no Brasil somente a metade do total das residências está conectada à internet (CGI, 2014). E apesar de inúmeros projetos e esforços para levar internet a todos, cerca de dois terços da população global de 4,9 bilhões de pessoas, não estão conectados (ZUCKERBERG, 2016). A visão estratégica sobre a prestação de serviços ao cidadão parte do foco do cidadão (ou deveria partir do foco do cidadão) por diversos meios de acesso, adequando informações e linguagem de cada mídia. Os variados canais de atendimento devem ser integrados numa visão ampla de governo , disponível 24 horas por dia durante os sete dias da semana. Para que o eGov ganhe mais integração entre os diversos atores, estudos mostram que sua institucionalização pode potencializar esta integração. Por exemplo, o estudo de Laia et al. (2011) aponta que, se não for instalado um processo de institucionalização das políticas de eGov, as ações de eGov na promoção de transparência e participação popular nas decisões da administração pública tendem a repetir a baixa efetividade. Em alguns estados da Federação, não há identificação coordenada ou priorização de aplicações. O foco de preocupação é aparentemente circunscrito à forma que as organizações devem tomar e não qual o papel que estas organizações devem executar (LAIA et al., 2011). Beatriz Barreto Brasieliro Lanza - 2017