FACTO_2011_10

nummer 10, oktober 2011

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: SCHOONMAAK

Facto Ronde Tafel over Trends in FM:

Toekomst FM ligt in hospitality Achmea test nieuw cleaningconcept

Strategisch inschrijven: wat vindt de rechter?

Veranderen met turbosnelheid

Pag. 20

Pag. 32

Pag. 48

Facto 14

Magazine

ÂŽ

Toekomst FM ligt in hoogwaardige hospitality Facto Magazine organiseerde begin september een ronde tafel met zes ervaren facilitydeskundigen (opdrachtgevers ĂŠn dienstverleners) over de actuele trends in facility management. Ellen Gijsbers en Jelle van der Kluit waren de gespreksleiders. Een verslag in woord en beeld.

20

Achmea beproeft nieuw schoonmaakconcept Op de nieuwbouwlocatie in Leiden beproeft Achmea een compleet nieuw schoonmaakconcept, met als kernwoorden: vertrouwen, transparantie, resultaatgericht, beleving, tevreden schoonmakers, kwaliteit en duurzaam.

De ervaringen worden gebruikt bij de landelijke schoonmaaktender voor 2012.

t hema schoonmaak

32

Strategisch inschrijven en de Code Wat zijn strategische inschrijvingen, zijn ze toegestaan, kunnen ze voorkomen worden, en hoe?

Zeker in de facilitaire dienstverlening lijken dergelijke vragen meer dan ooit actueel, niet in de laatste plaats door het verschijnen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Schoonmaak- en glazenwassersbranche.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

3

Verder d nken over FM en Vastgoed Strategie formuleren. Dat vraagt om kennis. Overtuigingskracht. Ervaring. Wie mee wil praten op strategisch niveau, vertrouwt niet op onderbuikgevoel. Bij AOG School of Management bouwen deelnemers aan een visie. En dat is nodig, om in het veranderende landschap van facility management en vastgoed waarde toe te voegen.

Duurzaamheid. Transparante bedrijfsvoering. Het nieuwe werken. Nieuwe dienstverleningsconcepten. Risicobeheersing. Zomaar wat issues, die op de agenda van het management staan. Ook vastgoed wordt een steeds belangrijkere component in de bedrijfsvoering. Middelen om te investeren zijn schaars. En dat is risicovol. Zomaar wat

uitdagingen, waar u als facility of vastgoedmanager voor wordt gesteld. In onze Master of Facility Management & Vastgoed (MFM) laten onze gedreven docenten en specialisten theorie en praktijk elkaar ontmoeten. En soms spannend botsen. AOG School of Management helpt u verder te denken. Kritisch. Conceptueel. Kijk op www.aog.nl

Door u te laten kijken door een grote verscheidenheid aan academische brillen leert u verder te denken, zodat een compleet en helder beeld ontstaat. Dat doen we met masterprogramma’s en leergangen in bedrijfskunde, general management, HRM, talentontwikkeling, marketing en maatwerk. AOG School of Management is verbonden aan de

t hema schoonmaak

27

Samen, Slim en Sociaal Schoonmaken Het doel van categoriemanagement bij de rijksoverheid is om samen, slim en omgevingsbewust aan te besteden door binnen het Rijk kennis en expertise op te bouwen en te benutten om tot een gezamenlijke aanpak te komen. Een aanpak waarbij alle kansen worden gebruikt om de economisch en maatschappelijk meest voordelige inschrijving te krijgen.

36

Inwerken vakantiekrachten via e-learning Hoe leid je vakantiekrachten in de schoonmaak snel, efficiënt, beter en goedkoper op? Een speciale e-learningmodule brengt de inwerkperiode zeker met een dag terug naar twee tot drie dagen. Jeroen Mulder van het Groene Hart Ziekenhuis zette samen met een stagiair een e-learningtraject op.

39

De nieuwe contractmanager Door ontwikkelingen als de opkomst van regieorganisatie, multiservices, hospitality en dergelijke zijn de rol en de functie van de contractmanager in de schoonmaak aan het veranderen. Dat leidt automatisch ook tot wijzigingen in de profielschets.

44 Wint u de jackpot ‘klanttevredenheid’?

Veranderen in organisaties, zonder de gebruikers daarbij te betrekken, is vragen om problemen en teleurstellingen.

Hoe kun je voor gebruikersparticipatie zorgen, wat zijn de voordelen en hoe werkt dat? Zie pagina 48.

En verder 6 43 61 62 62 63 63 65 67 70

nieuws column Philip over inkoop boekrecensie DIV-column agenda rising star recht contacten en contracten column Gerard Dessing

Hoe sterk is de relatie tussen servicelevel en klanttevredenheid? Uit recent onderzoek blijkt dat deze gering is, terwijl vaak het omgekeerde wordt verwacht. Tevens is opnieuw gebleken dat zachte factoren cruciaal zijn in de beleving van de klant, en de sleutel zijn tot het verhogen van klanttevredenheid. Tijd voor een speluitleg voor het winnen van de jackpot ‘klanttevredenheid’.

48

Verbeteren en veranderen, met elkaar!

Veranderen in organisaties zonder de gebruikers daarbij te betrekken, is vragen om problemen en teleurstellingen. Hoe kun je voor gebruikersparticipatie zorgen, wat zijn de voordelen en hoe werkt dat?

53

Succesvol veranderen naar HNW Op 29 november organiseert Kluwer een groot, inspirerend congres over Het Nieuwe Werken met als thema: de meetbare winst van de veranderende organisatie. Wat staat er op het programma?

54

Brede dienstverlening met hands on-mentaliteit Een andere organisatiestructuur, een nieuwe website, een nieuwe huisstijl met dito logo’s voor de diverse bedrijfsonderdelen. Het vijfjarig bestaan van FGB Facility Management is niet ongemerkt voorbij gegaan.

Een terugblik en een vooruitblik op de toekomst met Richard Bruins, een van de drie oprichters en directeuren.

57

Meer doen in minder tijd Op 21 december organiseert Facto Magazine een nieuwe training: FacilityPOWER. Een training vol met praktische tips en trucs om het persoonlijke functioneren van de facilitair manager en/of zijn medewerker te verbeteren met als aanlokkelijk resultaat: meer kunnen doen in minder tijd.

Coverfoto: Henk Snaterse, Alphen aan den Rijn

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

5

nieuws

ISS wint 7e Facility Open

7 x verkeerde lichaamstaal

ISS Integrated Facility Services is de winnaar geworden van de zeilregatta facility open die op vrijdag 9 september werd gehouden op het IJsselmeer rondom Lelystad.

Lichaamstaal zegt meer dan 1.000 woorden. Zonder zich daarvan bewust te zijn, kan iemand in slechts luttele seconden een bepaald signaal afgeven waardoor zijn gesprekspartner (ten onrechte) een bepaald gevoel bij die persoon krijgt.

Zo’n 225 professionals uit de facilitybranche namen in 24 teams deel aan de race, georganiseerd door Corporate Facility Partners. Na ISS eindigde op de tweede plaats het team van Imtech ‘white caps’, het brons was voor Desso.

Foto’s van de dag zijn te vinden op www.cfp.nl.

De volgende Facility Open vindt plaats op vrijdag 8 juni 2012.

Op de website www.openforum.com staan zeven uitingen van lichaamstaal die u bij zakelijke contacten met anderen beter kunt voorkomen.

1. Te veel in je smartphone kijken: wie dat doet terwijl hij met iemand in gesprek is, geeft het signaal af dat hij de persoon tegenover zich niet zo interessant vindt. Het komt ook arrogant over. Uitzetten dus!

2. Handen wrijven. Iemand die dat te veel doet, laat zien dat hij zenuwachtig is en zich niet op zijn gemak voelt. Of je nu zit of staat maakt niet uit, maar probeer je handen en armen losjes naast je neer te leggen. Voorkom ook gewoontes, zoals het kraken van je vingers

(is meer iets voor machomannen!)

3. Slordig gekleed gaan. Wie zijn kleding niet goed verzorgt, kan overkomen als niet-professioneel of nietgeïnteresseerd. Het kan ook een indicator zijn van de manier waarop je zaken doet. Wees daarom altijd correct gekleed.

4. Op je horloge kijken of te veel naar de wandklok turen. Wie dat doet, geeft aan dat hij eigenlijk iets anders wil/moet gaan doen wat belangrijker is. Je gesprekspartner zal zich opgejaagd voelen. Vergeet de tijd en blijf gefocust op het gesprek.

5. Armen over elkaar. Dat komt defensief en gesloten over. Open armen komen positiever en opener over.

6. Met je ogen rollen. Probeer dat te voorkomen, het leidt af.

7. Geen of weinig oogcontact maken.

Wie overal naartoe kijkt, behalve naar de persoon tegenover hem aan tafel, straalt uit dat hij iets te verbergen heeft of dat hij niet te vertrouwen is. Niet doen, gewoon de mensen aankijken, dat geeft vertrouwen.

Draadloze led-verlichting Boekrecensies: Remko bedankt, Ian welkom!

Met ingang van het volgende nummer van Facto Magazine is Ian van der Pool (linkerfoto) de nieuwe boekenrecensent. Ian neemt het stokje over van Remko van der Honing die de rubriek jarenlang vol inzet en enthousiasme heeft gevuld. De redactie bedankt Remko voor zijn trouwe inzet en wenst Ian veel succes in zijn nieuwe ‘carrière’ als boekenrecensent.

6

Dankzij een innovatieve techniek met elektrische panelen voor wand of plafond hoeven interieurarchitecten, installateurs, etaleurs of consumenten niet meer te hannesen met elektriciteitsdraden en stopcontacten voor sfeerverlichting. Ze kunnen gewoon de led-lampjes in de wand of het plafond prikken en ze branden al.

Met de introductie van speciale panelen zorgt Dipline Nederland samen met het Nederlandse AAA Interieur voor een revolutie op de markt van creatieve led-toepassingen in bedrijven, etalages en interieurs.

De panelen bestaan uit 18 millimeter dikke schuimplaten met daarin twee dunne laagjes metaal. De panelen worden via een transformator op het elektriciteitsnet aangesloten, waardoor er lage 12 volt spanning op komt te staan. Het grote assortiment led-lampjes en -spotjes heeft een korte en een lange poot, waarmee de lampjes contact maken met de twee metalen laag-

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

jes. Zodoende kunnen ze op elke gewenste plek draadloos in de panelen worden geprikt. Verdere snoeren of stopcontacten zijn niet meer nodig.

De panelen zijn in elke gewenste vorm of grootte te gebruiken of op maat te zagen. Ook zijn ze in elke gewenste kleur te schilderen, te behangen of te stucen. Ook kan er een stof of afbeelding op worden aangebracht. De lampjes of spots zijn in elke gewenste vorm, kleur of sterkte te leveren.

Meer informatie: www.aaainterieur.nl

nieuws

Geslaagde speeddate FMN Op 25 augustus vond in Rotterdam voor de tweede keer een zakelijke speeddate plaats van FMN. Gastheer was FMN-lid Jan Everts van het Albeda College in Rotterdam-Zuid.

Na de ontvangt met een broodje ging rond half zeven de meeting van start.

Eerst een korte introductie, toen het echte speeddaten onder leiding van twee dames van Zakelijk Speeddaten.

NL. Zo’n zestig FM’ers en aankomende FM’ers waren verdeeld over twee lange tafels. Na steeds vijf minuten klonk een luide bel: het was het sein aan de ene rij deelnemers om een plaatsje naar rechts door te schuiven terwijl de

andere rij gewoon bleef zitten. Op die manier kregen alle deelnemers zo’n tien mensen te spreken.

Tussendoor waren er drie korte presentaties van de kringen Duurzaamheid, FM 2015 en Business Continuity Management. Vanuit deze presentaties werden tevens stellingen geponeerd waarover de deelnemers met elkaar in gesprek konden.

Rond half negen begon de afsluitende borrel, die echter kort na de start afgebroken moest worden: in verband met een stroomstoring moest het pand ontruimd worden. Al met al een leuke avond met een goede sfeer en een mooie kans om in korte tijd nieuwe contacten op te doen!

‘HNW leidt niet tot prestatieverhoging, elektronische communicatie wel’ Het Nieuwe Werken (HNW) op zich leidt niet tot meer productiviteit. Dat geldt wel voor de inzet van de juiste elektronische communicatiemiddelen, die HNW ondersteunen. Dit is de conclusie van Liesbeth Keulemans in haar masterscriptie waarmee ze vlak voor de zomer afstudeerde aan de Faculteit der Sociale Wetenschappen van de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Keulemans deed onderzoek onder 110 medewerkers van een groot Nederlands ICT-bedrijf. Het Nieuwe Werken op zichzelf leidt niet tot prestatiever-

Bezoek de Facto-dossiers

hoging, zo ontdekte Keulemans, maar elektronische communicatie wel. Haar conclusie: een werknemer kan via elektronische communicatie blijkbaar efficiënter werken. Dat geldt dan uiteraard voor alle werknemers, niet alleen voor de Nieuwe Werkers.

Wel is het zo dat Het Nieuwe Werken tot hogere elektronische bereikbaarheid leidt en dus langs een omweg tot hogere productiviteit.

Het Nieuwe Werken leidt wel tot hogere bevlogenheid, tot minder stress en minder uitputting, zo blijkt verder uit haar onderzoek. (Bron: www.tvoo.nl en www.it-executive.nl)

De website www.factomagazine.nl bevat drie dossiers met informatie over duurzaamheid, Het Nieuwe Werken en regie. Neem eens een kijkje, alle informatie is gratis toegankelijk!

Facto op LinkedIn en Twitter Het gaat goed met Facto Magazine op social media. Op LinkedIn hebben zich inmiddels meer dan 1.350 FM’ers aangesloten en het aantal volgers op Twitter is in korte tijd opgelopen tot zo’n 375.

Wilt u Facto Magazine ook volgen op LinkedIn en/of Twitter? Surf naar www.factomagazine.nl en kijk in de rechterkolom onder ‘Join Us’.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

7

ALS JE MEER VUIL KUNT BUITEN HOUDEN KUN JE MEER WINST BINNEN HALEN. ZET UW SCHOONMAAKVISIE OP SCHERP VRAAG NU EEN GRATIS DEMO AAN.

WWW.SCHOONMAAKMARATHON.NL

OWN THE FLOOR

nieuws

Sodexo gaat voor de biologische kroket

Sinds augustus biedt Sodexo in al haar restaurants de biologische kroket aan. Deze kroket bevat het ‘3 sterren Beter Leven kenmerk’ van de Dierenbescherming. Op jaarbasis gaat het om 1,5 miljoen kroketten.

Naast deze kroket besteedt Sodexo op vele andere vlakken aandacht aan duurzame producten in restaurants. Zo biedt de cateraar haar consumenten vleeswaren met het ‘Beter Leven kenmerk’ van de Dierenbescherming, biologische kaas en melk met weidegarantie, vis met MSCkeurmerk en een uitgebreid vegetarisch aanbod.

Alle restaurants hebben biologische melk en zuivelproducten in het assortiment. Ook is Sodexo MSC gecertificeerd, wat betekent dat het visaanbod in alle restaurants bestaat uit 100 procent duurzame vis: MSC-gecertificeerd of vis volgens de Viswijzer. Alle bedreigde soorten zijn uit het assortiment van de cateraar verdwenen.

Duurzaamheidslabel mobiele telefoons Vodafone Nederland gaat als eerste provider in Nederland mobiele telefoons voorzien van een duurzaamheidslabel.

Deze zogeheten eco-score laat zien welke impact een mobiele telefoon heeft op het milieu en de maatschappij. Eind 2011 zijn alle mobiele telefoons in Vodafone-winkels voorzien van een eco-score.

‘Op het prijskaartje van een mobiele telefoon komen nu ook de milieukosten te staan. We willen klanten daarmee een extra keuzemogelijkheid bieden en bewuster maken van de milieu-impact van mobiele telefoons’, aldus Bart Hofker, directeur Consumentenmarkt bij Vodafone.

De eco-score wordt vastgesteld op basis van 162 eigenschappen. Hieronder vallen bijvoorbeeld het verminderen van de CO2-uitstoot, de besparing op watergebruik en hoe grondstoffen worden

Digitale archivering moet beter Gedeputeerde Staten van Zuid-Holland willen dat 95 procent van de digitale archieven van gemeenten, waterschappen en politiekorpsen op korte termijn op orde wordt gebracht.

Archiefinspecteurs moeten hiervoor dit najaar een stappenplan maken, aldus GS in een brief aan betrokken overheden in Zuid-Holland.

Aanleiding is het jaarverslag 2009-2010 van de Randstedelijke provinciale archiefinspecties, waarin staat dat overheidsorganisaties in Zuid-Holland nog onvoldoende digitaal, integraal en procesgericht werken.

Het blijkt dat veel van deze organisaties hun digitale informatie- en archiefbeheer niet op orde hebben. Zo zit belangrijke informatie vaak verstopt in persoonlijke bestanden en is ze daardoor niet beschikbaar. Verder is er behoefte aan een bewaarplaats voor digitale archieven. Mogelijk wordt hiervoor een gemeenschappelijk e-depot ontwikkeld.

Hospitality Consultants viert 25-jarig jubileum Op donderdag 22 september vierde Hospitality Consultants haar 25-jarig jubileum.

gewonnen. Daarnaast kijken we naar het duurzaamheidsbeleid van de fabrikant waaronder hoe een telefoonfabrikant omgaat met sociale componenten zoals anticorruptiebeleid en arbeidsomstandigheden. In de winkel is deze methodiek in een eco-score uitgedrukt oplopend van een tot en met vijf, waarbij het cijfer vijf aangeeft dat een telefoon zeer goed scoort op duurzaamheid.

Zo’n 100 relaties werden rond 16.00 uur door het team van HC welkom geheten in het markante kantoor (het oude stationsgebouw uit circa 1860) in Amersfoort onder de klanken van de band van Joris Lutz.

Rond 17.30 was het woord aan Henk Visser, algemeen directeur. Hij vertelde onder meer over de groei die HC momenteel doormaakt en de plannen voor de nabije toekomst (met onder meer een uitbreiding van de diensten op het gebied van huisvesting).

Aansluitend volgde een verslag over de Tour for Life, een meerdaagse fietstocht van Noord-Italië naar Nederland voor Artsen zonder Grenzen, waarbij HC een van de teams heeft gesponsord. De geanimeerde bijeenkomst eindigde rond 20.00 uur.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

9

nieuws

Modern en duurzaam complex vmbo Groningen

Het nieuwe onderkomen voor vmboleerlingen in het noordoosten van Groningen is opgeleverd. Het gebouw is door de gemeente Groningen aangewezen als pilotproject, met als belangrijke uitgangspunten het gezonde binnenklimaat, energiezuinig bouwen en zichtbare duurzaamheid.

Een speciaal aangelegde brug verbindt de school met het naastgelegen nieuwe sportgebouw met drie zalen en de kunstgrasvelden.

De school (9.000 m2, realisatiekosten

1 miljoen euro) is zo ontworpen dat het ontwikkelingen in het onderwijs, verdergaande samenwerking tussen de scholen en fluctuaties in leerlingenaantallen kan opvangen.

Zowel de gemeente als de scholen hebben extra budget vrijgemaakt voor alle duurzaamheidsaspecten van de school.

Voorbeelden van duurzame oplossingen: » De buitengevel bestaat uit merendeels gerecyclede en weer te recyclen materialen. » Het installatie- en energieconcept (afkomstig van DWA) is gebaseerd op

Woon-werkverkeer grootste CO2-vervuiler De CO2-uitstoot van een gemiddelde medewerker wordt voor 77 procent veroorzaakt door het woon-werkverkeer. Vodafone heeft de online CO2bespaarmeter gelanceerd, waarmee bedrijven kunnen inzien hoeveel CO2 zij kunnen besparen door gebruik te maken van plaats- en tijdonafhankelijk werken (Het Nieuwe Werken).

Door slimmer gebruik van woon-werkverkeer zoals thuis te werken of op een ander tijdstip te reizen, kan men veel CO2 besparen en bijdragen aan de vermindering van files. De meter loopt flink op wanneer honderd medewerkers een dag minder naar kantoor gaan. Een bedrijf kan hierdoor 42.238 kg CO2 besparen. Dat staat gelijk aan 133 km file of 168.953 km afstand per vliegtuig. Ook vergelijkt de meter het gewicht met de hoeveelheid bomen die

10

nodig zijn om de CO2-uitstoot te compenseren en het jaarlijks energieverbruik van het aantal huishoudens.

De bespaarmeter gebruikt als maatstaf het onderzoek eerder dit jaar van advies- en ingenieursbureau DHV in opdracht van Vodafone Nederland. DHV berekende dat mobiel werken zorgt voor een gemiddelde CO2-verlaging van 25 procent per medewerker. Het onderzoek van DHV is gebaseerd op de manier van werken bij Vodafone. Sinds twee jaar werken 1.200 medewerkers van Vodafone mobiel, ook wel Het Nieuwe Werken genoemd. Zij hebben de mogelijkheid om plaats- en tijdonafhankelijk te werken. De besparing per medewerker kan hierdoor oplopen tot 750 kilo CO2 per jaar.

De meter is te vinden via www.vodafone.nl/co2-bespaarmeter.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

energiebesparing. » De opwekking van warmte en koude gebeurt door warmte- en koudeopslag en een warmtepomp. » Een mosdak zorgt ervoor dat regenwater wordt vastgehouden en niet meteen op het riool wordt geloosd.

Ook de flinke vijverpartij op het terrein draagt bij aan dit ‘bufferen’ van regenwater. » Isolatie, zonwerend glas, aanwezigheidsdetectie voor het licht en efficiente vloerverwarming moeten de energiebehoefte terugbrengen.

Procore lanceert Facility Coach Facility Coach is een initiatief van Procore projectmanagers en adviseurs.

De facility coaches kunnen bestaand talent begeleiden en klaarstomen voor vrijgekomen posities. Ook kunnen zij ondersteuning bieden tijdens belangrijke veranderingsprocessen in de organisatie.

De facility manager blijft tijdens een coachingstraject nadrukkelijk verantwoordelijk en in de ‘lead’ in de eigen organisatie. De coach staat aan de zijlijn, helpt waar nodig en richt zich met name op de ontwikkeling van de kandidaat, zowel inhoudelijk als op persoonlijk vlak.

Zie ook www.facilitycoach.com

nieuws

LinkedIn kost 4 uur per week Nederlandse LinkedIn-gebruikers besteden, naar eigen zeggen, zo’n vier uur per week aan deze social networksite voor professionals. Trainers en recruiters zeggen er zelfs meer dan twintig uur aan te besteden. Dit blijkt uit onderzoek van Social Media Succes, dat ruim 1.100 profielhouders op LinkedIn vroeg naar het gebruik van deze sociale netwerksite.

Bijna de helft van de respondenten geeft aan tussen een en vier uur per week aan LinkedIn te besteden. Zo’n kwart zegt er minder dan een uur per week aan kwijt te zijn, terwijl een op de vijf deelnemers aan het onderzoek tussen de vijf en tien uur van zijn tijd besteedt op het platform.

Maar liefst 8 procent van de ondervraagden gaf aan gemiddeld meer dan vijftien uur per week aan LinkedIn te

besteden. In het onderzoek zijn mannen oververtegenwoordigd (81 procent).

Dat er vraagtekens zijn te plaatsen bij de zakelijke rationaliteit van een dergelijk intensief gebruik van het online netwerk blijkt wel uit de zelfreflectie van een van de betrokken respondenten: ‘Stiekem verslaafd aan Linkedin, ik kijk meerdere keren per dag of er nog interessante dingen gebeurd zijn in mijn netwerk. Gebruik het niet zozeer voor acquisitie maar om de vinger aan de pols te houden en bij mensen op de radar te blijven.’

Het verkrijgen van een grotere naamsbekendheid blijkt een van de belangrijkste drijfveren om actief te zijn op LinkedIn. Verder wordt ook het zoeken naar een nieuwe baan, opdracht of medewerkers als reden aangevoerd. Ook ‘adviseren’

Fraudeur: man, 45 jaar, financiële functie Bedrijven die te maken hebben met fraude, zien het delict voornamelijk gepleegd worden door oudere mannelijke werknemers die langer dan tien jaar in dienst zijn. Bovendien maakt de fraudeur in het algemeen deel uit van het hogere management, het bestuur van de onderneming of hij is werkzaam in de directe omgeving.

Bijna één op de vijf fraudes binnen ondernemingen wordt gepleegd door het hoger management en 26 procent van de delicten door werknemers in de directe omgeving van het bestuur.

Dit blijkt uit een analyse van 350 onderzoeksopdrachten die KPMG Forensic de afgelopen twee jaar bij ondernemingen in 69 verschillende landen heeft verricht.

Een aantal onderzoeksresultaten: » Het aantal fraudes door de hoogste baas van de onderneming, de voorzitter van de Raad van Bestuur, is fors gestegen. In 2011 was zijn aandeel 26 procent, een toename van 15 procent ten opzichte van 2007. » In bijna 40 procent van de gevallen is de mannelijk fraudeur tussen de 36 en 45 jaar oud en is hij werk-

zaam binnen de financiële functie. » De fraudes blijken in het algemeen pas na drie jaar aan het licht te komen. » Steeds vaker is sprake van een gezamenlijk delict in plaats van een actie door één persoon. In 2011 werkte de fraudeur in ruim 60 procent van de gevallen samen met een externe partij. In de meeste gevallen waren dit leveranciers en in mindere mate klanten. Vier jaar geleden was dit slechts 32 procent.

en ‘op de hoogte blijven’ worden veel genoemd.

‘Ik doe ook mee in veel discussiegroepen, omdat ik er ontzettend veel van leer en er geweldige contacten door opdoe’, licht een van de respondenten toe. (Bron: IT Executive)

Adverteerdersindex 3M Nederland bv 8 AOG School of Management 4 Alpheios bv 50 Asito bv 2 Atir bv 38 Axxerion Faciltiy Services 42 Cantorclin Nederland bv 60 CSU Total Care bv 72 Dyson bv 12, 13 Effectory bv bijsluiter Facilicom Services Group 52 FGB Facility Management 22 GOM 34 Hectas Bedrijfsdiensten cv 24 ISS Faciltity Services 26 Kimberly-Clark bv 47 Masterkey-Plus bv 43 Miele Professional 31 Mister Kool’s 28 NPQ FM Solutions 40 Numatic International bv 19 Pro Mereor Inkoopkenniscentrum 66 SCA Hygiene Products Zeist bv 56 Secned BV Security and Cleaning 66 SVS 58 TOPdesk 16 TT Hall Assen 35 VFM Facility Experts & People cover Yask 71

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

11

>>> ,@:76)19*4),- 64

12,5 g per droogbeurt

Ecologische voetafdruk van 12,5 gram koolstof per droogbeurt.

3,2 g per droogbeurt

Ecologische voetafdruk van 3,2 gram per droogbeurt.

- -+747/1:+0- =7-;).,9<3 =)6 8)81-9-6 0)6,,7-3-6 3)6 78478-6 ;7; /9)5 3774:;7. 8-9 ,977/*-<9;

- @:76 19*4),-E 0)6,,97/-9 0--.; --6 -+747/1:+0- =7-;).,9<3 =)6

/9)5 3774:;7. 8-9 ,977/*-<9;

-; .)*91+)/-897+-: 1: =-9)6;>779,-4123 =779 0-; /977;:;- ,--4 01-9=)6 73 0-; =-9=7-9 7=-9 ,- >-/ =779 0-9*-=7799),16/ -6 ).=)4=-9>-9316/ 0--.; -9 16=47-, 78

1; 1: 16+4<:1-. ,- .)*91+)/- =)6 0-; )88)9)); 6 A7,9) 0-; )88)9)); 1: /-4-=-9, 1: -9 /--6 =-9=7-9 5--9 75,); -9 /--6 0-9*-=7799),16/ 7. ).=)4=-9>-9316/ =)6 =-9*9<13:)9;13-4-6 5--9 84));:=16,;

-/-=-6: 7=-9 8)81-9-6 0)6,,7-3-6 <1; ),:-6 9)8879; =779 ,- &-9-61/,- #;);-6 D C 1.- +@+4- )::-::5-6; 7. ;1::<- 897,<+;:B <1;/-=7-9, 6)5-6: 15*-94-@ 4)93 --6 ,-9,- 8)9;12 ,1- 61-; 1: /-3788-4, ))6 @:76 5141-<*9766-6*-0--9 ,977/*-<9;-6 8-9 ,)/ >-936-5-9: 8-9 3)6;779 >-93,)/-6 ,977/*-<9;-6 8-9 ,)/ 2))9 /-*9<13 <1;:;77; =)6 3774:;7.,17?1,- 8-9 2))9 =)6 76*-0)6,-4,- 8)81-9-6 0)6,,7-3-6 3/ - *-9-3-616/ =)6 @:76 ))6;)4 ,977/*-<9;-6 7=-9 2))9 ? ? ?

,977/*-<9;-6 ;7;)4- <1;:;77; 7=-9 2))9 ?

3/ - ;7;)4- <1;:;77; 8-9 ,977/*-<9;

/ - -/-=-6: 7=-9 @:76 19*4),-E 0)6,,97/-9 /-*):--9, 78 0-;A-4.,- ))6;)4 ,977/*-<9;-6 )4: 16 0-; ),:-6 9)8879; 0-;A-4.,- /-*9<13 =)6 2))9 :-+76,-6 ,977/;12, 5=); 773 :;)6, *@ -6-9/1-=-9*9<13 -6 <1;:;77; ,779 897,<+;1- ;9)6:879; -6 76;5)6;-416/ =779 0-; &-9-61/, 761639123 977/;12, =)6 :-+76,-6 /-*):--9, 78 # 897;7+74 !

/9)5 8-9 ,977/*-<9;

hygiĂŤnisch, koolstofarm, goedkoop.

Handdrogen: de logische keuze voor facilitaire managers

Koolstofarm, geen papierafval

HygiĂŤnisch

E* 0 30--09 @0<=. 347709 /0 /<: : 2 =C =>08 09 : @0<A : 2 09 09 A 0 30--09 @: : <9 ,8 0745 6 2 060609 9 ,,<6: =>09 09 3C 2 4I9 0 0 C =: 9 4<-7,/0H 3,9 //<: 2 0<@: 7/: 0>,-=: 7? ? >,,9 /0D0 . <4>0<4,G ! + 45 7=><, DD? <<: * 0779 0==

E 9 009 8 0/4=. 30 : 9 /0<A 45 =: 8 2 0@49 2 4= 30>2 0-<? 46 @,9 /0 C =: 9 4<-7,/0H 3,9 //<: 2 0<0<2 ; <0>>42 + 0 D45 9 <: -? ? => A ,> 009 2 <: : >@: : </0074= 49 009 =0>>49 2 A ,,< 0760 A 006 8 0/4=. 30 =>? /09 >09 3? 9 3,9 /09 =9 0709 2 <: 9 /42 8 : 0>09 A ,==09 G < 7049 <09 =49 6 <,=8 ? = ! 0/4=. 3 09 ><? 8

Lagere bedrijfskosten

E 3: C %: >>0</,8 =><001>0<9 ,,<D45 9 09 0<2 40@0<-<? 46 09 0. : 7: 2 4=. 30 @: 0>,1/<? 6 >0 @0<8 49 /0<09 ! 0/0 /,9 6D45/0 C =: 9 4<-7,/0H 3,9 //<: 2 0<30--09 A 0 /4>6? 9 9 09 <0,74=0<09 49 30>9 40? A 0 =; : <>; ,704= G @,9 =>

"

.

ronde tafel

Facto Ronde tafel over trends en ontwikkelingen:

Toekomst FM ligt in ho Wat zijn de toekomstbepalende trends in facility management?

Op initiatief van Facto Magazine discussieerden zes FM’ers over deze vraag. De discussie stond onder leiding van Ellen Gijsbers en Jelle van der Kluit, auteurs van de tweejaarlijkse publicatie ‘De Nederlandse facility management markt: een overzicht van cijfers, trends en ontwikkelingen’, gepubliceerd door Twynstra Gudde/FMN. TOBIAS REIJNGOUD *

I

n tijden van economische onzekerheid en financiële krapte verdwijnt duurzaamheid van de agenda. Met die prikkelende stelling trapt discussieleider Ellen Gijsbers, adviseur Facility Management bij Twynstra Gudde, de discussie af. ‘Investeren in duurzaamheid wordt immers al snel gezien als extra kostenpost. In onzekere tijden zitten bedrijven daar niet te wachten.’

financiële crisis. Ik denk dat zowel facilitaire dienstverleners als opdrachtgevers een financieel belang hebben om te investeren in duurzaamheid.

Neem energiezuinig werken: dat levert gewoon geld op. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor het gebruik van videoconferencing omdat medewerkers dan minder kilometers maken. Dat is zowel goed voor milieu als kostenbeheersing.’

‘Dat gevoel heb ik niet’, reageert Heidi de Grunt, senior Facility Manager bij D&B The Facility Group en verantwoordelijk voor het facilities beheerteam van UPC Nederland.

‘Volgens mij speelt eerder het tegenovergestelde en wordt duurzaamheid alleen maar belangrijker in tijden van

Bovendien is het volgens De Grunt vanuit het perspectief van personeelsmanagement van belang om te investeren in duurzaamheid. ‘Doe je dat niet, dan verlies je de slag om jong, goed opgeleid personeel. De jongeren van vandaag hebben een sterk verantwoordelijkheidsgevoel voor de wereld

Willy van Wijngaarden, DLA Piper Nederland: ‘De facility manager van de toekomst zal veel weg hebben van een hotelmanager.’

Edwin van der Zijden, NEN: ‘Facility management kan alleen vooruitgang boeken op het gebied van duurzaamheid als er steun vanuit de directie is.’

14

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

om hen heen. Ze werken het liefst bij een bedrijf dat zelf ook verantwoordelijkheid neemt.’

Duurzame innovatie Ron Steenkuijl, commercieel directeur van Asito, is het met De Grunt eens.

‘Verduurzaming is een onomkeerbare beweging, ook binnen facility management. Toch zie je grote verschillen tussen de dienstverleners als het gaat om het concretiseren van duurzaamheid. Een aantal grote dienstverleners, maar zeker niet allemaal, loopt voorop. Tegelijkertijd zie je onder veel kleine en middelgrote facilitaire bedrijven weinig echte duurzame innovatie. Er is dus echt nog een wereld te winnen als het gaat om duurzaamheid en MVO.’

Annelies Raaijmaakers, G4S: ‘Niet elke soort werk en elk type werknemer zijn geschikt voor Het Nieuwe Werken.’

ronde tafel

Foto’s: Henk Snaterse, Alphen a/d Rijn

ogwaardige hospitality

Met dat laatste is Willy van Wijngaarden het eens. Ze is facility manager bij advocatenkantoor DLA Piper Nederland. ‘Er is nog veel te verbeteren op het vlak van duurzaamheid’, zegt ze.

‘Dat geldt niet alleen voor facilitaire dienstverleners, maar ook voor opdrachtgevers.’

Ondanks dat ziet Van Wijngaarden veel positieve ontwikkeling. ‘Duurzaamheid is de hype inmiddels wel voorbij. Het is vanzelfsprekend en ‘gewoon’ geworden, in de positieve zin van het woord. Natuurlijk zijn er koplopers en achterblijvers, maar ik denk dat uiteindelijk iedereen meegaat.

Oók in economisch lastige tijden.’

Vooruitgang Volgens Klaas Bakker, manager Facilities en Real Estate bij TenneT TSO, is er de laatste jaren veel vooruitgang geboekt op het vlak van duurzaamheid.

‘Het bewustzijn is er. Nu gaat het erom het goed uit te werken en in te voeren.

Duurzaamheid is een breed begrip. Het gaat om meer dan alleen milieubewust en maatschappelijk verantwoord handelen, maar heeft onder andere ook betrekking op de relatie opdrachtgeveropdrachtnemer.’

Edwin van der Zijden, manager Facilitair Bedrijf van NEN, is het eens met de opmerking van Bakker.

Van der Zijden: ‘Om voortgang te boeken op het gebied van duurzaamheid, is een duidelijke directiestrategie onontbeerlijk. Gelukkig zijn er steeds meer directies die dat oppakken. Dat geldt zowel voor dienstverleners als opdrachtgevers. De jongere generatie in een bedrijf heeft daarbij vaak een initierende rol. Juist jonge werknemers zijn zich bewust van de maatschappelijke verantwoordelijkheid van bedrijven.’

Jelle van der Kluit, manager Strategy & Concepts bij D&B The Facility Group en ook discussieleider, vraagt zich af in hoeverre facility management een speciale verantwoordelijkheid heeft bij het op de agenda zetten van duurzaamheid. FM is immers verantwoordelijk voor inkoop van producten en diensten en het beheer van gebouwen.

‘Op die vlakken is veel duurzaamheidswinst te boeken’, aldus Van der Kluit.

Van der Zijden (NEN) onderschrijft die stelling. ‘Facility management kan inderdaad een initiërende rol spelen.

FM heeft in zekere zin een centrale positie binnen een bedrijf en is verbonden met vrijwel alle werkprocessen. Die plek biedt veel kansen om duurzaamheid breed op de agenda te zetten.’

Het Nieuwe Werken Naast duurzaamheid is de invoering van Het Nieuwe Werken een actuele

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

» 15

Maak kennis met het meest gebruiksvriendelijke FMIS Perfecte ondersteuning voor uw facilitaire afdeling

Als Facility Manager wilt u uw klanten zo goed mogelijk ondersteunen. Een FMIS kan hierbij helpen, maar het laatste wat u nodig heeft is software die u in de weg zit. Wij begrijpen dat. Daarom is TOPdesk ongeëvenaard EC@PSGIQTPGCLBCJGHI +CR èCVG@CJC RM BMJGHQRCL QJGKKC planners en krachtige rapportagemogelijkheden.

Ook goed samenwerken met andere afdelingen wordt makkelijker met TOPdesk. TOPdesk is namelijk de enige tool die Facility, ICT en HRM perfect integreert. U hoeft alle informatie slechts op één plek te beheren, terwijl elke afdeling zijn eigen veilige werkomgeving behoudt.

Meer weten? Kijk op www.topdesk.nl/facilitair.

Facility Management Simplified

ronde tafel

Klaas Bakker, TenneT TSO: ‘De behoefte aan informeel, face to face-contact blijft vaak groot, ondanks de mogelijkheden om op afstand te werken.’ trend binnen facilities. Beter gezegd: het is een belangrijke trend vóór de sector. Immers, het werk van facilitaire dienstverleners verandert als opdrachtgevers overstappen op HNW, mede omdat het aantal vierkante meters vloeroppervlak daalt.

‘Maar er komt veel voor in de plaats’, zegt Van Wijngaarden. ‘Er wordt hoogwaardige hospitality gevraagd op het moment dat een bedrijf overstapt op HNW. Het gaat er dan echt om dat je werknemers maatwerk biedt en hen op flexibele, wisselende locaties ontvangt en faciliteert.’

Het kan zelfs zo zijn dat facilitaire dienstverleners hun service ook thuis bij de werknemers van de klant aanbieden, vult Bakker aan: ‘Veel mensen die flexibel werken, doen dat immers vanuit huis. Het is dan niet zo gek wanneer de facilitaire dienstverlener ook taken als schoonmaak thuis gaat aanbieden.’

Ron Steenkuijl, Asito: ‘De tijd dat facilitair dienstverleners alleen maar handjes leverden is definitief voorbij.’

Heidi de Grunt, D&B The Facility Group: ‘Zowel facilitaire dienstverleners als opdrachtgevers hebben belang om te investeren in duurzaamheid.’

Evolutie, geen revolutie

face to face-contact blijft vaak toch groot, ondanks alle technische mogelijkheden die er zijn om op afstand te werken. De waarde van het ‘koffieautomaatmoment’ moeten we zeker niet onderschatten. Mensen hebben dat nodig om zich verbonden te voelen met het bedrijf waar ze werken.’

Hoewel Bakker de nodige ontwikkelingen ziet op het gebied van Het Nieuwe Werken, vraagt hij zich wel af hoe breed het de komende jaren bij bedrijven zal worden ingevoerd en in hoeverre het dus een belangrijke trend is voor facilitaire dienstverleners.

‘Verduurzaming is een onomkeerbare beweging, ook binnen FM’ Bakker: ‘Het valt me op dat we binnen de facilitaire wereld al zeker tien jaar praten over Het Nieuwe Werken als trend. Het gaat om een evolutie, niet om een revolutie. Ik denk dat werknemers vaak behoefte houden aan een vaste werkplek en aan relatief veel uren op kantoor. De behoefte aan informeel

De trends van de toekomst Wat zijn de trends en ontwikkelingen in de komende jaren binnen facility management? De deelnemers aan het rondetafelgesprek zien een aantal bepalende ontwikkelingen: » De facility manager als hotelmanager » Meer accent op hoogwaardige hospitalitytaken » Plaats- en tijdonafhankelijk faciliteren, logistiek ondersteund door ICT » Bieden van hoogwaardig maatwerk en het faciliteren van Het Nieuwe Werken » Verdere ontwikkeling richting duurzame dienstverlening » Verdere ontwikkeling naar regieorganisaties » Meer integrale samenwerking tussen facility management, vastgoed en infrastructuur

Generatiekwestie Het enthousiasme voor HNW is wellicht een generatiekwestie, zegt Annelies Raaijmaakers, manager Hospitality Services bij G4S. ‘Jonge mensen zijn veel meer gewend aan flexibel werken en aan het onderhouden van contact via sociale netwerken. Fysieke ontmoeting is voor hen minder van belang. Het klopt dat Het Nieuwe Werken tot nu toe nog niet overal van de grond is gekomen op de manier zoals het door de grondleggers is bedoeld. Toch kan het de komende jaren een onomkeerbare trend blijken te zijn.’

Met die laatste constatering zijn alle deelnemers aan de discussie het eens.

Maar desondanks houden ook jongeren behoefte aan face to face-contact, weet Steenkuijl. ‘Uit recent onderzoek van Rabobank blijkt bijvoorbeeld dat het verzet tegen de invoering van

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

17

»

ronde tafel

De rondetafelbijeenkomst stond onder leiding van Ellen Gijsbers (Twynstra Gudde) en Jelle van der Kluit (D&B The Facility Group).

HNW niet alleen groot is onder oudere werknemers, maar ook onder de allerjongste instroom. Mensen die net komen kijken, hebben nog geen netwerk binnen het bedrijf en voelen zich

zijn we weer terug bij het belang van hospitality. Wanneer je hospitality gericht vorm wilt geven, kan facility management echt een drijvende kracht zijn bij de invoering van HNW.’

‘Het verder ontwikkelen van de hospitalitytaken is dé uitdaging van de toekomst’ nog niet echt verbonden. Juist zij hebben behoefte aan fysieke aanwezigheid en aan informele contacten bij de koffieautomaat.’

Die constatering onderschrijft Bakker. ‘TenneT betrekt de komende jaren een nieuw gebouw. Dat is een mooi moment om ook Het Nieuwe Werken verder in te voeren en mogelijk meer gebruik te maken van flexibele werkplekken. Toch horen we juist van onze jonge werknemers dat ze behoefte hebben aan aanwezigheid op kantoor.’

Meer dan een ‘hip kantoor’ De Grunt is het met die opmerking eens, maar ziet ook een valkuil. ‘Het Nieuwe Werken wordt vaak vertaald als “een hip kantoor”. Maar het is veel meer dan dat. Het heeft vooral betrekking op houding en mentaliteit van werknemers. Het concept kan je alleen succesvol invoeren als de mensen eraan toe zijn en het ook echt zien als een meerwaarde. Je kunt Het Nieuwe Werken nóg zo goed faciliteren, als werknemers niet mee willen, heb je een moeilijk verhaal.’

Maatwerk en hospitality De invoering van HNW staat of valt bij maatwerk, zegt Raaijmaakers. ‘Niet elke soort werk en elk type werknemer zijn er geschikt voor. Iedereen heeft zijn eigen behoefte, ook als het gaat om de facilitaire en ICT-ondersteuning. Als dienstverlener is het daarom ontzettend belangrijk om in te spelen op die persoonlijke wensen. Daarmee

18

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

Het faciliteren van Het Nieuwe Werken hangt deels samen met een andere belangrijke trend bij facility management: de omvorming naar regieorganisatie. ‘Het ondersteunen van Het Nieuwe Werken en het bieden van maatwerk vragen een andere manier van denken bij de facilitaire aanbieders’, zegt Steenkuijl.

‘De meeste facilitaire dienstverleners hebben een traditie van het “leveren van handjes”. Maar in de toekomst wordt dat minder van belang en gaat het veel meer om het inspelen op de specifieke behoefte van de klant. Dat betekent automatisch een verdere professionalisering van de dienstverlening en het bieden van hoogwaardige service. De tijd dat facilitaire dienstverleners enkel handjes leverden, is definitief voorbij.’

Hotelmanager De deelnemers aan de discussie zijn het erover eens dat de ontwikkeling naar regieorganisatie en naar het aanbieden van hoogwaardige diensten, de komende jaren bepalende trends zullen zijn in FM. ‘De facility manager van de toekomst gaat zich meer ontwikkelen richting hotelmanager’, voorspelt Van Wijngaarden. ‘Zeker in relatie met Het Nieuwe Werken draait ons werk steeds meer om het faciliteren van ontmoetingen van mensen, waar dan ook in het land. Concreet kan dat betekenen dat we met hotels, restaurants en andere ontmoetingslocaties afspraken gaan maken zodat werknemers daar kunnen werken en optimaal worden ondersteund. Facility managent is daarbij een centrale speler. Het verder ontwikkelen van hospitality is dé uitdaging van de toekomst.’ ‹‹ * Tobias Reijngoud is freelance journalist

Ronde tafel Op initiatief van Facto Magazine discussieerden zes deskundigen over actuele en toekomstige trends op het gebied van facility management. De discussie stond onder leiding van Ellen Gijsbers (Twynstra Gudde) en Jelle van der Kluit (D&B The Facility Group). Deelnemers aan het gesprek waren Klaas Bakker (TenneT TSO), Heidi de Grunt (D&B The Facility Group en UPC Nederland), Annelies Raaijmaakers (G4S), Ron Steenkuijl (Asito), Willy van Wijngaarden (DLA Piper Nederland) en Edwin van der Zijden (NEN).

"C UGLQR T?L BSSPX??KFCGB 5 jaar gratis service op locatie 2 jaar garantie Water- en chemiebesparende technologie Gratis demonstratie 5\TH[PJ 0U[LYUH[PVUHS PZ LLU [VVUHHUNL]LUKL WYVK\JLU[ ]HU LLU NYVV[ HZZVY[PTLU[ WYVMLZZPVULSL YLPUPNPUNZTHJOPULZ ]VVY KL ZJOVVUTHHRIYHUJOL <P[NHUNZW\U[ ]HU HSSL 5\TH[PJ WYVK\J[LU PZ K\\YaHHTOLPK 4L[ UHTL WYVMLZZPVULSL HMULTLYZ RPQRLU LLYKLY UHHY KL QHHYSPQRZL L_WSVP[H[PLRVZ[LU ]VVY OL[ NLIY\PR ]HU O\U THJOPULZ KHU UHHY KL HHUZJOHMWYPQZ 3L]LUZK\\Y RVZ[LU ]VVY YLWHYH[PL LU VUKLYOV\K Z[VYPUNZNL]VLSPNOLPK LU ILKPLUPUNZNLTHR aPQU HZWLJ[LU ^HHY TL[ UHTL VW ^VYK[ NLSL[ +L ;^PU[LJ ZJOYVI a\PNH\[VTH[LU ]HU 5\TH[PJ aPQU IPQaVUKLY NLIY\PRZ]YPLUKLSPQR LU ^VYKLU NLSL]LYK TL[ \P[aVUKLYSPQR N\UZ[PNL ]VVY^HHYKLU

=VVY LLU NYH[PZ KLTVUZ[YH[PL ]HU VUaL THJOPULZ VW \^ SVJH[PL R\U[ \ JVU[HJ[ VWULTLU TL[ KL HMKLSPUN :HSLZ :\WWVY[ [LS

5\TH[PJ 0U[LYUH[PVUHS )= =LUUVV[Z^LN *. (SWOLU HHU KLU 9PQU ;LS , THPS! PUMV'U\TH[PJ US 0U[LYUL[! ^^^ U\TH[PJ US

t hema schoonmaak

Achmea beproeft nieuw concept op locatie Leiden

Schoonmaak op basis v vertrouwen Op de nieuwbouwlocatie van Achmea in Leiden wordt een compleet nieuw schoonmaakconcept beproefd, met als kernwoorden: vertrouwen, transparantie, resultaatgericht, beleving, tevreden schoonmakers, kwaliteit en duurzaam. De ervaringen worden gebruikt bij de landelijke schoonmaaktender voor 2012. Een gesprek met Alexandra Grieten, Marlene Schepers en Marten van der Meijden van Achmea Group Facility Services. GERARD DESSING

Z

ou het echt mogelijk zijn? Een groot schoonmaakcontract waarin opdrachtgever en dienstverlener langdurig met elkaar samenwerken op basis van vertrouwen en volledige transparantie?

Waar niet wordt gezeurd over prijzen of over wel of niet meerwerk. Waar de

dienstverlener ieder jaar een vast bedrag ontvangt waar hij het voor moet doen en – als blijkt dat hij te veel heeft ontvangen – hij ook bereid is het te veel betaalde terug te storten? Waar geen ingewikkelde (financiële) afspraken zijn gemaakt, maar waar het resultaat leidend is en waar – naast de tech-

KERNGEGEVENS! Organisatie Medewerkers Werkplekken BVO Group Facility Services Website

: Achmea : 21.500 : 16.000 (voornamelijk verspreid over 8 kernlocaties en 1 bestuurscentrum) : 345.000 m2 : 525 fte’s : www.achmea.nl

nische kwaliteit – slechts gemeten wordt op twee factoren: de tevredenheid van de eindklant en de tevredenheid van de schoonmaker?

Over iets meer dan een half jaar heeft Achmea op veel van deze vragen waarschijnlijk een antwoord. Want op de nieuwbouwlocatie in Leiden wordt sinds mei van dit jaar, voor een periode van twaalf maanden, volgens een nieuw concept schoongemaakt. Een concept dat uitgaat van voornoemde uitgangspunten.

Tender Het verhaal begint in 2010. Verzekeraar Achmea schrijft een landelijke tender schoonmaak uit voor alle kantoorlocaties in ons land. Tijdens de procedure blijkt dat de wijze waarop de informatie is uitgevraagd niet geheel duidelijk is. De verschillende offertes zijn daardoor lastig te vergelijken. Besloten wordt de gunning ‘on hold’ te zetten en de bestaande contracten te verlengen.

Echter, voor de nieuwbouwlocatie in Leiden, die in het tweede kwartaal van 2011 in gebruik wordt genomen, moet hoe dan ook een nieuw schoonmaakcontract worden afgesloten.

Het multidisciplinair samengestelde aanbestedingsteam besluit van de

20

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

t hema schoonmaak

an resultaat en gebaande paden af te wijken en een bijzondere uitvraag te doen.

MVO

onder schoonmaakdienstverlening.

‘Het contract werkt met een vast bedrag waar het werk voor wordt gedaan.

Je hebt dus geen discussies meer over allerlei extra’s. Daar wilden we vanaf, dus dat was positief.

aandacht voor de mens een aantrekkelijk punt van het nieuwe concept vormt.

Grieten: ‘De schoonmaak wordt uitgeMarlene Schepers was, als beleidsadvivoerd overdag, in blokken van vier uur, seur bij Achmea Group Facility Servizodat het werk goed is te ces, nauw bij die aanbestecombineren met de thuissiding betrokken. ‘De VAN DER MEIJDEN OVER tuatie van een schoonmauitvraag voor de locatie LeiUITBESTEDEN SCHOONMAAK ker. Daarnaast is er een inden was: lever ons het tern bonussysteem als meest innovatieve schoonTevredenheid : ‘De tevredenheid van de schoonmaakmedescores worden gehaald, bemaakconcept qua middewerker is voor ons een groot goed. Je moet schikken schoonmakers len, werkwijze, aansturing deze medewerker niet wegstoppen achter over een smartphone voor enzovoort. Als Achmea vinzijn schoonmaakkar in de avonduren.’ registraties en meldingen, den we maatschappelijk Maximale marge : ‘Er is een maximale marge afgesproken: zodat ze hun werk goed verantwoord ondernemen wordt er meer marge gemaakt dan de afkunnen doen, enzovoort. zeer belangrijk, en we hoopspraak, dan ontvangen wij het meerdere Het zijn enkele voorbeelden ten dat we in de aanbiedinterug.’ die aangeven dat er echt gen daarvan ook het nodige rekening wordt gehouden zouden terugzien.’

Resultaat : ‘Misschien is de toekomst wel dat je helemet de schoonmaker die maal geen resultaatafspraken meer maakt, zijn werk goed moet kunDe uitvraag leverde geen maar alleen de klant- en medewerkerstevredenheid meet.’ nen doen.’ wereldschokkende aanbiedingen op, iets wat Schepers Inkoper Van der Meijden overigens wel begrijpt. benadrukt het feit dat in ‘De laatste jaren ging het in het contract wordt uitgegaan van reële de markt bij een uitvraag vaak om twee Daarnaast zijn er twee belangrijke inproductienormen, ook iets wat de zaken: óf er werd precies voorgeschredicatoren waarop wordt gemeten: ten schoonmaker ten goede komt. ‘We ven wat de dienstverlener moest doen eerste de schoonbeleving bij de eindgewillen af van absurde normen. In dit en ging het om de prijs, óf de bestaanbruiker, dus onze collega’s achter het contract geeft het schoonmaakbedrijf de situatie werd gecontinueerd met één bureau. Ten tweede wordt de tevredende schoonmaker echt de ruimte om verschil: het moest allemaal goedkoheid van de schoonmaker gemeten. kwalitatief goed werk af te leveren. per. Als een opdrachtgever dan opeens Dat laatste hadden wij nog niet eerder Daarin zit ook de mogelijkheid om iets geheel anders vraagt, is het niet gezien. De afspraak is dat op beide gecontact te hebben met medewerkers heel verrassend dat aan aanbiederszijde bieden een acht of hoger gehaald moet in het bedrijf. De tevredenheid van de geen pasklaar antwoord klaarligt.’ worden om in aanmerking te komen schoonmaakmedewerker is voor ons voor de bonus. Als dat werkt, dan denk Goede punten een groot goed. Je moet hem niet wegik dat we een goede stap zetten in de stoppen achter zijn schoonmaakkar in richting van verantwoordelijk marktEén aanbieding verraste echter wel: die de avonduren, we willen hem meer gedrag in de schoonmaak.’ van Hago Next. Dit concept, gelanzichtbaar maken, omdat hij net zo ceerd op 1 januari jongstleden, sprak Mens centraal belangrijk is voor het bedrijf als dat Achmea om diverse redenen aan, verwij dat zijn.’ telt Marten van der Meijden.

Ook Alexandra Grieten, facility manaHij is als senior-inkoper Services verger van de kernlocatie De Meern en Een ander positief punt voor Van der antwoordelijk voor de inkoop van landelijk portefeuillehouder van de zo’n vijftien facilitaire diensten, waardienst schoonmaak, benadrukt dat die Meijden is de transparantie. ‘Als we

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

21

»

=HZ[L LU [PQKLSPQRL PU]\SSPUN 0U[LNYH[LK -HJPSP[` 4HUHNLTLU[ )V\^ILNLSLPKPUN LU HK]PLZ

=HZ[NVLKILOLLY HK]PLZ

>LY]PUN LU ZLSLJ[PL

:LY]PJLKLZR KPLUZ[LU 3VJH[PLTHUHNLTLU[

+L[HJOLYLU *VUZ\S[HUJ`

0URVVW LU *VU[YHJ[THUHNLTLU[

*VUKP[PLTL[PUNLU LU 4LLYQHYLUVUKLYOV\KZWSHUUPUNLU

7YVQLJ[ LU 0U[LYPTTHUHNLTLU[

6UKLYULTLYZ PU -HJPSP[` 4HUHNLTLU[ Facility Management is een veelzijdig vak dat vraagt om een multifunctionele en vooral een pragmatische insteek. Voor elke situatie biedt FGB Facility Group dan ook hét onafhankelijk alternatief met bijpassende oplossing. Zo snijdt het mes altijd aan twee kanten.

º-HJPSP[` 4H[[LYZ» Check onze website en neem gerust vrijblijvend contact met ons op.

Elektraweg 5 Postbus 296 3140 AG Maassluis

T 010 599 72 62 F 010 599 00 18 E info@fgbfacilitygroup.nl

www.fgbfacilitygroup.nl

t hema schoonmaak

gezamenlijk het ziekteverzuim terugbrengen daalt het tarief, omdat in de tariefopbouw daarvoor een post is opgenomen. Ook is er een maximale marge afgesproken: wordt er meer marge gemaakt dan was afgesproken, dan ontvangen wij het meerdere terug.’

Wat is het juiste bedrag?

Omdat het concept voor zowel dienstverlener als opdrachtgever tal van nieuwe elementen bevat, brengt het tegelijk een aantal onzekerheden met zich mee. Die onzekerheden waren voor Achmea echter geen reden om van samenwerking af te zien. Sterker, het maakte het juist de moeite van het proberen waard, zegt Van der Meijden.

‘Hoe ik weet dat we het juiste bedrag betalen? Dat is een goede vraag. We hebben gevraagd naar het aantal uren

rapportage op basis waarvan we meer weten. Ik zou bijna zeggen: we zijn net zo benieuwd als de leverancier of alles ook echt zo uitpakt.’

werk en de opbouw van het tarief. Als je dan gaat rekenen, krijg je wel een gevoel of het aanbod reëel is of niet.

Daarnaast beschik je over je eigen ervaringscijfers op basis waarvan je kunt inschatten of het bedrag reëel is.’

Eerste stap

Grieten: ‘Het is een nieuw concept dus het moet allemaal nog landen en we moeten zien of het allemaal werkt zo-

Van der Meijden: ‘Natuurlijk zijn sommige zaken onzeker en zijn wij, net als anderen, op bepaalde punten sceptisch. In het contract is een maximale

‘Ik hoor het mensen al zeggen: een schoonmaakorganisatie die geld teruggeeft, ja, ja ...’ als uitgedacht. Maandelijks ontvangen we een rapportage en in oktober/november komt de eerste grote tussen-

marge afgesproken. Wordt die marge overschreden, dan ontvangen wij een bedrag terug van de dienstverlener. Ik hoor het mensen al zeggen: een schoonmaakorganisatie die geld teruggeeft, ja, ja … Wij hadden op voorhand kunnen zeggen: dit gaan we niet doen.

Toch hebben we voor de uitdaging gekozen. We willen graag zien hoe het allemaal in de praktijk gaat. Werkt het niet, dan is dat jammer en gaan we bij de komende aanbesteding op een andere manier de markt op. Maar werkt het wel, dan hebben wij een zeer innovatief schoonmaakcontract op MVO-vlak, en misschien ook wel op belevings- en kostentechnisch gebied.’

Dagschoonmaak Het nieuwe concept zorgt voor de nodige veranderingen. Een daarvan is de introductie van dagschoonmaak. Dit vraagt een andere houding van de schoonmakers. Beleidsadviseur Schepers merkt dat het tijd kost om die slag te maken, met name voor schoonmakers die uit de avond naar de dag overstappen.

V.l.n.r. Marlene Schepers, Marten van der Meijden en Alexandra Grieten van Achmea Group Facility Services.

‘Je hebt er bij die vrolijk de stofzuiger aanzetten als iemand aan het telefoneren is, of die aan medewerkers vragen of ze tijdens hun werk ‘even’ hun bureau willen leegmaken in verband met de schoonmaak. Het verkrijgen van het juiste inlevingsvermogen is niet makkelijk, zeker niet voor schoonmakers die uit de avondploeg naar de dag overgaan.’

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

23

SCHOONMAAKONDERHOUD GLASBEWASSING SPECIALISTISCHE REINIGING SANITAIRE VOORZIENINGEN

www.hectas.nl

t hema schoonmaak Anders aansturen Ook aan de zijde van Achmea leidt het nieuwe concept tot veranderingen. Van der Meijden geeft een voorbeeld: ‘Als je als facilitair verantwoordelijke jaren lang vooral hebt gecontroleerd of het bestek correct wordt uitgevoerd, vergt een resultaatgericht contract opeens een andere rol: je zult meer moeten regisseren in samenwerking met de leidinggevende van het schoonmaakbedrijf in plaats van controleren. Dat kost tijd.’

Op de locatie Leiden wordt, net als in steeds meer andere locaties van Achmea, volgens Het Nieuwe Werken gewerkt. Ook dat brengt veranderingen met zich mee, zegt Schepers. ‘Bij Het

contracten bieden meer mogelijkheden om op elkaar ingespeeld te raken. Het biedt het schoonmaakbedrijf de mogelijkheid de organisatie en het pand beter te leren kennen, zodat het meer kan gaan ondernemen, beter kan gaan schoonmaken tegen wellicht minder kosten.’

partner veel beter kan bepalen wat in ons belang is dan dat we dat zelf zouden kunnen.’

Openheid en vertrouwen Dat vergt wel de nodige openheid en vertrouwen, van beide kanten, vult Grieten aan. In de praktijk merkt ze dat leveranciers daar wel aan moeten wennen. ‘De wil is er wel, maar je moet als schoonmaakorganisatie ook durven niet meer voor de laagste prijs aan te bieden. Dat is best wel eng, merken we.’

Tender 2012 Wat in de tender voor 2012 wellicht anders zal zijn, kunnen de drie Achmea-medewerkers op dit moment nog niet zeggen.

Van der Meijden herkent het: ‘De leveranciersmarkt is de laatste jaren behoorlijk reactief geworden. Goed, dat hebben wij als uitvragende partijen

Eén punt heeft de aanbesteding van de locatie Leiden al wel geleerd: de beschrijving van het gewenste resultaat is niet gemakkelijk.

Grieten: ‘Hoe ziet een prullenbak eruit als deze schoon is? Hoe vaak per dag moet dat resultaat er zijn? Dat soort zaken zijn bij een contract op resultaatbasis heel belangrijk. Daar moeten we dus goed naar kijken bij de komende aanbesteding.’

‘In het contract is een maximale marge afgesproken. Bij overschrijding ontvangen wij een bedrag terug’

Toekomst Nieuwe Werken past een kantoor waar mensen elkaar kunnen ontmoeten.

Het kantoor moet de medewerkers dus iets extra’s bieden qua beleving, anders komen ze niet meer. De schoonbeleving kan daar een belangrijke rol in spelen. Het was voor ons een trigger om met dit concept, met een sterke focus op beleving, aan de slag te gaan zodat we kunnen kijken hoe we daar voor toekomstige tenders van kunnen leren.’

Partners Het nieuwe concept past goed bij de manier waarop Achmea zaken wil doen met dienstverleners. Het woord ‘partnerschap’ speelt daarin een prominente rol, zegt Van der Meijden.

‘Het is toch van de zotte dat Achmea een gespecialiseerd bedrijf inhuurt om schoon te maken en dat wij vervolgens voorschrijven wat en hoe dat bedrijf dat moet doen, terwijl zij de specialist zijn. Wij geloven veel meer in strategisch partnership, waarbij de partner jouw belangen gaat behartigen. Je moet hem dan wel de ruimte geven om op een eerlijke manier zijn geld te verdienen. Als je op die manier kunt samenwerken, geloven wij dat zo’n

met gedetailleerde bestekken min of meer over onszelf afgeroepen. Met de Code Verantwoord Marktgedrag, die ook door Achmea is ondertekend, wordt dat doorbroken. Schoonmaakbedrijven moeten minder op ‘prijs’ gericht zijn en proactiever worden.

Als Achmea verwachten wij dat, maar als je dat niet gewend bent is dat best lastig.’

En de toekomst? Hoe ziet die er uit als het gaat om uitbesteden en samenwerken?

Van der Meijden heeft daar wel gedachten bij: ‘Misschien is de toekomst wel dat je helemaal geen resultaatafspraken meer maakt, maar alleen de klant- en medewerkerstevredenheid meet. Als die cijfers aan de norm voldoen, waarom zou ik dan met het schoonmaakbedrijf nog afspraken moeten maken over het aantal papiersnippers dat op de vloer mag liggen?

De technische schoonmaak moet altijd in orde zijn, maar waarom kun je niet puur op beleving sturen en de resultaatafspraken weglaten? Als je echt vertrouwen hebt in elkaar, dan denk ik dat je daar naartoe zou kunnen groeien.’

Contractduur Hoewel facilitaire contracten bij Achmea in de regel een looptijd van drie tot vijf jaar hebben, is voor de locatie Leiden bij wijze van uitzondering een schoonmaakcontract voor de duur van een jaar afgesloten.

De reden is helder: de opgedane ervaringen zijn dan te gebruiken in de landelijke schoonmaaktender, die voor 2012 op het programma staat.

De tendens is overigens dat contracten voor steeds langere perioden worden afgesloten, zegt Van der Meijden: ‘Koffie- en theevoorziening is laatst gegund op basis van een contract voor zeven jaar, catering/horeca kan leiden tot een contract van tien jaar. Langere

Grieten ziet het zo hard nog niet gaan, maar voorspelt wel dat beleving een steeds belangrijkere factor in contracten gaat worden. ‘Vroeger was het bijvoorbeeld 40 : 60, misschien wordt het wel 80 : 20, maar het compleet vervallen van resultaatafspraken zie ik niet een-twee-drie voor me, ik denk dat je ze altijd nodig zult hebben.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

25

Denkt u dat het kan?

Dat u de zorg voor facilitaire diensten compleet uit handen wordt genomen?

En dat u zich helemaal kunt richten op uw kernactiviteiten? Dat de facilitaire professionals die u nodig hebt meteen inzetbaar zijn, maar dat er ook juist een goede aansturing is?

Facilitair management met oog voor synergie, flexibiliteit en efficiëntie?

Dan denkt u ISS. ISS. A World of Service.

www.nl.issworld.com

t hema schoonmaak

Categoriemanagement schoonmaak rijksoverheid:

Samen, Slim en Sociaal Schoonmaken Het doel van categoriemanagement bij de rijksoverheid is om samen, slim en omgevingsbewust aan te besteden door binnen het Rijk kennis en expertise op te bouwen en te benutten om tot een gezamenlijke aanpak te komen. Een aanpak waarbij alle kansen worden gebruikt om de economisch en maatschappelijk meest voordelige inschrijving te krijgen.

PETER SPECKER *

D

e rijksdienst als geheel koopt jaarlijks voor meer dan 10 miljard in bij ruim 68.000 leveranciers. De inkoop door het Rijk vindt nu nog plaats via ruwweg 350 inkooppunten. Elk van de inkooppunten zal over de benodigde kennis en expertise

vindt al 30 procent van de rijksinkoop momenteel plaats via categoriemanagement. Daarbij gaat het om facilitaire zaken, om ICT & communicatie en tijdelijk personeel.

Het is de bedoeling om in de komende jaren voor alle generieke uitgaven die

De nieuwe rijksaanbestedingen voor schoonmaak voldoen aan Goed Opdrachtgeverschap moeten beschikken om op het kwalitatief vereiste niveau in te kopen. En dat kan in de praktijk niet altijd volledig het geval zijn.

Waarom categoriemanagement?

Mede om de kwaliteit van inkoop op peil te houden werkt de rijksoverheid in ‘De Compacte Rijksdienst’ aan het terugbrengen van het aantal inkooppunten en aan het harmoniseren van de vraag richting de markt. Door samen slim in te kopen in plaats van ieder voor zich. Categoriemanagement past in dit perspectief door voor elke categorie de rijksinkoop vanuit dezelfde aanpak aan te sturen.

Categoriemanagement binnen de overheid is nog geen drie jaar oud. Toch

door meerdere rijksorganisaties worden gedaan, categoriemanagement in te richten.

Per categorie is een categoriemanager aangesteld, die namens alle departementen en daaraan verbonden diensten optreedt. Schoonmaak is één van de tien door het Rijk benoemde facilitaire categorieën.

Wat houdt categoriemanagement schoonmaak in?

De aanbestedingsstrategie is erop gericht om tot de economisch meest voordelige inschrijving (EMVI) te komen: de optimale mix tussen kosten, kwaliteit en service. Deze strategie wordt gerealiseerd door voorafgaand aan het in de markt zetten van de rijksaanbesteding de gehele levenscyclus van de dienst schoonmaak

door te denken. Vanaf de behoeftestelling aan het begin tot het contractbeheer en de evaluatie aan het einde.

Daar zijn kennis, expertise en tijd voor nodig.

Tegelijkertijd beoogt categoriemanagement een bijdrage te leveren aan het realiseren van de beleidsdoelstellingen van de rijksoverheid. Door bij de rijksaanbestedingen eisen te stellen of wensen te formuleren kunnen opdrachtnemers worden uitgedaagd om bij het uitvoeren van de gevraagde werkzaamheden invulling te geven aan maatschappelijke eisen en wensen. Denk aan duurzaamheid, innovatie en de bevordering van de positie van mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Zo zijn wij op weg om de economisch meest voordelige inschrijving te combineren met de maatschappelijk meest voordelige inschrijving. Want naast het uitgangspunt dat overheidsorganisaties belastinggeld op een zorgvuldige manier besteden, en de wegingsfactoren prijs en kwaliteit dus altijd belangrijk blijven, krijgen we in de schoonmaakmarkt in toenemende mate te maken met niet aan de prijs gerelateerde wegingsfactoren, waaronder sociale omstandigheden van schoonmakers.

De keuze voor het verkrijgen van de maatschappelijk meest voordelige inschrijving sluit aan bij het groeiende besef in inkoopland dat de dialoog met

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

27

»

LMW

WDU

WDS

'XXU]DDP UHLQLJHQ

NH W

(FKW VFKRRQ LV HHQ YDN DSDUW

PD

GXXU]DDP UHLQLJW HQ RQGHUKRXGW YRRU GH ]DNHOLMNH

UP

HW

ROH

US

XP

ND

±

HQ

'H YORHUHQ HQ PHXEHOV GLH PLVWHU .22/¶V

XP

PDUNW ]LMQ WDSLMW HQ NDUSHW OLQROHXP PDUPROHXP

ROH

WDUNHW QDWXXUVWHHQ PDUPHU OHLVWHHQ VLHUJULQG

OLQ

6WUL]R WHJHOV KRXW SDUNHW EDQNVWHOOHQ HQ NDQWRRU HQ FRQIHUHQWLHPHXELODLU SURMHFWPHXELODLU

QDWXXUVWHHQ PDUPHU

'DW JHEHXUW LQ RSGUDFKW YDQ ]RZHO EHGULMYHQ RYHUKHLG

LQVWHOOLQJHQ DOVPHGH VFKRRQPDDNEHGULMYHQ

+HW GXXU]DDP UHLQLJHQ YDQ YORHUHQ HQ PHXEHOV EHWHNHQW ZHUNHQ PHW 3K QHXWUDOH PLGGHOHQ GLH QLHW SD HQ

6W

KR

R UL]

OHYHUHQ ]RGDW GH YORHUHQ HQ PHXEHOV ODQJHU PHHJDDQ

XW

RPJHYLQJ +HW EHWHNHQW HFKWHU RRN ]RGDQLJH NZDOLWHLW

UN HW

RI ]R PLQ PRJHOLMN EHODVWHQG ]LMQ YRRU GH PHQV HQ ]LMQ

$OV H[WUD VHUYLFH QDDU GH NODQW YHUVWUHNW PLVWHU .22/¶V HHQ HLJHQ JDUDQWLHFHUWL¿ FDDW 6HUYLFH EHWHNHQW GDW KHW

(HQ EHHOG ]HJW PHHU GDQ ZRRUGHQ ,Q

ZHUN RRN EXLWHQ NDQWRRUWLMGHQ HQ RS ]DWHUGDJ NDQ

GDW NDGHU WUHIW X RS RQ]H ZHEVLWH PLVWHUNRROV QO

ZRUGHQ XLWJHYRHUG

SHU RQGHUZHUS HHQ GHPRQVWUDWLH ¿ OPSMH DDQ

0LVWHU .22/¶V ± GXXU]DDP UHLQLJHQ

,QGXVWULHWHUUHLQ

7HO

9ORHUHQ HQ PHXEHOV DOV QLHXZ

2RVWKDYHQ :DQVVXP

( PDLO EXUHDX#PLVWHUNRROV QO

6WD\HUKRIZHJ (- :DQVVXP

/+56'4-11.5T0.

t hema schoonmaak

de bedrijven moet worden gezocht om in elke stap van het inkoopproces met elkaar tot het meest optimale resultaat te komen.

Bijvoorbeeld door innovatiegericht en functioneel te specificeren, door met de dienstverlener resultaatgericht samen te werken en door regelmatig na te gaan of aan de wederzijdse verwachtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer is voldaan en vervolgens te bezien wat er beter kan.

verlening, waaronder schoonmaak, kunnen worden ondergebracht bij een daarin gespecialiseerde dienstverlener.

Strategische keuzes De rijksoverheid heeft vier miljoen vierkante meter aan kantoren in gebruik door heel Nederland. Dat is zo’n 11 procent van het totale kantorenbestand, en de schoonmaak daarvan kost jaarlijks circa 100 miljoen euro. Daarmee is het Rijk één van de grotere spelers, maar zeker geen bepalende speler op de schoonmaakmarkt.

Wel wordt van het Rijk een voorbeeldfunctie verwacht als het gaat om maatschappelijk verantwoord aanbesteden.

Als het Rijk daaraan voldoet, is het voor de schoonmaakbedrijven, naast de omvang, een extra aantrekkelijke partner.

Een eerste strategische keuze is die tussen zelf doen of uitbesteden. Schoonmaak wordt door het Rijk in principe uitbesteed. Dat is een bewuste keuze.

De rijksoverheid richt zich op haar kerntaken, waaronder rijksbeleid.

Niet-kerntaken als facilitaire dienst-

Schoonmaak kan apart worden uitbesteed, maar ook worden gecombineerd met andere vormen van facilitaire dienstverlening zoals beveiliging en catering (maincontracting).

De facilitaire dienstverlening kan ook in haar geheel worden uitbesteed, bijvoorbeeld in het geval van publiekprivate samenwerking (PPS). Dat vraagt van de rijksbestuurders een tweede strategische keuze, namelijk die tussen vraagbundeling en vraagspreiding. De voordelen van vraagbundeling, denk aan een lagere prijs en lagere contractkosten, zullen moeten worden afgewogen tegen de voordelen van vraagspreiding met meer concurrentie en een grotere flexibiliteit.

Ook als schoonmaak apart wordt aanbesteed, doet dit type keuze zich voor.

Dan is de vraag of afzonderlijke aspecten van schoonmaak (glasbewassing, sanitaire voorzieningen) al dan niet in één perceel worden aanbesteed.

Categoriemanagement kan de keuze tussen vraagbundeling en vraagspreiding niet maken, omdat het hier tegelijkertijd om een organisatorische en een politieke keuze gaat. Met vraagbundeling doe je met minder schoonmaakbedrijven zaken en dat geeft een organisatorisch en politiek voordeel van een efficiënte en effectieve over-

Operationele taken naar leverancier met slimme prikkels

V bu olu nd me en ele s n (vr ink aa oo gz pb ijd eh e) o e ag

an M

Co re nsu du mp ce ti re e n

Totale kosten in de keten reduceren

Kosten Kwaliteit Service MKB Innovatie Duurzaamheid

Managen integrale kosten Integrale gebruikskosten reduceren

Bedrijven zelf aan zet

Beperkt aantal leveranciers n se as nd np sta Aav. be le

Basispakket

fte

Samen inkopen

g in e rk ijd we en rsz kt g cie ) ar ho an e M ver er zijd lev od en en nb eg ag aa rw tie an ( ve la M ro . re He lev

V sp erbe ec te ifi re ca n tie s

Resultaatgericht werken

Aantal transacties reduceren

Harmonisatie processen Standaardisatie schoonmaakbestek

Centrale informatie EBF

1 loket, 1 PDC Minder externe inhuur

Figuur. Kansen categoriemanagement schoonmaak.

heid. Met vraagspreiding heb je meer contracten nodig, maar ben je ook minder afhankelijk van de leveranciers en – wat politiek van belang is – worden de kansen voor het midden- en kleinbedrijf op het verkrijgen van een overheidsopdracht vergroot.

Categoriemanagement kan wel een aanzet geven voor de te maken politiek-bestuurlijke keuzes op basis van de kennis van de categoriemanager over de schoonmaakmarkt, de beleidsontwikkelingen, de klantbehoeftes en meer van zulke zaken. De feitelijke keuzes worden echter door de betreffende beleidsbepalers gemaakt.

Categoriemanagement kan ook de samenwerking binnen het Rijk zo inrichten, dat bij de nieuwe rijksaanbestedingen voortgebouwd kan worden op centraal beschikbare kennis en expertise. Daarbij helpt het dat met de introductie van de functie van categoriemanager zowel binnen het Rijk als voor de belanghebbenden in de schoonmaakmarkt één aanspreekpunt is gecreëerd.

Kansen De kansen voor categoriemanagement schoonmaak zijn weergegeven in de figuur (hier linksonder).

De kansen om samen in te kopen zijn weliswaar afhankelijk van politiekbestuurlijke keuzes, maar door samenwerking met partners binnen en buiten het Rijk zijn er legio kansen om efficiencywinst voor de rijksoverheid te boeken. Een kleine greep: het werken met een standaard schoonmaakbestek voor het hele Rijk, het harmoniseren en digitaliseren van de procesgang, de opbouw van de centrale informatievoorziening en het inrichten van een Single Point of Contact.

Daar heeft niet alleen het Rijk maar ook het bedrijfsleven baat bij. Want door vergroting van de uniformiteit binnen het Rijk neemt vanzelf ook de administratieve lastendruk voor het bedrijfsleven af.

Kansen voor slim inkopen ontstaan door het accent bij de aanbesteding en het contract- en leveranciersmanagement te verleggen naar resultaatgericht werken, waarbij het toezicht op de uitvoering van operationele taken zoveel mogelijk bij de leverancier wordt gelegd.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

29

»

t hema schoonmaak

Schoonmaakbedrijven zijn dan zelf aan zet om aan te geven hoe de door de opdrachtgever beschreven resultaten kunnen worden bereikt en op welke wijze de dagelijkse kwaliteit het beste kan worden gecontroleerd. De aanbestedende dienst zal dan in staat moeten zijn om de plannen van de bedrijven op hun waarde te beoordelen. Deze aanpak is alleen mogelijk als experts van het Rijk en uit de sector zelf worden betrokken bij rijksaanbestedingen. Consultatie van de schoonmaakmarkt is daarbij een belangrijk instrument.

Bij rijksaanbestedingen wegen sociale criteria substantieel mee bij de beslissing tot inkoop van producten en diensten. Voor schoonmaak zijn de kansen op sociaal terrein onder meer verantwoordelijk marktgedrag, dagschoonmaak, werk bieden aan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt en het verminderen van de milieubelasting.

Het Rijk staat er bij sociaal inkopen bepaald niet alleen voor. Op 2 december 2010 verscheen het ‘Manifest Maatschappelijk Verantwoord Inkopen en Ondernemen’. Het oogmerk van het manifest is om bij het inkopen en ondernemen meer rekening te houden met de milieu- en sociale aspecten van de producten en diensten, die ingekocht worden.

de opdrachtgevers van de rijksoverheid zijn paraaf zette.

Om samen, slim en sociaal schoon te maken is een duurzame relatie tussen alle betrokkenen, maar vooral die tussen opdrachtgever en opdrachtnemer cruciaal.

Een relatief langere contractduur biedt de opdrachtgever en opdrachtnemer de mogelijkheid om te werken aan een constructieve relatie om zo tijdens de duur van het contract samen een aantal verbeterslagen te maken. Door te investeren in innovatie, in opleidingen van het personeel of in klanttevredenheid. Dat vereist een wezenlijk andere en meer structurele relatie met de leverancier dan bij de huidige, vaak kort-

Eind 2012 zal meer dan één miljoen vierkante meter mede zijn aanbesteed vanuit de invalshoek van categoriemanagement Op 25 mei 2011 werd de ‘Code Verantwoordelijk Marktgedrag Schoonmaak- en Glazenwassersbranche’ gepresenteerd.

De betrokken partijen in de schoonmaaksector willen met deze code dat de principes voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in de schoonmaakpraktijk worden toegepast.

Het manifest en de code zijn inmiddels door een groot aantal opdrachtgevers, werkgevers, werknemers, belangenorganisaties en makelaars ondertekend.

Voor de rijksoverheid was het de Chief Procurement Officer Rijk, die namens

30

durende contracten. Het accent komt dan meer te liggen op het gezamenlijk verkennen van nieuwe oplossingen dan op het stelselmatig controleren van gemaakte afspraken.

Resultaten In 2011 is categoriemanagement schoonmaak bij drie rijksaanbestedingen toegepast. Hierbij waren zes departementen en de Belastingdienst betrokken. De komende tijd staan nieuwe rijksaanbestedingen schoonmaak op de lijst. Eind 2012 zal meer

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

dan één miljoen vierkante meter, 25 procent van de rijksvoorraad, mede zijn aanbesteed vanuit de invalshoek van categoriemanagement.

De tot op heden bereikte resultaten zijn bemoedigend. Allereerst blijkt het in de praktijk mogelijk om de plannen van de bedrijven voor kwaliteit en maatschappelijke doelstellingen op een gerichte wijze uit te vragen en te beoordelen. Daardoor kan bij de gunning een goede afweging worden gemaakt tussen de prijs en niet aan de prijs gerelateerde wegingsfactoren op basis van verantwoordelijk marktgedrag.

Met als resultaat dat het niet langer bijna automatisch de inschrijver met de laagste prijs is, die de aanbesteding krijgt gegund.

De prijs-kwaliteitverhouding is verder verbeterd door resultaatgericht werken, bundeling van koopkracht en lagere contractkosten.

Op sociaal terrein is meer aandacht besteed aan het milieu en worden meer kansen geboden aan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Door de opbouw en benutting van kennis en expertise en de standaardisatie van het schoonmaakbestek is de afhankelijkheid van het Rijk van externe inhuur op dit gebied substantieel verminderd.

Wat is het effect op de markt?

De schoonmaakbedrijven en belangenorganisaties reageren positief op de richting, die het Rijk is ingeslagen. Bij de inschrijvingen voor de aanbesteding van de Belastingdienst, waar gekozen is voor een beoogde contractduur van

t hema schoonmaak

maximaal acht jaar, gaven de bedrijven aan blij te zijn met de geboden kansen om zich te onderscheiden op kwalitatieve en sociale factoren in plaats van op prijs alleen.

Het komend jaar zal duidelijk worden in hoeverre de Code Verantwoordelijk Marktgedrag daadwerkelijk wordt toegepast in de schoonmaaksector. De nieuwe rijksaanbestedingen voor schoonmaak voldoen in elk geval aan Goed Opdrachtgeverschap.

De minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid pleit ervoor om de code ook in aanverwante sectoren als beveiliging toe te passen. Daarmee wordt een beroep gedaan op het maatschappelijk besef van alle betrokkenen bij aanbestedingen van dienstverlening.

De nieuwe werkwijze is een belangrijk element in het geactualiseerde Criteriadocument voor Duurzaam Inkopen van Schoonmaak, dat begin 2011 door een maatschappelijke werkgroep is opgesteld. Dit document bevat richtlijnen voor alle overheidsinkopers om voor

schoonmaak en glasbewassing op milieugebied en op sociaal gebied duurzaam in te kopen.

Het criteriadocument sluit aan op het ‘Advies Duurzaam Inkopen’ dat De Groene Zaak, VNO-NCW, MKB-Nederland, NEVI en MVO Nederland op 23 juni 2011 aan staatssecretaris Atsma van Infrastructuur en Milieu hebben overhandigd. Dit advies bevat elf concrete aanbevelingen voor een ambitieuze aanpak van duurzaam inkopen door de overheid. De komende jaren zullen de overheid en het bedrijfsleven nog veel tijd en energie moeten investeren om de uitvraag bij aanbestedingen verder te vervolmaken. En vooral om met elkaar tijdens de langere looptijd van het schoonmaakcontract werk te maken van een duurzame relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Of zoals de Engelsen zeggen: ‘The proof of the pudding is in the eating’.

Conclusie Met categoriemanagement schoonmaak wordt, tegelijk met het bevorderen van verantwoordelijk marktgedrag (Advertentie)

en de toepassing van nieuwe duurzaamheidscriteria, een betekenisvolle stap vooruit gezet op weg naar normalisatie en verbetering van de verhoudingen in de schoonmaakbranche.

Dat was, en is, hard nodig! ‹‹

* Peter Specker is categoriemanager Schoonmaak Rijksoverheid, Lid van de Commissie Goed Opdrachtgeverschap en voorzitter van de Werkgroep Actualisatie Duurzaamheidcriteria Schoonmaak.

t hema schoonmaak

Strategisch inschrijven en de Code Wat zijn strategische inschrijvingen, (wanneer) zijn ze toegestaan? Kunnen ze voorkomen worden, en hoe? Zeker in de facilitaire dienstverlening lijken dergelijke vragen meer dan ooit actueel, niet in de laatste plaats door het verschijnen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Schoonmaak- en glazenwassersbranche. GIJS VERBERNE EN MARNIX DE MEIJ *

D

e Code Verantwoordelijk Marktgedrag Schoonmaak- en glazenwassersbranche (hierna: de Code) is in het leven geroepen na de onrust van midden vorig jaar in de schoonmaakbranche. Met name in deze branche leeft al enige tijd het idee dat in aanbestedingen de focus (te) veel is verlegd van kwaliteit naar prijs - de laagste prijs wel te verstaan.

Een ontwikkeling die, zo menen velen, ertoe geleid heeft dat de arbeidsvoorwaarden van de schoonmaakwerknemers onder druk zijn komen te staan. Dit is mede aanleiding geweest voor de wekenlange stakingen in de schoonmaakbranche ruim een jaar geleden.

dingsproces alle aspecten zorgvuldig af waarbij zij: 1. sturen op het gunningscriterium ‘de economisch meest voordelige inschrijving’ en niet op de laagste prijs; 2. bij het vaststellen van de wegingsfactoren voor de gunning de ‘wegingsfactor prijs’ in een evenwichtige en passende verhouding brengen tot de wegingsfactoren die aan de andere eisen gehangen worden; 3. eenduidig formuleren aan welke criteria van verantwoordelijk marktgedrag aanbieders moeten voldoen.

In de Code kan tussen de regels ook worden gelezen dat de ondertekenaars van mening zijn dat strategisch in-

De opmerking in het bestek ‘Strategisch inschrijven is niet toegestaan’ lijkt ons onvoldoende Als reactie daarop hebben verschillende belanghebbenden (aanbestedende diensten zoals de rijksoverheid, vakbonden zoals FNV Bondgenoten en brancheorganisaties zoals OSB) gepoogd een dergelijke ‘race to the bottom’ in de schoonmaakbranche te voorkomen.

De Code geeft onder meer de volgende aanwijzingen: Opdrachtgevers wegen in het aanbeste-

32

schrijven aan banden moet worden gelegd. Verscheidene betrokkenen in de branche bevestigen dat. Genoeg aanleiding om aan de hand van jurisprudentie nader in te gaan op strategische inschrijvingen.

Europese richtlijnen De Europese aanbestedingsrichtlijnen beogen ‘een daadwerkelijke mededinging op het gebied van overheidsopdrachten te garanderen’, zo heeft de Europese wet-

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

gever in de preambule bij richtlijn 2004/18/EG overwogen. Een essentiële voorwaarde daarvoor is dat alle inschrijvers gelijk behandeld worden.

Transparantie (‘doorzichtigheid’ in de woorden van de hoogste Europese rechter) is daarbij het toverwoord: vooraf moet een aanbestedende dienst zo goed mogelijk aangeven wat hij wil, en waar hij de offertes op zal beoordelen.

Achteraf moet de aanbestedende dienst kunnen uitleggen wat hij heeft gedaan, zodat (afgewezen) inschrijvers kunnen controleren of de aanbestedende dienst zich heeft gehouden aan de spelregels die hij vooraf had bekendgemaakt.

De aanbestedingsdocumenten zijn dus cruciaal: daarin staat immers - als het goed is - beschreven wat de aanbestedende dienst van inschrijvers verwacht, en hoe de inschrijvingen beoordeeld zullen worden.

Een geïnteresseerde marktpartij zal zich bij het opstellen van zijn inschrijving (moeten) laten leiden door de aanbestedingsdocumenten. Als hij dat niet doet, loopt hij de kans dat zijn inschrijving ongeldig wordt verklaard.

Wat is strategisch inschrijven?

Een inschrijver zal zich uiteraard ook laten leiden door de wens de betreffende opdracht binnen te halen; hij wil de maximale score behalen. Door enigszins te ‘schuiven met posten’ kan mogelijk een hogere eindscore worden gehaald. Dit wordt vaak ‘strategisch inschrijven’ genoemd.

t hema schoonmaak

Goed beschouwd is het niet meer dan een (logische) poging de eigen score te maximaliseren. Rechters hebben daar doorgaans begrip voor, getuige bijvoorbeeld een uitspraak van de voorzieningenrechter van de rechtbank Arnhem van 11 juni 2010: ‘Op zichzelf mogen inschrijvers hun biedingen zo structureren dat daardoor een maximaal aantal punten wordt gescoord.

De bedoeling van gunningscriteria is immers om aan te geven op welke wijze de aanbestedingsprocedure kan worden gewonnen. Het is toegestaan om een strategische inschrijving te doen.’ (LJN: BN0353) Let wel: dat de bepalingen in aanbestedingsdocumenten leidend zijn, betekent wel dat een inschrijver niet strategisch zal mogen inschrijven als dat duidelijk uit de aanbestedingsdocumenten blijkt. (Zie bijvoorbeeld de uitspraak van de voorzieningenrechter van de rechtbank Amsterdam van 1 april 2011, LJN: BQ3350).

Strategisch versus manipulatief Tenzij de aanbestedingsdocumenten dit uitdrukkelijk verbieden, zullen rechters er doorgaans begrip voor hebben dat een inschrijver de systematiek van puntentoekenning maximaal probeert te benutten. Het wordt anders als de rechter van oordeel is dat een inschrijver de gunningssystematiek probeert te manipuleren.

De vraag is dan ook: waar houdt (toelaatbaar) strategisch inschrijven op, en begint (ontoelaatbaar) manipulatief inschrijven? Die grens is lastig te trekken. In sommige gevallen zal het uiteindelijke ‘resultaat’ van de offerte van doorslaggevend belang zijn, bijvoorbeeld als ‘op voorhand vaststaat dat die aanbieding na gunning van de opdracht aan de inschrijver die de bewuste aanbieding heeft gedaan, aanstonds zal leiden tot toerekenbaar tekortschieten door de inschrijver’ (voorzieningenrechter Rb Arnhem, 24-10-2008, LJN: BG3627).

Wanneer een inschrijver bij een aanbesteding op ‘laagste prijs’ hele hoge prijzen rekent op subgunningscriteria met een lage weging, en juist hele lage prijzen op de subgunningscriteria met een

hoge wegingsfactor, kan het zijn dat de gunningssystematiek ertoe leidt dat hij de hoogste score behaalt, terwijl hij toch de duurste inschrijving heeft gedaan. De inschrijver loopt echter het risico dat zijn inschrijving ongeldig

absurde uitkomsten mogelijk maakt voldoet niet aan de daaraan te stellen deugdelijkheidseisen’ (voorzieningenrechter rechtbank Leeuwarden, 21 januari 2005, LJN: AS3521).

Deze laatste uitspraak laat zien dat

De vraag is: waar houdt strategisch inschrijven op en begint manipulatief inschrijven? wordt verklaard: ‘Deze wijze van inschrijven door DVL - het hanteren van dergelijke zeer lage tarieven (bij een hoge wegingsfactor) en zeer hoge tarieven (bij een lage wegingsfactor) – overschrijdt de grenzen van een geoorloofde strategische inschrijving en is manipulatief’ (voorzieningenrechter rechtbank Breda, 6 oktober 2010, LJN: BO0109).

Overigens zou een rechter ook kunnen oordelen dat in een situatie als hiervoor geschetst het niet zozeer de inschrijving is die niet deugt, maar de gunningssystematiek: ‘Elk weldenkend mens zal echter tot de conclusie komen dat, gelet op de zeer geringe onderlinge prijsverschillen van telkens hooguit enkele euro’s, slechts deze laatste inschrijving zou kunnen worden aangemerkt als de economisch meest voordelige aanbieding. […]

Een systeem dat zulke onredelijke of zelfs

rechters zich niet strikt beperken tot de regels van het aanbestedingsrecht, maar ook het (eigen) ‘gezond verstand’ een rol laten spelen.

Een ander voorbeeld daarvan is te vinden in een uitspraak van de rechtbank Den Bosch van 25 januari 2011: ‘De langs juridische weg verkregen uitkomst van deze voorlopige voorzieningenprocedure mag ook van enige afstand worden bekeken en worden getoetst aan de uitkomst van een nuchtere afweging van de betrokken belangen. Alles afwegende valt niet in te zien waarom de voorzieningenrechter AMG in dit geval zou mogen veroordelen de opdracht aan Centric te gunnen’ (zaak 22812 / KG ZA 10-901).

Hoe begrijpelijk een dergelijke uitleg van een rechter soms ook kan zijn, het doet in onze ogen wel af aan de zekerheid die inschrijvers zouden moeten hebben dat een inschrijving niet ongel-

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

33

»

Green Selection Program Groen is een keuze Steeds meer opdrachtgevers die maatschappelijk verantwoord ondernemen serieus nemen, kiezen voor Gom. Zij weten dat het Triple-P beleid (Planet, People, Profit) binnen Gom uitstekend is verzorgd.

Maar is dit ook zichtbaar voor alle gebouwgebruikers? En zijn er niet méér mogelijkheden binnen de schoonmaak? Het Green Selection Program ondersteunt als totaalconcept uw inspanningen op de planet component. Uw inspanningen op MVO gebied worden zichtbaar, en het concept omvat tevens groene sanitaire voorzieningen en de recycling van plastic automaatbekertjes. Desgewenst inclusief afvalinventaris. Een zichtbare, nieuwe, frisse dimensie in één totaalaanpak. Wilt u meer informatie?

Kijk dan op www.greenselectionprogram.nl

Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek

t hema schoonmaak

Enkele praktische lessen Welke praktische lessen zijn nu te trekken uit onder meer de jurisprudentie?

Aandachtspunten voor aanbestedende diensten Een aanbestedende dienst die geen ‘strategische’ inschrijvingen wenst te ontvangen, doet er goed aan dit uitdrukkelijk in de aanbestedingsdocumenten aan te geven.

Sommige aanbestedende diensten beperken zich tot een opmerking in het bestek: ‘Strategisch inschrijven is niet toegestaan’. Dat lijkt ons onvoldoende.

Het verdient aanbeveling dat de aanbestedende dienst dit nader specificeert en dat hij daarbij ook aangeeft wat hij daaronder verstaat en hoe hij een en ander zal beoordelen.

Een aanbestedende dienst kan bijvoor-

beeld voorschrijven dat alle op te geven prijzen, zowel de totaalprijs als de prijzen voor afzonderlijke onderdelen, realistisch en marktconform dienen te zijn.

Ook zou een aanbestedende dienst inschrijvers niet in de verleiding moeten brengen om strategisch in te schrijven.

Nog al te vaak kennen aanbestedende diensten punten toe op basis van ‘rapportcijfers’ die inschrijvers zichzelf mogen geven, bijvoorbeeld ten aanzien van te realiseren klanttevredenheid of levertijden. Een inschrijver zal gauw geneigd zijn een irreëel snelle levertijd te noemen, of een onrealistisch hoge klanttevredenheid, zeker als er geen of een zeer beperkte sanctie staat op het niet realiseren daarvan.

Aandachtspunten voor inschrijvers Een inschrijver die van plan is ‘slim’ in te schrijven, doet er goed aan zich ervan te vergewissen dat de aanbestedingsdocumenten de voorgenomen

inschrijfwijze niet verbieden. Bij twijfel zal hij aan de aanbestedende dienst vragen kunnen stellen. Aldus verkleint hij het risico dat zijn inschrijving als ongeldig terzijde wordt gelegd. Daarbij loopt hij natuurlijk wel het risico dat hij inzage geeft in de eigen strategie, zodat andere inschrijvers deze kunnen kopiëren. ‹‹

Foto’s: huibvanwersch@fotootjes.nl

dig zou mogen worden verklaard zolang deze binnen de kaders blijft die in de aanbestedingsdocumenten zijn aangegeven.

* mr. Gijs Verberne en mr. Marnix de Meij zijn beiden als advocaat verbonden aan Van Doorne NV Advocaten en notarissen, Amsterdam (www.vandoorne.com).

(Advertentie)

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

35

t hema schoonmaak

Inwerken vakantiekrac Hoe leid je vakantiekrachten in de schoonmaak snel, efficiënt, beter en goedkoper op? Een speciale e-learningmodule brengt de inwerkperiode zeker met een dag terug naar twee tot drie dagen. Jeroen Mulder van het Groene Hart Ziekenhuis zette samen met een stagiair een e-learningtraject op. GERARD DESSING

I

eder jaar doen in het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda (450 bedden, 145 specialisten, 2.000 medewerkers) in de zomervakantie zo’n 70 scholieren voor drie weken of langer vakantiewerk in de schoonmaak.

Net als in 2010 zette het ziekenhuis,

waar zo’n 120 medewerkers de schoonmaak in eigen beheer verzorgen, ook deze zomer een e-learningmodule in om de vakantiekrachten theoretisch op te leiden. En met succes.

Jeroen Mulder is Hoofd Bedrijfshygiëne & Services bij de eenheid Gastvrijheid

van het ziekenhuis. Samen met Ruben Disseldorp, stagiair van de opleiding Facility Management van de Haagse Hogeschool, stond hij inhoudelijk aan de wieg van de e-learningmodule.

Hoe werden vakantiekrachten voorheen opgeleid?

‘We zochten al langer naar een manier om vakantiekrachten die hier komen schoonmaken, sneller en efficienter in te werken. In de oude situatie werden vakantiekrachten zo’n vier dagen ingewerkt door een vaste medewerker die de vakantiewerker leerde hoe hij schoonmaakmiddelen moest gebruiken, wat hij op welk moment moest reinigen enzovoort. Daarnaast vertelde de leidinggevende het nodige over zaken als veiligheid, gebruik van pasjes en dergelijke, maar dat ging allemaal uit het hoofd; je moest er maar op vertrouwen dat dat ook echt gebeurde.’

Wat waren de nadelen van die manier van opleiden?

‘Als iemand hier drie weken komt werken en je bent al vier werkdagen verder voordat hij zelfstandig aan de slag kan, is dat geen optimale situatie. Daarnaast was het natuurlijk niet 100 procent duidelijk wie welke informatie had ontvangen; het lag er maar aan wat de vaste medewerker en de leidinggevende aan de vakantiekracht hadden verteld.’

Jeroen Mulder, Hoofd Bedrijfshygiëne & Services Groene Hart Ziekenhuis: ‘Met de e-learningmodule schoonmaak zijn we in staat vakantiekrachten sneller en beter op te leiden.’

36

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

Hoe kwamen jullie op het idee om via e-learning te gaan werken?

‘Op het gebied van opleidingen werkt het GHZ intensief samen met Medisch Centrum Haaglanden uit Den Haag. Gezamenlijk hebben we het

t hema schoonmaak

hten via e-learning Landsteiner Instituut opgericht om onze ziekenhuizen op het gebied van opleiding, ontwikkeling en wetenschap te faciliteren. Zo ook op het gebied van e-learning, dat tot voor kort alleen op verpleegkundig gebied door het instituut werd aangeboden. Vorig jaar hebben we als eenheid een presentatie bijgewoond over de mogelijkheden van e-learning. Dat bracht me op het idee om een module te gaan maken voor het inwerken van vakantiekrachten schoonmaak. Het instituut stelde de software beschikbaar, wij moesten alleen voor de inhoud zorg dragen.’

Heb je de module zelf gemaakt?

‘Nee, ik heb samen met Ruben Disseldorp, een stagiair van de Haagse Hogeschool, opleiding FM, de module in elkaar gezet. Hij is zelf eerst op de ‘oude’ manier ingewerkt, zodat hij kon ervaren hoe dat ging en wat hij miste.

Daarnaast heeft hij informatie bij de SVS opgevraagd en zijn we aan de slag gegaan.’

Was het in één keer goed?

‘Samen hebben we heel veel gepraat met als eerste resultaat een papieren

Opbouw E-learning vakantiewerk schoonmaak 1. Inleiding 2. Hygiënisch werken 3. Veilig werken 4. Werkinstructie 5. Communicatie 6. Arbeidsomstandigheden

versie van de module. Het belangrijkste leermoment was dat de werkinstructies, waar meestal veel aandacht naar uitgaat, slechts een onderdeel van de module zouden moeten worden, maar dat er juist veel aandacht moest gaan naar andere zaken zoals hygiënisch werken, veilig werken en communiceren met patiënten. Vervolgens hebben we alle informatie in de module geplaatst, met daarbij veel beeldmateriaal

we zagen waar mensen vastliepen en op welk moment ze hun aandacht verloren. Uit de test bleek dat we te veel wilden overbrengen. Hoewel we dachten dat het al heel compact was allemaal, moest het dus nog korter en bondiger.’

Uit welke onderdelen bestaat de module?

‘Na de inleiding besteedt de module aandacht aan vijf onderdelen: hygië-

‘Een woord als “micro-organisme” is voor ons duidelijk, maar aan jongeren moet je dat wel uitleggen’ en foto’s. Onze ziekenhuisfotograaf heeft die gemaakt.

De eerste versie van de module hebben we laten testen door een aantal vakantiekrachten en flexwerkers. Daar hebben we zelf letterlijk bijgezeten zodat

nisch werken, veilig werken, werkinstructie, communicatie en arbeidsomstandigheden. Ieder onderdeel bevat aan het eind een aantal vragen. Helemaal aan het einde is er een soort examen met tien afsluitende vragen. Wie

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

37

»

t hema schoonmaak

acht vragen goed weet te beantwoorden is geslaagd, anders moet je opnieuw door de module heen om vervolgens tien andere slotvragen te maken.

Vorig jaar is de eindtoets door zeventig vakantiekrachten ingevuld, daarvan waren er maar vier niet geslaagd. Ze hebben extra instructie gekregen waarna ze alsnog aan de slag konden.’

Wat zijn de geheimen van een goede e-learningmodule voor de doelgroep ‘jongeren’?

‘Houd de teksten kort en bondig, dat is echt heel belangrijk.

Vermijd ook moeilijke woorden, en als dat echt niet kan, leg die woorden dan uit. Een woord als ‘hygiëne’ of ‘micro-organisme’ is voor ons duidelijk, maar aan jongeren moet je dat wel uitleggen.

Een ander belangrijk punt is: werk met veel beelden. Ook hebben we zoveel mogelijk getracht ieder onderdeel op één beeldschermpagina te krijgen, om scrollen te voorkomen. Het systeem kon bewegende beelden helaas niet aan, dus die zitten er niet in. Dat is jammer, want dat had ik wel willen doen. Verder staan alle belangrijke zaken in kaders.’

Je bent tevreden?

‘Jazeker, met de e-learningmodule zijn we in staat vakantiekrachten sneller en beter op te leiden. Sneller, omdat de inwerkperiode wordt ingekort naar twee tot drie dagen en beter, omdat iedereen nu over dezelfde informatie beschikt.

De korte inwerkperiode leidt bovendien tot kostenbesparing, omdat vakantiekrachten eerder zelfstandig inzetbaar zijn.

Verder zie je de belevingskwaliteit van de schoonmaak verbeteren ten opzichte van vroeger. Vakantiekrachten weten door de instructie beter waar ze aan toe zijn, wat ze wel en niet mogen/kunnen doen, en dat stralen ze uit, ook in de contacten met de patiënten.’

Nog meer voordelen?

‘We moeten er altijd op toezien dat onze vakantiekrachten veilig werken. Mocht er onverhoopt een incident met een vakantiewerker gebeuren, dan is het van belang om aan te kunnen tonen hoe en welke kennis over procedures en risico’s we hebben overgedragen. Door het gebruik van de e-learningmodule kunnen we dit nu beter doen.’

Het smaakt naar meer?

‘Ja, dat klopt. De SVS heeft een e-learningmodule die ik wil aanbieden aan de vaste krachten. Voor nieuwe krachten kan dat handig zijn als overbrugging voor de periode tot het behalen van het SVS-diploma, wat bij ons verplicht is.

Ons doel is om per afdeling een e-learningtraject op te zetten, dus ook voor bijvoorbeeld textielservices, office en logistiek.

Voor room assistance hebben we al een module. Daarnaast kunnen we modules gaan uitruilen tussen de ziekenhuizen, dat is nog niet gebeurd overigens.’ ‹‹

38

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

t hema schoonmaak

De nieuwe contractmanager Door ontwikkelingen als de opkomst van regieorganisatie, multiservices, hospitality en dergelijke zijn de rol en functie van de contractmanager in de schoonmaak aan het veranderen. Dat leidt automatisch ook tot wijzigingen in de profielschets. BOB MUNTJEWERFF EN MARIEKE WEERTS *

D

e contractmanager vervult sinds jaar en dag een spilfunctie tussen de opdrachtgever en de dienstverlener. Het is de persoon die op tactisch niveau alles overziet, goed kijkt en luistert, en snel reageert op ontwikkelingen. Het is de persoon die de vraag van de opdrachtgever zo goed mogelijk vertaalt naar de uitvoering, binnen de kaders die vanuit de interne schoonmaakorganisatie worden gesteld.

In de markt staat de contractmanager ook wel bekend als rayon- of accountmanager. Wat en op welke wijze door de contractmanager gemanaged moet worden, is van meerdere aspecten afhankelijk waaronder de vraag van de opdrachtgever en de contractvorm die is overeengekomen. En juist deze twee aspecten zijn de laatste tijd aan het veranderen, met een direct effect op de gewenste kennis en vaardigheden van een contractmanager.

Veranderende vraag Het Nieuwe Werken, multiservicescontracten, hospitalitybenadering, dagschoonmaak, sterke opkomst van de regieorganisatie, resultaatgericht schoonmaken, Code Verantwoordelijk Marktgedrag en toenemend ondernemerschap zijn trends die ertoe leiden dat de vraag vanuit de markt verandert.

Als een opdrachtgever er bijvoorbeeld voor kiest zijn schoonmaakonderhoud op basis van een ver doorgevoerde regiestructuur in de markt te zetten, is de opdrachtgever er alles aan gelegen om dit zowel op de korte als de lange ter-

De opdrachtgever wenst steeds vaker dat de beoogde contractmanager voor het moment van daadwerkelijke gunning wordt uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek.

mijn succesvol te laten zijn. Bij de bepaling van het kwaliteitsontwerp besteedt de opdrachtgever veel aandacht aan het formuleren van de criteria waaraan de dienstverlening moet voldoen.

Een voorwaarde bij het formuleren van deze criteria is dat deze realistisch en haalbaar zijn voor de toekomstige dienstverlener, zodat de dienstverlener op basis van deze criteria getoetst, bijgestuurd en beoordeeld kan worden.

Vervolgens gaat de opdrachtgever op zoek naar de schoonmaakleverancier die binnen de beoogde regiestructuur echt als partner en ondernemer kan optreden. Daarbij draait het erom dat wat gedurende de aanbestedingsfase wordt toegezegd in de uitvoering ook werkelijk gebeurt.

Dagschoonmaak Neem bijvoorbeeld de overgang naar dagschoonmaak. Dit vraagt om een andere discipline van de schoonmaakmedewerker. Deze moet op een nette en verzorgde wijze het werk uitvoeren en hij moet op een bepaalde manier kunnen communiceren met de aanwezigen op de werkvloer. Dit is namelijk de omgeving waarin de kantoormedewerker werkt of zijn telefonische besprekingen voert.

Voor de contractmanager is een belangrijke taak weggelegd om de schoonmaakmedewerkers hierin te sturen en te begeleiden. Met als resultaat een optimale beleving en een hoge mate van tevredenheid onder de medewerkers van de opdrachtgever.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

39

Âť

UW WERKPLEKKEN WÈL CONFORM NEN 2580?

www.FMIS.nl

t hema schoonmaak Multiservices Ook bij een multiservicescontract wordt veel verwacht van een contractmanager. Dit moet een sterke persoonlijkheid zijn die de verantwoordelijkheid over de diverse disciplines van de uitbestede facilitaire diensten kan dragen. Dit gaat veel verder dan alleen het aansturen van het schoonmaakcontract. De contractmanager moet in staat zijn om ook de werkzaamheden van de overige (onder)aannemers te kunnen overzien en te kunnen verklaren en toe te lichten aan de opdrachtgever.

Hoge eisen De opdrachtgever is dan ook op zoek naar een alleskunner en stelt hoge eisen aan de functie van contractmanager. De managementvaardigheden spelen hierbij een prominentere rol dan de vakinhoudelijke kennis. Steeds vaker wordt hier in de aanbestedingsfase veel zorg en aandacht aan besteed door de opdrachtgever: in het aanbestedingsdocument wordt een minimumpakket van eisen geformuleerd waaraan de toekomstige contractmanager moet voldoen.

Daarnaast wenst de opdrachtgever steeds vaker dat de beoogde contractmanager voor het moment van daadwerkelijke gunning wordt uitgenodigd voor een kennismakingsgesprek. Op die manier kan hij vooraf beoordelen of er een juiste klik bestaat tussen hem/haar en de organisatie.

vaak opgedeeld in regionale objectleiding. Overkoepelend is er wel één aanspreekpunt, maar het management vindt decentraal plaats.

Leverancier Navraag bij enkele middelgrote en grote schoonmaakleveranciers bevestigt dat de invulling van de functie contractmanager aan het verschuiven is.

Overigens wordt de ontwikkeling niet bij alle schoonmaakorganisaties even sterk herkend.

De mate waarin er sprake is van veranderende eisen en wensen voor de invulling van de contractmanager blijkt onder meer afhankelijk te zijn van de mate van regie die de opdrachtgever wenst te voeren, de grootschaligheid van de opdracht en de regionale spreiding van de objecten binnen een contract.

Als er sprake is van een groot schoonmaakcontract maar de schoon te maken objecten geografische sterk verspreid zijn, is het contractmanagement

Profielschets contractmanager Dat de functie van contractmanager aan het veranderen is, blijkt ook wel uit een vergelijking van de profielschets van de contractmanager tussen enige jaren geleden en nu.

Enkele jaren terug » mbo-opleiding » minimaal vijf jaar leidinggevende ervaring » vakinhoudelijke kennis en ervaring in de schoonmaakdienstverlening » natuurlijk overzicht » operationeel vaardige teamplayer » geen 9-tot-5-mentaliteit » hands on-mentaliteit » communiceert en legt verantwoording af aan de rayonmanager » sociale en communicatieve vaardigheden in woord en geschrift Nu » hbo-opleiding Facilitaire Dienstverlening, Hoge Hotelschool of vergelijkbaar » minimaal drie jaar facilitairbrede ervaring » klantgerichte en dienstverlenende instelling » ondernemend en probleemoplossend » resultaatgericht, daadkrachtig en initiatiefrijk » geen 9-tot-5-mentaliteit » beschikt over coachende vaardigheden » is een echte motivator » analytisch vermogen » in staat managementinformatie op te stellen en toe te lichten » uitstekende sociale en communicatieve vaardigheden in woord en geschrift

Bij opdrachtgevers die steeds meer vanuit regie werken, en steeds meer verantwoordelijkheden bij de leverancier leggen, merken de leveranciers de volgende ontwikkelingen ten aanzien van de contractmanager op: » de managementtaken gaan zwaarder meewegen; » er wordt meer inhoudelijke contractkennis en er worden minder operationele vaardigheden en kennis gevraagd; » men moet optreden als volledig gesprekspartner en dus communicatief zeer vaardig zijn; » men moet in staat zijn om complexe contracten te kunnen beheren, het totale facilitaire dienstverleningspakket op alle betreffende locaties; » managementinformatie wordt belangrijker, zowel voor de klant als de interne organisatie; » de interne verantwoording en de interne informatievoorziening worden belangrijker; » het beheren van de financiën en het bewaken van het rendement van het project worden belangrijker; » professionaliteit is een zwaarwegende competentie; » er is minder sprake van operationeel meewerken; » ondernemerschap wordt belangrijker; » passie voor de klant wordt belangrijker. ‹‹

* Bob Muntjewerff en Marieke Weerts zijn respectievelijk commercieel manager en adviseur bij Atir (www.atir.nl), onafhankelijk adviesbureau en erkend makelaar in schoonmaakdienstverlening.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

41

UITNODIGING

KOM NAAR DE AXXERION FACILITY DAG Op dinsdag 11 oktober vindt de 6e Axxerion Facility Dag plaats.

HĂŠt moment voor facility managers om kennis te maken met ons compleet internetgebaseerde Facility Management Informatie Systeem (FMIS). Heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workflows bieden u een perfect totaalbeeld van uw werkzaamheden. Wat zijn de voordelen van het systeem?

Hoe kies je het FMIS dat bij u past? Op welke manier implementeer je een FMIS? Vragen die allemaal aan de orde komen. Ook zal Facilicom Facility Solutions, een van de grootse facilitaire dienstverleners van Nederland, haar ervaringen met Axxerion

met u delen. U wilt vooruitgang? Dan mag u deze middag niet missen!

Wanneer?

Waar?

Inschrijven

Dinsdag 11 oktober 2011, van 13.00-17.15 uur Facilicom Facility Solutions Karel Doormanweg 4 3115 JD Schiedam Via onze website www.axxerionfs.nl, per email: info@axxerionfs.nl of telefonisch via +31 26 474 2420

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

column philip

Het belang van ‘schoon’ kan niet zo zijn dat een arts een operatiekamer in komt lopen met schoenen die hij ook buiten heeft gedragen.

Overigens vindt niemand dat een probleem. Het dragen van sieraden binnen de patiëntenzorg heeft een langere discussie opgeleverd. Maar ook hier merk ik dat de zorgprofessionals begrijpen dat ze gebaat zijn bij het creëren van zo optimaal mogelijke omstandigheden voor onze patiënten én medewerkers. Schoonheid (misschien past het toch wat ouderwetse woord ‘properheid’ beter) is daar een heel belangrijke component in.

Het kan niet anders! De medewerkers van onze interne hygiëneafdeling trekken de juiste conclusie. Alle toestromende lucht in de onderzochte en gemeten kamers is schoon; de ruimte zelf is schoon, maar toch is de uitgevoerde meting niet goed genoeg. Het moet toch iets qua inrichting zijn. En verouderde plafondplaten die na verloop van tijd stof loslaten … Ik zou zeggen: busted! De manager Techniek wil er eigenlijk niet aan, maar we besluiten de plafondplaten te vervangen.

Mag ook wel, na bijna twintig jaar.

Oude gebouwen zijn minder goed Philip van Klaveren Deze properheid heeft niet alleen beschoon te houden. Iedereen zal het Als je even niet oplet, trekking op de werkomgeving, maar daarmee eens zijn: krassen op de vloer, staat de deskundigheid is wat mij betreft ook een maat voor vegen aan de muren en af en toe een van je organisatie als professionaliteit. Iedereen zal beamen vlek in de plafondplaten. Lastig als je geheel ter discussie … dat het beeld van een rommelige in de gezondheidszorg of een highruimte met mensen met verontreinigtech (want gevoelig voor stofdeeltjes) de kleding een minder professionele productiebedrijf werkt. Facilitair ge(en dus minder vertrouwenwekkende) indruk achterlaat dan zien een enorme uitdaging om met de beperkte middelen een schone, opgeruimde ruimte met een strak in uniform geeen veilige omgeving te realiseren om in te verblijven en te stoken verpleger en arts. Het zegt in principe niets over de werken. Daarbij zijn het niet alleen onze patiënten, bezoeskills van deze mensen, maar ik weet zeker dat iedereen liekers en werknemers die iets (mogen) vinden van onze mate ver naar de laatste twee zal gaan. van schoonheid. Ook een overheidsinstantie als de Inspectie Tel daarbij op dat social media zoals Twitter zorgen voor voor de Volksgezondheid kijkt constant over onze schouders snelle, niet te controleren communicatie en het mag duidemee om te beoordelen of de hoeveelheden stofdeeltjes en lijk zijn dat FM’ers, verantwoordelijk voor de schoonmaak, kiemvormende eenheden onder alle normen blijven. scherp moeten varen. Als je even niet oplet, staat de deskunToch is het goed dat we als organisaties gedwongen worden digheid van je organisatie als geheel ter discussie … ons aan hygiëne- en schoonmaakprotocollen te houden.

Iedereen moet ervan uit kunnen gaan dat onze dienstverlening veilig is.

In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf Uiteraard is naast het ‘platte’ schoonmaken een bijpassend Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen. gedrag voor (met name) de medewerkers onontbeerlijk. Het Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel.

(Advertentie) De perfecte kandidaat De consultants van Masterkey Interim beschikken over meerdere jaren ervaring in de facilitaire branche, waardoor zij een duidelijk toegevoegde waarde leveren bij de werving en selectie. Onze professionals zijn sterk in het vertalen van uw vraagstuk naar praktische en uitvoerbare oplossingen.

Uw partner voor Facility Interim Professionals en executive search!

Onze Facility Interim Professionals begrijpen als geen ander wat u bezighoudt. Ze spreken uw taal en denken met u mee. Steeds vaker worden onze Facility Interim Professionals gebruikt om op projectbasis opdrachten te vervullen.

Geïnteresseerd? Neem contact op met een van onze accountmanagers voor het maken van een afspraak of voor het inwinnen van meer informatie.

Waarborg kwaliteit Masterkey Interim kan op diverse niveaus interimopdrachten invullen en uitvoeren. Door de expertise van de afdeling advies van Masterkey-Plus kunnen wij tevens garant staan voor de te leveren kwaliteit.

De Facility Interim Professionals kunnen putten uit de uitgebreide facility kennisdatabank.

Masterkey Interim B.V. Tel: 055 - 538 45 41 www.masterkey-interim.nl

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

43

onderzoek

De relatie tussen servicelevel en klanttevredenheid

Wint u de jackpot?

Hoe sterk is de relatie tussen servicelevel en klanttevredenheid? Uit recent onderzoek blijkt dat deze gering is, terwijl veelal het omgekeerde wordt verwacht. Tevens is opnieuw gebleken dat zachte factoren cruciaal zijn in de beleving van de klant, en de sleutel zijn tot het verhogen van klanttevredenheid. Tijd voor een speluitleg voor het winnen van de jackpot ‘klanttevredenheid’. SIGRID VAN DER PLUIJM, MAAIKE WILMINK EN JACQUELINE BAKKER *

E

én van de meest populaire spellen in het casino is nog altijd de bekende fruitautomaat. De gekleurde knoppen en opvallende geluiden maken het verleidelijk om een poging te wagen de jackpot te winnen.

Het spel lijkt simpel: nadat wat munten in de automaat zijn geworpen, is het een kwestie van op de knoppen drukken en even wachten, hopend op een winstgevende uitkomst. Dit ‘willekeurig’ op de knoppen drukken heeft helaas vaak als resultaat dat je met lege handen of verlies naar huis gaat. Pas wanneer je het spel door hebt, vergroot je de kans op de jackpot.

Magische knoppen Deze situatie is vergelijkbaar met het facilitaire werkveld. De keuze in het servicelevel lijkt met dezelfde willekeur

Controlegroep Tijdens de uitvoering van de experimenten zijn controlegroepen ingezet. Een controlegroep wordt bij wetenschappelijk onderzoek ingezet om na te gaan of een bepaald effect daadwerkelijk is veroorzaakt door een verandering en niet door een externe factor. De controlegroepen kregen in tegenstelling tot experimentele groepen geen verandering in harde en zachte factoren. De tevredenheid van de controlegroep werd op dezelfde wijze en met dezelfde frequentie uitgevraagd als die van de experimentele groepen waardoor het verschil duidelijk zichtbaar werd.

44

te worden gemaakt als bij het drukken op de knoppen van de gokkast. De ‘costdrivers’ en ‘zachte beïnvloedingsfactoren’ zijn als het ware de knoppen op de gokkast, waarmee facilitaire organisaties hopen de jackpot ‘klanttevredenheid’ te winnen.

De praktijk laat zien dat facilitaire organisaties slechte gokkers zijn. Het beeld heerst dat wanneer je de inzet op ‘servicelevel’ verhoogt, de klanttevre-

meer kosten door het servicelevel te verhogen, hoeft niet per definitie het gewenste effect op klanttevredenheid te hebben.

Onderzoek Hospitality Consultants heeft onderzoek verricht naar de Optimale Kosten-Klanttevredenheid Ratio (OKKR) met als onderzoeksvraag: Hoe kunnen we klanttevredenheid verhogen tegen verlaagde of gelijke facilitaire kosten?

Het servicelevel lijkt een minder sterke relatie met klanttevredenheid te hebben dan in de praktijk wordt gedacht denheid zal stijgen. Maar zijn deze ‘magische’ knoppen wel echt de sleutel wanneer het aankomt op het verhogen van klanttevredenheid?

En in hoeverre maakt u een bewuste keuze voor een bepaalde ‘knop’ oftewel servicelevel? Er is immers nog weinig onderzoek verricht naar het effect van het servicelevel op klanttevredenheid.

Daardoor is het voor facilitaire organisaties lastig hier bewuste keuzes in te maken.

Eerder deelonderzoek van Hospitality Consultants (zie Facto Magazine, september 2010) toonde aan dat zachte beïnvloedingsfactoren als ‘geur’ en ‘communicatie’ klanttevredenheid kunnen doen stijgen. Het maken van

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

Hierbij is onderscheid gemaakt tussen verschillende factoren die van invloed zijn op klanttevredenheid: harde en zachte beïnvloedingsfactoren. Harde factoren zijn bijvoorbeeld fysieke, functionele en tijdgebonden aspecten, die in sterke mate de facilitaire kosten beinvloeden. Deze zijn altijd verbonden aan de inzet van mensen, middelen of huisvesting, zoals frequenties, openingstijden et cetera. Zachte beïnvloedingsfactoren omvatten gedrag, communicatie en zintuiggerelateerde aspecten als kleur, geur en geluid.

Let’s experiment Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is op experimentele basis

onderzoek

Belevingsscan Âť WAT? Om facilitaire organisaties handvatten te bieden bij de inzet van zachte factoren is Hospitality Consultants gestart met de ontwikkeling van de facilitaire belevingsscan. Âť DOEL? Doel van de scan is het huidige belevingsniveau van facilitaire organisaties inzichtelijk te maken. Âť HOE? Als meetinstrument zijn SMART-stellingen ontwikkeld die door facilitaire organisaties beantwoord dienen te worden.

Zodoende berekent de scan het huidige niveau van de beleving (IST-situatie) en worden verbeterpunten gesignaleerd. Samen met de organisaties wordt daarna bekeken wat de gewenste situatie is en wordt een actieplan opgesteld.

van tweemaal per dag slechts eenmaal per dag schoongemaakt en het kantoor in plaats van dagelijks, om de dag.

Naast de reductie in servicelevel is ook het effect van verschillende zachte factoren getoetst, waaronder â&#x20AC;&#x2DC;geurâ&#x20AC;&#x2122;, â&#x20AC;&#x2DC;kleurâ&#x20AC;&#x2122;, â&#x20AC;&#x2DC;lichtâ&#x20AC;&#x2122;, â&#x20AC;&#x2DC;mate van invloedâ&#x20AC;&#x2122; en â&#x20AC;&#x2DC;verwachtingsmanagementâ&#x20AC;&#x2122;. bij een aantal grote facilitaire organisaties, waaronder Nike EHQ, Equens SE, SNS Reaal en het Deventer Ziekenhuis, het effect van harde en zachte factoren op klanttevredenheid in kaart gebracht. Het onderzoek heeft zich vooral gefocust op de schoonmaak.

Gedurende een periode van vier weken

zijn verschillende veranderingen in harde en zachte factoren doorgevoerd.

Zo is enerzijds het servicelevel verlaagd door de schoonmaakfrequentie aanzienlijk te reduceren, aangezien de schoonmaakfrequentie sterk bepalend is voor de totale schoonmaakkosten.

Het sanitair werd bijvoorbeeld in plaats

Tevredenheid schoonmaak na reduc e in servicelevel

Tevredenheidsniveau (10-puntsschaal)

8

6,4

7

6,4

6,3

6

5

Groep

Grafiek 1. Effect servicelevel op klanttevredenheid.

Om het effect van harde en zachte factoren te bepalen is een klanttevredenheidsonderzoek als meetinstrument gekozen. De tevredenheid over circa tien verschillende schoonmaakgerelateerde aspecten is uitgevraagd.

Door het verrichten van een voor- en nameting, in combinatie met het gebruik van een controlegroep, is het effect op betrouwbare wijze gemeten.

Resultaat De resultaten van het onderzoek (eerder dit jaar gepresenteerd tijdens het EFMC in Wenen) waren baanbrekend: uit 75 procent van de onderzoeken bleek dat het reduceren van de schoonmaakfrequentie geen significant negatief effect had op de mate van klanttevredenheid.

Grafiek 1 toont de klanttevredenheid bij de onderzoeksgroepen, na vier weken reductie in servicelevel. Overduidelijk blijkt dat de tevredenheid van de groepen waarbij de reductie van de

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

45

Âť

onderzoek

Tevredenheid schoonmaak met inzet zachte factoren

Tevredenheidsniveau (10-puntsschaal)

8

7,4 6,9 6,4

7

6

5 Controlegroep

Geur

Mate van invloed

Groep

Conclusie Hoe is het mogelijk dat het reduceren van het servicelevel geen significant negatief effect op de klanttevredenheid heeft gehad?

Het lijkt erop dat het servicelevel een minder sterke relatie met klanttevredenheid heeft dan in het facilitaire werkveld wordt gedacht. Het feit dat bij het merendeel van de organisaties geen significant negatief effect op klanttevredenheid gemeten is na aanzienlijke veranderingen in het servicelevel levert het bewijs.

Grafiek 2. Effect zachte factoren op klanttevredenheid.

Opvallend was daarnaast dat de geur naast de verwachte tevredenheid over de sanitaire schoonmaak, ook een positief effect had op de tevredenheid over de werkplekschoonmaak.

schoonmaakfrequentie sanitair en schoonmaakfrequentie kantoor doorgevoerd was, gelijk is ten opzichte van de controlegroep. Verrassend, aangezien de verwachting was dat minder vaak schoonmaken zou leiden tot ontevredenheid bij die specifieke groep.

Deze wetenschap kan de keuze voor een passend dienstverleningspakket sterk beĂŻnvloeden.

Hierbij dan ook de oproep aan facilitaire organisaties om de zoektocht naar de â&#x20AC;&#x2DC;optimalisatie kosten-klanttevredenheidsratioâ&#x20AC;&#x2122; te starten en te ex-

Na elke schoonmaakronde werden op de bureaus van de eindgebruikers kaartjes geplaatst met de schoonmaakfrequentie

Overigens, de VSR-meting en bacteriologisch onderzoek toonden wel degelijk aan dat er een toename van vervuiling was. De vervuiling leidde blijkbaar niet tot een lagere tevredenheid.

De zachte factoren hadden daarentegen wel een significant effect op de klanttevredenheid. Door alle onderzochte zachte factoren steeg de tevredenheid flink. Grafiek 2 (zie hierboven) laat het effect van de factoren â&#x20AC;&#x2DC;geurâ&#x20AC;&#x2122; en â&#x20AC;&#x2DC;mate van invloedâ&#x20AC;&#x2122; op de onderzoeksgroepen zien. In het kader van â&#x20AC;&#x2DC;geurâ&#x20AC;&#x2122; was de geurintensiteit in de sanitaire ruimtes verhoogd. Deze leidde tot een positief verschil van circa 1 punt op een 10-puntsschaal.

Het managen van de verwachtingen bleek ook effectief. Grafiek 3 toont de stijging in tevredenheid aan na vier weken.

Na elke schoonmaakronde werden op de bureaus van de eindgebruikers kaartjes geplaatst waarop de schoonmaakfrequenties stonden.

Het effect was duidelijk: een stijging in klanttevredenheid van 1,4.

perimenteren met het servicelevel en harde en zachte factoren.

Hoe? Durf als facilitaire organisatie (drastisch) te spelen met lagere en hogere servicelevels, inclusief harde en zachte factoren, en monitor tegelijkertijd de klanttevredenheid. Hierdoor leert u het effect van het servicelevel op de klanttevredenheid kennen. Stem uw keuzes af op deze kennis en win de jackpot â&#x20AC;&#x2DC;klanttevredenheidâ&#x20AC;&#x2122;. â&#x20AC;šâ&#x20AC;š

8

6,502

7 5,836 6

* Sigrid van der Pluijm en Maaike Wilmink zijn onderzoekers/consultants bij Hospitality Con-

5

sultants. Jacqueline Bakker was tot 1 augustus werkzaam bij Hospitality Consultants.

Grafiek 3. Effect zachte factor â&#x20AC;&#x2DC;verwachtingsmanagementâ&#x20AC;&#x2122; op klanttevredenheid.

46

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

Alleen producten die vervaardigd zijn volgens de hoogste milieunormen mogen het Europese Ecolabel gebruiken. Dankzij onze voortdurende inspanningen om de milieubelasting van onze activiteiten te verminderen, heeft een aantal KIMBERLY-CLARK PROFESSIONAL* producten het Ecolabel gekregen. Een extra reden om te kiezen voor het merk dat u al kent en vertrouwt! Meer weten? Bezoek ons op www.kcpreducetoday.com/nl *Geregistreerd handelsmerk en handelsmerk van Kimberly-Clark Worldwide, Inc. Š2009 KCWW

verandermanagement

Het belang van gebruikersparticipatie bij change

Verbeteren en verander met elkaar!

Veranderen in organisaties, zonder de gebruikers daarbij te betrekken, is vragen om problemen en teleurstellingen. Hoe kun je voor gebruikersparticipatie zorgen, wat zijn de voordelen en hoe werkt dat? GEERT-JAN DE STEUR *

D

e huidige sociaal-economische ontwikkelingen stellen hoge eisen aan het verandervermogen en de -snelheid van organisaties.

En dat levert niet zelden problemen op. Te denken valt aan verschuivingen in verantwoordelijkheden en veranderingen in taken, processen, cultuur en structuur.

Dit artikel bespreekt de achtergronden, de wetenschappelijke onderbouwing en de manier waarop gebruikersparticipatie concreet en tastbaar kan worden ingezet om bij organisatieverandering een turbotransitie te realiseren.

Problemen Het merendeel van de organisatieveranderingen gebeurt top-down: er wordt een nieuwe strategie bepaald; processen/structuren/cultuur worden in kaart gebracht en veranderd of verbeterd; door middel van projectmanagement wordt dit omgezet in acties; de verschillende fases van het verandertraject worden aan het gehele bedrijf gecommuniceerd. Een en ander wordt projectmatig uitgevoerd door managers en/of externen en de veranderde organisatie leeft nog lang en gelukkig.

Is dat de werkelijkheid? Misschien op papier wel, maar de praktijk is veel weerbarstiger dan hiervoor omschreven. Lang niet iedere organisatieverandering is namelijk succesvol. Een paar cijfers*: » 70% van de verandertrajecten levert niet het verwachte resultaat; » 68% van de projecten is te laat, over budget en levert veel minder resultaat dan verwacht; » 24% van de verandertrajecten mislukt compleet en wordt voor de finish afgebroken; » 32% van de projecten levert het volledige resultaat en is op tijd af binnen het gestelde budget; » 85% van het succes van verandertrajecten is afhankelijk van het verandervermogen van mensen.

Participatie van eindgebruikers in organisatieveranderingsprojecten wordt gezien als belangrijk hulpmiddel om het succes van een organisatieverandering vanaf de werkvloer te vergroten.

Daarom is veel onderzoek gedaan naar de effecten van gebruikersparticipatie.

Uit onderzoek blijkt dat als werknemers veel invloed en verantwoordelijkheid krijgen in het vormgeven en uitvoeren van de organisatieverandering, ze continu betrokken raken bij de verandering, het nut ervan inzien en ervoor gemotiveerd raken.

48

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

De meeste conclusies luiden dat het inderdaad een positief effect heeft op het succes van organisatieveranderingsprojecten: gebruikersparticipatie leidt tot onder andere betrokkenheid, inzien van het nut, een positieve houding ten opzichte van de verandering, een oplossing van hogere kwaliteit, tevredenheid, en uiteindelijk acceptatie en gebruik van nieuwe processen of werkmethodes.

verandermanagement

en, maar wel Type aanpak Participatory design Lead-user

participatie en betrokkenheid participatie en betrokkenheid

Rol van gebruiker actief; co-operatie partner actief; ontwerper

Co-design

participatie en betrokkenheid

actief; co-creator

creatieve coöperatie

Co-realization

participatie en betrokkenheid

actief; co-operatie partner

Empathic design

niet participatief; creëert wel betrokkenheid niet participatief; creëert wel betrokkenheid niet participatief; creëert wel betrokkenheid

passief; onderwerp van studie passief; onderwerp van studie passief; onderwerp van studie en informant

een gedeelde ontwikkelomgeving voor gebruikers en ontwikkelaars Gebruikerservaringen en emoties

Ethnography

Contextual design

Nadruk democratische participatie innovatie van gebruikers

Typische technieken workshops, prototyping gebruikers ontwerpen met toolkits sketches, prototypes, generatieve tools participatory design en ethnography

rollenspellen, observeren prototyping observeren, videoanalyse

sociale aspecten van werk context van werk

contextueel onderzoek, prototyping

Oriëntatie huidige situatie verbeteren huidige en toekomstige situatie toekomstige situatie schetsen huidige situatie verbeteren

toekomstige situatie schetsen huidige situatie verbeteren huidige en toekomstige situatie

Tabel. Methodes ontwikkeld om gebruikers meer te betrekken bij de ontwikkeling van (organisatie)veranderingen.

Methodes In de loop der jaren zijn er verschillende methodes ontwikkeld om gebruikers meer te betrekken bij de ontwikkeling van (organisatie)veranderingen.

Deze methodes komen voornamelijk voort uit de IT-onderzoekswereld .** De tabel geeft een overzicht.

Echter, in de praktijk blijft men tegen dezelfde problemen aanlopen bij het ontwikkelen van organisatieveranderingen. Het duurt te lang, het kost te veel geld, het resultaat valt tegen en de opgelegde samenwerkingsvormen werken niet, en er wordt nog te veel topdown doorgevoerd. Hierdoor beklijft het niet (goed) op de werkvloer en vallen medewerkers weer terug in oude patronen. Gevolg: doelstellingen worden niet gehaald.

Uit het afstudeeronderzoek verricht door Jip Schwering, student Bedrijfsinformatietechnologie aan de University

Twente, is gebleken dat als werknemers veel invloed en verantwoordelijkheid krijgen in het vormgeven en uitvoeren van de organisatieverandering, ze continu betrokken raken bij de verandering, het nut ervan inzien en ervoor gemotiveerd raken.**

Constructieve dialoog Onontbeerlijk voor organisatieveranderingen is een concrete en tastbare participatieve methode voor de gehele organisatie, waarbij de medewerkers en managers worden ondersteund bij het zelfstandig in kaart brengen van processen, taken, verantwoordelijkheden, knelpunten en oplossingen.

Hierdoor worden ze zich dusdanig bewust van hun eigen werk en dat van anderen dat ze een constructieve dialoog aan kunnen – en willen – gaan met collega’s om knelpunten op te lossen.

Zo komt uiteindelijk een organisatieverandering tot stand die top-down én

bottom-up gedragen wordt, waardoor de reguliere stagnaties uitblijven.

Dit proces van continu verbeteren en bewustwording vanuit de werkvloer is al succesvol doorlopen bij onder andere het opzetten van shared service centers en centraliseren van afdelingen; het reorganiseren en optimaliseren van bedrijven, het operationaliseren van integrale processen en het professionaliseren van besturen. Dit is gedaan met behulp van de Drawbridge54-methodiek.

Kenmerk van de methodiek is dat in iedere fase plenaire sessies per afdeling worden georganiseerd. Daarbij is de input van de medewerkers bepalend. Zij hebben dus invloed en worden uitgenodigd verantwoordelijkheid te nemen binnen hun eigen invloedssfeer.

Dit proces wordt binnen afdelingen meerdere keren herhaald totdat knelpunten afdoende zijn opgelost. Doordat

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

49

»

6RPPLJH FRQGLWLHV ]LMQ YDQ QDWXUH LGHDDO

6DPHQ ]RUJHQ YRRU HHQ EHWHUH SHUIRUPDQFH

$GYLHVUDSSRUWDJHV Ý VFKRRQPDDNV\VWHPHQ HQ SURGXFWHQ Ý YHUEUXLNVPDWHULDOHQ Ý PDFKLQHV Ý WHFKQLVFKH VHUYLFH Ý RSOHLGLQJ HQ EHJHOHLGLQJ Ý FDOFXODWLHVRIWZDUH

verandermanagement

‘Collega’s raken onderling in gesprek over hun werk’ Naam Functie Facilitair Bedrijf Organisatie

: David Korringa : directeur Facilitair Bedrijf : 140 medewerkers : Universiteit Twente

» Historie: Kort nadat ik hier in 2007 startte, hebben we een aantal brainstormsessies gehad. Daar kwamen vijf punten uit als prioriteit.

Een van die punten was het nader vormgeven van de identiteit van het facilitair bedrijf. Een vrij lastig punt, zeker om dat te kunnen vertalen naar de medewerkers. Binnen het facilitair bedrijf zijn toen diverse discussierondes opgezet met de medewerkers waaruit bleek dat men onvoldoende beeld had van het facilitair bedrijf als geheel. Toen is het idee ontstaan om alle facilitaire processen in kaart te gaan brengen, mét de medewerkers. » Methode: Op dat moment kwam ik in contact met prof. Jos Hillegersberg van de universiteit hier, die zich wilde verdiepen in een nieuw model: de Drawbrigde54-methode. We hebben toen besloten daarmee van start te gaan in de vorm van een pilot met één en later nog drie FB-afdelingen om te ervaren hoe het werkte. Inmiddels zijn ook de overige afdelingen met de methodiek aan de slag. » Inhoud: De methode maakt, bijvoorbeeld op afdelingsniveau, heel concreet wat iedereen doet, wat de hoofdprocessen zijn, hoe deze eruitzien en wie welke rol daarin speelt. Daarnaast leidt het tot een zogenaamd spionmodel, waarbij op een half A4-tje een knelpunt wordt omschreven. Dat kan een beleidsmatig knelpunt zijn, maar ook een operationeel punt. » Doel: De uiteindelijke doelstelling is tweeledig: het is goed dat mensen onderling constructief met elkaar in gesprek gaan over de onderdelen van hun werk.

Dat is erg nuttig, want dat komt er in de praktijk te weinig van. Daarnaast komen er knelpunten op papier, knelpunten binnen de afdeling zelf alsook tussen afdelingen. Met dat papier kun je concreter het gesprek aangaan om tot een oplossing te komen. » Voordeel: Het grote voordeel van de methode is dat medewerkers maximaal kunnen meepraten over de organisatie van hun eigen werk. » Tijdsduur: We zijn vorig jaar zomer begonnen met de pilot. Daarna zijn vanaf begin dit jaar de andere FB-afdelingen ermee aan de slag gegaan. In september is alles ingevuld, zodat men in de tweede helft van dit jaar over de afdelingen heen met elkaar in gesprek kan gaan om knelpunten op te lossen. Al met al kost het dus heel wat tijd, je moet je interne organisatie daar dan ook op organiseren. » Cruciaal: De rol van de leidinggevende is cruciaal in het proces. De methode moet gedragen worden en het doel moet helder zijn, ook voor de medewerkers.

Verder zie je dat leidinggevenden niet te dicht op de medewerkers moeten gaan zitten, anders wachten deze af om te bezien wat de leidinggevende vindt. » Grote winst: Voor mij is de grote winst dat de methode gesprekken faciliteert binnen en tussen afdelingen, dus tussen collega’s onderling. Daarnaast biedt het inzicht in de dagelijkse gang van zaken, omdat mensen gedwongen worden na te denken over hoe en waarom zaken op een bepaalde manier verlopen. » Klanttevredenheid: We meten iedere twee jaar de facilitaire klanttevredenheid.

De punten die daaruit komen, worden waar mogelijk via deze methode nader uitgewerkt. We hebben dat nu gekoppeld. Of ik een verbetering van de klanttevredenheid verwacht? Ik denk van wel, je praat immers op een gestructureerde manier over FB-processen, met als doel tot verbeteringen te komen.

meerdere afdelingen tegelijkertijd met de methode werken en ook bij elkaar kunnen kijken, ontstaat er een dialoog tussen afdelingen over hoe ze bepaalde zaken samen kunnen oplossen.

Dezelfde taal Met de methodiek en webbased toolset leren managers en medewerkers van afdelingen dezelfde taal te spreken, waardoor uitgangspunten en regels helder zijn zodat knelpunten sneller vanuit de lijn worden opgelost.

Kunnen alle problemen rondom organisatieveranderingen op deze manier worden opgelost? Nee, we blijven gelukkig mensen. Maar door de zaken participatief en gestructureerd bij de wortels aan te pakken, kunnen we gemakkelijker tot de resultaten komen waarmee we de organisatie klaarstomen voor een turbotransitie: » Medewerkers raken persoonlijk betrokken bij de veranderingen en zullen deze sneller accepteren en omarmen. Hierdoor beklijft het op de werkvloer en wordt een versnelling gerealiseerd » Door het anders inzetten van de al aanwezige kennis en knowhow op de werkvloer hoeven geen externe partijen te worden ingehuurd (scheelt kosten). » Door op de werkvloer in kleine stappen te werken aan quick wins, ontstaat een continu verbeterproces dat ook begrepen en omarmd wordt door de werkvloer. » Door positieve ervaringen met zelfstandig veranderen met elkaar te delen wordt de verandercapaciteit van medewerkers en de organisatie verhoogd. ‹‹ Noten * Standish Group annual survey; Ohio Center for Information Based Competition ** Master Thesis Jip Schwering: Using Drawbridge54 to improve the quality of user participation in IS projects

* Geert-Jan de Steur, verandermanager en eigenaar van De Steur Management (info@desteurmanagement.nl)

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

51

Facilitair Kenniscentrum

Voor meer informatie ijven en inschr om.nl www.facilic

Dinsdag 1 november 2011

Strategisch uitbesteden Gom

|

Tr i g i o n

|

Prorest

Facilicom heeft een enorme knowhow opgebouwd op het gebied van facilitaire dienstverlening en het management daarvan. Die kennis willen wij graag met u delen tijdens

|

Axxicom

|

Ta p w a c h t

|

Breijer

|

Facilicom

Organisaties overwegen om hun gehele facilitaire proces uit te besteden. Welke strategische of operationele argumenten liggen hieraan ten grondslag en welke vooren nadelen kleven aan een dergelijk besluit? Hoe pak je zoâ&#x20AC;&#x2122;n proces van uitbesteden aan, welke vorm past het beste en hoe manage je het proces zodat de verwachtingen helder zijn? Hoe kun je als facilitair manager meesturen in het proces, ook wanneer je zelf onderdeel uitmaakt van de uitbesteding? Hoe wordt na de uitbesteding de rol van opdrachtgever ingevuld en hoe reageren medewerkers op een dergelijk besluit?

interactieve sessies in het zogeheten Facilitair Kenniscentrum.

Tijdens het Facilitair Kenniscentrum van 1 november 2011 geven verschillende experts antwoord op deze vragen. U hoort hoe het facilitair bedrijf op hoog niveau uitbesteed kan worden, belicht vanuit de kant van de uitbestedende organisatie, de aanbieder en u krijgt de ervaringen van mensen die dit zelf aan den lijve hebben ondervonden.

Het Facilitair Kenniscentrum is bedoeld voor alle opdrachtgevers in de facilitaire branche. Deelname is gratis voor opdrachtgevers van Facilicom en studenten.

Overige geĂŻnteresseerden zijn ook van harte welkom en kunnen tegen betaling van 150,- exclusief BTW deelnemen aan de sessie(s).

De juiste mensen op de juiste plek

congres

Congres op 29 november 2011

Succesvol veranderen naar HNW Op 29 november organiseert Kluwer een groot, inspirerend congres over Het Nieuwe Werken met als thema: ‘De meetbare winst van de veranderende organisatie’.

H

et Nieuwe Werken biedt zowel voor medewerkers als voor de organisatie tal van voordelen.

Echter, veranderen naar HNW is gemakkelijk gezegd, maar niet zomaar gedaan.

Alle reden dus voor het congres ‘Het Nieuwe Werken: de meetbare winst van de veranderende organisatie!’ op dinsdag 29 november in congrescentrum NBC in Nieuwegein.

Tijdens het congres (inhoudelijk ontwikkeld samen met Henny van Egmond, HNW-deskundige en partner bij bureau Yolk) komen professionals bijeen die direct bij de invoering van Het Nieuwe Werken betrokken zijn, namelijk algemeen managers en managers HR, FM en ICT.

Sprekers Verscheidene sprekers delen op het congres hun kennis, expertise en ervaring. Ze zijn afkomstig van organisaties als gemeente Heemstede, USG People, 365/Zin, Ahrend, Océ, BAM Living Facility, UWV, SNS Reaal, Rabobank, UVIT, ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, AWVN, Werkplaats voor Medezeggenschap, Digital Action, Yolk en Riddervis.

DAGPROGRAMMA Keynotespeech Zinvol Werken maakt dat we er Zin in hebben, door prof. Wessel Ganzevoort, emeritus hoogleraar Universiteit van Amsterdam en de Amsterdam Business School en tevens zelfstandig bestuursadviseur.

Workshops (drie rondes) 1. Soepel veranderen naar HNW 2. Naar een nieuw samenwerkingsplatform voor HNW bij de overheid 3. Werknemer 2.0: HNW vanuit juridisch perspectief 4. Het succes van de Heemsteedse manier van werken 5. HNW en medezeggenschap: past de OR alleen bij het oude werken?

6. De mens centraal bij HNW 7. Toekomst van het kantoor 8. HNW = Digitaal Werken 9. HNW betekent ‘creatief reizen’ (case UWV) 10. Future Workspace en online samenwerken ‘In gesprek met’-sessies » Manja Jongsma (programmadirecteur HNW bij SNS Reaal) » Douglas Brouwers (directievoorzitter Rabobank Flevoland) » José-Marie Pauw (beleidsadviseur HRM bij Univé-VGZ-IZA-Trias) Lezingen » prof. dr. Aukje Nauta (Universiteit van Amsterdam): De uitdagingen van nieuwe arbeidsrelaties

» dr. Peter van Baalen (RSM, Erasmus Universiteit): Feiten over Het Nieuwe Werken » Henny van Egmond (Yolk, voormalig programmamanager Rabo Unplugged): HNW: hoe ga je ermee aan de slag?

Plenaire afsluiting De dag wordt afgesloten met de presentatie ‘Ach, het is maar een spelletje.’ Hoe kunnen organisaties de basisprincipes van ‘gaming’ gebruiken voor Het Nieuwe Werken?

Een humoristisch en prikkelend slotwoord door Maarten Korz, innovatiemanager bij Rabobank Nederland. ‹‹

Informatie en aanmelden Datum Plaats Kosten Aanmelden

: dinsdag 29 november 2011 : NBC Nieuwegein : 395 euro per persoon (bij twee of meer deelnemers van dezelfde organisatie geldt een aantrekkelijke korting!) : www.overhetnieuwewerken.nl/congres

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

53

mark t

FGB viert 5-jarig bestaan

Dienstverlening met hands on-mentaliteit Een andere organisatiestructuur, een nieuwe website, een nieuwe huisstijl met dito logo’s voor de diverse bedrijfsonderdelen. Het vijfjarig bestaan van FGB Facility Management is niet ongemerkt voorbijgegaan. Met een groot personeelsfeest eind augustus in Hoek van Holland werd het eerste lustrum gevierd. Een terug- en vooruitblik op de toekomst met Richard Bruins, een van de drie oprichters en directeuren. GERARD DESSING

I

n vijf jaar tijd vanuit niets een bedrijf opbouwen met zestig vaste medewerkers, een flexibele schil van zo’n vijftien zzp’ers en een fraaie klantenkring. Niet iedereen in de facilitaire branche kan zeggen dat hij dat voor elkaar heeft gekregen. Richard Bruins, Ron Dillen en Ron Berveling, allen directeur van FGB Facility Group, kunnen dat wel.

Start Bruins werkte begin van deze eeuw als afdelingshoofd FM bij de gemeente Spijkenisse. Toen hij bij Prisma FM een adviesopdracht neerlegde, kwam hij in aanraking met Dillen. Voor die opdracht schakelde Dillen Ron Berveling

sterk in commercieel management en bedrijfskunde, Berveling beschikt over jarenlange inkoopkennis en Bruins is gepokt en gemazeld in de huisvesting.

Interim/projectmanagement In 2006 werd FGB Facility Management opgericht met als primaire focus het leveren van facilitair interim- en projectmanagement.

Al na drie maanden klopten de eerste mensen uit hun netwerk aan de deur: of ze – met een opdracht van enkele maanden in portefeuille - bij FGB konden komen werken?

Een jaar later stonden er acht medewerkers op de payroll, en diende zich

‘In de ontwerpfase worden soms keuzes gemaakt waar Facility Management later veel last van kan hebben’

W&S Een van de eerste uitbreidingen was het aanbieden van wervings- en selectiediensten: in februari 2008 kwam Ingrid Vasenna, toen nog werkzaam bij een onderdeel van Facilicom, aan boord om Facility Professionals te gaan opzetten en te leiden. Kernactiviteit: het bemensen van zowel vaste als tijdelijke facilitaire capaciteitsvraagstukken.

Support In 2009 volgde de oprichting van Facility Support, een onderdeel gespecialiseerd in Integrated Facility Management, locatiemanagement en servicedeskdienstverlening.

Bruins: ‘Dit is anders dan alleen detacheren. Het gaat om functies op tactisch niveau waarbij het aansturen van leveranciers centraal staat en waarbij we zorgdragen voor performancemetingen en controleren of gemaakte afspraken door de leverancier wel worden nagekomen.’

Vastgoedbeheer in, die via zijn eigen adviesbureau al geruime tijd zaken deed met Prisma.

De samenwerking tussen de drie verliep dusdanig goed dat ze een aantal jaren later besloten om gezamenlijk een nieuw bureau op te zetten.

Het vertrouwen in het bestaansrecht van een eigen business had alles te maken met het feit dat ze elkaar zakelijk gezien heel goed aanvullen: Dillen is

54

een belangrijk bezinningsmoment aan rondom de vraag: gaan we doorgroeien of zijn we tevreden en blijven we op deze schaal opereren?

De drie eigenaren hadden de smaak van het ondernemen te pakken. Ze besloten de organisatie verder uit te breiden, zowel in breedte (meer diensten) als in omvang.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

De jongste loot aan de FGB-stam is het onderdeel Facility & Real Estate, met als kernactiviteit vastgoedbeheer en bouwmanagement. Sinds de start in 2010 zwaait Judith Leijten-Martens daar de scepter.

Bruins verwacht veel van dit bedrijfsonderdeel: hij bespeurt namelijk een beweging in de facilitaire markt richting de harde kant. ‘Technisch onder-

mark t

De directie van FGB Facility Group; v.l.n.r. Ingrid Vasenna, Richard Bruins, Ron Dillen, Judith Leijten-Martens en Ron Berveling. houd, bouwkundig onderhoud, aanbesteden van onderhoud, MOP’s, het aanleggen van een gebouwdossier met alle certificeringen waar een gebouw over moet beschikken, daar praat je over. Als je te veel leunt op aannemers, installateurs en/of architecten, is het lastig dát product of dienst te krijgen dat je als facilitair voor ogen hebt. In de ontwerpfase worden soms keuzes gemaakt waar je later als FM enorm veel last van kunt hebben; dat is iets wat wij kunnen voorkomen.’

Kracht ‘Snel handelen, dat is waar we goed in zijn’, zegt Bruins als hem gevraagd wordt naar de sterke punten van het bureau. ‘Als iemand op donderdag belt, kunnen we vrijdag iemand inzetten. Onze organisatie en ons netwerk zijn dusdanig groot dat we daar toe in staat zijn.’

Naast het brede pakket aan diensten (zowel hard als soft services) is een ander sterk punt volgens hem de onafhankelijkheid: FGB is niet gelieerd aan een uitvoerende partij, aldus

commerciële waarde van het contract.

‘De vraag van de klant paste niet meer bij onze dienstverlening’, zegt hij terugkijkend. ‘Dan moet je eerlijk zijn naar de klant en jezelf. We hebben toen in

Bruins. Iets wat overigens niet altijd positief uitpakt: ‘Soms heb je een opdrachtgever die vóór de aanbesteding en gunning een duidelijke voorkeur heeft voor een bepaalde leverancier.

‘Snel handelen, dat is waar we goed in zijn’ Als er dan een andere partij uit de bus komt rollen, kan dat best lastig zijn.’

goed overleg een meer passende partij aangedragen.’

Om verder te professionaliseren wordt bij FGB veel aandacht besteed aan kennisdeling en informele bijeenkomsten.

Ook staat ontwikkeling van de medewerkers hoog in het vaandel, zo heeft FGB een eigen FM Academy waarmee een traineeship voor jonge FM’ers mogelijk wordt gemaakt.

En het DNA van FGB? ‘We zijn doeners, pragmatisch, noem het maar ‘hands on’-mentaliteit. De betrokkenheid is enorm, de eigenaren zitten in het bedrijf, ook de directeuren van de werkmaatschappijen participeren in FGB. Dat zie je terug in het commitment en de bevlogenheid naar klanten toe. Dat geldt ook voor de medewerkers.

Naarmate we groter worden wordt het denk ik wel moeilijker om dat handen en voeten te geven, maar dat moeten we echt vasthouden. Daar ligt een van onze uitdagingen voor de toekomst.’ ‹‹

DNA

Alleen maar positieve geluiden? Bruins is eerlijk: niet alles heeft de laatste vijf jaar op rolletjes gelopen.

Zo werd ruim een jaar geleden afscheid genomen van een grote opdrachtgever.

Geen gemakkelijke beslissing gezien de

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

55

#

"

! # #

!!! !!!

training

Training FacilityPOWER biedt handvatten

Meer doen in minder tijd Op woensdag 21 december organiseert Facto Magazine een nieuwe training: FacilityPOWER. Een dag vol met praktische tips en trucs om het persoonlijke functioneren van de facilitair manager/medewerker te verbeteren, met als aanlokkelijk resultaat: meer kunnen doen in minder tijd.

W

elke FM’er herkent het niet? Het begin van de week, lekker vroeg op kantoor, snel de mail doornemen en afwerken, om negen uur de wekelijkse werkbespreking met de afdeling. Daarna functioneringsgesprekken voeren, met een leverancier overleggen omdat afspraken niet naar wens worden nagekomen, een plan bij de directie pre-

presteren en meer toegevoegde waarde voor de organisatie!

fectiever kunnen functioneren. Mensen hebben het allemaal superdruk en lopen de kans daardoor steeds achter de feiten aan te lopen. Dat heeft niets te maken met kennis, want daar beschikt iedere FM’er over. Het heeft veel meer te maken met zaken als: hoe functioneer je zelf, ben je in staat te delegeren, hoe spreek je mensen aan, hoe prikkel je een leverancier op de juiste manier, allemaal dingen die je dagelijks tegenkomt als facilitair verantwoordelijk persoon. De training is bedoeld om mensen meer uit zichzelf te laten halen.’

Training De eendaagse training FacilityPOWER biedt inzicht in slimme manieren en technieken om grote hoeveelheden werk snel (met gelijkblijvende kwaliteit!) en zonder stress af te ronden.

De training richt zich vooral op het

‘Het is zaak om jezelf af te vragen hoe je je werk slimmer kunt organiseren’ senteren, tekeningen van een geplande verbouwing bekijken, deelnemen aan een werkgroep over duurzame bedrijfsvoering, de aanbesteding catering voorbereiden, en aan het eind van de dag het gevoel hebben dat het werk nog lang niet af is. En dan is het nog maar maandag ...

Een negatieve spiraal waar niet uit te komen is? Nee! Dat hoeft beslist niet zo te zijn. Het kan namelijk anders.

Wie zijn werk slim organiseert, goed in zijn vel zit, geloof heeft in eigen kunnen, op de juiste manier moderne middelen/tools gebruikt en op de juiste momenten van zich laat horen (of juist niet!) is in staat dat snel te veranderen.

Met als resultaten: belangrijke tijdwinst, effectiever en overtuigender

versterken van de persoonlijke vaardigheden en het verhogen van het rendement van uw werk. Haal meer uit uzelf!

Tijdens de training leren vijf doorgewinterde trainers de deelnemers hoe te handelen in veelvoorkomende situaties en met welke tools en middelen ze slimmer (lees: sneller!) kunnen werken.

Facilitair deskundige Lennart Harpe zorgt als dagvoorzitter steeds voor de vertaling naar het facilitaire werkveld.

Facto Magazine legde hem een aantal vragen voor.

Wat is het hoofddoel van de training?

Harpe: ‘Dat is duidelijk: facility managers en medewerkers leren hoe ze ef-

De facilitaire duizendpoot die tegen zijn eigen grenzen aanloopt?

‘Ja, dat komt vaak voor. We herkennen allemaal wel het beeld van de FM’er die het ene moment bezig is met de lekkage in de kelder en het andere moment moet nadenken over de vraag hoe hij zijn Raad van Bestuur moet overtuigen van de zin van een nieuw huisvestingsconcept. Je schakelt voortdurend tussen operationele en strategische zaken, er staat altijd druk op, er is altijd een budgetprobleem, er is altijd tijd te kort.

Het is dus echt zaak om je af te vragen hoe je je werk zelf slimmer kunt organiseren. De facilitaire functie heeft alles in zich om snel een burn-out te krijgen, maar deze training geeft je eigenlijk een ‘burn-in’.’

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

57

»

Nieuwe vakopleiding voor de Zorg SVS introduceert de nieuwe Vakopleiding Schoonmaken en HygiĂŤne in de Gezondheidszorg Voor eigen schoonmaakdiensten van ziekenhuizen en zorginstellingen Modulair van Opzet Aansluitend op de richtlijnen van de Werkgroep Infectie Preventie (WIP) Voor meer informatie zie www.svs-schoonmaak.nl

Rhijnspoor 267 2901 LB Capelle aan den IJssel Telefoon: (010) 29 31 000 info@svs-schoonmaak.nl

training

Op het programma staat onder andere ‘Presenteer jezelf met kracht’. Wat leert men daar?

‘De facility manager of medewerker die een voorstel verdedigt, moet in woord en beeld uitstralen dat hij of zij gelooft in het plan. Dat gaat dus veel verder dan iets op papier zetten, je moet het ook kunnen vertellen en laten zien dat je er geloof in hebt.

Zelfbewust presenteren, zelf het initiatief nemen, krachtiger overkomen, daar heeft het allemaal mee te maken.’

Slim omgaan met e-mail is ook een onderdeel?

‘Ja, dat klopt. Mail neemt alleen maar toe evenals de verwachtingen ten aanzien van de afhandeling; men verwacht binnen een paar uur antwoord.

Iedereen heeft daarmee te maken, maar met een aantal tips en trucs leer

je beter overzicht te houden, kun je mail sneller afhandelen enzovoort.

Dat levert al gauw een uur tijdwinst per dag op.’

Waarom staat Omgaan met lastige/onverwachte situaties op het programma?

‘Dat is natuurlijk iets waar facilitair altijd mee te maken heeft. We hebben te maken met uiteenlopende verwachtingen van interne klanten, met een directie die de kaders schept, met de eindgebruiker die ’s middags graag een lekkere lunch wil. Iedereen heeft eigen wensen en belangen en daar moet je als facilitair mee kunnen omgaan. Aan de ene kant ben je dienstverlener, aan de andere kant bewaak je kaders, hoe maak je dat nu duidelijk op een ontspannen manier zonder dat je de kop van Jut wordt?

Klantgericht ‘nee’ zeggen noem ik dat.’

Informatie en aanmelden Training Datum Locatie Voor wie Prijs Informatie

: facilityPOWER, haal meer uit jezelf! : 21 december : BCN Capelle aan den IJssel : facility managers & medewerkers die effectiever willen werken : 395 euro (excl. BTW) voor abonnees : www.factomagazine.nl/opleidingen

Andere onderdelen die je wilt noemen?

‘Als facilitair zijn we een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoeringskolom.

Net als alle andere managers moeten we kunnen aangeven wat we willen, wat niet kan, onder welke voorwaarden bepaalde zaken juist wel kunnen, klanten kunnen aanspreken (want een klant die niet weet wat ie wil, is lastig tevreden te stellen). Ook dat zit in de training net als slim schrijven en snel lezen. Je ziet veel stukken voorbijgaan en als je snel de essentie uit teksten kunt halen, levert dat gewoon erg veel tijdwinst op. En natuurlijk moet je zelf ook goed en bondig kunnen schrijven, dat is duidelijk.’

Als je aan het eind van de training weer naar huis rijdt, met welk gevoel zal dat zijn?

‘Ik denk allereerst dat ik plezierig uitgeput zal zijn, net als de deelnemers.

Het leuke van de training is namelijk dat de informatie in hoog tempo wordt aangeboden, er zijn korte pauzes maar geen wegdutmomenten. Mensen zullen zich verbaasd hebben, zullen veel zaken herkend hebben, zullen veel opgestoken hebben, en zaken hebben geleerd die ze de dag erna kunnen toepassen.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

59

over inkoop

Geachte verzekeraar Ik had laatst een akkefietje met mijn zorgverzekeraar. Dit besloeg een periode van maar liefst tweeënhalve maand en vergde 13 e-mails, 4 telefoontjes, 3 brieven en 3 overboekingen. Uiteindelijk is het in orde gekomen, maar toch, de volgende keer bedenk ik me nog even.

H

et ging ongeveer als volgt (ik verzin dit niet).

‘Geachte mevrouw/mijnheer, u hebt een declaratie van contactlenzen afgewezen. Volgens mij vallen deze wel onder de dekking. Misschien kunt u er nog eens naar kijken? Vriendelijke groeten, Maarten Erasmus Hierop ontving ik het volgende antwoord: ‘Geachte heer Erasmus, contactlenzen worden niet vergoed omdat ze niet onder de basisverzekering vallen. Vriendelijke groeten, Jessica.’

(Vervolgens volgden wat e-mailtjes van Nick, maar die zal ik u besparen).

‘Beste Nick, graag wijs ik erop dat u volgens schrijven [bla, bla, bla, datum zus] bevestigd heeft dat ik een aanvullende verzekering heb, die ook de kosten van contactlenzen dekt.’

Niels en Coos Ik kreeg de volgende reactie van Niels: ‘Geachte heer Erasmus, wij hebben telefonisch contact gezocht, maar u was op vakantie. We kunnen u meedelen dat u inderdaad aanvullend verzekerd was en zullen de kosten alsnog vergoeden. We vorderen vandaag ook met terugwerkende kracht de verschuldigde premie. Als u het hier niet mee eens bent, neemt u dan even contact op.

Niels.’

‘Beste Niels, ik kom terug van vakantie en constateer dat u tweeduizend euro van mijn rekening hebt afgeschreven.

Ik wil toch even kwijt dat ik dat nogal brutaal vind. Ik ben geen premie verschuldigd en heb de incasso teruggedraaid.’

de basisverzekering in dezelfde tijd flink is uitgekleed. We hebben dus weer eens een zorgstelsel met een waterhoofd gekweekt.

Krabben

‘Meneer Erasmus, u geeft aan dat u het brutaal vindt dat wij de verzekering herstellen en premiekosten verrekenen, maar geeft niet aan of u het er wel of niet mee eens bent. En u hebt op ons verzoek ook geen contact opgenomen. Coos’ ‘Beste Coos, ik ben het er niet mee eens en ik heb geen contact opgenomen omdat ik op vakantie was.’

‘Maar u bent anderhalf jaar premie verschuldigd.’

‘Ja, Coos, omdat Niels dat in jullie systeem gezet heeft! Het ging alleen over contactlenzen!’

Weggeman stelt voor om de zorgverzekeraars helemaal af te schaffen. De consument gaat zelf zijn zorg inkopen, vergelijkbaar met de manier waarop we nu het onderwijs voor onze kinderen kiezen. De consument rekent direct af bij de dokter. Hij wint advies in bij kennissen, fora en internet over de kwaliteit en zo ontstaat een marktwerking tussen goede en minder goede zorgverleners. De kosten kunnen via een op te richten administratiekantoor worden verrekend en de zorgverzekeraars schaffen we af.

Goed idee of niet. Als ik zorgverzekeraar was, zou ik me toch op het achterhoofd krabben en eens goed naar mijn proces kijken. Ik ken in elk geval één verzekeraar waar het beter kan en geloof me, dat is niet de eerste de beste. ‹‹

Op dit punt zijn we tweeënhalve maand, 13 e-mails, 4 telefoontjes, 3 brieven en 3 overboekingen verder.

Het is uiteindelijk in orde gekomen, maar een volgende keer bedenk ik me nog even.

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

Waterhoofd Laat ik nou een artikel lezen van prof.

Mathieu Weggeman in Het Financieele Dagblad. Hij heeft uitgevogeld dat de totale loonsom van alle mensen die werken bij zorgverzekeraars bijna de helft bedraagt van de totale loonsom van alle medisch specialisten in Nederland. ‘We hebben hier te maken met een immense overhead die de integrale kostprijs van zorgdiensten enorm verhoogt. Rigoureus snijden in die overhead is dus logisch en verstandig.’

De constatering wordt onderschreven door het rapport Marktscan Zorgverzekeraars 2007-2011, waaruit blijkt dat de beheerkosten per verzekerde zijn gestegen van 52 naar 114 euro! Terwijl

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

61

boekrecensie

Iedereen CEO Vrij snel na zijn vorige succes (o.a. winnaar van Managementboek van het jaar) heeft Menno Lanting een nieuw boek uitgebracht, met als aansprekende titel: Iedereen CEO. Hij beschrijft daarin de ‘connected organisatie’ en de impact die dat heeft op de medewerkers, en vooral op de aansturing van die organisaties.

REMKO VAN DER HONING * De kern van het boek is dat de bestaande managementstructuren stammen uit het industriële tijdperk, terwijl de wereld en organisaties compleet zijn veranderd. Hiërarchische aansturing en besluitvorming door HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion) passen niet meer bij organisaties waarin kennismedewerkers zelf hun werk organiseren en via social media kennis vergaren en delen.

Het boek bestaat uit twee delen: de eerste hoofdstukken geven een beeld van

schap in te voeren, het dient eerder als wake up call.

En dat raad ik iedereen ook aan: laat je wekken door Menno Lanting! We gaan een nieuw tijdperk in, met geweldige mogelijkheden voor eenieder die bereid is om te veranderen. ‹‹

de trends en uitdagingen van de tijd waarin we leven. Hoofdstuk vijf is de brug naar deel 2, waarin Lanting de term netwerkleiderschap verder uitwerkt, een vorm van dienend leiderschap.

De hoofdstukken daarna diepen de kernbegrippen uit van dat netwerkleiderschap: transparantie, vertrouwen, bereikbaarheid, authenticiteit en samenwerken.

Het boek is geen kant-en-klare handleiding om als organisatie netwerkleider-

Titel Auteur Uitgeverij ISBN Prijs

: : : : :

Iedereen CEO Menno Lanting Business Contact 9789047003878 € 22,50

* Remko van der Honing is werkzaam bij Crucell.

Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Boeiende beschrijving van impact social media

DIV-column

‘Digitaal’ archiveren anno nu Dat papier aan het uitsterven is, is al lang geen nieuws meer. We zien echter dat de snelheid waarmee de papierberg slinkt niet is wat we er vijf tot tien jaar geleden van hadden verwacht. Dit is eigenlijk ook niet belangrijk. Belangrijker is welk systeem, welke context – papier of digitaal? – we als leidend bestempelen in onze organisaties. CLEMENT HOEK * Ik zie steeds meer organisaties die ‘digitaal’ als uitgangspunt kiezen. Dit uitgangspunt doortrekken betekent dat in principe alle papieren documenten geprinte (werk)kopieën zijn van het digitale origineel. Hierdoor kunnen ze na gebruik allemaal de papierversnipperaar in. Dit scheelt al een hele berg, letterlijk en figuurlijk. Er zijn twee aspecten die in dit kader de nodige discussie opleveren: de ondertekening van documenten en de overbrenging naar het archief. Dit wil

62

ik illustreren aan de hand van een voorbeeld vanuit de gemeentelijke organisatie. In de papieren context was een besluit pas genomen als het document fysiek was ondertekend. In de huidige digitale context gebeurt dat op het moment dat de bevoegde wethouder in het systeem op de knop ‘Akkoord’ drukt.

Hier dus geen papieren document of ‘natte’ handtekening meer. Wil men voor externe communicatiedoeleinden (bijvoorbeeld de notaris) toch het besluit op papier, dan kan dit uiteraard. Maar dan is het niet meer dan een kennisgeving in de vorm van een gewaarmerkte kopie van het originele digitale besluit.

Ook op het gebied van archiveren ligt hier een uitdaging voor veel archiefbeheerders. Want hoe archiveer je een besluit dat volledig digitaal tot stand is gekomen? Natuurlijk, liefst digitaal. Maar wat als de kaders en de mogelijkheden ontbreken om documenten of besluiten

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

digitaal ter archivering aan te bieden?

Dan zal het toch op papier moeten. En als je het digitale besluit dan uitprint, in welke vorm doe je dat dan en welke extra (proces)gegevens wil je hierbij vastleggen? Deze vragen hebben geleid tot boeiende discussies met DIV en de archiefdienst. Moet je bijvoorbeeld als vervanging van de paraaf de loggegevens van het accorderen uitprinten en archiveren bij het besluitdocument?

Veel archiefdiensten hebben voor deze problematiek nog geen beleid ontwikkeld. Dit is een remmende kracht op de voortschrijdende digitalisering. Denken we eindelijk van papier af te zijn, moeten we nog steeds extra handelingen uitvoeren om digitale besluiten uit te printen en in papieren vorm te archiveren.

Dag efficiencywinst, hallo papierberg! ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

agenda

rising star

Energievakbeurs 2011 Datum: 4 - 6 oktober Locatie: ‘s-Hertogenbosch Organisator: VNU Exhibitions

Stephy Bougias

Food Professional Day Datum: 10 oktober Locatie: Ede Organisator: Food4you

Leeftijd: 23 jaar Opleiding: Facility Management, Hogeschool Utrecht, Amersfoort

Code goed werkgeverschap Datum: 25 oktober 2011 Locatie: Hoofdkantoor Facilicom, Schiedam Organisator: Facilicom World Workplace 2011 Conference & Expo Datum: 26 t/m 28 oktober Locatie: Phoenix (VS) Organisator: Ifma 48 uur van F-Mex Datum: 3 en 4 november Locatie: niet bekend Organisator: F-Mex ALV FMN Datum: 16 november Locatie: Zeist (Achmea) Organisator: FMN Facilitaire Vakbeurs Assen Datum: 23 en 24 november Locatie: Assen Organisator: TT Hall en CNO Expo Congres Het Nieuwe Werken 2011 De winst van de veranderende organisatie Datum: 29 november Locatie: NBC Nieuwegein Organisator: Kluwer Internationaal Supply Management Congress Datum: 15 en 16 december Locatie: RAI Amsterdam Organisator: NEVI FacilityPOWER Meer doen in minder tijd Datum: 21 december Locatie: Capelle aan den IJssel Organisator: Kluwer/Facto European Facility Management Conference 2012 Datum: 23 en 24 mei 2012 Locatie: Kopenhagen, Denemarken Organisator: Ifma en EuroFM

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: junior facility manager bij Yask. Momenteel ben ik werkzaam op twee projecten van Strukton Worksphere: servicemanager in Eindhoven en exploitatiemedewerker bij PPS Kromhout Kazerne in Utrecht. » Mijn werk: in Eindhoven ben ik verantwoordelijk voor de soft- & hardservices en ben ik bezig een servicedesk op te zetten. Bij de Kromhout Kazerne ondersteun ik de servicemanager met het herstructureren van processen voor offertes en het wagenpark. » Belangrijkste inkoop/FM-trend?

Meer vraag naar dienstverlening. Klanten willen meer bij de hand worden genomen door leveranciers vanwege de kennis die daar beschikbaar is. » Over vijf jaar ben ik: facility manager in een middelgrote organisatie. Met de opgedane ervaring hoop ik mensen te motiveren en gezamenlijk de opgestelde doelen te bereiken. » Grootste verbazing tot nu toe?

Het kleine FM-wereldje! Je komt zo vaak relaties tegen op plekken die je niet verwacht. » Social media?

Ik heb een LinkedIn-account dat ik gebruik om mijn netwerk te onderhouden. » Wat zou je graag beter kunnen?

Ik zou meer willen weten over een gebouw en de installaties.

In een bouwbedrijf als Strukton kom ik geregeld nieuwe termen tegen die ik ’s avonds even opzoek. » Laatst gelezen managementboek?

Ik heb na mijn opleiding nog geen managementboek gelezen. Ik kan elke dag leren van mijn collega’s en daar heb ik nu veel meer aan! ‹‹

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

63

recht

Ongeval op stoep kantoor geen dienstongeval Een vrouw krijgt voor de personeelsingang van het kantoor waar zij werkt een ongeval. Ze wil schadevergoeding van haar werkgever. De rechter vindt het geen dienstongeval.

Het gebeurde immers vóór de aanvang van het werk op de openbare weg. Bovendien was de vrouw nog niet begonnen met het binnengaan van het gebouw. ROB POORT *

E

en vrouw werkt bij een gemeentelijke dienst. Als zij eind maart 2007 met haar werk wil beginnen, wordt zij voor de personeelsingang geraakt door een pvc-buis die op dat moment wordt omgedraaid door een bouwvakker die met werkzaamheden bezig is. De werkneemster wordt aan haar hoofd geraakt.

Zij stelt haar werkgever, het College van B&W, aansprakelijk voor de schade. Het college wijst dit af en de rechtbank verklaart het beroep van de werkneemster ongegrond. De vrouw gaat dan in beroep bij de Centrale Raad van Beroep.

Oordeel hoogste rechter De Raad ziet geen reden het verzoek tot schadevergoeding anders te beoordelen dan tot nu toe is gedaan. Dat

strekken als redelijkerwijs nodig is om te voorkomen dat de ambtenaar in de uitoefening van zijn werkzaamheden schade lijdt, of aantoont dat de schade in belangrijke mate het gevolg is van opzet en bewuste roekeloosheid van de ambtenaar.

Openbare weg De vraag die moet worden beantwoord, is dus of de schade is ontstaan in de uitoefening van de werkzaamheden van de ambtenaar.

De Raad beantwoordt die vraag ontkennend. Het ongeval vond plaats vóór aanvang van het werk, op de openbare weg (in dit geval het trottoir) vóór de (personeels)ingang van het gebouw.

Het ongeval had niet alleen de ambtenaar kunnen overkomen, maar elke

Het is geen dienstongeval omdat de vrouw nog niet bezig was om naar binnen te gaan houdt in dat de ambtenaar recht heeft op vergoeding van de schade die hij lijdt in de uitoefening van zijn werkzaamheden, tenzij de werkgever aantoont dat die zijn verplichtingen is nagekomen om het werk zodanig in te richten, en daarvoor zodanige maatregelen te treffen en aanwijzingen te ver-

De werkneemster heeft verwezen naar een uitspraak van de Raad van 22 november 2001, LJN AD8039. Daarin sprak de Raad uit dat onder ‘uitoefening van werkzaamheden’ mede moest worden verstaan het betreden van het gebouw om daar te gaan werken. Maar volgens de Raad gaat het hier niet om vergelijkbare gevallen. In de aangehaalde zaak was de betrokkene gewond geraakt bij het betreden van het gebouw waarin zij werkte.

andere willekeurige voorbijganger die zich op dat moment in de buurt van de personeelsingang bevond.

Daarmee kan dus niet worden gezegd dat de ambtenaar haar schade heeft geleden in de uitoefening van haar werkzaamheden.

In de zaak die nu aan de orde is, blijkt nergens uit dat de ambtenaar al bezig was met het betreden van het gebouw.

De Raad verwijst daarbij naar het door de ambtenaar ondertekende gespreksverslag over het ongeval en het ‘Beoordelingsformulier dienstongevallen’.

Ook het hoger beroep wordt verworpen.

Aantekening Het gaat hier om een ongeval tijdens het woon-werkverkeer en dat wordt, anders dan bij onze zuiderburen, doorgaans niet gerekend tot de arbeidsongevallen. Hier gaat het om een vrouw die op de stoep van een gemeentelijk kantoor wordt geraakt door een onvoorzichtige handeling van iemand die kennelijk bezig is met werkzaamheden in of bij het gemeentelijk kantoor.

De Raad is erg streng met het oordeel dat het geen dienstongeval is, omdat de vrouw nog niet bezig was met naar binnen te gaan.

Misschien had de vrouw beter de werkgever van de bouwvakker kunnen aanspreken voor haar schade! ‹‹ (Centrale Raad van Beroep, 9 juni 201, LJN: BQ9228) * Rob Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

65

SecNed BV: een â&#x20AC;&#x2DC;nieuwe generatieâ&#x20AC;&#x2122; dienstverlener!

SecNed Security and Cleaning is een â&#x20AC;&#x2DC;nieuwe generatieâ&#x20AC;&#x2122; dienstverlener, ontstaan vanuit de ambitie dat het anders moet. Bij dienstverlening draait het om onze medewerkers, dat hebben wij goed begrepen. Maar ook transparantie, een proactieve houding en multifunctionaliteit zijn aspecten die door onze klanten zeer gewaardeerd worden.

Wij hebben de drive om de beste te zijn. Dichtbij de klant, de medewerker en de maatschappij.

Cleaning and Services UĂ&#x160; Ă&#x192;VÂ&#x2026;Â&#x153;Â&#x153;Â&#x2DC;Â&#x201C;>>Â&#x17D;Â&#x2021;Ă&#x160;iÂ&#x2DC;Ă&#x160;Ă&#x192;ÂŤiVÂ&#x2C6;>Â?Â&#x2C6;Ă&#x192;Ă&#x152;Â&#x2C6;Ă&#x192;VÂ&#x2026; schoonmaakonderhoud UĂ&#x160; Â&#x2026;>Â&#x2DC;`Ă&#x17E;Â&#x201C;>Â&#x2DC;]Ă&#x160;LÂ&#x153;`iÂ&#x2021;Ă&#x160;iÂ&#x2DC;Ă&#x160;VÂ&#x153;Â&#x2DC;VÂ&#x2C6;lĂ&#x20AC;}i`Â&#x2C6;iÂ&#x2DC;Ă&#x192;Ă&#x152;iÂ&#x2DC; UĂ&#x160; Â&#x153;Ă&#x203A;iĂ&#x20AC;Â&#x2C6;}iĂ&#x160;Ă&#x192;iĂ&#x20AC;Ă&#x203A;Â&#x2C6;ViĂ&#x192; Security and Reception UĂ&#x160; LiĂ&#x153;>Â&#x17D;Â&#x2C6;Â&#x2DC;}Ă&#x192;`Â&#x2C6;iÂ&#x2DC;Ă&#x192;Ă&#x152;iÂ&#x2DC; UĂ&#x160; Ă&#x20AC;iViÂŤĂ&#x152;Â&#x2C6;i`Â&#x2C6;iÂ&#x2DC;Ă&#x192;Ă&#x152;iÂ&#x2DC; UĂ&#x160; >`Â&#x2021;Â&#x2026;Â&#x153;VĂ&#x160;iÂ&#x2DC;Ă&#x160;V>Â?>Â&#x201C;Â&#x2C6;Ă&#x152;iÂ&#x2C6;Ă&#x152;iÂ&#x2DC;`Â&#x2C6;iÂ&#x2DC;Ă&#x192;Ă&#x152;iÂ&#x2DC; Bent u toe aan het vernieuwen van uw contracten of heeft u behoefte aan een geheel andere aanpak met betere resultaten, neem dan contact op met 088 - 81 82 850 of stuur een mail naar info@secned.nl.

www.secned.nl

Professionalisering van de inkoopfunctie

en Europees aanbesteden in het onderwijs

15 + 23 november & 1 december, utrecht

! ! !

! !

"

!

! #

22 + 30 november & 7 december, arnhem 17 + 25 januari & 2 februari, zwolle 2 4 januari, 1 + 9 februari, amsterdam 13 + 21 + 29 ma art, venlo 20 + 28 ma art & 5 april , rot terdam

! $

!

#

! $

!

13 december, arnhem 7 februari, zwolle

voor meer informatie en boekingen zie: www.pro-mereor.nl

contacten en contracten

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Valet Parking Schiphol naar D&B

Alexander Lindeboom in directie AAFM

D&B The Facility Group verzorgt sinds 1 september de valet parking op Schiphol. D&B gaat gebruikmaken van ‘gastmanagementsystemen’, zoals ze ook worden toegepast in vijfsterrenhotels. Bovendien wordt ‘het groene rijden’ geïntroduceerd. Jaarlijks worden er tussen de 35.000 en 40.000 auto’s geparkeerd door de valet parkers van Schiphol.

Samenwerking Arrange en AAFM ArrangeGroup en AAFM Facility Management (AAFM) hebben een raamovereenkomst gesloten waarbij Arrange voor FM en Inkoop de komende jaren als leverancier zal optreden op het gebied van interim-management, projectmanagement en werving & selectie.

ArrangeGroup zal vanuit haar dochterbedrijven Arrange, Manage en Recruite een grote en brede bijdrage leveren aan AAFM. Op de foto links Jørgen Schneithorst, HR-directeur AAFM, en rechts Sander Koop, algemeen directeur ArrangeGroup.

AAFM Facility Management heeft Alexander Lindeboom MBA aangesteld als directielid. Hij wordt als Director Operations verantwoordelijk voor de operationele resultaten van een deel van de contracten van AAFM. Lindeboom volgt Pancras Evers op die sinds 1 januari een duofunctie bekleedt binnen de directie. Evers kan zich nu volledig richten op zijn nieuwe functie van Business Solutions Director, waarin hij verantwoordelijk is voor de ontwikkeling en implementatie van duurzame FM-oplossingen voor opdrachtgevers.

Den Haag kiest opnieuw Securitas Gemeente Den Haag heeft opnieuw haar fysieke beveiliging en receptiedienstverlening uitbesteed aan Securitas. Het contract is getekend voor vier jaar, waarmee aan een samenwerking sinds 2003 een nieuw hoofdstuk is toegevoegd. De beveiligingsorganisatie

levert haar diensten op het stadhuis en 23 buitenpanden zoals stadsdeelkantoren en SZW-panden. Op de foto: (links) Pablo Hunnego, algemeen directeur intern dienstencentrum gemeente Den Haag en Vinz van Es, algemeen directeur Securitas Nederland.

Eurest cateraar Hanzehogeschool Groningen Hanzehogeschool Groningen heeft vanaf de start van het nieuwe schooljaar Eurest als cateraar. Met de Campus-formule komt de cateraar tegemoet aan de wens van de Hanzehogeschool om studenten en medewerkers kennis te laten maken met duurzame voeding, die op een eerlijke manier is geproduceerd. De formule biedt efficiëntie aan de achterkant, en gastbeleving aan de voorkant.

Het contract betreft bijna 28.000 pandbewoners, medewerkers en studenten. Het gaat niet alleen om het verzorgen van de lunch, maar ook om vergaderservice, banqueting, catering voor partijen en evenementen en een koffiecorner.

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

67

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Schoonmaakorganisatie

Handlampen

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine? !

!

Meld u aan via www.factomagazine.nl Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:

contacten en contracten

Friesland en Gom continueren samenwerking Provincie Friesland heeft Gom Schoonhouden geselecteerd na een aanbestedingstraject voor al het schoonmaakonderhoud. Door de huidige heraanbesteding continueren Gom en de provincie Friesland hun samenwerking voor een periode van drie jaar met drie optiejaren. De aanbesteding werd begeleid door intermediair CSG. Op de foto: Karen Kempkes, afdelingshoofd Facilitaire zaken Provincie Friesland en Richard de Maar, districtsmanager Gom.

Eerste afgestudeerden mhbo Catering NCOI Opleidingsgroep verzorgt voor Albron de mhbo-opleiding Cateringen Horecamanagement. De eerste vijftien geslaagden kregen eind augustus hun diploma overhandigd. Deze eenjarige opleiding is bedoeld voor ervaren cateringmanagers die hun kennis en inzicht van de cateringbranche verder

willen ontwikkelen. De opleiding van NCOI en Albron geeft mede door de belangrijke focus op bedrijfskundig management vrijstellingen in een volledig hbo-bachelorprogramma. Een nieuwe lichting Albron-medewerkers staat klaar voor de tweede jaargang van de opleiding.

EW Facility Services loopt voor goed doel Op 20 november doen drie teams van EW Facility Services (EWS) mee aan de 15 kilometer van de Zevenheuvelenloop in Nijmegen. Ze lopen voor St. Barcode for Life, een stichting die onderzoek naar effectieve en persoonlijke behandeling van kanker mogelijk maakt. Inmiddels zijn meer dan twin-

tig lopers onder begeleiding van Marko Koers gestart met de training.

Op de foto v.l.n.r. Sandra van de Veen, Leonie Birner, Jeanine van der Veen, Henry van Maanen, Henk den Hollander, Bas Cornelissen, Jolanda Bolscher en Anke Mulder.

Radboud van Hal CPO bij Achmea Radboud van Hal is per 1 oktober benoemd tot Corporate Procurement Officer bij verzekeraar Achmea. Hij richt zich op het verder professionaliseren van de bedrijfsondersteunende inkoop samen met de leveranciers. Van Hal was manager Recruitment & Employer Branding bij Achmea

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

69

Facto column

Magazine

Aandacht Een ronde tafel is iedere keer weer een inspirerende aangelegenheid. Professionals komen samen om te discussiëren over actuele onderwerpen die spelen in het vak en in de branche.

Even weg van de dagelijkse hectiek, even boven de materie uitstijgen, een goed moment om van anderen te horen hoe zij tegen onderwerpen aankijken.

Deze Facto Magazine bevat op pagina 14 tot en met 18 het verslag van de ronde tafel die we begin september organiseerden over trends in FM. Een gesprek van meer dan anderhalf uur kun je natuurlijk niet integraal weergeven in een paar pagina’s, dus er ‘sneuvelden’ de nodige uitspraken. Een zo’n uitspraak wil ik u niet onthouden. Het was het antwoord op de volgende vraag van een van de dienstverleners aan de aanwezige facility managers: wat is volgens jullie nu belangrijk in de relatie opdrachtgever – opdrachtnemer?

Het antwoord van een van de FM’ers staat me nog helder op het netvlies: ‘Ik wil geen nummer zijn.’ Hoe simpel kan het zijn, maar tegelijk o zo belangrijk. Net als in privé is het ook in een zakelijke relatie belangrijk de ander de nodige aandacht te geven. In de huidige tijd van ‘lean and mean’, bezuinigen, en ‘alles moet minder’ zal dat niet altijd even gemakkelijk uit te voeren zijn, maar daar ligt voor dienstverleners een uitdaging en kans.

Dat je met aandacht voor de ander kunt scoren blijkt ook op een ander gebied. Een recent persbericht viel me op: in de afgelopen vier jaar is het geweld in Nederlandse gevangenissen met 10 procent afgenomen. Als reden wordt genoemd het veranderde gedrag van het personeel: dankzij een speciale training gaan medewerkers minder autoritair, vriendelijker en respectvoller om met gevangenen. Als een bewaker ’s morgens de cel opent, zegt hij niet meer ‘Sta op’, maar is het ‘Goedemorgen’ en kijkt hij hoe het met de gevangene gaat. Een stuk aandacht dus waar het nodige mee te bereiken valt.

Vriendelijk gedrag en aandacht voor de ander (die natuurlijk wel gemeend moet zijn) hebben dus positief effect . Nu facility management inmiddels precies weet hoe de facilitaire processen ingericht en uitgevoerd moeten worden, is het tijd voor een volgende stap: meer focus op aandacht en gedrag. Want daar is onderscheidend vermogen aan te ontlenen, zowel voor de facilitaire medewerker als de medewerker van de dienstverlener.

®

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice.

De abonnementsprijs is € 135,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 17,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58.

Partners G4S Beveiliging bv, Miele Nederland bv, Asito bv Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

70

Facto Magazine nummer 10 oktober 2011

ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl

a Vebego company

nu straks

een feilloos oog voor detail verbindende schakel voor uw medewerkers van de toekomst " ! " # ! ! $ ! % !

! " " " ! " $ #

! $ ! ! !

Van harte gefaciliteerd!

CSU is voor meer dan 100% klimaatneutraal • Volledige compensatie eigen CO2 uitstoot • Bewustwordingscampagne duurzaamheid stakeholders bespaart extra 10% CO2 • Acties gericht op structurele gedragsverandering • Forse water- en energiebesparingen • 7x Beste Werkgevers Nederland • Beleid en verslaglegging MVO conform ISO 26000 • Duurzame ecologische werkwijze • Bedrijfsbrede scope ISO 14001 • Inzamelingsprogramma toners en cartridges • Promotor dagschoonmaak • Voldoet aan criteria Agentschap NL • Partner MVO Nederland • www.csu.nl/mvo

Het groenste schoonmaakbedrijf van Nederland