FACTO_2010_03

Facto 14

Magazine

®

Op weg naar een Michelin-ster voor hospitality Het facilitair bedrijf van Tennet wil klantgerichter worden. Een speciale roadmap is uitgezet om dit doel te bereiken. Een gesprek met Klaas Bakker, Ingeborg Leene en Brigitte de Haan-Ketelaars.

‘We willen van het standaardniveau af en toegroeien naar een Michelin-ster voor hospitality’.

t hema hospitalit y

18

Het belang van een warm welkom Nederland is een dienstverlenend land, maar dat wil niet zeggen dat we ook dienstbaar zijn. De echte hospitality is nog steeds een onontgonnen terrein. De vijfde Nationale Ontvangst Barometer (NOB) geeft suggesties om de ontvangstervaring te verbeteren.

t hema hospitalit y

22

Verandert FM in hospitality management?

Veel kantoorgebruikers hebben geen eigen werkplek meer en kantoren gaan steeds meer lijken op ‘hotels zonder bedden’. Gastheerschap wordt dan ook een van de belangrijkste eigenschappen van de facility manager, aldus Bernard Drion.

t hema hospitalit y

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Inhoud 3

3

22-02-2010 15:09:48

(Advertorial)

HOTEL ZONDER BEDDEN Uw bedrijf wil optimaal klantcontact. Daarbij vervullen uw receptie en telefonie een centrale rol. Uitbesteding van deze onderdelen aan een specialist betekent een partnership in professioneel contact met iedere gast en medewerker. De facilitaire dienstverlener neemt u alle zorg uit handen en wordt medeverantwoordelijk voor het realiseren van uw ambitie.

Bezoekers willen zich welkom voelen wanneer zij uw

waarna de ontvangst bij de receptie met een vijfsterren

organisatie benaderen. Uw front office medewerkers

gastvrijheid wordt uitgevoerd. Met een vaste pool van

dienen daarom gastvrijheid uit te stralen. Hun werkwijze

receptionisten en gastvrouwen, een ondersteunende

moet op elk moment van de dag overeenkomen met uw

flexpool en de regie door een teamleider wordt 100%

bedrijfscultuur. Zo krijgt uw gast een positief beeld van uw

bezetting gerealiseerd. Daarmee zijn dus niet alleen de

organisatie en ervaart uw collega bovendien een goed-

bezoekers maar ook de medewerkers van deze organi-

gestemde klant tijdens de afspraak.

satie ontzorgd. Een welkom gevoel voor iedereen.

Uitbesteding

Specialist in klantcontact

Binnen korte tijd heeft Bouwens Receptiediensten op vijf

Bouwens Receptiediensten heeft de ervaring en kennis

kantoren van een grote financiĂŤle organisatie invulling

om het contact met de klanten van uw organisatie te

gegeven aan een nieuw hospitality concept. Het bedrijf

optimaliseren. De receptionisten, gastvrouwen en tele-

heeft nu de uitstraling van een hotel zonder bedden,

fonisten van Bouwens Receptiediensten blinken uit in

waarin het belang van de klant altijd voorop staat. Na uit-

gastvrijheid. Ze voorzien uw gasten en medewerkers van

voerige gesprekken over de wensen en behoeften heeft

een warm ontvangst en plezierige communicatie. Met

Bouwens Receptiediensten de juiste mensen voor de

Bouwens Receptiediensten, onderdeel van Bouwens

receptie en telefonie geselecteerd. Door voldoende

Groep, bent u zeker van een eersteklas service.

inwerkdagen en intensieve trainingen, maar ook door mooie bedrijfskleding, is een professionele en proactieve

Interesse? Bel voor een vrijblijvende afspraak met

receptie ontstaan. Iedere bezoeker die bij de slagboom

Sander Bon: 020 - 642 2820.

arriveert wordt al welkom geheten met naam en toenaam,

Bouwens Receptiediensten

FAC0310_Inhoud Sec1:4

Rokin 115, 1012 KP Amsterdam

Tel 020 - 642 2820

www.bouwensgroep.nl

22-02-2010 15:09:58

12

Facto-congres 2010: Alles draait om klanten!

Op dinsdag 8 juni aanstaande vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats met dit jaar als thema: Alles draait om klanten!

Een overzicht van het programma met twee lezingen en maar liefst vijftien workshops!

t hema hospitalit y

26

Gastvrijheid, ook uw USP? Dat het nodig is om de dienstverlening in Nederland gastvrijer te maken, zal niemand ontkennen. Maar zijn organisaties en managers ook daadwerkelijk met de juiste veranderingen bezig? Het is lastig om grote organisaties in beweging te krijgen, maar met een aantal tips gaat het lukken.

30

Hospitality als integrale dienstverlening De term hospitality is de afgelopen jaren regelmatig gebruikt als containerbegrip en is op congressen nog steeds een geliefd thema. Vaak wordt hospitality gekoppeld aan de dienstverlening door medewerkers van het facilitair bedrijf. Maar is dit wel terecht? En hoe zal zich dit verder ontwikkelen? Ron van der Pluijm geeft zijn visie.

34

Mensen maken het verschil We ervaren het allemaal van tijd tot tijd: een slechte ontvangst en belabberde service aan een receptie in een gebouw. Toch is de kwaliteit van de frontoffice in een aantal stappen snel te verbeteren. Belangrijkste tip van Michael Bouwens: focus vooral op de mens!

Wat betekent hospitality voor Ahoy’ Rotterdam en hoe geef je dat handen en voeten? Lees de mening van Harro van Est, Manager Facility Services van Ahoy’ op pag. 32.

36

Geloofwaardigheid loont (1) Als twee mensen elkaar vertrouwen, verloopt het contact snel en probleemloos. En dat is zakelijk interessant. Het eerste deel in een tweeluik van Geert Geertsema over geloofwaardigheid.

En verder 6

nieuws

41

column Philip

42

community

44

inkoop: schoonmaak

47

over inkoop

48

boekrecensie

48

DIV-column

49

agenda

49

rising star

50

contacten en contracten

53

recht

54

column Gerard Dessing

38

Vakevent Safety&Fashion@Work Wat hebben persoonlijke beschermingsmiddelen, bedrijfskleding en corporate fashion met elkaar te maken? Op woensdag 14 en donderdag 15 april vindt in Ahoy’ Rotterdam voor de derde keer het evenement Safety&Fashion@Work plaats. Een overzicht.

Gratis e-zine Facto Magazine Iedere week op donderdag het laatste FM-nieuws, gratis in uw inbox?

Meld u dan aan voor de e-zine van Facto, zie www.factomagazine.nl

Coverfoto: NFP Photography, Marijn van Rij

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Inhoud Sec1:5

5

22-02-2010 15:10:02

nieuws

TNO over op groene energie

Securityrisico’s bij flexwerken

TNO koopt met ingang van 2010 zogenoemde groencertificaten in bij energieleverancier Eon. Daarmee heeft TNO de garantie dat de energie die zij afneemt, ook werkelijk duurzaam is opgewekt (bijvoorbeeld in de vorm van windenergie of waterenergie).

Een aandachtspunt bij flexwerken is: hoe om te gaan met fysieke post of dossiers voor iemand, zeker als het om vertrouwelijke stukken gaat.

Immers, met het verdwijnen van kamers en vaste werkplekken kunnen dergelijke stukken niet meer op een bureau worden gelegd.

TNO verbruikt jaarlijks 30 miljoen Kwh aan stroom, vergelijkbaar met het verbruik van 9000 huishoudens.

De organisatie is ook druk bezig met andere maatregelen op het gebied van vergroening. Nulmetingen in het kader van EPA zijn uitgevoerd en over een paar jaar (als het huidige gascontract afloopt) is een overstap op biogas reëel.

In Hoffmann Recherchetips lezen we over een situatie waarbij dit speelde.

Organisatie Y werkte volgens het flexconcept met voor iedere medewerker een - niet-afsluitbaar - postbakje. Op een dag constateerde medewerker X dat zijn postbakje leeg was. Er hadden vertrouwelijke stukken in gelegen, die verdwenen waren. Bureau Hoffmann werd ingeschakeld. Een onderzoek ter plaatse leverde niets op. behalve dat men de risico’s te laag had ingeschat.

De dader kon niet worden getraceerd, waardoor er nog steeds de kans bestaat dat bepaalde informatie op straat komt te liggen.

Voor organisaties die met flexplekken gaan werken, dus een aandachtspunt: hoe gaan we om met vertrouwelijke, fysieke post en gaan we werken met open postbakjes of met postbakjes die afsluitbaar zijn?

TU Delft overweegt betaald parkeren De TU Delft overweegt vanaf 2011 voor medewerkers en studenten betaald parkeren in te voeren. Als de plannen doorgaan, gaat dat in 2012 zo’n 20 euro per maand kosten. Dit staat te lezen in Delta, nr. 02, het weekblad van de TU. In het artikel wordt een brief van de dienst FM en vastgoed (FMVG) genoemd die namens het College van Bestuur (CvB) aan de gemeenteraad is gestuurd. Er is nog geen besluit genomen, alleen de vergunningenprocedure is in gang gezet, aldus het CvB. Door een verwachte forse groei van de

TU neemt de vraag naar parkeerplekken toe. Uit onderzoek blijkt dat er in 2015 een kleine 800 parkeerplekken te weinig zullen zijn. Daarom wil men twee nieuwe parkeerplaatsen bouwen: een voor 510 P-plaatsen en een voor 340 P-plaatsen. Invoering van betaald parkeren is mede bedoeld om de kosten voor deze te bouwen parkeervoorzieningen te dekken.

In 2011 gaat parkeren dan 10 euro per maand kosten, in 2012 moet dat 20 euro per maand zijn. Kort parkeren gaat 2 euro per uur kosten, terwijl een 10-dagenkaart 20 euro gaat kosten.

Online verlichtingsscan Agentschap NL heeft een online verlichtingsscan ontwikkeld: een eenvoudige scan voor mensen die weinig van licht en verlichting afweten.

Na invoer van de bestaande verlichtingssituatie van een concreet gebouw geeft de scan drie zaken aan: » door welke energiezuinige verlichting is de huidige verlichting te vervangen? » wat kost de vervanging? » hoe lang is de terugverdientijd?

De lichtscan is online te vinden op http://schoonlichtscan.admea.nl.

6

FAC0310_Nieuws 6

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:14:20

nieuws

Speciaal geluid reduceert stress in ziekenhuis Het geluid van een Japanse nachtegaal, klotsende golven uit een baai in Schotland, een kwakende kikker of af en toe een zacht klingelende koebel of gewoon stilte. Onder meer met deze zaken probeert het Oogziekenhuis in Rotterdam patienten die een staaroperatie moeten ondergaan, op hun gemak te stellen. De geluiden zijn het werk van geluidskunstenaar Cilia Erens.

De gehele inrichting van het Oogziekenhuis Rotterdam is gericht op vermindering van angst. Alles wat de patiënt ziet, draagt bij tot rust, om te zorgen dat een onderzoek of operatie met zo min mogelijk spanning - lees: angst voor blindheid - tegemoet wordt gezien. Het geluid dat patiënten horen, klinkt uit twee kleine

Een derde werknemers in industrie niet gescreend

speakers die zich via een speciaal armatuur als ‘oorstel’ op geringe afstand van het hoofd van de patiënt bevinden. Het is zo zacht dat alleen de patiënt het hoort; daarbovenuit zijn de andere geluiden in de ruimte goed hoorbaar, ook wat de arts of verpleegkundige zegt.

Door de speciale opnametechniek schept het geluid ruimtelijkheid. Het is zacht en transparant en mengt zich met de omgeving. Het is niet, zoals muziek, gebonden aan smaak.

Uit reacties van patiënten blijkt dat zij het oorstel als prettig ervaren.

Directeur Frans Hiddema: ‘Patiënten die zenuwachtig zijn, lopen op allerlei manieren meer risico. Hoe minder bang mensen zijn, hoe hoger de tevredenheid. Dat is wetenschappelijk onderzocht.’

10 procent besparen op kosten huisvesting in de zorg Wie 10 procent wil besparen op de huisvestingskosten, moet de bouwer het ontwerp laten maken en realiseren. Dat zegt directeur Stan Vermeulen van de stichting Roges in Cobouw van 25 januari.

Aanbestedingen volgens bestek, waarbij de opdrachtgever zelf het ontwerp maakt en de aannemer het uitvoert, zijn vreselijk duur, heeft Roges berekend. Het gaat vaak om een uniek gebouw waarbij het belangrijkste criterium de prijs is.

Daarnaast zijn er veel partijen bij betrokken, een willekeurige samenstelling van architect, bouwer en installateur, waardoor er veel overdrachtmomenten zijn en het risico van fouten toeneemt waardoor de kosten oplopen.

Wie ontwerp en bouw samen aanbesteedt, beperkt het aantal overdrachten waarmee de kans op bouwfouten een stuk kleiner wordt.

De kosten kunnen verder omlaag (tot 20 procent ten opzichte van een traditionele aanbesteding) als om een huisvestingsconcept wordt gevraagd (inclusief uitwerking en realisering). Zo’n concept is vaker toe te passen en daarmee goedkoper.

Het Gemini-ziekenhuis in Den Helder probeert momenteel de theorie van Vermeulen uit in de vorm van de aanbesteding huisvesting volgens het Living Building Concept.

Een derde van de nieuwe medewerkers in de industrie wordt niet gescreend voordat zij worden aangenomen. Dit blijkt uit onderzoek van Securitas onder 800 respondenten uit die sector.

Dat een op de drie medewerkers niet wordt gescreend is opvallend, gezien de grootste beveiligingsrisico’s in deze sector, aldus een persbericht.

De belangrijkste drie securityrisico’s in de industrie zijn: » sabotage van het productieproces (29 procent); » ladingdiefstal (22 procent); » bedrijfskennis die in de handen komt van de concurrent (21 procent).

‘Door het opvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag en het nagaan van referenties kom je al een heel eind.

Overigens is naast de backgroundcheck de financiële situatie van de werknemer ook een belangrijk punt om op te letten. Mensen in financiële problemen zijn makkelijker te beïnvloeden dan mensen die hun zaken financieel gezien op orde hebben.’ aldus Cor Stolk van Securitas.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Nieuws 7

7

22-02-2010 15:14:23

nieuws

Nexus One, Blackberry of iPhone?

Google gaat in de mobiele telefonie.

De nieuwe Google-telefoon heeft de naam Nexus One en is in feite een mobiele internetbrowser, waarmee je ook kunt bellen.

Het gaat om een zogeheten superphone, een telefoon met een groot scherm (3,7 inch), touchbediening en snel internet.

Met de telefoon wordt de aanval geopend op de Blackberry en de iPhone, succesvolle smartphones. De toestellen kosten ruim 500 dollar en kennen geen beperkingen voor wat betreft simkaarten.

Werkplekkosten 2009 Wat zijn de gemiddelde werkplekkosten in Nederland en andere landen?

DTZ Zadelhoff doet ieder jaar onderzoek naar deze kosten (116 zakendistricten verspreid over 47 landen) en heeft onlangs de nieuwe cijfers gepubliceerd.

Er zijn grote verschillen in de kosten per werkplek. Een werkplek in Londen (West End) is het duurst met 21.420 dollar, terwijl in Amsterdam deze kosten 11.920 dollar bedragen, ongeveer de helft dus (cijfers: 2009). Gemiddeld daalden de werkplekkosten wereldwijd met 4 procent.

Het rapport (inclusief een prognose voor de huisvestingskosten tot 2013) is te vinden op www.dtz.nl Stad

Fame ook naar België en Luxemburg Met ingang van 1 december 2009 heeft Famas Facility Management Solutions definitief de stap gezet om het facilitaire managementinformatiesysteem Fame in België en Luxemburg op de markt te brengen.

Famas is hiervoor een samenwerking aangegaan met een Belgisch IT-bedrijf.

Dit bedrijf verzorgt naast de technische ontwikkeling van de software nu ook de distributie in België en Luxemburg.

Na België en Luxemburg is Spanje het volgende Europese land waar een lancering is gepland in 2010.

8

FAC0310_Nieuws 8

Werkplekkosten (USD)

Verschil t.o.v. 2008

Londen (West End)

21.420

0%

Tokyo

20.960

-8%

Washington DC

17.990

-4%

Hong Kong

16.970

-2%

Parijs

16.450

-26%

New York City

15.750

-22%

Zürich

15.680

5%

Frankfurt

14.770

-7%

Milaan

14.010

3%

Londen (City)

12.750

-1%

München

12.460

-3%

Amsterdam

11.920

6%

Gemeentelijk aanbestedingsbeleid gepubliceerd TenderCoach heeft een geactualiseerde Aanbestedingsmonitor gepubliceerd (www.aanbestedingsmonitor. nl), met het gemeentelijke aanbestedingsbeleid en de daarbij behorende drempelbedragen van alle gemeenten in Nederland.

De monitor heeft als doel om zowel aanbestedende diensten (zoals gemeenten) als het bedrijfsleven te voorzien van informatie met betrekking tot (Europese) aanbestedingen.

Daarnaast kan de Aanbestedings-

monitor voor gemeentes ook fungeren als een benchmark.

Naast het aanbestedingsbeleid en de gemeentelijke drempelbedragen biedt de Aanbestedingsmonitor algemene informatie over aanbesteden, actuele aanbestedingen per gemeente, nieuwsitems en samenwerkende gemeenten en inkoopbureaus. Ook is er een overzicht te vinden van trainingen en workshops die worden aangeboden op het gebied van inkoop en aanbesteden.

Meer informatie: www.aanbestedingsmonitor.nl

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:14:25

nieuws

Facility Open op 4 juni vanuit Lelystad Op vrijdag 4 juni organiseert Corporate Facility Partners BV voor de zesde maal de CFP Facility Open, dit jaar niet meer vanuit Enkhuizen maar vanuit de haven van Lelystad.

De datum in juni is nieuw: de voorgaande jaren werd het evenement steevast begin september georganiseerd.

Echter, te harde wind en instabiel weer gooiden een aantal malen roet in het eten, waardoor geen echte race mogelijk was.

De organisatie heeft nu besloten het event drie maanden te vervroegen in de hoop op betere weersomstandigheden.

De Facility Open is een jaarlijks terug-

kerend zeilevenement gehouden op het IJsselmeer, speciaal voor managers werkzaam in facility management en huisvesting. Deze dag leent zich prima voor het maken en onderhouden van contacten of als teambuildingsdag.

Dit jaar wordt de race in een nieuw zeiljasje gestoken. Zeiler Roy Heiner bekend als Olympisch medaillewinnaar en teamdirecteur tijdens de Volvo Ocean Race - zal daarbij aanwezig zijn.

Organisaties kunnen deelnemen met een eigen of een gehuurd zeiljacht.

Voor vragen: CFP, Karin Eijkholt, tel.

055 - 355 51 99 of info@cfp.nl.

Nieuw kantoorpand The Rock imponeert Dat nieuwe kantoorpanden konden imponeren is geen nieuws. Maar de nieuwe toren ‘The Rock’ in Amsterdam, sinds kort de thuisbasis van advocatenkantoor De Brauw Blackstone Westbroek, spant de kroon. Althans, die indruk krijg je bij het lezen van het artikel van Bernard Hulsman in NRC Weekblad van 22 januari.

Mooiere winkels, meer omzet voor Bakker Bart Een aangepaste, chiquere winkelinrichting en meer nadruk op het cafédeel moeten de omzetgroei van jaarlijks 10 procent van de winkelketen Bakker Bart waarborgen. Aldus een artikel in Elsevier van 9 januari.

Het gaat om 189 winkels verspreid over het land.

De aanpassingen in de winkels be-

treffen onder andere de volgende punten: » meer ruimte voor zitjes; » warmere uitstraling (o.a. houten zitjes, rijkere kleurtinten, grotere lampen); » aanpassing assortiment (meer vers en gezond, bijvoorbeeld door ter plaatse persen van sinaasappels); » personeel in witte bakkerskleding dat midden in de zaak brood bakt.

Het pand (22 verdiepingen) heeft onder meer de volgende opvallende, luxe features: » een glazen draaideur met deuren van 7 meter hoog (normaal is circa 2,5 meter); » kolommen (in de lobby en op de verdiepingen) geheel bekleed met natuursteen; » de vloer in de lobby is bedekt met vijf soorten marmer; » het atrium dat zich over alle verdiepingen uitstrekt; » houten lambriseringen (op alle verdiepingen), speciaal door de architect ontworpen; » kantoormeubilair, speciaal door de architect ontworpen.

Het gebouw, qua ontwerp de eerste ‘icoon’ van de Amsterdamse Zuidas en door architect Erick van Egeraat vormgegeven als een knoestige, zwarte rots, is inmiddels gecertificeerd vanwege de duurzaamheid met een carbon verified-certificaat. Het is ontworpen overeenkomstig de wensen van het advocatenkantoor met als kernwoorden: rock solid, stoer, uniek en transparant.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Nieuws 9

9

22-02-2010 15:14:29

nieuws

Specialisten opereren live met videoverbinding In het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is het sinds kort mogelijk om operaties live te volgen op een willekeurige locatie.

Dit is mogelijk omdat de videobeelden, met 1080p full high-definition, over IP worden verzonden.

In een beveiligde omgeving kan medisch personeel binnen een ziekenhuis via video met elkaar communiceren, maar ook met andere ziekenhuizen.

Zo is het mogelijk tijdens een operatie een second opinion te vragen aan een andere specialist die vanaf kantoor of vanuit huis de situatie kan beoordelen.

De apparatuur die wordt gebruikt, is afkomstig van Tandberg.

Joep Maeijer, hoofd Audiovisuele Zaken bij het OLVG: ‘Wij passen al enige tijd video tijdens operaties toe. Binnen het ziekenhuis maken we gebruik van een hoge bandbreedte, waardoor de kwaliteit van de beelden haarscherp is.

Om een juiste diagnose te stellen is scherp beeld essentieel. Doordat de verbinding over IP loopt, kunnen wij overal inpluggen en dat vereenvoudigt het werken met deze apparatuur.’

4 FM: 25 procent besparen op facilitair personeel Minister Ter Horst van Binnenlandse Zaken heeft in een brief aan de Tweede Kamer uitleg gegeven over de vorming van 4FM, de krachtenbundeling op facilitair gebied van de vier ministeries van Buitenlandse Zaken, Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Verkeer en Waterstaat en Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer.

Enkele zaken uit de brief: » 4FM gaat op 1 april 2010 van start als baten-lastendienst met tijdelijke status. » Aanleiding voor de stap is de noodzaak om - in het kader van de personele taakstelling - 25 procent te besparen op het aantal medewerkers dat zich met facilitaire dienstverlening bezighoudt. » 4FM biedt een volledig pakket van facilitaire producten en diensten, waarbij de Rijkswerkplek en het

10

FAC0310_Nieuws 10

Programma Duurzame Bedrijfsvoering Rijksoverheid een prominente plaats innemen. » Verbetering van de doelmatigheid is dé doelstelling van een baten-lastendienst. » Gezien de werkelijke personele reductie van 27 procent en een verwachte besparing op inkoop van 5 procent, zal de prijs dalen. » Benchmarking wordt ingezet om de mate van doelmatigheid (in relatie tot gelijksoortige organisaties binnen de Rijksoverheid) inzichtelijk te maken.

De directeur-generaal Organisatie en Bedrijfsvoering Rijk (DG OBR) is als eigenaar van 4FM verantwoordelijk voor de continuïteit van de organisatie. Hij zal vanuit die verantwoordelijkheid bewaken dat 4FM tegen kostendekkende tarieven producten en diensten levert.

‘Uw boek ligt in locker 253’ De Universiteitsbibliotheek Leiden heeft sinds enige maanden een zelfbedieningssysteem voor het lenen van boeken in gebruik. Bestelde boeken worden in een van de 640 lockers gelegd, waarna de student of medewerker het materiaal zelf kan afhalen op een door hem gewenst moment.

Het gaat om een innovatief systeem dat prima werkt, zo lezen we in het magazine Informatie Professional nr. 1 (2010).

Het systeem werkt als volgt. Een klant vraagt een boek aan via de catalogus uit het gesloten magazijn.

Een medewerker haalt het boek op, scant de barcode van het boek in het Locker Management Systeem, waarna de klant een locker krijgt toegewezen.

De klant kan in de catalogus de status van zijn bestelling volgen en weet dus wanneer zijn boek op hem ligt te wachten. Door vervolgens bij een terminal zijn lezerspas te scannen ziet hij bij welke locker hij zijn bestelling kan afhalen. Het lockersysteem is geleverd door Nedap uit Groenlo. Ook inzet van RFID is overwogen, maar gezien een aantal praktische problemen (zo zouden 2,5 miljoen boeken in één keer van een RFID-label moeten worden voorzien) is daar niet voor gekozen.

Adverteerdersindex Amsterdam RAI

bijsluiter

Axxerion Faciltiy

55

Bouwens Groep

4

CSU Total Care

2

Effectory bv

bijsluiter

Gom

20

Hospitality Consultants bv

35

HTC Horeca&Catering adviescentrum

51

ISS Plantscaping

56

Pro Mereor Inkoopkenniscentrum Topdesk

33 11

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:14:31

"C CLGEC UC@@?QCB ?NNJGA?RGC BGC $?AGJGRW CL '!2 +?L?ECKCLR TMJJCBGE GLRCEPCCPR +CJBGLECL@CFCCP

0CQCPTCPGLECL

+CCPH?PCLMLBCPFMSBQNJ?LLGLE

1CJD1CPTGAC"CQI

&SGQTCQRGLEQ@CFCCP

'LIMMN CL TMMPP??B@CFCCP

'LTCLR?PGQ

*CTCP?LAGCPQ@CFCCP

1JCSRCJ@CFCCP

!MLRP?AR@CFCCP CL 1*+

5?ECLN?PI@CFCCP

CXMCICPQPCEGQRP?RGC

)CLLGQQWQRCCK

?PAMBCIMNNCJGLE

ñ UC@@?QCB

! " IMNNCJGLE

'2'* NPMACQQCL

0?NNMPR?ECQ

$?AGJGRW +?L?ECKCLR 1GKNJGçCB ,CBCPJ?LB l "SGRQJ?LB l %PMMR PGRR?LLG¿ l $P?LIPGHI l !?L?B? l CJEG¿ l &MLE?PGHC

FAC0310_Nieuws 11

22-02-2010 15:14:32

congres

8 juni 2010, Ede

Facto-congres: Alles draait om klanten!

Op dinsdag 8 juni aanstaande vindt het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats. Dit jaar heeft het congres als thema: Alles draait om klanten! Een overzicht van het programma.

N

a thema’s als ‘Totale uitbesteding’ (2007), ‘FM in control’ (2008) en de ‘Regieorganisatie’ (2009) is Facto Magazine er weer in geslaagd een actueel onderwerp te kiezen voor haar jaarlijkse congres, namelijk: Alles draait om klanten!

Tijdens de gehele dag (met in totaal twee lezingen en maar liefst vijftien

thans directeur van Erik Veldhoen For Change. In zijn presentatie geeft Veldhoen aan dat het de hoogste tijd is dat organisaties en de samenleving opnieuw worden vormgegeven. Hij schetst hoe door de mentale, virtuele en fysieke ruimte met elkaar te verbinden inzichten ontstaan hoe die nieuwe wereld eruit kan gaan zien.

Hoe kan FM een wezenlijke bijdrage leveren aan het verbeteren van de ‘business’? workshops) is de rode draad: hoe kan FM - in een huidige tijd van kostenbesparing en het voortdurend onder druk staan van budgetten – laten zien dat het veel kan betekenen voor het succes van het primair proces? Anders gezegd: hoe kan FM een wezenlijke bijdrage leveren aan het verbeteren van de ‘business’?

Het Facto Magazine Congres 2010 (net als voorgaande jaren een nauwe samenwerking met Twynstra Gudde adviseurs en managers) vindt plaats op dinsdag 8 juni in De Reehorst in Ede.

Plenaire opening Na een welkom door dagvoorzitter drs.

George Maas, partner bij Twynstra Gudde, is het woord aan Erik Veldhoen, founder van Veldhoen+Company,

12

Veldhoen was betrokken bij meer dan tweehonderd facilitaire projecten, zoals het Interpolis Kantoor Concept (IKC), de nieuwe werkstijl van politieregio Limburg-Zuid, ontwikkeling en invoering van het Ziekenhuis van de 21e eeuw (het Orbis Medisch Zorgconcern) en inrichtings/werkstijlprojecten bij onder meer Kamer van Koophandel Rotterdam, Unilever Research Vlaardingen, Shell Rijswijk, Gemeente ’s-Hertogenbosch, Aedes Hilversum en het hoofdkantoor van topinvesteringsbank Macquarie in Sydney, Australië.

Om 11.30, 13.30 en 15.00 vinden in drie rondes vijftien interactieve workshops plaats. De deelnemers kunnen naar keuze aan drie workshops deelnemen.

15 workshops in 3 rondes

1

Added value in FM begint bij de klant Bart Voortman (directeur Group Facility Services Achmea) en Herman Kok (adviseur bij Twynstra Gudde)

2

De houdbaarheidsdatum van een werkomgevingsconcept en mores Jaap Bregman, consultant newCreations en Hans Topée, (directeur newDirections)

3

FM verdwijnt óf wordt het primair proces Bernard Drion (lector FM, NHTV en directeur Hospitality Consultants) en Geoff Marée (hoofddocent Imagineering NHTV)

4

Succesvol sturen op de klantperceptie bij Schiphol drs. Floor Felten (Manager Terminal Real Estate luchthaven Schiphol)

5

Gastvrijheid in de zorg maakt het verschil drs. Mieke Jakobs (manager Facilitair Bedrijf Sint Maartenskliniek) en Claudia Alflen (adviseur/interimmanager bij Twynstra Gudde)

6

Rabo unplugged: over gastheerschap en onderling vertrouwen Laurens van Gilst (Programmamanager Fysieke Omgeving Rabo Unplugged)

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Facto_congres 12

22-02-2010 15:15:59

congres

facilitaire samenwerking ministerie van justitie en Binnenlandse Zaken) Voor een uitgebreidere omschrijving van de inhoud van de workshops: zie de site www.factomagazine.nl/congres.

CONGRES 2010

NTE!N! OMcesKvollLA RAAdeIT ES D ALLility maken kan er suc ss Management busine Hoe Fac

DINSDAG

I 2010 8 JUNcen trum Congres De Reehorst, Ede

na

ge

m en

t Nederla

nd

yM an

ag

em

en t Ne d e rla nd

M

0 1 0 Fa c i l i t y

-2

Fa c i l i t

95

1 2010

JAAR

5-

15

99

a

E.NL/CONGRES WWW.FACTOMAGAZIN 19

land gement neder facility mana

7

Veranderen naar een multiclient model. Case TNT Post Nannette Unger (manager Strategy & Services TNT Post Usermanagement) en Pauline Jansen (adviseur bij Twynstra Gudde)

8

Het gebouw als visitekaartje Dennis Cruyen (facility manager faculteit Bouwkunde, TU Delft) en ir.

Alexandra den Heijer (universitair docent Vastgoedmanagement TU Delft).

9

Hoe draagt integraal FM bij aan het succes van de klant?

Henk Boterenbrood (manager Housing & Facilities Sabic Europe) en Paul Claes (account directeur Arcadis Aqumen FM)

10

De patiënt prominent: wat kan een facilitair bedrijf daarmee?

Miriam Hoekstra-van der Deen (directeur Facilitair bedrijf Erasmus Medisch Centrum, Rotterdam)

Afsluitende presentatie: Wie is de klant van morgen?

In zijn afsluitende lezing werpt Maarten Korz, innovatiemanager bij Rabobank Nederland en medeauteur van het boek Homo Zappiens: opgroeien, leven en werken in een digitaal tijdperk een blik op de klant van de (nabije) toekomst.

De klant van morgen is de ‘Homo Zappiens’, een nieuwe generatie jongeren opgegroeid met Hyves, twitter, mms, social media, iPod, Xbox, YouTube, communities, gaming en mobiele telefoons. Een generatie die niet meer wil wachten en die vindt dat ‘mailen typisch iets is voor oudjes’. Het zijn de klanten én medewerkers van de toekomst.

Wat betekent dit voor onze samenleving en de manier waarop we in de nabije toekomst zowel privé als zakelijk gezien met elkaar omgaan? ‹‹

11

‘Van buiten naar binnen denken’: case renovatie gemeentehuis Venray Ilse Rutten (afdelingsmanager Middelen, gemeente Venray)

12

Gebouw, identiteit en marketing Julian Wolse (partner en architect bij OTH architecten, Amsterdam)

13

Geen healing environment zonder actieve rol FM Fiona de Vos, Ph.D. (omgevingspsycholoog, in 2005 in New York gepromoveerd op healing environments)

14

Meters maken met minder meters. Case: ABN Amro Erwin Dreuning MBA (Hoofd Facility Management Services, ABN Amro Bank N.V.)

15

FM bij ministeries: kan het een ‘onsje minder’?

Gerard Groeneveld (manager FaSam,

Informatie en aanmelden Naam

: Facto Magazine Congres 2010 Datum : dinsdag 8 juni 2010 Thema : Alles draait om klanten!

Locatie : Congrescentrum De Reehorst, Ede Prijs : 495 euro (excl. btw) Korting : abonnees van Facto Magazine en leden van FMN, FMG en IFMA ontvangen 30 euro korting en betalen 465 euro (excl. btw) Informatie : www.factomagazine.nl/ congres

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Facto_congres 13

13

22-02-2010 15:15:59

t hema hospitalit y

TenneT maakt facilitair bedrijf klantgerichter:

Op weg naar een Miche Het Facilitair Bedrijf van Tennet wil klantgerichter worden. Een speciale roadmap is uitgezet om dit doel te bereiken. De veranderingen worden niet top-down opgelegd, maar medewerkers worden gestimuleerd om zelf met verbeteringen te komen en deze vorm te geven. ‘We willen van het standaardniveau af en toegroeien naar een Michelin-ster voor hospitality’.

DOOR GERARD DESSING

K

lantgerichtheid, van en door medewerkers, waarde toevoegen voor klanten en medewerkers, maximale klantfocus, structurele verbeteringen, huis op orde, houding, gedrag en verantwoordelijkheid.

Het zijn – zo blijkt uit een interne leaflet - belangrijke focuspunten van het veranderingstraject dat het facilitair bedrijf van Tennet momenteel doorloopt. Een traject dat in oktober 2009 officieel van start ging en de komende periode cyclisch zal worden

doorlopen met als hoofddoel: het nog klantgerichter maken van het facilitair bedrijf.

Tennet is een jonge organisatie. Ruim tien jaar terug ontstond het bedrijf als opvolger van SEP, de Samenwerkende Elektriciteits-Productiebedrijven, met als taak: het beheren van het landelijk transportnet voor elektriciteitsverkeer in ons land en het bewaken van de continuïteit van de elektriciteitsvoorziening. Inmiddels werken er zo’n 850 vaste medewerkers, die vanuit tien

locaties verspreid over het land het landelijke hoogspanningsnet van 110 kilovolt (kV) en hoger beheren.

Zes jaar terug Klaas Bakker, manager facilities en real estate, kwam zes jaar geleden bij Tennet werken. Hij trof een facilitaire organisatie aan met een sterk technische oriëntatie waarbij het werk vanuit locatie tamelijk reactief werd uitgevoerd.

Bakker kreeg als opdracht mee de organisatie om te bouwen naar een servicegericht en proactief facilitair bedrijf dat makkelijk mee zou kunnen groeien met de organisatie zelf. Om dit te bereiken werden de nodige zaken aangepakt en verbeterd zoals de invoering van een facilitair meldpunt en versterking van de interne pr, zodat de klanten het facilitair bedrijf al in een vroeg stadium goed konden vinden.

Meer klantgericht

KERNGEGEVENS! Organisatie Plaats Kernactiviteit BVO Facilities en Real Estate Manager Programma-manager Website

14

FAC0310_TenneT 14

: Tennet TSO bv : Arnhem (hoofdkantoor) en 10 locaties : transporteren van elektriciteit : 30.000 m2 : 35 vaste medewerkers, in totaal 90 facilitair medewerkers : Klaas Bakker MFM, RVGME : Brigitte de Haan-Ketelaars (gedetacheerd vanuit FGB) : www.tennet.org

Maar daar bleef het niet bij. In het kader van de verdere professionalisering werd in 2009 besloten op één onderwerp extra te focussen namelijk: klantgerichter denken en doen.

Ingeborg Leene, teamleider van het bedrijfsbureau, geeft aan waar deze focus vandaan komt. ‘Het facilitair bedrijf wordt steeds groter. We breiden uit in verschillende regio’s en krijgen daarmee een steeds groter werkgebied. Er zijn collega’s van Essent Netwerk bijgekomen, die weer hun eigen cultuur meebrengen en hun eigen manier van werken hebben. Overal zijn standaar-

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:16:53

t hema hospitalit y

Foto: NFP Photography

lin-ster voor hospitality

V.l.n.r. Ingeborg Leene, Klaas Bakker en Brigitte de Haan-Ketelaars, allen nauw betrokken bij het facilitair verbeterings- en professionaliseringstraject bij Tennet. den neergezet; dat is goed, maar er moet ook ruimte zijn voor invulling op de locatie zelf. Bovendien willen we ons niet alleen richten op kosten en kwaliteit, maar willen we de klant meer aandacht geven, dus: waar is de klant mee bezig en wat kunnen wij als facilitair daarbij voor hem betekenen?’

Bakker vult Leene aan: ‘Er is veel kennis in ons facilitair bedrijf aanwezig,

zowel op proces- als op serviceniveau.

Maar die kennis is nog wat verscholen, die moet meer boven water komen. Bij onze medewerkers willen we graag een zelfstandigere en proactievere houding zien. Mijn motto is altijd: er leiden veel wegen naar Rome, de weg daar naartoe maakt me niet zoveel uit, zolang de klant maar tevreden is. Die vrijheid willen we de medewerkers geven, maar

voordat ze dat kunnen moet je ze wel handvatten en tools aanreiken. Immers, met plastic hamers is het moeilijk spijkeren.’

Roadmap Die handvatten en tools worden nu aangeboden in de vorm van een verbeteringstraject rondom klantgerichtheid. Brigitte de Haan-Ketelaars, als

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_TenneT 15

»

15

22-02-2010 15:17:00

t hema hospitalit y

ZZP’er werkzaam voor FGB Facility Management, werd in juli 2009 gevraagd een route uit te stippelen die deze ontwikkeling nader invult.

De basis hiervoor is de roadmap: ‘Op weg naar een klantgerichte professionele dienstverlening’.

Niet top-down Centrale insteek bij het verbeteren van de klantgerichtheid is het appel dat op de medewerkers zelf wordt gedaan. Een bewuste keuze, legt Leene uit.

‘In een dergelijk verbeterings- en professionaliseringstraject kun je alles top-down bedenken en uitvoeren, maar we zijn van mening dat we veel beter de kennis van de medewerkers kunnen gebruiken. Zij moeten de leidende rol nemen en die ook invullen.

Als wij vanuit het management dingen roepen, bestaat de kans dat dat niet een-twee-drie overkomt. Maar als medewerkers zelf over de inhoud van hun werk discussiëren en aangeven op welke vlakken zaken anders en beter kunnen, heeft dat meer effect en draagvlak. Door medewerkers nadrukkelijk in zo’n traject te betrekken worden ze zich meer bewust dat ze hun werk meer inhoud kunnen geven.’ Daarnaast zijn zij het die het meeste klantcontact hebben.

Traject Programma-manager De Haan legt uit hoe het traject is opgebouwd. Een opstartgroep werd ingesteld met vertegenwoordigers vanuit alle afdelingsteams

zoals archief, backoffice, bedrijfsbureau, facility desk & receptie, gebouwbeheer, post, secretariaat en safety & security.

In een brainstormsessie zijn ideeën verzameld die vervolgens zijn ingedeeld in vier focusgebieden: medewerkers, klanten, processen en informatie & communicatie (zie de figuur onderaan deze pagina).

Met de verzamelde informatie zijn de afgevaardigden teruggegaan naar hun team om keuzes te maken en prioriteiten te stellen. Voor iedere afdeling is vervolgens een tijdpad opgesteld, waarbij een aantal zaken is vastgelegd: on-

de dienstverlening. Anders gezegd: na roadmap 1 volgt roadmap 2 enzovoort, totdat het einddoel is bereikt.

Zachte kant Naast deze harde, met name beschrijvende kant maakt ook de zachte kant (houding en gedrag) deel uit van het traject. Diverse workshops worden aangeboden waarin praktische vragen aan de orde komen, zoals: hoe kun je tegen een klant nee zeggen terwijl hij toch met een glimlach de ‘winkel’ verlaat, of hoe spreek je iemand aan zonder dat hij of zij dat als bedreigend of

‘Je ziet al veel meer een wij-gevoel ontstaan.

En ook komen de nodige suggesties boven’ derwerp, acties, wie de trekker is en wat de eventuele afhankelijkheden zijn. De Haan: ‘Op deze manier komt de verantwoordelijkheid om niet alleen dingen te roepen, maar ook echt zaken te doen, bij de medewerkers zelf te liggen, dat wordt goed opgepakt.’

Medio november volgde de kick off en werd de roadmap met alle acties, verantwoordelijken en het tijdpad voor de komende maanden door de medewerkers aan het managementteam van het facilitair bedrijf gepresenteerd.

Het traject wordt niet eenmalig uitgevoerd maar heeft een cyclisch karakter: steeds opnieuw worden acties bepaald die moeten leiden tot verbetering van

belerend ervaart? Complete rollenspellen met cases worden uitgewerkt om mensen hierin te trainen. De workshops moeten ook leiden tot de tien gouden regels op het gebied van klantgerichtheid voor het facilitair bedrijf.

Ook voor externen Aan het traject nemen naast de vaste Tennet-medewerkers ook werknemers van ingehuurde dienstverleners deel.

Voor Bakker was het logisch deze externen bij het traject te betrekken. ‘Je kunt onderscheid maken tussen interne en externe facilitair medewerkers, maar je kunt het ook hebben over de facilitaire medewerker. Waar die op de payroll staat, moet niet uitmaken. Immers, we leveren gezamenlijk een facilitaire dienst. Als de front office een klacht aanneemt, is het ook wel prettig als het traject daarna weet wat die klacht inhoudt, welke opvolgingstijden zijn afgesproken, wat er van hen verwacht wordt enzovoort. Die integraliteit moeten we zien te bereiken, in Nederland en straks, na onze uitbreiding naar Duitsland, ook in het buitenland.’

Effecten

Figuur. Het project kent vier focusgebieden: medewerkers, klanten, processen en informatie & communicatie.

16

FAC0310_TenneT 16

Inmiddels zijn al de nodige effecten behaald, zegt Bakker. ‘Je ziet al veel meer een wij-gevoel ontstaan. En ook komen er de nodige suggesties boven.

Neem zoiets als de herkenbaarheid van de facilitair medewerker. Men is

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:17:01

t hema hospitalit y

Als medewerkers zelf over de inhoud van hun werk discussiëren en aangeven op welke vlakken zaken anders en beter kunnen, heeft dat meer effect en draagvlak. zelf met het idee gekomen om wellicht een vorm van bedrijfskleding te introduceren. Als je zoiets oplegt, heb je beslist een en ander uit te leggen.

Nu is men daar zelf mee gekomen.

Dat is leuk om te zien.’

Leene is met name verrast door de snelheid waarmee de reactieve houding is omgeslagen in een proactieve, niet alleen naar de klant maar ook naar collega’s toe. ‘Natuurlijk is er op sommige fronten weerstand, maar er is ook meer openheid en dat is winst’, zegt ze.

De Haan ziet ook de nodige beweging ontstaan: mensen komen meer uit hun standaardhouding. Soms gaat het nog maar om kleine dingen. Ze geeft het voorbeeld van een medewerker die constateerde dat eigenlijk nooit meer iemand goedendag tegen hem zegt.

Vroeger was er altijd contact tussen hem en de medewerkers. In de nieuwe open werkomgeving zijn die contact-

momenten veel minder aanwezig. De Haan: ‘Een van zijn actiepunten is nu dat hij zelf veel meer goedendag zegt.

Dat maakt veel los, ook bij de klant.’

Michelin-ster Bakker is duidelijk over zijn ambities: ‘We willen van het standaardniveau af en toegroeien naar een Michelin-ster voor hospitality. Iedereen beschikt over een basis als het gaat om hospitality, maar we willen meer. Het gaat goed, we scoren een ruime zeven in de klanttevredenheidsmeting, maar het kan altijd beter.’

Dat Bakker meer wil, heeft onder andere te maken met de veranderende markt. Zo kan de huidige gedwongen winkelnering in de toekomst wegvallen. Het facilitair bedrijf moet klaar zijn om met dat soort situaties om te gaan, zegt hij. ‘Het gaat niet alleen om kosten en kwaliteit maar ook om dat stukje toegevoegde waarde, die glim-

lach die je tijdens je dienstverlening geeft, de betrouwbaarheid die je uitstraalt, je zaken op orde hebben. We willen gewoon goed zijn, daar komt het op neer.’

Integrale uitbesteding?

Of een mogelijke integrale uitbesteding in de toekomst een rol speelt? Bakker schudt zijn hoofd van nee. ‘Dat is nu niet aan de orde, maar stel dat het vraagstuk voorbijkomt, dan willen we daar een adequaat antwoord op hebben’.

Leene vult hem aan: ‘Misschien gaan we in de toekomst voor andere organisaties hier in de omgeving bepaalde facilitaire diensten aanbieden. Ook dat zijn opties die we openhouden.

Daarom vinden we het zo belangrijk om de afdeling neer te zetten als een zelfstandig, ondernemend, klantgericht bedrijf waarbij medewerkers niet alleen verantwoordelijkheid nemen maar deze ook kunnen invullen.’ ‹‹

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_TenneT 17

17

22-02-2010 15:17:10

t hema hospitalit y

10 belangrijke zaken voor een gastvrije ontvangst

Het belang van een warm welkom Nederland is een dienstverlenend land, maar dat wil niet zeggen dat we ook dienstbaar zijn. De echte hospitality is nog steeds een onontgonnen terrein. De vijfde Nationale Ontvangst Barometer (NOB) geeft suggesties om de ontvangstervaring te verbeteren. JASPER ENKLAAR *

E

Foto: Paul Ridderikhof

en vriendelijke receptionist (m/v), een kopje koffie en een plek voor de auto. Met die drie punten vinden bezoekers het welkom al heel warm. Ze eisen helemaal niet zo veel. Ze hoeven heus geen speciale watertjes of modieuze drankjes. Gewoon een kopje koffie volstaat. Aan het uiterlijk van de receptionist wordt wel belang gehecht (28 procent), maar dit punt komt niet voor in de top-10 van belangrijkste ‘welkomstfactoren’.

Zo moeilijk lijkt het dus niet om bezoekers het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Maar tegelijk zijn bezoekers

Arnoud Koek (Sparq): ‘Vele euro’s worden besteed aan reclame en imago, maar het moment van binnenkomen en de entreeervaring ziet men over het hoofd.’

18

FAC0310_Sparq 18

wel uiterst kritisch op de factoren die een persoonlijke ontvangst beïnvloeden. Dat blijkt opnieuw uit de Nationale Ontvangst Barometer, het onderzoek dat Sparq voor het vijfde opeenvolgende jaar heeft verricht naar de ontvangst in Nederland.

goed. Maar eigenlijk zouden de receptionisten de dag tevoren om 16.00 uur van de secretaresses een lijst met bezoekers van de volgende dag moeten ontvangen. Dat maakt anticiperen mogelijk. Want een naam heeft meestal een geschiedenis. Als dat in de organisatie

‘Receptionisten hebben een andere beleving van tijd dan bezoekers’ Samenwerken met receptie Welkom heten is echt maatwerk. Om de bezoeker daadwerkelijk een warm welkomstgevoel te geven is een enkele training of workshop onvoldoende.

‘Organisaties kunnen zich onderscheiden door die welkomstervaring beter te managen’, zegt Arnoud Koek, manager communicatie & business development van Sparq. ‘Daarbij gaat het om de driehoek bezoeker-receptionistbezochte.’ Daarvoor is het bijvoorbeeld nodig dat degene die bezoek verwacht, samenwerkt met de receptie. Alleen als dat goed georganiseerd is, en men zich bewust is van het belang hiervan, lukt het om van tevoren afspraken te maken en adequaat te anticiperen op bezoekers.

Daar ligt een uitdaging voor elke organisatie, vindt Koek. ‘Het organiseren van workshops over dit onderwerp voor secretaresses is zeker nog geen gemeen-

wordt bijgehouden en gedeeld, kan dat de ontvangst gunstig beïnvloeden.

Maar in de praktijk blijkt dat in negen van de tien gevallen deze back-up vanuit de organisatie ontbreekt.’

Schakel in klantcontact De receptie speelt een essentiële rol in het welkomstproces. Nog steeds is niet iedereen doordrongen van dat feit: de receptionist is een belangrijke schakel in het klantcontact.

Koek: ‘Er worden vele euro’s besteed aan reclame en imago, maar het moment van binnenkomen en de entreeervaring ziet men over het hoofd.’

Bezoeker als ambassadeur In feite zou volgens Koek elke bezoeker een ambassadeur moeten worden. Dat kan door de ontvangst tot in de puntjes te regelen. Ook uit de laatste NOB blijkt dat ‘wachten’ de cruciale factor

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:18:29

Foto: Sparq

t hema hospitalit y

De receptie speelt een essentiële rol in het welkomstproces. is voor de tevredenheid van de bezoeker. Ergens op bezoek komen, betekent meestal wachten. Dat is niet erg, als het maar gemanaged wordt. De bezoe-

zekerheid. Het kan heel goed gaan om een belangrijke afspraak waar veel op het spel staat. Ook dat geeft extra spanning. Dit zijn elementen waar de

‘In feite zou elke bezoeker een ambassadeur moeten worden’ ker moet niet het gevoel hebben dat hij aan zijn lot wordt overgelaten.

Het is pure psychologie, legt Koek uit: ‘Iemand komt in een voor hem of haar onbekende omgeving. Dat geeft al on-

receptionist zich van bewust moet zijn: hoe zorg je dat iemand, die misschien zenuwachtig is, eventueel gespannen, toch op een aangename manier de tijd doorbrengt tussen de aankomst en de daadwerkelijke ontmoeting met de

contactpersoon? Door het wachten te managen.’

Bezoekerstevredenheid Een opvallende uitkomst uit de laatste NOB is dat de rol van de receptie door de receptionisten zelf nog wel eens wordt overschat. De meerderheid (90 procent) denkt dat de bezoekers tevreden zijn over de ontvangst. In werkelijkheid is slechts 57 procent tevreden.

Ook medewerkers van een organisatie zelf zijn minder tevreden over de ontvangst dan de receptionisten (72 procent van de medewerkers is tevreden).

De NOB meet de bezoekerstevredenheid op zestien onderdelen. Op maar

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Sparq 19

»

19

22-02-2010 15:18:32

Om beter schoon te maken gaan we eerst even op uw stoel zitten

Hospitality: schoonmaak levert daar, afhankelijk van de situatie, een bescheiden danwel grote bijdrage aan.

Schone ruimtes bevorderen het werkplezier, brengen tot uitdrukking dat een bedrijf of organisatie geeft om het welzijn van zijn medewerkers, leiden tot minder ziekteverzuim en dragen bij aan een positief imago. Gom Schoonhouden is al meer dan 40 jaar gespecialiseerd in goed en efficiĂŤnt schoonhouden. Onze 7000 medewerkers zijn elke dag in het hele land actief om kantoren, productie locaties, publieke ruimtes (luchthavens, stations etc.) en ziekenhuizen vakkundig schoon te maken. Met een systematische aanpak die we hebben laten patenteren en die uniek is in de wereld. En wij blijven vooruitdenken op het gebied van beleving van onze diensten, om zo bij te dragen aan Ăşw hospitality. Wilt u weten wat Gom voor uw organisatie kan betekenen? Kijk voor meer informatie op www.gom.nl of bel (010) 298 11 44. Wij zijn u graag van dienst.

Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek FAC0310_Sparq 20

22-02-2010 15:18:36

t hema hospitalit y

liefst dertien onderdelen overschat de receptionist die tevredenheid. Dat is echt een punt van aandacht, vindt Koek, ‘want deze overschatting bedreigt de kwaliteit van de ontvangst’.

Uit de NOB blijkt onder meer dat receptionisten een andere beleving van tijd hebben dan bezoekers. Zo ervaart de bezoeker de gemiddelde wachttijd als twaalf minuten. Zowel de receptionist als de medewerkers die de bezoeker uiteindelijk ophalen, schatten dat de bezoeker slechts vijf minuten moet wachten.

is het wel goed om een liaisonmanagerr te hebben als de balie niet binnen dertig meter van de ingang is. Anders gaan mensen “zwemmen”.’

Achter de balie Een opvallende uitkomst uit de NOB is dat de meerderheid van de bezoekers de voorkeur geeft aan een receptionist achter de balie. Dat wil zeggen dat de voorkeur voor een gastheer of -vrouw (die op de bezoeker afkomt, diens jas aanneemt, naar het zitje leidt en koffie inschenkt) stabiliseert.

Bezoekers hebben allemaal hun eigen comfortzone, analyseert Koek. Ze stellen het niet altijd op prijs als er direct iemand naar hen toe komt. ‘Maar toch

Verschillen per sector In de afgelopen vijf jaar heeft Koek de bewustwording rond de ontvangst zien toenemen. De kwaliteit neemt toe en bedrijven en instellingen investeren ook meer in de organisatie van hun entree. Dat werpt zijn vruchten af, maar er zijn wel opvallende verschillen per sector.

Uit de laatste NOB blijkt dat instellingen in de gezondheidszorg en de over-

10 factoren die het meest bijdragen aan een gastvrij gevoel

%

1. Vriendelijke receptionist

87

2. Een kopje koffie

68

3. Voldoende parkeergelegenheid

67

4. Oogcontact door receptionist bij binnenkomst

64

5. Duidelijke bewegwijzering

56

6. Persoonlijke benadering door de receptionist

53

7. Leuke inrichting van de wachtruimte

52

8. Betrokkenheid van de receptionist

49

9. Lekker zittende stoelen

45

10. Receptionist die oog heeft voor de omgeving

36

(Bron: Sparq - Nationale Ontvangst Barometer 2009) 10 factoren die het meest bijdragen aan ergernissen van bezoekers

%

1. Onnodig lang wachten

67

2. Receptionist heeft het te druk met andere dingen

40

3. Geen persoonlijke behandeling

30

4. Geen tijdverdrijf bij het wachten

30

5. Onduidelijk waar je je moet melden

30

6. Aan je lot overgelaten worden

29

7. Geen aangename ruimte om te wachten

29

8. Onbeleefdheid / niet vriendelijk

28

9. Te weinig stoelen / niet kunnen zitten

20

10. Geen oogcontact met de receptionist

19

(Bron: Sparq - Nationale Ontvangst Barometer 2009)

Een kopje koffie scoort nog altijd hoog als het gaat om een gastvrije ontvangst van bezoekers. heidsorganisaties met een inhaalslag bezig zijn. 64 procent vindt de ontvangst bij instellingen in de zorg goed tot zeer goed, overheidsinstellingen scoren 48 procent. Beide maken een stijgende lijn door, waarbij toegenomen tevredenheid over de entree bij de zorginstellingen opvalt. Dat zou kunnen komen omdat de zorgverzekeraars er bovenop zitten, denkt Koek. ‘Tegenwoordig is dat steeds meer aan de orde.

Men doet er alles aan om de menselijkheid van de zorg duidelijker zichtbaar te laten zijn.’

Rol FM Ondanks de vooruitgang op verschillende terreinen is er volgens Koek nog genoeg werk te verrichten om de echte hospitality overal door te laten dringen.

Voor de facility manager ligt daar een belangrijke taak, vindt hij.

‘Facility managers zijn de aangewezen partij om de ontvangst als schakel in het klantcontact goed te organiseren.

Zij zouden de facilitator moeten zijn in het gesprek tussen enerzijds de receptionisten en anderzijds de marketing- en communicatiemanagers. Want in de hele marketing- en communicatiemix neemt de ontvangst een plek in, die vaak wordt vergeten.’ ‹‹ Alle cijfers en resultaten van de Nationale Ontvangst Barometer 2009 zijn op te vragen bij Sparq, www.sparq.nl * Jasper Enklaar is freelance journalist.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Sparq 21

21

22-02-2010 15:18:36

t hema hospitalit y

Verandert FM in hospit a Veel kantoorgebruikers hebben geen eigen werkplek meer en kantoren gaan steeds meer lijken op ‘hotels zonder bedden’.

Gastheerschap wordt dan ook een van de belangrijkste eigenschappen van iedere manager, dus ook van de facility manager. BERNARD DRION *

‘W

aar kan ik mij het best in bekwamen om een goed facility manager te worden?’ Dat is een vraag die vaak gesteld wordt door studenten. Ook professionals met vele jaren ervaring stellen met regelmaat een soortgelijke vraag.

En als je dan de wedervraag stelt aan welke aandachtsgebieden zoal gedacht wordt, volgt meestal het volgende rijtje: huisvestingsmanagement, inkoop, contractmanagement, accountmanagement enzovoort.

Deze onderwerpen komen echter zo langzamerhand in de categorie dissatisfiers te vallen. De facility manager kan

werkomgeving van kenniswerkers in kantoorhoudende organisaties, de zorg- en de onderwijssector. Productieomgevingen worden in dit artikel buiten beschouwing gelaten.

Metamorfose werkomgeving In menig kantoorgebouw kan men de veranderingen al waarnemen. Veel kantoorgebruikers hebben geen eigen werkplek meer. Bureaus met ladeblokken en bureaustoelen maken plaats voor stamtafels en loungeplekken. Dat alles aangekleed met materialen, gordijnen en lichtarmaturen, zoals die in woonkamers worden gebruikt. Koffie-

Bureaus zullen verdwijnen, want heeft u de jeugd weleens aan een bureau zien ‘werken’? zich er namelijk nauwelijks mee onderscheiden omdat in de ogen van de klant beter dan goed voor dit soort functies nu eenmaal niet bestaat. Bijzondere aandacht van de Raad van Bestuur, directie en andere collega’s in het primaire proces krijg je er echt niet mee.

Managementstijl Die aandacht wordt wél verkregen door een goed gastheer te zijn. Niet in de zin van receptionist, portier of kelner, maar als managementstijl. Gastheerschap wordt sowieso een van de belangrijkste eigenschappen van alle managers. Met name voor facility managers. Gastheerschap in plaats van leiderschap.

Dat klinkt soft, maar het wordt de realiteit. Althans waar het gaat om de

22

corners zijn op menige plaats al vervangen door Starbucks-achtige inrichtingen. Kantoorgebouwen waar u ontvangen wordt als in een goed hotel zijn geen uitzondering meer.

Hostesses en gastheren (gaan we die ‘hosts’ noemen?) ontvangen u met ‘onverdeelde aandacht’. In de ideale situatie staat zelfs degene met wie u de afspraak heeft al gereed bij de receptie.

Die persoon (m/v) is immers de eigenlijke gastheer.

Theoretisch gepraat vanaf de zijlijn?

Geenszins, want het wordt al toegepast. In zo’n geval wordt bij het maken van de afspraak direct het kenteken van uw auto genoteerd. Bij de slagboom hoeft u daarom niet eens de intercom in te spreken, want via de monitor is de bezoeker reeds herkend: ‘Goedemorgen meneer Jansen, komt u

verder.’ Terwijl u de auto parkeert ontvangt de eigenlijke gastheer een sms, zodat hij zich onverwijld naar de receptie kan begeven. Overigens heeft die receptie in zo’n situatie geen balie, want die zou gezien kunnen worden als een onaangename barrière.

Dit is een praktisch voorbeeld. Maar op strategisch niveau speelt hospitality ook een toenemende rol. Het facilitaire bedrijf van een van de grootste bankorganisaties in Nederland heeft gastheerschap als hoofdthema en uitgangspunt voor zijn beleid gekozen. Bij een van de grootste accountantskantoren hebben de vennoten ervaren dat hun onvolprezen hospitality-concept – ongeveer zoals hierboven omschreven – meer klanten en dus omzet oplevert. Zij hebben daarom zelfs een foto van ‘hun’ hostesses in hun jaarverslag gezet! Hospitality als strategisch middel.

Overdreven? Nee, want onze maatschappij is in die richting aan het veranderen. Hospitality is ook hier troef, niet alleen voor de gasten overigens maar ook voor de medewerkers. Want welke reden zouden zij nog hebben om naar kantoor te komen?

Ook in de zorgsector – die natuurlijk ook een werkomgeving is – kunnen we een metamorfose verwachten. In de ziekenhuiswereld ervaren we steeds meer het onderscheid tussen het hotelgedeelte en de medische functies – voortgekomen uit concurrentie, maar vooral ook uit het besef dat gastheerschap in veel gevallen grote invloed heeft op genezing, soms meer dan de medische techniek dat heeft.

De patiënten en bezoekers die naar ziekenhuizen komen, zijn bovendien in feite dezelfde mensen als die in een

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Gaat FM verdwijnen 22

22-02-2010 15:19:29

t hema hospitalit y

t ality management? hotel, in een restaurant en in een winkel gastheerschap op prijs stellen én verwachten. Dezelfde mensen overigens als degenen die naar kantoor gaan. Waarom zou je op de ene plek geen gastheerschap verwachten en toepassen en op de andere wel? Gastheerschap alom.

De werkomgeving zal veel kenmerken van de horeca krijgen. Dat is al aan de gang. Er zijn voorbeelden van La Placeachtige restaurants in een kantoorwijk.

Nog niet zo lang geleden zouden dergelijke etablissementen alleen tijdens lunch- en dinertijden geopend zijn.

Wie er nu binnenloopt, treft er mensen die van ‘s ochtends vroeg tot laat in de middag aan hun laptop werken, al dan niet vergaderend. Als je een afspraak maakt met iemand die in de buurt werkt, is de kans groot dat de vergadering gepland wordt in zo’n ‘restaurant’, dat het kantoor van de toekomst lijkt te worden. ‘Even een andere omgeving’, wordt dan gezegd.

Maatschappelijke context Onder invloed van technologie, economie, duurzaamheid en de veranderende mens gaat ons leven aanzienlijk veranderen. Dat geldt voor zowel ons privéleven als het werkzame deel van ons bestaan. Er zal sprake zijn van een paradigma-verschuiving; de overtuigingen, waarden en handelwijzen binnen onze samenleving (naar Van Dale) zullen totaal veranderen. Het ‘werkzame deel’ van ons leven komt in een heel ander daglicht te staan. Streven wij nu een balans na tussen werk en ons privébestaan, steeds meer zullen we een mix van werk en privé ervaren. Het werk wordt vaak afgewisseld door privéaangelegenheden. Maar ook andersom. Daarom is er niets mis mee als een medewerker op kantoor zijn vakantiereis boekt; hij zit immers ook ‘s avonds thuis op de bank zijn zakelijke e-mails te bekijken.

Geen modetrend Kantoren veranderen niet omdat het een modetrend is, maar als gevolg van ver-

Veel kantoorgebruikers hebben geen eigen werkplek meer. andering van werk. En dat werk verandert door de maatschappelijke paradigma-verschuiving. Door de aard van de activiteiten en de variërende omgeving zullen we onderscheid moeten maken tussen collectief en individueel werken.

Het collectieve werk valt onder de verantwoordelijkheid van de werkgever en wordt gekenmerkt door ‘ontmoeten’.

Individueel werken daarentegen wordt als een zorg van de werknemer gezien.

In een volwassen, dus outputgerichte organisatie zal hij de target(s) moeten halen die hij met zijn werkgever is overeengekomen.

Individueel werken kan altijd en overal, dat weten we inmiddels en dat hebben we te danken aan de snel voortschrijdende informatietechnologie.

Het ontmoeten moet daarentegen professioneel gefaciliteerd worden. Het collectieve ‘werk’ kan voor het overgrote deel alleen maar fysiek, ofwel ‘live’ plaatsvinden.

Hoewel virtueel ontmoeten sterk in ontwikkeling is in de vorm van teleconferencing en telepresence tot aan holografische toepassingen toe, bevindt dat zich nog in de laboratoriumen pioniersfase. Maar het zal niet lang meer duren voordat de voordelen hiervan de nadelen overtreffen.

Echter, altijd zal fysiek ontmoeten belangrijk blijven. Pas als men elkaar bijvoorbeeld drie keer fysiek heeft ontmoet, zou men zich zeven virtuele ontmoetingen kunnen permitteren.

Deze ontwikkeling gaat heel snel. Indi-

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Gaat FM verdwijnen 23

»

23

22-02-2010 15:19:29

t hema hospitalit y

vidueel werken en ontmoeten worden steeds minder afhankelijk van een locatie; die speelt eigenlijk al helemaal geen rol meer.

Toch zijn er bedrijven waar men de toewijzing van werkplekken aan kantoorgebruikers probeert te structureren

vestiging van Van der Valk, Mercure of AC Restaurants te brengen. De medewerkers hebben allen hun laptop en mobiele telefoon bij zich en u hebt gezorgd voor WiFi, printers, kopieerapparaten en dergelijke.

Door de informatietechnologie is het

De grootste uitdaging wordt het in stand houden van het DNA van de organisatie en zelfs te automatiseren. Als een medewerker daar binnenkomt, kan hij zich registreren, waarna hij automatisch een plek in het gebouw krijgt toegewezen. Dat lijkt op de aloude valkuil die technology push genoemd wordt, ofwel ‘Er is een geavanceerde techniek beschikbaar, dus dat is goed voor u’. Er wordt echter niet nagegaan of er eieren van Columbus voorhanden zijn, die meer uitkomst bieden.

Voorbeeld Om een voorbeeld te geven: wat zou er eigenlijk misgaan in het volgende geval?

U – facility manager – doet uw kantoorgebouw op slot. En bij de ingang van het pand staan bussen klaar om de medewerkers naar een afgehuurde

denkbaar – of zelfs aannemelijk – dat er niets misgaat, dat iedereen gewoon zijn plek vindt en productief zal zijn.

En er hoeft geen meubilair verschoven te worden, laat staan wanden. Zeker als u zorgt voor een professionele, gastvrije ontvangst door hostesses of hosts die indien gewenst begeleiden bij het kiezen van een ‘werkplek’, kan er toch niets misgaan?

Als dat nu niet mogelijk is, dan zal dat over een paar jaar wel het geval zijn.

Dus waarom investeren in specifiek ontwikkelde technology, als het ook makkelijk (lees: niet overgeorganiseerd) kan?

Kansen/uitdagingen voor FM De toekomst brengt veel kansen en uitdagingen mee voor facility mana-

In veel kantoorgebouwen kan men de veranderingen al waarnemen. Bureaus met ladeblokken en bureaustoelen maken plaats voor onder meer loungeplekken.

24

In moderne kantoren wordt alles aangekleed met onder meer materialen en lichtarmaturen, zoals die in woonkamers worden gebruikt. gers. De grootste uitdaging wordt het in stand houden van het DNA van de organisatie; de waarden, missie en cultuur. Medewerkers hebben – zoals eerder in dit artikel gesteld – eigenlijk geen reden meer om naar de organisatie te komen. Om het ontmoeten te stimuleren – wat nodig is om die waarden, missie en cultuur door de medewerkers te laten beleven – is gastheerschap hét middel. Een locatie creëren – een ontmoetingsplek – waar medewerkers graag vertoeven, is essentieel.

Dat kan gerealiseerd worden door een prachtig gebouw en een aangenaam interieur. Ook zal een uitstekende dienstverlening – zoals catering en koffievoorziening – een grote rol spelen.

Maar vooral de attitude en bejegening zijn belangrijk. Hoe gaan mensen met elkaar om? Ga voor uzelf maar na welke voorkeur u zou hebben voor de volgende twee alternatieve situaties. Een zeer fraaie, comfortabele omgeving, waar niemand is om u te ontvangen en waar alleen maar chagrijnige, botte mensen rondlopen. Of een bunker van beton, waar charmante, professionele hostesses en hosts u met onverdeelde aandacht tegemoet treden en te woord staan. De keuze is toch duidelijk?

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Gaat FM verdwijnen 24

22-02-2010 15:19:32

t hema hospitalit y

Hotels zonder bedden Nu wordt dat ontmoeten helemaal moeilijk als organisaties geen eigen kantoren meer hebben, hetgeen in de toekomst voor de hand ligt. Want waarom zouden ze? Grotere bedrijven zullen – als marketinginstrument – nog wel een hoofdvestiging hebben, maar hun backoffices zullen verdwijnen. Er zullen namelijk aanbieders zijn die perfect inspelen op de behoefte aan een dynamische, flexibele werkomgeving. Zij zullen komen met horecaachtige oplossingen, zoals hier eerder omschreven. Hotels zonder bedden.

Aanbieders dus die zowel de diensten als de fysieke omgeving (huisvesting) ter beschikking stellen.

Het is nu de vraag vanuit welke huidige branches die aanbieders zich zullen ontwikkelen. Voor de horeca (La Place, Mercure, Novotel et cetera) liggen daar

kansen. Maar ook voor de service suppliers (Facilicom, ISS, Sodexo en dergelijke) en de aanbieders van vastgoed (CBRE, DTZ, JLL).

Deze drie branches zullen zich moeten bekwamen in het aanbieden van diensten én huisvesting. Daar zit de horeca het dichtst in de buurt. Als dit zich zo ontwikkelt, is het nog maar de vraag of facility management over tien jaar nog wel bestaat; voor huidige kantoorhoudende organisaties althans. Want zoals we nu reserveren voor een hotelover-

Uitspraken Voorgaande redenering lokt de volgende uitspraken uit, die voer zijn voor discussie. » Over twintig jaar is FM óf dood óf is FM het primaire proces. » ‘Gastheerschap’ komt in de plaats van ‘leiderschap’ als een van de belangrijkste eigenschappen van managers.

Fysiek ontmoeten zal altijd belangrijk blijven nachting, een lunch of diner, zullen we dan ‘reserveren’ voor ontmoeten.

Voor één uur, een halve dag, een week of een maand. Of zonder te reserveren

Nieuwe vocabulaire?

Dit artikel bevat woorden die als gevolg van de paradigma-verschuiving qua betekenis zullen veranderen.

» Kantoor

het ontmoeten organisch laten verlopen op diverse externe locaties.

Volgens van Dale is dat nu: ‘instelling waar allerlei administratieve handelingen worden uitgevoerd’. Het was dus al geen gebouw, maar een organisatie. En welke organisatie voert nu eigenlijk nog administratieve handelingen uit? Die worden toch uitbesteed aan landen als India? Of worden toch gedelegeerd aan de klant via internet? In die zin verdwijnen kantoren dus.

Kantoren worden ontmoetingsplekken met een hoog horecagehalte, trefpunten van bedrijven. » Werken Dit wordt een diffuus begrip; het vindt in elk geval niet meer plaats aan een bureau. Kijk maar naar de studenten van tegenwoordig: zij zijn de managers – sorry, navigators – van de toekomst. En veel werk is nu al niet plaatsgebonden. Bovendien zal het onderscheid tussen werk en privé vervagen. ‘Ik ga naar mijn werk’ zal niet meer gezegd worden. ‘Het werk komt naar je toe’ wordt ook verleden tijd. En dat wordt hooguit: ‘Ik ben het werk’. ‘Waar het werk is, ben ik’ en andersom. Medewerkers zíjn de organisatie. » Werkgever Deze zal zich van alle hiërarchische gedragingen moeten ontdoen, wil hij nog samen willen werken (want ‘leiding geven aan’ is er niet meer bij) met talent. Hij zal vooral een goed gastheer moeten zijn. Sowieso geeft hij geen werk meer, maar faciliteert hij een samenwerking. » Werknemer De huidige generatie Y, medewerkers van de toekomst, laat zich niet zomaar binden aan een organisatie. En zeker niet voor lange tijd. Zij zullen veel meer dan nu de match zoeken tussen hun drijfveer en die van de organisatie. Zij gedragen zich als gast, bij wie de gastheer (de huidige werkgever) gaat solliciteren – en niet andersom, zoals dat nu het geval is.

Het woord ‘medewerker’ komt veel meer in de goede richting. » Werkplek De werkplek zal niet meer alleen fysiek zijn, maar kan ook virtueel zijn. En kan zich in elke denkbare vorm en op elke plaats bevinden.

Bureaus zullen zeker verdwijnen; want hebt u de jeugd weleens aan een bureau zien ‘werken’?

» Afgezien van uitstraling, heeft een

kennisverwerkende organisatie geen eigen kantoor meer nodig. » Onderzoek naar productiviteit in relatie tot de inrichting van kantoren heeft geen zin. Want wat is de houdbaarheidsdatum? » Behalve het fysieke aspect van gastheerschap moeten we ons verdiepen in de virtuele toepassing ervan. De eerste Chief Social Media Officer is al bij een multinational benoemd.

Voor degenen die zich in het onderwerp van dit artikel willen verdiepen is het boek Workin’ Wonderland van Drion, Marée en Melissen een aanrader.

Het beschrijft de toekomst van het werken vanuit de economie, techniek, duurzaamheid en de veranderende mens (zie www.workinwonderland. com). ‹‹

ir. Bernard Drion is lector Facility Management, NHTV Breda, directeur bij Hospitality Consultants in Amersfoort en medeauteur van het managementboek Workin’ Wonderland (Drion, Marée en Melissen).

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Gaat FM verdwijnen 25

25

22-02-2010 15:19:37

t hema hospitalit y

9 tips om (nóg) gastvrijer te worden

Gastvrijheid, ook uw Unique Selling Point?

Dat het nodig is om de dienstverlening in Nederland gastvrijer te maken, zal niemand ontkennen. Maar zijn organisaties en managers ook daadwerkelijk met de juiste veranderingen bezig? Toegegeven, het is lastig om grote en logge organisaties in beweging te krijgen, maar met de volgende negen tips gaat het u lukken. JOHN HOKKELING EN LAURA DE LA MAR * Tip 1. Stel de mens centraal Gastvrijheid is een thema dat in eerste instantie vaak geassocieerd wordt met de horeca. De laatste jaren zien we echter een toenemende belangstelling voor gastvrijheid in het bedrijfsleven, denk bijvoorbeeld aan organisaties als Schiphol en Rabobank. Veel organisaties waar klantcontact plaatsvindt excelleerden de afgelopen jaren in het sturen op taak- en procesoptimalisatie. Het gevolg hiervan was dat gasten en medewerkers uit het

ben een portier bij de deur staan, dus we werken aan gastvrijheid’.

Fout! Bij binnenkomst ervaart een gast het totale plaatje. Of een organisatie als gastvriendelijk wordt ervaren is afhankelijk van de mate waarin een dienstverlener voldoet aan de verwachting van de gast. Gastvrijheid heeft twee kanten (zie figuur op pag. 29).

Enerzijds de voornoemde functionele kant en anderzijds een emotionele kant, die zich uit in spontaan en sociaal ge-

‘Juist de mensen op de werkvloer hebben het klantcontact en verdienen het geld’ oog werden verloren. De factor ‘mens’ werd van ondergeschikt belang geacht.

Maar er is hoop, de ‘mens’ is herontdekt! Bestuurders en managers realiseren zich steeds meer dat juist de mensen op de werkvloer het échte klantcontact hebben en dus het geld verdienen voor de organisatie.

Tip 2. Verleg focus van gastgerichtheid naar gastvrijheid Vaak ligt de focus in facilitaire organisaties op functionele aspecten: een aantrekkelijke kantoorinrichting, een uitgebreid producten- en dienstenaanbod en moderne ICT-oplossingen. Wij horen regelmatig kreten als: ‘We heb-

26

FAC0310_Moodmaker 26

drag. Wij geloven dat de emotionele kant (gastvrijheid) veel meer dan de functionele kant (gastgerichtheid) mogelijkheid biedt om de verwachtingen van de gast te overtreffen. De functionele aspecten moeten in orde zijn, maar het werkelijke verschil wordt gecreëerd door de emotionele aspecten.

Kortom: verleg de focus van gastgerichtheid naar gastvrijheid.

Tip 3. Ontwikkel wat er in zit We horen regelmatig de stelling ‘Gastvrijheid zit in je of niet’. Niets is echter minder waar! In de basis is iedereen gastvrij, maar gastvrijheid is normatief.

Soms wordt de intrinsieke drijfveer van

een medewerker niet aangesproken door gastvrijheid. Deze personen voelen zich niet prettig in een dienstverlenende functie en komen ook veel beter tot hun recht op een andere plek binnen de organisatie.

Dan zijn er de medewerkers die van nature gastvrij zijn. Deze mensen laten hun authenticiteit niet afhangen van de omgeving en bedrijfscultuur. Dit zijn de parels van uw organisatie. Gebruik deze mensen!

Tot slot zijn er medewerkers die gastvrijheid wel in zich hebben, maar waarbij het niet (altijd) tot uiting komt. Er zijn belemmeringen zoals een ongastvrije cultuur, vastgeroest gedrag of de wijze van aansturing. Deze laatste groep omvat naar schatting zo’n 90 procent van de medewerkers in uw organisatie. Om die reden is het belangrijk om veel aandacht te besteden aan deze mensen.

Tip 4. Wees een dienstbare leider Het creëren van een echt gastvrije organisatie vraagt om leiderschap, lef en overtuiging. Het lef om je nek uit te steken, het lef om medewerkers aan te spreken en het loslaten van de overtuiging dat alles meetbaar zou moeten zijn. Geloof in de goede intenties van mensen. De leidinggevende of stijl van leidinggeven is niet zelden de reden dat medewerkers geremd worden in gastvrij gedrag. Een gastvrije

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:20:05

t hema hospitalit y

‘Een gastvrije organisatie vraagt om een ander type leidinggevende. Een leider die driemaal geeft voordat hij éénmaal iets verwacht.’

organisatie vraagt om een ander type leidinggevende: een leider die driemaal geeft voordat hij éénmaal iets verwacht.

Deze ‘dienende leider’ heeft bepaalde specifieke eigenschappen en kenmerken. Zo is hij dienstbaar, faciliterend, empathisch, vooruitziend en ambitieus en beschikt hij over een hoog EQ. Hij investeert in werkplezier en de persoonlijke ontwikkeling van zijn medewerkers. Kortom een duizendpoot, die we allemaal als leidinggevende zouden willen hebben.

Tip 5. Beschouw gastvrijheid niet als een sausje Sinds enkele jaren is gastvrijheid hét begrip waarop managers zich richten.

Althans, op papier. We lezen in jaarverslagen teksten als: ‘Onze mensen moeten gastvrijer worden en klantcontact zoeken’ en ‘We stellen de klant centraal in alles wat we doen’.

De praktijk leert echter dat managers nog steeds vrijwel alleen op geld sturen en gestuurd worden. Wanneer je stuurt op geld, richt de organisatie zich simpelweg niet op gastvrijheid, maar

op geld. Alleen roepen dat de gastvrijheid binnen je organisatie verbeterd moet worden is niet genoeg. Mensen moeten in beweging worden gebracht en daar is meer voor nodig!

Gastvrijheid begint met een gezamenlijke en op de gast gerichte focus. Het heeft dus geen enkele zin om een gastvrijheidssausje over een organisatie te gieten, zonder dat daaronder de juiste focus en overtuiging zitten. Gastvrijheid dient een integraal onderdeel uit te maken van het managementsysteem van een organisatie.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Moodmaker 27

»

27

22-02-2010 15:20:06

.ik zocht .ik vond Ik zocht Een verrassende locatie voor onze bijeenkomst Ik vond Mijn accommodatie via Acco.support Heb jij ook regelmatig een accommodatie nodig?

Geen tijd om er zelf goed in te duiken?

Geen probleem. Wij helpen je graag met zoeken. Snel en nog gratis ook.

Onze suggesties zijn vrijblijvend. En: je krijgt altijd meerdere alternatieven.

De keuze is dus nog steeds aan jou!

Bel 0900 - 222 66 66 of mail support@acco.nl

(â‚Ź 0,25/minuut)

Acco.support is een dienst van

24128-1_Adv Acco Support.indd 1 FAC0310_Moodmaker 28

zoek en boek een locatie uit duizenden

05-10-2009 15:20:07 14:42:31 22-02-2010

4:42:31

t hema hospitalit y

Tip 9. Unique Selling Point?

Echte gastvrijheid komt recht uit het hart van de organisatie en de medewerkers. Het gaat om oprechte aandacht en dienstbaarheid. Iedereen heeft het in zich en er is nog veel potentieel om meer gastvrijheid aan de dag te leggen. Het is niet zomaar aan te leren. Als de condities goed zijn, kan iemand tot bloei komen. Je kunt geen oprechte glimlach verwachten wanneer je het iemand aanleert of verplicht. Gastvrijheid is een Unique Selling Point (USP) wanneer ze een natuurlijke waarde is, wanneer ze recht uit het hart komt.

Gastvrijheid heeft twee kanten: een functionele en een emotionele kant.

Tip 6. Minder managen, meer leiden Leiderschap en management zijn twee verschillende zaken. Er is behoefte aan een dienende leider die zijn managementtaken correct uitvoert. En wat zijn die managementtaken dan? Management is één of meer mensen bewegen tot het gecontroleerd uitvoeren van activiteiten gericht op het bereiken van een vooraf vastgesteld doel. Dit gebeurt op basis van twee principes: het wegnemen van onzekerheden en het verschaffen van informatie. Het vergaren van macht en het afschermen van budgetten staan daar niet bij.

Medewerkers worden veel meer vakspecialisten. Een ‘doe dit, doe dat’mentaliteit werkt alleen belemmerend.

Een goede leidinggevende faciliteert zijn medewerker zodanig dat deze medewerker zijn werk goed kan uitvoeren.

Dus geen checklist maar leiderschap!

Tip 7. Maak gastvrijheid belangrijk Eigenlijk zit hier vaak de kern van het gastvrijheidprobleem. Men zegt dat gastvrijheid belangrijk is voor de organisatie, maar bij mystery visits zien we keer op keer dat dit niet het geval is.

Medewerkers worden niet beoordeeld op hun gastvrije gedrag, managers sturen niet op de beleving van gastvrijheid en gasten worden als een lastig fenomeen beschouwd.

Je kunt alleen een gastvrije organisatie zijn als gastvrijheid tot in de haarvaten van de organisatie verweven zit. Gastvrijheid moet dus belangrijk worden gemaakt. Net zo belangrijk als geld,

kwaliteit, risico’s en al die andere aspecten waar al op gestuurd wordt.

Tip 8. Zorg voor een gastvrije bedrijfscultuur Gastvrijheid is gedrag. Gedrag wordt beïnvloed door de cultuur van een organisatie. Het ontwikkelen van een gastvrije organisatie betekent het werken aan een gastvrije bedrijfscultuur.

Daarvoor is een integrale aanpak nodig. Oprechte gastvrijheid ontstaat niet vanzelf en ook niet in een korte tijd.

Daarom passen wij de principes van cultuurverandering toe in onze ontwikkeltrajecten.

Neem de tijd; het werken aan een gastvrije cultuur duurt eerder jaren dan weken. Het is verstandiger te kiezen voor duurzame ontwikkeltrajecten op basis van cultuurverandering en persoonlijke ontwikkeling dan voor een eenmalige training.

Zoek de cultuurdragers in een organisatie en ontwikkel gastvrijheid bij deze doelgroep. Train hen zodat zij op hun beurt collega’s gaan inspireren en aanspreken op gedrag. Dit zorgt voor een olievlekprincipe en duurzame verbetering van gastvrijheid.

Blijf langdurig aandacht geven aan dat wat belangrijk is. Vertel een eenvoudige en eenduidige boodschap. Gebruik de onrust die ontstaat of creëer zelf onrust.

Wacht niet op het allesomvattende plan, maar begin gewoon. Onze ervaring is dat top-downaanpakken niet werken. Het is wel belangrijk dat de top betrokken is. Iedereen kan de stap zetten, waar je ook zit in de hiërarchie.

Al met al een boel open deuren, tenminste zo zien wij dat. Helaas is het zo dat veel van de genoemde aspecten worden gekend of herkend, maar er een behoorlijk gat bestaat tussen theorie en praktijk.

Vaak starten organisaties grootschalige, goedbedoelde projecten die na verloop van tijd stranden. Wat meestal opbreekt is het gebrek aan regie, kennis en commitment.

Gastvrijheid is niet een kwestie van aanleren. Gastvrijheid is willen, is voor iedereen en vooral van uzelf. Het is drie keer geven, één keer verwachten!

Wij ervaren het regisseren en ontwikkelen van gastvrijheid binnen organisaties vooral als leuk. Leuk omdat gastvrijheid het werk verrijkt, omdat medewerkers er blij van worden door meer plezier in hun werk en omdat het resulteert in tevreden gasten. Gastvrijheid is wederkerig: wat je geeft, krijg je terug. Nog zo’n open deur. De deuren staan allemaal open, het is aan u om naar binnen te gaan! ‹‹

* John Hokkeling en Laura de la Mar werken allebei bij Guest. Dit bureau houdt zich bezig met het adviseren van organisaties op het vlak van gastvrijheid (www.yourguest.nl, www.moodmaker.nl).

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Moodmaker 29

29

22-02-2010 15:20:07

t hema hospitalit y

Hospitality als integrale De term hospitality is de afgelopen jaren regelmatig gebruikt als containerbegrip en is op congressen nog steeds een geliefd thema. Vaak wordt hospitality gekoppeld aan de dienstverlening door medewerkers van het facilitair bedrijf. Maar is dit wel terecht? En hoe zal zich dit verder ontwikkelen? RON VAN DER PLUIJM *

W

ie de term hospitality aan een nader onderzoek onderwerpt en de term vertaalt, komt al gauw op woorden als gastvrijheid, hartelijkheid en vriendelijkheid. Deze algemene begrippen worden in de praktijk vaak gekoppeld aan facilitaire medewerkers die op een flexibele en vriendelijke wijze de organisatie en hun bezoekers ondersteunen.

Maar hiermee is de organisatie er nog niet. Hospitality gaat om het volledige proces, van het eerste tot en met het laatste moment dat een klant in aanraking komt met de organisatie. Daarbij moet het totale plaatje kloppen. Als een onderdeel in dit proces niet goed verloopt, kan dit voor de organisatie of klant een vervelende nasmaak opleveren die soms moeilijk weg te krijgen is.

In het overzicht ‘Positief gevoel – negatieve nasmaak’ enkele voorbeelden van iets wat een goed gevoel geeft omdat het goed verlopen is. En hoe dit gevoel alsnog een negatieve nasmaak kan krijgen.

Competenties als vriendelijkheid, enthousiasme en organisatie- en klantsensitiviteit worden steeds belangrijker We kunnen uit de voorbeelden in dat overzicht opmaken dat je het als organisatie 99 keer goed kunt doen, maar als iets in het proces niet prettig verloopt, blijft dit laatste toch veel langer in het geheugen hangen. Die ene keer

Positief gevoel

Negatieve nasmaak

- Een vriendelijke benadering door de receptionist is erg ontwapenend en wordt zeer gewaardeerd.

- Als de bezoeker vervolgens lang moet wachten voordat hij wordt opgehaald, vergaat het gevoel voor gastvrijheid al snel.

- Een modern ingerichte servicedeskbalie straalt professionaliteit en accuratesse uit.

- Als je op de achtergrond collega’s de laatste roddels met elkaar hoort uitwisselen, komt dit minder professioneel over.

- Als de technische dienst snel en vriendelijk een storing verhelpt, is de organisatie erg tevreden.

- Als dezelfde storing daarna weer terugkomt, raakt men geïrriteerd en is het positieve gevoel snel vergeten.

- Een bezoeker die goed is ontvangen en een goed gesprek heeft gehad met zijn contactpersoon.

- Als het vertrek daarna lang duurt vanwege een weigerende slagboom of intercom, vervaagt ook hierbij het tevreden gevoel.

- Het gehele proces van uitnodiging, ontvangst en vertrek is goed en prettig verlopen.

- Als vervolgens in de facturatie of briefwisseling onjuistheden zijn geslopen, trekt de klant de kwaliteit van de organisatie toch in twijfel.

Enkele voorbeelden van zaken die een positief gevoel geven (proces is goed uitgevoerd) en hoe dit gevoel alsnog met een negatieve nasmaak kan eindigen.

30

FAC0310_Integraal 30

dat er iets minder goed verlopen is lijkt weinig, maar is wel bepalend voor het beeld dat de klant of bezoeker overhoudt van de organisatie als geheel. Hoe onrechtvaardig dit ook aanvoelt, het is iets om serieus rekening

mee te houden. Het pleit voor een integraal overleg door bestuur, afdelingen en ondersteunende afdelingen bij het bepalen van de gewenste klantbehandeling door een organisatie. Iedere schakel in het gehele proces is belang-

Drie tips 1. Hospitality is van belang vanaf het moment dat de klant met de organisatie te maken krijgt tot en met de after sales. Door deze integrale procesbenadering zal ook het facilitair bedrijf zich verder ontwikkelen.

2. Hospitality vraagt voortdurend om aandacht. Investeer regelmatig tijd om dit met betrokkenen en belanghebbenden bespreekbaar te maken.

3. Hospitality is een competentie en moet als het ware in het DNA van de organisatie c.q. de medewerker aanwezig zijn. Immers, de wijze waarop de dienstverlening wordt uitgevoerd is van invloed op het imago van de gehele organisatie.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:20:46

t hema hospitalit y

dienstverlening

Competenties als vriendelijkheid, enthousiasme en organisatie- en klantsensitiviteit worden steeds belangrijker en moeten in het DNA van de organisatie en haar medewerkers zitten. rijk en moet zich daar ook van bewust zijn.

Hospitality is als onderdeel van het integrale proces meer dan gewoon je werk doen. Het zorgt ervoor dat je nadenkt over wat jouw inbreng toevoegt aan het gehele proces.

Hospitality vraagt aandacht De intentie om de klant zo goed mogelijk te helpen is in het algemeen bij de medewerkers wel aanwezig. Als je met een medewerker hierover in gesprek

gaat, kan hij of zij ook goed omschrijven wat er van hem of haar verwacht wordt. En toch zie je dat onder emotionele druk of na verloop van tijd medewerkers anders reageren. Als de aandacht voor dit onderwerp verzwakt, kun je op basis van een enkele ervaring afgerekend worden bij een intern klanttevredenheidsonderzoek of in externe publicaties (denk aan berichten in de media, plaatsing in lijsten zoals AD top 100 etc.).

Voor veel organisaties is de mening

van klanten dan ook van cruciaal belang omdat eigen ervaringen en het horen van negatieve ervaringen van anderen bepalend kunnen zijn of zij nog klant willen blijven.

Door gebruik te maken van mystery guests en klantenforums kan belangrijke informatie verzameld worden om de tevredenheid over de dienstverlening te verbeteren of op peil te houden. Daarnaast levert het reflecteren met verschillende doelgroepen, met ieder hun eigen

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Integraal 31

Âť

31

22-02-2010 15:20:47

t hema hospitalit y

‘Bij de koffie voor standhouders doen we soms een croissantje’ Naam: Harro van Est Functie: Manager Facility Services Organisatie: Ahoy, Rotterdam

» Hospitality belangrijk? Jazeker, onze totale organisatie staat in het teken van de klant. Vanzelfsprekend vormt hospitality daar een heel belangrijk onderdeel van. Immers, juist op dat gebied kunnen we ons onderscheiden. » Waar gaat het om? Voor mij gaat het bij hospitality om gastvrijheid, flexibiliteit, serviceverlening en beleving. Eigenlijk willen we net iets meer leveren dan de gast verwacht. We moeten de klant dus ook goed kennen zodat we onze dienstverlening op hem kunnen afstemmen; een bezoeker van een vlooienmarkt kan een andere serviceverwachting hebben dan een Raad van Bestuur van een grote bank die hier komt vergaderen.

» Hoe je de klantverwachting overtreft? Het gaat soms om kleine dingen. Zo hebben we na een concert een keer alle voorruiten van de geparkeerde auto’s schoongemaakt en onder de ruitenwissers een klein kaartje gedaan waarop we de mensen een goede en veilige terugreis wensten. Of als je koffie levert aan standhouders, doe daar dan een keer een croissantje bij. Als je creatief omgaat met dit soort zaken, door bijvoorbeeld een barterdeal te sluiten met je cateraar, hoeft het niet veel geld te kosten. » Hoe we weten of we het goed doen? We maken onder meer gebruik van mystery guests, die huren we in van een onafhankelijk, gespecialiseerd bureau. Na ieder bezoek ontvangen we rapportages, inclusief rapportcijfers en aanbevelingen. Het is dan de kunst om de medewerkers niet negatief te benaderen en te zeggen: ‘Dat en dat was verkeerd’. Nee, je moet het positief interpreteren, zo van: ‘We hebben nu een zes, maar met deze aanpassingen zouden we op een zeven uitkomen’. » Verbetering. Uit deze bezoeken hebben we bijvoorbeeld de informatievoorziening door onze schoonmakers verbeterd. Zo hebben we de tien meest gestelde vragen van gasten op papier gezet (waar zijn de dichtst bijzijnde pin-faciliteiten, waar is de garderobe enz.), zodat zij onze gasten, ook al gaat het niet over schoonmaak, toch goed kunnen helpen.

» Aannamebeleid. Om hospitality vorm te geven focussen we met ons aannamebeleid veel meer op het DNA van Ahoy. Wat dat is? Natuurlijk de mouwen opstropen, maar vooral aandacht voor zaken als flexibiliteit, servicegerichtheid, gastvrijheid, betrokkenheid, openheid, plezier hebben in je werk en dat ook uitstralen.

» Renovatie. Dit jaar wordt het Sportpaleis, dat van 1970 dateert, compleet gerenoveerd. Ook voor de hospitality heeft dat positieve gevolgen. Zo gaan we de horecabuffetten op een andere manier inrichten, zodat de klant nog sneller geholpen kan worden. De klimaatinstallatie wordt compleet vernieuwd; na afloop van een concert kan men nog rustig een drankje drinken alvorens met een voldaan gevoel weer naar huis te gaan en ga zo maar door. Ahoy is klaar voor de toekomst.’

32

FAC0310_Integraal 32

belangen, vaak verrassende inzichten op en voorkomt het verkokering en/of bedrijfsblindheid.

Plaats daarbij het totale proces van dienstverlening centraal en maak ervaringen, ideeën, verwachtingen en wensen bespreekbaar. Gebruik alle positieve en negatieve ervaringen en zet ze om in kansen om de gehele dienstverlening te kunnen optimaliseren.

Maak vervolgens afspraken over hoe een aanpassing in de dienstverlening verankerd (bijvoorbeeld in functie- en werkbeschrijvingen) én gemonitord kan worden (bijvoorbeeld door dit onderwerp regelmatig op de agenda’s te zetten).

Hospitality en omzetverhoging De dienstverlening van het facilitair bedrijf is een onderdeel van het imago van de gehele organisatie. Als FM meer vanuit deze zienswijze in gesprek gaat met directie/Raad van Bestuur, wordt het facilitair bedrijf een serieuze gesprekspartner die wel degelijk wat toevoegt aan het succes van de organisatie. Een facilitair bedrijf dat naast de reguliere facilitaire dienstverlening met het primaire proces meedenkt over ondersteuning bij haar activiteiten en klantcontacten. Daarvoor is het van belang dat medewerkers van het facilitair bedrijf de organisatie goed kennen en begrijpen hoe zij het primaire proces daarbij optimaal kunnen ondersteunen.

Het is de kunst om als facilitaire organisatie samen met alle betrokkenen hierop in te spelen. Neem als facilitair bedrijf het initiatief en bespreek met je afnemers welke dienstverlening mogelijk is binnen de financiële kaders.

Geef hun daarin keuzes zodat besproken kan worden waar meer nadruk op moet komen te liggen. Probeer het verschil te maken door iets extra’s te bieden.

Deze integrale procesbenadering zal bijdragen aan een positieve interne en externe klantbeleving en kan zelfs leiden tot omzetverhoging voor de organisatie. Simpelweg omdat een tevreden klant sneller terugkomt, andere klanten aanbrengt enzovoort.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:20:48

t hema hospitalit y

Hospitality in je DNA De term hospitality is wellicht een hype, maar de gedachtegang erachter zeker niet, omdat deze door de tijden

klant een minder leuke opmerking maakt!).

Deze competenties zijn onderdeel van het begrip hospitality en moeten als

voor alle betrokkenen en activiteiten.

Deze integrale benadering zal bijdragen aan de verdere ontwikkeling van facility management binnen organisaties. ‚‚

Hospitality is meer dan gewoon je werk doen heen voor ondernemingen van belang is geweest en ook altijd zal blijven.

Voor het facilitair bedrijf is hospitality een aandachtspunt dat ook in andere populaire facilitaire thema´s verweven zit, zoals bij dienstverlening (al dan niet uitbesteed), regieorganisatie, Total Facility Management, service level agreements, producten- en dienstencatalogi et cetera. Om daarbij voor de organisatie van toegevoegde waarde te kunnen zijn, worden competenties als vriendelijkheid en enthousiasme in combinatie met organisatie- en klantsensitiviteit steeds belangrijker (ook als een

het ware in de genen en het DNA van de organisatie c.q. de medewerkers zitten. Bij werving & selectie en het uitbesteden van dienstverlening zullen deze componenten ook steeds vaker aan de orde komen.

Hospitality is ook een kwestie van gezond verstand gebruiken. De facility manager is er nog niet als hij verwacht dat hij hospitality voldoende kan ondervangen en verankeren in contracten of functieprofielen. Hospitality vraagt voortdurend om aandacht voor het gehele proces met daarin een actieve rol

* Ron van der Pluijm MSc, RCFM Interim en Reflectie, heeft passie voor facility management (lees ook andere artikelen van hem op www.rcfm.nl).

(Advertentie)

3UCCESVOL INKOPEN EN AANBESTEDEN IS TOPSPORT EN KAN REKENEN OP EEN GOED GEVULDE TRIBUNE 6AN INKOOPPROFESSIONALS WORDT EEN MAXIMAAL RENDEMENT VERWACHT BURG WEERTSSTRAAT A

-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHE ONDERBOUWING EN

HM ARNHEM

INZICHT ZIJN DE KADERS WAARBINNEN INKOOPPROFESSIONALS DAT SUCCES MOETEN REALISEREN

T I PRO MEREOR NL

0RO -EREOR IS HET ONAFHANKELIJKE )NKOOPKENNISCENTRUM 7IJ ONDERSTEUNEN OVERHEID

E INFO PRO MEREOR NL

ONDERWIJS ZORG EN BEDRIJFSLEVEN OP STRATEGISCH EN TACTISCH NIVEAU

5W SUCCES IS ONZE MISSIE

FAC0310_Integraal 33

'EEN PSEUDOWETENSCHAPPELIJKE VERHALEN

0RO -EREOR HEEFT EEN UITGEBREID NETWERK

MAAR GEWOON KENNIS VAN ZAKEN

INKOOPPROFESSIONALS VAN DIVERSE NIVEAUS

0RO -EREOR BESCHIKT OVER DE TALENTEN OM

%EN ANALYSE VAN SPECI½EKE INKOOP

INGEWIKKELDE MATERIE TE VERTALEN NAAR

COMPETENTIES MAAKT DEEL UIT VAN ONZE

PRAKTISCHE ADVIEZEN VOOR UW ORGANISATIE

SELECTIEPROCEDURE

PRO MEREOR NL

INTERIM CONSULTANT NL

/NZE JURISTEN EN CONSULTANTS VERZORGEN

³.OOIT UITGELEERD´ DAT GELDT VOOR IEDEREEN

DE UITVOERING EN BEGELEIDING VAN UW

DIE TE MAKEN HEEFT MET INKOOP EN AAN

%UROPESE AANBESTEDINGEN 7IJ ONTZORGEN

BESTEDEN $E WORKSHOPS VAN 0RO -EREOR

UW ORGANISATIE EN DAARNAAST KRIJGT U

ZIJN PRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEF EN BIEDEN

DE MOGELIJKHEID HET HELE PROCES DIGITAAL

RUIMTE OM PRAKTIJKSITUATIES AAN DE ORDE

TE VOLGEN

TE STELLEN

EUROPESE AANBESTEDINGEN NL

INKOOPKENNISCENTRUM NL

22-02-2010 15:20:49

t hema hospitalit y

Kwaliteit in frontoffice-diensten

Mensen maken het verschil We ervaren het allemaal van tijd tot tijd: een slechte ontvangst en belabberde service aan een receptie in een gebouw. Toch is de kwaliteit van de frontoffice in een aantal stappen snel te verbeteren. Belangrijkste tip: focus vooral op de mens! MICHAEL BOUWENS *

M

ensen maken het verschil en dat geldt zeker voor receptionisten. De houding van receptionisten is, samen met de uitstraling van de werkomgeving en het succes van de afspraak, bepalend voor het gevoel waarmee bezoekers naar buiten lopen.

Om een warm gevoel te kunnen uitdragen, moeten de receptiemedewerkers zich allereerst prettig voelen in de werkomgeving. Bij het werven van medewerkers voor de frontoffice betekent dit dat de harde criteria, zoals opleiding en ervaring, veel minder zwaar wegen dan de zachte criteria. Een match op papier is mooi, maar veel belangrijker is de vraag of het karakter en de houding van een kandidaat bij de bedrijfscultuur passen.

Tijdens het eerste gesprek met een kandidaat is het beter het cv van een kandidaat aan de kant te leggen en alleen te luisteren en te kijken. De indruk die je dan krijgt, zal namelijk overeenkomen met de indruk die de bezoekers en bellers krijgen van de kandidaat.

Veel praten Mensen vereisen aandacht en training.

Ons credo is: praten, praten en nog eens praten. Alleen dan zul je een optimale uitvoering van de dagelijkse frontoffice-werkzaamheden bereiken.

Hanteer een individuele aanpak om de vaardigheden van iedere medewerker continu te bewaken en stel een per-

34

FAC0310_Mensen 34

soonlijk ontwikkelingsplan op. Medewerkers voelen zich daar prettig bij.

Maar vergeet ook niet om regelmatig voor het gehele team werkoverleggen te organiseren.

De kwaliteit van de receptie hangt dus ook sterk af van het leidinggeven en de coaching. De ‘aanvoerder’ moet sturing geven aan een team van individuen en ook draagvlak creëren voor de hospitality-visie van het bedrijf.

Praktijk stuurt de theorie Het creëren van zo’n draagvlak vraagt om meer dan ‘alleen’ tact en overtuigingskracht van de leidinggevende.

Trainingen vormen de basis voor een eenduidige representativiteit en communicatie van iedere receptionist. Een goede frontoffice-trainer bespreekt en analyseert eerst de dagelijkse praktijk en vervolgens werkt hij die uit in etiquette, gespreksvaardigheden en klantgerichtheid. De praktijk is dus het uitgangspunt en van daaruit wordt een vertaalslag gemaakt naar de theorie die nodig is voor de praktijk. Anders gezegd: de praktijk stuurt de theorie en niet andersom. Het gaat niet om het aanleren van kunstjes of het voorschrijven van gedrag, maar om de uitwisseling van ervaringen en oplossingen voor praktische problemen.

Hoewel bedrijven vandaag de dag aan de ene kant gemakkelijk werknemers kunnen aantrekken, moeten ze aan de andere kant dubbel hun best doen om

nieuwe klanten te krijgen en bestaande te behouden. De belangstelling voor het kantoor en de frontoffice als ontmoetingsplaats neemt daarmee toe, net als de eisen die er aan worden gesteld.

Voorbeeld: bij een grote financiële organisatie wordt gewerkt volgens een modern hospitality-concept. Eigenlijk is het kantoor een ‘hotel’ en wordt de receptie gemanaged zoals dat in een vijfsterrenhotel gebeurt. Het is verbluffend om de positieve reacties van bezoekers en medewerkers te zien op een werkelijk gastvrije ontvangst aan de receptie.

Kwaliteit in de frontoffice-dienstverlening bereik je niet in een dag. Het vereist de juiste mensen, maar ook de juiste aandacht, training en coaching.

Eén ding staat vast: het kán! ‹‹

Michael Bouwens is directeur Bouwens Groep (www.bouwensbv.com)

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:21:26

HI047

Naam: Ferro Schat Leeftijd: 37 jaar Opleiding: HBO Facility Management Functie: Interim Facility Manager Passie: Kitesurfen

Onze interim managers en geselecteerde kandidaten zijn stuk voor stuk facilitaire professionals met de nodige inhoudelijke kennis en ervaring. Maar nog veel belangrijker... met passie.

Ze hebben een eigen verhaal, eigen talenten en een eigen visie.

Ze zijn authentiek en bevlogen. Dat telt, dat maakt wie ze zijn.

Hospitality Interim ondersteunt opdrachtgevers bij het invullen van tijdelijke en vaste functies binnen het facilitaire werkveld.

Smallepad 13 - 15, Postbus 2186, 3800 CD Amersfoort. Telefoon 033 - 462 55 56. www.hospitality-interim.nl

HI047 Adv HI Ferro Schat.indd 1 FAC0310_Mensen 35

19-07-2007 15:21:35 14:59:42 22-02-2010

competenties

Geloofwaardigheid loont (1) De financiële crisis heeft het onbedoeld scherp duidelijk gemaakt: vertrouwen is waardevol. Niet alleen op mondiaal niveau gaat deze wijsheid op, voor individuele relaties geldt hetzelfde. Als twee mensen elkaar vertrouwen, verloopt het contact snel en probleemloos. En dat is zakelijk interessant. Het eerste deel in een tweeluik over geloofwaardigheid. GEERT GEERTSEMA *

Erben Wennemars: geloofwaardig Een goed voorbeeld van een geloofwaardig persoon is Erben Wennemars. Hij benutte in zijn schaatscarrière zijn competenties optimaal. Hij heeft zijn talent maximaal ingezet én gouden medailles gewonnen op grote toernooien. Er zijn natuurlijk meer schaatsers die goed hebben gepresteerd, maar wat Wennemars verder geloofwaardig maakt is zijn karakter. Toen hij halverwege dit schaatsseizoen op een haar na het startbewijs voor de 1.500 meter op de Olympische Spelen in Vancouver was misgelopen, bleek in een gesprek met een sportjournalist zijn integriteit. Zo antwoordt hij op een vraag van de sportjournalist over het gemiste ticket: ‘Er is dit weekend gewoon eerlijk om gereden. De andere jongens waren heel goed. Tuurlijk is het boek voor mij dan gewoon gesloten.’ En even later: ‘Ik zou nooit, nooit, nooit de plek van Sven Kramer willen hebben op de 1.500 meter. Ik hoef geen cadeautjes.’

36

D

e kredietcrisis heeft het begrip vertrouwen een ongrijpbaar imago gegeven. Maar al te graag wilden banken, toezichthouders en ministers van Financiën dat het vertrouwen in hen en de economie terugkeerde. Toch leken ze er geen grip op te krijgen.

Stephen Covey jr. heeft in zijn managementboek The Speed of Trust, in het Nederlands vertaald als De snelheid van vertrouwen, laten zien dat vertrouwen juist wel beïnvloedbaar is en dat ieder individu daar zelf een grote rol in

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Geloofwaardigheid 36

22-02-2010 15:22:57

competenties

Geloofwaardigheid in gedrag Stephen Covey jr. onderscheidt dertien gedragingen van iemand met een grote geloofwaardigheid. Ook deze gedragingen zijn te verdelen in karakter en competenties.

Karakter 1. Recht door zee zijn 2. Respect tonen 3. Transparantie creëren 4. Fouten rechtzetten 5. Loyaliteit tonen Competenties 6. Resultaten boeken 7. Jezelf verbeteren 8. De realiteit onder ogen zien 9. Duidelijkheid scheppen over verwachtingen 10. Verantwoording afleggen Mix van karakter en competenties 11. Eerst luisteren 12. Toezeggingen nakomen 13. Vertrouwen uitdragen In Facto Magazine nr. 4 worden deze gedragingen verder toegelicht.

Stephen Covey jr.

Stephen Covey jr. is net als zijn vader Stephen Covey (die van de Zeven eigenschappen van leiderschap) managementgoeroe.

Hij behaalde zijn MBA op Harvard.

Covey jr. is medeoprichter en CEO van CoveyLink Worldwide. Samen met Rebecca Merril schreef hij The Speed of Trust, dat in 2006 voor het eerst verscheen.

speelt. Zoals Covey overtuigend aantoont, begint vertrouwen tussen mensen bij geloofwaardigheid. En het is nou net die geloofwaardigheid die een ieder kan vergroten.

Competenties en karakter Iemands geloofwaardigheid is grofweg afhankelijk van twee elementen: zijn karakter en zijn competenties. Covey analyseert scherp hoe beide elementen bestaan uit twee ‘kernen’, zoals hij dat noemt.

Als het gaat om ‘karakter’ is iemands geloofwaardigheid terug te zien in zijn integriteit en intenties. Hoe integer je bent, wordt niet alleen bepaald door je eerlijkheid, maar vooral door de overeenstemming tussen je gedrag enerzijds en je principes en overtuigingen anderzijds. Verder is het van belang hoe zichtbaar en gemeenschappelijk je intenties zijn. Iemand die transparant is over zijn motieven en agenda, is geloofwaardiger.

En het is helemaal interessant als deze persoon laat zien dat hij verder wil kijken dan zijn eigen straatje. Degene die oog heeft voor het gezamenlijke belang of een gemeenschappelijk doel, oogst geloofwaardigheid.

Of iemand qua ‘competenties’ betrouwbaar is, wordt bepaald door diens capaciteiten en resultaten. Een geloofwaardig persoon benut zijn talenten en kennis in zijn werk. Door bijvoorbeeld een opleiding te volgen wordt iemand capabel en degene die op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen in zijn vakgebied, wordt daarom door collega’s, klanten en andere relaties gewaardeerd.

Onmisbaar is dat de capabele persoon ook resultaten moet hebben geboekt.

Iemand kan wel een opleiding facility management hebben afgerond, maar een aantal geslaagde projecten maakt hem (een stuk) geloofwaardiger.

Misbruik De huidige economische tijd is ongemerkt een barometer voor de geloofwaardigheid van personen en organisaties. Inkoopprofessionals die nu van hun positie misbruik maken om de duimschroeven bij leveranciers aan te draaien, tonen vooral hun opportunistische kant. Hun geloofwaardigheid zal erdoor afnemen, zeker wanneer oorspronkelijke afspraken worden geschonden. Het gebeurt momenteel geregeld dat organisaties bij hun leveranciers eenzijdig de prijs met een procent of tien drukken. Ongeacht het bestaande contract.

Het laat zien dat de integriteit niet optimaal is en de intenties op zijn best dubieus en egoïstisch. De inkoopprofessional (en de organisatie waarvoor hij werkt) maakt zichzelf minder geloofwaardig ten opzichte van de leverancier. Niet zo handig, want het

contact zal stroever verlopen en uiteindelijk minder efficiënt zijn.

Vertrouwen is winst Alle vier de kernen (integriteit, intenties, capaciteiten en resultaten) bepalen of iemand meer of minder geloofwaardig wordt gevonden. Daarbij is het karakter een constante en zijn de competenties afhankelijk van de situatie.

In alledaagse werkzaamheden worden mensen niet tegen deze vier kernen afgezet. Geloofwaardigheid wordt onbewust en automatisch vastgesteld. De vier kernen laten zien welke processen daarbij een rol spelen.

Covey betoogt in zijn boek dat iedereen zijn geloofwaardigheid kan vergroten.

Hij onderscheidt daarvoor dertien gedragingen (zie het kader links). Maar waarom zou je je geloofwaardigheid naar een hoger plan willen tillen? Wie geloofwaardiger is, zal met meer mensen op basis van vertrouwen contact hebben. En dat is precies waar de winst te behalen is. Mensen die elkaar vertrouwen, doen vlotter, makkelijker zaken. Het verschil is merkbaar aan de manier waarop en de snelheid waarmee zij met elkaar samenwerken, communiceren, iets voor elkaar weten te krijgen en resultaten boeken.

In Facto Magazine nr. 4 - april wordt de manier waarop iemand zijn geloofwaardigheid kan vergroten verder uitgediept. ‹‹

* Geert Geertsema is directeur/eigenaar van Conducto, specialist in inkoopadvies, interimopdrachten en Europese aanbesteding (www.conducto.nl).

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Geloofwaardigheid 37

37

22-02-2010 15:22:58

beur s

14 en 15 april, Ahoy’ Rotterdam

Vakevenement Safety&Fashion@Work Wat hebben persoonlijke beschermingsmiddelen, bedrijfskleding en corporate fashion met elkaar te maken? Op woensdag 14 en donderdag 15 april vindt in Ahoy’ Rotterdam voor de derde keer het evenement Safety&Fashion@Work plaats. JACQUELINE JOOSTEN *

D

e drie organisatoren – uitgeverij Kluwer, ledengroepering Holland Career and Workwear en branchevereniging AVAG – bieden bezoekers een actueel overzicht van alle producten, diensten en ontwikkelingen in persoonlijke en bedrijfsveiligheid en kleding. Een sfeer- en belevingsevent met presentaties, een discussieforum, een actualiteitenmiddag, uitreikingen van awards en spectaculaire shows.

De ontwikkeling van materialen die voor veiligheidskleding geschikt zijn, krijgt vaak een impuls vanuit de mode.

Bovendien vormen casual en representativiteit voor bedrijfs- of werkkleding de basis. Veiligheid en mode zijn vanuit dat oogpunt een ijzersterke combi. Ziehier de basis voor Safety&Fashion@Work.

Dit vakevenement biedt ruime gelegenheid tot netwerken en het uitwisselen van kennis en ervaringen, maar ook voor brainstormen over trends en ontwikkelingen.

Tijdens deze derde editie gaat speciale aandacht uit naar duurzaam inkopen

en veiligheid. Zo vindt er op 14 april een discussieforum plaats over duurzaam inkopen, waaraan veel prominente partijen deelnemen.

Crisis of niet, met veiligheid kun je niet spotten Op 15 april is er een actualiteitenmiddag over arbeidsveiligheid. Het thema is VCA & LMRA optimaal toepassen, met als kernwoorden leiderschap, opleiden en auditing.

Awards Tijdens Safety&Fashion@Work worden twee awards uitgereikt. Op 14 april reikt de AVAG – de branchevereniging voor arbeidsomstandigheden, veiligheid en gezondheid – een award uit voor het meest innovatieve persoonlijk beschermingsmiddel. Bezoekers mogen meebeslissen wie de awards gaan winnen.

Op 15 april vindt tijdens een spectaculaire dinnershow de zesde editie plaats

SAFETY&FASHION@WORK! Wanneer Waar Opening Thema Toegang Website

38

van de Corporate Fashion Award. Een vakjury maakt haar keuze uit diverse genomineerde projecten en bedrijven.

Op de website www.safetyandfashionat-

: woensdag 14 en donderdag 15 april 2010 : Ahoy’ Rotterdam : 10.00 tot 18.00 uur : Duurzaam inkopen en veiligheid : gratis (kijk op de website of gebruik de bijgesloten toegangskaart) : www.safetyandfasthionatwork.nl

work.nl vindt u meer informatie over de awards. De genomineerden kunt u zien op de catwalk tijdens het tweedaagse vakevenement, volgende maand in Ahoy’.

Acte de présence Veel exposanten hebben besloten om weer acte de présence te geven, zoals vakblad Arbo, leverancier van toilethygiëne en bedrijfskleding Lavans, en Kimberly-Clark Professional.

‘De meeste mensen kennen ons van poetsdoeken en toiletruimteproducten, maar onze divisie Kleenguard veiligheidsproducten groeit het sterkst’, zegt Guido van Bosbeek, marketingmanager Benelux. ‘Zoals veiligheidsbrillen met een slimme oplossing tegen het beslaan van de lens of mondmaskers met dubbele kleppen.’

Safe design De combinatie van mode en veiligheid op het evenement biedt exposanten aanknopingspunten bij het inrichten van hun presentatie. ‘Mode en veiligheid hebben duidelijke raakvlakken’,

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Safety Fashion 38

22-02-2010 15:23:39

beur s

stelt Van Bosbeek. ‘Beschermende kleding moet aan wettelijke regelgeving voldoen en comfortabel zitten, maar design speelt ook een steeds grotere rol. Veiligheidskleding moet flitsend en modieus zijn. Beschermende producten moeten er fris en modern uitzien.’

De sterk veranderende wetgeving noopt leveranciers om steeds nieuwe, betere producten op de markt te brengen. Van Bosbeek: ‘Safety&Fashion@ Work heeft daarin een belangrijke rol te vervullen.’

Intiem

Bijeenkomst over duurzaam inkopen tijdens beurs Op 14 april wordt tijdens de beurs Safetyandfashion@work een congres gehouden over duurzaam inkopen. Alle belangrijke partijen op het gebied van bedrijfskleding, -textiel en reiniging komen bij elkaar inclusief managers die verantwoordelijk zijn voor inkoop en duurzaamheidsbeleid bij de overheid.

‘Het doel van het congres op 14 april is te komen tot de oprichting van een commissie die aan de slag gaat met het opstellen van een beleidsdocument met informatie over inhoud en richting van duurzaam inkopen in relatie tot kleding, textiel en reiniging’, zegt Herman Ter Meer. Hij is expert en adviseur op het gebied van duurzaam inkopen.

Ook speelt hij als adviseur een rol bij het congres.

‘In die commissie hebben alle partijen zitting die betrokken zijn bij kleding, textiel en reiniging én bij het maken van beleid erover. Het is erg van belang dat de politiek, de praktijk (fabrikanten), partijen die te maken hebben met sociale criteria het met elkaar eens worden over een werkbaar beleidsdocument zodat iedereen weet waar hij aan toe is. Dat zijn onder andere: de ministeries van VROM, Max Havelaar en Fair Wear Foundation, inkopers van de overheid, SenterNovem, PIANOo, Crem (heeft voor productgroepen de mogelijkheden voor opnemen sociale criteria in kaart gebracht), Anton Luiken (erkend specialist op dit gebied voor textiel), Modint (HCW) belangengroepering textiel en kleding, AVAG (belangenpartij voor de technische groothandel).

Polderen Volgens Ter Meer is er grote behoefte aan een dergelijk document. ‘Nu is er bij wijze van spreken de situatie dat gemeente A zegt: “Om duurzaam te zijn, moet kleding gemaakt zijn van rechtsgedraaide katoen”. Terwijl gemeente B zegt: “Nee, katoen moet linksgedraaid zijn; dat is duurzamer”. Terwijl de derde het wel goed vindt als katoen rechtovereind staat. Dat is voor fabrikanten volstrekt niet werkbaar. Als ze voor de ene gemeente voldoen aan de normen, vallen ze voor de andere af als leverancier.’

» congres » datum » tijd » toegangsprijs » informatie

: Duurzaam Inkopen : 14 april tijdens Safety&Fashion@work : 10.00 – 14.00 uur : gratis (vol is vol) : www.safetyandfashionatwork.nl

Exposanten noemen de schaal van het evenement – het intieme karakter – als een positieve factor, vergeleken met bijvoorbeeld de internationale beurs AundA in Düsseldorf. Voor KimberlyClark Professional is de AundA een belangrijke beurs.

Van Bosbeek: ‘Het is een breed evenement met een grote uitstraling; wij zijn daar prominent aanwezig. We willen onze nieuwe producten daar duidelijk naar voren brengen. Maar naast deze internationale beurs heeft elk land wel een grote nationale beurs, zoals Safety&Fashion@Work bij ons. De evenementen vullen elkaar aan en het is dan ook heel goed dat er tijd zit tussen beide events. Je moet op elk evenement vernieuwend kunnen zijn. Daarom vind ik het ook heel goed dat tijdens Safety&Fashion@Work een innovatieaward wordt uitgereikt. Zo’n competitie vind ik sterk, wij doen daar graag aan mee. Je helpt er de mensen op de werkvloer mee.’

Hippe crisis De economische crisis lijkt praktisch geen rol meer te spelen, want tijdens de AundA in november werden alle bezoekers- en standhoudersrecords in positieve zin gebroken. Van Bosbeek: ‘Crisis of niet, met veiligheid kun je niet spotten. De veiligheid van de mens staat bovenaan. Misschien daalt de productie nu een beetje, maar er blijft behoefte aan innovatieve veiligheidsproducten en het delen van kennis met anderen.’ ‹‹

* Jacqueline Joosten is hoofdredacteur van Arbo, magazine over arbeidsomstandigheden.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Safety Fashion 39

39

22-02-2010 15:23:39

miniFMIS

Facilitair Management Informatie Systeem

Slimmer, voordeliger en efficiënter De mini FMIS (Mini Facilitair Informatie Systeem) biedt u de mogelijkheid uw facilitaire dienstverlening slimmer, voordeliger en efficiënter in te richten. Als u geen gecompliceerd, zwaar en duur systeem wilt aanschaffen en onderhouden, dan bieden wij dé oplossing met het Facto mini FMIS!

!

W U E I N

Het geïntegreerd systeem bevat de volgende modules: z

Basismodule (met gebruikersautorisatie)

z

Ruimtebeheer en Organisatiebeheer

z

Contractbeheer

z

Zaalreserveringen met planbord

z

Facilitair Meldpunt

MELD U AAN OP WWW.FACTOMAGAZINE.NL/MINIFMIS 25020-1_MINIFMIS_210x297.indd 1 FAC0310_Safety Fashion 40

16-02-2010 15:23:43 11:30:38 22-02-2010

column philip

Gasten over de vloer ‘Zal ik u even laten zien waar u moet zijn?’ vraagt een van de receptionisten in een van de ontvangsthallen van het ziekenhuis. Een zin die uit het hart is gegrepen. Niet alleen omdat onze huidige panden écht aan vervanging toe zijn. Ze zijn in de loop der jaren steeds verder uitgebreid zonder het logische vloerplan in het achterhoofd en vormen een wirwar van behandelkamers, wachtruimten, poliruimten, liften, eeten zitgelegenheden en gangen.

Nee, deze vraag appelleert ook aan de menselijke maat. Het lijkt wel alsof iedere dienstverlener vooral toch zo groot mogelijk moet zijn. Dat zal in tijden van economisch scherp varen heus nodig zijn. Maar door het integreren van veel functies en tegelijkertijd concentreren op de core business met bijbehorende uitbestedingsrelaties, worden de omhulsels waarin de diensten worden geleverd zo groot, dat het gevoel van ‘verloren zijn’ sterk kan toenemen.

In de zorg wordt het accent op het leveren van goede medische hulp steeds meer aangevuld met gastvrijheidsdenken. Onze patiënten zijn geen patiënten meer, maar gasten of zelfs klanten. Hierover is uiteraard te discussiëren, want wie gaat er voor de lol naar een ziekenhuis?

Aan de andere kant wordt hiermee aangetoond dat de faciliteiten waarbinnen de zorg plaatsvindt steeds belangrijker worden.

Een opdracht en kans dus voor de facility manager van dienstverlenende organisaties. Wij snappen het best hoe wij ondersteunende diensten kunnen Philip van Klaveren brengen. Het begint al bij een goede bereikbaarheid (zowel fysiek als teleOnze patiënten zijn geen fonisch), nette, ruime en veilige parpatiënten meer, maar gasten keergelegenheden en een schone, of zelfs klanten frisse uitstraling. Maar ook het restaurant, de winkel(tje)s, de balies en zaken als groenvoorziening en televisiesystemen in de wachtruimten spelen hierbij een rol.

Terug naar de receptionist die zich opmaakt om de vragende bezoeker de weg te wijzen c.q. deze te begeleiden. Er is namelijk nog iets wat me opvalt. In de taakomschrijving (recentelijk is de hele functiematrix met donderend geraas van vele boekwerken teruggebracht naar één A4!) staat niets vermeld over het ‘begeleiden van vragende mensen’. Maar ik weet zeker dat de mevrouw die om de hoek even bij de Afdeling Radiologie wordt gebracht, eenmaal thuisgekomen tegen haar buurvrouw de ‘vriendelijkheid van de mensen bij Meander’ niet onvermeld zal laten. Ook dat is gastvrijheid: niet alleen omdat het moet, maar iets wat je vanuit jezelf voor iemand anders doet.

Uiteindelijk is er maar één manier om gastvrijheid écht in de praktijk te brengen. Door het te doen! Door het proberen te vertalen van gastvrijheid binnen gedefinieerde ‘klantwaarden’ krijgen onze medewerkers iets van houvast.

Maar gastvrijheid is niet alleen te vangen in woorden. Diep van binnen moet het ook in je zitten. Facilitair medewerkers, we zijn aan zet!

In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen.

Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel.

(Advertentie)

Als ik een andere baan zoek wil ik alleen de allernieuwste vacatures zien

www.jobnews.nl

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Column Philip 41

41

22-02-2010 15:09:33

community

Wie is toch die schoonmaker?

Wat is het profiel van een schoonmaker? In de uitgave ‘Schoon Genoeg’ van FNV Bondgenoten lezen we de volgende cijfers.

Geslacht : Opleiding : Nationaliteit : Migranten : Deeltijd :

vrouw (61%) VMBO-T of lager (70%) vaker dan gemiddelde niet Nederlands - normaal: 25% - grote steden: 50% 61% werkt < 20 uur per week

Facto Magazine congres 2010 • Thema: alles draait om klanten!

• 2 plenaire sessies, 15 workshops en een netwerkborrel • 8 juni 2010 – Congrescentrum De Reehorst in Ede • Abonnees van Facto Magazine ontvangen korting!

Meer informatie en inschrijven: www.factomagazine.nl/congres Of kijk in de brochure die is bijgesloten bij dit d magazine.

9x Nieuwe Werken Opleidingen agenda 25 maart 2010 Masterclass Facility Management Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie.

14 april 2010 Masterclass de moderne klantgerichte facilitaire organisatie Op weg naar een tevreden klant 22 april 2010 Masterclass besturing van facilitaire organisaties Leer het spel te spelen!

Het Nieuwe Werken is omgeven door heel wat vaagheden.

Wat verstaan we er nu onder?

Goed om nog even de 9 belangrijkste principes op een rij te zetten.

1. Zelf bepalen hoe, waar, wanneer, met wie men werkt aan concrete resultaten 2. Niet de functie maar talent bepaalt iemands waarde 3. Iedereen is zelf verantwoordelijk voor de eigen ontwikkeling 4. Variëteit en maatwerk zijn de nieuwe standaard 5. Thema’s en taken zijn leidend, niet de grenzen van organisaties

6. Transparantie tenzij 7. Inspireren en sturen met behulp van collectieve ambities 8. Digitale kennis & vaardigheden maken onderdeel uit van het vak van de persoon 9. Werkplekken zijn activiteitgerelateerd en ICT-ondersteuning staat altijd in dienst van de medewerker (bron: nota Het Nieuwe Werken bij het Rijk)

8 juni 2010 Facto Magazine Congres Alles draait om klanten

Meer info en inschrijven: www.factomagazine.nl/opleidingen

2010027_Facto_community_maart_2.indd 1-2 FAC0310_Community 42

22-02-2010 15:24:57

community

Op weg naar een tevreden klant Heeft u al nagedacht hoe u uw organisatie beter kunt inrichten?

En hoe u in een vraaggerichte facilitaire organisatie uw klant beter van dienst kunt zijn?

U ontmoet vakgenoten en ervaringsdeskundigen. De masterclass draagt bij aan de professionalisering van uw afdeling en daarmee versterkt u uw eigen positie én die van uw afdeling.

Tijdens de intensieve masterclass ‘De moderne klantgerichte facilitaire organisatie’ worden in 12 uur tijd zes belangrijke praktische thema’s behandeld. Hierdoor kunt u effectiever sturen bij belangrijke strategische keuzes.

14 april 2010 – Conferentiecentrum Woudschoten, Zeist

STELLING Een facilitair regisseur moet vooral goed kunnen managen, vakkennis is niet van belang Eens Oneens

Interesse? Kijk dan op www.factomagazine.nl/opleidingen Geef uw meni mening! n ng ng!! www.factomagazine.nl/blog

CHECKLIST

Binnenkort verhuizen?

Facto Verhuismanagement is een handige software tool waarmee u eenvoudig én efficiënt gebouwbeheer, inventarisatiebeheer en verhuizingen van inventaris beheert.

• 10 maatregelen om energie te besparen • Werkplekken inkopen: denk duurzaam • Uitbesteden: voor- en nadelen • Archivering • Benchmarking • Relevante milieuwetten • Elf-stappenplan pandemie • Risicoinventarisatie ICT • Competentieprofiel van de facility manager • Life Cycle Costing

Interesse? U kunt de software een maand lang gratis en vrijblijvend uitproberen: wwww.factomagazine.nl/software.

De module beschikt over uitgebreide afdrukmogelijkheden, waaronder gebouw- en ruimteoverzichten, inventarisatielijsten en diverse verhuisoverzichten. Kortom, Facto Verhuismanagement biedt u de helpende hand bij het logisch plannen van al uw verhuisprojecten! Een aanzienlijke tijdsbesparing en minder kopzorgen!

Kijk op www.factomagazine.nl/ checklist voor deze en andere checklists.

FAC0310_Community 43

15-02-2010 22-02-2010 15:38:49 15:24:57

inkoop

Inkopen van schoonmaak Veel organisaties hebben eens in de paar jaar te maken met inkoop van schoonmaakdienstverlening. Wat zijn belangrijke aandachtspunten?

MANFRED HOOGVELD *

I

nkoop van schoonmaakdienstverlening. Veel organisaties hebben er van tijd tot tijd mee te maken. Wat zijn de ontwikkelingen in de markt en de belangrijkste do’s en don’ts?

Tendensen Onder meer de volgende ontwikkelingen spelen in de wereld van schoonmaak. De schoonmaakmedewerker is veelal een anonieme kracht. Toezicht op deze groep is van groot belang voor het resultaat. Alleen met voldoende toezicht kan het resultaat worden bewaakt. De tendens van de laatste jaren is echter te snijden in de lagen van de schoonmaakorganisatie, waarbij veelal het toezicht beperkt wordt of in sommige gevallen zelfs verdwijnt.

Een andere tendens is dat de klant veeleisender wordt.

Hij wil controle hebben over hoe, wat en wanneer. Steeds vaker worden er controles uitgevoerd op basis van wantrouwen. Bij een onvoldoende resultaat volgt een hercontrole, waarbij het schoonmaakbedrijf de factuur voor deze hercontrole moet betalen. Steeds vaker ziet de klant bij het beheer van schoonmaakcontracten een intermediair verschijnen (die meestal de controles uitvoert). Gezien de positie van de intermediair kan deze wantrouwen in de hand werken. Bij een Europese aanbesteding wordt meestal gebruikgemaakt van een intermediair, die na contracteren vaak ook in het contractmanagement een prominente rol blijft spelen.

Ook communicatie is een aandachtspunt. Soms is er sprake van een taalbarrière, niet alleen begripsmatig, maar ook in de daadwerkelijke communicatie. Omdat het bij schoonmaak gaat om gevoel en beleving, is het een vereiste dat de eindklant goed geïnformeerd is en dat deze met de schoonmaakmedewerker kan communiceren. Dit laatste wordt van groter belang als de eindklant een bewoner (of patiënt) is.

Markt In de schoonmaakbranche hebben de grote spelers de afgelopen jaren kleinere aanbieders van schoonmaakdiensten overgenomen, om in de stagnerende of zelfs krimpende markt meer slagkracht te hebben en schaalvoordelen te behalen.

Ook zijn er maatregelen genomen om de interne efficiency te

44

FAC0310_Inkoop 44

verhogen. Omdat de belangrijkste kostenpost in deze sector personeel is, worden bezuinigingen vooral via afvloeiing van personeel tot stand gebracht. Sommige delen van de schoonmaakbranche hebben met verhoogde kosten te maken, als gevolg van verscherpte veiligheidseisen. De kosten van de inzet van meer technische hulpmiddelen kunnen niet altijd volledig aan de opdrachtgever worden doorberekend.

Bodemprijs De markt is scherp: de inkoper koopt contracten in, de leverancier levert op de voorwaarden die de inkoper gesteld heeft. Hierbij ligt, zoals bij al het inkopen, de kern bij de specificatie: wat willen we nu eigenlijk hebben? Daar waar de leverancier vroeger met het hoofd Facilitaire Dienstverlening om tafel zat, verloopt de communicatie nu, via een inkoper en veelvuldig via Europese aanbestedingen, op schrift.

De tendens is kopen tegen een bodemprijs. Echter, bij een bodemprijs is geen kwaliteit haalbaar. Het is een two waystreet, met beide benen op de grond zullen we met elkaar zaken moeten doen. De kern blijft een heldere specificatie en open communicatie.

Controles Om kwaliteit te borgen worden tests/controles gehouden.

Dat een prikkel een goede stimulans kan zijn, is helder, maar in welke vorm moet deze prikkel worden ingezet? In de praktijk is de prikkel meestal een boete bij onvoldoende resultaat (malus). Hoe zit het nu met die bonus? Moet de klant de leverancier extra betalen als de werkzaamheden conform afspraak zijn uitgevoerd? Daar heeft deze klant toch voor betaald? In het algemeen geldt: geld is slechts een kortdurende motivator. Het is beter te investeren in het voorportaal. Met andere woorden: investeer in een goede relatie.

Duur van de relaties Het opbouwen van een relatie is niet makkelijk in verband met de komst en de hantering van de Europese aanbestedingen. Steeds vaker worden contracten voor kortere periodes afgesloten; daar waar men vroeger soms vijftien jaar aan elkaar verbonden bleef is, met de komst van de Europese Aanbesteding, een kortetermijnrelatie ontstaan.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:09:14

inkoop

Case: de rol van de intermediair ✔ Veel procedures. Een universiteit heeft drie jaar geleden een intermediair in de hand genomen, om zich te laten begeleiden bij een Europese aanbesteding. Het contract is te zwaar belast met procedures. De ontstane driehoeksverhouding (intermediair-klant-leverancier) komt de kwaliteit niet ten goede. Men staat op gespannen voet met elkaar. Duidelijk wordt dat ze moeten waken voor het bekende vingerwijzen. ✔ Communicatie. Communicatie is ook in de schoonmaakdienstverlening een hot item. Dit komt tot uiting bij het contractbeheer, maar is ook van groot belang in het voortraject. Afgesproken wordt om één contactpersoon van zowel de klant als de leverancier aan te wijzen en zonder intermediair de relatie proberen te herstellen. Daarnaast wordt het meten van de resultaten versimpeld. ✔ Resultaat. Dit leidt in het derde jaar tot een enorme verbetering van de resultaten en het vertrouwen.

De gemiddelde kans op contractverlenging bij een Europese aanbesteding is zo’n 15 procent. De kans op verlenging en investering in deze relatie is niet lucratief. Bij wisseling van het schoonmaakbedrijf blijven echter de ‘handjes’ hetzelfde.

Daar waar vroeger de winst te vinden was in niet-gewerkte uren, gaat het nu om behoud van relaties, langetermijnrelaties, open calculatie, mensenwerk.

Hierbij ontstaat discussie over de lengte van het contract. Bij Europese aanbestedingen wordt veelal een overeenkomst opgesteld voor maximaal vier jaar. Leveranciers zouden liever kiezen voor bijvoorbeeld vier jaar vast en vier optiejaren. De verlengde contractduur kan dan worden gezien als bonus.

Europees aanbesteden: wat een gedoe!

Wat doet u? Specificatie is moeilijk: hoe vragen we en bepalen we de meerwaarde? Het advies is geld als vaste criteria neer te leggen en het onderscheid te laten komen uit zachte criteria. Echter, negen van de tien op deze wijze uitgevoerde aanbestedingen worden neergesabeld. De leverancier lijkt hier niet klaar voor te zijn. Ook resultaatgerichte contracten zijn moeilijk; slechts 5 procent van de leveranciers kan hierop inschrijven. Daarbij komt dat verkeersruimtes moeilijk controleerbaar zijn.

Do’s ✔ Maak een scheiding tussen periodiek werk en dagelijks werk Ook hierin is communicatie van doorslaggevend belang.

Zorg dat de eindgebruiker weet wat er gebeuren gaat, zodat werkzaamheden hierop kunnen worden aangepast. Periodiek werk kan door een aparte groep worden uitgevoerd, en als het kan graag overdag en dus zichtbaar.

raadzaam om te zoeken naar een beeldbestek en hierin de output vast te leggen. Definieer schoon. Zorg dat iedereen over hetzelfde praat en dat partijen elkaar begrijpen. ✔ Blijf vooral samen aan tafel zitten Blijf open en transparant communiceren, zoek toenadering.

Deel kennis en wensen. Maak alles meetbaar, zorg voor goede specificaties en haal de informatie bij de leveranciers.

Don’ts ✖ In de avond of nacht schoonmaken Zichtbaar schoonmaken loont. Overdag schoonmaken verandert de beleving van ‘schoon’. Het heeft een preventieve werking. Ook door de schoonmaakmedewerkers wordt dit positiever ervaren. Bij dagschoonmaak is het voor de leverancier gemakkelijk(er) om goede en gemotiveerde krachten te krijgen. Daarbij is een deel van de controle en het toezicht al gewaarborgd. ✖ Meerdere contactpersonen richting de leverancier De basis van een klant-leverancierrelatie moet een open en duidelijke communicatie zijn. Een geslaagde optie is één persoon in de organisatie van de klant geheel vrij te maken voor schoonmaak en contractbeheer. Zo kan men als klant zelf aan de bal blijven en een interne deskundige hebben.

Uiteraard is dit afhankelijk van de branche van de klant en de omvang van de klant. ‹‹

* Manfred Hoogveld is Managing Director Business Consultancy bij DPA Supply Chain (www.dpasupplychain.nl)

✔ Schoon is een beleving Als we het hebben over ‘schoon’ dan praten we over gevoel.

Dat is moeilijk vast te leggen in een contract. Het is daarom

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Inkoop 45

45

22-02-2010 15:09:14

E R E I MOO M R O V S PA Ontdek alle vernieuwingen voor 2010.

Schrijf u gratis in: www.safetyandfashionatwork.nl Is uw bedrijfskleding comfortabel, duurzaam en herkenbaar? Kom naar Safety & Fashion @work 2010 en ontdek de nieuwste corporate fashion en waar u dit duurzaam kunt inkopen. U krijgt in één keer een actueel overzicht van alle innovaties op het gebied

FAC0310_Inkoop 46

van corporate fashion en PBM’s.

Twee dagen lang wordt op Safety & Fashion @work 2010 u de gelegenheid tot netwerken en het uitwisselen van kennis en ervaringen aangeboden. Dé ontmoetingsplek voor gebruiker en leverancier van corporate

fashion en PBM’s uit diverse branches als bouw, chemie, zorg, overheid en horeca.

Schrijf u nu in op www.safetyandfashionatwork.nl en ontvang het entreebewijs ter waarde van € 25,- gratis.

-DATE BE UP-TO 22-02-2010 15:09:16

over inkoop

Facilitair is altijd de pineut Als er bezuinigd moet worden (en dat is dus altijd!), zijn steevast de facilitaire pakketten als eerste aan de beurt. Schoonmaak, kantoorartikelen, catering en koeriersdiensten worden veel vaker aanbesteed dan andere inkooppakketten.

E

igenlijk is dat vreemd. De leveranciers in de branche worden dagelijks tegen elkaar uitgespeeld, waardoor de onderlinge verschillen marginaal zijn geworden.

Grote klappers maak je eerder in andere hoeken. Kennelijk is er een andere reden om met de facilitaire pakketten te starten. Misschien is het verhoudingsgewijs gemakkelijk. De leveran-

vraagt, richten we ons liever op de schoonmaker. Afgezien van de vraag of deze strategie vanuit financieel oogpunt de juiste is, moeten we vaststellen dat de schoonmaker onevenredig vaak de dupe is.

Ik moet eerlijk zeggen dat het mij weleens tegen de borst stuit dat juist die laagstbetaalde beroepen onder druk worden gezet. Het gaat vaak om mensen die zich inzetten voor het welzijn van anderen.

Ik ben niet de enige. De Londense New Economics Foundation (NEF) heeft geprobeerd de maatschappelijke waarde van beroepen uit te drukken in geld, om te laten zien hoe scheef ons beloningssysteem eigenlijk is.

Kinderoppas ‘Klassiek economisch denken gaat ervan uit dat we ons nut kunnen afleiden van ons inkomen. Hoe meer geld we verdienen, hoe meer nut we hebben. Hieruit volgt de redenering dat we

£ 9,50. Een bankier in de Londense City levert geen geld op, maar kost geld: £ 7 maatschappelijk verlies per pond salaris. Een reclametopman vernietigt £ 11 en als laatste staat de belastingaccountant die voor iedere verdiende pond een verlies van £ 47 aflevert.

Stof tot nadenken De insteek biedt stof tot nadenken. Als de redenering juist is, dan zou het opnemen van duurzaamheids- of MVOcriteria op den duur moeten leiden tot een hogere waardering van de laagstbetaalde diensten. Zorgelijk is echter dat de frequentie waarmee reclametopmannen, bankiers of belastingaccountants worden aanbesteed, verwaarloosbaar klein is.

Met andere woorden: als we onze aandacht wat beter verdelen en ook de moeilijkere inkooppakketten onder de loep nemen, dan verbetert de balans in sociaal welzijn. En het leuke is: het levert ook meer geld op! ‹‹

Wat is de maatschappelijke waarde van een schoonmaker? ciers stellen geroutineerd heldere offertes op en intern levert een eventuele leverancierswissel geen onoverkomelijke weerstand op.

Het is natuurlijk de vraag of het verstandig is, iets te doen omdat het gemakkelijk is. Het doet denken aan de man die onder een lantaarnpaal naar zijn sleutels zoekt. Als hem gevraagd wordt waar hij ze heeft verloren, antwoordt hij: ‘Daarginds’. ‘Maar waarom zoekt u dan hier?’ ‘Omdat ik hier beter licht heb.’

Dupe Even concreet. Op een schoonmaaktarief van 12 euro kun je misschien 1 of 2 euro besparen, op het tarief van een ICT’er waarschijnlijk het tienvoudige.

Maar omdat dit meer inspanning

ons sociaal welzijn kunnen maximeren door ons inkomen te maximeren.

Maar we mogen niet zomaar onze inkomsten bij elkaar optellen en dit het totale maatschappelijke nut noemen (…) Dit moedigt vanuit een maatschappelijk perspectief ongewenst gedrag aan.’ (Citaat NEF) Om de daad bij het woord te voegen heeft NEF vijf beroepen naast elkaar gezet en het sociale nut uitgedrukt in geld.

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

De beroepsgroep die de meeste sociale waarde levert, is die van de afvalrecycler. Per Britse pond salaris levert een medewerker £ 12 maatschappelijke waarde. Op de tweede plaats staat de schoonmaker in een ziekenhuis, die per pond een waarde van £ 10 biedt. Een kinderoppas genereert tussen de £ 7 en

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Over Inkoop 47

47

22-02-2010 15:12:10

boekrecensie

De vastgoedfraude De eerste rechtszaak over de vastgoedfraude heeft tot twee veroordelingen geleid. Op basis van het strafdossier en vele gesprekken is een boek geschreven over deze enorme fraudezaak. Het geeft inzicht in de manier waarop de hoofdrolspelers jarenlang hun gang konden gaan, in de veronderstelling ongrijpbaar te zijn voor FIOD en justitie.

REMKO VAN DER HONING * Het boek van de twee journalisten van het Financieele Dagblad geeft enerzijds een zakelijke beschrijving van de activiteiten en achtergronden, anderzijds worden situaties gereconstrueerd die lezen als een spannend boek. Een derde kenmerk is ontluistering: de zakenmannen handelden onethisch en doen daarover bijzonder laconiek.

De auteurs beschrijven zeer gedetailleerd hoe de hoofdverdachten (een oud-

dachten staan gepland in de loop van dit jaar. Wellicht een waarschuwing voor de branche waar eerlijk zaken doen blijkbaar nog geen gemeengoed is. ‹‹ Titel

Auteurs directeur van Bouwfonds Vastgoedontwikkeling en zijn oom) opdrachtgevers en aannemers bewerkten en aanzetten tot fraude. Omkoping ging met behulp van cash, dure horloges en snoepreizen, waarna de feitelijke fraude (valse facturen, intimidatie en falend toezicht) kon plaatsvinden. In totaal wordt de schade op ruim 250 miljoen euro geschat.

De vastgoedfraude is een flinke pil (420 pagina’s), maar absoluut de moeite waard. Rechtszaken tegen de hoofdver-

Uitgeverij ISBN Prijs

: De vastgoedfraude, miljoenenzwendel aan de top van het Nederlandse bedrijfsleven : Vasco van der Boon en Gerben van der Marel : Nieuw Amsterdam : 9789046806463 : € 22,50

* Remko van der Honing is werkzaam bij ABN Amro.

Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Spannend, maar ook ontluisterend

DIV-column

Zaakgericht werken Zaakgericht werken. We kunnen er niet meer omheen. In bijna alle beleidsnota’s en visiedocumenten die ik binnen de overheid zie, staat er wel iets over in. Maar de vertaling van visie en beleid naar een concrete invulling laat nogal eens te wensen over. Hoe komt dat? CLEMENT HOEK * Antwoorden op de volgende vragen uit de praktijk zijn cruciaal voor de voortgang van het proces. Wat is zaakgericht werken? Wat levert het op? Wat zijn de omvang en complexiteit van een dergelijk verandertraject? Wie is verantwoordelijk? Waar beginnen we en wanneer?

Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een goed gedefinieerde aanleiding en dito eindresultaat, waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moeten worden.

Leuk zo’n definitie, maar belangrijker is

48

wat je er mee kunt en wat je er aan hebt.

Kenmerken van zaakgericht werken zijn: » dienstverlening staat centraal; » ondersteuning van multi-channelgedachte, ondersteuning van alle kanalen (post, balie, e-mail, telefoon en web); » archivering vindt zaaksgewijs plaats: het zaakdossier wordt direct bij de start van een proces aangemaakt; » het maakt actuele informatievoorziening mogelijk: op elk moment kan informatie worden verkregen over de status en de voortgang van een zaak.

Verantwoordelijkheid is een lastige. Zorg er in elk geval voor dat ICT, DIV, concerncontrol en belangrijke dienstverlenende processen bij het traject betrokken zijn.

Er moet echt een multidisciplinaire teamprestatie worden geleverd.

Waar en wanneer? Als de gelegenheid zich voordoet. Dit klinkt misschien flauw, maar de organisatie moet echt zelf over-

tuigd zijn van het nut en de meerwaarde. Deze moeten concreet worden gemaakt en aansluiten bij lopende ontwikkelingen.

Ik zie een parallel met het Documentair Structuur Plan (DSP) van enkele jaren geleden. Ook toen was het de bedoeling om meer procesgericht te gaan ordenen en archiveren. Doordat veel organisaties het meer benaderden als een wettelijke plicht in plaats van een kans om slimmer te werken, kwam dit niet altijd goed van de grond.

Invoering van zaakgericht werken is gelukkig niet verplicht. ‘Verleiden’ is het devies! Met de komst van de zaaktypencatalogus voor gemeenten, als onderdeel van GEMMA (GEMeentelijke Model Architectuur), wordt het er wel een heel stuk makkelijker op. ‹‹ * Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Boekrecensie 48

22-02-2010 15:12:42

agenda

rising star

FMN Zorgsymposium Datum: 23 maart 2010 Locatie: Achmea Zeist Organisator: Zorgkring FMN

Roeland Waalwijk

Facility Management Exhibition and Conference 2010 Datum: 9 t/m 11 april 2010 Locatie: Frankfurt am Main Organisator: Facility Management (Duitsland)

Leeftijd: 29 Opleiding: HBO FM (2002) en Master in FM (2008)

InterChange Conferentie 2010 Thema: uitblinken Datum: 15 en 16 april 2010 Organisator: InterChange Masterclass: Besturing van facilitaire organisaties Datum: 22 april 2010 Locatie: Zeist Organisator: Kluwer ISSA/Interclean Amsterdam 2010 Datum: 26 t/m 29 april 2010 Locatie: Amsterdam RAI Organisator: Amsterdam RAI/ISSA FMN ALV Datum: 19 mei 2010 Locatie: Harderwijk (Dolfinarium) Organisator: FMN Regie- en procesmanagement Datum: 19 mei 2010 Organisator: F-MEX EFMC Madrid 2010 Datum: 1 en 2 juni 2010 Locatie: Hotel Eurostars, Madrid Organisator: Euroforum en Informa Facto Magazine Congres 2010 Thema: Alles draait om klanten!

Datum: 8 juni 2010 Locatie: Congrescentrum De Reehorst, Ede Zie: www.factomagazine.nl/congres Organisator: Facto Magazine 24 uur van F-MEX naar Brussel Datum: 11 juni 2010 Locatie: Brussel Organisator: F-MEX NEVI Inkoopdag 2010 Datum: 22 juni 2010 Locatie: Congrescentrum De Reehorst, Ede Organisator: NEVI/Facto Magazine

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: adviseur bij Verhoeven & Partners Adviesbureau. » Boeiend?

De dag voor een groot deel vullen met schoonmaakgerelateerde vraagstukken lijkt misschien saai, maar het tegendeel is waar. Schoonmaak is een interessant en uitdagend vakgebied. » Inkoop/FM-trend?

Inkoop lijkt aan invloed te winnen bij het oplossen van facilitaire vraagstukken. Het is van belang dat het FM voldoende en doorslaggevende aspecten kan blijven inbrengen. » Ambitie/volgende carrièrestap?

De opgedane kennis en ervaring facilitair breder gebruiken en verder ontwikkelen. Het is leuk om met meer soorten dienstverlening bezig te zijn. En daarbij uiteraard wel lol te houden met collega’s. » Grootste verbazing tot nu toe?

Een opgeruimd en schoon gebouw is mede afhankelijk van het gedrag van de gebruikers. Soms vraag je jezelf wel eens af: zou men thuis de boel ook zo achterlaten? » E-mailstress?

Valt mee, de afgelopen week had ik ongeveer 150 e-mails.

Op piekdagen kost het soms een halve dag om de e-mails te verwerken. Mail is een uitkomst om effectief verzoeken of bevestigingen vast te leggen en bestanden uit te wisselen. » Wat zou je graag beter kunnen?

Het zou fijn zijn als ik sommige zaken makkelijker zou kunnen relativeren. Achteraf denk ik wel eens: ‘Was dat nu alles?’ Hierbij wil ik voorkomen dat ik zaken onderschat, dat zou erger zijn. » Laatst gelezen managementboek?

Strategisch Denken van René ten Bos. Een toegankelijk geschreven boek over strategievorming. ‹‹

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Agenda Rising Star 49

49

22-02-2010 15:13:40

contacten en contracten

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Abbes naar HTC

Handymans KPN naar ISS

Sinds 1 januari 2010 is Henk Abbes sales manager bij Atir en HTC Advies. Abbes heeft ruime commerciële (new sales) en operationele werkervaring opgedaan bij onder andere ISS Facility Services en de Fair Groep in de werkgebieden schoonmaak, catering, beveiliging en bedrijfsdiensten.

ISS is bij KPN gestart met de uitvoering van handyman-activiteiten. De handyman verzorgt kleine verhuizingen, voert specifiek variabele (technische) diensten uit en houdt zich bezig met preventieve werkzaamheden.

Overigens is het complete facilitair bedrijf van KPN met ingang van januari 2010 overgegaan naar Sodexo.

Op de foto staand (v.l.n.r) de nieuwe ISS-medewerkers: Henk de Munck, Martin de Bie, Fred Heikamp, Fred la Bree, Gerard de Jager. Zittend (v.l.n.r).

Folkers naar Rietmeijer Pauline Folkers (30) is op 1 januari als consultant in dienst getreden bij de businessunit Building & Workplace Consultancy van Rietmeijer Huisvestingsadviseurs.

Zij zal zich voornamelijk toeleggen op het leveren van werkplekadvies met betrekking tot innovatieve kantoorconcepten, waaronder ‘Het Nieuwe Werken.’

Folkers (Bouwkunde, TU Delft) werkte hiervoor bij Veldhoen + Company.

Paul Brouwer naar Promundo Promundo heeft adviseur verandermanagement Paul Brouwer in dienst genomen. Brouwer heeft zich in zijn twee jaar als facility manager bij Econcern onder andere beziggehouden met het opzetten van een internationale facilitaire organisatie. Voor die tijd was hij negen jaar verantwoordelijk voor verandermanagement bij pensioenfonds PGGM en gaf hij leiding in meerdere functies en vakgebieden.

50

FAC0310_Contacten 50

Ronald Boesjes (ISS) en Jeroen Freijser (manager FM KPN).

Uitbreiding directie NIC Hans Schurgers (51, foto links) en Roderick Timmermans (34) zijn benoemd tot adjunct-directeur van Het NIC, inkoopdienstverlener voor met name de publieke sector. Beiden waren al business unit manager in respectievelijk Zuid- en West-Nederland.

Schurgers wordt daarnaast ook verantwoordelijk voor product- en con-

ceptontwikkeling in de diverse markten waar Het NIC actief is. Timmermans krijgt naast zijn huidige activiteiten de verantwoordelijkheid voor de commerciële ontwikkeling van de onderneming.

Prof. Jacques Reijniers is directievoorzitter van het NIC. Daarnaast is ook Rob van Breemen lid van de directie.

Van der Pool naar Afghanistan De bekendste FM’er van Defensie, majoor Ian van der Pool, is medio februari uitgezonden naar Afghanistan. Hij was senioradviseur bestuurson-

dersteuning bij de Bedrijfsgroep Facility Services van het Commando DienstenCentra. Zijn nieuwe job is CJ-4 Chief Logistics in de staf van Commander Kandahar Air Field, Kandahar, Afghanistan. Op de website van Facto Magazine (www.factomagazine.nl) is een weblog van Van der Pool te vinden dat hij elke maand zal bijwerken.

Hago en Vivre in joint venture Sinds 1 januari 2010 hebben Stichting Vivre (ouderenzorg) en schoonmaakbedrijf Hago hun krachten gebundeld in de joint venture Proper. In Proper verzorgen Hago en Vivre schoonmaak en andere ondersteunende diensten.

Het doel van het onderbrengen van ondersteunende diensten onder één noemer is het verhogen van de cliënten medewerkerstevredenheid.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

22-02-2010 15:24:01

contacten en contracten

Vepa doneert 12.500 euro aan woongroep Commercieel directeur Jan Willem de Kam van Vepa Kantoormeubelen heeft een cheque van â&#x201A;Ź 12.500,- uitgereikt aan bewoners van de Stichting Apeldoornse Woongroep 2000. Deze stichting bevordert het zelfstandig wonen voor jong volwassenen met een verstandelijke beperking. Met de cheque kunnen Vepa-meubelen voor de twee gezamenlijke gezellige woonruimtes worden aangeschaft.

Strukton Worksphere en VeranderVisie Strukton Worksphere en VeranderVisie gaan samenwerken. Strukton levert pps- en total facility management-oplossingen. In deze trajecten speelt verandermanagement een grote rol. De samenwerking met VeranderVisie (een bureau gespecialiseerd in het doorvoeren van veranderingen bij klanten rondom facilitaire onderwerpen) is bedoeld om juist het aspect van veranderen goede aandacht te geven en te begeleiden.

Op de foto: Dirk Jan Swinkels en Walter Okhuijsen (Verandervisie) en Johan Winnubst (Strukton Worksphere).

Nieuwe partner bij Significant Per 1 januari 2010 is Ruud Plu (1963) als partner toegetreden bij het advies- en onderzoekbureau Significant (55 adviseurs, omzet ruim 7 miljoen euro). Plu richt zich op het optimaliseren van bedrijfsondersteunende functies, waarbij samenwerking, uitbesteding, SSCvorming en inkoopverbeteringen aan de orde kunnen zijn.

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Contacten 51

51

22-02-2010 15:24:21

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

Gordijn-, jaloezie en lamellenreiniging

Milieuzorg

Schoonmaakorganisatie

'"$*-*5"*3& %*&/45&/

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl Beleef lekker en gezond eten & drinken op het werk.

Landelijke dekking.

Dolmans Facilitaire Diensten B.V. Lage Dijk-Noord 14 Postbus 69, 3400 AB IJsselstein T 030-6872299 F 030-6881601 E info@dolmans.com www.dolmans.com

Door ons werkt u prettiger.

Handlampen

Gratis e-news Facto Magazine?

Meld u aan via www.factomagazine.nl IMPORTEUR VAN O.A.:

Nijverheidswerf 37 NL-1402 BV Bussum Tel.: +31-(0)35 - 69 14 476 E-mail: info@safety-lux.nl Internet: www.safety-lux.nl

ATEX

OOK:

Schoonmaakorganisatie

ToilethygiĂŤne

Funny FlavourÂŽ voor persoonlijke toilethygiene!

Een nieuw systeem voor vochtig toiletpapier.

Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Voor meer informatie

tel: 0528 - 373 866 fax: 0528 - 370 931 e-mail: info@treffer.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine!

Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie: Naam

M/V

Postbus PC/Plaats Tel.:

E-mail: 56

Facto Magazine nummer 10 oktober 2009

FACTO_ProductenDiensten.indd 56 FAC0310_Contacten 52

22-02-2010 12:29:29 15:24:30

recht

Parkeerpaal in auto: wie betaalt de schade?

Een verzonken parkeerpaal komt omhoog en boort zich in de bodem van een Volvo die er net overheen rijdt. Gevolg: 17.600 euro schade. Wie is aansprakelijk? ROB POORT *

I

n een gemeente wordt een deel van de openbare weg afgesloten door een in het wegdek verzonken paal. Bij de toegang staat een tweekleurig signaallicht (rood en groen) en bewaking vindt plaats door twee camera’s. Op enkele door de gemeente vastgestelde tijden, waaronder de dinsdagen tussen 18.00 uur en 19.00 uur, is het gebied voor auto’s toegankelijk.

De (automatisch bestuurde) afsluitpaal zit dan verzonken in de grond en

schillende klokken: de kerkklok, de klok van de Volvo, de klok van de autotelefoon van Jansen en twee verschillende horloges.

De afsluiting bestaat uit een toegangscontrole en een camerasysteem. Die systemen zijn niet met elkaar verbonden. Het toegangscontrolesysteem bepaalt wanneer de paal omhoog en omlaag gaat. Het camerasysteem heeft een ingebouwde kwartsklok. Volgens de ca-

Niet aannemelijk is dat beide, onaf hankelijk van elkaar werkende systemen, eenzelfde tijdfout bevatten het verkeerslicht is buiten werking. Op de andere tijden staat de paal boven de grond, het licht staat dan op rood. De camera’s gaan werken als er een auto aan komt.

Jansen heeft een makelaarskantoor in de straat. Hij heeft een ontheffing om op dinsdag tussen 18.00 en 19.00 uur in te rijden. Als hij dit op 31 mei 2005 doet, boort de toegangspaal zich in de bodem van zijn Volvo.

De camera’s hebben de botsing geregistreerd. De schade aan de auto bedraagt 17.600 euro. De verzekeraar heeft uitgekeerd, maar vordert op grond van onrechtmatige daad de schade terug van de gemeente. De rechtbank wijst de vordering af en de verzekeraar gaat in beroep.

Oordeel gerechtshof Getuigen geven als tijd voor het incident ergens tussen 18.45 en 18.55 uur.

Die waarnemingen berusten op ver-

merabeelden kwam Jansen om 19.01 uur aanrijden en had hij in diezelfde minuut een aanrijding met de opkomende afsluitpaal. Er is geen secondenregistratie, maar beide camera’s maken elke twee seconden een beeld.

Volgens het hof blijkt uit de tijdsregistratie dat de afsluitpaal ergens in de minuut van 19.01 uur omhoog is gekomen. Omdat de afsluitpaal kort na 19.00.59 uur omhoog hoorde te komen (in verband met enkele seconden wachttijd na het rode licht), is een redelijke conclusie dat volgens beide registratiesystemen het ongeval om 19.01 uur heeft plaatsgevonden.

Niet aannemelijk is dat beide, onafhankelijk van elkaar werkende systemen, eenzelfde tijdfout van enkele minuten zouden bevatten. Na het ongeval heeft de leverancier op verzoek van de gemeente het systeem gecontroleerd. Beide systemen gaven de juiste (officiële) tijd aan met een verschil

van zes seconden tussen beide. Dat dit is verklaard door de directeur van het bedrijf maakt diens verklaring naar het oordeel van het hof niet minder betrouwbaar. Een monteur heeft verklaard dat er, behoudens een fout in een detectielus jaren geleden, nooit klachten zijn geweest over haperingen in het systeem, terwijl er toch druk verkeer is omdat de winkels worden bevoorraad. Voor aansprakelijkheid van de gemeente moet vaststaan dat het ongeval vóór 19.01 uur heeft plaatsgevonden en dat is onvoldoende aannemelijk geworden. Het beroep van de verzekeraar wordt afgewezen.

Aantekening De verzekeraar voert allerlei (technische) bezwaren aan. Maar zowel de rechtbank als het hof is van oordeel dat bewezen is dat het ongeval na 19.00 uur heeft plaatsgevonden. Dat betekent dat Jansen niet goed heeft opgelet – of te hard reed. Waarmee de overige bezwaren niet meer aan de orde komen. Eigen schuld, dikke bult.

Met als gevolg dat de verzekeraar in het vervolg wellicht niet meer zo snel tot uitkering overgaat, maar eerst de schuldvraag afwacht! ‹‹ (Gerechtshof ’s-Hertogenbosch, 3 november 2009, LJN BK8013) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl)

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Recht 53

53

22-02-2010 15:11:55

Facto column

Magazine

Korting Wat is er zo leuk en uitdagend aan FM? Natuurlijk, je verleent diensten en wordt (als het goed is) gewaardeerd. Maar aan de andere kant: weinigen zien je staan, behalve als het op bezuinigen aankomt. Dan is FM vaak als eerste in beeld.

Breng de schoonmaak maar terug, stel het onderhoud maar uit en de euro’s stromen binnen. Of dat in de praktijk zo werkt valt te bezien, maar op topniveau is dat wel vaak de gedachte.

Terugdringen van het aantal uren, onderhandelen over een dubbeltje in een tarief, ik vraag me af of het daar echt in zit.

Natuurlijk levert het wat op, maar het serieuze geld zit in wat anders: de vierkante meters. Neem een organisatie die met de 80 procent-regel werkt en op iedere 100 werknemers 80 werkplekken realiseert. Als dit percentage naar 70, 60 of nog lager kan worden teruggebracht, wordt niet alleen op ruimte bespaard, maar ook op alle daaraan verbonden diensten. Niet miezemuizen over een dubbeltje, maar een modern werkconcept invoeren en vierkante meters besparen; dan worden echte stappen gemaakt.

Een andere, iets explicietere manier van bezuinigen is ook mogelijk. Nodig je leverancier uit, geef hem een kop koffie en zeg: ‘Ik wil met terugwerkende kracht korting, ik dacht aan zo’n 10 procent, en stort dat geld morgen maar op mijn rekening.’

Dat is zeker geen miezemuizen. Hoe dat heet? Ik kan er wel iets bij verzinnen, maar de inkoopafdelingen van twee grote financiële instellingen zullen er vast wel een ander woord voor hebben. Laatst werd via publicaties in het FD bekend dat ze hun leveranciers onder druk hadden gezet om over een voorafgaand jaar een dergelijke korting te geven. Leveranciers zijn morrend overstag gegaan; wie wil immers de goede relatie en de kans op toekomstige opdrachten op het spel zetten?

Wat hiervan te denken? In het kader van de relatie opdrachtgever-leverancier vallen vaak termen als ‘partnerschap’ en ‘ondernemend samenwerken’. De hier genoemde praktijk valt niet makkelijk onder deze noemer te brengen.

Natuurlijk, het scherp houden van je leverancier hoort bij een zakelijke relatie, maar dreigt hier niet de bekende valkuil: inkoop haalt de buit binnen, maar de mensen belast met de dagelijkse uitvoering zitten met de gebakken peren.

Ik schat in dat er hard aan de relatie gewerkt zal moeten worden om deze weer op het goede spoor te krijgen, of, om in de termen van Olympisch schaatskampioen Sven Kramer te blijven: partijen zullen de ballen uit de broek moeten rijden om elkaar weer echt als partner te kunnen zien.

®

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn T (0172) 46 66 22 F (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing gdessing@kluwer.nl Eindredactie Ineke de Graaff idegraaff@kluwer.nl Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk jverkerk@kluwer.nl Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek T (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, e-mail: www@kluwer.nl/klantenservice. De abonnementsprijs is € 131,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 49,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 16,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting.

U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer.

Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30 B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143 Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Kluwer bv legt de gegevens van abonnees vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via (0570) 67 33 58.

Vormgeving Vormgeving en DTP: VerheulCommunicatie.com, Alphen aan den Rijn Druk: Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

www.factomagazine.nl

Gerard Dessing Hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

54

Facto Magazine nummer 3 maart 2010

FAC0310_Column Gerard 54

22-02-2010 15:12:23