Soy Digital 2011

SoyDigital 2011

Reporte de Experiencia de Consumo en Chile

ÍNDICE 1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES 2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

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Antes de comenzar a leer

facebook

¿Quiénes son los early adopters?

Empatamos, el fin de las redes sociales (RT pls)

twitter

¿Quiénes lo hacen bien?

delicious

¿Sigues a marcas en redes sociales?

Promociones versus Servicios

linkedin

La publicidad vestida de Twitter, sigue siendo publicidad Puedes encontrar la versión online de este reporte en:

Consumidores lúcidos 10 factores que promueven un buen servicio online

soydigital.ayerviernes.com

3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011 La verdadera portabilidad

Soy Digital 2011 es una iniciativa de AyerViernes S.A. y su equipo de Research.

¿Te conectas a Internet desde tu móvil? ¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música

Todos los derechos se encuentran bajo licencias Creative Commons “Atribución No Comercial-Sin Derivadas”.

® AyerViernes es marca registrada de AyerViernes S.A.

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frecuentemente?

4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO 5. EL MINUTO DE CONFIANZA 6. MARCO METODOLÓGICO 7. APÉNDICE

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES JORGE BARAHONA DISEÑADOR DE EXPERIENCIA DIGITAL Director Ejecutivo AyerViernes

Al comienzo, en los 90, la web era un desierto donde pocos veían su utilidad comercial. Todos sabíamos que estábamos ante una revolución, pero nadie tenía certezas. Sólo una cosa era clara: éste era un nuevo canal, muy distinto a los clásicos y que tenía un componente especial, el hipervínculo, una tecnología que permitía saltar de pantalla en pantalla.

Como todo estalló en California, no tardaron en llamar surfear a la capacidad de ir entre varias pantallas distintas en un mar llamado internet, uno que obviamente se navega y googlea.

No deja de llamar la atención que desde el comienzo fueran verbos, actos, los que sirvieran para identificar los nuevos comportamientos de las personas. Son la demostración que la esencia de los medios digitales es el protagonismo del que los usa, no del que los difunde. La regla básica de la web es que ahí suceden cosas, las personas vienen a ella a hacer algo.

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De ahí la importancia del Diseño de la Interacción entre los sistemas o medios digitales y los usuarios, las personas.

En AyerViernes sentimos que el Diseño es una reflexión que inventa el futuro, y diseñar para los medios digitales tiene que ver con las Experiencias que quedan determinadas por dichos actos de protagonismo absoluto.

El Diseño de Experiencias de Usuarios rápidamente construyó la ecuación perfecta, la mezcla entre la racionalidad de la interacción y la emoción de las interfaces. Si alguna está ausente no hay Experiencia posible y, por ende, todo esfuerzo de comunicación real queda trunco.

Sin embargo, hay otro componente anónimo que vive bajo las interfaces y va mutando según vayan haciéndolo los usuarios: los datos.

Nada fue igual para nadie, menos el mercado. Inventamos un nuevo canal que tenía un medio llamado web que pri-

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES

vilegia construir experiencias a las personas y además nos permite saber sus comportamientos, gustos y criterios de consumo.

El sueño de ser como el almacenero que conoce hasta el detalle tus gustos y preferencias, anhelos y deseos, tus ingresos y crédito, tus amigos-amigos, los no tan, tu localización e incluso la opinión que tienes acerca de lo que te vende y lo que no, ya es una realidad en la web presente.

Pero las marcas en Chile y América Latina omitieron desde el comienzo esta realidad, han cometido el error de entregar sus intentos de construir experiencias digitales a la publicidad que sólo identifica en las pantallas, televisores de mensajes interruptivos, campañas amigas de los landingpage y banners que nadie ve, todos, medios herederos de lo offline. Prácticas que los usuarios identifican como invasivas y molestas.

Porque tal como señala Peter Merholz*, “la esencia de las agencias de publicidad es ver a la gente como ovejas que pueden ser manipuladas y que miden el éxito de sus acciones en si ganan o no festivales y premios”.

Para la Experiencia de Usuarios, el éxito se mide con personas satisfechas con los servicios, elevando el compromiso, fidelidad y lovemark, entre otros. La Experiencia de las Personas realmente busca que los sistemas y las comunicaciones sean útiles y perdurables.

Así llegamos al estallido de las conversaciones, las redes y lo social. Hubo otro nuevo salvavidas y las marcas repletaron con logos de redes sociales sus intenciones digitales, cometiendo el mismo error que cuando el Flash asaltó la web.

Marcas que hacen todo parecido a lo que conocen con un miedo imperdonable a la innovación y la reflexión. Todo

“The Pernicious Effects of Advertising and Marketing Agencies Trying To Deliver User Experience Design” *http://www.adaptivepath.com/blog/2010/11/18/the-pernicious-effects-of-advertising-and-marketing-agenciestrying-to-deliver-user-experience-design/

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1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES

cambió para seguir igual, pero en tiempos de Wikileaks, el iPhone y la geolocalización nadie puede pensar que hace internet poniéndose una chapita de Facebook o una carita feliz en Twitter.

Ahora los clientes tienen el poder, y si una marca no satisface sus expectativas lo escriben, lo ponen en sus muros, lo tuitean o graban vídeos que publican en YouTube.

La era de las demoras en atención, la poca transparencia y la falta de honestidad en las relaciones comerciales se acabó.

Hoy las marcas deben construir Experiencia de Usuarios para poder conversar con sus audiencias. Porque todo está entrelazado y conectado, todo es público, todo es transparente y ubicuo. Hay mucho que trabajar por tener un buen expediente.

Las personas, tus clientes, exigen tener experiencias reales donde son los protagonistas. Si se las niegas, se van a otro lado tan rápido como corre el mouse. Y esas Experiencias ya no equivalen a crear un sitio usable y decente, ni tampoco una aplicación en Android. No, son Experiencias globales 6

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con la marca, de manera tal que su discurso sea siempre congruente, cercano y oportuno.

Tus clientes han invertido mucho tiempo llenando formularios con sus datos: quieren que los conozcas la próxima vez que llamen a tu call-center, adoran que los invites a conversar, pero de verdad. No quieren hablar con tu agencia, quieren hablar contigo, con tu organización, con tus personas.

Por eso es tan importante que toda la organización se digitalice y forme equipos con ADN digital, de dedicación exclusiva y que se transformen en un virus positivo que contagie a toda la organización.

Estamos entrando a una era nueva, una donde es muy importante lo que dices, haces y promueves, una era de compromisos perdurables y reales, una determinada por las experiencias y no por los discursos, ni los banners, ni las campañas, ni mucho menos por la interrupción.

Tu marca es lo que hace, no lo que dice que hace: bienvenido al Diseño de Servicios, de tus Servicios.

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2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 PEDRO ARELLANO MÁSTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Director de Estudios de AyerViernes

ANTES DE COMENZAR A LEER

¿QUIÉNES SON LOS EARLY ADOPTERS?

Este reporte está basado en una muestra representativa de los usuarios de Internet en Chile, más una sobrerrepresentación del segmento early adopters que nos ayudará a proyectar los resultados del estudio sobre el futuro digital en Chile. El espíritu del reporte es comparar ambos grupos como manera de dar un diagnóstico del presente y asimismo conocer las tendencias que vendrán próximamente.

Compran preferentemente en tiendas extranjeras como Amazon, un 70% dice lo que piensa o lo que está haciendo en redes sociales; Facebook y Twitter son los medios con que más frecuentemente se comunican con sus amigos, un 45% está dispuesto a pagar por servicios en línea que valgan la pena, y el 84% valora a las redes sociales como el principal medio informativo frente a contingencias.

En adelante, el grupo denominado “muestra” es el representativo de los usuarios de Internet en Chile y el grupo denominado “early adopters” caracteriza el comportamiento que presumimos tendrán los consumidores en el futuro.

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2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

EMPATAMOS, EL FIN DE LAS REDES SOCIALES (RT PLS) Las redes sociales agonizan, la publicidad tradicional las infectó con el peor de los virales. Rápidamente lo que se vislumbraba como un medio fértil y lleno de oportunidades se ha convertido en un commodity en el que la mayoría ha decidido entrar por obligación y sin un rumbo estratégico, lo que ha dado como resultado un empate que inhibe las ventajas comparativas y el potencial del medio para establecer relaciones de valor con las personas.

Desde los más pequeños hasta los más grandes han buscado juntar la mayor cantidad de seguidores posible, y lo han logrado; ¿el problema? un número abultado de personas no necesariamente conforma una comunidad. Entender que las redes sociales son un medio más y no un fin es el primer paso para poner el foco en lo realmente importante: la calidad del servicio entregado a las personas en todos los puntos de contacto y la sinergía entre las distintas maneras en que nos comunicamos con la audiencia son claves para provocar experiencias positivas, memorables y reproducibles a nuestros pares.

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¿QUIÉNES LO HACEN BIEN?

A partir de la muestra comparada con los early adopters podemos ver notorias diferencias entre el posicionamiento de las marcas en el medio.

¿Sigues a marcas en redes sociales?

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

NO 25%

SI 75% ENTEL

1

1

ENTEL

COCA-COLA

2

2

MOVISTAR

MOVISTAR

3

3

LG

FALABELLA

4

4

FALABELLA

ADIDAS

5

5

BIO-BIO

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

PROMOCIONES VERSUS SERVICIOS Un porcentaje minoritario de la muestra afirma seguir a marcas en redes sociales; ¿por qué vemos que esto podría cambiar?

En primer lugar, no siguen marcas porque ven las redes sociales como un medio de comunicación enfocado en temas personales y de interés, y no en publicidad. Otros indican que la información entregada por éstas generalmente no es útil para ellos, y que no existe identificación.

En ambas muestras quienes afirman seguir a marcas lo hacen por tres motivos principales: 1. Por sus promociones, descuentos y concursos. Búsqueda directa de beneficios.

El desafío a partir de estos argumentos tiene que ver con generar fases en una relación de acercamiento, las que debieran regir la pauta de cómo nos vinculamos con nuestros clientes y prospectos.

La relación con nuestra audiencia debiera crecer en calidad y cercanía, siendo capaces de generar un vínculo.

La búsqueda de beneficios y descuentos debe ser la base para estimular a los consumidores, pero no podemos vivir de promociones para siempre; sobre eso, debemos ver a todos los medios sociales como instrumento de inspiración para las nuevas innovaciones de la compañía, como un medio de atención personalizado, cercano y eficiente, y como un servicio que se ponga a disposición de las personas y los ayude a ser mejores consumidores.

2. En segunda instancia, las personas siguen a una marca para mantenerse informados acerca de sus novedades, ya sea lanzamientos o nuevas funcionalidades de productos.

3. Finalmente, por empatía, confianza y prestigio de la marca.

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2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

LA PUBLICIDAD VESTIDA DE TWITTER, SIGUE SIENDO PUBLICIDAD ¿Cuál/es de estas frases refleja/n tu sentimiento con respecto a la publicidad online?

MUESTRA Creo que es excesiva

38%

Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

38%

Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

22%

EARLY ADOPTERS

10

Creo que es excesiva

41%

Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

38%

No la veo

31%

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Pertenencia, interés, exclusividad, comunicación directa, confianza y empatía son factores que consideran las personas para tomar una decisión de vinculación con alguna marca, más allá de lo desechable y pasajero que puede ser una promoción o descuento por algún producto determinado.

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

CONSUMIDORES LÚCIDOS El buen uso de las redes sociales orientadas a los servicios tiene que ver con fomentar la confianza de las personas y proveer a éstas de información relevante que las haga mejores consumidores.

78,5% de la muestra y 94% de early adopters han tomado una decisión de compra informándose primero en Internet.

Los tres primeros elementos a los que los usuarios asignan un mayor valor al momento de tomar una decisión de compra, y que no difieren entre ambas muestras, hacen referencia a herramientas que los ayudan a hacerse una idea más acabada del producto o servicio que están

MUESTRA

78,5%

consumiendo y manejar un espectro amplio de ofertas para poder decidir más informados, además de basarse en experiencias vividas por personas con necesidades similares que se transforman en promotores/detractores de la marca.

Lo importante de esta tendencia tiene que ver con cómo somos capaces de sentar bases para que las personas puedan discernir entre la sobrecarga de desinformación y estímulos que tratan de llamar nuestra atención al momento de tomar una decisión de consumo.

El cuarto elemento en early adopters es “Recomendación

EARLY ADOPTERS

94% SOY DIGITAL 2011

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2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

de un amigo”, factor clave para introducir relaciones de confianza con las marcas y sus productos o servicios.

Lograr confianza y empatía tiene que ver con que el viaje de las personas a través de los diversos puntos de contacto con la marca sea pleno y de calidad, entendiendo ambos factores como el cumplimiento de una promesa implícita al momento de relacionarse y en la que los consumidores ponen todas sus expectativas. Finalmen-

te, generar la infraestructura para provocar una buena experiencia en los clientes tiene que ver con hacer perceptible el valor de lo intangible en un servicio y con la interacción ecológica de cada uno de los elementos que caracterizan los diversos encuentros con la marca.

No construimos experiencias directamente, solamente sentamos las bases para gatillar una relación positiva con nuestros clientes. ¿Cómo hacerlo?

MUESTRA

68%

Al momento de informarte sobre productos en Internet, ¿a qué elementos le asignas un mayor valor para tu decisión de compra?

Comparación con otros productos similares

77%

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51%

ImágenesD

40%

sDescripción propia del sitio

EARLY ADOPTERS

Comparación con otros productos similares

12

56%

Comentarios de los usuarios

57%

Comentarios de los usuarios

52%

Imágenes

52%

Recomendación de un amigo

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

10 FACTORES QUE PROMUEVEN UN BUEN SERVICIO ONLINE ¿Qué tienda online crees que ofrece la mejor experiencia de compra?

MUESTRA

FALABELLA MERCADO LIBRE PARIS AMAZON DEREMATE

EARLY ADOPTERS

AMAZON FALABELLA PARIS EBAY LAN

35,9% 17,4% 9,7% 4,8% 4,8% 41,4% 14,4% 5,6% 4,8% 4,8%

En ambas muestras las personas coinciden en argumentos para describir experiencias positivas de compras en línea.

Al igual que en la edición anterior de Soy Digital, clasificamos y conceptualizamos las respuestas en ahora 10 factores relevantes para gatillar una decisión de compra:

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

1. CONFIANZA 2. FACILIDAD DE USO 3. VARIEDAD 4. SEGURIDAD 5. INFORMACIÓN 6. RAPIDEZ 7. PRECIO 8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO 10. INTELIGENCIA

1. FACILIDAD DE USO 2. CONFIANZA 3. INFORMACIÓN 4. RAPIDEZ 5. INTELIGENCIA 6. SEGURIDAD 7. VARIEDAD 8. PRECIO 9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO

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2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011

Considerados anteriormente como tópicos afines, el Prestigio lo vislumbramos como un factor independiente de la Confianza. Ambos relacionados, la Confianza tiene que ver con la sensación de que la promesa realizada por la marca está completa en cada uno de los pasos que ayudan a componer la experiencia de los consumidores digitales; cumple, da soporte, feedback en los momentos de incertidumbre y garantía. El Prestigio se asocia a tradición y experiencia de la marca, pudiendo éste ser online, o incluso estar construído en base al posicionamiento offline de la misma.

Asimismo, el lugar que ocupan los diversos factores tiene directa relación con la caracterización de cada uno de los grupos y sus significados. Las diferencias más ostensibles entre ambas muestras se notan en la ubicación de Variedad e Inteligencia. Estas diferencias radican principalmente en que el grupo de early adopters, como una proyección del futuro cercano, prioriza la asertividad por sobre lo interruptivo, la segmentación por sobre la masificación, la prudencia por sobre la invasión; siendo la inteligencia un valor fundamental para un grupo que tiene como referente online a Amazon, asumiendo que factores como la Variedad y stock de una tienda online es inherentes a su funcionamiento.

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3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011 Comportamiento del consumidor anterior y superior a las marcas ¿Te conectas a Internet desde tu móvil?

LA VERDADERA PORTABILIDAD Así como la venta de notebooks ha experimentado un crecimiento de 56% en el primer semestre de 2010, comparado con el mismo período de 2009* vemos que las prácticas de consumo de las personas se van adaptando a los servicios que rápidamente evolucionan.

NO 70% MUESTRA **

Los dispositivos pasan a tener nuevos roles en el comportamiento de las personas y configuran nuevas formas y momentos de consumo. Progresivamente los computadores portátiles se van quedando en los escritorios, siendo sustituidos por gadgets de menor tamaño y mayor conectividad.

* Consultora IDC LatinAmerica en su Reporte; Chile, Quarterly PC Tracker 2Q 2010. ** Según datos de la Subtel 5.386.671 son el total de conexiones móviles a Octubre de 2010.

SI 30%

SI 74%

NO 26%

EARLY ADOPTERS

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3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011

Prácticas de consumo que están directamente asociadas a momentos particulares, nos muestran cómo ciertas rutinas predisponen el contexto de navegación y estimulan el uso de Internet móvil. En ambos casos predominan los escenarios de activación de tiempos muertos, lo que debiera tender a cambiar hacia consumidores que están siempre conectados, como declara el 44% de los early adopters.

Pese al ostensible aumento en la capacidad y potencia de dispositivos cada vez más ergonómicamente asibles, la verdadera portabilidad no es fruto de netbooks, tablets o smartphones, sino que está basada en la infraestructura construida a partir de la ubicuidad de la información y las posibilidades de acceso a ella.

La potencia de los servicios web-based y aplicaciones ha irrumpido con fuerza en las actividades rutinarias de las personas, colaborando con facilitar la consecución de experiencias independientes de los dispositivos: mi e-mail ya no es prisionero de Outlook, la música no depende de mi iPod, ni mi vida social de un computador con Messenger.

Pese a que la mayoría utiliza frecuentemente “música almacenada en el computador”, se nota la tendencia en ambas muestras de utilizar con frecuencia servicios web-based para escuchar música. Para la muestra, Youtube cumple la función de reproductor, que en el caso de los early adopters es satisfecha por servicios diseñados especialmente para eso.

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MUESTRA

EARLY ADOPTERS

40%

Cuando me transporto de un lugar a otro

37%

En casa

34%

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

31%

Mientras espero algo o a alguien

29%

En casos de urgencia

59%

Mientras espero algo o a alguien

59%

Cuando me transporto de un lugar a otro

48%

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

44%

Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que esté

39%

Cada vez que tengo tiempo de sobra

3. CONSUMIDOR DIGITAL 2011

¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música frecuentemente?

MUESTRA MÚSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR

60%

YOUTUBEE

41%

EEQUIPO DE MÚSICA

31%

EARLY ADOPTERS MÚSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR

57%

SERVICIOS ONLINE COMO GOEAR, GROOVESHARK, LASTFM, ENTRE OTROS

53%

DISPOSITIVO PORTÁTIL (IPOD, POR EJEMPLO)

47% SOY DIGITAL 2011

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO HERBERT SPENCER DIRECTOR, DISEÑO DE INTERACCIÓN, AYERVIERNES Académico, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Nuestra relación con los medios digitales ha estado mutando paulatinamente desde una postura descomprometida y anónima a un modo de interacción cada vez más proactivo, comprometido y participativo. El reciente afianzamiento de las redes sociales como el paradigma de asociatividad y de interacción social confirma este hecho. Las redes sociales –y en especial Facebook mediante su Open Graph API)– se han constituído como infraestructura básica mediante la consolidación del grafo de relaciones personales que permite construir todas las experiencias digitales que involucren interacción social a gran escala.

En un comienzo, la redes sociales eran miradas con cierta suspicacia y se entraba a ellas con un ánimo exploratorio y lúdico. Las personas ya han invertido tiempo en la construcción de su identidad digital, depositando confianza en las herramientas, confiándoles su privacidad y apostando al valor de las experiencias en línea. La barrera de acceso –la primera y más difícil– está sorteada: ya están dispuestos todos los jugadores en el tablero... pero el juego no 18

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está todavía muy claro.

Al familiarizarnos con las diversas herramientas sociales en la Web, detectamos patrones comunes en el diseño de ellas y la interacción que se derivaba en el contexto de uso social.

La oportunidad que se abre de construir nuevos lazos entre las personas y las marcas es enorme, pero también compleja, ya que se debe mutar de una visión centrada en sus productos a una visión centrada en la experiencia de sus clientes. Se requiere una mirada enfocada en las necesidades, aspiraciones y valores de las personas para poder construir comunidad (comunidad de uso, de interés, de práctica, etc.). Se trata, para muchos, de un cambio cultural que va desde lo estático a lo orgánico, de las metas cuantitativas (basadas en datos) a las metas cualitativas (basadas en emociones), de la búsqueda de transacciones a la búsqueda de relaciones.

Las redes sociales privilegian la condición de persona antes que una marca (los nodos del grafo funcionan para las per-

4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERVICIOS: LA EXPERIENCIA COMO PRODUCTO

1

2

3

PRIMER ESTADO: DE LA PROPAGANDA

SEGUNDO ESTADO: DE LAS CONVERSACIONES

TERCER ESTADO: DE LAS EXPERIENCIAS

IMAGEN DE LA PERSONA

cliente / usuario

participante

co-creador

ROL O APORTE DE LA PERSONA

pertenecer, seguir, ser “miembro de”: aporte numérico - cuantitativo

evaluación, recomendación: aporte semántico - cualitativo

expertise, valores, hacks: aporte de tendencias y cultura

PATRONES DE INTERACCIÓN

asimétrico, propagandístico

influencia y estatus, competencia

co-descubrimiento comunitario

ESQUEMAS DE MARKETING

promociones, descuentos, happy hours

peer reviews, premios, eventos, blogs (conversaciones)

apoyo a las comunidades, a las causas y valores

ASOCIACIÓN DE LA MARCA

productos y bienes físicos

información valiosa, influencia

filosofía y estilo de vida (cultura y valores)

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REPORTE 4.

DE LASSOBRE REDES EXPERIENCIA SOCIALES A LOS DE CONSUMO SERVICIOS:ENLACHILE EXPERIENCIA COMO PRODUCTO

sonas y no para las entidades abstractas: ¿qué sexo poner? ¿qué fecha de nacimiento?); todas metáforas que construyen identidad digital pensada para las personas, no para las marcas, las que aparecen con un avatar prostético y poco íntegro, y en la mayoría de los casos, incapaces de hacer pie a las críticas y diálogos dentro de los distintos espacios que ocupan (basta con buscar menciones a @clarochile o a @movistar, cuya incursión en Twitter ha significado un nuevo portal de reclamos públicos que no pueden gestionar, filtrar, censurar ni responder). Así como la presencia digital de las personas trasciende a las redes y herramientas (normalmente conectadas entre ellas), las marcas tienen la oportunidad de conocer mejor a sus usuarios para generar instancias y dinámicas que influencien positivamente el comportamiento de su comunidad.

La interacción que permite crear relaciones significativas entre las personas y las marcas se da necesariamente en un proceso gradual y escalonado que es guiado por este cambio de énfasis que viene desde querer vender productos o commodities hacia querer hacer algo por las personas 20

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(servicio) mediante la construcción de experiencias. Y estas dinámicas de juego o patrones de interacción podemos identificarlos en 3 niveles.

Cada estado de interacción se cimenta en el anterior; una marca requiere de las conversaciones para construir experiencias y requiere de quorum para construir conversaciones. La tendencia, sin embargo, apunta hacia la sustentabilidad como modelo. Esto no significa que la circularidad propia de esta dinámica entre las personas funcione por sí sola o requiera gradualmente menos esfuerzos por parte de las marcas; muy por el contrario, supone naturalidad e integridad desde el interior de las organizaciones donde los primeros actores y activistas provienen desde el interior.

El espíritu no es algo que pueda estar sujeto a las políticas de outsourcing.

5. EL MINUTO DE CONFIANZA JUAN C. CAMUS PERIODISTA DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA Y ACADÉMICO Diplomado en Medios Interactivos Autor del libro "Tienes 5 segundos"

Hay un momento en las compras por Internet que ocurre de manera inevitable y que es bien parecido al de un accidente trágico, de esos cuando toda la vida pasa ante tus ojos en un segundo.

Es el momento que ocurre después de tomar la decisión de comprar, justo cuando hay que poner los datos para pagar, en particular, la información de la tarjeta de crédito.

Entonces, todo lo que nos han dicho, hemos leído y hemos aprendido sobre compras en línea pasa por nuestra mente y nos impide dar el salto de fe, que significa enviar nuestros datos comerciales a través de la red.

Decimos fe porque si hacemos la compra es debido a que creemos que las medidas adecuadas de seguridad han sido tomadas para impedir el robo de la información, confiamos en que el proveedor del sitio web no hará mal uso de los datos que estamos entregando, y esperamos que lo comprado llegue en el plazo convenido, cumpliendo así las características que nos imaginamos que tendrá al revisarlo mediante los datos provistos en la web. Si comparamos esta experiencia con una compra por teléfono o más allá,

con la adquisición en la propia tienda, vemos cuán inmaduras están las ventas online. De hecho, considerando todo lo que hay que tener en cuenta al momento de comprar de esta manera, suena hasta milagroso que haya personas que compren frecuentemente por esta vía.

En mi caso personal, he comprado casi de todo. Desde Chile para entregar en Chile. Desde Chile para entregar en el extranjero y viceversa. Desde flores y chocolates para que llegaran justo en un aniversario importante (cumplimiento que acrecentó mi confianza), hasta música, software, pasajes y entradas a un concierto. No he tenido problemas, aunque todo lo dicho se me ha pasado por la mente. De hecho, como sé de riesgos un poco más que el promedio, suelo temer más. Pero le doy con fe, analizando con cuidado dónde dejo mis clicks.

Precisamente hacia allá quería ir, porque lo que revela la encuesta Soy Digital 2011 es que gran parte de la problemática que tiene una persona para comprar se refiere a la capacidad del vendedor para ofrecer confianza. Para entregar lo necesario, con el fin de que el comprador tenSOY DIGITAL 2011

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5. EL MINUTO DE CONFIANZA

ga su minuto de confianza Comenzando por los números auspiciosos, el 63% dice haber comprado alguna vez por Internet y un número superior ha “vitrineado” por la red lo que más tarde ha comprado. Esto da cuenta de la penetración que está teniendo la red, como también el grado de acostumbramiento que van adquiriendo los usuarios locales frente a las experiencias exitosas online.

Además de este indicador, hay otros que muestran números tan altos como éste: el de las personas que hacen transacciones bancarias y pagan servicios básicos y de quienes declaran sus impuestos por esta vía. En los tres casos las razones de éxito son diferentes: los dos primeros porque la banca se ha encargado de brindar seguridad de manera concreta, además de enseñar la forma de aumentarla y controlar los casos en que puede ser vulnerada. Y, por su parte, el Servicio de Impuestos Internos ha invertido en usabilidad y facilidad de operación, lo que se nota en sus pantallas, al tiempo que ha hecho de su sistema el camino casi exclusivo para acceder a sus prestaciones, por lo que no hay alternativas.

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Sin embargo, el paso para ir más allá y lograr que los usuarios se aventuren en hacer otras cosas con su dinero virtual, se ve complejo. Ante la pregunta “¿Por qué no has comprado en una tienda online?”, la respuesta que recibe más preferencias es la que indica “Siento que es inseguro, no me da confianza”. Es decir, volvemos a nuestro minuto de confianza.

La tarea pendiente consiste, entonces, en cómo aumentar la sensación de confianza.

La respuesta debe entregarla el grupo de profesionales que desarrolla cada sitio web, quienes actuando de modo coordinado desde los contenidos, el diseño y la programación, deben hacerse cargo del problema. Ellos deben resolver adecuadamente el Diseño de la Experiencia Online, vale decir, lo que le ocurre a una persona cuando visita e interactúa con los contenidos y funcionalidades que se le ofrecen en el ámbito digital.

Al hacerlo, hay varios elementos que intervienen y le permiten decidir si lo que las personas ven les genera la confianza suficiente para creer que lo que se les ofrece desde

5. EL MINUTO DE CONFIANZA

la pantalla que revisa va a tener los resultados que se le prometen.

Avanzando por partes, habrá confianza si al ingresar al sitio web éste se despliega rápido y la página que visita muestra claramente el logotipo de la empresa u organización, describiendo de manera clara lo que se ofrece. La confianza aumentará si existen signos evidentes de que la conexión es segura (uso de https, verificación externa de sitio seguro, etc.). Asimismo, ayudará que se note la existencia de elementos adicionales que expliquen qué hacer para devolver lo comprado y dónde reclamar si el proceso de compra se detiene por algún motivo. También si queda claro cuáles son “todos” los pagos que se habrá que hacer para asegurar el envío hasta el lugar de destino.

Cuando se revisa el producto, se espera que haya “sensación de gasto” en la exhibición. Vale decir, un grupo de fotos interesantes para verlo desde diferentes ángulos y una descripción completa de sus características, incluyendo cuando corresponda, las medidas del alto, ancho y profundidad, para saber con exactitud lo que mide lo que compramos.

El proceso de pago, en tanto, permite entender muy rápido cuáles son los medios existentes y cuántas etapas hay que pasar hasta llegar al despacho y aprobación final. Además, el hecho que el proceso culmine con algún tipo de comprobante (vía web, pdf y mail) asegura que sea posible seguir la evolución que va teniendo el producto seleccionado desde ese momento hasta el despacho y la llegada en nuestras manos.

Se ve complejo, pero es lo mínimo que un usuario espera para confiar en un comercio online. Quienes lo han hecho de esta manera y que lideran las preferencias de SoyDigital 2011, son quienes lo han entendido, y se nota en sus resultados. Ellos están vendiendo y han logrado que Internet sea su aliado comercial.

El mensaje, por tanto, está muy claro y vale la pena entenderlo: hay interés de los clientes, hay dinero disponible y hay buenas experiencias que muestran que este mundo virtual funciona. Sólo falta que el proveedor le dé “el minuto de confianza” a sus clientes.

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5. EL MINUTO DE CONFIANZA

6. MARCO METODOLÓGICO

SOYDIGITAL: EL DESAFÍO DE HACER INVESTIGACIÓN ONLINE PARA CONOCER EL COMPORTAMIENTO DE LOS INTERNAUTAS PABLO SÁNCHEZ-KOHN MASTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Business Development Manager LatAm en Netquest

Uno de los desafíos más importantes para realizar una investigación online exitosa a través de encuestas autoadministradas es el diseño muestral y la calidad de la misma: 1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente?

2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha definido el diseño muestral?

Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de SoyDigital con Netquest -empresa especializada en encuestas y paneles de consumidores online- con la expectativa de definir la opción que permita acercarse lo mejor posible al estudio preciso de la experiencia de consumo digital de los chilenos.

Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y distribución la población de internautas en Chile se hizo 24

SOY DIGITAL 2011

REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio simple, de modo que cada uno de los sujetos de estudio tuviese la misma probabilidad de ser elegido para completar la encuesta. ¿Por qué? Sencillamente debido a que no existe un directorio en el que todos y cada uno de los más de 8 millones internautas de Chile estén registrados.

Dada esta condición, el tipo de muestreo más ampliamente usado en la investigación social y de mercados a través de Internet es el muestreo por cuotas.

En este contexto, ¿cómo se seleccionarían los internautas para que participen de la encuesta?

Surgieron tres alternativas: • Publicar banners en distintos medios digitales de alto tráfico que invitaran a los internautas a colaborar.

• Usar los medios sociales para que los contactos y los

6. MARCO METODOLÓGICO

¿QUÉ SIGNIFICA TODO ESTO PARA EL ESTUDIO SOYDIGITAL 2011?

En pocas palabras: una muestra en la que se han minimizado los sesgos y, por lo tanto, existe mayor calidad en los datos recolectados para el estudio.

Ficha técnica contactos de los contactos (la red social) respondan voluntariamente la encuesta.

• Invitar a los miembros de un panel online –conjunto de individuos que han dado su consentimiento para ser parte de investigaciones a través de Internet- construido excediendo las normas de calidad de la Asociación Mundial de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar en la encuesta.

La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan sesgos ampliamente documentados en la literatura especializada (sesgo de auto-selección en el caso de la publicidad en sitios web, sesgo de afiliación en el caso de las redes sociales, entre otros).

• Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta online con cuestionario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de Netquest • Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas.

• Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 años.

• Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y edad según datos de penetración de Internet de Subtel.

EDAD

SEXO HOMBRE MUJER TOTAL

233

58

167

42

400

100

15-29 30-44 45-59 >60 TOTAL

160

40

112

28

87

22

41

10

400

100

• Duración del cuestionario: 14:21 minutos • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de AyerViernes Nota: Adicionalmente se incluyeron en el análisis los datos de 150 encuestas que fueron distribuidas a través de Facebook y Twitter, con el fin de sobre-representar el segmento de early adopters. La difusión de la encuesta en las redes sociales estuvo a cargo de AyerViernes.

SOY DIGITAL 2011

REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

25

(octubre 2010)

7. APÉNDICE

ENCUESTA DE CONSUMO DIGITAL EN CHILE 1. GRUPOS ETÁREOS 1. Menores de 15 2. 15-29 3. 30-44 4. 45-59 5. 60 o más

1

5 6%

4

7%

MUESTRA

1% 0%

0%

22%

5 1

4

43%

2

3

34%

EARLY ADOPTERS 58%

29%

3 26

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

2

7. APÉNDICE

2. SEXO 1. Hombre 2. Mujer

2

43%

2

MUESTRA

40%

57%

EARLY ADOPTERS

60%

1

1

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

27

7. APÉNDICE

3. NIVEL EDUCACIONAL 1. Sin estudios 2. Básica completa 3. Media completa 4. Técnico profesional 5. Educación superior 6. Estudios de post grado 7. Magíster 8. Doctorado

7 81

6 9%

3% 6% 0% 1%

2

78 1 2

6 14%

3 19%

5

MUESTRA

17%

1% 1% 3%

3 8%

EARLY ADOPTERS

39%

5

28

SOY DIGITAL 2011

23%

56%

4

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

4

7. APร NDICE

4. PROMEDIO DE TUS INGRESOS MENSUALES 1. 159.000 o menos 2. 160.000 - 400.000 3. 401.000 - 650.000 4. 651.000 - 900.000 5. 901.000 - 1.100.000 6. 1.101.000 o mรกs 7. No tengo ingresos propios 8. Prefiero no contestar

8

1

8 12%

7

6% 21%

7

24%

2

MUESTRA

7%

1 2

3% 13%

11%

6

EARLY ADOPTERS

20%

19%

3

14%

3

7%

6

5%

5

8%

11%

5

4 SOY DIGITAL 2011

19%

4

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

29

7. APÉNDICE

5. ¿DESDE CUÁNDO USAS INTERNET? 1. Menos de 1 año 2. Entre 1 y 2 años 3. Entre 2 y 4 años 4. Entre 4 y 6 años 5. Más de 6 años

1

123

2 3

1% 5%

MUESTRA 5

3% 5% 0% 0%

12%

14%

EARLY ADOPTERS

4

68% 92%

5 30

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

4

7. APÉNDICE

6. ¿CUÁNTAS HORAS AL DÍA PASAS CONECTADO A INTERNET? 1. Menos de 1 hora 2. Entre 1 y 3 horas 3. Entre 3 a 6 horas 4. 6 horas o más

1

1 4

7%

1% 5%

26%

MUESTRA

37%

3 18%

EARLY ADOPTERS

2

76%

30%

3

2

4

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

31

7. APÉNDICE

7. ¿QUÉ HACES EN INTERNET? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Revisar mails 87%

Socializar (Facebook, Fotolog, Twitter, etc.) 96%

Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 87%

Revisar mails 95%

Socializar (Facebook, Fotolog, Twitter, etc.) 71%

Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 90%

Leer noticias en diarios electrónicos 68%

Leer noticias en diarios electrónicos 80%

Descarga de archivos (música, películas, juegos, etc.) 61%

Mensajería instantánea / Chat 76%

Escuchar música 59%

Ver estado de cuenta bancaria 70%

Mensajería instantánea / Chat 56%

Actividades laborales 70%

32

Ver fotos 53%

Escuchar música 68%

Ver vídeos 52%

Descarga de archivos (música, películas, juegos, etc) 68%

Actividades académicas 47%

Ver fotos 67%

Ver estado de cuenta bancaria 47%

Ver vídeos 64%

Actividades laborales 46%

Realizar transacciones bancarias 64%

Juegos 44%

Leer blogs 62%

Generar contenidos (subir fotos, vídeos, escribir blogs) 36%

Generar contenidos (subir fotos, vídeos, escribir blogs) 60%

Realizar transacciones bancarias 33%

Pagar cuentas 58%

Buscar empleo 28%

Actividades académicas 43%

Pagar cuentas 28%

Lectura de "Feeds" (RSS) 41%

Comprar 26%

Comprar 35%

Leer blogs 25%

Participar en comunidades / foros 32%

Participar en comunidades / foros 25%

Buscar empleo 26%

Ver TV por Internet 18%

Ver TV por Internet 23%

SOY DIGITAL 2011

Juegos 18%

Lectura de "Feeds" (RSS)

7%

Otras, ¿cuáles?

3%

Otras, ¿cuáles?

0%

Ninguna de ellas

0%

Ninguna de ellas

1%

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 0

100

0

100

7. APÉNDICE

8. ¿CUÁLES SON LOS MAYORES PROBLEMAS QUE DETECTAS AL UTILIZAR INTERNET? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Publicidad invasiva 64%

Publicidad invasiva 67%

Virus 61%

SPAM 55%

SPAM 56%

Exceso de publicidad 51%

Exceso de publicidad 55%

Fuentes poco confiables 45%

Baja velocidad 49%

Baja velocidad 44%

Fuentes poco confiables 46%

Sitios incomprensibles 29%

Falta de seguridad 40%

Exposición excesiva de la vida de las personas 28%

Exposición excesiva de la vida de las personas 34%

Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 27%

Phishing (suplantación de identidad) 30%

Virus 24%

Barreras idiomáticas 21%

Phishing (suplantación de identidad) 22%

Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 18%

Falta de seguridad 21%

Sitios incomprensibles 18%

Barreras idiomáticas

11%

Otras, ¿cuáles?

2%

Otras, ¿cuáles?

3%

Ninguna de ellas

1%

Ninguna de ellas

1%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

33

7. APÉNDICE

9. ¿CUÁL/ES DE ESTAS FRASES REFLEJA/N TU SENTIMIENTO CON RESPECTO A LA PUBLICIDAD ONLINE? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Creo que es excesiva

34

38%

Creo que es excesiva

41%

Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

38%

No la veo

31%

21%

Creo que es necesaria

26%

No la veo

21%

Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

16%

Me da respuesta a lo que estoy buscando

10%

Me da respuesta a lo que estoy buscando

6%

Ninguna de ellas

3%

Ninguna de ellas

4%

Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet

38%

Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios

22%

Creo que es necesaria

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

10. ¿CUÁL(ES) DE ESTAS ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN LAS REDES SOCIALES? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Veo vídeos, fotos en Internet 55%

Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / pensando 70%

Subo fotos y vídeos a Internet 37%

Recomiendo sitios, vídeos o aplicaciones a mis amigos 67%

Comento en blogs, foros, vídeos, fotos 35%

Leo blogs y otros medios independientes 64%

Leo blogs y otros medios independientes 31%

Veo vídeos, fotos en Internet 64%

Recomiendo sitios, vídeos o aplicaciones a mis 31% amigos Me uno a grupos / causas en las redes sociales 30%

Comento en blogs, foros, vídeos, fotos 51%

Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / pensando 30%

Guardo favoritos bajo mi propia clasificación (categorizo, "tagueo") 48%

Guardo favoritos bajo mi propia clasificación (categorizo, "tagueo") 26%

Me uno a grupos / causas en las redes sociales 36%

Ninguna de las anteriores 16%

Administro / Colaboro con un blog, sitio web 45%

Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 15%

Rankeo productos, vídeos 24%

Rankeo productos, vídeos

11%

Subo fotos, vídeos a Internet 51%

Ninguna de las anteriores

SOY DIGITAL 2011

1%

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

35

7. APÉNDICE

11. ¿CUÁL DE ESTOS MEDIOS ES EL QUE MAYORITARIAMENTE USAS PARA COMUNICARTE CON TUS AMIGOS? 1. Facebook 2. E-Mail 3. Messenger 4. Teléfono 5. Mensajes de texto 6. Otro ¿cuál?

7. Twitter

6

5

1

4% 1%

4

7

27%

6 17%

5

5%

4

33%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

1

2% 28%

12%

EARLY ADOPTERS

13%

22%

2

3 36

9%

MUESTRA

13%

7

15%

3

2

7. APÉNDICE

MUESTRA

12. ¿A TRAVÉS DE CUÁL(ES) DE ESTOS DISPOSITIVOS ESCUCHAS MÚSICA FRECUENTEMENTE?

MÚSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR

EARLY ADOPTERS

60%

MÚSICA ALMACENADA EN EL COMPUTADOR

57%

YOUTUBEE

EEQUIPO DE MÚSICA

41%

31%

SERVICIOS ONLINE COMO GOEAR, GROOVESHARK, LASTFM, ENTRE OTROS

DISPOSITIVO PORTÁTIL (IPOD POR EJEMPLO)

47%

53% SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

37

7. APÉNDICE

13. HABLANDO EN GENERAL, ¿ESTÁS DISPUESTO A PAGAR POR SERVICIOS EN LÍNEA? (RAPIDSHARE, FLICKR PRO, LASTFM, SKYPE) 1. SÍ 2. No 3. No sé

3

1

3

14%

17% 25%

EARLY ADOPTERS

MUESTRA 41% 58%

2 38

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

2

45%

1

7. APÉNDICE

14. EN EL ÚLTIMO AÑO, ¿HAS TOMADO UNA DECISIÓN DE COMPRA INFORMÁNDOTE PRIMERO DEL PRODUCTO A TRAVÉS DE INTERNET? 1. Sí 2. No

2 2

6% 21%

EARLY ADOPTERS

MUESTRA 79%

94%

1

1 SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

39

7. APÉNDICE

15. ¿HAS REALIZADO ALGUNA VEZ UNA COMPRA ONLINE? 1. Sí 2. No

2 11%

2 37%

MUESTRA

63%

1

EARLY ADOPTERS

89%

1 40

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

16. ¿QUÉ TIENDA ONLINE CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?

MUESTRA

FALABELLA MERCADO LIBRE PARIS AMAZON DEREMATE

EARLY ADOPTERS

AMAZON FALABELLA PARIS EBAY LAN

35,9% 17,4% 9,7% 4,8% 4,8% 41,4% 14,4% 5,6% 4,8% 4,8%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

41

7. APÉNDICE

17. ¿POR QUÉ CREES QUE ESTA TIENDA OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA?

42

SOY DIGITAL 2011

MUESTRA

EARLY ADOPTERS

1. CONFIANZA 2. FACILIDAD DE USO 3. VARIEDAD 4. SEGURIDAD 5. INFORMACIÓN 6. RAPIDEZ 7. PRECIO 8. PRESTIGIO 9. MEDIOS DE PAGO 10. INTELIGENCIA

1. FACILIDAD DE USO 2. CONFIANZA 3. INFORMACIÓN 4. RAPIDEZ 5. INTELIGENCIA 6. SEGURIDAD 7. VARIEDAD 8. PRECIO 9. PRESTIGIO 10. MEDIOS DE PAGO

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

18. AL MOMENTO DE INFORMARTE SOBRE PRODUCTOS EN INTERNET, ¿A QUÉ ELEMENTOS LE ASIGNAS UN MAYOR VALOR PARA TU DECISIÓN DE COMPRA? MUESTRA

EARLY ADOPTERS

Comparación con otros productos similares 68%

Comentarios de los usuarios 77%

Comentarios de los usuarios 56%

Comparación con otros productos similares 57%

Imágenes 51%

Imágenes 52%

Descripción propia del sitio 40%

Recomendación de un amigo 52%

Recomendación de un amigo 31%

La descripción de un blogger o medio independiente 47%

Votos de los usuarios 26%

Votos de los usuarios 39%

La descripción de un blogger o medio independiente

17%

Descripción propia del sitio 34%

Vídeos 17%

Vídeos 30%

Ranking productos más demandados 15%

Ranking productos más demandados 26%

Otro

3%

Otro ¿cuál?

3%

Ninguno de ellos

1%

Ninguno de ellos

1%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

43

7. APÉNDICE

19. ¿CUÁNTAS COMPRAS EN LÍNEA HAS REALIZADO EN LOS ÚLTIMOS 3 MESES? 1. 1 2. 2 a 3 3. 4 a 5 4. 6 o más 5. Ninguna

5 1

5 24%

25%

4

14%

MUESTRA 4

10%

12%

2

3 SOY DIGITAL 2011

EARLY ADOPTERS

17% 29%

44

2

12%

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

3

18%

1

39%

7. APÉNDICE

20. ¿QUÉ TIPO DE PRODUCTOS O SERVICIOS HAS COMPRADO A TRAVÉS DE INTERNET? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Artículos electrónicos 51%

Pasajes de avión / bus / tren 60%

Pasajes de avión / bus / tren 37%

Artículos electrónicos 57%

Tecnología 29%

Entradas a espectáculos 48%

Regalos 26%

Libros / revistas 42%

Libros / revistas 22%

Aplicaciones web 40%

Entradas a espectáculos 20%

Tecnología 39%

Línea blanca 17%

Reserva de hoteles 32%

Ropa 15%

Regalos 26%

Muebles 15%

Ropa 27%

Música 14%

Música 22%

Comida 13%

Comida 21%

Juegos 13%

Línea blanca 16%

Otro, ¿cuál? 13%

Muebles 14%

Productos financieros (créditos por ejemplo)

11%

Productos financieros (créditos por ejemplo) 14%

Reserva de hoteles

11%

Juegos 14%

Aplicaciones web

9%

Flores o tarjetas

11%

Películas

8%

Otro, ¿cuál?

9%

Flores o tarjetas

5%

Paquetes vacacionales

6%

Paquetes vacacionales

4%

Películas

5%

Arriendo de vehículos

1%

Arriendo de vehículos

4%

Ninguno de ellos

1%

Ninguno de ellos

0%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

45

7. APÉNDICE

21. SEÑALA CUÁL DE ESTOS PROBLEMAS TE HAS ENCONTRADO AL REALIZAR UNA COMPRA ONLINE MUESTRA

EARLY ADOPTERS No he tenido problemas 53%

No he tenido problemas

36%

Incumplimiento del plazo de entrega 19%

Incumplimiento del plazo de entrega

26%

La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio 13%

Falta de feedback acerca de la transacción realizada

26% 24%

Características del producto no correspondian a la realidad

12%

Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso

Falta de condiciones de seguridad

8%

La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio

19%

Falta de feedback acerca de la transacción realizada

8%

Falta de condiciones de seguridad

12%

Dobles cobros

6%

Características del producto no correspondian a la realidad

11%

Producto deteriorado o en mal estado

6%

Producto deteriorado o en mal estado

7%

Cargos en la tarjeta superior al importe que correspondía

6%

No recepción del producto o servicio

5%

Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso

5%

Cargos en la tarjeta superior al importe que correspondía

5%

Otro, ¿cuál?

5%

Dobles cobros

4%

No recepción del producto o servicio

4%

Otro, ¿cuál?

3%

Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito

1%

Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito

0%

46

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

22. ¿CUÁL (ES) DE TODOS ESTOS SITIOS CHILENOS CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Falabella 76%

LAN

63%

LAN 39%

Falabella

35%

Paris 29%

Paris

12%

Ripley 19%

Jumbo

10%

Sodimac 14%

Otro, ¿cuál?

9%

Ninguno

9%

Ninguno

8%

Jumbo

9%

Ripley

6%

Easy

8%

Sodimac

4%

Otro, ¿cuál?

7%

Easy

1%

La Polar

5%

La Polar

1%

Líder

3%

Líder

1%

Johnson's

2%

Johnson's

0%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

47

7. APÉNDICE

23. ¿CUÁL (ES) DE ESTAS TRANSACCIONES HAS REALIZADO POR INTERNET? MUESTRA

48

EARLY ADOPTERS Transacciones bancarias

60%

Transacciones bancarias

80%

Declaración de impuestos

49%

Declaración de impuestos

70%

Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.)

48%

Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.)

64%

Pago de servicios de cable y telefonía

39%

Pago de servicios de cable y telefonía

55%

Trámites legales

26%

Pago autopistas concesionadas

33%

Solicitud de créditos

21%

Trámites legales

27%

Pago autopistas concesionadas

21%

Solicitud de créditos

18%

No he realizado transacciones por Internet

17%

No he realizado transacciones por Internet

5%

Otra, ¿cuál?

4%

Otra, ¿cuál?

4%

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

24. ¿POR QUÉ NO HAS COMPRADO EN UNA TIENDA ONLINE? MUESTRA

EARLY ADOPTERS

Siento que es inseguro, no me da confianza

52%

Siento que es inseguro, no me da confianza

32%

No he tenido la necesidad

39%

Otro, ¿cuál?

20%

Necesito ver lo que voy a comprar

27%

Necesito ver lo que voy a comprar

16%

He sabido de malas experiencias

20%

No sé cómo hacerlo

12%

No sé cómo hacerlo

11%

He sabido de malas experiencias

8%

He intentado pero no lo he logrado

7%

No he tenido la necesidad

4%

Otro, ¿cuál?

6%

He intentado pero no lo he logrado

4%

Es más caro

4%

Ninguna de ellas

4%

Ninguna de ellas

4%

Es más caro

0%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

49

7. APÉNDICE

25. A PARTIR DE CONTINGENCIAS RELEVANTES EN 2010 (TERREMOTO, RESCATE DE MINEROS) ¿CUÁL(ES) DE ESTOS MEDIOS CREES QUE AYUDARON A MANTENERTE INFORMADO DE MANERA EFICIENTE? MUESTRA

50

EARLY ADOPTERS Televisión

75%

Redes sociales (Twitter, Facebook)

84%

Radio

54%

Radio

53%

Diarios online

53%

Diarios online

49%

Redes sociales (Twitter, Facebook)

43%

Televisión

38%

Diarios en papel

26%

Blogs

11%

Medios online oficiales del Gobierno

16%

Diarios en papel

9%

Blogs

6%

Medios online oficiales del Gobierno

9%

Ninguno

1%

Ninguno

1%

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REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

26. ¿QUÉ SITIO DE NOTICIAS CREES QUE LO HACE MEJOR EN INTERNET? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Emol

21%

Bío-Bío

22%

Terra

17%

Cooperativa

17%

Lun

11%

La Tercera

16%

Bío-Bío

10%

Emol

14%

La Tercera

9%

El Mostrador

13%

Cooperativa

8%

Terra

5%

Ninguno

6%

¿Otro?

5%

¿Otro?

6%

Ninguno

3%

El Mostrador

4%

Lun

2%

ADN

4%

La Nación

1%

La Cuarta

2%

ADN

1%

La Nación

1%

La Cuarta

1%

La Segunda

1%

Publimetro

0%

Publimetro

0%

La Hora

0%

La Hora

0%

La Segunda

0%

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

51

7. APÉNDICE

27. ¿TIENES UN SMARTPHONE (IPHONE, BLACKBERRY U OTRO SIMILAR) O PIENSAS ADQUIRIR UNO EN EL CORTO PLAZO? 1. Sí 2. No

2 24%

2

59%

MUESTRA

41%

1

EARLY ADOPTERS 76%

1

52

SOY DIGITAL 2011

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE

28 ¿TE CONECTAS A INTERNET DESDE TU MÓVIL? MUESTRA

EARLY ADOPTERS

NO 70%

SI 30%

SI 74%

SOY DIGITAL 2011

NO 26%

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

53

7. APÉNDICE

29. ¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN INTERNET A TRAVÉS DE TU MÓVIL? MUESTRA

54

EARLY ADOPTERS Enviar / Recibir e-mails

59%

Visitar Redes sociales (Facebook, otros)

85%

Visitar Redes sociales (Facebook, otros)

56%

Enviar / Recibir e-mails

83%

Búsquedas de información (clima, noticias, etc.)

45%

Buscar mapas (direcciones, rutas)

72%

Buscar mapas (direcciones, rutas)

44%

Búsquedas de información (clima, noticias, etc.)

63%

Navegar por entretención

32%

Geolocalización

55%

Servicios de chat

31%

Navegar por entretención

50%

Geolocalización

29%

Subir y compartir fotos

49%

Subir y compartir fotos

27%

Microblogging

48%

Servicios Bancarios

23%

Servicios de chat

43%

Descargar / escuchar música

23%

Escribir / actualizar blogs

25%

Juegos online

17%

Servicios Bancarios

21%

Escribir / actualizar blogs

13%

Descargar / escuchar música

20%

Microblogging

3%

Juegos online

12%

Otra ¿cuál?

3%

Ninguna de ellas

1%

Ninguna de ellas

1%

Otra ¿cuál?

0%

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7. APÉNDICE

30. ¿EN QUÉ MOMENTOS TIENDES A CONECTARTE MAYORMENTE A INTERNET MÓVIL? MUESTRA

EARLY ADOPTERS

40%

Cuando me transporto de un lugar a otro

37%

En casa

34%

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

31%

Mientras espero algo o a alguien

29%

En casos de urgencia

SOY DIGITAL 2011

59%

Mientras espero algo o a alguien

59%

Cuando me transporto de un lugar a otro

48%

Cuando tengo algo importante que decir / revisar

44%

Estoy siempre conectado / en cualquier lugar que esté

39%

Cada vez que tengo tiempo de sobra

REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

55

7. APÉNDICE

31. ¿HAS PAGADO POR DESCARGAR APLICACIONES EN TU TELÉFONO? 1. Sí 2. No

1 36%

2

56%

MUESTRA

44%

EARLY ADOPTERS

1

2

56

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64%

7. APÉNDICE

32. ¿DE QUÉ TIPO ERAN LAS APLICACIONES DESCARGADAS? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Juegos

58%

Juegos

22%

Música

40%

Redes sociales

18%

Entretenimiento

40%

Entretenimiento

12%

Redes sociales

25%

¿Otro?

7%

¿Otro?

9%

Música

6%

Vídeo

7%

Noticias

5%

Noticias

7%

Deportes

5%

Clima

7%

Viajes

4%

Información financiera

5%

Salud

3%

Salud

4%

Vídeo

2%

Deportes

2%

Clima

2%

Viajes

0%

Información financiera

1%

Ninguno de estos

0%

Ninguno de estos

0%

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57

7. APÉNDICE

33. ¿CUÁL ES LA RAZÓN PRINCIPAL POR LA QUE NO ACCEDES A INTERNET DESDE TU CELULAR (INTERNET MÓVIL)?

MUESTRA

58

EARLY ADOPTERS Es muy caro

31%

Es muy caro

24%

No lo necesito

29%

No lo necesito

11%

Mi celular no puede conectarse a Internet

21%

Mi celular no puede conectarse a Internet

11%

Accedí una vez pero no lo encontré eficiente

9%

Accedí una vez pero no lo encontré eficiente

3%

Otra ¿cuál?

6%

Otra ¿cuál?

3%

Traté pero no pude, entonces no intenté de nuevo

3%

Traté pero no pude, entonces no intenté de nuevo

1%

No tengo celular

2%

No tengo celular

1%

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7. APÉNDICE

34. ¿QUÉ RAZÓN CREES QUE TE MOTIVARÍA PARA ACCEDER A INTERNET USANDO TU CELULAR? MUESTRA

EARLY ADOPTERS Tarifas más baratas

51%

Tarifas más baratas

30%

Nada

19%

Internet más rápido

7%

Internet más rápido

13%

Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables

6%

Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables

9%

Nada

6%

Otra ¿cuál?

6%

Sitios para móviles más interesantes

4%

Sitios para móviles más interesantes

3%

Otra ¿cuál?

3%

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59

7. APÉNDICE

35. ¿SIGUES A ALGUNA MARCA EN TWITTER O FACEBOOK? 1. Sí 2. No

1

2 25%

26%

EARLY ADOPTERS

Viernes S.A Ayer .

011 )2 cc

(

MUESTRA

75%

74%

2

60

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1

7. APÉNDICE

36. ¿QUÉ MARCAS CREES QUE TIENEN BUENA PRESENCIA EN REDES SOCIALES? MUESTRA

EARLY ADOPTERS

ENTEL

1

1

ENTEL

COCA-COLA

2

2

MOVISTAR

MOVISTAR

3

3

LG

FALABELLA

4

4

FALABELLA

ADIDAS

5

5

BIO-BIO

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61

7. APÉNDICE

37. ¿JUEGAS REGULARMENTE VIDEOJUEGOS? 1. Sí 2. No

1 37%

2

49%

MUESTRA

51%

EARLY ADOPTERS

1

2

62

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63%

7. APÉNDICE

38. ¿DÓNDE JUEGAS MAYORITARIAMENTE? MUESTRA

EARLY ADOPTERS En la web

34%

Programa instalado en el computador

24%

Programa instalado en el computador

25%

En la web

16%

Playstation

15%

Playstation

16%

Teléfono móvil

10%

Teléfono móvil

15%

Wii

5%

Wii

15%

¿Otro?

5%

Xbox

7%

Xbox

4%

¿Otro?

5%

Nintendo DS

0%

iPad

2%

iPad

0%

Nintendo DS

0%

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63

7. APÉNDICE

39. INDICA LA REGIÓN EN LA QUE RESIDES MUESTRA

EARLY ADOPTERS

Región Metropolitana

51%

Región Metropolitana

62%

Región de Valparaíso

10%

Región de Valparaíso

24%

Región del Bío Bío

10%

Región del Bío Bío

6%

Región de los Lagos

5%

Región del Libertador General Bernardo O"Higgins

1%

Región de Coquimbo

3%

Región de La Araucanía

1%

Región de La Araucanía

3%

Región del Maule

1%

Región del Maule

3%

Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo

1%

Región del Libertador General Bernardo O"Higgins

3%

Otra región

1%

Región de Tarapacá

2%

Región de Tarapacá

0%

Región de Antofagasta

2%

Región de Antofagasta

0%

Región Los Ríos

2%

Región de Atacama

0%

Región de Magallanes y la Antártica Chilena

1%

Región de Coquimbo

0%

Región Arica y Parinacota

1%

Región de los Lagos

0%

Región de Atacama

1%

Región de Magallanes y la Antártica Chilena

0%

Otra región

1%

Región Los Ríos

0%

Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo

0%

Región Arica y Parinacota

0%

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