Vorwort
Als Gott die Welt schuf, lieferte er Qualitätsarbeit ab: Die Schöpfung war 100-prozentig fehlerfrei: »Und Gott sah alles an, was er geschaffen hatte, und sah: Es war alles sehr gut« (Gen 1,31). Und auch Jesus folgte diesem Prinzip: Im Gleichnis, das er erzählte, ließ der Hirte 99 % der Schafherde zurück, um das eine verlorene Schaf zu finden. Und Jesus starb am Kreuz, um uns alle, und nicht nur 99 %, zu retten. Auch wir sollten unsere Arbeit 100-prozentig erledigen, denn 99 % Qualität würden in der heutigen Welt dazu führen, dass ❿ innerhalb der nächsten Stunde 22 000 Schecks vom falschen Bankkonto abgebucht werden. ❿ in der nächsten Minute 1314 Telefonanrufe beim falschen Gesprächspartner landen. ❿ pro Tag 12 Babys mit den falschen Eltern nach Hause geschickt werden. ❿ innerhalb von 24 Stunden auf großen internationalen Flughäfen 2 Verkehrsflugzeuge zusammenstoßen. ❿ 1 100 Stichwörter im Duden falsch geschrieben werden.
Gut ist nicht gut genug Vor einigen Jahren erwachten die Unternehmen der Vereinigten Staaten urplötzlich aus einem langen schönen Traum. Die ausländische Konkurrenz drang auf den amerikanischen Markt und auf einmal war den Amerikanern Qualität wichtiger als die Loyalität zu ihrer einheimische Marke. Der Glaube vieler Unternehmen, dass Amerikaner
11
Vorwort
zwangsläufig amerikanische Produkte kaufen, wurde jäh zerstört, und zunehmend mehr Unternehmen starteten Qualitätsoffensiven. Total Quality Management (TQM)1 zählt zu den erfolgreichsten Methoden, um die Qualität zu erhöhen. Die Einführung der dahinter liegenden Prinzipien zahlt sich in höherer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, besserem Produkt- und Servicedesign sowie steigender Qualität aus. Letztendlich wird damit auch das Endergebnis verbessert. Eine der Kernaussagen von TQM ist die »Null-Fehler«-Regel – »gut ist nicht länger gut genug«. TQM spiegelt also eine Philosophie wider, die sich mit der Sicherstellung eines hohen Qualitätsstandards in den Abläufen und Prozessen einer Organisation beschäftigt. Dieser Philosophie wiederum liegt die Überzeugung zu Grunde, dass Qualität allein vom Kunden gemessen werden kann und erst dann erreicht ist, wenn die Erwartungen des Kunden erfüllt oder sogar übertroffen werden. Die Einführung von TQM stellt sicher, dass die organisatorischen und personellen Voraussetzungen vorhanden sind, um dieses Ziel zu erreichen. »Kirche mit Qualität« weist erstmalig den Weg, wie diese Philosophie auf Kirchen und Gemeinden übertragen werden kann. Dabei besteht naturgemäß die Gefahr, dass die verwendeten betriebswirtschaftlichen Vokabeln bei unseren Lesern nicht bekannt oder aber inhaltlich unterschiedlich besetzt sind. Aus diesem Grund möchten wir vorab erläutern, wie wir ausgewählte Kernbegriffe für ihre Verwendung im kirchlichen Umfeld definieren. Der erste (und wichtigste) Begriff ist das Wort »Kunde«. Wir leben in einer konsumorientierten Welt und wissen um die Bedeutung des Wortes »Kunde«. Sehr ungewohnt erscheint allerdings seine Verwendung im kirchlichen Umfeld. Allein die Benutzung des Begriffs wird in unseren Gemeinden zu Diskussionen führen, die eventuell zur Folge haben, dass man sich mit den eigentlichen Inhalten von »Kirche mit Qualität« gar nicht mehr beschäftigt. Doch dem Kunden kommt im Total Quality Management eine entscheidende Bedeutung zu. Er allein entscheidet, ob seine Erwartung erfüllt und damit Qualität abgeliefert wurde. Der Kunde als Beurteiler von Qualität ist von grundlegender Bedeutung. Nun wird die Diskussion über den Kundenbegriff in Deutschland hitzig geführt. Ohne in diese Debatte einsteigen und sie aufgreifen zu wollen, verwenden wir in diesem Buch für den Kunden das Wort »Partner«, das sich in der Diskussion zunehmend durchsetzt. Doch wen sehen wir als Partner unserer Gemeinde an?
12
Vorwort
Unternehmen verstehen unter dem Begriff »Kunde« zuerst einmal jede Person oder Organisation, die zumindest bereit ist, für ein Produkt oder eine Leistung etwas zu bezahlen. Die Definition setzt also einen Zahlungsvorgang voraus. Für die Kirche könnten entsprechend Partner als diejenigen Personen definiert werden, die sich zumindest vorstellen können, an einer Veranstaltung der Gemeinde teilzunehmen. Eine andere Alternative wäre, als Partner die Mitglieder der Gemeinde zu definieren. Zur endgültigen Klärung des Kunden- bzw. Partnerbegriffs wenden wir uns zunächst dem Begriff »Leistung« zu und damit einer weiteren im kirchlichen Umfeld kritisch beäugten Vokabel. Zu diesem Bereich zählen wir jedoch nicht nur die Gottesdienste selbst, sondern auch Konfirmandenunterricht, Kleingruppen, Seelsorge, Kinderbetreuung, Kirchenmusik und viele andere Aktivitäten. Unter Berücksichtigung dieses erweiterten Verständnisses der Leistung einer Gemeinde definieren wir den Begriff »Partner« als alle diejenigen Personen, die in irgendeiner Form von den Aktivitäten einer Gemeinde betroffen sind. So schließt also diese Definition nicht nur die Mitglieder und Gottesdienstbesucher ein, sondern auch Besucher, Freunde, Nachbarn der Gemeinde, Eltern, Bürgermeister, die Medien, andere Kirchengemeinden mit ihren Pfarrern usw. Zuletzt soll an dieser Stelle noch der Begriff der »Qualität« definiert werden. Wie bereits dargestellt, erfolgt die Beurteilung von Qualität in der Geschäftswelt durch den Kunden. Dort bedeutet Qualität, dass man die Erwartungen der Kunden grundsätzlich erfüllt oder sogar übertrifft. Eine ähnliche Definition verwenden wir in unserem Buch für Qualität in der kirchlichen Arbeit. Qualität bedeutet auch für eine Gemeinde, die Erwartungen der Partner zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Hinzu kommt allerdings der entscheidende Aspekt unserer Arbeit: Die Qualität muss dazu führen, dass sich Menschenleben verändern. Die Umsetzung der Prinzipien von »Kirche mit Qualität« stellt in einem kirchlichen Umfeld sicher, dass Menschenleben so Die Qualität muss verändert werden, dass die Menschen Jesus dazu führen, dass immer ähnlicher werden. sich Menschenleben Wir beschreiben die Themengebiete von verändern. »Kirche mit Qualität« in acht Kapiteln, deren
13
Vorwort
Anfangsbuchstaben zur besseren Veranschaulichung das Wort »Qualität« bilden: Q U A L I T Ä T
ualifizierung eines Leitbildes msetzung des Leitbildes in Strategie und Vision ntizipation der Erwartungen eitung als Grundlage der Umsetzung mpulse durch Statistiken raining, Ausbildung und Entwicklung nderungen und ihre Planung ransformation von Partnern zu Christen
Dabei sollte berücksichtigt werden, dass »Kirche mit Qualität« kein Programm ist, das man blind durchläuft. Es geht uns darum, dass Sie die Prinzipien verstehen und in Ihrer Gemeinde umsetzen können, nachdem Sie sie auf Ihre spezielle Situation angepasst haben. Aus diesem Grund bauen die acht Kapitel auch nicht zwangsläufig aufeinander auf. Darüber hinaus wollen wir Ihnen die Möglichkeit bieten, dass Sie bei der Beschäftigung mit diesem Buch die Kapitel auswählen, in denen Sie Nachholbedarf sehen – ohne dass Sie das Gefühl haben müssen, etwas verpasst zu haben, wenn Sie nicht mit Kapitel 1 begonnen haben. Im Einzelnen behandeln die Kapitel von »Kirche mit Qualität« die folgenden Themenstellungen: ❿ Qualifizierung eines Leitbildes: »Wie definieren wir ein Leitbild, das auf Gottes Ziele ausgerichtet und von der Gemeinde getragen ist?« ❿ Umsetzung des Leitbildes in Strategie und Vision: »Wie überführen wir das erarbeitete Leitbild in eine Vision und eine durchführbare Planung?« ❿ Antizipation der Erwartungen: »Wie stark wollen wir die Erwartungen unserer Partner bei der Planung berücksichtigen? Wie können wir sicherstellen, dass sich das Angebot der Gemeinde kontinuierlich verbessert?« ❿ Leitung als Grundlage der Umsetzung: »Welche Rolle hat die Gemeindeleitung bei der Einführung der Prinzipien von ›Kirche mit Qualität‹«? ❿ Impulse durch Statistiken: »Können uns Statistiken helfen? Welche Daten sind für uns relevant?«
14
Vorwort
❿ Training, Ausbildung und Entwicklung: »Welche Rolle spielt Weiterbildung für ›Kirche mit Qualität‹? Welche Mitarbeiter sollten in den Prozess einbezogen werden?« ❿ Änderungen und ihre Planung: »Wie soll sich eine Gemeinde verändern und in welche Richtung? Wie wird dieser Wandel geplant?« ❿ Transformation von Partnern zu Christen: »Was ist das Ziel unserer Arbeit? Wie gehen wir mit dem Missionsbefehl aus dem MatthäusEvangelium, Kapitel 28 um?« Die Reihenfolge der Kapitel gibt wie gesagt dabei keine Wertigkeit wieder, da jedes Kapitel Teil des Ganzen und damit gleich wichtig ist. Eine Ausnahme bildet das letzte Kapitel: Wir sind davon überzeugt, dass es das wichtigste Kapitel ist, da die Veränderung von Leben Ziel dieses Buches ist das eigentliche Ziel von Gemeinde ist. es nicht, aus Ihrer Wenn Sie die Prinzipien von »Kirche mit Kirche ein profitQualität« in Ihrer Gemeinde umsetzen, werorientiertes Unterden Sie viele positive Erfahrungen machen, nehmen zu machen, Erfahrungen, die auch viele Unternehmen sondern das Angebot bei der Einführung von Total Quality Mader Kirche qualitativ zu verbessern. nagement machen konnten. Im Endergebnis werden Sie sich »verbessern«, wenngleich dies für Kirchengemeinden anders aussieht als für Unternehmen. Ziel dieses Buches ist es nicht, aus Ihrer Kirche ein profitorientiertes Unternehmen zu machen, sondern das Angebot der Kirche qualitativ zu verbessern. Die Umsetzung der Prinzipien von »Kirche mit Qualität« wird viele positive Auswirkungen haben: ❿ Konflikte innerhalb der Gemeinde werden gelöst, indem Verantwortung nicht mehr von einigen wenigen ausgeübt, sondern auf viele Schultern verteilt wird. Das Teilen von Verantwortung ist ein wesentlicher Schlüssel, um Gemeinden aufzubauen, die ein umfassendes und hochwertiges Angebot haben. ❿ Begeisterung und Motivation der Mitarbeiter werden gesteigert, da sich Kritik auf bestehende Arbeitsabläufe und nicht auf Personen richtet. ❿ Die der Gemeinde zur Verfügung stehenden Ressourcen werden besser eingesetzt.
15
Vorwort
❿ Die Gemeinde verfolgt geschlossen ein Leitbild und richtet ihre Arbeit auf die Umsetzung einer genau feststehenden Zukunftsvision aus. Als Folge davon werden die Ressourcen wichtigen Aufgaben zugeordnet, anstatt in dringenden, aber nebensächlichen Aktivitäten verbraucht zu werden. ❿ Die Partner der Gemeinde werden immer wichtiger. Es wird vermieden, dass die Gemeinde sich immer nur um sich selbst und ihre Bedürfnisse dreht, indem das Augenmerk auf die Erfüllung von Bedürfnissen Außenstehender gelegt wird. ❿ Fehler und Probleme werden bei Umsetzung von »Kirche mit Qualität« im Ansatz vermieden. Als Folge kann der Schwerpunkt auf die Weiterentwicklung des Angebotes gelegt werden, anstatt sich im Wesentlichen damit zu beschäftigen, auftretende Probleme hektisch und in letzter Sekunde lösen zu müssen. Letztendlich schaffen die in diesem Buch vorgestellten Prinzipien die Voraussetzungen dafür, dass kirchenferne Menschen eine Atmosphäre vorfinden, in der sie bereit sind, das Wort Gottes zu hören und anzunehmen. Denn um eine »Kirche mit Qualität« zu bauen, bedarf es eines Fundaments mit Qualität: »Nach dem Auftrag, den Gott mir gegeben hat, habe ich wie ein umsichtiger Bauleiter das Fundament gelegt. Andere bauen nun darauf weiter. Aber jeder soll sehen, wie er weiterbaut! Das Fundament ist gelegt: Jesus Christus. Niemand kann ein anderes legen. Es wird auch nicht verborgen bleiben, was jemand darauf baut, ob Gold, Silber oder wertvolle Steine, ob Holz, Schilf oder Stroh. Am Tag des Gerichts wird sich erweisen, ob es Bestand hat. Dann wird die Feuerprobe gemacht: Das Werk eines jeden wird auf seinen Wert geprüft. Wenn das, was ein Mensch gebaut hat, die Probe besteht, wird er belohnt« (1 Kor 3,10–14). Die Grundlage für »Kirche mit Qualität« ist Jesus Christus. Er ist der Fels, auf dessen Basis jede Gemeinde gebaut ist. »Kirche mit Qualität« beschreibt lediglich eine Verfahrensweise, die jeden Mitarbeiter unterstützt, der auf dem festen Felsen Jesus Christus baut. »Kirche mit Qualität« überträgt die Erkenntnisse von TQM auf die geistliche Welt. Dabei ist das Ziel von »Kirche mit Qualität« nicht, fehlerlose Menschen zu schaffen oder sie als Objekte ständiger Verbesse-
16
Vorwort
rungsprozesse zu behandeln. »Kirche mit Qualität« versucht allein, die Perspektiven einer Null-Fehler-Mentalität und kontinuierlicher Verbesserung auf kirchliche Angebote und Leistungen zu übertragen. Die Autoren arbeiten seit vielen Jahren nach den Prinzipien von »Kirche mit Qualität« und haben bei den Nachforschungen für dieses Buch festgestellt, dass es noch viele andere Gemeinden gibt, die ebenfalls erfolgreich nach diesen Ideen arbeiten. Aber es gibt eben auch viele Gemeinden, die auf der Suche nach Hilfestellung sind, um effektiver und effizienter arbeiten zu können. Dabei erhebt dieses Buch nicht den Anspruch, alle Aspekte vollständig zu beleuchten. Obwohl auch viele Beispiele anderer Gemeinden geschildert werden, basieren die meisten Erfahrungen auf der Geschichte der Community Church of Joy. Aber wir wollen nicht den Eindruck erwecken, dass das Kopieren der Beispiele zum Erfolg führt! Jede Gemeinde ist einzigartig und weiß selbst am besten, welche der Vorschläge für sie erfolgversprechend sind und welche nicht. Es soll auch dem Eindruck widersprochen werden, dass die Anwendung der Prinzipien von »Kirche mit Qualität« in irgendeiner Form von der Größe der Gemeinde abhängt. Dieses Buch zeigt für Gemeinden aller Größenordnungen auf, was möglich ist.
17