FRESHWORKS FORCIERT CHANNEL-GESCHÄFT

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Salesforce ist die bekannteste, beileibe aber nicht die einzige Marke im Markt für Kontaktsoftware­as­a­Service. Mit Freshworks schickt sich ein Wettbewerber mit indischen Wurzeln an, Jahr für Jahr mehr Marktanteile zu erobern.

Seit 2010 vertreibt Freshworks Cloud-basierte Tools für Customer Relationship Management (CRM) und IT Service Management (ITSM) und zwar auf zwei Wegen: auf der einen Seite über den Direktvertrieb und auf der anderen Seite über das Partnernetzwerk. „Auf dem deutschen Markt besteht das Partnergeschäft erst seit 2019“, sagt Gabriel Frasconi, seit Mai neuer Senior Director für DACH, Frankreich und Südeuropa bei Freshworks. „Wir haben bereits eine solide Basis an guten Partnern, jedoch auch ein kontinuierliches Wachstum. Wir sind daher auf der Suche nach Partnern, um das Wachstum zu beschleunigen, egal ob als Reseller, MSP oder um Services anzubieten, wie Implementierungen und Consulting.“

Frasconi definiert das Alleinstellungsmerkmal von Freshworks auch im Partnergeschäft als die Möglichkeit, die Lösungen zu skalieren und damit für eine Vielzahl an Kunden passend zu gestalten – „unsere Tools lassen sich schnell implementieren, sind sehr benutzerfreundlich und zeichnen sich durch erschwingliche und transparente Preise aus.“ Diese Kombination habe maßgeblich zu einem „momentan sehr zufriedenstellenden Wachstum“ beigetragen. „Daher ist es unser Ziel, den Partneranteil weiter zu erhöhen – insbesondere für das Midmarket- und das Enterprise-Segment.“ Sein übergeordnetes Ziel formuliert er so: Ein 50-prozentiger Channel-Anteil mit etablierten Midmarket-Partnern. „Da wollen wir hin.“

Das Channel-Business von Freshworks weist keine großen Hürden oder Besonderheiten auf: „Unser Partnerprogramm ist ähnlich gestaltet wie das vergleichbarer Softwareanbieter. Wir unterscheiden unsere Partner in New-Business- und RecurringBusiness-Divisionen. Der erste Strang ist für die Gewinnung von Neukunden zuständig, der zweite für die Aufrechterhaltung der Beziehungen mit unseren Bestandskunden.“ Freshworks gestaltet das Partnerprogramm zudem dreistufig, das mit einer klassischen Pyramide vergleichbar und in Silber-, Gold- und Platin-Partner unterteilt ist. Darüber hinaus unterscheidet Freshworks zwischen Solution-Partnern, Referral-Partnern und Technologie-Partnern: „Solution-Partner verkaufen und implementieren Lösungen und bieten Customer Support. Referral-Partner leiten ihre Kunden zu Freshworks weiter und bekommen dafür eine Provision, während wir uns um die restlichen Abläufe kümmern. Und zu guter Letzt gibt es noch die TechnologiePartner, die ihre eigenen Anwendungen auf unserem Marktplatz vertreiben und integ- rieren.“ Außerdem arbeite man sehr erfolgreich mit einem Distributor (Prianto) zusammen. Onboarding und Enablement seien kostenfrei für alle Partner, denen darüber hinaus verschiedene Ansprechpartner und Teams zur Verfügung stünden, so etwa „ein dedizierter Partner-Manager, ein Customer Success Team, PreSales oder das Account Management, so Frasconi. Ansprechpartner in der DACH-Region für Partner und solche, die es werden wollen, ist Ines Lindner.

Und was ist mit Künstlicher Intelligenz (KI), vorzugsweise generativer Art, über die die ganze Welt derzeit spricht? Konkret setzt Freshworks KI aktuell bei Live-Chats ein. Kunden sprechen mit einem Chatbot namens Freddy. „Nicht zuletzt kann er auch E-Mails schreiben“, so der Manager. Dafür nutzt Freshworks die Microsoft Azure OpenAI. „Wir sind gespannt darauf, wie Partner, genauso wie Mitarbeiter, im Kundensupport, in der IT, im Vertrieb und im Marketing ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen mit Microsoft Azure OpenAI verändern können.“

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Artikel: https://voge.ly/vglfA6Q/

Autor: Dietmar Müller