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Atelier : e-distribution

Argelès-sur-Mer, le 08 avril 2016 Marketing&Tourisme - id-rezo

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Les points clés d’une commercialisation en ligne efficace et le plus en direct possible…

Mathieu VADOT Consultant Indépendant www.marketing-tourisme.net

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 Expert en e-tourisme  Stratégie marketing  Médias Sociaux  Commercialisation Marketing&Tourisme - id-rezo

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vadot@marketing-tourisme.net

Données de cadrage : Le Tourisme est de loin le 1er secteur du e-commerce en France (en valeur). > La raison est simple : Panier moyen e-tourisme : 280 € vs panier moyen e-commerce 81 €

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La réservation sur mobile progresse très très vite !

Données de cadrage : [Coté offre]

+ 4 % par an.

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Données de cadrage :

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Les prérequis techniques et juridiques indispensables pour vendre en ligne

Les bases « techniques » pour vendre en ligne Techniquement pour vendre en ligne une prestation touristique il faut un site web avec :

Un outil de vente ligne relié à un outil d’encaissement en ligne Un système d’encaissement en ligne relié à un outil de vente en ligne

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Permet d’encaisser les paiements en ligne (en lien avec les banques) et de transmettre à l’outil de vente ligne (et à l’acheteur), la confirmation que la transaction a été effectuée et donc que la réservation en ligne est effectives.

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Permet de gérer les stocks, les données liées aux réservations, les données liées aux clients, etc. et transmettre le montant à encaisser à l’outil d’encaissement.

Les bases « juridiques » pour vendre en ligne > Le cadre juridique applicable à tout professionnel qui vend en ligne.

Les obligations d'information du vendeur (article L.121-19 du code de la consommation et article L. 441-6 du code de commerce).

• L'identification du vendeur : nom ou raison social / adresse ou siège social / N°RCS ou RM et/ou SIRET / N° TVA (si assujetti).

• Un moyen pour contacter le vendeur : email / numéro de téléphone / adresse.

• La durée de validité de l’offre (dans le tourisme = conditions d’annulation) • Les prix et les réductions éventuelles (gérer par le système de vente en ligne, en principe) • Les modalités de paiement : % d’acompte ou d’arrhe (attention loi Hoguet pour les loueurs), règlement du solde, ainsi le descriptif du processus de paiement en ligne [gérer par le système de vente en ligne, en principe].

• L'existence du droit de rétractation et les éventuelles exclusions >> pas de droit de rétractation dans le tourisme, donc ce sont les conditions d’annulation qui s’appliquent. (Article L121-21-8 du code de la consommation)

Ces informations sont en principe consignées dans ce que l’on appelle les Conditions Générales de Ventes (CGV).

Elles sont obligatoires pour la vente auprès des particulier !

Des dispositions particulières sont également obligatoires dans le processus de réservation en ligne : • Le client doit avoir vérifier sa commande avant d’acheter en ligne.

• Le client doit accepter les conditions générales de ventes pour pouvoir procéder à l’achat (CGV que le client doit pouvoir consulter en ligne).

• Une fois l'achat réalisé, le vendeur doit confirmer à son client l'acte d'achat, par un moyen à sa disposition (email, courrier).

Cette confirmation doit contenir tous les éléments relatifs aux achats effectués ainsi qu’un accès au CGV. Marketing&Tourisme - id-rezo

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• Les caractéristiques des produits vendus : Il s'agit de décrire les produits ou services mis en vente sur votre site [gérer par le système de vente en ligne, en principe].

c’est la base pour vendre en ligne… …mais ce n’est pas ça qui fait qu’un prestataire vend en ligne !

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Avoir des solutions techniques pour encaisser en ligne et respecter la loi en matière de commerce à distance sur internet …

Les fondamentaux pour vendre.

[Processus d’achat]

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Les fondamentaux pour vendre en ligne Les leviers marketing sont principalement sur le web : 78 % des hôtels classés sont présents sur Booking.com et ce site revendique 30 millions de visiteurs uniques mensuels dans le monde.

(Source : Booking 2011)

(Source : Airbnb 2015)

90 % des recherches sur Internet passent par Google.

(Source : AT Internet – 201 3)

Taux de transformation moyen des grandes agences de voyage en ligne (OTA) : 3,9%

Présence Multicanal Bonne gestion de sa e-distribution

e-réputation & Médias sociaux -

Tripadvisor, blogs, forums, Site web Facebook… marchand de qualité

(Source : Etude CRT Bretagne - FNCRT- 2013)

35 % des internautes sont influencés par les blogs dans leurs achats.

(Source : Baromètre du CtoC - PriceMinister - La Posteoctobre 2014)

Facebook compte 26 millions d'utilisateurs actifs en France.

(Source : Facebook - dec 2012)

Visibilité sur le web -

Relation client -

Le « bouche à oreille » est la première source des réservations en direct

Référencement naturel, choix des annuaires…

Performance des actions de fidélisation

(Source : Hôtels WIHP - 2014)

(source : Google Kantar – 2013)

41 % des internautes européens réservent en direct sur les sites des prestataires.

(Source : Etude CRT Bretagne - FNCRT- 2013)

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Depuis 2015, Airbnb a été utilisé directement ou indirectement par plus de 2 millions de français.

83 % des internautes européens consultent les avis clients avant d’acheter.

e-marketing ≠ magie

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Mais si les bases ne sont pas respectées… Ça ne fonctionne pas…

Les fondamentaux marketing pour vendre.

Avoir réfléchi à son positionnement et son ciblage.

Exemple : Les familles ont besoin de se sentir les bienvenues avec leurs enfants et sont sensibles aux attentions qui leurs sont portées.

[Faux]

Définir ou redéfinir l’offre de services proposée à chaque cibles

Travailler l’argumentaire et les illustrations pour convaincre ses cibles sur ses supports de communication.

 Clairement identifier des produits « adaptés Famille ».  Avoir des visuels où l’on voit des enfants (des vrais !).  Avoir des petits services + (jeux, bouées, pistolets à eau, etc.).  Avoir une tarification « Famille » …

Tout cela permet de mieux vendre …

[Badge »Famille » sur Booking] [Vrai]

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Identifier ce qui les intéressent, leurs besoins.

Connaitre ses cibles, leurs centres d’intérêts

Les fondamentaux marketing pour vendre en ligne > La nécessaire alchimie entre positionnement marketing et rapport « qualité/prix » : Le web permet à tout client de comparer instantanément les offres du marché !

2. Le web permet à tout client de dénoncer un mauvais rapport Qualité/ Prix !

…

Il est essentiel d’avoir une bon rapport qualité prix et travailler un positionnement marketing correspondant à la réalité de son offre !

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1. Un produit qui n’est pas « objectivement » au prix du marché, se vend beaucoup moins bien.

80 % des internautes européens regardent les avis clients avant de choisir un établissement touristique !

83% des touristes européens lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour !

Une bonne e-réputation sur Tripadvisor et consorts = + de chiffres d’affaires.

Lorsqu’un établissement augmente d’un point sa note globale sur Tripadvisor, il augmente de 15 % ses chances d’être sélectionné.

(Source: “The Impact of Social Media on Lodging Performance.” Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. December).

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(Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013)

Quand on a identifié ses avantages concurrentiels…

…et que l’on sait a qui on veut s’adresser …

On peut travailler efficacement sur son e-marketing !

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Que l’on a choisi son positionnement…

Tendances actuelles : La conception de l’hébergement touristique est en mutation…

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Tendances actuelles : Les frontières traditionnelles entre l’hôtel, la locations de vacances et le BnB explosent …

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Fin 2015 Expédia rachète HomeAway pour 4 milliards de dollars…

Un rachat qui annonce un nouveau modèle économique pour les sites du groupes, calé sur celui de Airbnb … (en d’autres termes, une commission faible sur les ventes coté hébergeur, à priori, 3 % + « frais de gestion » autour de 6 % coté client).

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Tendances actuelles : Les frontières traditionnelles entre l’hôtel, la locations de vacances et le BnB explosent …

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En 2014 Booking créé Villa.com pour investir le marché de la location de vacances L’offre de Villa remonte sur Booking et vis et versa.

(Le modèle économique de Villa est le même que celui de Booking (15%), l’extranet aussi).

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Tendances actuelles : Les frontières traditionnelles entre l’hôtel, la locations de vacances et le BnB explosent …

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Accorhotels qui est devenu une OTA en 2015, vient d’investir dans l'économie de partage en prenant 30 % du capital de Oasis Collections, une sorte d'Airbnb haut de gamme avec service hôtelier.

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Tendances actuelles : Les précurseurs de l’économie de partage sont désormais des acteurs de premier rang …

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(approche spécifique par filière)

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Les leviers e-marketing qui permettent de développer ses ventes en ligne, le plus en direct possible.

L’hôtellerie

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Les spécificités de l’hôtellerie :

Vente Infomédiation

+ 60 % des ventes des chambres d’hôtels sont réalisées par Internet.  Le recours aux distributeurs est quasi-indispensable.  La e-distribution est un vrai métier (revenue management, channel manager…).  Les comparateurs de prix trustent les meilleures places sur Google, mais ouvrent aussi de nouvelles possibilités aux indépendants !  Les avis client jouent un rôle déterminant dans le processus d’achat.  La fidélisation client et la mise en œuvre d’actions collectives sont des leviers importants pour développer les ventes en direct.

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…

Les spécificités de l’hôtellerie : En règle générale, Booking représente 70 % des ventes OTA pour un hôtel !

Pour certains établissements, Booking fait 70 % - 80 % du CA… Marketing&Tourisme - id-rezo

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Source : baromètre JDN /Kantar Media Compete France

Les spécificités de l’hôtellerie : Focus sur le plus importants :  80 % de l’hôtellerie classée française est sur Booking.  42 millions d’euros de budget Adwords par an en Europe.

Back office hôtelier

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 15% à 17% de commission de base en fonction du secteur géographique et plus si affinité…

Les spécificités de l’hôtellerie : Focus sur Accorhotels :  Revendeur des 3800 hôtels Accor, mais aussi d’une sélection d’hôtels indépendants depuis juillet 2014. (objectifs fixés à 6000 hôtels indépendants, à terme)  225 millions d’euros d’investissement « web » prévu sur 5 ans. 

14 % de commission sur les ventes réalisées.



Possibilité de participer au programme de fidélité Accor (5 % de remise au membre du Club AccorHotel, à charge de l’hôtelier).



Données clients issues des réservations envoyées à l’hôtel.

+



Pas de parité tarifaire exigée.

?



Arrêt de l’achat du nom commercial sur Adwords possible.

Les critères de sélection des hôtels indépendants sont, pour l’heure, assez flous… « Nous savons simplement qu’il y aura une visite de l’établissement, que la taille est un facteur à prendre en compte. L’élément principal semble être la notation sur Tripadvisor.

Il semblerait que la note minimale Tripadvisor de l’établissement devrait correspondre aux meilleurs 10% des hôtels du territoire. » (Source : Artiref) FastBooking, récemment racheté par Accor sera l’intermédiaire technologique et commercial opérationnel entre les hôteliers indépendants et la plate forme AccorHotel.com. (voir contrat) Marketing&Tourisme - id-rezo

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 Pour les hôtels indépendants revendus :

Les spécificités de l’hôtellerie : Focus sur les autres :  510 000 hébergement référencés dans le monde.  Encaisse réellement les ventes à la différence de Booking.

Idem, même contrat, c’est la même maison !

 Plutôt spécialisé sur la clientèle «affaires ».  15 % de commission.

Globalement, la plupart des distributeurs qui vendent de la nuitée d’hôtel « sèche » sont entre 15 et 20 % de commission, mais les options de mise en avant (« dernière minutes », « prefered », « bon plan » …) augmentent encore ces taux et/ou diminuent le prix de vente.

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 Entre 17 et 22% de commission.

Les spécificités de l’hôtellerie : 2 possibilités (caricaturales) pour les hôtels indépendants :  Investir en marketing et en technologie pour développer le plus possible ses ventes en direct.

CMS + Moteur de résa + support

Modèle de base : 10 % commission sur les ventes en direct + conditions Booking pour les ventes Booking + aucune liberté commerciale.

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 Devenir un « franchisé Booking ».

Les spécificités de l’hôtellerie :

Points clés majeurs pour développer ses ventes le plus en direct possible :

 Bien gérer sa distribution sur les OTA.  Investir dans un site web responsive « pro ».  Inciter à la réservation en direct sur son site.  Tirer profit des comparateurs.  Avoir un référencement naturel efficace sur quelques requêtes « clés ».

 Soigner sa e-réputation.  Fidéliser ses clients.  Jouer collectif.

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 Développer au maximum les ventes sur son canal direct, tout en étant présent chez les distributeurs en ligne pertinents par rapport à son activité et sa clientèle :

Points clés pour l’hôtellerie :

La commercialisation multicanal : une obligation pour les hôteliers !

 Les internautes ont pris l’habitude de réserver par leur intermédiaire !

 Les comparateurs sont aussi systématiquement très bien placés.

 Les internautes prennent de plus en plus l’habitude de réserver par leur intermédiaire (résa qui aboutissent sur les OTA en principe) !

Nécessaire pour la visibilité, mais dangereux pour ses marges …

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 OTA et comparateurs occupent les meilleures places dans les pages de résultats des moteurs de recherche.

Les réservations en direct proviennent principalement du bouche à oreille et de Tripadvisor, mais aussi des OTA (effet « billboard ») !

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Points clés pour l’hôtellerie :

Privilégier un système de vente en ligne qui permette d’alimenter différents canaux de distribution à partir d’un seul et même planning (Chanel Manager). Voir détail en annexe.

Être moins cher sur son canal direct.

La loi Macron promulguée le 6 aout 2015, lève les contraintes de parité tarifaire imposées contractuellement par les OTA aux hôteliers, avec « le contrat de mandat », même si Booking (et les autres) n’ont pas modifiés leurs contrats (ex CGU Booking) ….

Attention toutefois, les hôtels qui participent volontairement au programme « hôtels préférés » de Booking.com ont des conditions particulières qui s’appliquent (parité tarifaire et de conditions)…

Et les possibilités de contournement sont beaucoup plus limitées …

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+ Channel Manager

La loi Macron promulguée le 6 aout 2015, lève les contraintes de parité tarifaire imposées contractuellement par les OTA aux hôteliers, avec « le contrat de mandat ».

Parité Tarifaire = Même prix (ou moins) sur l’OTA qu’ailleurs pour le même type de chambre, d’un même établissement, aux mêmes dates, pour le même nombre d’occupant, avec les mêmes conditions de ventes et services associés inclus dans le prix.

Art. L. 311-5-1. - Le contrat entre un hôtelier et une personne physique ou morale exploitant une plateforme de réservation en ligne portant sur la location de chambres d’hôtel aux clients, ne peut être conclu qu’au nom et pour le compte de l’hôtelier et dans le cadre écrit du contrat de mandat mentionné aux articles 1984 et suivants du code civil.

Nonobstant le premier alinéa, l’hôtelier conserve la liberté de consentir au client tout rabais ou avantage tarifaire, de quelque nature que ce soit.

Art. L. 331-5-4. - La présente sous-section s’applique quel que soit le lieu d’établissement de la plateforme de réservation en ligne dès lors que la location est réalisée au bénéfice d’un hôtel établi en France.

Les contrats entre hôteliers et plateformes de réservation en ligne conclus antérieurement à la présente loi cessent de produire leurs effets dès l’entrée en vigueur de la présente loi. – Source : Tendance Hôtellerie.

Le souci, c’est que Booking (et les autres) n’ont pas modifiés leurs contrats (ex CGU Booking) laissant dans le doute les hôteliers mal informés.

Et ne pouvant plus imposer leurs conditions contractuellement à tout « leurs partenaires », Booking renforce ses dispositifs commerciaux de mise en avant. Exemple : Booking a renforcé les règles applicables à son programme de mise en avant des hôtels « Hotels préférés » avec une parité non seulement tarifaire, mais aussi de conditions.

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Sous-section 2 : Des rapports entre hôteliers et plateforme de réservation en ligne (lois Macron).

[1ère page Booking pour un hôtel à Grenoble ce soir]

Les hôtel qui participent volontairement au programme « hôtels préférés » ont des conditions particulières qui s’appliquent.

• Faire rentrer le client dans un programme de fidélité.

• Faire bénéficier les visiteurs de son site web d’un code promo pour recevoir immédiatement un email contenant un code permettant d’obtenir des tarifs privilégiés sur le moteur de résa de l’hôtel. (Peu servir d’entrée au programme de fidélité aussi).

• Avoir un système de chat pour proposer directement au visiteurs de son site web des tarifs avantageux (sans l’annoncer clairement…).

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Les possibilités de contournement de la parité tarifaire et de conditions, sont beaucoup plus limitées pour les hôtels faisant partis du programme « hôtels préférés »…

Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Investir dans un site web « pro », séduisant, vendeur, multilingue et adapté à une consultation sur tablettes et mobiles.

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Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Inciter à la réservation en direct sur son site…

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Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Inciter à la réservation en direct sur son site…

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[Exemple de plugin Worpress]

Le recours au « pop in » pour informer d’un code promo les visiteur de son site est l’une des meilleurs techniques.

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Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Inciter à la réservation en direct sur son site…

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Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Relier son système de vente en ligne (Booking Engine) aux comparateurs de prix pour doper son canal direct.

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Focus sur Tripadvisor : 1ère possibilité : TripConnect 2 conditions :  Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner  Payer les enchères minimum au CPC.

 La parité tarifaire (si « hôtel préférés » - Booking) est un handicap.  Avoir le prix le moins cher ne garanti pas pour autant la meilleure place !  La qualité et le design de son moteur de réservation est extrêmement important !

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 Mieux vaut être attractif pour que cela fonctionne !

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Focus sur Tripadvisor : 2ième possibilité : « Instant Booking » (« Réservation Instantanée ») : Objectif : Permettre aux internautes de réserver directement sur Tripadvisor aux conditions du vendeur (qu’il soit un OTA ou un hôtel indépendant).

2 conditions :  Utiliser un moteur de réservation internet certifié Prémium par Tripadvisor.  Payer les commissions sur les ventes réalisées : • 15 % de commission sur les ventes réalisées à partir du bouton « Book on Tripadvisor » qui apparait sur 50 % des affichages de la fiche.

• 12 % de commission sur les ventes réalisées à partir du bouton « Book on Tripadvisor » qui apparait sur 25 % des affichages de la fiche.

NB : le reste des affichages de la fiche (50 % dans le 1er cas et 75 % dans l’autre) sont réservés aux OTA qui utilisent également le « Réservation Instantanée ». (Voir les FAQ - Instant Booking).

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Tout le processus d’achat est intégré sur Tripadvisor, sans pour autant que Tripadvisor soit le vendeur ! »

Coût par clic indépendant des ventes (0,70 - 0,80 € en moyenne du clic).

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Coût par vente réalisée (en % du montant de la vente).

Les conditions de mise en œuvre coté moteur de réservation, sont spécifiques à chaque solution technique …

 Souscrire l’option « Clic Connect »

 Souscrire l’option « Direct Clic »

Tarifs : 250 € par pour la connexion (une fois) + 2,50 € par réservation.

Qui permet d’alimenter en dispos et tarifs : Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.

 S’acquitter des coûts des enchères au CPC. Pour Tripadvisor et Trivago : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier dans l’interface Tripconnect et Direct Connect.

Pour Google et Trivago : les hôteliers achètent auprès d’Interface Technologie des « packs de clics » (à 500 ou 1100 €), et c’est Interface Technologie qui gère via une agence spécialisée les enchères et niveau de CPC.

Tarifs : 50 € par mois.

Qui permet d’alimenter en dispos et tarifs : Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.

 S’acquitter des coûts des enchères au CPC. Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier dans l’interface Tripconnect et Direct Connect.

Pour Google : Les hôteliers définissent leur budget, les canaux, les périodes souhaités et bénéficient d’un reporting assez complet dans une interface spécifique de leur back office AvailPro. La gestion des enchères est gérée par AvailPro.

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Exemples :

Points clés pour l’hôtellerie :

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Utiliser toutes les possibilités ?

Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Soigner sa e-réputation

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Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Soigner sa e-réputation Valoriser ses avis client « Tripadvisor, Booking ou autres » et les mettre en avant sur son site web : © Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2016

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Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Investir dans la Gestion de la Relation Client

[solution GRC]

[solutions « métier » - PMS]

1 seul et unique fichier client !

Accueil comptoir

Résa par téléphone

Données formulaires web

Collectez les données de tous vos clients, même les clients Booking !

Il suffit de leur demander de vous transmettre leur email de Confirmation Booking. > L’admin Booking permet d’envoyer un mail aux clients qui ont réservés (via Booking, donc sans avoir connaissance de l’email).

NB : s’ils ne l’ont pas envoyé avant ou ne l’ont pas imprimé lorsqu’ils arrivent au check in, il suffit de leur demander leur email pour vérifier la résa Booking …

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Check out Facturation

Données résa en ligne

Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Investir dans la Gestion de la Relation Client Fidéliser ses clients avec de vrais avantages immédiats et favoriser la prescription !

[Exemple « rêvé » d’un programme de fidélité pour un hôtel indépendant]  Avec avantage immédiat dès l’inscription.  Vraiment avantageux.

 Utilisable par ses amis et collègues (prescription) La démarche est simple à mettre en place :  Créer un fichier client.  Proposer une remise à tous vos nouveaux clients (au checkout), sous réserve de les rentrer dans le programme de fidélité et donc le fichier client.  Les informer que s’ils reviennent et réservent en direct, ils auront un super avantage (et/ou la même remise) juste en indiquant leur nom à la réservation (par téléphone) ou au chekout (si résa internet en direct).  Et que s’ils envoient des amis, ceux-ci auront juste à préciser qu’ils viennent de leur part pour obtenir les mêmes avantages (sous réserve qu’ils rentrent également dans le programme de fidélité, au check out).

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 Sans carte ou autre support à avoir toujours avec soi.

Points clés pour l’hôtellerie : Points clés : Jouer collectif pour mutualiser les actions marketing et donner aux internautes ce qu’ils attendent : du choix, de la comparaison du prix, des dispos et de la réservation en ligne !

Mais aussi pour travailler de façon intelligente et concerté avec les OTA … © Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2016

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L’hôtellerie de plein air

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Les spécificités de l’hôtellerie de plein air :

• La vente en ligne est une obligation !

70 % à 80 % des réservations sont faites en ligne.

(Source : expériences personnelles)

• Les avis « client » sont de plus en plus déterminant dans l’acte d’achat.

• Le site web a un rôle central.

• La fidélisation est un levier de développement très important.

• La e-distribution est assez simple.

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• Pas d’intermédiaire incontournable mais de nombreux annuaires et qq distributeurs/TO.

Les spécificités de l’hôtellerie de plein air : Pas d’intermédiaire de vente incontournable, mais beaucoup de TO et annuaires.

Google.fr

Google.nl

Google.co.uk

+ doucement ….

Annuaires Distributeurs/TO Marketing&Tourisme - id-rezo

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Quels sont les sites qui remontent sur les requêtes génériques liées à ma destination sur Google.nl, Google.co.uk, etc. ?

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Points clés pour l’hôtellerie de plein air :

• Capter une audience qualifiée et vendre en direct grâce à son site web.

• Fidéliser sa clientèle.

• Avoir bonne e-réputation.

• Mutualiser les actions de conquête (jouer collectif).

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Points clés majeurs pour développer ses ventes (le plus en direct possible) :

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés :

Avoir un site web de qualité qui séduise et qui vende !

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Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Avoir un site riche en contenu multimédia !

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Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Se mettre en scène, humaniser la relation client sur son site.

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www.idrezo.com

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Avoir un site clairement orienté sur la vente !

Moteur de réservation placé comme l’élément central de la home et si possible accessible sur toutes les pages.

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Offres spéciales mises en avant.

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Numéro de téléphone associé au moteur de réservation.

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Avoir un site clairement orienté sur la vente !

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Faciliter la réservation, produit par produit.

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Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Donc, être équipé de solution de vente en ligne !

PMS + Moteur de réservation en ligne :

PMS :

Connecté aux PMS : Rivages, Plein Air, Inaxel, Stratech, Unicamp, Applicamp, Logmis, Enaïa, I-resa, HippoCamp, 3D Ouest.

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Moteur de réservation en ligne :

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Avoir un référencement naturel efficace (approche spécifique par marché).

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> Aller au-delà de la simple traduction et travailler son référencement sur les moteurs étrangers !

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Fidéliser sa clientèle via des actions de marketing direct (e-mailing, courrier…) mais aussi (et de plus en plus) via les réseaux sociaux.

Déclenchement

Les actions de marketing direct via l’e-mailing, le courrier ou les SMS dans une logique de fidélisation peuvent être à l’origine d’une part très importante du CA d’un camping !

Et désormais l’animation d’une page Facebook et/ou d’un compte Twitter (voir Instagram) est aussi un excellent moyen de maintenir la relation avec ses clients et donc de les fidéliser.

Evaluation

Recherche

(Recommandation, bouche à oreille ...)

(lieux, dates, type d’offre, prix ...)

Processus d’achat d’un produit touristique

Comparaison Décision Acte d’achat

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(Prix, disponibilités, prestations, situation, image, avis clients...)

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(besoin, envie ...)

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : [Exemple d’une opération de GRC d’un camping] ENVOI DE CARTES D’ANNIVERSAIRE Cible : les enfants des clients !

GRC : Nom / prénom / Date anniversaire des enfants Organisation : un envoi hebdomadaire / Tranches d’âge ciblées Objectif : fidélisation des prescripteurs Bonjour William, Toute l’équipe du camping Bidule te souhaite un très joyeux anniversaire ! Profite bien de tes cadeaux.

Nous travaillons beaucoup actuellement pour préparer plein de nouvelles animations pour tes prochaines vacances et on espère bien te montrer tout ça la prochaine fois que tu viendras au camping avec ta famille et tes copains.

Michelle et Jean, du Camping Bidule.

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Points clés pour l’hôtellerie de plein air : [Exemple d’une stratégie d’un camping sur Facebook] Objectif : Fidéliser sa clientèle en maintenant du lien avec elle, mais aussi en capter une nouvelle par « viralité » (prescription de ses client).

La ligne éditoriale est la suivante : • Les « Off du camping » - L’envers du décors, les histoires croustillantes des vacanciers, les anecdotes de vacances, etc.

• Les codes promo « juste pour vous » - Code promo et voucher à imprimer (à faire valoir en saison).

• La vie du camping en saison et hors saison - Photos et commentaires sur ce qui se passe dans le camping et à proximité (info de la destination).

Sur toutes les communications du Camping, les clients sont invités à devenir Fan de la Page et les points clés de la ligne éditoriale sont rappelés !

Suivez-nous sur Facebook pour  Découvrir « les Off » du Camping !  Avoir des avantages exclusives !  Suivre l’actualité du camping !

Et cela se traduit concrètement par un planning de publication préparé à l’avance !

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Valérie responsable commerciale anime la Page Facebook du Camping, avec l’appui de l’équipe d’accueil.

Quelques conseils pour Facebook …

Soignez les visuels de vos posts, en particulier les posts avec lien qui renvoient vers votre site web.

Publication avec image générée par défaut.

Publication avec image travaillée spécifiquement.

+ Belle image. + adaptation du titre et descriptif par défaut. www.idrezo.com

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+ Canva

Quelques conseils pour Facebook …

Partager ses émotions avec ses Fans.

Montrer l’envers du décors …

Il faut construire une relation « intime » avec ses fans

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Impliquer ses Fans dans les choix stratégiques de sa structure…

Ils se sentiront valorisés et interagiront d’autant plus !

Quelques conseils pour Facebook …

Savoir limiter l’audience de ses publications sur sa communauté pour mieux cibler des publications qui ne concernent pas forcement tout le monde. © Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2016

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Quelques conseils pour Facebook …

Penser au format publicitaire « Offre » pour relayer ses promotion, ventes flash, offres spéciale, etc. auprès de ses Fans et/ou d’une audience ciblée.

[Publication]

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[email Facebook avec les conditions de l’offre]

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Inciter ses clients à parler de sa structure sur les réseaux sociaux !

Plus simple : Encourager la publication de photos sur les réseaux sociaux (Instagram, Twitter, Facebook …) par vos clients sur place en utilisant un hashtag défini (#moncamping).

Et éventuellement valoriser les contributions de ses clients sur son site web, son blog ou même dans sa structure (projection sur écran, par exemple).

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#moncamping

Points clés pour l’hôtellerie de plein air : Points clés : Jouer collectif pour mutualiser les actions marketing et donner aux internautes ce qu’ils attendent : du choix, de la comparaison du prix, des dispos et de la réservation en ligne !

Spots de Pub sur BFM TV

Jeu-concours sur Facebook

Salons, brochures, etc.

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+ Mutualisation d’actions marketing

Locations de vacances

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Points clés pour les locations de vacances : Une distribution qui a beaucoup évoluée ces dernières années…

 L’explosion d’Airbnb et le développement fort des sites issus de l’économie collaborative (Bedycasa, Couchsurfing, Homexchange…).  Une distribution de plus en plus structurée, par défaut, à la nuitée…  De moins en moins de sites d’annonces au profit de sites « marchands ».

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 Le secteur de la location déjà dominé par HomeAway (Abritel, BedandBreakfast.com, Homelidays, VacationRentals.com…) attire de nouveaux gros poissons comme Tripadvisor (Holidaylettings, Flipkey…).

Points clés pour les locations de vacances : Les annuaires pour les locations :

390 € HT*/an Gratuit ou 120 € pour 6 mois

34 €

79 €

59 €

( = Modèle « Annonce ») NB : possibilité » de choisir un modèle « à la commissions »

79€

71 €

Sous conditions de label

Les sites institutionnels :

Les sites de « niche » :

Les sites marchands pour les locations : 3 % sur les ventes HT et 6 à 12 % côté « client ».

Entre 10 et 25 % sur les ventes en fonction des territoires + adhésion au label.

3 % sur les ventes HT et 5% côté « client »

Gratuit coté Hébergeur et entre 10 à 20 % de com sur le client

Gratuit coté Hébergeur et entre 15 à 21 % côté « client ».

3 % sur les ventes HT et entre 5 et 10 % côté « client » Entre 10 et 13 % de commission (choix alternatif à l’annonce) Gratuit

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Gratuit

Gratuit

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A partir de 99 € pour 3 mois ou 249 € par an et jusqu’à 999 € en annonce sur Abritel Entre 748 € et 1498 € pour une visibilité internationale sur les sites du groupe HomeAway.

Focus sur Abritel : Abritel et Homelidays en France cumulent 5 millions de visiteurs uniques par mois et générèrent plusieurs centaines de millions d’euros de transactions.

(Source : Homeaway - 2013)

2 possibilités :

(Commission faible sur les ventes coté hébergeur, à priori, 3 % + « frais de gestion » autour de 6 % coté client).

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Un rachat qui annonce un nouveau modèle économique pour les sites du groupes, calé sur celui de Airbnb …

Focus sur Airbnb : • En 2013, le nombre de français qui ont réservés en France via Airbnb a augmenté de plus de 500 %.

• Plus de 450 000 voyageurs français ont essayé Airbnb pour la première fois en 2013.

En France 7 000 annonces en février 2012

50 000 annonces en novembre 2013 !

Plus de 100 000 annonces en 2014 !

41 000 annonces juste sur Paris en avril 2016 …

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• En 2014, 1 millions de français sont clients d’Airbnb.

Focus sur Airbnb : 195 propositions d’hébergements pour ce week-end autour d’Argelès…

3 % sur les ventes HT et 6 à 12 % côté « client ».

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Des services pour les loueurs Airbnb se développent …

[Mandat de commercialisation] 15 % de commissions sur les ventes

[Délégation totale de la location]

20 % de commissions sur les ventes

A paris, 1 annonce sur 4 est issue d’une « personne » qui possède entre 2 et 200 logements.

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[Conciergerie]

Focus sur Holidaylettings : La seule solution pour être référencé et commercialisé sur Tripadvisor dans la rubrique « Location de Vacances » …

Modèle économique : 3 % sur les ventes HT et 5% coté « client »

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Focus sur HouseTrip :

Gratuit et potentiellement efficace…

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Points clés pour les locations de vacances : Points clés majeurs pour développer ses ventes (le plus en direct possible) : • Etre commercialisé sur les sites marchands référents (Abritel, AirBnB, HousseTrip, Holidaylettings, etc.).

• Avoir une vraie stratégie de prix (et favoriser son canal de vente direct).

• Se référencer dans les réseaux et labels qui correspondent à son offre et sur les sites de destination.

• Avoir un site web « pro » et tirer profit de l’effet « ricochet ».

• Avoir un système de vente en ligne pour encaisser des arrhes.

• Avoir un bon référencement naturel sur quelques expressions clés. (exemple : « location de vacances 8 personnes dans l’Hérault »)

• Gérer sa e-réputation sur les principaux sites d’avis (Tripadvisor et Google My Business à minima).

• Jouer collectif (en particulier pour les agences de locations saisonnières).

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• Soigner son produit et ses visuels.

Points clés pour les locations de vacances : Points clés : Etre commercialisé sur les sites marchands référents !

Pas de gros risque avec un modèle à la commission (gratuit pour Housse trip) © Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2015

Tirer profit de l’effet « ricochet » !

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Points clés pour les locations de vacances : Points clés : Soigner son produit et ses visuels pour ses annonces et son site web !

+

  

Pour redimensionner ses visuels.

Pour alléger le poids de ses photos.

Pour modifier les contraste, la luminosité, mettre des filtres, etc.

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  

Pour « marketer » ses visuels.

Pour écrire sur ses photos.

Pour avoir des visuels directement aux bons formats les réseaux sociaux.

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VS

Points clés pour les locations de vacances : Points clés : Avoir une vraie stratégie de prix !

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Des comparateurs de prix spécialisés sur la location de vacances commencent à se développer …

Points clés pour les locations de vacances : Points clés :

Avoir un site web « pro » … (agences de locations saisonnières notamment)

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Points clés pour les locations de vacances : Points clés : Avoir un site marchand.

28 € par mois À partir de 16 € / mois

Pour afficher vos disponibilités en temps réel (globalement et/ou par produit).

Pour éventuellement, gérer vos canaux de distribution à partir d’un seul et même planning (Channel Manager).

Pour encaisser des arrhes en ligne.

TPE VAD + Connexion SSL

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À partir de 15 € / mois

À partir de 52 € / mois + 0,60 € par résa

Points clés pour les locations de vacances : Points clés : Jouer collectif à l’échelle d’une destination pour mutualiser les actions marketing et donner aux internautes ce qu’ils attendent : du choix, de la comparaison du prix, des dispos et de la réservation en ligne ! © Copy right Marketing & Tourisme - id-rezo - Tous droits de reproduction réservés 2015

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