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Themenschwerpunkt Verkauf
Verkaufen leicht gemacht
wenn er den Fitness-Club zum ersten Mal betritt und mit einem freundlichen und großen Lächeln begrüßt wird. Es sollte ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn die Möglichkeit, den Kunden zum ersten Mal zu empfangen, gibt es nur ein einziges Mal. Es sollte nicht nur dem Anlagenbetreiber, sondern auch den Trainern und ganz besonders den Mitarbeitern an der Theke oder der Rezeption, wo sie in der Regel ihre Gäste empfangen, klar sein, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
Text Antonio é Silva
Das Thema Verkauf gehört zu den elementarsten Themen in Fitness-Clubs und der richtige Verkauf scheint nach wie vor oftmals eine Wissenschaft für sich zu sein. Dabei kann Verkaufen so einfach sein, meint zumindest Antonio é Silva. Man muss sich nur an den Kundenbedürfnissen orientieren. Denn Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern Lösungen für ihre Probleme. Wer viele treue Kunden hat, die regelmäßig zum Training kommen, kann sich glücklich schätzen. Wer zusätzlich viele neue Kunden anlockt, die sich den Fitness-Club anschauen wollen, kann sich noch glücklicher schätzen. Was aber bringt das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann wurde nämlich jeder Werbe-Euro vergebens ausgegeben. Eine Ab-
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schluss-Quote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; dann muss sofort gehandelt werden. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz des Fitness-Clubs bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht abschließt, ist auch für die Mundpropaganda („Hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“) verloren. Es kommt al-
so darauf an, dass das zukünftige Mitglied auf dem Rundgang von den Qualitäten der Anlage so überzeugt wird, dass er oder sie sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt. Immer schön lächeln Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde,
Die Ankunft des Kunden: Der Kunde hat gerade den Fitness-Club betreten, steht an der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden. Völlig falsch ist das, was in vielen Fitness-Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert. Das ist aber kontraproduktiv. Es gibt nur eine einzige Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn er an der Rezeption steht: Der Mitarbeiter telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten, um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben – nicht aber dafür, dass er nicht beachtet wird. Es gibt drei einfache Grundregeln, wie Kunden richtig begrüßt werden: 1. Lächeln Sie den Kunden an. 2. Sprechen Sie den Kunden an. 3. Begrüßen Sie den Kunden richtig.
Kunden haben ein Bedürfnis nach Sicherheit Eine ganz wichtige Frage beim Erstkontakt ist: Wie kann die Schwellenangst des Kunden überwunden werden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Dabei sollten und können ihm die Mitarbeiter der Fitness-Anlage helfen. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter/die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt: „Guten Tag, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?“ Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich soll ja das Klima eines Sportclubs hergestellt werden und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes (auch wenn Ihr Club genau das sein soll). Die zweite Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten: „Woran haben Sie Interesse?“ Was hat es mit dieser Frage auf sich? Sie hat zwei Gründe: 1. Der Kunde fängt an zu reden und damit wird es dem Berater leichter, ihn zu überzeugen. Die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, verkauft er sich selbst; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt eine Mitgliedschaft abschließen möchte. Ab und zu kann der Gesprächspartner ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von ihm gewünschte Richtung geht und erfährt so mehr über die Wünsche des Besuchers. 00