A literatura voltada para a indústria menciona critérios para indicadores financeiros e não financeiros, os quais são separados por áreas do negócio e cada indicador corresponde a um objetivo organizacional e recebe um peso como segue no exemplo exposto no Quadro 1:
Quadro 1: Indicadores não financeiros para bibliotecas PERSPECTIVAS
INDICADORES NÃO FINANCEIROS
*PESOS
Cliente
Satisfação do usuário
40%
Processos internos
Disponibilidade de títulos
30%
Processos internos
Empréstimo per capitã
15%
Cliente
Índice de uso de documentos
10%
Cliente
Índice de uso das instalações
5%
*Pesos sugeridos como exemplo. A determinação dos pesos deverá ser estabelecida pela gestão conforme o planejamento estratégico e os objetivos organizacionais. Para a biblioteca,a adoção de critérios não financeiros é o mais indicado em consonância com os seus objetivos. O somatório das informações fornecidas pelos indicadores e seus pesos auxiliarão o gestor a ter uma visão mais objetiva com relação à priorização da área do negócio,que deve receber mais investimento, fazendo o paralelo com a biblioteca,esta informação servirá para determinar em qual área/serviço deverá voltar a sua atenção.
6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
O modelo sugerido de utilização dos indicadores contribui para a gestão e planejamento dos serviços e produtos das bibliotecas universitárias como ferramenta de apoio à decisão. Os obstáculos à adoção deste modelo poderão se apresentar nas fases de: escolha dos indicadores, pois envolve análise de custo e disponibilidade do staff para a coleta de informações; posteriormente, na etapa de determinação dos pesos conforme as peculiaridades de cada biblioteca e o contexto em que está inserido; e,finalmente,na manutenção da regularidade da coleta de informações, pois como a literatura menciona uma das características dos indicadores é a capacidade de comparação de informações em diferentes períodos. Recomenda-se iniciar com poucos indicadores como projeto piloto e depois ir ampliando conforme as necessidades e a disponibilidade dos recursos. Assim,como toda metodologia voltada para a qualidade centrada no cliente,a exigência primordial é de que os critérios adotados façam parte da filosofia organizacional e sejam de conhecimento de toda a equipe. Este tipo de avaliação ajuda a biblioteca identificar onde estão os problemas e, principalmente, as falhas na coleta de dados, não obstante, muitas bibliotecas não desenvolvem formulários para obter informações a respeito dos seus serviços, algumas bibliotecas disponibilizam uma caixa de sugestões, a qual nem sempre é vista pelos usuários. Os serviços não são avaliados constantemente, não existem instrumentos específicos que contemplem cada serviço da biblioteca. Por exemplo, inexiste um formulário onde o usuário possa avaliar o atendimento, a qualidade do acervo, a quantidade e qualidade dos computadores disponíveis para pesquisa, quantos documentos são baixados,
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