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Indicadores de Desempenho para Bibliotecas Universitárias Edilene Maria da Silva1

Resumo Este trabalho apresenta um modelo de indicadores de desempenho para serviços informacionais oferecidos pelas bibliotecas universitárias. Tem como objetivo sugerir um modelo de indicadores para avaliação de serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias embasado na norma ISO11620 e com a aplicação de algumas perspectivas do Balanced Scorecard (BSC). Também mostra as fases para a seleção de indicadores da norma ISO 11620 e a atribuição de pesos com objetivo de apoiar a tomada de decisão. Este tipo de avaliação auxilia a biblioteca a identificar onde estão os problemas e, principalmente, as falhas nos instrumentos e na coleta de dados, não obstante, muitas bibliotecas não terem desenvolvidos instrumentos eficazes para obtenção de informações a respeito dos seus serviços. Infere-se que a adoção de uma metodologia de avaliação voltada para a qualidade centrada no usuário proporcionará uma visão panorâmica e uma revisão de conceitos e métodos de trabalho na equipe da biblioteca e, conseqüentemente, dos próprios usuários. Palavras-chave: qualidade de serviços em bibliotecas universitárias. Indicadores de desempenho. Biblioteca universitária. Norma ISO 11620. Abstract This papper presents one model of indicators of performance for additional services offer trough the university libraries. It has like a purpose suggest one model of indicators for the avaliation of services for the university libraries embased on the norm ISO 11620 and with the application of some perspectives of the Balance Scorecard (BSC). It too show the stages for the selection of indicators of the norm ISO 11620 and the attribution of weights with the purpose of support the taken of decision. This kind of avaliation helps the library to identify where are the problems and, specially, the fails on the instruments and the data collect, not so, many libraries hasn’t developed efficacious instruments for the acquisition of information about their services. It’s sure that the adoption of one methodology turned for the quality centered on the user will offer one panoramic view and one review of concepts and methods of team work on the library and, specially, the own users. Key-words: quality of services on university libraries. Indicators of performance. University library. Norm ISO 11620.

1 - INTRODUÇÃO

Atualmente a busca pela qualidade está presente em todas as atividades: na indústria, no comércio, na prestação de serviços, e, conseqüentemente, nas Unidades de Informação (UI) - bibliotecas, centros de informação e documentação e arquivos. O tema qualidade em unidades de informação foi abordado exaustivamente na década de 1990, e agora se discute a implantação de indicadores de desempenho como ferramenta de apoio à gestão, ao planejamento e avaliação de produtos e serviços oferecidos pelas UIs. Os indicadores de desempenho, por medirem eficiência e eficácia, fatores que estão diretamente ligados à satisfação do usuário-cliente, têm sido escolhidos, estudados e adotados por vários pesquisadores e autores. A

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Professora de Metodologia Cientifica da Faculdade dos Guararapes. Mestranda em Ciência da Informação da UFPB. E-mail: dilemabr@yahoo.com.br


preocupação cada vez mais crescente com a busca da qualidade nas UIs incentiva a definição e a utilização de indicadores apropriados, visando à avaliação ao apoio a tomada de decisão. Este processo exige um sistemático levantamento de dados e informações com a finalidade não somente de avaliar os serviços, mas, principalmente, utilizá-los como elementos do planejamento estratégico. Nesta perspectiva, entendem-se indicadores de desempenho como uma ferramenta para mensurar a satisfação do usuário e a qualidade dos serviços. Diversas metodologias estão disponíveis para mensuração: SERVQUAL, LIBQUAL, 5S, normas como as ISO 11620 e ISSO 2789, indicadores de desempenho e da qualidade, cada um com critérios e objetivos, que ora se complementam ora se distanciam conforme a peculiaridade de cada um. Este texto objetiva sugerir um modelo de indicadores para avaliação de serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias embasado na norma ISO11620 e com aplicação de algumas perspectivas do Balanced Scorecard (BSC).

2 - QUALIDADE: ALGUMAS CONSIDERAÇÕES

As bibliotecas universitárias iniciaram o século XXI com amplo leque de oportunidades e desafios. Se, por um lado, conta com a tecnologia para disponibilizar recursos e serviços informacionais mais rápido e barato, por outro, vêm sofrendo uma drástica redução de investimentos para a manutenção dos serviços. Os gestores das bibliotecas necessitam de ferramentas para demonstrar resultados quantitativos e qualitativos, que os subsidie na argumentação com fontes de financiamento, na priorização de investimentos em bibliotecas universitárias. Os indicadores surgem como esta ferramenta capaz de mensurar os resultados de forma sistemática. Qualidade é um conjunto de conhecimento das necessidades e expectativas do cliente somado a um conjunto de técnicas, normas e procedimentos que servem para atingir a satisfação destas expectativas. No Brasil, a revisão de literatura demonstra que a qualidade é vista como metodologia, técnica, ferramenta, filosofia capaz de melhorar a prestação de serviço para os usuários. A qualidade está sempre associada aos critérios de padrões europeus, americanos ou japoneses. Valls e Vergueiro (2006) numa revisão da literatura nacional de 1997 a 2006 demonstram as tendências no Brasil na adoção da gestão da qualidade: • Forte tendência de aplicação isolada das metodologias de gestão da qualidade nos serviços de informação, sem uma relação direta com projetos de qualidade total nas organizações; • O conceito de qualidade geralmente vinha sendo apresentado de forma pontual, relacionando-se muito mais com fazer bem feito do que com o conceito proposto pela gestão da qualidade total; • A pouca literatura disponível estava mais centrada em relatos de experiências, muitas vezes sem suporte teórico. Vale salientar que a adoção de determinada metodologia, como, por exemplo, a família ISO, é dificultada porque inexistem práticas formais de certificações específicas para as bibliotecas, além disso, as instituições

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enfrentam problemas na implantação como: alto custo na geração da documentação a ser utilizada, contratação de especialistas, período de tempo extenso para desenvolvimento de todo o processo. Vergueiro (2002) defende como alternativa mais viável para as unidades de informação brasileiras a adoção do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), pois é mais condizente com a realidade brasileira e menos oneroso para as instituições, podendo contribuir inclusive para a gestão das UIs. O PNQ tem uma certificação voltada para instituições públicas brasileiras, através da qual, pelas especificações definidas, as bibliotecas podem ser encaixadas. O PNQ adota critérios de excelência do modelo americano, donde se conclui que independente da metodologia de avaliação de serviços escolhida, os critérios de avaliação são originariamente europeus ou americanos, e desta forma as bibliotecas tem que se adequar a eles. Se por um lado, é bom, pois impõe sistematização, por outro, não é condizente com a realidade sócio-cultural de bibliotecas de países em desenvolvimento, na quais os serviços são ditados por uma política que não valoriza a biblioteca como instituição social provedora de informação técnico-científica. É necessário pensar em uma metodologia para a realidade brasileira que contemple as medidas da usabilidade: eficiência, eficácia e satisfação do usuário, com uma interface agradável entre a metodologia e as UIs, mas, enquanto não se tem esta metodologia, este trabalho sugere um modelo de avaliação adotando a ISO11620.

3 - INDICADORES DA QUALIDADE E INDICADORES DE DESEMPENHO

Segundo Takashina e Flores (1996), os indicadores são essenciais ao planejamento porque possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização, e imprescindíveis ao controle porque os resultados apresentados através dos indicadores são fundamentais para a análise do desempenho da organização, para as tomadas de decisões e o replanejamento. Segundo estes autores, os indicadores da qualidade estão associados às características da qualidade do produto, julgadas pelo cliente, e os indicadores do desempenho estão associadas às características do produto em cada fase de seu processo produtivo. Conforme a Fundação do Prêmio Nacional de Qualidade (FNPQ, 1995) destacou, os indicadores estão intimamente ligados ao conceito da qualidade centrada no cliente possibilitando o desdobramento das metas do negócio e viabilizando a busca da melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços e da produtividade da organização. A Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP) entende que indicadores são a “especificação quantitativa e qualitativa para medir o atingimento de um objetivo” (FINEP, 2006). Em Rozados (2005) encontra-se a definição adotada pela Organization for Economic Co-operation and Development (OCDE), a qual diz que os indicadores são “[...] uma série de dados definidos para responder perguntas sobre um fenômeno ou um sistema dado”. Rozados (2005) observa que as idéias de: ...medida, qualitativo e quantitativo são constantes nos conceitos apresentados, o que leva a perceber que indicadores nada mais são do que unidades que permitem medir – caso de elementos quantitativos, ou verificar – caso de elementos qualitativos, se estão sendo alcançados os objetivos ou as mudanças previstas. Também possibilitam conhecer melhor

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os avanços em termos de resultados ou de impactos. Um indicador é, portanto primordialmente, uma ferramenta de mensuração, utilizada para levantar aspectos quantitativos e/ou qualitativos de um dado fenômeno, com vistas à avaliação e a subsidiar a tomada de decisão.

Os indicadores devem ser úteis à gestão, fáceis de manipular, normalizados e sua produção histórica e regular deve permitir a comparabilidade, visando a formação de séries temporais e permitindo visualizar as tendências no tempo e nos dados. Os indicadores são classificados em dois grandes grupos: indicadores quantitativos e indicadores qualitativos. Segundo alguns autores, os indicadores quantitativos são aqueles que podem ser definidos por uma unidade de contagem. Já os indicadores qualitativos são os que se referem à preocupação com a avaliação e a pesquisa de qualidade. Neste caso, eles podem ser diretos ou indiretos. Conforme Rozados (2005) são diretos quando estão ligados aos três componentes da pesquisa de informação: a qualidade e o número de fontes de informação escolhidas; o valor agregado pelo trabalho do profissional da informação; a satisfação do usuário. São indiretos quando representam a medida da notoriedade.

4 - INDICADORES DE DESEMPENHO PARA BIBLIOTECAS - NORMA ISO 11620

As metodologias de avaliação de desempenho de bibliotecas na Europa desenvolveram-se com base no conceito de indicador de desempenho que, de acordo com a Norma ISO 11620, é definido “como a expressão numérica simbólica ou verbal derivada das estatísticas da biblioteca e dado utilizado para caracterizar o desempenho da biblioteca”. A ISO 11620 apresenta um conjunto de definições e metodologias, que são o resultado de muita prática acumulada nos diversos lugares do mundo onde esta temática tem merecido um grau de conhecimento notório e contém a definição de 29 indicadores de desempenho associados a um ou mais métodos de obtenção de dados e análise dos resultados. Em 2003, foi publicada uma atualização desta Norma onde são definidos mais 5 indicadores de desempenho. A Norma ISO 11620 não contempla indicadores de desempenho para serviços eletrônicos e para suprir esta lacuna, em relação à aferição dos produtos eletrônicos de informação, existe atualmente a Norma ISO 2789.

Um indicador deve ser gerado criteriosamente, de forma assegurar a disponibilidade dos dados e resultados mais relevantes no menor tempo possível e ao menor custo. Segundo a ISO 11620 deve apresentar algumas características tais como: informatividade, fidedignidade, validez, apropriação, praticidade e comparabilidade.

5 - MODELO PROPOSTO DE SELEÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO

O modelo proposto a seguir combina o uso da Norma ISO 11620 com a metodologia de atribuição de pesos para os indicadores. Para complementar a Norma ISO 11620 é proposto como auxílio para o gestor na tomada

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decisão elaborar uma escala em que cada indicador terá um valor, este recurso será usado para estabelecer áreas prioritárias. Através desta junção o gestor saberá o desempenho da biblioteca e poderá priorizar áreas. Na primeira etapa, selecionam-se os indicadores de desempenho levando-se em consideração a missão, os objetivos e as metas da biblioteca, em paralelo avalia-se a capacidade de coleta de dados, tais como: pessoal disponível, sistemas existentes na biblioteca, tempo de coleta de informações e custo desta coleta. Na segunda etapa, o gestor em conjunto com a equipe formada na primeira etapa vai atribuir pesos para os indicadores conforme a importância da relação do mesmo com o objetivo ao qual está vinculado. Esta metodologia de atribuição de pesos é aplicada em outras áreas, por exemplo, na engenharia de produção, e é denominada de Balanced Scorecard, porém neste modelo não está se propondo a aplicação efetiva desta ferramenta, mas sim a adoção da concepção de visão integrada e balanceada da organização. O BSC permite descrever a estratégia de forma clara, através de objetivos estratégicos (KAPLAN; NORTON, 2000).

5.1 Etapas para a seleção dos indicadores de desempenho da Norma ISO 11620

Antes de iniciar as etapas de seleção dos indicadores de desempenho, é necessário que o gestor tenha bastante claro quais são os objetivos estratégicos e aonde a biblioteca quer chegar. Um dos requisitos básicos para a aplicação dos indicadores é a definição dos objetivos e metas, pois não se pode medir algo que não existe. Estes objetivos devem estar alinhados aos objetivos estratégicos da Instituição ao qual a biblioteca está vinculada. A biblioteca deve contar ainda com uma estrutura mínima para coleta de dados: fornecimento de relatórios por parte dos sistemas adotados, fornecimento de informações dos fornecedores de sistemas e base de dados. Se for avaliar os serviços eletrônicos é necessário que o sistema forneça informações sobre quantidade de acesso, de documentos baixados, números de pesquisas. Depois desta prévia análise e avaliação das condições estruturais da biblioteca para a adoção dos indicadores como ferramenta de apoio à gestão, procede-se com às seguintes fases: - A formação de uma equipe composta por um gestor, por um bibliotecário, um funcionário e um consultor. - Realização de oficinas com objetivo de estudar a norma ISO 11620. - Levantamento de literatura e busca de relatos de experiências com a utilização da norma ISO 11620, particularmente no Brasil. - Fazer um levantamento de informações da biblioteca, ou seja, serviços, produtos, staff, público atendido, para identificar pontos de relevância para a avaliação e definição dos indicadores. - A escolha de cada indicador envolve a avaliação: da importância do indicador, do custo/ tempo que levará para tratar os dados estatísticos e o quão serão relevantes para a tomada de decisão. A partir da literatura, é possível determinar algumas necessidades de informação que são essenciais para a tomada de decisão, essas necessidades são norteadoras para a escolha de alguns indicadores como, por exemplo: satisfação do usuário, disponibilidade de títulos, empréstimo per capita, índice de uso de documentos, índice de uso das instalações. Após a seleção dos indicadores, procede-se à elaboração dos instrumentos necessários a coleta das informações, por exemplo, para o indicador satisfação do usuário a ISO 11620 recomenda a elaboração de um

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questionário simples sobre algum serviço ou um aspecto específico de um serviço que deseja avaliar e determinar uma escala de 1 a 5 pontos para cada questão. Os indicadores que serão escolhidos poderão em algum momento da avaliação contribuir para diversos setores da biblioteca, por exemplo, o indicador de satisfação do usuário pode demonstrar que é necessária a integração dos diversos setores da biblioteca para promover a qualidade esperada pelo usuário/cliente. A figura 1 demonstra as áreas da biblioteca e seus relacionamentos.

Figura 1: Setores da biblioteca

5.2 Atribuição de pesos aos indicadores de desempenho

Na BSC existem 4 perspectivas: financeira, clientes, processos internos, aprendizagem e crescimento. Aplicando-se estas perspectivas as bibliotecas poder-se-ão os indicadores de desempenho de biblioteca ser relacionados com os setores da biblioteca da seguinte forma: clientes = atendimento ao usuário, processos internos = processamento técnico e aprendizagem e crescimento = serviço de referência.

Com exceção da perspectiva financeira, que será dificilmente medida ou comparada, já que não visam lucro e nem administram seus recursos financeiros, pois são consideradas como função meio. Diferentemente da indústria as áreas da biblioteca são divididas conforme o tipo de serviço, porém todos se relacionam e tem como objetivo final suprir a necessidade informacional do usuário, através do fornecimento da informação sob qualquer meio – impresso ou digital. Para complementar a Norma ISO 11620,é proposto,como auxílio para o gestor na tomada decisão,elaborar uma escala em que cada indicador terá um valor, este recurso será usado para estabelecer áreas prioritárias conforme os objetivos estratégicos e as perspectivas sugeridas pelo BSC. Através desta junção o gestor saberá o desempenho da biblioteca e poderá priorizar áreas.

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A literatura voltada para a indústria menciona critérios para indicadores financeiros e não financeiros, os quais são separados por áreas do negócio e cada indicador corresponde a um objetivo organizacional e recebe um peso como segue no exemplo exposto no Quadro 1:

Quadro 1: Indicadores não financeiros para bibliotecas PERSPECTIVAS

INDICADORES NÃO FINANCEIROS

*PESOS

Cliente

Satisfação do usuário

40%

Processos internos

Disponibilidade de títulos

30%

Processos internos

Empréstimo per capitã

15%

Cliente

Índice de uso de documentos

10%

Cliente

Índice de uso das instalações

5%

*Pesos sugeridos como exemplo. A determinação dos pesos deverá ser estabelecida pela gestão conforme o planejamento estratégico e os objetivos organizacionais. Para a biblioteca,a adoção de critérios não financeiros é o mais indicado em consonância com os seus objetivos. O somatório das informações fornecidas pelos indicadores e seus pesos auxiliarão o gestor a ter uma visão mais objetiva com relação à priorização da área do negócio,que deve receber mais investimento, fazendo o paralelo com a biblioteca,esta informação servirá para determinar em qual área/serviço deverá voltar a sua atenção.

6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

O modelo sugerido de utilização dos indicadores contribui para a gestão e planejamento dos serviços e produtos das bibliotecas universitárias como ferramenta de apoio à decisão. Os obstáculos à adoção deste modelo poderão se apresentar nas fases de: escolha dos indicadores, pois envolve análise de custo e disponibilidade do staff para a coleta de informações; posteriormente, na etapa de determinação dos pesos conforme as peculiaridades de cada biblioteca e o contexto em que está inserido; e,finalmente,na manutenção da regularidade da coleta de informações, pois como a literatura menciona uma das características dos indicadores é a capacidade de comparação de informações em diferentes períodos. Recomenda-se iniciar com poucos indicadores como projeto piloto e depois ir ampliando conforme as necessidades e a disponibilidade dos recursos. Assim,como toda metodologia voltada para a qualidade centrada no cliente,a exigência primordial é de que os critérios adotados façam parte da filosofia organizacional e sejam de conhecimento de toda a equipe. Este tipo de avaliação ajuda a biblioteca identificar onde estão os problemas e, principalmente, as falhas na coleta de dados, não obstante, muitas bibliotecas não desenvolvem formulários para obter informações a respeito dos seus serviços, algumas bibliotecas disponibilizam uma caixa de sugestões, a qual nem sempre é vista pelos usuários. Os serviços não são avaliados constantemente, não existem instrumentos específicos que contemplem cada serviço da biblioteca. Por exemplo, inexiste um formulário onde o usuário possa avaliar o atendimento, a qualidade do acervo, a quantidade e qualidade dos computadores disponíveis para pesquisa, quantos documentos são baixados,

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quais os sites ou bases de dados são mais consultados, opinião sobre ambiente, ventilação, iluminação e outros fatores que contribuem para a excelência dos serviços prestados. Adotar uma metodologia de avaliação voltada para a qualidade centrada no usuário proporcionará uma visão panorâmica e uma revisão de conceitos e métodos de trabalho na equipe da biblioteca e, conseqüentemente, dos próprios usuários.

REFERÊNCIAS

FINEP. Termos e conceitos. Rio de Janeiro, 2002. Disponível em: <http://www.finep.gov.br/o_que_e_a_finep/conceitos_ct.asp#indiceI>. Acesso em: 20 fev. 2006. FNPQ. Critérios de excelência: o estado da arte da gestão da qualidade total. São Paulo: FNPQ, 1995, 79 p. GUIMARÃES, M. C. et al. Indicadores de desempenho de bibliotecas no campo da saúde: um estudo piloto na Fiocruz. Repositório Acadêmico de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Brasília, 2006. Disponível em: <http://www.bsf.tehospedo.com.br/ojs/viewarticle.php?id=23>. Acesso em: 20 fev. 2006. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO 11620:1998(F) Information et Documentation - Indicateurs de performance des bibliothèques. Genebra: ISO, 1998. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO 11620:2003(F) Information et Documentation - Indicateurs de performance des bibliothèques. Emenda 1: indicadores complementares de performance das bibliotecas. Genebra: ISO, 2003a. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organização orientada para a estratégia: como as empresas que adotam o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios. 10. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000. PALADINI, Edson P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2002. ROZADOS, H. B. F. Indicadores como ferramenta para avaliação de serviços de informação. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTAÇÃO E CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 21., 2005, Curitiba. Anais... Curitiba: FEBAB; Associação Bibliotecária do Paraná, 2005. TAKASHINA, Newton T.; FLORES, Mario C.X. Indicadores da qualidade e do desempenho: como estabelecer metas e medir resultados. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996. VERGUEIRO, W. Gestão da qualidade em bibliotecas universitária brasileiras: um enfoque na certificação. In: SEMINARIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS, 12., 2002, Recife. Anais ... Recife, 2002.

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