Encuesta de satisfaccion servicios tic marzo a junio

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION

GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICO

PERIODO: De Marzo a Junio 2013

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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

TABLA DE CONTENIDO 1. INFORME DE CALIDAD MESA DE SERVICIO Y SOPORTE EN SITIO “SENA”.

(ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)

2. ENCUESTA DE SERVICIO HOMOLOGOS 3. INFORME SERVICE MANAGER “SENA”.

(ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)

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Fecha Informe 10 de Julio

1. INFORME DE CALIDAD MESA DE SERVICIO Y SOPORTE EN SITIO “SENA”.

(ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)

DEL 1 DE MARZO AL 30 DE JUNIO DE 2013.

El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente. Obtenido a partir de la encuesta de satisfacción telefónica, sobre el servicio prestado por los técnicos de Soporte en Sitio y Mesa de Servicio del proyecto “SENA”. Para los meses de Marzo, Abril, Mayo y Junio de 2013.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SOPORTE EN SITIO

Tamaño de la muestra: 322 encuestas realizadas Nota promedio Calidad Soporte en sitio: 95.99 Numero de preguntas 5

En las 5 preguntas de la encuesta sobresale la calificación excelente por parte del usuario, esto representa su conformidad con la atención y servicio prestado por el técnico.

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1. Pregunta 1: En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico?

¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

1

0

0

42

279

Tabla 1

¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico?

0,31%

13,04%

Insuficiente Bueno Excelente

86,65%

Grafica 1

Los usuarios califican con un excelente, de participación 86.65%; las capacidades comunicativas. Lo cual significa que desde la perspectiva del usuario, los técnico de soporte en Sitio manejan una buena cortesía. Entre las participaciones también se encuentra el ítem bueno con un 13.04%, e insuficiente con el 0,31%.

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2. Pregunta 2: Usando la misma escala. ¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?

¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

0

1

2

60

259

Tabla 2

¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?

0,62% 0,31% 18,63%

Malo Justo Bueno Excelente

80,43%

Grafica 2

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Representado por el 80.43% como excelente y 18.63% como bueno. Los usuarios consideran que los técnicos de Soporte en Sitio tienen los conocimientos necesarios para dar respuesta a sus inquietudes y soluciones a sus inconvenientes.

3. Pregunta 3: Igualmente califique bajo la misma escala. ¿Cómo califica la expresión verbal del técnico?

¿Cómo califica la expresión verbal del técnico?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

0

3

2

48

269

Tabla 3

¿Cómo califica la expresión verbal del técnico?

0,62% 0,93% 14,91%

Malo Justo Bueno Excelente

83,54%

Grafica 3

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Los usuarios califican con un excelente, participación del 83.54%, las capacidades comunicativas. Lo cual significa que desde la perspectiva del usuario, los técnicos de Soporte en Sitio manejan una buena etiqueta, expresión, fluidez, claridad y concentración. Entre las participaciones también se encuentra el ítem bueno con un 14.91%, justo con el 0.62%, y malo con el 0.93%.

4. Pregunta 4: Usando la misma escala. ¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso?

¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

1

1

14

62

244

Tabla 4

¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso?

0,31% 4,35%

0,31%

Insuficiente

19,25%

Malo Justo Bueno Excelente

75,78%

Grafica 4

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En la pregunta número 4 que se refiere al periodo empleado por los técnicos de Soporte en Sitio para dar solución a la solicitud. Se evidencia que el ítem justo incrementa ocupando un porcentaje de 4.35%, es decir, que los usuarios consideran que su solicitud se pudo resolver en un tiempo inferior al logrado. Sin embargo se mantienen con gran porcentaje los ítems excelente y bueno con 75.78% y 19.25% respectivamente.

5. Pregunta 5: Usando la misma escala. ¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?

¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

2

2

4

27

286

Tabla 5

¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?

0,62% 0,62%

1,25% 8,41%

Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente

89,10%

Grafica 5

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Solo el 2.49% de los usuarios consideran que están recibiendo un mal servicio por parte de los técnicos de Soporte en Sitio que solucionan sus solicitudes en sitio. Versus el 8.41% y 89.10% que consideran que la atención y el servicio prestado por los técnicos de Soporte en Sitio es bueno y excelente.

OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS.

Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por los técnicos de soporte en sitio para el mes de julio esta dirigido a:

El tiempo de respuesta es muy demorado.

Tardan demasiado en llegar al sitio, Existe falta de disposición para el servicio.

Se evidencia muchos casos cerrados por parte de los técnicos, en el cual no se le ha dado aún solución, motivo por el cual los usuarios no responden la encuesta.

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MESA DE SERVICIO Tamaño de la muestra: 302 encuestas realizadas Nota promedio Calidad mesa de servicio: 94,90 Numero de preguntas 5 En las 5 preguntas de la encuesta sobresale la calificación excelente por parte del usuario, esto representa su conformidad con la atención y servicio prestado por el técnico.

1. Pregunta 1: En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico? ¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

0

0

3

46

253

Tabla 1

¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico?

0,99%

15,23%

Justo Bueno Excelente

83,77%

Grafica 1

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En la pregunta número 1; en cuanto a la cortesía durante la llamada el 0.99% de los usuarios consideran que es lo justo, el 15.23% que es bueno y el 83.77% de los usuarios consideran que los técnicos de la Mesa de Servicio tienen una excelente cortesía durante el proceso.

2. Pregunta 2: Usando la misma escala. ¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?

¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

1

1

10

71

219

Tabla 2

¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?

0,33% 3,31%

0,33%

Insuficiente 23,51%

Malo Justo Bueno

Excelente

72,52%

Grafica 2

En la pregunta número 2 se evidencia que el 72.52% de los usuarios consideran que el conocimiento de los técnicos de la Mesa de Servicio es excelente, seguido por un 23.51% que consideran que es

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bueno. Sin embargo el 3.31% de los usuarios consideran que el conocimiento es el justo dando 0.33% a malo e insuficiente.

3. Pregunta 3: Igualmente califique bajo la misma escala. ¿Cómo califica la expresión verbal del técnico?

¿Cómo califica la expresión verbal del técnico?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

0

0

4

61

237

Tabla 3

¿Cómo califica la expresión verbal del técnico?

1,32%

20,20%

Justo Bueno Excelente

78,48%

Grafica 3

En la pregunta número 3; en cuanto a las capacidades comunicativas durante la llamada el 1.32% de los usuarios consideran que es lo justo, el 20.20% que es bueno y el 78.48% de los usuarios

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consideran que los técnicos de la Mesa de Servicio tienen una excelente etiqueta, expresión, fluidez, claridad y concentración durante el proceso.

4. Pregunta 4: Usando la misma escala. ¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso?

¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

0

2

11

79

210

Tabla 4

¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso?

3,64% 0,66% Malo 26,16%

Justo Bueno Excelente

69,54%

Grafica 4

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En la pregunta número 4; Se evidencia que el usuario está conforme con el tiempo que tomo el técnico de la Mesa de Servicio para darle solución con un 69.54% como excelente y 26.16% como bueno. Solo el 3.64 % de los usuarios consideran que el tiempo fue el justo dando 0.66% a malo.

5. Pregunta 5: Usando la misma escala. ¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?

¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?

Insuficiente

Malo

Justo

Bueno

Excelente

1

3

17

45

236

Tabla 5

¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?

0,99% 5,63%

0,33%

Insuficiente 14,90%

Malo Justo Bueno Excelente

78,15%

Grafica 5

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En la pregunta número 5; Al igual que los resultados correspondientes a la pregunta 4, para el servicio en general solo el 6.95% de los usuarios consideran que el servicio fue el justo, malo e insuficiente; y el 93.04% lo consideran entre bueno y excelente.

OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS.

Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por la mesa de servicio para el mes de Marzo, Abril, Mayo y Junio está dirigido a:

Que las herramientas empleadas por los técnicos no son suficientes para dar el mejor servicio, ya que solucionan el caso pero al día siguiente se vuelve el inconveniente presentado.

El tiempo de espera en la línea es muy demorado.

Que los datos solicitados por la mesa son demasiados, se realizan muchas preguntas de validación informando que estos datos ya se encuentran registrados en el sistema.

Que muchas veces solucionan el problema pero des configuran otros programas.

PLANES PARA LA SUPERACIÓN DE FALLAS EN EVIDENCIADAS POR LOS TÉCNICOS DE MESA DE SERVICIO.

Para la superación de las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuario, se implemento, la aplicación de retroalimentaciones personalizadas a los técnicos con falencias identificados por los usuarios. Tales retroalimentaciones son llevadas a cabo por el supervisor de Mesa de Servicio en un tiempo no superior a 48 horas hábiles de haber sido generada la encuesta de satisfacción al usuario.

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2. ENCUESTA DE SERVICIO HOMOLOGOS

DEL 1 DE MARZO AL 30 DE JUNIO DE 2013

La encuesta de servicios realizada se enfatiza en la percepción que tiene cada Homologo de las sedes del Sena, donde se puede evidenciar la funcionalidad de cada ámbito nombrado en la misma, allí podremos observar las calificaciones a los Ámbitos de Internet, funcionalidad de algunas aplicaciones que se manejan en la entidad, ámbito de telefonía fija e inalámbrica, ámbito de videoconferencia y observaciones generales que aportaron para poder tomarlos en cuenta y mejorar el servicio en cada sede que se aquejan.

ENCUESTA DE SERVICIO HOMOLOGOS

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Tamaño de la Muestra: 16 Homólogos Número de Preguntas: 9 Preguntas

De acuerdo a la encuesta realizada se evidencia la mejoría que se ha presentado en todos los ámbitos que se mencionan, se han obtenido mejores resultados en las quejas o sugerencias que ellos han impartido ante la Mesa de Servicio.

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1. Pregunta 1: En una escala donde 0 no utiliza el servicio, 1 es malo, 3 regular, 4 bueno y 5 excelente. ¿Cómo percibe el servicio de Internet en general?

Como percibe el servicio de Internet en general?

TOTAL 0

1

2

0

1

0,00%

5,88% 0,00%

0

3

4

5

5

8

3

29,41%

47,06%

17,65%

INTERNET 0,00%

0,00%

5,88%

17,65%

29,41%

47,06%

0

1

2

3

4

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5

17 100,00%

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Los usuarios califican con un resultado calificado como Bueno, el servicio general de Internet 47,06% Lo cual significa que desde la perspectiva del Homologo quien toma todas las quejas o sugerencias en cada una de las sedes, se ve el mejoramiento que se ha implementado para este ámbito.

2. Pregunta 2: Usando la misma escala. ¿Cómo ha estado en funcionamiento del aplicativo Sofía Plus?

Como ha estado en funcionamiento del aplicativo Sofia Plus?

TOTAL 0

1

0

0 0,00%

2

0 0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

3

4

5

3

13

1

17,65%

76,47%

17 5,88%

100,00%

SOFIA PLUS

5,88%

0,00% 17,65%

1 2 3

4

76,47%

5 6

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Representado por el 76,47% como resultado bueno, los usuarios informan el buen desempeño de este aplicativo.

3. Pregunta 3: Igualmente califique bajo la misma escala ¿Cómo ha estado en funcionamiento del aplicativo Finanzas?

Como ha estado en funcionamiento del aplicativo Finanzas?

TOTAL 0

1

7

0 41,18%

2

1 0,00%

3

4

5

2

5

2

5,88%

11,76%

29,41%

FINANZAS 11,76% 41,18% 29,41%

5,88%

11,76%

0,00%

1

2

3

4

5

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6

17 11,76%

100,00%

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En la representaci贸n se evidencia un alto resultado donde la respuesta dada por 0 significa que este aplicativo no se maneja en todas las sedes a nivel nacional, el porcentaje obtenido es del 29,41%.

4. Pregunta 4: Usando la misma escala. 驴C贸mo ha estado en funcionamiento del aplicativo Onbase?

Como ha estado en funcionamiento del aplicativo Onbase?

TOTAL 0

1

1

0 5,88%

2

1 0,00%

3

4

5

1

10

4

5,88%

5,88%

58,82%

23,53%

ONBASE 5,88% 0,00%

5,88% 5,88%

23,53%

58,82%

1

2

3

4

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5

6

17 100,00%

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Se demuestra con el porcentaje de 58,82% la satisfacci贸n del uso y manejo del aplicativo Onbase para cada usuario.

5. Pregunta 5: Usando la misma escala 驴C贸mo ha estado en funcionamiento del aplicativo Orions??

Como ha estado en funcionamiento del aplicativo Orions?

TOTAL 0

1

1

0 5,88%

2

0 0,00%

0,00%

3

4

5

5

7

4

29,41%

ORIONS

41,18%

0,00%

5,88% 0,00% 23,53% 29,41%

41,18%

1

2

3

4

5

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6

17 23,53%

100,00%

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Fecha Informe 10 de Julio

La referencia que se ve en esta grafica como porcentaje es del 41,18% que equivale al servicio bueno, óptimo de este aplicativo.

6. Pregunta 6: Usando la misma escala ¿Cómo ha estado en funcionamiento del aplicativo Correo Electrónico?

Como ha estado en funcionamiento del aplicativo Correo Electrónico?

TOTAL 0

1

0

1 0,00%

2

1 5,88%

3

4

5

7

3

5

5,88%

41,18%

17,65%

CORREO ELECTRONICO 0,00% 5,88%

5,88%

29,41%

41,18% 17,65%

1

2

3

4

5

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6

17 29,41%

100,00%

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

El porcentaje obtenido es esta pregunta que se hace referencia al aplicativo Correo Electrónico, se evidencia un porcentaje del 41,18%, bueno a satisfacción de cada usuario.

7. Pregunta 7: Usando la misma escala ¿Como percibe el servicio de Telefonía fija?

Como percibe el servicio de Telefonía fija?

TOTAL 0

1

0

1 0,00%

2

0 5,88%

0,00%

3

4

5

1

7

8

5,88%

41,18%

TELEFONIA FIJA 0,00% 5,88% 0,00%

5,88%

47,06% 41,18%

1

2

3

4

5

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17 47,06%

100,00%

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

La representación es del 47,06% con un resultado excelente al mejoramiento que ha obtenido este ámbito en telefonía fija.

8. Pregunta 8: Usando la misma escala ¿Como percibe el servicio de Telefonía Inalámbrica?

Como percibe el servicio de Telefonía Inalambrica?

TOTAL 0

1

1

2 5,88%

2

3 11,76%

17,65%

3

4

5

4

4

3

23,53%

23,53%

TELEFONIA INALAMBRICA 5,88% 17,65%

11,76% 17,65%

23,53%

23,53%

1

2

3

4

5

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6

17 17,65%

100,00%

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

En esta representación esta igual de porcentaje 23,53%, tanto como resultado regular y bueno, se aclara que el servicio ha mejorado, se reciben las quejas que aún se presentan para tomar las medidas pertinentes con el ámbito.

9. Pregunta 9: Usando la misma escala ¿Como ha estado el funcionamiento del servicio de Videoconferencia?

Como ha estado el funcionamiento del servicio de Videoconferencia?

TOTAL 0

1

1

1 5,88%

2

0 5,88%

0,00%

3

4

5

2

3

10

11,76%

17,65%

58,82%

17 100,00%

VIDEOCONFERENCIA 5,88%

5,88%

0,00% 11,76% 58,82%

17,65%

1

2

3

4

5

6

La representación obtenida por un resultado del 58,82%, a satisfacción del usuario, la mejoría se evidencia

OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS: Página 26 de 30

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO   

Fecha Informe 10 de Julio

Mejorar el ancho de Banda en algunas sedes que aún presentan lentitud en navegación.

En cuanto a los aplicativos los usuarios sugieren la mejora en la conectividad de las aplicaciones, se maneja bastantes saturaciones del servicio cuando este se está ejecutando por bastantes funcionarios.

Se debe seguir validando el motivo de las intermitencias de la telefonía inalámbrica, para obtener la satisfacción total del usuario.

3. INFORME SERVICE MANAGER “SENA”.

(ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)

DEL 21 DE MAYO AL 30 DE JUNIO DE 2013.

El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente.

Obtenido a partir de la encuesta de satisfacción enviada a través del correo de notificación mediante la herramienta de gestión Service Manager.

ENCUESTA DE SATISFACCION

TIPO DE CASO

CASOS CERRADOS

ENCUESTAS RESPONDIDAS

Incidente

8374

23

Requerimiento

8742

160

Total general

17116

183

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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

Los parรกmetros establecidos para identificar la percepciรณn del usuario son los siguientes:

CANTIDAD ENCUESTAS ITEM

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

AMABILIDAD

116

47

13

7

CALIDAD

105

47

20

11

OPORTUNIDAD

99

43

25

16

CONOCIMIENTO TECNICO

111

43

19

10

CALIDAD

AMABILIDAD

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

OPORTUNIDAD

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

CONOCIMIENTO TECNICO

MALO

EXCELENTE

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BUENO

REGULAR

MALO

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

PROMEDIO POR CADA ITEM

PROMEDIO 23

22,5

22

21,5

21

20,5 AMABILIDAD

CALIDAD

OPORTUNIDAD

CONOCIMIENTO TECNICO

Con respecto a la encuesta de satisfacción, hay que tener presente que la actual encuesta fue la definida por Juan Pablo Buitrago (anterior Jefe de la Oficina de Sistemas) y está en ambiente productivo desde el 21 de mayo de 2013, pero vale la pena agregar que de este tema nunca se hizo una divulgación.

La encuesta está compuesta por 4 preguntas donde se pregunta por la percepción del servicio en términos de: AMABILIDAD, CALIDAD, OPORTUNIDAD y CONOCIMIENTO TECNICO. Cada pregunta tiene 4 opciones de respuesta, las cuales son:

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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO

Fecha Informe 10 de Julio

EXCELENTE (25 puntos) BUENO (20 puntos) REGULAR (15 puntos) MALO (10 puntos)

Por lo tanto, la encuesta tiene una calificación total entre 40 y 100 puntos.

A Junio 30, desde la fecha en que salió a producción esta encuesta, se han contestado 183 encuestas de 17116 casos (incidentes y requerimientos), lo que corresponde a un 1.07%. El promedio total de la puntuación de estas encuestas es de 87.51 puntos, lo que nos ubicaría en un rango satisfactorio de percepción de los servicios. Y si revisamos el promedio de las preguntas, en promedio, todas están contestadas por encima de 20 puntos.

De acuerdo a nuestro concepto, esta encuesta no refleja el resultado que esperamos acerca de la gestión de incidentes y requerimientos, por lo tanto se hizo una nueva propuesta a la Oficina de Sistemas, la cual en este momento, Maria del Pilar Abril la está gestionando al interior de la oficina. Estamos esperando una respuesta para saber si modificamos la encuesta.

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