Erp, crm, scm pdf

TEMA 4

“ERP, CRM, SCM” SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LA PLANEACIÓN E INNOVACIÓN ESTRÁTEGICA

LART ANDREA SARAÍ MARTÍNEZ SANDOVAL

ÍNDICE 1.

ERP ( ENTERPRISE RESOURCES PLANNING) ............................................................................. 1 1.2 ERP “TRADICIONAL” ....................................................................................................... 2 1.3 OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS ERP ......................................................................................... 2 1.4 VENTAJAS DE IMPLANTAR UN SISTEMA ERP ......................................................................... 3 1.5 DESVENTAJAS ....................................................................................................................... 4 1.6 MÓDULOS ............................................................................................................................ 4

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1.7

¿POR QUÉ USAR UN ERP? ............................................................................................... 5

1.8

¿CÓMO ME AYUDA UN SOFTWARE DE TIPO ERP EN MI NEGOCIO? ................................. 6

1.9

ARQUITECTURA .............................................................................................................. 6

CRM (Customer Relationship Management) ............................................................................ 7 2.1 OBJETIVO DE UN CRM .......................................................................................................... 8 2.2 VENTAJAS DE UN CRM.......................................................................................................... 8 2.3

DESVENTAJAS ............................................................................................................... 10

2.4

MÓDULOS QUE LO INTEGRAN ...................................................................................... 10

2.5 CRM OPERACIONAL Y ANALÍTICO ....................................................................................... 14 2.5 ARQUITECTURA DE UN CRM ............................................................................................... 15 3

SCM (Sistemas de administración de la cadena de suministro) ............................................. 15 3.1 OBJETIVOS DE UN SCM ...................................................................................................... 15 3.2 VENTAJAS DE UN SCM ........................................................................................................ 16 3.3

DESVENTAJAS ............................................................................................................... 16

3.4 MÓDULOS QUE LO INTEGRAN ............................................................................................ 17 3.4

PUNTOS PARA SU IMPLEMENTACIÓN ........................................................................... 17

3.5

ARQUITECTURA DE UN SCM ......................................................................................... 18

Bibliografía .................................................................................................................................. 18

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 La red de calidad es un sistema en red que puede sincronizar las cadenas de valor de los socios de negocios ......................................................................................................................... 1 Figura 2 Módulos más comunes de un ERP .................................................................................... 5 Figura 3 Administración de relaciones con el cliente (CRM) ........................................................... 7 Figura 4 Otras populares herramientas de colaboración en línea ................................................... 9 Figura 5 Cómo dan soporte los sistemas de CRM al Marketing ................................................... 13 Figura 6 Herramientas del software CRM .................................................................................... 13 Figura 7 Mapa de procesos de administración de la lealtad de los clientes. ................................. 14 Figura 8 Almacén de datos de un CRM ........................................................................................ 15 Figura 9 Beneficios de agruparse en cadenas de suministro y habilidades requeridas. ................. 16 Figura 10 Módulos SCM .............................................................................................................. 17

1. ERP ( ENTERPRISE RESOURCES PLANNING) Es importante destacar que existen, o durante su evolución han existido dos conceptos diferentes de ERP, que en muchas ocasiones han llevado a la confusión entre ellos. Por una parte está el ERP que se denominará “tradicional”, que es el que surge tras el MRP II y que recibe el nombre originalmente. Y por otra parte está lo que se denominó “ERP II”, que es la evolución del ERP “tradicional” hacia las nuevas tendencias tecnológicas y de negocio, como pueden ser el ebusiness y los entornos colaborativos.

Las empresas usan sistemas empresariales, también conocidos como sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), para integrar los procesos de negocios en manufactura y producción, finanzas y contabilidad, ventas y marketing, y recursos humanos en un solo sistema de software. La información que antes se fragmentaba en muchos sistemas distintos ahora se guarda en un solo almacén de datos exhaustivo, en donde se puede utilizar por muchas partes distintas de la empresa.

Por ejemplo, cuando un cliente coloca un pedido, los datos del mismo fluyen de manera automática a otras partes de la empresa que se ven afectadas por esta información. La transacción del pedido avisa al almacén para que recoja los productos ordenados y programe su envío; el cual reporta a la fábrica para que reabastezca lo que se haya agotado. El departamento de contabilidad recibe una notificación para enviar al cliente una factura. Los representantes de servicio al cliente rastrean el progreso del pedido durante cada paso para avisar a los consumidores sobre el estado de sus pedidos. Los gerentes pueden usar la información a nivel empresarial para tomar decisiones más precisas y oportunas en cuanto a las operaciones diarias y la planificación a largo plazo.

Figura 1 La red de calidad es un sistema en red que puede sincronizar las cadenas de valor de los socios de negocios

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1.2 ERP “TRADICIONAL” Se considera a los sistemas ERP como la consecuencia de la evolución y sofisticación de los sistemas de gestión de inventarios, MRP y MRP II durante los últimos cincuenta años.

Se puede decir que un ERP “tradicional” es una aplicación para la gestión integrada de los diferentes módulos básicos que forman una empresa, es decir, desde los módulos más primarios como son la contabilidad, compras, ventas, producción, hasta módulos secundarios como recursos humanos, gestión de costes, calidad, etc. Es una plataforma de comunicación entre todas las divisiones de la empresa que permite agilizar el trabajo Los sistemas ERP son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos productivos de la empresa. Estos sistemas integran bajo el mismo paraguas todo el software que necesita una empresa para el correcto funcionamiento de sus sistemas de negocio.

La planeación de recursos de la empresa representa una vista de la administración orientada a procesos con respecto a los alineamientos organizacionales. Además, ERP también representa una clase de solución software “fuera de plataforma” que plantea una vista de administración basada en procesos dentro de una suite de aplicaciones de negocios. ERP está altamente valorado como un componente integral de modernas iniciativas transformación empresarial.

Dicho de otra forma un ERP, se puede considera como una aplicación de software que automatiza e integra tanto los procesos del manejo de un negocio así como la producción y distribución. Estos unen y sincronizan todas las operaciones de la compañía incluyendo:      

Recursos Humanos Finanzas Manufactura Distribución Conexión con clientes Conexión con proveedores

1.3 OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS ERP De manera general la decisión de implantar un sistema ERP viene por el deseo de mejorar los procesos que se dan dentro de las organizaciones. Esto con el fin de hacerlas más productivas y competentes en un mercado bastante cambiante. De manera que una empresa que decide implantar un ERP, está realizando un cambio estratégico en el futuro de la misma.

Se visualizan cuatro objetivos: 2

1.

2.

3.

4.

Mejora de la productividad Mejora de la calidad Mejora del servicio al cliente Reducción de costes

Dentro de los objetivos que se plantean como la consecuencia de utilizar un ERP, se identifican ciertos objetivos comunes o generales que son:      

Optimización de los procesos empresariales Ayuda a la toma de decisiones Ejecución más rápida y con mayor probabilidad de éxito Acceso confiable a la información de manera precisa y oportuna (integridad de datos) Sincronía en el compartir de la información entre los componentes de la organización Convergencia de las bases de datos y operaciones innecesarias y reducción de tiempo y de costes de los procesos generando incremento de la productividad.

1.4 VENTAJAS DE IMPLANTAR UN SISTEMA ERP Cuando el proceso de implantación o implementación de un sistema ERP se consiguen los objetivos mencionados anteriormente, las consecuencias que se obtienen para la organización pueden ser de carácter benéfico. Pero esto depende también obviamente de la forma en la que se realce el proceso de implementación Las consecuencias de implantar o implementar sistemas ERP pueden ser vistas desde el punto de vista de dimensiones. Seddon & Shans realizaron un trabajo que se presentaba un modelo de dimensiones de beneficios:  Dimensión operacional: las actividades operacionales involucran los procesos diarios de adquisición y consumo de recursos. Como estas actividades se repiten periódicamente la automatización de ellas a través de la tecnología de información permite mejorar en forma dramática estos proceso. Proponen cinco subdimensiones de esta dimensión en relación a los sistemas ERP: o Reducción de coste o Reducción del tiempo de ciclo o Mejoras en la productividad o Mejora de la calidad o Mejora del servicio al cliente  Dimensión gestión: las actividades de gestión involucran la distribución y control de los recursos de la empresa. Los sistemas ERP proporcionan un conjunto de beneficios para estas actividades, asociados tanto a la centralización de toda la información en una sola base de datos como a sus

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características de registro en tiempo real de las transacciones del negocio.

Para esta dimensión se proponen tres beneficios: o Mejoras en la gestión de recursos o Mejoras en la toma de decisiones/planificación o Mejoras en el control del rendimiento  Dimensión estratégica: las tecnologías de información e complemento con otros recursos pueden ser fuente de ventajas competitivas. Para esta dimensión se proponen seis beneficios: o Apoyo al crecimiento de la empresa o Apoyo a las alianzas entre empresas o Construcción de innovaciones de negocio o Construcción de un liderazgo en coste o Generación de diferenciación de producto o Construcción de enlaces externos (con clientes y proveedores)  Dimensión infraestructura de tecnologías de información: los sistemas ERP no se asocian directamente con inversión en infraestructura de tecnologías de información, como pueden ser la redes de telecomunicaciones y los servidores centrales, sin embrago, esta tecnología provee una infraestructura consistente en una arquitectura de aplicaciones estándar e integrada. Esta mejora en infraestructura se ve reflejada en los siguientes beneficios : o Construcción de flexibilidad de negocio tanto actual como para futuros cambios o Reducción de los costes de tecnologías de información o Incremento de capacidades de la infraestructura de tecnologías de información  Dimensión organizacional: los beneficios organizacionales surgen del uso de un sistema ERP en términos de focalización, aprendizaje y ejecución de las estrategias seleccionadas por la organización. Se proponen cuatro beneficios: o Cambios en los patrones trabajo o Facilitar el aprendizaje organizacional o Enriquecimiento del puesto de trabajo o Construcción de una visión compartida

1.5 DESVENTAJAS 1. Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa.

2. Los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.

1.6 MÓDULOS Un ERP según Esteves and Pastor (1999) es “un sistema compuesto por varios módulos, tales como, recursos humanos, ventas, finanzas y producción, que 4

posibilitan la integración de datos a través de procesos de negocios incrustados, así como la gestión de la cadena de suministro SCM y gestión de relaciones con los clientes CRM. Estos paquetes de software pueden ser configurados para responder a las necesidades específicas de cada organización”. Si se toma la definición de ABERDEENGROUP (2004) un ERP es “la infraestructura de software que, por un lado, da soporte a todos los procesos internos de la compañía y, por el otro, apoya a los procesos de negocios externos de la empresa”.

Según Uden and Damiani (2007) el ERP proporciona la infraestructura de gestión de la información en los ecosistemas de negocio, los cuales se definen como la red de compradores, proveedores y fabricantes de productos o servicios y su entorno de negocio. Se trata, por tanto, de la parte tecnológica, digital, del ecosistema de negocio.

Figura 2 Módulos más comunes de un ERP

1.7 ¿POR QUÉ USAR UN ERP? Existen tres razones fundamentales por las cuales una empresa se interesa en implantar una solución ERP: aumentar su competitividad, controlar mejor sus operaciones e integrar su información.  Competitividad 5

Las empresas requieren continuas optimizaciones de sus costos, ya sea de producción, comercialización o administración; por otro lado, deben incrementar constantemente su productividad.  Control Varias empresas tienen un manejo aislado de la información generada en los distintos departamentos y requieren de una solución global que integre y organice los datos para que en forma accesible apoye la toma de decisiones.  Integración Es importante integrar la información en las áreas vitales de la empresa como finanzas, distribución y manufactura.

1.8 ¿CÓMO ME AYUDA UN SOFTWARE DE TIPO ERP EN MI NEGOCIO? Según (MOLINA, 2007) nos señala que: Los sistemas ERP producen cambios en la función contable. Al centrarse más en los procesos de negocio de la empresa que en las funciones empresariales tradicionales, los ERP han contribuido a difundir el conocimiento que antes quedaba reservado al ámbito contable hacia otras áreas organizativas. A este respecto, la disminución del papel del contable en las tareas de registro y a la hora de proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones puede apreciarse por las reducciones de plantilla que se han producido en los departamentos de Contabilidad de aquellas empresas que han implantado sistemas ERP.

1.9 ARQUITECTURA

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2 CRM (Customer Relationship Management) Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM), capturan e integran los datos de los clientes de todas partes de la organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la empresa. Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el teléfono, correo electrónico, departamento de soporte técnico, correo convencional, sitio Web, dispositivo inalámbrico o tienda de ventas al menudeo.

Los sistemas CRM bien diseñados proveen una sola vista empresarial de los clientes, la cual es útil para mejorar tanto las ventas como el servicio al cliente. De igual forma, dichos sistemas proveen a los clientes una sola vista de la compañía, sin importar el punto de contacto que utilicen (vea la figura ).

Figura 3 Administración de relaciones con el cliente (CRM)

Los sistemas CRM examinan a los clientes desde una perspectiva multifacética. Estos sistemas usan un conjunto de aplicaciones integradas para lidiar con todos los aspectos de la relación con el cliente, que implica servicio al cliente, ventas y marketing.

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2.1 OBJETIVO DE UN CRM 



Las empresas usan sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM) para que les ayuden a administrar las relaciones con sus clientes.

Los sistemas CRM proveen información para coordinar todos los procesos de negocios que tratan con los clientes en ventas, marketing y servicio para optimizar los ingresos, la satisfacción de los clientes y la retención de éstos.

Esta información ayuda a las empresas a identificar, atraer y retener los clientes más rentables; a proveer un mejor servicio a los consumidores existentes; y a incrementar las ventas.

Desarrolla las estrategias y tácticas adecuadas a cada fase del ciclo de vida del producto y nuevos productos, utilizando los modelos de evaluación de productos nuevos, el trato con los agentes externos a la empresa; nos da información que se puede procesar con diversos programas para mejorar la eficacia de los productos o crear otros nuevos.

2.2 VENTAJAS DE UN CRM Use los sistemas de información para habilitar el enfoque en un mercado específico, y ofrezca un mejor servicio a este mercado más pequeño que sus competidores. Los sistemas de información soportan esta estrategia al producir y analizar datos para ventas y técnicas de marketing ajustadas con precisión. Los sistemas de información permiten a las compañías analizar los patrones de compra de los clientes, sus gustos y preferencias de una manera tan estrecha que pueden dirigir campañas de publicidad y marketing con eficiencia hacia mercados cada vez más pequeños. Los datos provienen de una variedad de fuentes: transacciones con tarjeta de crédito, datos demográficos, datos de compras de los escáneres de las cajas registradoras en los supermercados y tiendas de venta al detalle, y los datos recolectados cuando las personas acceden a sitios Web e interactúan con ellos. Las sofisticadas herramientas de software buscan patrones en estas extensas reservas de datos e infieren reglas a partir de ellas para guiar la toma de decisiones. Los análisis de dichos datos impulsan el marketing de uno a uno que crea mensajes personales con base en preferencias individualizadas.

Por ejemplo, el sistema OnQ de Hilton Hotels analiza los datos detallados que se recolectan sobre los clientes activos en todas sus propiedades, para determinar las preferencias de cada uno y su rentabilidad. Hilton usa esta información para dar a sus huéspedes más rentables privilegios adicionales, como dejar las habitaciones horas más tarde de lo usual. Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM) contemporáneos incluyen herramientas analíticas para este tipo de análisis intensivo de datos.

Otro claro ejemplo sería los productos de redes sociales como se muestra en la figura 3.

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Figura 4 Otras populares herramientas de colaboración en línea

Los productos de redes sociales empresariales de Socialtext permiten a los empleados compartir información vital y trabajar juntos en tiempo real. Basado en una arquitectura flexible y orientada a objetos, Socialtext se integra casi con cualquier sistema tradicional de registro, como CRM y ERP, para permitir a las empresas discutir, colaborar y tomar acción en los procesos de negocios clave.

Software en la nube como un servicio: los clientes usan el software que el distribuidor aloja en su hardware y ofrece a través de una red. Algunos de los principales ejemplos son Google Apps, que provee aplicaciones empresariales comunes en línea y Salesforce.com, que también renta sistemas CRM y servicios de software relacionados a través de Internet. Ambos cobran a los usuarios una cuota anual de suscripción, aunque Google Apps también cuenta con una versión gratuita con funcionalidad reducida. Los usuarios acceden a estas aplicaciones desde un navegador Web; los datos y el software se mantienen en los servidores remotos de los proveedores.

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2.3 DESVENTAJAS 1. El alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la su implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia.

2. No siempre están relacionados con el tele marketing.

2.4 MÓDULOS QUE LO INTEGRAN Los paquetes comerciales de software CRM pueden ser de varios tipos: las herramientas de nicho que realizan funciones limitadas, la personalización de sitios Web para clientes específicos y las aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una multitud de interacciones con los clientes, las analizan con herramientas para informes sofisticados y las vinculan con otras aplicaciones empresariales importantes, como los sistemas de administración de la cadena de suministro y los sistemas empresariales.

Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la administración de relaciones con los socios (PRM) y la administración de relaciones con los empleados (ERM).

1) La PRM utiliza muchos de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administración de las relaciones con el cliente para mejorar la colaboración entre una compañía y sus socios de ventas. En una compañía que no vende de manera directa a los clientes, sino que trabaja a través de distribuidores o vendedores minoristas, la PRM ayuda a estos canales a vender de manera directa. Ofrece a una compañía y a sus socios de ventas la habilidad de intercambiar información y distribuir las iniciativas y datos sobre los clientes, ya que integra la generación de iniciativas, precios, promociones, configuraciones de pedidos y disponibilidad. También provee a la firma las herramientas para evaluar los desempeños de sus socios, de modo que pueda asegurar que sus mejores socios reciban el apoyo que necesitan para cerrar más negocios.

2) El software ERM se encarga de los aspectos de los empleados que están muy relacionados con el software CRM, como el establecimiento de objetivos, la administración del desempeño de los empleados, la compensación basada en el desempeño y la capacitación de los empleados. Los principales distribuidores de software de aplicaciones CRM son: Siebel Systems y PeopleSoft (propiedad de Oracle), SAP, Salesforce.com y Microsoft Dynamics CRM. Por lo general, los sistemas de administración de relaciones con el cliente ofrecen software y herramientas en línea para ventas, servicio al cliente y marketing.

Automatización de la fuerza de ventas (SFA) 10

Los módulos de automatización de la fuerza de ventas en los sistemas CRM ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad, al enfocar los esfuerzos de ventas en los clientes más rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y servicios. Los sistemas CRM ofrecen información sobre prospectos de ventas y de contacto, información de productos, herramientas para configurar productos y para generación de cotizaciones de ventas. Dicho software puede ensamblar información sobre las compras anteriores de un cliente específico para ayudar al vendedor a dar recomendaciones personalizadas. El software CRM permite a los departamentos de ventas, marketing y entregas compartir con facilidad la información sobre clientes y prospectos. Incrementa la eficiencia de cada vendedor al reducir el costo por venta, así como el costo de adquirir nuevos clientes y retener a los anteriores. El software CRM también tiene herramienta para pronósticos de ventas, administración de territorios y ventas en equipo.

Servicio al cliente Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proveen información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de llamadas, los departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al cliente. Tienen herramientas para asignar y administrar las solicitudes de servicio de los clientes.

Una de esas herramientas es la línea telefónica de asesoría o citas: cuando un cliente llama a un número telefónico estándar, el sistema desvía la llamada a la persona de servicio apropiada, quien introduce información sobre ese cliente en el sistema sólo una vez. Una vez que están los datos del cliente en el sistema, cualquier representante de servicio puede manejar la relación con el cliente. El acceso mejorado a la información consistente y precisa de los clientes ayuda a los call center a manejar más llamadas por día y a reducir la duración de cada llamada. Por ende, los call center y los grupos de servicio al cliente logran una mayor productividad, una reducción en el tiempo de las transacciones y una mayor calidad de servicio a un menor costo. El cliente es más feliz porque invierte menos tiempo en el teléfono en volver a contar su problema a los representantes de servicio al cliente. Los sistemas CRM también pueden proporcionar herramientas de autoservicio basadas en Web. El sitio Web de la compañía se puede configurar para proveer información de soporte personalizada a los clientes que lo requieran, así como la opción de contactar al personal de servicio al cliente por teléfono para obtener asistencia adicional.

Marketing Para soportar las campañas de marketing directo, los sistemas CRM cuentan con herramientas para capturar los datos de prospectos y clientes, para proveer información de productos y servicios, para clasificar las iniciativas para el marketing dirigido y para programar y rastrear los correos de marketing directo o el correo electrónico (vea la figura 5). Los módulos de marketing también cuentan con herramientas para analizar los datos de marketing y de los clientes, identificar a los clientes rentables y no rentables, diseñar productos y servicios para satisfacer las necesidades e intereses específicos de los clientes, e identificar las oportunidades de venta cruzada.

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La venta cruzada es la comercialización de productos complementarios para los clientes (por ejemplo, en servicios financieros, a un cliente con una cuenta de cheques se le podría vender una cuenta para el mercado financiero o un préstamo para mejorar su hogar). Las herramientas CRM también ayudan a las firmas a administrar y ejecutar las campañas de marketing en todas las etapas, desde la planificación hasta la determinación de la tasa de éxito para cada campaña.

La figura 6 ilustra las herramientas más importantes para los procesos de ventas, servicios y marketing que se encuentran en la mayoría de los productos de software CRM. Al igual que el software empresarial, este software está orientado a los procesos de negocios e incorpora cientos de procesos de negocios pensados para representar las mejores prácticas en cada una de estas áreas. Para lograr un máximo beneficio, las compañías necesitan revisar y modelar sus procesos de negocios para conformarse a los procesos de negocios basados en las mejores prácticas que se encuentran en el software CRM. La figura 7 ilustra la forma en que una de las mejores prácticas para incrementar la lealtad de los clientes por medio del servicio a clientes podría modelarse mediante software CRM. Al dar servicio directo a los clientes, las empresas tienen oportunidades de incrementar su tasa de retención de clientes al diferenciar a los clientes rentables de largo plazo para darles un tratamiento preferencial. El software CRM puede asignar a cada cliente una puntuación con base en el valor de esa persona y su lealtad para la compañía, y proveer esa información para ayudar a los call center a canalizar la solicitud de servicio de cada cliente a los agentes que puedan manejar de la mejor manera las necesidades de ese cliente.

El sistema proveería de manera automática al agente de servicio un perfil detallado de ese cliente, en el cual se debe agregar su puntuación en cuanto a valor y lealtad. El agente de servicio utilizaría esta información para presentar ofertas especiales o un servicio adicional al cliente y animarlo a que siga realizando negocios con la compañía. En nuestras Trayectorias de aprendizaje encontrará más información sobre otros procesos de negocios basados en las mejores prácticas que se encuentran en los sistemas CRM.

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Figura 5 Cómo dan soporte los sistemas de CRM al Marketing

El software de administración de las relaciones con el cliente ofrece un solo punto para que los usuarios administren y evalúen las campañas de marketing a través de varios canales; corro electrónico, correo directo, teléfono, Web y mensajes inalámbricos.

Figura 6 Herramientas del software CRM

Los principales productos de software CRM soportan los procesos de negocios en ventas, servicios y marketing, en donde integran la información de los clientes de muchas fuentes distintas. Abarcan el soporte para los aspectos tanto operacionales como analíticos de la CRM. 13

Figura 7 Mapa de procesos de administración de la lealtad de los clientes.

Este mapa de procesos muestra cómo una de las mejores prácticas para promover la lealtad de los clientes por medio del servicio al cliente se modelaría mediante el software de administración de relaciones con el cliente. El software CRM ayuda a las firmas a identificar a los clientes de alto valor para darles un tratamiento preferencial.

2.5 CRM OPERACIONAL Y ANALÍTICO Todas las aplicaciones que acabamos de describir apoyan ya sea los aspectos operacionales o analíticos de la administración de relaciones con el cliente. El CRM operacional integra las aplicaciones que interactúan de manera directa con el cliente, como las herramientas para la automatización de la fuerza de ventas, el call center y el soporte de servicio al cliente, y la automatización de marketing. El CRM analítico tiene aplicaciones que analizan los datos de los clientes generados por las aplicaciones CRM operacionales, para proveer información que ayude a mejorar el desempeño de la empresa.

Las aplicaciones CRM analíticas se basan en los almacenes de datos que consolidan la información a partir de los sistemas CRM operacionales y los puntos de contacto de los clientes, para usarlos con el procesamiento analítico en línea (OLAP), la minería de datos y otras técnicas de análisis de datos. Los datos de los clientes recolectados por la organización se podrían combinar con los datos de otras fuentes, como las listas de clientes para las campañas de marketing directo que se compran a otras compañías, o los datos demográficos. Dichos datos se analizan para identificar patrones de negocios, crear segmentos para el marketing dirigido y señalar a los clientes tanto rentables como no rentables.

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2.5 ARQUITECTURA DE UN CRM

Figura 8 Almacén de datos de un CRM

3 SCM (Sistemas de administración de la cadena de suministro) Las empresas usan sistemas de administración de la cadena de suministro (SCM) para ayudar a administrar las relaciones con sus proveedores. Estos sistemas ayudan a proveedores, empresas de compras, distribuidores y compañías de logística a compartir información sobre pedidos, producción, niveles de inventario, y entrega de productos y servicios, de modo que puedan surtir, producir y entregar bienes y servicios con eficiencia. El objetivo primordial es llevar la cantidad correcta de sus productos desde el origen hasta su punto de consumo en el menor tiempo posible y con el costo más bajo. Estos sistemas aumentan la rentabilidad de las empresas al reducir los costos de transportación y fabricación de los productos, y al permitir a los gerentes tomar mejores decisiones en cuanto a la forma de organizar y programar el suministro, la producción y la distribución.

Los sistemas de administración de la cadena de suministro son un tipo de sistema interorganizacional, debido a que automatizan el flujo de información a través de los límites organizacionales. A lo largo de este libro encontrará ejemplos de otros tipos de sistemas de información interorganizacionales, ya que dichos sistemas hacen posible que las empresas se enlacen de manera electrónica con los clientes y subcontraten su trabajo con otras compañías.

3.1 OBJETIVOS DE UN SCM   

Reducir tiempo de respuesta del Mercado.

Mejorar proceso desarrollo nuevos productos.

Reducir niveles de stock de toda la cadena.

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   

Reducir necesidades de capital.

Agilizar respuesta da los pedidos.

Mejorar satisfacción de los clientes.

Reducir costos totales.

3.2 VENTAJAS DE UN SCM Los sistemas de administración de la cadena de suministro (SCM) ayudan a la empresa a administrar su relación con los clientes para optimizar los procesos de planificación, abastecimiento, manufactura y entrega de productos y servicios.

Figura 9 Beneficios de agruparse en cadenas de suministro y habilidades requeridas.

3.3 DESVENTAJAS 1. Dura la competencia. Esto ha generado un ciclo de vida cada vez más corto para los productos.

2. Costos podrían ser elevadísimos si un producto fuera realizado en un solo lugar y todos los insumos tuvieran que traerse y por otro lado, se contara sólo con la mano de obra local.

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3.4 MÓDULOS QUE LO INTEGRAN

Figura 10 Módulos SCM

3.4 PUNTOS PARA SU IMPLEMENTACIÓN 







Visibilidad: hacer que fluya el rendimiento, y no a las áreas del curso para toda la compañía. Aquí, el flujo fuertemente indicadores como OTIF (On Time / In Full) y la necesidad de capital de trabajo (inventarios, por ejemplo) se utilizan. Otro indicador clave es la variabilidad del flujo, es decir, programada versus realizado en cada área y sus correlaciones ; Alternativas: rendimiento de flujo de una vez visible, surgen naturalmente diversas encrucijadas (o trade-off). ¿Cuál es la mejor relación entre el servicio al cliente y el costo de servir? ¿Cuál es la mejor relación entre los costos de logística y almacenamiento? El papel de la cadena de suministro que aquí está claro que no hay magia, pero las alternativas ; Decisión: Dado que las alternativas propuestas a un arroyo, que es para la cadena de suministro para crear y administrar espacios de toma de decisiones compartidas, en el que puede cambiar la decisión funcional a un flujo de decisiones, pero en base a los hechos (alternativas) a las incertidumbres y los riesgos la decisión de ser condensado entre todos.

Es en este papel que un verdadero líder o Supply Chain Executive tiene su capacidad de liderazgo proceso probado al máximo; Constancia: una orientada a la toma de flujo, que tiene que ser seguido y respetado. En este caso, el punto de vista funcional, debe ser reemplazado por la visión y el flujo de respeto y de constancia de lo que se decidió en conjunto debería ser una prioridad. En este momento es que las cuestiones estructurales son cuestionados, como los indicadores de criterios de remuneración o promoción variables.

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3.5 ARQUITECTURA DE UN SCM

Bibliografía Cautiño, L. A. (2012). Análisi de Sistemas de Informción . Estado de México : Red Tercer Milenio .

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