MANUAL DE CRISIS PARA LA ALCALDÍA DE MEJICANOS

5.3

Manual de crisis

UNIVERSIDAD SALVADOREÑA ALBERTO MASFERRER FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

“LICDA. DAYSI CAROLINA MARQUINA DE GÓMEZ”

“PROPUESTA MANUAL DE CRISIS DE DESECHOS SÓLIDOS PARA LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE MEJICANOS”

POR ANA ISABEL PORTILLO PORTILLO

Introducción Cuando una alcaldía se enfrenta una crisis la principal meta de esta es salir bien de ella, y de la medida posible posicionarse después de la crisis. Una crisis se establece cuando una afectación grave daña la imagen de la alcaldía.

El equilibrio de la alcaldía se altera y reina el caos y la zozobra y no es capaz de responder acertadamente y la normalidad debe convertirse en una excepción para afrontar la realidad que vive en ese momento. De igual forma es muy importante, analizar la causa de la crisis para comprender qué se realizará en ese momento y la consecuencia de esta acción sería preparar un plan de acción, es decir una ruta a seguir ante las crisis: “el manual de crisis”.

Por tanto, para que tenga un verdadero significado contar con el manual de crisis es necesario poseer con un comité de crisis establecido por el público interno y su formación y funciones dependerá de la alcaldía y de su jerarquía. Entonces, es importante definir las funciones de cada uno de sus miembros. Los encargados de seleccionar el comité de crisis es el alcalde y sus concejales.

Por ello a continuación presentó un manual de crisis que puede ser tomado en cuenta

en

la

alcaldía

Municipal

de

Mejicanos

para

una

situación

específicamente: Crisis Medioambiental por Desechos Sólidos. Este documento es una herramienta eficaz y oportuna para orientar uno a uno los pasos a las personas asignadas.

Justificación El manejo de crisis más adecuado, es decir el mejor es prevenir sin duda alguna.

La actuación certera de la alcaldía genera un excelente posicionamiento dentro de sus públicos tanto internos como externos.

Entonces para colocar en contexto el manejo de crisis es el flujo estratégico de la información proporcionada y el Departamento de Comunicaciones ante estas situaciones de crisis que amenazan la reputación de la institución. Si estás situaciones las tenemos identificadas con mucha anterioridad, el manejo de crisis será eficiente y se convertirá, en una excelente oportunidad para generar reposicionamiento y realizar una especie de lanzamiento de la imagen de la alcaldía

Por tanto, asignar los roles de cada uno de los miembros del comité de crisis, es necesario para que estén preparados para una situación de crisis por las responsabilidades delegadas si cada uno ninguno se guia del manual de crisis.

Por lo expuesto anteriormente se decidió realizar un manual de crisis con un caso específico para la Alcaldía Municipal de Mejicanos, que actualmente no cuenta con un manual de crisis ante cualquier situación de desventaja.

MANUAL DE CRISIS Las crisis son sin duda alguna, uno de los fenómenos de la gestión de la comunicación institucional por dos razones específicas. Primero porque una crisis sin importar de la índole que fuese afecta a toda la alcaldía. La segunda razón es precisamente por la gestión comunicativa y con los objetivos de la gestión, uno de los cuales posee trascendencia en la gestión de crisis.

Planificar antes de las crisis requiere un control de diferentes aspectos que permitirán ejecutarla. Por ello resulta crucial el nombramiento de un equipo asignado para gestionar la propia marcha.

Por tanto, asignar el comité de crisis para cumplir con la ruta de un manual de crisis de forma inmediata es indispensable para mantener informado al público externo e interno en una crisis.

Es ideal conocer cómo y cuándo se producen las crisis y la gestión de crisis, la comunicación de crisis y la formación de comité de crisis. Por ello es ventajoso tener un manual de crisis para abordar la comunicación a nivel interno y brinda la oportunidad de establecer una comunicación externa alrededor de la alcaldía colocando en un contexto ventajoso dentro de la crisis en la Alcaldía Municipal de Mejicanos ante la crisis medioambiental de desechos sólidos en cuatro pasos:

1. Determinación de crisis 2. Diagnóstico 3. Planificación 4. Ejecución

ANTES DE LA CRISIS Realizar entrenamientos con el público interno, es decir simulacros de crisis, dirigidos por los comunicadores de la Unidad de Comunicaciones, en especial el Jefe de la Unidad de Comunicaciones.

También, usar el media training, es decir, el entrenamiento del vocero, este entrenamiento será dirigido por el Jefe de la Unidad de Comunicaciones para que el vocero, es decir, el alcalde puedan dirigirse al público interno y externo con la mayor claridad, brevedad y siendo conciso.

Realizando campañas de recordación y mantenimiento en los diferentes canales de comunicación de la alcaldía a su público interno y externo desde grupos de WhatsApp, hasta las redes sociales oficiales de la alcaldía y la radio comunitaria.

DURANTE LA CRISIS DETERMINACIÓN DE LA CRISIS En circunstancias de ocurrir una crisis medioambiental el alcalde municipal de Mejicanos deberá actuar de la siguiente forma para evitar complicaciones: guiarse del manual de crisis para este caso específico, de crisis medioambiental teniendo el documento a la mano.A continuación, responder las siguientes preguntas para conocer si es una crisis o no: •

¿Cuál es el problema?

•

¿Qué lo originó?

•

¿Cuál es el grado de responsabilidad de la Alcaldía Municipal de Mejicanos? ¿Por qué?

•

¿Hay enfermos por la contaminación?

•

¿No pasaron durante más de una semana los camiones recolectores?

Al contestar las interrogantes la magnitud de responsabilidad de la Alcaldía Municipal de Mejicanos es elevado y efectivamente por la falta de intervención municipal ha ocurrido una crisis medioambiental de desechos sólidos

se

realizará una alerta de crisis decretándola dentro de la alcaldía, dependiendo de la gravedad se decreta de acuerdo según el semáforo en este caso color rojo, si fuese una falsa alerta se guarda el manual para otra ocasión.

Detectada la crisis medioambiental el alcalde reúne el comité de crisis por medio de una secretaria asignada por él, notificando a cada uno de los integrantes del comité de crisis por celular directo y la información brindada será: “Por instrucciones del alcalde se llama al comité de crisis a la sesión de carácter urgente para gestionar crisis que la alcaldía está atravesando, favor de confirmar su asistencia”

Reunión: Despacho Municipal Hora de reunión: __:__ AM/PM

Comité de Crisis Comité de Crisis: se ha designado para un excelente manejo de crisis y para brindar una respuesta certera a la misma, para ello debe estar cada uno preparado para cumplir su función respectiva satisfactoriamente. Las funciones generales del comité serán: •

Responder rápidamente el llamado de emergencia (crisis)

•

Capacidad de resolver y colaborar durante la crisis cumpliendo la asignación individual de la responsabilidad asignada.

Miembros del Comité de Crisis •

Alcalde de Mejicanos

Función: Líder y vocero del comité de crisis •

Jefe de Recursos Humanos

Función: notificar sobre la condición de los empleados envueltos en la crisis •

Encargado de Saneamiento

Función: notificación sobre el estado de la recolección de desechos sólidos •

Concejales del partido en poder

Función: lluvia de ideas en con el alcalde para solventar la crisis •

Concejales pluralistas

Función: brindar puntos de vista de los beneficions y adversidades que podría producir la decisión.

•

Secretaria

Función: anotar todo de la reunión •

Asesor Legal

Función: notificar las leyes a aplicarse para enfrentar la crisis •

Jefe de Comunicaciones

Función: asesorar a los miembros del comité, empleados y sobretodo al vocero (alcalde) para abordar el público externo.

Y trabajarán de acuerdo con este organigrama:

Alcalde

Jefe de Recursos Humanos

Jefe de Saneamiento

Asesor Legal

Jefe de Comunicaciones

Secretaria

Concejales

Cada uno de los integrantes del comité deberá tener a su disposición ciertos recursos para afrontar la crisis: - Información completa, exacta y verdadera - Mensajes breves, concisos y claros - Preparación antes de abordar a los periodistas - Abordar al público externo certeramente - Reconstruir una imagen impecable de la alcaldía - Vehículo - Fondo asignado para afrontar la crisis en el comité En el comité de crisis deberá acordar un presupuesto para afrontar crisis y dependerá de la gravedad de esta, Asimismo el comité contará con elementos para el manejo de crisis:

•

Computadora´

•

Teléfonos fijos y de celular

•

Internet

•

Televisor

•

Fotocopiadora

DIAGNÓSTICO Acción comunicativa inmediata Reunidos en el despacho municipal el comité de Crisis, es imprescindible que se respondan interrogantes que colocarán en contexto la situación y prepararán el escenario para manejar la crisis, estas interrogantes serán contestadas en sesión por todo el comité de crisis: 1. ¿Cuál es el problema?

2. ¿Qué originó el problema?

3. ¿Cuál es el grado de responsabilidad de la Alcaldía Municipal de Mejicanos? ¿Por qué?

4. ¿Quiénes están enfermos por la contaminación de los desechos sólidos?

5. ¿Cuántos son los afectados? (además de los enfermos) 6. ¿Los camiones de basura tienen mucho tiempo de no recogerse?

7. ¿Cuáles son las posibles causas de la crisis medioambiental?

8. ¿Pudo haberse evitado la crisis?

9. ¿De dónde hasta qué lugar del municipio de Mejicanos está la contaminación?

10. ¿Existe cobertura mediática con respecto a la crisis medioambiental?

Acción comunicativa inmediata Después los integrantes del comité expondrán el panorama según la información recolectada personalmente, por otra parte, el

Jefe de Comunicaciones deberá monitorear constantemente la crisis por las redes sociales Imprimir en momento de Crisis para el comité de crisis una a cada integrante del comité de crisis (estas 3 páginas) Acción comunicativa inmediata Los integrantes del comité de crisis deberán llenar las fichas •

Apoyos y detractores

Se identificarán como apoyos a todas las instituciones, empresas u organizaciones que generen oportunidades y aportes a la Alcaldía Municipal de Mejicanos para esclarecer los hechos. Ejemplo el Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales es el apoyo en conjunto con la Alcaldía Municipal de Mejicanos ayudarán con aportes a evacuar los desechos sólidos y los detractores son los que afectan la imagen de la alcaldía medios de comunicación, empresas u otra institución que no esté debidamente informada y/o cree rumores.

Los integrantes del comité llenarán las fichas de acuerdo al ejemplo: Apoyo

Aporte

________________________,_______________________________________ ________________________,_______________________________________ Detractores

Manejo de información

________________________,_______________________________________ ________________________,_______________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ •

Consecuencias

Esta parte se deberá completar con posibles consecuencias por la crisis medioambiental que afectarán directa o indirectamente a la alcaldía Municipal de Mejicanos por ejemplo: La muerte o intoxicación desatada por los desechos sólidos que afectará la imagen de la alcaldía Municipal de Mejicanos con la noticia y rumores que se generen.

A partir de esto se llenarán las casillas siguientes:

Consecuencia 1 _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Consecuencia 2 _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Consecuencia 3 _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

•

Soluciones

Será llenada de la ficha siguiente de soluciones posibles para solventar la crisis: Por ejemplo: Atención a los enfermos y para los muertos se les dará compañía a la familia con un porcentaje de dinero más el sepelio.

A partir del ejemplo llenar la ficha Solución 1´ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Solución 2´ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Solución 3´ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ PLANIFICACIÓN Esta etapa del manual de crisis tiene como objetivo planificar paso a paso para afrontar la crisis con el único propósito de encontrar mensajes claves, estrategias a seguir para los diferentes públicos inmersos en la problemática.

Objetivos de la planificación General: •

Fomentar información oportuna al público en general a cerca de la crisis

Específicos: •

Utilizar estrategias para a paliar la crisis que se afronta.

•

Crear mensajes que respondan a las interrogantes surgidas por la crisis.

•

Indagar salidas viables al problema.

El comité de crisis asignará el vocero interno de la Alcaldía Municipal de Mejicanos para actuar frente a los medios de comunicación como al público en general. Para este caso será el alcalde.

ESTRATEGIAS

Primera estrategia: Comunicar por email o promotores que se realizará la atención inmediata a los afectados por la insalubridad y/o muertos por las enfermedades infecciosas.

Acción comunicativa no tan inmediata Formar representantes de la Alcaldía Municipal de Mejicanos, para desplazarse a los hospitales donde están los enfermos y las familias de los fallecidos para enterarse con las víctimas los hechos.

Encargados: Representantes de la Alcaldía Municipal de Mejicanos Tácticas: •

Colocar a disposición a través de comunicación directa con promotores sociales

y

los

médicos

especialistas

de

las

enfermedades

gastrointestinales para los afectados, y sobre todo poner a disposición los representantes de la alcaldía.

•

Brindar el presupuesto necesario para cubrir gastos de los afectados por la enfermedad y por el fallecimiento de un familiar.

Mensajes: 1. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos pone a su disposición los médicos especialistas para la pronta recuperación de los afectados” 2. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos suplirá los gastos médicos” 3. “Los fallecidos tendrán su sepelio cubierto y gastos para las familias que perdieron su ser querido” 4. “Lamentamos el hecho ocurrido, pero lo solucionaremos lo más pronto posible” Público meta: Familia de los fallecidos y enfermos por la insalubridad del lugar.

Segunda estrategia: Informar adecuadamente de la crisis Acción comunicativa no tan inmediata (Pues está después de la reunión y una planificación previa) Informar adecuadamente a los públicos para estar al tanto de la situación.

Encargados: Unidad de Comunicaciones de la Alcaldía Municipal de Mejicanos Tácticas: Brindar información por los diferentes medios de comunicación tradicionales y digitales la situación real que está viviendo la Alcaldía Municipal de Mejicanos con la crisis medioambiental de los desechos con pruebas fidedignas que demuestren los hechos (televisión, radio, prensa escrita tanto digital como periódicos de circulación) Mensaje: 1. “La alcaldía Municipal de Mejicanos se responsabiliza por la difusión de la información adecuada de cada uno de los hechos ocurridos a sus habitantes más afectado hacemos un llamado a no realizar especulaciones hasta conocer si realmente lo que ha sucedido”.

2. “Por el momento la salud y el restablecimiento de los afectados y el cuido de las familias de los fallecidos es nuestra prioridad” Público meta: Medios de Comunicación, y afectados,

Tercera estrategia: Comunicar por redes sociales, promotores y radio comunitaria desde principio hasta el fin de la crisis las funciones y acciones de la alcaldía para afrontarla Acción comunicativa no tan inmediata Formar representantes de la Unidad de Comunicaciones de la Alcaldía Municipal de Mejicanos, para desplazarse al lugar de los hechos para estar al pendiente de primera mano sobre qué realizó la alcaldía y los mecanismos a utilizarse durante la situación enfrentada y publicarlo para posicionarse en medio d ela calamidad .

Encargados: Unidad de Comunicaciones de la Alcaldía Municipal de Mejicanos Tácticas: •

Desplazarse al lugar de los hechos y grabar vídeos, captura de fotografía para mantener informada a la población.

•

Contratar un community manager o delegar un encargado de la redes sociales para mantener fluida una comunicación con sus públicos externos.

Mensajes: 1. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos esta velando por sus derechos e interesas” 2. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos estará en todo momento aclarando dudas e interrogantes” Público meta: Población en general.

Herramientas para estrategias: •

Comunicado de Prensa

•

Conferencia de Prensa

•

Entrevistas

•

Redes sociales

EJECUCIÓN En esta etapa se pasa de las reuniones con los públicos externos a la ejecución Vocero: (nombre del alcalde) Cargo: alcalde Asesor: Jefe de Comunicaciones y otro delegado de la Unidad de Comunicaciones Se declara crisis medioambiental por las entidades correspondientes, y según lo ensayado, tanto en el media training, como en el simulacro de crisis se realizará un abordaje a los medios de comunicación por el vocero para brindar postura oficial, después del diagnóstico y la planificación.

Los miembros de la Unidad de Comunicaciones, en especial el jefe de la unidad se dirigen al lugar de los hechos para abordar a los medios de comunicación con el vocero interno, este último responde todas las preguntas de forma transparente para mayor claridad (lo cual es lo mejor que puede hace una entidad); el jefe de la unidad, prepara al vocero interno (el alcalde); y los miembros de comunicaciones, graban vídeos y fotografías de lo acontecido en el lugar como pruebas de lo que el vocero brindó como postura oficial y así demostrar que no le es indiferente la situación ocurrida en el lugar del Municipio de Mejicanos.

El vocero interno habla con los afectados y se toma fotografías y vídeos para saber qué necesita los respectivos afectados por la crisis presentada en ese momento.

Cronograma: Actividad

Responsables o tareas

Mes

Día Día Día 1

2

3

x

x

Comité de Crisis: Se reúnen a la brevedad por el llamado del Reunión

presidente del comité. Brindar propuestas

Comité

de soluciones viables a la crisis y cada uno

x

se compromete a brindar informe de los hechos.

Atención de

Brigadas

médicas

a

los

diferentes

Afectados

sectores afectados del municipio y a los

mediante la

enfermos en los hospitales y los diferentes

comunicación

familiares de los fallecidos

x

externa transmitiendo que se realizará Informar adecuadamente del problema

El comité de crisis y el vocero se asignarán para atender los medios de comunicación

x

Mes Actividad

Responsables o tareas

Día Día Día 1

Cómite

de

Crisis

y

el

asesor

de

Comunicado de Comunicaciones es decir el Jefe de la prensa

Conferencia de prensa

unidad y uno más.

Los

asesores

de

la

unidad

de

Comunicaciones convocarán a los medios

x

2

3

de comunicación a una conferencia de prensa y condicionarán un sitio para dar la postura oficial de la alcaldía.

Seguimiento de

El

la salud de los

representantes de la alcaldía junto con el

afectados,

comité

se

asignará

que

tomen

vocero para visitar a los afectados

mediante la comunicación

x

x

X

x

x

x

externa transmitiendo que se realizará Entrevistas

El vocero asistirá a todos los medios que le inviten a dar su versión de los hechos.

La unidad de Comunicaciones presentará

Monitoreo

un

monitoreo

de

los

medios

de

comunicación en redes sociales a cerca de la crisis medioambiental

Conferencia de prensa Convocar a los medios de comunicación para brindar la postura oficial de los hechos según la alcaldía.

Fecha: ______________________ Hora de reunión: __:__ AM/PM

El lugar de la reunión deberá

contener

lo

siguiente: • Consolas de espigas para grabar audio •

Establecer

el

lugar

desde donde estarán los medios • Micrófonos • Parlantes • Podium • Sillas Lista de Medios para Convocatoria de Prensa:

La Prensa Gráfica: 2241 2000 El Diario de Hoy: 2231 7777 Diario El Mundo: 2234 8000 Diario CoLatino: 2271 0671 TCS: 2209-2000 Hechos – Canal 12: 2560-1216 Radio YSKL: 2224 0888

ANEXOS Modelos de comunicado de prensa Titular: Crisis Medio Ambiental en el Municipio de Mejicanos Fecha:00/00/20_ _ Sumario Se hace un atento llamado a los principales medios de comunicación escrito.

Televisivos y radiales, y digitales a la conferencia que se realizará en la Alcaldí Municipal de Mejicanos Cuerpo de la nota Se hace un atento llamado a los medios de comunicación para que se presenten a la conferencia dada por el Alcade del Municipio de Mejicanos para brindar la postura oficial mediante la crisis medioambiental que ha surgido en el municipio Cierre de la Nota Para el día 00 del mes de 00 del año en curso Observaciones: contar con fuentes creíbles y el comunicado lo hará comunicaciones

Presupuesto Concepto

Precio unitario

Total

$0.10

$3.00

$300.00

$1,800.00

$300.00

$1,800.00

Impresiones para la reunión de comité: Ataúdes (depende de la cantidad de víctimas) Por ejercicio se pondrá 6 ataúdes Médicos especialistas en enfermedades o afecciones gastrointestinales Cantidad: Depende de las víctimas Por ejercicio se colocarán 20

$2,803.00

Total

Fondo sugerido para el comité de crisis es de $5,000.00 FIN DE LA CRISIS Cuando por finalice la crisis de realizará un evento de Relaciones Públicas montado y dirigido por los miembros de comunicaciones, en especial su jefe, para declarar un logro para la gestión del alcalde, se dará a conocer la opinión de beneficiarios y la postura oficial por el vocero interno (el alcalde), pero sobre todo debe ser con los principales medios de comunicación, escrito, televisivo y radial.

Se realizará una auditoría de imagen al finalizar por el equipo de comunicaciones, dirigido por el jefe de la unidad, en un link a los formularios de Google se realizarán diversas preguntas como: ¿qué le pareció la gestión del gobierno local de Mejicanos en esta crisis?, ¿cómo califica la situación pasada de Mejicanos? Y ¿cómo la califica ahora?

Registrar lo aprendido en un documento para ser mejor la próxima vez que se realice o se presente una crisis de esta magnitud. Lo realizará el equipo de comunicaciones, dirigido por el jefe de comunicaciones.

UNIVERSIDAD SALVADOREÑA ALBERTO MASFERRER FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

“LICDA. DAYSI CAROLINA MARQUINA DE GÓMEZ”

“PROPUESTA MANUAL DE CRISIS PARA LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE MEJICANOS PARA LAS MANIFESTACIONES DE LOS SINDICATOS”

Introducción Si una alcaldía se enfrenta en una crisis, el hilo conductor de esa situación debe ser, sin duda alguna. lograr salir adelante, y realizar todas las acciones posibles para reposicionarse después de este hecho caótico para la alcaldía, pues este tipo de circuntancias se define como un riesgo a la imagen de la alcaldía.

Cuando surge una crisis determinada como la manifestación de los sindicatos que altera el orden público, en ese momento, el imperio del caos, la imagen dañada y falta de credibilidad al gobierno local de Mejicanos reina en el municipio. Entonces, si la alcaldía no es capaz de abordar la comunicación de crisis y brindar una postura oficial y certera ante los hechos que transcienden a la opinión pública su reputación institucional como también su imagen pueden verse dañadas gravemente. Para una correcta gestión de crisis es importante monitorear la causa de esta situación caótica y por consecuencia como alcaldía sería analizar los mecanismos comunicacionales para reaccionar y abordar este hecho para mantener su imagen a flote. Para lograrlo se propone este “manual de crisis” abordando el tema de las manifestaciones de los sindicatos.

La importancia de contar con un manual de crisis, y un comité, es porque para el público interno,

poseer un mapa de acción comunicacional para abordar

circunstancias que se salgan del control y no puedan ser resueltos con un simple discurso del vocero interno, por lo que con una planificación de los mensajes y canales a utilizar para brindar una postura oficial ante el público externo, por la circunstancia que se está viviendo es vital en la medida que se mantenga bajo control la opinión pública y protegida en todo momento la imagen y reputación de la Alcaldía Municipal de Mejicanos. Es por ello que como trabajo de graduación se presenta este manual de crisis para que pueda estar a disposición de la alcaldía y salir bien posicionados nuevamente después de una manifestación de los sindicatos en la alcaldía

Justificación La gestión de crisis idónea en todo momento es la prevención. Pero, como los sindicatos, aunque estén en óptimas condiciones aun así se manifiestan, se concluye que hay circunstancias que no se pueden prevenir del todo y que cuando hay una crisis en camino es casi imposible evitar la opinión pública. También, el saber abordar la opinión pública es sin duda la mejor comunicación de crisis que podría poseer cualquier institución.

En contexto, la crisis desestabiliza la seguridad de la imagen, percepción, reputación y otros tantos intangibles importantes para la vida de una alcaldía. Por tanto, la gestión de crisis es primordial para resguardar los intereses de la institución y generar así la protección de los intangibles para la existencia de la alcaldía. Permitiendo así una excelente imagen.

En la gestión de crisis debe existir responsables y una orientación durante la crisis, para ello están el comité de crisis y el manual respectivo para este tipo de circunstancias. Asimismo, las responsabilidades del comité de crisis deben ser definidos por el público interno.

Por lo anterior se decidió trabajar en un manual de crisis con un caso específico para la Alcaldía Municipal de Mejicanos, que en la actualidad no cuenta con uno para llevar las crisis a nivel comunicacional.

Manual de crisis Una crisis es sin duda alguna, uno de los fenómenos tratados en la gestión de comunicación y gestión de crisis. Por una crisis sin importar la categoría afecta a la Alcaldía Municipal de Mejicanos directa o indirectamente. En segundo es la gestión comunicativa que tiene que ver con la gestión de crisis para afrontar una situación de esta índole a nivel comunicacional.

Realizar una planificación antes de que surja una crisis, preparará para una buena gestión de crisis comunicacional. Es propicio, entonces designar un equipo para gestionar la crisis.

Se concluye, que un equipo para afrontarla llamado “comité de crisis” para cumplir con la ruta asignada por el manual de crisis es crucial, por tanto, informar en los primeros momentos de la problemática sobre cómo mantener informado al público interno y abordar al externo con diferentes canales y mensajes y otorgar así la postura oficial.

Es excelente conocer cómo y dónde y cuándo podrían surgir una crisis mediante evaluaciones previas. Por ello es una ventaja considerable poseer un manual de crisis para abordar a nivel comunicacional interna al público dentro de la alcaldía y de comunicación externa que permite establecer una comunicación fluida para realizar una gestión de crisis comunicacional oportuna y eficaz en el contexto de sindicatos en protestas, destinada en cuatro pasos: 5. Determinación de crisis 6. Diagnóstico 7. Planificación 8. Ejecución

ANTES DE LA CRISIS Realizar entrenamientos con el público interno, es decir simulacros de crisis, dirigidos por los comunicadores de la Unidad de Comunicaciones, en especial el Jefe de la Unidad de Comunicaciones.

También, usar el media training, es decir, el entrenamiento del vocero, este entrenamiento será dirigido por el Jefe de la Unidad de Comunicaciones para que el vocero, es decir, el alcalde puedan dirigirse al público interno y externo con la mayor claridad, brevedad y siendo conciso.

Realizando campañas de recordación y mantenimiento en los diferentes canales de comunicación de la alcaldía a su público interno y externo desde grupos de WhatsApp, hasta las redes sociales oficiales de la alcaldía y la radio comunitaria.

DETERMINACIÓN DE LA CRISIS En tiempo de crisis por protestas de sindicatos, se debe realizar una serie de pasos para mejorar y mantener la imagen de la alcaldía: 1. Llevar una guía clara como el manual de crisis.

2. Responder las siguientes preguntas, para conocer el contexto en el que se encuentran (si hay una crisis o no): •

¿Cuál es el problema?

•

¿Qué lo originó?

•

¿Cuál es el grado de responsabilidad de la Alcaldía Municipal de Mejicanos? ¿Por qué?

Al responder las preguntas y conocer el grado que posee la alcaldía de responsabilidad en el problema surgido y manifestar que sí es necesario el involucramiento de la alcaldía por la manifestación de los sindicatos se debe por la alcaldía, se realizará una clase de alerta de crisis afirmando que la alcaldía intervendrá o si es falsa se guarda el manual para otra ocasión.

Encontrada la crisis por manifestaciones de sindicalistas dañando seriamente la imagen de la alcaldía. Se reúne el alcalde y el comité de crisis y se aseguran dar buenas posturas y mensajes ante lo que esta surgiendo, por medio de llamada telefónica o vía WhatsApp lleguen al lugar de los hechos: “Por instrucciones del alcalde se llama al comité de crisis a la sesión de carácter urgente para gestionar crisis que la alcaldía está atravesando, favor de confirmar su asistencia”

Reunión: Despacho Municipal Hora de reunión: __:__ AM/PM

Comité de Crisis El Comité de Crisis: Deberá ser asignado por el público interno y ser confiables para el manejo adecuado de la alcaldía.

Las funciones generales del comité serán: •

Responder rápidamente el llamado de emergencia (crisis)

•

Capacidad de resolver y colaborar durante la crisis cumpliendo la asignación individual de la responsabilidad asignada.

Miembros del Comité de Crisis y sus funciones •

Alcalde de Mejicanos

Función: Ser líder y vocero del comité de crisis •

Jefe de Recursos Humanos

Función: Vocal, notificando la condición de los empleados de la alcaldía envueltos en la crisis •

Concejales del partido en poder

Función: hacer lluvia de ideas con el líder del comité de crisis.

•

Concejales pluralistas

Función: brindar posibles beneficios y contras en la decisión que se tome •

Secretaria

Función: anotar todo en una agenda, tanto soluciones, como ideas dentro de la reunión.

•

Asesor Legal (indispensable)

Función: notificar cada ley que se lleve a cabo para resolver la crisis y evitar un daño a la imagen por no cumplirla.

•

Jefe de Comunicaciones

Función: asesorar al alcalde y otros miembros del comité o de la alcaldía como deben presentarse ante el público externo.

Y trabajarán de acuerdo con este organigrama:

Alcalde

Secretaria

Jefe de Recursos Humanos

Concejales

Asesor Legal (indispensable)

Jefe de Comunicaciones

Cada uno de los integrantes del comité deberá tener a su disposición ciertos recursos para afrontar la crisis: - Información completa, pero sobre todo verdadera.

- Generar mensajes breves y claros - Preparación antes de dar noticias y posturas al respecto - Abordar al público externo.

- Reconstruir una imagen de la alcaldía y/o mantenerla - Vehículo - Fondo asignado para afrontar la crisis en el comité

En el comité de crisis deberá contar con un fondo para la crisis: $5,000 en caja chica, para afrontar crisis y además de recursos materiales para una eficiente gestión de crisis.

•

Computadora

•

Teléfonos fijos y de celular

•

Internet

•

Televisor

•

Fotocopiadora

DIAGNÓSTICO Acción comunicativa inmediata Una vez reunidos en el despacho del alcalde, el comité de crisis es necesario que responda las preguntas que se presentan a continuación: 1. ¿Cuál es el problema?

2. ¿Qué originó el problema?

3. ¿Cuál es el grado de responsabilidad de la Alcaldía Municipal de Mejicanos? ¿Por qué?

4. ¿Quiénes están lesionados?

5. ¿Cuántos son los afectados? (además de los lesionados y/o muertos) 6. ¿Pudo haberse evitado la crisis?

9. ¿De dónde hasta qué lugar del municipio de Mejicanos está los disturbios?

10. ¿Existe cobertura mediática con respecto a la crisis de los sindicalistas?

Acción comunicativa inmediata: Posteriormente el comité de crisis pondrá la escena de cómo está el panorama con respecto a la crisis que enfrenta la alcaldía con respecto a los sindicatos en acto de protesta promoviendo la opinión pública en contra de la imagen de la institución y el integrante de las comunicaciones (jefe de esta unidad) debe monitorear la información encontrada siempre durante la crisis en redes sociales: Imprimir en momento de Crisis para el comité de crisis una a cada integrante del comité de crisis (estas 3 páginas) Acción comunicativa inmediata El comité de crisis deberá llenar las fichas siguientes: •

Apoyos y detractores

Primero se debe evidenciar y constatar los apoyos con que cuenta la alcaldía. Es decir, empresas, instituciones u organizaciones que permitan diversas oportunidades y un aporte significativo a la alcaldía para aclarar los hechos. Ejemplo el Ministerio de Trabajo y Previsión Social es el apoyo en conjunto con la Alcaldía Municipal de Mejicanos ayudarán a evaluar los derechos de los trabajadores y si estos se han infringido y los detractores son los que afectan la imagen y estos podrían ser medios de comunicación social, empresas u otra institución que no esté debidamente informada y/o cree rumores. Por ejemplo: Ministerio de Trabajo y Previsión Social y el aporte evaluar los derechos y los deberes de los sindicatos y saber si se ha hecho lo correcto.

Los integrantes del comité llenarán las fichas de acuerdo con el ejemplo: Apoyo

Aporte

________________________,_______________________________________ ________________________,_______________________________________

Detractores

Manejo de información

________________________,_______________________________________ ________________________,___________________________________________ ____________________________________________________________________ ______________________________________________________ •

Consecuencias

Esta parte se deberá completar con posibles consecuencias es decir problemas que surjan por la crisis de la protesta de los sindicatos, que afectarán posiblemente indirecta o directamente en la alcaldía. Por ejemplo: La muerte de un trabajador o transeúnte que sea herido o muerto por las protestas y la consecuencia sería pagar daños físicos o los ataúdes. A partir de esto se llenarán las casillas siguientes: Consecuencia 1 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________________________________________ Consecuencia 2 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________________________________________

Consecuencia 3 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ _____________________________________________________ •

Soluciones

Se hará una lluvia de ideas diciendo posibles soluciones: Por ejemplo: Atención a los heridos y para los muertos se les dará compañía a la familia con un porcentaje de dinero del sepelio.

A partir del ejemplo llenar la ficha Solución 1´ ____________________________________________________________________ __________________________________________________________ Solución 2´ ____________________________________________________________________ __________________________________________________________ Solución 3´ ____________________________________________________________________ __________________________________________________________

PLANIFICACIÓN En la etapa de la planificación, el manual de crisis posee la meta de dirigir los pasos certeros durante la crisis. Con el único propósito de encontrar mensajes propios, y estrategias a implementarse durante la transmisión de los mensajes a través de los canales adecuados.

Objetivos de la planificación General: •

Promover información oportuna durante la situación de crisis

Específicos: •

Dirigir estrategias comunicacionales para disminuir los impactos del daño de la imagen en la crisis que se afronta.

•

Crear mensajes que minimicen la crisis que se afronta sus consecuencias.

•

Encontrar soluciones por una lluvia de ideas para aplicarlas en los mensajes comunicacionales.

El comité de crisis asignará un vocero interno de la institución de la alcaldía para dirigir los mensajes a través de los canales certeros para actuar a nivel comunicacional con una guía planificada y reposicionarse después de la crisis. Para este caso será el alcalde.

ESTRATEGIAS

Primera estrategia: Emplear mensajes oportunos para dirigirse a los diferentes medios de comunicación que aborde la crisis.

Acción comunicativa no tan inmediata Forjar un representante de la alcaldía para que pueda atender los diferentes casos de lesionados y muertos por las protestas. Para mantener o mejorar la imagen a través de los respectivos desordenes de los sindicatos.

Encargados: Miembros de la alcaldía y comunicaciones al trasferir un mensaje Tácticas: •

Disponer al alcance de los respectivos lesionados los contactos al personal de los promotores de salud para que puedan solventar de los daños ocasionados a las personas por las protestas de los sindicatos y así poder resguardarse de los daños a la imagen.

•

Proporcionar un presupuesto proporcional a los daños ocasionados por los disturbios y el fallecimiento de un familiar para su sepelio.

Mensajes: 1. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos dispone de promotores de la salud para que puedan mejorar la salud física” 2. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos se responsabilizará de los gastos médicos” 3. “Las familias con un fallecido por los disturbios causados por los sindicatos recibirán los gastos pagados del sepelio” 4. “Disculpas del caso por los hechos que están ocurriendo en el municipio, pronto buscaremos solución Público meta: Familia de los fallecidos y lesionados por las protestas.

Segunda estrategia: Informar adecuadamente de la crisis Acción comunicativa no tan inmediata (después de la reunión y una planificación previa) Abordar la información para transmitirla a los públicos adecuados Encargados: Unidad de Comunicaciones de la alcaldía Tácticas: Proporcionar la información cierta para que si se descubre algo no se vea afectada la alcaldía por encubrir algo indebido y callar lo que no es necesario se sepa en los diferentes medios digitales (televisión, radio, prensa escrita tanto digital como periódicos de circulación) Mensaje: 1. “La alcaldía Municipal de Mejicanos se responsabiliza de los hechos y de transmitir información oportuna y veraz y de todos los hechos ocurridos y por el bienestar de los afectados y del sepelio de los muertos. Hacemos el llamado a no realizar especulaciones hasta que se conozcan los hechos concretos y las pruebas que presentaremos, a continuación…”.

2. “Por el momento la salud y el restablecimiento de los afectados y el cuido de las familias de los fallecidos es nuestra prioridad debido a los disturbios” Público meta: Medios de Comunicación, y afectados,

Tercera estrategia: Comunicar por redes sociales, promotores sociales y radio comunitaria desde principio hasta el fin de la crisis las funciones y acciones de la alcaldía para afrontarla

Acción comunicativa no tan inmediata Formar representantes de la Unidad de Comunicaciones de la alcaldía, para desplazarse al lugar de los hechos para estar al pendiente de primera mano sobre qué realizó la alcaldía y los mecanismos a utilizarse durante la situación enfrentada y publicarlo para posicionarse en medio de la calamidad.

Encargados: Unidad de Comunicaciones de la alcaldía.

Tácticas: •

Desplazarse al lugar de los hechos y grabar vídeos, captura de fotografía para mantener informada a la población.

•

Contratar un community manager o delegar un encargado de las redes sociales para mantener fluida una comunicación con sus públicos externos.

Mensajes: 1. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos está velando por sus derechos e intereses” 2. “La Alcaldía Municipal de Mejicanos estará en todo momento aclarando dudas e interrogantes” Público meta: Población en general.

Herramientas para estrategias: •

Comunicado de Prensa

•

Conferencia de Prensa

•

Entrevistas

•

Redes sociales

EJECUCIÓN En esta etapa se pasa de las reuniones con los públicos externos a la ejecución Vocero: (nombre del alcalde) Cargo: alcalde Asesor: Jefe de Comunicaciones y otro delegado de la Unidad de Comunicaciones

Cronograma:

Mes Actividad

Responsables o tareas

Día Día Día 1

Comité de Crisis: Se reúnen a la brevedad por el llamado del Reunión

presidente del comité. Brindar propuestas

Comité

de soluciones viables a la crisis y cada uno

x

se compromete a brindar informe de los hechos.

Atención de Afectados mediante

la Promotores de salud a los diferentes

comunicación

sectores afectados del municipio por los x

externa

disturbios

transmitiendo que se realizará

2

3

El comité de crisis y el vocero se asignarán

Informar adecuadamente

para atender los medios de comunicación

x

del problema

Mes Actividad

Responsables o tareas

Día Día 1

Comunicado de prensa

Comité

de

crisis

y

el

asesor

2

Día 3

de

Comunicaciones es decir el Jefe de la unidad y uno más.

Seguimiento de la salud de los afectados, mediante

la El

comité

se

asignará

que

tomen

comunicación

representantes de la alcaldía junto con el

externa

vocero para visitar a los afectados

transmitiendo que se realizará Entrevistas

El vocero asistirá a todos los medios que le inviten a dar su versión de los hechos.

x

x

X

La unidad de Comunicaciones presentará un Monitoreo

monitoreo

de

los

medios

de

comunicación en redes sociales a cerca de la crisis por la manifestaciones de los sindicatos

Lista de Medios para Convocatoria de Prensa:

La Prensa Gráfica: 2241 2000 El Diario de Hoy: 2231 7777 Diario El Mundo: 2234 8000 Diario CoLatino: 2271 0671 TCS: 2209-2000 Hechos – Canal 12: 2560-1216 Radio YSKL: 2224 0888

x

x

x

ANEXOS Modelos de comunicado de prensa Titular: Crisis por las manifestaciones de los sindicatos en el Municipio de Mejicanos Fecha:00/00/20_ _ Sumario Se hace un atento llamado a los principales medios de comunicación escrito. televisivos y radiales, y digitales a la conferencia que se realizará en la Alcaldí Municipal de Mejicanos Cuerpo de la nota Los medios de comunicación se les invita a la conferencia dada por el Alcade del Municipio de Mejicanos para brindar la postura oficial por la crisis d elas manifestaciones de los sindicatos que ha surgido en el municipio Cierre de la Nota Para el día 00 del mes de 00 del año en curso Observaciones: contar con fuentes creíbles y el comunicado lo realizará comunicaciones

Presupuesto Concepto

Precio unitario

Total

$0.10

$2.70

$300.00

$1,800.00

$300.00

$1,800.00

Impresiones para la reunión de comité: Ataúdes (depende de la cantidad de víctimas para los muertos por los sindicatos) Por ejercicio se pondrá 6 ataúdes Lesionados y precio estimado por curación Por ejercicio se colocarán 20

Total

$2,803.00

Fondo sugerido para el comité de crisis es de $5,000.00 FIN DE LA CRISIS Cuando por finalice la crisis de realizará un evento de Relaciones Públicas montado y dirigido por los miembros de comunicaciones, en especial su jefe, para declarar un logro para la gestión del alcalde, se dará a conocer la opinión de beneficiarios y la postura oficial por el vocero interno (el alcalde), pero sobre todo debe ser con los principales medios de comunicación, escrito, televisivo y radial.

Se realizará una auditoría de imagen al finalizar por el equipo de comunicaciones, dirigido por el jefe de la unidad, en un link a los formularios de Google se realizarán diversas preguntas como: ¿qué le pareció la gestión del gobierno local de Mejicanos en esta crisis?, ¿cómo califica la situación pasada de Mejicanos? Y ¿cómo la califica ahora?

Registrar lo aprendido en un documento para ser mejor la próxima vez que se realice o se presente una crisis de esta magnitud. Lo realizará el equipo de comunicaciones, dirigido por el jefe de comunicaciones.

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