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Chronique - Mario Loubier - Comment créer une relation dans la vente
Le processus génère la vente et la relation engendre le profit!
Quand je suis dans un commerce automobile, j’ai souvent des conseillers techniques, des vendeurs ou des directeurs qui viennent me voir et me disent : « Mario, je viens de me faire planter par un client sur Google ou dans un sondage. » Pour ceux qui ne sont pas familiers avec le monde de la vente au détail et de l’automobile, je vais traduire : « Mario, je viens de recevoir le résultat d’un avis Google ou un sondage fait auprès d’un client et je n’ai pas obtenu une bonne note. »
Alors je regarde vendeurs, conseillers techniques ou directeurs droit dans les yeux et ma réponse est toujours la même : « Quel est le nom du client? Qu’est-ce qu’il fait comme travail? Est-ce qu’il a des enfants? Ça fait combien de temps qu’il est client ici? Quels sont ses passe-temps préférés? »
Et ils répondent, la très grande majorité du temps : « Je n’en ai aucune idée! »
Zéro connexion avec le client. Ensuite on voudrait que le client nous donne des notes parfaites sur les sondages et qu’ils achètent tout sans dire un mot!
Je voudrais vous raconter une histoire de Chris Collins, un formateur et consultant aux États-Unis dans le domaine des opérations fixes. Si vous aimez les chats et les chiens, vous allez adorer cette histoire.
Chris Collins avait un chien bouledogue nommé Rocky. Son chien, à l’âge de six ans, a commencé à perdre beaucoup de poids. Sa langue est devenue grisâtre et cendrée et Chris a su que quelque chose n’allait pas. Il a donc emmené son chien chez le médecin spécialiste des bouledogues à Riverside, en Californie. Le médecin l’a examiné, lui a fait passer un scanner et il a trouvé une masse. Il a ensuite fait une biopsie qui a révélé que Rocky avait un cancer du poumon. Le vétérinaire a dit que c’était une chose très sérieuse pour un bouledogue et qu’il ne pouvait pas faire d’intervention chirurgicale. La plupart des vétérinaires ne pratiquent pas cette opération sur un bouledogue, c’est une maladie en phase terminale. Rocky avait un cancer qui se développait très rapidement. Chris a alors demandé au vétérinaire s’il pouvait faire quelque chose pour sauver la vie de Rocky. Le vétérinaire a répondu : « Il y a un médecin très compétent qui vient de la côte Est et qui n’est là que deux ou trois jours par mois. Je suis à peu près certain qu’il fera l’opération. Il en a déjà fait d’autres avec beaucoup de succès. »
Chris a obtenu les coordonnées du médecin et a pris rendezvous avec lui. Après des semaines d’attente, le rendez-vous est fixé à 10 heures du matin. Cette fois, Chris était accompagné de sa femme et, bien sûr, de Rocky. Ils sont arrivés à 9 h 45 et se sont enregistrés. Le temps passait. 10 h, 10 h 30, 10 h 45. À 11 h, il est retourné voir la réceptionniste et lui a dit qu’ils attendaient depuis plus d’une heure. Il a demandé à la réceptionniste si le médecin allait les recevoir. Elle lui a répondu : « Je suis désolée, le médecin est en train d’opérer, mais dès qu’il aura fini, vous serez les premiers qu’il verra. » Chris est retourné s’asseoir avec sa femme et Rocky. 11 h, 11 h 30, 12 h. À midi, il a encore demandé à la réceptionniste s’il y avait une chance qu’il les voit bientôt. Elle leur a répondu : « Savez-vous quoi, vous devriez probablement aller manger un morceau et revenir après. » Mais comme vous le savez sans doute, c’est assez difficile d’aller déjeuner avec un chien! Ils ont finalement trouvé un endroit avec des places assises à l’extérieur. Ils ont mangé et sont retournés à l’hôpital pour chiens à 13 h 30. 14 h, 14 h 30, enfin à 14 h 45, l’infirmière pour chiens est sortie et a dit que le docteur allait les voir, eux et le chien. Les trois entrent dans la salle d’examen. Chris se retrouve à côté de sa femme et, entre les deux, Rocky. Le médecin entre, il porte un sarreau. Il s’assoit, croise les jambes et dit : « J’ai regardé les examens de votre chien et il a vraiment une masse. C’est un cancer très agressif. Si vous voulez le laisser ici, je l’opérerai demain matin ». Le vétérinaire se lève et vient pour s’en aller quand Chris lui dit : « Attendez une seconde. Quelles sont les chances de survie s’il est opéré? » Le médecin lui répond : « Je ne peux pas vous le dire. Les photos ont été prises il y a plusieurs semaines. Je ne sais pas ce que je vais trouver en entrant là-dedans. »
« Si vous souhaitez le laisser ici, vous pouvez le faire. » Chris lui a ensuite demandé s’il recommanderait une chimio après l’intervention. Le médecin répond qu’il ne sait pas trop quoi recommander tant qu’il n’a pas fait l’opération. Il répète encore une fois que s’ils désirent laisser leur chien, il allait s’en occuper. Là-dessus, il quitte la pièce. La femme de Chris se tourne vers lui et lui dit : « Cet homme ne touchera jamais à mon chien avec un couteau! » Chris fut surpris par la réaction de sa femme et lui dit : « Ce type vient de partir et maintenant tu dis que le seul médecin que nous connaissons qui peut pratiquer l’opération ne peut pas le faire! S’il-te-plaît, aide-moi à comprendre. » Sa femme le regarde et lui dit tout simplement : « Cet homme n’aime pas les chiens. Il est venu ici, s’est assis et ne s’est jamais approché de Rocky pour le caresser. Il n’a rien fait. Il est entré et il est parti. Il n’aime pas les chiens. » Nous savons tous que si vous êtes une personne qui aime les chiens, vous êtes une personne qui aime les chiens. Les gens qui aiment les chiens n’aiment pas vraiment les gens qui n’aiment pas les chiens. Donc, elle ne ferait jamais confiance à quelqu’un qui aurait un couteau autour de son Rocky s’il n’est pas un ami des chiens.
Je sais, pour avoir travaillé dans le monde des affaires, que le meilleur mécanicien n’est pas celui que l’on veut voir parler aux clients parfois. Le meilleur avocat ou le meilleur médecin ne sont pas ceux que l’on veut voir parler aux clients. Dans le scénario que je viens de vous présenter, pensez-y. Vous avez un médecin qui parcourt tout le pays. Il est au sommet de son art. Il se forme constamment et apprend de nouvelles technologies et il est à la pointe de la technologie en ce qui concerne la chirurgie auprès des animaux. Il travaille vraiment très dur et il est loin de chez lui la plupart du temps pour effectuer des opérations. Il est le meilleur des meilleurs et s’enorgueillit d’être vraiment très bon dans ce qu’il fait et pourtant... pourtant, il a une cliente qui ne veut pas faire affaires avec lui parce qu’il n’est pas entré en relation. Il n’a pas caressé son chien ou comme on dit en anglais : pet the dog.
C’est ce qui se passe tous les jours dans nos entreprises : nous n’établissons pas de liens avec nos clients sur des sujets importants. Caresser le chien ou comme on vient de le dire en anglais, pet the dog , n’est pas une question de marchandise, il ne s’agit pas de vendre un hamburger, une voiture, un ordinateur. Votre activité consiste à vendre. La vente consiste à établir un lien avec les gens. Très peu pet the dog, il s’agit d’entrer en contact avec les gens et de leur parler de ce qui compte, pas de la marchandise. C’est la clé du succès dans les affaires. Aujourd’hui, il faut se connecter, il faut vraiment faire le pet the dog.
Je pense que nos conseillers techniques ne comprennent pas toujours cette image de pet the dog. Nous les accueillons toujours en leur demandant s’ils ont un rendez-vous ou ce qui les amène aujourd’hui, et nous n’essayons pas vraiment d’entrer en relation avec eux. Pet the dog, c’est bien plus qu’un simple bavardage.
Pet the dog, c’est vouloir entrer en contact avec quelqu’un à un niveau plus profond. Par exemple, vous voyez un autocollant des Canadiens de Montréal sur le véhicule du client. Vous lui demandez ensuite : « Est-ce que les Canadiens vont faire les séries cette année d’après vous? » S’il est moindrement fan, je vous garantis un pet the dog efficace. Pour connaître vraiment quelqu’un, on doit aller ailleurs qu’identifier le besoin. Est-ce que l’on sait quels sont ses hobbies, ce qu’il fait dans la vie, combien de personnes compte sa famille, qu’est-ce qui est important pour lui? C’est ce qu’on appelle pet the dog. Veillez donc à ce que vous et vos collègues compreniez ce qui fait la différence en matière de fidélisation de la clientèle. C’est ce qui fait que les clients reviennent acheter leur prochain produit chez nous, qu’ils achètent des services d’entretien et de réparation chez nous. Parce qu’ils nous font confiance et qu’ils nous apprécient. C’est ce qui arrive quand on caresse le chien… dans le sens du poil.
Bon succès !
Mario Loubier
Auteur et consultant
514 434-9423
Comment créer une relation dans la vente
La vente relationnelle est une forme de vente, pas simplement un type de relation. L’objectif est d’aider d’autres personnes tout en réalisant un bénéfice pour vous. Lorsque vous aidez vraiment, vous méritez d’être bien rémunéré pour votre produit ou service. En d’autres termes, la vente relationnelle consiste à être utile, dans le but ultime d’apporter de la valeur et de fidéliser le client, ce qui garantit des revenus ultérieurement. Dans la vente relationnelle, vous établissez une relation profonde avec votre prospect, ce qui est bénéfique pour vous deux à long terme. Au lieu de vendre le produit et de ne plus jamais le contacter, vous restez en contact avec lui et lui donnez des recommandations personnalisées qui l’aident à améliorer les résultats de son entreprise. Un bon argumentaire, la recherche de clients, la réponse aux objections, la défense du produit et la conclusion de la vente sont autant d’aspects familiers aux vendeurs qui réussissent. Pourtant, cette approche est devenue de plus en plus obsolète à mesure que les connexions et les relations deviennent de plus en plus puissantes. Favoriser de solides relations professionnelles et personnelles avec vos clients est désormais la norme. Pour beaucoup, il s’agit d’un processus qui peut prendre du temps, mais dont les avantages sont évidents.
Que vous essayiez de vendre un abonnement ou une fleur, la meilleure façon de commencer est de demander à votre client potentiel ce dont il a besoin. Il est beaucoup plus difficile de vendre à quelqu’un quelque chose dont il n’a pas besoin que de lui vendre quelque chose qui va l’aider. Commencez donc par apprendre tout ce que vous pouvez sur votre client potentiel. Apprenez ce qu’il fait, quels sont ses problèmes et utilisez ces informations pour découvrir comment votre produit peut l’aider. Ainsi, lorsque vous vous adresserez à eux, vous saurez comment adapter votre discours pour qu’il corresponde le mieux possible à ce qui compte pour eux.
Vous aurez plus de succès dans la vente si les clients potentiels vous font confiance. Le moyen le plus simple d’établir la confiance lorsque l’on entame une nouvelle relation commerciale est de se connecter par l’intermédiaire d’un ami commun ou d’une connaissance. De même, j’ai mieux réussi à établir des relations solides avec les gens si je les rencontre en personne plutôt qu’au téléphone ou par courrier électronique.
