Protection du consommateur - OPC - Parle consommation : pour régler simplement et rapidement un litige avec un consommateur

Dans le domaine de la vente et de la location d’automobiles, comme dans d’autres secteurs commerciaux, des différends peuvent survenir entre un consommateur et un commerçant.

Parle consommation est un outil en ligne gratuit de l’Office de la protection du consommateur qui vous permet de trouver une entente avec un consommateur lors d’un litige concernant un bien ou un service.

Un outil, plusieurs avantages

Parle consommation vous met en contact avec un consommateur en cas de différend, peu importe la valeur du bien ou du service en cause, et permet de :

• négocier une solution dans un environnement neutre, privé et sécurisé;

• recourir aux services d’un médiateur externe accrédité, au besoin;

• régler efficacement un problème sans passer par les tribunaux.

Parle consommation constitue un excellent moyen pour augmenter la satisfaction de votre clientèle et accroître votre notoriété, en plus de vous éviter des plaintes et des mises en demeure.

La démarche en bref

Pour accéder à la plateforme, le consommateur doit communiquer avec l’Office, qui évaluera s’il remplit les conditions. Son problème doit impliquer un commerçant participant à Parle consommation, et concerner, par exemple :

• un bien non reçu ou un service non fourni, ou fourni partiellement;

• un retard dans la livraison du bien ou la prestation du service;

• un bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné;

• un bien ou un service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire.

Une fois connecté à la plateforme, le consommateur peut décrire son problème au commerçant et négocier une solution à l’amiable. Dans l’éventualité où les deux parties n’arriveraient pas à s’entendre, elles peuvent faire intervenir un médiateur gratuitement dans le dossier. Les parties peuvent communiquer entre elles en privé ou, s’il y a lieu, avec le médiateur tout au long de la démarche.

Lorsqu’une entente est conclue, l’outil génère automatiquement un document présentant les détails du règlement.

Prochainement, la plateforme permettra de régler de nouveaux types de litiges, toujours dans l’objectif d’offrir un outil avantageux pour les consommateurs comme pour les commerçants.

Un succès certain auprès des consommateurs et des commerçants

Il y a 125 commerçants actifs actuellement sur la plateforme, dont une quarantaine proviennent du secteur de l’automobile. Les autres sont des magasins à grande surface, des détaillants de meubles, d’électroménagers ou de piscines, ainsi que des commerçants du domaine de la rénovation résidentielle.

Ces commerçants qualifient de favorable leur expérience avec Parle consommation et affirment que la plateforme permet de trouver efficacement une solution satisfaisante pour tous. Certains soulignent aussi qu’elle est facile à utiliser et que l’accès gratuit à la médiation représente un avantage à considérer. D’autres affirment avoir vu une diminution du nombre de dossiers qui se rendent aux petites créances.

Des résultats concluants

Depuis sa mise en ligne en 2016, plus de 9 500 dossiers ont été réglés sur Parle consommation. Le taux de règlement des litiges atteint d’ailleurs 76 %. Depuis le début de l’année 2024, le délai moyen pour conclure une entente est de 17 jours ouvrables.

En savoir plus et s’inscrire

Consultez la page Parle consommation : une solution de négociation en ligne bénéfique pour les commerçants du site Web de l’Office pour plus d’informations. Pour vous inscrire, communiquez avec l’Office à l’adresse mediation@opc.gouv.qc.ca. Votre participation à la plateforme ne vous coûtera absolument rien et vous en retirerez que des avantages!