Magazine AMVOQ - Edition Ete 2023

Dans cette édition : Volume 33, numéro 2 Été 2023 www.amvoq.ca

Des consommateurs mieux préparés à acquérir une auto en 2023?

Du nouveau du côté de l’Office de la protection du Consommateur Justifier l’échange aujourd’hui pour gagner un client demain

Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017 AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

Volume 33, numéro 2 | Été 2023

Sommaire

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Protection des renseignements personnels

Septembre 2023 : Entrée en vigueur de la deuxième phase d’obligations de la Loi 25. Êtes-vous prêts?

… EN AS-TU VRAIMENT BESOIN?

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Cyber assurance, protection en cas d’atteinte à la confidentialité et transaction frauduleuse

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Message du président S’adapter dans un marché un peu fou

Des consommateurs mieux préparés à acquérir une auto en 2023?

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Mot du directeur général Apparence ou Transparence?

Parlons-en… encore!

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Du nouveau du côté de l’Office de la protection du consommateur (OPC)

35 4 conseils et astuces pour mieux vendre

Altrom/Auto-Camping et NAPA Une combinaison gagnante

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19 Véhicules électriques Les acheteurs sont-ils vraiment « branchés VÉ » en 2023?

23 Gagnez deux billets VIP pour le festival OSHEAGA!

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Justifier l’échange aujourd’hui pour gagner un client demain

41 Investir en santé et en sécurité, un choix payant!

43 Éviter les mauvaises surprises!

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Congrès 2023

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Nos partenaires et services

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ).

Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publication Nancy Proulx

Conception graphique Steve Harrison

Conseil d’administration de l’AMVOQ Roger Beaupré

Alain Guy

Michel Parent

Éric Fréchette

Rock Tremblay

Héloïc Bourgon

Luc Pharand

Daniel Pucella

Président

Vice-président Trésorier

Administrateur Administrateur

Administrateur Administrateur

Administrateur

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Visuel de la page couverture AMVOQ

Dépôt légal

Bibliothèque nationale du Québec Envoi de publication canadienne Convention no 40051661

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2 Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349 www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Message du président

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du conseil

S’adapter dans un marché un peu fou Enfin l’été, espérons que les températures chaudes annoncées se pointeront le bout du nez.

Cette année ne semble pas si différente de l’année passée pour notre industrie. On espérait que la disponibilité accrue des véhicules neufs en 2023 puisse se traduire par un accroissement des stocks de véhicules d’occasion. Malheureusement, sauf pour certains modèles, les stocks de véhicules neufs sont loin d’être revenus à leur niveau avant Covid.

C

omme vous, je ne peux que constater la rareté des véhicules d’occasion ainsi que leurs prix qui vont de sommet en sommet. Ce n’est pas juste ici, c’est un phénomène mondial. En plus de la rareté des véhicules, nous devons composer avec des taux d’intérêt à des hauteurs que nous n’avions pas vues depuis presque 30 ans. Il faut souhaiter que la situation se corrige le plus rapidement possible, mais heureusement, la profitabilité par véhicule est en hausse.

Ce marché, un peu fou, n’empêche pas votre association de mettre les bouchées doubles pour vous procurer des services et des biens de qualité. Comme nous l’avons déjà dit, le fait d’être autant de membres nous permet d’avoir accès à des prix plus que compétitifs, le dernier en liste, Focus 360°. Si vous avez regardé la démo qu’on vous a envoyée par courriel, vous aurez constaté que cet outil améliore grandement l’expérience de magasinage pour le consommateur. Votre inventaire en 360° vous permet de vous démarquer de la concurrence, parlez-en à votre représentant. Ce service s’ajoute aux nombreux autres avantages que vous procure votre appartenance à l’association. Demandez à votre représentant plus d’informations à ce sujet, c’est vraiment un beau produit.

Bien sûr, vous pouvez toujours profiter des différentes ententes que l’AMVOQ a conclues avec nos autres partenaires et vous les retrouverez tout au long de la revue.

Un des volets de la mission de l’association est de nous représenter auprès des autorités réglementaires et gouvernementales. Comme vous l’avez vu passer, le gouvernement a déposé le projet de loi no 29, celui-ci présente la Loi protégeant les consommateurs contre l’obsolescence programmée et favorisant la durabilité, la réparabilité et l’entretien des biens.

Ce projet de loi touche notre industrie sur quelques points et les changements proposés sont importants, notamment : Accès aux données et aux pièces permettant la réparation des biens ailleurs qu’aux concessionnaires; Modification à la garantie de bon fonctionnement; Loi anti-citron pour les automobiles récentes.

Soyez assurés que nous suivons les développements de près et que nous ferons les représentations nécessaires.

En terminant, le trente-quatrième congrès de notre association se tiendra au Hilton Québec du 27 au 29 octobre prochain.

N’oubliez pas de mettre ces dates à votre agenda. C’est le moment idéal de l’année pour venir rencontrer le personnel du bureau ainsi que des membres qui, tout comme vous, ont à cœur le succès de leurs entreprises. Voir et revoir du monde et des gens qui partagent la même passion que vous, c’est toujours agréable.

Plusieurs conférences et activités reliées à notre domaine vous intéresseront sûrement. Le congrès, c’est aussi l’assemblée générale et l’élection des membres qui vous représenteront sur le conseil d’administration. Cette année, quelques postes sont à pourvoir au conseil d’administration, vous pouvez vous présenter.

Au plaisir de vous voir au congrès.

Bon été à tous !

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Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Apparence ou Transparence?

Parlons-en… encore!

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On ne peut pas dire que ce n’est pas un sujet d’actualité dans l’industrie de la vente automobile en 2023! Ce n’est d’ailleurs pas par hasard que nous avons fait de l’Apparence ou Transparence le thème de notre prochain congrès. En fait, l’idée de présenter une image de confiance envers les consommateurs ne date pas d’hier à l’AMVOQ. Cette idée fait partie de la mission même de l’association depuis les tous débuts en 1989. Mais pourquoi ramener ce thème inlassablement?

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Pourquoi en parler… encore?

À

force de lire et relire mes commentaires concernant l’image, la confiance et la transparence, certains se demandent si je suis exclusivement pour la vertu ou si je suis contre le péché, protecteur des veuves, des veufs et des orphelins. Bon… je suis peut-être un peu de ça… parfois vertueux, un peu contre le péché (mais pas tous…) et j’ai aussi tendance à me rallier spontanément du côté de ceux qui ont besoin d’aide. Mais ce n’est pas la raison pour laquelle je prêche tellement pour que les membres de l’AMVOQ présentent une image de confiance. C’est parce qu’au-delà de l’éthique de travail, c’est un avantage très concurrentiel. Ça peut être très payant! À première vue, il peut paraître contreproductif de faire des efforts pour présenter (et maintenir) une image de confiance et de transparence. N’est-il pas plus facile et plus rapide de tourner les coins ronds? N’est-il pas plus payant d’être « créatif » dans sa tarification? N’est-il pas plus efficace de présenter un prix plus bas pour attirer les clients, quitte à « bonifier » le prix d’une manière ou d’une autre? À très court terme, peut-être… surtout lorsque votre voisin d’en face le fait depuis toujours. Mais…

Qu’en est-il des 220+ commerçants visés par 4 demandes de recours collectifs? Si ces dossiers sont acceptés par le tribunal, ce sont plusieurs dizaines de millions de dollars en dommages qui sont en jeu. Qu’en est-il des commerçants qui reçoivent des amandes de 10 000 $, 20 000 $ ou 30 000 $ parce qu’ils ne respectent pas les lois en vigueur? Qu’en est-il des articles dans les journaux, le Web, les reportages à la télévision sur les consommateurs qui se font abuser par des commerçants peu scrupuleux?

C’est la réputation de toute notre industrie qui en souffre et qui continuera d’en être affectée. C’est la survie de plusieurs entrepreneurs qui est menacée. Tant pis pour eux diront certains.

On sait tous que les médias sociaux ont un effet pervers sur les réputations. Ils peuvent faire ou défaire l’image de presque n’importe qui et n’importe quoi. Pas surprenant que le dernier Baromètre annuel des professions1 de Léger place les vendeurs d’automobiles à l’avant-dernier rang du niveau de confiance des consommateurs. En fait, la seule profession qui génère moins de confiance est celle des influenceurs. Je parie que si ce n’était des gaffes observées pendant la pandémie, nous serions bons derniers.

Dans le même ordre d’idée, l’Office de la protection du consommateur (OPC) rapporte que la vente de véhicules d’occasion génère environ 15 % à 16 % de toutes les plaintes de consommateurs, tous marchés confondus. https://www.journaldemontreal.com/2022/02/07/le-barometre-des-professions-les-plus-dignesde-confiance

La cause ou l’effet?

On pourrait passer des heures à tenter de déterminer pourquoi le marché est comme il est. À qui la faute? Lorsqu’on interroge les commerçants, on nous dit que c’est la faute à l’autre (celui d’en face). On nous dit que si on respecte toutes les lois et tous les règlements à la lettre, le concurrent fera des ventes et pas nous. Ok… Alors qui devrait être responsable de gouverner notre industrie et de s’assurer que tous travaillent en accord avec les lois? La réponse facile est : le gouvernement. Ça semble évident… mais ce n’est – malheureusement – pas si simple que ça le paraît.

L’OPC gère l’émission des permis de commerçants de véhicules routiers. Il y en a un peu plus de 5 700 de ces permis au Québec pour environ 6 200 places d’affaires. Je n’ai pas vérifié récemment, mais avec ce nombre, nous avons été longtemps l’endroit en Amérique du Nord avec le plus haut ratio de vendeurs de voitures par habitant. Ça fait beaucoup de monde à surveiller pour une entité gouvernementale qui doit aussi surveiller les ventes de thermopompe, de meubles, d’électroménagers et de tout ce qui se vend au détail… Il semble par ailleurs (?) que le Québec ait très peu de barrières à l’entrée lorsque vient le temps de s’improviser commerçant de voitures. Bref, notre industrie génère année après année le plus haut taux de plaintes de la part des consommateurs. Malgré cela, on semble vouloir lui remettre le fardeau de s’autoréglementer. Pas sûr…

Trop de monde à la table?

L’AMVOQ représente environ 21 % de tous les détenteurs de permis de commerçants de véhicules routiers au Québec. La CCAQ en représente environ 16 %. Il en reste donc plus de 60 % qui ne sont pas sujets à des règlements de leurs associations ou corporation. Ils sont seulement assujettis à la surveillance des autorités réglementaires. Ça fait beaucoup de monde à la table.

Mais est-ce la bonne méthode pour assainir les pratiques de notre industrie? Peut-on faire quelque chose? L’AMVOQ travaille sur ce dossier depuis plus de 30 ans. Est-ce que les interventions faites auprès des autorités réglementaires représentent la meilleure méthode? Ce n’est pas la plus rapide… je vous le confirme.

Et si on n’était simplement pas à la bonne table? Ou plutôt, si on avait notre propre table? Si on avait une table réservée, une table où les clients auraient vraiment envie d’aller? Le genre de table où l’expérience est toujours positive. Le genre de table où la satisfaction du client est garantie. Le genre de table où les clients sont convaincus qu’ils en auront pour leur argent.

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Je n’ai pas encore terminé d’écrire ce paragraphe que j’entends des commentaires concernant le fait que « le voisin d’en face » lui, il va continuer de faire des ventes parce qu’il est moins cher… ou moins ceci, ou plus cela… En fait, c’est ça l’idée.

Il peut continuer à faire « des ventes », mais on peut définitivement en faire de meilleures.

Dressons notre propre table!

Et si on transformait cette menace qui plane sur notre industrie en opportunité? Si on faisait de la confiance une vraie marque de commerce? L’idée de se démarquer de ses concurrents est un concept aussi vieux que la vente elle-même. En vente automobile,

Satisfaction garantie ou argent remis…

Plusieurs marques ont fait leur réputation sur la garantie de satisfaction. Qui n’a pas acheté d’outils Mastercraft (Canadian Tire)? Pas nécessairement parce qu’ils sont les meilleurs, mais parce qu’ils sont garantis à vie. Et ils le sont… On m’a remplacé sans frais une clé à rochet que j’avais achetée il y a plusieurs années. Une manière efficace de fidéliser les clients et d’assurer du « repeat business ».

Et si on changeait tout simplement de table? Si on dressait une table qui attirerait des bons clients… les « bons » clients?

Une table qui garantit aux hôtes qu’ils seront satisfaits de leur expérience d’achat et qu’ils seront pris en charge si jamais il y avait un problème? Malgré ce qu’en pensent certains, c’est très faisable. Quand on parle de facteurs permettant de se différencier de ses concurrents, en voilà tout un.

La vraie question est de savoir si les membres de l’AMVOQ (en tout ou en partie) sont intéressés par un tel projet. Considérant

la manière de se démarquer nous est dictée par les consommateurs.

Bien sûr, ils veulent payer moins cher… Mais pour plusieurs, ça veut dire en avoir pour son argent. Et comment évaluentils cet élément? Le sondage Léger commandé par l’AMVOQ au printemps 2022 montre clairement que l’image et la réputation d’un commerçant sont parmi les éléments les plus importants pour un consommateur dans le choix d’un vendeur. Si on ajoute à cela l’importance des références d’un proche, les avis sur les médias sociaux et le fait que le commerçant soit membre d’une association, on obtient la recette gagnante.

la situation de l’industrie, la pression que nous subissons en tant que commerçants de véhicules d’occasion et de la chaleur constante que les autorités règlementaires mettent sur nous – et qui augmentera considérablement dans le futur – la question se pose. Cette question, on vous la posera et on en parlera au prochain congrès. S.V.P., surveillez vos courriels au cours de l’été… Voilà un sujet qui risque de générer de belles discussions.

Je vous laisse sur cette réflexion et vous souhaite une belle saison estivale.

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Assurance

… EN AS-TU VRAIMENT BESOIN?

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Cyber assurance, protection en cas d’atteinte à la confidentialité et transaction frauduleuse Cette excellente question est celle que pose Pierre-Yves McSween dans son livre du même nom!

En assurance, même si on préfèrerait qu’il en soit autrement, il faut reconnaître que, de façon générale, la réponse est OUI! En effet, lorsqu’elle n’est pas obligatoire, l’assurance est certainement fortement recommandée.

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ne chose est certaine, pour les produits en titre, vous vous posez sûrement cette question ou même celle d’Yvon Deschamps : Kos ça donne ces assurances-là?

En fait, même s’ils sont tous différents, ces produits ont un point commun : ils protègent votre entreprise contre des risques qui sont de plus en plus présents à notre époque. Qu’on le veuille ou non, les fraudeurs existent et leurs techniques se raffinent de jour en jour.

Vous lisez ou entendez les mêmes manchettes que nous : les risques d’être victime de fraude sont à la hausse! Mieux vaut ne pas ignorer cette nouvelle réalité.

Le marchand membre de l’AMVOQ bien avisé s’informera auprès de son courtier pour mieux comprendre ce que couvrent : La protection en cas de transaction frauduleuse; La protection en cas d’atteinte à la confidentialité; La protection contre la cybercriminalité.

Nous avons demandé à notre courtier expert Dominic Maltais s’il recommande ces produits aux marchands membres de l’AMVOQ et si oui, pourquoi sont-ils importants et dans quel contexte? Voici sa réponse :

Pour l’avenant qui protège contre les transactions frauduleuses, j’ai encore du mal à comprendre la raison du refus de cette protection parce qu’elle répond à un besoin bien réel pour les marchands qui font la vente de véhicules. De plus, elle n’est pas vraiment coûteuse alors que la perte potentielle, elle, pourrait bien s’avérer l’être!

Concernant l’avenant d’atteinte à la confidentialité, j’insiste sur le fait qu’il s’agit, selon moi, du MINIMUM REQUIS pour se prémunir contre les conséquences d’un vol de données confidentielles ou d’une attaque à la confidentialité des données dans le contexte particulier de la nouvelle Loi 25 qui encadre justement ces situations. Je ne suis pas à l’aise de savoir que certains marchands membres de l’AMVOQ n’ont pas cette protection minimale alors qu’ils détiennent des données sensibles concernant leurs clients.

Enfin, pour l’assurance contre les cyberrisques, il leur faut absolument avoir une discussion avec leur courtier. Ce produit beaucoup plus complet que celui d’atteinte à la confidentialité permet de protéger les marchands contre les tentatives d’extorsion en plus d’offrir un service clé en main pour les remettre rapidement sur pied lorsque les systèmes sont paralysés.

MAIS ce produit n’est pas pour tous les marchands et il faut, pour en bénéficier, travailler dans un environnement déjà bien sécurisé sur le plan de la technologie.

Alors voilà, nous en profitons pour vous mentionner que comme courtier, notre rôle n’est pas de vendre des protections, mais bien de nous assurer que vous comprenez bien les risques inhérents à votre type d’entreprise et de vous offrir les solutions appropriées lorsque le risque est bien réel. Ni plus, ni moins.

Parlez-en à votre courtier, ça ne coûte rien!

Bon été!

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Pièces

Altrom/Auto-Camping et NAPA

© NAPA

Une combinaison gagnante En tant que membres de l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ) et professionnels de l’industrie automobile, vous connaissez sans doute Altrom/Auto-Camping.

Il y a fort à parier que vous avez probablement fait appel à ce distributeur de pièces par le passé pour vos véhicules européens et asiatiques.

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i tel est le cas, c’est bien parce qu’Altrom et Auto-Camping ne sont pas des institutions fraîchement fondées. En fait, leurs origines remontent aux années 1970 dans le cas d’Altrom, et aux années 1960 pour Auto-Camping.

C’est en 2016 qu’ils ont combiné leurs forces pour créer la plus grande entreprise spécialisée en pièces et lubrifiants pour les véhicules européens et asiatiques au pays.

La nouvelle entreprise, connue sous le nom Altrom Automotive Group (AAG), a construit une puissante marque, reconnue et respectée dans son milieu. Avec l’ajout d’Altrom Auto Group, UAP dispose désormais de quatre piliers de croissance stratégique : les pièces automobiles (NAPA); les pièces pour véhicules lourds (TW, Traction, Cadel, Belcher); la peinture et l’équipement de carrosserie (NAPA/CMAX); et les pièces pour véhicules importés (Altrom Automotive Group).

Ces derniers se sont joints à la division automobile de UAP en 2019. Plus récemment, c’est-à-dire depuis le début de 2023, Altrom/Auto-Camping fait partie intégrante de NAPA. Offrant déjà un catalogue de pièces et outils plus qu’étoffé, l’ajout de la grande majorité de la liste de plus de 500 000 applications couvrant plus de 60 marques font de NAPA et ses partenaires LA source nationale pour les pièces de remplacement et des produits d’entretien.

Grâce à son réseau stratégique de 22 points de distribution à travers le Canada, dont quatre au Québec (Laval, Brossard, Lachine, Québec), leurs pièces importées de fabricants d’équipements d’origine et de fournisseurs certifiés ISO se retrouvent entre les mains des clients rapidement et efficacement. Et qui sont ces fournisseurs? En voici quelques-uns bien connus : Liqui Moly, Zimmermann, Akebono, Bosch, Brembo, Motul, Mahle, et Total, pour ne nommer que ceux-ci.

Le but de cette impressionnante initiative est de tirer parti du fait qu’Altrom/Auto-Camping s’avère la meilleure solution en termes de pièces automobiles européennes et asiatiques. Il n’est plus nécessaire d’avoir recours à plusieurs fournisseurs, vous trouverez dorénavant tout ce dont vous avez besoin sur un seul et unique site web.

Plus précisément, en vous rendant sur le site NAPA PROLink, vous vous retrouverez non seulement devant l’éventail des pièces, accessoires et outils NAPA, mais vous aurez également accès à plus de 75 % de l’offre globale d’Altrom/Auto-Camping.

Si vous ne l’avez pas déjà fait, rendez-vous sur https://www. napaprolink.ca dès maintenant. N’hésitez pas à contacter votre représentant NAPA pour plus de renseignements sur Altrom/ Auto-Camping. Il se fera un plaisir de répondre à vos questions. Été 2023 |

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L’opinion juridique

Me François Boisvert Conseiller juridique AMVOQ fboisvert@amvoq.com

Protection des renseignements personnels

Septembre 2023 : Entrée en vigueur de la deuxième phase d’obligations de la Loi 25. Êtes-vous prêts?

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ette nouvelle loi rend obligatoire la mise en place de mesures en matière de renseignements personnels et les entreprises sont tenues de s’y conformer en respectant rigoureusement le calendrier de sa mise en application.

Que l’entreprise emploie une ou cinquante personnes ou que son chiffre d’affaires soit de 20 000 $ ou 20 000 000 $, elle est assujettie au champ d’application de cette loi.

Afin de permettre aux organisations de se conformer aux exigences de la Loi 25 et ainsi mettre en place ces changements majeurs, il est prévu que cette dernière entrera graduellement en vigueur selon trois phases qui s’échelonneront sur trois années, soit de septembre 2022 à septembre 2024.

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Au Québec, toute entreprise ou organisation privée qui recueille, traite ou communique des renseignements personnels est visée par la Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels, LQ 2021, c 25. (Loi 25).

Qu’est-ce qu’un renseignement personnel?

La Loi 25 définit un renseignement personnel comme tout renseignement qui concerne une personne physique et qui permet, directement ou indirectement, de l’identifier. Par exemple, un nom, une date de naissance, une adresse postale, une adresse courriel, un numéro d’assurance sociale ainsi que des informations bancaires peuvent constituer des renseignements personnels.

Il est important de garder à l’esprit que certains renseignements personnels, de par leur nature, sont plus sensibles que d’autres et doivent bénéficier d’une protection accrue en matière de sécurité.

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votre conformité à ces prochaines modifications législatives car l’échéance du 22 septembre 2023 arrivera rapidement.

Le 22 SEPTEMBRE 2022 entrait en vigueur la PREMIÈRE PHASE d’application de la Loi 25 En vertu des dispositions de la Loi 25 qui sont entrées en vigueur le 22 septembre 2022, ceux qui exploitent une entreprise au Québec recueillant, traitant ou communiquant des renseignements personnels, devaient, entre autres, obligatoirement : Désigner, au sein de leur entreprise, une personne responsable de la protection des renseignements personnels qui supervisera le traitement de ceux-ci. Il est prévu qu’en l’absence de désignation expresse d’une telle personne, ce rôle revient par défaut au chef de la direction de l’entreprise; Aviser la Commission d’accès à l’information, de même que les personnes concernées, de tout incident de confidentialité, y compris les brèches de données ainsi que l’accès, l’utilisation et la divulgation non autorisés de renseignements personnels; et Tenir un registre de tous les incidents de confidentialité.

Le 22 SEPTEMBRE 2023 entrera en vigueur la DEUXIÈME PHASE d’application de la Loi 25 La majeure partie des modifications apportées par la Loi 25 prendront effet le 22 septembre 2023. Voici donc un aperçu de certains points qui devront être mis en place au sein des entreprises visées par la loi : Élaborer un cadre de gouvernance en matière de protection des renseignements personnels; Développer un processus de traitement des plaintes liées à la protection des renseignements personnels; Rendre public les éléments clés de la gouvernance encadrant la protection des renseignements personnels; Développer une politique et un processus d’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée pour le traitement des renseignements personnels; Développer un processus de cueillette du consentement pour recueillir, détenir, utiliser ou communiquer des renseignements personnels; Détruire ou rendre anonyme les renseignements personnels en conformité avec les principes édictés par la loi; Évaluer les risques en matière de vie privée lors de certaines utilisations et communications de renseignements personnels.

Alors, si vous êtes propriétaire d’une entreprise visée par la Loi 25, il y a lieu de vous questionner rapidement quant à

Le 22 SEPTEMBRE 2024 entrera en vigueur la TROISIÈME ET DERNIÈRE PHASE d’application de la Loi 25 Le 22 septembre 2024, nous arriverons à la fin du processus d’application de la Loi 25 et cette dernière imposera alors : D’avoir mis en place des mesures facilitant le droit à la portabilité des données. En d’autres mots, si un individu vous demande d’avoir accès à ses données personnelles, il doit pouvoir y avoir accès et ce, dans un format simple et compréhensible.

Les entreprises assujetties doivent donc être intégralement conformes et prêtes en date du 22 septembre 2024. Pourquoi attendre jusqu’en 2024 pour se conformer à cette obligation?

Profitez donc de l’implantation de la deuxième phase pour vous conformer immédiatement à la troisième, et par la même occasion, vous libérez de ce souci.

Sanctions administratives et pénales C’est la Commission d’accès à l’information du Québec (CAI) qui est l’organisme provincial désigné afin d’assurer l’application de la Loi 25.

La loi confère à la CAI des pouvoirs d’application étendus qui lui permettent d’imposer des sanctions administratives pécuniaires au secteur privé dans le cas d’un large éventail d’infractions à cette dernière. De plus, la Loi confère à la CAI l’autorité d’intenter une poursuite pénale pour une infraction à la Loi. En guise d’exemple, une organisation qui omet de signaler un incident de confidentialité à la CAI ou à toute personne concernée, pourrait s’exposer à des sanctions et amendes pénales et à des sanctions administratives pécuniaires sans précédent, pouvant atteindre plusieurs millions de dollars. Ces sanctions seront proportionnelles, notamment, à la gravité du manquement et à la capacité de payer de l’entreprise. La Loi prévoit également l’octroi de dommages-intérêts punitifs pour les atteintes qui causent un préjudice et qui sont intentionnelles ou résultent d’une faute lourde.

Conclusion La Loi 25 réforme en profondeur le droit québécois en matière de protection de la vie privée et elle impose des obligations considérables à ceux qui exploitent une entreprise au Québec.

Il est important de se conformer à ces obligations sous peine de sanctions sévères et de poursuites civiles potentielles. Il faut prendre au sérieux cette démarche de modernisation de la cueillette, du traitement et de la communication de renseignements personnels au sein de votre entreprise et prendre le temps de bien comprendre les enjeux de sécurité que cette loi vise à régulariser. Les entreprises assujetties à la Loi 25 doivent sans délai concevoir et formuler un plan d’implantation de mesures qui assureront leur conformité aux nouvelles exigences législatives.

Si vous êtes concernés par l’entrée en vigueur de cette loi et par sa complexe mise en application, n’hésitez pas à demander de l’aide auprès de professionnels lors de vos démarches d’implantation et de conformité. Été 2023 |

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Affaires en ligne

Véhicules électriques

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Les acheteurs sont-ils vraiment « branchés VÉ » en 2023?

Alors que la plupart des constructeurs automobiles proposent des véhicules électriques (VÉ) et que les gouvernements mettent en place des règles imposant la vente de VÉ, les études de consommation indiquent que l’intérêt envers les VÉ reste élevé, même si on ressent un certain essoufflement de l’effet de nouveauté. Pour attirer davantage d’acheteurs et augmenter vos ventes de VÉ, nous vous conseillons de réorienter vos efforts de communication vers les avantages des VÉ et la mise en contexte des perceptions injustifiées susceptibles de décourager l’achat.

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otre étude de consommation portant sur les véhicules électriques réalisée en mars dernier révèle qu’un répondant sur dix est propriétaire d’un véhicule électrique ou hybride. Cependant, alors que 68 % des propriétaires de véhicules non-électriques sondés en 2022 se disaient prêts à considérer l’achat d’un VÉ, la mise à jour 2023 montre une chute des intentions de 12 points, pour atteindre 56 %. La considération envers Tesla, dont les ambitieux véhicules sont depuis longtemps la référence auprès des consommateurs, est, elle aussi, en baisse : alors que 51 % des utilisateurs de VÉ envisageaient l’achat d’une Tesla dans notre dernier sondage, ils ne sont plus que 37 % cette année.

Vision il n’y a pas si longtemps très rare sur les autoroutes canadiennes, les VÉ ne font plus tourner les têtes aux feux rouges. De plus, pratiquement tous les Canadiens connaissent l’existence de bornes de recharge publiques et savent qu’il existe des bornes de recharge à domicile. Toutefois, de nombreux consommateurs se posent encore bien des questions sur la différence entre les hybrides et les hybrides rechargeables (PHEV)

et restent hésitants envers les véhicules électriques à batterie (VÉB), restant accrochés à de l’information désuète datant de l’ère des tous premiers VÉ. Si vous souhaitez augmenter vos ventes de VÉ, nous vous suggérons d’être proactifs, de sensibiliser davantage vos clients et de tenter de surmonter leurs réticences, que ce soit un client à la fois dans votre salle de montre ou en publiant de l’information factuelle sur votre site Web. Notre enquête révèle que parmi les propriétaires de véhicules à essence n’ayant aucune intention d’acheter un VÉ, 76 % mentionnent des incertitudes quant à l’autonomie limitée, 68 % disent hésiter en raison du coût d’achat et 65 % ont des doutes quant à la disponibilité des bornes de recharge. Il est tout à fait compréhensible que l’autonomie soit la première préoccupation des acheteurs, mais ils sont trop nombreux à se fier à de l’information dépassée, qui date d’une époque où les batteries étaient nettement moins efficaces. Selon les cotes officielles de Ressources naturelles Canada, presque tous les VÉ de l’annéemodèle 2023 ont une portée nominale d’au moins 330 km et plusieurs dépassent la barre des 400 km ou même 500 km.

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Pour la plupart des conducteurs, c’est plus que suffisant pour aller au travail, surtout s’ils considèrent leur VÉ en tant que véhicule d’appoint du ménage, en supplément à leur véhicule à essence.

Nous suggérons donc aux concessionnaires et marchands de rapidement déterminer avec leurs acheteurs potentiels si l’autonomie du VÉ convoité est adéquate pour leurs besoins. La disponibilité de l’infrastructure de recharge publique étant encore limitée, mieux vaut parler des avantages de la recharge à domicile pour augmenter vos chances de conclure une vente.

Parmi ceux qui considèrent l’achat d’un VÉ, 84 % déclarent être attirés par les économies de carburant, 58 % disent vouloir faire leur part pour l’environnement et 50 % mentionnent la facilité

d’entretien d’un VÉ. Oui, le prix est une préoccupation majeure, mais les acheteurs ne sont généralement pas au courant des rabais proposés et des incitatifs gouvernementaux. Il est aussi important de tenir compte des économies de carburant et d’entretien dans le coût total d’un VÉ.

Vous devriez également mousser les nombreux autres avantages des VÉ, comme les garanties ultra-longues sur les batteries, la valeur de revente et dans certaines régions, le stationnement privilégié ou le droit d’emprunter les voies réservées aux véhicules multioccupants. Mieux vos prospects seront informés sur les VÉ, plus vous avez de chances de les « brancher » sur un véhicule électrique (mauvais jeu de mot)!

Principaux points à retenir Sensibiliser les consommateurs et acheteurs potentiels aux différents types de VÉ offerts sur le marché; S’assurer que les clients connaissent les diverses options de recharge, en particulier les avantages d’une borne à domicile; Décrire les coûts, l’entretien et les avantages environnementaux associés à l’utilisation d’un VÉ; Fournir les plus récentes données officielles sur l’autonomie par charge, pour divers modèles.

Source : Étude sur les véhicules électriques, mars 2023 (n=1 332). Été 2023 |

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Radio satellite

© SiriusXM

Gagnez deux billets VIP pour le festival OSHEAGA!

SiriusXM est de retour cet été en partenariat avec les festivals et les concerts à travers le Québec, et pour fêter ça, nous vous offrons la chance de gagner 2 billets VIP* pour OSHEAGA du 4 au 6 août à Montréal.

L

es billets VIP sont valides pour les trois jours du festival et vous donnent accès à la terrasse GOLD du Casino de Montréal, avec une vue exceptionnelle des scènes Bell RIVER et Coors Light MOUNTAIN. Les billets VIP donnent également accès à des stands de nourriture et de boissons, à une salle de bain privée et à une entrée express sur le site du festival afin que vous ne manquiez pas une seule minute de la performance de votre artiste préféré. Les artistes en tête d’affiche incluent Billie Eilish, Kendrick Lamar, Kim Petras, R ü f ü s Du Sol, et bien d’autres encore!

Afin de mettre également en lumière des artistes de chez nous, SiriusXM Canada est fier de présenter divers talents de la relève pour représenter la belle province! Les artistes interpréteront leurs chansons en acoustique pour offrir aux festivaliers une expérience de concert intime et unique!

L’équipe de SiriusXM sera sur place, alors venez faire un tour à l’Oasis SXM pour nous dire bonjour!

Pour participer, scannez ici et complétez votre inscription sur les réseaux sociaux!

De Québec à Rouyn-Noranda, de Morin-Heights au Saguenay, SiriusXM est VOTRE ACCÈS ABSOLU tout au long de l’été!

Nous allons parcourir la province pour célébrer le meilleur de la musique en direct, alors suivez-nous sur les réseaux sociaux pour rester à l’affût et pour courir la chance de gagner votre Accès Absolu! Les événements à venir sont indiqués ci-contre... en espérant vous y voir!

Festival d’Été de Québec Du 6 au 16 juillet à Québec La Noce Du 6 au 8 juillet au Saguenay Festival D’humour de l’Abitibi-Témiscamingue Du 4 au 9 juillet à Val-d’Or Le Festif! Baie-Saint-Paul Du 20 au 23 juillet à Baie-Saint-Paul Osheaga Du 4 au 6 août à Montréal Lasso Du 17 au 19 août à Montréal Superfolks Morin-Heights Du 18 au 19 août à Morin-Heights Sirius XM Série Concerts Intimes Salesbarbes Août Festival de Musique Émergente Du 1er au 4 septembre à Rouyn-Noranda *Veuillez noter que ce concours ne comprend aucun voyage ni aucun coût lié aux déplacements.

Le concours prend fin le 6 juillet 2023 et est ouvert uniquement au personnel des concessionnaires automobiles des entreprises commerciales enregistrées au Canada. Ce concours n’est aucunement affilié à Facebook, Instagram ou LinkedIn. Été 2023 |

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OPC

Campagne d’information

Des consommateurs mieux préparés à acquérir une auto en 2023?

Avec sa nouvelle campagne d’information sur l’automobile tenue en février et mars derniers, l’Office de la protection du consommateur a informé et outillé beaucoup d’acheteuses et d’acheteurs éventuels de véhicules. mis de l’avant. Seuls la TPS, la TVQ et, si le Variations sur trois thèmes véhicule est neuf, le droit environnemental Ce sont en effet des centaines de milliers de 3 $ par pneu neuf peuvent être facturés de consommateurs qui ont pu visionner les en supplément. publicités de la campagne Votre achat automobile à la loupe. De ce nombre, plus de Question de recours 60 000 personnes ont pris connaissance Plusieurs consommateurs se demandaient de la page Web de la campagne. Celle-ci aussi comment dénoncer ces commerçants détaille huit trucs pour éviter d’acheter des qui utilisent la tactique des frais cachés pour problèmes ou de multiplier les frais inutiles. attirer les clients. D’autres voulaient savoir Les consommateurs s’y rendaient via dans quel délai suivant une transaction il différentes publicités animées; elles s’affiétait possible de contester ces frais. chaient sur des sites Web de médias, dans Ainsi, nombreux sont ceux qui ont été les réseaux sociaux et sous la forme de résulinvités à porter plainte à l’Office. La marche tats de recherche commandités sur Google. © Gouvernement du Québec, Office de la protection du consommateur, 2023 à suivre pour contester des frais payés à tort Ces publicités se déclinaient en trois et le délai de trois ans à l’intérieur duquel ils pouvaient entrethèmes : l’inspection préachat indépendante d’une auto d’occasion, prendre un recours en justice leur ont également été expliqués. la recherche du plus petit paiement périodique possible qui Surveiller et informer entraîne de coûteux frais de financement et les frais illégaux ajoutés au prix du véhicule annoncé.

La surveillance du secteur de la vente et des services liés aux véhicules se poursuit au quotidien. Dans la dernière année, l’auto Le prix « tout inclus » : un sujet d’intérêt d’occasion a conservé le titre peu reluisant du secteur d’activité Sur les réseaux sociaux, la publicité portant sur les frais en pour lequel l’Office reçoit le plus de plaintes, sur les quelques sus du prix affiché a suscité un grand intérêt de la part des 70 secteurs existants. consommateurs, et énormément de questionnements : « Est-ce C’est pourquoi, en parallèle, l’Office continuera à diffuser de que le commerçant peut ajouter un plan d’entretien ou une précieuses informations aux consommateurs en quête d’un garantie supplémentaire à ma facture sans que je l’aie demandé? », nouveau véhicule, qu’il soit neuf ou d’occasion. La campagne « A-t-il le droit d’augmenter son prix parce que je refuse le d’information Votre achat automobile à la loupe reviendra financement offert? » ou encore « Les frais d’inscription au probablement l’hiver prochain. D’ici là, la page Web présentant Registre des droits personnels et réels mobiliers (le RDPRM), trucs et conseils à l’intention des consommateurs demeure dois-je les payer en surplus? ». accessible à cette adresse : https://Québec.ca/consommateurL’Office a répondu à l’ensemble de ces questions par la négative, achat-auto. et a rappelé que les commerçants doivent inclure tous les frais que le consommateur doit nécessairement payer dans le prix Été 2023 |

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L’opinion juridique

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

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Du nouveau du côté de l’Office de la protection du consommateur (OPC)

1 - Projet de loi 29 Vous l’avez peut-être déjà vu passer, M. Simon Jolin-Barrette, ministre de la Justice, a présenté le projet de loi 29 en conférence de presse le 1er juin dernier.

Ce projet de loi présente la Loi protégeant les consommateurs contre l’obsolescence programmée et favorise la durabilité, la réparabilité et l’entretien des biens. Quelques-uns des articles de ce projet de loi touchent notre industrie à certains niveaux. Après une première lecture du projet de loi, voici les éléments principaux qui nous touchent.

Accès aux données et aux pièces permettant la réparation des biens ailleurs qu’au concessionnaire Rendre disponible les informations qui permettent aux garagistes indépendants, autant les données du système embarqué que les outils et logiciels diagnostiques, afin de permettre l’entretien et la réparation du véhicule par les ateliers indépendants.

Modification à la Garantie de bon fonctionnement La Loi propose de modifier la garantie de bon fonctionnement des catégories A, B, C et D en la faisant passer à des niveaux beaucoup plus élevés.

Catégorie A qui prévoit une garantie de 6 mois ou 10 000 km selon la 1re limite atteinte pour les véhicules de moins de deux ans et 40 000 km passerait à une garantie de 6 mois ou 10 000 km selon la 1re limite atteinte pour les véhicules de moins de « quatre ans » et « 80 000 km ».

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Loi anti-citron pour les automobiles récentes Prévoit la possibilité de déclarer un véhicule comme Véhicule Gravement Défectueux (VGE).

En gros, un consommateur propriétaire ou locataire à long terme d’une automobile pourrait demander au tribunal de déclarer une automobile « véhicule gravement défectueux » lorsque les conditions suivantes sont remplies : a) Une ou plusieurs défectuosités affectant l’automobile ont fait l’objet de tentatives de réparation effectuées en vertu de la garantie conventionnelle de base accordée gratuitement sur cette automobile par le fabricant, soit : i. Trois tentatives infructueuses pour une même défectuosité; ii. Une ou deux tentatives infructueuses pour une même défectuosité lorsque le commerçant ou le fabricant chargé d’exécuter la garantie a eu l’automobile en sa possession pendant plus de 30 jours; iii. Douze (12) tentatives pour des défectuosités non liées entre elles.

b) Les défectuosités sont apparues dans les trois ans de la première vente ou location à long terme de l’automobile à une partie autre qu’un commerçant autorisé par le fabricant à en faire la distribution alors que l’automobile n’a pas parcouru plus de 60 000 kilomètres. c) Les défectuosités rendent l’automobile impropre à l’usage auquel elle est normalement destinée ou en diminuent substantiellement l’utilité.

La présence d’un vice caché est réputée affecter une automobile déclarée « véhicule gravement défectueux ».

Cette déclaration deviendrait obligatoire au prochain acheteur (commerçant ou consommateur) par le vendeur d’un VGD. Notez qu’il reste encore beaucoup d’éléments à valider et plusieurs étapes sont à franchir avant que le projet de loi devienne une Loi. L’AMVOQ suit le dossier avec intérêt.

2 - Un nouveau visage à la vice-présidence de l’Office de la protection du consommateur L’Office compte dorénavant M. Raphael Amabili-Rivet parmi ses rangs. Auparavant notaire à la Direction du droit des technologies de l’information et de la propriété intellectuelle du ministère de la Justice, il est entré en fonction le 22 mai dernier à titre de vice-président. L’environnement de l’Office lui est déjà familier; il a été membre du conseil de l’Office pendant plus d’un an, jusqu’en février 2023.

3 - Création du Comité consultatif sur l’industrie de l’automobile L’Office de la protection du consommateur a récemment créé le Comité consultatif sur l’industrie de l’automobile. Ce comité est formé de membres, de regroupements de commerçants et de consommateurs, ainsi que des représentants de l’Office. Le but de ce comité est de discuter des différentes pratiques qui ont cours dans ce secteur d’activité. L’AMVOQ participe aux travaux du comité.

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Catégorie B qui prévoit une garantie de 3 mois ou 5 000 km selon la 1re limite atteinte pour les véhicules de moins de trois ans et 60 000 km passerait à une garantie de 3 mois ou 5 000 km selon la 1re limite atteinte pour les véhicules de moins de « cinq ans » et « 100 000 km ».

Catégorie C qui prévoit une garantie d’un mois ou 1 700 km selon la 1re limite atteinte pour les véhicules de moins de 5 ans et 80 000 km passerait à une garantie d’un mois ou 1 700 km selon la 1re limite atteinte pour les véhicules de moins de « sept ans » et « 120 000 km ».

Catégorie D qui ne prévoit plus de garantie pour les véhicules de plus de 5 ans ayant parcouru plus de 80 000 km serait désormais applicable sur les véhicules de « plus de sept ans » ayant parcouru plus de « 120 000 km ».

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Mario Loubier

Chronique

Auteur et consultant Marioloubier.ca 514 434-9423

Psychologie de la vente de voitures

4 conseils et astuces pour mieux vendre

Grâce à la révolution numérique en cours, les acheteurs de voitures d’aujourd’hui disposent d’une quantité quasi illimitée d’information au bout de leurs doigts.

Historiquement, les professionnels de la vente automobile étaient le principal point de contact pour les consommateurs qui cherchaient à acheter ou à louer un véhicule. Mais avec l’essor des sites web de comparaison de tiers et la transparence qu’ils attendent désormais des sites web des concessionnaires, les acheteurs peuvent rechercher des marques et des modèles, des prix de vente et des concessionnaires automobiles locaux sans jamais avoir à sortir de chez eux.

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e processus de vente de véhicules était autrefois une machine bien huilée, avec des publicités imprimées et des panneaux d’affichage, mais cela ne suffit plus. Si vous envisagez d’offrir des remises lucratives, même cela ne suffira pas! En effet, le client connaît sur le bout des doigts le prix (et tous les autres détails) de toutes les voitures comparables dans un rayon de 500 km, de sorte que même un prix bas ne peut garantir une vente.

Il est donc impératif de faire une différence plus que jamais lorsque vous avez un être humain devant vous dans votre salle de montre. Voici quelques points à exécuter qui sont plus importants que jamais.

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1. Il est important d’apprendre le nom de vos clients et de s’en souvenir Votre activité consiste à vendre des voitures, c’est pourquoi un nom revêt une grande importance. Si vous voulez stimuler les ventes dans votre établissement, il est impératif que les vendeurs de véhicules soient formés à apprendre et à retenir les noms. Cela inclut les noms des clients actuels et potentiels. À notre époque, la communication avec une touche personnelle a diminué. Les courriels, les messages textes et les autres types de marketing ont perdu leur authenticité. Selon une étude réalisée par Segment, 60 % des clients sont susceptibles de renouveler leur commande lorsque leur expérience d’achat est personnalisée. Lorsque vous utilisez le nom d’un client dans vos communications et que vous adaptez le contenu à ses centres d’intérêt, vous contribuez à créer une bonne première impression.

En outre, vous pouvez établir un rapport et une relation de confiance en donnant aux clients l’impression qu’ils ne sont pas qu’une adresse électronique ou un numéro de téléphone parmi d’autres.

Un bon vendeur de véhicules apprendra le nom d’un client dès qu’il recevra un contact en ligne, il lui enverra un courriel vidéo de présentation et utilisera son nom dans le message. Il doit avoir l’impression de parler à quelqu’un qu’il connaît de manière décontractée. La mission consiste à faire sentir au client qu’il est important, à établir la confiance, à l’inciter à venir dans la salle de montre et, en fin de compte, à acheter un véhicule.

2. Montrez que vous avez une connaissance suffisante du processus d’achat Une fois que vous avez été présenté à des clients potentiels, ceux-ci ne manqueront pas de vous poser des questions. S’ils peuvent tout chercher sur Google, ils ne prendront pas la peine de vous contacter.

Les clients sont plus informés que jamais : Ils ont accès aux inventaires de véhicules dans tout le pays.

Ils disposent de rapports détaillés sur toutes les marques et tous les modèles.

Ils ont probablement déjà entamé au moins une ou plusieurs conversations avec d’autres établissements et professionnels de la vente par courrier électronique ou tout autre moyen de communication numérique avant de s’adresser à vous.

Mais vous êtes le seul à pouvoir leur donner une vue d’ensemble du processus d’achat d’une voiture, pas Google.

Pour vous démarquer, donnez à vos clients potentiels des réponses directes à leurs questions, à un niveau plus personnel, par l’intermédiaire d’un courriel vidéo sur le véhicule. Cela vous permet de leur offrir une expérience d’achat exceptionnelle. Ne contredisez pas vos clients, car cela pourrait être interprété comme de la condescendance.

3. Exploitez les besoins de votre client L’un des meilleurs moyens de vendre des véhicules avec succès est de comprendre ce que veulent les clients et de répondre à

leurs attentes. Cela signifie que vous devez poser les bonnes questions et écouter deux fois plus que vous ne parlez. Vous devez aussi identifier les points tels que les caractéristiques spécifiques souhaitées. Les principales utilisations du véhicule.

Un problème antérieur avec un véhicule qui a causé du stress et de la peine.

Grâce à la pandémie, les clients ont transféré une grande partie de leur processus d’achat de voiture en ligne. Ils consacrent en moyenne 13 à 15 heures à leurs recherches. On peut supposer que la plupart d’entre eux ont une marque et un modèle précis en tête au moment où ils entrent chez le marchand. Une question simple à poser à vos clients une fois le véhicule identifié est la suivante : « Pourquoi êtes-vous intéressé par ce véhicule? » Les réponses qu’il vous donnera seront capitales pour faire avancer le client dans son processus d’achat.

Vous pourrez ainsi lui proposer des options similaires et lui ouvrir un choix plus large de voitures qu’il n’a probablement même pas envisagées. Ces questions permettent de savoir ce que l’acheteur recherche, quel est son budget et à qui vous vendez.

Leurs réponses vous permettent également de faire de la vente croisée ou de la vente incitative. Si le client mentionne la sécurité comme un impératif, envisagez de lui proposer un pack quatre roues motrices ou un système d’alerte pour les piétons.

N’oubliez pas que vous devez montrer au client la voiture de ses rêves, ainsi que d’autres options similaires, avant même qu’il n’entre dans la concession. Comment faire? C’est simple : envoyez-lui des vidéos de présentation. L’idée de cette vidéo est de les faire entrer chez le concessionnaire avec un esprit ouvert et de les faire repartir avec une voiture. Associez ces connaissances à leur nom, de sorte que même s’ils n’achètent pas chez vous la première fois, vous pourrez reprendre la conversation là où vous l’avez laissée lorsqu’ils reviendront.

4. Établissez un rapport et établissez un contact visuel Lorsque le prospect s’exprime, veillez à soutenir son regard.

Regardez-le directement dans les yeux et offrez-lui un sourire chaleureux et réconfortant. Il est important de le mettre à l’aise.

S’il est décontenancé par votre attitude, il pensera que vous n’êtes pas intéressé par la vente du véhicule. Il ne faudra pas cinq secondes pour qu’il s’en aille. N’oubliez pas que certaines personnes peuvent avoir du mal à établir ou à maintenir un contact visuel. Si quelqu’un évite votre regard, soyez sensible à ses besoins et maintenez un regard doux qui ne le met pas sur la sellette.

De nos jours, les acheteurs de véhicules peuvent facilement trouver en ligne la valeur marchande réelle, des prix compétitifs et un inventaire. Cela signifie que le choix du consommateur se porte moins sur le marchand qui offre le meilleur prix que sur le vendeur qu’il préfère.

Bonnes ventes!

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Information

Équipe de Recherche et Informations CARFAX Canada

Justifier l’échange aujourd’hui pour gagner un client demain Avez-vous déjà entendu parler de quelqu’un qui gagne une transaction et perd un client en même temps?

G

agner un échange aujourd’hui, c’est bien, mais l’activité de vente de voitures et d’obtention d’excellents échanges devient rapidement plus compétitive. Alors, comment pouvez-vous créer un processus d’échange qui non seulement vous aide à gagner des transactions aujourd’hui, mais incite également ce client à revenir la prochaine fois? Il est peut-être temps de démontrer efficacement que votre offre est « gagnante ».

Les Canadiens n’aiment pas le processus d’échange Parmi les acheteurs canadiens de voitures d’occasion qui ont échangé un véhicule, seulement 65 % ont déclaré que leur expérience d’échange était bonne ou excellente. C’est à peine mieux que leurs sentiments sur le processus de négociation qui est considéré comme la pire partie de l’achat d’un véhicule d’occasion. Améliorer le processus d’échange afin de remporter des transactions et créer une excellente expérience vous aidera non seulement à vendre plus aujourd’hui, mais aussi à attirer plus de clients dans le futur grâce à des références, des avis et des transactions répétées.

Ce que les acheteurs de voitures d’occasion aimeraient que vous fassiez Améliorer le processus d’échange consiste à justifier la façon dont votre prix a été déterminé, puis à démontrer cette justification. Nous avons demandé aux acheteurs de voitures d’occasion comment l’expérience d’échange pourrait être améliorée et nous avons constaté que : 48 % souhaitent que vous expliquiez clairement sur quoi est basée leur offre d’échange (par exemple, valeurs des encans, ventes comparables); 44 % veulent que vous expliquiez clairement tout ce qui diminue la valeur de leur voiture (par exemple, les pneus doivent être remplacés, les bosses doivent être réparées); 30 % souhaitent une validation externe via un outil d’une tierce partie neutre pour renforcer votre offre.

TENDANCE : Nous avons vu l’importance de justifier le prix d’un échange croître de manière significative au cours des 5 dernières années.

Justifier votre offre est du temps bien investi Simplement et clairement, vos clients veulent savoir comment vous êtes arrivés à la valeur d’échange qui leur est proposée. Les acheteurs de voitures d’occasion qui passent par un processus d’échange qui comprend un rapport d’historique du véhicule, un outil d’évaluation d’une tierce partie et/ou le vendeur présentant des véhicules comparables, sont plus satisfaits du processus d’échange que la moyenne.

Prendre le temps de justifier tous les détails du processus d’échange et de le décomposer pour vos clients d’une manière facile à comprendre les aidera à se sentir confiants qu’ils obtiennent une offre juste pour leur véhicule. Cela peut prendre un peu plus de temps, mais en fait, ce n’est pas une mauvaise chose.

Lorsqu’on a demandé aux acheteurs de voitures d’occasion comment les concessionnaires pourraient améliorer le processus d’échange, accélérer le processus est arrivé en dernier.

Se débarrasser d’un vieux véhicule non désiré devrait être un moment fort du processus d’achat d’une voiture d’occasion pour votre client. En faisant des offres clairement justifiées, vous pouvez mettre en place un processus d’échange qui génère des transactions répétées et des références pour votre concession.

Auto Info répond à vos questions sur les acheteurs canadiens de voitures et les transforme en réponses! Notre recherche exclusive examine de près les motivations et les comportements des acheteurs de voitures d’aujourd’hui et révèle des informations exclusives que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Obtenez plus d’informations sur carfax.ca/fr/insights. Été 2023 |

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Santé et sécurité du travail

Karine Dionne Conseillère en prévention Auto Prévention

Investir en santé et en sécurité, un choix payant!

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l a été démontré qu’un investissement planifié en prévention réduit considérablement le coût associé à la SST dans les organisations. Comparativement aux dépenses ponctuelles et indésirables qu’impose un accident de travail à une organisation, les investissements en santé-sécurité peuvent facilement être planifiés et faire partie de votre budget annuel.

Il est donc prudent de prévoir ces sommes dès le départ afin de réduire les risques financiers et humains en cas d’accident. Pour vous aider à faire la lumière sur les coûts directs, indirects et humains associés à un accident de travail, voici quelques exemples.

Coûts directs (associés au traitement et à la réparation de la lésion) Salaire/indemnités Dommages matériels Services d’urgence Frais médicaux et médicaments Coûts indirects (pertes pour l’employé, l’employeur et les collègues) Perte de revenus potentielle Temps nécessaire à l’enquête et l’analyse de l’événement Temps de traitement du dossier d’accident de travail Interruption de production Coût éventuel du remplaçant (affichage du poste, entrevue, formation, support RH, etc.)

Impact potentiel sur la réputation de l’entreprise

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Quand vient le temps d’investir en santé et en sécurité, il est très difficile de calculer un quelconque retour sur l’investissement, mais il est bien réel. Avez-vous déjà considéré toutes les dépenses et les impacts négatifs lorsqu’il y a un accident de travail dans votre établissement?

Selon les chiffres officiels de la CNESST, pour notre secteur, le total des déboursés pour les lésions professionnelles en 2020 est de 23 092 000 $.

Coûts humains (affectent la qualité de vie) Impact sur l’équipe de travail Douleur physique et souffrance Limitations fonctionnelles physiques Atteintes psychologiques Séquelles permanentes Stress et anxiété Problèmes familiaux Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre, il y a de fortes chances qu’il ne soit pas possible de remplacer un travailleur absent, alors que plusieurs entreprises fonctionnent déjà en sous-effectifs. Le lien entre travailleur absent et baisse de productivité, rendement, etc., est plus clair qu’il ne l’a jamais été.

Il est donc important de prévoir un budget annuel en SST. Celui-ci peut comprendre les investissements prévus pour la formation des travailleurs en SST, le coût des rencontres du comité de santé et de sécurité, le temps pour l’entretien préventif des machines et des équipements, les réparations ou l’achat de machines et d’équipements, l’implantation de mesures préventives, l’achat d’équipements de protection individuelle (EPI), etc. La preuve est faite : la prévention n’est pas une dépense, mais un investissement qui bénéficie à toute une organisation, incluant ses travailleurs et leur famille.

Source : https://avitusgroup.com/safety-management/biz/the-iceberg-impact-the-direct-andindirect-costs-of-workplace-injuries-infographic/ Été 2023 |

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Rémunération et avantages sociaux

Éviter les mauvaises surprises!

Chaque contrat d’assurance collective a ses particularités et ses limites de protection.

De plus, il est parfois difficile de bien interpréter les clauses de votre contrat car celles-ci font référence à des notions qui vous sont peu familières.

P

ar exemple, depuis 2017, le Québec a aboli les « frais accessoires » sur les services assurés par la régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ), ce qui signifie que les professionnels n’ont pas le droit de vous facturer pour certains services puisque la RAMQ les remboursent déjà. Donc bien que votre contrat spécifie qu’un service est couvert, il pourrait être couvert en partie seulement ou non couvert selon le spécialiste qui administre le soin.

Dans certaines situations, une mauvaise interprétation du contrat pourrait vous causer de mauvaises surprises ou vous amener à faire un autre choix...

Par exemple, Alain se fait proposer un nouvel appareil médical valant 5 000 $. Étant assuré, il est convaincu qu’il sera pleinement remboursé. Il achète donc l’appareil et fait la réclamation à son assureur qui lui rembourse la limite de 1 500 $ prévue à son contrat.

Il doit donc assumer la différence! Avoir su, il aurait acheté l’autre modèle en spécial à 2 000 $ qui lui offrait les mêmes fonctionnalités, à part la connectivité avec son téléphone cellulaire…

Cette situation aurait pu être évitée si Alain avait fait une estimation de sa réclamation auprès de son assureur avant de faire son achat.

L’estimation des réclamations est un service offert par les assureurs qui permet de savoir quel montant sera remboursé avant de faire l’achat du produit ou du service. Habituellement, il est utilisé pour des réclamations dont le montant est plus significatif ou quand la décision de l’assuré pourrait être influencée par le montant couvert par l’assureur. Voici un résumé des principales étapes pour faire l’estimation d’une réclamation : 1. Demander une « soumission détaillée » à votre fournisseur.

Il est important de ne pas vous engager à acheter auprès de celui-ci à cette étape. Dans certains cas, la réclamation devra être accompagnée de justifications médicales.

2. Soumettre l’estimation de réclamation à l’assureur. Habituellement, cela se fait comme pour une réclamation normale, mais en indiquant ou choisissant que c’est pour une estimation.

3. Attendre la réponse de l’assureur et prendre votre décision selon le cas.

Vous pouvez communiquer avec le service à la clientèle de votre assureur pour obtenir de l’aide lors de vos réclamations ou estimations.

Il est important de se rappeler qu’il y a aussi des délais à respecter pour présenter des réclamations, alors ne tardez pas trop, surtout si vous changez d’assureur, il sera important de présenter vos réclamations rapidement.

Si vous êtes refusé pour une réclamation ou une estimation, l’assureur accompagnera son refus d’une note expliquant la raison.

Vérifiez s’il manque seulement des informations dans votre demande, ce qui est souvent le cas. Si vous croyez que la raison du refus n’est pas valable, vous pouvez communiquer avec votre employeur qui pourra obtenir de l’aide de son conseiller en assurance collective.

La majorité des assureurs offrent des accès en ligne à votre dossier d’assurance collective où vous pourrez présenter des réclamations, obtenir des formulaires ainsi que des informations sur vos couvertures plus facilement. Plusieurs assureurs offrent même des services additionnels en ligne concernant la santé et le mieux-être ainsi que des outils pour vous aider à magasiner vos fournisseurs et ainsi contribuer à ce que les primes de votre régime d’assurance collective demeurent abordables. Inscrivezvous!

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