Mario Loubier - Chroniqueur

S'ajuster au "nouveau" normal

Depuis des décennies, la stratégie de vente « Le parcours de la vente » est la préférée des marchands automobiles. Il s’agit d’un processus en 10 étapes qui aide les marchands à contrôler le processus d’achat d’un véhicule. Ces étapes sont les suivantes : 1. Accueil 2. Qualification 3. Présentation du produit 4. Essai routier 5. Évaluation de l’échange 6. Présenter les chiffres et demander la vente 7. Conclusion 8. Présentation au F&I 9. Livraison 10. Suivi

Ce processus de Vente a été déVeloppé à une époque où les marchands étaient les seuls à avoir l’information sur les véhicules. Ils avaient des abonnements coûteux à des publications et les clients comptaient sur eux comme à des guides pour s’informer. Les clients avaient peu d’information sur ce qui était un prix juste et sur les autres options disponibles. Les temps ont bien changé !

Grâce à internet, les clients ont plus d’information que jamais. Ils ne comptent plus sur les marchands pour faire des recherches sur les véhicules. Dans certains cas, ils choisissent de ne pas travailler du tout avec ces derniers et préfèrent acheter directement en ligne lorsqu’ils le peuvent.

Si les marchands veulent survivre à la vague de nouvelles options d’achat, le chemin vers la vente doit changer. Les marchands doivent s’adapter à la nouvelle façon dont les clients achètent des véhicules.

Soyez un conseiller vendeur et pas simplement un vendeur!

L’évolution de la stratégie de vente peut être résumée par un seul commandement : « Soyez un conseiller vendeur et pas seulement un vendeur ».

Le conseiller vendeur et le client font partie de la même équipe. Les conseillers vendeurs aident les clients à prendre la meilleure décision possible. Ils privilégient les relations à long terme et la confiance. Le problème? Les clients d’aujourd’hui connaissent déjà le prix des véhicules et ils n’ont aucune patience avec les « vendeurs » qui essaient de jouer avec l’information.

C’est pourquoi les marchands ont aujourd’hui besoin de conseillers vendeurs et non de vendeurs. Les conseillers vendeurs sont des experts en produits qui aident les clients à s’y retrouver dans le processus d’achat complexe, y compris le service des ventes et de l’inspection.

Les clients aiment les conseillers vendeurs. Ils n’aiment pas les vendeurs.

Alors, quels changements pouvons-nous apporter pour mettre à jour « Le parcours de la vente » ? Voici 4 façons d’y parvenir :

1. partir du principe que le client a fait ses recherches

Les clients ne sont plus privés d’information et ignorants du fonctionnement de l’industrie automobile. En fait, ils sont de plus en plus connaissants et éveillés. Les rapports des années passées ont révélé que les acheteurs de véhicules faisaient de plus en plus de recherches en ligne, jusqu’à 10 heures. Cependant, dans l’étude 2018 Global Automotive Consumer Study de Deloitte, on y constate que les acheteurs de véhicules passaient désormais moins de temps à rechercher des véhicules.

La raison? Les consommateurs sont tout simplement meilleurs et plus efficaces pour faire des recherches.

2. Soyez transparents

L’étape la plus dépassée du processus de vente est l’étape 6 : « Présenter les chiffres et demander la vente ». Les clients n’attendront pas la fin du processus pour parler de chiffres. Le prix est la première chose qu’ils veulent savoir. Les conseillers vendeurs doivent être transparents en matière de prix et d’information sur les véhicules. Imaginez que la première interaction avec un client se déroule comme suit :

« Bonjour Mme Latour, merci d’être passée aujourd’hui. Vous avez dit que vous étiez intéressée par le Ford Fusion d’occasion, alors j’ai sorti le rapport Carfax et le rapport d’inspection. J’ai également inclus des informations sur les prix de véhicules similaires dans la région. Vous remarquerez que nous ne sommes pas les moins chers, mais nous offrons un entretien gratuit la première année. N’hésitez pas à lire tout ce qui se trouve sur ce document pendant que j’approche le véhicule pour un essai routier. »

Dans ce scénario, le conseiller vendeur aide la cliente à effectuer ses propres recherches. En étant aussi transparent, le conseiller vendeur prouve qu’il est digne de confiance et qu’il veut le meilleur pour la cliente.

Les vendeurs doivent partir du principe que les clients ont fait leurs recherches. Pourquoi ne pas vous positionner comme une autre ressource (c’est-à-dire un conseiller vendeur), plutôt que comme une barrière à l’information ?

3. Ne surévaluez pas le prix des véhicules et ne sous-estimez pas les reprises

Même si vous êtes ouverts et transparents en matière de prix, vous perdrez des clients si vos prix sont nettement supérieurs à ceux des autres marchands de la région.

Dans le passé, les concessionnaires pouvaient faire passer en douce un prix plus élevé à un client ignorant. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Il est essentiel que vos prix soient conformes au marché. C’est pourquoi il est si important de disposer d’un outil de tarification et d’évaluation en temps réel qui vous donne les données les plus récentes du marché.

Cela ne signifie pas que les concessionnaires doivent avoir le prix le plus bas. Les recherches nous indiquent que 54 % des acheteurs de véhicules achèteraient chez un marchand offrant la meilleure expérience client, même si cela implique de payer plus cher.

Néanmoins, les clients ne veulent jamais avoir l’impression que vous profitez d’eux, et vous devez donc justifier le prix que vous demandez.

4. Minimisez le temps que les clients passent chez le marchand

Les marchands doivent s’assurer que les clients passent le moins de temps possible chez ce dernier.

Les recherches nous démontrent que le « temps passé chez le marchand » est la partie la moins satisfaisante du processus d’achat d’un véhicule. Les clients passent en moyenne trois heures chez le marchand lors de l’achat, la moitié de ce temps étant consacré à négocier le prix et à remplir des documents.

Cette mauvaise expérience chez le marchand est la raison pour laquelle les plateformes d’achat de véhicules en ligne sont si populaires. Mais les marchands ne doivent pas perdre espoir. DrivingSales a constaté que 59 % des consommateurs achèteraient davantage de véhicules si le processus était plus facile.

Voici quelques mesures que les marchands peuvent prendre pour accélérer le processus d’achat d’un véhicule :

Partagez plus d’information en ligne

Les marchands devraient partager autant d’information que possible sur leurs sites Web – en particulier sur les produits F&I –afin que les clients puissent faire leurs propres recherches avant de se rendre sur place.

Améliorez votre salle d’exposition numérique (c’est-à-dire votre site Web)

Les marchands doivent rationaliser l’expérience en magasin. L’une des façons de le faire est de permettre aux clients de se préqualifier à l’aide d’une demande en ligne.

N’obligez pas les clients à remplir des formulaires deux fois

Si un client remplit votre demande en ligne, ayez cette information en main lorsqu’il se rendra chez le marchand. Ne les obligez pas à vous donner leurs informations deux fois ; c’est ennuyeux et cela allonge le processus.

Vos tactiques de vente sont-elles prêtes pour la clientèle d’aujourd’hui et de demain ?

Le processus d’achat d’un véhicule a changé, ce qui signifie que le chemin vers la vente doit changer avec lui.

Les clients d’aujourd’hui n’ont pas besoin de vendeurs pour les éduquer et ils n’ont pas non plus la patience d’un long processus de vente. Les marchands doivent partir du principe que les clients ont fait leurs recherches et rendre le processus d’achat aussi simple que possible.

Le chemin de la vente n’est pas mort, il a juste besoin d’être actualisé. Mettez en œuvre ces quatre tactiques pour commencer à réaliser de meilleures ventes et à rendre vos clients plus heureux.