Mot du directeur général

Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

Combien ça va?

Eh non, il n’y a pas d’erreur... La question est bien : « Combien ça va ? » et non pas « Comment ça va ? ». Et cette question n’est pas banale.

En fait, je suis toujours surpris du mystère qui entoure les réponses des commerçants de véhicules d’occasion lorsqu’on leur parle de résultats. Au fil des années, je me suis rendu compte qu’interroger un commerçant de véhicules d’occasion est un peu comme interroger un politicien. Il y a beaucoup de belles réponses et parfois de grandes réponses, mais dans les faits, bien peu d’information est partagée...

Par exemple, si on demande à un marchand comment se compare son année à celle de l’année précédente, il répond généralement : « pas si pire » ou « moins bonne » ou encore « à peu près pareille ». Si on veut en savoir plus et que l’on demande combien il a vendu de véhicules, on obtiendra des réponses du genre : « pas mal » ou « moins que l’an passé ». Si on pousse la démarche plus loin et qu’on pose des questions plus pointues comme « et comment est votre moyenne F&I totale incluant les ventes au comptant » ou encore, « quel est votre investissement marketing par véhicule vendu », on obtient généralement des réponses nébuleuses ou on nous dit ne pas avoir la donnée.

Moins, pas mal, pas gros, pas pire… Voilà des réponses intéressantes, mais bien peu utiles pour nous aider dans nos réflexions stratégiques.

Face à de telles réponses (ou absence de…), je me demande parfois si c’est parce qu’on n’a pas de réponse à nous donner ou si c’est plutôt parce qu’on ne veut pas donner de réponse. La réalité se situe probablement entre les deux. J’ose espérer que

la grande majorité de nos membres maitrisent bien les informations de gestion à leur disposition. Ils seraient donc « hésitants » lorsque vient le temps de partager leurs données? Je sais que plusieurs ont peur que leurs informations tombent entre les mains des concurrents. Après tout, un marchand de véhicules « indépendant » est par définition « indépendant »... Il y a aussi ceux qui ne connaissent pas en détail tous les résultats de leur entreprise. Évidemment, quand ça va bien, tout est parfait. Mais il est tout de même important de savoir ce qu’on fait de bien pour être en mesure de le refaire... ou d’apporter des changements lorsque les choses vont moins bien.

En période de changements comme celle que nous vivons présentement, il est important aussi pour l’AMVOQ d’avoir une image précise du marché si elle veut remplir sa mission. Tous s’entendent pour dire que la vente de véhicules d’occasion a énormément évolué au cours des dernières années. La pandémie n’a fait qu’accélérer le rythme de ces changements.

Qu’est-ce qui a changé?

Le grand changement dans le processus d’achat d’un consommateur est, bien sûr, la multiplication des sources d’informations à sa disposition, tant en qualité qu’en quantité. Certains nostalgiques parmi vous se souviennent de l’époque où le magasinage se faisait presque exclusivement dans la cour du commerçant. L’attraction de la clientèle se faisait par les drapeaux, les banderoles et les enseignes. Un peu de pub dans les journaux et les napperons de restaurants et le reste du « closing » se faisait sur place. Aujourd’hui, le client visite rarement plus de 2 commerces et certaines sources situent la moyenne canadienne à 1,75 visite. Vous espérerez alors que votre commerce sera la visite 1 et non pas la 0,75...

La pandémie a accéléré les tendances, mais elle n’est pas responsable du virage vers le magasinage en ligne. L’arrivée du web et ses différentes options de communications ont déplacé votre inventaire de la cour où il se trouve vers une cour virtuelle où se trouvent des milliers de véhicules. Cette cour est maintenant provinciale et les outils pour trier cet inventaire ne cessent de se développer. En plus des recherches par véhicule, par options et par prix, les médias sociaux et sites d’avis offrent maintenant aux consommateurs la possibilité de faire le tri parmi les marchands qui semblent dignes de confiance (ou pas...).

Et qu’est-ce qui demeure?

La manière dont les consommateurs accèdent à l’information a bien sûr changé et il est fort à parier que ces changements ne sont pas terminés. Il faut faire avec... Malgré cela, certains éléments du processus de magasinage demeurent les mêmes. Essentiellement, les recherches dans les cours visaient une chose : valider un niveau de confiance suffisant pour faire une transaction. La manière pour l’obtenir a changé, mais le but visé reste le même... Valider qu’on fait un bon deal, valider qu’on a le bon véhicule et, aussi, valider qu’on a le bon commerçant pour nous accompagner pendant – et après – la transaction. L’effet le plus évident des changements pour nos membres concerne la recherche par ceux qui veulent le « bon deal » ou, devrait-on dire, le bon prix. Ce sont eux qui sont les plus « bruyants » et dont on entend parler le plus avant la 1,75 visite. Évidemment, l’Internet est un outil de choix pour ces consommateurs qui veulent un prix. Il faut bien attirer les clients et un bas prix est un facteur d’attraction non négligeable. Malheureusement, certains marchands se concentrent seulement sur cet élément (voir la course vers le bas...) et négligent les autres facteurs d’attraction comme la confiance dans le véhicule et la confiance dans le commerçant. Il ne faut pas oublier que la révolution dans les outils de communication permet aussi aux consommateurs de valider facilement et rapidement la réputation en ligne.

Comment l’AMVOQ peut-elle vous aider à attirer et fidéliser vos clients?

La barre est de plus en plus haute dans la course aux clients et le marketing devient une science. Il faut non seulement jongler efficacement avec le prix, l’accessibilité de nos plateformes, la présence et la réputation en ligne, mais surtout et par-dessus tout, il faut assurer la continuité de l’expérience lorsque le client passe de l’environnement virtuel à l’environnement présentiel (du web au commerce...).

Le rôle de l’AMVOQ est de vous aider autant que possible à naviguer dans cet environnement en changement. Pour y arriver, nous avons besoin de votre aide. Au printemps 2021, nous entreprendrons un exercice de planification stratégique visant à arrimer nos actions aux nouvelles réalités du marché. Cette année plus que jamais, nous avons besoin de votre implication pour réaliser cet exercice. Nous aimerions en savoir davantage sur votre situation et avoir votre opinion sur votre environnement. Nous avons donc décidé de vous solliciter directement par un sondage aux membres. Le sondage est en ligne depuis quelques jours et vous avez peut-être même eu l’occasion d’y répondre. Si c’est le cas, MERCI... Sinon, nous vous demandons de prendre le temps de le compléter. Il s’agit d’une démarche essentielle pour nous aider à vous aider.

Sur ce, je vous souhaite un beau – et prospère – printemps, sous le signe de l’ouverture...