Chronique - Confiance et transparence

Mario Loubier Auteur et consultant 514 434-9423 info@marioloubier.com

Bonjour, le message est pour Mario Loubier...

« Bonjour, le message est pour Mario Loubier. C’est Dominique* de (mon institution financière). Je vous appelle pour votre dossier. Je vois que vous avez fait un chèque le mois passé pour une cotisation au REER. Je voudrais savoir qu’est-ce qui fait que votre épargne est à (ma firme d’investissement) à la place de (mon institution financière) et qu’est-ce que je pouvais faire pour… Dans le fond, qu’est-ce que vous attendez comme service de votre conseiller pour établir vos cotisations à (mon institution financière). J’aimerais que vous me rappeliez dans le (numéro de téléphone). Merci, au revoir. »

J’ ai sauté un plomb quand j’ai entendu ce message. Mon institution financière voit un chèque passé dans mon compte et m’appelle pour me solliciter exactement pendant la campagne de REER! Le ton de voix de la personne qui m’a laissé ce message avait peu d’enthousiasme. J’ai senti qu’on me reprochait presque de ne pas avoir tous mes biens avec eux. Et c’est en pleine campagne de REER qu’on choisit de me contacter? On me prend pour quoi? Une valise?

Chère institution financière dont je préserverai l’anonymat, car j’ose espérer que ce n’est l’erreur que de cette personne qui, par un moment d’égarement, a décidé de me laisser ce message. Vous prônez l’honnêteté comme valeur sur votre site Internet. Vous me promettez aussi de mettre tout en œuvre afin de mériter et conserver ma confiance. OUPS… Je ne crois pas que ce geste, cet appel, valorise en quoi que ce soit la confiance que j’ai en vous. C’est plutôt une stratégie crasse de votre part qui brise la confidentialité de mes transactions. De surcroit, vous avez le *nom fictif culot de me contacter pour que VOUS en bénéficiiez afin d’atteindre vos objectifs de campagne REER. C’est petit, très petit et maladroit. C’est surtout indigne de la confiance que j’ai pour vous.

Étant donné que je travaille dans le domaine de la formation de l’acquisition de clients et de la rétention de ces derniers, je vais vous donner une leçon gratuite. Voici ce que vous auriez dû faire pour au moins un jour penser obtenir mes investissements. Tous les autres mois de l’année autres que ceux des campagnes REER, le responsable de mon compte (en passant, c’est qui? Dominique*?) devrait simplement m’appeler pour connaitre mon niveau de satisfaction envers votre institution et s’informer, juste un peu, de qui je suis et du moment le moins occupé pour moi dans l’année. Ensuite, il devrait me faire suivre par la poste une carte de remerciement pour le moment de cet appel avec une note personnelle et sa carte d’affaires. Quelques mois plus tard, pendant ma période creuse qu’il aurait identifiée lors de notre premier appel, cette même personne devrait essayer d’obtenir un rendez-vous avec moi pour voir s’il n’existerait pas une façon de m’aider à réduire mes frais ou accroître mon patrimoine. Car voyez-vous, c’est toujours pour ces deux raisons que l’on fait les choses. Éviter une perte ou faire un gain. Me connaissant, si ces cinq minutes dans la vie de votre collaborateur avaient été investies, je me serais au moins présenté à ce rendez-vous et la porte aurait été ainsi ouverte. C’est tout simple et cela n’aurait coûté que cinq minutes de temps, une carte, un timbre et une enveloppe. Aujourd’hui, la porte est fermée et le loquet est tiré.

Aujourd’hui, je vais conserver ma relation d’affaires avec mon courtier actuel. Il connait le nom de mes enfants et me contacte régulièrement, moi ou ma conjointe, pour nous tenir au courant de nos rendements. Il m’avise quand il se passe des changements dans sa compagnie et s’informe du rendement de nos affaires. À mon anniversaire et celui de ma conjointe, il nous appelle pour nous souhaiter une belle journée. Pendant les fêtes, il fait religieusement son suivi pour nous souhaiter une bonne année. Ma conjointe et moi nous sentons importants à ses yeux et il entretient la confiance que nous avons mise en lui.

Maintenant, quel est le rapport entre cette histoire et la vente automobile me demanderez-vous? Aujourd’hui plus que jamais, les relations d’affaires sont basées sur la confiance et la transparence. On ne peut acheter de la confiance et de la transparence. Ça se crée à travers les relations que l’on bâtit et les références que l’on génère. Un des meilleurs vendeurs automobiles que j’ai connus m’a un jour dit ceci : « Quand je vends une auto, je ne pense jamais à l’auto que je vends. J’ai toujours en tête celles que je pourrai vendre à l’entourage de la personne que j’ai en face de moi. Et ça, mon ami, ça ne passe que par les relations. »

Bonnes ventes!