Mot du directeur général

Steeve De Marchi, MBA Directeur général AMVOQ sdemarchi@amvoq.com

L’AMVOQ… Valeur sûre ou potentiel inexploité?

Telle est la question… Comme dirait Hamlet. En fait, cette question est au cœur de nos préoccupations constantes ici au bureau de l’Association. Dans ses débuts, il était relativement facile pour l’AMVOQ de répondre aux besoins des membres. Les commerçants de véhicules d’occasion avaient du mal à trouver du cautionnement? L’AMVOQ deviendrait fournisseur de caution. Les marchands avaient du mal à assurer leurs commerces? L’AMVOQ trouverait un partenaire assureur (merci à DPA / INTACT pour cette collaboration qui dure toujours après 30 ans). À mesure que le marché a évolué, l’Association a évolué elle aussi. De 2 services en 1989, l’AMVOQ est passée à 29 en 2020. Pourtant, et malgré tous nos efforts, il semble que nous n’ayons jamais le bon produit ou le bon service… Comment faire pour choisir le prochain produit ou le prochain service?

Un des piliers de la mission de l’AM VOQ est de représenter et défendre ses membres auprès des autorités règlementaires. Pour y arriver, on multiplie les rencontres, les tables de travail, les activités de lobbying. Au fil des ans, l’AMVOQ a fini par avoir une certaine crédibilité et une certaine écoute. Mais il est de plus en plus difficile de représenter et défendre une industrie lorsque certains de ses membres ont des pratiques plus ou moins légales et s’évertuent à contourner les règlements en vigueur. On fait quoi avec ces marchands?

Quand est-ce que « tolérable » devient « intolérable »?

Le marché lui, il veut quoi? Les sondages disent tous que les consommateurs cherchent la transparence, la confiance et des véhicules de qualité au juste prix. Oui, je veux bien... Mais on a parfois l’impression que la prudence et la transparence prennent le bord lorsqu’ils voient une offre de véhicule qui n’est miraculeusement pas chère. Si, par malheur, le deal du siècle sur un véhicule 2006 à 231 000 km payé 3 999 $ finit mal ou que le véhicule ne se comporte pas comme un 2017, on n’a qu’à aller se plaindre à JE, La Facture, Enquête ou aux autorités règlementaires. Pas étonnant que notre industrie soit au dernier rang du niveau de confiance des professions. Et les autorités règlementaires, comment peuvent

elles jouer leurs rôles dans une industrie où les joueurs sont tous plus créatifs les uns que les autres?

L’idée de présenter une image de qualité et de transparence pour les membres de l’AMVOQ circule depuis sa création. Certains y voient un potentiel inexploité qui permettrait un élément de différenciation majeur versus le reste du marché. D’autres prétendent que ce n’est pas le mandat de l’Association et que notre rôle est de fournir des produits et services pas chers. Bon… OK… On fait quoi avec ça?

C’est fort intéressant tout ça… Mais on n’a pas encore parlé du numérique. Je n’ai pas grand-chose à dire sur le numérique sauf que je pourrais vous en parler longtemps. Une étude canadienne 1 mentionne que plus de 17 % des leads Internet ne sont jamais répondus. Pourtant, ça coûte cher un lead, non? Les consommateurs donnent un paquet d’infos sur les formulaires lorsqu’ils contactent un commerçant. Pourtant, 15 % des vendeurs redemandent les mêmes infos que celles déjà sur le formulaire. Autre élément surprenant en cette ère de transparence : 60 % des vendeurs évitent ou refusent carrément de donner des informations de base sur les prix et les taux dans l’espoir d’attirer le client au commerce… Pire encore, moins de 4 % des vendeurs

prennent le temps d’adapter leurs réponses aux clients au lieu de retourner une réponse générique. Pas sûr que c’est comme ça qu’on se différencie de ses compétiteurs. Un constat s’impose : les moyens de cueillette, de gestion et de diffusion de l’information dans le domaine de la vente de véhicule dépassent la capacité de traitement de la grande majorité des commerçants. Alors, comment aider nos membres à intégrer le marketing traditionnel et le marketing numérique?

Et l’AMVOQ dans tout ça? Comment peut-elle continuer à remplir son objectif qui est d’aider ses membres à prospérer dans leurs marchés respectifs? Dans le doute, on suggère toujours de revenir à la base. Pour nous, la base, c’est les membres. Pour avancer, il nous faut donc savoir vraiment ce que veulent les membres et connaître ce dont ils ont besoin. Attention, ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin pourraient être deux éléments différents. Bon, ben, comment on fait pour obtenir des réponses à toutes ces belles questions? Évidemment, en posant des questions… Et des questions, on va en poser.

L’AMVOQ est vraiment fière d’annoncer la tenue du projet intitulé « L’expérience membre à l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec à l’ère du numérique ».

Le projet sera dirigé par D re Josianne Marsan, Directrice du Centre de recherche en technologies de l’information et affaires du département de systèmes d’information organisationnels de la faculté des sciences de l’administration de l’Université Laval. Elle sera accompagnée de Yannick Lepage, assistant de recherche étudiant à la maîtrise. Le projet sera réalisé sur une période de 6 mois et prévoit plusieurs modes de prise d’informations auprès des membres. Les résultats de cette étude seront présentés au congrès de cet automne.

Cette démarche nous permettra de répondre une fois pour toutes à plusieurs questions sur ce que veulent les membres et sur ce qu’ils ne veulent pas. Nous comptons sur la participation de tous pour la réalisation de ce grand projet. Surveillez les annonces en ce sens.

Merci de nous aider à vous aider…

Merci de faire partie de l’AMVOQ.