Onze Fans

onze

Fans.

06

Interview met Mario Broos

12

Op weg naar een nieuwe woning, de klantreis uitgetekend

18

Kopers uit eerdere fasen stellen hun woning open

Hoe maken we van onze klanten onze fans?

DIT IS EEN SPECIALE UITGAVE VAN AM, BAM EN HOMESTUDIOS

40

Continu verbeteren door klantfeedback

46

De gidsende principes; onze beloften aan de klant

2

“Het voelt nog onwerkelijk, maar dit is ons nieuwe thuis”

3

4

6

Een proces van vele jaren Interview met Mario Broos, ­Directievoorzitter BAM Bouw en Vastgoed Nederland

10

Vol emoties

12

Op weg naar een nieuwe woning

14

Onze ambitie

De klantreis uitgetekend

Episode 1 Dromen van

een nieuw huis Wat is mogelijk?

Wat betekent het allemaal?

16

Episode 2 Wordt dit

ons nieuwe huis?

Veel informatie, maar nu gaat het echt beginnen

18

Interview

Caroline Vredebregt Verkoopmanager van AM

28

Episode 6

Het is bijna zover: de oplevering!

Dit is ons thuis!

Kopers uit eerdere fasen stellen hun woning open

20

Episode 3 Dromen

van een nieuw huis

30

Interview

Perry Sack Hoofduitvoerder Staat van Wijziging

Inspiratie op ware grootte

32

Episode 7

Er is iets mis met de woning Hoe wordt het opgelost?

34

Episode 8

Wordt het snel opgelost?

Wat is de status?

22

Interview

Nicole Hermans Manager woonadvies Homestudios We willen kopers inspireren en het maken van moeilijke keuzes zo makkelijk mogelijk maken

24

40

Continu verbeteren door klantfeedback

42

Wat kan jij doen: 6 tips

46

De Gidsende Principes

Altijd inzicht in de klantbeleving

Episode 4 Keuzes

maken en ze beginnen!

Keuzes zijn definitief,

geen weg terug meer!

26

38

Het kopen van een nieuwbouwhuis: de inzichten

Episode 5 Een eerste

indruk van ons huis!

Kennismaking met de woning en de buren

Onze beloften aan de klant

5

Een proces van vele jaren Deze uitgave is de weerslag van een proces van vele jaren. Een

6

proces van voortschrijdend inzicht, waarbij we steeds beter begrijpen wat een consument die een woning koopt, beleeft. interview Mario Broos | Directievoorzitter BAM Bouw en Vastgoed Nederland

Business as usual Tien jaar geleden al vonden mijn directieleden en ik dat wij als ontwikkelen bouwbranche niet op een goede manier met onze klanten omgingen.

Naar onze mening ontwikkelde en bouwde onze sector op een manier die vooral voor zichzelf logisch was, maar niet zozeer voor de klant. De wereldwijde financiële crisis vanaf 2008 maakte daar een eind aan.

We kregen meer oog voor het feit dat een min of meer standaard koopwoning van 350.000 euro geen ‘commodity’ is, maar iets waarvoor de klant vaak al zijn geld bij

elkaar schraapt en langjarige hypothecaire

klant, en hoe kunnen we die het beste

verplichtingen aangaat. En dat wat voor

realiseren? We gingen toen ook voor

ons ‘business as usual’ is, voor een koper

het eerst daadwerkelijk in gesprek mét

wellicht de grootste investering in zijn

klanten, in plaats van te praten óver

leven is, die negen van de tien keer ook

klanten.

nog eens een nieuwe levensfase inluidt.

Die gesprekken leerden ons al snel dat

Praten met klanten, in plaats van over klanten

wat voor ons belangrijke momenten zijn, niet per se voor de koper belangrijke momenten zijn - en andersom.

In 2015 kregen we door een strategische heroriëntatie de gelegenheid om een

Klanten zijn vaak totaal onbekend met

‘nieuw’ bedrijf te starten. Samen met

het ontwikkelings- en realisatietraject

de directies van het woningbouwbedrijf

van nieuwbouwwoningen, en moeten

en het vastgoedbedrijf hebben we deze

hun woning ook nog eens ‘van papier

gelegenheid aangegrepen om een

af’ kopen. Dat maakt het voor hen lastig

antwoord te vinden op de vraag: wat is

in te schatten wat je precies krijgt, en

onze echte toegevoegde waarde voor de

dat betekent dat wij veel beter ons best

“Wat voor ons ‘business as usual’ is, is voor de koper de grootste investering in zijn of haar leven”

moeten doen om dat duidelijk te maken.

intensievere samenwerking is uiteindelijk

Natuurlijk zijn we blij met de positieve en

En dat niet alleen bij de aankoop van de

Homestudios geboren, een klantreis en

stijgende NPS-scores die deze opleveren.

woning, maar tijdens het hele proces

experience center waarin voor het eerst

Maar nog blijer zijn we met het feit dat we

van oriënteren, afwegen, kiezen, kopen,

de beleving van de klant 100% centraal

merken dat denken vanuit klantwaarde

bouwen, inrichten en wonen!

staat. Vanaf dat moment zijn we ook veel

ook van waarde is voor onze medewerkers

nadrukkelijker gaan nadenken over hoe

en, als resultaat van die beide, voor de

wij zélf als ontwikkelaar en als bouwer

totale organisatie. Dat is de belangrijke les

moeten werken, willen we (de beleving

van elke klantreis: wie voldoende waarde

van) de klant leidend laten zijn.

creëert voor de klant, doet dat voor de

Samenwerken ten gunste van de klant

De uitkomst hiervan is dat we geleerd hebben dat echte klantwaarde ontstaat door te focussen op de voor de klant belangrijke momenten in de totale

Van waarde voor iedereen

Al die inzichten hebben uiteindelijk geleid

klantreis. AM en BAM Wonen zijn al twee

tot de in dit boekje beschreven klantreis

sterke merken in de markt, maar het

‘De aankoop van een nieuwbouwwoning’.

blijkt dat deze merken elkaar versterken

We hebben in kaart gebracht wat de

als ze samenwerken ten gunste van de

‘Momenten van de waarheid’ zijn voor de

woonconsument, onze eindklant. Uit die

klant, van verkoopmakelaar tot oplevering.

klant én zichzelf.

7

De drie belevingsthema’s van de KLANT 8

AM, Homestudios en BAM hebben in kaart gebracht wat onze klanten ervaren bij de aankoop van een nieuwbouwwoning. Dit zijn de drie belangrijkste belevingsthema’s die in al het klantcontact een rol zullen spelen:

1

Een nieuw huis staat voor een nieuwe fase in je leven.

Als je een jong gezin hebt, is een nieuwbouwhuis niet alleen maar een nieuw huis, maar vaak ook het begin van een nieuwe fase in je leven. Het is de plek waar je kinderen zullen opgroeien, naar school zullen gaan en hun eerste vriendjes en vriendinnetjes zullen maken. Maar ook voor wat oudere mensen kan een nieuwbouwhuis een nieuwe fase inluiden: de kinderen zijn het huis uit, je bent misschien gepensioneerd en wil nog een aantal jaren comfortabel -levensloopbestendig – wonen en genieten van het leven. Voor de meeste mensen is een nieuw huis dus (veel) méér dan alleen een huis... en zeker meer dan een stapel stenen!

2

Klanten zijn op zoek naar een balans tussen controle en vertrouwen Klanten zijn graag ‘in control’ en dat geldt zeker als het gaat om grote aankopen. Voor de een is controle belangrijker dan voor de ander, maar enige mate van controle vindt iedereen belangrijk. Aan de andere kant: 100% controle houden is niet mogelijk.

Je moet er deels ook op vertrouwen dat anderen zich aan de gemaakte afspraken houden. De balans vinden tussen controle en vertrouwen is voor veel klanten een zoektocht.

3

Nieuwbouwwoning is iets ‘van jezelf’ Veel meer dan het kopen van bestaande bouw voelt een nieuwbouwhuis aan als iets van jezelf, iets dat je mede zelf kunt vormgeven. Een nieuwbouwhuis moet passen als een jas en de buurt waarin het staat moet goed aanvoelen.

9

Inleiding

10

De reis van onze klant Vol emoties

De reis van onze klant

Een reis vol emoties

kijken. Het duurt vaak meer dan een jaar voordat je

- AM, Homestudios en BAM Wonen - heel goed

eindelijk de sleutel van de voordeur krijgt. Je krijgt

naar de klantreis gekeken. En vooral naar hoe

ook te maken met ‘ups and downs’, want niet alles

onze klanten de klantreis (emotioneel) beleven. We

gaat (direct) goed en niet alle wensen kunnen altijd

wilden beter begrijpen welke emoties er spelen bij

vervuld worden. In onze ogen kun je het kopen van

onze klanten. Wat zijn hun behoeften? Wat vinden

een nieuwbouwwoning het beste zien als een reis

ze belangrijk? En op welke momenten in de reis is

die de klant maakt. Letterlijk een ‘klantreis’. Tijdens

er sprake van onzekerheid of irritaties? Dat laatste

die reis krijg je op verschillende momenten te

kan bijvoorbeeld komen door te laat of slecht

maken met verschillende partijen. Denk aan de

communiceren, afspraken niet na te komen of slecht

verkoopmakelaar, de projectontwikkelaar, de

bereikbaar te zijn. Maar het omgekeerde kan ook.

woonadviseur of de uitvoerder. Samen moeten zij

Proactief communiceren, doen wat je belooft en

ervoor zorgen dat de klantreis goed verloopt.

oprechte aandacht hebben een positief effect op de

Bij het kopen van een nieuwbouwwoning komt veel

Om dit magazine te kunnen maken hebben wij

beleving. Het maakt klanten blij.

11

Uiteindelijk streven we gezamenlijk

dat doen leggen we uit in het hoofdstuk

klantbeleving en de ontwikkelde Gidsende

naar een klantreis met een optimale

‘Continu verbeteren door klantfeedback’.

Principes. Want ook al is iedere klant

klantbeleving bij de koper: een ervaring

anders en elke woonwens individueel: pas

die zijn verwachtingen in elk opzicht

Op basis van de klantbehoeften hebben

als we snappen wat de klant wil, kunnen

overtreft. Dat geldt voor het hele proces

we ook een aantal beloften geformuleerd.

we het verschil maken.

– het ontwikkelen, verkopen, bouwen en

Deze beloften noemen we onze Gidsende

opleveren van een nieuwbouwwoning.

Principes. Deze Gidsende Principes geven

Meten is weten

ons concrete handvatten om samen te werken aan een optimale klantreis.

Om zo goed mogelijk in te kunnen spelen op wat klanten van ons verwachten,

Het spreekt voor zich dat dit proces nooit

meten we de belangrijkste klantbehoeften

‘af’ is. Onze ambitie is en blijft het elke

en -momenten in de klantreis. Zo zien we

dag weer beter te doen. Wij geloven dat

waar we mogelijk nog kunnen verbeteren

we dit kunnen bereiken met de inzichten

of ons proces kunnen aanpassen. Hoe we

uit de klantreis, het continu meten van

De klantreis van Arnoud en Annemarie

Op weg naar een nieuwe woning 12

Geen klant is hetzelfde: zoveel mensen, zoveel

We beschrijven hun klantreis, die we voor de

wensen. Maar ook al verschillen klanten

duidelijkheid opdelen in zes fasen - van oriëntatie tot

onderling, toch is het heel goed mogelijk een

de uiteindelijk oplevering. Deze verschillende fasen

klantreis te schetsen die voor élke koper van een

noemen we episodes. Deze ‘episodes’ in de klantreis

nieuwbouwwoning geldt.

kun je vergelijken met hoofdstukken in een boek of afleveringen in een Netflix-serie: er is sprake van een

Deze klantervaringen zijn hieronder samengevat

logische volgorde waarin de klantreis wordt afgelegd.

en beschreven in de reis van twee fictieve klanten, Annemarie en Arnoud. Dit jonge stel met een kind wil groter gaan wonen en is op zoek naar een nieuwbouwhuis.

EPISODE 1 Dromen van een nieuw huis

EPISODES

ACTIVITEITEN

1.

Interesse in het project

2.

Financiële oriëntatie

3.

Inschrijven projectwebsite

4.

Start verkoop

5.

Inschrijven op bouwnummer

EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?

6.

Toewijzing

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

10.

7.

8.

9.

2e gesprek 1e gesprek met Afwegen + KAO - & KAO makelaar wachten overeenkomst doornemen ondertekenen

EPISODE 3 Bezoek aan Homestudios

11.

Ondertekende KAO retour + uitnodiging HS

12.

1e bezoek aan Homestudios

13.

Afweging keuzes

EPISODE 4 Keuzes maken en ze gaan beginnen!

14.

Definitieve keuzes doorgeven

15.

Hoerabrief

16.

Wachten

17.

Tekenen bij notaris

18.

Start bouw

W

13

EPISODE 5 Eerste indruk van ons huis

19.

Wachten

20.

22.

21.

1e Bouwplaats- Voortgangs- 2e Bouwplaatsbezoek bezoek brief/updates /facturen

EPISODE 6 Het is bijna zo ver, de oplevering!

23.

Brief voorschouw

24.

Voorschouw

25.

Afwijkingen melden

26.

Uitnodiging oplevering

27.

Oplevering

EPISODE 8 Wordt mijn probleem opgelost?

EPISODE 7 Er is iets mis

28.

Klussen en inrichten

29.

Wonen in mijn nieuwe huis

30.

Er klopt iets niet en ik zoek waar ik moet zijn

33.

32.

31.

Wachten op Schriftelijk Ik contact reactie indienen melding BAM

34.

Ik ga bellen, wat is de status?

35.

Afspraak ingepland

36.

Wachten

37.

Monteur komt langs

38.

Opgelost

Episode 1

Dromen van een nieuw huis Al weken speuren Annemarie en Arnoud op Funda naar een andere woning. Dat valt nog niet mee: er staat relatief weinig te koop, en wat aan hun eisen voldoet valt buiten hun budget. Dan wordt Annemarie op haar werk getipt door een collega: aan de rand van hun huidige wijk start projectontwikkelaar AM een nieuwbouwproject.

Die avond bekijken ze de eerste tekeningen op de projectwebsite en bespreken ze samen of dit een optie is. De geplande woningen zijn ruim, de V.O.N.-prijs lijkt haalbaar en ze hoeven niet weg uit de wijk. De woning wordt bovendien zeer

14

energiezuinig. Kortom, er zijn veel voordelen.

EPISODE 1 Dromen van een nieuw huis

EPISODES

ACTIVITEITEN

1.

Interesse in het project

2.

Financiële oriëntatie

3.

Inschrijven projectwebsite

4.

Start verkoop

5.

Inschrijven op bouwnummer

EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?

6.

Toewijzing

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

10.

7.

8.

9.

2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - & KAO makelaar wachten overeenkomst doornemen onderteken

Maar vooral Arnoud is onzeker: het zijn mooie plaatjes, maar worden de woningen straks ook écht zo mooi? En wat komt er allemaal op hen af? Na er een nachtje over geslapen te hebben, besluiten ze de volgende dag om zich in te schrijven als geïnteresseerden. Ze ontvangen

Wat komt er allemaal op ons af?

een bevestiging van hun inschrijving. Na een week krijgen ze bericht: éen van de woningen is aan hen toegewezen en er wordt een afspraak met hen ingepland voor een gesprek op het makelaarskantoor.

15

Episode 2

Wordt dit ons nieuwe huis?

Annemarie en Arnoud zijn op bezoek bij de verkoopmakelaar.

De fraaie brochures hadden ze online al gezien, maar ze krijgen nu op een USB-stick ook alle andere stukken overhandigd, zoals optielijsten, bijzonderheden en andere informatie. Ook is een schets waarop de woningen alvast ‘­ingetekend’ zijn in de wijk beschikbaar. Het ziet er prachtig uit, vinden Annemarie en Arnoud. In de brochure staan ook plattegronden van de

16

uw huis

koop

verschillende woningtypen. Daaruit maken ze thuis een keuze.

EPISODE EPISODE 2 1 Wordt Dromen ditvan mijneen huis? nieuw huis

EPISODES

5.

6.

ACTIVITEITEN Inschrijven op Toewijzing bouwnummer

10.4.

7.

8.

9.3.

11.

1.

2.

5.

2e gesprek 1eInteresse gesprek in met Afwegen + KAO - Financiële Inschrijven Inschrijven op Start verkoop Ondertekende & KAO makelaar wachten overeenkomst KAO retour + het project oriëntatie projectwebsite bouwnummer doornemen ondertekenen uitnodiging HS

EPISODE 3 Bezoek aan Homestudios

10. 1 7.

8.

9. 15.

14.

6.

13.

12.

2e gespre met Afwegen + KAO - Hoerabrief Definitieve Wac Toewijzing 1e bezoek aan 1e gesprek Afweging & KAO makelaar wachten overeenkomst keuzes Homestudios keuzes doornemen onderteken doorgeven

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Moment van de waarheid Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

EPISODE EPISODE 2 4 Wordt maken dit mijnen huis?

Keuzes ze ga

Moment van de waarheid

17

Na twee weken bedenktijd tekenen ze bij dezelfde makelaar de voorlopige koopovereenkomst. Bij hun vertrek krijgen ze een visitekaartje mee van een woonadviseur van Homestudios. Die zal de week erop contact met ze opnemen om de ‘diverse mogelijkheden door te spreken’.

Samen creëren we een buurt

En de buren helpen mee

In de aanloop naar een nieuwbouwproject zoeken we al in een vroeg stadium contact met o.a. buren en geïnteresseerden om uit te vinden welke wensen ze hebben ten aanzien van de woningen en de wijk.

18

Onze potentiële kopers en de buren zijn in alle stadia nauw betrokken: van idee via concept tot en met de woning waarin de kopers gaan wonen.

Zo creëren we samen een woning en woonwijk waar men zich thuis voelt.

We willen immers iets bouwen dat ook echt in een behoefte voorziet. interview Caroline Vredebregt | Verkoopmanager, AM

Communiceren geeft vertrouwen Ondanks de betrokkenheid van de potentiële kopers bij het ontwerpproces, blijft het lastig om op papier je huis te kopen. Daar worden mensen ook wel onzeker van, want wat koop je? Bovendien is bouwen tegenwoordig een complexe aangelegenheid. Regelgeving, zoals het bouwbesluit, bestemmingsplannen, welstandsnota’s, energetische eisen en milieueisen, maken het voor een leek niet bepaald eenvoudig.

Er kan dan ook van alles gebeuren waardoor je van de planning moet afwijken: een vertraging in de bestemmingsplanprocedure, oponthoud, omdat je er met de beoogde aannemer nog niet uit bent of omdat er nog geen goedkeuring is van de welstandscommissie, om maar eens wat te

noemen. Dan wordt er veel geduld gevraagd van belangstellenden. We proberen in zo’n geval toch geregeld updates te geven, om top of mind te blijven bij de potentiële koper en hem of haar het gevoel te geven dat het weliswaar nog even duurt, maar dat eraan wordt gewerkt.

Proactieve en transparante communicatie is van groot belang om de (potentiële) kopers het gevoel van controle en daarmee vertrouwen en zekerheid te geven voor de aankoop van een nieuwe woning.

Het is lastig om een woning op papier te kopen.

Er zijn steeds meer leuke initiatieven om de toekomstige woning en buurt voor de toekomstige bewoners te verbeelden. Op de projectsite wordt

veel gedaan om de sfeer van de wijk weer te geven

hiervan is dat de huidige bewoners echt een

door bijvoorbeeld een film van de buurt en verhalen

ambassadeursrol hebben en enthousiast praten

te tonen van helden die een binding hebben met de

over de wijk en woningen. Ook online zijn buren

buurt. Eén van de helden van het Bajes Kwartier is

bereid een kijkje in hun huis te geven. Er zijn

Fleur Bakker, initiatiefnemer van Refugee Company.

korte interviews in de woning opgenomen en de

De Refugee Company is in het Bajes Kwartier

cameraploeg was overal welkom. Deze interviews

gestart met het naaiatelier Makerspace en het

gebruiken we op de projectwebsite om een gevoel

restaurant A Beautiful Mess. Er is nu zelfs een Bajes

te geven van de woningen en de buurt.

Beach Club op de binnenplaats van de bajes.

Door buren ook bij andere activiteiten te Een ander voorbeeld is een Meet and Greet. Dit is

betrekken, vertellen ze enthousiast over het

een informele bijeenkomst met een hapje en een

project. In Hoef en Haag is door mijn collega

drankje, waar het hele projectteam – de architect,

Stef van Berkel bijvoorbeeld samen met de

de aannemer, de makelaar en natuurlijk wijzelf

dorpsraad een burendag georganiseerd. Tijdens

als ontwikkelaar – aanwezig is om vragen te

deze zonovergoten dag zijn op het kasteelterrein

beantwoorden. Dat werkt heel goed.

en rondom ‘de Keuken van Hoef en Haag’ vele

De buren stellen hun deuren open

activiteiten georganiseerd. Muziek, sportclinics en waterfietsen op de Meander waren enkele van de

Ook stellen de buren hun deuren open voor

vele activiteiten waaraan deelgenomen kon worden.

potentiële kopers. Afgelopen jaren hebben we in de

De dag werd afgesloten met een jazzborrel en een

Professor Schoemakerplantage een binnenkijkroute

BBQ voor bewoners. Met 400 uitgegeven kaarten

georganiseerd. Zo konden geïnteresseerden voor

was alles uitverkocht! Door dit soort initiatieven

een nieuwe fase alvast binnenkijken bij eerder

komt de buurt tot leven en hoeven we minder aan

opgeleverde woningen. Het levert leuke gesprekken

reguliere promotie te doen.

op en er worden volop tips uitgedeeld. Het leuke

“Huidige bewoners hebben echt een ambassadeursrol en praten enthousiast over de wijk en woningen”

19

Episode 3

Bezoek aan Homestudios Twee weken later rijden Annemarie en Arnoud naar het ‘experience center’ van Homestudios in Utrecht. Ze zijn direct onder de indruk: het is een geweldige ruimte vol inspiratie en waar ook echte woningen te zien zijn waar ze letterlijk doorheen kunnen lopen. Ze worden vriendelijk geholpen door de woonadviseur ter plekke. De woonadviseur neemt uitgebreid hun wensen door – ‘need to have’ en ‘nice to have’, zoals Arnoud het verwoordt. In haar hoofd heeft Annemarie het nieuwe huis al drie keer opnieuw ingericht: wel of geen kookeiland?

20

SODE 2 dit mijn huis?

10.

2e gesprek - & KAO komst men ondertekenen

De keuken links of rechts?

EPISODES

11.

Ondertekende KAO retour + uitnodiging HS

ACTIVITEITEN

EPISODE 3 EPISODE 1 EPISODE 4 Bezoek aan Homestudios Dromen van Keuzes een nieuw maken huisen ze gaan beginnen!

1.12.

14.

2. 13.

3.

5. 16.

4. 15.

Interesse in aan Financiële HoerabriefInschrijven Definitieve Wachten op Start verkoop 1e bezoek Afweging Inschrijven het project keuzes oriëntatie bouwnummer Homestudios keuzes projectwebsite doorgeven

6. 17.

Tekenen Toewijzing bij notaris

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

EPISODE EPISODE 5 2 mijn EersteWordt indrukdit van onshuis? huis

10.

7.

8.

9.

20.

18.

19.

21.

2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - Start bouw Wachten 1e Bouwplaats- Voortgangs& KAO makelaar wachten overeenkomst bezoek brief/update doornemen onderteken /facturen

De woonadviseur neemt uitgebreid hun wensen door

21

De woonadviseur neemt alle tijd voor het stel en loodst hen door de mogelijkheden. Een aanbouw?

Een extra dakkapel? Er kan veel, maar aan elke wijziging hangt wel een prijskaartje en ze hebben maar een beperkt budget voor extra’s. Toch is de totale ervaring positief, want ze krijgen voor het eerst het gevoel dat dit echt ‘hun’ huis gaat worden.

Home studios

Het invullen van de kopersbehoefte

22

Het Homestudios-concept is voortgekomen uit de klantreis. We geven daarmee invulling aan de behoeften van kopers in een heel cruciale fase van het kopen van een nieuwbouwwoning, te weten de fase na de ondertekening van het koopcontract bij de makelaar. interview Nicole Hermans | Manager woonadvies, Homestudios

In deze fase moeten er allerlei keuzes worden gemaakt – van het merk sanitair tot de keukenopstelling – waarbij het vaak over veel geld gaat. Klanten hebben in deze fase vooral behoefte aan duidelijkheid en aan inzicht in de vervolgstappen van het proces. Onze taak is om ze zo goed mogelijk te helpen de juiste keuzes te maken, passend bij hun eigen leefstijl en hun financiële mogelijkheden.”

Juiste informatie en persoonlijk contact “Dat laatste doen we door de kopers zoveel

mogelijk te ontzorgen en hen zo min mogelijk stress te laten ervaren. En door hen vooral die informatie te verschaffen die op dát moment relevant voor hen is. De kopers moeten het vertrouwen krijgen dat al hun vragen gedurende het proces door Homestudios beantwoord gaan worden.

Daarnaast proberen we zo persoonlijk mogelijk

samenhangen met een nieuwe levensfase: mensen

te adviseren, dus met een woonadviseur die er

gaan samenwonen, een gezin stichten, of kopen

speciaal is voor de klant, en die als aanspreekpunt

een huis voor de laatste levensfase. Maar wat de

fungeert gedurende de hele klantreis. Daar waar

achtergrond ook is: bij Homestudios vinden we

nodig koppelen we kopers direct aan één van

dat iedereen van zijn huis zijn thuis moet kunnen

onze specialisten: het blijkt dat kopers graag één

maken.”

aanspreekpunt hebben, maar het niet erg vinden als ze bijvoorbeeld bij de keuze van de keuken worden geholpen door een echte keukenprofessional.”

Voor iedereen zijn eigen thuis

Leren van feedback

“We vragen nu op bepaalde momenten in de klantreis gerichte feedback. Dat geeft interessante inzichten, al blijkt wel dat het essentieel is dat je

“Je kunt niet alle kopers over één kam scheren.

klanten op het juiste moment de juiste vragen stelt.

Je hebt starters voor wie alles nieuw is, en meer

Voor ons is het belangrijke stuurinformatie voor ons

ervaren kopers die vaak goed weten wat ze willen.

streven om het nog beter te doen. Dat is natuurlijk

Maar beide groepen hebben behoefte aan de

waar we het allemaal voor doen.”

juiste begeleiding, en aan de zekerheid dat ze op relevante momenten in de klantreis worden ‘aangehaakt’. Het is mix van spannend en leuk, maar met elementen van onzekerheid erin. Want het gaat om ingrijpende keuzes, die vaak ook vaak

23

“We willen de koper inspireren, en het maken van vaak complexe keuzes zo gemakkelijk mogelijk maken”

24

We vinden dat ­iedereen van zijn huis zijn thuis moet kunnen maken

25

Episode 4

Keuzes maken en ze beginnen!

Nadat Arnoud en Annemarie hebben doorgegeven welke ruwbouwopties ze hebben gekozen, blijft het enkele weken stil. Dan valt een brief op de mat: het project is 70% verkocht en de bouw start volgende maand. Arnoud en Annemarie zijn opgetogen: eindelijk gaat het echt beginnen! Twee weken later zitten ze bij de notaris. Een vriendelijke maar zakelijke dame, voor wie dit duidelijk dagelijkse routine is. Pas als ze buiten staan beseffen ze: er is geen weg meer terug. Maar

26

ook: de woning is nu echt.

EPISODE 3 EPISODES Bezoek aan Homestudios

12.

1e bezoek aan Homestudios

13.

ACTIVITEITEN Afweging keuzes

EPISODE 4 EPISODE 1 Keuzes maken en zeDromen gaan beginnen! van een nieuw huis

EPISODE 5 Eerste indruk van ons huis

EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?

7.

8.

9.

23. 10.

15. 2.

14.1.

16. 3.

17. 4.

6.

20.

18. 5.

19.

21.

22.

2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - Brief

Interesse in Hoerabrief Definitieve Financiële Wachten Inschrijven Tekenen Inschrijven op Toewijzing Start verkoop Start bouw Wachten 1e Bouwplaats- Voortgangs- 2e Bouwplaats& KAO makelaar wachten overeenkomst voorschouw het project keuzes oriëntatie projectwebsite bij notaris bouwnummer bezoek brief/updates bezoek doornemen onderteken doorgeven /facturen

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

27

Episode 5

Een eerste indruk van ons huis De bouw is gestart. Om dat te vieren worden Annemarie en Arnoud samen met alle andere kopers uitgenodigd voor het officiële start-bouw-feest op de bouwplaats. Daar maken ze kennis met de andere bewoners, wisselen namen uit en spreken af een Facebook-groep te starten. Een aantal maanden later worden ze uitgenodigd voor een kijkmiddag: ze mogen voor het eerst naar binnen in hun huis en de uitvoerder leidt ze rond. Het voelt nog erg onwerkelijk, maar dit wordt

28

hun nieuwe huis.

EPISODE 4 EPISODES aken en ze gaan beginnen!

15. erabrief

16.

17.

ACTIVITEITEN Wachten Tekenen bij notaris

EPISODEEPISODE 5 1 Eerste indruk Dromen vanvan onseen huis nieuw huis

1.

20. 3.

18.

19. 2.

21. 4.

22. 5.

Interesse Financiële Inschrijven VoortgangsInschrijven op Start verkoop 1e BouwplaatsStart bouwin Wachten 2e Bouwplaatshet project oriëntatie bezoek projectwebsite bouwnummer brief/updates bezoek

EPISODE EPISODE 6 2 huis?

Het is bijna Wordt zo ver,dit de mijn oplevering!

23.

6.

Brief Toewijzing voorschouw

/facturen

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

7.

8.

27. 10.

24.

26. 9.

25.

2e gespre 1e gesprek Afwijkingen met AfwegenUitnodiging + KAO - Oplevering Voorschouw & KAO makelaar melden wachtenoplevering overeenkomst doornemen onderteken

Het voelt nog erg onwerkelijk, maar dit wordt hun nieuwe huis

29

Episode 6

Het is bijna zover: de oplevering!

De maanden vliegen voorbij. Van buiten lijkt het huis al zo goed als af, maar binnenin wordt nog volop gewerkt. Uiteindelijk, twee weken later dan gepland, is het huis klaar om te worden opgeleverd. Het stel krijgt een uitnodiging voor de ‘voorschouw’.

Annemarie googelt die avond op ‘nieuwbouwhuis opleveren’ en schrikt van alle negatieve verhalen: er gaat kennelijk best vaak wat mis tijdens de bouw! Annemarie en Arnoud nemen zich voor erg goed op te letten tijdens de voorschouw, die overigens prettig verloopt. Afgezien van een klemmend kantelraam en verkeerd

30

ODE 5 van ons huis

aangesloten lichtschakelaar, lijkt alles goed te functioneren.

EPISODE EPISODE 1 6 Dromen Het isvan bijna een zonieuw ver, de huis oplevering!

EPISODES

21.

22.

ACTIVITEITEN aats- Voortgangs- 2e Bouwplaatsk brief/updates bezoek /facturen

24.2.

23.

1.

Brief in Voorschouw Interesse Financiële voorschouw het project oriëntatie

10.

7.

8. 30.

9.

27. 5.

28. 6.

26. 4.

25.3.

29.

31.

2e gespre 1emijn gesprek met Afwegen + niet KAO Ik - contact Klussen en Afwijkingen Inschrijven Uitnodiging Wonen in Inschrijven op Toewijzing Start verkoop Oplevering Sch Er klopt iets & KAO makelaar wachten overeenkomst oplevering projectwebsite melden nieuwe huis bouwnummer inrichten indiene BAM en ik zoek waar ik moet zijndoornemen onderteken

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

EPISODE 2 EPIS Wordt dit mijn huis?

Er is

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

De uitvoerder noteert deze gebreken, zodat ze nog diezelfde week kunnen worden verholpen.

Een week later wordt het huis officieel opgeleverd en krijgen Annemarie en Arnoud de sleutels overhandigd, met een feestelijke bos bloemen én een uitnodiging voor een gratis workshop ‘Tuininrichting’.

Ze tekenen ervoor dat het huis volgens afspraak is opgeleverd.

31

In de praktijk 32

Communicatie rondom de oplevering

In de beleving van de koper van een nieuwbouwhuis moet het huis exact zo worden opgeleverd als op de tekeningen die in zijn bezit zijn.

Helaas is dat in de praktijk niet altijd mogelijk, want soms noopt de constructieve en installatietechnische uitwerking tot aanpassingen. interview Perry Sack | Hoofduitvoerder

Dan is bijvoorbeeld aanvankelijk uitgegaan van

energiezuiniger door – en kopers snappen dat

mechanische ventilatie, maar wordt uiteindelijk

ook wel. Maar wat ze niet snappen is dat BAM

gekozen voor een geavanceerder wtw-systeem,

Wonen dat niet van tevoren wist.”

ofwel een balansventilatiesysteem met warmteterugwinning. Dat kan leiden tot een extra dakdoorvoer, die niet op de tekening staat,

Staat van Wijziging

We communiceren aanpassingen wel, door

en waarvan de koper vervolgens zegt: ‘Dit heb ik

middel van een lijst met ‘wijzigingen’’. Ik merk dat

nooit gekocht.’ Ik leg dan altijd de meerwaarde

dat voor sommige kopers toch een beetje voelt

van zo’n wtw-systeem uit – het huis wordt er

alsof de aannemer maar gewoon kan doen waar

hij zin in heeft. Terwijl het niet meer inhoudt dan

Je wilt kunnen inspelen op de marktvraag, en soms

‘aanpassing’, omdat we tegen situaties aanlopen

verkoopt een plan niet en moet je met een ander

die onvoorzien waren en die voor de koper zo goed

plan komen. Dan is het natuurlijk weggegooid

mogelijk proberen op te lossen. Hoe dan ook: het is

geld als je dat eerdere plan al tot de laatste spijker

essentieel dat kopers hierover zo snel en zo volledig

had uitgetekend. Hoe verder het proces komt,

mogelijk worden geïnformeerd, inclusief uitleg over

hoe concreter het wordt. Vaak gaat dat prima,

wat er verandert en waarom dat noodzakelijk is.

soms ook niet. Ik had laatst een koper die van de

Dat is een stukje verwachtingsmanagement dat

makelaar de tekening van een tussenwoning had

zich aan het eind van het traject dubbel en dwars

gekregen, terwijl hij een hoekwoning had gekocht.

uitbetaalt. Je haalt veel ruis van de lijn weg.

Lijkt onschuldig, maar die man moest uiteindelijk

Alle fasen zijn even belangrijk

wel accepteren dat de keuken die hij in gedachte had niet ging passen. Dan kun je nog zo je best

“Er is altijd een spanningsveld tussen wat je aan het

doen, maar zo iemand maakt je niet meer blij.

begin van het project al weet, en wat er uiteindelijk

Reden temeer om in alle fasen van de klantreis je

definitief opgeleverd wordt. Het proces is een

beste beentje voor te zetten en de klant optimaal te

soort trechter: vooraan wordt bewust nog ruimte

informeren.”

gehouden om dingen te kunnen veranderen.

“Snel en volledig informeren over de staat van wij-­ ziging is een stuk verwachtings-­ management dat zich aan het eind van het traject dub­bel en dwars uitbetaalt”

33

Episode 7

Er is iets mis met de woning Na de oplevering kunnen Annemarie en Arnoud hun geluk niet op; ze moeten nog wel wat klussen maar genieten ook al met volle teugen van hun nieuwe thuis!

Ondanks de oplettendheid van henzelf en de bouwkundig adviseur die meeging naar de oplevering, ontdekken ze tijdens het klussen toch nog wat gebreken aan de woning. De mechanische ventilatie werkt niet goed en het fonteintje op het toilet loopt niet goed door. Gelukkig staat BAM ook na oplevering voor ze klaar.

Mijn Homestudios is na oplevering aangevuld met onder meer de meest gestelde vragen over onderhoud, storingen en gebreken. Bovendien kunnen ze al hun

34

vragen en waarnemingen nog doorgeven aan de afdeling Service & Onderhoud.

EPISODE EPISODE 7 1 Dromen Er is ietsvan miseen nieuw huis

EPISODES

28.

Klussen en inrichten

29.

ACTIVITEITEN Wonen in mijn nieuwe huis

EPISODE 8 EPISODE 2 Wordt mijn probleem opgelost?

Wordt dit mijn huis?

1.

2.

3.

5.

6.

4.

35.

34.

33.

32.

31.

30.

Interesse in Financiële Inschrijven verkoop Afspraak Ik ga bellen,op wat Toewijzing Wachten op Inschrijven Schriftelijk Start Ik contact Er klopt iets niet project projectwebsite bouwnummer ingepland is de status? reactie indienen melding BAM en ikhet zoek waar ik oriëntatie moet zijn

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

10.

38.9.

36.7.

37. 8.

2e gespre 1e gesprek met Afwegen + Opgelost KAO - Wachten Monteur komt & KAO makelaar wachten overeenkomst langs doornemen onderteken

Er zijn op dit moment veel ontwikkelingen gaande om onze klanten optimaal te kunnen informeren en van dienst te kunnen zijn. Op een later moment worden door real-time feedback ook de ervaringen van de kopers getoetst.

35

Episode 8

Wordt het snel opgelost?

Voordat Annemarie en Arnoud de meldingen doorgeven, kijken zij op Mijn Homestudios bij de veel gestelde vragen over storingen en gebreken. Misschien kunnen ze het wel heel gemakkelijk zelf verhelpen? Het lukt ze om het fonteintje zelf te ontstoppen, maar de storing aan de mechanische ventilatie krijgen ze niet verholpen. Nadat zij een melding hiervan hebben gedaan bij BAM Service & Onderhoud wordt een afspraak gemaakt met een monteur die enkele dagen later

36

7 mis

33.

Wachten op

reactie ding

de storing komt verhelpen.

EPISODE 8 EPISODE 1 Wordt mijn probleem opgelost?

Dromen van een nieuw huis

EPISODES

34.

ACTIVITEITEN Ik ga bellen, wat is de status?

2.

3.

4.

38.

36.

37.

35. 1.

Interesse in Wachten Financiële Inschrijven Start verkoop Monteur komt Opgelost Afspraak het project oriëntatie langs projectwebsite ingepland

5.

Inschrijven op bouwnummer

EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?

6.

Toewijzing

MOMENTEN VAN DE WAARHEID

Huidige beleving

Optionele beleving

Activiteit

Moment van de waarheid

10.

7.

8.

9.

2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - & KAO makelaar wachten overeenkomst doornemen onderteken

37

We zijn aangekomen in de finale 38

39

de inzichten

Het kopen van een nieuwbouwhuis In de hiervoor beschreven klantreis van kopers Annemarie en Arnoud valt een aantal zaken op.

40

1

2

professionals

in contact

Het stel krijgt gedurende de klantreis met

Het contact met de diverse partijen verschilt.

verschillende professionals te maken –

Annemarie en Arnoud ervaren het contact

makelaar, woonadviseur, notaris, uitvoerder.

met de makelaar bijvoorbeeld als gehaast,

Eén centraal aanspreekpunt is er niet.

weinig empathisch en een tikje uit de hoogte.

3

emoties

Het contact met de woonadviseur verloopt aanvankelijk prettig, maar krijgt weinig vervolg. De notaris is professioneel, maar afstandelijk en maakt van het tekenen geen ‘feestje’ . De uitvoerder kijkt vooral ‘technisch’ naar het huis, maar lijkt niet te zien dat dit voor Annemarie en Arnoud óók de start van

Op diverse momenten in de klantreis is er sprake van negatieve emoties: onzekerheid, onduidelijkheid, bezorgdheid. Deels komen die voort uit de onervarenheid van het stel, maar deels ook uit een gebrek aan goede communicatie en een gebrek aan inlevingsvermogen in de emoties van

een nieuwe levensfase is.

4

totaalbeleving

Annemarie en Arnoud. Ze doen dit voor het eerst en moeten in korte tijd enorm veel

Er lijkt in de hele klantreis een aantal

keuzes maken, bijvoorbeeld ten aanzien van

momenten te zitten dat cruciaal is voor

meer-/minderwerk, inrichting, enzovoorts.

de beleving van de totale klantreis. Ze

Keuzes die ook nog eens heel snel

noemen dit ook wel de ‘Momenten van de

definitief zijn, en die behoorlijke financiële

Waarheid’ . In de klantreis ‘Het kopen van een

consequenties hebben.

nieuwbouwwoning’ onderscheiden we er acht.

Momenten van de waarheid 1

NA TOEWIJZEN WONING BIJ ONLINE INSCHRIJVING Dit is het moment waarop Annemarie en Arnoud niet langer alleen een stel zijn met een woonwens, maar een stel dat echt samen een nieuwbouwwoning gaat kopen.

2

NA TEKENAFSPRAAK MAKELAAR Dit is moment dat Annemarie en Arnoud zich niet meer vrijblijvend kunnen terugtrekken: ze hebben getekend voor een huis.

41 3

NA BEZOEK HOMESTUDIOS Dit is het moment waarop alle keuzes worden besproken en Annemarie en Arnoud het echt hun eigen woning kunnen maken.

4

NA VERVALLEN RUWBOUWOPTIES Dit is het moment dat er definitieve keuzes gemaakt worden.

5

NA BOUWPLAATSBEZOEK Dit is het moment dat iets dat tot dan toe alleen ‘op papier’ bestond, ook werkelijk vorm krijgt (woning en buurt).

6

NA OPLEVERING Dit is moment dat het huis als nieuw thuis voelt, klaar voor een volgende levensfase.

Continu verbeteren

door klantfeedback

42

Dienstverlening

Dankzij de klantreis en onze gidsende principes is onze dienstverlening nu meer klantgericht. Ook communiceren we vaker met onze klanten op de momenten die er voor de klant toe doen. Om

medewerker, advies, prijs, aanbod, enzovoorts) dit antwoord van toepassing is.

Real-time klantfeedback

We vragen deze real-time klantfeedback op

te kijken of onze inspanningen ook echt effect

verschillende momenten in de totale klantreis

hebben op de beleving van de klant, meten we

uit, meer specifiek: na elk Moment van de

die klantbeleving op meerdere momenten in de

Waarheid (dus na toewijzing van de woning, na

klantreis. Deze inzichten gebruiken we om onze

de tekenafspraak bij de makelaar, na het bezoek

dienstverlening op project- en organisatieniveau

aan de woonadviseur, na het vervallen van de

nog verder te verbeteren en nieuwe concepten

ruwbouwopties, na het eerste bezoek aan de

verder te verfijnen.

bouwplaats en na de oplevering). Daardoor weten we direct wat de ervaring is van de (potentiële)

Om de klantbeleving te meten zijn diverse

koper. Met deze informatie kunnen we mogelijke

meetmethodieken in omloop. AM, Homestudios

problemen tackelen en ontbrekende informatie

en BAM Wonen hebben gekozen voor een online

toezenden. Daarnaast zien we direct wat de invloed

enquête die bestaat uit vier korte vragen. De eerste

van verbeteringen op de klantreis is.

vraag luidt: hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan vrienden of bekenden, op een

Het resultaat is niet alleen een score. De resultaten

schaal van 1 (niet) tot 10 (zeer zeker)? Dit cijfer

en inzichten dienen vooral als kompas om met

maakt het mogelijk de zogeheten ‘Net Promoter

elkaar continu de dienstverlening te verbeteren en

Score’ ofwel NPS vast te stellen (een belangrijke

met elkaar het gesprek aan te gaan.

indicator voor de klantbeleving). Hierna wordt gevraagd dit antwoord toe te lichten: een verhaal en de emotie achter een ervaring zeggen immers meer dan enkel een cijfer. Vervolgens wordt de klant gevraagd voor welke categorie (denk aan

43

De resultaten en inzichten dienen vooral als kompas om met elkaar continu de dienst­verlening te verbeteren en met elkaar het gesprek aan te gaan.

44

Wat is de NPS? De NPS ofwel de Net Promoter Score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot +100. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’.

De respondenten geven als antwoord een cijfer tussen de 0 en de 10.

• Personen die een 9 of een 10 geven, heten Promoters. Zij zijn diegenen die je bedrijf aanbevelen.

• Personen die een 7 of 8 geven, heten Passives. Deze klanten zijn wel tevreden maar niet enthousiast.

• Personen die een 0 tot 6 geven, heten Detractors. Zij zijn diegenen die hun vrienden of bekenden afraden om met je bedrijf in zee te gaan.

De NPS-score wordt berekend door het percentage Promoters af te trekken van het percentage Detractors. De score wordt dan een getal en is geen percentage meer.

• Bij -100 beveelt niemand je bedrijf aan. Integendeel, iedereen die is bevraagd geeft aan dat dat ‘Zeer onwaarschijnlijk’ is.

• Bij +100 hebben alle bevraagde mensen aangegeven dat dit juist ‘Zeer waarschijnlijk’ is.

• Indien er net zoveel personen je bedrijf promoten als afraden, is de NPS 0.

45

Tip 1 Laat weten dat we meten.

Laat tijdens contact met (potentiĂŤle) kopers

zoals in een nieuwsbrief, verkoopgesprek of een contactmoment op de bouwplaats weten dat we zijn/haar ervaring belangrijk vinden en dat ze een uitnodiging ontvangen om die ervaring met ons te delen. Met deze feedback kunnen wij onze producten en diensten verder verbeteren.

Tip 2 Ga zelf aan de slag met de feedback

Bekijk de realtime feedback en praat hierover met jouw team (bijvoorbeeld tijdens bestaande overlegstructuren).

46

6 tips

Wat kan jij zelf doen?

Tip 3 Volg feedback op

Laat de koper weten dat we zijn/ haar feedback ontvangen hebben d.m.v. een mail of een belletje. Neem ook contact op met de koper als je wilt doorvragen.

Tip 4 Focus niet te veel op de score De NPS score kan als kompas

worden gebruikt om de strategische doelstellingen te behalen. De overige 3 vragen geven inzicht in het onderwerp, de verhalen en de emotie.

Tip 5 Haal input uit de open antwoorden Alleen gaan voor een hoge score is

niet voldoende. De antwoorden uit de vervolgvragen na de score zijn vaak van grotere waarde. De klant vertelt over het verhaal achter de score en ook de emotie van de klant is hierin zichtbaar.

47

In iedere klant schuilt een Promoter: het is Tip 6 Focus niet alleen op wat er beter moet Heeft een actie een beter resultaat opgeleverd? Deel dat dan. Het is minstens net zo belangrijk om van positieve klantfeedback te leren, deze feedback te delen in de organisatie en complimenten uit te delen.

aan jou om die Promoter in de klant naar boven te halen

48

Onze beloften

De Gidsende Principes Na veel gesprekken met diverse klanten en

nieuwbouwhuis als een inspirerende plek te laten

aanvullend onderzoek, hebben we inzicht in de drie

voelen?

belangrijkste klantbehoeften. Dit zijn: Om een concrete en actiegerichte invulling te geven • Mensen willen graag controle over het proces (het proces moet voorspelbaar zijn). • Mensen willen graag verbinding voelen met AM,

aan de klantbehoeften hebben we per klantbehoefte drie beloftes geformuleerd waarop we aanspreekbaar zijn. Dit noemen we onze Gidsende Principes. De

Homestudios en BAM Wonen (het moet een proces

Gidsende Principes zijn een leidraad hoe wij door de

zijn van samen creĂŤren).

gehele klantreis een consistente klantbeleving neer

• Mensen zien een nieuwbouwhuis als een

zetten van aankoop tot oplevering van het huis.

betekenisvolle nieuwe stap in hun leven (het proces moet niet alleen een nieuw ‘huis’,

Bij elk project, stap in de klantreis of verbeteridee is

maar ook een nieuw ‘thuis’ opleveren).

steeds de vraag: zijn er nog mogelijkheden om dit

Wat betekent dat nu concreet?

qua beleving te versterken in ons proces, werkwijze of gedrag? Hoe zetten we de stap van voorspelbaar

Als mensen graag controle willen, wat wordt er

naar nieuw thuis? De Gidsende Principes maken direct

dan van ons verwacht? Hoe geven we vorm aan

duidelijk wat er wordt bedoeld en wat dat betekent

‘verbinding’? En wat moeten we doen om een

voor het handelen van elke medewerker.

 �

Â?

Â? Â? Â?

Â? Â?

�  ­€ �  ­ �

Â? Â?

‚� ‚� �

ƒ �

Â

Â? Â?

Â?

Â?

„

Â…

†

49

Gidsend principe 1 Ons proces is altijd voorspelbaar en volgbaar

opbouw van de kosten. Daarbij krijg ik een duidelijke

Consistente communicatie over de status, planning en

begrijp.

uitleg van de voor- en nadelen van de opties en kwaliteit zodat ik de gevolgen voor mijn wooncomfort

de voortgang zorgen ervoor dat ik altijd volledig op de het proces zijn voor mij in kaart gebracht. Ik weet waar

Gidsend principe 3 Bij ons geldt ‘afspraak is afspraak’

ik sta en wat ik kan verwachten.

Ik vertrouw erop dat van gemaakte afspraken niet

hoogte ben. De afhankelijkheden en onzekerheden in

meer afgeweken wordt. Woorden worden vertaald

Gidsend principe 2 Wij bieden waar voor je geld

naar daden. Wanneer er bij uitzondering afgeweken moet worden, neemt BAM-AM-Homestudios proactief

Bij BAM-AM-Homestudios kan ik een kwalitatief

contact op. Ze legt uit waarom het niet lukt en we

hoogwaardige woning en ook goede service en advies

maken nieuwe afspraken.

verwachten. BAM-AM-Homestudios voorziet mij van

50

passende opties, heldere keuzes en toelichting op de

Â

Â?

Â?

Consistente communicatie over de status, planning en de voortgang zorgen ervoor dat ik altijd volledig op dehoogte ben

52

Â

Â?

Â?

Gidsend principe 4 Wij bieden voor jouw wens een passende oplossing

Gidsend principe 6 Wij maken het huis stap voor stap meer eigen

BAM-AM-Homestudios luistert en denkt met mij

BAM-AM-Homestudios betrekt mij bij de ontwikkeling

mee in het keuzeproces. Ze speelt daarbij in op mijn

van mijn huis. Mijn keuzes worden bij iedere stap meer

woonbehoeften en budget. BAM-AM-Homestudios

werkelijkheid en dat maakt het huis steeds meer eigen.

geeft mij op basis van haar kennis en ervaring advies

Laat mij uitkijken naar de volgende mijlpaal die mij

passend binnen het project, maakt consequenties

steeds meer gevoel geeft bij het eindresultaat dat we

inzichtelijk en komt met (verrassende) alternatieven.

met elkaar gecreĂŤerd hebben.

Samen vinden wij een passende oplossing.

Gidsend principe 5 Wij maken het persoonlijk Het contact met BAM-AM-Homestudios is plezierig.

Ik krijg persoonlijke aandacht en ondersteuning in het gehele proces. Dat gaat verder dan alleen de bouw van mijn huis. BAM-AM-Homestudios weet wie ik ben, leeft zich in in mijn persoonlijke situatie en laat dit op (on) verwachte momenten merken.

53

Gidsend principe 7 Wij helpen te inversteren in de toekomst

Gidsend principe 9 Wij inspireren en verrassen

Inspireer mij met innovatieve woonproducten en maak

Mijn nieuwe thuis is klaar voor de toekomst. Mijn

van mijn nieuwe huis een droomwoning. Vertaal samen

nieuwe woning voelt als een verantwoorde (volgende)

met mij mijn levensstijl en persoonlijkheid naar een

stap voor mijzelf, maar ook voor mijn partner en gezin/

nieuw thuis.

naasten met oog voor de (duurzame) wereld om mij heen.

Gidsend principe 8 Wij zorgen voor verbinding met de buren De mensen die om mij heen wonen zijn (mede) bepalend voor mijn woongeluk. Ik wil mijn buren leren kennen, zodat we samen aan een veilige en comfortabele woonomgeving kunnen bouwen waar ik mezelf kan zijn en me thuis voel.

54

Â

Â?

Â?

55

56

De Momenten van de Waarheid in de totale klantreis zijn erg belangrijk.

Door juist op dĂ­e momenten te zorgen voor goede communicatie en/of goede begeleiding, ervaart de klant de reis als geheel als prettig

57

58

Colofon Redactie Ard Siekerman Terry van Gend Sander ter Beek Fotografie Diego Rosero iStock Shutterstock Freepik Tekst Bart van Ratingen Hilde van Baal Ontwerp, illustraties en vormgeving Amanda Houttuin Dit magazine is duurzaam vervaardigd.

Keurmerk Biotop

59

Job Well Done