Amphia Vitamine A 38 by Amphia Ziekenhuis

Themanummer

nr. 38 - januari 2014

Wat wil onze patiënt? Als medewerker in het ziekenhuisbed ‘Van containerbegrip naar wow-moment’ Vitamine

De zeven garanties van Amphia verzorgvuldigt 1

Inditnummer

Aandestart

Verzorgvuldig! 4 Als medewerker in het ziekenhuisbed Jeanne Genet in gesprek met twee c ollega’s die zélf in het Amphia Ziekenhuis belandden.

Rabobank - Een bank met ideeën. Agis - De zorg verbeteraar. Achmea ontzorgt. Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker (Belastingdienst).

8 ‘Van containerbegrip naar wow-moment’

Jeanine Huijbregts en Edith Hefti maken de balans op van vier jaar ‘Ik ben er voor…!’

14 Onze zeven garanties Collega’s geven hun visie op de zeven zorggaranties van Amphia verzorgvuldigt.

4 10 14 Realisatie Commond - content for brands

Allemaal slogans die kort en krachtig iets zeggen over de kern van een organisatie. Amphia heeft er ook één. Want: Amphia verzorgvuldigt! In één woord omschrijven we waar we naartoe willen: elke dag weer de beste zorg bieden aan onze patiënten en de mensen om hen heen. Een proces dat niet snel af is. Omdat het altijd nog beter kan. We beginnen 2014 daarom met een bijzondere editie van Vitamine A. Een themanummer, dat geheel in het teken staat van Amphia verzorgvuldigt en waarin onze patiënten centraal staan. In elk artikel van deze Vitamine A lees je meer over het programma. Op de voorkant zie je twee collega’s, die zélf patiënt zijn in ons ziekenhuis. Zij vertellen openhartig en eerlijk over hun ervaringen. En op pagina 14 vertellen collega’s kort en bondig hoe zij op hun eigen manier invulling geven aan één van de zeven zorggaranties waarop Amphia verzorgvuldigt is gebaseerd. Ik hoor het je al denken: ‘Dat is toch vanzelfsprekend?’ en ‘Dat doen we al lang’. Het lijken misschien open deuren, maar de verhalen van onze patiënten bieden nog volop ruimte voor verbetering. Ver betering die zit in ons dagelijks doen en laten. De sleutel tot succes ligt dus binnen handbereik! Laat je door dit nummer inspireren om zelf in 2014 werk te maken van verzorgvuldigen. Dat lijkt mij een goed voornemen!

6 Enverder 3 De eerste dag van 7 In de praktijk

12 De belofte van Amphia verzorgvuldigt 16 Voor nader onderzoek 18 Wist je dat? 18 In het kort

Judith Fotografie Esther Hereijgers Reageren? Je kunt al je vragen, opmerkingen en suggesties mailen naar de redactie van Vitamine A: redactie@amphia.nl

19 Binnendienst Buitendienst Colofon Redactie

Vitamine A is een uitgave voor medewerkers van het Amphia Ziekenhuis

Commond - content for brands, Miranda Dahlhaus, Dorien Bastiaans en Kenniskern Communicatie

2 januari 2014

Deeerstedagvan

Ken Masdjedi Functie aios (arts in opleiding tot specialist) cardiologie

Je bent aios, dus tijdelijk bij Amphia? “Dat klopt. Ik ben hier een jaar voor een deel van mijn specialisatie tot cardioloog. Via vrienden en collega’s hoorde ik dat Amphia voor cardio logie een van de beste, en voor ons aiossen meest gewilde, ziekenhuizen in de regio zuid- Nederland is. Ik gaf het op als eerste keus en kreeg die toe gewezen.”

En klopt dat beeld?

“Jazeker! Amphia heeft een groot cardiologisch centrum, waar veel operaties en behandelingen worden gedaan: van dotteren tot ablaties en hartchirurgie. En Amphia staat bekend om zijn deskundigheid. Veel artsen in opleiding willen er werken. Daarnaast kreeg ik hier een warm welkom en goede begeleiding. Voordat ik mijn witte jas aantrok, kreeg ik een aantal nuttige introductiedagen.”

En hoe ziet je tijd bij Amphia eruit?

“Ik heb tot januari op de eerste harthulp en de hartbewaking gewerkt. De komende tijd is opgedeeld in drie fases met elk hun eigen thema: echografie van het hart, katheteriseren en het implanteren van pacemakers. Een paar keer per jaar heb ik opleidingsmomenten samen met andere cardiologen in opleiding in Nederland.”

Waarom heb je gekozen voor cardiologie als specialisatie?

“De acute geneeskunde fascineert me enorm. Ik koos cardiologie omdat je daarmee vaak in situaties werkt waarbij het alles of niets is. Je ziet dus snel resultaat van je handelen. Daarnaast is het zowel een praktisch als een beschouwend vak. Wij zijn overal te vinden: van de verpleegafdeling tot de polikliniek en van katheterisatiekamer tot eerste harthulp. Ondanks dat het veel over het hart gaat, is het heel uitgebreid.”

Vitamine

Aanhetbedmet

Hoe heb jij de zorg in je ‘eigen’ ziekenhuis ervaren?

Als medewerker in het ziekenhuisbed Wat kan ik voor je doen? Een eenvoudige vraag die misschien wel precies zegt waar Amphia voor staat en wil staan: goed luisteren naar de behoeftes van iedere patiënt. Doen we ook echt datgene wat de patiënt wil? Jeanne Genet vraagt het aan twee medewerkers die zelf te maken kregen met de zorg in eigen ziekenhuis: Els Kromdijk en Elly den Ridder.

“I

k ken jou”, reageert Jeanne Genet als Els Kromdijk aanschuift. “Dat hoor ik vaak”, glimlacht Els. “Ik ben al heel wat jaren receptioniste op alle drie de locaties en zie dus heel veel mensen.” Ook Elly den Ridder, werkzaam op het secretariaat Planning Hartcentrum, is voor Els geen onbekende. “Wij waren al collega’s in de tijd van De Klokkenberg.” Jeanne werkt sinds een jaar met veel plezier als meewerkend teamleidinggevende op de Verloskamers LD 05/06. Echt nieuw is ze ook weer niet. Ze startte haar carrière als verpleegkundige op de verloskamers van

de Pasteurlaan. Na veel omzwervingen – ook buiten de verloskunde – is ze nu weer terug bij haar geliefde roots. “Ik hou van de combinatiefunctie als meewerkend teamleidinggevende. Als oud-verpleegkundige hecht ik heel veel waarde aan de band met de patiënt. Waar heeft die behoefte aan? De een wil graag extra aandacht, de ander zegt: ik bel wel. Binnenkort starten we op onze afdeling workshops in het kader van Amphia verzorgvuldigt. We leggen vast wat wij denken dat patiënten belangrijk vinden in de omgang met ons en maken met elkaar duidelijke afspraken over houding en gedrag. Zo gaan we het doen! Echte patiënten (vrouwen die bij ons gaan bevallen) houden ons vervolgens een spiegel voor. Hoe ervaren zij onze zorg? Wat gaat goed? Wat kan beter? Het gaat om luisteren naar wat de patiënt wil. Dat is niet aan ons om te bepalen, maar aan de patiënt zelf.” Jeanne: “Ik ben heel benieuwd naar jullie ervaringen met de zorg. Op welke manier ben je hiermee in aanraking gekomen?” Els: “Ik heb al heel wat jaren als patiënt te maken met verschillende afdelingen, op verschillende locaties. Ik ben al dertig jaar diabeet en in 2002 onderging ik een herniaoperatie. Vlak daarna kreeg ik de huidziekte sclerodermie. Dit betekent kortgezegd dat je huid zijn elasticiteit verliest en steeds strakker komt te zitten. Ik lag hiervoor op de reuma-afdeling. De zorg was super. Ik voelde me echt in de watten gelegd.”

Wie

Jeanne Genet Functie

Wie

Elly den Ridder Functie

Wie

Els Kromdijk Functie

Meewerkend teamleidinggevende Verloskamers LD 05/06

Medewerker secretariaat Planning Hartcentrum

Receptioniste

4 januari 2014

“ Je kunt steeds meer kiezen op basis van kwaliteit die transparanter wordt gemaakt.”

Jeanne: “Op welk punt kan de zorg volgens jou nog verder verbeteren?” Els: “Ik zou graag zien dat er meer contact is tussen afdelingen. Mijn situatie is heel complex. Ik kom bij de internist op de Molengracht, bij de reuma-afdeling op de Langendijk en ik krijg lichttherapie op de Pasteurlaan. Er is te weinig contact tussen artsen. De eigen afdeling is heilig en daar kom je niet doorheen. Onderling overleg zou mij uitleg schelen, het kan fouten voorkomen en mijn situatie verbeteren. Dat is pas echt de patiënt centraal stellen.” Jeanne: “En wat is jouw verhaal, Elly? Komt het overeen of heb jij andere ervaringen?” Elly: “Ik kreeg vorig jaar totaal onverwacht last van een aortaklepstenose (vernauwing). Heel bizar, want ik werk zelf bij het Hartcentrum! Ik kreeg te maken met cardiologie, cardiochirurgie, orthopedie en natuurlijk ook met onderzoeken op andere afdelingen, zoals de long- en functieafdeling en kaakchirurgie.

Ik lag op unit MG22/23. Precies daar waar ik heel veel mensen kende. De verpleging was geweldig; toegewijd en met echte aandacht.” Jeanne: “Had je toch niet de indruk dat de verzorging zo goed was omdat je een collega bent?” Elly: “Nee, zeker niet. Die manier van omgaan zag ik ook bij andere patiënten. Het gaat vaak om kleine dingen: een patiënt even een glas w ater geven als hij moeilijk uit bed kan komen of even de kussens omschudden, zodat het ademhalen beter gaat.” Jeanne: “En waar kunnen we echt nog in verbeteren wat jou betreft?” Elly: “Het zou heel goed zijn om wachtende patiënten te informeren als de wachttijd uitloopt, als het kan met vermelding van de reden. Dan is er meer begrip voor het uitlopen van afspraken en is het wachten minder erg. Voor mensen die meerdere afspraken hebben bij verschillende afdelingen en specialisten,

Vitamine

Aanhetbedmet

Puntvanaandacht

zou meer a andacht moeten zijn voor het maken van combinatieafspraken. Dat laat nog veel te wensen over.” Jeanne: “Kunnen jullie concluderend de sterke en minder sterke punten van Amphia benoe men? Elly: “De deskundigheid in Amphia is heel erg hoog. Ik vind ook dat er als patiënt echt naar je geluisterd wordt, alleen durf je vaak zelf iets niet te vragen. Je ziet hoe druk ze het hebben en wil niemand tot last zijn. Ik vind het ook heel goed hoe bijvoorbeeld bij mijn hartoperatie de (in onzekerheid zittende) thuisblijvers op de hoogte worden gehouden.” Els: “Ik zie mogelijkheden voor verbetering als het gaat om oprecht luisteren. Om begaan te

Voorlopers in patiëntgerichtheid Dit keer is er niet één, maar zijn er maar liefst 242 collega’s die met de Punt van Aandacht in het zonnetje worden gezet… dat is namelijk het aantal collega’s dat de afgelopen vier jaar de ambassadeurstraining van het kernproject ‘Ik ben er voor…!’ heeft gevolgd. Symbolisch ontving een aantal ambassadeurs van het eerste uur daarom uit handen van Jeanine Huijbregts en Edith Hefti de Punt van Aandacht. “Jullie staan symbool voor die honderden collega’s die zich de afgelopen jaren hebben ingezet voor gastvrijheid en patiëntgerichtheid”, legt Edith uit. “Het mooie is ook, dat alle ambassadeurs hun taak op eigen wijze invulling hebben gegeven. Bijvoorbeeld heel erg individueel, op de eigen afdeling, door je eigen team te inspireren. Of juist ook veel buiten de eigen werkomgeving of door het volgen van workshops.” Koplopers Jeanine: “Naast de getrainde ambassadeurs zijn er natuurlijk ook collega’s die ‘van nature’ al een ambassadeur zijn van het thema. Sterker nog, eigenlijk zou iederéén ambassadeur moeten zijn. Met Amphia verzorgvuldigt gaat dat aantal alleen maar verder groeien.” Tijdens een afsluitingsbijeenkomst die op 4 februari plaatsvindt, worden álle ambassadeurs getrakteerd op een punt van de taart!

“ Wat betreft dingen als veiligheid en gastvrijheid doet Amphia het goed.” zijn met patiënten en begrip tonen voor wat je als patiënt doormaakt. Wat betreft dingen als veiligheid en gastvrijheid doet Amphia het heel goed. Ik zie ook hoeveel er in al die j aren verbeterd is. Patiënten worden beter geïnformeerd en er is veel meer aandacht voor bejegening.” Jeanne: “Tot slot, wat vinden jullie het aller belangrijkste waaraan een ziekenhuis moet voldoen?” Elly: “Deskundigheid is voor mij als hartpatiënt natuurlijk heel belangrijk. Hartoperaties zijn niet eenvoudig. Toch ga je ervan uit dat dit wel goed zit en dan kies ik voor vriendelijkheid en betrokkenheid.” Els: “Helemaal mee eens. Het gaat er mij ook om hoe je ontvangen wordt. Om even die hand op je arm, als je daar behoefte aan hebt. Het gaat om de vraag: wat kan ik voor je doen?”

Ook een collega of afdeling die een Punt van Aandacht verdient? puntvanaandacht@amphia.nl

6 januari 2014

IndePraktijk Wijziging inhoudingen IZZ Wanneer je wijzigingen in je IZZ zorgverzekering hebt doorgegeven aan IZZ, wijzigt ook de premie die op jouw salaris wordt ingehouden. Vanaf 1 januari 2014 geef je wijzigingen van je IZZ zorgverzekering alleen aan IZZ door en niet meer aan de Personeels- en Salarisadministratie. Amphia verzorgt alleen de inhouding op de salarisstrook van de medewerker maar verzorgt geen administratie meer. De wijzigingen dienen uiterlijk de 18e voorafgaand aan de maand waar de wijziging betrekking op heeft doorgegeven te zijn aan IZZ zodat er een juiste en tijdige verwerking op de salarisstrook plaatsvindt. Indien de wijziging na de 18e voorafgaand aan de maand waar de wijziging betrekking op heeft wordt doorgegeven, wordt de juiste verrekening een maand later (zo nodig met terugwerkende kracht) verwerkt.

P&O

Wijzigingen in je salaris 2014 In 2014 verandert er het een en ander in de salarisberekening zoals premiepercentages en salarisschalen, etcetera. Binnenkort volgt hierover een bericht op intranet > Personeelsinfo > P&O Nieuws.

Data salarisuitbetaling In 2014 kun je op de volgende data over je salaris beschikken: • Dinsdag 28 januari maandag 28 juli • Dinsdag 25 februari dinsdag 26 augustus • Woensdag 26 maart donderdag 25 september • Vrijdag 25 april dinsdag 28 oktober • Maandag 26 mei dinsdag 25 november • Woensdag 25 juni vrijdag 19 december Het salaris wordt vóór 18 uur gestort.

Doordeweekse feestdagen 2014 In 2014 zijn er zeven doordeweekse feestdagen. Per doordeweekse feestdag wordt 7,2 uur van je totaal aantal te werken uren afgetrokken (bij parttime naar rato). Dit is automatisch in Harmony verwerkt. Dit is ongeacht of je op die feestdag een vrije dag had gepland (zie ook Cao artikel 6.4). • Nieuwjaarsdag • 2e Paasdag • Bevrijdingsdag • Hemelvaartsdag • 2e Pinksterdag • 1e Kerstdag • 2e Kerstdag woensdag 1 januari maandag 21 april maandag 5 mei donderdag 29 mei maandag 9 juni donderdag 25 december vrijdag 26 december

Pensioenleeftijd In 2014 ligt de ingangsdatum voor de AOW-pensioengerechtigde leeftijd op 65 jaar + 2 maanden.

Stand van zaken medewerkeronderzoek 2013 Het medewerkeronderzoek 2013 is afgerond. De uiteindelijke respons van 46% is vergelijkbaar met twee jaar geleden. In februari 2014 verwachten we de resultaten. Vanaf dat moment kun je samen met je team aan de slag: van resultaat naar actie!

Carnavalsmaandag en de dag na Hemelvaart zijn gewone werkdagen. Amphia stelt in het kader van patiëntgerichtheid en bereikbaarheid geen brugdagen vast.

Vitamine

Indespiegel

Amphia verzorgvuldigt:

een belofte! Ver·zorg·vul·di·gen (overg.;verzorgvuldigt)

Betrouwbaar, betrokken, bevlogen en bereikbaar. Het zijn de vier kernwaarden van het Amphia Ziekenhuis. Kernwaarden, die tot uiting komen in ons gedrag. Elke dag weer. Naar patiënten, hun naasten en bezoekers, maar ook naar elkaar. Hoe verhouden ze zich tot Amphia verzorgvuldigt, waarmee we onze zorg naar een nog hoger plan willen tillen?

Het toe gewijd vermenigvuldigen/vergroten van zorgvoorziening

‘Amphia verzorgvuldigt’ staat voor het kwalitatief vergroten van de zorg voor onze patiënten. Het is een samenvoeging van woorden als zorg; verzorgen en vermenigvuldigen, maar bovenal van zorgvuldig. Het staat nu nog niet in de Dikke Van Dale, maar als we het goed doen, wie weet…

Betrouwbaar

je werkt veilig en komt je afspraken na

Betrokken

je hebt een luisterend oor en bent gastvrij

Belofte aan de patiënt

Het Amphia Ziekenhuis wil een sterke en gezonde organisatie zijn die elke dag het verschil maakt voor patiënten en bezoekers. Dat is verwoord in de patiëntbelofte onder de noemer Amphia verzorgvuldigt. Deze belofte is vervolgens vertaald naar zeven concrete zorggaranties. Garanties waar onze patiënten en bezoekers ons op mogen aanspreken. En wij elkaar ook! Benieuwd naar de Amphia zorggaranties? Kijk dan op de achterkant van deze Vitamine A.

“ Zorg is pas echt Topzorg, als we continu Daarbij gaan we zorgvuldig om met voor de mensen die voor Heb jij de kernwaarden in je? Onze vier kernwaarden leiden geen eigen leven, ze versterken wat er al is. Als het goed is, zien we de kernwaarden terug in alles waar we binnen Amphia mee bezig zijn. Zitten de kernwaarden in je, dan geef je als vanzelfsprekend invulling aan de zeven zorggaranties en dus aan onze patiëntbelofte.

Bevlogen

je bent gedreven en gaat voor vakmanschap

Bereikbaar

je bent aanspreekbaar en staat open voor feedback

8 januari 2014

Hoe kritisch kijk jij naar jezelf?

Misschien denk jij dat je goed bereikbaar bent, maar ervaren collega’s en patiënten dat heel anders. Kijk daarom eens kritisch naar jezelf. Ga met collega’s in gesprek over hoe jij in jouw houding en gedrag de kernwaarden meer zichtbaar kunt maken. Toon oprechte interesse in je collega’s, spreek hen aan op dingen die beter kunnen en geef zelf het goede voorbeeld. Het geeft nieuwe energie en komt daarmee ook je werkplezier ten goede!

werken aan onze deskundigheid. onze patiënten en hebben wij oog hen belangrijk zijn!” Het Amphia-DNA van onze medewerkers Om onze nieuwe beloften aan de patiënt waar te kunnen maken, hebben we medewerkers nodig die uit een bepaald hout zijn gesneden. Medewerkers met passie voor de patiënt, die voldoen aan onze kernwaarden. Vanaf nu gaat P&O al bij het werven en selecteren van nieuwe medewerkers beoordelen of kandidaten in de basis beschikken over het Amphia-DNA. Natuurlijk, een diploma hebben en gekwalificeerd zijn is een must, maar daarnaast worden houding en gedrag steeds belangrijker. Ook krijgen de kernwaarden en de zorggaranties uit Amphia verzorgvuldigt vanaf dit jaar ook vorm in de PVB Cyclus. Gedrag én resultaten tellen.

Elke afdeling kiest eigen accenten

Steeds meer zorgen kenniskernen nemen de kernwaarden op in hun kernplan. Natuurlijk geeft iedere afdeling er een eigen draai aan. En legt iedere afdeling zijn eigen accenten. De kernwaarde betrouwbaarheid bijvoorbeeld krijgt op een operatiekamer en op de Intensive Care een andere invulling dan bij Inkoop of op de poli van Dermatologie. Maar in de basis gelden alle vier de kernwaarden voor iedereen.

Het merk Amphia

Een merk, dat is dat wat je belooft aan je klanten. Ons Amphia-merk moet patiënten én bezoekers laten zien wat zij van ons mogen verwachten. Een belofte die we samen elke dag weer moeten waarmaken. Met alle medewerkers, medisch specialisten en vrijwilligers. Dat kan alleen als we goed weten waar ons merk voor staat.

Vitamine

‘Ik ben er voor...!’ startte vier jaar geleden. Doel: iedereen meer doordringen van het belang van patiëntgerichtheid en gastvrijheid. Nu gaat het kernproject op in Amphia verzorg vuldigt. Vitamine A sprak met projectmanager Jeanine Huijbregts en secretaresse Edith Hefti over de afgelopen periode.

‘Ik ben er voor…!’ krijgt plaats binnen Amphia verzorgvuldigt: Edith Hefti (l) en Jeanine Huijbregts (r).

‘Van containerbegrip naar wow-moment’ D e grote winst van ‘Ik ben er voor...!’? “Dat we het als onderdeel van ons dagelijks werk zijn gaan zien. Dat was bij de start wel anders. De eerste jaren was het vooral veel ‘Ja-maren …’”, herinnert Edith zich. Dat de ‘Ja maar…’-workshops een soort kantelpunt vormden, is dan ook niet zo gek. Jeanine: “We hadden in het Amphia Ziekenhuis een cultuur van kaders en regeltjes, waar we vooral niet te veel buiten wilden treden. Lef t onen, creatief denken, gebruik maken van het infor mele netwerk, dat gebeurde niet of nauwelijks. De ‘Ja maar’-workshops hebben in de beginfase mensen de ogen geopend. Het leren kijken naar wat er wel mogelijk is binnen de gegeven kaders, in plaats van uit te gaan van wat allemaal niet kan. De verbouwing van de SIZO naar Amphiance is daar een mooi voorbeeld van. Veel ambassadeurs en leiding gevenden hebben zich vrij willig gedurende twee eekenden op eigen initiatief hiervoor ingezet. Het w werkte inspirerend.” Inspireren was aanvankelijk het hoofddoel van ‘Ik ben er voor…!’. “Initiatieven opstarten en mensen enthou siast krijgen, dat was onze taak. Gaandeweg is die rol veel meer door de lijn overgenomen en raakte het meer en meer verweven in de organisatie”, aldus Jeanine. Houding en gedrag ‘Ik ben er voor…!’ draait in de basis vooral om gast vrijheid. En de houding en het gedrag van mensen naar onze patiënten en bezoekers, maar ook naar elkaar. “Het is een cultuurprogramma. En cultuur beïnvloeden is natuurlijk ontzettend moeilijk”, zegt Edith. “Wat we wel steeds gezien hebben, is dat de ‘harde’ kant van ‘Ik ben er voor…!’ een goede trigger bleek voor de ‘zachte’ kant: veel afdelingen zijn begonnen met concrete

10 januari 2014

cties. Naamkaartjes voor alle verpleegkundigen, een a groepsfoto op de afdeling, koffie in de wachtruimtes... Het zijn zaken die klein en tastbaar zijn en relatief snel zijn in te voeren. Maar door dat soort concrete dingen, zie je dat mensen ook op het gebied van houding, gedrag en manier van werken aan het denken gezet worden.” Jeanine knikt instemmend. “Gaandeweg zagen we in het tweede en derde jaar ook steeds meer dat behoeften en wensen van patiënten meer centraal stonden. Wat wil hij of zij? Mensen durfden procedures los te l aten, toonden steeds meer lef en kregen vertrouwen!” Teamspirit Jeanine: “Wat we ook merkten is dat het accent van de drie pijlers vooral ligt op ‘Ik ben er voor u!’, de patiënt dus. Dat is ook de belangrijkste. Maar ik vind wel, dat je zonder ‘Ik ben er voor jou!’ niet altijd gastvrij kunt zijn. Goede teamspirit is minstens zo belangrijk, een voorwaarde voor gastvrijheid zelfs... Een patiënt ‘voelt’ een goede sfeer op een afdeling of poli. Gelukkig is ook dat goed in de diverse acties teruggekomen. Zo hebben ambassadeurs hun handgeld ingezet om het team gevoel te versterken.” En ‘Ik ben er voor mezelf!’? “Het is goed dat mensen nadenken over hun eigen ontwik keling. Wat kan ik zelf doen? Hoe klein ook. Kijk door de bril van de patiënt.” Spiegel Wat is er nu eigenlijk bereikt in vier jaar tijd? Edith: “We zijn ons veel meer bewust van patiëntgerichtheid. We denken meer vanuit de behoeften van patiënten.” Gelukkig wordt alles wat we in ‘Ik ben er voor…!’ hebben opgebouwd nu geborgd in Amphia verzorg vuldigt!” Jeanine geeft aan dat de cultuur in vier jaar tijd al flink is veranderd. Ze vertelt over een actie die ze zelf heeft opgezet, nog voor ze projectmanager van ‘Ik ben er voor…!’ werd. “Ik was ambassadeur en heb in een aantal liften spiegels opgehangen met verschillende teksten erbij, om collega’s te prikkelen. ‘Is dit wat je uitstraalt naar de patiënt/collega’ of ‘Er is maar 1 kans voor een eerste indruk’, bijvoorbeeld. Dat bleek op dat moment nog confronterend. Spiegels en spreuken werden al snel verwijderd. Ik denk dat een dergelijke actie op dit moment al heel anders zou vallen. We zijn nu meer bereid om naar onszelf te kijken en het anders te doen voor onze belangrijkste doelgroep: de patiënt.”

Geen containerbegrip meer Gastvrijheid, patiëntgerichtheid: al met al zijn de twee containerbegrippen nu behoor lijk concreet geworden binnen Amphia. Jeanine: “Ze hebben inhoud gekregen en collega’s staan er steeds vaker echt bij stil. Het werkklimaat is ver beterd, net als de sfeer voor onze patiënten. De uit daging is én blijft om elkaar te inspireren en aan te spreken. Gastvrijheid, dat is voor mij elke dag de wensen en behoeftes van onze patiënten overtreffen. Eerst moet je die wensen en behoeften natuurlijk goed kennen, maar daarna is het wat mij betreft zaak om elke dag minstens één wow-moment te c reëren. Dat werkt twee kanten op, want dat geeft ook jezelf voldoening!”

En de resultaten? Het meest tastbare resultaat van ieders inspanningen op het vlak van ‘Ik ben er voor…!’ is misschien wel de Gastvrijheidzorg met Sterren Award, waarbij Amphia het de laatste jaren heel goed deed. Afgelopen jaar behaalden alle drie de locaties in Breda en Oosterhout vier sterren, met een mooie derde plaats in de ranglijst. Daarnaast zijn er natuurlijk de talloze tastbare acties, her en der in het ziekenhuis. Van klein tot groot. Denk bijvoorbeeld aan de samenwerking met Jumbo, het bezoek van Fred Lee aan Amphia of de metamorfose van SIZO naar A mphiance. Maar ook de geurbeleving, groenvoorzieningen, opgefriste en o pgeknapte poli’s, wachtkamers en patiëntenkamers, de digitale leestafels, de koffie- en theeservice, e-cards voor patiënten en de talloze handgeldacties van ambassadeurs : te veel om op te noemen! Binnen de activiteitenkalender van ‘Ik ben er voor…!’ werd vooral de bijeenkomst waar patiënten het woord voerden goed bezocht. Edith: “Daar was de animo altijd goed. En inderdaad, want hoewel we soms weerstand tegenkwamen, één ding hebben alle mensen die hier werken gemeen: ze hebben het in zich, patiëntgerichtheid. Natuurlijk hebben we allemaal wel eens een blinde vlek en zakt het wat weg. Bewustwording was dan ook zeker een b elangrijk aspect van ‘Ik ben er voor…!’ Kijk op de volgende pagina’s voor een fotocollage met meer resultaten uit vier jaar ‘Ik ben er voor…!’

Vitamine

Vier jaar patiënt gerichtheid! Handgeldactie: een feestservies, voor wie noodgewongen in het ziekenhuisbed iets moet vieren.

Groot georganiseerde projecten, kleine spontane initiatieven, inspirerende lezingen, activerende workshops… in vier jaar tijd hebben talloze collega’s zich volop ingezet voor patiëntgerichtheid en gastvrijheid. Teveel om te laten zien in een paar pagina’s Vitamine A. Maar met deze fotocollage tonen we graag een bescheiden topje van de ijsberg!

De activiteitenkalender met workshops en lezingen voor ambassadeurs.

Even de tijd nemen voor een patiënt.

12 januari 2014

Digitale leestafels in wachtruimtes maken 足 het wachten minder vervelend.

Metamorfoses van centrale ruimtes en wachtkamers.

Een welkome en gastvrije ontvangst. Vitamine

Zeven collega’s over on

Zeg’nsA

Amphia verzorgvuldigt.

Die belofte, dat we elke dag betere zorg willen verlenen vanuit de belevingswereld van de patiënt, hebben we samengevat in zeven zorg geledingen van Amphia

Veilig Veilige zorg is de kern van ons werk. Zowel op het gebied van hygiëne als tijdens operaties. Dit doen wij volgens landelijke richtlijnen en procedures. Alles moet in één keer goed. Uw privacy staat daarbij centraal. Hans van de Pas, gespecialiseerd verpleegkundige decubitus/wondzorg:

Deskundig Er staat altijd een deskundig en professioneel team voor u klaar. Goed opgeleid, specialisten in hun vak. Toegewijd om u van de allerbeste zorg te voorzien. Daar kunt u op rekenen. Monique Booy, verpleegkundig specialist MS:

Aanspreekbaar U mag het ons altijd vertellen als u tevreden bent of als u denkt dat het anders kan. Laat uw mening gerust horen. Daar worden we samen beter van. Marco Alings, cardioloog:

garanties. Collega’s uit alle vertellen kort en krachtig wat voor hen deze garan ties inhouden.

Benieuwd aan wie deze zeven collega’s het stokje doorgeven? Lees het in de volgende Vitamine A!

“Als gespecialiseerd verpleegkundige wondzorg zie ik talloze patiënten op allerlei afdelingen. Goede handhygiëne is dan van groot belang om het overbrengen van infecties tegen te gaan. Handen desinfecteren en steeds van handschoenen wisselen is een wezenlijk deel van mijn werk geworden. Patiënten vragen er ook wel eens naar. Dan leg ik uit dat het zeker niet aan hen ligt, maar dat het puur voor hun veiligheid is. Ik spreek ook andere collega’s erop aan. Natuurlijk ben ik zelf ook geen heilige. Maar het is belangrijk dat we hier heel bewust mee omgaan. Voor de veiligheid van onze patiënten!”

“Mensen met Multiple Sclerose (MS) hebben vaak een niet te voorspellen ziektebeeld, waarvoor patiënten vaak ad hoc terechtkomen bij verschillende disciplines van het ziekenhuis. MS-patiënten willen het liefst helemaal niet in het ziekenhuis zijn, en anders zo kort mogelijk. Om ze toch zo snel mogelijk en deskundig te behandelen, ben ik als verpleegkundig specialist de ‘brug’ tussen de patiënt, de neuroloog en de andere disciplines. Ik mag namelijk vanuit mijn functie ook enkele medische handelingen verrichten, zoals medicijnen voorschrijven. Ons wekelijkse ‘MS-overleg’ met collega’s en externen uit verschillende disciplines, waarin patiënten individueel besproken worden, draagt ook zeker bij aan de deskundigheid van onze afdeling.”

“Natuurlijk probeer ik altijd goed te luisteren en mijn patiënten écht de tijd te geven hun verhaal te doen. Helaas loopt mijn spreekuur daardoor soms wel wat uit. Maar het gaat verder. In ons team waarmee we de Inwendige Cardioverter Defibrillator (ICD) implanteren, hebben we met de ICD-verpleegkundige een centraal aanspreekpunt gecreëerd voor de patiënt. Zij kunnen ruim de tijd nemen om patiënten voor te lichten en zijn ook later in het traject altijd beschikbaar. Dat werkt efficiënter en patiënten waarderen dat. A anspreekbaar zijn is teamwork!”

14 januari 2014

ze zeven zorggaranties

Gastvrij Wij ontvangen en begeleiden u in een aangename omgeving. Daar luisteren wij met oprechte aandacht naar u en geven u een heldere uitleg. Dat noemen wij gastvrij. Mirjam Bloemsaat, gespecialiseerd verpleegkundige oncologie:

Vlot geholpen Wij vinden het belangrijk dat u snel wordt geholpen, of het nou telefonisch is of op de poli. En wanneer dat niet lukt, infor meren wij u meteen én maken wij het wachten zo aangenaam mogelijk. Annemarie Bosma, verpleegkundige orthopedie:

Voor u en de Daad bij het woord mensen om u heen Doen wat we zeggen, en Wij staan ook klaar voor de mensen om u heen. Zo zorgen wij ervoor dat uw familie en vrienden weten hoe het met u gaat en waar zij aan toe zijn. Lilly Mentzel, medewerker patiëntenbetrekkingen:

zeggen wat we doen. Zo komt u nooit voor verrassingen te staan en weet u precies waar u aan toe bent.

Ingrid Wollaert, meewerkend teamleidinggevende poli orthopedie/gipskamer/sport- en revalidatiegeneeskunde:

“Gastvrijheid betekent voor mij dat patiënten en hun naasten zich welkom en op hun gemak voelen bij mij. Een hand geven en iets te drinken aanbieden voor ik ‘aan de slag’ ga, hoort daar natuurlijk bij. Patiënten komen in het oncologisch dag centrum over het algemeen voor chemotherapie. De sfeer is dan, begrijpelijk, soms wat beladen. Door me open te stellen voor hun gevoelens, verhalen, vragen of zorgen, raken mensen wat sneller op hun gemak. Gewoon even kletsen met een kopje koffie, dat maakt dat patiënten zich welkom voelen. En een beetje humor is ook belangrijk. Ik wil meer gezelligheid creëren, in plaats van het ziekenhuisgevoel. Zodat patiënten zich veilig en vertrouwd voelen.”

“Als verpleegkundige ben je vaak het eerste aanspreekpunt voor vragen. We zijn continu aanwezig en toegankelijk. Dat moeten we ook nastreven, want zo helpen we mensen sneller. Zo heeft onze afdeling bijvoorbeeld een U-vorm van patiëntkamers, met onze verpleegpost met g lazen wanden in het midden. We zijn dus letterlijk heel zichtbaar. Als mensen alsnog moeten wachten, is het belangrijk begrip te kweken door heel concreet en rustig te vertellen waarom ze moeten wachten. Zo erkennen we dat we hen gezien hebben, zodat hij of zij er ook vanuit kan gaan dat wij aan de situatie werken. En we bieden ze in de tussentijd een kopje koffie of tijdschrift aan.”

“Naast onze dagelijkse taak, het bieden van patiëntenvoorlichting bij Hartchirurgie, staan wij 24 uur per dag klaar om familieleden op te vangen van patiënten in acute levensbedreigende situaties, rond (hart)operaties of op de intensive care bijvoorbeeld. We willen hen niet aan hun lot overlaten. Familie is vaak erg overrompeld en verkeert in grote onzekerheid. Terwijl het medisch team druk is met het stabiliseren van de patiënt ondersteunen én informeren wij de familie. Zo bieden we houvast en zorgen we dat mensen niet in het ongewisse achterblijven. Ook ná de eerste opvang blijven we in beeld, zodat we een vertrouwd gezicht blijven.”

“Beloftes nakomen vind ik uitermate belangrijk. Lukt iets niet wat je beloofd hebt? Zeg het dan en leg ook uit waarom. Dat is het begin van onderling vertrouwen. Zowel naar collega’s als naar patiënten. Mijn afdeling gaat momenteel door een reorganisa tie heen, juist dan is vertrouwen in elkaar van groot belang. Maar ook ten aanzien van de patiënt. Regelmatig loop ik zelf rond en maak ik een praatje met patiënten in de wachtkamer. Ik wil er zeker van zijn dat zij weten waar ze aan toe zijn.”

Vitamine

Voornaderonderzoek

Neurologie is één van de zorgkernen die als pilot afdeling al is gestart met Amphia verzorgvuldigt. Hugo Mutsaerts (meewerkend teamleidinggevende poliklinieken Neurologie) en Robert-Jan de Graaf (neuroloog, medisch manager Neurologie) vertel len over de motivatie en de eerste ervaringen.

Wat wil onze patiënt? N et als bij andere zorgkernen staan bij Neurologie thema’s als patiëntgerichtheid en kwaliteit van zorg centraal in het Kernplan 2014. Hugo: “In ons geval zijn dat drie pijlers: klantgerichtheid, werkklimaat en kwaliteit. Vervolgens wilden we van start met een gastvrij heidsconcept voor neurologie. Op dat moment kwam ‘Amphia verzorgvuldigt’ op ons pad en hebben we ons daarbij aangesloten.” Oorspronkelijk zouden maar twee van de drie afdelingen van de zorgkern meedoen, maar inmid dels doet iedereen mee. “We realiseerden ons al snel dat het niet zinvol is maar een deel van de collega’s te betrekken. Dit is een groot veranderingsproces, dat je zorgkernbreed moet uitvoeren”, aldus neuroloog Robert-Jan de Graaf. Want ja, ook de maatschap haakt aan. “Wij committeren ons. Hoe patiënten Amphia beleven is immers heel belangrijk voor iedereen. Aan onze kennis en kunde wordt niet getwijfeld, denk ik. Maar ook zaken als vriendelijke uitstraling, de tijd nemen, luisteren, et cetera, zijn zaken die patiënten belangrijk vinden en bij blijven!” Neurologie deed eind november de aftrap voor Amphia verzorgvuldigt met een aantal workshops. Hugo: “We zijn eerst alle contactmomenten nagelopen. Van de eerste patiëntenontvangst tot de nazorg. Wat doen we, hoe gaan we daarmee om? Hoe willen we daarmee omgaan? Daar proberen we concrete afspraken over te maken. Wat doen we goed, wat kan beter? Het blijkt lastig. Die afsprakenlijst is bij ons ook nog echt een groeidocument.” Daarnaast is er een zogenoemd ‘parkeervel’ volgeschreven. Hugo: “Dat is vooral bedoeld om hardware-achtige ‘ja-maars’ te parkeren. Denk bijvoorbeeld aan ‘ja maar… we hebben geen goede balie’, of ‘ja maar, op maandag hebben we onvoldoende personeel’. Sommige daarvan zijn terechte kritische noten die we moeten aanpakken. We parkeren ze nu, omdat ze afleiden van de discussie over zaken die écht een verschil maken: houding en gedrag. Je wilt dan niet in die ja-maars blijven hangen.” “Je ziet wel meteen dat collega’s dingen verschillend oppikken”, vertelt Robert-Jan. “De eerste workshop met collega’s van klinische neurofysiologie was een homogene groep met vrijwel alleen laboranten. Zij zaten behoorlijk op één lijn. Bij de workshop voor de poliklinieken, was het gezelschap veel diverser: gespecialiseerd verpleegkundigen en researchverpleegkundigen, medisch specialisten, doktersassistenten en administratief medewerkers door elkaar. Je merkt dan meteen dat er andere manieren van denken en beleven ontstaan.”

Zorgkern Neurologie als één van de eersten van start met Amphia verzorgvuldigt

16 januari 2014

Is de zorgkern onverdeeld positief? “Nee”, geeft Hugo toe. “De reacties waren divers. Van enthou siast tot onverschillig. Er is zeker de nodige scepsis onder collega’s, in alle functies. Dit is anders dan we gewend zijn, dan wat vertrouwd is. Voor sommigen is dat lastig. Het kan natuurlijk ook heel confronterend zijn om eerlijk en kritisch naar jezelf te kijken. Maar als we de enthousiastelingen meekrijgen, volgt de rest op den duur vanzelf.” Robert-Jan knikt instemmend: “Dan zijn we al een heel end. Dit is een grote verandering. Het is ook wel heel idealistisch om iedereen een ‘Amphia-gevoel’ mee te geven. Maar het is een goede richting waar we naartoe willen.” Robert-Jan: “De workshop is geen doel op zich, maar een vehikel om dat doel te bereiken. Natuurlijk was

slecht resultaat geef je critici gelijk, ‘kijk maar, weer zo’n bureau’. Ik hoop daarom op iets daar tussenin, dat er zaken zijn die we op kunnen pikken. Het zal toch een kwestie zijn van zoeken naar dingen die goed werken.” Wat gaat Hugo nu concreet doen aan Amphia verzorgvuldigt? “In alle teamoverleggen staat het op de agenda. Er moeten concrete resultaten en afspraken uit voortvloeien. Resultaten van de mystery patients zijn belangrijk, maar óók wat we op individueel en op groepsniveau met medewerkers bespreken en wat we bespreekbaar maken in de dagelijkse praktijk.” En ook medisch specialisten hebben een rol in A mphia verzorgvuldigt. Robert-Jan: “Eerlijk is eerlijk, specialisten zijn een apart slag. Maar we hebben wél een ambassadeursfunctie voor Amphia. Dat bewustzijn is beslist aanwezig in de medische staf. Onze maatschap is een gemotiveerd team, dat zich zeer zeker bewust is van de noodzaak van een goede kwaliteit van zorg. Niet alleen met betrekking tot technische vaardigheden, maar óók als het gaat om uitstraling en bejegening”, concludeert Robert-Jan. “Het belang van Amphia verzorgvuldigt is dan ook zeker helder.” Hoe kan Amphia verzorgvuldigt echt slagen? Robert-Jan: “Het moet niet te vrijblijvend zijn. Dit is iets heel ambitieus. Als je een dergelijke grote cultuurverandering succesvol wilt doorvoeren, zul je daar van hoog tot laag aan mee moeten werken. Oók op bestuursniveau. Het is niet iets wat je alleen even maar in de organisatie parachuteert en vervolgens denkt dat het wel goed zal gaan. We moeten elkaar aanspreken. Dat zal weliswaar niet altijd in dank worden afgenomen, maar toch.”

Wie

Hugo Mutsaerts Functie

Meewerkend teamleidinggevende poliklinieken neurologie

‘Amphia verzorgvuldigt, maar niet té vrijblijvend’ het nog een pilot, ik denk dat iedereen ervan geleerd heeft. Maar uiteindelijk moet iedereen het toch zélf doen.” Hugo: “Nu komt het leukste deel: de mystery patients. Onverwachte bezoeken van echte patiënten die ‘incognito’ hun ervaringen rapporteren (gebaseerd op afspraken die wij onder meer in de eerste workshop met elkaar maakten). Over enkele maanden krijgen we dan een terug koppeling.” Wat verwachten Hugo en Robert-Jan van het rapport dat daaruit voortvloeit? Beiden zijn benieuwd. Hugo: “Er zullen dingen meevallen én tegenvallen.” Robert-Jan: “Lastig. Bij een heel goed resultaat hoor je misschien snel: ‘Prima, dan kunnen we weer door’, waarna alles weer wegebt. Maar bij een

Wie

Robert-Jan de Graaf Functie

Neuroloog en medisch manager neurologie

Vitamine

Wistjedat? • Amphia naar TOPzorg in de Reisgids 2014 een gevarieerd nieuw programma aanbiedt? Schrijf je via het Amphia Leerplein in voor de nieuwe lezingen en bevorder je deskundigheid. • Handsieraden af doen als je een uniform aan hebt, veilig, verplicht en dus ook verzorgvuldigen is? • Patiënten in de hartfalenpolikliniek en de ICD-polikliniek een donatie hebben gegeven omdat ze vlot geholpen zijn? Hiervan is een vitrine aangeschaft om patiënten te kunnen laten zien wat er door de jaren heen aan pacemakers en ICD’s geïmplanteerd is. • Het Patiëntenservicebureau voortaan Servicebureau heet? Op locatie Molengracht is het Servicebureau verhuisd naar de locatie van de gastvrouwen. Het Servicebureau is er voor u en de mensen om u heen.

Inhetkort Award voor invoering EPD Het EPD van Amphia heeft afgelopen november een award ontvangen voor de organisatiebrede inzet van het EPD: de Stage 6 EMRAM Award. Het Amphia

Ziekenhuis behoort hiermee tot een select gezelschap van slechts 6 ziekenhuizen

in Nederland die deze prestigieuze onderscheiding in ontvangst mochten nemen.

Amphia kreeg de award van HIMSS, een Amerikaanse (non-profit) gebruikersvereniging voor informatietechnologie in de zorg. Programmamanager Lily Heijnen van het kernproject EPD legt uit waarom: “Dat was volgens HIMSS onder meer omdat ons EPD gebruik maakt van kennis uit richtlijnen en behandelprotocollen om zorgverleners te ondersteunen in hun dagelijkse werkzaamheden. Dit zorgt voor een toename van patiëntveiligheid én kwaliteit van de zorgverlening.” In november 2012 is een nieuwe versie van het EPD van Epic in gebruik genomen. De vormgeving is veranderd en er zijn extra documentatiemogelijkheden gekomen. Daarnaast zijn er wijzigingen doorgevoerd in het werken met het EPD. In de komende jaren blijft Amphia het EPD verder ontwikkelen. Mogelijk kunnen straks ook huisartsen geïntegreerd in het EPD werken. Ook kunnen patiënten online afspraken maken en niet alleen hun gegevens inzien, maar ook aanvullen. Meer weten over het EPD? Kijk op intranet > Kernprojecten > Elektronisch Patiëntendossier

Nieuwe beroepsprofielen: project ‘Amphia proeftuin’ van start Begin dit jaar gaat Amphia concreet aan de slag met de nieuwe beroepsprofie len voor verpleegkundigen. In het tweede kwartaal start, in samenwerking met V&VN, een proeftuin op enkele pilotafdelingen. Deze pilotafdelingen

gaan samen met de projectgroep experimenteren met de uitgangspunten van

• Amphia de daad bij het woord voegt en op 6 januari is gestart met het Palliatief Consultatieteam? • Amphia op zaterdag 15 maart 2014 heel gastvrij is en op alle locaties (Breda, Oosterhout en Etten-Leur) de deuren opent tijdens de Open Dag van de Zorg? • Wij met Zorgkaart Nederland en sociale media steeds makkelijker aanspreekbaar zijn? Vraag patiënten dus actief om hun mening over onze zorg daar te delen. En dat we sinds kort op onze website www.amphia.nl onze absolute en vermijdbare sterfte cijfers publiceren? Je vindt ze onder het kopje Over Amphia > Kwaliteit > Kwaliteitcijfers

de toekomstige beroepsprofielen (V&V2020).

De nieuwe beroepsprofielen omvatten enerzijds een verzwaring van het profiel van verpleegkundige, anderzijds een duidelijke taakverdeling tussen de verschillende beroepsniveaus, waarbij iedereen doet waar hij of zij voor opgeleid is. Zo kunnen verpleegkundigen zich optimaal inzetten voor de wensen en behoeften van patiënten. Het biedt verpleegkundigen ontwikkelkansen en uitdagingen. Amphia moet tijdig een inschatting maken van de impact die de nieuwe verpleegkundige beroepenstructuur heeft op het huidige functiehuis. Ook wil de projectgroep met de opgedane ervaringen uit de proeftuin het gesprek aangaan met opleidingsinstituten (Vitalis college en Avans). In december is onder regie van een onderzoeker van V&VN op vier afdelingen een vragenlijst uitgezet om de werkbeleving van verpleegkundigen in kaart te brengen. Aansluitend zijn er diepte-interviews gepland. Dit is samen de nulmeting en eerste stap van het project ‘proeftuin’. Op dit moment is de projectgroep met verschillende verpleeg afdelingen in gesprek om te participeren als proeftuin om concreet met de nieuwe beroepsprofielen te gaan experimenteren. De projectgroep ontwikkelt momenteel een programma om de proeftuin te gaan begeleiden.

18 januari 2014

BinnendienstBuitendienst

“De controle uit handen geven: ik weet hoe dat voelt”

n de 23,5 jaar dat Ben Hansen bij ons op de OK werkt, heeft hij onze zorg ook een aantal keer vanaf ‘de andere kant’ meegemaakt: als patiënt. Sterker nog, hij lag ooit op dezelfde operatiekamer als waar hij zelf werkt. “Vanwege een correctie aan mijn

Naam: Functie: Was ooit:

Ben Hansen

senior OK-assistent patiënt bij Amphia

neustussenschot werd ik vier dagen opgenomen”, vertelt hij. “Mijn collega’s voerden de me wel gerust dat ik wist wat er ging komen.” En juist die ervaring nam hij mee in zijn werk. “Op de hoogte zijn van wat er gaat gebeuren is als patiënt heel erg belangrijk. Je

behandeling uit onder algehele narcose. Ik was zelf gezond gespannen, maar het stelde

geeft toch de controle uit handen en ik weet nu hoe dat voelt. Ondanks mijn voorkennis

was iedereen heel open en transparant naar mij toe, zowel op de afdeling als op de operazonder moeilijke vaktermen, wat we gaan doen. Zo hoop ik ze gerust te kunnen stellen.”

tiekamer. En dat was fijn. Sindsdien vertel ik alle patiënten die ik zie altijd kort en bondig,

O ok een leuke hobby? binnendienstbuitendienst@amphia.nl

Vitamine

Veilig

Veilige zorg is de kern van ons werk. Zowel op het gebied van hygiëne of tijdens operaties. Dit doen wij volgens landelijke richtlijnen en procedures. Alles moet in één keer goed. Uw privacy staat daarbij centraal.

Deskundig

Er staat altijd een deskundig en professioneel team voor u klaar. Goed opgeleid, specialisten in hun vak. Toegewijd om u van de allerbeste zorg te voorzien. Daar kunt u op rekenen.

Aanspreekbaar

U mag het ons altijd vertellen als u tevreden bent of als u denkt dat het anders kan. Laat uw mening gerust horen. Daar worden we samen beter van.

Gastvrij

Wij ontvangen en begeleiden u in een aangename omgeving. Daar luisteren wij met oprechte aandacht naar u en geven u een heldere uitleg. Dat noemen wij gastvrij.

Vlot geholpen

Wij vinden het belangrijk dat u snel wordt geholpen, of het nou telefonisch is of op de poli. En wanneer dat niet lukt informeren wij u meteen én maken wij het wachten zo aangenaam mogelijk.

Voor u en de mensen om u heen

Wij staan ook klaar voor de mensen om u heen. Zo zorgen wij ervoor dat uw familie en vrienden weten hoe het met u gaat en waar zij aan toe zijn.

Daad bij het woord

Doen wat we zeggen, en zeggen wat we doen. Zo komt u nooit voor verrassingen te staan en weet u precies waar u aan toe bent.