“Revolución en tu Peluquería” Las 3 Claves Imprescindibles para Convertir a tus CLIENTES en FANS
ÓSCAR GUINEA
SOBRE EL AUTOR
Oscar Guinea es ante todo peluquero, posee más de 10 salones de belleza distribuidos por toda España. Junto a ello, su pasión por la formación a nivel técnico y emocional le ha llevado a entrenarse en las técnicas de coaching más actuales para ayudar a las personas a conseguir sus objetivos. El autor de este ebook es Certificado en Coaching por la ECC y Certificado en “Train de Trainers” por la escuela de Harv Eker (método Harvard). Así mismo es especialista en Programación Neurolinguística (PNL) y miembro de la Asociación de Profesionales para la Formación “Vivir del Coaching”. Su vocación vitalista y emprendedora le ha llevado a especializarse y obtener el título de instructor en Biodanza. La misión en esta área es promover entre sus alumnos un sistema de integración humana, reeducación afectiva y reaprendizaje de las funciones originarias de vida. Todo esta experiencia y su ADN emprendedor le ha llevado a impulsar el método “peluqueros millonarios”, un revolucionario entrenamiento vivencial que permite a los asistentes multiplicar los resultados de su negocio, a través de conocimientos y dinámicas centradas en el desarrollo profesional y emocional.
MI PROPÓSITO
Este e-book nace de mi compromiso constante con la profesión. Además de ser peluquero y ayudar a mis clientes a conseguir la imagen personal que desean, tengo como propósito hacer posible que las personas que se forman conmigo multipliquen los resultados de sus negocios aprovechando su gran pasión: la peluquería. Hemos elegido el título “Revolución en tu Peluquería” porque estamos convencidos de que es importante empezar a pensar en el cliente de una manera diferente. El tiempo y la experiencia nos han enseñado que muchas estrategias que usábamos hace poco han perdido su efectividad. Los clientes son personas, y tanto la persona como la sociedad en su conjunto han cambiado. Existe una verdadera revolución en el campo emocional con descubrimientos y técnicas que hacen posible multiplicar los resultados de nuestros negocios aprendiendo de nuestros clientespersonas. Anímate, te propongo que te unas a esta revolución emocional y la promuevas en tu peluquería. Aprovecha este e-book para aprender a conocer mejor a tu cliente y convertirle en FAN; el genuino promotor de tu marca.
ÍNDICE
##La clave del éxito: dar a los clientes lo que quieren ##La importancia de los valores ##Cómo convertir a nuestros CLIENTES en FANS ##Los 3 procesos de nuestro negocio • Bienvenida • Información • Despedida ##Bienvenida • Tengo una buena noticia para ti: ERES ÚNICO • El poder de la pregunta • El miedo de mi cliente es mi negocio • Ofertas Diferentes para Clientes Diferentes ##Información • En la relación con mis clientes ganamos los 2 • Cómo demostrar la “ganancia” ##Despedida • La ceremonia de la despedida • El dinero viene de los demás • Hay algo mejor que vender: pre-vender • Las 3 palabras mágicas para convertir a tus CLIENTES en FANS • Pasa a la Acción ¡AHORA!
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La clave del éxito: dar a los clientes lo que quieren
Es muy importante que aprendamos a vender. Vender es servir y servir es tener la posibilidad de ofrecer a nuestros clientes lo que quieren y no lo que nosotros pensamos que necesitan o les viene bien. El trabajo creativo debe dirigirse a dar al cliente lo que quiere, las personas quieren sentirse bien o verse guapas.
En una encuesta realizada recientemente en redes sociales por el experto en marketing José Suarez, se preguntaba qué era lo que más molestaba al cliente en una peluquería. Podemos pensar que la respuesta fue, “la espera hasta que me atienden” o “el precio por los servicios”, etc. Nada que ver con la realidad. Curiosamente, lo que más molesta a los clientes en una peluquería es que no se cumplan sus deseos, es decir, que les ofrezcamos lo que pensamos que necesitan o les viene bien sin haber escuchado o captado lo que de verdad desean ¿Impactante verdad?
VENDER ES SERVIR
La importancia de los valores
No olvidemos que nuestro trabajo es muy importante para las personas. La imagen que desean ofrecer de sí mismas a los demás puede ayudarles de manera significativa a alcanzar sus objetivos. Unos necesitarán esta imagen para encontrar un nuevo trabajo mientras que para otros encontrarán una gran ayuda en ella para encajar en un contexto social o personal al que quieren acceder. Para poder ofrecer a los clientes lo que quieren es muy importante que seamos fieles a nuestros valores, que actuemos con coherencia, profesionalidad y respetando sus deseos. Por eso no podemos excusarnos en que un cliente es pesado porque, por ejemplo, tiene un cabello fino y “con esta materia prima hay muy poco que hacer”. Lo siento, me parece poco profesional. Cada cliente merece que consigamos su mejor versión, con independencia de lo que nos cueste llegar a ella.
Cómo convertir a nuestros CLIENTES en FANS
Los 3 procesos de nuestro negocio: ## Bienvenida ## Información ## Despedida
La media de nuestra acción en estos 3 pasos va a hacer que nuestros resultados sean 100 X 100 excelentes. Mi experiencia me dice que si cuidamos el proceso de trato con el cliente, conseguiremos ayudarle a que consiga lo que quiere y que nos recomiende a toda su lista de amigos. Veamos paso a paso este proceso-herramienta para convertir a nuestros CLIENTES en FANS.
BIENVENIDA Tengo una buena noticia para ti: ERES ÚNICO Una idea que me ha ayudado mucho en mi trayectoria profesional, es considerar que antes de peluquero, de empresario del sector o de prestador de un servicio, antes de todo eso, SOY UNA PERSONA. Por este motivo, para trabajar en ser un buen peluquero tengo que trabajar en ser una buena persona. Precisamente porque soy una persona, y naciendo “he roto el molde”, tengo que descubrir el principal valor que me define y me hace único y distinto a los demás. Esto es lo que tengo que explotar de manera prio-
ritaria en mi trabajo y me ayudará a dar a mis clientes lo que quieren. Por ejemplo, habrá quienes sean muy buenos comunicadores y consigan de manera sencilla la empatía con el cliente. Otros son genios a la hora de captar la idea de lo que quieren las personas a las que van a peinar. Algunos, son maestros en el arte de hacer sentirse bien a todos los que entran en su peluquería. Aunque suene un poco fuerte, si no descubres cual es tu principal Valor, esa característica o cualidad que te diferencia del resto y te hace único, va a ser complicado que consigas alcanzar metas importantes. Hay un adjetivo que define lo que eres y encontrarlo es un punto de partida para todo lo demás.
El poder de la pregunta Saber preguntar y descubrir lo que las personas quieren o cómo se sienten nos permite hablar de un antes y un después en la relación con nuestros clientes. En el sistema Oscar G tenemos claro que las personas que nos visitan por primera vez deben ser recibidas de una forma especial. Un nuevo cliente es siempre una fiesta. Por ello, si no estamos seguros, siempre preguntamos a las personas que nos visitan si es su primera vez con nosotros. Si es así, lo primero que hacemos es darles las gracias por habernos elegido, por haber entrado y confiado en nuestro sistema. Es importante que nuestros clientes sientan el agradecimiento que les tenemos por confiar
en nosotros, en nuestras manos y en nuestro estilo. Como ya hemos señalado, nuestro trabajo es muy importante para la imagen de las personas. Os propongo que las preguntas que realicéis a vuestros clientes surjan de estos 3 ámbitos: la mente, el corazón y las manos. ##Preguntar desde la mente nos lleva a conocer y prepararnos para escuchar. ##Preguntar desde el corazón nos permite alcanzar la empatía con la otra persona, descubrir cual es el motivo por el que ha venido, qué quiere conseguir o mejorar al acudir a nosotros. Una pregunta desde el corazón es siempre una pregunta honesta y de preocupación por la otra persona. Este tipo de preguntas nos obligan a “apagar nuestro foco” y poner el foco y la atención en descubrir y comprender lo que quieren nuestros clientes. ##Las preguntas técnicas son también importantes para saber exactamente qué servicio nos demanda el cliente antes de pasar a la acción. Existen preguntas que quizá hace 35 años hayan tenido algún impacto pero que recomiendo sustituir por otras mucho más eficaces y poderosas. Por ejemplo, la pregunta ¿Qué te vas a hacer?, tiene un impacto realmente pequeño en relación con ¿Cómo te sientes? ¿Qué puedo hacer para que te veas guapo/guapa? Necesitamos innovar y desarrollar preguntas poderosas que vayan al corazón del cliente.
El miedo de “mi cliente es mi negocio” Existen preguntas que –en realidad– sólo sirven para que pase el tiempo mientras hacemos nuestro trabajo. El problema de charlar para pasar el tiempo es que perdemos una oportunidad única de conocer las motivaciones de nuestro cliente, porqué nos elije o cual es el problema que quiere resolver acudiendo a nosotros. Sin problema no hay venta. Sólo sabiendo lo que el cliente teme nos podremos poner en el camino para ofrecer soluciones eficaces contra ese miedo. Algunas personas temerán –por ejemplo- la pérdida de pelo, otras estarán preocupadas por el precio que les vamos a cobrar. Algunas relacionarán la peluquería con perder el tiempo y eso hará que pasen muy poco por nuestro salón. Conocer el miedo de nuestros clientes multiplica los resultados de mi negocio
Ofertas Diferentes para Clientes Diferentes Ya he hablado anteriormente de la necesidad de diferenciarnos de la competencia y de ser únicos en lo que hacemos. Los grandes peluqueros y empresarios de éxito, lo son porque han interiorizado y comprendido adecuadamente el juego de la diferenciación. Esa diferenciación que os propongo puede comenzar desde el propio escaparate de nuestra peluquería, y extenderse también a factores más psicológicos como el olor, la música o la manera con que sonreímos a un recién llegado a nuestro salón.
Esta diferenciación externa debe también estar presente en el propio corazón de nuestro negocio. No puede ser lo mismo que corte el pelo un colaborador que acaba de empezar en la profesión que una persona que lleva 20 años tratando con el cliente. Por este motivo, no nos debe asustar contar con tarifas diferentes para clientes que están dispuestos a pagar más por atenciones o servicios exclusivos. Habrá personas que acepten pagar un suplemento por ser tratadas de una forma especial, o en un tiempo más corto. Por eso nuestra oferta debería incluir estas posibilidades. Esta “adaptación” de nuestra oferta al cliente pasa por saber qué es exactamente lo que quiere. Por eso es muy importante preguntarle, escuchar sus opiniones, hacer reuniones periódicas, etc. Algunos sólo querrán cortarse el pelo o peinarse en el menor tiempo posible y otros querrán relajarse en nuestro salón; pasar tiempo en él. El secreto está en preparar ofertas diferentes para clientes diferentes. Una idea interesante puede ser montar un club VIP.
INFORMACIÓN
En la relación con mis clientes ganamos los dos Efectivamente, nuestra labor como peluqueros no debe estar focalizada sólo en cobrar dinero al cliente. La relación con las personas que entran en nuestro salón debe ser ganar-ganar, es decir, debe existir un intercambio justo entre el dinero que cobramos y los servicios que prestamos. Nuestros clientes deben salir de la peluquería satisfechos y con ganas de repetir. Para ello es necesario saber transmitirles y hacerles conscientes de los beneficios, en concreto, de la “ganancia” que obtienen por el hecho de haberse puesto en nuestras manos. Es muy importante explicar “el porqué” de lo que ofrecemos. Una buena forma es basarnos en nuestra experiencia para explicarlo. Por ejemplo, si queremos vender un champú, es muy importante saber comunicar el porqué de su elevado precio y los beneficios que se conseguirán por su uso. Del mismo modo,
la puesta en marcha de métodos de corte novedosos puede permitir al cliente una nueva dimensión en su imagen y es vital que dicho cliente entienda todos los beneficios de los métodos que le estamos proponiendo. Explicar correctamente un producto o servicio y comunicarlo al cliente será lo que provoque que éste pase a la acción de comprarlo; el motivo es sencillo: será capaz de valorar sus beneficios. Esa es la demostración de que –por ejemplo– un corte en vez de costar 20€, pueda costar 100€ y el cliente lo pague gustosamente.
Cómo demostrar la “ganancia” Para demostrar la ganancia de nuestros productos es altamente recomendable el uso de testimonios. Podemos tener en el salón diversos carteles que incluyan testimonios reales de nuestros clientes sobre nuestros productos o servicios. Por ejemplo, si estoy utilizando una coloración muy novedosa que no incluye amoniaco, ayudará mucho que las personas a las que se lo ofrezca, puedan valorar la opinión favorable de las que ya lo han probado. Explicar la ganancia de lo que hacemos no es una falta de humildad, es un ejercicio de sinceridad. Llama la atención como podemos estar haciendo un magnífico corte de colección, mientras nuestro salón está completamente en silencio. Ese maravilloso corte, está pidiendo a gritos una explicación de su valor. Quizá ese servicio que estamos ofreciendo es fruto de un curso muy caro que hemos recibido fuera de España. También puede ser que ese mismo corte lo hayamos hecho a más de 10 modelos. Es justo que el cliente conozca “de arriba abajo” la calidad del servicio para que pueda reconocer su verdadero Valor.
despedida
La ceremonia de la despedida Existen varias acciones que funcionan realmente bien a la hora de despedir a un cliente. Retocar el maquillaje que llevaba antes de entrar en la peluquería o aplicar un poco de crema hidratante sobre su piel son detalles que ellos valorarán mucho. Pero la “ceremonia” de la despedida puede ir mucho más allá. Es importante que nos demos cuenta de que nuestro trabajo tiene un claro componente de contacto físico y emocional con las personas. Que el cliente “sienta” el respeto y el cariño que le tenemos es algo realmente impagable si logramos que suceda. A modo de ejemplo, cuando estamos retirando los últimos pelos de nuestro corte, el cliente puede sentir la delicadeza y el respeto con que le estamos tratando. Junto a todo ello, existen preguntas y afirmaciones realmente poderosas para la despedida a un cliente ¿Cómo te sientes? ¿Cómo estas? Podemos también darle las gracias por haber permitido realizar el trabajo que acabamos de terminar. El agradecimiento es algo muy valioso y las personas lo aprecian de manera especial. Para terminar, puede darse el caso de que una clienta esté transmitiendo que NO se siente feliz con el trabajo que hemos hecho para ella. En estos casos es urgente saber cual ha sido el problema. No hacer nada ante ello o esperar a que se vaya es la mejor manera de perderlo. Un cliente descontento exige una reacción rápida y la utilización de una buena batería de
preguntas valientes y humildes ¿Qué ha pasado para que no te sientas bien? ¿Qué es lo que NO he hecho contigo? A continuación podemos pedirle perdón.
El dinero viene de los demás La tarjeta personal es una herramienta muy valiosa para promocionar nuestro negocio allá donde vayamos. A cualquier sitio al que acudas bien sea el dentista, el gimnasio o el banco, deberías asistir con tu tarjeta y saber explicar en pocas palabras a qué te dedicas y cómo puedes ayudar a los demás. En tu propia peluquería, es muy aconsejable -una vez terminado el trabajo- ofrecer una tarjeta personal a tus clientes para que te promocionen entre sus conocidos. Además, puedes premiar a estos “clientes que traen clientes” a través de sistemas de recompensa como descuentos, regalar euros para gastar dentro de la peluquería, etc. Lo más potente de una tarjeta es que nos pone en circulación en canales a los que difícilmente llegaríamos por nosotros mismos.
Hay algo mejor que vender: pre-vender Existe algo realmente mágico en colocar un producto o servicio a nuestros clientes antes de que salga al mercado. Si sabemos que nuestro proveedor va a lanzar un producto realmente bueno dentro de un mes, por ejemplo una coloración sin amoniaco o un tratamiento sin aclarado, es el momento de comenzar a ponerlo en valor entre todos nuestros clientes.
¿Cómo hacerlo? Podemos poner un anuncio en nuestro salón señalando que somos exclusivos en la distribución de ese producto y premiar a las personas que primero lo reserven antes de que salga a la venta. Dicho premio puede ser desde un precio especial para el producto hasta un bonus de regalo para gastar en la peluquería. Las 3 palabras mágicas para convertir a tus CLIENTES en FANS POR FAVOR – PERDÓN –GRACIAS El “por favor” es una herramienta maravillosa. Pronunciar esta palabra antes de solicitar cualquier acción a nuestros clientes y colaboradores hará que la relación con ellos discurra por territorios de la autoestima y el respeto. La palabra “perdón” me coloca en un nivel de generosidad con mis clientes y con mis empleados. “Gracias”. El agradecimiento es un ejercicio de justicia con la persona que lo recibe. Gracias por haber elegido mi salón” o “gracias por haberte fiado de mí a la hora de proponerte este revolucionario peinado” Quizá por nuestra cultura hasta ahora no nos es fácil utilizar estas 3 palabras mágicas. Saber pedir las cosas “por favor”, ser capaces de pedir “perdón” y de dar las “gracias” nos va a llevar a ser humildes y a ponernos en una posición de aprendizaje ante los demás.
Pasa a la Acción ¡AHORA! Algo que sabemos bien las personas que nos dedicamos a la formación, es que sólo lo que se aprende y se pone en práctica es útil y eficaz para las personas. Los asistentes a una actividad formativa suelen salir de ella con grandes propósitos, ideas poderosas y fuertes dosis de ilusión. La experiencia me dice que sólo algunos hacen el ejercicio posterior de ordenar las ideas aprendidas y ponerse manos a la obra estructurando un plan de acción. Con este ebook te lo pongo muy fácil. Tienes en tu mano un conjunto de ideas poderosas, ordenadas y sistematizadas que han ayudado a muchos peluqueros a multiplicar sus resultados. Te propongo un reto, aprovéchalo y ¡PASA A LA ACCIÓN AHORA! Comienza hoy mismo a promover una auténtica “Revolución en tu Peluquería” que te ayudará a alcanzar la mejor versión de ti mismo como persona y profesional. Ya sabes que me tienes a tu disposición para ayudarte en ese camino. Abrazos y éxitos. Óscar Guinea