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EL PROCESO DE LA VENTA


Etapas del proceso de venta


Etapas del proceso de venta personal 1. 2. 3. 4. 5.

Prospecciรณn y calificaciรณn Planeaciรณn de la visita de ventas (enfoque previo) Abordar al prospecto Hacer la presentaciรณn de ventas y la demostraciรณn Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador 6. Confirmar y cerrar la venta 7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta


1. Prospección y calificación • Para mantener o incrementar el volumen de ventas, el personal de ventas debe buscar continuamente nuevos clientes potenciales, llamados prospectos. • La prospección requiere que el personal de ventas primero obtenga pistas. • Una pista es el nombre y domicilio o número telefónico de una persona u organización que potencialmente necesitan los productos o servicios de la empresa. • El vendedor debe calificar en términos de necesidad o deseo, autoridad para comprar, dinero para comprar y elegibilidad para comprar.


Métodos de búsqueda de pistas al azar • • • • • •

Escrutinio de organizaciones de puerta en puerta. Bombardeo territorial de las organizaciones. Llamadas en frío a las organizaciones. Publicidad (impresa o medios de difusión). Sitios web. Correo electrónico.


Métodos de búsqueda de pistas selectivas FUENTES DIRECTAS

FUENTES INDIRECTAS

Establecer redes a través de amigos, vecinos, colegas y conocidos

Cartas de ventas postales o electrónicas

Observación personal

Exposiciones comerciales, ferias y exhibiciones

Observadores o “perros de presa”

Seminarios y conferencias profesionales

Clientes satisfechos actuales y antiguos clientes

Concursos

Cadena sin fin (obtención de referencias de prospectos y clientes)

Ofertas de obsequios

Centros de influencia (unirse a grupos sociales o de negocios para conocer a prospectos potenciales)

Indagaciones no solicitadas

Encuestas

Telemarketing

Internet (Word Wide Web) Asociados de ventas y organizaciones profesionales de ventas

Registros de la empresa, directorios, listas de correo, boletines


2. Planeación de la visita de ventas: enfoque previo o acercamiento • Una forma eficaz de preparar al prospecto para el primer contacto de ventas se conoce como siembra. • La siembra es una técnica en la que el vendedor envía por correo artículos de noticias pertinentes al comprador potencial durante varias semanas, estableciendo así una especie de relación, antes de llamar para hacer una cita. • El vendedor debe aprender a “vender” la visita.


Pasos en la preparación del enfoque previo 1) Preparar al prospecto para la visita de ventas inicial (técnica de siembra) 2) “Vender” al prospecto la cita para la visita de ventas por medio de una notificación previa. 3) Recolectar y analizar la información acerca del prospecto. 4) Hacer una evaluación de problemas y necesidades para el prospecto.


5) Identificar las características, las ventajas y los beneficios del producto que es probable que sean de más interés para el prospecto, con un enfoque importante en los beneficios. 6) Seleccionar la mejor estrategia de presentación de ventas y demostración para el prospecto. 7) Planear y ensayar su enfoque para el prospecto.


3. Abordar al prospecto • Los vendedores a menudo deben establecer un objetivo primario (resultado meta), un objetivo mínimo (el resultado más bajo aceptable) y un objetivo óptimo (el mejor resultado posible) antes de abordar al prospecto.


Pasos para establecer objetivos: • • • • •

Específico Mensurable Alcanzable Relacional Definido en el tiempo


Objetivos de las visitas de ventas: • Generar ventas. • Desarrollar mercado. • Proteger al mercado.


Estrategias para abordar a los prospectos ENFOQUES NO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Conocido mutuo o referencia

Mencionar los nombres de clientes satisfechos a quienes respeta el prospecto

Presentarse uno mismo

Saludar al prospecto con amabilidad y de forma profesional

Obsequio o muestra

Un obsequio o invitación

ENFOQUES QUE DESPIERTEN EL INTERÉS Beneficio para el cliente

Beneficio inmediato

Curiosidad

Un beneficio que despierte su curiosidad ENFOQUES DIRIGIDOS AL CLIENTE

Cumplido o elogio

Felicite al cliente de forma sutil, pero sincera

Encuesta

Solicite su autorización para obtener información acerca de si el prospecto podría necesitar su producto

Pregunta

Desde el principio, involucre al prospecto en una comunicación de dos sentidos, haciéndole una pregunta ENFOQUES RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Producto o servicio

Muéstrele al prospecto el producto o un modelo de mismo

Demostración del producto

Empiece a demostrar el producto


4. Hacer la presentación de ventas y la demostración • La comunicación persuasiva es la esencia del proceso de ventas y la presentación/demostración de ventas es el centro del escenario crítico o “momento de actuar”. • Después de identificar las necesidades específicas se presentan los productos que satisfacen dichas necesidades. • Hacer hincapié en sus características, ventajas y beneficios y estimular el deseo de las ofertas con una demostración hábil.


Venta adaptable vs Venta estereotipada • Venta adaptable. Modificación de cada presentación y demostración de ventas para adecuarlas a cada prospecto en particular. • Venta estereotipada (o programada). Cualquier enfoque de ventas altamente estructurado y elocuente. En las presentaciones más eficaces de venta se mezclan ambos enfoques.


Estrategias de presentación de ventas ESTRATEGIA

ENFOQUE

VENTAJA O DESVENTAJA

Respuesta al estímulo

El vendedor hace una serie de preguntas guía positivas

El cliente desarrolla el hábito de responder “si”, lo que puede conducir a una respuesta positiva a la pregunta de cierre. Le puede parecer manipuladora a los prospectos sofisticados

Fórmula

El vendedor guía al prospecto a lo largo de los estados mentales (AIDA: atención, interés, deseo y acción)

Se guía al prospecto, un paso a la vez, hacia la acción de comprar a medida que el prospecto participa en la entrevista. Puede parecer demasiado mecánica y ensayada para ganarse la fe y la confianza del prospecto.

Selección consultiva del problema

El vendedor trata de encontrar las necesidades de compra dominantes, pero a menudo latentes del prospecto; una forma de escuchar y de interrogar y la utilización de ciertas palabras que evocan imágenes ayudarán al vendedor a descubrir la necesidad o necesidades cruciales que se podrán satisfacer si se gana la venta

El vendedor escucha y responde al prospecto mientras lo “guía” hacia la compra; el vendedor se entera de las necesidades y motivaciones dominantes del prospecto. El vendedor no debe pasar por alto las necesidades latentes del prospecto que no se expresen

Solución consultiva del problema

El vendedor escucha cuidadosamente y hace preguntas de sondeo para comprender más a fondo los problemas y las necesidades específicas del prospecto y después recomienda las mejores alternativas de solución

Debido a que las partes trabajan juntas para comprender y resolver los problemas, el vendedor forja una relación consultiva de confianza con el prospecto. Las negociaciones del vendedor y el comprador se enfocan en un resultado “donde todos salen ganando” y una relación a largo plazo


ESTRATEGIA

ENFOQUE

VENTAJA O DESVENTAJA

Venta intensa

El vendedor utiliza una hábil mezcla de varios métodos de presentación

Una mezcla ajustada a las necesidades de las mejores características de todas las estrategias, que se basa más en sus ventajas. La venta intensa requiere habilidad y experiencia excepcionales del vendedor.

Venta en equipo

El vendedor, de acuerdo con otros miembros del personal de la empresa, vende los beneficios del producto/servicio y evita los conflictos dentro del grupo promoviendo la armonía, identificando las necesidades de cada grupo de interés y tratando de satisfacerlas

La venta en equipo implica que las contrapartes de las organizaciones tanto el comprador como del vendedor interactúen y cooperen para encontrar soluciones a los problemas. El vendedor sirve como coordinador de las interacciones del equipo comprador-vendedor


5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador • Objeción. Cualquier cosa que el prospecto o cliente diga o haga y que dificulte las negociaciones de ventas. • Objeciones válidas. Preocupaciones sinceras que el prospecto necesita tratar antes de que esté dispuesto a comprar. • Objeciones no válidas. Acciones irrelevantes o falsas que retardan o razones ocultas para no comprar.


OBJECIONES VÁLIDAS Objeciones al producto

- El prospecto percibe las características y los beneficios del producto como menos que ideales. - El producto propuesto no es superior al producto que se está utilizando actualmente. - Las características y los beneficios del producto no son competitivos.

Objeciones al precio

- El precio es demasiado alto para el valor percibido que se ofrece. - El precio no es competitivo. - El precio excede las limitaciones del presupuesto del prospecto. - Los descuentos son inadecuados

Objeciones a la promoción

- La publicidad en cooperación es insuficiente. - No se ofrece mercancía en exhibidores gratuitos. - No se ofrece ningún apoyo publicitario.

Objeciones a la distribución

- El tiempo de entrega es demasiado largo - Los requerimientos mínimos de entrega son inaceptables. - Los convenios para la entrega son inadecuados. - Preguntas concernientes a quién pagará los costos de transporte. - La empresa del vendedor no está dispuesta a ofrecer ventas en consignación. - Política inadecuada de daños y devolución de bienes - Temor del prospecto a tener un exceso de existencias.


Objeciones de capital

-Los desembolsos de capital requeridos son demasiado altos. - La calificación de crédito del cliente es demasiado baja para obtener una tasa de interés favorable para los préstamos de fondo de capital. - El presupuesto de capital de la empresa todavía no se ha aprobado. - El cliente tiene problemas de flujo de efectivo, de manera que en la actualidad no puede adquirir bienes de capital.

Objeciones a la fuente

-La fuente de información de la reputación de la empresa no es buena. - El comprador prefiere comprar a un proveedor local. - El comprador desea hacer negocios con una empresa nacional. - Preocupaciones persistentes respecto a problemas pasados cuando se hicieron negocios con el comprador. - Preocupaciones persistentes respecto a problemas pasados cuando se hicieron negocios con el comprador. - El vendedor tiene la reputación de fabricar productos de baja calidad - Se sabe que el vendedor no es ético.

Objeciones a las necesidades

- El comprador no tiene necesidad del producto o servicio del vendedor. - El comprador se siente satisfecho con los productos que está comprando actualmente.


OBJECIONES NO VÁLIDAS Objeciones latentes

- El comprador por lo común compra a un viejo amigo. - El prospecto no tiene la autoridad para hacer la compra, pero se siente apenado por hacérselo saber al vendedor. - El prospecto se molesta cuando el vendedor hace una visita no anunciada. - Al prospecto simplemente no le agrada el vendedor o su empresa y no quiere iniciar una relación de negocios

Objeciones para rehuir

- El prospecto dice: “Gracias por venir, nos comunicamos con usted si decidimos considerar la compra de su producto”. - Las decisiones de compra las toma un comité de compras, de manera que le haremos saber si decide considerar a su empresa como proveedor”.

Objeciones de tiempo

- El prospecto dice que debe prepararse para una junta - El prospecto dice que necesita tiempo para evaluar las especificaciones y los requerimientos de la compra. - El prospecto dice que está demasiado ocupado para recibir al vendedor.

Objeciones no éticas

- El prospecto no hace negocios con personas de un grupo étnico o una religión particulares. - El prospecto solicita sobornos o comisiones en secreto.


Técnicas para negociar objeciones ESTRATEGIAS DE EVASIÓN

ESTRATEGIAS DE PROPORCIONAR PRUEBAS

- Ahora llegaré a eso

- Antecedentes

- Deja pasar

- Demostración

ESTRATEGIAS DE NEGACIÓN

ESTRATEGIAS DE CAMBIO DE ENFOQUE

- Negación indirecta

- Producto alterno

- Negación directa

- Siento, sentí, descubrí - Comparación o contraste - Respuesta con una pregunta

ESTRATEGIAS DE COMPENSACIÓN - Boomerang

- Convenir o neutralizar

- Compensación o contrapeso

- Seguir el humor


6. Confirmar y cerrar la venta TIPOS DE CIERRES TÉCNICA DE CIERRE

EXPLICACIÓN CIERRES DE ACALARACIÓN

Cierre supuesto

Suponer que ya se ha tomado la decisión de comprar, de manera que el cliente se siente obligado a hacerlo.

Cierre de elección

Ofrecer al cliente productos alternos entre los cuales elegir.

Cierre de historia de éxito

Contar al cierre una historia acerca de un cliente con un problema similar, que resolvió comprando el cliente. Como alternativa , proporcione testimonios escritos o verbales de clientes satisfechos, que respalden el producto. El respaldo de personas conocidas del prospecto y a quienes respeta es especialmente eficaz.

Cierre contingente

Obtener la aceptación de comprar del prospecto si el vendedor puede demostrar los beneficios prometidos.

Cierre de compensación o contrapeso

Contrapesar una objeción innegable equilibrándola con un beneficio importante al hacer la compra.

Cierre de boomerang

Cambiar una objeción de manera que se convierta en una razón para comprar.

Cierre de pedido futuro

Si un prospecto no tiene una necesidad actual, pero puede tener una en el futuro, el vendedor puede solicitar un compromiso del prospecto para hacer la compra en algún momento futuro.


CIERRES DE ACLARACIÓN Cierre de sí/cuándo

Pedir al prospecto que proporcione una aclaración de cuándo se hará el pedido, en oposición a si se hace un pedido.

Cierre de probabilidad

Aún cuando en apariencia es comparable al cierre de si/cuándo; se pide al prospecto una probabilidad cuantificada de formar un contrato de venta en un futuro cercano.

Cierre de sugerencia

Lograr que el prospecto acepte el consejo ofrecido sin pensar mucho en ello. Un vendedor podría sugerir que numerosos clientes que han comprado el producto han reportado altos niveles de satisfacción, sugiriendo así que el prospecto debería comprarlo. CIERRES PSICOLÓGICOS

Cierre de respuesta al estímulo

Utilizar una secuencia de preguntas que sugiera la respuesta con el fin de facilitar que el prospecto diga sí cuando finalmente le soliciten que haga el pedido.

Cierre de puntos menores

Obtener decisiones favorables sobre varios puntos menores, lo que conduce a la compra eventual del producto.

Cierre de sólo entrada general

Sugerir que la oportunidad de compra es breve, debido a que la demanda es alta y existe poca oferta de producto.

Cierre del acontecimiento inminente

Advertir al prospecto la ocurrencia de un acontecimiento próximo, lo que hace que resulte más ventajoso comprar ahora.

Cierre del cachorro

Permitir que el prospecto utilice el producto durante algún tiempo y, lo mismo que sucede con un cachorro, desarrolle un vínculo emocional que conduzca a la compra.

Cierre de cumplido

Elogiar a los prospectos por plantear preguntas interesantes e inteligentes, con el fin de halagar su ego y guiarlos a la firma del pedido.

Cierre de ventaja de reserva

El vendedor identifica varios méritos de la compra de un producto, pero se reserva algunos que podrá utilizar si el prospecto vuelve a mostrar resistencia.

Cierre de dependencia

Se utiliza para acabar con el “control asfixiante” que tiene una empresa competidora sobre el negocio del prospecto, sugiriendo que el prospecto necesita un proveedor alterno para reducir el riesgo de ser dependiente de un solo proveedor.


TÉCNICA DE CIERRE

EXPLICACIÓN

CIERRES DIRECTOS Cierre de solicitar que se haga el pedido

Solicitar el pedido directa o indirectamente.

Cierre de la forma del pedido

Mientras se hace al prospecto una serie de preguntas, se empieza a llenar la información básica en la forma del contrato o del pedido.

Cierre resumido

Resumir las ventajas y desventajas de comprar el producto antes de solicitar el pedido.

Cierre del sí repetido

Esta variación del cierre resumido requiere que el vendedor identifique y presente una sinopsis de los varios beneficios sobresalientes que ofrece la solución de ventas.

Cierre de los beneficios

También es variación del cierre resumido. Requiere que el vendedor identifique y presente una sinopsis de los varios beneficios sobresalientes que ofrece la solución de ventas.

Cierre de acción

El vendedor simplemente entrega un bolígrafo al prospecto, junto con el contrato, y con frecuencia el prospecto firmará, casi por reflejo.

Cierre de negociación

Tanto el comprador como el vendedor negocian un compromiso, asegurando así un convenio de “ganar-ganar”

Cierre de tecnología

El vendedor resume de forma impactante y eficaz los beneficios clave de valor agregado para el prospecto, utilizando tecnologías avanzadas y otras herramientas multimedia. CIERRES DE CONCESIÓN

Cierre de trato especial

Ofrecer un incentivo especial con el fin de alentar al prospecto para que compre ahora

Cierre de no riesgo

Convenir en aceptar la devolución del producto y en reembolsar el dinero al cliente si el producto no resulta satisfactorio.

Cierre de la gerencia

Cuando los vendedores no tienen la autoridad para hacer los compromisos o concesiones que solicitó el prospecto, pueden solicitar la ayuda de un gerente de ventas que tiene la autoridad para tomar las decisiones necesarias para cerrar la venta.


TÉCNICA DE CIERRE

EXPLICACIÓN

Cierre de retirar algo

Se utiliza como un llamado emocional al temor para causar en el prospecto a ansiedad de que pueda perder un trato o incentivo especial. Un vendedor podría sugerir que la oferta especial de proporcionar un producto o servicio auxiliar sin cargo alguno sólo estará disponible durante otra semana, evocando una compra inmediata.

CIERRES DE LA VENTA PERDIDA

Cierre de rotación

Dejar pasar al prospecto en manos de otro vendedor con un nuevo enfoque o una mejor probabilidad de hacer la venta.

Cierre de fingir retirarse

Disponer a retirarse y entonces “recordar” otro beneficio u oferta especial después de que el prospecto ha bajado sus defensas.

Cierre de pedir ayuda

Cuando la venta parece perdida, disculparse por no haber podido satisfacer a prospecto y preguntar que se habría necesitado para hacer la venta. Entonces ofrecer eso.


7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta • El vendedor mantiene relación estrecha con el cliente para hacerse cargo de cualquier queja y proporcionar servicio al cliente, como instalación, reparación o aprobaciones de crédito. • Resulta más fácil y menos costoso mantener a los clientes satisfechos que buscar y adquirir nuevos. • Los clientes satisfechos se convertirán en personas leales que compran de forma repetida y reducen los costos para las empresas de diversas formas. • Los clientes leales comprarán productos adicionales y lo referirán a otros prospectos


Señales de un cierre de prueba SEÑALES VERBALES

Cuando el prospecto pregunta • Acerca del precio del producto, la entrega, la instalación o el servicio. • Acerca de descuentos, tratos o incentivos especiales para hacer la compra. • Mediante una situación hipotética acerca de la compra: “si me decido a comprarlo…” • Quién más ha comprado el producto. • Qué piensan otros clientes acerca del producto. • Si está incluida o disponible una característica especial. • Si el producto puede desempeñar una tarea particular. • La opinión del vendedor acerca de una versión del producto frente a otra. • Qué método de pago es aceptable.


Cuando el prospecto dice • Algo positivo acerca del producto. • Que siempre ha deseado alguna característica especial del producto. Cuando el vendedor • Responde con éxito a una de las objeciones del prospecto. • Pregunta al prospecto si tiene más dudas y el prospecto dice que no o guarda silencio.


SEÑALES NO VERBALES • • • • • • • • •

Cuando el prospecto Empieza a estudiar de cerca y a manejar el producto. Hace una prueba con el producto. Parece complacido con el desempeño del producto o con alguna de sus características. Se ve más relajado. Se vuelve más amistoso. Incrementa el contacto visual con el vendedor. Estudia la forma del pedido. Asiente con un movimiento de cabeza o se inclina hacia el vendedor.


• Empieza a escuchar con más atención al vendedor. • Toma, palpa, huele, saborea o estudia de cerca el producto. • Inconscientemente busca su chequera o su cartera. Cuando el vendedor • Termina la presentación de ventas. • Termina una presentación exitosa del producto. • Entrega al prospecto un formato de pedido y un bolígrafo.


Reglas básicas para el manejo de las quejas del cliente. • Anticipar las quejas del cliente y tratar de resolverlas antes de que las pueda expresar. • Escuchar con atención y paciencia las quejas del cliente, sin interrumpirlo. • No menospreciar nunca las quejas de un cliente. Son una fuente valiosa de retroalimentación. • Animar a los clientes para que hablen y expresen sus sentimientos, de manera que puedan desahogar sus emociones. • No discutir con los clientes ni tomar sus quejas como algo personal. • Anotar los hechos como los ven los clientes.


• Asegurar a los clientes que está escuchando y comprendiendo exactamente sus quejas, repitiendo verbalmente la información mientras la anota. • Mostrar empatía con los clientes y tratar de ver la situación desde su punto de vista. • No disculparse por los problemas con el servicio ni criticar al personal de servicio de su empresa. • Preguntar a los clientes cómo les gustaría que se resolvieran sus quejas, en vez de ofrecerse como voluntario para hacer algo. • Resolver los problemas con prontitud y de forma justa. • Dar las gracias al cliente por expresar su queja. • Hacer seguimiento para asegurarse de que la queja del cliente se ha resuelto a su entera satisfacción. • Llevar registro de todas las quejas del cliente y de sus resultados.

EL PROCESO DE VENTAS  

Describe los pasos del proceso de Ventas.

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