A cura di: Gaetano Grasso, Esperto di comunicazione strategica Mauro De Clemente, Social Media Manager
L’innovazione digitale � una sfida per il nostro Paese ma anche e soprattutto per la nostra economia. Un’economia il cui motore trainante, soprattutto in una realt� come quella romana, � rappresentato dalle PMI che ogni giorno lavorano sul territorio creando sviluppo e benessere per i cittadini e determinando la qualit� dell’esperienza per visitatori e turisti. In questa dinamica i social media rappresentano senza dubbio una frontiera non solo comunicativa e sociale in continua evoluzione ma una vera e propria piattaforma commerciale che, se usata in maniera competente e strategica, pu� risultare determinante per far crescere il nostro tessuto economico. Partendo da questo presupposto abbiamo deciso di organizzare come Confcommercio Roma, insieme alla Camera di Commercio di Roma, questo percorso formativo con l’obiettivo di dare alle imprese romane gli strumenti di base per far diventare i social media degli strumenti di lavoro a sostegno del proprio business. Ma anche per fare di Roma una citt�sempre pi� bella e accogliente, in cui tradizione e innovazione convivono nella quotidianit� di chi, come voi, contribuisce a farla grande.
Rosario Cerra Presidente Confcommercio Roma e Lazio
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INDICE
Pianificazione strategica sui social network..........................................................4 Le regole del social media marketing.................................................................13 Il CRM e il customer care................................................................................. 27 La comunicazione di crisi................................................................................. 40 La netiquette....................................................................................................42 Il potere delle immagini.....................................................................................43 Social media contest........................................................................................52 I diversi social network......................................................................................58 Twitter..............................................................................................................61 Facebook........................................................................................................90 Pinterest.........................................................................................................108 Instagram.......................................................................................................118 Linkedin.........................................................................................................146 Google+........................................................................................................165
3
PIANIFICAZIONE STRATEGICA A cura di: Gaetano Grasso, Esperto di comunicazione strategica Mauro De Clemente, Social Media Manager MOO Comunicazione
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LA COMUNICAZIONE È FRUTTO DI...
5
...STRATEGIA E PIANIFICAZIONE...
6
...ANCHE SUI SOCIAL MEDIA...
https://www.facebook.com/video.php?v=10153130541061276 7
PERCHÉ COMUNICARE?
Aumentare la generazione di Lead (contatti).
AUMENTARE LA BRAND AWARENESS
Ridurre i costi di acquisizione dei clienti.
(conoscenza di marchio o prodotto)
Aumentare il traffico verso il sito web.
MIGLIORARE LA BRAND REPUTATION
(reputazione di marchio o prodotto)
Migliorare le Relazioni Pubbliche. Migliorare la qualit� del Servizio Clienti.
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PERCHÉ COMUNICARE SUI SOCIAL?
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LIVELLO DI PRESENZA ONLINE DELLE PMI Le PMI attive online crescono pi� in fretta e raggiungono una clientela pi� internazionale. Il fatturato delle PMI online attive � cresciuto negli ultimi 3 anni nonostante la crisi.
Le PMI attive online raggiungono un mercato pi� internazionale.
Variazione media del fatturato negli ultimi 3 anni (%)
Vendite internazionali (%)
2
15
1,2
0
14,7
10 7,7
-2 2,4
5
-4
4,1
-4,5 -6
0
Online-attive
Online
Offline
Livello di presenza online delle PMI
Online-attive
Online
Offline
Livello di presenza online delle PMI 10
PERCHÉ COMUNICARE A ROMA SUI SOCIAL?
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PERCHÉ COMUNICARE BENE SUI SOCIAL?
12
LE REGOLE DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
13
LE REGOLE DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
Un mondo ideale I creatori di contenuti e i manager lavorano fianco a fianco per creare contenuti e diffonderli attraverso i canali secondo una strategia pensata per raggiungere i target di riferimento.
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1 A REGOLA DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
Perché lo devi fare? Per non perdere di vista chi sei. Ti torner� utile quando metterai le basi per la creazione dei giusti contenuti. 15
2 A REGOLA DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
Quanto � social il tuo cliente? Questo esercizio ti servir� a scoprire: ► per quanti e quali social network dovrai prevedere una strategia di Social Media Marketing ► l’impronta che i tuoi contenuti dovranno avere (ad esempio: post informativi o contenuti virali?) 16
3 A REGOLA DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
PerchĂŠ devo creare contenuti originali? Perchďż˝ i social network nascono come intrattenimento in cui gli utenti non solo hanno un ruolo attivo, ma stabiliscono anche le regole del gioco 17
4 A REGOLA DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
Perché non solo Facebook? Ogni social network ha la sua identit�. Molte aziende pubblicano contenuti su Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIn, Pinterest senza alcuna distinzione. A fare la differenza, invece, sono l’identit� di ogni social e le sue specifiche potenzialit�. 18
5 REGOLA DEL SOCIAL MEDIA MARKETING A
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IN UN GRAFICO Con il tempo e l’esperienza abbiamo elaborato e sperimentato una formula, l’I.P.E.R FormulaTM, che ti aiuter� a riconoscere e potenziare tutti quegli aspetti di te, personali e professionali, che definiscono il tuo Brand Personale. Per far questo, non ci limiteremo a fornirti spunti e consigli, ma ti accompagneremo in un percorso pi� completo alla scoperta di Identit�, Proposta, Espressione e Relazione: le 4 tappe fondamentali per arrivare al successo: il tuo successo.
relazione
come coinvolgi?
► Identit�
Prendi consapevolezza della tua Unicit�: scopri e valorizza le tue inclinazioni, i tuoi talenti, i tuoi punti di forza, partendo dai tuoi obiettivi. ► Proposta
Emergi grazie all’Originalit� della tua offerta. Definisci le tue competenze, il tuo target e la tua Proposta Unica di Valore, insieme ai valori, le passioni, la storia e del tuo Brand.
espressione
come sei?
Sii Coerente! Reputazione
Comunicazione
proposta
cosa sei? P.U.V.
chi sei?
Sii Autentico!
Condivisione
Sii Originale! Immagine
identità
Sii Unico!
Consapevolezza
► Espressione
Distinguiti comunicando con Coerenza e Creativit�. Cura l’autorevolezza e l’impatto della tua Reputazione, e crea un tuo stile di Comunicazione efficace.
Razionale
Emotivo
► Relazione
Costruisci una proficua rete di relazioni con la tua Autenticit�. Crea il tuo network, on e off line, impara ad ascoltare e ad entrare in empatia con gli altri. 20
IN 140 CARATTERI
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IN UN ESEMPIO
Social Media Case Study: How KFC India Boosted its Social Media Presence https://www.youtube.com/watch?v=lZsVORnp0kI
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COME VALUTARE UNA BUONA STRATEGIA Una buona strategia di social media marketing aziendale non si valuta sul numero di fan. Se davvero t’interessa sapere quanto sono efficaci le tue azioni social, usa nuove metriche: Quanto traffico sul tuo sito internet � stato generato dai social network? Qual � il tasso di vendita generato grazie alla tua presenza attiva sui social? Qual � l’indice medio di engagement (coinvolgimento) dei tuoi fan/follower? Stai usando correttamente gli hashtag (#)? Stai sfruttando le potenzialit� di ogni social? Le tempistiche di pubblicazione sono corrette? Queste e altre risposte sono disponibili su strumenti gratuiti come: Google Analytics Likealyzer (che consente di misurare le performance di Facebook) SocialBro (che consente di misurare le performance di Twitter). Ricorda: per misurare i risultati, devi prima aver fissato degli obiettivi. Regola SMART: specifico, misurabile, raggiungibile, realistico e definito nel tempo. Filosofia Kaizen: non obiettivi ambiziosi e irrealizzabili; meglio piccoli miglioramenti, ma costanti e raggiungibili.
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SOLO SOCIAL MEDIA? Come si informano gli Italiani:
TELEGIORNALI RADIO TG
76,5% 52%
90% sono gli Italiani connessi 52% usano smartphones
MOTORI DI RICERCA
51,4%
26,6% usano tablets TV ALL NEWS
50,9%
50,3% sono su Facebook FACEBOOK
43,5%
QUOTIDIANI
37,6%
10,1& sono su Twitter
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INTEGRARE NON SOSTITUIRE
MARKETING MIX
MEDIA TRADIZIONALI
MEDIA DIGITALI
AFFISSIONI
SITO
BROCHURE/VOLANTINI
SOCIAL
USCITE STAMPA
MAILING
SPOT TV/RADIO
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PRIMA IL TARGET, POI LO STRUMENTO
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I SOCIAL MEDIA E IL CRM Il Customer Relationship Management (o gestione delle relazioni con i clienti) in Economia Aziendale � strettamente legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. Il mercato non � pi� rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della societ� e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente � cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare opportune strategie per gestire una risorsa cos� importante.
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I SOCIAL MEDIA E IL CRM Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
1
L’acquisizione di nuovi segmenti di mercato (clienti);
2
Incremento e rafforzamento delle relazioni con i clienti a pi� alta redditivit�;
3
La fidelizzazione pi� duratura possibile possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa;
4
La trasformazione degli attuali clienti in promotori dell’azienda (passaparola).
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NUOVE LOGICHE DI MERCATO LE COMPONENTI DEL SERVIZIO
NUCLEO CENTRALE
NUCLEO PERIFERICO
L’oggetto del servizio
I collaterali del servizio
Non � pi�, da solo, un valore aggiunto
Sono quegli elementi che possono fare la differenza, soprattutto rispetto alla concorrenza 29
CRM E SOCIAL MEDIA LE COMPONENTI DEL SERVIZIO NUCLEO CENTRALE
NUCLEO PERIFERICO
L’oggetto del servizio
I collaterali del servizio
Non � pi�, da solo, un valore aggiunto
Sono quegli elementi che possono fare la differenza, soprattutto rispetto alla concorrenza
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SOCIAL MEDIA E CUSTOMER CARE
ATTENZIONE COMPETENZA E PROFESSIONALIT� SOLUZIONI EFFICIENZA TRASPARENZA E CHIAREZZA ACCESSIBILIT� FIDUCIA
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SOCIAL MEDIA E CUSTOMER CARE
AFFIDABILE FACILE UTILE EFFICIENTE VELOCE TRASPARENTE
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SOCIAL MEDIA E CUSTOMER CARE
INFORMAZIONI SU NEGOZIO/PRODOTTO/SERVIZIO PROBLEM SOLVING ADESIONE AD INIZIATIVE E PROMOZIONI PARTECIPAZIONE A CONTEST CONDIVISIONE ESPERIENZA D’USO
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SOCIAL MEDIA, CRM E FIDELIZZAZIONE CONOSCENZA E PROPENSIONE
PASSAPAROLA POSITIVO FIDUCIA E FEDELT�
ESPERIENZA D’USO ACQUISTO 34
SOCIAL MEDIA, CRM E FIDELIZZAZIONE
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SOCIAL MEDIA, CRM E FIDELIZZAZIONE
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SOCIAL MEDIA, CRM E FIDELIZZAZIONE
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TWITTER E CUSTOMER CARE
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6 REGOLE PER IL CUSTOMER CARE SUI SOCIAL 1
Gli utenti utilizzano i social come e piďż˝ di prima (in particolare Twitter);
2
I clienti saranno duri con voi, ma mantenete la calma;
3
I problemi si risolvono per mail, telefono o sul sito;
4
Offrite un servizio multilingue;
5
Non limitatevi a rispondere, ma aiutate i vostri clienti.
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COMUNICAZIONE DI CRISI
LEGGI IL MESSAGGIO IN FRETTA
FAI UNO SCREENSHOT
NON CANCELLARE
40
COMUNICAZIONE DI CRISI
NON RITARDARE
GARBATO E PRECISO
MONITORA
41
LA NETIQUETTE
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IT’S ALL ABOUT IMAGES - 1
43
IT’S ALL ABOUT IMAGES - 2
44
PROIETTILI VISIVI
45
STORYBOARD
46
PAROLE ILLUSTRATE
47
INFOGRAFICHE/DIAGRAMMI
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MEME
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DIDASCALIE VISIVE
50
CONFRONTI
51
SOCIAL MEDIA CONTEST: LE REGOLE PREMI
“Not only win an iPad”
DOVE
Facebook - Twitter - Instagram - Pinterest
NOME
Breve - Immediato
REGOLE
Lotteria - Connect - Like - Share - Vote - Create
GRAFICA
Cover - Immagine Profilo - Loghi - Banner - Landing pages E-mail - Promoted Post
TIMELINE
5 fasi: pre-lancio; lancio; ultima chance; termine; vincitori
STRATEGIA PIANO DI CRISI
Coinvolgere i dipendenti - “Sta arrivando” e-mail a clienti e social influencer - Amplificare il messaggio: ADV e multi-social “Non siate spaventati, ma preparati!”
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SOCIAL MEDIA CONTEST: CASE STUDY
GRAFICA
REGOLE
DOVE
NOME
PREMI
TIMELINE
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SOCIAL MEDIA CONTEST: CASE STUDY
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SOCIAL MEDIA CONTEST: CASE STUDY
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SOCIAL MEDIA CONTEST: CASE STUDY
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EMAIL MARKETING DAI CONTEST
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I SOCIAL SPIEGATI A UN GATTO
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NON TUTTI I SOCIAL SONO UGUALI Facebook Personale e coinvolgente. Consente di creare una strategia di social media marketing aziendale basata sulla condivisione di contenuti eterogenei e stimolanti (post informativi, post internazionali, somministrazione di sondaggi, promozione di eventi, lanci di prodotto).
Twitter Immediato e sintetico. � il social network giusto per fornire un servizio di assistenza, per rispondere alle domande dei clienti, per dare supporto in tempo reale e condividere aggiornamenti di stato relativi a eventi aziendali, presentazioni di prodotto e cos� via.
Pinterest Il social network basato sul coinvolgimento emotivo delle immagini. Qui, si possono creare bacheche (board) tematiche con focus sul prodotto (che ripropongono scatti al proprio catalogo prodotti) e board che raccontano il lifestyle nel quale s’identifica chi acquista quel determinato brand.
Il social network dedicato alle relazioni professionali. Linea editoriale pi� tecnica. Condividi blog post di approfondimento, contenuti tecnici provenienti da altre fonti; crea una community di professionisti dove discutere e confrontarsi su aspetti strategici dei tuoi prodotti e servizi.
Google+
Favorisce il posizionamento sui motori di ricerca. Per questo puoi sfruttare la tua presenza per raggiungere le prime posizioni con parole chiave strategiche e migliorare la tua visibilit� su internet. Ad esempio, puoi pubblicare sul tuo profilo Google+ post editoriali e informativi, dando particolare attenzione alle prime parole dei post pubblicati. 59
UN SOCIAL PER OGNI BISOGNO
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A cura di Mauro De Clemente
COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI
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COME ISCRIVERSI DIMENSIONI IMMAGINE PROFILO: 400 X 400px
BIOGRAFIA IN 160 CARATTERI SPAZI INCLUSI
DIMENSIONI IMMAGINE DI COPERTINA: 1500 X 500px
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CRESCE ENGAGEMENT PER SINGOLO TWEET
L’engagement medio per singolo post cresce dell’85% anno-su-anno. 72
USARE LE FOTO GENERA PIÙ ENGAGEMENT
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GLI HASHTAG GENERANO PIÙ ENGAGEMENT
I tweet con gli hashtag generano in media 184 interazioni per tweet. Quelli senza 146. 74
HASHTAG: CASE HISTORY @TRAVELOCITY
75
HASHTAG: CASE HISTORY @TRAVELOCITY
#1
RICERCATE DI COSA STANNO PARLANDO I VOSTRI FOLLOWER.
#2
USATE CANALI APPROPRIATI E BASSE BARRIERE DI INGRESSO.
#3
SIATE SPONTANEI.
#4
NON TRASCURATE GLI ALTRI MEDIA.
#5
SIATE STRATEGICI CON L’ADVERTISING.
#6
SIATE SEMPRE PRONTI AL REAL MARKETING.
76
TWITTER: INIZIA A TWITTARE ASCOLTA E OSSERVA
Prenditi un istante per vedere cosa fanno le altre aziende su Twitter. Puoi trovare i tuoi concorrenti e monitorare le conversazioni rilevanti utilizzando search.twitter.com.
PRINCIPIO 80/20
L’80% dei tuoi Tweet deve concentrarsi sulla promozione delle interazioni con i tuoi follower: retweet, risposte e aggiunte ai preferiti. Una volta creato un certo rapporto, puoi mettere insieme offerte dirette o promozioni che portino i follower ad agire, cliccando su un link o effettuando un acquisto dal tuo sito.
PERSONALIT�
Cerca di adottare uno stile di comunicazione accessibile che sia genuino e amichevole senza essere troppo formale. Umorismo e arguzia possono rivelarsi utili per divertire.
TESTA/PERFEZIONA
Non c’� una regola fissa né per il numero, né per il momento giusto in cui pubblicare i Tweet ogni giorno. Cerca invece di concentrarti sulla creazione di contenuti di qualit� e sulla definizione di una cadenza regolare, in modo che i follower sappiano quando aspettarsi aggiornamenti da parte tua. 77
TWITTER: SVILUPPARE UNA STRATEGIA LUNED�: PROMOZIONI MARTED�: DIETRO LE QUINTE
Crea fidelizzazione nei follower con offerte o sconti esclusivi che � possibile ottenere solo online o in negozio con un codice. Twitta una foto o un video che illustri le attivit� aziendali o l’ambiente di lavoro.
MERCOLED�: CONSIGLI UTILI
Crea una serie regolare di Tweet che diano informazioni o siano sorprendenti. Se hai una boutique di moda, twitta consigli su come abbinare le mode attuali a capi vintage.
GIOVED�: CLIENTI IN EVIDENZA
Rispondi alle domande o metti in risalto una recensione positiva per mostrare ai tuoi clienti quanto li apprezzi. Assicurati di menzionare il @nomeutente del cliente nel tuo tweet.
VENERD�: ESPERTI/NOVIT�
Per il #FF (Follow Friday), incoraggia i follower a scoprire di pi� sui personaggi influenti del settore, oppure ritwitta tu stesso contenuti di questi ultimi che siano rilevanti per la tua azienda.
SABATO: COMUNIT� DOMENICA: PERSONE
Per creare un’azienda ci vuole una comunit�. Metti in risalto eventi di quartiere, enti di beneficienza, raccolte fondi o organizzazioni no-profit che sostieni. Metti in evidenza le persone che ti aiutano a condurre l’azienda twittando foto che le ritraggono durante il lavoro. 78
TWITTER: AUMENTARE I FOLLOWER FOLLOW BACK ENGAGE RT LISTE DIRECT MESSAGE
Segui per essere seguito. Twitta con i brand influencers e con i clienti. N.B. Inserisci un punto prima di .@nomecognome Puoi farlo in maniera automatica o manualmente. Automatica: nuova funzione permette di commentare. Manuale: in questo modo“RT @nomecognome: tweet”. Crea liste private di interessi. Poi rendile pubbliche. Puoi contattare direttamente i tuoi follower.
CONTINUIT�
Ricorda che puoi schedulare i tweet, ad esempio con TweetDeck.
DON’T SPAM
2 Tweet al giorno possono bastare.
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SCRIVI TWEET MIRATI VERSO I TUOI OBIETTIVI
Fonte twitter.com
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COME SCRIVERE UN TWEET
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COME SCRIVERE UN TWEET: IMMAGINI
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COME SCRIVERE UN TWEET: SHORTLINK
BITLY.COM
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LE OPPORTUNITÀ DI ADVERTISING PROMOTED TWEET
Appaiono prima nella timeline o quando un utente effettua una ricerca. Viene contraddistinto dagli altri grazie alla scritta “Sponsorizzato da“. Il pagamento (CPE – Cost per Engagement) avviene se: • L’utente clicca sul link contenuto nel tweet • L’utente risponde al tweet • L’utente retwitta • L’utente aggiunge il tweet ai preferiti Se altri utenti visualizzano il retweet, qualsiasi azione su di essi non genera pagamento. Fonte twitter.com
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LE OPPORTUNITĂ€ DI ADVERTISING Interessi (otre 350 categorie).
SCEGLI IL TARGET
Parole chiave: in base alle ricerche degli utenti o parole specifiche che usano nei tweet o nelle interazioni. Follower: utenti con interessi simili a follower di un determinato account. Televisione: utenti che interagiscono con un programma.
Area geografica e lingua.
PERSONALIZZA
Dispositivo. Sesso. Utenti con cui sei in contatto su altri canali.
Fonte twitter.com
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LE OPPORTUNITÀ DI ADVERTISING TROVA I TUOI CLIENTI Su Twitter, puoi generare lead raccogliendo gli indirizzi email di clienti potenziali. Per impostare la Lead Generation Card, usa un’immagine rilevante e un testo coinvolgente. Alcune aziende hanno ottenuto risultati positivi offrendo contenuto interessante, possibilit� di partecipare a estrazioni a premi o coupon. Sfrutta offerte esclusive per fare in modo che le persone si sentano speciali, parole come “ottieni”, “vinci”, “partecipa”, “ricevi”, “trova” e “accedi” spesso incentivano gli utenti all’azione. Dopo che l’utente ha inviato il proprio indirizzo email, il lavoro non � finito, i tuoi lead vogliono sapere di pi� sull’azienda. Invia un messaggio di benvenuto e includili nelle comunicazioni di marketing. Fonte twitter.com
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LE OPPORTUNITÀ DI ADVERTISING PROMOTED ACCOUNT
Anche gli account sponsorizzati vengono contraddistinti dalla dicitura “Sponsorizzato“. Questi appaiono sia a seguito di una ricerca dell’utente, sia nella barra laterale sinistra della timeline, dove di norma vengono suggeriti utenti da seguire. Ricevere un maggior numero di follower, a cui, magari in una seconda fase della campagna promozionale, proporre un’offerta o presentare un nuovo prodotto. Il pagamento � collegato a ogni nuovo follower che si ottiene.
Fonte twitter.com
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LE OPPORTUNITÀ DI ADVERTISING PROMOTED TREND Si acquista la presenza di un hashtag fra i trend topic per 24 ore, in una determinata area geografica. I trend topic sono le 10 tendenze che in quel dato istante vanno di moda fra gli utenti di Twitter, cambiano continuamente durante il giorno. Se si decide di attivare una campagna pubblicitaria su Twitter si avr� poi accesso a un pannello di controllo, che consente di monitorare l’andamento della campagna restituendo i seguenti dati: • Numero di visualizzazioni • Numero di RT ottenuti • Numero di click • Numero di risposte • Nuovi follower, nel caso di promoted account Con il pannello Cronologia delle attivit�, � possibile analizzare l’andamento di ogni singolo tweet. Fonte twitter.com
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BEST PRACTICE
https://twitter.com/wholefoods
https://twitter.com/charitywater
https://twitter.com/tacobell
Fonte twitter.com
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FACEBOOK A cura di Domenico Armatore
LE DIMENSIONI DI FACEBOOK a cura di Domenico Armatore
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INTRODUZIONE a cura di Domenico Armatore
Qualsiasi attivit� svolta sui canali social - e quindi anche su Facebook deve tenere conto dei seguenti punti.
OBIETTIVI
STRATEGIA
ANALISI
CONTENUTO
IDENTIT�
MONITORING
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OBIETTIVI a cura di Domenico Armatore
Quali potrebbero essere gli obiettivi da impostare su Facebook?
BRAND AWARENESS
ENGAGEMENT
VENDITA ONLINE
LEAD
CUSTOMER CARE
POSIZIONAMENTO
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ANALISI a cura di Domenico Armatore
Prima di procedere con le attivit� su Facebook bisogna analizzare:
CONVERSAZIONI COMPETITOR
POSIZIONAMENTO BRAND SUL CANALE
TONE OF VOICE
AUDIENCE
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BRAND IDENTITY a cura di Domenico Armatore
Quali sono gli elementi che compongono l’identit� del brand su Facebook?
COVER IMAGE
VIDEO
LOGO
TONE OF VOICE
CARD GRAFICHE
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BRAND IDENTITY: ESEMPIO a cura di Domenico Armatore
Ecco un esempio di declinazione di visual identity di un brand su Facebook.
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STRATEGIA a cura di Domenico Armatore
La strategia � di fondamentale importanza perché rappresenta il punto di riferimento per tutte le attivit� svolte.
DI CANALE
DI POSIZIONAMENTO
DI CONTENUTO
DI LINGUAGGIO
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CONTENUTO a cura di Domenico Armatore
La strategia di contenuto deve essere elaborata sempre tenendo conto degli obiettivi e dell’identit� del brand. Tutti i contenuti elaborati vanno poi inseriti all’interno di una pianificazione ben precisa (piano editoriale).
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ALCUNI CONSIGLI PRATICI a cura di Domenico Armatore
Scrivere per Facebook significa rispettare delle dinamiche tipiche del social, che possono essere riassunte nei seguenti punti:
TESTO BREVE, CONCISO, EMOZIONALE LINK SHORTATO E BRANDIZZATO CON ATTERRAGGIO SU LANDING PAGE + CALL TO ACTION. UTILIZZO DI HASHTAG STRATEGICO.
CARD GRAFICHE DI QUALIT� CON DIMENSIONI OTTIMALI (600X600PX)
99
MONITORING a cura di Domenico Armatore
Tutte le attivitďż˝ svolte su Facebook possono essere monitorate grazie ai Facebook insights, ovvero agli analytics interni del canale.
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COSA MISURARE a cura di Domenico Armatore
La scelta delle performance da misurare va fatta in base agli obiettivi da raggiungere, prefissati a monte di qualsiasi attivit�.
CRESCITA FANBASE
DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA DEI FAN
UTENTI COINVOLTI
CONVERSIONI
TRAFFICO VERSO IL SITO
VISUALIZZAZIONI
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L'ADVERTISING a cura di Domenico Armatore
Facebook advertising � uno strumento potentissimo grazie al quale � possibile raggiungere, tra gli altri, i seguenti obiettivi.
CRESCITA FANBASE
INSTALLAZIONE APP
ENGAGEMENT
CONVERSIONI
TRAFFICO VERSO IL SITO
PARTECIPAZIONE A EVENTI
102
ALCUNI FORMATI a cura di Domenico Armatore
Ecco alcuni esempi di formati di advertising su Facebook. NEWSFEED DESKTOP
BARRA DESTRA
NEWSFEED MOBILE
103
LA TARGETTIZZAZIONE a cura di Domenico Armatore
La forza di Facebook ads sta nella sua precisa targettizzazione, che puďż˝ essere impostata secondo i seguenti parametri.
104
MEGLIO PAGINA O PROFILO? a cura di Domenico Armatore
Le differenze tra una pagina e un profilo.
INSIGHTS
RICHIESTE DI AMICIZIA
ADVERSTISING
POSSIBILIT� DI MANDARE MESSAGGI
NUMERO INFINITO DI LIKE
ADVERSTISING?
COMUNICAZIONE PROFESSIONALE 105
CASE HISTORY a cura di Domenico Armatore
106
CASE HISTORY a cura di Domenico Armatore
107
PINTEREST A cura di Domenico Armatore
INTRODUZIONE a cura di Domenico Armatore
Pinterest � un social network - o pi� precisamente un interest network sul quale � possibile condividere immagini o video.
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LE DIMENSIONI DI PINTEREST a cura di Domenico Armatore
70 MILIONI DI UTENTI A LIVELLO GLOBALE.
UN UTENTE PASSA IN MEDIA SU PINTEREST CIRCA 10 MINUTI AL GIORNO.
IL 43% DEGLI UTENTI AFFERMA DI UTILIZZARE PINTEREST PER CONNETTERSI AI LORO BRAND O RIVENDITORI PREFERITI.
IL 69% DEGLI UTENTI DICHIARA DI AVER ACQUISTATO UN PRODOTTO DOPO AVERLO VISTO “PINNATO”.
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IL GLOSSARIO a cura di Domenico Armatore
PIN
Rappresenta il contenuto (foto o video) che viene condiviso sulla piattaforma.
PINNARE
Indica l’azione tramite la quale vengono condivisi i contenuti sulla piattaforma.
REPINNARE
� l’azione tramite la quale vengono condivisi i contenuti di altri utenti. � possibile associarlo allo “share” su Facebook.
BOARD
Sono bacheche tematiche che compongono un profilo, all’interno delle quali vengono catalogati i contenuti.
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LE BOARD a cura di Domenico Armatore
Ogni profilo Pinterest ďż˝ strutturato su varie board tematiche, nelle quali catalogare i contenuti.
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I PIN: UN ESEMPIO a cura di Domenico Armatore
Il pin rappresenta il contenuto che viene condiviso sul canale e puďż˝ essere paragonato al post su Facebook o al tweet su Twitter.
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CONSIGLI PER UN BUON USO a cura di Domenico Armatore
Ecco alcuni consigli da applicare nella gestione di un canale Pinterest.
IMMAGINI DI OTTIMA QUALIT�
UTILIZZO DI HASHTAG
INTEGRAZIONE PROFILO CON SITO
DESCRIZIONI BREVI E DETTAGLIATE
COSTRUZIONE DI LANDING PAGE PRECISE
INTERAZIONI CON GLI ALTRI UTENTI
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MEGLIO PAGINA O PROFILO? a cura di Domenico Armatore
Le differenze tra una pagina e un profilo.
INSIGHTS
POSSIBILIT� DI FOLLOW
ADVERSTISING? RICH PIN COMUNICAZIONE PROFESSIONALE POSSIBILIT� DI FOLLOW 115
CASE HISTORY a cura di Domenico Armatore
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CASE HISTORY a cura di Domenico Armatore
117
INSTAGRAM A cura di Francesco Montefusco
INSTAGRAM a cura di Francesco Montefusco
Social Network fotografico ► Mobile app (iOS, Android e Windows Mobile) che consente di scattare, editare e condividere foto e video ► Prevalentemente mobile ►
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INSTAGRAM FOR BUSINESS a cura di Francesco Montefusco
Rapida crescita dei brand su Instagram. Perché? ► Imponente
crescita n°utenti attivi ► Engagement ► Ideale per sviluppare una community ► Accessibile anche dai Paesi “chiusi” ► Possibilit� di utilizzo efficace di hashtag e geotag
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INSTAGRAM GROWTH a cura di Francesco Montefusco
Con 300 milioni di utenti attivi Instagram supera Twitter nel corso del 2014.
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INSTAGRAM GROWTH a cura di Francesco Montefusco
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INSTAGRAM USAGE a cura di Francesco Montefusco
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THE KING OF SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT a cura di Francesco Montefusco
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COMMUNITY: INSTAGRAMERS a cura di Francesco Montefusco
Instagram � la piattaforma ideale per lo sviluppo di Community, che nascono in modo spontaneo o organizzato in tutto il mondo e si incontrano “live” per dar vita ai cosiddetti Instameet. La pi� grande Community � Instagramers, fondata da Philippe Gonzalez a Madrid nel gennaio 2011.
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LA COMMUNITY ITALIANA
� la community di appassionati di Instagram pi� strutturata al mondo. Solo in Italia � nata un’Associazione senza scopo di lucro per gestire le tantissime attivit� sviluppate in collaborazione con Enti e Istituzioni, destinazioni e aziende. www.instagramersitalia.it � una testata giornalistica e rappresenta il pi� autorevole riferimento nel mondo della mobile photography.
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LE AZIENDE PIÙ PRESENTI SU INSTAGRAM a cura di Francesco Montefusco
► ► ► ► ►
Automotive Food&Beverage Abbigliamento Retail Lusso
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COMINCIAMO a cura di Francesco Montefusco
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CREAZIONE DELL'ACCOUNT a cura di Francesco Montefusco
►
► ►
Scegliete un nome utente che rappresenti il vostro marchio, possibilmente lo stesso degli altri social. Scaricate l’app. Registratevi.
129
CONFIGURAZIONE PROFILO AZIENDALE a cura di Francesco Montefusco
Nome utente: @nomeazienda Foto profilo: logo Nome esteso (si inserisce in fase di registrazione) BIO (150 caratteri) deve includere: - Descrizione dell’azienda e di ci� che offre - L’indirizzo del vostro punto vendita! - Eventuale hashtag aziendale SITO WEB (unico link attivo)
130
PRIMI PASSI a cura di Francesco Montefusco
1. 2. 3. 4. 5.
Ascoltare Elaborare una strategia Socializzare Raccontare Misurare le performance
131
ASCOLTO a cura di Francesco Montefusco
Studiate cosa pubblicano gli utenti affini al vostro settore, chi sono i principali influencer, come si muovono i competitor. ► Individuate gli argomenti pi� cari e gli hashtag pi� usati nel vostro settore. ►
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STRUMENTI DI ASCOLTO a cura di Francesco Montefusco
ESPLORA
HASHTAG
GEOTAG
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STRATEGIA a cura di Francesco Montefusco
►
► ►
► ► ► ►
Quali sono i miei obiettivi? Creare una Community, creare un catalogo prodotti, sviluppare iniziative di marketing non convenzionale, etc. Qual � il target che voglio raggiungere? Quali contenuti pubblicare? Brand, prodotto, eventi, iniziative, contenuti correlati. In quali lingue parlare? Quale sar� il “tono” dei post? Hashtag personale? Con quale frequenza postare? Piano Editoriale. Sfruttare o no user generated content?
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BRAND COMMUNITY a cura di Francesco Montefusco
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UNCONVENTIONAL MARKETING a cura di Francesco Montefusco
#birdseyeinspirations
► ►
Obiettivo: lancio nuova linea di piatti surgelati.
Azione: apertura di un ristorante temporaneo a Londra (SOHO) in cui � possibile il “Pay by Picture”.
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SOCIALIZZARE SU INSTAGRAM a cura di Francesco Montefusco
Seguite gli hashtag e i geotag inerenti la vostra attivit�. ► Individuate e seguite i profili pi� interessanti. ► Mettete like e commentate le foto pi� belle inerenti il vostro mondo. ► Condividete (repost) le foto pi� significative menzionando gli autori. ► Contatto diretto: Direct Message. ► Menzionateli (@NOMEUTENTE) nei vostri post che parlano di argomenti di loro interesse. ►
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COMUNICARE CON UN POST a cura di Francesco Montefusco
Frequenza: giornaliera (1-3 post) ►
Geotag
►
Immagine accattivante
►
Tag altri profili
►
Caption: Testo conciso e coinvolgente con pochi hashtag mirati
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INIZIATIVE a cura di Francesco Montefusco
Challenge fotografici ► Instameet ► Eventi e foto reportage ► Instameet ► Promozioni dedicate agli instagramers ►
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INTEGRAZIONI CON ALTRI SOCIAL a cura di Francesco Montefusco
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CALL TO ACTION a cura di Francesco Montefusco
Chiedete ai vostri follower di fotografare un tema ► Call to action sulla foto o nella caption ►
141
SEGUITE I TREND a cura di Francesco Montefusco
L'ORĂˆAL a cura di Francesco Montefusco
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MISURATE LE PERFORMANCE a cura di Francesco Montefusco
TOOLS a cura di Francesco Montefusco
Analytics
Fotoediting
Iconosquare ► Instrack
►
►
Scheduling
Snapseed ► PS Express ► SKRWT ► VSCOcam
Latergramme ► Instrack ►
Multi-account Fotogramme ► Instrack ►
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A cura di Annalisa Silingardi
AD OGNUNO LA SUA IMPRESA a cura di Annalisa Silingardi
TIPO DI IMPRESA
NUMERO DI DIPENDENTI
MICROIMPRESA
MENO DI 10 DIPENDENTI
PICCOLA IMPRESA
DA 10 A 49 DIPENDENTI
MEDIA IMPRESA
DA 50 A 249 DIPENDENTI
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LINKEDIN a cura di Annalisa Silingardi
Nasce nel 2003 ad opera di un gruppo di persone fra cui Reid Hoffman, Dan Nye, e Jeff Weiner (attuale CEO) ► LinkedIn oggi � presente in 200 paesi e ha circa 200 milioni di iscritti. ► Il social network � disponibile in 11 lingue: francese, giapponese, inglese, italiano, portoghese, rumeno, russo, spagnolo, svedese, tedesco e turco. ► Esiste una sede LinkedIn a Milano dal 2011.
►
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QUALI OPPORTUNITÀ SU LINKEDIN PER UNA PMI? a cura di Annalisa Silingardi
Personal Branding: gestire la propria reputazione professionale. ► Ampliare la propria rete di contatti e creare un networking di partner a livello professionale. ► Trovare offerte di lavoro, opportunit� di business, talenti per la propria impresa. ► Intercettare target di riferimento con uno specifico advertising.
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COME DEVE ESSERE UN BUON PROFILO LINKEDIN? a cura di Annalisa Silingardi
Riconoscibile: usare sempre il proprio nome. Non usare soprannomi, pseudonimi o alias. ► Veritiero: il web � piccolo, meglio dire sempre la verit�. Siate dettagliati sulle attivit� di cui vi occupate. ► Aggiornato: integrate i vostri nuovi progetti puntualmente. ► Completo: informazioni dettagliate sul modo di contattarvi.
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ALCUNI SUGGERIMENTI a cura di Annalisa Silingardi
Utilizzate una foto fatta da un professionista. Se non potete scegliete una foto che mostri un atteggiamento professionale, abbia uno sfondo possibilmente neutro e inquadri solo la vostra figura. ► Personalizzate il vostro URL: https://it.linkedin.com/in/annalisasilingardi ► Nel riepilogo usate parole chiave e frasi per essere trovati online con pi� facilit�. ►
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FOTO PROFILO CHE È MEGLIO EVITARE... a cura di Annalisa Silingardi
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INGREDIENTI PER UNA BUONA PAGINA AZIENDALE a cura di Annalisa Silingardi
Effettuare il login su LinkedIn ► Cliccare nella barra in alto alla voce «Aziende»
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Box a destra con « Crea pagina aziendale» ► Compilare i campi nome azienda e mail e flaggare «certifico di essere il rappresentante ufficiale di questa azienda e di avere il diritto di agire per conto della stessa nella creazione di questa pagina» ► NOTA BENE: � importante avere una mail con dominio aziendale (non .gmail ad esempio!) solo in seguito si potr� compilare la pagina. ►
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IL PROFILO AZIENDALE: COME CREARLO a cura di Annalisa Silingardi
Inserire tutti i dati richiesti: settore di competenza (anche pi� di uno, es. design & interior design), sito web, tipologia di azienda. ► Inserire la sede principale (indirizzo), dimensioni aziendali se possibile la data di fondazione. ► Inserire la descrizione dell’azienda utilizzando un po’ di storytelling? ►
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INGREDIENTI PER UNA BUONA PAGINA AZIENDALE a cura di Annalisa Silingardi
Comunicare ai dipendenti di seguire la pagina dell’azienda; ► Inviare un email ai vostri contatti (amici, colleghi, ex-colleghi) per fargli seguire la pagina; ► Inserire un pulsante sul vostro sito o blog; promuovere la vostra pagina su altri canali sociali, compresi i gruppi di LinkedIn.
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PULSE: IL BLOG DI LINKEDIN a cura di Annalisa Silingardi
� il personal blog che LinkedIn mette a disposizione della sua rete di utenti; un blog per condividere contenuti di ogni tipo, postando direttamente sulla piattaforma e non pi� solo su siti esterni ► Completamente gratuito. ► Un editor semplice e intuitivo molto simile a Wordpress. ► Personalizzazione: avrai la possibilit� di inserire la tua immagine profilo, una copertina (698×400 px), di inserire link esterni, video e anche di condividere un articolo sugli altri social network (Twitter, Facebook e G+). ► Ogni volta che pubblichi un post, ogni tuo collegamento sulla rete ricever� una notifica. ► E’ un ottimo strumento per rafforzare l’autorevolezza e dar vita alla migliore vetrina di te stesso. ► SEO: gli articoli di Pulse sono indicizzati e ci� porta traffico ad eventuali blog siti e influisce sulle ricerche in Google. ►
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CAFFÈ FLORIAN, VENEZIA a cura di Annalisa Silingardi
Presenza su LinkedIn (presidio) ► Immagine evocativa. ► Segmento Food Luxury ► Ricercatezza ► Fornire «ufficialit�» ►
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PERBACCO, RISTORANTE VINERIA a cura di Annalisa Silingardi
Presidio sul mezzo ► Comunicazione non sono ai clienti ma anche alle aziende (B2B) eventi aziendali e/o business lunch. ► Presenza di una Pagina Vetrina. ►
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PAGINA VETRINA (SHOWCASE PAGES) a cura di Annalisa Silingardi
� usata per rappresentare un segmento o un settore specifico dell’azienda. ► Si possono creare fino a 10 pagine vetrina. Per averne di pi� � necessario contattare LinkedIn. ► Non � possibile personalizzare l’URL (indirizzo). ► La formula dell’URL generico � "linkedin.com/company/ [nome_pagina_vetrina]". ►
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ELEMENTI CHIAVE DELLA PAGINA a cura di Annalisa Silingardi
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PELLICANO HOTELS a cura di Annalisa Silingardi
Sottolinea i punti di forza (ristoranti stellati Michelin) ► La pagina viene utilizzata per comunicare la ricerca di personale per la stagione alberghiera ► La pagina ha pi� di 1370 follower: le persone cercano di restare aggiornate sulle possibilit� di lavoro e di collaborazione. ►
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ALCUNI ESEMPI NEL FASHION/MODA a cura di Annalisa Silingardi
Puntare su immagini rappresentative/emozionali.
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GRUPPI DI LINKEDIN: USALI A TUO VANTAGGIO! a cura di Annalisa Silingardi
Partecipare a gruppi interessanti o creare un proprio gruppo. ► Pubblicare contenuti «di valore»: maggiore impegno e costanza = maggiore possibilit� di entrare nei Top Contributors. ► Ogni utente pu� amministrare contemporaneamente un massimo di 10 gruppi. ► Ogni utente pu� essere membro di un massimo di 50 gruppi. ► Un gruppo pu� avere al massimo un proprietario ma 10 amministratori. ► Il numero massimo di utenti per gruppo pu� essere di 20mila. ► � possibile vedere dati e statistiche dei gruppi di cui si fa parte e analizzare cos� l’audience presente (et�, livello professionale, luogo di provenienza). ► � possibile ricercare una discussione nei gruppi LinkedIN.
►
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ALCUNI GRUPPI INTERESSANTI a cura di Annalisa Silingardi
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Innovazione PMI
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Reti di Imprese
►
Marketing PMI
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PMI Rome Italy Chapter
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GOOGLE+ A cura di Annalisa Silingardi
GOOGLE+ OVERVIEW a cura di Annalisa Silingardi
Nato nel 2011. ► Secondo Google, gli utenti attivi sono oltre un miliardo. ► Secondo uno studio ripreso da Business Insider si tratta di alcuni milioni (dai 4 ai 6). Il blogger Edward Morbius parla di 2,2 miliardi di utenti iscritti, con un’impennata dovuta al collegamento con altri servizi di Google, YouTube su tutti. ► Solo il 9% degli utenti conta un contenuto postato (di qualsiasi tipo). In buona parte si tratta di un commento a un video di Youtube o del cambiamento della foto-profilo. ► The biggest problem for Google+ is that many more consumers use Twitter and Facebook - and they log in to Facebook for much longer periods. ►
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COME SI CREA UNA PAGINA G+ a cura di Annalisa Silingardi
https://plus.google.com/pages/create 167
C’ERANO UNA VOLTA: PAGINA LOCAL & PAGINA BUSINESS a cura di Annalisa Silingardi
G+ LOCAL ►
Consentiva ai clienti di connettersi facilmente alla posizione fisica dell’attivit� commerciale: le pagine locali, infatti, includono una mappa della posizione dell’attivit� commerciale e ne mostrano indirizzo, numero di telefono e orari; inoltre, vengono mostrate direttamente su Google Maps.
►
� una pagina pi� social: � possibile condividere con i propri follower diverse risorse, quali foto, link, post di blog, video ed eventi.
►
Con Google+ Local i clienti potevano scrivere recensioni sulla vostra attivit�.
G+ BUSINESS ►
Realizzata al di fuori del profilo veniva amministrata dalla dashboard del proprio account.
►
� possibile: creare e condividere post come avviene su Facebook e Twitter ed � possibile costruire una rete di contatti aumentando audience e credibilit�.
►
Si possono fornire pi� dettagli rispetto alla Pagina Google+ Local (ad esempio la sezione Link) ed � ideale per un’attivit� che vuole costruire il proprio brand senza legarlo ad una particolare sede geografica. 168
GOOGLE MY BUSINESS (2014) a cura di Annalisa Silingardi
Sotto questa voce sono state unificate le Google+ Business, Pagine Google+ Local e Google Places for Business. ► Pi� visibilit� alle attivit� commerciali online. ► Aiutare le aziende a raggiungere i loro obiettivi attraverso un’analisi della loro presenza online. ► Fornire un unico punto di accesso ai prodotti commerciali Google (esempio Adwords Express e +Post Ads). ► Ci� che viene «fatto» nella pagina ricade su tutti i tool di propriet� Google. Tutto viene unificato nella gestione del proprio account Google+. ►
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6 FATTORI CHE INCIDONO SUL POSIZIONAMENTO a cura di Annalisa Silingardi
Corrispondenza dei dati sulla rete. ► Verifica del profilo: avviene attraverso una cartolina con codice o una telefonata. ► Ottimizzare i tag title all’interno dell’homepage del vostro sito. ► Numero di telefono dell’attivi� locale: deve corrispondere a quello aziendale. ► Recensioni ottimizzate: quelle su G+ hanno pi� valore. ► Recensioni esterne: non sottovalutate TripAdvisor o Amazon. ►
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LE STATISTICHE DI GOOGLE MY BUSINESS a cura di Annalisa Silingardi
Nella tab «Visibilit�» � possibile vedere le visualizzazioni complessive della Pagina Google+. ►
Clic: riporta il numero totale di clic ottenuti dai risultati di ricerca locale su Google Maps.
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Chiamate: viene indicato il numero di clic sul numero di telefono della tua attivit� dai risultati di ricerca locale su Google Maps, Ricerca Google e Maps Mobile.
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LE STATISTICHE DI GOOGLE MY BUSINESS a cura di Annalisa Silingardi
Nella tab «Coinvolgimento» puoi scoprire: Azioni sui post: numero totale di azioni compiute (+1, condivisioni e commenti) in relazione alle informazioni sulla tua attivit� e ai contenuti negli ultimi sette, 30 o 90 giorni.
►
Post recenti: per ogni tuo post puoi conoscere il numero di visualizzazioni, commenti, condivisioni e +1.
►
Media delle azioni in base al tipo di post: numero medio di azioni intraprese dai visitatori in base al tipo di contenuti che hai pubblicato.
►
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LE STATISTICHE DI GOOGLE MY BUSINESS a cura di Annalisa Silingardi
Nella scheda “Pubblico” � possibile: Avere evidenza di alcune informazioni utili a delineare la tipologia di utente interessato ai tuoi contenuti. Se per� il numero totale non � consistente potresti anche non ottenere informazioni.
►
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LE IMMAGINI a cura di Annalisa Silingardi
Puoi inserire le immagini in 7 categorie diverse : ►
Foto degli interni
►
Foto dell’esterno
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Foto di cibi e bevande
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Foto del team
►
Foto degli spazi comuni
►
Foto delle camere
Foto aggiuntive (tutto quello che non rientra nelle categorie precedenti).
►
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UN TOUR DENTRO LA TUA AZIENDA? GOOGLE MAPS BUSINESS VIEW a cura di Annalisa Silingardi
►
Contattare un Fotografo Certificato o un’Agenzia Certificata da Google.
►
Pianificare il servizio fotografico nella data pi� indicata.
►
Rilassarsi, una volta terminato il servizio fotografico, sar� il fotografo a occuparsi di tutto il resto.
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HANGOUT: UNO STRUMENTO PREZIOSO! a cura di Annalisa Silingardi
►
Un Hangout � un «luogo di ritrovo» dove � possibile far collegare max 10 persone.
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Se hai bisogno di un pubblico pi� ampio puoi considerare la forma di “Hangout in diretta” collegando l’account di G+ con quello di Youtube e selezionando «Avvia diretta».
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RACCONTARE I SAPORI CON GOOGLE a cura di Annalisa Silingardi
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RACCONTARE I SAPORI CON GOOGLE a cura di Annalisa Silingardi
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RACCONTARE LE PERSONE CON GOOGLE a cura di Annalisa Silingardi
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RACCONTARE I LUOGHI CON GOOGLE a cura di Annalisa Silingardi
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IN CONCLUSIONE a cura di Annalisa Silingardi
Considerate G+ alla pari di Facebook. ► Integratelo in una strategia pi� ampia. ► Siate costanti nei contenuti e nelle risposte all'utente. ► Non create un monologo, ma un racconto dove chiunque possa trovare il suo spazio. ►
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