PROYECTO by asleja parra

PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA PARA OPTIMIZAR EL FLUJO DE COMUNICACIÓN EMPRESA-CLIENTE EN LA TERAPEUTICA NATURAL ARAL-THEL SA.

ALEJANDRA MARIA PARRA SANCHEZ

Proyecto de Pasantía para optar al título de Comunicador Social - Periodista Área del proyecto: Comunicación Organizacional

ASESOR HEILLER ABADIA SÁNCHEZ Docente y asesor de proyectos de pasantía Programa de Comunicación Social - Periodismo

UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO ARMENIA 2009 1

PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA PARA OPTIMIZAR EL FLUJO DE COMUNICACIÓN EMPRESA-CLIENTE EN LA TERAPEUTICA NATURAL ARAL-THEL SA.

ALEJANDRA MARIA PARRA SÁNCHEZ

Proyecto de Pasantía realizado en Productos Naturales Aral-Thel SA de Armenia Primer semestre 2009 Área del proyecto: Comunicación Organizacional

ASESOR HEILLER ABADIA SÁNCHEZ Docente y asesor de proyectos de pasantía Programa de Comunicación Social - Periodismo

UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO ARMENIA 2009 2

PÁGINA DE ACEPTACIÓN

El Plan de Comunicación Externa realizado en Productos Naturales Aral-thel SA de Armenia, por la estudiante Alejandra María Parra Sánchez , ha sido un trabajo asesorado y avalado por Heiller Abadia, docente y asesor de proyectos de pasantía del programa de Comunicación Social – Periodismo de la Universidad del Quindío.

HEILLER ABADIA SÁNCHEZ Docente y asesor de pasantías. Programa de Comunicación Social – Periodismo Universidad del Quindío

Dedico este esfuerzo a Esteban mi hijo, mi mamá Lucero y mi amigo Alejandro Jiménez por haber sido testigos y apoyo durante el proceso; a aquellos compañeros que compartieron conmigo y ahora se han ido, a aquellos que aun están a mi familia y a Dios por haberme dado fuerzas y acompañado en los momentos que veía todo perdido.

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a todas las personas que de una u otra manera aportaron en la realización y culminación de esta etapa de mi vida. 4

Doy gracias a Dios por haberme dado fuerzas en momentos dificiles; dando confianza a mi vida enseñándome a aprender de los errores y disfrutar de todas las situaciones del diario vivir.

A Heiller Abadia,

mi asesor, por haber compartido sus conocimientos y

haberme orientado para realizar un buen desarrollo del proyecto de comunicación.

A la profesora Sandra Leal, por haberme aportado sus conocimientos que aportaron en mi crecimiento profesional.

A la Terapéutica Natural Aral-Thel SA, por haber depositado su confianza en mi y haberme facilitado mi labor en esta entidad.

A compañeros, amigos y docentes con quienes compartí los últimos 5 años de mi vida.

A Alejandro Jiménez, por haberme acompañado durante todo el proceso y quien a compartido conmigo momentos felices y tristes de mi vida.

A mi hijo, quien fue el motor que no dejo apagar mis sueños y mi mama quien siempre creyó en mí y me brindo apoyo.

TABLA DE CONTENIDO GLOSARIO INTRODUCCIÓN 5

4 4.1 4.2 4.3

CONTEXTO MACROAMBIENTE MICROAMBIENTE PAPEL DEL COMUNICADOR

5 5.1 5.2

PROYECTO DE COMUNICACÓN DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO JUSTIFICACIÓN

6 6.1 6.2

REFERENTE TEÓRICO MARCO TEÓRICO MARCO CONCEPTUAL

7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.1.1 7.2.2 7.2.2.1 7.2.3 7.2.3.1 7.2.4 7.2.5 7.2.6

DIAGNOSTICO COMPONENTE TEORICO COMPONENTE PRACTICO Grupo focal

8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

INTERVENCIÓN DELIMITACIÓN DE LA NECESIDAD PLAN DE INTERVENCIÓN POLITICAS CRONOGRAMA PRESUPUESTO

Fichas de observación Análisis de las fichas de observación Entrevistas Análisis de las entrevistas Tabla interpretación de los resultados Conclusiones Recomendaciones

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS Pag. 6

Anexo 1:

Anexo 2:

Anexo 3:

Anexo 4:

Anexo 5:

Anexo 6:

Anexo 7:

Anexos 8 :

Anexo 9:

Anexo 10:

Anexo 11:

Anexo 12:

Anexo 13:

Anexo 14:

APÉNDICES

CONCLUSIONES AUTOEVALUACIÓN

95 96

Pág.

INTRODUCCIÓN

1. CONTEXTO

1.1 MACROAMBIENTE 17 1.1 MICROAMBIENTE 32 1.3 PAPEL DEL COMUNICADOR 32 2. PROYECTO DE COMUNICACÓN 37 2.1 DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO 37 2.2 JUSTIFICACIÓN 37 3. REFERENTE TEÓRICO 51 3.1 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL 51 4. INTERVENCIÓN 53 4.1 DELIMITACIÓN DE LA NECESIDAD 54 4.2 PLAN DE INTERVENCIÓN 54 8

4.5 LABOR ALTERNA 50 4.6 INDICADORES DE GESTIÓN 51 4.8 CRONOGRAMA 74

5. BIBLIOGRAFÍA 80 6. ANEXOS 81 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 89

AUTO EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA

INTRODUCCIÓN “La Comunicación es el alma o sistema nervioso de la empresa” Lucas Marin, 1997

La comunicación es un recurso de vital importancia para el funcionamiento de la organización, donde el objeto es cubrir las necesidades de los distintos entornos y actores de las empresas, para así lograr un cambio de valores y cultura organizativa que predisponga a comunicarse. “La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar dentro y fuera de las organizaciones ”1

Sin embargo, algunas empresas niegan la efectividad de este recurso, confundiendo

el concepto, los procesos y contenidos de lo que se debe

comunicar y la efectividad de esta dentro y fuera de las organizaciones. El proyecto de comunicación organizacional en la Terapéutica ARAL-THEL SA consiste en hacer énfasis a sus funcionarios de la importancia de la comunicación dentro de la empresa; donde logren

visualizarla

como una

técnica capaz de apoyar una dinámica de desarrollo desde diferentes perspectivas y la capacidad que tiene para generar procesos en diferentes áreas comunicativas. Del mismo modo se creo un

plan estratégico de comunicación en la

TERAPEUTICA NATURAL ARAL-THEL SA

para optimizar los flujos de

comunicación existentes dirigidos a los públicos externos enmarcada dentro de la categoría del servicio al cliente. Donde se fortaleció y creó nuevos canales de comunicación con el objeto de hacer los procesos comunicativos

La comunicación en la empresa. Turismo, empresas, gestión empresarial. [Artículo en línea] copyrigth 2009 orange. Madrid España. [consulta 02 de marzo 2009]. http://www.monografias.com/trabajos11/teorel/teorel.shtml.

más eficientes entre empresa-cliente, Al igual se hizo énfasis a los funcionarios de la empresa ARAL-THEL SA sobre las ventajas que se obtienen al satisfacer las necesidades de los clientes en un tiempo optimo de manera clara y concisa. Este proyecto se fundamento en teóricos de la comunicación que han sido efectivos en sus teorías y métodos; donde la aplicabilidad de algunas variables propuestas por ellos fueron de ayuda para realizar un diagnóstico que permitió visibilizar las debilidades y fortalezas de la empresa en cuanto a la información y comunicación con sus públicos externos y

la efectividad

de los canales de comunicación existentes entre la empresa y los clientes. Con base a los resultados de este análisis se diseño un plan de intervención dirigido a dar respuesta y alternativas estratégicas desde la comunicación a los aspectos negativos y positivos que se presentaron durante el proceso. Al igual este plan de comunicación, fue diseñado para mejorar el servicio al cliente prestado en la Terapéutica ARAL-THEL SA y agilizar

procesos

comunicativos y de información entre la empresa y sus públicos externos; teniendo en cuenta que el consumidor es el punto vital para cualquier organización, por tanto conocer a fondo cuales son las necesidades de los clientes de ARAL-THEL y encontrar la mejor manera de suplirles esa necesidad de manera rápida es vital para la supervivencia y prosperidad de la empresa.

1. CONTEXTO

1.1 MACROAMBIENTE

La medicina es la rama dedicada al estudio de los conocimientos y practicas médicas a lo largo del tiempo. La palabra MEDICINA se deriva del latin mederi, que significa curar, medicar. Desde sus orígenes el ser humano ha tratado de explicarse acontecimientos que en ella tienen lugar como: la vida, la muerte o la enfermedad y sus primeras prácticas se fundamentaron en dos pilares; el empirismo primitivo (uso de hierbas y remedios obtenidos de la naturaleza) y una medicina mágico-religiosa (recurrir a los dioses para intentar comprender lo inexplicable). Con Alcmeon de Trotona, uno de los primeros empíricos en esta ciencia, da inicio a la medicina basada en la ciencia natural, diferente a la concepción mágico- teológica de la medicina primitiva; en el año 500 a.C, comenzó

etapa basada en la (Tekhne) técnica definida por la convicción de que la enfermedad se originaba por una serie de fenómenos naturales, los cuales podían ser modificados o revertidos. La técnica fue uno de los fundamentos de la medicina moderna, aunque a lo largo de las décadas se fueron implementando nuevas corrientes y modelos procedentes de diferentes culturas, cada una de estas implementando sus propias técnicas, mecanismos y modelos. En la actualidad son evidentes los hallazgos dejados por la enfermedad en los restos humanos encontrados en bacterias incluidas en fósiles de hace 500 mil años, donde el dolor físico y el malestar siempre han estado presentes en la historia de la humanidad. Según Armand Ruffer (1859-1917), médico y arqueólogo británico, define la paleopatología como la ciencia de 13

las enfermedades que son halladas en los restos humanos de la antigüedad; dentro de las paleologias más reconocidas de la antigüedad se incluyen anomalías

endocrinas

(gigantismo,

enanismo,

acromegalia,

gota),

enfermedades degenerativas (artritis, espondilosis), también tumores y tuberculosis; conocida como una de las enfermedades más antiguas. “La Medicina Primitiva es pues un conjunto de creencias y prácticas relacionadas con la salud, con un fuerte componente psicológico, basada en creencias, ritos mágicos y el empleo de prácticas instintivas.”2 Del mismo modo las investigaciones demuestran que la evolución de la medicina fue representativa para las primeras civilizaciones humanas como lo son Mesopotamia, Egipto, América precolombina, India y China. Donde existía la doble vertiente, empírica y mágica. Mesopotamia. Una de las primeras y más importantes civilizaciones de la humanidad, reconocida por el empleo del lenguaje cuneiforme que se ha conservado hasta la época en numerosas tablillas y grabados permitiéndole a los historiadores reconstruir el pasado de esta civilización. Uno de estos legados fue el código Hamurabi, una recopilación de leyes y normas recogidas por el rey babilónico. Entre ellas normas médicas. Los escritos encontrados en el código Hamurabi, creado en el año 1760 a. C. se hace referencia a las responsabilidades de los médicos en el ejercicio de su profesión así como los castigos dispuestos en caso de mala praxis. Los tratamientos en esta época no escapaban de exorcismos, plegarias y ofrendas; rituales practicados con el fin curar la paciente con la divinidad o 2

. CARDENAS, Arevalo Jorge.Jorge . La maravillosa historia de la medicina. Artículo en línea. Trujillo-Perú 2003. Consulta 10 de abril 2009. http://www.cardenashistoriamedicina.net/

librarlo del demonio que le atormentaba, puesto que

la enfermedad era

considerada como una posesión demoniaca. El código Hamurabi también

hace referencia a plantas medicinales, así

como el uso de algunos minerales y sustancias de origen animal para atacar las dolencias. En el museo del Louvre se comtémpla un sello babilónico con mas de cuatro mil años de antigüedad con una leyenda en la que se menciona el nombre del primer conocido como un médico ¡Oh, Edinmungi, servidor del dios Girra, protector de las parturientas, Ur-Lugal-edin-na, el médico es tu servidor. Este sello era utilizado para firmar documentos y recetas. La ionvasi{on persa del año 539 a.C marcó el final del imperio babilónico . Egipto La civilización egipcia reconocida por poseer un lenguaje escrito y una cultura médica notablemente avanzada, se caracterizó por separar los elementos religiosos, mágicos y empíricos. Existía, por lo tanto, sacerdotes, magos y médicos y el cuidado podía depender de uno u otro. En al cultura egipcia existían especialistas, un tipo de médico de para cada enfermedad y la jerarquización de

rangos. (Médico jefe, Médico Inspector, Médico

Superintendente y los Médicos del palacio tenían un Senior); por encima de todos estaba el Médico Mayor del Alto y Bajo Egipto, una especie de ministro de salud. Los conocimientos que se tienen en la actualidad sobre la medicina egipcia se han obtenido de papiros escritos, en particular el de Edwin Smith y de Ebers. Ambos fueron escritos hacia 1600 y probablemente proceden de una misma tumba en Tebas.

Entre los medios utilizados en la medicina egipcia mágico-religiosa está el poder mágico supuesto en el uso de sus de substancias de origen animal, vegetal y mineral. Se creía que los malos espíritus se espantaban si se amenazaban con darles excrementos. Después de un tiempo se comenzó a dar drogas sin la creencia en la magia, y ese fue el momento en que separaron el mago-sacerdote y el médico. El médico empírico egipcio era muy buen observador. Interrogaba, inspeccionaba y palpaba al paciente. Después del diagnostico venia el veredicto, en el que medico expresaba la actitud que tendría frente a la enfermedad, donde daba tres alternativas; una enfermedad que podía curar, una enfermedad que combatiría o una enfermedad que no podía ser curada. El médico en esa época no tocaba a los enfermos que aparecían como incurables. Los egipcios a través del embalsamiento tuvieron la oportunidad de examinar vísceras

humanas,

sin

embargo,

desarrollaron

conocimientos

anatómicos. Medicina hebrea La mayor parte del conocimiento que se tiene de la medicina hebrea proviene del antiguo testamento de la Biblia. En él se mencionan varias leyes y rituales relacionados con la salud y la enfermedad era considerada como un castigo impuesto por Dios a pecador. Medicina en la India El dios Shiva, destructor y creador, origen de la enfermedad y de la curación. Antes del siglo IV a. C (fecha del manuscrito más antiguo conocido en la actualidad) se redactó el Aiur veda (la verdad acerca de la longitividad), que veía la salud como la armonía entre cuerpo, mente y espíritu. 16

Los textos más famosos de este sistema pertenecen a las escuelas de Charaka (ni la salud ni la enfermedad están determinadas, y la vida puede ser alargada con esfuerzo) y la otra conocida como el Sushruta (entiende la medicina como el conjunto de técnicas necesarias para curar las enfermedades, proteger la salud y alargar la vida.) El Air vedá comprende ocho disciplinas dirigidas a la medicina interna, cirugía y anatomía, otorrinonolaringología, pediatría, psiquiatría, toxicología, ciencia de rejuvenecimiento y ciencia de la fertilidad. Del mismo el aprendizaje de estas exigia del conocimiento de otras técnicas para la preparación y plicación de los medicamentos, las cuales eran:

cocina,

destilación, horticultura, metalurgia, manufactura del azúcar, farmacia, análisis y separación de minerales, composición de metales y preparación de álcalis. El conocimiento de la medicina seguía un patrón cósmico-religioso unificado propio de esa cultura. Todo estaba conectado e interrelacionado, y se mencionaban una serie de elementos que conformabany equilibraban el universo (la luz, el viento, el fuego, el agua y la tierra) y las diferentes combinaciones entre ellos daban lugar a diferentes fluidos y tejidos del cuerpo humano, y la alteración de su equilibrio natural daba origen a la teoría de los tres humores de la enfermedad. China El saber anatómico –fisiológico de la China antigua, esta fundamentada en la creencia de cinco elementos básicos: agua, aire, madera, metal y tierra; los cuales corresponden a cinco órganos: bazo, corazón, hígado, pulmón y riñon; inter relacionados con cinco órganos secundarios: estómago, intestino 17

delgado y grueso, uréter y vesicula biliar. Donde sus funciones están regidas por los planetas y estaciones. Y el desequilibrio entre el Yin (la tierra, el frio, lo femenino) y el Yang (el cielo, el calor, lo masculino), produce el desorden de los cinco elementos y como consecuencia la enfermedad. América precolombina En territorio del continente americano antes de su descubriminto por los Europeos ejemplos de medicina neolítica mas primitiva, de chamanismo y de una medicina alcanzada casi por Mayas, Incas y Astecas . Al igual existen similitudes entre mágico-teúrgica de la enfermedad como castigo divino, y la existencia de individuos especialmente vinculados a los dioses, capaces de ejercer las funciones de sanador. Los incas y los mayas, la enfermedad se producía luego de haber atentado contra una regla ético-moral o espiritual. Los incas también relacionaban sus tratamientos con los números para ingerir fármacos según el sexo de cada uno. Los aztecas, consideraban que las enfermedades las causaban los dioses o hechiceros enemigos. Hacían sus diagnósticos mediante horóscopo, consideraban la influencia que ejercía los astros en cada órgano humano. Ellos hacían uso de los baños a vapor, como un ritual místico-religioso e higiénico para curar las enfermedades Grecia Los griegos definían al medicina como la técnica o arte de curar. El hombre comienza a dominar la naturaleza y se permite retar a los dioses como Anquises, Peleo, Licaón o el propio Ulises.

La obra qriega escrita más antigua que incluye conocimientos sobre medicina son los poemas homéricos (la Ilíada y la Odisea). El dios de la medicina Asclepio, educado en al ciencia médica por el centaurio Quirón. De su nombre deriva escualpio, un antiguo sinónimo del médico, y el nombre de Hygea, su hija sirvió de inspiración para la actual rama de la medicina preventiva denominada higiene. Asclepio se atribuye también el origen de la Vara de Esculapio, símbolo médico universal en la actualidad. La figura médica por excelencia de la cultura griega clásica es Hipócrates y es considerado el medico perfecto y aclamado como el padre de la medicina moderna.

La obra de Hipócrates es una colección de unos cincuenta

tratados elaborados a lo largo de varios siglos donde incluye la anatomía, la medicina interna, la higiene, la ética médica o la dietética. También desarrollo la teoría de los humores que consistía en el equilibrio entre los cuatro humores del cuerpo y de la enfermedad. Sobre esta base desarrolla un cuerpo teórico de fisiopatología (como se enferma) y terapéutica (como se cura) basado en el ambiente, el aire o la alimentación. Del mismo modo, muchos filósofos se vieron involucrados de alguna forma en la medicina y expusieron sus ideas sobre lo que ella representaba. Cada periodo de la historia dejo su aporte a la medicina moderna, y cada una de ellas representativas para la evolución de esta ciencia; tal es el caso del final de la edad media y bien entrando el Renacimiento como lo fueron las pestes, la lepra o la tuberculosis, la sífilis, sarna tifus. Durante estas pestes los médicos creían que con vestimentas específicas protegían del contagio. A comienzos del siglo XVII y la ilustración la profesión medica no gozaba todavía de excesivo prestigio entre la población; pero se tubo avances porque en este periodo Edwrd Jenner , descubre la vacuna de la viruela . Newton, Leibniz o Galileo dieron paso al método científico. 19

William Harvey, médico inglés, es el gran fisiólogo de este siglo, descubridor oficial de la circulación sanguínea (1628), En los últimos años de su vida también escribió algunos tratados embriológicos de interés. William Harvey, considerado por algunos autores como una de las máximas figuras de la historia universal del saber médico adopta una visión mas vitalista frente al mecanismo renacentista, de igual modo durante este siglo la experimentación avanzaba a un ritmo tal que la clínica era incapaz de absorber. Comienzan a fundarse las Academias de expertos para la transmisión de la información obtenida de los continuos hallazgos. Durante estos periodos la medicina logro avances y perfeccionamientos en sus técnicas, métodos y percepción frente a la enfermedad. En el siglo XIX revoluciona la medicina, empieza a ejercerse de manera mas científica y más independiente de la habilidad o la experiencia de quienes la practican. Es Las últimas décadas del siglo XIX fueron de gran trascendencia para el desarrollo de la medicina contemporánea. Joseph Skoda y Carl von Rokitansky fundaron la Escuela Moderna de Medicina de Viena (Neue Wiener Schule), cuna de las figuras médicas de este siglo. En 1848 Claude Bernard, el gran fisiólogo de este siglo y fundador oficial de la medicina experimental, descubre la primera enzima (lipasa pancreática). En ese año comienza a emplearse el éter para sedar a los pacientes antes de la cirugía y a finales de este siglo Luis Pasteur, Robert Koch y Joseph Lister demostrarán inequívocamente la naturaleza etiológica de los procesos infecciosos mediante la teoría microbiana. En Francia y Alemania se desarrolla la bioquímica, rama de la biología y de la medicina que estudia las reacciones químicas implicadas en los procesos vitales. De aquí surgirán los estudios sobre vitaminas y se pondrán los y 20

Los avances en el conocimiento de los diferentes órganos y tejidos se multiplican durante todo el siglo. Schwann, Purkinje, Starling, Magendie, Volkmann, Ludwig, Basedow, Addison, Ramón

y Cajal, cada uno

especializado en un órgano o territorio específico. Fuera de este grupo hay que destacar a Gregor Mendel, padre de la genética. Del mismo modo Luis Pasteur, investigador mas influyente d ela historia de al medicina. El 8 de noviembre de 1895 un físico alemán llamado Wilhelm Röntgen consiguió producir un nuevo tipo de radiación, no conocida hasta ese momento. Se trataba de un tipo de radiación electromagnética en las longitudes de onda correspondientes a los actualmente llamados Rayos X. Por ese descubrimiento recibiría el Premio Nobel de Física en 1901. Es la primera de las técnicas de diagnóstico por imagen que permitirán observar el interior del cuerpo humano en vivo. En siglo XX se desarrollan medicas el primero ( el origen de la enfermedad esta en al lesión) el segundo ( se busca el origen de la enfermedad en los procesos alterados) y el tercero ( la enfermedad es causa de algo externo), todas estas herederas del modelo cientifico.

En 1948 se funda la OMS bajo el amparo de la ONU, primer organismo médico internacional especializado en gestionar políticas de prevención, promoción e intervención en salud a nivel mundial.

La medicina técnica, capaz de sacar los secretos del cuerpo humano mediante dispositivos como la Resonancia magnética, ha generado una corriente social "medicalizadora", en la que problemas y conductas se convierten en enfermedades. De este modo se consiguen dos objetivos: transferir la responsabilidad del individuo a la "enfermedad", y dejar su solución en manos de la técnica 21

También en este siglo el desarrollo de la farmacología a nivel industrial y económico ha convertido a la medicina sujeta del medicamento como icono de salud. Otro de los logros más representativos es la trafusión sanguínea, desarrollada por Karl Landsteiner, el trasplate de órganos y el empleo de radioisótopos, la electroforesis, la cromatografía, la espectrofotometría, el uso del láser, el microscopio electrónico, las técnicas de ultrasonidos en ecografía, la tomografía axial computarizada o la resonancia magnética. El mayor logro médico del siglo XX sea la secuenciación del genoma humano y aunque todavía se tardarán algunas décadas en comprender y aprovechar la información, es un avance para la medicina para comprender y definir al ser humano.

LOS PRINCIPALES AVANCES MEDICOS DE LA HISTORIA DE LA MEDICINA  3000 a. C. - Primeras evidencias de trepanaciones, con supervivencia del paciente, en la cuenca del Danubio  Siglo IV a. C.- Alcmeón de Crotona desarrolla la primera teoría natural de la enfermedad.  420 a. C. - Hipócrates escribe los Tratados hipocráticos y crea el Juramento Hipocrático.  1451 - Nicolás de Cusa inventa lentes cóncavas para tratar la miopía.  1628 - William Harvey explica el sistema circulatorio y la estructura del corazón en De Motu Cordis et Sanguinis.  1665 - John Elsholz realiza la primera inyección intravenosa.  1796 - Edward Jenner desarrolla la primera vacuna eficaz contra la viruela.  1800 - Humphry Davy publica las propiedades anestésicas del óxido nitroso  1816 - Rene Laennec inventa el estetoscopio.  1839 - Rudolf Virchow publica la teoría celular.  1842 - Crawford Long lleva a cabo la primera intervención quirúrgica con anestesia.

 1865 - Publicación del artículo de Gregor Mendel Experiments on Plant Hybridization, que da inicio a los estudios sobre genética.  1869 Friedrich Miescher descubre el ADN  1870 - Louis Pasteur y Robert Koch publican la teoría microbiana de las enfermedades infecciosas.  1895 - Wilhelm Röntgen descubre los Rayos X.  1906 - Frederick Gowland Hopkins describe las vitaminas y propone su carencia como causa del escorbuto y del raquitismo.  1910 - Thomas Hunt Morgan demuestra que los genes residen en los cromosomas.  1929 - Alexander Fleming publica su descubrimiento sobre la penicilina en el British Journal of Experimental Pathology dando inicio a la era antibiótica.  1933 - Jean Brachet demuestra que el ADN se encuentra en los cromosomas y que el ARN está presente en el citoplasma de todas las células.  1980 - La OMS declara oficialmente erradicada a la viruela, la primera enfermedad humana en ser completamente vencida.  1990 - Se funda el Proyecto Genoma Humano con la misión de determinar las posiciones relativas de todos los nucleótidos (o pares de bases) e identificar los 20.000 a 25.000 genes presentes en él. El proyecto se completa en el 2003.  1992 - el “Evidence-Based Medicine Working Group” (EBMWG) de la Universidad McMaster en Ontario (Canadá), publicaba en la revista JAMA, el artículo titulado:Evidence-based medicine. A new approach to teaching the practice of medicine, dando origen a la medicina basada en la evidencia.

Tabla 1.http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_medicina Tipos de medicina 

La medicina complementaria se utiliza conjuntamente con la medicina convencional



La medicina alternativa se utiliza en lugar de la medicina convencional. Un ejemplo de una terapia alternativa es el empleo de una dieta especial para el tratamiento del cáncer en lugar de la cirugía, la 23

radiación

quimioterapia

recomendados

por

médico

convencional. Entre la medicina alternativa encontramos. Acupuntura: La acupuntura consiste en introducir agujas en determinados puntos que, al ser estimulados, modulan el paso de la energía -aumentando o disminuyendo su flujo para lograr la armonía entre fuerzas positivas y negativas (el yin y yang) y recuperar la salud. Aroma terapia: Se basa en la aplicación de óleos y aceites esenciales de plantas aromáticas y especias con efectos curativos físicos, mentales y emocionales. Cinesiología: Método de diagnóstico a través de los músculos. Con él se pretende averiguar los desequilibrios en la distribución de energía. Cromoterapia: Esta terapia se basa en el empleo de colores para producir ciertas respuestas psicológicas y químicas, y a partir de ahí determinar el diagnóstico del paciente. Fitoterapia: Busca restablecer la salud a través de remedios vegetales (extraídos de raíces, hojas, tallos, flores, semillas y frutos). Considera que hay una especie botánica capaz de curar cada dolencia. Puede ser útil para problemas digestivos, pancreáticos, pulmonares, de piel, circulatorios y nerviosos. Hidroterapia: Consiste en el uso terapéutico del agua y sus objetivos son disolver tensiones, eliminar toxinas y revigorizar. Homeopatía: Trata al paciente con pequeñas dosis de sustancias que si se aplicaran en personas sanas y en cantidades mayores provocarían síntomas parecidos a los que pretende curar. 

La medicina tradicional abarca una serie de terapias y prácticas que difieren mucho de un país a otro y de una región, así como los otros 24

profesionales de la salud, como el fisioterapeuta, los psicólogos, terapeutas ocupacionales, paramédicos, podólogos, logopedas y enfermeros titulados. Otro término para la medicina convencional, fundamentalmente la farmacológica o la estrictamente médica, es medicina alopática o alópata 

La medicina integrativa combina terapias médicas formales y terapias de la medicina complementaria y alternativa para las cuales existen datos científicos de alta calidad sobre su seguridad y eficacia.

Medicina en Colombia El análisis de la Evolución Histórica de la Medicina Colombiana nos demuestra

que

estado

relación

con

desarrollo

los

acontecimientos sociales, políticos, religiosos del país. . En el periodo de la Conquista y la Colonia, por motivos de imposición y acoplamiento permaneció estancada, del mimo modo no había participación de la población.

El doctor José Celestino Mutis y Miguel de Isla, presentaron el primer plan de estudios e iniciaron el programa de docencia oficial de la medicina en la Nueva Granada. De igual modo en esta época se instaló el protomedicato y se fundaron algunos hospitales.

En la segunda mitad del siglo XIX, con la instalación de la UNIVERSIDAD CENTRAL, se le fue dando cierto impulso, aunque lento, con algunas interrupciones temporales y trastornos económicos, debidos al proceso de adaptación social a las nuevas políticas de independencia, combinadas con ambiciones personales y

guerras civiles. Del mismo modo, esa luchas 25

internas llevaron a concienciar a muchos ciudadanos de darle una estructura estable, científica a las instituciones nacionales.

En el periodo del barroco y el renacimiento en Colombia se realizaron campañas contra la viruela, el cólera, el paludismo, la fiebre amarilla y la lepra. A finales del siglo XIX, varios médicos viajaron a Europa con el fin de perfeccionar sus técnicas y conocimientos en el área de la medicina.

Durante este periodo se fundan organizaciones de gran importancia para el desarrollo y progreso de la medicina nacional. Entre estas están La Asociación de Medicina y Ciencias Naturales, que en 1891 se convirtió en la Academia Nacional de Medicina, la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional, Antioquia, Cartagena, Santa Marta y Buga. Cada facultad creada con la finalidad de profundizar en el campo. A través de publicaciones de escritos en revistas científicas daban a conocer sus logros en las investigaciones realizadas en temas de salud.

En el año 1925 una Misión Alemana visitó la Universidad Nacional y expuso algunas pautas orientadoras sobre la reforma universitaria, y posteriormente bajo el inicio de la influencia norteamericana se estableció la Ley Orgánica de la Universidad Nacional de 1935.

En la mitad del siglo XX la medicina en el mundo había avanzado, y aunque en Colombia los procesos eran lentos; los medios de comunicación y los viajes

los

investigadores

científicos

permitían

descubrimientos que se estaban llevando a cabo en:

conocer

los

biología, química,

fisiología y clínica

Con respecto a salud pública en 1896

empezó a funcionar el Concejo

Superior de Higiene y la Junta Central; en el año de 1938 se incorporo el 26

departamento Nacioanl de Higiene y Asistencia Publica al Ministerio de trabajo, Higiene y prevención social, y en 1946 se fundo el Ministerio de higiene.

El Gobierno Nacional, en la década de 1940, preocupado por la salud de los trabajadores expidió la Ley de la Seguridad Social, y más tarde, con el objeto de llevar la salud e higiene a los Municipios, organizó el Servicio de Salubridad Rural.

Durante este periodo (1910-1950) conocido como el Positivismo Naturalista, termino con el crecimiento de la docencia y de la práctica de la medicina en todo el país. Aunque se desarrollo lentamente una práctica médica dependiente de los acontecimientos sociopolíticos. La medicina actual de Colombia se inició lentamente, en un principio, por medio de las ideas traídas por los médicos y decanos de la Facultad, que se habían especializado en los Estados Unidos y luego , a través de las bases propuestas sobre la docencia médica por las Misiones Americanas de 1948 y 1953, que se analizaron, se adaptaron y se impusieron a partir de 1960.

En la década de 1950 la escuela Norteamericana permitió el entrenamiento a médicos Colombianos en sus hospitales y laboratorios. La enseñanza tradicional de la medicina , el conocimiento de las ciencias sociales y del comportamiento. Se le dio preferencia al hospital universitario, como modelo de enseñanza y como esquema de atención técnica de la mejor calidad. Se lograron avances en investigación y publicaciones sobre sus experiencias.

El incremento de las investigaciones científicas se realizó con los estudios de la patología regional de la población y la reestructuración hospitalaria, sobre proyectos de la sabiduría nacional, con la cooperación científica europea. Este proceso de ciencia médica culminó con la adopción por los ilustrados de 27

la maestría nacional de los conceptos docentes norteamericanos, sobre el predominio de las ciencias básicas, la planeación científica y tecnológica y la imposición empresarial y comercial privada de la salud.

En los últimos años, como una barrera que obstaculiza el progreso de la medicina, el estado Colombiano ha hecho desaparecer instituciones importantes para bienestar de la salud de la ciudadanía. Como lo fueron el Hospital San Juan de Dios de Bogotá, el Ministerio de Salud y el Instituto de Seguro Social.

Decretos, leyes y normas

Ley 35 de 1929 (noviembre 22) “por la cual se reglamenta el ejercicio de la profesión de medicina en Colombia”.

Ley 0014 de 1942 se dictan las normas relativas al ejercicio de la medicina y cirugía La ley 23 de 1981, "Por la cual se dictan normas en materia de Ética Médica", constituye uno de los más importantes logros alcanzados en los últimos años para la defensa del ejercicio ético de la medicina en Colombia.

En la Constitución de 1991 y con la ley 100 se introdujo el Sistema integral se Seguridad Social en salud con el fin de que se pudiera asegurar el acceso de toda la población a los servicios de salud.

El Quindío

Hoy el departamento del Quindío cuenta con clínicas especiazadas en diferentes temas de salud, dos hospitales públicos y médicos independientes que trabajan en procesos de investigación y desarrollo de la región. Del 28

mismo modo con una Facultad de médicina en al Universidad del Quindío. Al igual cuenta con un solo laboratorio de medicina alternativa fitoterapéutica de la región

1.2 MICROAMBIENTE

PRODUCTOS NATURALES ARAL-THEL SA

La empresa nace, con la entrega y perseverancia para implementar, sostener en el tiempo y hacerse líder frente al sector farmacéutico

y frente al

cumplimiento de las normas que lo regulan.

Esta empresa de nombre ARAL-THEL, fue creada para servir a la comunidad y como tal, se ha incluido en la filosofía que se aplica en la cotidianidad de los procesos y del manejo general de la misma.

ARAL-THEL: ARAL:

del resumen del apellido Aristizábal

THE:

(Te o bebida)

del nombre Lucena.

ARAL-THEL

cumple 20 años en abril de 2009 y año tras año se ha

fortalecido hasta llegar a tener hoy como resultado unos productos farmacéuticos en la rama de la fitoterapia, ejecutando estrictamente los procedimientos y la calidad requerida de acuerdo con la legislación vigente.

No ha sido un camino difícil ni fácil, ha sido un camino de constancia, dedicación, compromiso, responsabilidad y de mucha pasión. 29

Detrás del nombre ARAL-THEL hay 20 años de historia; hay un día a día, un esfuerzo tras otro. ARAL-THEL nace en abril de 1989, bajo la dirección e investigación del Doctor JAVIER ARISTIZÁBAL.

La gestión de hacer de ARAL-THEL la empresa que es hoy, ha requerido de un gran empeño en la capacitación del recurso humano, investigación, dotación, adecuación de áreas físicas, equipos, laboratorios, manuales, procedimientos, normas y todo lo que combina un paquete de acciones en pro de generar productos con una calidad establecida.

Hoy ARAL-THEL cuenta con una planta física construida de 820 m2, que cumple con los requisitos de las normas BPM y que ha sido avalada en las diferentes inspecciones del ente regulador INVIMA.

Se ha llegado a consolidar un gran equipo de trabajo, donde cada profesional y/o técnico desarrolla sus tareas con la responsabilidad que exigen

las

normas y con el compromiso que requiere ARAL-THEL, para garantizar la calidad en el servicio y los productos que se ofrecen.

ORGANIZACIÓN

Productos

naturales

ARAL-THEL

S.A.

cuenta

con

una

estructura

organizacional compuesta por: una Junta Directiva, representada por el Presidente de la compañía, Dr. Javier Aristizábal; una Gerencia que apoya todos los departamentos que componen la compañía, comprometida con la gestión para la calidad en general; una auditoría interna que se encarga de controlar y verificar el cumplimiento de las funciones en cada dependencia, de confrontar el manejo y aplicabilidad de los mantenimientos de áreas físicas y el apoyo en los mantenimientos de equipos y sistemas de garantía 30

de la calidad. Una

Dirección Técnica que involucra el Departamento de

Producción y el Departamento de Control y Aseguramiento de la calidad, dirigidos por Químicas Farmacéuticas. Así mismo, existe un asesor externo también Químico Farmacéutico,

que apoya los diferentes proyectos de

producción y calidad. De la misma manera, un grupo de investigación científica que lidera los procesos de desarrollo de productos.

Todos los Departamentos, siguen los lineamientos que la presidencia y la gerencia establecen.

IMPACTO INTERNO Y EXTERNO

La investigación, el desarrollo de productos, la generación de empleo directo de carácter técnico y profesional interdisciplinario, de empleo indirecto; el nexo con la academia: Universidad del Quindío, SENA, la utilización de servicios de la Universidad de Antioquia y la Nacional de Bogotá; el aprovechamiento y utilización de los servicios y capacitación que ofrecen las diferentes instancias, especialmente la Cámara de Comercio de Armenia, son factores que han influido en nuestro fortalecimiento como empresa y en nuestro crecimiento como proceso productivo y de investigación.

ARAL-THEL ha entendido el proceso de la responsabilidad social al devolver a la comunidad parte de lo que ella aporta, al creer en este proyecto de desarrollo regional y nacional apoyando la comercialización de los productos que se han investigado para la salud humana. Estas fortalezas, hicieron merecedora a la empresa en el año 2008, al premio MERITO AL EMPRENDERISMO A NIVEL REGIONAL.

ARAL-THEL investiga para dejar un legado para la salud de la humanidad. 31

MISIÓN Ofrecer los principios activos de las plantas medicinales, verduras y frutas de la manera más pura posible, para que obren en bien de la recuperación y conservación de la salud.

VISIÓN Ubicar la empresa ARAL-THEL dentro de los parámetros de última tecnología y control de calidad para poder así beneficiar la salud de sus usuarios y ampliar el rango de investigaciones y nuevos productos dentro de la amplia flora curativa colombiana.

Entre finales del año 2008 y comienzos del año 2009 ARAL-THEL estará CERTIFICADO EN

BUENAS

PRACTICAS

DE MANUFACTURA

MEDICAMENTOS FITOTERAPÉUTICOS BPMF.

POLITICA DE CALIDAD La empresa ARAL-THEL S.A. está comprometida con la estructura, procedimientos, procesos y recursos adecuados para garantizar un sistema de calidad óptimo, así mismo en las acciones sistemáticas necesarias para que el producto tenga las condiciones de calidad requeridas.

OBJETIVO GENERAL: Desarrollar permanentemente actividades de investigación en plantas, frutas y verduras, que permitan ofrecer productos que obren en bien de la salud humana.

ESPECÍFICOS •

Desarrollar actividades según la reglamentación, para obtener la Certificación INVIMA en BPMF. 32

•

Desarrollar los estudios necesarios para la obtención de registros sanitarios INVIMA.

•

Realizar análisis fisicoquímicos y microbiológicos con el fin de controlar y asegurar la calidad.

•

Realizar estudios fotoquímicos de las plantas, para determinar su principio activo.

•

Desarrollar

actividades

Investigación

Científica

para

comprobación del efecto terapéutico de los productos. •

Mejorar y sostener tecnológicamente los procesos de fabricación y de calidad.

•

Implementar el Departamento de Bienestar y Talento Humano.

REGISTROS SANITARIOS INVIMA

ARAL-THEL cuenta con 24 registros sanitarios INVIMA, resultado de la capacidad instalada para desarrollar los estudios necesarios en la investigación y desarrollo de

preparaciones farmacéuticas a base de

recursos naturales.

CERTIFICACION

SEGUNDO

LABORATORIO

MEDICAMENTOS

FITOTERAPEUTICOS CERTIFICADO EN COLOMBIA POR EL INVIMA, ES DEL QUINDIO.

Mediante auditoría realizada por el INVIMA durante la semana del 16 al 20 de Marzo del presente año, la empresa de Productos Naturales ARAL-THEL S.A., OBTUVO la Certificación en Buenas Prácticas de Manufactura de Alimentos y Medicamentos Fito terapéuticos BPMF 33

ARAL-THEL S.A.; Laboratorio donde se fabrican Medicamentos con base en recursos naturales, y que el próximo mes de abril cumple 20 años de su fundación, logra certificarse luego de un largo proceso para cumplir con las normas

vigentes

que

garantizan

calidad

fabricación

medicamentos.

En el país existen 35 laboratorios de Medicamentos Fitoterapeuticos, de los cuales, sólo dos han obtenido la certificación del INVIMA. El primero está en Medellín y el segundo es Productos Naturales ARALL-THEL SA. De Calarcá Quindío.

Es un orgullo para ARAL-THEL S.A. adquirir dicha certificación, ya que es un reflejo del emprenderismo y esfuerzo de muchos años; donde el aporte y crecimiento lo ha permitido todo el equipo interno y externo de la organización.

ORGANIGRAMA

1.3 EL ROL DEL COMUNICADOR SOCIAL EN LA ORGANIZACIÒN

El Comunicador Social –Periodista en la TERAPEUTICA ARAL-THEL SA Debe ser un creativo y estratega por excelencia, le cual debe diseñar políticas y estrategias de comunicación directa que permita potencializar y mediatizar todos los canales de comunicación posibles dentro de la empresa dirigidos a la satisfacción y buena atención al cliente.

Debe optimizar los recursos humanos y técnicos para

convertirlos

vehículos de desarrollo interno, generando procesos comunicativos dentro de la empresa. Del mismo modo hacer énfasis a los funcionarios de ARALTHEL SA de la importancia

de la aplicabilidad de la comunicación

organizacional dentro de la empresa, la cual esta dirigida a apoyar diferentes dinámicas de desarrollo empresarial.

Al igual debe participar de las diferentes actividades y procesos presentados en el departamento administrativo y diseñar propuestas radiales dirigidas a fortalecer los contenidos del programa Salud y Vida emitido en nueve emisoras de cinco ciudades del país.

La institución se encuentra en proceso de cambio en sus diferentes áreas, donde se debe de mantener informados a los clientes internos y externos, valiéndose de herramientas comunicativas que faciliten la difusión de estas.

Para ARLA-THEL el cliente es un actor importante para el sostenimiento de la empresa, donde la principal labor del comunicador es ser estratega creativo las cuales estén dirigidas a mejorar la atención al cliente y crear tácticas que respondan a satisfacer las necesidades en poco tiempo.

PROYECTO DE COMUNICACIÓN

2.1 DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO “Toda institución que se respete, debe priorizar dentro de su estructura organizacional un sistema de comunicaciones e información que dinamice los procesos que a nivel interno vivifican la entidad y la proyectan hacia su área de influencia.” LEONARDO ENRIQUE SAYAGO. Bucaramanga. UNAB, Colombia

Universidad

Autónoma

La falta de una comunicación efectiva en las empresas y el buen uso de esta causa rumores y desequilibrios dentro de la organización, ya que la comunicación es fundamental en todas las entidades y la fragmentación de esta puede generar mala reputación en los stake Holders, como un ambiente laboral no adecuada para un eficaz y eficiente rendimiento. Dentro de la Terapéutica Aral-thel nunca se ha tenido un proceso de comunicación organizacional. Aunque la empresa cuenta con canales de información abiertos como lo son la radio, la Internet, las llamadas telefónicas y el fax, del mismo modo presta el servicio de consultas personalizadas y consultas on line; donde la satisfacción de respuesta y atención no son contestados en un tiempo oportuno afectando la atención al cliente. Por tal motivo es necesario realizar un análisis desde las teorías de los flujos de la comunicación, para mirar la estructura y los flujos de comunicación actuales e implementados en la empresa.

Como la revisión de teorías

fundamentadas en el servicio al cliente para intervenir desde la comunicación y realizar un proceso de dinamización u optimización del flujo de comunicación entre empresa-cliente Con el plan de comunicación se pretende agilizar el flujo de comunicación entre empresa cliente, fortaleciendo y creando nuevos canales comunicativos para suplir y satisfacer las necesidades de los consumidores en u tiempo 38

oportuno brindándoles un buen servicio. Al generar procesos efectivos y eficaces en el uso y manejo adecuado de la atención al cliente desde el plan de intervención de la comunicación externa se logra el fortalecimiento de la reputación de la empresa, como también la vinculación a procesos que giren en torno de la implementación de la comunicación organizacional en la terapéutica Aral-thel. SA. 2.2 JUSTIFICACIÓN La necesidad de realizar un proceso de reingeniería en el departamento administrativo Aral-thel sa. El cual tiene como finalidad optimizar el flujo de comunicación entre el cliente y la empresa; donde la utilización de canales abiertos de comunicación y redes formales son extensas y no son tienen la cobertura total dentro de la organización. Del mismo modo la empresa Aral-thel se compromete en brindar los mejores recursos a sus clientes, teniendo en cuenta que el descuido en unos de los canales presentes en los flujos de comunicación existentes, puede generar un impacto negativo y mala reputación de la empresa. Con el plan de intervención en esta empresa se pretende agilizar y optimizar los procesos comunicativos entre la empresa y los clientes, con el objeto de responder a las necesidades del target de mercado de manera eficiente y eficaz. Contribuyendo a fortalecer el servicio al cliente y permitiendo así el crecimiento de la TERAPEUTICA ARAL-THEL SA, ya que son los clientes los difusores y creadores de la reputación de la empresa y los que permiten consecución de nuevos públicos. Las estrategias del plan de intervención de este trabajo están dirigidas a agilizar los canales de comunicación para responder satisfactoriamente al cliente, generando posicionamiento de la imagen y buena reputación. 39

Los canales de comunicativos entre cliente y empresa pasaran de ser lentos y se convertirán en la mayor satisfacción del

comprador del servicio o

producto solicitado en la organización. Los procesos comunicativos dentro del departamento administrativo de la terapéutica Aral-thel se caracterizaran por la rapidez y fluidez de la comunicación, pues las nuevas estrategias permitirán el desarrollo de habilidades y técnicas que le permitan tanto al funcionario y al cliente interactuar de una

manera rápida, sencilla y

cómoda

en el momento

indicado. El buen servicio al cliente, es una estrategia que hace crecer el mercado, como brinda la posibilidad de atraer nuevos clientes. La Terapéutica Aral-thel con el proyecto de comunicación organizacional agilizara sus procesos, dentro del departamento administrativo reflejando responsabilidad, agilidad y orden a los clientes externos de la empresa, quienes serán testimonio y se sentirán bien atendidos por ARAL-THEL.

3. REFERENTE TEÓRICO

3.1 MARCO TEÓRICO “La comunicación organizacional es el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre ésta y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos” (Carlos Fernández Collado , 1997).

Para entender en su totalidad la importancia de la comunicación organizacional, enfocada al mejoramiento de los diferentes aspectos de una organización es necesario apoyarnos en teóricos y teorías que fundamente la comunicación organizacional y permitan tener una visión amplia de la importancia de su aplicabilidad en las empresas. Entremos a definir que es la comunicación desde todas las perspectivas.

LA COMUNICACIÓN Tiene su raíz en la palabra latina “communicare”, que significa “poner en común o compartir algo. Y existen muchas definiciones de comunicación donde se es necesario resaltar la importancia de la existencia del feed back (retroalimentación) y no confundir este término con la información.

PROCESOS DE COMUNICACIÓN Toda comunicación consta de unos cuantos elementos y el proceso de la comunicación es más que la suma de estos elementos; sin embargo entenderlos nos ayudara a explicar el proceso de cómo ser expresa una idea a otro. Para definir este concepto utilizaremos el modelo lineal de ShannonWiener, que a finales de los años cuarenta se dio a conocer. Introdujo los 42

conceptos de “cantidad de información” “fuente”, “canal”, “ruido”

“retroalimentación”

Emisor: puede tratarse de cualquier individuo interno o externo de una organización o empresa, es quien desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros. El código: Es la forma en que se codificará ese pensamiento. El receptor: Es el objeto a quien se dirige el mensaje. Retroalimentación: En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo. El mensaje: es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el receptor. .El canal: es el medio a través del cual viaja el mensaje. Es el método que empleamos para enviar el mensaje.

Si en una organización falla alguno de estos elementos se debe a que en el proceso existen fuentes de distorsión como las siguientes: La Codificación se 43

realizó con descuido, selección limitada de símbolos, confusión en el contexto del mensaje, selección de un canal inapropiado., nivel de ruido alto., Prejuicios, conocimientos y habilidades de percepción del receptor limitadas, poca atención y cuidado en el proceso de decodificación. Formas de Comunicación Existen varias formas de comunicación Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también

comunicación

boca-oído.

(Hablar

frente

frente,

charlas,

conferencias. Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. Esta forma de comunicación puede ser personal o colectiva. Indirecta/personal: Se desarrollo con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico, Chat por Internet.) Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos). Comunicación organizacional Existen diversas definiciones de comunicación organizacional, algunos autores la definen como el conjunto total mensajes que intercambian entre los integrante de una organización y entre esta y su medio.

Según Abraham Nosnik (1996) plantea que para que la función de comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización, ésta debe ser: a) Abierta: su objetivo es el comunicarse con el exterior; hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes al público interno y externo. b) Evolutiva: pone énfasis en la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización. c) Flexible: permite tener una comunicación oportuna entre lo formal e informal. d) Multidireccional: maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa, entre otras. e) Instrumentada: se utilizan herramientas como soportes, dispositivos; dado que muchas organizaciones están funcionando deficientemente, debido a que la información que circula dentro de ella no llega en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva. Principios de la comunicación corporativa. La formula de Laswell, toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas. Quién, qué, cuándo, dónde, cómo y porque. Debe de ser tenia en cuenta para que el receptos del mensaje decodifique la información y se realice el proceso de feed back. La

percepción

comunicacional:

percepción

que

tengan

los

públicos/target es uno de los aspectos más importantes, ya que de ello

depende la comprensión y la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de retroalimentación que generará. Los paradigmas: Son los elementos de referencia, dados por la visión y la misión de la empresa. Que deben de conocer todos los funcionarios de la organización. La pirámide comunicacional: La estructura de la empresa se presenta como una pirámide. El público/target Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos pueden ser definidos como internos y externos. 

Público Interno: Es el grupo de personas que conforman una institución y que están directamente vinculada a ella. En el caso de una empresa, el público interno está conformado por accionistas, directivos,

empleados,

trabajadores,

contratistas,

proveedores,

distribuidores, entre otros. Público Externo: El público externo está determinado por las personas que tienen alguna relación con la institución, geográfica de productos o servicios. La comunicación organizacional se presenta en dos tipos: comunicación interna y externa. Comunicación externa: Justo Villafany define la la comunicación externa de una empresa como el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios. Los principales 46

objetivos de la comunicación externa son gestión de la imagen, relación de la organización con su entorno y gestión del dialogo con la corporación con sus diferentes públicos. Comunicación interna: La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. FLUJOS DE COMUNICACIÓN “La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente”3. DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de una organización hasta los más bajos, van del superior al subordinado y son básicamente de cinco tipos: instrucciones de trabajo, explicación razonada del trabajo, información sobre procedimientos y prácticas organizacionales, retroalimentación al subordinado respecto a la ejecución, información de carácter ideológico para iniciar la noción de una misión por cumplir.

LOURDES Gutiérrez. Facultad de Humanidades. Escuela de Comunicación Social Cátedra: Gerencia de los medios de Comunicación Social. [Articulo en línea] [Consulta 02 de marzo 2009].http://i www.ucprimariosnetuno.net.ve.

Gerente Supervisor Empleados, obreros, técnicos, etc. ASCENDENTE: Es la forma en que los mensajes fluyen de los subordinados a los superiores. Obrero, empleados, técnicos, clientes Supervisor Gerente Informes de desempeños preparados por supervisores Buzones de sugerencia Encuesta de actitud de los empleados Procedimientos para expresar quejas Encuestas. LATERAL: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización donde cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información.

Tabla4tipos de comunicación Tipos de comunicación formal en las organizaciones Comunicación

Comunicación ascendente

descendente Definición

Comunicación

horizontal

(lateral)

Superior a subordinado

Subordinado a superior

Entre

compañeros

trabajo

de con

responsabilidad

distintos campos. Tipos

Instrucciones de trabajo

Lo que están haciendo los

Coordinar tareas, resolver

subordinados

problemas

prácticas

Problemas laborales sin

organizacionales

resolver.

manejar conflictos, crear

Procedimientos

y información

afinidad. Retroalimentación

Sugerencias para mejorar.

subordinados Posibles beneficios

Prevenir/corregir errores

Prevenir

problemas

Mayor cooperación entre

de los empleados.

nuevos y resolver asuntos

los empleados que tienen

viejos.

distintas obligaciones.

Aumentar aceptación de

Mayor entendimiento de la

las

misión de la organización.

Mayor satisfacción con el trabajo.

Posibles problemas

decisiones

Mejor estado de ánimo.

gerencia.

Mensajes insuficientes o

Los

poco claros

desalentar los mensajes

rivalidad entre empleados

de distintas áreas.

Exceso

mensajes

distorsionado conforme

superiores

los

pasando

podrían

subordinados, por

alto

podría

presentar

restarles importancia.

La especialización dificulta

pasa por uno o varios intermediarios.

la comprensión. Los supervisores podrían culpar injustamente a los

El exceso de información

subordinados

desalienta los contactos.

las

noticias desagradables. Las

barreras

físicas

4 ADLER, Ronald B, Comunicación Organizacional: Principios y prácticas para negocios y profesiones (8ª ed.)... Editorial Mcgraw-hill interamericana de México. 2002 , pag 15

desalientan el contacto.

Falta de motivación.

REDES DE LA COMUNICACIÓN: Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, y satisface las

necesidades sociales de los miembros

internos de la organización, ejemplo los rumores o chismes. Ahora bien, este marco teórico esta dirigido a hacer énfasis en el flujo de comunicación presente entre cliente empresa, donde la comunicación fluye de forma ascendente llegando hasta los clientes de la organización, del mismo modo permitiendo de esta manera hacer énfasis en la comunicación externa donde cabe reasaltar que esta dirigida a la difusión de la imagen de lla organización a través de estrategias comunicativas. COMUNICACIÓN EXTERNA La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación y público en general es tan vital para la organización como la comunicación interna. Entre ellas además debe existir una alta integración. Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen 50

de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera. “las estrategias de creación en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna”5

Para mejorar esta situación, Rafael Alberto Pérez, dice que Los objetivos de la comunicación exterior de la empresa son: • Gestión de la imagen. • Relación de la organización con su entorno. • Y gestión del diálogo de la corporación con sus diferentes públicos. Con la comunicación externa se pretende ofrecer a los públicos externos información fiable, competente, de calidad y de interés para su público y así garantizar la confianza entre la empresa y satisfacción de estos. Los interlocutores privilegiados de esa comunicación son los clientes, los proveedores, la opinión pública y el gobierno. Teniendo en cuenta que el sostenimiento de las empresas es gracias a sus los públicos externos; donde a través de la comunicación externa enfocada a crear estrategias comunicativas orientadas a mantener los clientes habituales y atraer nuevos. LA COMUNICACIÓN EMPRESA - CLIENTES Las organizaciones todo el conjunto.

GOMEZ Y PATIÑO. Publicado originalmente en EL EXPORTADOR DIGITAL (Revista digital del ICEX).

Las empresas se deben a sus clientes, pero en mayoría de una estrategia orientada a los mismos clientes; esto se vislumbra en la falta de información a ellos sobre las ventajas y la compra de sus servicios. La falta de una participación masiva en el mercado, por ejemplo, se debe a una carencia de estrategias adecuadas de servicio al cliente, que determinen su forma de llegar a ellos, para mantenerlos como tal. La falta de información interna y externa en la organización ; hace que se incrementen los límites en la comunicación con el cliente interno y externo, motivo por el que sin duda, se acentúa la falta de satisfacción al cliente, por lo que éste ignora muchas veces el verdadero compromiso de servicio, así como las diferentes facilidades en la atención con él, lo cual, además; no permite el flujo de comunicación del cliente habitual con el que no lo es. Se hace necesario la aplicación de comunicación y servicio al cliente en las organizaciones, para permitir un flujo constante de información entre los clientes y el seno mismo de la institución. CLIENTE- SERVICO El cliente es el individuo o empresa y el servicio según Malcom Peel es quine señalamos por la claridad de su idea, aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad. Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar

y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"6

Relación del concepto de servicio al cliente entre los autores Christopher H. Lovelock: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta Malcom peel proactiva, que incluyen Frances Gaither Inches interacciones con los "aquella actividad que "El servicio al cliente, es clientes en persona, por relaciona la empresa con una gama de actividades medio de el cliente, a fin de que que en conjunto, originan telecomunicaciones o éste quede satisfecho una relación" por correo. Esta función con dicha actividad" se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"

ELECCION CANALES OPTIMOS SATISFACER CLIENTES. Para le elección de un canal optimo según Ronald B. Adler y Jeanne Marquardt Elmhorst donde el receptor obtendrá los resultados y el mensaje adecuado se es necesario conocer. Comunicación frente a frente: La comunicación frente a frente se da muchas maneras, Algunas son las juntas de dos personas, programadas o que se producen en el momento o grupos. Donde tiene ventajas en la velocidad (

Ibid

Cuando se esta con un grupo no ha pasado mucho tiempo entre la trasmisión de un mensaje y su recepción.) el control y la retroalimentación inmediata. Tele conferencias: Acorta distancias y permite el encuentro de una o dos .Teléfono y correo de voz: El teléfono permite establecer contacto con un receptor , al cual no se puede contactar personalmente.. Una plática telefónica carece de retroalimentación visual que con frecuencia revela qué tan bien esta llegando el mensaje a la otra parte; Las pistas vocales (timbre de voz, pausas, interrupciones, tonos de voz y ritmo) le dan pistas para que la otra persona tome una reacción frente al mensaje emitido. El correo de voz de la máquina contestadota es una versión de la tecnología avanzada. Y a pesar de sus ventajas la comunicación oral no es el medio perfecto. Comunicación escrita: Adopta diversas formas 8cartas, memorandos, boletines en informes). A diferencia del discurso, las palabras escritas son permanentes. La comunicación escrita puede ser mas fácil de entender que la hablada y los mensajes escritos pueden tener menos errores. Correo de voz: En los países desarrollados este medio ha sido utilizado para comunicarse con más frecuencia a comparación de los demás. El envío de mensajes constantemente si es vista como correspondencia comercial. Los canales para hacer más efectiva la comunicación, son indispensables para soportes óptimos en el flujo de comunicación entre cliente y empresa

Personal

Costo

contra

Registro

Eficacia

permanente

mensajes

formal

Persona

a Personal

persona

para

detallados

Dependenci a

Ninguno

Poca

distancia Teleconfere

Personal

Elevado

Generalment Poca

ncias Teléfono

e ninguno Personal

Bajo

Posible

Poca

de Personal

Bajo

Posible

Poca

E-mail

personal

bajo

posible

Poca

Fax

personal

Bajo

Correo voz

una Si

buena

vez comprado el equipo Fuente. Grafico segun. Ronald B. Adle La comunicación y el Cliente. Mencionado de nuevo a lasswell un modelo de comunicación responderá las siguientes interrogantes: 1) ¿Quién?, 2) ¿Qué dice?, 3) ¿En qué canal?, 4) ¿A quién?, 5) ¿Con qué efecto?. Para luego retomar el proceso a través de la retroalimentación. Los cuales inciden en cinco aspectos de la comunicación entre la organización y los clientes 55

y sus clientes.

Promesas por cumplir 2) Lenguaje financiero 3) Escuchar apropiadamente a los clientes 4) Decir y explicar 5) Comunicación y cortesía: Según LOVELOCK establece cuatro momentos básicos para contemplar una comunicación real con el cliente: 

La primera es la entender los momentos de verdad del cliente



La segunda es la de mantener un oído en las expectativas del mercado, es decir el grupo de los clientes potenciales.



El tercer punto es el prestar atención a las impresiones inesperadas de los clientes.



Y en cuarto lugar, romper la barrera entre “ellos y nosotros” a través de un servicio complaciente.

De este modo el servicio al cliente visto desde diferente perspectivas: El contacto cara a cara: En este encontramos los saludos, modo y forma de tratar al cliente. Peel Malcolm sugiere que las actitudes positivas en el trato con el cliente es un mecanismo de ayuda desinteresada CHRISTOPHER LOVELOCK también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente7.

Relación con el cliente difícil. Estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: “Los clientes difíciles no siempre son difíciles8” un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación. Por tal motivo cada empleado debe de servir y lo mas natural posible.

LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, Prentice Hall Hispanoamericana SA, 2003. pág. 491 SCHIFFMAN, León .Comportamiento del consumidor . México, D.F. : Prentice-Hall Hispanoamericana, 1991. pág. 741.

El contacto telefónico: LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido. Como también el tiempo de espera para dar respuesta. La comunicación por correo. Representa otro elemento del servicio al cliente. Por ningún motivo debe considerarse al cliente como un número más al que hay que enviarle correspondencia y se debe de tener en cuenta que a través de esto se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se lo comunique. La atención de reclamos y cumplidos: atender una queja, conlleva a una

mejor comunicación con el cliente interno y externo

Instalaciones: uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible. La definición de servicio al cliente esta dirigida a las satisfacción de los clientes de una organización. Cuyo propósito no es solo satisfacer las necesidades de los clientes, sino también incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa

3.2 MARCO CONCEPTUAL

Siendo la terapéutica ARAL-THEL SA una organización que va al ritmo de la tecnología y de los cambios del mercado se posibilita el diseño y ejecución de un plan para el mejoramiento del servicio al cliente que promueva la 57

imagen positiva que la organización quiere proyectar y satisfacer de forma oportuna y rapida las necesidades de los clientes.

Como se plantea en el marco teórico no se puede hablar de un servicio al cliente sino se hace énfasis en la importancia de la comunicación dentro de una organización y como esta de manera estratégica agiliza los procesos dentro de la misma para la proyección de sus públicos externos, del mismo es imposible e proyectar una imagen positiva y brindar un buen serivicio al cliente si internamente no hay un ambiente laboral sano, sentido de pertenencia por la institución, motivación y ganas de superación por parte de los empleados, es decir un buen clima organizacional.

Siguiendo con las indicaciones o etapas que se deben tener en cuenta para realizar un plan de comunicación externa exitoso, el diagnóstico realizado para este proyecto arrojó como resultado la necesidad de implementar una serie de actividades y acciones conjuntas de manera continua y organizadas que logren consolidar los canales de comunicación como la mejor opción en cuanto a lo servicios que ofrece y como una empresa integral.

Los temas o conceptos claves atrabajaren este proyecto serán: 

Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.



Gestión de las comunicaciones externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de Luan comunicación constante entre el cliente y la empresa.



Falta de una participación en la empresa y la carencia de estrategias adecuadas de servicio al cliente, que determinen su forma de llegar a 58

ellos, para mantenerlos como tales. Todo ello por carecer además de una política satisfactoria hacia el consumidor, 

La falta de información interna y externa en la Terapéutica ; hace que se incrementen los límites en la comunicación con el cliente interno y/o externo, motivo por el que sin duda, se acentúa la falta de satisfacción al cliente, por lo que éste ignora muchas veces el verdadero compromiso de servicio de la terapéutica , así como las diferentes facilidades en la atención de la terapéutica con él, lo cual, además; no permite el flujo de comunicación del cliente habitual con el que no lo es.



Estrategias de atención y servicio; orientadas desde Aral-thel y servicio mismo que presta al cliente. Indudablemente con esto, podremos hablar de una comunicación adecuada y fluida y evidentemente de una "satisfacción de las necesidades de sus clientes", y seguramente la atracción de otros muchos más.

Será entonces fundamental diseñar un Plan de comunicación externa de la mano con los aportes de otras disciplinas como la psicología, la publicidad, la sociología, entre otras, y aunque en Aral-thel SA donde la función primordial a realizar será articular todos los esfuerzos y acciones para lograr la consolidación de un programa real y viable que obedecerá a unos objetivos planteados con el único fin de MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE y beneficiar a todos sus públicos en manera significativa.

4. DIAGNÓSTICO

4.1 COMPONENTE TEORICO Metodología de la investigación: Para realizar el diagnóstico en la empresa Productos Naturales Aral-thel SA, se utilizaron varias técnicas de investigación, para así tener una perspectiva amplia acerca de las dificultades que presenta el área administrativa en cuanto a la efectividad de los canales con sus clientes mejoramiento del servicio con sus clientes.

Estas técnicas fueron las siguientes: Observación: Esta técnica fue utilizada desde el primer momento en que se ingreso a la empresa, donde nos dio un contexto amplio del lugar donde se desarrolla la empresa, como es la relación entre funcionarios, el sentido de pertenencia de los empleados hacia la institución, los servicios que ofrece, la misión y visión, la razón social, los planes de desarrollo y toda la estructura de la misma; variables que reflejan la institución hacia el exterior e inciden en le servicio al cliente. Encuesta: Se diseño y aplicó una encuesta a los clientes y pacientes de la Terápeutica Natural Aral-thel, donde se realizó un análisis que pudiera determinar la necesidades que presentan este publico hacia la organización. Focus Group: Técnica aplicada en el área administrativa, para detectar las dificultades y falencias que los funcionarios percibían con respecto a la comunicación de la empresa con sus clientes.

ANÁLISIS DE LA POBLACIÓN A INVESTIGAR.

Públicos externos de la Terapéutica Natural Aral-thel SA de diferentes ciudades del país, con el propósito de medir la efectividad de los canales de comunicación entre empresa-cliente y como han percutido en el ámbito del servicio al cliente.

Población total: 900 personas Muestra representativa. Para determinar la muestre de la población, se tomo un población finita, aplicando una formula estadística, tomando en cuenta un nivel de confianza de 95% con un margen de error del 5%.

Nxz N x e 2+ z

1710 91.9

n= 18

900 x 0.95 900x 0.05 2+0.95 2

VARIABLES Nivel de satisfacción Tiempo de respuesta Calidad del producto Cortesía Conocimiento 4.2 COMPONENTE PRÁCTICO La técnica de investigación que se utilizó fue la encuesta dirigida a los clientes de la Terapéutica Natural Aral-thel SA, ya que se invita al público, en forma individual, a responder un cuestionario donde da su opinión en cuanto a la efectividad de los canales establecidos dirigidos a La atención del cliente. 4.2.1 FICHA TÉCNICA ENCUESTA Personas encuestadas: 100 Objetivo: Medir la efectividad de los canales de comunicación establecidos en el departamento administrativo de la Terapéutica Natural Aral-thel SA Fecha de realización: 13-16 abril del 2009

ENCUESTA:

OBJETIVO: MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN ESTABLECIDOS EN EL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA TERAPÉUTICA ARAL-THEL SA Sexo: F___ M___ Edad: ___ Ciudad: ____________________

1. ¿Hace cuanto tiempo conoce la Terapéutica Natural Aral-thel? a. b. c. d. e.

Menos de 6 meses 6 meses 1 año Más de un año Otro. Cuál? _______________

2. ¿ A través de que medio se enteró de la Terapéutica Natural Aral-thel? a. Programas de radio b. Voz a voz c. Internet d. Testimonios e. Folletos/Publicidad f. Otro. Cuál? 3. ¿Cuáles fueron los medios utilizados por usted para comunicarse con la Terapéutica Aral-thel? a. b. c. d. e.

Fax Página web Teléfono Tienda Naturista Otra. Cuál? _________________________

4. ¿Cuándo usted se comunicó (fax, pagina web, teléfono, Tienda Naturista u otro) le respondieron? a. b. c. d. e.

Al instante Al otro día A la semana A los quince días Al mes 64

f. Nunca g. Otro. Cuál? __________________________________. 5. ¿Cómo califica la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al ser atendido? a. b. c. d. e.

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

6. . Califique de 1 a 5 el grado de conocimiento frente a los productos y servicios de las personas que lo atienden siendo 1 muy malo y 5 muy bueno. 1____ 2_____3_____4_____5_____

7. Los productos Aral-thel , responden a sus necesidades. a. Siempre b. Casi siempre c Casi nunca e. Nunca 8. ¿Cuáles de los siguientes aspectos considera que la terapéutica Aralthel debe mejorar?. a. b. c. d.

Atención al cliente (fax, llamadas, Internet) Aumentar Publicidad. Servicios/productos Atención personalizada Otro. Cuál? __________________________.

9. Ha venido a los consultorios de la Terapéutica Aral-thel Si___ No___ 10. Si su respuesta es si. ¿Le fue fácil ubicar la sede de la Terapéutica Aralthel? Si___ No___ Por qué? ______________________________________-

4.3 RESULTADOS

. Sexo:

35% F M 65%

El 35% de las personas encuestadas de la Terapéutica Aral-thel SA son hombres, siguiendo con un valor significativo un 65 % del porcentaje de mujeres. Teniendo en cuenta que se hizo una muestra representativa de 100 personas de diferentes ciudades del país

CIUDAD

BOGOTA

10%

48%

MEDELLIN CALI ARMENIA

28%

OTRO

La mayoría de las personas que respondieron a la encuesta son de la ciudad de Bogotá, con un 48%, donde se evidencia la potencialización de clientes que la empresa posee en esta ciudad, del mismo modo le sigue un 28% de la ciudad de Medellín, reduciendo en ciudades como Armenia y Cali. Reflejándose en gran medida el reconocimiento que tiene la empresa en otras ciudades del país. Y con un 5 % otras ciudades como la costa atlántica y santander es.

6. ¿Hace cuanto tiempo conoce la Terapéutica Natural Aral-thel?

Menos de 6 meses 8%

Seis meses 23%

28%

Un año 20%

Más de un año

21%

Otro.

El 28% de la población encuestada conoce la Terapéutica Aral-thel SA hace más de un año, donde se refleja el reconocimiento que tiene la empresa desde años anteriores por parte de los públicos externos, de las cuales en su defecto han contribuido al manejo y mantenimiento de la reputación ya sea positiva o negativa frente a los productos y servicios de la organización. El 23% de las 100 personas encuestadas conocen la empresa desde hace MENOS de seis meses resaltando el ingreso de nuevos consumidores o conocedores de los procesos de la empresa, es un porcentaje significativo arrojándonos un panorama con respecto al acercamiento de la marca constantemente. El 20% conoce la terapéutica Aral-thel hace seis meses, notándose la entrada de nuevos públicos con la divulgación de la marca a través de diferentes canales que contribuyen a la promoción de los servicios 67

y productos. El 8% son otras variables frente a la temporalidad de conocimiento de la empresa, donde sobrepasa los dos, tres hasta siete años de mantener contacto con la organización.

7. ¿A través de que medio se enteró de la Terapéutica Natural Aralthel?

12% 19%

Programas de radio Voz a voz

4% 65%

Unternet Testimonios

42% Folletos/Publicid ad Otro

Para aquellos que respondieron la anterior pregunta, un 65% se enteró de la terapéutica

Aral-thel SA a través de los programas radiales,

demostrando la efectividad que ha tenido este medio de comunicación para posicionar los productos y la entrada de nuevos públicos. El internet, un medio abierto de comunicación con un 42% demostrando que son muchas las personas que tienen acceso a la plataforma web, no obstante permitiendo visualizar la entrada de una nueva población de mercado y de consumidores virtuales. El 19% se enteró de los productos a través de testimonios de personas que se han visto beneficiadas por los productos de ARAL-THEL y son públicos que llegan con la convicción de obtener los mismos beneficios y satisfacer las necesidades como ejemplo de las personas que difundieron la información. El 12% se enteró a través de 68

folletos y publicidad, porcentaje significativo representando la ausencia de herramientas de comunicación dirigidas a la publicidad y difusión del producto y sérvico de la empresa. El 9% se enteró de la terapéutica voz a voz donde escucho por rumores y comentarios escucho hablar de la empresa, teniendo en cuenta que la voz a voz funciona como mensajes con pocos argumentos donde se mantienen como supuestos ya sean estos negativos o positivos.

8. ¿Cuáles fueron los medios utilizados por usted para comunicarse con la Terapéutica Aral-thel?

28%

Fax

21%

Página w eb Teléf ono 47%

58%

Tienda Naturista Otro

El 58% de las personas encuestadas respondió que el medo por el cual se comunica con la Terapéutica Aral-thel SA es por teléfono, siendo mas de la mitad de la muestra representativa; teniendo en cuenta que en muchos casos el teléfono es el canal mas utilizado para responder a varias necesidades, y de beneficio interno y externo de la organización. Un claro ejemplo de esto es la utilidad que las personas le dan para solicitar información de productos y servicios, pedir citas médicas, realizar consultas y pedir línea para fax, teniendo en cuenta que la empresa tiene 3 líneas. No obstante la persona que se comunica a través de cualquier medio seguramente va en búsqueda de otro medio para confirmar lo escuchado. Del mismo modo la empresa Aral-thel utiliza estas mismas líneas telefónicas para dar respuesta a pacientes, enviar fax, 69

contactar a clientes entre otras actividades que se presentan dentro del área administrativa de la empresa. El 47% se comunicaron a través de la página Web, donde algunos se enteraron de este medio a través del voz a voz, por buscadores de la Internet o por que primeramente leyó los folletos de la empresa donde se encuentra

registrada

dirección

página.

Demostrando

demanda

representativa este medio; el cual puede potencializar el ingreso de nuevos públicos con diferentes segmentaciones, al igual crear nuevos espacios para satisfacer las necesidades de los consumidores. Al igual en este medio se maneja un tipo de comunicación formal en le momento que los usuarios registran los datos solicitados en este espacio para realizar un a consulta. Del mismo modo las personas primero conocen la terapéutica por medio medios de otros canales y prefiere utilizar como canal directo de comunicación entre empresa y compradores a través de la Internet. Se puede llegar a concluir que es uno de los medios al cual se tiene acceso fácil y se puede manejar la información de manera personalizada entre los públicos externos y la empresa. El 28% se comunica con la empresa a través de la tienda naturista, donde dejaron sus dudas y datos personales para ser respondidos vía telefónica, donde se puede presentar una comunicación ocasional o regular entre la persona y la empresa. Proceso en el que se puede presentar des información de productos, de la empresa y llegar a confundir la tienda naturista con la empresa Aral-thel. Donde los tratos y servicios son diferentes y no queda un mensaje sobre quien es y cuales son las actividades de la terapéutica Aral-thel SA. El 21% de utiliza el fax para comunicarse con la empresa, siendo este uno de los pocos servicios formales ofrecidos por la organización. Puesto que es el medio donde las personas son responsables de lo que allí solicitan, evitando terceras personas y una comunicación directa entre la empresa y el ciente. Al igual también la comunicación a través del fax puede presentar sus dificultades si el mensaje no es claro, la letra no e legible o el fax no quedo de buena calidad. Y tan sólo un 3% utilizo otro medio para comunicarse con la empresa.

9. ¿Cuándo usted se comunicó (fax, pagina web, teléfono, Tienda Naturista u otro) le respondieron?

Al instante

2% 15%

5% 13%

Al la semana A los quince días

16% 14%

Al otro día

35%

Al mes Nunca Otro.

Cuando las personas se comunicaron con Aral-thel por medio de los canales de comunicación dirigidos para resolver las necesidades de los clientes; al 35% le respondieron a la semana teniendo en cuenta que en este campo de análisis la efectividad de respuesta juega un papel importante entre los públicos externos y el cliente, donde el tiempo de respuesta es una variable para comenzar a dimensionar que tan efectiva esta siendo la empresa para resolver las necesidades del consumidor o no consumidor en tiempos reales y óptimos. El 16% de las personas que se comunicaron con la terapéutica le respondieron al mes, un poco mas del 10% de la muestra representativa de las personas encuestadas, seguramente estas personas presentan cierta inconformidad frente al servicio prestado de la empresa variando entre perdida del clientes o inconformidad y aun continúan consumiendo los productos. Al 13 % recibió respuesta al otro día siendo este el mecanismo que se debe de fortalecer en la empresa para que los públicos externos reciban respuesta instantánea o tenga un plazo de respuesta de un día. El 14% le responden a los quince días lazo de tiempo significativo pero conforme para personas que solicitan un servicio e información y responden a la necesidad en un tiempo inesperado por ellos. 71

El 5% de las personas respondieron que la respuesta fue instantánea, en su mayoría son personas que se valieron del medio del teléfono y recibieron respuesta en el omento de la llamada. El 14% recibió respuesta a los quince días. El 2% de personas tuvieron otros lazos de tiempo como a los 6 meses. Dos meses o más.

10. ¿Cómo califica la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al ser atendido?

2% 3% 14%

Muy buena 24%

Buena Regular Mala

42%

Muy mala

El 42% de las personas encuestadas respondieron que la cordialidad y amabilidad son buenas, factor que indica que se debe de seguir trabajando y disponer de todos los funcionarios para reforzar el trato con los clientes aumentando el nivel de satisfacción con ellos, ya que el 24% expreso que la cordialidad y amabilidad del personal es muy buena .El 14% dice que es regular los cuales influyen factores de atención y trato entre los funcionarios y el cliente. El 3% declaro que es mala, siguiéndole un 2% que dice que muy mala. La empresa Aral-thel necesita corregir y capacitar a los funcionarios para seguir construyendo una cultura de servicio y interiorizar dentro de ellos que el cliente es lo esencial y es el motor principal para el sostenimiento de la empresa. 72

11. . Califique de 1 a 5 el grado de conocimiento frente a los productos y servicios de las personas que lo atienden siendo 1 muy malo y 5 muy bueno.

35%

40%

29%

35% 30%

21%

25% 20% 15% 10%

8% 4%

5% 0% Muy mala 1

Malo 2

Regular 3 Bueno 4

Muy Bueno 5

En esta gráfica se evidencia claramente como el 35% de encuestados calificaron de 4 el grado de conocimiento frente a productos y servicios, teniendo en cuenta que esto sólo me permite medir el grado de respuesta a través del teléfono. Siguiéndole un 29% calificado como muy bueno. De la muestra representativa sólo el 4% y el 8% expresaron lo calificaron con 1 y 2. factores que se pueden mejorar para evitar decaimientos de la imagen de la institución. Y el 21% lo calificaron con tres demostrando que la falta de conocimientos de productos, procesos genera inconformidad en la gente o cuando no se es claro con el mensaje las personas tienden a confundirlos y a calificar una respuesta a medias.

11. Los productos Aral-thel , responden a sus necesidades. 13% 1%

Siempre Casi siempre

55%

31%

Casi Nunca Nunca

Esta pregunta demuestra la calidad y efectividad de os productos, perdiéndole a la empresa crecer y extenderse en el mercado; a diferencia de un 13% que respondieron casi nunca donde pueden influir varios factores; los productos no son suministrados de la forma y el tiempo requerido, o se compro el producto que no era o simplemente el producto no hizo efecto en el consumidor o mejora y después vuelve a decaer.. Del mismo modo un 31% que responden casi siempre, lo que quiere decir que los productos le han funcionado para unas cosa y otras no siguiendo un 1% que afirma que nunca. Comparando este último resultado con la muestra representativa no es un valor considerable ni alarmante para la empresa.

12. ¿Cuáles de los siguientes aspectos considera que la terapéutica Aral-thel debe mejorar?.

Atención al cliente (fax, llamadas, internet) Aumentar publicidad. Servicios y productos. Atención personalizda

4% 43%

63% 33%

Otro

El 63% de la personas respondieron que la terapéutica Aral-thel debe de mejorar la Atención al cliente desde todos sus ámbitos, reflejándose en esta la inconformidad frente al proceso y manejo de la efectividad de la comunicación entre la empresa-cliente. También entra la importancia de ser amables, y cumplir con las promesas de venta al consumidor. Evitar quedar mal con algún aspecto dicho a él y tratar de dar respuesta lo más rápido posible. En la empresa todos los canales existentes para la comunicación 74

entre empresa y cliente requieren de ser fortalecidos de tal manera que se optimicen los procesos ente los públicos externos y la empresa como también esté dirigida a un constante esmero por satisfacer la necesidad de los clientes. El 43% considera que la terapéutica debería mejora la atención personalizada donde tengan un contacto más directo entere la organización y ellos, como también la posibilidad de ser escuchados directamente por el doctor de otras ciudades del país. Y un 33% sugirió el aumento de publicidad con respeto a la organización, visibilizándose la ausencia de formatos publicitaros dirigidos a proyectar la empresa a otros públicos. Y un 4% considera otros aspectos como el cambio y nuevo respiros a los programas radiales, el cumplimiento de citas, presentación de los productos y la difusión de estos mismos.

13. Ha venido a los consultorios de la Terapéutica Aral-thel

18% SI NO

82%

De la muestra representativa, el 18% ha venido a tenido una relación directa con las inhalaciones de la terapéutica, y un 82% no ha venido reflejando que la mayoría de personas obtiene los productos a través de las tiendas naturistas y sus necesidades de consultas han sido suplidas a por medio de los programas de radio, el teléfono, fax y la Internet .

14. Si su respuesta es si. ¿Le fue fácil ubicar la sede de la Terapéutica Aral-thel?

6% SI NO 12%

Del 18% de las personas que han venido hasta los laboratorios de la terapéutica Aral-thel el 6% llego con facilidad a diferencia de un 12% que manifestaron perdidas en el camino, nunca vieron algo que distinguiera a la empresa. Sólo cuándo ya habían llegado. Presentándose en este caso el poco reconocimiento de la identidad corporativa de la marca y la poca visibilidad de la vallas que se presentan en los laboratorios.

4.2.2 GRUPO FOCAL: Durante la realización de la actividad con los empleados de la empresa se analizaron los siguientes aspectos dirigidos a detectar y medir la efectividad de los canales establecidos en la empresa, y cual era su perspectiva en cuanto al manejo y trato con los clientes

FICHA TECNICA DEL GRUPO FOCAL: Participantes: 3 secretarias sector administrativo. Objetivo: conocer la perspectiva del los empleados del area administrativa para detectar y medir la efectividad de los canales establecidos en la empresa, y de cuáles aspectos lo pueden mejorar. 76

Fecha de realización: 04 de marzo Duración: 60 minutos Lugar: Departamento administrativo de Productos Naturales Aral-thel SA Hora: 4.00 pm Análisis Durante la realización del focus group en el area administrativa se pudo detectar las siguientes cosas: Las funcionarias de Aral-thel son conocedoras de la necesidad que existe por mejorar el servicio al cliente a través de todos los canales de comunicación existentes en la empresa. Son consientes de la necesidad de implementar herramientas tecnológicas para agilizar procesos comunicativos e informativos entre la empresa-cliente. Reconocen la saturación de información, (llamadas, fax y correos electrónicos) donde expusieron la necesidad de mejorar las actividades con esta herramienta como también agregar más información. Al igual expresaron las dificultades que existen con el servicio prestado a los clientes y reorganizar las diferentes tareas dentro de la oficina. En el focus group se evidencio claramente la falencia que tiene la empresa a la hora de informar y dar a conocer sus productos a través de los diferentes medios, como el mejorar la edición y los contenidos de los programas radiales. La Terapéutica Aral-Thel presenta falencias tecnológicas, publicitarias y de imagen corporativa con sus clientes internos y externos, ya que todo el 77

personal no es conocedor de la

identidad corporativa de la empresa

afectando la comunicación con los clientes externos a la hora de informar sobre la empresa. La empresa cuenta con muchos espacios, los cuales

no están siendo

aprovechados en beneficio de la empresa. Es necesario hacer un plan de reingeniería en el área administrativa para crear y fortalecer canales de comunicación e incentivar a todo el personal de la necesidad de ser eficientes en cuanto al manejo de la información de la empresa para dar un buen servicio al cliente.

4.2.3 Observación: Estas fueron utilizadas con el fin de recopilar por medio de la observación todas las falencias, ventajas, desventajas y fortalezas que la empresa Aral-thel presentaba con sus canales de comunicación y como afectada esto de manera directa el buen servicio al cliente. Objetivo: Identificar las ventajas, desventajas, fortalezas y oportunidades de los canales de comunicación utilizados en la terapéutica Aral-thel sa, como conocer en profundidad diferentes aspectos de la organización. Población: Funcionamiento área administrativa. Fecha: 9-13 febrero y durante todo el proceso El siguiente informe contiene una superficial percepción de funciones, procesos y actividades que se observaron durante la semana del 09 al 13 de febrero del presente año, bosquejo de soporte para poder intervenir y diseñar un plan de comunicaciones en el área administrativa de la empresa PRODUCTOS ARAL-THEL SA. Del mismo modo se es necesario para profundizar en el plan realizar un somero diagnostico para poder así tomar variables representativa e iniciar un proceso de reingeniería en dicha área para contribuir en modificaciones, aportes y fortalecimiento de los procesos y actividades que hasta la fecha se han llevado a cabo enfocados en el servicio y atención al cliente; teniendo en cuenta las siguientes partes: Qué procesos y actividades se han desarrollado hasta el momento 78

Qué procesos y actividades se han logrado Qué procesos y actividades nuevas se puedan involucrar Qué procesos y actividades se empezaron y hasta la fecha no han funcionado. Visualización de procesos.  Acercamiento con los directivos de la organización  Reconocimiento de las áreas de la empresa y sus diferentes procesos  Presentación del personal de la organización  Aproximación con el departamento administrativo(números telefónicos, fax, agendas, carpetas, listados e inducción de cómo contestar el teléfono)  Acercamiento pagina Web  Recordación de manejo básico de adobe auditión 1.5  Presentación de cuñas, llamadas, introducciones y programas pregrabados  Asistencia reunión salud ocupacional.  Revisión y clasificación de material radiofónico.  Trabajo en la propuesta de radio.(grabaciones)  Creación bosquejo de agilizadores para el programa  Consultas a la plataforma Web ( buscador Google: matriz de responsabilidades en archivo pdf , archivos enviados al correo electrónico sobre radio en archivos de Word, pagina ARAL-THEL SA, tutorial en español sobre adobe auditión en archivo pdf. ) 

      

Nota: las grabaciones y los archivos no se guardaron en mp3 ya que el computador presento problemas en el software y la información se perdió. Del mismo modo no se bajaron archivos de juegos o música o se abrieron páginas diferentes a tal fin.

Revisión base de datos clientes Revisión documento programa salud ocupacional Grabación testimonios Revisión archivos de los correos electrónicos Clasificación información de los correos electrónicos Entrega primera propuesta “agilizadores” Firma memorando (pago técnico y si la perdida es considerable prescindir pasantía)

PRIMER ACERCAMIENTO 79

Acercamiento con la Dra. ; quien hizo énfasis en la necesidad de intervenir en el área administrativa y los programas radiales; teniendo en cuenta lo siguiente: Atención al cliente:  Correspondiente a la recepción de llamadas telefónicas, fax y correos electrónicos; presentándose saturación de la información y el temor de no ser atendidas en el tiempo oportuno.  La oficina atendiendo llamadas para pedir citas, comprar productos, confirmar citas, pedir asesorias o información de la empresa, del mismo modo sucede con los correos electrónicos y fax , donde clasificar la información y responder en un tiempo optimo retrasa procesos.  Perdida de testimonios relevantes y consultas de interés vía telefónica, ya que no existe un soporte técnico para grabarlas.

P. INDIVIDUALES  Existe un archivo donde se encuentran todos los correos electrónicos, pero no están sistematizados en una base de datos.  La empresa para visibilizarse tiene: video institucional, folletos de presentación, pagina Web, programas radiales en 9 emisoras del país, identidad corporativa.  La empresa para comunicarse entre funcionario y funcionario utilizan radio teléfonos y voz a voz  La organización cuenta con fax, correos electrónicos en la plataforma Web y llamadas telefónicas para atender y responder al público.  Proximidad con el Programa salud ocupacional  Proximidad con el Manual procedimiento operativo estándar copia controlada productos naturales ARAL-THEL SA.  La mayoría de los clientes son mayores de edad.  La empresa es reconocida en otras ciudades del país  Los productos son de calidad  Los programas radiales sirven de difusión de posicionamiento de la imagen de la organización.

5. INTRVENCION

5.1 DELIMITACION DE LA NECESIDAD

Productos Naturales Aral-Thel S.A, carece de canales comunicativos sólidos para informar y mantener una constante comunicación con el cliente de manera rápida y efectiva, incidiendo de forma negativa en la atención al cliente, por lo cual es necesario diseñar un plan de comunicación dirigido a optimizar y dinamizar el flujo de comunicación entre empresa-cliente, para asi brindar un mejor servicio a los públicos externos de la organización. Para el segundo semestre del 2008 se habrá implementado un plan de comunicación externa dirigido a fortalecer el flujo de comunicación empresa-cliente en la Terápeutica Natural Aral-thel SA, para brindar un buen servicio al cliente en todos sus campos. Pudiendo dar respuesta a la necesidad de información y responder de manera ágil y efectiva a la necesidad de los clientes. Por esta razón el plan se diseñara y ejecutara desde la parte interna de la organización viéndose reflejado en los públicos externos. Buscando mejorar y ser más agilez en el proceso de comunicar e informas a todos los clientes de la organización. Fortaleciendo los vínculos con estos y poder de esta manera proyectar la imagen de la empresa y generar una reputación positiva. Con este plan de comunicación se mejorará las relaciones con los clientes y los canales existentes permitirán dar respuesta en un tiempo rápido, serán dinámicos y fáciles para todo publico. Este plan tendrá un tiempo de ejecución de 4 meses, entre las fases de diagnóstico, diseño, puesto en marcha. 82

5.2 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

ESTRÁTEGIAS

TÁCTICAS 

Fortalecer

contenidos

los

programas radiales.



1.IMPLEMENTAR UN PLAN

web

con

secciones enfocadas a brindar un

EXTERNA

buen servicio al cliente, siendo

PRODUCTOS

NATURALES ARAL-THEL SA, QUE PERMITA FORTALECER EL

pagina

ESTRATÉGICO COMUNICACIÒN

Reediseño

FLUJO

COMUNICACIÓN

DE ENTRE

EMPRESA-CLIENTE

1.1 Fortalecer los canales

1.1.1 Optimizar canales de

comunicación

flexibles y agilez. 

existentes para optimizar

empresa con nuevos programas y

el flujo de comunicación

Actualización computadores de la

aumentar empresa-

capacidad

procesamiento y memoria..

cliente.

MEJORANDO LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE



Reubicación vallas



Mejoramiento consultorio y oficina.

carteleras



Rediseño

presentación

corporativa en nuevo soporte.



Implementación programa para la elaboración de

base de datos

clientes. 

Envío video institucional clientes potenciales.

1.1.2

Comunicación

seguimiento con los clientes



Envío vademecums clientes



Realización

piezas

Merchandaising para clientes.

de Productos Naturales Aralthel SA.



Envío

boletines

comunicados, sobre

prensa,

publicaciones

acontecimientos

empresa. 

Creacion base de datos medios de comunicación y envio de comunicados, invitaciones sobre acontecimientos relevantes de la empresa con el objeto de difusión

en los medios. 

Realización afiches con mensajes de salud.



Diseño volantes para las tiendas naturistas.

 1.2 Crear nuevos canales

1.2.1

herramientas

comunicación

que

Establecer nuevas

dentro

empresa..

permita fotalecer el flujo

comunicación para suplir las

de comunicación empresa

necesidades de información

cliente.

comunicación

Señalización



Implementación links pagina web Subir video institucional

entre

Preguntas virtuales comunes

empresa-cliente.

Buzon de sugerencias virtual. Boletín virtual. Anuncios y spots publicitarios Galería de imágenes Manejo de eventos 

Implementar una línea telefónica.



Realizacion manual instructivo de la

pagina

web

sus

funcionalidades. 

Talleres area administrativa para el dominio y uso de los nuevos

1.2.2

Dar a conocer a

públicos internos y externos

canales. 

los canales de comunicación

Envio

invitaciones

presentación

existentes.

para los

nuevos

canales. 

1.3.1 Desarrollar actividades que

contribuyan

reconocimiento e importancia



Realización gim cana dirigida al buen servicio al cliente

del buen servicio al cliente en 1.3 Crear conciencia al sector

administrativo

empresa

Productos



Taller sobre servicio al cliente.



Lectura de textos sobre servicio

Naturales Aral-thel SA.

al cliente.

frente a la importancia de



servicio al cliente a nivel

Lecturas a los funcionarios sobre el servicio al cliente.

interno y externo de la empresa 1.3.2 Diseñar herramientas comunicativas

para



divulgación e importancia del

Publicación cartelera frases sobre servicio al cliente.



servicio al cliente.

Dar

incentivos

mensajes

dirigidos al buen servicio 

Fondo pantallas con mensajes al servicio al cliente.

con

5.2 POLITICAS

Para poder desarrollar cabalidad el Plan de comunicación organizacional en la

Terapéutica Natural Aral-thel SA se deberá implementar una serie

de políticas que posibiliten la ejecución de dicho plan.  Terapéutica Natural Aral-thel debe estar en disposición de orientar y capacitar a los funcionarios de la entidad a cerca de la importancia de la implementación del plan

de comunicación

organizacional enfocado al mejoramiento del servicio al cliente y de cómo el trabajo en equipo y el aporte de cada uno de ellos será fundamental para la culminación exitosa del plan.  Los jefes de departamento deben proporcionar al comunicador social, mediante el formato establecido, la información necesaria que consideren de significativa importancia para ser divulgada a la opinión pública, esta entrega se debe realizar los lunes de cada semana; a excepción de que ocurra un evento extraordinario que por su magnitud merezca ser mostrado inmediatamente.  La entidad proporcionará al comunicador social un sitio adecuado de trabajo, el cual contara además con un computador con los programas o elementos necesarios para diseñar, diagramar y realizar todo lo relacionado con el Plan de Relaciones Públicas.

5.6 LABOR ALTERNA Adicional a las actividades citadas enmarcadas dentro del presente Plan de Comunicación Externa, se realizaron otras actividades dentro de la empresa Productos Naturales SA. 

Asistencia a reuniones carácter empresarial



Apoyo de logística y actividades en actividades de oficina



Asistencia a reuniones y capacitaciones de prevención de desastres y salud ocupacional.



Registro de audio y video de las diferentes actividades de la empresa.



Grabaciones testimonios y llamadas de pacientes durante y después de consultas



Lectura de textos, memorando y correspondencia de interés general.



Clasificación del archivo de radio de

las llamadas y frase

5.6 CRONOGRAMA ACTIVIDAD Reconocimiento y acercamiento de la empresa Entrega de informes del 1er acercamiento

ENCARGADO

comunicador comunicador

Revista virtual

comunicador

realización de afiches

comunicador

realizacion catalogo de servicios

comunicador

señalectica dentro de la institucion

comunicador

creacion boletin

comunicador

manual de instrucciones

comunicador

difusión en programas radiales talleres dirigidos al buen servicio al cliente propuestas de reingineria programas radiales

Comunicador

rediseño folletos Actualización equipos tecnológicos de la empresa

comunicador

mejoramiento de carteleras

Conferencista comunicador

comunicador comunicador

restructuración pagina web

comunicador ingeniero de sistemas

reubicación vallas empresariales

comunicador

Implementación programa especializado para la realización de base de datos

comunicador

envió de video institucional

comunicador

envió vademécum tiendas naturistas Creación base de datos medios de comunicación realización piezas de merchandaising envió de boletín/comunicados e informativos Publicación carteleras con mensajes de servicio al cliente.

comunicador comunicador comunicador comunicador comunicador

5.7 PRESUPUESTO

ACTIVIDAD

RECURSOS MATERIALES Y TECNOLOGICOS

RECURSOS HUMANOS

TOTAL

Reconocimiento y acercamiento de la empresa Entrega de informes del 1er acercamiento realización de afiches

Revisión documentación e información de la empresa Impresión a blanco y negro

COMUNICADOR

3 IMPRESOS UNO $ 29.000 4 impresiones

COMUNICADOR

$87.000

COMUNICADOR

$125.000

Computador y programas especiales. Archivo correos electrónicos 120 publicaciones Emisoras ya establecidas por la empresa Video vim Computador Papelería Valor papelería $2000

COMUNICADOR

COMUNICADOR COMUNICADOR COMUNICADOR

$0 $250.000 $0

CONFERENCISTA

$28.000

señalética dentro de la institución creación boletín Difusión boletín Manuel de instrucciones difusión en programas radiales talleres dirigidos al buen servicio al cliente

propuestas de reingeniería programas radiales Mejoramiento carteleras mejoramiento de carteleras

Video beam y Computador / equipos con los que cuenta institución Marcador Refrigerios Emisoras ya establecidas por la empresa PAPEL Impresos a color La empresa cuenta con esto

COMUNICADORA

COMUNICADOR COMUNICADOR

$2.000 $0

restructuración pagina web

Computador Plataforma web

COMUNICADORA/INGENIE RO DE SISTEMAS

$2.300.000

reubicación vallas empresariales

Equipo especializado

COMUNICADOR/TECNICOS ESPECIALIZADOS

$150.000

creación base de datos

Computador/ archivos legajados 120 Tiendas $10.000 por envío

COMUNICADOR/ingeniero

$300.000

COMUNICADORA

$120.000

envío vademecums

$120 Tiendas $10.000 por envío

COMUNICADORA

$120.000

realización piezas de merchandising

4 piezas

COMUNICADORA

envío de boletín/comunicados

Equipos de la empresa/plataforma web

COMUNICADORA

Ingeniero de sistemas

$350.000

envío de video institucional

Actualización equipos tecnológicos de la empresa

Base de datos medios de comunicación

Equipos de la empresa/cartas y llamadas-papel

Implementación nueva línea telefónica Carteleras con mensajes al buen servicio

Computador empresa- papel

Comunicadora

$15.000

Técnicos especializados

$150.000

Comunicador

$15.000

TOTAL

$ 275.000

10% IMPREVISTOS

$363.500

TOTAL

ANEXOS

ANEXO1 FORMATOS AUDITIVOS PROPUESTAS DE RADIO TRAK 1: PRIMERA PROPUESTA AGILIZADORES TRAK 2: SEGUNDA PROPUESTA EMFERMEDADES DE LA MUJER TRAK 3: CRONICA RADIAL TRAK 4: INFORMATIVOS ARALTHEL TRAK 5: CLASIFICACION LLAMADAS (SONIDO, TEMAS)

ANEXO 2 ESCRITOS PROPUESTAS DE RADIO

PROPUESTA 1 (ANTES DE DAR ENFOQUE AL PLAN DE INTERVENCIÓN)

POSICIONAMIENTO DE LA MARCA DE LA EMPRESA TERAPEUTICA NATURAL ARAL-THEL S.A. INTRUMENTO NÚMERO UNO: PROGRAMA DE RADIO. COMUNICADORA SOCIAL: ALEJANDRA MARÍA PARRA SANCHEZ. 320 762 96 72 / Alejandrasanchez176@hotmail.com NATURALEZA DEL PROGRAMA Actual: Es un programa institucional que busca comercializar los productos de la marca Aral – Thel a través de una simulación de radio-consultorio donde el paciente especifica los síntomas y el doctor responde a las preguntas y formula. Propuesta: Es un programa institucional que busca posicionar la imagen de la empresa Terapéutica Natural Aral-thel S.A y fortalecer la imagen de los productos Aral-Thel en los actuales consumidores y en la creación de nuevos mercados potenciales. NOMBRE: NATURALEZA Y SALUD. OBJETIVOS DEL PROGRAMA Objetivo General: Posicionar la imagen de la marca ARAL –THEL en los actuales consumidores y en los nuevos mercados potenciales. Objetivos Específicos:  Posicionar la imagen de los productos y servicios de la marca Aral – Thel S.A en el público objeto.  Expander la marca ARAL-THEL S.A en el país.

ESTRUCTURA TÉCNICA GENERO RADIAL DE CONTENIDO ESPECIALIZADO: Cada programa obedece a una programación sistemática y capitular. Es decir; un programa de radio (Naturaleza y Salud) esta inmerso dentro de un contenido técnico asesorado por profesionales de ARAL-THEL (un tema del que se desprenden 97

varios sub-temas) y que se desarrollará durante un tiempo secuencial y cíclico. FORMATO: Seriado documental capitular de participación interactiva. DURACIÓN: 25 minutos diarios. EMISÓN: Diaria. MEDIOS DE INTERACCIÓN: Teléfono, Internet, entrevista directa. MEDIOS DE DIFUSIÓN: Emisora e Internet. ESTRUCTURA NARRATIVA SECCIONES: A) EDITORIAL: Presentación del doctor Javier Aristizbal, donde hace una breve introducción de la organización y nos cuenta una de las experiencias de los productos y servicios ARAL-THEL S.A. B) TEMÁTICA DEL DÍA: Es el tema a tratar durante la semana y en esta sección se hace énfasis en los diferentes productos que correspondan a la temática tratada. C) INVITADO: Es una persona escogida por su experiencia investigativa y profesional que por su disciplina en el estudio de la ciencia nos compartirá su conocimiento y nos ayudara a resolver preguntas de nuestros usuarios. Esta persona es escogida por el equipo de consultores de Aral – Thel. D) AL AIRE: Es la sección donde las personas llaman y hacen las consultas y cuentan sus testimonios. E) CONSULTORIO AL DÍA: Son consultas magnetofonías de preguntas especializadas relacionadas con el tema del día. F) LOS ESPECIALISTAS RESPONDEN: Es un espacio donde los especialistas (Doctor Javier Aristizabal y el Invitado). G) ¿Y AHORA QUÉ PIENSAS? : Es un espacio donde el Doctor Javier Aristizabal con el invitado plantean un nuevo modo de vida mas saludable y placentero. Esta dividida en tres partes; sencibilización, explicación, proposición. H) SPOT DE MARCA-EMPRESA: Es un clip publicitario que promociona la marca o la empresa. Es un clip de acción elaborado con la más ata calidad de audio y creatividad, que servirá como una pieza individual para lanzar o promocionar un producto o servicio.

OBSERVACIONES: -El programa tendrá dentro de su formato jingles, agilizadotes para separar las secciones, como nombrar los diferentes productos que se ofrecen. -Mejorar el cabezote de presentación 98

-Mejorar el cierre -Dar mayor énfasis en la marca y los diferentes productos que ofrece. -Durante el programa mostrar el portafolio de servicios de la organización. -Mantener y fortalecer los testimonios y llamadas de las personas - Fortalecer el programa con cuñas sobre los productos de la organización. -Cada cabezote tendrá en cuenta la ciudad donde se transmite el programa. -Realizar una base de datos con los consumidores del producto con el fin de reactivar la audiencia del programa. ESTRUCTURA SECUENCIAL Descripción Cabezote del programa Presentación del programa Agilizador de entrada Presentación del tema a tratar y la mesa de trabajo Cortina que entra a la sección del invitado Perfil del invitado Apertura del tema central a través de un pequeño cuestionario preparado por el conductor y que da inicio a un dialogo entre el Doctor Javier y el invitado, permitiendo profundizar en el tema, El conductor da Apertura a de la línea telefónica. Hace pequeñas acotaciones informativas. Agilizador de presentación.

Tiempo 15´´ 1´ 3´´ 2 5´´ 30´´ 1´:15

45´´ 4´´

Llamadas al aire, previamente preparadas. Se abre espacio para 2´ dos o tres intervenciones Agilizador de finalización 4´´ Intervención del Doctor Javier para resolver las inquietudes. 2´ Spot de marca o empresa. 40´´ Cortina de la nota editorial. 3´´ Nota editorial. 1´ Agilizador de finalización editorial 3´´ Intervención de los dos especialistas sobre el tema central. 2´ Desarrollo. : Agilizador. 3´´ Consultorio al día 1´ Los especialistas responden. 2´ Consultorio al día 1´ Los especialistas responden. 2´ Consultorio al día 1´ Los especialistas responden. 2´ Agilizador 3´´ 99

Spot publicitario de recordación Y ahora que piensas parte 1. Y ahora que piensas parte 2. Y ahora que piensas parte 3.

40´´ 1´ 1´ 1´

Agilizador Despedida Cabezote Nota: los espacios de tiempo están sujetos a cambio.

3´´ 1´ 15´´

NOTA ESTRUCTURAL DEL PROGRAMA Nota: Durante el programa se transmitiera los agilizadotes que estarán presentes en cada sección. A la mitad del programa un portafolio de servicios de 3 minutos Durante el programa 3 jingles de 45 segundos encargados de promocionar la organización y fortalecer el posicionamiento de marca. PUBLICO El programa ARAL-THEL S.A estará diseñado para que llegue a todo público en general y pueda ser escuchado en cualquier horario. Mañana (8:00 a 12:00). Son las horas punta de la radio. Son programas dirigidos a un público prioritariamente femenino. Mediodía (12:00 a 14:00). La televisión comienza a hacer competencia. Estas horas se suelen emplear para segundas tandas de noticieros, programas deportivos, culturales. La familia, supuestamente reunida, es su principal destinatario. Tarde (14:00 a 18:00). Son horas de menor audiencia. Se suelen destinar, preferentemente, a un público juvenil pautando revistas musicales y notas ligeras. Atardecer (18:00 a 20:00). Reina la televisión. La radio se concentra nuevamente en los adultos con una oferta de informaciones, programas culturales y enlatados. 100

Noche (20:00 a 24:00). Las horas nocturnas muestran un repunte de audiencia. La radio acompaña a conversadores y enamorados con programas de música del recuerdo y romántica. También abundan las tertulias políticas o de temas especializados. Y para los fiesteros, música bailable. Madrugada (24:00 a 4:00). Estos espacios gozan de una notable audiencia entre choferes, vigilantes e insomnes. Predominan los espacios hablados y de mucha participación a través del teléfono. No faltan programas eróticos y esotéricos, muy coloquiales, muy cómplices con el oyente. HORARIO Y DURACION Cada programa tiene una duración de 25 minutos y es emitido en los horarios destinados por las emisoras vinculadas con esta transmisión. FRECUENCIA AM – FM- Y DIGITAL PROPUESTA 2 PROPUESTA PROGRAMA RADIAL. SALUD Y VIDA. OBJETIVO GENERAL Contribuir en el manejo y desarrollo de nuevas propuestas para intervenir en el programa SALUD Y VIDA.

OBJETIVOS ESPECIFICOS. Fortalecer los contenidos del programa VIDA Y SALUD de la Teraupética natural ARAL-THEL Optimizar la participación, diálogos, llamadas y testimonios del programa radial SALUD Y VIDA. Agregar nuevos contenidos en los programas radiales.

ACERCAMIENTO ACTUAL PROGRAMA Actualmente el programa SALUD Y VIDA es emitido por nueve emisoras del país presentando la siguiente estructura. 101

Organización Cabezote de presentación Introducción del locutor Introducción Javier Aristizabal  Cuña corta tienda Entrada llamada Llamada  Teléfonos laboratorios ARAL-THEL  Cuña lamebix  Publicidad tienda Entrada llamada Llamada  Cuña larga Orquídeas Entrada llamada Llamada  Teléfonos laboratorios ARAL-THEL  Cuña Hemorest  Tel. tienda Entrada llamada Llamada  Teléfonos laboratorios ARAL-THEL  Cuña Shampoo  Tel. tienda Entrada llamada Llamada  Cuña corta tienda  Cierre Archivos pre-grabados A. Introducciones Como su nombre lo indica, son utilizados para darle entrada al programa; en su mayoría son introducciones del doctor donde habla de temas de salud y nos hace recomendaciones, también en este archivo esta el cabezote del programa y el cierre y con dos breves intervenciones acerca de qué es Aralthel. 102

B. Cuñas El programa salud y vida hace énfasis en tres productos ARAL-THEL LAMEBIX, ARAL-THEL HEMOREST, ARAL-THEL SHAMPOO durante la emisión de los programas, del mismo modo cada tienda naturista tiene publicidad. C. Frases. El programa durante su emisión para separar una llamada de otra y en algunos casos para dar entrada a publicidad o cuñas utiliza pequeñas frases pregrabadas entre lazadas entre voz masculina y femenina. Estas son algunas.    

Debe tomar tratamientos de 3 a 4 meses Conocimientos adquiridos con los pacientes Cada paciente que se recupera es una esperanza para otros Las plantas medicinales tienen su tiempo, escuche al doctor Javier Aristizabal  Quizás aquí este el remedio que usted ha buscado  A continuación pacientes que tienen la experiencia con ARALTHEL  Dirección tiendas D. Llamadas Las llamadas son pregrabadas de programas pasados, donde se encuentra una gama de información sobre consultas y testimonios de personas que han utilizado productos ARAL-THEL. Con lo anteriormente expuesto el programa de radio se ha sostenido, teniendo excelentes resultados.

PROPUESTA. PROGRAMAS POR CICLOS Teniendo en cuenta la efectividad de los programas, la propuesta esta dirigida a anexar nuevas cosas al actual formato, realizando cambios en su estructura narrativa y no secuencial.

103

La idea es manejar el mismo formato pero por ciclos semanales, es decir tomar un tema específico por semanas y desarrollarlo en las emisiones de los programas durante ese periodo de tiempo. Los productos de La Teraupética natural Aralthel trata enfermedades de diferente tipo, como lo son las enfermedades de la mujer, del hombre, sistema circulatorio, sistema respiratorio entre otras, y cada una de estas tiene un producto que lo trata; por tal motivo cada programa manejara su misma estructura pero dirigido a un tema en especifico, donde cada llamada, testimonios, y cuñas giren alrededor de este.

PRIMERA FASE  General El programa se sostiene por inicio (cabezote, introducción doctor Javier) nudo llamadas (consultas y testimonios) y final (cierre).

Propuesta Conservando el formato anteriormente expuesto se puede agregar nuevos contenidos en la división de las partes para que sea fresco y liviano para los oyentes y sean el punto y la coma del programa y lo sitúen en un contexto radiofónico: Con las voces de Lina y Andrés agregar. Primera sección En la parte de la introducción las siguientes propuestas, donde se puede manejar en forma de editorial (el doctor nos habla de la importancia de los productos naturales Aral-thel , da la bienvenida a los oyentes y los invita para que se queden en sintonía con el programa como haga énfasis en el tema a tratar, ejemplo: enfermedades de la mujer, enfermedades de los ojos entre otras.). Cada grabación de esta parte debe de ser diferente para cada emisión. Propuestas nombres primera sección Voz: El doctor Javier Aristizabal nos cuenta Voz: Y ahora con nosotros el Doctor Javier Aristizabal. Voz: Escuche al Doctor Javier Aristizabal y su experiencia con los productos naturales 104

Voz: El doctor Javier Aristizabal nos da la bienvenida Voz: Escucha y Aprende de salud, a cargo del Doctor Javier Aristizabal.

Segunda sección Demarcar la parte de las llamadas para que el oyente crea que lo están haciendo en vivo y sepan en que momento inician las llamadas y deben de ir sujetas al tema tratado. Propuestas nombres segunda sección Voz Y ahora consulte al doctor Voz El Doctor Javier Aristizabal te escucha. Voz Preguntas y respuestas para su enfermedad. Voz Consulté y obtenga la solución Tercera sección Los testimonios le dan relevancia a los programas, por tanto es una de las secciones más importantes que se le debe dar mayor foco. Propuestas nombres tercera sección Voz: y ahora, testimonios de vida. Voz: Los productos Aral-thel cambiando vidas Voz: Vivenciando cambios. Voz: Volviendo a nacer.

Cuarta sección (agregar) Crear una nueva sección sobre temas de salud, la cual va ha estar dirigida por el doctor Javier Aristizabal y va a dar consejos, tips y recomendaciones para mejorar la salud enfocadas en el tema tratado. Propuestas nombres cuarta sección Voz : Hablemos de salud Voz: Recomendaciones para mejorar tu vida Voz: En temas de salud tenemos Voz: Que recomiendas para mi vida. Voz: Conéctate con el mundo natural.

105

Nota: Lo anterior son sólo los nombres de las secciones, me separar algo de otra cosa; teniendo en cuenta que las cuñas y frases presentes entre llamada y llamada continuaran igual.  Consultas y testimonios Los programas actuales son el resultado de grabaciones pasadas, donde la mayor debilidad radica en la repetición de las llamadas (consultas y testimonios) de las personas y en algunos casos el audio no es bueno. Esto puede generar en su defecto que los oyentes se den cuenta y por ende afecte la imagen de la empresa. Propuesta Realizar la grabación de nuevos testimonios y entrevistas de pacientes que tenga o empiecen un proceso con los productos ARAL-THEL, aprovechando los días de las citas médicas donde se graben las consultas y testimonios relevantes. Grabar las llamadas telefónicas que el doctor reciba o haga a los pacientes. Tener formato impreso donde se encuentre información pertinente del entrevistado y la firma de él autorizando la emisión de la consulta y/o testimonio con el fin de evitar problemas legales.  Introducciones Las introducciones de los programas son reflexiones o recomendaciones del doctor Javier Aristizabal, donde aparecen al inicio del programa Propuesta Cada semana hacer una grabación previa con la voz del Doctor Javier Aristizabal o realizar un pregrabado para emitirlo en los futuros programas, en esta parte el doctor hace una breve reseña, resumen de la empresa; o habla de la importancia de los productos naturales de manera superficial y no en profundidad; del mismo modo le da la bienvenida a los oyentes y hacen énfasis en el tema a tratar ejemplo: enfermedades de la mujer.  Cuñas Sólo hay tres cuñas para la amplia oferta de productos Aral-thel. 106

Propuesta Grabar nuevas cuñas publicitarias de los productos naturales Aral-thel, donde se emitirán cada uno según el tema tratado; si son las enfermedades de la mujer durante el programa pasar las cuñas de CAROLAIN, FORTEY Y OTTIR, BREVY-W Y FORTEY, UTAH entre otros que traten estos temas; así sucesivamente con las otras enfermedades. Tema: enfermedades de la mujer Cuña 1: CAROLAIN/ MENOPAUSIA Voz Doctor: El Carolain ayuda…. Voz1: El dolor de cabeza, la irritabilidad y los sofocos ocasionales en todo el cuerpo son síntomas de la menopausia… Voz2: Etapa natural e inevitable de las mujeres Voz1: estos síntomas no deben de detener tu vida, tomando 4 gotas de Aralthel Carolain durante 4 meses usted notara la diferencia. Voz2: te sentirás más tranquila y feliz. Voz1: Obtenga nuestros productos…..

Nota: La propuesta auditiva se trabajo con los archivos ya existentes en el registro de programas radiales de la Teraupética Natural- Aralthel; donde se trato enfatizar en las enfermedades de la mujer donde los contenidos giraran alrededor de este.

No se le hicieron cambios a cuñas, introducciones e intervenciones de voces. Llegando al final del programa el doctor Javier Aristizabal hace una intervención de las frutas, este es un claro ejemplo que sirve para la propuesta de la cuarta sección .

ALEJANDRA MARIA PARRA Pasante Comunicación Social 107

PROPUESTA PROPUESTA PROGRAMA RADIAL 8 MINUTOS DIVIDIDOS EN 4 SECCIONES DE 2 MINUTOS CADA UNA. En esta propuesta se puede retomar los programas por ciclos de enfermedades, donde todo gire alrededor de un tema ( Emfermedades, hombre, mujer, corazón entre otros) Primera sección Hablar sobre Aral-thel y sus productos; dar un enfoque general. (portafolio radial de Aral-thel). Es necesario para contextualizar a las personas que escuchan el programa.

Segunda sección Hablar de una patologia en general, en este caso como el ciclo del hombre, la enfermedad seria cancer de próstata donde: Qué es? En que consiste? Síntomas? Cómo se puede prevenir? Que producto Aral-thel sirve para mejorarlo? Tercera sección Cuña explicativa: Es hablar sobre un producto determinado teniendo en cuenta todas las partes, de igual modo si es ciclo de la enfermedades del hombre (cáncer de próstata) se hablaria del producto que contribuye a el mejoramiento de esta enfermedad.

Cuarta sección Es una sección fresca y dinámica donde se puede presentar : Llamadas (preguntas y respuestas de pacientes hacia el doctor) Entrevistas con pacientes que tengan la enfermedad que se trato al principio y esn¡ten en proceso de mejoramiento. Tips de salud: ¿Cómo se puede prevenir las enfermedades? ¿Cuáles serian los concejos para mejorarlas o evitarlas? 108

ANEXO 3 Mejorar Carteleras Oficina-Consultorio

109

ANEXO 4 Reediseño pagina web Página antes

Página ahora

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ANEXO 5 Redise帽o presentaci贸n corporativa en un nuevo sopote tecnol贸gico (flash y fotoshop)

111

112

ANEXO 6 Env铆o del vademecum, pend贸n y video institucional a tiendas naturistas.

PENDON

113

114

VADEMECUMS DE ANTES

115

ANEXO 7 Implementación soporte sistemático base de datos historiales clínicos

116

117

ANEXO 8 Dise単o piezas de Merchandising

118

ANEXO 9 Boletines informativos

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120

121

ANEXO 10 Creaci贸n base de datos medios de comunici贸n

122

ANEXO 11 Envio comunicados de prensa medios de comunicaci贸n

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ANEXO 12 CARTAS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

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127

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129

CHARLA SERVICIO AL CLIENTE

130

ANEXO 12 Afiches con mensajes de salud dirigido a clientes

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132

ANEXO 13 Dise単o volantes para clientes sobre acontecimientos de la empresa

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Anexo 14 Implementaci贸n links p谩ginas web

135

136

137

ANEXO 15 Realizaci贸n gimcana dirigida al buen servicio al cliente. (listado de asistencia, fotos)

138

139

ANEXO 16 Taller servicio al cliente

140

La Buena Comunicaci La Comunicació ón en el el S Servicio ervicio al Cliente Cliente

¿Por qué qué se pierden los clientes?

LOS CLINTES 

Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.



De nada sirve que el producto sea de buena calidad, a precio competitivo o esté esté bien presentado, si no existen compradores.



El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender muy bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.



1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios



5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia

El servicio onjunto servicio es el el cconj unto de de prestaciones prestacio nes que el el ccliente liente espera, ademá ademáss del pro ducto o servicio bá producto bá sico. sic o.



CLIENTE

Caracterí Características del servicio Promesa Comuni cación corporati va

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quié quié n, cuá ándo, có dó ónde se ofrece. cu cómo y d Perecedero : No se puede almacenar.

Sistemas y Organización

 



Atenció Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atenció atención personalizada. Personal bien informado : El cliente espera recibir una informació información completa Simpatí Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frí frío y distante

    

  



    

Empleados negligentes Empleados Entrenamiento deficiente deficiente Actitudes negativas negativas de los empleados hacia los clientes clientes Diferencias de n entre lo lo que de percepció percepción que una empresa empresa cree cree que los clientes desean y lo clientes desean lo que estos en realidad quieren Diferencias de n entre el producto de percepció percepción producto o servicio servicio que que cree dar, y lo lo que que creen recibir los clientes Diferencias de de opinió opinió n entre entre lo que la la empresa empresa piensa acerca de la forma de de tratar tratar a los clientes, clientes, y como los clientes desean desean que que los traten traten Carencia de una filosof filosofííaa del del servicio servicio al cliente cliente dentro dentro de de la la compañí compa ñía a Deficiente manejo y resolució resoluciónn de las quejas Los empleados no no est está án facultados ni ni estimulados estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades responsabilidades y tomar tomar decisiones decisiones que satisfagan satisfagan a la clientela. Mal trato trato frecuente frecuente aa los los empleados yy a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO 

Personal y soporte físico

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO 

Cortesíía : Se pierden Cortes muchos clientes si el personal que los atiende es descorté descortés. Atenció ó n rá Atenci rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.

Entrega dse promesa Demostración de valores Momentos de verdad

ATENCIÓ ATENCIÓN AL PÚ PÚBLICO  

68 % Por la indiferencia y la mala atenció atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

El triangulo del servicio

EL SERVICIO  



Apatí Apatía Sacudirse al cliente Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro.

    

141

Apatí Apatí a Sacudirse al cliente Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro.

LA COMUNICACIÓ COMUNICACIÓN EFECTIVA

EL USO DEL TELÉ TELÉFONO  



REQUISITOS DE LA ATENCIÓ ÓN TELÉ ATENCI TELÉFONICA                  

HABILIDAD DE ESCUCHAR

Comprender fono. Comp render todas todas las funciones func iones del telé teléfono. Contestar el tel Contestar telé é fono fono tan pronto sea sea posible. Mantener el micr micró ófo fono no del del receptor receptor alineado frente fren te a la bo boca ca yy hablar con claridad. claridad . Evitar los los ruidos in innecesarios. necesarios. Mientras se hab habla or telé comer, ni la ppor tel é fono, no no beber, no comer, mastic ar goma de mascar. masticar No hablar ccon No on tercero terceross mientras mientras se está está atendiendo atendiendo una llamada. llamada. Se debe er esperar te. debe pedir pedir consentimiento para hac hacer esperar al clien cliente. Hay que que utilizar utilizar el botó botón de espera (HOLD) (HOLD) cuando hagamos esperar a un un cliente. No No dejar al al cliente esperando esperando mucho tiempo en en la lí l ínea. nea. Se irrita yy fastidia. fastidia. Se predispone predispo ne mal.

 

     

 

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR

Se utilizan CER RADAS para: utilizan preguntas preg untas CERRADAS para:  Clarificar lo que que se hha a dicho dicho  Hacer Hacer que q ue el cliente cliente preste su conformidad c onformidad  Resumir una conversació conversació n o confirmar un un p pedido edid o



CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió prometi ó"



EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, d dá ándole má más de lo que se le prometió ó". prometi

LOS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓ ATENCIÓN EN EL SERVICIO

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA

 



Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversació conversaci ón. Comprender lo que está está diciendo el cliente Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. "Las apariencias engañ engañan".

LA EXCELENCIA

Enn todos los E los casos hay que q ue escuc escuchar har lo que el cliente cliente "dice" "dic e" pero tambié tambi é n lo lo que "no "n o dice". dice" .  ¿ De qué qué forma?, form a?, indagando. indagando. ¿C ¿Cómo?, ómo?, formulan formulando do preguntas pregu ntas ABIER TAS o generales CERRADAS espec especííficas. ABIERTAS generales o CERRADAS Las preguntas preguntas ABIERTAS ABIERTAS sirven para:  Establecer esidad es E stablecer nec necesidades  Defin Definir ir problemas  Comprender ped pedidos idos  Obtener má ónn má s informac informaciió



Saludar al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

es una fríía a estadí 6. El cliente no es una fr estadística, sino una una persona con con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente cliente mejor de lo lo que desearí desear ía que que a usted lo lo traten. 7. El cliente no es es alguien con con quien quien discutir o para ganarle con con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, necesidades, deseos deseos y expectativas de sus sus clientes y, siempre siempre que que sea sea posible, disipar sus sus temores y resolver resolver sus sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atenció ón, cortesí atenci cortesía y profesionalismo que que usted pueda brindarle. 10. El cliente es es la parte má más vital de su empresa oo negocios. negocios. Recuerde siempre que que sin sus clientes, no no tendrííaa actividades de negocio. tendr negocio. Usted trabaja trabaja PARA ELLOS.

                   

142

1. 1. No haga esperar esperar al al cliente, cliente, sal salúúdelo delo de de inmediato. inmediato. 2. 2. Dar atenció atenci ónn total, total, sin distracciones o interrupciones interrupciones 3. os 30 segundos cuenten 3. Haga que los primer primeros 4. obotizado 4. Sea Sea natural, no falso o rrobotizado 5. 5. Demuestre energí energ ía y cordialidad (entusiasmo) 6. 6. Sea Sea agente de de su cliente (sino (sino puede usted usted resolv resolver er el problema, ayude para para ver ver quien puede) puede) 7. 7. Piense, use use su sentido comú comú n para ver como como puede resolver el el problema del cliente 8. 8. Algunas veces ajuste las reglas reglas (si la la regla puede ser ser cuestionada) 9. 9. Haga que los últ últimos imos 30 30 segundos segundos cuenten (dejar (dejar una una buena impresió impresión) 10. Mant Manté éngase en en forma, cuide su persona.

ANEXO 17 Lecturas sobre el buen sercvicio al cliente

Autor: Carlos López Servicio al cliente Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. La tentación Tratar al cliente como uno más A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 143

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE 144

MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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ANEXO 18 Publicaci贸n cartelera frases del servicio al cliente

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AUTOEVALUACIÓN DE LA PASANTÍA

Durante este proceso de pasantía , he intentado dar lo mejor de mi y poner en practica de la mejor manera lo aprendido en la academia, aunque no es fácil adaptarse a una rutina de trabajo y un horario; con este ejercicio se pretende tener un acercamiento muy somero de lo que es laborar. Por tal motivo me siento satisfecha con mi trabajo y espero continuar aprendiendo y desarrollándome como persona, donde una de las partes fundamentales en mi consideración es aprender de los errores y continuar estudiando, especializándome teniendo en cuenta que la carrera no la hace la universidad y el éxito depende de uno y de nadie más.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Durante el inicio del proceso de pasantía, se presentaron dudas e inquietudes frente a las tareas a desempeñar, las cuales se aclararon durante el periodo de pasantía. La práctica profesional, experiencia que me permitió conocer con claridad mis debilidades y fortalezas en el area de la Comunicación Socialperiodismo, como el ampliar mis conocimientos y desarrollar un plan de comunicación en un tiempo y espacio real. Se aprende como estudiante, persona y profesional, aunque considero que muchas de las materias aprendidas durante la carrera fueron fundamentales para el proceso de mi pasantía, donde considero necesario afianzar algunas cátedras y profundizar en temas de expresión oral, escritura, técnicas grupales y manejo de programas de diseño y edición . Por lo tanto el nuevo plan de estudios debe de estar dirigido a fortalecer las materias audiovisuales y herramientas técnicas para manejos optimos y de calidad durante la pasantía y también enseñar cada materia con un enfoque en la comunicación social-periodismo.

El comité de pasantías debería de tener en cuenta las fortalezas y capacitaciones de los docentes guías durante el proceso y asignarle pasantes en el área de experiencias y mayores conocimientos, ya que así seria fácil dar un enfoque claro y pertinente y da más confiabilidad hacia los pasantes. Las empresas deben de comenzar a implementar dentro de sus planes pasantes de comunicación social, con una remuneración justa, brindándole al futuro egresado las herramientas y confianza suficiente para desarrollar e intervenir en la organización. . Desde la comunicación organizacional se puede beneficiar muchas áreas de una empresa, donde el crecimiento de esta depende en gran medida de la 150

responsan¡bilidad de un comunicador, pero es triste el saber que el departamento del Quindío son pocas las organizaciones que han adaptado imaginarios diferentes sobre los comunicadores y cual es exactamente su perfil confundiéndolo simplemente con alguien encargado de hacer procesos con poco impacto social y colectivo. Esta experiencia me dejo muchas enseñanzas donde es solo un somero reflejo de los que me espera para desarrollarme como profesional en le mercado laboral. Durante el proceso me di cuenta que son muchas las falencias que se tienen frente a la oferta laboral y conocimiento frente a ella, al igual falencias en el manejo de programas de edición y diseño razones por las cuales considero que se debería de diseñar un pensum enfocado a dar a los estudiantes lo necesario para poder ser eficiente y eficaz en le momento que este laborando.

Como futura egresada de comunicación social considero importante abrir espacios extras de estudio para reforzar materias de edición y diseño, como profundizar en temas de investigación.

Se evidenció altamente la inferencia que ejercen los procesos comunicativos y organizacionales, en el bienestar de las organizaciones y en el logro de los objetivos propuestos. Deben realizarse durante el período de estudios, acercamientos más reales al desarrollo tanto de proyectos, como de diferentes planes y trabajos académicos, para que se asemejen a la realidad y se construyan en material preparatorio para el desarrollo del periodo de pasantía profesional.

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