Manual "La experiencia de viajar" - Proyecto de grado

La experiencia de viajar PROYECTO DE GRADO - ALEJANDRA ORTIZ PÉREZ

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La experiencia de viajar

Contenido 07

Introducciรณn

09

Investigaciรณn Secundaria

3

Investigaciรณn Primaria

4

Delimitar

5

Idear y proponer

6

Mi Amigo Avianca

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Introducción ¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE VIAJAR?

En los últimos 10 años han incrementado notablemente los viajes en avión en Colombia con un 184% comparado con el de los viajes en bus que fue de un 20%1 , pero esto no implica que las personas sepan cómo viajar. Desde el momento en que se compra un tiquete hasta que se recuerda el viaje, hay un amplio recorrido lleno de personas, procesos y lugares nuevos, los cuales pueden resultar abrumadores para aquellos que no se familiaricen con este entorno.

En este documento se encuentra la exploración de la experiencia de viajar y como se puede afrontar este recorrido con una mano amiga.

La experiencia de viajar

“La experiencia de viajar”

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Investigaciรณn Secundaria

La experiencia de viajar

Contexto

Contexto Hipótesis La experiencia de los viajeros en Colombia se ve afectada por el servicio que les brindan las aerolíneas.

En esta sección se recopila información hallada para entender cómo es la experiencia de viajar, las aerolíneas y el comportamiento del viajero colombiano. Esto teniendo en cuenta tres factores:

GRAFÍCA #1 REPRESENTA EL INCREMETO DE PASAJEROS (EN MILLONES) DE LOS AÑOS 2017 Y 2018.

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1. ESTÁN VIAJANDO MÁS PERSONAS El incremento se ve en el aumento entre el año 2017 y 2018, donde la movilización de pasajeros aumentó un 6,1%2 es necesario conocer por que están viajando más y por eso se abordó desde diferentes perspectivas para conocer al usuario.

2. LAS PERSONAS ESTÁN VIAJANDO MÁS LEJOS Ya que entre el año 2017 y 2018 los vuelos internacionales aumentaron un 12,2%, esto lleva a preguntarse por que los viajeros viajan mas lejos, cual es su motivación y porque medio lo están haciendo, como influyen las aerolíneas en esta decisión y como son escogidas.

3. ESTÁN APROVECHANDO TEMPORADA ALTA El incremento se ve en el aumento entre el año 2017 y 2018, donde la movilización de pasajeros aumentó un 6,1%2 es necesario conocer por que están viajando más y por eso se abordó desde diferentes perspectivas para conocer al usuario.

La experiencia de viajar

Contexto

“Al combinar ambas temporadas, los meses óptimos para viajar son enero, junio, julio y diciembre3.”

¿CÓMO FUNCIONA EL AEROPUERTO? Para lograr entender como es la experiencia de viajar, se procedió a entender como funciona el aeropuerto el dorado, las temporadas de viaje, flujo de pasajeros al año y algunas tendencias en cuanto a la movilización de pasajeros.

MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

TEMPORADA CLIMATICA SECO SECO SECO LLUVIA LLUVIA LLUVIA SECO SECO LLUVIA LLUVIA LLUVIA SECO

a. Temporadas Hoy en día viajar requiere de planeación, conocer la época más optima para viajar, el clima más fresco para disfrutar del destino. En Colombia, se manejan 2 tipos de temporadas para viajar, temporada vacacional y temporada climática.

TEMPORADA VACACIONAL # VIAJEROS NAL # VIAJEROS INTER ALTA 898.892 495.257 BAJA 842.607 422.925 BAJA 888.929 478.829 ALTA 853.915 457.263 BAJA 855.138 477.408 ALTA 895.522 487.242 ALTA 927.695 492.942 BAJA 920.008 513.622 BAJA 887.701 474.705 ALTA 948.670 475.214 BAJA 936.246 469.677 ALTA 1.016.077 506.127

GRAFÍCA #2 REPRESENTA LA DESCRIPCIÓN DE TIPOS DE TEMPORADAS (CLIMATICA Y VACACIONAL), NUMERO DE VIAJEROS NACIONALES EN INTERNACIONALES DURANTE LOS DIFERENTES MESES DEL 2018.

TOTAL 1.394.149 1.265.532 1.367.758 1.311.178 1.332.546 1.382.764 1.420.637 1.433.630 1.362.406 1.423.884 1.405.923 1.522.204

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La temporada climática: Se refiere a los meses del año donde el clima es optimo para viajar, esta temporada se divide en seca (enero, febrero, marzo, julio, agosto y diciembre) y lluviosa (abril, mayo, junio, septiembre, octubre y noviembre); teniendo esto en cuenta la mejor época para viajar es la temporada seca, garantizando un buen clima para disfrutar.

¿Cómo funciona el aeropuerto?

La temporada vacacional: consta de los meses del año que concuerda con festividades (navidad, fin de año, semana santa, etc.) y calendario escolar, se divide en temporada alta (enero, abril, junio, julio, octubre y diciembre) y baja (febrero, marzo, mayo, agosto, septiembre y noviembre); en estos casos la época mas optima para viajar es la alta por la disponibilidad de tiempo, pero no por flujo de pasajeros ni precios ya que esta suele ser la época donde la demanda aumenta y con ella los precios.

La experiencia de viajar

Cantidad de viajeros

al aĂąo

VIAJEROS

Junto a las temporadas viene logado el flujo de pasajeros por mes, según el reporte de la aeronáutica civil del año 2018 (1), en total viajaron 16.622.611 de los cuales la mayoría son viajes realizados en diciembre.

La gran diferencia se ve entre los viajes nacionales e internacionales, ya que por la alta frecuencia de vuelos nacionales este posee una cantidad más alta de pasajeros viajando, pero dejando este factor de lado, diciembre sigue

siendo la mejor opción para viajar.

Con el incremento de pasajeros y de viajes en general, crece la pregunta de ¿Qué aerolíneas se encuentran en Colombia y cuales son los criterios para escogerla? Ya que si una persona va a viajar tan seguido debe tener claro, además del destino, como piensa llegar allá, para esto a continuación se explorarán los tipos de aerolíneas en Colombia y las diferencias entre ellas.

GRAFÍCA #3 MUESTRA LA COMPARACIÓN DE INCREMENTO DE PASAJEROS ENTRE VIAJES NACIONALES E INTERNACIONALES.

Tipos de aerolíneas

Tipos de aerolíneas EN COLOMBIA

Actualmente las aerolíneas que operan en Colombia manejan 2 diferentes modelos de negocio, low cost y full service, los cuales se diferencian por 4 características precio, servicio, comodidad y rutas.

Al momento de elegir una aerolínea el factor principal suele ser el precio, pero no significa que se excluyan los otros, ya que dependiendo de las necesidades de cada pasajero ellos escogen una

aerolínea u otra. Pero al comparar tiquetes se debería tener en cuenta el modelo de negocio de cada una, por que como unas se pueden concentrar en vender asientos a precios baratos y cobrar los adicionales, las otras buscan brindar una experiencia completa y es lo que el pasajero debería entender dependiendo del tipo de viaje que tenga y no comparar ambas como si su propuesta de valor fuera la misma4.

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Low cost Son aquellas aerolíneas que cuyos precios son los mas bajos de mercado, ofrecen un servicio básico, donde buscan transportar a sus clientes de un punto A a un punto B únicamente; la comodidad resulta mínima sin posibilidad de escoger asiento y cuyas rutas son generalmente regionales4.

A NIVEL COLOMBIA LA AEROLÍNEA QUE MEJOR SE POSICIONA EN ESTE MODELO ES VIVA AIR

Full service En este caso son aerolíneas que tienen los precios mas altos del mercado, cuyo enfoque es dar un buen servicio que esta sectorizado por clases a la hora de viajar y de esta forma también influye el precio, además de el trato del personal. Tienen una alta inversión en comodidad tanto en tierra como dentro del avión y sus rutas son tanto nacionales como internacionales.

A NIVEL COLOMBIA LA AEROLÍNEA QUE MEJOR REPRESENTA ESTE MODELO EN AVIANCA.

Al conocer a las dos aerolíneas mejor posicionadas a nivel nacional en sus respectivos campos se puede empezar a entender cuales son las necesidades del colombiano actual, por un lado, seguridad al escoger a la aerolínea con mas trayectoria del país (Avianca) y por otro, comodidad al buscar una aerolínea que se acomode a su bolsillo y a su único propósito, llegar a destino (Viva air) y es la razón por la cual ha crecido tan rápidamente en los últimos años.

La experiencia de viajar

Flujo de pasajeros

Flujo de pasajeros POR AEROLÍNEA

Como se menciono anteriormente, el crecimiento de la industria es impresionante como la cantidad de variables que tiene una persona a la hora de escoger una aerolínea, como se ve en la grafica 4 durante el año 2015 y 2016 Avianca resulto ser la aerolínea con mayor participación, pero unas con menor porcentaje de crecimiento, en cambio Viva air es la tercera con mayor participación, pero la primera con mayor crecimiento5.

GRAFÍCA #4 REPRESENTA EL VOLUMEN DE PARTICIPACIÓN DE CADA AEROLINEA COMPARADO CON EL CRECIMIENTO ENTRE LOS AÑOS 2015 Y 2016.

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ÍNDICE DE CUMPLIMIENTO Pero esto no implica que sean perfectas, ya que según el ultimo reporte de la aeronáutica civil Avianca y viva air resultan ser las aerolíneas con menor cumplimiento en cuanto a la calidad del servicio con 81,12% y 82,59% respectivamente, no parece tanto, pero si se pone en el papel del cliente uno esperaría un 100% de estas dos aerolíneas5.

Hoy en día donde la competencia esta creciendo, enfocarse en el cliente y sus necesidades se vuelve esencial y es por eso por lo que entender las motivaciones para viajar se vuelve crucial por que, lo que para unos es un viaje para trabajar, para otros es un reencuentro, una nueva experiencia, o inclusive un nuevo comienzo.

Además de esto, Avianca y Viva air son las aerolíneas con mayor numero de quejas al año, y préstamo del servicio es el tercer factor con mayor numero de quejas, superado por Reembolsos, demora o cancelación de vuelo respectivamente 5.

La experiencia de viajar

Entender al cliente

Entender al cliente CÓMO VIAJAN LOS COLOMBIANOS

Al conocer la experiencia de viajar se debe tener en cuenta el enfoque de la persona que viaja, ya que cada uno es un universo diferente pero que puede tener mucho en común con otros pasajeros.

A. MOTIVACIÓN PARA VIAJAR Hoy en día existen diversas razones por las cuales viajar, pero se consolidaron que agrupan a todas, viaje por vacaciones, para visitar amigos o familiares o por trabajo.

Los viajes por vacaciones y visita a familiares y amigos se pueden a su vez agrupar en un grupo de ocio. Es con esto que las vacaciones representan un 43% de los viajes en Colombia y normalmente se realizan en temporada alta, lo sigue visitas a familiares y amigos con un 38% y también se viaja en temporada alta principalmente y por último viajes por trabajo que representa un 19% y son transversales a cualquier época del año6.

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B. MOTIVACIÓN PARA ESCOGER UNA AEROLÍNEA Con lo anterior ya se puede decidir que tipo de cliente es, pero es diferente a la razón por lo cual se escoge una aerolínea, ya que según una tesis realizada a pasajeros nacionales el año pasado, el pasajero al buscar satisfacción espera a que le entreguen información, en cuanto a la experiencia espera amabilidad por parte del personal y así la aerolínea y en cuanto a la calidad del servicio también buscan amabilidad.

Esto que quiere decir, que enfocarse en el servicio y por ende en la amabilidad, esto resulta esencial si una aerolínea desea destacarse sobre las otras7.

C. PERFIL DEL VIAJERO COLOMBIANO Pero junto con esto surge la incógnita ¿Quiénes son los colombianos que están viajando? Pues según la investigación internacional de mercados para la región de las américas que realizó Fontur, las personas que mas viajan en Colombia son jóvenes adultos, entre 24 y 35 años, profesionales8.

Pero las mujeres no se quedan por fuera, ya que en este momento se están sacando paquetes de viajes especialmente para mujeres que viajan solas, y esto ya es una tendencia en varias agencias de viajes por su alto crecimiento9.

La experiencia de viajar

Entender al cliente

“Creemos que las mujeres son consumidoras mucho más expertas que los hombres, por lo cual comparan tarifas al momento de planificar un viaje” - Thomas Allier, director ejecutivo de la compañía. (Viajala)

¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? Durante el recorrido del viajero, se hace contacto con diferentes personas y ese debería ser un punto critico dentro del servicio de una aerolínea. Es por eso por lo que el contacto humano resulta crucial dentro del servicio al cliente, por eso existe el triangulo del servicio al cliente, el cual, tal cual como lo hace el design thinking, pone al cliente en el centro.

Como se ve a continuación, en el centro se encuentra el cliente y en las 3 esquinas están: los sistemas, es decir la tecnología que se usa para el desarrollo de la operación; la estrategia, que como vimos anteriormente podría ser interpretado como el modelo de negocio o la

forma de llegar al cliente y por ultimo esta la gente, que hace referencia a el factor humano, que es tan importante como los mismos clientes, porque ¿qué es una aerolínea sin su personal?

Al analizar estos factores se puede evolucionar y hallar nuevas estrategias para llegar a los clientes, un ejemplo de esto es Southwest Airlines, ya que ellos le apostaron a su servicio al cliente para brindar una experiencia totalmente diferente a sus viajeros y por eso hoy en día es una de las mejores aerolíneas de estados unidos y con un amor de marca gigante.

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La estrategia

Cliente

Los sistemas

La gente

La importancia del servico al cliente

GRAFÍCA #5 DIAGRAMA DEL TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE, DODNE SE VE COMO DEBERIA ESTAR ORGANIZADA LA PROPUESTA DE VALOR DE CUALQUIER AEROLINEA.

La experiencia de viajar

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Hallazgos ¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE VIAJAR?

1.

Las aerolíneas más grandes de Colombia están descuidando la satisfacción de sus viajeros.

2.

Las personas que viajan por ocio destacan la amabilidad como un factor fundamental a la hora de escoger una aerolínea.

3.

La amabilidad es un factor que influye significativamente en la experiencia y calidad del servicio del pasajero.

La experiencia de viajar

“Conocer al viajero y su entorno�

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Investigaciรณn Primaria

La experiencia de viajar

Vivir como el viajero

Vivir como el viajero CÓMO VIAJAN LOS COLOMBIANOS

Al conocer el mundo de viajar en Colombia, se definió un publico objetivo para realizar la investigación secundaria, como se vio anteriormente las personas que mas viajan son jóvenes adultos entre 24 y 35 años y profesionales y esto sirvió de muestra para esta segunda parte.

Y el objetivo a partir de este punto es entender cuales son las necesidades de estos viajeros para así saber como lograrlos fidelizar.

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La experiencia de viajar

1. Observación

1. Observación Fly in the wall

OBJETIVO Identificar el recorrido, momentos, puntos de contacto e interacciones que hacen los pasajeros en el aeropuerto el dorado para llegar a su vuelo.

DESCRIPCIÓN Se procedió a hacer el recorrido tal cual como lo haría un viajero en el aeropuerto, desde check in hasta sala de abordaje.

ANTES

DURANTE

Imaginar

Investigar

Planear

Comprar

Preparar

Partir

Llegada al Ato

Check In

Registro de equipaje

Seguridad en el Ato

Sala Vip

Salas de abordaje

Durante el vuelo

Conexión

Salida del aeropuerto

PQR

Regresar

DURANTE

DURANTE

DESPUES Recordar

GRAFÍCA #6 MUESTRA LOS PUNTOS DONDESE HIZO LA OBSERVACIÓN.

Para entender el recorrido se definieron los momentos que recorre un viajero durante su recorrido, los cuales se dividen en 3 fases, el antes durante y después del vuelo y los momentos que se ven en la grafica #6.

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CONCLUSIONES 1. Check In / Registro de equipaje Este paso se omite por parte de los pasajeros que hacen uso de su celular (Online check in) y no poseen equipaje para bodega.

Viajero de negocios Viajero frecuente (1 o 2 veces por mes) Las personas que más tardan son las que necesitan más asistencia con: Equipaje Información Grupos y familias En este punto las AS son la primera cara de la aerolínea.

2. Seguridad del aeropuerto Es el punto del “adiós” donde la familia se despide y las parejas se abrazan hasta la próxima vez.

Punto donde el hecho de traer mucho o poco equipaje influye en cuanto tarda el paso.

La falta de información: que puedo y no puedo llevar en mi maleta de mano.

El contacto con aerolíneas: Ingreso de tripulación Servicio UM Silla de ruedas (opcional) 3. Sala de Abordaje Para los viajeros que no viajan muy frecuentemente o que no conocen el aeropuerto, ubicarse una vez pasados los filtros es complicado.

Encontrar la sala se vuelve un dolor.

La distribución de salas Entender donde esta o buscar en la pantallas.

Se recurre a agentes de servicio en el counter para que los ubique.

Al estar en sala, las personas verifican con el agente de servicio el estado de su vuelo.

Ante cualquier irregularidad, es a ellos a quienes acuden.

La experiencia de viajar

Conclusión

Conclusión Experiencia

Cliente externo: viajeros

Los viajeros que necesitan de mayor asistencia durante su recorrido en el aeropuerto.

Viajero x Ocio

Viajero

Viajero

GRAFÍCA #7 MUESTRA COMO SE COMBINA EL CAPITAL HUMANO QUE USAN LAS AEROLÍNEAS CON LA EMPRESA PARA GENERAR UNA MEJOR EXPERIENCIA A VIAJEROS QUE NECESITEN ASISTENCIA DURANTE SU VIAJE.

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Avianca

Cliente Interno: Agentes de servicio

La aerolínea mas grande del país, con el mayor flujo de pasajeros y rutas al año.

Los agentes de servicio son los que se encuentran cara al cliente, son la cara de la Aerolínea.

Y a su vez la mayor cantidad de quejas en la aeronáutica civil.

Cuyo rol principal debe ser la información y la amabilidad hacia el viajero.

La experiencia de viajar

2. Entrevistas

2. Entrevistas Pasajeros y agentes de servicio OBJETIVO Conocer como es la percepción de viajar desde el punto de vista de los diferentes actores humanos, los pasajeros y los agentes de servicio.

DESCRIPCIÓN Se realizaron entrevistas con pasajeros y agentes de servicio para conocer su experiencia de viaje y laboral, y además conocer cómo influyen uno con el otro.

PREGUNTAS PASAJEROS: 5 ENTREVISTAS

GRAFÍCA #8 FORMATO DE ENTREVISTAS. FOCO: YA QUE ME MUESTRA LA RELACIÓN ENTRE EL PASAJERO Y LA AEROLÍNEA. •3 ASPECTOS CLAVES •CALIFICACIÓN

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GRAFÍCA #8 FORMATO DE ENTREVISTAS

PREGUNTAS AGENTES: 3 ENTREVISTAS ¿Qué opina de su trabajo (experiencia de laboral)?

Conocer el recorrido y los principales puntos de dolor de los agentes en cada punto de atención.

1.

2.

3.

Describir su experiencia laboral por puntos de contacto.

Como es su contacto con los usuarios.

Principales dolores

¿Qué opina de tu trabajo (vida personal)?

Identificar factores claves que influyen en el día a día de los agentes de servicio.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Como llego a Avianca Ha trabajado en otra aerolínea Tiempo en ambas Razón principal Descripción de su trabajo Aspiraciones pasadas, presentes y a futuro.

Que hace Avianca para eso Que hace usted para eso.

La experiencia de viajar

Resultados

Resultados Entrevistas viajeros

GRAFÍCA #9 SE EVIDENCIA EL RESULTADO DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A PASAJEROS

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La experiencia de viajar

Resultados

Resultados Entrevistas Agentes de Servicio

GRAFÍCA #10 SE EVIDENCIA EL RESULTADO DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS A PASAJEROS

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La experiencia de viajar

Hallazgos

Hallazgos Pasajeros y agentes de servicio VIAJEROS 1.

Las personas perciben el viajar como una nueva experiencia, el temor a que algo pueda salir mal se encuentra constantemente con ellos, a menos de que sean más experimentados, este no se va hasta que están en el avión.

Los pasajeros son vulnerables al momento de viajar, se encuentran en un entorno nuevo cuyo nivel de control es mínimo.

“FUE LA SONRISA CUANDO ME ACERQUE LA QUE ME HIZO SENTIR MÁS TRANQUILA” -ANA

2.

El agente de servicio es aquel que recibe todas las emociones buenas o malas de los pasajeros, el que debe hablar con ellos y guiarlos en su recorrido, son ellos el primer punto de referencia ante una duda o problema.

Los agentes tienen el poder de influir en la experiencia del viajero y es su actitud la que logra influir positiva o negativamente en ellos (además de la situación).

“EL TRATO AL CLIENTE ES LO QUE LO LLEVA A UNO VOLVER A COMPRAR” -LEIDY

3.

Los pasajeros son conscientes que la labor del agente de servicio es largo y complicado y que el manejo de personas es una labor difícil y los mantiene ocupados.

El entendimiento del pasajero es una herramienta que logra suavizar el impacto ante una respuesta negativa o no adecuada (excusarlos).

“NO

TIENEN

TIEMPO DE DAR UNA PERSONALIZADA” -PAULA

ATENCIÓN

“A VECES NO LE PARAN BOLAS A UNO, SON MUY SECOS, PERO YO SÉ QUE UNO ES MUY MAMON” -ANA

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AGENTES 1.

La percepción que se tiene del trabajo antes de entrar es muy diferente ya cuando se encuentran adentro.

“ERA MI SUEÑO ESTAR ACÁ” -ANDREA

2.

Las aspiraciones a futuro se ven afectadas por el trabajo actual, ya que el tiempo libre no es algo regular con lo que se pueda contar.

“DIGAMOS HOY SALGO A LA 1 PM, LLEGO A MI CASA COMO ALGO Y YA ESTOY CONTANDO LAS HORAS PARA VER SI PUEDO HACER ALGO MÁS ANTES DE DORMIR PORQUE MAÑANA TENGO EL TURNO DE LA 1 AM”

3.

La vocación resulta un factor fundamental al trabajar ya que de ahí surgen las habilidades para tratar a los clientes (pasajeros) “CUALQUIER

4.

ATENCIÓN AL CLIENTE VOCACIÓN”

DEBE

TENER

El tiempo resulta ser el bien más valioso para los agentes de servicio, tanto en su trabajo como en su vida personal.

“PARA SER JEFE, UNO NO PUEDE, TIENE QUE SER UNA PERSONA SIN FAMILIA O SIN VIDA SOCIAL”

SIGUIENTES PASOS A partir de esto se definió que se debía profundizar en las emociones durante la experiencia de viajar, como es cada momento y como es percibido por los viajeros jóvenes adultos.

La experiencia de viajar

3. Entrevistas

3. Entrevistas Segunda iteración pasajeros OBJETIVO Conocer y entender las razones detrás de las emociones durante el recorrido de los pasajeros en el aeropuerto el Dorado.

DESCRIPCIÓN Se realizaron 8 entrevistas con pasajeros para conocer su experiencia de viaje y las emociones a través de este.

FOCO: •

Mejores y peores momentos viajando.

•

Emociones durante su recorrido.

GRAFÍCA #11 FORMATO DE SEGUNDA ITERACIÓN DE ENTREVISTAS LOTERIA.

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Hallazgos Segunda iteración pasajeros

LA MEJOR EXPERIENCIA 1.

Es difícil recordar la mejor experiencia cuando no hay un factor diferenciador que marque el recorrido (que no sea el motivo del viaje) “NO LA VERDAD NO HE TENIDO NINGUNO” ANDREA

2.

El servicio es un factor fundamental para una buena experiencia.

“SI

ME

TRATARON BIEN, YA EXPERIENCIA”

ES

UNA

BUENA

LA PEOR EXPERIENCIA 1.

Estos están relacionados a eventualidades que ocurrieron durante su recorrido gracias a la aerolínea (y también los que no) “ME CANCELARON EL VUELO Y NO PUDE LLEGAR A TIEMPO”

2.

Estas experiencias marcan la perspectiva de la aerolínea.

“FUE MI PRIMER Y ÚLTIMO VIAJE CON AVIANCA”

La experiencia de viajar

4. Encuesta

4. Encuesta "cómo se siente" OBJETIVO Entender la percepción de los pasajeros a la hora de viajar, enfocándose en el recorrido de los viajeros entre 19 a 30 años y como se sienten en cada momento.

DESCRIPCIÓN Y METODOLOGÍA Se realizo una encuesta donde se busco entender las emociones de los pasajeros a la hora de viajar.

A. CONOCER EL PERFIL DEL VIAJERO

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B. CONOCER LOS SENTIMIENTOS DEL VIAJERO

C. CONOCER LA PERCEPCIÓN DE LOS VIAJEROS DE LAS AEROLÍNEAS

La experiencia de viajar

Resultados

Resultados Emociones

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La consolidaciรณn de estas emociones en los 3 macromomentos se ve de la siguiente manera:

La experiencia de viajar

Resultados

Resultados Perspectiva

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La experiencia de viajar

Resultados

Resultados Perspectiva

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La experiencia de viajar

Hallazgos

Hallazgos Emociones

1.

El recorrido de emociones se ve afectado por la expectativa de llegar al destino, mas no disfrutar el camino.

“PORQUE HAY MUCHA EXPECTATIVA PARA LO QUE SE VIENE A FUTURO CON EL VIAJE”

2.

En los momentos donde hay interacción con la aerolínea, los pasajeros no destacan un factor diferenciador.

“NEUTRAL PORQUÉ DESPUÉS DE MUCHOS VIAJES EN AVIÓN SE PIERDE LA EMOCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE ESTAR EN EL AEROPUERTO”

3.

Cualquier factor que altere el orden normal del viaje, afecta toda la percepción del pasajero del viaje. ”SOLO ME PREOCUPA LO QUE PODRÍA SALIR MAL JEJE”

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Hallazgos Perspectiva

1.

Se puede aprovechar el reconocimiento de Avianca para generar un efecto diferenciador ante las otras aerolíneas.

2.

La forma de comunicar por parte del personal es la forma directa de relacionamiento con la aerolínea.

3.

Ambas aerolíneas son percibidas como promedio, ¿esto es bueno o malo? Malo

La experiencia de viajar

dentro

del

“Cómo intervenir y mejorar la experiencia de viajar”

-055

Delimitar

La experiencia de viajar

Perfil de viajero

Perfil de viajero Fly in the wall

A continuación, se dividieron los perfiles de los entrevistados según el nivel de percepción a su entorno y la importancia del servicio.

Nivel de percepción: se define por que tan atenta es la persona a su recorrido a la hora de viajar.

La importancia del servicio: se define por que tan importante es el servicio a la hora de escoger una aerolínea.

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GRAFÍCA #12 MUESTRA LA ORGANIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS EN LA FASE ANTERIOR PARA ASI DEFINIR A QUE PERFIL PERTENECE, LOS COLORES HACEN REFERENCIA AL RANGO DE EDAD AL QUE PERTENECEN

La experiencia de viajar

El impresionable

El impresionable Laura Es mujer de 24 aĂąos, viaja muy rara vez, siempre busca estar preparada y alerta a cualquier situaciĂłn que la haga sentir ansiosa.

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GRAFÍCA #13 MUESTRA LA ORGANIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS EN LA FASE ANTERIOR PARA ASI DEFINIR A QUE PERFIL PERTENECE,EN ESTE CASO PERTENECE AL IMPESIONABLE.

La experiencia de viajar

El alerta

El alerta Maria Mamรก que viaja de vez en cuando con sus hijos y necesita tener control de lo que sucede alrededor de su familia, pero no lo que sucede a su alrededor.

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GRAFÍCA #14 MUESTRA LA ORGANIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS EN LA FASE ANTERIOR PARA ASI DEFINIR A QUE PERFIL PERTENECE,EN ESTE CASO PERTENECE AL ALERTA.

La experiencia de viajar

El Fantasma

El Fantasma Mateo Es un joven aventurero que lo único que necesita es llegar a su siguiente viaje, escoge el precio mas barato y evita tener algún contacto con la aerolínea.

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GRAFÍCA #15 MUESTRA LA ORGANIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS EN LA FASE ANTERIOR PARA ASI DEFINIR A QUE PERFIL PERTENECE,EN ESTE CASO PERTENECE AL FANTASMA.

La experiencia de viajar

El Generalizado

El Generalizado Diego Viajero de mayor edad que en los viajes que ha hecho aprecia el servicio que le han brindado y no cambiaria la aerolĂ­nea por esa comodidad que le brinda.

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GRAFÍCA #15 MUESTRA LA ORGANIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS EN LA FASE ANTERIOR PARA ASI DEFINIR A QUE PERFIL PERTENECE,EN ESTE CASO PERTENECE AL GENERALIZADO.

La experiencia de viajar

Perfil escogido

LAURA

Se eligió ya que en Colombia cada vez va aumentando el flujo de pasajeros, pero esto no significa que este flujo de crecimiento este relacionado a la frecuencia de viaje, ya que como se evidencia en la siguiente grafica, de los perfiles entrevistados dentro de la muestra, las personas entre 19 y 24 años casi no viajan y esto se debe a que ente edad se encuentran hasta ahora culminando sus estudios, es decir que sus recursos suelen ser escasos al igual que su tiempo, pero cuando se observa la parte que hace referencia a la muestra escogida, de 25 a 30 años se ve como aumenta la frecuencia de viaje.

Esto que quiere decir, que el grupo objetivo esta comenzando su experiencia de viaje, y esta empieza desde los 19. Es por eso por lo que el producto final debe estar enfocado a estas primeras experiencias de viaje y por esta razón se definió como es la experiencia de viaje de este segmento de personas enfocándolo también, según el cuadrante anterior, aquellos que sean altamente perceptivas y que a la hora de elegir una aerolínea sea el servicio uno de sus factores principales.

GRAFÍCA #16 MUESTRA LA VARIACIÓN DE FRECUENCIA DE VIAJES DE LOS DIFERENTES ENTREVISTADOS EN LOS RANGOS DE EDADES DE 19 A 24 AÑOS Y DE 25 A 30 AÑOS.

Recorrido Laura

Recorrido Laura Antes

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La experiencia de viajar

Recorrido Laura

Recorrido Laura Durante

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La experiencia de viajar

Recorrido Laura

Recorrido Laura Durante y despuĂŠs

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La experiencia de viajar

Momentos claves

Momentos claves Laura Laura tiene ciertos momentos claves, donde es mรกs susceptible a cambios e inconvenientes y se convierten en partes importantes dentro la experiencia de los viajeros.

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A continuaciรณn, se muestran esos momentos y las emociones que invaden a Laura en el momento de viajar nuevamente. Es evidente como la ansiedad es constante durante el recorrido y este resulta ser una oportunidad para mejorar la experiencia de viaje.

La experiencia de viajar

Laura

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Hallazgos ASPECTOS CLAVES DE LA EXPERIENCIA

1.

La comunicación viajero – agente es un punto clave donde se logra influir positiva o negativamente en la experiencia.

2.

Los pasajeros poco experimentados son vulnerables al momento de viajar ya que se encuentran en un entorno desconocido.

Además, la información resulta ser un factor que les genera seguridad y sobre todo si proviene de una persona de confianza.

3.

El pasajero que viaja solo, nunca se encuentra realmente solo, ya que vive en constante contacto con su familia, amigos o personal de la aerolínea.

La experiencia de viajar

Insights

Insights

El impresionable (Laura) al ser una persona que viaja poco, siente cada viaje como si fuera su primera vez.

HALLAZGOS

• Los pasajeros poco experimentados son vulnerables al momento de viajar ya que se encuentran en un entorno desconocido.

• Laura modifica su conducta para no incomodar a los demás pasajeros y verse inexperta.

"SE MAS O MENOS COMO SON LAS COSAS PERO ME DA MIEDO POR QUE TENGO CIERTOS CONOCIMIENTOS PERO NO ME ASEGURA QUE NO ME VAYA A PERDER" -LAURA

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El impresionable (Laura) al sentirse vulnerable busca ayuda en las personas con las que se siente más seguro, es decir que nunca viaja realmente solo.

HALLAZGOS

• Los pasajeros poco experimentados son vulnerables al momento de viajar ya que se encuentran en un entorno desconocido.

• El pasajero que viaja solo, nunca se encuentra solo realmente ya que, vive en constante contacto con su familia, amigos o personal de la aerolínea.

"ES MENOS PROBABLE QUE LA EMBARRE SI ESTOY ACOMPAÑADA" -LAURA

La experiencia de viajar

“Mejorar la experiencia para estos viajeros�

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Idear y Proponer

La experiencia de viajar

Idear y Proponer

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Propuesta de valor Ayudar a los pasajeros impresionables a sentir seguridad a lo largo de su recorrido, brindĂĄndoles fuentes y experiencias confiables e informativas para que se sientan tranquilos y en “familiaâ€? durante su viaje.

La experiencia de viajar

Propuestas de soluciรณn

Propuestas de soluciรณn Tu Amigo Avianca

Recorrido seguro

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Lenguaje de confianza

CompaĂąlero de viaje

Para lograr elegir la mejor propuesta de definio una matriz de priorizaciĂłn donde se calificara el nivel de viabilidad y de impacto de cada propuesta.

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Matriz de priorización

Matriz de priorización

GRAFÍCA #17 MUESTRA LA POSICIÓN DE CADA PROPUESTA SIENDO EVALUADA POR SU VIABILIDAD Y SU IMPACTO.

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Al ver la grรกfica se puede evidenciar que la propuesta mas viable y con mayor impacto es la de Tu Amigo Avianca, siendo esta la elegida no significa que atributos de las otras propuestas no se puedan implementar dentro de esta.

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Propuesta final

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Tendencias

Tendencias En primer lugar se investigaron tendencias de hoy en día en diferentes campos, para así hallar un patrón que inspirara la parte tecnológica del servicio, a continuación los resultados.

Comida

Aeroespacial

Prostitución

Viajes

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Servicio al cliente

Turismo

Comunicaciones

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Tendencias

Tendencias Luego de entender como estรกn las tendencias, se definieron 5 aportes claves para el servicio, las cuales ayudaros a definir las fases del servicio, las cuales estรกn identificadas por el lugar donde se encuentra durante el viaje.

1

2

Dar seguridad

Generar confianza en los pasajeros

3

4

Dar un servicio personalizado

Brindar nuevas experiencias

5 Aprovechar nuevas tecnologias

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Fases del servicio

A partir de esto, se definió como debe interactuar el servicio con Laura durante su recorrido.

A este punto se definió que Mi Amigo Avianca usa una manilla para conocer al pasajero y la aplicación para ser su guía y compañero durante el viaje.

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El servicio

El servicio Mi Amigo Avianca

DESCRIPCIÓN Mi amigo Avianca es un compañero que quiere conocerte para mejorar tu experiencia de viaje. Con el uso de herramientas digitales, busca ayudar con las tareas que se desarrollan a lo largo de tu recorrido.

Como tu amigo busca interactuar en cada momento de tu viaje, permitiéndote tener seguridad y tranquilidad desde el primer contacto que tengas con la aerolínea.

ALCANCES 1. Este servicio acompañara al usuario desde el momento en que compra su tiquete, hasta que regrese de su viaje.

2. Permite compartir en todo momento el recorrido y la experiencia de viaje con cualquier contacto.

3. Con ayuda de una manilla el servicio Mi amigo Avianca logra ser muy cómodo para todos los usuarios, ya que es liviano, cómodo y portable. Por otro lado, le es posible conectarse con varias redes de información y dispositivos, habilitando el uso de datos en tiempo real. Por último, al estar ubicado en la muñeca brinda y adquiere información de estado del usuario con facilidad, permitiendo interactuar en todo momento con su portador.

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5. En caso de que el usuario ya tenga Smartband, la aplicación Mi amigo Avianca podrá ser conectada con el dispositivo.

6. La manilla de viaje deberá ser cargada cuando su energía se este agotando, por lo cual es necesario el uso del cable de un dispositivo móvil. Sin embargo, se reconoce la variabilidad de los conectores por lo cual de ser necesario vendrá acompañada de un transformador.

RECURSOS • • •

Aplicación móvil para Android y IOS Smartband Transformador para cargador

¿CÓMO INTERACTUA CON LAURA?

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Focos del servicio

Focos del servicio Mi Amigo Avianca

El servicio se enfoca primero en conocer al viajero y para esto usa la manilla, se apoya de inteligencia artificial, sensores, fรกcil producciรณn y resistencia.

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Por otro lado, esta el enseĂąarle al pasajero a lo largo de la experiencia, la idea es que este servicio llegue a ser usado 1 o 2 veces por el pasajero hasta enseĂąarle como viajar.

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Identidad

Identidad Logo

Mi Amigo Avianca

Aplicaciรณn Se encuentra dentro de la aplicaciรณn de Avianca, pero con imagen diferente para logre transmitir amabilidad y un servicio diferente a los que ya ofrece Avianca.

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Empaque

INCLUYE: • • •

Instrucciones de uso de la manilla Manilla Instrucciones de descarga app

Instrucciones 1. El día de la llegada de la Smartband póntela, asegurándote que los sensores estén ubicados en la parte superior del antebrazo, no te la quites en ningún momento para mejorar tu experiencia en el recorrido.

2. Lee el código QR dentro de la caja con tu dispositivo móvil para descargar la aplicación 3. Activa el Bluethoot en tu dispositivo móvil para enlazarlo con la Smartband 4. Permítele a la aplicación acceder a la cámara, contactos, micrófono y ubicación para poder mejorar tu experiencia.

5. Por último, disfruta dentro de la aplicación de la ayuda que tu amigo Avianca quiere brindarte. No olvides que solo te puedo acompañar durante este recorrido, devuélvenos en el punto indicado cuando acabe tu viaje.

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Aplicaciรณn

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Plegable La experiencia de viajar

Bibliografía

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